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客房服務(wù)供給程序

1.0目的

為了確保對客房服務(wù)有效操縱，使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求，特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于客房服務(wù)供給過程的管理。

3.0職責(zé)

●客房部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。

●酒店各相關(guān)部門輔助客房部執(zhí)行本程序。

4.0工作程序

●了解信息

(1)客人信息。

(2)客史資料。

(3)入住信息。

(4)酒店服務(wù)活動信息。

客房部全面掌管上述信息，編制《客房部服務(wù)模范》、

《客房部服務(wù)供給模范》，作為服務(wù)的依據(jù)。

●客房服務(wù)結(jié)果

(1)為客人供給了符合要求的服務(wù)。

(2)得志了客人的要求，達(dá)成了客人合意。

客房部對所供給的服務(wù)舉行操縱，每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報告》，識別和提升存在的問題。

●客房服務(wù)過程管理

(1)客房部組織機(jī)構(gòu)

客房部由為客人供給清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心，為商務(wù)客人供給商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層，負(fù)責(zé)與客人和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心，負(fù)責(zé)為客人供給洗衣服務(wù)及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。

(2)服務(wù)中心職責(zé)

①服務(wù)中心通過VIP服務(wù)、團(tuán)隊、會議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為客人供給達(dá)成五星級標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，使客人合意。

②客房清掃服務(wù)：客房部清掃服務(wù)員按照《客房部服務(wù)供給模范》及房間清潔次序要求清潔房間，確保房間衛(wèi)生明凈、感激，并填寫《客房清掃員清潔記錄》。

③會議服務(wù)：服務(wù)員負(fù)責(zé)按《客房部服務(wù)供給模范》做好會議服務(wù)接待工作，確保會議服務(wù)達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)。

④特殊服務(wù)：針對客人不同需求，由服務(wù)員供給殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病客人、醉酒客人護(hù)理等，表達(dá)服務(wù)天性，得志客人要求，鞏固客人合意。

⑤客房安好服務(wù)：為了客人和客房的安好，由客房部制定《客房部檢查制度》，由服務(wù)員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行，確保客人的人身及財產(chǎn)安好。

(3)客房中心職責(zé)

主要負(fù)責(zé)與客人和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌管核準(zhǔn)房態(tài)信息，熟諳酒店服務(wù)工程、時間、電話號碼，熟諳客情，以保證為客人供給實時周到的服務(wù)。

①接打電話服務(wù)：客房部負(fù)責(zé)制定《客房部接打電話服務(wù)規(guī)定》，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定操作，并填寫《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》，確保為客人供給切實、實時、輕微的服務(wù)。

②中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)客人或者樓層電話申報修理信息填寫《修理單》并傳遞到工程部，由工程部負(fù)責(zé)實施修理，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄修理反應(yīng)信息，并填寫《客房部修理統(tǒng)計表》，確保房間設(shè)施設(shè)備完好。

③中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時與總臺和樓層舉行房態(tài)核對，填寫《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》，并實時將房態(tài)信息輸入微機(jī)，確保電腦資料與客房實際狀態(tài)一致。

④客史檔案管理：由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息，并填寫《客人歷史檔案表》，部門經(jīng)理舉行評審，確保為客人供給天性化服務(wù)供給信息保障。

⑤客人需要借用物品時，由中心聯(lián)絡(luò)員按《客房部租借服務(wù)管理手段》供給服務(wù)，確保服務(wù)周到、細(xì)致。

⑥客房部負(fù)責(zé)編制《客房部獎罰制度》，對各崗位作息

時間、各崗位鑰匙管理、VIP、C/I客情傳遞等管理做出規(guī)定，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實施，服務(wù)員填寫《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》。

⑦物資管理：由樓層領(lǐng)班每日填寫《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》，由物品領(lǐng)發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放手段》送往樓層，每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品舉行盤存。

(4)商務(wù)樓層職責(zé)

主要負(fù)責(zé)為商務(wù)客人直接辦理入住、離房手續(xù)，供給西式早餐、商務(wù)服務(wù)，為商務(wù)客人供給良好的商務(wù)活動環(huán)境。

①商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的《前廳服務(wù)供給模范》為商務(wù)客人供給預(yù)定、登記、問詢、收銀結(jié)賬服務(wù)，確保服務(wù)達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)。

②西式早餐服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務(wù)供給模范》供給服務(wù)，確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。

③商務(wù)服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務(wù)供給模范》為商務(wù)客人供給復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)，確保服務(wù)高效、輕微、周到，使客人合意。

(5)洗滌中心職責(zé)

主要負(fù)責(zé)供給客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌，并按《客房部客衣管理手段》舉行收集、洗滌、保存，填寫《洗衣單》。

①客衣洗滌服務(wù)：客房部負(fù)責(zé)制定《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》，客衣洗滌員負(fù)責(zé)按照《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。客人對洗滌有更加要求的，應(yīng)予以標(biāo)識，確?？鸵孪礈旆?wù)質(zhì)量，得志客人要求。

②布草洗滌：客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》，布草洗滌工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書分類洗滌布草，確保洗滌質(zhì)量達(dá)成規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

③客房部編制《員工制服管理制度》，制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按管理制度收發(fā)制服，客衣洗滌員負(fù)責(zé)員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。

(6)廳堂中心職責(zé)

主要負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。

①地毯洗滌：客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書》，打理工按作業(yè)指導(dǎo)書洗滌地毯，確保洗滌質(zhì)量符合要求。

②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》，打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書舉行大理石保養(yǎng)，確保質(zhì)量符合要求。

③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書》，巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書對公共區(qū)域舉行清潔、保持，確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)成要求。④洗手間服務(wù)：客房部編制《客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》，巡環(huán)工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書供給服務(wù)，確保服務(wù)主動、熱心、禮貌、周到。

⑤客房部編制《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》，廳堂員工負(fù)責(zé)按制度管理機(jī)械，做好機(jī)械設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，確保設(shè)備才能得志要求。

●資源要求

(1)合格的服務(wù)人員。

(2)良好的客房設(shè)備(呈OK狀態(tài))。

(3)配備適合的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。

(4)對客服務(wù)必備的其他設(shè)備。

5.0支持性文件

●《客房部服務(wù)模范》

●《客房部服務(wù)供給模范》

●《客房部安好檢查制度》

●《客房部租借服務(wù)管理手段》

●《客房部獎罰制度》

●《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》

6.0相關(guān)記錄

●《客房清掃員清潔記錄》

●《修理單》

●《客房部修理統(tǒng)計表》

●《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》

●《客人歷史檔案表》

●《客房部鑰匙領(lǐng)用表》

●《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》

●《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》

●《洗衣單》

●《員工制服洗滌登記表》

物業(yè)經(jīng)理人：.pmceo.coM

篇2：:酒店質(zhì)量管理程序文件:前廳服務(wù)供給

文件名:酒店質(zhì)量管理程序文件范例

前廳服務(wù)供給程序

1.0目的

為了對總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)舉行操縱，確保前廳服務(wù)質(zhì)量，特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于前廳各項服務(wù)活動的操縱。

3.0職責(zé)

●前廳部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。

●酒店各相關(guān)部門輔助前廳部執(zhí)行本程序。

4.0工作程序

●了解信息

(1)客人需求信息。

(2)房態(tài)信息。

(3)酒店服務(wù)工程。

(4)酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。

(5)全國旅游、交通信息。

(6)客人歷史資料信息。

(7)相關(guān)法律法規(guī)信息。

(8)"黑客'信息。

前廳部全面掌管上述信息，編制《前廳部服務(wù)模范》、《前廳部服務(wù)供給模范》，作為服務(wù)的依據(jù)。

●前廳服務(wù)要求

(1)達(dá)成酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

(2)得志客人的要求。

(3)得志相關(guān)法律法規(guī)的要求。

前廳部對所供給的服務(wù)舉行操縱，每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報告》，識別和提升存在的問題。

●前廳服務(wù)過程管理操縱

(1)總臺服務(wù)

總臺服務(wù)包括：問詢、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動。

①為了向客人供給高效、切實的服務(wù)，對客人問詢，服務(wù)人員應(yīng)按照《前廳部服務(wù)模范》要求實時賦予處理。

②為了確?？偱_預(yù)訂工作有效開展，前廳部編制《前廳部房態(tài)管理手段》，對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預(yù)訂操作手段》，規(guī)定了客人預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時，服務(wù)人員需填寫《客房預(yù)訂單》，明確客人預(yù)訂要求，確認(rèn)客人的預(yù)訂。

③為了保證VIP客人和重要團(tuán)隊、會議客人的接待工

作符合模范，前廳部編制《前廳部VIP客人接待管理手段》，以明確V1P客人的接待、信息傳遞的要求。

④為了加強(qiáng)散客、團(tuán)隊信息的管理，前廳部編制《前廳部微機(jī)管理手段》，對信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。

⑤為了保證切實、周到地向客人供給服務(wù)，服務(wù)員嚴(yán)格按《前廳部服務(wù)模范》要求辦理客人入住登記、排房、換房等服務(wù)，并填寫《入住登記表》。

⑥為了加強(qiáng)對客房鑰匙的管理，前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理手段》，規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對及客人授權(quán)等方面的內(nèi)容?？腿耸跈?quán)其客房鑰匙的使用范圍時，服務(wù)人員應(yīng)請客人填寫《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的切實無誤。

⑦為了加強(qiáng)對客人歷史檔案管理，供給有針對性的天性化服務(wù)，前廳部編制《前廳部客人歷史檔案管理手段》，規(guī)定了客人歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。

(2)禮賓服務(wù)

禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來店客人供給開車門服務(wù)，并輔助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊、散客行李輸送、寄放以及客人代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)供給按《前廳部服務(wù)供給模范》實施。

①行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊、零散客人進(jìn)、離店的行李收取、輸送工作。在受理客人進(jìn)離店行李服務(wù)時，行李員應(yīng)

填寫《行李進(jìn)離店登記表》，并制作《行李牌》，以確?？腿诵欣畹那袑?、完好實時進(jìn)出。

②酒店為客人供給行李寄放服務(wù)，為確保行李寄放安好、切實、無過錯，前廳部編制《行李寄放管理手段》，規(guī)定行李寄放的相關(guān)手續(xù)及留神事項，服務(wù)人員在采納客人行李寄放時需填寫《行李物品寄放登記表》，發(fā)放行李物品寄放牌。

③酒店為客人供給購物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容，代辦服務(wù)由行李員供給，受理代辦服務(wù)時需填寫《代辦服務(wù)單》，保存對客人供給服務(wù)的原始單據(jù)。

(3)商務(wù)服務(wù)

為客人供給打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動按《前廳部服務(wù)供給模范》實施。

酒店為客人供給寶貴物品寄放服務(wù)，為客人寶貴物品寄放安好供給保證，概括執(zhí)行《寶貴物品寄放管理手段》。

(4)話務(wù)服務(wù)

為客人供給電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動按《前廳部質(zhì)量操縱模范》實施。

(5)總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動均須做好記錄。

●資源要求

(1)合格的前廳部服務(wù)員。

(2)相應(yīng)文件。

(3)適合的設(shè)施設(shè)備。

(4)適合的工作環(huán)境。

5.0支持性文件

●《前廳部服務(wù)模范》

●《前廳部服務(wù)供給模范》

●《前廳部客房預(yù)訂操作手段》

●《前廳部質(zhì)量操縱模范》

6.0相關(guān)記錄

●《客房預(yù)訂單》

●《入住登記表》

●《行李物品寄放登記表》

●《代辦服務(wù)單》

篇3：酒店質(zhì)量管理程序文件：客人要求評審

文件名:酒店質(zhì)量管理程序文件范例

客人要求評審操縱程序

1.0目的

為確保向客人供給符合要求的服務(wù)，特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于酒店在與客人簽訂合同或訂單之前對客人要求確實定和服務(wù)要求的評審。

3.0職責(zé)

●公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)酒店合同評審的歸口管理和概括實施。

●前廳、餐飲、康樂部負(fù)責(zé)散客零點消費(fèi)服務(wù)合同的評審。

●有關(guān)部門參與評審。

4.0工作程序

●評審要求：

(1)合同或協(xié)議意向書(包括團(tuán)隊、會議、租賃、商務(wù)散客協(xié)議等)。

(2)口頭或訂單要約意向(含餐飲、銷售、商品、電話預(yù)訂以及散客入住登記等口頭訂單)。

(3)傳真或網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。

(4)客人未明示，但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求。

(5)法律法規(guī)要求。

(6)酒店的附加服務(wù)要求。

公關(guān)銷售部應(yīng)掌管以上要求，編制《公關(guān)銷售部銷售合同管理手段》，組織相關(guān)人員實施評審。

●評審結(jié)果

(1)客人要求以文字或口頭形式得到了確定，全部合同、協(xié)議都已簽訂且明確了服務(wù)要求。

(2)酒店和客人雙方不一致的問題已經(jīng)得到解決。

(3)酒店有才能得志合同的要求。

(4)符合法律法規(guī)的要求。

公關(guān)銷售部應(yīng)保持上述合同或協(xié)議編制《公關(guān)銷售部合同一覽表》，每月對合同執(zhí)行處境舉行評審，形成《公關(guān)銷售部月度合同履行處境報告》，識別需要提升的問題。

●評審管理

(1)合同評審時機(jī)與方式

①評審時機(jī)：

a.接到團(tuán)隊、會議、散客、餐飲預(yù)定時;

b.接到客人單位在酒店召開會議通知時;

c.接到經(jīng)營部門銷售酒店產(chǎn)品時;d.租賃合同簽訂之前;

e.口頭(含電話)合同確認(rèn)時;

f.產(chǎn)品目次、廣舉報布前;

g.傳真、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議回復(fù)前。

②評審方式與實施

a.前廳、餐廳、康樂部的散客零點消費(fèi)服務(wù)合同由服務(wù)人員或主管人員直接與客人面談協(xié)商，客人在有關(guān)記錄、協(xié)議上簽字確認(rèn)即認(rèn)為合同成立;

b.常規(guī)合同或訂單，在簽訂前由公關(guān)銷售部經(jīng)理、銷售經(jīng)理按評審內(nèi)容要求評審，做好《公關(guān)銷售部銷售合同評審記錄》;

c.特殊要求的服務(wù)合同，由總經(jīng)理、服務(wù)部門人員、財務(wù)人員和銷售人員舉行評審，填寫《公關(guān)銷售部銷售合同評審記錄》;

d.客人來電，填寫《公關(guān)銷售部電話預(yù)訂記錄》，直接經(jīng)部門授權(quán)的接待員、預(yù)訂員、銷售人員在有關(guān)票證、菜單、發(fā)票記錄上簽字，即視為評審，如有超出權(quán)限范圍的事宜，須經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn);

e.傳真和網(wǎng)絡(luò)合同，由銷售部經(jīng)理對客人要求或產(chǎn)品目次、產(chǎn)品廣告內(nèi)容舉行評審確認(rèn)，確認(rèn)無誤并能得志要求的，舉行傳真、電話或E-mail回復(fù)確認(rèn)，并填寫《公關(guān)銷售部傳