ChongqingUniversityofPostsandTelecommunications歡樂迪氧吧KTV7P分析報告姓名：00班級：0000000學號：0000000000專業(yè)：000000目錄1.企業(yè)背景介紹 32.7P分析 42.1Product產(chǎn)品分析 42.1.1歡樂迪產(chǎn)品 42.1.2歡樂迪服務特點 42.2Price價格分析 42.2.1影響價格因素 42.2.2歡樂迪KTV定價策略 52.3Place渠道分析 52.3.1歡樂迪分布情況 62.3.2歡樂迪位置選擇 62.4Promotion促銷分析 62.4.1歡樂迪促銷目的 62.4.2歡樂迪促銷方式 72.5People服務人員分析 72.5.1服務人員的作用 72.5.2歡樂迪人員安排 82.5.3歡樂迪人員管理制度 82.5.4組織、員工、顧客之間的信息傳遞 82.6Process過程分析 82.6.1服務過程形態(tài)分類 92.6.2服務管理控制 92.6.3提高服務生產(chǎn)率 92.7PhysicalEvidence有形展示 92.7.1有形展示類型 92.7.2有形展示內(nèi)容 93.存在的問題 104.意見和建議 101.企業(yè)背景介紹歡樂迪成立于2003年8月，是暢享（中國）投資旗下的一家集健康、時尚、休閑為一體的大型全國連鎖企業(yè)，是大眾式KTV消費的倡導者和踐行者。旗下連鎖店遍布福建、重慶、四川、江西、江蘇、湖北、湖南、廣東、廣西、陜西、天津、安徽、貴州、河南、青海等全國各省市，并以驚人的速度不斷成長與發(fā)展著。歡樂迪各連鎖店以人性化的高品質(zhì)服務精神，適應各階層消費需求的分時段會員制，開創(chuàng)了全新的量販式時代！其經(jīng)營性質(zhì)為連鎖+加盟，來擴大品牌規(guī)模。其主要定位于大眾市場，相比于商業(yè)KTV，夜店，價格較低，容易被大眾接受。暢享(中國)投資有限公司旗下歡樂迪連鎖量販KTV項目通過幾年來的積累，已經(jīng)發(fā)展成為擁有46家分店（即將開業(yè)的5家）、本著“唱響中國”的戰(zhàn)略目標，以重慶直轄市為基礎已完成了11家的第一級覆蓋，并向華南（福建、廣西）華中（湖北、湖南、江西）西南（云南、貴州、四川、重慶）西北（陜西，甘肅）進行二級延伸。2014年暢享(中國)投資的發(fā)展重心仍然集中在西南、華南和華中市場，重點目標包括福建、貴州、云南、廣西、陜西五省，對尚未開發(fā)的地級城市和該省省會城市進行覆蓋。2014年計劃新開分店計劃有拓展戰(zhàn)略省安徽、山西、山東、遼寧、青海等五省，城市包括合肥、太原、濟南、沈陽、西寧等市。擇機對西線戰(zhàn)略二省四川、云南的省會城市成都、昆明進行拓展，共計劃10家。2.7P分析2.1Product產(chǎn)品分析2.1.1歡樂迪產(chǎn)品歡樂迪旗下各連鎖店均可同時容納700多人同時唱歌娛樂。每一個KTV所提供的產(chǎn)品包括有形產(chǎn)品和服務產(chǎn)品，屬于體驗類產(chǎn)品，這一類產(chǎn)品也需要一定的搜索成本。各種包間、服務人員的服務以及每個KTV都配備有一個200m以上的平價超市，超市內(nèi)有啤酒、紅酒、洋酒等不同類型及檔次的酒水飲料，以及各種精美特色小吃，并開設進口食品專區(qū)，滿足消費者的需求。消費者可在超市自由選購，并有專門的服務人員將點餐送入包廂。其包間包括旗艦包、總統(tǒng)包、PARTY包、尊貴包、VIP包房、豪華包、大包、中包、小包、迷你包。各類包房環(huán)境、設施、服務都大相徑庭。產(chǎn)品生命周期：歡樂迪這樣的服務產(chǎn)品，面向?qū)W生、白領，同樣具有季節(jié)性的生命周期，其經(jīng)營銷售額具有明顯的波動性，其銷售高峰期集中在節(jié)假日、周末以及下班的夜間時段，因而夜間時段的價格也比它時段低。2.1.2歡樂迪服務特點歡樂迪則表示秉承“真誠、熱情、體貼、細微”的服務精神，恪守顧客至上的原則，堅持“以人為本、與人為善、以和為貴”的親情服務路線，以關懷備至、優(yōu)質(zhì)專業(yè)的人性化服務來回饋社會大眾一直以來的密切關注和鼎力支持。秉持“健康、快樂、唱出來”的經(jīng)營理念，以社會效益最大化、客人利益最大化、員工權益最大化和企業(yè)經(jīng)濟效益最大化為奮斗目標，不斷追求最佳品質(zhì)，竭力塑造品牌形象。致力于為現(xiàn)代都市人打造健康的生活方式，健康的生活態(tài)度，健康的生活理念，引領業(yè)界樹立一片綠色娛樂新風尚。2.2Price價格分析2.2.1影響價格因素影響服務定價的因素：成本、需求和競爭。隨著人們生活水平的提高，消費者對生活質(zhì)量有更高的追求，對于娛樂。越來越多的人選擇到KTV，無論是學生、上班族還是明星，使得市場需求彈性很大，于此同時，出現(xiàn)了越來越多的競爭者，如：麥樂迪、多樂迪、奧斯汀等量販KTV。量販KTV沒有最低消費，以計時鐘消費形式。2.2.2歡樂迪KTV定價策略歡樂迪KTV采取對整套服務采取“一攬子收費制”，其定價策略是差異化定價、尾數(shù)定價、促銷定價、折扣定價。以上是2012年天津歡樂迪的價目表，可以看出根據(jù)不同的地區(qū)、不同的時間段、不同的包廂，采取差異化定價；根據(jù)不同的節(jié)氣，制定并推出不同的套餐，消費者享受平價、透明、多樣化的消費；同時也采取尾數(shù)定價，以及采取會員的方式，來吸引消費者。在其“平價超市”里面，所有的商品價格都比一般市面上的價格高出3、4倍，但是與同類競爭者相比價格都差不多。2.3Place渠道分析2.3.1歡樂迪分布情況2.3.2歡樂迪位置選擇KTV大多都是采取直接渠道，直接面向消費者，為其提供針對行動服務。歡樂迪KTV開店位置大多開設在交通要塞，便利的地理位置，人口聚集的地方，如步行街、商圈、軌道換乘區(qū)域附近，并配有醒目的品牌文字，使得消費者能夠注意到，刺激消費者的感知。服務提供著與顧客之間的互動主要是采取顧客來找服務提供者的方式，因而相比于處在偏僻、商業(yè)訊息不集中的KTV，歡樂迪更加具有競爭優(yōu)勢。2.4Promotion促銷分析2.4.1歡樂迪促銷目的市場競爭越來越烈，必須采取有力的促銷措施來促進顧客了解、理解、接受服務企業(yè)的服務產(chǎn)品。促銷能夠提高銷售增長，加快服務產(chǎn)品的引入。促銷不只限于顧客，也可用于來刺激激勵雇員和中間商。因此，確定服務促銷目標和特點、營銷工具十分重要。促銷的目的：增進顧客對新服務和現(xiàn)有服務的認知；鼓勵試用服務；增加顧客購買服務的頻率；加強服務廣告的效果，吸引消費者的注意增加與消費者之間的溝通，獲得關于服務如何、何時及何處被購買和使用的市場信息；增加顧客數(shù)量，創(chuàng)造品牌價值。2.4.2歡樂迪促銷方式促銷元素：廣告、人員推銷、營業(yè)推銷、公共關系、口頭傳播歡樂迪KTV主要的促銷方式有對外和對內(nèi)兩種方式。對外主要是團購，美團、百度糯米、團800、大眾點評、京東團購是主要消費者了解、訂購的途徑。其次還有微信、微博、百度搜索引擎進行推廣，參與促銷活動，深入消費者的日常生活。服務行業(yè)影響力最為重要的就是口碑效應，所以體驗者的評價對于店鋪有一定的影響。對內(nèi)，在節(jié)假日定時推出不同的優(yōu)惠套餐，來吸引消費者，如開店預買房費送酒水活動等促銷活動。歡樂迪也實行會員制，擁有會員卡的消費者能享受更多的折扣，會使得消費者感覺更加的優(yōu)惠。同時歡樂迪KTV的超市中消費滿一定的金額，也能夠享受某些包廂優(yōu)惠。2.5People服務人員分析2.5.1服務人員的作用在服務行業(yè)中，“人”是不可或缺的，服務營銷的成功與人員的挑選、培訓、激勵和管理聯(lián)系緊密，人員在服務營銷中也越來越重要。在營銷過程中，服務人員的形象、素質(zhì)、服務、態(tài)度都影響著消費者對于服務產(chǎn)品的評價。員工是公司與顧客之間的橋梁，員工與顧客之間的互動營銷主要是強調(diào)員工向顧客提供服務的技能。是公司創(chuàng)造價值、利益鏈條中重要的一個環(huán)節(jié)。其核心在于發(fā)展對員工的顧客意識。歡樂迪標榜：殷勤、高效、親切的服務。始終積極了解顧客，滿足顧客的需要，讓每一位顧客的每一次光臨都能感到滿意與快樂。注重顧客體驗，專注于為消費者的每次來訪奉獻親情般的服務，創(chuàng)造最佳享受，營造賓至如歸的溫馨氛圍。2.5.2歡樂迪人員安排歡樂迪店鋪員工：保潔、廚師、服務員、門店經(jīng)理、收銀員、理貨員、前臺接待、電工、音控師等職位。2.5.3歡樂迪人員管理制度人員管理制度：定期培訓、定期考核、員工獎勵學習無止境。歡樂迪KTV所屬的暢享（中國）投資有限公司開展年度優(yōu)秀員工、干部、店鋪經(jīng)理培訓，就情緒管理、溝通技巧、壓力管理、優(yōu)秀干部及優(yōu)秀員工綜合素養(yǎng)提升等知識，做全面細致的闡釋，并附之以生動有趣的游戲、故事，組織進行現(xiàn)場考試，并一一頒發(fā)結業(yè)證書。獎勵制度。對優(yōu)秀員工實行獎勵制度，拾金不昧獲通報表彰。透明的升職制度，激勵員工，提高工作效率，提升員工的滿意度、忠誠度。2.5.4組織、員工、顧客之間的信息傳遞2.5.4.1組織應該怎樣對員工？關心員工遇到的問題并幫助解決使員工了解組織內(nèi)部發(fā)生的事樹立組織的整體觀念，增強員工的責任感以尊重的態(tài)度對待員工給予員工決定的權利并支持員工做決定2.5.4.2員工應該怎樣對顧客？幫助顧客的服務態(tài)度由于熟悉業(yè)務能夠為顧客提供的服務熱愛本職工作并有能力為顧客服務把顧客作為具體的個人對待努力為顧客相信企業(yè)所做的承諾能實現(xiàn)2.6Process過程分析服務過程是一個產(chǎn)品或服務交付給顧客的程序、任務、日程、結構、活動和日常工作。2.6.1服務過程形態(tài)分類歡樂迪服務過程形態(tài)分為：線性作業(yè)、訂單生產(chǎn)、間接性作業(yè)線性作業(yè)：按照顧客下單付錢、工作人員引導到顧客包間、工作人員將點餐送入包廂訂單生產(chǎn)：不同的客戶有不同的訂單生成渠道。線上下單、線下下單。2.6.2服務管理控制1.依照需求配置人員（如輪班工作或雇傭兼職人員）2.建立有效的服務系統(tǒng)并不斷完善3.顧客排程（如設立預約制度）4.使產(chǎn)品和服務多元化2.6.3提高服務生產(chǎn)率1.提高員工服務素質(zhì)2.采用系統(tǒng)化與科技（系統(tǒng)化的服務與設備設施）3.引入新服務4.增加與顧客之間的互動2.7PhysicalEvidence有形展示2.7.1有形展示類型歡樂迪有形展示分為邊緣展示和核心展示。展示類型分為環(huán)境、信息溝通和價格。2.7.2有形展示內(nèi)容2.7.2.1環(huán)境展示物質(zhì)環(huán)境展示為：周圍因素、設計因素、社會因素。即店面裝修、內(nèi)部環(huán)境、設施設備店面裝修：①裝修風格②陳列擺設③外部裝修內(nèi)部環(huán)境：①空氣質(zhì)量：氧吧。各連鎖店均配備負離子氧吧系統(tǒng)，清新空氣、親近自然、綠色呼吸，快速清除包廂內(nèi)的粉塵顆粒，分解異味及有害物質(zhì)。吸氧與K歌同時進行，增強體質(zhì)、改善肺功能，真正使K歌成為一種健康娛樂。②室內(nèi)清潔③環(huán)境氛圍④隔音效果⑤店內(nèi)人員形象設備設施：點歌、錄歌設備。各連鎖店裝飾新穎舒適，專業(yè)的影音設備、先進的電腦觸控點歌系統(tǒng)、錄歌系統(tǒng)，配以獨特的震撼音響系統(tǒng)，技術裝備居國內(nèi)同行前列，以及隨時添加流行新歌，最大程度的滿足了顧客的需求，使這里成為了朋友聚會、生日party、家庭聚會、休閑的首選之地。2.7.2.2信息溝通展示服務公司通過信息溝通進行服務展示管理辦法：服務有形化：強調(diào)與服務相關的有形物；創(chuàng)造服務的有形展示信息有形化：鼓勵對公司有利的口頭傳播；提供服務保證；在市場營銷活動中創(chuàng)造性地運用易被感知的展示。2.7.2.3價格展示對顧客展示透明的價格目，并且正確的定制價格，價格是對服務水平和質(zhì)量的可見性展示。3.存在的問題服務：店內(nèi)服人員不能