客房與接待服務(wù)方案服務(wù)目標(biāo)：讓每位入住的客人都能感受到安全、舒適、便捷、周到的服務(wù)；在半年內(nèi)，將東電辦公樓的客房服務(wù)隊伍打造成具有專業(yè)水準(zhǔn)的高效率團(tuán)隊，恭迎東電公司貴賓的下榻。房間設(shè)備配置要求裝修豪華，具有良好的整體氛圍。應(yīng)有舒適的床墊及配套用品。寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜等家具配套齊全、布置合理、使用便利。所有電器開關(guān)方便客人使用。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或用優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔材料裝飾。采用區(qū)域照明，目的物照明效果良好。房門能自動閉合，應(yīng)有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。房內(nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明。配有寬帶上網(wǎng)接口，位置合理，方便使用。房內(nèi)應(yīng)有裝修精致的衛(wèi)生間。有高級抽水恭桶、梳妝臺（配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品）、浴缸并帶淋浴噴頭（另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾或其它有效的防濺設(shè)施。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和。采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的無明顯噪音的排風(fēng)設(shè)施，溫濕度與客房無明顯差異。有110/220V不間斷電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24小時供應(yīng)冷、熱水，水龍頭冷熱標(biāo)識清晰。衛(wèi)生間干濕分區(qū)，排風(fēng)系統(tǒng)完好，下水管道暢通，無明顯噪聲，所有設(shè)施設(shè)備均方便客人使用。應(yīng)有防噪音及隔音措施，效果良好。沙簾及遮光窗簾，遮光效果良好。有至少兩種規(guī)格的電源插座，電源插座應(yīng)有兩個以上供領(lǐng)導(dǎo)使用的插位位置方便領(lǐng)導(dǎo)使用，并可提供插座轉(zhuǎn)換器。床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、棉被及被襯等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)高檔、工藝講究、柔軟舒適。可應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)要求提供多種規(guī)格枕頭。辦公室、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面清理一次，每周或應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)要求更換床單、被單及枕套，洗漱和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)要求隨時進(jìn)房清理。綠色植物、裝飾用藝術(shù)品等與整體氛圍相協(xié)調(diào)、完整。運(yùn)行方案：客人入住服務(wù)流程：a.登記入住服務(wù)迎接客人按照禮貌語言行為規(guī)范操作。b.接待過程——征詢客人是否預(yù)訂；房間已預(yù)訂：根據(jù)客人提供的預(yù)訂信息，查詢預(yù)訂；確認(rèn)客人姓名；與客人核對預(yù)訂資料并查詢是否有留言。房間未預(yù)訂，有可出租房：向客人介紹可出租房間的種類、位置、價格，由客人選擇房間房間未預(yù)訂，未能提供可出租房：向客人致歉；為客人介紹附近的星級飯店，幫助客人做好預(yù)訂?！腿酥皇菃栐儯哟龁T應(yīng)耐心解答。c.入住登記—復(fù)印客人有效證件，堅持“一房一證”的原則；—檢查客人有效證件照片是否與持證人相符；—將訂房信息錄入電腦，并核實內(nèi)容；—打印《客人臨時入住登記表》，請客人簽名；—再次與賓客確認(rèn)離店時間；—請客人留下名片及聯(lián)系方式。d.確認(rèn)預(yù)付款—現(xiàn)金預(yù)付：按照房費(fèi)150%攵取押金；當(dāng)面清點現(xiàn)金，注意鑒別假鈔；為客人開啟押金條；提示客人妥善保管；在房單上備注“現(xiàn)金”預(yù)付方式?！庞每A(yù)付：根據(jù)銀行對各類型信用卡要求進(jìn)行預(yù)授權(quán);核對信用卡的有效性；根據(jù)銀行對各類型信用卡要求確信用卡是否簽名；在卡單上注明房號；將預(yù)收權(quán)金額錄入電腦，并將其訂在客人房單上；在房單上備注“信用卡”預(yù)付方式。——支票付款：核對支票的有效性；在支票記錄本上記錄收支日期、帳號、開戶銀行、預(yù)支金額、付費(fèi)項目、聯(lián)系人及聯(lián)系電話、接待人姓名；將支票付款信息在電腦備注；在房單上備注預(yù)支情況；e.送別客人—詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定；—告知客人酒店免費(fèi)早餐的時間、地點；—向客人報房號，請服務(wù)員引領(lǐng)客人入房；若房間的衛(wèi)生未好：行李可由服務(wù)員提前入房，若遇貴重物品，請客人自行保管；接待員引領(lǐng)客人到咖啡廳休息，提供免費(fèi)的茶水；通知客房，隨時跟蹤房間衛(wèi)生情況；待衛(wèi)生完畢后，引領(lǐng)客人入房；?？腿巳胱∮淇臁.資料處理將房單準(zhǔn)確放入房間檔案袋，以便結(jié)帳時使用。1.3.2客人退房服務(wù)流程a.結(jié)帳服務(wù)迎接客人按照禮貌語言行為規(guī)范要求；為客人結(jié)帳向客人核實房號、姓名；通知客房服務(wù)中心查房；收回房卡及鑰匙；咨詢是否有小酒吧消費(fèi)；根據(jù)客人要求打印消費(fèi)清單，請客人核查；確認(rèn)付款方式：客人預(yù)付款為現(xiàn)金：收回預(yù)付金收據(jù)，完成結(jié)帳。如果客人預(yù)付收據(jù)遺失：核實客人身份；請客人填寫《預(yù)付金遺失登記表》在相關(guān)登記本上做好記錄。如果客人預(yù)付款為信用卡：建議客人最好使用預(yù)要授權(quán)；請客人在卡單上簽字；0如果客人是支票付款：確認(rèn)支票的有效性；正確填寫支票；為客人開啟收取支票收據(jù)；正確填寫進(jìn)帳單；在支票登記本上作好收支記錄；告知客人支票在入帳后才能開啟發(fā)票。正常范圍內(nèi)根據(jù)客人要求開啟發(fā)票，并將所有票據(jù)訂好并裝入信封交客人?！渌绞酵朔侩娫捦朔浚合蚩腿舜_認(rèn)房號、姓名；通知客房查房；確認(rèn)預(yù)付款余額；臨時掛帳。送別客人詢問客人入住是否愉快；詢問客人是否需要做好下次入住的預(yù)訂；向客人道別，歡迎客人再次入住。1.4服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)：員工儀容儀表儀表儀容（男/女）：良好的儀表將反映我們公司的自身形象。a.頭發(fā)男士：隨時隨刻梳理整齊。修剪得當(dāng)-即頭發(fā)不接觸耳朵和衣領(lǐng)。不油膩-少用發(fā)膠或發(fā)膏。發(fā)型式樣保守-不要過于新潮。女士：發(fā)式規(guī)范，發(fā)型式樣保守。長發(fā)應(yīng)束在背后或盤起，用黑發(fā)帶或黑發(fā)卡。修剪得當(dāng)，經(jīng)常梳理。避免過多使用發(fā)膠，這樣即會損傷發(fā)囊，又會產(chǎn)生異味。b.化妝，使用淡妝面粉口紅—眼影c.鞋，黑皮鞋--光亮、舒適、安全。—應(yīng)保持干凈，光亮并精心保養(yǎng)?！苊獯┲贿m腳的鞋，以免不安全，不舒適和不利工作。—后開口鞋和高跟鞋有潛在危險，應(yīng)避免穿著。d.首飾，不用佩戴苯重首飾，僅限訂蠟或結(jié)蠟戒指。項鏈應(yīng)戴在襯衫內(nèi)。耳環(huán)不能大于耳垂0—不鼓勵戴鼻環(huán)和腳鏈?！直硎綐討?yīng)趨于保守，避免佩戴大而多彩的式樣。e.工服—襯衫應(yīng)扣好扣子，領(lǐng)帶和領(lǐng)結(jié)正確佩戴?！鴦萃?，西服應(yīng)扣上扣子?！麓荒苎b太多東西，以免外形鼓脹或松垂僅限于裝筆記本，鑰匙和紙—換洗工服時，如發(fā)現(xiàn)有鈕扣丟失，損壞或開縫，撕破，應(yīng)及時告知工服—衣服上出現(xiàn)臟跡應(yīng)及時處理?！剖枪し囊徊糠?。f.衛(wèi)生—每天洗澡?！讣?，保持你的指甲短、干凈，并修理好?！?，用熱水和指刷徹底洗凈。g.香水—盡量少用香水—避免使用香味刺鼻的霜或粉。h.名牌工作時必須戴名牌。i.提前15分上班/簽到/簽退檢查備用金。檢查柜臺內(nèi)的一切物品，確保碼放整齊電話接聽方案a.電話必須在三聲鈴響內(nèi)接起。應(yīng)熟知內(nèi)部的分機(jī)號碼。b.文明標(biāo)準(zhǔn)電話問候語?！炀氄莆瘴拿鳂?biāo)準(zhǔn)電話問候語：“您好，總臺，請講。”—從電話屏幕上確認(rèn)房間號后，應(yīng)禮貌地稱呼客人姓名。—來電的客人需要其他部門的幫助時，詢問客人是否愿意把電話轉(zhuǎn)到不是總機(jī)。c.電話轉(zhuǎn)接要一步到位。因轉(zhuǎn)接的電話線路繁忙，我們應(yīng)委婉地對客人說：“感謝您的等候，很抱歉，對方電話占線，您能否留下您的聯(lián)系電話/房間號，您需要找的人的姓名，稍候我讓他給您回電話，好嗎？”d.如遇障礙，及時問詢?！蚩腿苏f語速太快或有口音而聽不懂時，我們可以說：“對不起，先生/小姐，請您說得稍慢一點兒，好嗎？”—如不能確定打電話者的要求，我們可以重復(fù)客人的要求，再次和他/她確認(rèn)。—如遇客人咨詢相關(guān)事宜，而無法直接答復(fù)客人的，請委婉給客人解釋，并在主動咨詢后，及時將準(zhǔn)確信息反饋給客人?？腿说降攴?wù)a.當(dāng)有入店客人的車停在門口時，取出客人行李，安管員打開車門讓客人下車，服務(wù)員應(yīng)走到后車廂。b.打開后車廂或等待司機(jī)開鎖，搬走行李，小心用雙手搬行李，以免損壞，碼放整齊，不阻礙道路，發(fā)行李卡。c.查看車內(nèi)部是否有行李，查看座位周圍以及后備箱。d.發(fā)行李卡（一張分上下部分），每一個行李都必須拴上部分，將另一部分交給客人。e.接待員引領(lǐng)客人到前臺登記，把客人行李運(yùn)去行李房。f.得到房號，立即送行李到房間，使用服務(wù)電梯，迅速送行李。行李運(yùn)送時間5-7分鐘可接受。g.當(dāng)在樓層運(yùn)送行李時，記住“滿足入住客人”。靠邊，讓客人先走。h.如果發(fā)現(xiàn)房門是關(guān)著，敲門后報上姓名，等客人開門，客人通常轉(zhuǎn)身進(jìn)房問，跟隨其后，把行李放在行李架上。讓客人核對行李。i.詢問客人是否需要提供幫助，若無即離開房間，并對客人說：“祝您入住愉快?！比缓筝p輕關(guān)上房門。1.4.4租車服務(wù)a.若遇到客人立即要求車輛的情況，如不認(rèn)識客人，先查看房號，確認(rèn)客人的姓名。b.在承諾前，先查問是否有車可租，或多久能找到車。并報價。c.根據(jù)客人的要求訂好車。d.所訂的車輛需在5分鐘前于大門口等候，告訴司機(jī)目的地，并通知客人車輛已準(zhǔn)備好。e.為客人開門，讓其上車，再輕輕關(guān)上車門。f.當(dāng)客人返回飯店，應(yīng)為客人開車門，問候客人。若還未付費(fèi)，禮貌地請客人付費(fèi)。若是付現(xiàn)應(yīng)開取發(fā)票。并致謝。票務(wù)，包裹，信件的代理a.收發(fā)信件—準(zhǔn)備不同面值的郵票，根據(jù)客人要求，出售給客人所需面值、圖案和數(shù)量的郵票。—每天早上與前廳交接昨天或當(dāng)日所收客人交寄的信件，核對郵費(fèi)和信件是否相符。—根據(jù)郵件大小、重量、所寄不同國家、省市，貼足郵票。—對酒店內(nèi)部所寄郵件，應(yīng)按部門分類登記，做好原始記錄，貼足所需郵票，記好郵資帳，以備月底匯總報銷?！獙τ诰频昕腿怂牡闹匾]件，如掛號信、快遞、小包裹等，客人需親自填委托單，并同客人核對所填內(nèi)容，在確認(rèn)地址、人名等準(zhǔn)備無誤后，請客人交足押金，方可寄出，并將郵局回執(zhí)、收據(jù)復(fù)印件留底（原件交客人），以備發(fā)生問題時查找。—所有貼好郵票的郵件，國外航空信件，如不是航空信封，應(yīng)加蓋航空字樣的章，國內(nèi)信件應(yīng)查郵編是否填寫，如沒有填寫，應(yīng)協(xié)助查找，填好郵編?！?dāng)日所收郵件應(yīng)在當(dāng)日寄出，特殊郵件，收后馬上為客人寄出。b.代購機(jī)票—預(yù)訂購買國內(nèi)航段機(jī)票，國內(nèi)客人需提供身份證或身份證復(fù)印件，未滿18歲的乘客，應(yīng)有戶口本或獨生子女證，國外乘客應(yīng)出示護(hù)照或回鄉(xiāng)證?！埧腿颂顚懳袉危瑢憹M客人要訂的航班、到達(dá)地點、所乘的艙位（頭等、公務(wù)、普通）。—如預(yù)訂國際航段機(jī)票，需有客人英文名字或漢語拼音，特別要注意香港臺灣地區(qū)的漢語拼音與大陸不同?？腿隧毥蛔銠C(jī)票預(yù)訂金?！獓H或國內(nèi)預(yù)iT機(jī)票，需提前2天預(yù)訂，否則不予以保證?！獧C(jī)票出票后，立即通知客人或送票到客人房間。c.代購火車票、機(jī)票—客人預(yù)訂火車票、機(jī)票需提前1天預(yù)訂，請客人填寫委托單?！蚩腿耸杖≤?機(jī)票預(yù)訂金。—車/機(jī)票訂好后，提前一天通知客人取票。接受客人委托訂票后，應(yīng)在訂票記錄本上詳細(xì)記錄。。—代客人填寫委托預(yù)訂單。—需向客人收預(yù)訂金及本人原始護(hù)照，并在訂票記錄本上做好記錄，妥善保管客人護(hù)照?！崆皟商烊∑保⑼ㄖ腿嘶驗榭腿怂推钡椒块g。離店客人行李服務(wù)a.接到客人打來要收行李的服務(wù)時，應(yīng)問清房號，行李的件數(shù)。b.了解情況后，立即安排行李員去房間拿行李，確保攜帶行李卡。c.敲門后得到客人許可后再進(jìn)房間。d.從客人那里明確所要搬運(yùn)的行李后再把行李從房間搬出放到行李車上。并拴上行李卡。e.將行李運(yùn)送到客人指定的地點。等候客人取件。f.當(dāng)客人取行李時，應(yīng)主動詢問客人是否結(jié)帳。確認(rèn)客人已結(jié)帳后再將行李交給客人。行李寄存a.客人拿著行李來到柜臺要求寄存?！橐幌滤Ｍ拇娑嗌偌欣睢Ｋ┥闲欣罴拇婵?，一包一個?！拇婵ǖ南乱话虢唤o客人，另一半必須附在行李上，如果是一張以上把所有的訂在一起，然后再交給客人。—確保所有行李安全地寄存好?！涗浛ㄓ屑拇鏀?shù)，注明存放地點。b.客人想取回行李。禮貌要求客人出小寄存卡。查找寄存記錄本。一■旦客人取出，客人要簽字確認(rèn)。c.當(dāng)客人把寄存卡丟失后來取件時?！檎铱腿诵彰缈赡?，查驗護(hù)照或其它證件。—一旦查驗確認(rèn)，取行李給客人。確?？腿嗽诩拇姹旧系暮炞?。d.當(dāng)客人把行李卡交給前臺接待時。從前臺接待接過寄存卡。核對奇存記錄本。取出行李?！屝欣顔T送行李到客人房間。要求客人在寄存本上簽字。幫客人叫車服務(wù)a.客人從酒店出來時，應(yīng)主動問候。b.當(dāng)客人需要叫車服務(wù)時，問清客人要去地址。然后招手叫出租車。c.待出租車停穩(wěn)后，為客人開門。d.在客人坐好后再關(guān)門，并告訴司機(jī)客人的去向。e.確保門關(guān)好示意司機(jī)開車。當(dāng)車開動時，向客人揮手致意，記下出租車車號，客人房號備查。叫醒服務(wù)a.接到叫早請求時，先從電腦中確認(rèn)客人房號和姓名，與客人重復(fù)叫醒時間，檢查此客人是散客還是團(tuán)隊。如果是團(tuán)隊成員，問客人是否僅此房間或整個團(tuán)隊。b.在記錄本上記下細(xì)節(jié)。c.確保叫醒時間準(zhǔn)確，并轉(zhuǎn)告總機(jī)叫醒記錄，將總機(jī)姓名記錄在記錄本上。d.必須仔細(xì)檢查客人姓名，房號和叫醒時間，并好詳細(xì)的記錄留言服務(wù)a.住店客人留言。詢問欲留言客人是否愿意手寫留言或語言留言，鼓勵客人使用語言留言。b.預(yù)抵客人留言。檢查客人抵店日期并通知欲留言者，酒店將在客人到店時轉(zhuǎn)交此留言c.將留言信息輸入電腦，打印后交前臺。如果留言者樂于手寫，提供留言紙、筆和信封。d.通知總機(jī)開留言燈，確?？腿艘坏椒块g就可看到他有留言。e.所有住店客人的留言應(yīng)該在十五分鐘內(nèi)送到。失物招領(lǐng)a.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人丟失的物品時，通知值班經(jīng)理?！缡琴F重物品，立即通知值班經(jīng)理及保安部?！鐏G失的物品是錢包或包。值班經(jīng)理和保安部人員到來時才可打開，將物品送交客房部。b.填寫失物認(rèn)領(lǐng)單。幫助客房部填寫失物招領(lǐng)單，需包括如下各項：日期、地點、物品拾到者、物品拾到人的簽字。c.當(dāng)客人請求認(rèn)領(lǐng)時?！缡亲〉昕腿耍航o客人留言。同時客房部也需將這信息輸入電腦系統(tǒng)中。禮貌地詢問并記下信息：丟失物品特殊描述、丟失地點、丟失時間、客人的電話/傳真號碼、丟失物品客人姓名?！缡请娫捖?lián)系，禮貌的請客人稍候，我們將盡快地給客人打電話立即查找。首先，在電腦系統(tǒng)中查找，如系統(tǒng)中沒有記錄，打電話給客房部，檢查失物招領(lǐng)簿上是否有任何記錄?！鐏G失的物品在客房部，打電話通知客房部，或陪同客人到客房部取回物品。d.更新客人的資料，取消失物招領(lǐng)的備注。e.如丟失的物品未找到，真誠地向客人道歉，并通知客人，如果發(fā)現(xiàn)后，我們會馬上通知客人。f.通知值班經(jīng)理，有關(guān)事件每一細(xì)節(jié)。g.在前臺聯(lián)絡(luò)簿上記下事件及相關(guān)細(xì)節(jié)，確保通知每一位員工。1.4.12緊急事件處理a.房客生病或受傷——房客若在居住期間生病或受傷，先以電話詢問病情，然后再依病情和客人之要求決定請醫(yī)生來或是去醫(yī)院治療，嚴(yán)禁隨便拿藥給客人服用?！艨腿舜_實病情嚴(yán)重，或有特殊要求，可聯(lián)系醫(yī)院請求醫(yī)生出診。請醫(yī)生出診應(yīng)事先電話提供病人的詳細(xì)情況。情況緊急，可撥打電話120,請急救中心出診。在緊急情況下，如心臟病等，白天可請醫(yī)務(wù)室?guī)椭驮\，*病人若行走不便，可安排輪椅（存在行李房）或擔(dān)架（客房加床用的折疊即可）?！谂c醫(yī)院聯(lián)系后，要協(xié)助客人訂好出租車，并告知司機(jī)醫(yī)院的確切位置。在遇無出租車的情況下，可聯(lián)系酒店車隊?！腿诵枰≡褐委煏r，將客人之病情及房號等做記錄，如有可能通知其在當(dāng)?shù)赜H友?！Ａ舴块g：客人在住院期間若預(yù)保留其房間，則通知管家部，若不需要保留房間，則征求客人同意后，幫助整理行李并寄存與行李房，衣服可存于客房服務(wù)中心。——傳染病房客，要勸其離店，并對房間及房內(nèi)物品做徹底消毒，同時對樓道及有關(guān)區(qū)域進(jìn)行消毒處理。——要求藥物：客人通常會要一些藥物，此時應(yīng)委婉告知客人礙于規(guī)定酒店無法提供，小擦傷等可用大堂副理藥箱中之創(chuàng)可貼、紗布等。b.房客自殺或死亡：——若發(fā)現(xiàn)此狀況，而未能確定是否已死亡時，立即報保安部，并請醫(yī)務(wù)室或特約醫(yī)院叫救護(hù)車送往醫(yī)院急救，將事件報告總經(jīng)理并做記錄。——立即封鎖現(xiàn)場及消息，并通知管家部、公關(guān)部等有關(guān)單位，由保安部經(jīng)理判斷是否報警處理?！灿蟹靠退劳鰰r，立即報保安部、總經(jīng)理，再依下列情況處理：自然死亡和病死：首先封鎖消息，封閉該房門后電請醫(yī)院派救護(hù)車運(yùn)走，由保安部報告有關(guān)部門，再通知友人或家屬直接到醫(yī)院料理喪事。謀殺：保持現(xiàn)場完整，報保安部，等候公安機(jī)關(guān)人員調(diào)查，再視情況處理。自殺：先封鎖消息和現(xiàn)場，電請醫(yī)院派救護(hù)車運(yùn)回急救。等運(yùn)走后再由保安部通知有關(guān)部門。若急救無效，依“自然死亡”項處理。—其他具體操作參照保安部有關(guān)規(guī)定。c.火災(zāi)—發(fā)現(xiàn)煙火時，請立即撥酒店火警電話，通知消防中心，并報明自己的身份及失火地點、起火原因?！跓o人身危險的情況下，用最近的滅火器將火撲滅或阻止火勢蔓延?！缁饎莺艽蠡驘焺莺艽?，報警完畢后，立即從最近的出口離開，保持鎮(zhèn)定，走防火信道，嚴(yán)禁使用電梯?！筇酶崩斫拥交鹁ㄖ?，先報消防中心，然后電話通知總機(jī)，總機(jī)按“接火警通知方案”程序通知有關(guān)人員，并記錄通知時間，然后攜帶總鑰匙和手電筒迅速趕到現(xiàn)場。——若火災(zāi)發(fā)生在廚房，應(yīng)通知工程部立即關(guān)閉所有煤氣閥門，關(guān)掉所有電源，關(guān)閉受影響的一切通風(fēng)裝置?！獧z查火警現(xiàn)場，并與保安部、工程部等有關(guān)部門的人員取得聯(lián)系，在最高領(lǐng)導(dǎo)決策后，決定是否報“119”派消防車支持?！鶕?jù)現(xiàn)場情況，做好各部門協(xié)調(diào)工作，在最高領(lǐng)導(dǎo)決定后，組織客人撤離現(xiàn)場。—當(dāng)需要將客人安排到其它酒店時，大堂副理立即與其它酒店取得聯(lián)系?！唧w火警處置程序，參照保安部有關(guān)規(guī)定。d.偷盜：—發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象均需首先報酒店保安部?！拥酵ㄖ螅０踩藛T趕到現(xiàn)場，若發(fā)生在房間則同時通知管家部主管前往。—請保安部通知監(jiān)控室注意店內(nèi)有關(guān)區(qū)域是否有可疑人物?！樵兛腿吮槐I物品及是否曾有客來訪的有關(guān)資料，并做記錄。視客人要求，由客人決定是否向公安機(jī)關(guān)報案?！诰频曜鳂I(yè)規(guī)則，若客人有物品遺失，酒店無責(zé)任賠償，但可酌情給予關(guān)照?！ǔＧ闆r下，酒店不開據(jù)遺失證明，若客人信用卡遺失，可由大堂副理代為聯(lián)絡(luò)銀行止付?！话阋煽腿俗约簣蟀?，大堂副理派人聯(lián)系，最好由保安部和大堂副理同時出面與客人交涉，外籍客人需報市公安局外管處；國內(nèi)客人報案，可到當(dāng)?shù)嘏沙鏊?，也可報公安局?！糇〉昕腿嗽诘晖獗槐I，征得客人同意后，大堂副理可協(xié)助客人向事發(fā)地區(qū)公安機(jī)關(guān)報案。——具體操作可參照保安部有關(guān)規(guī)定。e.員工意外：節(jié)假日員工發(fā)生意外，通常由員工所在部門的經(jīng)理會同人事部經(jīng)理處理,由大堂副理代為處理，并做記錄，次日轉(zhuǎn)交以上兩部門處理。節(jié)假日客房清潔a.準(zhǔn)備工作：在清潔客房前，為避免浪費(fèi)時間，應(yīng)將工作車上的物品準(zhǔn)備齊全，例：棉織品、清潔劑、客用品、清潔工具等物品要充足。b.打開窗簾：為增強(qiáng)室內(nèi)光線，提高工作效率，工作時將薄/厚窗簾完全打開。c.清除垃圾：—倒掉垃圾桶內(nèi)的垃圾。—將玻璃杯、茶杯和煙灰缸泡在衛(wèi)生間洗手池內(nèi)。d.撤掉床上的臟布巾：—將撤換的棉被和枕頭放在行李柜上，為了表示我們對客人私人物品的關(guān)心，在撤換臟布巾時要檢查布巾是否夾雜客人的物品。—將撤下來的臟布巾馬上放到臟布巾存放袋中。—工作車上的臟布巾不要堆積過高，以免影響客人和員工的視線，引起不必要的事故。—從工作車中取出相應(yīng)的干凈棉織品。e.做床：做床程序按酒店的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。f.清潔衛(wèi)生問：衛(wèi)生間的清潔程序按酒店的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。g.補(bǔ)充客用品：根據(jù)客人的使用量，按酒店的統(tǒng)一設(shè)置將客用品補(bǔ)齊，為表示我們對客人的關(guān)心，如果某項用品客人使用量較多，服務(wù)員可以在酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置的基礎(chǔ)上稍多添加。h.擦塵：用抹布將客房內(nèi)家具擦拭一遍，具體程序參照酒店統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。.吸塵：在吸塵的過程中，要格外注意客房的邊角，具體程序參照酒店統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。做床服務(wù)a.撤床單：—從靠墻的位置開始工作?！葘⒋采系目腿怂饺宋锲放卜诺綄懽峙_上。—為了顯示酒店員工對客人的關(guān)心，在撤換床單和被罩時，要先檢查是否夾雜客人的衣物，并按程序一層層撤換?！獮榱吮ＷC清潔及按衛(wèi)生要求，將枕頭和棉被放在椅子和沙發(fā)上?！獙⒊窊Q下來的臟布巾放到臟布巾袋內(nèi)，不允許放在地上?！獮楸３忠回灥母邩?biāo)準(zhǔn)，如果白拍上有污跡，應(yīng)及時更換。按客房部的要求，定期翻轉(zhuǎn)床墊。b.鋪床單：—將第一張床單正面向上鋪在床上?！⒁鈱⒋矄蔚闹芯€居中?！矄蔚乃拿嬉鶆蛳麓埂！獙⒋矄蔚乃慕前淳频杲y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)包好。—將其余部分塞入床墊和床屜之間。c.更換棉被罩：—為避免棉被接觸地面，先把干凈被罩放在床上?！衙薇环湃氡徽种?，并把棉被的邊角拉直?！獙⒚薇环旁诖驳闹醒?，棉被的尾部和兩邊均勻下垂40公分。d.裝枕袋：—在更換枕袋時，要確保新枕袋干凈、平整，具體程序參照酒店統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)?！獮榱吮３置烙^，枕袋的開口處應(yīng)相對。e.恢復(fù)床的位置：站在床的尾部，用膝蓋將床推回標(biāo)準(zhǔn)位置，注意不要用力過猛。將床上的棉被和枕頭撫平，保證外觀平整、美觀。衛(wèi)生間清潔a.恭桶：將恭桶清潔劑均勻地撒在恭桶的內(nèi)壁上，先暫時做其它工作。b.清潔洗手池：先清潔洗手池，具體工作程序參照“怎樣清潔洗手池”。c.清潔恭桶：在清潔完洗手池后，開始清潔恭桶，具體工作程序參照“怎樣清潔恭桶”。d.清潔浴缸：具體工作程序參照“怎樣清潔浴缸”。e.清潔墻壁：—用百潔布和全能清潔劑擦洗墻面，確保將墻上的污跡去除?！们逅畯纳献韵聦γ鏇_洗一遍。—用干凈的抹布將墻面擦干，確保墻面沒有污跡和水印。f.衛(wèi)生間門和門框：—用潮濕的抹布將門和門框上塵土擦掉，工作時要注意這些容易被遺忘的地方。—用百潔布和全能清潔劑清潔門和門框，去除上面的污跡?！们逅俨料匆槐??！酶刹紝⑶鍧嵉牟糠植粮?，并檢查沒有污劑。g.清潔衛(wèi)生間地面：—用溫水和全能清潔劑擦洗地面；如地面臟，用百潔布蘸全能清潔劑擦洗地面?！酶刹紝⒌孛娌粮桑_保地面沒有留下清潔劑和水印，沒有頭發(fā)。h.補(bǔ)充衛(wèi)生紙、客用品、毛巾：—按酒店設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充，為使客人感到方便。對于小卷的衛(wèi)生紙應(yīng)馬上更換?！獮楸３中l(wèi)生間的空氣暢通，不要將衛(wèi)生間的門關(guān)嚴(yán)。i.地面吸塵注意門后以及地面邊縫的吸塵。衛(wèi)生間地面應(yīng)保持無毛發(fā)、無污漬。家具抹塵a.準(zhǔn)備工作：為便于工作和節(jié)省時間，在工作前將抹布、全能清潔劑和家具蠟準(zhǔn)備齊全。b.清潔工作：—用蘸有全能清潔劑的抹布清潔家具表面，擦塵過程依照從右向左、自上而下的原則。每次動作要一次完成，避免留有遺漏的地方?！脻癫紝⒓揖弑砻嬖俨潦靡槐椋_保沒有清潔劑遺留在家具上。殘留的清潔劑會腐蝕家具。c.拋光工作：—將家具蠟噴灑在擦塵布上?！貌翂m布將家具表面擦拭一遍，確保沒有遺漏的地方，對家具的適當(dāng)保養(yǎng)會延長家具的使用壽命?！⒁鈾z查家具的邊角部分。浴缸清潔a.清潔浴缸：—保持高的清潔標(biāo)準(zhǔn)，是使客人賓至如歸的基礎(chǔ)。先用硬板刷和全能清潔劑從上而下刷洗浴缸附近的墻面?！鍧嵙茉婎^和開關(guān)手柄?！獙⒃「變?nèi)存放四分之一的溫水?！獙⒎阑瑝|刷洗干凈?！冒贊嵅己腿芮鍧崉┣逑丛「變?nèi)側(cè)?！冒贊嵅己腿芮鍧崉┣逑磯ι系南阍硗?。清潔金屬水管和地漏?！萌芮鍧崉┣逑丛『煟ㄓ绕涫窍旅娌糠郑?，如果需要，及時更換新浴簾?！鍧嵲『熃饘倮瓧U，如果必要，可以使用不銹鋼清潔劑。沖洗浴缸：—用溫水沖洗墻面和浴缸，確保表面沒有殘留的清潔劑。—將墻面擦干，用干布將噴頭和開關(guān)處拋干?！鍧嵲『煹睦瓧U?！獙⒃「?、香皂托和地漏等處擦干。—將防滑墊擦干并放在浴缸表面?！肋h(yuǎn)不要將提供給給客人的各種布巾用于清潔當(dāng)中。淋浴間清潔a.清潔：用全能清潔劑擦洗淋浴噴頭、水管、墻面、淋浴室的門框和玻璃門等地。b.沖洗：用清水將淋浴室各處沖洗一遍，確保不殘留清潔劑。。c.擦干：—用干抹布將淋浴噴頭和管子擦干?！酶赡ú紝γ妗⒘茉∈议T、門框和扶手擦干。—如果金屬部分未能達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)，可以使用不銹鋼清潔劑擦拭金屬表面。—用板刷和全能清潔劑將地面刷洗干凈?！们逅疀_洗地面。d.將淋浴室地面擦干。衛(wèi)生間墻面清潔a.局部清潔：先將墻面上的一些頑固污跡去處，特別是各處邊角b.擦洗墻面：——用板刷（百潔布）和全能清潔劑將墻面依照從左向右、自上而下的方法刷洗一遍?！貏e要注意香皂托下面、恭桶后面等地方。c.沖洗：將墻面用溫水自上而下沖洗一遍，確保沒有殘留的清潔劑。d.擦干：用干布將墻面擦拭干凈，確保墻面沒有污跡和水印，保證衛(wèi)生間的高清潔標(biāo)準(zhǔn)。地毯吸塵a.準(zhǔn)備工作：出于安全上的原因和保證清潔質(zhì)量，在工作前，要檢查吸塵器是否工作正常，插銷、電線等地是否完好。b.吸塵：——先將地毯上的紙片、別針等稍大的垃圾撿起來?！獧z查地毯上是否有污漬，如有，按“局部清洗”的程序先將污漬清除，然后將地毯上開線的地方用剪刀