全面品質(zhì)管理與

績效衡量1

何謂“品質(zhì)”？2品質(zhì)：眾人對某一產(chǎn)品/服務(wù)效益（Benefits)與價值（Value)的認(rèn)定3品質(zhì)消費者滿意度滿足需求價格合理性能穩(wěn)定安全衛(wèi)生生活水平↑多樣化↑競品↑資訊↑對廠商的信任↓消費頻率↑消費意識↑政府規(guī)范↑外部環(huán)境趨勢4品質(zhì)認(rèn)定品牌形象5購買購買者作有價值的選擇，購買康師傅的產(chǎn)品使用過程中，消費者全盤體驗產(chǎn)品、包裝以及康師傅所提供的工具，而非僅僅是功能性效用而已（再次驗證）使用回想使用的經(jīng)驗對康師傅產(chǎn)生某種特定的回憶與感情再次購買使用康師傅的體驗符合或超越了消費者認(rèn)知的價值，使他們再次購買產(chǎn)品（第三次驗證）推薦消費者成為康師傅產(chǎn)品的支持者，良好的口碑會有效地提升產(chǎn)品知名度。認(rèn)知消費者最初注意到康師傅品牌所提供產(chǎn)品訊息瀏覽購買者在賣場上從同類產(chǎn)品中首次撿出康師傅的產(chǎn)品，并對產(chǎn)品產(chǎn)生初步印象（首次驗證）與消費者的互動（七觸點模式）6何謂"全面品質(zhì)管理"（TQM）？7TQM＝DRTR+持續(xù)精進(jìn)DoRightThingRight(做對的事情并把它做對）8對的事情做錯對的事情做對錯的事情做錯錯的事情做對我們?nèi)绾巫鑫覀冏鍪裁磧r值愿景目標(biāo)策略執(zhí)行方法、流程品質(zhì)成本方格圖9我們都戴兩頂帽子供應(yīng)商輸入我的工作（加值活動）輸出顧客個人部門公司（我）顧客供應(yīng)商10顧客需求求供應(yīng)商能能力Rework/InnovationGapVVGS11顧客需求求供應(yīng)商能能力MissedOpportunityGapVVGS12“對”的的事情供應(yīng)商顧客能力需求共識13“需求””是什什么?顧客的語語言品質(zhì)規(guī)格格品質(zhì)展開開表SpecificMeasurableAchievableTime-bound14影印品質(zhì)線及字清楚黑色深淺一致線印夠黑線明顯對比清楚且不扭曲線部分影印良好濃淡清楚黑色部分影印良好容易讀及看影印主題清楚第三層次第二層次第一層次品質(zhì)種類第四層次需求層次影印機品品質(zhì)展開開表15機器使用方法開關(guān)一開即可影印使用者能簡單&迅速自己修復(fù)啟動容易容易操作影印紙裝置容易影印操作容易夾紙少機器狀況顯示良好對要求服務(wù)快速回應(yīng)尺寸變更操作說明清楚一觸即變裝置穩(wěn)定裝置快速容易裝置少于1分鐘需重裝置機會≤1/1000機器修理或替換在2小時內(nèi)開至可印≤30秒影印成功或夾紙能在2秒內(nèi)清楚顯示第三層次次第二層次次第一層次次品質(zhì)種類類第四層次次需求層次次第五層次次影印機品品質(zhì)展開開表16湯色清爽爽面條顏色色好口味品質(zhì)質(zhì)碗蓋易撕撕開好吃又好好玩的點點心杯面面外觀使用使用外形外型新穎穎外觀及圖圖案新潮潮可愛休閑飲食食需求分量適合合兒童大小第三層次次第二層次次第一層次次品質(zhì)種類類第四層次次需求層次次馬克杯海海鮮口味味品質(zhì)展展開表口味易握食、、便攜帶帶面好面形完整整、精巧巧湯好易泡熟久泡不糟糟面滑爽有海鮮清清新香味味配菜豐豐富口味鮮鮮甜營養(yǎng)健健康容易撕撕開容易泡泡容易握握食17問題：我們的的共識識會有有達(dá)到到目的的了嗎嗎？18品質(zhì)管管理的的方法法QC七七大手手法8D田口SQCSPC6σ…等等19問題：？？？？20擲銅板板21基本概概念變異是是萬事事的通通則品質(zhì)管管理＝＝了解及管控品質(zhì)變變異22簡單的的工具具23果汁容容量規(guī)規(guī)格為為310±±8g，今今抽檢檢50瓶數(shù)數(shù)據(jù)如如下：：直方圖圖—范范例24了解品品質(zhì)的的變異異分布布了解品品質(zhì)變變異是是否超超出規(guī)規(guī)格范范圍直方圖圖25品質(zhì)變變異的的原因因機遇的的：管管理的的責(zé)任任（系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)））非機遇遇的：：執(zhí)行行的責(zé)責(zé)任（特殊殊的））26室內(nèi)溫溫度室內(nèi)溫溫度20℃℃UCLCLLCLUCLCLLCL時間時間管制圖圖20℃℃27了解制制程是是否在在穩(wěn)定定狀態(tài)態(tài)（在在統(tǒng)計計管制制范圍圍內(nèi)））幫助查查出非非機遇遇的品品質(zhì)變變異因因子管制圖圖28超出控控制界界限的的點：：出現(xiàn)現(xiàn)一個個或多多個點點超出出任何何一個個控制制界限限是該該點處處於失失控狀狀態(tài)的的主要要證據(jù)據(jù)UCLCLLCL異常異常管制圖圖的判判讀--范范例29鏈：有有下列列現(xiàn)象象之一一即表表明過過程已已改變變連續(xù)7點點位位於平平均值值的一一側(cè)連續(xù)7點點上上升(後後點等等於或或大於於前點點)或或下下降。。UCLCLLCL管制圖的判判讀--范范例30X-R管制制圖—范例例31P(μ－σσ＜×＜μμ＋σ)＝＝0.6827P(μ－2σ＜＜×＜μ＋＋2σσ)＝0.9545P(μ－3σ＜＜×＜μ＋＋3σσ)＝0.9973於μ±nσσ之間的機率率(可能能性)－3σ－2σ－1σμ＋1σ＋2σ＋3σ99.73％95.45％68.27％常態(tài)分配32魚骨圖—范范例外觀色澤澄清度口味苦澀味甜味香氣大麥香氣焙烤味像不像強弱協(xié)調(diào)感焦糊感口感大麥茶整體體評價33找出/列出出造成問題題的原因有系統(tǒng)顯示示這些原因因的關(guān)系使團隊對根根本原因的的了解產(chǎn)生生共識魚骨骨圖圖34柏拉拉圖圖——范范例例不良良數(shù)數(shù)方便便面面客客訴訴原原因因分分析析35柏拉拉圖圖找出出造造成成問問題題的的主主要要原原因因?qū)ⅰ啊吧偕贁?shù)數(shù)主主要要””的的原原因因與與““多多數(shù)數(shù)次次要要””的的原原因因分分開開幫助助決決定定應(yīng)應(yīng)先先處處理理那那一一個個原原因因36PlanDoStudyActAnalysisCorrectionData/informationWhatPDSA37tQ持續(xù)精進(jìn)StudyActDoPlan38品質(zhì)管管理績績效組織能能力品保能能力稽稽核ISO9000認(rèn)認(rèn)證品質(zhì)變變異工廠：不良良率（（制程程能力力）通路：滿意意度調(diào)調(diào)查，，客訴訴率消費者者：滿意意度調(diào)調(diào)查，，客訴訴率39品保能能力稽稽核40制程能能力Commissioning(設(shè)設(shè)備驗收））Qualification（（制程能能力驗驗證））Verification（制程能能力確確認(rèn)））制程能能力41製程能能力與與不良良率之之關(guān)係係42品質(zhì)精精進(jìn)的的效益益公司績效（內(nèi)部）利潤消費者/市場反應(yīng)（外部）消費者滿意度市場份額生產(chǎn)運轉(zhuǎn)時間全面品質(zhì)系統(tǒng)持續(xù)品質(zhì)精進(jìn)計劃產(chǎn)品品質(zhì)生產(chǎn)效率產(chǎn)品價值成本產(chǎn)品價格43家庭作作業(yè)在前面面的七七觸點點模式式中消消費者者需求求是什什么？？您能做做什么么以提提高消消費者者滿意意度？？449、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。03:59:1103:59:1103:5912/29/20223:59:11AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2203:59:1103:59Dec-2229-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。03:59:1103:59:1103:59Thursday,December29,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2203:59:1103:59:11December29,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。29十十二二月20223:59:11上上午03:59:1112月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:59上上午午12月月-2203:59December29,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/293:59:1103:59:1129December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。3:59:11上上午3:59上上午午03:59:1112月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。03:59:1103:59:1103:5912/29/20223:59:11AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2203:59:1103:59Dec-2229-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。03:59:1103:59:1103:59Thursday,December29,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2203:59:1103:59:11December29,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。29十十二二月月20223:59:11上上午午03:59:1112月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月223:59上午午12月-2203:59December29,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/293:59:1103:59:1129December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。3:59:11上上午3:59上上午午03:59:1112月月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。03:59:1103:59:1103:5912/29/20223:59:11AM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-2203:59:1103:59Dec-2229-Dec-2212、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯錯兒。03:59:1103:59:1103:59Thursday,December29,202213、知人人者智智，自自知者者明。。勝人人