前廳部員工操作手冊(cè)目錄一、崗位職責(zé)1. 值班經(jīng)理崗位職責(zé)2. 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)二、工作內(nèi)容1、值班經(jīng)理崗位職責(zé)2、前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程1. 值班經(jīng)理每日工作流程2. 前廳服務(wù)員每日工作流程3. 接受散客預(yù)訂 4. 接受中介預(yù)訂 5. 接受CRS預(yù)訂 6. 散客入?。▊鹘y(tǒng)登記單）7. 散客入?。ㄐ掳娴怯浹航饐危?. 團(tuán)隊(duì)入住 9. 信用卡預(yù)授權(quán) 10. 房費(fèi)代付的處理 11. 入住開門 12. 續(xù)住 13. 催帳 14. 雜項(xiàng)消費(fèi)掛帳服務(wù) 15. 離店結(jié)賬 16. 換房 17. 留言 18. 叫醒服務(wù) 19. 問訊服務(wù) 20. 接受賓客投訴 21. 賓客損壞和遺失酒店物品的處理22. 轉(zhuǎn)接電話 23. 商務(wù)服務(wù) 24. 訪客登記 25. 補(bǔ)辦房卡、鑰匙 26. 物品存放27. 保管箱的使用 28. 物品租借 29. 醫(yī)療服務(wù) 30. 夜間審計(jì) 31. 交接班32. 賓客遺留物品處理 33. 帶房服務(wù) 34. 班結(jié)帳流程35. 能源控制36. 背景音樂37. 衛(wèi)生保潔38. 協(xié)調(diào)四、工作制度和注意事項(xiàng)1. 總臺(tái)工作餐輪崗制度2. 貴重物品寄存制度3. 房?jī)r(jià)保密制度4. 總臺(tái)夜班衛(wèi)生制度5. 總臺(tái)收銀制度6. 營(yíng)業(yè)款管理制度7. 備用金及現(xiàn)金管理制度8. 沖調(diào)帳控制制度9. 免費(fèi)房PMS操作規(guī)范10. 連鎖店商品目錄11. 連鎖店服務(wù)價(jià)格12. 其他制度一、崗位職責(zé)1、值班經(jīng)理崗位職責(zé)[直屬上級(jí)]：酒店總經(jīng)理[直屬下級(jí)]：前廳服務(wù)員[崗位職責(zé)]：協(xié)助總經(jīng)理對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、前廳日常工作、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作；包含總臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。2、前廳服務(wù)員崗位職責(zé)[直屬上級(jí)]：值班經(jīng)理[直屬下級(jí)]：無(wú)[崗位職責(zé)]：以酒店各項(xiàng)制度為依托，主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的為賓客提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)，從而展現(xiàn)酒店品牌風(fēng)采以及贏得客戶舒心。二、工作內(nèi)容1、值班經(jīng)理工作內(nèi)容日常服務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理工作：①包含總臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。②店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)/店長(zhǎng)助理不在酒店時(shí)，根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理；在客房主管和客房領(lǐng)班不在時(shí)，行使客房主管職責(zé)。③協(xié)助并指導(dǎo)總臺(tái)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。④檢查員工日常工作中是否按要求為賓客提供服務(wù)，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。⑤控制房態(tài)，達(dá)到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中負(fù)責(zé)陪同賓客參觀客房和簡(jiǎn)要介紹酒店的工作。⑥掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動(dòng)態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告店長(zhǎng)。⑦負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)酒店接待服務(wù)和設(shè)施設(shè)備等方面的投訴，努力達(dá)到使賓客滿意而歸。超過職責(zé)權(quán)限時(shí)，及時(shí)請(qǐng)示店長(zhǎng)。⑧主動(dòng)征詢和收集賓客意見和建議。⑨根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。⑩檢查餐廳環(huán)境和開市準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)餐廳在營(yíng)業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生，及時(shí)處理賓客的投訴。11加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和客用品的管理，最大限度地減少物品損耗。12檢查VIP賓客和特殊賓客的用房，并及時(shí)反饋信息給客房主管，落實(shí)改進(jìn)情況。按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量。13負(fù)責(zé)夜間審核，對(duì)各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)賬單、預(yù)付款單、雜項(xiàng)收費(fèi)單等憑證按制度要求進(jìn)行審核，實(shí)施電腦夜審。14負(fù)責(zé)對(duì)各處交來(lái)的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。15負(fù)責(zé)按照酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案，及時(shí)處理應(yīng)急事件。16負(fù)責(zé)酒店日常巡視，確保質(zhì)量，負(fù)責(zé)酒店燈光管理（招牌、大堂、走道、餐廳）。17按規(guī)范做好交接班工作，并及時(shí)落實(shí)交接工作。18完成上級(jí)指派的各項(xiàng)工作。行政管理工作：①按照店長(zhǎng)指派分工，完成相關(guān)的行政管理工作。②負(fù)責(zé)總臺(tái)客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。及時(shí)補(bǔ)充總臺(tái)消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。每月對(duì)總臺(tái)和餐廳消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報(bào)表交店長(zhǎng)審核。③負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測(cè)評(píng)表格按時(shí)按要求上傳公司。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項(xiàng)目進(jìn)行酒店內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報(bào)告交店長(zhǎng)。④負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應(yīng)的排班明細(xì)表和考勤匯總表交店長(zhǎng)。⑤負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對(duì)內(nèi)賓登記單、臨時(shí)住宿登記表、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險(xiǎn)箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。⑥對(duì)消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保器材的有效性。⑦根據(jù)店長(zhǎng)的要求和分工，組織實(shí)施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。2、前廳服務(wù)員工作內(nèi)容①為散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)賓客辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。②隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。③負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。④保存好住店賓客的資料。⑤做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作。⑥按規(guī)定程序提供賓客留言服務(wù)。⑦負(fù)責(zé)辦理賓客離店結(jié)帳手續(xù)。⑧向賓客介紹維納斯“會(huì)員卡”制度，出售會(huì)員卡，并按制度辦理會(huì)員的入住手續(xù)。⑨隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。⑩負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷活動(dòng)的解釋工作。11為住店賓客提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。12為賓客提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。13為住店賓客提供物品租用服務(wù)。14為住店賓客提供行李、物品寄存服務(wù)。15正確有效地接待賓客問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、陸?？崭?、旅游景點(diǎn)、娛樂、購(gòu)物、醫(yī)院、銀行、餐館及其他酒店等各類信息。16負(fù)責(zé)總臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)等工作。17為住店賓客提供叫醒服務(wù)。18負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點(diǎn)。19耐心接受賓客投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告賓客意見和訴求，同時(shí)做好投訴及處理過程記錄。20負(fù)責(zé)訪客查詢工作，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店賓客資料輕易泄露。21做好賓客損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并?bào)告上級(jí)主管。22做好賓客遺留物品的登記、保管和核對(duì)歸還工作。23做好交接班工作。24積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動(dòng)。25負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。26按規(guī)定開展催帳工作。27負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。28按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。29做好洗衣服務(wù)的接受、登記和發(fā)送工作。30負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員。31按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，按規(guī)定向公安部門傳送中外賓信息。32熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑賓客的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。33做好員工間的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他工作三、工作流程1、值班經(jīng)理每日工作流程①7：00上班：首先問候當(dāng)值員工，然后認(rèn)真查看值班日記。了解并處理上一班移交事項(xiàng)，檢查督促總臺(tái)服務(wù)員儀容儀表。②7：20查看HMIS系統(tǒng)：當(dāng)日預(yù)定、當(dāng)日應(yīng)退房以及房態(tài)情況和今日流量，向總臺(tái)服務(wù)員作簡(jiǎn)要指令。③7：30餐廳管理：檢查并協(xié)調(diào)自助餐供應(yīng)情況，確保正常；加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。④8：00巡查公共區(qū)域：?jiǎn)柡蚋鞑块T員工，查看出勤情況和了解檢查當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生。巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環(huán)境，督促PA或安保做好清潔工作，良好的經(jīng)營(yíng)氛圍。⑤9：00酒店晨會(huì)：簡(jiǎn)要匯報(bào)昨日經(jīng)營(yíng)情況，重點(diǎn)反映問題、客人投訴以及是否處理、如何處理等內(nèi)容；溝通當(dāng)值工作重點(diǎn)和計(jì)劃，并主動(dòng)與各部協(xié)調(diào)，認(rèn)真記錄店長(zhǎng)工作指令。⑥9：20傳達(dá)布置：根據(jù)晨會(huì)內(nèi)容，傳達(dá)布置相關(guān)工作，注意急事先辦，合理安排，并與各部門溝通配合，協(xié)同總臺(tái)與客房的房態(tài)控制，處理其他相關(guān)事項(xiàng)。⑦9：30－9：50餐廳檢查餐廳、廚房衛(wèi)生⑧9：50巡查：檢查督導(dǎo)公共區(qū)域保潔工作。⑨10：00核對(duì)住客信息：在HMS系統(tǒng)中核對(duì)住客信息是否準(zhǔn)確，若發(fā)現(xiàn)輸入誤差，及時(shí)糾正，避免沖賬發(fā)生，確保當(dāng)日信息準(zhǔn)確無(wú)誤。⑩10：30—12：00總臺(tái)：督導(dǎo)服務(wù)態(tài)度、技巧、應(yīng)變能力，目前重點(diǎn)倡導(dǎo)：主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，言傳身教，一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，注重實(shí)效。妥善處理一些緊急事項(xiàng)。11、11：00－12：00吃飯主動(dòng)頂替服務(wù)員工作，讓服務(wù)員先去用午餐。12、12：10餐廳管理：用餐高峰時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)并參與服務(wù)，協(xié)調(diào)具體工作，保證客人用餐井然有序。13、13：00巡查：公共區(qū)域衛(wèi)生，督導(dǎo)具體工作。14、13：30總臺(tái)：查看HMIS系統(tǒng)，當(dāng)日預(yù)定、應(yīng)走未走客人、押金余額、房態(tài)情況以及有無(wú)VIP預(yù)訂和跟進(jìn)工作，檢查公安上傳情況，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和培訓(xùn)。根據(jù)當(dāng)日情況機(jī)動(dòng)安排，必要時(shí)聯(lián)系中介。督導(dǎo)客房主管及時(shí)修改房態(tài)、排房。15、14：30餐廳午市結(jié)束，檢查餐廳、廚房衛(wèi)生。16、15：00查房：每天查房不少于總房間數(shù)的5％間，并作好詳細(xì)記錄，及時(shí)與客房主管溝通整改，次日將檢查或整改情況在晨會(huì)上溝通。原則：1）檢查主管檢查過的房間2）查房數(shù)量為不少于客房總數(shù)的5%，或者至少對(duì)每一個(gè)客房服務(wù)員的檢查一間。17、16：00早班交接認(rèn)真核對(duì)當(dāng)日入住客人信息，確保無(wú)誤；查閱當(dāng)日應(yīng)走未走客人是否續(xù)住，押金余額，當(dāng)日預(yù)訂到客情況等。詳細(xì)記錄值班日記，突出交接重點(diǎn)和當(dāng)晚務(wù)必處理的事項(xiàng)。18、16：00中班接班：首先問候總臺(tái)員工和當(dāng)值經(jīng)理，互通情況，認(rèn)真查看值班日記，了解并處理上一班移交事項(xiàng)，檢查督促前臺(tái)服務(wù)員儀容儀表。19、16：15--17：00總臺(tái)：查看預(yù)定情況，到店情況，加強(qiáng)對(duì)上門客的銷售。20、16：30—17：30吃飯主動(dòng)頂替服務(wù)員工作，讓服務(wù)員先去用晚餐。21、21、17：30廚房檢查：檢查餐前的準(zhǔn)備工作22、17：45餐廳管理：餐廳餐前的準(zhǔn)備工作。23、18：00查看HMS系統(tǒng)：檢查入住客信息，了解當(dāng)日情況，及時(shí)處理相關(guān)工作；聯(lián)系應(yīng)到未到客人，根據(jù)當(dāng)日入住情況，確認(rèn)是否繼續(xù)保留預(yù)定。要求：提高當(dāng)日出租率。24、18：30餐廳管理檢查并參與餐中服務(wù)25、19：30巡查：公共區(qū)域衛(wèi)生，加強(qiáng)大堂等區(qū)域的燈光控制，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)氛圍。檢查并督導(dǎo)安保工作。包括廣場(chǎng)整潔及停車情況、外圍四周巡查,通過認(rèn)真巡查，排除安全隱患，并及時(shí)處理異常情況。督促安保夜間巡查每隔1-2小時(shí)1次，并作好夜巡記錄。26、20：30總臺(tái)與客人交流，了解客人對(duì)酒店的意見或建議。27、21：00檢查廚房衛(wèi)生和餐廳收市工作。28、21：30巡查樓層：根據(jù)房態(tài)表重點(diǎn)檢查空房、維修房、鎖房，關(guān)注無(wú)行李房、輕行李房。確保無(wú)過夜臟房。29、22：00總臺(tái)核對(duì)住客信息以及根據(jù)當(dāng)日可供房和出租的實(shí)際情況，爭(zhēng)取當(dāng)日最高出租率，開始做夜審準(zhǔn)備工作。30、24:00導(dǎo)出夜審前報(bào)表準(zhǔn)備過夜審：31、導(dǎo)出夜審后報(bào)表，并打印相關(guān)報(bào)表。填報(bào)上傳的數(shù)據(jù)。監(jiān)督當(dāng)班人員按要求封包進(jìn)柜。除留出1000元作備用金外其他的備用金放到進(jìn)保險(xiǎn)柜。整理賬表，開始新一天的營(yíng)業(yè)。32、0：30檢查酒店各個(gè)角落，確保安全。33、1：00做好交接記錄。備注：①值班經(jīng)理在做好上述工作的同時(shí)，必須樹立銷售意識(shí)，在做好總臺(tái)服務(wù)的同時(shí)引導(dǎo)員工全員銷售（包括將住店客人轉(zhuǎn)為會(huì)員或協(xié)議客人等）。②協(xié)調(diào)和處理客人投訴以及一般社會(huì)職能部門的查訪。③隨時(shí)檢查督促保持大堂及客廁的清潔。④每班收集記錄兩件案例，提交問題所在及解決辦法。⑤值班經(jīng)理外出時(shí)，查房工作由銷售經(jīng)理或店長(zhǎng)頂替。注意事項(xiàng)：請(qǐng)酒店店長(zhǎng)根據(jù)本店實(shí)際情況調(diào)整值班經(jīng)理的工作時(shí)間。2、前廳服務(wù)員每日工作流程1) 上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。2) 早班8:00、晚班20:00到崗。3) 閱讀班組交班簿，有不明之處及時(shí)相交班人詢問清楚。4) 閱讀各類訂單、報(bào)表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)。5) 對(duì)照“總臺(tái)交接班核對(duì)表”，清點(diǎn)核對(duì)備用金、移交鑰匙、借用物品、客人轉(zhuǎn)交物品、寄存行李、各類現(xiàn)金、保管箱鑰匙和登記卡、移交的票據(jù)、會(huì)員卡和有價(jià)券等；6) 對(duì)照“小商品交接表”清點(diǎn)小商品；7) 仔細(xì)閱讀“總臺(tái)交接班核對(duì)表”備忘錄，重要事項(xiàng)和不明事宜詢問須向上班同事了解清楚；8) 檢查未處理工作籃內(nèi)是否有上班次未處理單據(jù)。9) 檢查今日到店夾中的RC單、賓客變更單、是否按房號(hào)排列整齊；10) 交接班完畢后在“總臺(tái)交接班核對(duì)表”上簽名。11) 補(bǔ)充連鎖店單頁(yè)、店卡、會(huì)員卡宣傳資料、維納斯期刊、擦除總臺(tái)工作臺(tái)面灰塵，整理工作臺(tái)面物品，保持環(huán)境整潔。12) 清潔并添加糖果缸，隨時(shí)確保糖果缸內(nèi)的糖果不少于10顆。13) 補(bǔ)充房卡套，信用卡POS單，檢查信用卡POS機(jī)，將RC單、房卡、房卡套準(zhǔn)備好，按標(biāo)準(zhǔn)擺放；14) 檢查打印機(jī)紙、空白單據(jù)如：預(yù)訂單、預(yù)付金憑證、房間/房?jī)r(jià)變更單、同意轉(zhuǎn)帳單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、等各類常用單據(jù)，按標(biāo)準(zhǔn)擺放；15) 檢查發(fā)票，如有不足及時(shí)領(lǐng)用，檢查發(fā)票設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好。16) 做好各類優(yōu)惠券、餐券的準(zhǔn)備工作，按標(biāo)準(zhǔn)擺放；17) 檢查團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)、散客預(yù)訂的接待準(zhǔn)備工作，在不影響當(dāng)前銷售的情況下，提前排房，制作團(tuán)隊(duì)鑰匙和打印預(yù)訂客人；a) 與客房主管溝通，根據(jù)客人抵達(dá)時(shí)間，將較晚到的預(yù)訂排到今日保養(yǎng)房或VD房；b) 上門、協(xié)議、CRS、會(huì)員預(yù)訂，可根據(jù)預(yù)訂人姓名，提前打印住宿單，注意根據(jù)客人姓名調(diào)用客歷，將客人的證件資料復(fù)制到打印RC單中；c) 提前打印的RC單，按字母順序放入今日抵達(dá)風(fēng)琴夾；18) 時(shí)刻面帶微笑，保持規(guī)范的站立姿勢(shì)，向每一位走向前來(lái)的顧客問候，做到彬彬有禮，和藹熱情。19) 隨時(shí)觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應(yīng)，提供禮貌、高效的服務(wù)。①按三步服務(wù)程序，接待好每一位前來(lái)需要幫助的客人；②隨時(shí)按規(guī)范程序做好客房預(yù)訂。③按散客接待、退房的程序，為客人辦理入住和退房手續(xù)；④按團(tuán)隊(duì)會(huì)務(wù)接待、退房程序，接待好每一批團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人。⑤及時(shí)準(zhǔn)確地，將當(dāng)班期間會(huì)務(wù)、團(tuán)隊(duì)、散客接待和退房的資料按要求輸入PMS。⑥按規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供查詢、問詢、開門、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商務(wù)、小商品等服務(wù)。⑦按要求，隨時(shí)準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話到客人房間。⑧按規(guī)范程序?yàn)榭腿颂峁Q房和續(xù)房服務(wù)。20) 12:30打印催帳報(bào)表，并電話催帳。即時(shí)與值班經(jīng)理溝通催帳過程中的特殊問題；21) 每日13:00和19:00，檢查核對(duì)房態(tài)、客帳夾，檢查有客帳的空房（VC、VD、OOO）和無(wú)客帳的OC房，查明原因，并將房態(tài)和客帳調(diào)整到準(zhǔn)確狀態(tài)；22) 每日18:00打電話詢問未到預(yù)訂客人情況，處理取消預(yù)訂，做好記錄，并向值班經(jīng)理匯報(bào)；23) 21：00晚班服務(wù)員接班后，對(duì)中班服務(wù)員已催帳但遲遲未來(lái)的客房繼續(xù)電話催帳；24) 夜班22:00大額備用金鎖入指訂貴重物品保管箱內(nèi)，按店長(zhǎng)的規(guī)定留出少許現(xiàn)金（1000元以下），供找零用；25) 夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人時(shí)所有人必須站立。26) 夜班23:00進(jìn)行客房客帳核對(duì)工作，檢查客帳夾內(nèi)的單據(jù)和PMS入帳是否一致，客人結(jié)帳方式是否準(zhǔn)確，房?jī)r(jià)是否準(zhǔn)確；27) 檢查結(jié)帳提示是否準(zhǔn)確；28) 夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解釋我店房帳時(shí)間是凌晨6:00為一天的開始。29) 夜班0:30必須完成夜審，房費(fèi)過帳和打印報(bào)表。30) 夜班檢查外賓“臨時(shí)住宿登記單”電腦輸入工作情況。31) 夜班完成今日抵達(dá)RC單夾整理歸檔工作。① 中賓RC、賓客變更通知單按房號(hào)排列、制作封面、裝訂；② 外賓RC單按房號(hào)排列、制作封面裝訂；32) 夜班編制借用物品報(bào)表,次日交客房主管或領(lǐng)班;33) 夜審結(jié)束后配合安保，做好夜間進(jìn)入客區(qū)的客人的驗(yàn)證和登記工作；（23:00～6:00對(duì)每位進(jìn)入客房區(qū)域的賓客進(jìn)行驗(yàn)證和登記）。34) 夜班5:00前完成夜班例行衛(wèi)生保潔工作。35) 每班結(jié)束前認(rèn)真填寫交接班核對(duì)表。36) 每班結(jié)束前檢查、處理未完成的工作。37) 每班結(jié)束前根據(jù)電腦查詢住客人信息，核對(duì)RC單電腦輸入情況。38) 每班查閱預(yù)訂文件夾（快撈夾），檢查預(yù)訂到客情況。39) 同下一班交班工作，認(rèn)真解釋交班內(nèi)容，交接鑰匙、貴重物品寄存鑰匙、現(xiàn)金、客人轉(zhuǎn)交物品等重要物品。40) 每班結(jié)束前填寫交款單，營(yíng)業(yè)款封包，并在值班經(jīng)理監(jiān)督下，將封包投入封包保險(xiǎn)箱，交款人和值班經(jīng)理在封包投款記錄本上簽字；41) 交接班后離崗，接班人未到不得擅自下班。3、接受散客預(yù)訂接受預(yù)訂信息認(rèn)真記錄 鈴響三聲之內(nèi)接電話。使用標(biāo)準(zhǔn)敬語(yǔ)問候客人：“您好，維納斯前臺(tái)?！痹儐柨腿诵枨?，如是訂房，問清客人是否是酒店會(huì)員或是協(xié)議客戶。問清客人的姓名、預(yù)訂入住日期、數(shù)量、天數(shù)、房型、聯(lián)系方式(手機(jī)號(hào)碼)。書面預(yù)訂仔細(xì)查看書面文件，包括傳真和郵件。查看電腦客房的預(yù)訂情況。介紹房間種類和房?jī)r(jià)、盡量從高到低。詢問客人的付費(fèi)方式。 當(dāng)日預(yù)訂注意刷新電腦房態(tài)并查詢；未來(lái)預(yù)訂須做“存量查詢”確認(rèn)預(yù)訂信息 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房?jī)r(jià)、數(shù)量、姓名、聯(lián)系方式、付款方式等。 詢問其他有關(guān)客人的信息 詢問客人的抵達(dá)情況。詢問客人有無(wú)特殊的服務(wù)需求。告訴客人預(yù)訂房間的保留時(shí)間。感謝客人選擇本酒店，向客人表示感謝,并道別。 輸入預(yù)訂信息 填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號(hào)碼。輸入正確的客源類別，一般散客默認(rèn)FIT。根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在PMS系統(tǒng)中對(duì)客房進(jìn)行預(yù)留 少量房型預(yù)訂，預(yù)訂時(shí)即做分房，并交班；回復(fù)預(yù)訂 如有必要，發(fā)書面的傳真與客人進(jìn)行確認(rèn)。 使用預(yù)訂確認(rèn)書注意事項(xiàng)賓客在預(yù)訂時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無(wú)意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。在接受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂工作人員要主動(dòng)向客人詢問，要主動(dòng)問候、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)。要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房?jī)r(jià)的處理權(quán)限。經(jīng)營(yíng)旺季,客房用房緊張時(shí),18點(diǎn)以后到店的客人需有定金,或信用卡擔(dān)保，公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由銷售人員確認(rèn)預(yù)訂。話術(shù)實(shí)例統(tǒng)一的問候語(yǔ)——維納斯給予客人的第一印象“你好！維納斯前臺(tái)！”“新年好！維納斯前臺(tái)！”“節(jié)日快樂！維納斯前臺(tái)！”初次推薦——不了解酒店的客人會(huì)提很多問題，這是一個(gè)機(jī)會(huì)，把維納斯推薦給他問：房間有嗎？什么價(jià)格？“我們酒店的客房?jī)r(jià)格從238元到400元都有，客房設(shè)施非常好，物超所值！”問：打折嗎？“我們酒店一貫采取實(shí)價(jià)銷售，而且開張酬賓價(jià)格非常優(yōu)惠，是虹橋地區(qū)性價(jià)比最高的酒店?！眴枺耗銈兙频隂]有聽說(shuō)過嘛！是什么檔次的？“我們是著名酒店管理公司投資的中國(guó)第一家中檔酒店連鎖。是一家性價(jià)比極高的中檔酒店。”問：你們飯店幾星級(jí)?。俊拔覀兪且患覅⒄諊?guó)際先進(jìn)的理念設(shè)計(jì)的商務(wù)酒店，當(dāng)我們酒店連鎖還沒有參加國(guó)內(nèi)的星級(jí)評(píng)定。我們客房和公共區(qū)域的舒適度超過了四星級(jí)酒店。”問：連星級(jí)都沒有，算什么中檔??！“**先生/女士，其實(shí)酒店的星級(jí)并沒有您的實(shí)際感受重要。我們酒店是很舒適很有品位的酒店，我們的客人都是向您一樣非常理性且有生活品位的成功商務(wù)人士?！眴枺耗銈兙频甑沟子惺裁刺厣?？“我們酒店是一家以客房產(chǎn)品為主的商務(wù)酒店，客房非常舒適，有寬大柔軟的床，寬敞的辦公臺(tái)，衛(wèi)生間采用熱帶雨林的淋浴設(shè)備，所有客房都可以免費(fèi)寬帶上網(wǎng)，公共區(qū)域也可以無(wú)線上網(wǎng)，我們還專門為住店賓客設(shè)置了商務(wù)會(huì)所，好比五星級(jí)酒店的行政樓。”問：你們酒店有其他餐飲娛樂設(shè)施嗎？“斗牛士西餐廳和桑拿與酒店大廳相連，酒店周圍有許多著名的餐廳和娛樂場(chǎng)所，您不必?fù)?dān)心沒有地方娛樂和用餐。”理解客人需求——獲取客人心中的“排房表”“好的！您幾號(hào)入?。俊保ù_定了日期，才知道怎樣排房）“明白，您要訂什么樣的房間呢？我們酒店有二間臥室的套房、二個(gè)單人床的房間，和大床的房間?！苯o予客人建議——站在客人立場(chǎng)考慮問題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的美好體驗(yàn)是最重要的“您可以告訴我您一行幾位，二人一間房還是一人一間房，幾對(duì)夫妻，我來(lái)幫您提個(gè)建議，您看如何？”“好的，我們酒店有一種非常獨(dú)特的水床房，您要嘗試一下嗎？”“您二口子帶孩子，住雙臥套房比較方便實(shí)惠，大臥室有1.8米的床，小臥室有1.5米的床，其他設(shè)施都很好，價(jià)格只要元，比二間房便宜?！薄澳镜睦峡傄獮樗才乓婚g豪華大床房嗎？”“我們最實(shí)惠的房間是大床房，目前優(yōu)惠，只要238元/間，很溫馨舒適，您需要預(yù)訂嗎？”注意：客人問“單人房有嗎？”客人想住一張床的房間，向他推薦DB，SQ，DK，DW。如果這些房間都訂滿了，就建議他住二張床的ST客人問“標(biāo)房有嗎？”客人想二個(gè)人住一間，向他推薦ST和DS記錄信息——與客人相互達(dá)成排房共識(shí)后，需要記錄預(yù)訂信息了“先生/女士，可以告訴我您的全名嗎？……怎么寫？……明白?！薄笆悄救藖?lái)住宿嗎？……您能否告訴我入住人的名字？……怎么寫？……女士還是先生？……明白?！薄?*先生/女士，*月*日幾點(diǎn)到酒店呢？……我們幫您保留到***點(diǎn)好嗎?”“**先生/女士，方便留下手機(jī)號(hào)碼嗎？……13*********，對(duì)嗎？謝謝！”復(fù)述補(bǔ)充——確保工作無(wú)差錯(cuò)的重要環(huán)節(jié)“**先生/女士，您（為**先生/女士）訂了*間**房，**年*月*日*時(shí)到到，住*天，價(jià)格是**元，對(duì)嗎？”跟進(jìn)或話別——最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的問訊，問訊的知識(shí)需要你平時(shí)準(zhǔn)備，每日積累?！?*先生/女士，還有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”?*先生/女士，謝謝您的來(lái)電，我們期待您的光臨?！薄?*先生/女士，房間已經(jīng)為您保留好了，路上開車小心?！逼渌陨显捫g(shù)需要總臺(tái)員工和值班經(jīng)理日積月累。賓客在預(yù)訂時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無(wú)意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。在接受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂工作人員要主動(dòng)向客人詢問，要主動(dòng)問候、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)。要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房?jī)r(jià)的處理權(quán)限。經(jīng)營(yíng)旺季,客房用房緊張時(shí),18點(diǎn)以后到店的客人需有定金,或信用卡擔(dān)保，公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由銷售經(jīng)理確認(rèn)預(yù)訂。4、接受中介預(yù)訂步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量 接待員要了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量，該數(shù)量由值班經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天出租率預(yù)測(cè)確定。 接受預(yù)訂傳真 中介打來(lái)電話，要按散客電話預(yù)訂的程序話術(shù)與對(duì)方交流，不可怠慢。接受預(yù)訂需請(qǐng)對(duì)方發(fā)傳真。 仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂信息，控制留房量 ① 仔細(xì)查閱傳真，有任何疑問如字跡不清，漏填，需要打電話詢問清楚；② 將中介已定房從留房量中剔除。 回傳確認(rèn)預(yù)訂信息 1) 在預(yù)訂單上簽名，回傳中介公司，以示確認(rèn)； 輸入預(yù)訂信息 ① 填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號(hào)碼。② 輸入正確的客源類別，注意不要忘記選擇中介名稱。③ 根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在PMS系統(tǒng)中對(duì)客房進(jìn)行預(yù)留 客源類別AGT存檔 1) 已錄入的預(yù)訂單，接待員需將資料放入相應(yīng)文件夾中妥善保管 5、接受CRS預(yù)訂步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)了解當(dāng)天可以接受的CRS定房數(shù)量 接待員要了解當(dāng)天可以接受的CRS定房數(shù)量，該數(shù)量由值班經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天出租率預(yù)測(cè)確定。 每天早上8：00之前確認(rèn)完并填寫《每日房態(tài)確認(rèn)單》后傳真。接受預(yù)訂傳真 CRS中心打來(lái)電話，要按散客電話預(yù)訂的程序與對(duì)方交流，不可怠慢。 接受預(yù)訂需請(qǐng)對(duì)發(fā)傳真。仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂信息，控制留房量 1、仔細(xì)查閱傳真，有任何疑問如字跡不清，漏填，需要打電話詢問清楚；2、將CRS已定房從留房量中剔除。 回傳確認(rèn)預(yù)訂信息 在預(yù)訂單上簽名，回傳，并標(biāo)明房間號(hào)，以示確認(rèn)； 輸入預(yù)訂信息 ① 填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號(hào)碼。② 輸入正確的客源類別，注意不要忘記選擇中介名稱。③ 根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在PMS系統(tǒng)中對(duì)客房進(jìn)行預(yù)留。 CRS散客，客源類型CRS；CRS協(xié)議，客源類型CRC；CRS會(huì)員，客源類型CRE；存檔 已錄入的預(yù)訂單，接待員需將資料放入相應(yīng)文件夾中妥善保管。 6、散客入住（傳統(tǒng)登記單）操作標(biāo)準(zhǔn)步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備，對(duì)客人的到來(lái)表示歡迎 a) 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；b) 時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前；c) 10.5FL標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。d) 接待或結(jié)帳高峰時(shí)，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，歡迎光臨維納斯酒店?！?A.若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。B.若正在為其他客人服務(wù)時(shí)，可示意客人稍等。C.確認(rèn)客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他服務(wù)。D.酒店客滿時(shí)也不能怠慢上門客人,努力為客人想辦法預(yù)訂其他酒店,留下顧客聯(lián)系方式,盡量爭(zhēng)取改客人成為未來(lái)顧客;確認(rèn)客人的預(yù)訂要求 ① 首先問“先生/女士/小姐，您有預(yù)訂嗎？”（避免重復(fù)排房的差錯(cuò)，并有利于銷售）② 根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料。（如客人是預(yù)訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人）③ 簡(jiǎn)要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等。 詢問客人是否是會(huì)員 “請(qǐng)問先生/小姐是否是維納斯會(huì)員。” 適時(shí)向客人介紹會(huì)員卡政策。填寫登記單 ① 請(qǐng)客人出示有效證件（身份證、駕駛證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證、士兵證等），使用委婉的語(yǔ)氣“請(qǐng)您出示一下證件，謝謝！”② 將客人姓名錄入PMS，按回車，調(diào)用客歷，核對(duì)歷史記錄身份證和姓名，如是回頭客，則打印住宿單，請(qǐng)客人簽名；③ 第一次上門的客人，代客人填寫登記單，填寫的字跡工整不漏項(xiàng)，2分鐘內(nèi)完成。雙手轉(zhuǎn)交客人確認(rèn)簽字。④ 同時(shí)接待3位以上顧客時(shí)，可將登記單和筆雙手遞給客人并簡(jiǎn)要說(shuō)明填寫要求，由客人填寫?？腿颂顚懙怯泦蔚耐瑫r(shí)完成房卡填寫手續(xù)。⑤ 查驗(yàn)證件與所登記項(xiàng)目核對(duì)。⑥ 將客人的有效證件復(fù)印或掃描（根據(jù)當(dāng)?shù)毓驳囊螅?。?將客人的身份證遞還客人“**先生/女士/小姐，您的證件請(qǐng)收好”（以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人） 若客人所訂房間尚未整理好。① 應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。② 引領(lǐng)客人到大堂會(huì)所入座，敬送歡迎茶；③ 由值班經(jīng)理協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)；④ 請(qǐng)客房主管協(xié)助安排人員盡快整理；⑤ 將預(yù)計(jì)能夠進(jìn)房時(shí)間向客人說(shuō)清楚；⑥ 客房打掃完畢，將鑰匙交給客人，引領(lǐng)客人到電梯口。若客人是回頭客：a) 完成PMS錄入后，查詢客歷，了解客人“喜好和特要”、“投訴記錄”；b) 將有歷史投訴和特殊需求的客人的情況通報(bào)值班經(jīng)理和交班；采取必要的服務(wù)措施；分配房間 ① 確保房間為可售房并符合客人要求，30秒內(nèi)完成。② 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。 制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙 ① 字跡工整，30秒內(nèi)完成。② 具體寫明賓客姓名、稱呼、房號(hào)、房?jī)r(jià)、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。若房費(fèi)中包括其他費(fèi)用（如餐費(fèi)、交通費(fèi)）等，應(yīng)向客人具體說(shuō)明。必要時(shí)加蓋有文字說(shuō)明的圖章。③ 制作鑰匙卡。 確認(rèn)付費(fèi)方式 ① 費(fèi)用自理的，除了符合免收預(yù)收押金范圍的客人外，均按預(yù)計(jì)住店天數(shù)收取定金② 由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。③ 預(yù)收押金=房?jī)r(jià)×入住天數(shù)+（100～300）各連鎖店根據(jù)房?jī)r(jià)確定預(yù)收押金標(biāo)準(zhǔn)；④ 使用信用卡的客人，按信用卡預(yù)授權(quán)程序操作。⑤ 二間及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，須請(qǐng)付款人填寫代付帳承諾書。 向客人道別 ① 親切自然。② 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。③ 告訴客人房間所在樓層及房號(hào)。④ 指示電梯位置，必要時(shí)親自送客人進(jìn)房間。⑤ ?？腿俗〉暧淇?。 注意檢查，不要將客人的身份證遺忘在掃描儀內(nèi)；不要將客人信用卡遺留在POS機(jī)旁；通知客房 ? 迅速將客人所住房號(hào)、人數(shù)通知客房主管（或值臺(tái)服務(wù)員），有關(guān)特殊要求一并說(shuō)明。 完成客人進(jìn)店后的信息整理工作 ① 及時(shí)準(zhǔn)確根據(jù)登記資料將客人具體信息通過電腦補(bǔ)齊并建立客史檔案。② 將RC單、預(yù)付金賓客資料按要求裝訂，與電腦核對(duì)后，放入相應(yīng)客帳夾中；③ 住宿登記單第二聯(lián)放入今日抵達(dá)夾中，按房號(hào)排列，中外賓分開； 注意事項(xiàng)① 賓客在入住登記時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無(wú)意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為前臺(tái)工作人員要善于將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。過分地對(duì)價(jià)格進(jìn)行爭(zhēng)辯是不可取的。② 在接待賓客時(shí)，經(jīng)常碰到賓客問，員工答，這是非常不好的現(xiàn)象?？偱_(tái)員工面對(duì)賓客時(shí)要事事主動(dòng)，問候主動(dòng)，介紹主動(dòng)，服務(wù)主動(dòng)。③ 入住登記時(shí)，賓客對(duì)時(shí)間的長(zhǎng)短是十分敏感的。要讓賓客感到滿意，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時(shí)間，第二種方法是降低賓客對(duì)時(shí)間的敏感度，通過與賓客親切自然的交流，使之淡化時(shí)間觀念。④ 客人預(yù)付房金如果使用有效的信用卡，可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認(rèn)。⑤ 為吸煙客人主動(dòng)遞上煙灰缸。注意煙灰缸應(yīng)潔凈。⑥ 在預(yù)訂信息中沒有找到客人預(yù)訂資料，應(yīng)耐心詢問客人相關(guān)信息，如客人報(bào)出協(xié)議公司名稱，可安排客人以協(xié)議價(jià)入住。如還沒有，只要是現(xiàn)付，和客人暫確定門市價(jià)并安排入住，請(qǐng)客人稍候再聯(lián)系確認(rèn)房?jī)r(jià)。盡量滿足客人要求，安排住宿。話術(shù)實(shí)例① 熱情問候——客人步入酒店的時(shí)候，就必須向客人問候，并且所有人都要向客人欠身微笑。“您好，先生/女士，歡迎光臨！”② 客人直接到總臺(tái)——預(yù)期客人需求，主動(dòng)服務(wù)“先生/女士，剛到本地嗎？路上辛苦了。現(xiàn)在要我?guī)湍才欧块g嗎？”（客人提行李箱的情況下）“先生/女士，您好！要我?guī)兔幔俊雹?客人在大廳四處張望——給予客人關(guān)注和關(guān)心，任何漠視和冷淡都是不允許的，業(yè)務(wù)稍淡的情況下，可與客人聊聊。“先生/女士，您好！是第一次來(lái)維納斯吧？看看我們酒店的客房照片，您喜歡哪一種呢？”“先生/女士，您好！有什么可以幫忙嗎？”④ 銷售——最好的銷售是滿足客人的需求，將客人留住，并讓客人感到你在為他著想，下次再來(lái)。“先生/女士，有預(yù)訂嗎？……讓我查一下有沒有房間……現(xiàn)在正好還有一間水床房，您要體驗(yàn)一下嗎？”“先生/女士，一個(gè)人住嗎？豪華大床房怎么樣？晚上睡張大床舒服點(diǎn)。”“我們酒店剛剛開張，設(shè)施非常好，價(jià)格目前應(yīng)該是這個(gè)地段最低的。本地區(qū)普通的三星級(jí)酒店的房?jī)r(jià)在400~500元左右?！薄澳患胰谧‰p臥套房蠻好，二間臥室，很方便?！薄澳A(yù)訂的是一間豪華大床房，如果您愿意多付100元，可以試住一下我們的水床房，很有特色的?！薄澳蛔∫婚g標(biāo)房，還不如住一間雙臥套房，即方便交流，又互不干擾，而且床也大?！薄皩?duì)不起，先生/女士，大床房滿了，高級(jí)大床房還有幾間，更加寬敞，價(jià)格也不貴，建議您今晚先住下，明天如果有238元的房間可以為您調(diào)整。”⑤ 總臺(tái)繁忙的時(shí)候——接一、問二、招呼三，動(dòng)作語(yǔ)速加快，盡量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！住房嗎？……請(qǐng)稍等！我馬上就好?！薄跋壬?女士，對(duì)不起！讓您久等了！”“您好！先生/女士，房間正在打掃，大概需要10分鐘，您先在沙發(fā)上休息一下好嗎？房間打掃好了，我會(huì)叫您?！薄跋壬?女士，對(duì)不起，我接一下電話。……實(shí)在對(duì)不起，剛才讓您久等了！”⑥ 接待過程中——盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說(shuō)“請(qǐng)”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑?！罢?qǐng)您出示一下身份證。好嗎？……謝謝！……您的身份證請(qǐng)收好！”“**先生/女士，這是您的房?jī)r(jià)、這是您的房號(hào)、您看一下，請(qǐng)您在這里簽名！……謝謝!”“**先生/女士，您住幾天？……好的！……押金怎么付？是現(xiàn)金還是信用卡？”“**先生/女士，您需預(yù)付押金**百元，……謝謝！收您**百元，正好！”“**先生/女士，這是您的房卡和鑰匙，這是您的預(yù)收押金單，請(qǐng)您保管好！”⑦ 接待完畢——這是給予客人深刻印象的重要環(huán)節(jié)，詢問其他要求，祝愿，道別“**先生/女士，其他還有什么需要我?guī)兔幔俊薄靶欣钗锲氛?qǐng)帶好，別落下了。電梯左手向前。”“您好好休息，有什么要求隨時(shí)打總臺(tái)電話！”“先生/女士，允許我?guī)蠘呛脝幔俊?、散客入?。ㄐ掳娴怯浹航饐危┎襟E 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備，對(duì)客人的到來(lái)表示歡迎 e) 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；f) 時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前；g) 10.5FL標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。h) 接待或結(jié)帳高峰時(shí)，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，歡迎光臨維納斯酒店?！?A.若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。B.若正在為其他客人服務(wù)時(shí)，可示意客人稍等。C.確認(rèn)客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他服務(wù)。D.酒店客滿時(shí)也不能怠慢上門客人,努力為客人想辦法預(yù)訂其他酒店,留下顧客聯(lián)系方式,盡量爭(zhēng)取改客人成為未來(lái)顧客;確認(rèn)客人的預(yù)訂要求 ① 首先問“先生/女士/小姐，您有預(yù)訂嗎？”（避免重復(fù)排房的差錯(cuò)，并有利于銷售）② 根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料。（如客人是預(yù)訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人）③ 簡(jiǎn)要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等。 詢問客人是否是會(huì)員 “請(qǐng)問先生/小姐是否是維納斯會(huì)員。” 適時(shí)向客人介紹會(huì)員卡政策。分配房間 ① 確保房間為可售房并符合客人要求，30秒內(nèi)完成。② 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。 確認(rèn)付費(fèi)方式 ① 費(fèi)用自理的，除了符合免收預(yù)收押金范圍的客人外，均按預(yù)計(jì)住店天數(shù)收取定金② 由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。③ 預(yù)收押金=房?jī)r(jià)×入住天數(shù)+（100～300）各連鎖店根據(jù)房?jī)r(jià)確定預(yù)收押金標(biāo)準(zhǔn)；④ 使用信用卡的客人，按信用卡預(yù)授權(quán)程序操作。⑤ 二間及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，須請(qǐng)付款人填寫代付帳承諾書。 打印新版登記押金單 ① 請(qǐng)客人出示有效證件（身份證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證、士兵證等），使用委婉的語(yǔ)氣“請(qǐng)您出示一下證件，謝謝！”② 將客人姓名錄入PMS，（開通掃描儀的酒店可用掃描儀將客人信息掃描入PMS中）按回車，調(diào)用客歷，核對(duì)歷史記錄身份證和姓名，如是回頭客，則打印新版登記押金單，請(qǐng)客人簽名；③ 打印完成后，雙手轉(zhuǎn)交客人請(qǐng)客人在信息登記單指定位置確認(rèn)簽字。④ 同時(shí)接待多顧客時(shí)，PMS中只需要輸入客人姓名、證件號(hào)碼和押金即可打?。虎?查驗(yàn)證件與所登記項(xiàng)目核對(duì)。⑥ 將客人的有效證件復(fù)印或掃描（根據(jù)當(dāng)?shù)毓驳囊螅＂?將客人的身份證遞還客人“**先生/女士/小姐，您的證件請(qǐng)收好”（以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人） 若客人所訂房間尚未整理好。應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。引領(lǐng)客人到大堂會(huì)所入座，敬送歡迎茶；由值班經(jīng)理協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)；請(qǐng)客房主管協(xié)助安排人員盡快整理；將預(yù)計(jì)能夠進(jìn)房時(shí)間向客人說(shuō)清楚；客房打掃完畢，將鑰匙交給客人，引領(lǐng)客人到電梯口。若客人是回頭客：完成PMS錄入后，查詢客歷，了解客人“喜好和特要”、“投訴記錄”；將有歷史投訴和特殊需求的客人的情況通報(bào)值班經(jīng)理和交班；采取必要的服務(wù)措施；制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙 ① 字跡工整，30秒內(nèi)完成。② 具體寫明賓客姓名、稱呼、房號(hào)、房?jī)r(jià)、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。若房費(fèi)中包括其他費(fèi)用（如餐費(fèi)、交通費(fèi)）等，應(yīng)向客人具體說(shuō)明。必要時(shí)加蓋有文字說(shuō)明的圖章。③ 制作鑰匙卡。 向客人道別 ① 親切自然。② 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。③ 告訴客人房間所在樓層及房號(hào)。④ 指示電梯位置，必要時(shí)親自送客人進(jìn)房間。⑤ ?？腿俗〉暧淇?。 注意檢查，不要將客人的身份證遺忘在掃描儀內(nèi)；不要將客人信用卡遺留在POS機(jī)旁；通知客房 ? 迅速將客人所住房號(hào)、人數(shù)通知客房主管（或值臺(tái)服務(wù)員），有關(guān)特殊要求一并說(shuō)明。 完成客人進(jìn)店后的信息整理工作 ① 及時(shí)準(zhǔn)確根據(jù)登記資料將客人具體信息通過電腦補(bǔ)齊并建立客史檔案。② 將RC單、預(yù)付金賓客資料按要求裝訂，與電腦核對(duì)后，放入相應(yīng)客帳夾中；③ 住宿登記單第二聯(lián)放入今日抵達(dá)夾中，按房號(hào)排列，中外賓分開； 8、團(tuán)隊(duì)入住步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)做好準(zhǔn)備，隨時(shí)準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)的到來(lái) 1，保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止2，10.5FL標(biāo)準(zhǔn)招呼客人，禮貌待客 一般團(tuán)隊(duì)的人很多，我們不能怠慢任何一位確認(rèn)團(tuán)號(hào)和旅行社 詢問領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)編號(hào)及所屬旅行社 有時(shí)酒店同時(shí)會(huì)有幾個(gè)團(tuán)隊(duì)客人，所以一定要核對(duì)填寫登記單 1， 請(qǐng)客人出示有效證件2， 將所有客人的證件復(fù)印3， 對(duì)照復(fù)印證件填寫團(tuán)隊(duì)登記單 團(tuán)隊(duì)客人的資料或證件一般都由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一提供，為了節(jié)省時(shí)間，一般團(tuán)隊(duì)登記單都是在客人入住后再根據(jù)復(fù)印資料填寫分配房間，制作房卡 1， 根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)及司陪人員安排房間2， 房卡套注明團(tuán)隊(duì)及有無(wú)早餐 1， 團(tuán)隊(duì)一般都是16免12， 團(tuán)隊(duì)的房卡我們都應(yīng)該先做好，這樣才能在接待時(shí)節(jié)省更多時(shí)間確認(rèn)付費(fèi)方式及其他 ① 與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人付費(fèi)方式② 收取押金③ 與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的叫醒時(shí)間，早餐時(shí)間及出行李退房時(shí)間 ① 團(tuán)隊(duì)的付費(fèi)人一定要確認(rèn)清楚，有時(shí)團(tuán)隊(duì)也有全陪和地陪，價(jià)格我們是不能去說(shuō)的，團(tuán)隊(duì)的價(jià)格我們?cè)诮哟棠呐率歉?fù)費(fèi)的人也不必去說(shuō)，因?yàn)閮r(jià)格是我們心知肚明的② 現(xiàn)在的導(dǎo)游基本都是掛團(tuán)的，他們今天帶蘇州的團(tuán)明天就可能帶杭州的團(tuán)，所以我們認(rèn)人的本領(lǐng)不能用在團(tuán)隊(duì)上，一定要根據(jù)團(tuán)隊(duì)定單與客人道別 ① 告訴客人房間樓層及號(hào)碼② 確認(rèn)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人房間號(hào)碼 完成團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后的信息整理工作 ① 補(bǔ)齊成員客人資料，修改PMS；② 對(duì)團(tuán)隊(duì)主單的“團(tuán)隊(duì)付費(fèi)”進(jìn)行選擇，一般選擇“房費(fèi)”、“手工輸入房費(fèi)”、“調(diào)整房費(fèi)”“自助早餐”③ 有特殊付費(fèi)方式的成員，須修改成員的定義帳戶的轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目和途徑；④ 將客人的資料輸入掃描系統(tǒng) 錄入正確的客源類別：一般以團(tuán)隊(duì)方式入住，默認(rèn)GRP（團(tuán)隊(duì)）；注意按團(tuán)隊(duì)訂單準(zhǔn)確修改主單和成員的結(jié)帳方式；9、信用卡預(yù)授權(quán)步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)確認(rèn)客人付費(fèi)方式 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止“**先生/女士/小姐，您是付現(xiàn)還是刷卡？” 若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名核對(duì)信用卡 1、“先生/女士/小姐，借用下您的信用卡！”2、雙手接取信用卡；3、分辨真?zhèn)巍?nèi)外卡、有效期、卡種類等 核對(duì)要迅速、準(zhǔn)確不要在客人面前反復(fù)打量。確認(rèn)預(yù)授金額 標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)×入住天數(shù)+300 跟客人說(shuō)明預(yù)授金額并征得同意卡機(jī)上完成預(yù)授并檢查 1、按照內(nèi)外卡選擇相應(yīng)的卡機(jī)；2、點(diǎn)擊預(yù)授、對(duì)準(zhǔn)信用卡磁條輕輕劃過；3、核對(duì)卡號(hào)、輸入金額，有密碼的請(qǐng)客人輸入密碼；4、點(diǎn)擊確認(rèn)，完成操作；5、拿到卡紙，再次檢查。 遇到卡的各種原因不能操作，可禮貌請(qǐng)客人換一張卡。簽名確認(rèn) 拿著卡紙更客人確認(rèn)，請(qǐng)客人在簽名處簽名。 歸還致謝 將客戶聯(lián)、卡一起雙手遞上，致謝。 PMS錄入和存檔 將信用卡名稱、卡號(hào)、授權(quán)額、授權(quán)號(hào)、有效期、水單號(hào)錄入將卡紙更RC單一起裝訂放入該房間客帳保存。 帳務(wù)處理—其他—信用預(yù)授權(quán)完成 ① 請(qǐng)客人出示刷預(yù)授權(quán)的卡② 拿著卡在POS機(jī)上按預(yù)授權(quán)完成，卡再刷一遍③ 輸入客人實(shí)際消費(fèi)金額，請(qǐng)客人再一次輸入密碼，我們?cè)谳斎腩A(yù)授權(quán)的號(hào)碼④ POS機(jī)打出的預(yù)授權(quán)完成單（三聯(lián)），請(qǐng)客人簽字； ① 客人的預(yù)授權(quán)確認(rèn)金額一定小于等于預(yù)授權(quán)單上的金額② 預(yù)授權(quán)完成單一聯(lián)給客人，一聯(lián)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)，另一聯(lián)與客人結(jié)帳單放一起，以備核對(duì)查帳取消預(yù)授權(quán) 如客人要取消預(yù)授權(quán)，則把客人的預(yù)授權(quán)單復(fù)印并敲上我們的專用章，傳真至發(fā)卡行的授權(quán)中心 ? 酒店財(cái)務(wù)須致電銀行確認(rèn)預(yù)授權(quán)是否取消，確認(rèn)之后給客人答復(fù)；? 可請(qǐng)客人留下聯(lián)系號(hào)碼，確認(rèn)取消后馬上給客人答復(fù)；10、房費(fèi)代付的處理步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)確定代付人是否是住店客人 ① 檢查客人是否辦理的住宿登記手續(xù)；② 如代付客人不住在酒店里，則須留下客人的聯(lián)系方式；③ 如非本店客人為住店客人使用信用卡預(yù)授權(quán)代付，還需要在“同意代客支付憑證”上抄錄客人的身份證號(hào)碼； 查詢客人的信用額度 客人交付的預(yù)收款或信用卡預(yù)授權(quán)金額是否足以支付代付消費(fèi)項(xiàng)目； 請(qǐng)代付人簽署“同意轉(zhuǎn)帳單” 詢問支付的范圍：選擇“全部支付”或“僅房費(fèi)”如有房費(fèi)以外的代付項(xiàng)目則選擇“其他”并在欄內(nèi)注明； 補(bǔ)繳押金或信用卡預(yù)授權(quán) ? 代付人須有足夠的押金或信用卡授權(quán)；? 如代付人不支付所有費(fèi)用，被支付的客人仍須預(yù)付預(yù)收金，以備支付電話等雜項(xiàng)費(fèi)用；一般50~100元； 單據(jù)存檔 白聯(lián)：被支付人客帳綠聯(lián)：支付人客帳 為二間及以上客房支付，復(fù)印“同意轉(zhuǎn)帳單”，放入被支付人客帳內(nèi)。PMS操作 幾間客房同時(shí)入住，由一人支付費(fèi)用的情況，可以使用團(tuán)隊(duì)入住的方式，設(shè)立主帳。也可以使用定義帳戶，根據(jù)“同意代客支付憑證”的支付范圍，設(shè)定每間房的轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目； 以團(tuán)隊(duì)形式入住須更改默認(rèn)客源類型為準(zhǔn)確的代碼。11、入住開門步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備 ① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；② 時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前；③ 按10.5FL標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。 詢問房號(hào) 用禮貌的態(tài)度問清客人的姓名和房號(hào)?！跋壬?小姐/女士，請(qǐng)問您的房號(hào)。……能否告訴我您的全名。” 驗(yàn)證 ① 請(qǐng)客人出示證件或房卡。“先生/小姐/女士，麻煩您出示證件或房卡?！雹?核對(duì)證件或房卡上的客人姓名是否與電腦資料中的相符。③ 若不符，在電腦所有住宿客人中查詢，如屬客人報(bào)錯(cuò)房號(hào)，提醒客人正確的房號(hào)并得到確認(rèn)。 經(jīng)驗(yàn)證，身份和電腦記錄不符的客人，并且沒有住店客人留言關(guān)照為其開門，應(yīng)婉言謝絕客人:“非常抱歉，電腦中沒有您的住宿登記記錄，請(qǐng)您聯(lián)系該房登記的客人過來(lái)為您開門?！辈⒄?qǐng)客人在大堂等候，為等候客人安排茶水。填寫“開門通知單” 給身份相符的客人開具“開門通知單”二聯(lián)，在“是否需要客房服務(wù)員驗(yàn)證”選項(xiàng)上勾“NO”?！翱腿寺?lián)”交客人。告訴客人：“請(qǐng)到您的房間門口稍等，把此單交服務(wù)員開門。謝謝，再見。”若客人未帶證件或房卡，客人所報(bào)名字與電腦相符，給客人開具“開門通知單”，并在“是否需要進(jìn)房驗(yàn)證”選項(xiàng)上勾“YES”。并告訴客人：“??先生/小姐/女士，開門后，請(qǐng)配合核對(duì)一下證件，謝謝，再見?！?通知開門 ① 立即通知安保員開門。② 總臺(tái)有二人以上，且業(yè)務(wù)不忙時(shí)，總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)親自為客人開門；③ 總臺(tái)和安保為客人實(shí)施開門服務(wù)程序時(shí)，都須填寫開門單，驗(yàn)證或進(jìn)房驗(yàn)證； “開門通知單”存檔 ①“開門通知單”存檔，保存30天以上； 12、續(xù)住步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備 a) 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；b) 時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前；c) 按10.5FL標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。 詢問房號(hào),核對(duì)姓名 ?用禮貌的態(tài)度問清客人的房號(hào)。“先生/小姐/女士，請(qǐng)問您的房號(hào)。”“請(qǐng)問您尊姓大名。”?與電腦核對(duì)，確認(rèn)客人的姓名和房號(hào)與電腦資料相符合。（避免因客人報(bào)錯(cuò)房號(hào)造成誤操作） 核對(duì)預(yù)訂情況 ?核對(duì)這間客房的預(yù)訂情況。?如已有預(yù)訂，征詢客人為其換房：“??先生/小姐/女士，您住的房間今天已被預(yù)訂，能否幫您換一間同樣的客房？……謝謝您的配合和支持?！?重新制作鑰匙 1， 請(qǐng)客人出示鑰匙，并致謝：“請(qǐng)出示您的鑰匙，……謝謝”2， 電腦驗(yàn)卡；檢查客人出示的房卡是否為本房間房卡；檢驗(yàn)鑰匙中記錄的房號(hào)是否與客人所報(bào)一致。3， 問清客人需續(xù)住幾天：“請(qǐng)問您續(xù)住到幾號(hào)？”并復(fù)述。4， 修改制卡軟件中離店日期并重新制作鑰匙。5， 修改PMS中的離店日期； 加收定金 a) 根據(jù)客人續(xù)住天數(shù)、房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及酒店預(yù)收金標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)客人加付定金，注意復(fù)點(diǎn)和唱收“請(qǐng)您預(yù)付???元，……謝謝?！眀) 為客人開具預(yù)付金憑證，并注意填寫續(xù)住后的離店日期和時(shí)間（中午12：00）c) 預(yù)付金憑證，連同鑰匙遞給客人：“這是您的房間鑰匙和收據(jù)，謝謝?！?有些客人未帶現(xiàn)金或信用卡，可先為其制作鑰匙，請(qǐng)客人稍后（一般為當(dāng)天）至前臺(tái)加付定金。向客人禮貌道別 ?向客人致謝：“**先生/小姐，感謝您的續(xù)住，還有什么可以幫您？……祝您愉快，再見！” 11、催帳步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)打印催帳報(bào)表 前臺(tái)服務(wù)員每天12:30和18:00分兩次打印催帳報(bào)表和催帳。 12：30打印的催帳報(bào)表應(yīng)將會(huì)員用記號(hào)筆劃出電話催帳 電話到房間有禮貌地催帳：“您好，我是前臺(tái)服務(wù)員，請(qǐng)問您今天續(xù)住嗎？……您能否抽空到前臺(tái)重新制作鑰匙并加付元定金？謝謝，再見?！弊骱靡崖?lián)系過的記錄。下午第一次催帳時(shí)，如客人表明當(dāng)天要退房，要提醒客人需加收半天房費(fèi)：“您現(xiàn)在到18:00之間退房，需加收半天房費(fèi)，超過18:00，需加收1天房費(fèi)?！?注意會(huì)員可延遲退房到13：00，應(yīng)在13：00以后再打電話進(jìn)房；由于催帳而打電話到客人房間，要尤其注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，不要給客人催逼或輕視的感覺。想辦法和外出客人取得聯(lián)系 對(duì)外出未歸的催帳客人，想辦法和客人取得聯(lián)系。 可通過協(xié)議公司、或查找客人預(yù)訂、辦理會(huì)員卡等手續(xù)時(shí)留下的聯(lián)系電話等；無(wú)人房間掛聯(lián)系牌 第一次電話催帳后，請(qǐng)客房服務(wù)員檢查無(wú)人接聽電話的房間；（一般在13：00會(huì)員結(jié)帳時(shí)間后查房）在超限且不在客房?jī)?nèi)的客人房門把手上掛“請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系”掛牌；以便客人回房可以看到。由于雜費(fèi)過高超限但未到離店日期的客人，應(yīng)將房間門鎖做禁止處理，再掛牌；做好掛牌記錄。 過了離店當(dāng)日12：00的散客房卡自動(dòng)失效；過了離店當(dāng)日13：00的會(huì)員房卡自動(dòng)失效；有客房電話催帳 對(duì)客人在客房，但遲遲不辦理續(xù)房的客人每半小時(shí)電話催帳一次；隨時(shí)向值班經(jīng)理反映異常情況； 客人在房間內(nèi)不愿至前臺(tái)來(lái)，前臺(tái)服務(wù)員要上門收取，上門前要在電話中征詢客人意見。中班跟進(jìn)催帳 20：00中班服務(wù)員接班后，對(duì)早班服務(wù)員已催帳但遲遲不來(lái)結(jié)帳的客房繼續(xù)電話催帳；檢查早班聯(lián)系不到的催帳客人的房間，查看有無(wú)行李； 值班經(jīng)理處理 21：00中班服務(wù)員催帳未果的房間，交由值班經(jīng)理處理；無(wú)法聯(lián)系到客人的情況下,值班經(jīng)理21:00后到房間查看是否有異常,根據(jù)行李的多少,是否老客人,和當(dāng)天的出租率,等情況決定是否需要強(qiáng)行結(jié)帳對(duì)強(qiáng)行結(jié)帳的客房，安排客房服務(wù)員或安保收取“請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系”掛牌，安排清潔客房； 在不影響銷售的情況下，強(qiáng)行結(jié)帳的客房一般要留到最晚再次出售；逃帳處理 強(qiáng)行結(jié)帳的房間當(dāng)天的手工房費(fèi)不入帳,填寫“賓客變更通知單”，并做不加收房費(fèi)結(jié)帳，余款就可以做手工房費(fèi)。逃帳客人未平帳項(xiàng)做掛帳處理，并由值班經(jīng)理請(qǐng)示店長(zhǎng)是否沖調(diào)帳務(wù)；店長(zhǎng)批準(zhǔn)沖調(diào)帳使用“沖調(diào)帳申請(qǐng)單”。夜班值班經(jīng)理，將逃帳客人的情況輸入PMS黑名單和該客人客歷。 注意將該客人逃欠金額錄入客歷，客人來(lái)辦理續(xù)住或下次來(lái)店的時(shí)候向客人收取審核 夜審審核今日退房名單，超出規(guī)定退房時(shí)間的客人有無(wú)加收房費(fèi)。未按規(guī)定加收房費(fèi)的房號(hào)，有無(wú)相關(guān)權(quán)限經(jīng)理簽字；夜審審核沖調(diào)帳申請(qǐng)單，所有沖調(diào)帳均須總經(jīng)理簽名，總經(jīng)理休息日，由總經(jīng)理助理全權(quán)處理。 見3.25夜間審計(jì)12、雜項(xiàng)消費(fèi)掛帳服務(wù)步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備 ① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；② 時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前；③ 按10.5FL標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。 未在前臺(tái)登記進(jìn)行住宿登記的客人，不能雜項(xiàng)消費(fèi)掛帳。如客人的定金余額扣除必須的押金后，不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付或至前臺(tái)加付定金。注意有同行客人在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)盡量和住宿客人單獨(dú)溝通，以免住宿客人因失面子而不快。詢問房號(hào) ?總臺(tái)核對(duì)客人房卡或有效證件，核對(duì)姓名和房號(hào)與PMS相符；?住店客人在各營(yíng)業(yè)點(diǎn)消費(fèi)（如：餐廳），提出記帳要求。用禮貌的態(tài)度請(qǐng)客人出示房卡。記住客人的姓名和房號(hào)。“先生/女士/小姐，請(qǐng)出示您的房卡”。?如客人未帶房卡，詢問客人姓名和房號(hào)并復(fù)述。?得到客人答復(fù)要致謝。“謝謝，……請(qǐng)稍等?！?核對(duì)記帳額度 ?雜項(xiàng)掛帳前要查詢客人預(yù)付金余額或信用額度，如屬聯(lián)房要查主帳房號(hào)的“同意代客支付憑證”的支付費(fèi)用范圍；?總臺(tái)以外營(yíng)業(yè)點(diǎn)（如餐廳）致電前臺(tái)核對(duì)客人定金余額:“請(qǐng)問??房間??先生/女士/小姐需要記帳??元??費(fèi)，可以嗎？”?得到肯定答復(fù)后，請(qǐng)前臺(tái)將該項(xiàng)費(fèi)用入帳。 確認(rèn)記帳 ?填寫“維納斯酒店連鎖雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單”二聯(lián)。請(qǐng)客人簽字確認(rèn)?？腿撕灻螅轮x。 向客人致謝道別 ?向客人致謝,可以說(shuō)“謝謝光臨,祝您愉快?！?后續(xù)工作 ?將“雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單”記帳聯(lián)及時(shí)送前臺(tái)。?前臺(tái)選擇準(zhǔn)確的營(yíng)業(yè)項(xiàng)目代碼入帳；?前臺(tái)將“雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單”記帳聯(lián)放入客人帳夾中。?夜審前核對(duì)該項(xiàng)費(fèi)用是否已準(zhǔn)確無(wú)誤地入帳，及雜項(xiàng)單填寫錄入是否準(zhǔn)確。 “先生/女士，對(duì)不起，我接一下電話。……實(shí)在對(duì)不起，剛才讓您久等了！”⑧ 接待過程中——盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說(shuō)“請(qǐng)”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑?！?*先生/女士，這是您的帳單，這是您的消費(fèi)總額，請(qǐng)您核對(duì)一下?！薄?*先生/女士，如果帳單沒有問題，請(qǐng)您簽一下名，謝謝！”“**先生/女士，用信用卡結(jié)帳嗎？麻煩您再出示一下信用卡好嗎？……謝謝!”“**先生/女士，這是您的消費(fèi)金額，您核對(duì)一下，簽個(gè)名……謝謝!”“**先生/女士，退還您押金**元，請(qǐng)收好。”“**先生/女士，二間房的發(fā)票開在一起還是分開開？……好的，我馬上辦理?！薄?*先生/女士，發(fā)票怎么開？……好的……這是您的發(fā)票請(qǐng)收好!”“**先生/女士，這是您的賬單和發(fā)票，賬單總額是**元，找零**元，謝謝。請(qǐng)收好?！薄?*先生/女士，您的房間里還有****，我讓服務(wù)員幫您送下來(lái)好嗎？”⑨ 等候時(shí)間“**先生/女士，這幾天住在我們酒店愉快嗎？……下次什么時(shí)候再來(lái)?......希望還能為您效勞?！薄?*先生/女士，這是我們的賓客意見表，幫我們提點(diǎn)意見好嗎？……謝謝您!”“**先生/女士，以后經(jīng)常會(huì)來(lái)維納斯嗎?......如果經(jīng)常來(lái)的話，您不妨留下名片，我們銷售部經(jīng)理可以與您公司簽協(xié)議?！雹?離店道別——這是給予客人最后印象的時(shí)刻，送給客人良好祝愿，并目送客人離開。“**先生/女士，其他還有什么需要我?guī)兔幔俊保鎺⑿?，眼睛開著客人）?！靶欣顒e忘落下了?！保鎺⑿Γ劬﹂_著客人）“**先生/女士，祝您旅途愉快!再見!”（面帶微笑，眼睛開著客人，直到客人離開）“**先生/女士，希望下次還能見到您!再見!”（面帶微笑，眼睛開著客人，直到客人離開）2.13換房操作標(biāo)準(zhǔn)步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備 ① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；② 時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前；③ 按10.5FL標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái) ① 通常情況下，客人提出換房要求時(shí)，總會(huì)帶有不滿的情緒，要注意避免讓客人的不滿升級(jí)。② 在換房過程中要時(shí)刻考慮客人的需求，要主動(dòng)幫助客人。③ 如果是酒店方的錯(cuò)誤，要注意向客人表示歉意。問清換房的原因 ① 接到客人換房的要求時(shí)，問清原因，必要時(shí)表示道歉?！皩?duì)不起，我盡快為您安排解決”。 盡量滿足客人的要求 ① 根據(jù)客人的合理要求，選擇適當(dāng)房間。② 必要時(shí)可以提供幾種方案供客人選擇。“您看這樣可以嗎”。 通知有關(guān)人員對(duì)要更換的房間進(jìn)行查驗(yàn) ① 要求保潔人員對(duì)房間進(jìn)行檢查。② 如是設(shè)備問題，通知維修人員進(jìn)行維護(hù)。 更換房卡和鑰匙 ① 填寫賓客變更通知單并交客人簽字認(rèn)可。② 填寫新的房卡套③ 制作新鑰匙，收回先前的鑰匙。 幫助客人搬運(yùn)行李 通知相關(guān)人員協(xié)助客人搬運(yùn)行李。“**先生/小姐，需要我通知相關(guān)人員，為您提供行李搬運(yùn)服務(wù)嗎” PMS和歸檔 ① 及時(shí)更改電腦內(nèi)的相關(guān)資料，修改房號(hào)和房?jī)r(jià)；② 取出原房客帳夾內(nèi)所有RC單和單據(jù)，將房間/房?jī)r(jià)變更單（第二聯(lián)）訂在上面，并將所有單據(jù)放入新房號(hào)；③ 房間/房?jī)r(jià)變更單（第一聯(lián)）放入指定的文件夾內(nèi)，夜審后，打印房間房?jī)r(jià)變更報(bào)表，并將第一聯(lián)別在報(bào)表上。 15、留言步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備主動(dòng)、機(jī)警、熱情、禮貌 ① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；② 時(shí)刻警覺電話鈴和客人的近前，三聲鈴響接聽、第一時(shí)間問候、10.5FL\接一問二招呼三； 傾聽訪客的留言要求 ① 接到留言要求后，迅速在電腦中查詢客人的名字、房號(hào)是否與要求留言者所提供信息相符。② 核對(duì)客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)賬離店，否則應(yīng)做留言。③ 傾聽客人的留言要求。 PMS錄入 ① 在PMS中記錄留言方姓名、電話號(hào)碼，是從何處打來(lái)的電話。“先生/小姐/女士貴姓”“是否可以將電話留下”。② 準(zhǔn)確的將留言內(nèi)容填入電腦中。 確認(rèn)留言內(nèi)容 ① 將留言由PMS中打印出來(lái)，② 與訪客進(jìn)行確認(rèn)?！啊痢料壬?女士/小姐，您對(duì)××房，××先生/女士/小姐的留言是……，我的復(fù)述正確嗎？” 道別 i. 掛機(jī)和道別前問“先生/女士/小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨幔俊眎i. “先生/女士/小姐，祝您愉快，再見” 留言單一式一聯(lián) ① 留言單一式一聯(lián)，將此留言單送入客房。 須使用維納斯信封將留言單送入客房 1， 15分鐘內(nèi)將留言單送入客房。2， 放在客人床頭電話機(jī)旁。 電腦操作請(qǐng)?jiān)斠?.31PMS留言單16、叫醒服務(wù)步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備主動(dòng)、機(jī)警、熱情、禮貌 ? 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；? 時(shí)刻警覺電話鈴和客人的近前，三聲鈴響接聽、第一時(shí)間問候、10.5FL、接一問二招呼三； 記錄賓客叫醒要求 ① 使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語(yǔ)問候客人?！澳?，前臺(tái)?！雹?記錄客人的叫醒要求，邊復(fù)述邊確認(rèn)。 詢問房號(hào) ① 注意問清客人的房號(hào)，同時(shí)通過電腦核查客人的房號(hào)是否正確，“請(qǐng)問您住哪個(gè)房間”。“請(qǐng)問尊姓大名？”并用客人的稱呼溝通?！癤X先生/女士/小姐，……… 前臺(tái)在記錄賓客叫醒要求時(shí)容易遺漏客人的房號(hào)。確認(rèn)賓客叫醒要求 ① 最后確認(rèn)客人的叫醒要求，內(nèi)容包括房號(hào)、姓名、時(shí)間?！癤X先生/女士/小姐，您需要今天/明天點(diǎn)為您提供叫醒，您看可以嗎？……。” 道別 iii. 掛機(jī)和道別前問“先生/女士/小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨幔俊眎v. “先生/女士/小姐，祝您愉快，再見” 叫醒輸入系統(tǒng) ① 將客人的叫醒要求記錄到電腦系統(tǒng)之中。② 同時(shí)在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置總臺(tái)分機(jī)叫醒提示，總臺(tái)分機(jī)叫醒時(shí)間與該客人叫醒時(shí)間相同，以便提示總臺(tái)對(duì)系統(tǒng)自動(dòng)叫醒實(shí)施檢查，并實(shí)施人工叫醒； ① 要每天檢查系統(tǒng)的時(shí)間，使之與標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間一致。② 酒店對(duì)全部入住客人實(shí)行兩次叫醒服務(wù)（電腦自動(dòng)系統(tǒng)和人工電話叫醒）。③ 人工叫醒要向客人問候、報(bào)時(shí)等，如出現(xiàn)當(dāng)天氣候反常，可提醒客人，并?？腿擞淇臁＿M(jìn)行叫醒服務(wù) 1、 系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行叫早服務(wù)2、 系統(tǒng)自動(dòng)叫醒后5分鐘，前臺(tái)員工實(shí)施人工叫醒服務(wù)?！癤X先生/女士/小姐，早上/您好，我是前臺(tái)服務(wù)員，現(xiàn)在是X點(diǎn)X分，您的叫醒時(shí)間已到，祝您愉快，再見?！?檢查叫醒記錄 ① 對(duì)叫醒沒有成功的房間通知房務(wù)主管，安排服務(wù)人員人工叫醒。 實(shí)施人工叫醒 ① 由客房服務(wù)員上門實(shí)施人工叫醒服務(wù)。② 先敲門，報(bào)稱：客房服務(wù)員。③ 客人沒有反應(yīng)，繼續(xù)敲門，直至客人回答。④ 如果始終沒有反應(yīng)，向上級(jí)匯報(bào)，采取緊急應(yīng)對(duì)措施。（安保開門） 17、問訊服務(wù)步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)主動(dòng)問候客人 主動(dòng)上前問候客人，面帶微笑，表現(xiàn)真誠(chéng)?！澳茫芭_(tái)服務(wù)員，您需要什么幫助嗎？”對(duì)住店客人電話問訊，必須熱情和真誠(chéng)。 詢問客人需求 仔細(xì)聆聽，給予答復(fù)。分清客人的問訊需求。 向客人提供問訊服務(wù) 查詢住客服務(wù)。根據(jù)客人提供的信息，通過電腦迅速查尋。查到，詢問訪客姓名?！罢?qǐng)問先生/小姐全名？……請(qǐng)稍等。”將電話轉(zhuǎn)入房間，征詢住客意見是否接聽后，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)入房間，“您好，我是前臺(tái)，外線有位先生/小姐找您，為您轉(zhuǎn)過來(lái)可以嗎？……謝謝，請(qǐng)稍等?！被蚓芙^，回復(fù)來(lái)電者：“對(duì)不起，現(xiàn)在客人不在房間里，您是否需要留言？”。查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找。查詢酒店或地方資料。對(duì)熟悉的情況，隨問隨答。對(duì)不清楚的問題，請(qǐng)客人稍等，查詢后給予答復(fù)。對(duì)不清楚，又一時(shí)查不到的信息，向客人說(shuō)明，請(qǐng)予諒解，記下客人姓名、房號(hào)及詢問內(nèi)容，待查詢后回復(fù)客人。經(jīng)查詢后仍無(wú)法解答的問題，回復(fù)客人并向客人道歉。 對(duì)客人提出的問題不清楚時(shí)，要努力通過各種渠道幫助客人得到答案，不要輕易地拒絕客人。對(duì)前臺(tái)值班經(jīng)理和服務(wù)員，必須擴(kuò)大酒店相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，比如：酒店服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間、酒店促銷活動(dòng)、本地旅游景點(diǎn)介紹、購(gòu)物中心、交通線路、商務(wù)服務(wù)等信息，盡可能地提供給客人超值服務(wù)。道別 ①掛機(jī)和道別前問“先生/女士/小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨?？”②“先?女士/小姐，祝您愉快，再見” 18、接受賓客投訴步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語(yǔ) 主動(dòng)上前迎候客人。微笑、真誠(chéng)?！跋壬?女士/小姐，您好?！薄澳惺裁磫栴}需要我?guī)椭鉀Q嗎” 分清客人投訴產(chǎn)生的原因?？腿嗽谕对V時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他客人分開，以免影響他人。在工作本上記錄此事，可使投訴者說(shuō)話速度放慢，并使之感到酒店對(duì)此投訴的重視。投訴的處理過程就是酒店方與賓客方縮短雙方差距的過程，要注意權(quán)衡酒店和客人的利益，不能盲目地犧牲任何一方的合理利益。要做到公平和合理。面對(duì)比較過分的客人要始終保持冷靜、禮貌待人。對(duì)賓客投訴不能理解成是一種麻煩，要理解成幫助酒店找尋管理與服務(wù)中的不足。任何部門和員工接到賓客投訴，不論投訴大小或處理于否，均須須在20分鐘內(nèi)上報(bào)到值班經(jīng)理處；一般投訴及處理情況須在8小時(shí)內(nèi)匯報(bào)到總經(jīng)理；重大投訴立即匯報(bào)；會(huì)員或中央預(yù)訂的賓客投訴須在24小時(shí)內(nèi)傳真到集團(tuán)預(yù)訂中心；任何投訴和處理結(jié)果均須記錄，任何隱瞞不報(bào)的行為均屬于嚴(yán)重過失。做好接待心理準(zhǔn)備 在接待投訴之前，要集中精力，熱情而從容。 對(duì)客人表示同情、理解和道歉 聚精會(huì)神聆聽顧客投訴。所有投訴，都必須表示接受和理解，絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論，站在客人的立場(chǎng)，了解其意愿?！皩?duì)不起，我們完全能理解您的心情。” 對(duì)客人反映的問題立即著手處理 擺出事實(shí)，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供其選擇機(jī)會(huì)。代表酒店作禮儀性的致歉，視情況而定。賓客合理投訴須由酒店方補(bǔ)償或房費(fèi)減免的，一般情況下由值班經(jīng)理與賓客商議并處理。值班經(jīng)理權(quán)限是100元。超過權(quán)限，請(qǐng)示店助或店長(zhǎng)。 對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注 在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對(duì)其重視。事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號(hào)等記錄在日志上，并向上級(jí)匯報(bào)。 與客人進(jìn)行再次溝通， 處理完投訴各項(xiàng)事宜后，及時(shí)將結(jié)果通知本人，以表示酒店對(duì)客人的重視。詢問客人是否滿意，還有什么要求。“先生/小姐，根據(jù)您的要求，我們將為您提供…，您看這樣您滿意嗎”感謝客人對(duì)酒店提出的寶貴意見?！胺浅８兄x您的意見和建議” 對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 任何投訴都要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)找出問題的原因。為將來(lái)的投訴處理提供案例。由值班經(jīng)理將該客人投訴事宜輸入該客人的PMS客史。如是會(huì)員客人投訴，須將投訴及處理情況書面通報(bào)運(yùn)營(yíng)部和集團(tuán)預(yù)訂中心，由預(yù)訂中心整理傳達(dá)到其他各連鎖店。 19、賓客損壞和遺失酒店物品的處理步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)調(diào)查 掌握物品損壞的確切證據(jù)。分析損壞的可能原因。在客人離店查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)物品缺損，應(yīng)及時(shí)向前臺(tái)聯(lián)系。 避免因向客人索賠而與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，不要有理不讓人。如果解決不了問題，必須及時(shí)上報(bào)。酒店在取得合理賠償?shù)耐瑫r(shí)，也要充分考慮客人的感受。酒店在客房的服務(wù)指南中，應(yīng)將物品的賠償清單價(jià)格告知于入住客人。查閱價(jià)格 查閱物品的價(jià)格清單，找出物品的價(jià)格。 索賠 核實(shí)客人的身份。有禮貌，并委婉地向客人提出物品索賠要求?！皩?duì)不起，**先生/小姐，您房間里的***有沒有看到？”“請(qǐng)問您住…房間，對(duì)嗎？很遺憾房間里……有損壞，需要支付一定費(fèi)用?！薄澳欠裥枰?gòu)買***？我們的價(jià)格是***” 處理 向客人解釋物品損壞的過程和原因。向客人報(bào)出賠償?shù)暮侠韮r(jià)格。聽取客人的意見。權(quán)衡酒店和客人的利益，通過簡(jiǎn)單的談判過程取得一致的意見。感謝客人對(duì)酒店的支持和理解?！爸x謝您對(duì)我們的支持” 審批和入帳 客人未離店可使用雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單入帳，待客人離店時(shí)統(tǒng)一結(jié)帳，雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單須客人簽名；客人離店時(shí)可直接打印帳單；客人賠償費(fèi)用，盡量使用商品或房費(fèi)的名目，避免客人尷尬；總臺(tái)接待員有50元權(quán)限處理賓客賠償?shù)募m紛；值班經(jīng)理可在100元以內(nèi)處理賓客賠償?shù)募m紛；超過100元請(qǐng)示店助和店長(zhǎng)授權(quán)處理；以下情況則不要與客人糾纏賠償：A.價(jià)值低于20元的客房用品。B.可以清洗的污漬。C.酒店物品本身的質(zhì)量問題。客人賠償金額的審批使用《賓客賠償處理記錄單》。 善后工作 接待員應(yīng)另外填寫《賓客賠償處理記錄單》供客房主管和財(cái)務(wù)辦理報(bào)廢手續(xù)；《賓客賠償處理記錄單》由值班經(jīng)理簽名后，一聯(lián)交客房主管（或其他物品管理部門主管），一聯(lián)隨客帳離店后交財(cái)務(wù)；及時(shí)添補(bǔ)規(guī)定的物品用品。該客人賠償和處理情況須錄入PMS客史； 20、轉(zhuǎn)接電話步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)準(zhǔn)備 電腦中儲(chǔ)存常用電話：① 各大酒店電話號(hào)碼。② 各大醫(yī)院電話號(hào)碼。③ 各大餐飲場(chǎng)所電話號(hào)碼④ 各大文藝場(chǎng)所電話號(hào)碼⑤ 政府機(jī)關(guān)電話號(hào)碼⑥ 其他常用電話號(hào)碼 ① 熟悉酒店的業(yè)務(wù)分工，是確保電話轉(zhuǎn)接高準(zhǔn)確率的基礎(chǔ)。② 熟練掌握酒店分機(jī)號(hào)碼和常用電話號(hào)碼，不斷提高業(yè)務(wù)技能。③ 將語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的訓(xùn)練納入業(yè)務(wù)技能的考核范圍。 轉(zhuǎn)接內(nèi)線電話 ① 電話鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用語(yǔ)向客人問好。② “您好，維納斯前臺(tái)。您需要什么幫助嗎？”“好的、請(qǐng)稍后?！雹?接轉(zhuǎn)時(shí)先接電話鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用語(yǔ)向客人問好，④ 接轉(zhuǎn)時(shí)先接轉(zhuǎn)外線，再接轉(zhuǎn)住店客人電話，最后接轉(zhuǎn)酒店內(nèi)部電話。⑤ 接電話時(shí)聲音要柔和、清晰，聽清客人的要求和客人提出的問題耐心、細(xì)致地回答。⑥ 對(duì)于無(wú)人接線、占線的電話要表示歉意，主動(dòng)提供留言服務(wù)；“對(duì)不起、電話占線（無(wú)人接聽），請(qǐng)問需要留言嗎？”⑦ 對(duì)要求接到客房的電話必須問清客人的姓名，核對(duì)無(wú)誤后方可接線。⑧ 對(duì)客人提出的正當(dāng)合理要求應(yīng)盡可能地滿足，不能滿足的要說(shuō)明原因，并向客人表示歉意；⑨ 客人留言時(shí)，要記清客人房間號(hào)碼、姓名及留言人姓名、留言內(nèi)容、時(shí)間，聯(lián)系方式。⑩ 熟記常用電話20個(gè)，客人詢問時(shí)立即回答，脫口而出，非常用的電話號(hào)碼，及時(shí)查找，盡快回答客人。 21、商務(wù)服務(wù)步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備，對(duì)客人的到來(lái)表示歡迎 ① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；② 時(shí)刻警覺客人的近前，不因埋頭做事或心不在焉而忽略客人近前；③ 按10.5FL標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。 ① 不要通過提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)增加商務(wù)服務(wù)的收入，這樣做很有可能因小失大。合理的收費(fèi)加上規(guī)范的服務(wù)才是吸引客人再次光臨的關(guān)鍵。根據(jù)服務(wù)指南，住店客人可以享受部分商務(wù)服務(wù)的免費(fèi)優(yōu)惠；② 要將酒店能提供服務(wù)項(xiàng)目明確地羅列出來(lái)，幫助客人選擇服務(wù)項(xiàng)目。③ 不要盲目地向客人承諾沒有把握的事。④ 熟悉酒店周邊的服務(wù)設(shè)施，可為賓客提供或推薦服務(wù)，盡可能滿足賓客需求。接受客人的服務(wù)要求 ① 聽取客人的服務(wù)要求。② 判斷服務(wù)要求是否在規(guī)定明示的范圍內(nèi)，如果不能滿足客人的需求，向客人致歉，并說(shuō)明原因。“對(duì)不起，因?yàn)椤雹?給予客人建議； 確認(rèn)客人的服務(wù)要求 ① 重復(fù)客人的服務(wù)要求。② 確認(rèn)與客人的理解是否一致。“您看這樣可以嗎” 為客人進(jìn)行所需的服務(wù) ① 通過規(guī)范的操作，完成對(duì)客服務(wù)。② 必要時(shí)，及時(shí)與客人進(jìn)行溝通，確認(rèn)服務(wù)符合客人的要求。 服務(wù)完畢后，仔細(xì)檢查 ① 服務(wù)完畢后仔細(xì)檢查，查看是否遺漏。② 確認(rèn)無(wú)誤交與客人。 收費(fèi) ① 根據(jù)服務(wù)指南收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。“您的費(fèi)用是……元，謝謝?！雹?收費(fèi)的具體方式參考結(jié)賬收銀的有關(guān)事項(xiàng)。 感謝客人并道別 ① 感謝客人的消費(fèi)?！爸x謝您的光臨”② 與客人道別。③ “×××先生/女士/小姐，非常愿意為您服務(wù)，再見?！?收發(fā)傳真標(biāo)準(zhǔn)步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)接收 ① 接到傳真后，首先要與電腦核實(shí)，再通知客人（如果沒有弄清房號(hào)，一定要設(shè)法查清）?！癤X先生/女士/小姐，前臺(tái)有您的傳真”② 客人來(lái)取傳真時(shí)，開單收費(fèi)，將傳真件遞給客人?！斑@是您的傳真” ① 住店客人收傳真一律免費(fèi)；（3張以內(nèi)）發(fā)送 ① 先請(qǐng)客人坐下，并迅速遞給客人傳真紙。② 問清客人發(fā)進(jìn)地，請(qǐng)客人填好傳真發(fā)送表（包括國(guó)家和地區(qū)代碼、客人姓名、房號(hào)、預(yù)計(jì)離店日期、客人簽字）。③ 告訴客人發(fā)達(dá)傳真計(jì)資方式，填表后，確認(rèn)國(guó)家及地區(qū)代碼。④ 發(fā)傳真時(shí)，要把賬單號(hào)、傳真號(hào)、張數(shù)寫在賬單和傳真登記表上，發(fā)完后要把起始時(shí)間寫在登記表上，所用時(shí)間寫在賬單上。⑤ 接機(jī)器操作程序發(fā)送，發(fā)送成功后，向客人出示原稿上傳真機(jī)打印的小標(biāo)記，然后將原稿還給客人。⑥ 在旺季，有時(shí)傳真機(jī)會(huì)全部使用，應(yīng)禮貌地向客人解釋并告訴客人：我們會(huì)盡快為您發(fā)出，請(qǐng)不必?fù)?dān)心。在客人不等發(fā)的情況下，告訴客人傳真發(fā)出后將把原件送回房間，請(qǐng)客人先簽單。 ② 住店客人發(fā)傳真一律按以下標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)：① 市內(nèi)：2元/張；② 國(guó)內(nèi)：3元/張；③ 港澳臺(tái)：5元/張④ 國(guó)際：10元/張；結(jié)賬 ① 費(fèi)用包括：發(fā)送費(fèi)價(jià)、服務(wù)費(fèi)。② 將總價(jià)正確入到客人房賬或收取現(xiàn)金。③ 將發(fā)送報(bào)告訂在賬單的第三聯(lián)上連同所收款一起交給結(jié)賬處。④ 如是店外客人，請(qǐng)其先付押金。 22、訪客登記步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)適時(shí)主動(dòng)問候 ①主動(dòng)、熱情、禮貌、微笑。②“，先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好”。 詢問來(lái)訪客人需要什么幫助 ① “您需要什么幫助嗎？”② “先生/女士/小姐，請(qǐng)問您尊姓大名?！雹?“請(qǐng)您稍候。” 查詢住店客人相關(guān)信息 ① 根據(jù)來(lái)訪客人提供的姓名、房號(hào)查找住店客人。② 如提供不出姓名、房號(hào)，可根據(jù)其它信息進(jìn)行查找。③ 查詢住店客人是否制定了免打擾服務(wù)。 ① 告訴訪客住店客人房號(hào)前一定要征求住店客人的同意。② 對(duì)提供不出住店客人姓名、房號(hào)的要來(lái)訪人員要多加注意。③ 一定要認(rèn)真辨別來(lái)訪人員證件的有效性及真?zhèn)?。?《酒店訪客登記單》要認(rèn)真填寫，特別是有效證件的號(hào)碼等。⑤ 要嚴(yán)格掌握訪客時(shí)間及訪客制度。與住店客人進(jìn)行聯(lián)系 ① 打電話到住店客人房間，通知住店客人有人來(lái)訪。② 使用規(guī)范用語(yǔ)如：“×先生/女士/小姐，我是酒店前臺(tái)服務(wù)員，大堂有位×××先生/女士/小姐找您?！雹?征求住店客人的意見。④ 要嚴(yán)格遵照住店客人的意見。⑤ 23點(diǎn)以后建議客人到會(huì)所接待訪客?！敖ㄗh您在大堂會(huì)所接待您的客人，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備茶水?！?讓來(lái)訪客人辦理登記手續(xù) ① 請(qǐng)來(lái)訪客人出示相關(guān)證件。“請(qǐng)您出示一下您的證件?！雹?填寫《酒店訪客登記本》。 給來(lái)訪客人指明路線及房號(hào) ① 告知來(lái)訪客人電梯、樓梯位置?！半娞菰谶@邊。”② 告知要會(huì)見客人的樓層及房間號(hào)碼?！啊痢痢料壬?女士/小姐在××層