第六節(jié)質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行教學(xué)內(nèi)容：1、質(zhì)量管理體系的作用、范圍和目的2、質(zhì)量管理體系文件的編制要求3、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定4、質(zhì)量手冊(cè)的編制5、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的制定

教學(xué)安排：2學(xué)時(shí)，多媒體教學(xué)。

知識(shí)點(diǎn)及其基本要求：

1、了解質(zhì)量管理體系文件的目的和作用2、掌握質(zhì)量管理體系文件的編制要求3、掌握質(zhì)量管理體系文件策劃的方法4、掌握質(zhì)量管理體系文件的編制方法重點(diǎn)和難點(diǎn)：

1、質(zhì)量管理體系文件的策劃2、質(zhì)量方針和目標(biāo)的制定（一）、概述

質(zhì)量管理體系文件通常包括：a)

質(zhì)量方針和目標(biāo)；b)

質(zhì)量手冊(cè)；c)

文件化程序；d)

作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；e)

表格；f)

質(zhì)量計(jì)劃；g)

規(guī)范；h)

外來(lái)文件；i)

記錄。（一）質(zhì)量管理體系文件的構(gòu)成

通常與組織中的過(guò)程和/或適用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)保持一致。組織出于其自身的需要也可以采用其他的形式和內(nèi)容。（二）形式和內(nèi)容

質(zhì)量管理體系文件的結(jié)構(gòu)可以采用自上而下的縱向結(jié)構(gòu)，這種文件結(jié)構(gòu)有利于文件的發(fā)放、保持以及對(duì)文件的理解。（三）、范圍采用電子媒體的優(yōu)點(diǎn)：a)所有相關(guān)人員都可以隨時(shí)訪問(wèn)最新的、相同的信息；b)

易于對(duì)文件的訪問(wèn)和更改進(jìn)行控制；c)

發(fā)放快捷并對(duì)硬拷貝的發(fā)放易于控制；d)

可以實(shí)現(xiàn)對(duì)文件的遠(yuǎn)程訪問(wèn)；e)

作廢文件的收回簡(jiǎn)單有效。文件的媒體形式：可采用任何載體，如硬拷貝或電子媒體。因組織在以下方面的差異而有所不同：a)

組織的規(guī)模和活動(dòng)的類(lèi)型；b)

過(guò)程及其相互作用的復(fù)雜程度；c)

人員的能力。1、描述組織的質(zhì)量管理體系；2、為不同的部門(mén)提供信息，加深彼此的了解；3、將管理者對(duì)質(zhì)量的承諾傳達(dá)給員工；4、幫助員工理解其在組織中的作用，從而增強(qiáng)他們的責(zé)任感以及對(duì)其工作重要性的認(rèn)識(shí)；5、

使管理者和員工達(dá)成共識(shí)；6、為期望的工作業(yè)績(jī)提供依據(jù)；7、說(shuō)明如何才能達(dá)到規(guī)定的要求；8、提供表明已經(jīng)滿足規(guī)定要求的客觀證據(jù)；9、提供明確和有效的運(yùn)作框架；（四）質(zhì)量管理體系文件的目的和作用

10、

為上崗培訓(xùn)和崗位繼續(xù)培訓(xùn)提供依據(jù)；11、

為組織的秩序和平衡奠定基礎(chǔ)；

12、通過(guò)將過(guò)程形成文件以達(dá)到作業(yè)的一致性；

13、為持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)；14、通過(guò)將體系形成文件為顧客提供信任；15、在組織內(nèi)向相關(guān)方證實(shí)其能力；16、明確對(duì)供方的框架要求；

17、為質(zhì)量管理體系審核提供依據(jù)；

18、為評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性提供依據(jù)。

（四）、質(zhì)量管理體系文件的目的和作用1、系統(tǒng)性對(duì)質(zhì)量管理體系文件的結(jié)構(gòu)進(jìn)行策劃，使：文件覆蓋標(biāo)準(zhǔn)中所有適用的要素；各層次文件分布合理。采用的工具：《質(zhì)量體系文件一覽表》《部門(mén)職責(zé)分配表》2、協(xié)調(diào)性應(yīng)與公司的其他管理規(guī)定相協(xié)調(diào)；體系文件之間應(yīng)相互協(xié)調(diào)、互相印證；體系文件應(yīng)與有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范相互協(xié)調(diào)；應(yīng)認(rèn)真處理好各種接口，避免不協(xié)調(diào)或職責(zé)不清。（五）、編寫(xiě)的基本要求3、唯一性

文件唯一;理解唯一。不同組織的文件可具有不同的風(fēng)格，決不許同時(shí)使用對(duì)同一活動(dòng)進(jìn)行描述的相互矛盾的文件。

4、適用性

遵循“最簡(jiǎn)單、最易懂”、“寫(xiě)你所做”原則編寫(xiě)，所有文件的規(guī)定都應(yīng)保證在實(shí)際工作中能完全做到；追求“任何時(shí)候、任何部門(mén)都適用”的文件是荒謬的，不可能的；編寫(xiě)任何文件都應(yīng)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求和企業(yè)的實(shí)際；發(fā)現(xiàn)了文件的不適合情況，應(yīng)立即按規(guī)定程序修改。1、、職職責(zé)責(zé)分分明明，，語(yǔ)語(yǔ)氣氣肯肯定定避免免用用““大大致致上上””、、““基基本本上上””、、““可可能能””、、““也也許許””之之類(lèi)類(lèi)詞詞語(yǔ)語(yǔ)；；（六六））、、編編寫(xiě)寫(xiě)質(zhì)質(zhì)量量體體系系文文件件的的文文字字要要求求2、、結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)清清晰晰、、文文字字簡(jiǎn)簡(jiǎn)明明、、文文風(fēng)風(fēng)一一致致3、、遵遵循循““最最簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單、、最最易易懂懂””原原則則編編寫(xiě)寫(xiě)各各類(lèi)類(lèi)文文件件（二二））、、質(zhì)質(zhì)量量方方針針的的制制定定（一一））定定義義由組組織織最最高高管管理理者者正正式式發(fā)發(fā)布布的的關(guān)關(guān)于于質(zhì)質(zhì)量量方方面面的的全全部部意意圖圖和和方方向向。。（二二））、、質(zhì)質(zhì)量量方方針針的的制制定定要要求求ISO9001：：2008標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)5.3規(guī)規(guī)定定：：最最高高管管理理者者應(yīng)應(yīng)確確保保質(zhì)質(zhì)量量方方針針：：a)與與組組織織的的宗宗旨旨相相適適應(yīng)應(yīng)；；b)包括括對(duì)對(duì)滿滿足足要要求求和和持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系有有效效性性的的承承諾諾；；c)提提供供制制定定和和評(píng)評(píng)審審質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)的的框框架架；；d)在在組組織織內(nèi)內(nèi)得得到到溝溝通通和和理理解解；；e））在在持持續(xù)續(xù)適適宜宜性性方方面面得得到到評(píng)評(píng)審審。。a)、、b)、、c)是是制制定定質(zhì)質(zhì)量量方方針針的的要要求求；；d)是是培培訓(xùn)訓(xùn)方方面面的的要要求求，，應(yīng)應(yīng)通通過(guò)過(guò)培培訓(xùn)訓(xùn)使使質(zhì)質(zhì)量量方方針針在在全全體體員員工工中中得得到到理理解解，，并并在在工工作作中中加加以以貫貫徹徹；；e)往往往往通通過(guò)過(guò)管管理理評(píng)評(píng)審審等等方方式式對(duì)對(duì)其其適適宜宜性性進(jìn)進(jìn)行行評(píng)評(píng)審審。。質(zhì)量量方方針針的的制制定定應(yīng)應(yīng)結(jié)結(jié)合合組組織織實(shí)實(shí)際際，，可可根根據(jù)據(jù)質(zhì)質(zhì)量量管管理理八八項(xiàng)項(xiàng)原原則則，，涉涉及及產(chǎn)產(chǎn)品品、、過(guò)過(guò)程程、、體體系系;在滿滿足足標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)對(duì)對(duì)質(zhì)質(zhì)量量方方針針要要求求的的前前提提下下適適當(dāng)當(dāng)精精煉煉;質(zhì)量量方方針針應(yīng)應(yīng)與與組組織織的的總總方方針針保保持持一一致致，，并并提提供供制制定定質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)的的框框架架。。制定定質(zhì)質(zhì)量量方方針針的的基基本本原原則則：作用用和和意意義義:新版版標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)對(duì)對(duì)最最高高管管理理者者的的要要求求增增強(qiáng)強(qiáng)了了。。這這就就對(duì)對(duì)組組織織的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和和認(rèn)認(rèn)證證機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)的的審審核核員員提提出出了了新新的的課課題題:組織織如如何何制制定定質(zhì)質(zhì)量量方方針針？？審核核員員應(yīng)應(yīng)如如何何按按照照新新標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的要要求求審審核核組組織織的的質(zhì)質(zhì)量量方方針針？？方針針、、目目標(biāo)標(biāo)可可以以為為組組織織提提供供應(yīng)應(yīng)關(guān)關(guān)注注的的焦焦點(diǎn)點(diǎn)，，即即為為組組織織在在質(zhì)質(zhì)量量方方面面規(guī)規(guī)定定努努力力的的方方向向或或工工作作的的基基本本原原則則，，引引導(dǎo)導(dǎo)全全體體職職工工竭竭盡盡全全力力促促其其實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。。（三三））、、制制定定質(zhì)質(zhì)量量方方針針時(shí)時(shí)容容易易出出現(xiàn)現(xiàn)的的問(wèn)問(wèn)題題口號(hào)號(hào)式式方方針針廣告告式式方方針針照抄抄外外國(guó)國(guó)公公司司的的方方針針未結(jié)結(jié)合合組組織織的的實(shí)實(shí)際際1、、口口號(hào)號(hào)式式方方針針有的的組組織織領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人人認(rèn)認(rèn)為為，，方方針針字字?jǐn)?shù)數(shù)越越少少則則越越便便于于職職工工的的記記誦誦。。由由于于力力求求簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單，，形形成成了了許許多多空空洞洞的的口口號(hào)號(hào)。。最常常見(jiàn)見(jiàn)的的是是：：““質(zhì)質(zhì)量量第第一一，，顧顧客客至至上上””；；““質(zhì)質(zhì)量量第第一一，，永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)第第一一””等等等等。。這些些方方針針可可用用于于任任何何組組織織、、任任何何產(chǎn)產(chǎn)品品，，其其實(shí)實(shí)是是““放放之之四四海海而而皆皆準(zhǔn)準(zhǔn)””。。職職工工們們只只是是把把它它作作為為一一個(gè)個(gè)口口號(hào)號(hào)，，而而不不會(huì)會(huì)作作為為努努力力的的方方向向。。2、、廣廣告告式式方方針針有的的方方針針文文字字精精致致，，大大多多出出自自組組織織內(nèi)內(nèi)的的秀秀才才之之手手，，主主要要針針對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品擬擬定定。。香煙煙：：““一一絲絲不不茍茍””；；閥門(mén)門(mén)（（或或密密封封件件之之類(lèi)類(lèi)））:““滴滴水水不不漏漏””。。顯然然，，這這樣樣的的方方針針難難以以作作為為組組織織奮奮斗斗的的方方向向。。有的的方方針針則則直直接接采采用用廣廣告告語(yǔ)語(yǔ)言言。。如““我我的的產(chǎn)產(chǎn)品品就就是是你你的的滿滿意意””；；““沒(méi)沒(méi)有有最最好好，，只只有有更更好好””等等等等。。3、、照照抄抄外外國(guó)國(guó)公公司司的的方方針針這種種方方針針不不切切合合組組織織的的實(shí)實(shí)際際。。這種種語(yǔ)語(yǔ)言言，，作作為為工工作作守守則則還還可可以以，，而而作作為為質(zhì)質(zhì)量量方方針針則則失失之之于于抽抽象象。。例:有有一一家家無(wú)無(wú)縫縫鋼鋼管管廠廠，，雖雖然然設(shè)設(shè)備備和和管管理理都都屬屬于于一一般般水水平平，，產(chǎn)產(chǎn)品品合合格格率率也也一一般般，，但但提提出出了了““提提供供零零缺缺陷陷產(chǎn)產(chǎn)品品””的的方方針針。。另一一家家工工廠廠的的方方針針則則是是““第第一一次次就就把把工工作作做做好好””。。質(zhì)量量方方針針審審核核中中的的問(wèn)問(wèn)題題：：認(rèn)證證機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)及及審審核核員員一一般般的的傾傾向向是是對(duì)對(duì)質(zhì)質(zhì)量量方方針針沒(méi)沒(méi)有有要要求求。。有些些審審核核員員認(rèn)認(rèn)為為，，只只要要組組織織的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能能對(duì)對(duì)方方針針加加以以解解釋釋?zhuān)?，?duì)對(duì)其其內(nèi)內(nèi)容容不不必必多多加加追追究究，，關(guān)關(guān)鍵鍵是是有有質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)。。有些審核員員則認(rèn)為，，如果對(duì)質(zhì)質(zhì)量方針提提意見(jiàn)，就就容易陷入入“咨詢(xún)””的泥潭，，反而不好好。這些傾向，，也是造成成質(zhì)量方鎮(zhèn)鎮(zhèn)水平不高高的間接原原因。1、一汽－大眾眾（四）質(zhì)質(zhì)量方針舉舉例質(zhì)量方針：：用戶(hù)的滿意意和期望是是一汽－大大眾對(duì)質(zhì)量量始終不渝渝的追求。。先進(jìn)的技術(shù)術(shù)、科學(xué)的的管理及優(yōu)優(yōu)良的服務(wù)務(wù)是一汽－－大眾產(chǎn)品品質(zhì)量不斷斷提高的保保證。產(chǎn)品安全和和環(huán)境保護(hù)護(hù)是一汽－－大眾的社社會(huì)責(zé)任。。質(zhì)量目標(biāo)：：1.1999年通過(guò)過(guò)中國(guó)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室國(guó)家認(rèn)認(rèn)可委員會(huì)會(huì)的認(rèn)可。。2.參加國(guó)國(guó)際關(guān)鍵比比對(duì)的項(xiàng)目目，其結(jié)果果達(dá)到進(jìn)入入等效區(qū)間間的要求，，其中三分分之一的項(xiàng)項(xiàng)目應(yīng)處于于國(guó)際先進(jìn)進(jìn)水平3.在2003年前前后，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)國(guó)際計(jì)量量局（BIPM）建建議的國(guó)家家計(jì)量基標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家家級(jí)計(jì)量院院（所）頒頒發(fā)的校準(zhǔn)準(zhǔn)證書(shū)和檢檢測(cè)證書(shū)的的國(guó)際互認(rèn)認(rèn)2、中國(guó)計(jì)量科科學(xué)研究院院質(zhì)量方針：：行為公正正，方法科科學(xué)，測(cè)量準(zhǔn)確，，服務(wù)及時(shí)時(shí)3、中國(guó)方圓標(biāo)標(biāo)志認(rèn)證委委員會(huì)質(zhì)量方針：：科學(xué)管理理，公正運(yùn)運(yùn)作，客觀觀評(píng)價(jià)，規(guī)規(guī)范服務(wù)。。4、中國(guó)空空間技術(shù)研研究院（2008版版）質(zhì)量方針：持續(xù)改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量體系系、提供滿滿足用戶(hù)需需求的產(chǎn)品品和用戶(hù)滿滿意的服務(wù)務(wù)。5、上海海貝爾有限限公司始終把提高高用戶(hù)滿意意度作為我我們不懈追追求的目標(biāo)標(biāo)，通過(guò)恪恪守“務(wù)實(shí)實(shí)、合作、、學(xué)習(xí)、創(chuàng)創(chuàng)新”的行行為準(zhǔn)則來(lái)來(lái)保障公司司產(chǎn)品與服服務(wù)質(zhì)量的的持續(xù)改進(jìn)進(jìn)，從而為為全球民眾眾的信息交交流提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)、高效效的整體網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)解決方方案。質(zhì)量方針：：視質(zhì)量為生生命，為顧顧客提供最最優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)。質(zhì)量目標(biāo)：：1、建立和和實(shí)施有效效的質(zhì)量體體系，并不不斷的完善善和發(fā)展。。2、件貨工工殘率小于于0.1%。3、重大大貨運(yùn)質(zhì)量量事故為零零。4、無(wú)裝裝卸原因造造成的船舶舶滯期。5、、顧客滿意意率在95%以上。。6、日照港港務(wù)局第二二裝卸公司司7、TCL電腦公司質(zhì)量方針：：對(duì)質(zhì)量：第第一次做好好，永遠(yuǎn)做做好；對(duì)顧客：第第一次滿足足，永遠(yuǎn)滿滿足；環(huán)境方針：：為保護(hù)地球球環(huán)境，為為人類(lèi)社會(huì)會(huì)的可持續(xù)續(xù)發(fā)展做出出貢獻(xiàn)。質(zhì)量方針：：追求卓越品品質(zhì)，滿足足顧客需求求，打造奇奇瑞品牌；；持續(xù)不斷斷改進(jìn)，超超越顧客期期望，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)國(guó)。8、上汽集集團(tuán)奇瑞汽汽車(chē)有限公公司質(zhì)量方針：：建立、實(shí)實(shí)施并持續(xù)續(xù)改進(jìn)其文文件化質(zhì)量量體系，以以提高其產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)質(zhì)量，使使顧客信任任和滿意。。我們向全世世界和全中中國(guó)的顧客客承諾：通通過(guò)質(zhì)量改改進(jìn)達(dá)到顧顧客滿意。。9、某醫(yī)療療器械公司司評(píng)論：結(jié)合合產(chǎn)品特點(diǎn)點(diǎn)和組織的的實(shí)際情況況不夠。屬屬于通用用的方針，，可以適用用任何組織織。美國(guó)著名質(zhì)質(zhì)量管理專(zhuān)專(zhuān)家克勞斯斯比（P.B.Crosby)認(rèn)為：：“制定質(zhì)量量方針是第第一要?jiǎng)?wù)，，使大家知知道有這么么一個(gè)方針針；而認(rèn)真真執(zhí)行則是是第二要?jiǎng)?wù)務(wù)?！薄百|(zhì)最方針針的唯一規(guī)規(guī)則是清楚楚明白，不不容誤解。。至于如何何遣詞造句句，悉聽(tīng)尊尊便。”質(zhì)量方針的的內(nèi)容可以以是：“我我們將把零零缺陷的產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)交給顧客客，而且準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。?！?五)外國(guó)國(guó)公司的質(zhì)質(zhì)量方針1、3M公公司（1－6均為為1990年以前制制定）公司的每一一部門(mén)都必必須符合要要求，而且且使顧客滿滿意；否則則，便更改改要求．直直至顧客完完全滿意為為止。實(shí)行這樣的的方針要求求每個(gè)人的的表現(xiàn)都能能符合要求求。我們基本的的工作哲學(xué)學(xué)是盡力防防患于未然然．堅(jiān)持““第一次就就完全做對(duì)對(duì)”的態(tài)度度，使質(zhì)量量管理成為為一種生活活方式。2、BM公公司我們將把零零缺點(diǎn)、有有競(jìng)爭(zhēng)力的的產(chǎn)品和服服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)時(shí)遞交給顧顧客。3、Armco公公司以具有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的價(jià)格格，準(zhǔn)時(shí)提提供符合顧顧客要求的的產(chǎn)品。我我們的名號(hào)號(hào)，對(duì)賣(mài)主主、我們自自己和顧客客而言，都都必須是質(zhì)質(zhì)量的象征征。4、Burroughs公公司為了改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量．我們們將明確要要求標(biāo)準(zhǔn)，，希望每個(gè)個(gè)人都能第第一次就把把事情做對(duì)對(duì)；遵循要要求標(biāo)準(zhǔn)，，或必要時(shí)時(shí)使要求標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)更臻完完善。5、Milliken&company位于美國(guó)南南加利福尼尼亞，世界界上最大的的紡織品和和化學(xué)品制制造商，財(cái)財(cái)富100強(qiáng)排序38位，曾曾獲得美國(guó)國(guó)國(guó)家質(zhì)量量獎(jiǎng)歐洲質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)、加加拿大質(zhì)量量獎(jiǎng)、英國(guó)國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)等等。Milliken&Companyisdedicatedtothecontinuousimprovementofallproductsandservicesthroughthetotalinvolvementofallassociates.Allassociatesarecommittedtothedevelopmentandstrengtheningofpartnershipswithourexternalandinternalcustomersandsuppliers.Wewillcontinuallystrivetoprovideinnovative,betterandbetterqualityproductsandservicestoenhanceourcustomerscontinuedlong-termprofitablegrowthbyunderstandingandexceedingtheirrequirementsandanticipatingtheirfutureexpectations.6、克勞斯斯比咨詢(xún)公公司（PCA）我們將為顧顧客和本公公司而完成成零缺點(diǎn)的的工作。我我們徹底了了解工作要要求以及支支持我們的的制度．我我們將水遠(yuǎn)遠(yuǎn)符合要求求標(biāo)準(zhǔn)。7、SamsungHeavyIndustriesCo,LtdSHImustachievecorporatequalityattheadvancedlevel.SHImustprovidetheintendedqualityofproductsandservicestocontinuallymeettheclient'sneeds.SHImustmaintainanefficientqualitymanagementsystem.制定質(zhì)量方方針不但是是一個(gè)過(guò)程程，而且是是一個(gè)很重重要的過(guò)程程，應(yīng)予認(rèn)認(rèn)真對(duì)待。。對(duì)組織現(xiàn)狀狀的調(diào)查和和分析可以以形成此過(guò)過(guò)程的輸入入；討論、確定定方向和目目標(biāo)是制定定方針的活活動(dòng)。（六）、制制定的方法法（1）本組組織產(chǎn)品的的特點(diǎn)是什什么？發(fā)展展趨勢(shì)如何何？（2）本本組織產(chǎn)產(chǎn)品的主主要質(zhì)量量問(wèn)題是是什么？？有過(guò)哪哪些質(zhì)量量事故？？主要原原因是什什么？（3）本本組織的的產(chǎn)品水水平、技技術(shù)水平平、經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理水水平目前前處于什什么地位位？與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手和世界界先進(jìn)水水平相比比的差距距？（4）顧顧客對(duì)本本組織最最滿意的的是什么么?最不不滿意的的是計(jì)么么？顧客客申訴的的主要問(wèn)問(wèn)題是什什么？（5）本本組織的的產(chǎn)品及及其生產(chǎn)產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)營(yíng)過(guò)程必必須符合合哪些法法律、法法規(guī)？有有無(wú)違法法、違紀(jì)紀(jì)的情況況和傾向向？A、調(diào)查查現(xiàn)狀（6）本本組織的的資源是是否滿足足要求？？有無(wú)重重大缺口口？（7）本本組織質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的現(xiàn)狀如如何？自自我完善善機(jī)制是是否健全全？（8）本本組織的的財(cái)務(wù)狀狀況如何何?最贏贏利最受受歡迎的的產(chǎn)品是是什么？？最不贏贏利、最最不受歡歡迎的產(chǎn)產(chǎn)品是什什么？顧顧客的流流向如何何?（9）職職工的現(xiàn)現(xiàn)狀如何何？他們們有無(wú)參參與的積積極性？？他們的的主要需需求和期期望是什什么？（10））領(lǐng)導(dǎo)層層的現(xiàn)狀狀如何？？他們對(duì)對(duì)組織的的發(fā)展前前景有什什么打算算?他們們對(duì)建立立和實(shí)施施一個(gè)有有效的質(zhì)質(zhì)量管理理體系、、取得認(rèn)認(rèn)證資格格以及不不斷改進(jìn)進(jìn)業(yè)組方方面有無(wú)無(wú)決心。。A、調(diào)查查現(xiàn)狀（1）應(yīng)應(yīng)發(fā)展或或淘汰什什么產(chǎn)品品或業(yè)務(wù)務(wù)？發(fā)展展的產(chǎn)品品或業(yè)務(wù)務(wù)應(yīng)達(dá)到到什么水水平或向向何方向向發(fā)展？？（2）在在產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量方面面、應(yīng)優(yōu)優(yōu)先解決決哪些問(wèn)問(wèn)題？（3）在在滿足顧顧客要求求方面．．應(yīng)優(yōu)先先解決哪哪些問(wèn)題題？（4）研研究并確確定顧客客滿意度度的各項(xiàng)項(xiàng)指標(biāo)和和測(cè)量方方法．用用來(lái)對(duì)現(xiàn)現(xiàn)在的顧顧客滿意意度進(jìn)行行測(cè)定。。（5）制制約本組組織業(yè)績(jī)績(jī)提高的的主、客客觀因素素是什么么？應(yīng)優(yōu)優(yōu)先解決決哪些問(wèn)問(wèn)題？Ｂ、分析析研究（6）在在質(zhì)量管管理體系系和過(guò)程程管理方方面的薄薄弱環(huán)節(jié)節(jié)有哪些些？應(yīng)優(yōu)優(yōu)先解決決哪些問(wèn)問(wèn)題？（7）在在持續(xù)改改進(jìn)方面面．應(yīng)建建立哪些些機(jī)制?如何發(fā)發(fā)揮全體體職工的的積極性性？（8）外外部環(huán)境境（如法法律、法法規(guī)以及及市場(chǎng)情情況）可可能會(huì)有有什么變變化？應(yīng)應(yīng)如何采采取應(yīng)變變措施？？（9）內(nèi)內(nèi)部環(huán)境境是否良良好？是是否有利利于全員員參與及及體系的的有效運(yùn)運(yùn)行？還還需創(chuàng)造造什么條條件。（10））在資源源問(wèn)題上上應(yīng)優(yōu)無(wú)無(wú)解決什什么？Ｂ、分析析研究Ｃ、確定定方向（1）本本組織應(yīng)應(yīng)如何貫貫徹八項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)量管管理原則則？（2）本本組織的的總方針針是什么么？質(zhì)量量方針應(yīng)應(yīng)如何體體現(xiàn)這個(gè)個(gè)總方針針？三、質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)的制制定（一）、、定義在質(zhì)量方方面所追追求的目目的。（二）、、制定要要求ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)5.4.1規(guī)定：“最高管管理者應(yīng)應(yīng)確保在在組織的的相關(guān)職職能和層層次上建建立質(zhì)量量目標(biāo)，，質(zhì)量目目標(biāo)包括括滿足產(chǎn)產(chǎn)品要求求所需的的內(nèi)容。。質(zhì)量目目標(biāo)應(yīng)是是可測(cè)量量的，并并與質(zhì)量量方針保保持一致致。”年開(kāi)發(fā)新新產(chǎn)品不不低于XX項(xiàng)，年新新產(chǎn)品投投放市場(chǎng)場(chǎng)XX項(xiàng)；產(chǎn)品一次次檢驗(yàn)合合格率大大于XX，產(chǎn)品一一次裝配配合格率率不小于于XX，產(chǎn)品最最終檢驗(yàn)驗(yàn)合格率率大于XX，產(chǎn)品出出廠檢驗(yàn)驗(yàn)合格率率不小于于XX；顧客投訴訴次數(shù)每每年（和和每月））不超過(guò)過(guò)XX，顧客投投訴率每每年（和和每月））不超過(guò)過(guò)XX，產(chǎn)品退退貨次數(shù)數(shù)不超過(guò)過(guò)XX，產(chǎn)品退退貨率每每年（和和每月））不超過(guò)過(guò)XX，對(duì)顧客客的投訴訴，XX小時(shí)內(nèi)給給予答復(fù)復(fù)，在XX小時(shí)內(nèi)予予以解決決；（三）、、通用用的質(zhì)量量目標(biāo)實(shí)實(shí)例質(zhì)量方針針：一流品牌牌、完善善服務(wù)、、真實(shí)享享受、顧顧客滿意意—上海海國(guó)旅人人永遠(yuǎn)的的追求質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)：提供旅游游產(chǎn)品及及服務(wù)，，顧客滿滿意率達(dá)達(dá)90%以上；；提供導(dǎo)游游及營(yíng)業(yè)業(yè)窗口服服務(wù)，顧顧客滿意意率達(dá)95%以以上，顧顧客投訴訴率不超超過(guò)2‰‰；顧客投訴訴處理率率達(dá)100%。?！保ㄋ模?、、舉例1、上海海中國(guó)國(guó)國(guó)際旅行行社股份份有限公公司質(zhì)量方針針：“科學(xué)管理理，精心心開(kāi)發(fā)；；優(yōu)質(zhì)高高效，守守約重信信?！辟|(zhì)量目標(biāo)標(biāo):““工程合合格率率100%，工程程優(yōu)良良率30%，業(yè)主主滿意意率95%以上。?！?、九江市市安居居房地地產(chǎn)開(kāi)開(kāi)發(fā)有有限公公司3、湖湖北省省交通通規(guī)劃劃設(shè)計(jì)計(jì)院1）HBCPDI確保所所提供供的既既是不不斷創(chuàng)創(chuàng)新改改進(jìn)的的先進(jìn)進(jìn)技術(shù)術(shù)，又又是適適用于于用戶(hù)戶(hù)條件件和要要求的的可靠靠技術(shù)術(shù)，工工程主主要經(jīng)經(jīng)濟(jì)技技術(shù)指指標(biāo)達(dá)達(dá)到國(guó)國(guó)內(nèi)同同類(lèi)工工程同同期的的先進(jìn)進(jìn)水平平；2）HBCPDI通過(guò)識(shí)識(shí)別確確定顧顧客需需求和和期望望，按按2008版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建建立文文件化化的質(zhì)質(zhì)量體體系，，2008版質(zhì)量量手冊(cè)冊(cè)力爭(zhēng)爭(zhēng)于2001年4月15日發(fā)布布實(shí)施施；確確保質(zhì)質(zhì)量體體系在在HBCPDI管理和和每項(xiàng)項(xiàng)勘察察設(shè)計(jì)計(jì)及咨咨詢(xún)項(xiàng)項(xiàng)目中中有效效運(yùn)行行，力力爭(zhēng)2001年9月10日前實(shí)實(shí)施認(rèn)認(rèn)證標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換審審換：：3）嚴(yán)格格執(zhí)行行合同同進(jìn)茺茺要求求,確保合合同條條款的的圓滿滿實(shí)現(xiàn)現(xiàn),合同履履行率率100%,產(chǎn)品合合格率率100%,優(yōu)良品品率95%,全年?duì)帬?zhēng)取獲獲省、、部級(jí)級(jí)優(yōu)秀秀成果果將三三項(xiàng)；；4）HBCPDI將對(duì)質(zhì)質(zhì)量管管理體體系規(guī)規(guī)定職職責(zé)人人員進(jìn)進(jìn)行必必要的的培訓(xùn)訓(xùn)，并并對(duì)其其進(jìn)行行有效效考核核，以以確保保相應(yīng)應(yīng)的工工作能能力；；5）HBCPDI的工作作設(shè)備備，須須滿足足現(xiàn)代代化生生產(chǎn)的的需要要，全全年技技術(shù)裝裝備投投入400萬(wàn)元；；6）HBCPDI將為顧顧客提提供及及時(shí)、、周到到、滿滿意的的服務(wù)務(wù)，顧顧客滿滿意度度達(dá)99%。7）HBCPDI設(shè)計(jì)方方案經(jīng)經(jīng)比選選優(yōu)化化、經(jīng)經(jīng)濟(jì)合合理、、安全全適用用和美美觀；；設(shè)計(jì)計(jì)文件件深度度、質(zhì)質(zhì)量達(dá)達(dá)到國(guó)國(guó)家規(guī)規(guī)定要要求和和滿足足合同同要求求，不不因設(shè)設(shè)計(jì)原原因突突破工工程總總投資資；8）HBCPDI努力追追求精精品，，不斷斷創(chuàng)設(shè)設(shè)計(jì)院院品牌牌。質(zhì)量方方針：：不求客客戶(hù)數(shù)數(shù)量最最多，，但求求合作作信譽(yù)譽(yù)最佳佳；不求公公司規(guī)規(guī)模最最大，，但求求咨詢(xún)?cè)冑|(zhì)量量最高高。質(zhì)量目目標(biāo)：：合同履履約率率100％％；一次性性認(rèn)證證通過(guò)過(guò)率100％；；客戶(hù)滿滿意率率達(dá)99％，并并以此此為起起點(diǎn)持持續(xù)完完善。。4、無(wú)錫安安信企企業(yè)管管理有有限公公司5、上上海倍倍思衛(wèi)衛(wèi)生用用品有有限公公司質(zhì)量目目標(biāo)：：產(chǎn)品合合格率率≥99.5%，顧客滿滿意率率100%質(zhì)量目目標(biāo)：：工程竣竣工交交驗(yàn)合合格率率100%,工工程施施工質(zhì)質(zhì)量終終身負(fù)負(fù)責(zé)。。質(zhì)量管管理體體系保保證持持續(xù)達(dá)達(dá)到ISO9001:2008標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要要求。。工程優(yōu)優(yōu)良率率>90%，，工程程合格格率=100%，客客戶(hù)戶(hù)書(shū)面面投訴訴<8次/億元元產(chǎn)值值?！，F(xiàn)場(chǎng)管管理、、流流程管管理，，根據(jù)據(jù)不同同階段段,確確立工工作重重點(diǎn),嚴(yán)格格執(zhí)行行各類(lèi)類(lèi)操作作流程程,填填報(bào)相相關(guān)報(bào)報(bào)表。。6、西安匯匯誠(chéng)電電信有有限責(zé)責(zé)任公公司質(zhì)量方方針：：公正理理貨，，件件件準(zhǔn)確確，優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，，船船船滿意意質(zhì)量目目標(biāo)：：理貨質(zhì)質(zhì)量達(dá)達(dá)到國(guó)國(guó)內(nèi)領(lǐng)領(lǐng)先水水平數(shù)字準(zhǔn)準(zhǔn)確率率達(dá)到到98%以以上為顧客客提供供一流流服務(wù)務(wù)顧客滿滿意率率達(dá)到到98%以以上7、中中國(guó)外外輪理理貨總總公司司上海海分公公司8、大大眾營(yíng)營(yíng)運(yùn)公公司質(zhì)量方方針：：您的滿滿意我我的追追求質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)：：大眾眾會(huì)會(huì)以以一流流的的車(chē)車(chē)況況車(chē)車(chē)貌貌一流流的的隊(duì)隊(duì)伍伍素素質(zhì)質(zhì)一流流的的調(diào)調(diào)度度服服務(wù)務(wù)一流流的的收收費(fèi)費(fèi)系系統(tǒng)統(tǒng)和安安全全、、便便捷捷、、周周到到、、舒舒適適的的出出租租車(chē)車(chē)服服務(wù)務(wù)讓乘乘客客滿滿意意產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)為為7個(gè)100％：：開(kāi)箱箱100％合合格格出工工位位部部品品100％合合格格上線線全全檢檢部部品品100％合合格格庫(kù)存存物物資資無(wú)無(wú)損損壞壞100％三檢檢執(zhí)執(zhí)行行率率100％顧客客滿滿意意率率100％進(jìn)貨貨交交驗(yàn)驗(yàn)合合格格率率100％等等8、、海海爾爾質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)應(yīng)應(yīng)分分解解到到不不同同的的職職能能和和層層次次。。例1：：某電電器器廠廠的的質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)例2：：某物物業(yè)業(yè)公公司司的的質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)分分解解（五五））、、質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)的的分分解解四、、質(zhì)質(zhì)量量手手冊(cè)冊(cè)的的編編寫(xiě)寫(xiě)（一一））、、定定義義規(guī)定定組組織織質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系的的文文件件。。注：：為為了了適適應(yīng)應(yīng)組組織織的的規(guī)規(guī)模模和和復(fù)復(fù)雜雜程程度度，，質(zhì)質(zhì)量量手手冊(cè)冊(cè)在在其其詳詳略略程程度度和和編編排排格格式式方方面面可可以以不不同同。。質(zhì)量量手手冊(cè)冊(cè)對(duì)對(duì)每每個(gè)個(gè)組組織織而而言言都都具具有有唯一一性性。ISO/TR10013允允許許各各種種組組織織在在將將其其質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系形形成成文文件件時(shí)時(shí)，，在文文件件的的結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)、、格格式式、、內(nèi)內(nèi)容容或或表表述述的的方方法法方方面面有有靈靈活活性性。。對(duì)小小型型組組織織：：手手冊(cè)冊(cè)、、程程序序可可合合一一對(duì)一一個(gè)個(gè)大大型型的的組組織織或或跨跨國(guó)國(guó)組組織織：：可可能能需需在在不不同同的的層層次次上上形形成成相相應(yīng)應(yīng)的的質(zhì)質(zhì)量量手手冊(cè)冊(cè)，，質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系的的縱縱向向結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)也也更更復(fù)復(fù)雜雜。。（二二））、、結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)、、格格式式和和表表述述方方法法質(zhì)量量手手冊(cè)冊(cè)應(yīng)應(yīng)包包括括：：質(zhì)量量管管理理體體系系的的范范圍圍，，對(duì)對(duì)非非適適用用情情況況的的詳詳細(xì)細(xì)說(shuō)說(shuō)明明以以及及判判斷斷的的理理由由；；形成成文文件件的的程程序序或或?qū)?duì)這這些些程程序序的的引引用用；；對(duì)質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系過(guò)過(guò)程程及及其其相相互互作作用用的的描描述述。。有關(guān)關(guān)組組織織的的一一般般信信息息，，如如名名稱(chēng)稱(chēng)、、地地址址和和聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)方方法法，，也也應(yīng)應(yīng)包包括括在在質(zhì)質(zhì)量量手手冊(cè)冊(cè)中中；；質(zhì)量量手手冊(cè)冊(cè)還還可可包包括括諸諸如如組組織織的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程、、簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的的背背景景情情況況、、組組織織的的規(guī)規(guī)模模和和發(fā)發(fā)展展過(guò)過(guò)程程等等附附加加信信息息。。1、、標(biāo)標(biāo)題題和和范范圍圍質(zhì)量量手手冊(cè)冊(cè)的的名名稱(chēng)稱(chēng)和和/或范圍應(yīng)應(yīng)與組織織手冊(cè)的的使用相相適應(yīng)。。質(zhì)量手手冊(cè)應(yīng)引引用建立立質(zhì)量管管理體系系所依據(jù)據(jù)的質(zhì)量量管理體體系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。2、目錄應(yīng)列出每每個(gè)部分分及其位位置的序序號(hào)和名名稱(chēng)。（三）、、質(zhì)量手手冊(cè)的內(nèi)內(nèi)容（三）、、質(zhì)量手手冊(cè)的內(nèi)內(nèi)容3、評(píng)審、批批準(zhǔn)和修修訂在質(zhì)量手手冊(cè)中應(yīng)應(yīng)明確質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)的評(píng)審審、批準(zhǔn)準(zhǔn)、修訂訂狀態(tài)和和日期的的證據(jù)。?？尚袝r(shí)，，應(yīng)在文文件或附附件中識(shí)識(shí)別更改改的性質(zhì)質(zhì)。4、質(zhì)量方針針和目標(biāo)標(biāo)如果組織織決定在在質(zhì)量手手冊(cè)中闡闡述質(zhì)量量方針，，質(zhì)量手手冊(cè)應(yīng)包包括對(duì)質(zhì)質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo)的的陳述。。組織可可以決定定將為實(shí)實(shí)現(xiàn)總的的質(zhì)量目目標(biāo)而設(shè)設(shè)定的分分項(xiàng)目標(biāo)標(biāo)放在質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的其他文文件中。。質(zhì)量方針針應(yīng)包括括對(duì)符合合要求以以及持續(xù)續(xù)改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量管理理體系有有效性的的承諾。。當(dāng)質(zhì)量目目標(biāo)被量量化時(shí)，，目標(biāo)就就成了指指標(biāo)并且且是可測(cè)測(cè)量的。。（三）質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)的內(nèi)容容（三）、、質(zhì)量手手冊(cè)的內(nèi)內(nèi)容5、組織、職職責(zé)和權(quán)權(quán)限質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)應(yīng)包括括對(duì)組織織結(jié)構(gòu)的的描述。。職責(zé)、、權(quán)限及及其相互互關(guān)系應(yīng)應(yīng)以組織織結(jié)構(gòu)圖圖、流程程圖和/或崗位職職責(zé)等方方式表示示。這些些文件可可直接包包括在質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)中或被被質(zhì)量手手冊(cè)所引引用。6、引用用文件質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)應(yīng)包括括一個(gè)引引用文件件的清單單，但這這些被引引用文件件并不包包括在質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)中。7、質(zhì)量量管理體體系的描描述應(yīng)對(duì)質(zhì)量量管理體體系及其其實(shí)施進(jìn)進(jìn)行描述述，還應(yīng)應(yīng)包括對(duì)對(duì)過(guò)程及及其相互互作用的的描述，，應(yīng)包括括或引用用那些形形成文件件的程序序。組織應(yīng)按按過(guò)程的的順序或或所采用用的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)構(gòu)或以任任何適合合組織需需要的順順序?qū)⑵淦滟|(zhì)量管管理體系系形成文文件。以以對(duì)照表表的方式式說(shuō)明采采用的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)內(nèi)容的的相互關(guān)關(guān)系可能能是一種種有效的的方法。。應(yīng)反映組組織為實(shí)實(shí)現(xiàn)其方方針和目目標(biāo)所采采用的方方法。8、附錄手冊(cè)中可可以包括括支持信信息的附附錄。（三）、、質(zhì)量手手冊(cè)的內(nèi)內(nèi)容1、結(jié)構(gòu)構(gòu)一：手手冊(cè)和程程序合一一。武漢漢德德隆裝飾飾有限公公司2、結(jié)構(gòu)構(gòu)二：程程序和程程序文件件分離武漢江漢漢飯店威海市婦婦女兒童童醫(yī)院QualityManualSample深圳富士士施樂(lè)質(zhì)質(zhì)量管理理手冊(cè)（四）舉舉例五、程程序文文件的編編寫(xiě)（一）、、定義程序：為為進(jìn)行某某項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)或過(guò)程程所規(guī)定定的途徑徑。注1：程程序可以以形成文文件，也也可以不不形成文文件。注2：當(dāng)當(dāng)程序形形成文件件時(shí)，通通常稱(chēng)為為“書(shū)面面程序””或“形形成文件件的程序序”。含含有程程序的文文件可稱(chēng)稱(chēng)為“程程序文件件”。（二）、、程序文文件的結(jié)構(gòu)和內(nèi)內(nèi)容程序文件件應(yīng)包括括必要的的信息并并且就具具有唯一一性標(biāo)識(shí)識(shí)。文字內(nèi)容容流程圖表格以上的組組合組織所需需要的任任何其他他適宜的的方式方式（二）、、程序文文件的結(jié)構(gòu)和內(nèi)內(nèi)容程序文件件可引出出作業(yè)指指導(dǎo)書(shū)。。作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書(shū)規(guī)定定開(kāi)展活活動(dòng)的方方法。程序文件件通常描描述跨部部門(mén)的活活動(dòng)，作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書(shū)則通通常適用用于某一一職能內(nèi)內(nèi)的活動(dòng)動(dòng)。程序文件件和作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書(shū)書(shū)的選擇擇：（二）、、程序文文件的結(jié)構(gòu)和內(nèi)內(nèi)容內(nèi)容往往往包括5W1H：開(kāi)展活動(dòng)動(dòng)的目的的（Why）、、范圍；；做什么（（What）；；何時(shí)（When）；何地（Where）；；誰(shuí)（Who）來(lái)來(lái)做；應(yīng)采用什什么材料料、設(shè)備備和文件件，如何何對(duì)活動(dòng)動(dòng)進(jìn)行控控制和記記錄（How））等。1、標(biāo)題程序文件件的名稱(chēng)稱(chēng)應(yīng)能夠夠反映程程序的內(nèi)內(nèi)容。2、目的程序文件件應(yīng)規(guī)定定其目的的。3、范圍程序文件件應(yīng)描述述其范圍圍，包括括適用的的范圍和和不適用用的情況況。（二）、、程序文文件的結(jié)結(jié)構(gòu)和內(nèi)內(nèi)容4、職責(zé)和權(quán)權(quán)限程序文件件應(yīng)明確確與程序序所描述述的過(guò)程程和活動(dòng)動(dòng)有關(guān)的的人員和和組織職職能部門(mén)門(mén)的職責(zé)責(zé)和權(quán)限限及其相相互關(guān)系系，可采采用流程程圖和文文字描述述的方式式加以明明確。（二）、、程序文文件的結(jié)結(jié)構(gòu)和內(nèi)內(nèi)容5、活動(dòng)的描描述對(duì)活動(dòng)描描述的詳詳略程度度取決于于：活動(dòng)的復(fù)復(fù)雜程度度；使用的方方法；從事活動(dòng)動(dòng)所必需需的技能能的難度度；培訓(xùn)的水水平。與對(duì)活動(dòng)動(dòng)描述的的詳略程程度無(wú)關(guān)關(guān)。（二）、、程序文文件的結(jié)結(jié)構(gòu)和內(nèi)內(nèi)容適用時(shí)，，對(duì)活動(dòng)動(dòng)的描述述應(yīng)考慮慮以下方方面：a)規(guī)定組織織及其顧顧客和供供方的需需要；b)借助文字字描述和和流程圖圖等方式式對(duì)過(guò)程程進(jìn)行描描述；c)做什么、、由誰(shuí)或或哪個(gè)部部門(mén)做、、為什么么做及何何時(shí)、何何地、如如何做；；d)描述過(guò)程程控制以以及對(duì)已已識(shí)別的的活動(dòng)的的控制；；e)規(guī)定完成成活動(dòng)所所需的資資源（人人員、培培訓(xùn)、設(shè)設(shè)備和材材料）；；f)規(guī)定與要要求的活活動(dòng)有關(guān)關(guān)的文件件；g)規(guī)定過(guò)過(guò)程的的輸入入和輸輸出；；h)規(guī)定所所采取取的測(cè)測(cè)量。。組織可可將上上述內(nèi)內(nèi)容在在作業(yè)業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書(shū)中中加以以描述述。（二））、程程序文文件的的結(jié)構(gòu)構(gòu)和內(nèi)內(nèi)容6、記記錄在程序序文件件中的的此部部分或或有關(guān)關(guān)的部部分應(yīng)應(yīng)規(guī)定定涉及及該程程序的的有關(guān)關(guān)記錄錄，適適用時(shí)時(shí)還應(yīng)應(yīng)明確確這些些記錄錄所使使用的的表格格，應(yīng)應(yīng)規(guī)定定記錄錄的填填寫(xiě)、、歸檔檔以及及保存存的方方法。。7附附錄在程序序文件件中可可包括括附錄錄，以以提供供一些些支持持性的的信息息，如如圖表表、流流程圖圖和表表格等等。（二））、程程序文文件的的結(jié)構(gòu)構(gòu)和內(nèi)內(nèi)容8、評(píng)評(píng)審審、批批準(zhǔn)和和修訂訂應(yīng)指明明程序序文件件的評(píng)評(píng)審和和批準(zhǔn)準(zhǔn)以及及修訂訂的狀狀態(tài)和和日期期的證證據(jù)。。9、更改的的標(biāo)識(shí)識(shí)可行時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)在文文件中中或其其附件件中明明確更更改的的性質(zhì)質(zhì)。（二））、程程序文文件的的結(jié)構(gòu)構(gòu)和內(nèi)內(nèi)容文件控控制；；記錄控控制；；內(nèi)部審審核；；不合格格控制制；糾正措措施；；預(yù)防措措施。。ISO9001：2008要要求的的形成成文件件的程程序：：（二））、程程序文文件的的結(jié)構(gòu)構(gòu)和內(nèi)內(nèi)容1、帶帶有流流程圖圖的程程序文文件廣州巨巨鼎電電子有有限公公司設(shè)設(shè)計(jì)控控制程程序糾正措措施流流程圖圖2、沒(méi)沒(méi)有流流程圖圖的程程序文文件內(nèi)部審審核程程序（三））、程程序文文件舉舉例六、作作業(yè)指指導(dǎo)書(shū)書(shū)“有關(guān)關(guān)如何何實(shí)施施和記記錄的的詳細(xì)細(xì)描述述”。。注：可以是是形成成文件件的，，也可可以不不形成成文件件。可以是是詳細(xì)細(xì)的書(shū)書(shū)面描描述、、流程程圖、、圖表表、模模型、、在圖圖樣中中的技技術(shù)注注釋、、規(guī)范范、設(shè)設(shè)備操操作手手冊(cè)、、圖片片、錄錄像、、檢查查清單單或這這些方方式的的組合合。應(yīng)對(duì)使使用的的任何何材料料、設(shè)設(shè)備和和文件件進(jìn)行行描述述。必必要時(shí)時(shí)，作作業(yè)指指導(dǎo)書(shū)書(shū)還可可包括括驗(yàn)收收準(zhǔn)則則。（一））、定定義制定和和表示示作業(yè)業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書(shū)可可以有有多種種方式式。作業(yè)指指導(dǎo)書(shū)書(shū)應(yīng)包包括標(biāo)標(biāo)題和和惟一一性標(biāo)標(biāo)識(shí)。。（二））、作作業(yè)指指導(dǎo)書(shū)書(shū)的結(jié)結(jié)構(gòu)和和格式式當(dāng)沒(méi)有有作業(yè)業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書(shū)就就會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生不不利影影響時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)制定定并保保持作作業(yè)指指導(dǎo)書(shū)書(shū)，對(duì)對(duì)所有有活動(dòng)動(dòng)的實(shí)實(shí)施進(jìn)進(jìn)行描描述。。作業(yè)指指導(dǎo)書(shū)書(shū)的結(jié)結(jié)構(gòu)、、格式式以及及詳略略程度度應(yīng)適適合于于組織織中使使用人人員的的需要要，并并取決決于活活動(dòng)的的復(fù)雜雜程度度、使使用的的方法法、實(shí)實(shí)施的的培訓(xùn)訓(xùn)以及及使用用人員員的技技能和和資格格。作業(yè)指指導(dǎo)書(shū)書(shū)的結(jié)結(jié)構(gòu)可可與程程序文文件不不盡相相同。。作業(yè)指指導(dǎo)書(shū)書(shū)可包包括在在程序序文件件中或或被其其引用用。（二））、作作業(yè)指指導(dǎo)書(shū)書(shū)的結(jié)結(jié)構(gòu)和和格式式（三））、內(nèi)容作業(yè)指指導(dǎo)書(shū)書(shū)應(yīng)描描述關(guān)關(guān)鍵的的活動(dòng)動(dòng)。作作業(yè)指指導(dǎo)書(shū)書(shū)的詳詳略程程度應(yīng)應(yīng)足以以對(duì)活活動(dòng)進(jìn)進(jìn)行控控制。。培訓(xùn)訓(xùn)可以以使作作業(yè)指指導(dǎo)書(shū)書(shū)得到到簡(jiǎn)化化，因因?yàn)槭故褂米髯鳂I(yè)指指導(dǎo)書(shū)書(shū)的人人員已已經(jīng)通通過(guò)培培訓(xùn)獲獲得了了正確確開(kāi)展展工作作所需需的必必要信信息。。（四））、作作業(yè)指指導(dǎo)書(shū)書(shū)的類(lèi)類(lèi)型作業(yè)指指導(dǎo)書(shū)書(shū)通常常應(yīng)描描述作作業(yè)的的目的的和范范圍以以及需需達(dá)到到的目目標(biāo)，，并應(yīng)應(yīng)引用用相關(guān)關(guān)的文文件化化程序序。無(wú)論采用用何種格格式或組組合，作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書(shū)應(yīng)與與作業(yè)的的順序相相一致，，準(zhǔn)確地地反映要要求及相相關(guān)活動(dòng)動(dòng)。為避避免混亂亂和不確確定性，，應(yīng)規(guī)定定和保持持作業(yè)指指導(dǎo)書(shū)的的格式或或結(jié)構(gòu)的的一致性性。適用時(shí)，，記錄應(yīng)應(yīng)在作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書(shū)書(shū)的此部部分或其其他有關(guān)關(guān)的部分分作出規(guī)規(guī)定。（五）、、評(píng)審、、批準(zhǔn)和和修訂組織應(yīng)提提供作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書(shū)書(shū)評(píng)審和和批準(zhǔn)和和證據(jù)以以及修訂訂的程度度和日期期。（六）、、記錄在ISO9001中明明確了至至少應(yīng)產(chǎn)產(chǎn)生的記記錄。作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書(shū)中應(yīng)應(yīng)規(guī)定記記錄的填填寫(xiě)、歸歸檔以及及保存的的方法，，適用時(shí)時(shí)還應(yīng)明明確這些些記錄所所使用的的表格。。（七）、、變更的的標(biāo)識(shí)可行時(shí)，，在文件件或有關(guān)關(guān)的附件件中應(yīng)明明確更改改的性質(zhì)質(zhì)。（八）、、對(duì)作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書(shū)書(shū)的要求求和程序文文件一樣樣，內(nèi)容應(yīng)滿滿足：1）5W1H原原則。2）—““最好，，最實(shí)際際”原則則最最科科學(xué)、最最有效的的方法；；良良好好的可操操作性和和良好的的綜合效效