餐飲部概述餐飲部是飯店的直接對客服務(wù)部門之一，由經(jīng)理室、餐廳、酒吧、茶座、廚房、餐務(wù)及會議室等組成，提供中餐、西餐和日餐服務(wù)，共有20個大小餐廳、2500個餐位，為國內(nèi)外賓客提供各種美味佳肴和服務(wù)。古語云：“民以食為天”。有食、住、行、游、購、娛組成的旅游要素中，“食”作為一大要素，足見餐飲部是飯店創(chuàng)聲譽，上效益的一個重要部門。注：附餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖第二節(jié)經(jīng)理室經(jīng)理素質(zhì)要求具有大專畢業(yè)學歷或同等文化程度，受過旅游飯店管理專業(yè)培訓。英語會話流利，能閱讀飲食專業(yè)資料。從事餐飲管理工作5年以上。掌握餐飲管理知識及財務(wù)成本核算，有豐富的菜肴、酒水知識，熟悉飯店和餐飲促銷手段，了解各國的飲食風俗。最佳年齡：30-55周歲。崗位職責全面負責餐飲部的經(jīng)營管理和日常運轉(zhuǎn)工作，確保各營業(yè)目標的圓滿實現(xiàn)。根據(jù)總經(jīng)理室總的工作方針制定具體的實施計劃。掌握市場行情，挖掘新品，確定飲食推銷策略。組織實施員工培訓。定期檢查衛(wèi)生法規(guī)的執(zhí)行情況。深入餐廳征求客人對餐飲和服務(wù)質(zhì)量的意見，處理客人的投訴。工作內(nèi)容參加飯店有關(guān)會議：總經(jīng)理主持的每天晨會。每周一次的工作指令會。每周一次的飲食協(xié)調(diào)會。主持餐飲部有關(guān)會議：每日例會（10：00）。每周一次部門經(jīng)理會議。每周一次主管會議。每月一次餐飲促銷和成本分析會。每季度一次（向全體員工）工作報告會。臨時安排的有關(guān)會議。每日工作檢查：查看下列報表：財務(wù)報表?？颓閳蟊?。各點的日報表。部門當、值班交班日記。巡查：每天餐前、餐后巡查各餐廳及廚房，了解工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。開餐時，深入現(xiàn)場檢查廚房出品質(zhì)量、餐廳工作程序和服務(wù)規(guī)范。檢查重要活動和大型宴會的準備情況。征求賓客意見，處理客人投訴。抽查食品、飲料進貨的規(guī)格、質(zhì)量、數(shù)量、價格與成本卡是否相符。及時了解餐具、棉織品等的消耗情況，控制成本，降低消耗。做好與工程、采購、財務(wù)等相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)工作。副經(jīng)理素質(zhì)要求具有大專畢業(yè)學歷或同等文化程度，并受過旅游飯店管理課程培訓。英語會話流利，能閱讀英文飲食專業(yè)資料。餐飲管理工作5年以上。最佳年齡：30-55周歲。崗位職責負責餐飲部的日常運轉(zhuǎn)、員工培訓和各項工作程序的檢查與考核。根據(jù)餐飲部工作的實際，提出完善各崗位責任制和服務(wù)程序的意見。負責員工的考核評估。定期檢查食品衛(wèi)生法規(guī)的執(zhí)行情況。組織實施員工的培訓。深入餐廳征求客人餐飲和服務(wù)的意見，處理客人和重要投訴。協(xié)助經(jīng)理研究制定新菜牌和推銷計劃，并組織實施。做好與相關(guān)部門的溝通和協(xié)調(diào)工作。工作內(nèi)容參加餐飲部有關(guān)會議。每周一次餐飲部經(jīng)理會議。每周一次主管會議和前臺領(lǐng)班會議。臨時確定的有關(guān)會議。每月一次（5日）前臺各點全體人員會議。每日工作檢查：查看下列報表：財務(wù)報表客情報表各點的日報表部門當、值班交班日記巡查：每天餐前、餐后巡查各餐廳及廚房，了解工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。開餐時，深入現(xiàn)場檢查廚房出品質(zhì)量、餐廳工作程序和服務(wù)規(guī)范。檢查重要活動和大型宴會餐飲服務(wù)情況。征求賓客意見，處理客人投訴。協(xié)調(diào)餐廳與廚房之間的出菜、走菜等工作。檢查每日各點的收尾工作及滅蟲害（如滅鼠、滅蟑、滅蠅等）情況。秘書素質(zhì)要求具有中專以上畢業(yè)或同等文化程度學歷，能用英語進行一般的接待和資料的翻譯。了解旅游企業(yè)方面的各項法規(guī)，熟悉旅游飯店經(jīng)營管理的基礎(chǔ)知識，會中、英文打字。從事飲食工作2年以上，秘書工作1年以上。最佳年齡：25-50周歲。崗位職責負責餐飲部文書檔案和內(nèi)務(wù)處理。起草整理、打印有關(guān)餐飲部的通啟、報告等及存檔、分發(fā)、上報。接聽、預約電話和接待來訪、處理來信，并轉(zhuǎn)告經(jīng)理。編制工作備忘錄，提醒經(jīng)理及時作出安排。搜集和整理餐飲方面的信息資料。完成經(jīng)理臨時交辦的工作事項。工作內(nèi)容每天上班向經(jīng)理送閱各點營業(yè)報表和工作日記。每天向經(jīng)理送當日客情報表。每日兩次向總經(jīng)理辦公室呈送或領(lǐng)取本部門文件、報刊。每天摘錄值班經(jīng)理檢查考核內(nèi)容，發(fā)至各有關(guān)點。參加餐飲部有關(guān)會議：每日例會（10：00）。每周一次主管會議。臨時性會議。閱讀當天報刊以及有關(guān)資料，剪貼對餐飲工作有參考價值的業(yè)務(wù)資料。于每月初和年終分別整理文書檔案，并按日期編號擺放，方便查閱。根據(jù)經(jīng)理意圖起草月度和年度工作總結(jié)。每天反饋大堂、總經(jīng)理的檢查處理意見。為員工發(fā)放物品：福利物資。勞保用品。其他各類下發(fā)物品、資料。編制工資表：獎金表。臨時工工資表。實習生工資表。考勤工作：每月一次鐘點工考勤。每月一次實習生考勤。雙周一次正式工考勤。第三節(jié)中餐服務(wù)一、餐廳經(jīng)理素質(zhì)要求具有中專畢業(yè)學歷或同等文化程度，通曉餐廳管理和服務(wù)方面的知識。通過飯店英語中級水平達標考試。從事餐廳服務(wù)工作3年以上。最佳年齡：23-40周歲。崗位職責按照餐飲部的工作計劃，完成本餐廳的各項指標和日常運轉(zhuǎn)工作。堅持餐廳服務(wù)標準，不斷完善工作程序，帶領(lǐng)全體員工最大限度地滿足賓客的需求，確保服務(wù)質(zhì)量。負責對員工業(yè)務(wù)培訓，定期與員工交流思想，最大限度地調(diào)動員工的積極性。處理客人投訴，與客人建立良好的關(guān)系。嚴格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持完好率。工作內(nèi)容參加部門有關(guān)會議：部門經(jīng)理主持的每日例會。培訓部主持的每月一次的培訓員會。每周一次的主管例會和飲食協(xié)調(diào)會。每季度一次的部門工作總結(jié)會。有關(guān)專項會議。主持餐廳有關(guān)會議：每日四次的班前會。每月一次的全體員工會議。每月不低于二小時的全體員工培訓課。每周一次的領(lǐng)班會。每日工作檢查：查看下列報表：客情報表。營業(yè)日報表。餐廳當、值交班日記。征求客人意見記錄。員工考勤考核記錄。巡查：每天餐前、餐中、餐后巡查餐廳前、后臺的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。抽查員工的儀表儀容及餐廳衛(wèi)生狀況，深入現(xiàn)場檢查餐廳工作程序和規(guī)范落實情況、協(xié)調(diào)餐廳與廚房的配合工作。征求用餐客人意見，滿足賓客需求，處理客人投訴?？刂撇途?、棉織品的消耗，降低成本，做好各項節(jié)流工作。搞好與其他餐廳的溝通協(xié)調(diào)工作。二、領(lǐng)班素質(zhì)要求具有高中畢業(yè)學歷或同等文化程度，口齒清楚，表達能力強。通過飯店英語初級水平達標考試。從事餐廳服務(wù)工作2年以上。最佳年齡：22-45周歲。崗位職責督導本組服務(wù)員，優(yōu)質(zhì)高效地完成對客人的餐飲服務(wù)。全面控制本區(qū)域?qū)头?wù)質(zhì)量。及時解決客人提出的問題，并適當處理賓客投訴。工作內(nèi)容檢查本班組員工儀表儀容記出勤狀況，并根據(jù)客情進行分工。開餐前帶領(lǐng)員工做好各項準備工作及衛(wèi)生工作。了解當日廚房供應情況，與廚房協(xié)調(diào)合作。營業(yè)時間內(nèi)督導員工按照服務(wù)程序與標準為客人提供細致入微的服務(wù)。及時解決客人提出的問題，盡可能滿足客人的要求。營業(yè)結(jié)束后檢查餐后收尾工作，并做好與下一班交接工作。定期對員工進行考核并向餐廳經(jīng)理匯報。完成餐廳經(jīng)理臨時交辦事項。附：中餐領(lǐng)班的工作程序著裝到崗的工作程序工作項目工作標準工作程序著裝黑色清潔、光亮無破損。旗袍整潔挺括，無破損或少扣。名牌端正，左胸上方。——穿好工作鞋?！┖蒙钌B褲襪。——穿好旗袍，并保持整潔挺括?！宕骱妹?。儀表儀容女職員要保持清雅淡妝；發(fā)角不過耳，前面不過眉。男職工頭發(fā)不過后衣領(lǐng)，不燙發(fā)，不蓄胡須?！毠ぐ嗲盎瘖y應保持淡雅?！毠ど习嗲皯獙㈩^發(fā)梳理整齊，發(fā)卡頭花應為黑色。——工作時間內(nèi)不得佩戴戒指、手鐲、耳環(huán)等。——工作時間內(nèi)不得噴灑香水?！嗲安豢沙源笏?、韭菜等異味食物。領(lǐng)用餐廳鑰匙字跡清楚、端正?！桨踩款I(lǐng)用鑰匙，填寫領(lǐng)用表，寫清楚日期、時間、鑰匙牌號、姓名?！I(lǐng)取鑰匙，并核對鑰匙牌號。安排開餐人員的工作程序工作項目工作標準工作程序查看交接班筆記、例會記錄認真仔細?！私馇耙徊统霈F(xiàn)的問題，處理遺留事宜。——客人遺留物品登記?！斎绽龝?nèi)容?！藛T排班及換班申請?！蛷d經(jīng)理安排的工作。了解當日客情認真仔細?！袩o重點賓客?！攸c賓客的飲食習慣?！私庀乱徊涂颓榧胺?wù)人員的安排。餐前分工合理安排?！鶕?jù)客情安排員工擺臺?！才艈T工分區(qū)檢查。——安排員工計劃衛(wèi)生?！鶕?jù)客情領(lǐng)用物品?！凑找幻?wù)員與助手同時負責25位客人進行劃區(qū)分工?！吕蠁T工搭配。——重點客人的餐臺安排優(yōu)秀員工去服務(wù)。餐后分工合理安排?！鶕?jù)下一餐客情安排員工擺臺。——安排員工收尾工作。后臺分工合理安排。——根據(jù)客情安排人員劃單、夾單、跑菜、跑點心和后臺協(xié)調(diào)。餐前設(shè)施、設(shè)備檢查和物品準備的工作程序工作項目工作標準工作程序餐廳設(shè)備運轉(zhuǎn)正常?！榭床蛷d燈具是否完好、無灰塵?！榭床蛷d空調(diào)溫度是否適宜?！榭床蛷d墻面、天花板有無破損、裂痕、脫落、污跡、灰塵?！榭床蛷d花草是否有枯萎、敗葉。——查看背景音樂是否柔和適中。餐臺擺放餐臺的慘劇按規(guī)格擺放準確到位，餐具保持清潔、無破損。備用餐具充足、清潔、無破損、擺放合理?！榭磁_布是否整潔、無破損，中縫是否對著大門或屏風?！榭床途邤[放是否符合要求，清潔無破損?！榭锤鞴ぷ鞴駜?nèi)備用餐具是否充足清潔、無破損?！榭锤鲄^(qū)域的椅子擺放是否整齊、干凈、無搖晃、破損?！榭锤鲄^(qū)域的菜單、酒單、訂單、托盤是否備齊、清潔。后臺餐前準備備齊餐中所需的物品?！榭疵頂?shù)量是否準備充足，且折疊整齊，濕度適中，無異味?！柰氚匆?guī)格擺放整齊且無破損、無污跡。——查看是否要求備足鮮榨果汁?！榭词欠褚髠渥悴椭兴栌玫母鞣N餐具，如：水果叉、分湯勺等。衛(wèi)生清潔、無灰塵。——查看餐廳地面有無雜物，是否清潔?！榭床蛷d桌椅是否無灰塵?！榭床蛷d各區(qū)域筒燈、吸風口、天花板有無灰塵。餐前會的工作程序工作項目工作標準工作程序點名音量適中、口齒清楚、用普通話。——逐個報出員工姓名。分工分工準確?！磫T工對業(yè)務(wù)的熟練程度新老搭配。宣布當日客情清楚、準確?！鶕?jù)客情通知單及客人電話，告知每位員工當日客情?！贾攸c賓客的飲食習慣。案例分析生動、有說服力?！槍δ硞€案例，找出其中原因及處理的辦法。語言培訓語音準確，口齒清楚?！痉毒毩?，集體朗讀，個別提問。儀表儀容檢查化妝得體?！l(fā)型、化妝、服裝、鞋襪、指甲、飾物逐項檢查。餐廳衛(wèi)生的工作程序工作項目工作標準工作程序餐前個人包干區(qū)衛(wèi)生認真、仔細?！凑諅€人包干區(qū)，逐項檢查并考核。餐中衛(wèi)生整潔?！３植⒈O(jiān)督餐廳清潔。——檢查所有用具是否符合衛(wèi)生標準?！獧z查工作臺面清潔?！獧z查后臺跑菜區(qū)域清潔。餐尾衛(wèi)生同上?！獧z查下一餐餐臺衛(wèi)生?！獧z查餐廳清潔衛(wèi)生?！獧z查后臺區(qū)域清潔。計劃衛(wèi)生同上。——督促并檢查晚班員工做好當日計劃衛(wèi)生（見附表），并考核。餐廳營業(yè)中督導的工作程序工作項目工作標準工作程序前臺督導嚴格細致?！綄T工按要求為客人點飲料、點單。——督導員工根據(jù)臨時客情通知增、撤餐具?！綄T工為客人提供禮貌、熱情、細致、周到的服務(wù)，糾正不良習慣。——參與VIP客人服務(wù)?！鶕?jù)餐中客情適當調(diào)配人手。后臺督導及時準確?！綄Ш笈_員工準確及時跑菜?！c廚房做好協(xié)調(diào)工作，掌握好前臺每桌走菜速度。解決客人疑難問題靈活處理、熱情幫助?！霾椭锌腿颂岢鐾瞬颂幚恚阂话闱闆r下，如廚房沒有下料制作可予退還；如因客人自己多點的菜，且已上桌時提出不要的，不可馬上同意，耐心解釋，講明道理，為其準備一些包裝盒、袋，讓賓客把多余的菜帶走?！c賓客損壞餐具的處理：通常賓客在進餐中損壞了餐具，都是不小心造成，遇有此種情況，應把新的餐具送上，讓賓客繼續(xù)用餐，并和氣安慰客人，待客人用餐結(jié)束時，雖賓客江青賠償原則，注意適當減收部分折舊費。——服務(wù)中將湯、汁灑在客人身上的處理：餐中如遇不小心把湯、汁灑在賓客身上，應先向賓客表示歉意，然后找來干凈是毛巾為賓客擦拭，如面積較大，應將客人衣物送至洗衣場，加快洗滌干凈送還客人。處理賓客投訴態(tài)度誠懇，耐心聆聽、面帶微笑，不和客人爭辯?！参靠腿?，傾聽客人申訴，記下客人的投訴內(nèi)容?！治隹腿说耐对V，做出適當解釋，向客人道歉，并感謝客人提出的正確有益意見?！蛴嘘P(guān)部門匯報，采取相應改進措施?！话鄷r，提醒各班組或有關(guān)部門密切注意該客人，以便提供更為周到、細致的服務(wù)?！浫朐摽腿说臋n案中，以便今后引起重視。餐后收尾的工作程序工作項目工作標準工作程序前臺收尾整潔如新?！獧z查各區(qū)域餐具是否按要求擺放到位?！獧z查必備餐具是否清潔、無破損、足量?！獧z查自助餐臺所備餐具是否備齊及清潔無破損?！孛嫖鼔m無雜物，干凈、整潔?！鲄^(qū)工作臺是否干凈、整潔。后臺收尾整齊清潔?！獧z查換洗的口布、毛巾、臺布數(shù)目是否正確?！獧z查毛巾箱是否關(guān)閉。——檢查冰箱是否鎖好，水池有無雜物?！獧z查餐具柜內(nèi)餐具是否擺放整齊并上鎖。檢查地面衛(wèi)生無雜物、無油跡。——檢查各區(qū)域地面是否干凈無雜物?！獧z查工作間、備餐間地面是否干凈無油漬。填寫報表及工作筆記字跡端正，數(shù)據(jù)準確，條理清楚?！顚憟蟊頂?shù)據(jù)準確，字跡端正。——詳細記錄當日發(fā)生及解決的事件，做到件件有記錄，事事有交待。歸還鑰匙及交營業(yè)報表字跡端正、清楚?！桨踩繗w還鑰匙，并注明日期、歸還時間、鑰匙牌號、姓名。——將報表送到部門秘書處。引座員素質(zhì)要求具有高中畢業(yè)學歷或同等文化程度，口齒清楚，表達能力強，說話柔和動聽。通過飯店英語初級水平達標考試。從事餐廳服務(wù)工作1年以上。最佳年齡：20-35周歲。崗位職責負責對用餐客人的領(lǐng)位和迎送接待工作。接聽電話，接受預訂，幫助客人傳遞電話，提供尋客服務(wù)。解答客人提出的有關(guān)飲食、設(shè)施方面的意見，并及時向上級反映。整理客史檔案，與客戶建立業(yè)務(wù)往來。工作內(nèi)容按時到崗，儀表儀容符合要求，接受領(lǐng)班分派的工作。按照餐廳“衛(wèi)生標準表”（見附錄）做好本崗位的衛(wèi)生工作。了解客情，必要時繪制客人就餐引座圖表。參加餐前會。按餐廳營業(yè)時間迎候客人。客人來時，問清客人就餐人數(shù)極有無事先預訂后，將客人引入餐廳，引客拉椅入座，征詢客人對餐臺的意見，協(xié)助客人掛衣，放包，然后將此客人的姓名或房號登記在“賓客用餐登記表”上。在營業(yè)高峰時，若餐廳客滿，禮貌地招呼客人稍等，在有空位時，按編號順序請等候的客人進餐廳用餐，若遇不愿意等候的客人，可介紹到其他餐廳用餐?？腿穗x開餐廳時，認清禮貌地感謝客人，歡迎再次光臨。附：中餐引座員的工作程序著裝到崗的工作程序同宴會服務(wù)員餐前準備的工作程序工作項目工作標準工作程序準備餐具干凈量足?！總€工作柜備齊50個煙缸，80個醬油碟。準備玻璃器皿光潔無缺口?！诰瓢蓚潺R10個ROCK杯，40個烈酒杯，40個白葡萄酒杯，20個白蘭地杯，10個紅葡萄酒杯。擺放報紙備齊《揚子晚報》、《新華日報》、《服務(wù)導報》、《大公報》、《中國日報》各一份。——每日餐前需將5種報紙各取出1份擺放在等候間的茶幾上，并及時補充。打掃衛(wèi)生整齊清潔。——引座區(qū)域保持整潔，光亮?！ＡчT光潔?！_物品整齊，齊全，無灰塵?！娫挋C擦拭清潔?！孛婀饬琳麧??！菹⑹摇⑸嘲l(fā)、茶幾保持整潔。安排客情的工作程序工作項目工作標準工作程序團隊客情根據(jù)當日客情報表安排座位?！榭纯颓閳蟊淼闹胁涂颓??！鶕?jù)人數(shù)，餐別安排位置?！嬷獏^(qū)域服務(wù)員和領(lǐng)班客人用餐時間和具體要求。重點客人根據(jù)當日重點客人通知安排座位。——看宴會部的重點客人預訂安排位置?！嬷獏^(qū)域服務(wù)員和領(lǐng)班客人用餐時間和具體要求。預訂客情根據(jù)當日客人提前預訂記錄安排座位?！智咫娫掝A訂的客人位置?！才抛〉昕腿祟A訂位置。臨時客情根據(jù)餐中客人臨時預訂記錄安排座位。——根據(jù)上門客人預訂安排位置。繪制引座圖表根據(jù)預訂客情準確繪制引座圖表?！獙才诺淖灰来螛嗣髟谝鶊D表上。檢查，核對相符無誤。——根據(jù)客情記錄檢查，核對。接受電話預訂的工作程序工作項目工作標準工作程序接聽電話鈴響3聲之內(nèi)，面帶微笑，聲音愉悅?！跋挛绾?，這里是**餐廳，我能為您做什么嗎？”記下信息詢問慢而清晰?！鶕?jù)客人的要求，準確地登記在筆記本上。重復預訂準確無誤?！白屛抑貜鸵槐槟念A訂，先生/女士，是以**先生名義訂**人座，日期、時間，可能的話請安排**餐廳**號臺！”——如果不能肯定打電話的人的姓名時說：“我能知道怎樣拼寫您的名字嘛，先生？”——或者說：“先生，能告訴我怎樣書寫你的名字嗎？”感謝客人，期待光臨熱情而有禮貌?！爸x謝！**先生，*日早晨/中午/晚上再見！”班中服務(wù)的工作程序工作項目工作標準工作程序開音樂音樂適中，一般放在二檔。——打開音響開關(guān)。開餐廳門引座區(qū)域燈準時。——打開大門?！蜷_休息間臺燈?！蜷_引座臺臺燈。站立儀態(tài)端莊，面帶微笑?！驹诖箝T前。迎接客人微笑禮貌、主動問候?！斂腿说絹頃r，禮貌地問候；問清客人人數(shù)，姓名，禁煙與否；如果是預訂的客人，要禮貌地問候，并復述客人的預訂情況進行核對?！锨耙徊接涌腿?，微笑禮貌地問候?！澳茫壬?，請問您預訂了嗎？”——“請問您幾位？”——盡可能稱呼客人的姓名。引導客人親切禮貌，按不同的客人引導到位?！獑柷蹇腿耸欠襁x擇禁煙區(qū)。——走在客人的前方，并保持1米距離，帶領(lǐng)客人進入餐廳，步行速度要適中，三步一回頭?！龑r須伸手向客人示意方向；達到座位后，詢問客人對臺位是否滿意?！罢垎柲枰诮麩焻^(qū)嗎？”——根據(jù)客人人數(shù)，是否吸煙，客人特殊要求，為客人安排餐桌?！聪扰?，后男士，先客人后主人的次序為客人搬開餐椅，用手示意客人入座，口講“請坐”，當客人到達餐椅前即將落座時，將餐椅輕輕送前?！罢垎柨梢詥?？”安排等候客人熱情周到?！杨A訂的客人，有客人提前赴約，需要等待其他客人時，由引座員安排在等候間或茶座就座，當客人到齊時，安排客人在餐廳就座?！獰o預訂的客人，在餐廳客滿的情況下，安排沒有預訂的客人在等候間或茶座就座，并做好登記?！罢埬诓枳虻群蜷g等候好嗎？”——安排翻臺?！耙挥锌?，我們將立即通知您?！薄凑盏竭_的順序安排等候客人就座?！坏┯锌瘴?，通知等候的客人就座：“對不起，讓您久等了，這邊請?！碧峁た头?wù)主動熱情，及時幫助客人尋找?！斂腿舜螂娫拰と藭r，聲音親切，自然，問清需要尋找的房號，及性別特征，并請客人稍等。——將房號姓名寫在尋人牌上到餐廳逐一尋找，如找到，告知客人：“這兒有您的電話?！辈⒘⒓锤嬷群虻目腿?。——如未找到建議客人是否打電話到其他餐廳去尋找?！罢垎柲獙ふ业姆刻?，姓名及客人的性別特征?！薄拔抑貜鸵槐??！薄罢埳缘??！薄缯业秸f：“對不起，有找您的電話，這邊請?！薄缥凑业剑嬷娫捴械目腿耍骸皩Σ黄?，您要找的客人不在我們餐廳，您是否打到西餐廳去問以下，再見?！睘樘厥饪腿税才抛粺崆橹艿?，主動協(xié)助?！M量安排老年人和殘疾人就餐靠近門口或舒適的位置?！腿司妥鶗r需積極協(xié)助拉椅子，擺放行李，接掛衣服。——對于行動不便的客人給予及時的幫助?！?wù)要有耐心，周到，熱情?！缬袃和瘉碛貌?，準備兒童椅，并協(xié)助入座；對有急事的客人以最快速度安排客人就座，并告之領(lǐng)班迅速提供服務(wù)；對常客要記住客人的姓名及特殊要求，盡量安排固定位置?！獙Υ┐鞑徽目腿藨行У刈柚惯M入餐廳，建議客人更換衣服或鞋?！Y貌地阻止兒童在餐廳內(nèi)奔跑、玩耍?！皩Σ黄?。先生，飯店規(guī)定：公共區(qū)域不可以穿拖鞋，請您配合更換一下好嗎？”送客主動，熱情?！嬲\上前一步與客人道別，并指引客人出門?！爸x謝，歡迎再次光臨。”6.交接班的工作程序工作項目工作標準工作程序客情交接仔細，認真，無差錯?！浵轮攸c客情的特殊要求?！獙⒖腿祟A約的客情登記在交接班本上。——根據(jù)宴會預定的客情做好記錄。工作交接仔細，認真，無遺漏?！獙⒅鞴?、領(lǐng)班安排的工作寫在交接班記錄上?！R時的班次變化的交接?！ぷ鞒绦蚋牡慕唤?。——工作任務(wù)，要求的交接。客人遺留物品交接仔細，認真?！獙⒖腿诉z留的物品登記在專用本上，送交客房中心，并將收據(jù)交給領(lǐng)班。其他交接仔細，認真?！獙⒉蛷d發(fā)生的一些情況及事宜交接。收尾的工作程序工作項目工作標準工作程序關(guān)門確定?！蛷d客人走完后，將大門關(guān)好，并鎖好。關(guān)音樂到位。——等客人走完后，將背景音樂開關(guān)關(guān)閉。收拾工作間干凈，整齊。——將等候間的各類報紙擺放整齊?！P(guān)閉等候間的臺燈。——關(guān)閉引座臺燈?！獙⒌群蜷g及引座臺的環(huán)境衛(wèi)生打掃干凈。零點服務(wù)員素質(zhì)要求具有高中畢業(yè)學歷或同等文化程度，口齒清楚，表達能力強。通過飯店英語初級水平達標考試。在餐廳實習1年以上。最佳年齡：19-40周歲。崗位職責按照規(guī)格水準，布置餐廳和餐桌前的準備工作。按服務(wù)規(guī)格，操作程序為賓客提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。做好餐后收尾工作。工作內(nèi)容按時到崗，儀表儀容符合要求，接受領(lǐng)導分派的工作。按“餐廳衛(wèi)生標準表”（見附錄）進行本崗位的衛(wèi)生工作。按照規(guī)格水準，布置餐廳，做好開餐前的準備。參加餐前會。按指定位置站立迎賓。為客人提供周到的優(yōu)質(zhì)和超值服務(wù)。為客人訂單點菜、點飲料。根據(jù)訂單逐項上飲料、上茶。按要求巡臺，隨時為客人提供服務(wù)。遇客人有疑難，主動為其解決。征求客人意見，準確為客人結(jié)賬。拉椅送客，檢查有無客人遺留物品。做好餐后收尾工作。附：零點服務(wù)員的工作程序著裝到崗的工作程序同宴會服務(wù)員餐前準備的工作程序工作項目工作標準工作程序準備餐具干凈、整潔、歸類擺放整齊?！凑找?guī)定的數(shù)量領(lǐng)餐具?！孟磧粝具^的報損口布將餐具擦凈?！床途吖褚髷[放餐具。——套筷子?！獪蕚渥銐虻牟Ａ髅??！B口布花。檢查臺面符合規(guī)格要求。棉織品、餐具、用具無遺漏、無破損?！獧z查桌、椅是否擺放整齊?！獧z查臺面上的花瓶、胡椒鹽盅及煙缸、宣傳臺卡是否干凈?！a充胡椒鹽和牙簽（每個牙簽盅放12根）。——將火柴的磷面向內(nèi)，把有飯店標志的一面向外?！獧z查臺面上的各類餐具是否清潔無破損。整理工作柜干凈、整潔用品齊全?！硭趨^(qū)域的工作柜、各類餐具、瓷器、玻璃杯、調(diào)料容器的擺放，墊布整潔?！獪蕚涑渥愕姆_用具、口布花及餐具、煙缸。——準備服務(wù)托盤。——準備牙簽、火柴、服務(wù)叉和刀?！獪蕚溆唵伪竞陀唵螉A?！獪蕚渚茊魏筒藛巍?.午、晚餐擺臺的工作程序工作項目工作標準工作程序鋪臺布尺寸合適無破損、污漬、熨燙平整?！殖峙_布立于餐桌一側(cè)，將臺布抖開，覆蓋在桌面上，平整無皺折，中封向上，方向面對大門，臺布四周下垂部分相等?！伜门_布后再次檢查臺布質(zhì)量及清潔程度。擺放煙缸、牙簽盅、胡椒鹽盅、火柴、鮮花品種、數(shù)量位置擺放準確?！?人圓桌擺放方法：鮮花擺放在圓桌正中間，胡椒鹽盅、牙簽盅放在主人對面左45度處，離桌邊約10厘米，煙缸放在花瓶與椒鹽盅1/2處，火柴擺放在煙缸上靠近椒鹽盅側(cè)，火柴盒磷面向里，店徽向上?！?人以上圓桌擺放方法：鮮花擺放在轉(zhuǎn)盤正中間，胡椒鹽盅和牙簽盅放在副主人的右上方，四個煙缸圍轉(zhuǎn)盤成菱形擺放?！?人方桌擺放方法：鮮花擺放在1人位的對面，胡椒鹽盅、牙簽盅和煙缸分別在鮮花兩側(cè)，三者距離相等。一套餐具擺放同上?！途吒蓛?，筷套平整，口布花挺括?！y盤距離桌邊1指距離，上面擺放骨碟?！堑曳?指距離放筷子及筷架，筷架、筷子離桌邊約1厘米，店徽朝上，并放在筷架上?！堑笄胺綌[放口湯碗，碗內(nèi)擺放加二更，勺柄向正左側(cè)，加二更與筷架平行?！堑狭⑹綌[放整疊好的扇形的口布?！确陪y器，骨碟定位?！俜趴曜印⒖昙?、口湯碗、加二更?！詈蠓趴诓蓟??！途邤[完，注意檢查餐具間距離。每套餐具擺放整齊?！獔A桌上每套餐具擺放：主人位面向大門，每套餐具距離相等?！阶罃[放：方桌三邊各擺放一套餐具。擺放椅子椅子完好無損，不晃動，椅墊干凈?！芜厬『糜|及臺布下垂部分上。——正副主位座椅擺好后，其他座椅間距相等?！巫与x桌邊距10厘米。擺臺的最后檢查符合擺臺規(guī)格?！_布衛(wèi)生?！途咝l(wèi)生?！蚊嫘l(wèi)生?！途邤[放合理。4.早餐自助餐擺臺的工作程序工作項目工作標準工作程序鋪臺布同零點?！泓c。擺放煙缸、牙簽盅、胡椒鹽盅、火柴、鮮花同零點?！泓c。一套餐具擺放準確、規(guī)范?！途吒蓛?，口布花挺括。——口布花距離桌邊1指距離?！诓蓟ㄓ覀?cè)，一指距離放筷子、筷架，筷架、筷子離桌邊約1厘米，筷子店徽出朝上，并放在筷架上?！诓蓟ㄗ笄胺綌[放調(diào)味碟，碟內(nèi)擺放加二更，勺柄向左側(cè)。每套餐具擺放同零點?！泓c。擺放椅子同零點?！泓c。擺臺的最后檢查同零點。——同零點。參加班前會的工作程序工作項目工作標準工作程序接受分工按要求站立，仔細聆聽?！c名?！私饪颓榧爸攸c客人的飲食習慣?！犌遄约核撠煹呐_號。儀表儀容淡雅清妝，按規(guī)定要求著裝?！品仨毟蓛粽R無破損，挺括?！m子無破損無跳絲?！ぷ餍３中婀饬?，完好?！直仨毟蓛魺o污漬，指甲剪短，不得涂任何顏色指甲油（包括白色）。傳達內(nèi)容準確、及時?！獪蚀_傳達飯店基本部門的要求與任務(wù)?！獙η芭_出現(xiàn)的問題進行糾正?！M行案例分析?！榻B今日特選菜肴既售缺品種?！皶r表揚好人好事?！髑髥T工意見及建議。語言培訓熟練掌握?！首x、背誦并掌握中、日、英的禮貌日常用語。打掃衛(wèi)生的工作程序工作項目工作標準工作程序個人包干區(qū)清潔?！咳詹颓皶Y(jié)束，服務(wù)員用抹布打掃各自的包干區(qū)衛(wèi)生（衛(wèi)生標準見附錄）?！驋咄戤?，由領(lǐng)班檢查，考核。計劃衛(wèi)生符合衛(wèi)生要求?！咳障挛绻潭ò嘟M員工擺臺結(jié)束后，用抹布打掃各自的計劃衛(wèi)生，每周一次（衛(wèi)生標準見附錄）?！驋咄戤?，由領(lǐng)班檢查，考核。迎賓的工作程序工作項目工作標準工作程序站立不倚不靠，面帶微笑，收腹挺胸，目光平視，雙手自然交叉放在腹前，右手在上，左手在下，雙腿并攏站直?！_餐前5分鐘站立在各自崗位上，隨時迎接客人的到來。迎接客人拉椅入座保持正確的站姿和儀表儀容?！蚩腿宋⑿Σ⒋蛘泻?，盡可能稱呼客人的姓名?！獏f(xié)助引座員拉椅，請客人入座?！獛椭腿藪煲录皵[放行李?！鶕?jù)客人就餐人數(shù)添加餐具?！缬袃和?，應提供兒童椅和兒童圍兜、餐具。8.餐中服務(wù)的工作程序工作項目工作標準工作程序上第一道毛巾毛巾溫度、濕度，適宜無異味?！獙囟冗m宜的毛巾放在毛巾托內(nèi)?！獜目腿说挠覀?cè)上，女士優(yōu)先，先賓后主順時針一次進行?！獙⒚矸旁诓臀坏挠覀?cè)，并對客人說：“對不起，請用毛巾?！备鼡Q毛巾標準同上?！绦蛲??！檬肿サ氖称罚厦??！宵c心之前更換毛巾。9.餐中鋪口布、撤筷套的工作程序工作項目工作標準工作程序鋪口布抓住口布的上方，左手在前，右手在后?？诓家蟾蓛?，挺括?！罁?jù)女士優(yōu)先，先賓后主的原則順時針依次進行?！驹诳腿擞覀?cè)，將口布輕輕地展開將其一角壓在銀器下，并說：“對不起，這是您的口布。”撤筷套筷套平整筷子符合要求——將筷套打開，將“金陵飯店”字樣朝上，放于筷架上。10.上調(diào)料、撤花瓶的工作程序工作項目工作標準工作程序上調(diào)料調(diào)料品種齊全。——根據(jù)女士優(yōu)先，先賓后主的原則順時針依次進行。——4人以下上各客調(diào)味品（兩種品種），放在骨碟上方?！?人以上上2個品種的公份調(diào)味品。——8人以上上4個品種的公份調(diào)味品——將公份調(diào)味品放置餐桌中間。撤花瓶迅速?！贤暾{(diào)味品即刻撤下花瓶?！ㄆ繑[放整齊。11.為客店單的工作程序工作項目工作標準工作程序遞菜單菜單干凈、無污跡、邊角整齊?！驹诳腿擞覀?cè)0.5米——按先女士，先主人的次序進行?！獙⒉藛未蜷_到第一頁，用右手從客人右側(cè)為客人送上菜單，并說：“對不起，請看菜單?！薄f送菜單時，向客人簡單介紹廚師長特選?！腿私舆^菜單后，請客人稍等。準備訂單準確無誤。——準備好筆和訂單本，站在客人視野范圍等候客人招呼。訂單仔細聆聽認真記錄。——站在客人右側(cè)0.5米處，按先女士，先客人的次序進行?！眢w微微前傾，講話聲音適中不得打擾其他客人?！托慕榻B各種菜肴，解釋菜的成分、味道。——讓客人有時間考慮，避免催促?！儐柨腿擞袩o特殊要求，例如清真，吃素，趕時間，忌用原料等，需在訂單上注明?！舟E清楚，冷熱點分別開訂單?！铘~蝦單獨開單，并請客人確認活鮮。——點單完畢復述一遍，避免錯誤?！鶕?jù)菜肴向客人建議酒水，并詳細記錄。——收回菜單并向客人致謝：“請稍等?！薄缈腿它c菜單以外的菜肴，經(jīng)廚師長同意后，為其制做，并事先征求其做法、口味?！穗戎谱鲿r間較長的菜，應事先告知客人。下訂單仔細?！掠唵螘r需注明時間并蓋上收款員印章?！獙⒂唵蔚谝宦?lián)交給收款員，二三聯(lián)蓋章后下至劃線處?！缬刑厥庖笮韪嬷畡潌螁T，如走菜時間，客人需求等。12.酒水服務(wù)的工作程序工作項目工作標準工作程序準備工作干凈光亮。——將飲料和所配作的杯具，放在服務(wù)盤上?！鶕?jù)訂單去吧臺取酒水。軟飲料的服務(wù)禮貌準確微笑細心——站在客人右側(cè)0.5米處按先女士后男士，先客人后主人的次序，順時針方向依次進行。——左手托服務(wù)托盤，右手從托盤中取出水杯，在客人的右側(cè)將杯子放在土司盤上方。——倒飲料前須示意客人：“對不起先生/女士，這是您的飲料”，遵循先女士后男士順序?！沂謴耐斜P中取出飲料，在客人的右側(cè)將飲料倒入杯中約倒8成?！o客人倒飲料的速度不宜過快，飲料的標簽要朝向客人，瓶口不要對著被服務(wù)的客人?！獙⑹Ｓ酗嬃系钠炕蚬薹旁诒拥挠疑戏??！埧腿寺穱L。加飯酒的服務(wù)及時迅速、準確、禮貌、微笑細心?！獙⒕茐丶尤霟崴??！诎膳_前將配加飯酒的梅子放入壺中并倒入酒?！獙⒕茐胤湃刖浦袃?nèi)保溫?！驹诳腿擞覀?cè)0.5米處按先女士后男士、先客人后主人的次序順時針方向依次進行?！笫滞蟹?wù)托盤，右手從托盤中取出加飯酒壺放在客人土司盤上方?！獙⒕茐厣w打開作酒杯，給客人斟酒。添加酒水及時。無空杯現(xiàn)象?！皶r給客人添加飲料及各種酒?！斂腿吮械娘嬃现皇Ｏ?/3時，服務(wù)員須及時詢問客人是否需要再添加飲料?！皶r撤掉空瓶、空罐、空杯。茶水服務(wù)禮貌、準確、細心?！獑柷蹇腿诵栌貌枞~的品種。——根據(jù)所點品種提供服務(wù)?！梅兴疄榭腿似悴??！t茶配淡奶和糖，菊花茶配糖?！猛斜P從客人右側(cè)服務(wù)，為客人倒茶應以杯量4/5為適，當茶壺中剩1/3茶水時，應為客人添加開水。13.倒醬油或醋的工作程序工作項目工作標準工作程序準備物品醬油碟與客人人數(shù)相符，醬、醋壺干凈，有明顯的區(qū)分?！獙⑨u油、醋壺放置托盤中，并帶上與餐具相符的醬油碟。上調(diào)料聲音適中，親切調(diào)料倒入醬油碟1/2處?！斃洳嘶虿糠譄岵诵枵{(diào)配調(diào)料上桌時。——根據(jù)客人的特點上醋或醬油碟1/2處，然后將醬油碟放在骨碟的正上方。上菜的工作程序工作項目工作標準工作程序接受菜肴準確、無誤?！獜呐懿藛T托盤中取出菜肴（保證臺號與菜肴相符）配上相應的服務(wù)用具。上菜到桌輕拿、輕放。準確、無誤?！{(diào)制好臺面位置，從客人的空缺處上菜。——冷菜應在點單結(jié)束后8分鐘之內(nèi)上菜，熱菜15分鐘之內(nèi)上菜?！蠢?、熱、湯、點逐項上桌。——遇有調(diào)料要先上?！鲇锌腿颂厥庖?，按客人要求上菜。報菜名音量適中準確。——上每一道菜肴均需主動報菜名?！鲇幸恍┟穗群唵谓榻B制作方法和典故?？刂粕喜怂俣瓤?、慢適中?！鶕?jù)客人用餐進度適時把握上菜進度。——遇有客人菜肴不夠，應主動向客人推薦?！穗热可淆R時，應主動告知客人，讓客人了解是否需要再次添加，如不需要，?？腿擞貌陀淇?。菜肴服務(wù)仔細、周到。——刺身一類菜肴放在熱菜之前上?！檬肿サ牟穗纫皶r跟上洗手盅，毛巾。——遇有需分派的湯羹類和點心要主動為每位客人分派。特殊菜肴服務(wù)仔細、周到?！π?、火鍋同宴會服務(wù)?！细骺筒穗纫衙恳环莶穗确旁诳腿斯堑挠覀?cè)?！缬屑由w的湯羹需上桌后再撤蓋，撤蓋時需將蓋子反過來并平拿下來，注意不要將湯汁滴在客人身上?！险徊穗刃枰玫恫孢M行分割，便于食用?！翔F板前，要事先整理臺面，以開客人的物品，并在臺面上鋪一塊口布，端上鐵板時，要請客人注意油漬，建議客人用口布遮住衣服?！僮麒F板程序：先將油倒入鐵板上，再將菜肴均勻地倒在鐵板上，并用勺子不停地翻動，避免菜肴過火，再把鐵板蓋蓋在鐵板上?！辱F板基本無油煙，掀開鐵板蓋，配上公叉請客人用。餐中巡臺的工作程序工作項目工作標準工作程序更換煙缸煙缸內(nèi)不得超過兩個煙蒂?！?wù)員左手托放干凈的煙缸的托盤，走到客人面前，說：“對不起”后右手拿起一個干凈的煙灰缸正方在臟煙灰缸上。——用右手同時把兩個煙缸拿起放在托盤上，重新拿起干凈煙缸放回餐桌原位上。更換骨碟骨碟內(nèi)不得超過兩塊骨頭?！?wù)員左手托放有干凈骨碟的托盤，走到客人面前，說：“對不起，可以撤嗎？”——從客人右側(cè)按順時針方向進行，女士優(yōu)先。整理臺面臺面擺放合理整齊、干凈?！葘⒖腿诉M餐中不能使用的餐具撤掉，再將客人所需的餐具擺好。——持餐具時須用食指和拇指拿餐具，嚴禁直接用手握住餐具接觸食品的部位?！鶕?jù)客人所訂菜肴的服務(wù)先后次序，從客人兩側(cè)由外及里擺放?！_面保持清潔，有油漬處可用花紙墊或口布蓋住。二次推銷適時、禮貌、微笑?！鶕?jù)客人用餐情況及時向客人推銷菜肴、酒水、飲料、甜品水果等。——推銷要有針對性，嚴禁強迫推銷。分派牙簽仔細、無遺漏?！驹诳腿说挠覀?cè)，依女士優(yōu)先，先客后主順時針進行?！篮灁[放在筷子的右側(cè)，店徽朝上。解決疑難問題及時發(fā)現(xiàn)解決問題，讓客人滿意。——遇有客人趕時間催菜，應及時與廚房取得聯(lián)系，盡快將菜上桌?！鲇锌腿撕茸砭?，應及時送上毛巾、熱茶及備好塑料袋，以防客人嘔吐，并告知領(lǐng)班或當值主管。——遇有客人打翻茶碗、水杯等時，服務(wù)員應及時地上口布、毛巾擦拭，給客人更換新的餐具，安慰客人不必驚慌?！鲇惺廴辈藭r，應婉轉(zhuǎn)告知客人，并同時向客人推薦類似菜肴?！鲇邪l(fā)生菜中有雜物，應立即向其道歉并及時撤下此道菜，告知領(lǐng)班或當值主管去處理?！鲇猩襄e菜時，如客人未用，需征求客人意見是否需要，如不用，向客人表示歉意，撤下餐肴如客人已動筷，可向客人介紹并推銷此道菜，客人無異議就加單，如客人表示不想用，向客人表示歉意，并撤下此道菜或酌情贈送。菜肴打包的工作程序工作項目工作標準工作程序建議客人主動?！敯l(fā)現(xiàn)客人用餐臨近結(jié)束，如有剩余菜肴應主動建議客人打包帶走。打包迅速?！废滦璐虬氖称返胶笈_。——用保鮮膜分類打包，放入相應的飯盒用塑料袋裝好。——遞給客人時說：“這是您的打包食品，謝謝?！苯Y(jié)帳的工作程序工作項目工作標準工作程序接受客人結(jié)帳客人要求結(jié)帳，4分鐘之內(nèi)遞上帳單?！昂玫?，請稍等?！焙藢伪ＷC帳單準確?！鶕?jù)臺號填寫結(jié)帳小單（見附表）。——核對臺號，賬目。為客人結(jié)帳耐心解釋，聲音愉快，講話清晰?！皩Σ黄?，讓您久等了。”將帳單遞給客人。解釋賬目講話慢而清晰?！澳@筆帳是***。”信用卡可接受的卡VISAJCB大萊、AEMarster長城，牡丹卡、太平洋卡?！砜腿诵庞每ń唤o收款員?！嗣駧趴ǜ綆矸葑C?！f上帳單和信用卡聯(lián)指導客人簽字?！唤o收款員核對簽名?！獙⑿庞每ê涂腿肆舸嬉宦?lián)及發(fā)票（人民幣、卡和身份證）交還客人。現(xiàn)金只接受人民幣，點清，賬目準確無誤?！斂腿嗣纥c清（唱收適當）?！獑柷蹇腿耸欠裥枰l(fā)票?！』噩F(xiàn)金交至收款員?！伊憬o客人，當面點清，并呈上發(fā)票。托收只接受信用關(guān)系的客戶?！揽腿颂钌蠁挝幻Q、姓名、電話號碼、地址、身份證號碼、郵編。——核對工作證。支票接受有效支票。——指導客人填寫姓名、地址、身份證?！藢ι矸葑C。簽單保證客人簽單與房卡相符?！埧腿朔謩e簽上房號，正楷姓名?！埧腿顺鍪痉靠??！藢Ψ靠ㄉ系男彰?，房號及離店日期是否相符?！唤o收款員再與電腦核對。感謝客人熱情而禮貌。——“謝謝，先生！”征求意見的工作程序工作項目工作標準工作程序餐中及時、真誠。——客人用餐過程中及時征求意見，向領(lǐng)班或主管匯報，為客人解決。餐尾同上?！诮Y(jié)帳同時再征求意見：“對不起，您對我們的菜肴和服務(wù)有何建議？”及時答復并感謝客人。19.送客人的工作程序工作項目工作標準工作程序幫助客人離座主動、認真?！斂腿艘鹕頃r，要主動為客人拉開座椅，隨后遞上客人攜帶的物品，如有女士，要首先幫助女士，特別注意照顧老人和小孩?！诳腿穗x開餐桌時，要迅速檢查一下周圍是否有客人遺留物品?！z留物品處理（同宴會廳）。與客人道別熱情、大方。——當客人離開餐廳時，服務(wù)員要主動向每一位客人道別，歡迎再次光臨?！涂腿说绖e時，應微笑注視客人，熱情、莊重，不能顯示過分的高興?！斂腿酥鲃游帐謺r，不回避。20.自助餐的工作程序工作項目工作標準工作程序拉椅入座——同午、晚餐程序。上毛巾——同午、晚餐程序。鋪口布、撤筷套——同午、晚餐程序。上茶迅速?！⒓慈ズ笈_根據(jù)客人人數(shù)泡好茶?！梅兴疄榭腿似悴琛！猛斜P從客人右側(cè)服務(wù)。巡臺保持臺面干凈整齊?！猛斜P將空盤、臟盤收撤下。——及時給客人添加茶水?！鲇欣先恕和皻埣踩?，應主動幫其取食物?！缬邪l(fā)現(xiàn)客人有浪費現(xiàn)象，應婉轉(zhuǎn)提醒客人。征求意見——同午、晚餐程序。結(jié)帳——同零點。送客——同零點。21.開餐收尾的工作程序工作項目工作標準工作程序收臺動作輕而麻利?！葘R餐椅，收集棉織品，撤下銀毛巾托?！猛斜P根據(jù)餐具類別合理擺放遵循重、高物品放于托盤里手，輕低物品放于托盤外手，不得將玻璃器皿重疊擺放?！〖锲凡坏梅庞跍膬?nèi)?！猛斜P收下花瓶，胡椒鹽盅和牙簽盅，并擦拭干凈。更換臺布動作輕巧麻利。臺布干凈，無破損。臺布四角均勻?qū)ΨQ。——將大骨頭和牙簽撿出來?！獙⑴K臺布掀起一半，漏出半張餐桌，注意卷臟臺布時，將菜肴碎屑等包卷起來，避免其撤在座位或地面上?！诳粘龅陌霃堊郎箱伾细蓛襞_布，臺布中間折縫與餐桌中線重合，將臺布完全打開鋪平，撤走臟臺布。翻臺同零臺擺臺。整理工作臺同上——將工作臺各類餐具、瓷器、玻璃杯調(diào)味品容器放回工作柜。——擦干凈工作臺面。——把菜單、訂單、酒單歸類放齊。餐位檢查同上——檢查餐廳椅是否完好對齊?！獧z查臺面衛(wèi)生及擺臺是否符合標準。——收拾工作間，將工作間整理干凈。宴會服務(wù)員素質(zhì)要求具有高中畢業(yè)學歷或同等文化程度，口齒清楚，表達能力強。通過飯店英語初級水平達標考試。從事餐廳工作2年以上。最佳年齡：19-40周歲。崗位職責按照規(guī)格水準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。按服務(wù)規(guī)格、操作程序為賓客提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。做好餐后收尾工作。工作內(nèi)容按時到崗，儀表儀容符合要求，接受領(lǐng)導指派的工作。按餐廳衛(wèi)生標準進行本崗位的衛(wèi)生工作。根據(jù)標準及賓客要求布置餐廳，做好開餐前的準備。參加餐前會。站立迎賓。為賓客提供周到、細致的服務(wù)。適時解決客人疑難問題，主動征求客人意見。準確為客人結(jié)帳。拉椅送客，檢查有無遺留物品。做好餐后收尾工作。附：宴會服務(wù)員的工作程序著裝到崗的工作程序工作項目工作標準工作程序著工作服清潔、挺括、不得有開綻和紐扣脫落?！匆?guī)定穿好工作服，名牌戴在左胸上方，易于客人辨認?！┖靡?guī)定的長統(tǒng)絲襪，不得有破洞，有跳絲?！匆?guī)定穿好黑色皮鞋，皮鞋應保持清潔光亮。儀表儀容清潔整齊、精神煥發(fā)。——應保持淡雅清妝，適當施抹粉底、胭脂、眼影口紅應選用適宜?！坏脤㈤L發(fā)披在肩上，頭發(fā)應按規(guī)定塞入發(fā)網(wǎng)?！讣准舳?，不得涂指甲油。飾物不能給客人與其爭芳斗艷的錯覺，令客人產(chǎn)生壓抑感。——工作時間內(nèi)不得佩戴飾物，如戒指、手鐲、耳環(huán)等?！魩Оl(fā)卡、頭花一律選用黑色，頭花不得超過十公分寬。到崗精神飽滿，準時到崗?！獧z查好自己著裝及儀表儀容是否符合要求。——提前5分鐘到崗，簽到。——接受領(lǐng)班分配工作。宴會擺臺的工作程序工作項目工作標準工作程序鋪臺布準確、到位?！_布正面向上（折線凸為正面），中心線對準主人位置，十字中心點居桌中舒展平整，四邊下部分均勻，臺布四角蓋住桌腿?！伵_布時應站在臨近主賓座位的一側(cè)進行操作，抖臺布時用力不要過大，做到動作熟練，干凈利落，一次定位平整。上轉(zhuǎn)盤同上?！D(zhuǎn)盤應放在桌子中間，轉(zhuǎn)盤表面清潔光亮，無破損，轉(zhuǎn)動自如。——先將轉(zhuǎn)盤底座放在圓桌中間，然后用手將轉(zhuǎn)盤搬起，輕輕放在轉(zhuǎn)盤底座上，且轉(zhuǎn)盤中心對準底座，再用報損口布將轉(zhuǎn)盤擦凈。擺放餐具清潔、擺放到位?！獢[放銀器時，銀器底部三角中一角對著客人，餐具與餐具之距離要相等，盤面離桌面1厘米，筷套清潔無折皺，筷套上“金陵飯店”和筷架平齊，銀勺和筷子縱軸與銀盤縱軸平行，擺放三套杯應位于銀盤上方成一斜線，連線與銀盤橫軸成45度角，葡萄酒位于正中，距離銀盤3厘米，三杯間距離為1.5厘米?！獙⒉途叽a放在墊有口布的托盤內(nèi)，用左手將托盤托起（胸前托法），從主人位開始按順時針方向依次用右手擺放餐具，擺餐具順序如下：擺放銀器—擺放銀筷架勺—擺放筷子—擺放玻璃器皿（先放葡萄酒杯，再放烈酒杯，最后放飲料杯）。擺放煙缸及調(diào)味品清潔、擺放到位?！烂嫔戏?個煙缸其中2個擺放在正副主位右上方，胡椒鹽瓶及牙簽盅位于主人左上方，要保持餐具清潔無破損，牙簽盅里牙簽應放15根為好，牙簽盅上的店徽一律朝上?！葘⒑符}瓶擦凈，并檢查瓶內(nèi)是否有椒鹽、胡椒粉，若無，及時添加，再將椒鹽瓶放在主位右上方。——檢查牙簽盅是否干凈，無破損，盅內(nèi)牙簽是否按規(guī)定放好，然后再將牙簽盅放在胡椒鹽盅之間?？诓颊刍皵[放標準同上?！僮鲿r注意衛(wèi)生，應在干凈衛(wèi)生的托盤或餐盤中操作，操作時不可用嘴叼口咬，捏褶均勻，形象逼真，折花品種要搭配得當，高低錯落有致，主花明顯突出，各種花擺放距離要均勻，整齊一致，不遮擋餐具和臺上用品，不要影響服務(wù)操作，有的動物造型一般頭朝右?！獙⒑玫目诓蓟ú迦腼嬃媳瓋?nèi)，用托盤托好，從主人位開始逐一擺放。擺放花瓶及菜單花瓶應放在轉(zhuǎn)盤中間，花瓶應無污跡，無水跡，鮮花應保持新鮮，無枯枝敗葉，無異味。菜單要字跡清晰，英文翻譯準確無誤?！葘⒒ㄆ糠旁谵D(zhuǎn)盤中間，然后將菜單放在主人及副主人處，放在主人處的菜單應直立豎于主人位處，放在副主人處的菜單應平放在桌面上，菜單金線交接處應放在內(nèi)芯中間。備用餐具標準同上?！獋溆貌途邤?shù)量充足，清潔，無破損，按規(guī)定擺放，便于服務(wù)，每桌必須多備一套餐具，以防加入?！鶕?jù)宴會菜單菜肴道數(shù)準備足量的土司盤，底碟，口湯碗，加二更，加四更（通常宴會備8道土司盤，三道底碟，口湯碗，兩道加二更，一道加四更），土司盤放于工作臺中央，其他餐具在其兩側(cè)排列放好，根據(jù)宴會人數(shù)準備好足量的水果，擦凈，用口布包好，放于工作臺上。準備好敬酒的葡萄酒杯，放于敬酒盤內(nèi)。備好足量煙缸，便于餐中更換。備好醬、醋、辣椒醬，便于餐中為客人添加服務(wù)。團隊餐擺臺的工作程序工作項目工作標準工作程序鋪臺布同宴會擺臺。——同宴會擺臺。上轉(zhuǎn)盤同宴會擺臺?！鐣[臺。擺放餐具清潔、準確?！途咔鍧?，無破損，土司盤離桌邊1厘米，筷套上“金陵飯店”和筷架平齊，口湯碗應放在土司盤左上方，且口湯碗的直徑應和土司盤切線成一直線，加二更應放在口湯碗內(nèi)匙把向左，水杯應放在土司盤正前方，水杯底部直徑應和筷子頂部成一直線（如圖3所示）。——將餐具擦凈放在墊有口布的土司盤內(nèi)，左手將托盤托起，從土司盤開始擺起（從主人位開始），然后放筷架、筷子、口湯碗、加二更、水杯和口布花。擺放煙缸及調(diào)味品同宴會擺臺。——同宴會擺臺。口布折花及擺放同宴會擺臺（只是無需突出主人位）。——同宴會擺臺。擺放花瓶及菜單同宴會擺臺（只是團隊餐只需放一份菜單）?！鐣[臺。備用餐具應清潔，無破損，水果刀叉應保持清潔，無污跡，所有餐具應擺放整齊，便于服務(wù)?！脠髶p的口布將土司盤擦凈并整齊擺放在工作臺上（通常團隊餐需備3道土司盤，1道墊盤，2道口湯碗），將土司盤放工作臺中央，其他餐具在其兩側(cè)排列放好，按照團隊人數(shù)準備足夠的水果刀叉，擦凈，并用口布包好放于工作臺上，準備好適量醬、醋瓶，并將醬、醋裝滿放于工作臺上，隨時方便客人取用。自助餐擺臺的工作程序工作項目工作標準工作程序鋪臺布同宴會擺臺?！鐣[臺?？诓颊刍〝[放和餐具擺放清潔整齊，準確到位?！鐣诓颊刍藴驶疽恢?，只是自助餐的口布擺放離桌面12厘米，正餐刀應保持清潔，距口布兩邊約1.5厘米，咖啡杯具應清潔，無破損，放于口布正前方約5厘米處，咖啡杯應反扣在咖啡底碟上（早餐），玻璃器皿三套杯應位于口布上方成一斜線，連線與口布中線成45度角，葡萄酒杯應位于正中距口布4厘米，三杯間距距離為1.5厘米?！辕B好的口布花定位，由主人位開始依次擺放，將擦凈的正餐刀叉分別放在口布兩側(cè)，左叉右刀，然后將擦凈的咖啡杯具擺放于口布正前方，咖啡勺放于咖啡底碟內(nèi)（如圖5所示），午晚餐自助餐應擺放玻璃器皿，程序是：先放葡萄酒杯，再放烈酒杯，最后放飲料杯（如圖6所示）。擺放煙缸及調(diào)味品標準同上?！_面擺放煙缸及胡椒鹽盅應清潔，無破損，煙缸放2只，分別放于主人及副主人位正前方，2副胡椒鹽盅及牙簽盅應放于相應位置（如圖7所示）?！獙煾撞羶舴乓?guī)定方位，然后檢查胡椒鹽盅里是否有胡椒鹽，若無應及時添加，擦凈放于規(guī)定方位，檢查牙簽盅內(nèi)牙簽是否按要求擺放好，然后將牙簽盅表面擦凈，擺放好?；ㄆ考把b飾布擺放裝飾布應平整，清潔，無破損，花瓶擺放同宴會哈平擺放標準相一致。——先將裝飾布按要求放好，拉平整，再將花瓶放于桌子中間。自助餐臺餐具擺放餐具應保持清潔，無破損?！途邤?shù)量10寸盆應按人數(shù)的1：1：5備足，整齊擺放于自助餐臺面上，保溫鍋保持光亮，無污跡，無水跡，且餐具及食品擺放合理，便于客人取用?！獙?0寸盆擦凈放于自助餐臺，前部突出放冷菜的位置，依次排放干凈的保溫鍋、湯鍋及蒸鍋，將擦凈的底碟、口湯碗、加二更放于湯鍋邊，再將擦凈的7寸盆放于點心臺上，在水果盆、蛋糕邊適量放一些擦凈的水果叉及咖啡勺（如圖8所示）。5.中餐西吃宴會擺臺的工作程序工作項目工作標準工作程序鋪臺布準確到位。——臺布正面一律向上折線凸面為正面，臺布之間要求中心線對正，臺布壓貼方法和距離要一致，臺面兩側(cè)下垂部分要均勻，做到美觀整齊。——中菜西吃一般是使用長條桌，2名服務(wù)員分別站在餐桌的兩側(cè)，將第一塊臺布定好位，然后按要求依次將臺布壓貼鋪光，用熨斗將折疊處壓平。訂桌裙桌裙的顏色與餐廳的環(huán)境協(xié)調(diào)?！廊沟恼垡麓咕鶆?，每折相隔5-6厘米，桌裙無破損，無污跡?！刈姥仨槙r針方向用圖釘或珠頭針固定。擺放餐具準確整齊，擺放到位。——餐具清潔，無水跡，無污跡，無破損，餐具與餐具的距離要相等，墊盤離桌面1厘米，筷套應整潔折皺，筷套上“金陵飯店”字與筷架平齊，刀叉勺無污跡，無水跡，明亮，且筷子刀叉勺和10寸圓盤的切線平行，相互間隔1.5厘米，黃油碟位于叉子的上方且間隔2.5厘米，黃油刀放入黃油碟右側(cè)三分之二處且刀柄垂直圓盤切線，擺放2套杯應位于10寸墊盤的上方成一斜線，連線與10寸圓盤切線成45度角，葡萄酒杯距正中，離10寸墊盤3厘米，二杯間隔1.5厘米——將餐具碼放在墊有口布的托盤內(nèi)，用左手將托盤托起（胸前托法），從主人座位開始（通常長條桌的主人位于長條桌的正中），按順時針方向依次用右手擺放餐具，擺餐具順序如下：10寸墊盤—筷架筷子—刀叉勺—7寸盤—黃油刀—白葡杯—烈酒杯—飲料杯。擺放煙缸清潔，無水跡，無污跡，無破損?！g隔距離相等，根據(jù)人數(shù)按每2人一只煙缸擺放，兩側(cè)煙缸分別成一線。——將煙缸擦凈，檢查有無破損后放入墊有口布的托盤內(nèi)，用右手將托盤托起（胸前托法），從主人、主賓位開始向左右兩側(cè)擺放?？诓颊刍皵[放捏褶均勻，形象逼真，折花品種美觀大方，造型簡單，突出主位及副主位，以盤花為主。——操作時注意衛(wèi)生，應在干凈的托盤或餐盤中操作，操作時不可用嘴咬口叼，將折好的口布花從主人位開始放入10寸墊盤內(nèi)且兩側(cè)分別成一直線。擺放花臺及菜單?；ㄅ_應擺放在餐桌的中央，鮮花應保持新鮮，無枯枝敗葉、無異味、無蟲害。菜單應字跡清楚，英文正確無誤，書寫格式合理?！鶕?jù)餐臺的大小將適中的花臺放于餐桌中央?！獙⒚课豢腿说牟藛纹椒旁诳昙艿挠覀?cè)，離桌面邊緣線1厘米，放于主人處的菜單應直立豎于主人座位處，呈90度直角。備用餐具根據(jù)菜單備足所需的餐具，餐具應清潔，無水跡，無污跡，無破損，按分類分別擺放在工作臺上。——將餐具擦凈，檢查有無破損，按類別擺放在工作臺上（擺放時餐具的底碟20個一摞為最佳數(shù)字，口湯碗以10個一摞為最佳數(shù)字）。根據(jù)菜單要求，備足相應的底碟、咖啡杯、分菜勺、淡奶和糖。6.茶話會擺臺的工作程序工作項目工作標準工作程序準備餐具完好，無破損，無水跡，無污跡，擺放到位——根據(jù)會議丹的要求將用具備好（會議桌椅、花單、簽到本、簽到筆、蓋杯、水杯、煙缸、火柴、骨碟、餐巾等）。確定臺型的擺放茶話會的擺放多以圓桌式，桌與桌之間距離相等，且間距較大便于客人交談?！紫葯z查桌椅的穩(wěn)固性，按會議要求可擺放不同的圖形，通常250平方米放12桌為宜，且每桌10-12人為合適。擺臺臺布平整、干凈、下垂餐具清潔?！堑x桌沿1厘米，杯墊離骨碟3厘米，桌面放四個煙缸，其中兩個擺放在正副主賓位的左上方，保證餐具的清潔無損，花卉新鮮?！鶕?jù)會議單的要求、人數(shù)擺臺鋪臺布—從主人位起擺放骨碟—杯墊—蓋杯—煙缸—餐巾—花瓶。布置簽到臺臺布，桌裙需干凈，平整，擺放位置按客人需求提供，但須合理，美觀大方，簽到臺卡須清潔，锃亮，鮮花無枯枝敗葉。——根據(jù)會議單的要求，確定簽到臺的擺放位置訂桌裙—鋪臺布—方盆花—簽到臺卡——名片盒——簽到本、筆。布置花草無枯枝敗葉，無灰塵，無異味，無蟲害，擺放合理?！鶕?jù)會議場地適當擺放花草，增添會議氣氛。布置會議其他設(shè)備及檢查全場完好，有效，無缺損，無灰塵，擺放科學合理?！从唵我髮⒁繇?、燈光、麥克風、幻燈機投影儀、電視、錄像等設(shè)備擺放到位，并檢查會議的整場效果。劇場式會議擺臺的工作程序工作項目工作標準工作程序準備用具完好，清潔，無破損，無水跡，無污跡擺放到位?！鶕?jù)會議單的要求將用具備好，包括桌、椅、花草、簽到臺、簽到筆、蓋杯、水杯、煙缸、火柴等。確定臺型擺放椅子的擺放位置需科學、合理，側(cè)看在一條直線上?！紫葯z查椅子的穩(wěn)固性，擦拭椅面浮灰，按會議要求排放好椅子，通常每組一排最多排列12-16張椅子，最少一排為5-6張椅子為佳（500平方米的會議場地）。布置茶水臺臺布、桌裙需干凈，平整，蓋杯，水杯、煙缸無污跡、無水跡、擺放合理，保溫壺完好有效?！鶕?jù)會議單的要求確定茶水臺的擺放位置，通常每80人為一組的茶水臺，茶水臺置于會議后部或兩側(cè)，訂桌裙、鋪臺布，將清潔過的杯具整齊地排列在桌子中央，煙缸、保溫水壺在其兩側(cè)排放好。布置簽到臺臺布、臺裙需干凈、平整，擺放位置按客人需求提供，但要合理、美觀大方，簽到臺卡須清潔锃亮，鮮花無枯枝敗葉。——根據(jù)會議單的要求確定茶水臺的擺放位置，訂桌裙—鋪臺布—放盆花—簽到臺卡—名片盒—簽到本—簽到筆。布置花草無枯枝敗葉，無灰塵，無異味，無蟲害，擺放合理。——根據(jù)會議場地適當?shù)臄[放花草，增添會議的氣氛。布置會議及其他設(shè)備檢查完好、有效、無破損、無灰塵，擺放科學合理?！从唵我髮⒁繇憽艄?、麥克風、幻燈、投影儀、電視、錄像等設(shè)備擺放到位，并檢查會議的整場效果。餐前會的工作程序工作項目工作標準工作程序接受分工按要求站立，仔細聆聽?！c名?！犌遄约核撠煹难鐣捌渌颓??！私庵攸c賓客的飲食習慣。傳達指令準確、及時。——準確傳達飯店及本部門的要求與任務(wù)。——對前一餐出現(xiàn)的問題進行糾正?！皶r表揚好人好事。——征求員工意見及建議。——進行案例分析。儀表儀容按規(guī)定著裝，保持淡雅清妝?！品仨毟蓛粽R無破損、挺括。——襪子無破損，無跳絲。——工作鞋保持鞋面亮度。——手必須干凈無物跡，指甲剪短，不涂指甲油?！^發(fā)保持清潔，使用黑色頭花，統(tǒng)一梳理發(fā)型。——保持淡雅清妝，不濃妝艷抹?！浯髅疲３智鍧嵍苏?。語言培訓熟練掌握?！首x背誦中、日、英的禮貌用語及日常用語（每日5句）。宴會餐前準備的工作程序工作項目工作標準工作程序準備開餐必備物品準確、充分。——準備好毛巾托、帳夾、托盤、報損布、分菜叉勺、調(diào)料、銀墊盤、冰桶、酒欄及分菜架。領(lǐng)酒水根據(jù)宴會標準領(lǐng)用酒水?！鶕?jù)宴會標準，宴請對象、參加人數(shù)到酒吧填寫飲料領(lǐng)用單。——宴會通常需備烈酒、葡萄酒（紅、白）及軟飲料?！I(lǐng)取時需核對數(shù)目是否相符，且未開封也未胖聽?！I(lǐng)取后擦拭干凈，整齊擺放在工作臺上，標志朝外。——紅葡萄酒需臥在酒籃內(nèi)。拿冷菜冷菜盤邊緣無油跡、指紋。葷素搭配，顏色搭配?！嚼洳碎g準確報出冷菜名稱，宴會名稱及人數(shù)?！没氐睦洳藬[放在餐盤上或轉(zhuǎn)盤上，統(tǒng)一造型，距離相等?！崆?5分鐘撤冷菜保鮮膜，并將邊緣油跡和指紋擦凈。了解宴會菜肴的制作方法及口味特點熟悉、了解?！綇N房詢問宴會菜肴的制作方法及口味特點?！煜ず土私饷恳坏啦说闹谱鞣椒翱谖短攸c?！私饷恳坏啦穗刃枧鋫涞牟途?。檢查臺面及廳房準確到位，無遺漏，無破損。餐廳整潔、明亮?！_面菜單按要求，主人位站立擺放，副主人位放在筷子下?！俅螜z查開餐用具，冷菜及酒水是否按要求擺放到位。——檢查椅子是否牢固，窗簾拉緊，燈光明亮，空調(diào)溫度控制在22度左右，背景音樂柔和。站立迎賓不依不靠，面帶微笑，收腹挺胸，目光平視，雙手自然交叉放在身前，右手在上左手在下，雙腿并攏站立——保持正確的站姿和儀表儀容。——餐前10分鐘站立在各自崗位上，面帶微笑迎候客人的隨時到來。——向客人微笑，并打招呼，盡可能稱呼客人的姓名。——協(xié)助客人入座，及時送上迎賓茶?！獛椭腿藪煲录皵[放行李。——根據(jù)客人就餐人數(shù)，添加餐位。自助餐餐前準備的工作程序工作項目工作標準工作程序準備好開餐前必備物品準備準確、充分?！獋浜妹硗泻屯斜P，按自助餐的菜肴備好公勺和公筷，并擺放好，如有西式面點，要查看是否需配備黃油和果醬。保溫鍋清潔光亮，水應加至1/4處?！榭幢劐伿欠袂鍧崳瑹o污跡，在餐前半小時加入適量的開水并點燃石蠟保溫。菜牌清潔，無污跡，字跡清楚，中英文對照。——根據(jù)相應的菜肴，擺放在餐鍋前面，且擺放整齊，便于客人識別。菜肴品種豐富、量足?！獞蠢?、熱、點順序放于工作臺上，熱菜應放于保溫鍋內(nèi)，且將盤邊及鍋邊菜汁擦干凈，菜肴應按顏色搭配開，菜肴應在餐前半小時準備就緒，除炸的菜肴，其余的菜肴均要用保溫鍋蓋蓋好，保溫。了解菜肴的制作方法及口味特點同宴會?！鐣?。檢查臺面同宴會?！鐣Ｕ玖⒂e同宴會?！鐣F隊餐餐前準備的工作程序工作項目工作標準工作程序準備開餐前必備物品準備充分?！獪蕚浜妹硗?、托盤、報損臺布、上菜共用叉、勺即調(diào)味品、茶水。領(lǐng)用酒水根據(jù)團隊餐人數(shù)取適量酒水，酒水領(lǐng)用單上字跡清楚，數(shù)據(jù)應大寫?！鶕?jù)團隊預定單上的團隊所含酒水的品種，團隊人數(shù)到酒吧填寫酒水領(lǐng)用表?！獔F隊通常每人一杯白葡及大瓶雪碧、可樂、啤酒、礦泉水。——領(lǐng)取時需核對數(shù)目是否相符且未開封?！I(lǐng)回的酒水應擦凈，整齊擺放在工作臺面上，且商標朝外。——白葡萄酒需放入冰桶內(nèi)冰鎮(zhèn)。拿冷菜同宴會一致?！鐣恢?。了解團隊菜肴和制作方法和口味特點同宴會?！鐣?。檢查全面同宴會?！鐣?。站立迎賓同宴會?！鐣?。宴會服務(wù)的工作程序工作項目工作標準工作程序拉椅入位準確到位，讓客人舒適坐下?！獙⒖腿藥У讲臀贿?，將椅子拉開一臂距離，讓客人站在餐位前，然后將椅子向前推，推椅時動作要輕，并注意安全。上第一道毛巾毛巾溫度、濕度適宜，無異味。——取出毛巾箱中折好的毛巾放在毛巾托內(nèi)?！硗蟹旁谕斜P內(nèi)從客人的右側(cè)上。——根據(jù)女士優(yōu)先，先賓后主的原則?！獙⒚硗蟹旁阢y盤的右側(cè)，并對客人說：“請用毛巾。”——客人用過毛巾，服務(wù)員詢問客人：“對不起，我可以撤了嗎？”經(jīng)同意后撤掉毛巾。鋪口布撤筷套“金陵飯店”字樣朝上，展開口布，放在客人胸前。撤筷套，擺放在筷架上，“金陵飯店”字樣朝上?！罁?jù)女士優(yōu)先，先賓后主的原則?！驹诳腿擞覀?cè)，拿起口布，將口布輕輕打開，并注意右手在前，左手在后，將口布輕輕地鋪在客人腿上，并說：“這是您的餐巾?！薄獙⒖晏状蜷_，將“金陵飯店”字樣朝上，拿住筷子底部，放于筷架上。白葡萄酒的服務(wù)白葡萄酒商標對著客人，斟酒不滴漏，按7成標準斟。——將口布包住酒瓶，商標對著客人，站在賓客的右邊，側(cè)身用右手握酒瓶倒酒水，瓶口與杯沿保持一定的距離，以1厘米為宜，女士優(yōu)先，先主后賓，順時針方向依次進行。——每斟完一杯，都要換一下位置，站到下一位賓客的右側(cè)。——每斟完一杯酒后，持瓶的手要順時針方向旋轉(zhuǎn)45度，同時收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，然后左手用洗干凈的報損布擦拭一下瓶口?！筒荒艿芈湓谧郎?、餐具上或賓客身上。紅葡萄酒服務(wù)標準同白葡萄酒?！獙⒓t葡萄酒輕輕臥放在酒藍里，商標朝著客人?！?wù)員使用右手拿住酒藍，從客人右側(cè)氨水時針方向服務(wù)，女士優(yōu)先，先賓后主?！空逋暌槐坪?，持平的手要順時針旋轉(zhuǎn)45度，同時收回酒瓶，使酒滴流在瓶口上，然后左手用布擦拭一下瓶口。烈酒的服務(wù)商標對著客人，斟酒不滴漏，按7成標準斟?！罁?jù)女士優(yōu)先，先賓后主，按順時針方向進行?！灼咸丫品?wù)程序。調(diào)料服務(wù)醋放在餐盤的左上方。——在工作臺上將醬油碟、醬油瓶、醋瓶放在托盤內(nèi)?！儐柨腿恕罢垎柲枰u油還是醋？”依照客人要求將醬油或醋倒入醬油碟內(nèi)?！獙⑨u油碟放在客人餐盤的左上方，并說：“這是醋，請?！薄獜闹髻e開始。菜肴服務(wù)熟悉操作步驟，認真心細，動作輕穩(wěn)并掌握好份數(shù)，所分菜肴均勻。整只菜肴頭部應對著主賓。——按菜單順序上菜，常用順序為：冷菜—羹—高檔菜—雞鴨類—肉類—蔬菜類—湯—點心—甜品—水果?！康啦司杼峁┓植头?wù)。——在轉(zhuǎn)盤上根據(jù)人數(shù)擺放餐盤，然后將菜放在轉(zhuǎn)盤中間向客人介紹此菜的名稱，適時介紹菜肴的口味特點及制作方法?！勘P菜要分得均勻且擺放美觀。——依據(jù)女士優(yōu)先，先賓后主的原則，從客人的右側(cè)為客人派菜。換煙缸服務(wù)煙缸內(nèi)不得超過兩個煙蒂?！獙煾追旁谕斜P內(nèi)?！獙⒏蓛魺煾咨w住桌上的煙缸，一起拿下后再把干凈的放在餐桌上，以防煙灰揚起，污染食物。更換毛巾服務(wù)標準同第一次毛巾服務(wù)?！绦蛲谝淮蚊矸?wù)?！话阊鐣績傻啦烁鼡Q一次毛巾。征求意見讓客人乘興而來，滿意而歸。真誠?！谏贤隃蠹皶r征求客人意見?！儐柌穗仁欠駢虺??！贤晁螅髑罂腿藢Σ穗燃胺?wù)的意見，并感謝客人提出寶貴意見。——及時將客人意見轉(zhuǎn)告給上級領(lǐng)導。結(jié)帳項目清楚，準確無誤。——將煙灰標準、人數(shù)、飲料的用量、花壇費、損失費等詳細寫在訂單上。——將訂單送至收款處?！藢闻c訂單是否相符?！獙畏旁趲A內(nèi)，站在客人右側(cè)，雙手遞于主人或男士，輕聲說：“對不起，這是您的帳單?！薄斂腿丝床磺蹇偨痤~時，可以將總數(shù)讀給客人聽，但不得讓其他客人聽到?！腿丝墒褂矛F(xiàn)金、信用卡、支票、簽單結(jié)賬。——程序同零點。送客雙手輕輕將椅子拉出便于客人站立離座。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應在第一時間內(nèi)交還客人。面帶微笑，真誠致謝，歡迎再次光臨?！斞鐣Y(jié)束時，服務(wù)員應輕輕地幫助客人拉椅離座，并微笑致謝?！腿穗x座時，應迅速查看客人有無遺留物品，若有，應迅速交還給客人，并當方面同客人核實清楚；若客人已離去，應立即交給當值領(lǐng)班送至客房中心，并核實，將遺留物品登記單回聯(lián)收好，做好交接記錄。——及時將衣帽取下遞給客人，并幫助穿戴?！驹诓蛷d門口，熱情歡送客人，并說：“謝謝?！薄攸c賓客，要協(xié)助按電梯按鈕，等客人進入電梯后方可離去。特殊菜肴服務(wù)的工作程序工作項目工作標準工作程序生片火鍋操作規(guī)范，安全，注意顏色及葷素搭配。——先把主配料和調(diào)料端上桌，按顏色及葷素搭配整齊擺放好。——將添加酒精顏料的火鍋端上桌，并點燃酒精燃料。——等火鍋湯燒開后，先將葷菜倒入鍋中，再倒入蔬菜，并用筷子攪拌，防止葷菜連在一起?！w上火鍋蓋，等湯再次燒開，將火鍋蓋揭開，將鍋里的菜肴均勻地分到賓客碗內(nèi)?！缁疱仠粔颍蛇m當用夾克壺加些高湯進去，繼續(xù)燒，中途酒精燃料需要添加時，必須先滅掉明火，再進行添加，注意燙手?！儐柨腿耸欠裥枰偬砑訙希绮恍枰?，可將火鍋撤下，注意撤下時，要對旁邊客人說：“對不起，請讓一下”，然后倒著走，將火鍋端至后臺，及時將酒精燃料熄滅。螃蟹服務(wù)服務(wù)規(guī)范，禮貌，周到語間適中，清晰。——將吃螃蟹的工具（大力剪、戳子）上給客人，并說：“對不起，這是吃螃蟹的工具?！薄獙⒄{(diào)料上給客人，并說：“這是調(diào)料，請用。”——將派好的螃蟹遞送給客人?！斂腿梭π烦缘貌畈欢鄷r，將裝有檸檬片的手巾盅、毛巾上給客人，并說：“請用洗手盅，請用毛巾。”——根據(jù)客人的用餐情況及時添加調(diào)料，更換骨盆?！瓤腿擞猛牦π泛螅皶r送上生姜茶，并說：“請用姜茶?！闭徊穗确?wù)操作嫻熟、準確、均勻、迅速、不滴漏?！险徊穗龋~、雞等），頭應對著主賓位?！笫殖植?，右手持刀，用叉子按住于（雞）頭，用餐刀順著魚背（雞肚）由頭往尾劃，將魚（雞）肉分開，將骨頭取下，然后用叉勺均勻分派到骨盆里?！獙⒎趾玫聂~（雞）送到客人面前。鐵板服務(wù)操作嫻熟、準確、安全、分配均勻、迅速、不滴漏。——從廚房將燒好的鐵板及菜肴配料端至操作臺。——準備好長柄勺、筷子、鐵板蓋?！崾究腿擞每诓荚谧约好媲罢趽跻幌?，以防油汁濺出弄臟衣服?！葘⑹[油倒入鐵板內(nèi)，再將菜肴倒進，用長柄勺、筷子將菜肴均勻派到每個骨盆內(nèi)?！獙⒎趾玫牟穗劝粗髻e順序團隊餐服務(wù)的工作程序工作項目工作標準工作程序拉椅入座同宴會?！鐣?。上毛巾同宴會?！鐣ｄ伩诓汲房晏淄鐣?。——同宴會。飲料服務(wù)詢問親切、聲音適中清晰?！獙⒕扑侠頂[放在托盤里，用左手將托盤托起（胸前托法），走至客人右側(cè)說：“對不起，請問您用點什么飲料？”根據(jù)客人所點飲料，按八成倒入客人杯中，啤酒、可樂應沿著杯壁慢慢倒入客人杯中。菜肴服務(wù)報菜名聲音適中，準確?！厦恳坏啦穗刃枧渖舷鄳姆?wù)用具?！{(diào)整好臺面位置，從客人的空缺處上桌，每道菜的上菜位置要統(tǒng)一?！鲇姓{(diào)料菜肴應先上調(diào)料，后上菜?！恳坏啦藨獔蟛嗣鲆恍┟藨鲃雍唵谓榻B菜肴制作方法及口味特色。——上湯和羹應主動為賓客分派。更換骨碟土司盆內(nèi)不得超過2塊骨頭或殼?！?wù)員左手托著放有干凈骨碟的托盤，走至客人面前說：“對不起，可以撤了嗎？”更換煙缸同宴會?！鐣?。 征詢意見同宴會?！鐣＠沃x客雙手輕輕將椅子拉出便于客人離座?！斂腿擞猛瓴?，應輕輕幫助客人拉椅離座，并微笑致謝：“謝謝！”檢查遺留物品當發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應在第一時間內(nèi)交還客人?！斂腿穗x座時，應迅速查看有無客人遺留物品，若有：應迅速交回給客人，并當面跟客人核實清楚。若客人已離店，應立即交給當值領(lǐng)班送至客房中心核實，將遺留物品登記單回聯(lián)收好，做好交接筆記。中餐西吃服務(wù)的工作程序工作項目工作標準工作程序拉椅入座同宴會?！鐣?。上第一道毛巾同宴會。——同宴會。鋪臺布撤筷套同宴會?！鐣?。酒水服務(wù)同宴會?！鐣Ｅ牲S油及面包每個黃油碟中盛放兩個黃油，面包品種充足，新鮮。——用分菜叉勺將黃油夾起，派入客人黃油碟中，并說：“這是黃油，請用?！薄獙⒚姘@放入托盤內(nèi)，根據(jù)客人需求，分派給客人?！磁赏甑拿姘糜谂_面，供客人自取。菜肴服務(wù)提供各客服務(wù)根據(jù)菜肴提供配料?！鶕?jù)菜單順序上菜。冷菜—羹—主盆—點心—水果—咖啡、茶?！罁?jù)女士優(yōu)先，先賓后主，順時針依次進行，菜肴應在客人右側(cè)為客服務(wù)。更換煙缸服務(wù)同宴會?！鐣８鼡Q毛巾服務(wù)同宴會?！鐣Ｌ砑泳扑?wù)無空杯現(xiàn)象。及時。——當發(fā)現(xiàn)賓客酒水用到1/3處，需及時添加?！鶕?jù)賓客需求，及時添加。咖啡和紅茶服務(wù)同自助餐?！灾?。征求意見同宴會。——同宴會。結(jié)帳同宴會?！鐣Ｋ涂屯鐣??！鐣?。自助餐服務(wù)的工作程序工作項目工作標準工作程序拉椅入座讓客人舒適坐下?！鐣Ｉ系谝坏烂砻頊囟?、濕度適宜?！鐣ｄ伵_布同宴會。——同宴會。葡萄酒服務(wù)同宴會?！鐣ｏ嬃霞傲揖频姆?wù)同宴會?！鐣??？Х燃凹t茶服務(wù)操作規(guī)范。語音親切。音量適中?！貌Ａ驂厥⒀b好咖啡及紅茶，至客人右側(cè)：“對不起，請問用咖啡還是紅茶?！弊笫殖植Ａ颍沂秩”瑢⒖Х然蚣t茶倒入杯中。自助餐面臺面整理保持餐臺的整齊、美觀、餐具充足?！⒁庾灾团_面公勺、公叉，若臟應及時更換，以免給客人不衛(wèi)生的感覺?！皶r添加菜肴，不讓客人產(chǎn)生菜肴不豐富的感覺?！皶r清理自助餐臺面上的空盤，臟盤。——及時添加餐具，及時添加燃料。桌面清理保持桌面清潔?！皶r清理餐桌臺面，將客人用過的餐盤等及時撤掉，保持臺面整潔?！斂腿穗x座取菜時，應把賓客的餐巾疊好，放在賓客餐桌的右手處。添加酒水服務(wù)同中餐西吃宴會。——同中餐西吃宴會。更換煙缸服務(wù)同中餐宴會?！胁脱鐣Ｕ髑笠庖娡胁脱鐣??！胁脱鐣?。結(jié)帳同中餐宴會?！胁脱鐣?。拉椅送客同中餐宴會?！胁脱鐣?。會議服務(wù)的工作程序工作項目工作標準工作程序準備工作茶水、冰水、飲料設(shè)備等按會議要求提前半小時到位。會議告示牌清潔、锃亮?！_門前10分鐘將會議告示牌，按要求擺放在指定的地點，將茶水、冰塊準備好，檢查所有的會議設(shè)備的完好，有效，在通往噪音區(qū)的后臺過道擺放“靜”字告示牌。會中服務(wù)快捷，安靜，至始至終保持會場的整潔，以少打擾客人為宗旨，整場服務(wù)須使用托盤。——會議開始后，服務(wù)員須始終站在會場內(nèi)提供服務(wù)，做到輕拿輕放，若客人提出服務(wù)員應回避，應在做好第一次服務(wù)后，每20分鐘進去添加茶水及更換煙缸，保證會場內(nèi)始終清潔如初，若是茶話會，則需將果皮隨時拆除，保持臺面清潔。清理會場檢查有無遺留物品，并及時將設(shè)備、餐具整理好?！獣h結(jié)束后，要仔細地檢查一遍會場，看是否有客人遺忘的東西和文件等，將會議后的餐具、設(shè)備整理好。結(jié)帳同宴會?！鐣Ｕ髑笠庖娡泓c?！泓c。團隊、宴會跑菜員及自助餐值臺員的工作程序工作項目工作標準工作程序著裝到崗同服務(wù)員?！?wù)員。餐前會同服務(wù)員?！?wù)員。場地布置場地