導(dǎo)游(dǎoyóu)人員的帶團(tuán)技能第一頁，共三十七頁。

案例(ànlì)分析

一30人的老年旅游團(tuán)到杭州游玩，擔(dān)任地陪任務(wù)的小王是初次帶團(tuán)，為了給游客留下良好的印象，她特地買了一套名牌服裝，戴上貴重的飾品去迎接旅游團(tuán)，與游客一見面，小王就謙虛的說“我是新導(dǎo)游，我什么都不懂，請大家多包涵?！痹谟斡[(yóulǎn)過程中，小王感覺到講解完導(dǎo)游詞就沒什么話可和游客聊的，為此小王就經(jīng)常一個人走在旅游團(tuán)的前面，誰知，全陪和領(lǐng)隊(duì)當(dāng)著游客的面向小王提意見“走路太快；講話太快；不強(qiáng)調(diào)集合時間、地點(diǎn)；不友好等”。小王很傷心，認(rèn)為導(dǎo)游工作得不到尊重和理解，自己不適合導(dǎo)游職業(yè)。第二頁，共三十七頁。1、地陪小王有哪些不妥之處？

2、如果(rúguǒ)你是小王應(yīng)該如何做？第三頁，共三十七頁。帶團(tuán)初期（一）、樹立良好形象帶團(tuán)中期（二）、協(xié)調(diào)導(dǎo)游(dǎoyóu)服務(wù)集體成員的關(guān)系（三）、協(xié)調(diào)旅游團(tuán)成員的關(guān)系（四）、旅游活動安排要合理帶團(tuán)后期第四頁，共三十七頁。帶團(tuán)初期(chūqī)樹立良好形象1、樹立良好形象的重要性展示中國人的良好國際形象增強(qiáng)(zēngqiáng)旅游者對導(dǎo)游人員的信任感縮短旅游者與導(dǎo)游人員的心理距離第五頁，共三十七頁。2、樹立(shùlì)良好形象的基本要求

重視(zhòngshì)第一印象塑造儀態(tài)美第六頁，共三十七頁。3、保持(bǎochí)良好形象（1）保持良好的儀表(yíbiǎo)美（2）保持良好的儀態(tài)美第七頁，共三十七頁。導(dǎo)游人員(rényuán)的儀表儀容（1）導(dǎo)游人員的著裝(zhezhuānɡ)。（2）導(dǎo)游人員要修飾有度。（3）導(dǎo)游人員要注重個人衛(wèi)生。

第八頁，共三十七頁。導(dǎo)游(dǎoyóu)人員的儀態(tài)（1）表情風(fēng)度：精神飽滿，樂觀自信；自尊而不狂傲；熱情而不諂媚；活潑而不輕佻。（2）舉止(jǔzhǐ)姿態(tài)：站、行、走有度，但不矯揉造作。第九頁，共三十七頁。維護(hù)(wéihù)良好的形象1、導(dǎo)游員要始終堅(jiān)持主動熱情地對待每一位旅游者。2、善于與旅游者溝通情感，建立友情。3、多向旅游者提供(tígōng)微笑服務(wù)、細(xì)致服務(wù)、使旅游者對導(dǎo)游員產(chǎn)生親切感。4、要多干實(shí)事，少說空話，做到言必行，行必果。5、做到處事不驚、果斷、利索，給旅游者以安全感。6、要善于彌補(bǔ)服務(wù)缺陷，一絲不茍地做好送行工作。第十頁，共三十七頁。

樹立良好形象1、樹立良好形象的重要性2、樹立良好形象的基本要求3、保持良好形象4、用人格魅力感染旅游者5、與游客(yóukè)的相互尊重第十一頁，共三十七頁。接待(jiēdài)中期

（二）、協(xié)調(diào)導(dǎo)游服務(wù)集體成員(chéngyuán)的關(guān)系1、導(dǎo)游服務(wù)集體2、導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事3、導(dǎo)游服務(wù)集體建立良好協(xié)作關(guān)系第十二頁，共三十七頁。

3、導(dǎo)游服務(wù)集體(jítǐ)建立良好協(xié)作關(guān)系的原則（1）、主動爭取各方的配合（2）、尊重各方的權(quán)限和利益(lìyì)

（3）、互相學(xué)習(xí)，勇?lián)?zé)任，建立良好友情

第十三頁，共三十七頁。

4、搞好與領(lǐng)隊(duì)(lǐnɡduì)、全陪的關(guān)系尊重他們，支持他們的工作尊重他們的人格；尊重他們的工作；尊重他們的權(quán)利；遇事多與他們商量；重視他們所提出的意見和建議。支持他們的工作互相溝通，避免(bìmiǎn)公開沖突

第十四頁，共三十七頁。導(dǎo)游員與司機(jī)(sījī)的合作1、與司機(jī)研究日程安排，征求(zhēngqiú)司機(jī)對日程的意見。2、旅游線路有變化時，導(dǎo)游員應(yīng)提前告訴司機(jī)。3、協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作。4、尊重司機(jī)，與司機(jī)同甘共苦。第十五頁，共三十七頁。（三）、協(xié)調(diào)旅游團(tuán)成員(chéngyuán)的關(guān)系1、要善于搞好與旅游者的關(guān)系①、正確認(rèn)識導(dǎo)游(dǎoyóu)人員的角色②、尊重旅游者③、對旅游者要公平④、主動與旅游者交往，建立伙伴關(guān)系第十六頁，共三十七頁。2、導(dǎo)游(dǎoyóu)人員要善于協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系（1）、純屬旅游者間的矛盾（2）、因?qū)в稳藛T工作失誤而引起旅游者間的矛盾

第十七頁，共三十七頁。旅游階段旅游者心理及表現(xiàn)導(dǎo)游員應(yīng)采取的措施旅游初期階段求安全、求新的心理對導(dǎo)游員有較大的依賴性1、提供熱情周到的服務(wù)，多提醒安全注意事項(xiàng)，樹立安全感。2、介紹旅游活動日程，下榻飯店3、樹立良好形象，建立良好的旅游活動秩序旅游中期階段懶散心態(tài)和求全心理1、時間概念差、群體觀念弱化、自由散漫、丟三落四。2、旅游活動的理想化，提出過高要求，不滿足則不合作1通力合作，反復(fù)強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。2嚴(yán)格按計(jì)劃活動，盡量滿足游客合理要求。3多提供針對性強(qiáng)的超常服務(wù)。4通過生動的講解來提高游客游興。旅游后期階段體力消耗大，從興奮到松懈。忙于個人事務(wù)1、振作精神，精心準(zhǔn)備送行工作。2、給旅游者留下充足的時間。第十八頁，共三十七頁。（四）、旅游活動安排(ānpái)要合理1、根據(jù)景點(diǎn)內(nèi)容安排旅游活動（1）、盡量(jǐnliàng)不雷同（2）、“點(diǎn)”“面”相結(jié)合（3）、游覽與休息相結(jié)合第十九頁，共三十七頁。2根據(jù)(gēnjù)旅游者的興趣和愛好安排旅游活動。(1)、對東、西方旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏(2)、對不同性別、年齡、文化層次旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏(3)、對不同個性心理特征旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏(4)、根據(jù)旅游動機(jī)(dòngjī)，把握導(dǎo)游節(jié)奏第二十頁，共三十七頁。（1）對東、西方(xīfāng)旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏類型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做東方人1、比較含蓄、內(nèi)向、善于控制感情2、思維方式是由抽象到具體的整體式1、可先給出結(jié)論，再講具體事實(shí)。2、在日程安排上，盡可能緊湊、豐富。3、內(nèi)容上體現(xiàn)文化的相似性和自然地理的差異性。西方人1、比較開放自由、感情外露，喜歡直截了當(dāng)表示意愿。2、他們的思維方式是由具體到抽象的“分解式”。1、不能先下結(jié)論，看事實(shí)，由客人自己下結(jié)論。2、不宜把行程安排得過于緊張，給旅游者自由安排時間。3、內(nèi)容上體現(xiàn)文化的差異性，既突出異域文化，又反映我國悠久歷史。第二十一頁，共三十七頁。（2）對不同性別、年齡、文化(wénhuà)層次旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏類型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做男性一般比較獨(dú)立、行動干脆，他們不喜歡商量區(qū)別對待，兩者兼顧。女性1、一般較依賴，她們希望導(dǎo)游人員能滿足其一切需求。2、喜歡談?wù)撋唐?，熱衷購物，愛聽帶故事情?jié)的導(dǎo)游講解。3、行動比較拖沓。區(qū)別對待，兩者兼顧。第二十二頁，共三十七頁。類型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做年輕人一般行動節(jié)奏較快、反應(yīng)敏捷、不易孤獨(dú)、追求新奇。1、活動安排豐富，適當(dāng)加快節(jié)奏，多講熱門話題和新鮮事物。2、反復(fù)強(qiáng)調(diào)群體活動秩序老年人與年輕人則相反1、日程安排勞逸結(jié)合，留有余地。2、照顧行動速度，提供超常服務(wù)。3、多講解名勝古跡，故地舊俗，多交談。第二十三頁，共三十七頁。類型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做文化層次高修養(yǎng)性較好。不會對導(dǎo)游人員的安排發(fā)表意見，一旦發(fā)表，導(dǎo)游人員一定要加以重視。1、要嚴(yán)格遵守旅游合同，主動與旅游者商量活動安排。2、活動內(nèi)容要突出文化品位，滿足其高雅的精神享受之需求。一般旅游者隨眾，通俗，直言。1、導(dǎo)游人員可較隨意地與其交談，多講些他們關(guān)心的普遍性的社會問題、熱門話題、風(fēng)土民情。2、營造輕松的旅游氣氛，多穿插些故事情節(jié)于導(dǎo)游講解之中。第二十四頁，共三十七頁。（3）對不同(bùtónɡ)個性心理特征旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏類型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做活潑型愛交往、愛講話、愛表現(xiàn)興趣多變（熱情、靈活、感情外露）1、調(diào)動其積極性，活躍氣氛。2、遇到問題，可請其出點(diǎn)子，幫忙。3、滿足交往需求，但不能被占有，影響其他游客情緒。急躁型熱情、直率、沖動、粗心（不拘小節(jié)）1、不感興趣，會擅自離開，導(dǎo)游員應(yīng)注意其動向。2、不注意掌握時間，會不耐煩，導(dǎo)游員應(yīng)多提醒，多解釋。3、不要激怒他，出現(xiàn)矛盾避其鋒芒。第二十五頁，共三十七頁。穩(wěn)重型感情少外露、不主動交往、自制力強(qiáng)處事謹(jǐn)慎、反應(yīng)較慢、有懷舊情緒。1、尊重他，主動交談，主動為其服務(wù)。2、當(dāng)他提出要求，應(yīng)設(shè)法滿足。3、與之說話，速度可稍慢。4、旅游活動中盡量給予充足時間。憂郁型性格孤僻、不合群、多愁善感、沉默寡言、自尊心強(qiáng)、敏感、好猜疑1、主動關(guān)心體貼，但不宜過分熱情、不宜與其說笑。2、認(rèn)真對待其意見，不能露出不耐煩神情。甚至要給予特殊照顧。3、不觸及其心理隱私。4、安排的住房要僻靜，避免與急躁型、活潑型同住。第二十六頁，共三十七頁。(4)、根據(jù)旅游動機(jī)，把握(bǎwò)導(dǎo)游節(jié)奏觀光型度假療養(yǎng)型探親訪友型商務(wù)、會議型第二十七頁，共三十七頁。激發(fā)游客(yóukè)的興趣

以教室為旅游車，以班級(bānjí)同學(xué)為游客，請學(xué)生主動上來組織節(jié)目調(diào)節(jié)氣氛，根據(jù)情況進(jìn)行分析，得出結(jié)論和方法。

第二十八頁，共三十七頁。激發(fā)旅游者興趣的因素主要來自兩個方面：一是直觀形象（如旅游景觀）的作用，二是信息傳遞（即導(dǎo)游講解）的作用。因此，要激發(fā)旅游者的興趣，重點(diǎn)還是應(yīng)在導(dǎo)游技能上下功夫。調(diào)節(jié)興趣，一要注重方式(fāngshì)，二要考慮對象.第二十九頁，共三十七頁。方式靈活多樣,深入淺出,避免說教,增加參與性1、介紹和游戲(yóuxì)的穿插2、引導(dǎo)和參與的結(jié)合

第三十頁，共三十七頁。對象照顧一般(yībān)，突出重點(diǎn)，以點(diǎn)帶面，點(diǎn)面結(jié)合

１、調(diào)動外向旅游者的積極性2、帶動性格內(nèi)向旅游者的參與性第三十一頁，共三十七頁。三、接待結(jié)束(jiéshù)階段心理(xīnlǐ)內(nèi)容

第三十二頁，共三十七頁。課堂作業(yè)：根據(jù)旅游者的興趣和愛好安排(ānpái)峨嵋山的旅游活動。游客來源一類旅游者來自中國(zhōnɡɡuó)和歐洲二類旅游者性別、年齡、文化層次不同三類旅游者個性心理特征不同四類旅游者旅游動機(jī)不同第三十三頁，共三十七頁。第三十四頁，共三十七頁。第三十五頁，共三十七頁。9、人的價值，在招收(zhāoshōu)誘惑的一瞬間被決定。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20236:43:50PM11、人總是珍惜為得到。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、人亂于心，不寬余請。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、抱最大的希望，作最大的努力。05一月20232023/1/52023/1/52023/1/515、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/1/52023/1/505January202317、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/5第三