關(guān)于有效的團(tuán)隊溝通第一頁，共五十一頁，2022年，8月28日溝通概述

溝通的定義；溝通的目的與作用：溝通的過程；溝通的種類；溝通的方式；溝通的四大特點；有效溝通的四大原則。第二頁，共五十一頁，2022年，8月28日溝通就是將一個人的意思和觀念，傳達(dá)給別人的行動。溝通就是什么人說什么話，經(jīng)由什么路線傳至什么人，而達(dá)成什么效果。溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的了解。溝通的定義第三頁，共五十一頁，2022年，8月28日

溝通的目的與作用

可以增進(jìn)人與人之間，人與組織之間、組織與組織之間以及個人對本身的理解；

可以提高管理的效益；

可以獲得更多的幫助與支持；

可以激勵員工的積極性和奉獻(xiàn)精神；

可以使組織擁有團(tuán)隊的效能；

可以提升個人成功機(jī)率。

第四頁，共五十一頁，2022年，8月28日溝通的過程信息傳達(dá)者

過程

信息接收者

知覺反應(yīng)/回應(yīng)產(chǎn)出/投入第五頁，共五十一頁，2022年，8月28日

溝通的種類溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作第六頁，共五十一頁，2022年，8月28日

溝通的方式溝通行為比例：40%——傾聽35%—— 交談16%—— 閱讀9%—— 書寫第七頁，共五十一頁，2022年，8月28日

溝通的四大特點隨時性－

我們所做的每一件事情都是溝通。雙向性－

我們既要收集信息，又要給予信息。情緒性－

信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響。互賴性－

溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的。第八頁，共五十一頁，2022年，8月28日

有效溝通的四個原則

要有明確的溝通目標(biāo)；重視每個細(xì)節(jié)；要達(dá)到你的至少一個目標(biāo)；適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化。

第九頁，共五十一頁，2022年，8月28日有效溝通的障礙

有效溝通的障礙按其過程可分為三個部分：發(fā)信的障礙；接收障礙；理解及接受障礙。第十頁，共五十一頁，2022年，8月28日

如何消除溝通障礙發(fā)信者：

——決定信息發(fā)送的方法（HOW）e-maill/電話/面談/會議/信函——何時發(fā)送信息（WHEN）

時間是否恰當(dāng)

——確定信息內(nèi)容（WHAT）

簡潔/強(qiáng)調(diào)重點/熟悉的語言

——誰該接受信息？（WHO）

?先獲得接受者的注意?接受者的觀念/需要/情緒

——何處發(fā)送信息？（WHERE)?地點是否合適?不被干擾

第十一頁，共五十一頁，2022年，8月28日如何消除溝通障礙接收者：設(shè)身處地地聆聽； 與發(fā)信者保持聯(lián)系。

第十二頁，共五十一頁，2022年，8月28日如何消除溝通障礙發(fā)信者與接收者：——認(rèn)識到誤解是在所難免的；——不斷地反饋和檢驗；——建立相互間的信任與真誠。

第十三頁，共五十一頁，2022年，8月28日溝通不暢的16種原因之（一）

原因一：溝通前沒有準(zhǔn)備足夠的資料和信息；原因二：不必要的細(xì)節(jié)，無關(guān)的信息；原因三：打岔；原因四：無意義的閑聊，使對方對溝通產(chǎn)生不重要的印象；第十四頁，共五十一頁，2022年，8月28日溝通不暢的16種原因之（二）原因五：溝通的時機(jī)選擇不對；原因六：難懂的專業(yè)術(shù)語；原因七：溝通渠道的混淆；原因八：缺乏信任；第十五頁，共五十一頁，2022年，8月28日溝通不暢的16種原因之（三）原因九：沒有時間；原因十：職責(zé)不清；原因十一：拒絕傾聽；原因十二：距離；第十六頁，共五十一頁，2022年，8月28日溝通不暢的16種原因之（四）原因十三：情緒化；原因十四：不反饋；原因十五：過度溝通；原因十六：表達(dá)不準(zhǔn)確。第十七頁，共五十一頁，2022年，8月28日信任是有效溝通的基礎(chǔ)

如何建立信任（一）：善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點；樂于在困難的情況下給別人提供幫助；寬容大量，在別人出錯誤的時候給予適當(dāng)?shù)奶嵝?；適當(dāng)表達(dá)自己對別人的關(guān)心；愿意合作并保持言行一致；第十八頁，共五十一頁，2022年，8月28日

信任是有效溝通的基礎(chǔ)

如何建立信任（二）：努力學(xué)習(xí)，提高知識和技能，并展示能力和水平；實事求是，避免夸大其詞更不要說謊；

暴露一定的脆弱之處；保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度。第十九頁，共五十一頁，2022年，8月28日

有效溝通的步驟

事先準(zhǔn)備；確認(rèn)需求；闡述觀點；處理異議；達(dá)成協(xié)議；共同實施。第二十頁，共五十一頁，2022年，8月28日

事前準(zhǔn)備考慮可能存在的潛在的爭執(zhí)，原因是什么？設(shè)定自己的目標(biāo)；自己如果不能達(dá)成目標(biāo)會采取什么樣的行動；做自己的“SWOT”分析。第二十一頁，共五十一頁，2022年，8月28日

確認(rèn)對方的需求第一步：有效觀察；第二步：有效提問；第三步：積極聆聽；第四步：及時確認(rèn)。第二十二頁，共五十一頁，2022年，8月28日

有效觀察

眼神

盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。揚眉也是一個暗號：有什么問題嗎？產(chǎn)生了懷疑？有什么不同意見？手勢

柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢則意味著“我是對的，你必須聽我的。臉部表情

微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。

姿態(tài)

雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。

第二十三頁，共五十一頁，2022年，8月28日

有效提問

提出問題的力量在于它會要求對方對它作出應(yīng)答。如果我們提出了適當(dāng)?shù)膯栴}，我們會獲得適當(dāng)?shù)拇鸢浮嘘P(guān)我們要尋求的信息、經(jīng)驗、反應(yīng)或其他的資料。如果提出了錯誤的問題，我們只能獲得錯誤的答案。

第二十四頁，共五十一頁，2022年，8月28日

為什么我們要提問?

收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時；開始和結(jié)束談話時；控制談話方向時；制止別人滔滔不絕的談話時；征求別人意見時；不明白或不相信需要確認(rèn)時；提出建議時；處理異議時。第二十五頁，共五十一頁，2022年，8月28日提問的類型

分類

開放式問題

封閉式問題

定義

可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié)

可以用一個詞來回答的

優(yōu)勢

信息全面氣氛友好

節(jié)省時間控制談話方向

風(fēng)險

浪費時間容易偏離方向

信息有限氣氛緊張

第二十六頁，共五十一頁，2022年，8月28日為什么不要問為什么？

不要總是問“為什么？”——尤其是當(dāng)你與趨向于防御性的人交流時。有的人把關(guān)于為什么的問題看得很個性化，他們會覺得是在接受檢驗或者遭受突然襲擊。問一個為什么的問題，并且為自己設(shè)定答案，一定是“為什么不是？”或者“我不知道?！碑?dāng)你想知道為什么時，使用一些諸如什么或怎么樣的詞語來提問。比如，與其問“你為什么要那樣做？”不如問“你那樣做的理由是什么？”或者“你是怎么決定選擇那種方式的？”

第二十七頁，共五十一頁，2022年，8月28日練習(xí)：把封閉式問題轉(zhuǎn)成開放式問題

封閉式問題

開放式問題

那是什么時候發(fā)生的？

你的假期過的好嗎？

培訓(xùn)怎么樣？

你喜歡那個人嗎？

第二十八頁，共五十一頁，2022年，8月28日自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊欤瑑芍欢?，也就是讓我們多聽少說。------蘇格拉底

第二十九頁，共五十一頁，2022年，8月28日

積極聆聽真正的溝通高手首先是一個熱衷于聆聽的人：——統(tǒng)計顯示：傾聽占了管理人員全部時間的30-40％；——調(diào)查顯示：“傾聽”名列20項重要經(jīng)營技巧之首；——聆聽是建立信任最有效的方法。第三十頁，共五十一頁，2022年，8月28日積極聆聽聆聽的層次；聆聽的作用；反省自己是否做過；在聆聽中應(yīng)該做的；積極聆聽的技巧。第三十一頁，共五十一頁，2022年，8月28日

積極聆聽的作用為了獲得更多信息；幫助把談話繼續(xù)下去；處理不同的意見；有效發(fā)表自己的意見；保持溝通氣氛的友好。第三十二頁，共五十一頁，2022年，8月28日

聆聽的層次

聽而不聞…………

不做任何努力去聆聽假裝聆聽…………

做出假像聆聽選擇性的聆聽…………

只聽你感興趣的內(nèi)容專注的聆聽…………

認(rèn)真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較

設(shè)身處地的傾聽…………

用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。

第三十三頁，共五十一頁，2022年，8月28日

積極聆聽的技巧

傾聽回應(yīng)；

提示問題；

重復(fù)內(nèi)容；

歸納總結(jié)；

表達(dá)感受。第三十四頁，共五十一頁，2022年，8月28日

及時確認(rèn)確認(rèn)是非常重要而又是我們常常容易忽略的。確認(rèn)的目的；怎樣進(jìn)行確認(rèn)。

第三十五頁，共五十一頁，2022年，8月28日聲音要配合訊息

你的聲音和語調(diào)會直接將訊息傳遞給在聽力范圍內(nèi)的人們，他們會不自覺地從你的聲音來判斷你的個性，如果你聽起來沒有把握，聽眾可能也會對你沒信心，即使你對自己的演說內(nèi)容十分肯定也一樣。要避免傳送混淆不清的訊息。大多數(shù)的演講問題可以分為六大類：太快；

太慢；太小聲；

音調(diào)太高；

含糊不清；

說話單調(diào)。第三十六頁，共五十一頁，2022年，8月28日清楚而合適地闡述自己的觀點

闡述計劃；描述細(xì)節(jié)；

信息強(qiáng)化。第三十七頁，共五十一頁，2022年，8月28日舉例說明：特點

作用

效益

無氟冰箱

環(huán)保

可以延年益壽

10點鎖緊的防盜門

不易被橇，安全

你可以放心，心情輕松

第三十八頁，共五十一頁，2022年，8月28日

處理異議

產(chǎn)生異議的原因；處理異議的原則；處理異議的技巧。第三十九頁，共五十一頁，2022年，8月28日

處理異議的技巧當(dāng)我的提議被別人反對的時候；

當(dāng)別人的提議我不愿意接受時。

第四十頁，共五十一頁，2022年，8月28日達(dá)成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給予回報

贊美慶祝第四十一頁，共五十一頁，2022年，8月28日

共同實施積極合作的態(tài)度；按既定方針處理；發(fā)現(xiàn)變化及時溝通。

第四十二頁，共五十一頁，2022年，8月28日人際風(fēng)格溝通構(gòu)成行為風(fēng)格的兩個基本要素，即：果斷性——反映了一個人的行為在別人眼里顯示出來的堅強(qiáng)有力和始終如一的程度。情感性——反映了一個人的行為在別人眼里顯示出來的個人情感和關(guān)心他人的程度。

第四十三頁，共五十一頁，2022年，8月28日行為風(fēng)格

表現(xiàn)型分析型結(jié)果型順從型強(qiáng)弱強(qiáng)弱情感性果斷性第四十四頁，共五十一頁，2022年，8月28日簡單的說分析型的人考慮存在什么問題，順從型的人考慮如何達(dá)到目標(biāo)，表現(xiàn)型的人對問題高談闊論，結(jié)果型的人對問題當(dāng)機(jī)立斷。

第四十五頁，共五十一頁，2022年，8月28日工作方式...

分析型

他們的特征：

天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細(xì)而認(rèn)真；不流露自己的情感，面部表情少，說話時手勢少，走路速度慢；觀察力敏銳，會問許多具體細(xì)節(jié)方面問題，考慮周密，辦事有序；沉淪于個人的經(jīng)驗，并容易保持沉默，少言寡語；事事喜歡準(zhǔn)確完美，喜歡條理，框框；對日?，嵤虏桓信d趣，但衣著講究，正規(guī)；對于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢；提出決策和要求時，或闡述一種觀點時，喜歡兜圈子。第四十六頁，共五十一頁，2022年，8月28日工作方式...

-有明確的目標(biāo)和追求，精力充沛，身體語言豐富，動作迅速而有力，通常走路速度和說話速度都比較快；-

喜歡發(fā)號施令，當(dāng)機(jī)立斷，不能容忍錯誤，不在乎別人的情緒，別人的建議，也不表露自己的情緒；-最講究實際，是決策者，冒險家，喜歡控制局面，是個有目的的聽眾；-

冷靜獨立而任性，自我為中心，是個優(yōu)秀的時間管理者；也關(guān)心別人，但他們的感情通過行動而不是語言表達(dá)出來。

結(jié)果型

第四十七頁，共五十一頁，2022年，8月28日工作方式...