房大軍2013年12月6日綜合管理探討

-新任總經(jīng)理培訓(xùn)房大軍2013年12月6日綜合管理探討1探討課題顧客、員工以及股東之間的關(guān)系1管理層的職能2員工激勵3員工離職原因4責(zé)任感和目標(biāo)認(rèn)同感5管理原則6如何領(lǐng)導(dǎo)員工應(yīng)對變革7探討課題顧客、員工以及股東之間的關(guān)系1管理層的職能2員工激勵顧客、員工以及股東之間的關(guān)系

顧客滿意度股東滿意度

員工滿意度顧客、員工以及股東之間的關(guān)系

如何提高顧客滿意度品質(zhì)保證●工作品質(zhì)（正確修理，按時交車）●專用維修工具●客戶服務(wù)品質(zhì)（售前、售中及售后服務(wù)）●公平待客●追求完美●價值提升和人性化服務(wù)●超越客戶預(yù)期●實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作流程●流程管理顧客、員工以及股東之間的關(guān)系如何提高顧客滿意度顧客、員工以及股東之間的關(guān)系如何提高顧客滿意度品牌和商譽(yù)●可信的商譽(yù)●深入人心的標(biāo)志和企業(yè)商標(biāo)●令人印象深刻的展廳陳設(shè)●極盡心思的設(shè)施●高素質(zhì)的員工定價●合理●公平和誠實(shí)●物有所值顧客、員工以及股東之間的關(guān)系如何提高顧客滿意度顧客、員工以及股東之間的關(guān)系如何提高顧客滿意度知識和技能●專業(yè)的知識和技能●標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作流程●優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)知識●提高員工績效表現(xiàn)靈活便利的服務(wù)●提供營業(yè)時間以外的維修車輛環(huán)車檢查，及顧客在無預(yù)約的情況下自行來店送車維修時的收車服務(wù)●經(jīng)銷店地理位置選擇●適應(yīng)顧客需求顧客、員工以及股東之間的關(guān)系如何提高顧客滿意度顧客、員工以及股東之間的關(guān)系如何提高顧客滿意度快速回應(yīng)客戶●熱心專注，靈活應(yīng)變●減少客戶等待時間●及時的客戶跟進(jìn)溝通●通過俱樂部等增進(jìn)與車主的溝通，并提升品牌忠誠度●與客戶培養(yǎng)積極友好的關(guān)系●誠實(shí)體貼●專注于客戶教育及建立不同的客戶反饋渠道顧客、員工以及股東之間的關(guān)系如何提高顧客滿意度顧客、員工以及股東之間的關(guān)系如何提高員工滿意度員工維系●在職培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)●技能提升培訓(xùn)●明確的崗位描述●信任和授權(quán)監(jiān)督控制●業(yè)績評估●以培訓(xùn)取代辭退●咨詢及指導(dǎo)制度顧客、員工以及股東之間的關(guān)系如何提高員工滿意度顧客、員工以及股東之間的關(guān)系如何提高員工滿意度激勵機(jī)制●激勵機(jī)制（獎勵機(jī)制，在工作上提供正面的支持）●良好的工作環(huán)境●團(tuán)隊(duì)精神●對公司有忠誠度●尊重員工●健康的內(nèi)部競爭●提供建設(shè)性的建議和反饋●尊重經(jīng)驗(yàn)和貢獻(xiàn)●無性別歧視顧客、員工以及股東之間的關(guān)系如何提高員工滿意度顧客、員工以及股東之間的關(guān)系如何提高員工滿意度激勵機(jī)制●工作滿意度●實(shí)現(xiàn)對員工的承諾●創(chuàng)建雙贏的環(huán)境●對突出業(yè)績加以認(rèn)可新酬待遇●公平●為員工設(shè)立顧客滿意度達(dá)成獎金顧客、員工以及股東之間的關(guān)系帕累托改進(jìn)彼得現(xiàn)象如何提高員工滿意度顧客、員工以及股東之間的關(guān)系帕累托改如何提高股東滿意度組織結(jié)構(gòu)層面●減少浪費(fèi)，并降低運(yùn)營成本●提高效率（管理、政策、工作流程和生產(chǎn)效率）●有效的現(xiàn)金流管理●提升品牌價值和商譽(yù)●合理的投資回報●就各層面的運(yùn)營進(jìn)行不斷改善顧客、員工以及股東之間的關(guān)系如何提高股東滿意度顧客、員工以及股東之間的關(guān)系如何提高股東滿意度運(yùn)營層面●明確的崗位和職責(zé)●標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程●審慎的危機(jī)管理●健全有效的庫存管理●目標(biāo)管理●有效的運(yùn)營管理●及時更新的市場信息●捕捉新的商機(jī)●從行業(yè)對手處爭取生意顧客、員工以及股東之間的關(guān)系如何提高股東滿意度顧客、員工以及股東之間的關(guān)系如何提高股東滿意度運(yùn)營層面●增加售后服務(wù)預(yù)約●增加零配件銷售機(jī)會●提高營業(yè)額●有效的市場營銷策略和詳盡的實(shí)施計劃●提高客戶忠誠度和維系率●有效的客戶投訴處理●開放的溝通渠道顧客、員工以及股東之間的關(guān)系如何提高股東滿意度顧客、員工以及股東之間的關(guān)系管理職責(zé)

從宏觀上看，管理人員要為員工營造一個能使他們產(chǎn)生歸屬感和自豪感的工作環(huán)境。而且，員工付出的努力將會得到公平的回報，比如，合理的收入，有意義的工作。生理安全社交尊重自我實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)

從宏觀上看，管理人員要為員工營造一個能使他管理職責(zé)

開放溝通渠道應(yīng)該讓員工感到他們能和你交流，你愿意傾聽他們的意見和建議。如果他們產(chǎn)生任何疑慮或有其他想法，你是愿意和他們溝通的。他們無需瞻前顧后，為負(fù)面效果而感到擔(dān)心?！裢瑔T工建立開放的雙向溝通渠道●給予員工機(jī)會發(fā)表自己的看法●對員工的顧慮、要求和建議給予及時且適當(dāng)?shù)幕貜?fù)●如果否決了員工的建議，給出理由和適當(dāng)?shù)慕忉尮芾砺氊?zé)

開放溝通渠道管理職責(zé)

樹立團(tuán)隊(duì)精神

樹立優(yōu)秀的公司文化不僅僅要營造友好的辦公氛圍，他們應(yīng)該感到自己是被信任的，是有價值的，是能令公司變得更好的，而不應(yīng)該受到不公平的指責(zé)，被取笑或是感覺到素質(zhì)不及人。

●激發(fā)團(tuán)隊(duì)自豪感，營造友好、和睦的工作氛圍●在團(tuán)隊(duì)中樹立合作精神●以尊重和理解的態(tài)度解決團(tuán)隊(duì)隊(duì)員間的分歧●鼓勵開放的互動溝通●團(tuán)隊(duì)分享成果，而不是褒獎個人管理職責(zé)

樹立團(tuán)隊(duì)精神管理職責(zé)

更具體的職責(zé)，包括：雇傭——雇傭足夠而又稱職的人員承擔(dān)相應(yīng)的工作。物色——物色精英幫助你實(shí)施計劃。解雇——讓沒有貢獻(xiàn)的員工離開。計劃——必須設(shè)立一個易于理解的游戲規(guī)則。組織——必須知道如何整合資源。管理職責(zé)

更具體的職責(zé)，包括：管理職責(zé)

更具體的職責(zé)，包括：做事分主次——你不可能同時完成所有的工作，根據(jù)重要性確定做事的次序。分工——你不可能自己完成所有的工作，學(xué)會信任別人、合理分工。問問自己：“除了我以外，誰還能承擔(dān)這項(xiàng)任務(wù)？”咨詢——遇到困難的時候，不要輕易放棄。作為領(lǐng)導(dǎo)者，員工對你有相當(dāng)?shù)钠谕?。學(xué)會聽取他們的意見，同時要相信自己。有志者事競成。帕累托原理管理職責(zé)

更具體的職責(zé)，包括：帕累托原理管理職責(zé)

更具體的職責(zé)，包括：指導(dǎo)——不要怯于提出自己的建議。多一個角度考慮問題總是有幫助的。要相信自己能夠提供有價值的意見。領(lǐng)導(dǎo)——以身作則。確定方向，并率領(lǐng)員工為之努力。管理職責(zé)

更具體的職責(zé)，包括：管理職責(zé)

歸因理論：個人成功與失敗，可以歸因?yàn)樗膫€因素：

--可控因素：能力，努力

--不可控因素：任務(wù)難度，機(jī)遇一般來說，員工本人應(yīng)當(dāng)在可控因素上多下工夫，而管理者則應(yīng)在不可控因素上，多創(chuàng)造條件，為職工的成功提供良好的機(jī)會與外部環(huán)境，并客觀評價其成果。管理職責(zé)

歸因理論：管理職責(zé)

社會知覺中的各種偏見：首因效應(yīng)（第一印象）暈輪效應(yīng)（以點(diǎn)帶面）（描述某人：聰明，靈巧，勤奮，冷酷，堅(jiān)定，求實(shí)）近因效應(yīng)定型作用和投射作用對比效應(yīng)管理職責(zé)

社會知覺中的各種偏見：員工激勵

為什么要激勵

人事管理人力資源管理人力資本經(jīng)營管理

人力資本的能動性--最原始、最初

級的階段--人是“工具”--老板即是人事經(jīng)理--甚至于沒有專門的人事管理人員--人是“資源”--強(qiáng)調(diào)人力資源管理與開發(fā)--人具有能動性--開發(fā)的主體和客體既可以分開也可以是同一體--人是最重要的“資本”--最關(guān)注員工的保值、增值--

投資收益率--

注重團(tuán)隊(duì)的整體潛能開發(fā)和服務(wù)意識培養(yǎng)員工激勵

為什么要激勵--最原始、最初級的階段-員工激勵

什么是激勵生產(chǎn)效率下降、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量下降？--激勵缺乏！

--激勵你的銷售人員不僅僅是偶爾對他們說一聲“做得好”，然后轉(zhuǎn)身離開。--它需要管理者以身作則、與員工分享公司的整體狀況與發(fā)展藍(lán)圖、并逐步認(rèn)識你的員工。員工激勵

什么是激勵員工激勵

什么是激勵具備有效激勵機(jī)制的工作場所的特征：1.對成果做出承諾和對行為負(fù)責(zé)

每名員工都以公司的成功為信念，并努力做到最好。因?yàn)樗麄兠鞔_自己在公司中的角色，且有能力做出決策，并對自己的行為負(fù)責(zé)。2．

較低的人員離職率

受到激勵的員工對公司有更高的忠誠度。他們喜歡自己的工作和公司。當(dāng)公司遇到困難的時候，他們是最有可能留下的。員工激勵

什么是激勵員工激勵

什么是激勵具備有效激勵機(jī)制的工作場所的特征：3．

開放的溝通具有有效激勵機(jī)制的工作場所中是沒有秘密或非公開議事日程的。員工了解公司狀況，反過來也就不會隱瞞信息，或是誤導(dǎo)管理者。小道消息在這里沒有市場——因?yàn)橛懈煤透煽康男畔碓础?.創(chuàng)新地解決問題

當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)自己參與了問題的解決，或被鼓勵將自己想法付諸實(shí)踐，都能令其倍受鼓舞。這種主人翁意識可以營造出活躍且富于創(chuàng)新意識的工作氛圍。在這種環(huán)境下，員工工作積極主動、靈活且具有獨(dú)創(chuàng)性。員工激勵

什么是激勵員工激勵

什么是激勵具備有效激勵機(jī)制的工作場所的特征：5．

合作

員工之間活躍且富有成效的互動是激勵機(jī)制有效的另一標(biāo)志。與孤立的埋頭苦干，或是處處爭強(qiáng)好勝相比，感受到激勵的員工更喜歡以團(tuán)隊(duì)方式相互協(xié)作。6．

為內(nèi)、外部顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

受到激勵的員工會盡其所能為內(nèi)外部顧客提供最好的服務(wù)。即使自己的工作絕少和外部顧客發(fā)生直接接觸，他們也知道出色的工作表現(xiàn)能夠影響顧客滿意度。員工激勵

什么是激勵員工激勵

什么不是激勵以下是對激勵的一些誤解：1.意見高度統(tǒng)一

激勵并不是觀點(diǎn)的絕對統(tǒng)一。要求員工統(tǒng)一想法和做法反而會使他們失去工作動力。2.員工經(jīng)常加班是受到激勵的表現(xiàn)

員工每天工作12小時不一定是熱衷于工作的表現(xiàn)。頻繁加班通常是由于人員分配上或經(jīng)營運(yùn)作中出現(xiàn)了問題，同時也可能反映了時間管理技巧的拙劣。員工激勵

什么不是激勵員工激勵

什么不是激勵以下是對激勵的一些誤解：3.受到激勵的員工不需要管理者過多的參與

恰恰相反，正是管理者的建議和意見激勵員工有效且自信地完成工作。當(dāng)他們的出色表現(xiàn)得到認(rèn)可和嘉獎時，員工的干勁會更足。4.正式的員工激勵計劃是不必要的

如果激勵只是偶爾為之，沒有連貫性，那么結(jié)果也只會是短暫的?；蛟S一些員工會一時士氣高漲，但是不會長久。員工激勵

什么不是激勵員工激勵

什么不是激勵以下是對激勵的一些誤解：5.金錢是最好的激勵措施

盡管獎金是鼓舞員工的一個很重要的因素，但并不能解決所有問題。非金錢方面的受益和獎勵，就如同口頭表揚(yáng)等無形的贊許一樣，可以收到物質(zhì)獎勵所達(dá)不到的效果。員工激勵

什么不是激勵保健因素工資監(jiān)督地位安全工作環(huán)境政策與管理制度人際關(guān)系激勵因素工作本身賞識提升成長的可能性責(zé)任成就員工激勵

保健因素激勵因素員工激勵

員工激勵

缺乏激勵機(jī)制員工缺乏干勁，嚴(yán)重影響經(jīng)銷店的運(yùn)營效率。士氣低靡會導(dǎo)致經(jīng)銷店的潛力得不到充分發(fā)揮。低靡的士氣在經(jīng)銷店內(nèi)蔓延，以至于在員工接聽電話或服務(wù)接待時影響到你的顧客。喪失競爭優(yōu)勢，經(jīng)銷店會逐步陷入危機(jī)。如果員工不能開心地工作，千萬不要認(rèn)為這是他們自己的問題，事實(shí)上這是你的問題。員工激勵

缺乏激勵機(jī)制員工激勵

確認(rèn)哪些因素能夠激勵你的員工

在我們多年的銷售管理經(jīng)驗(yàn)中，我們碰到的最大的誤解就是：只有錢才能激勵銷售員。如果你也這樣認(rèn)為，實(shí)在是令人擔(dān)心，因?yàn)槟銜s跑優(yōu)秀的銷售員。將自己的銷售團(tuán)隊(duì)視同搖錢樹的想法會導(dǎo)致僅以金錢回饋的行為，部門內(nèi)部會因此逐步形成難以轉(zhuǎn)變的“有錢能使鬼推磨”的思想。那么顧客滿意度就成了一句空話。員工激勵

確認(rèn)哪些因素能夠激勵你的員工員工激勵

確認(rèn)哪些因素能夠激勵你的員工同一激勵因素不可能適用于所有人。有些人期望高收入，有些人想借工作成就一些有意義的目標(biāo)，還有些人的理想是去外國旅行。同樣的，你也會有這樣一些員工，與有形獎勵相比，他們更在乎無形的獎勵和利益。他們希望自己所在的公司是值得向親友稱道的、是擁有出眾的名望的。他們希望通過提供良好的培訓(xùn)、積極的公司文化和開放的溝通，真正地關(guān)心員工。員工激勵

確認(rèn)哪些因素能夠激勵你的員工員工激勵

確認(rèn)哪些因素能夠激勵你的員工沒有一種激勵機(jī)制是適合所有人或所有情況的。如果員工的工作積極性出現(xiàn)問題，你需要想一想每位員工的需求和愿望是什么，然后，選擇相應(yīng)的激勵方式。打個比方來說，你絕不會用扳手一類的工具去組裝一個書柜，或是用錘子緊螺母。應(yīng)當(dāng)設(shè)立一整套用于激勵員工的激勵機(jī)制，涵蓋各種有效的激勵工具，這就為營造一個熱心和激情并存的工作場所提供了好的開端。員工激勵

確認(rèn)哪些因素能夠激勵你的員工員工激勵

員工激勵工具簡介：●張弛有度——只有工作沒有休息會令員工牢騷滿腹。即使是工作狂，也會有需要休息的時候。你需要讓員工了解，除了工作他們還有自己的生活，并對此表示理解。堅(jiān)持讓員工充分利用假期，而不是以補(bǔ)貼代替休假。無論對你、對經(jīng)銷店還是對員工，張弛有度都是有利的?！窀＠M管報酬很好，但有些員工并不滿足于此的，這是可以理解的。如果不包括保險，退休計劃和其它經(jīng)濟(jì)激勵，你的獎勵機(jī)制是不完整的。員工激勵

員工激勵工具簡介：員工激勵

員工激勵工具簡介：●溝通——營造開放的溝通環(huán)境。員工希望和你就工作進(jìn)展進(jìn)行交流，并且得到你誠實(shí)的意見和建議?！窆疚幕霸谶@個公司工作是什么樣的？”員工在談起工作環(huán)境時，會描述經(jīng)理態(tài)度、上班時間和其它構(gòu)成每天工作的因素，實(shí)際上他們所談?wù)摰恼枪疚幕?。一個阻礙創(chuàng)造力的公司會扼殺公司文化，責(zé)備和訓(xùn)斥員工也有悖于積極正面的公司文化的形成。員工激勵

員工激勵工具簡介：員工激勵

員工激勵工具簡介：●認(rèn)可和回報——有些人非常在乎公眾認(rèn)可和回報。他們希望自己的努力工作能被認(rèn)可，出色工作能為人所知，而不僅僅是得到一張大額支票。

●責(zé)任——員工希望能夠做出貢獻(xiàn)，否則就是你沒有找對人。授權(quán)給你的員工，使他們感受到肩上的責(zé)任，對于這種信任，他們會給予回報的。員工激勵

員工激勵工具簡介：員工激勵

員工激勵工具簡介：●團(tuán)隊(duì)精神——大多數(shù)人都樂于為了成就一個宏偉的目標(biāo)而合作。獨(dú)自工作并不一定適合每個人。公司如果想取得成功，團(tuán)隊(duì)工作應(yīng)該是工作方式的一個重要組成部分。這樣就可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神的形成?！衽嘤?xùn)與晉升——缺少了職業(yè)發(fā)展機(jī)會，工作就會變得乏味和機(jī)械化，沒有滿足感。幫助員工在為公司不斷貢獻(xiàn)的同時發(fā)展自己的事業(yè)。有些員工是很有才能的，或許有一天你不再能挽留住他們。這是件好事。要表示祝賀并讓他們繼續(xù)發(fā)展，因?yàn)樗麄円呀?jīng)幫你在組織中培養(yǎng)了許多像他們一樣能干的員工。員工激勵

員工激勵工具簡介：員工激勵

員工激勵工具簡介：●對員工激勵進(jìn)行兌現(xiàn)--無論何時，你都需要運(yùn)用物質(zhì)獎金激勵員工。同時，還應(yīng)當(dāng)考慮到以下因素：-你的獎金應(yīng)當(dāng)著眼于解決問題或達(dá)到特定的目標(biāo)-獎金和獎勵的目的應(yīng)當(dāng)書面知會財務(wù)及人事-所有的銷售人員都應(yīng)當(dāng)有機(jī)會贏取獎金，激勵不應(yīng)該是單人競賽。員工激勵是需要時間的，當(dāng)然不能指望一蹴而就或是請別人代勞。

與大多數(shù)提升改善計劃相似，要將懈怠的員工轉(zhuǎn)變成為一個積極進(jìn)取、有活力的團(tuán)隊(duì)，需要持久而大量的努力。員工激勵

員工激勵工具簡介：員工激勵

檢查你自己的激勵技巧正如不是所有的公司都同樣鼓舞人心一樣，并不是所有的經(jīng)理都善于激勵員工。有些經(jīng)理似乎天生具有激勵員工使之更出色、工作更富成效的能力。而有一些則連自己都激勵不了，更不用說激勵周圍的人了。還有一些人盡管非常努力地激勵自己的員工，但效果不那么理想。作為經(jīng)理，在激勵機(jī)制中，你的作用何在昵？以下問題幫助你對自己的能力進(jìn)行評估。正確的答案是顯而易見的，所以請一定如實(shí)作答。員工激勵

檢查你自己的激勵技巧員工激勵

檢查你自己的激勵技巧1、

下面哪一種描述最符合你的管理風(fēng)格？A我喜歡讓員工獨(dú)立工作，看看他們能想出什么想法和解決辦

法。B經(jīng)理應(yīng)該積極參與員工的事業(yè)發(fā)展，因此我總是和員工進(jìn)行交

流，為他們的職業(yè)發(fā)展提供建議或是提醒他們提交報告。C我認(rèn)為自己扮演的是教練的角色，是使員工能力得以發(fā)揮、為

團(tuán)隊(duì)做出有意義貢獻(xiàn)的人。我慷慨地表揚(yáng)員工，極少批評。我

獎勵額外的努力和有建設(shè)性的想法。如果一個計劃的實(shí)施偏離

了方向或是出現(xiàn)了問題，我會讓每個員工都知道發(fā)生了什么事

情，他們應(yīng)該怎樣做。2、

在對員工的工作給予評價時，你是怎么做的？A只在員工犯錯誤時才會給予評價。沒有必要因?yàn)閱T工作了分內(nèi)

之事而給予肯定。B對于如何改菩產(chǎn)品和提高工作業(yè)績給予詳盡的揩導(dǎo)；我告訴員

工做什么和怎樣做，這樣才是清楚明白的溝通。C我總是先鼓勵。（“我看得出來你很用心?！保┤缓?，如果有需要

改變或改進(jìn)的地方，我會很小心地指正員工的工作，而不針對

員工個人。除每天非正式地提出建議或意見外，每年還要對員

工的工作進(jìn)行績效評估。3、

為了營造積極向上、令人愉悅的工作環(huán)境，你會做什么？A我要求自己不對員工大吼大叫。B我總是問員工，我可以做什么使他們的工作更為愉快。雖然對

于員工的建議或抱怨我基本上不在意，但是至少我問了。C我總是盡力自己保持愉快和樂觀，即使有時我并不是這樣的感

覺。我定期和員工共進(jìn)午餐，和他們談?wù)摷彝?、孩子、寵物?/p>

愛好，還有他們的工作。我鼓勵員工創(chuàng)新，采用新的方式開展

工作。員工激勵

檢查你自己的激勵技巧員工激勵

檢查你自己的激勵技巧4、

你是如何幫助員工處理有關(guān)平衡工作與生活上的問題？A我認(rèn)為他們應(yīng)處理好自己的私人生活，而不用我去干預(yù)。但是我一定

會做到讓他們每個人都知道最近的危機(jī)處理中心的電話號碼。B如果他們遇到麻煩，我會給他們一些建議，并告知哪里可以找

到有用的資源。然后，為了讓他們感受到我的關(guān)心，我會過段

時間詢問一下它們是否接受了我的建議。C我會試著確定怎樣的幫助可以緩解他們所承受的壓力。（例如

重新分配他們的工作任務(wù)。）5、

為了讓團(tuán)隊(duì)工作更加卓有成效A放手讓他們?nèi)ジ葿要求所有的團(tuán)隊(duì)成員每天向我匯報工作，這樣問題就能被消滅

在萌芽狀態(tài)。同時我會參加每個團(tuán)隊(duì)的每一次會議。C提供必要的工具和資源，包括必要的決策授權(quán)（我就不會變得

像是垂簾聽政一樣），同時我還會嘗試去解釋他們的工作是怎

樣服務(wù)于宏觀戰(zhàn)略的，這樣他們才能充分地理解自己的工作目

標(biāo)。另外，我會提供每年一次或兩次的團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)和團(tuán)體意識培

養(yǎng)等練習(xí)機(jī)會以幫助他們提升自己的技能。6、

假如兩名你的員工在一起工作時發(fā)生矛盾，你會怎么做？A靜觀其變。他們自己會想出解決辦法的，或者總有一個會先讓

步。B：腎他們叫到單獨(dú)的房間里談話，并表示你希望他們在任何時候

都能表現(xiàn)專業(yè)，同時立即糾正他們的行為，否則他們將面臨十

分嚴(yán)重的后果。C首先私底下分別同他們談話，了解問題的緣由并確定下一步該

做什么。我的最終目的是在解決問題的同時避免有價值員工的

流失或影響員工的工作。7、

下面哪位經(jīng)理能夠激勵自己的下屬？A不飛揚(yáng)跋扈，不盛氣凌人。B對經(jīng)銷店的大小事務(wù)親力親為，掌控一切細(xì)節(jié)。C真誠，熱心，對自己和下屬的工作感到驕傲和自豪。員工激勵

檢查你自己的激勵技巧員工激勵

檢查你自己的激勵技巧C-假如你的答案大部分是C，那么一般而言你是一位善于激勵下屬的經(jīng)理，能夠靈活有效地運(yùn)用各種激勵工具。員工激勵

檢查你自己的激勵技巧員工激勵

檢查你自己的激勵技巧B-假如你的答案大部分是B，一般而言你是一位過分主動的經(jīng)理。盡管你非常努力地激勵自己的下屬，但結(jié)果往往適得其反。你常常錯誤地將過問瑣碎事務(wù)視為激勵，過度地使用了諸如夸獎和獎勵等激勵手段，而且常常做出一些你可能兌現(xiàn)不了的承諾。員工激勵

檢查你自己的激勵技巧員工激勵

檢查你自己的激勵技巧A-假如你的答案大部分是A，一般而言你是一位被動的經(jīng)理。松散的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格讓你在激勵下屬時錯誤地被認(rèn)為是撒手不管。也許你認(rèn)為在澈勵下屬方面自己沒什么可做的，因?yàn)槟銏?jiān)信激勵是來自內(nèi)心的——這其實(shí)是一種普遍存在的誤解。員工激勵

檢查你自己的激勵技巧員工離職的原因

人員離職成本①年銷售額/員工人數(shù)=人均年?duì)I業(yè)額②人均年?duì)I業(yè)額/360天=人均日營業(yè)額③（人均日銷售額x招聘一位員工所需天數(shù)）+招聘成本+培訓(xùn)成本=員工離職成本員工離職的原因

人員離職成本員工離職的原因

員工辭職的四大原因①薪酬的公平性②激勵方案的合理性③職業(yè)發(fā)展④與上司的關(guān)系員工離職的原因

員工辭職的四大原因員工離職的原因

培養(yǎng)自己和部門經(jīng)理對以下情況保持警覺：●不規(guī)律的工作行為●工作表現(xiàn)持續(xù)下降●缺勤，拖延病假●針對個人的客戶投訴●打電話遮遮掩掩●工作時間頻繁離崗●開會時一言不發(fā)●突然的情緒失控●回避正常的人際交往●小團(tuán)體／開小會人力資本“冰棒”理論員工離職的原因

培養(yǎng)自己和部門經(jīng)理對以下情況保持警覺：員工離職的原因

果斷而得當(dāng)?shù)靥幚恚骸裼^察并記錄這些事情●私下與員工溝通，告訴他你的擔(dān)憂●不要輕易下結(jié)論，給員工一個解釋的機(jī)會●表示你愿意提供幫助，并替他們保守秘密●得到員工改變現(xiàn)狀的承諾●盡你所能提供幫助●期待好的結(jié)果，同時做好最壞的打算員工離職的原因

果斷而得當(dāng)?shù)靥幚恚簡T工離職的原因

怎樣處理員工辭職離職面談。補(bǔ)救與提高。借此機(jī)會了解一些你以往可能不知道的事情。

如果員工友好地離開公司，你就不必?fù)?dān)心要如何扭轉(zhuǎn)公司在他心目中的不良印象。

如果對待即將離開公司的員工有失公允，很多人都會看在眼里——員工，求職者，甚至是顧客。員工離職的原因

怎樣處理員工辭職責(zé)任感和目標(biāo)認(rèn)同感

什么是責(zé)任感

責(zé)任感的概念很簡單，對個人而言，就是要對自己的行為負(fù)責(zé)，無論其結(jié)果好壞。這就是承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn)。要實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，員工責(zé)任感不可或缺。否則，個人成就只能是個遙不可及的夢想，整個公司也只能永遠(yuǎn)在平庸的業(yè)績中掙扎。責(zé)任感和目標(biāo)認(rèn)同感

什么是責(zé)任感責(zé)任感和目標(biāo)認(rèn)同感

什么是目標(biāo)認(rèn)同感

沒有被認(rèn)同的目標(biāo)僅僅是個想法。相反，如果員工擁有目標(biāo)認(rèn)同感，我們便可以制定策略、部署計劃以實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)。在工作中，目標(biāo)認(rèn)同對于部門經(jīng)理來說是非常重要的課題，是凝聚員工力量使他們努力工作并成就既定目標(biāo)的驅(qū)動力。責(zé)任感和目標(biāo)認(rèn)同感

什么是目標(biāo)認(rèn)同感責(zé)任感和目標(biāo)認(rèn)同感

三步法

Noonelikessurprise!Surprise:引發(fā)很多疑問、氣憤、猜測、不信任、懷疑和抵觸情緒。若發(fā)生在公司中，員工會感覺到無能為力或是自己的地位被削弱了，在組織中的作用被忽視。抵觸心理--這目標(biāo)是你的，不是我們的。1．鋪墊2．鼓勵員工廣泛參與并取得認(rèn)同3．實(shí)施／執(zhí)行責(zé)任感和目標(biāo)認(rèn)同感

三步法責(zé)任感和目標(biāo)認(rèn)同感

1．鋪墊

鋪墊是為執(zhí)行既定計劃做準(zhǔn)備。也就是說在實(shí)施計劃之前，要和員工溝通思想，交流意見，使其逐漸理解并認(rèn)同?？梢酝ㄟ^幾次會議來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。主要的相關(guān)部門將借此了解整個計劃，并有機(jī)會提出問題、發(fā)表意見。實(shí)

際上這也是管理者修訂和完善計劃的絕好機(jī)會。責(zé)任感和目標(biāo)認(rèn)同感

1．鋪墊責(zé)任感和目標(biāo)認(rèn)同感

2．鼓勵員工廣泛參與并取得認(rèn)同

一旦計劃獲得了廣泛的群眾基礎(chǔ)，并經(jīng)過深入的討論，這將是你尋求相關(guān)部門支持的最佳時機(jī)。可以通過提出以下問題邀請他們參與實(shí)施：

如果我們這樣做，你認(rèn)為實(shí)施時會怎樣？

還有什么需要考慮的呢？這是一個非常好的建議。就由你來完成怎么樣？截止到這一步，如果經(jīng)理支持你的意見，并很愿意參與制定實(shí)施計劃，那么事實(shí)上你已經(jīng)在“聽取意見”這一點(diǎn)上取得了成功。責(zé)任感和目標(biāo)認(rèn)同感

2．鼓勵員工廣泛參與并取得認(rèn)同責(zé)任感和目標(biāo)認(rèn)同感

3．實(shí)施／執(zhí)行

確信每位員工都將各司其職，各負(fù)其責(zé)，朝著既定的目標(biāo)努力。遇到阻礙或困難時，可以通過小的修改和調(diào)整確保計劃得到正確實(shí)施。責(zé)任感和目標(biāo)認(rèn)同感

3．實(shí)施／執(zhí)行管理原則

1、絕不要將個人利益置于公司利益之上

作為總經(jīng)理，各方都對你寄予高度的信任和充分的信心。你領(lǐng)導(dǎo)著經(jīng)銷店的經(jīng)營，也因此得到了很好的待遇。

成為總經(jīng)理是一件非常榮耀的事情，當(dāng)然它也要求你以值得驕傲的業(yè)績作為回報。因此，你必須始終意識到自己對整個經(jīng)銷店的影響是巨大的，并從一開始就盡職盡責(zé)。

你必須營造一種環(huán)境，使員工把公司利益放在第一位。這包括像對待家里的客人一樣對待顧客；像保護(hù)自己的財產(chǎn)一樣保護(hù)經(jīng)銷店的資產(chǎn)；并尊敬和關(guān)心所有同事。管理原則

1、絕不要將個人利益置于公司利益之上管理原則

2、管理者的能力：作出困難的決定人之初，性本善。我們都希望自己在朋友、家人和同事間有好人緣。沒有人愿意被看作是冷酷的、不招人喜歡的人。這種愿望會導(dǎo)致你在工作中有失公免?？吹浇?jīng)理對員工的不良做法或行為聽之任之，員工就會士氣低落。如果任由這種不公正繼續(xù)下去的話，它會嚴(yán)重?fù)p害你的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威和經(jīng)銷店全體員工的利益。優(yōu)秀的管理者必須具備克服情感因素而要做出困難決定的能力。辭退員工決不是一件容易的事，但這是你工作的一部分。只要我們事前盡力向員工提供了一切必需的支持，那么就可以心安理得地做出這樣的決定，而不必?fù)?dān)心人緣問題。管理原則

2、管理者的能力：作出困難的決定管理原則

3、盡管決策有瑕疵，也要做決策

對經(jīng)銷店總經(jīng)理來說，每天都要做出大量急迫的決策是最棘手的事情之一。作為領(lǐng)導(dǎo)者，你的員工會自然而然地將比較重要的決定交由你來處理。還記得我們此前討論過的分工與授權(quán)問題么？如果擁有一批得力助手，這種

情況是不會經(jīng)常發(fā)生的。但不可避免，你會碰上這種考驗(yàn)。基于你所掌握的信息做出決策，比懸而不決要好得多。在經(jīng)銷店里，你的決策有時會影響到隨后的決定。如果你不能做出決策，那么相關(guān)的工序就有可能被延緩了。管理原則

3、盡管決策有瑕疵，也要做決策管理原則

4、視巡視為管理(MBWA)

視巡視為管理（ManagingByWalkingAround—MBWA）是個十分簡單的管理原則。然而，總經(jīng)理卻總是因?yàn)榉泵Χ荒芨吨T實(shí)踐。巡視管理是非常有價值的，總經(jīng)理每天至少應(yīng)該做一次巡視。這樣做的好處很多。你的出現(xiàn)被員工理解為一種監(jiān)督，也是對工作進(jìn)展的關(guān)心。他們會更為注意辦公區(qū)域的清潔和維護(hù)。巡視過程中，短暫地停留并與員工進(jìn)行溝通，會促進(jìn)工作氣氛以及與員工之間的關(guān)系。這將極大地鼓舞士氣。如果巡視時碰到老顧客在場，效果會更好。他們喜歡和你交流。據(jù)我所知，有很多顧客和經(jīng)銷商或總經(jīng)理成為朋友，并以此為榮。要求你的經(jīng)理們也這樣做。管理原則

4、視巡視為管理(MBWA)管理原則

5、對你所期望的進(jìn)行檢查

我們有遠(yuǎn)景目標(biāo)，也有具體的計劃，并且花費(fèi)了大量的精力為計劃做鋪墊和鼓勵員工廣泛參與并取得認(rèn)同，然后付諸實(shí)施，但是不能想當(dāng)然地認(rèn)為所有事情就會順利進(jìn)行。我們需要檢查，看員工的工作是否達(dá)到預(yù)期。這不是兒戲。經(jīng)驗(yàn)豐富的總經(jīng)理會有一個完善的評估程序幫助他們監(jiān)控工作的進(jìn)展——如關(guān)鍵績效指標(biāo)（KeyPerformanceIndex）等等。管理原則

5、對你所期望的進(jìn)行檢查管理原則

6、猴子理論

這是90午代一條非常著名的管理原則，是關(guān)于分工和責(zé)任的。這一原則指出，如果員工承擔(dān)了過多的職責(zé)，卻沒有被經(jīng)理授予決策權(quán)力，那么不久他將學(xué)會不自己做決定。到了那個時候，他們的問題就成了你的問題，所有的猴子都爬到了你的背上！不難想象這將是怎樣的一個場景，你有大麻煩了。我們這里討論的是要讓部門經(jīng)理在自己的職責(zé)范圍內(nèi)擔(dān)負(fù)起責(zé)任，為他們提供資源并給予支持。他們是專業(yè)人員，不是業(yè)余人士。賦予他們權(quán)力，使之能夠獨(dú)立決斷，這會在日常的經(jīng)營中給你很大的幫助。這樣你才有時間去計劃和細(xì)心經(jīng)營你的經(jīng)銷店。管理原則

6、猴子理論管理原則

7、“這對我有什么好處？”（WIIFM）

除非得到正確的答案，否則我們是不會樂于做一些看上去沒有眼前利益的事情的。部門間的合作也是如此。學(xué)會從其它部門的角度去思考，向他們解釋你的建議將如何使他們受益。WIIFM是鼓勵員工廣泛參與并取得認(rèn)同的精髓。李笑來的交換調(diào)查管理原則

7、“這對我有什么好處？”（WIIFM）李笑如何領(lǐng)導(dǎo)員工面對變革

素質(zhì)冰山模型表象的潛在的知識、技能

價值觀、態(tài)度自我形象

個性、品質(zhì)

內(nèi)驅(qū)力、社會動機(jī)行為

素質(zhì)例，自信例，靈活性例，成就導(dǎo)向例，客戶滿意潛能行為：外在的行動和表現(xiàn)知識與技能：對特定領(lǐng)域的了解和對實(shí)踐的掌握價值觀與態(tài)度：對特定事物的偏好和判斷自我形象：一個人對自己的看法，即內(nèi)在的自我認(rèn)同個性與品質(zhì)：持續(xù)而穩(wěn)定的行為與心理特征內(nèi)驅(qū)力；內(nèi)心自然持續(xù)而強(qiáng)烈的想法或偏好，它將驅(qū)動、引導(dǎo)和決定一個人的外在行動如何領(lǐng)導(dǎo)員工面對變革

素質(zhì)冰山模型表象的潛在的知識、技如何領(lǐng)導(dǎo)員工面對變革

領(lǐng)導(dǎo)者的思維模式成功的經(jīng)銷店經(jīng)營者善于最大限度地發(fā)揮員工的潛力。首先，他們明智的以員工為中心，樂于傾聽員工意見，不把意見看作是對他們的威脅或挑戰(zhàn)。他們把每位員工都看作是同舟共濟(jì)的同事。而員工也樂于看到自己的意見被采納，受到鼓勵的同時會更加努力。自我鞭策追求卓越的精神由此樹立，這樣的經(jīng)銷店在各個方面都會是大大超越對手的贏家。如何領(lǐng)導(dǎo)員工面對變革

領(lǐng)導(dǎo)者的思維模式如何領(lǐng)導(dǎo)員工面對變革

變革管理

成功的企業(yè)總是在不斷地發(fā)展，通過各種方式不斷嘗試在競爭中領(lǐng)先一步。無論如何，變革在商業(yè)社會中是恒久不變的定律。這些變革可能會為某些員工所接受，甚至是非常歡迎，然而也有員工會產(chǎn)生抵觸情緒，哪怕只是對現(xiàn)狀進(jìn)行微小的調(diào)整。即使是支持變革的員工也會在轉(zhuǎn)變過程中感到緊張和壓力，那么就不難想象那些反對變革的員工會有怎樣的感受。如何領(lǐng)導(dǎo)員工面對變革

變革管理如何領(lǐng)導(dǎo)員工面對變革

變革管理管理欠妥的變革絕對可以扼殺你的激勵機(jī)制。員工們都希望知道自己的周圍究竟在發(fā)生什么，并同對感受到公司強(qiáng)大且堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。他們不應(yīng)該覺得變革的發(fā)生是為了變化而變化。不過無論變革的內(nèi)容詳述怎樣，變革何時發(fā)生，人們對它的接受過程總是漸進(jìn)的。任何人在應(yīng)對變革時都會經(jīng)歷四個階段。如何領(lǐng)導(dǎo)員工面對變革

變革管理如何領(lǐng)導(dǎo)員工面對變革

應(yīng)對變革的四個階段

否認(rèn)——當(dāng)變革剛剛出現(xiàn)時，許多人都會經(jīng)歷這個階段。他們并不認(rèn)為變革是必要的，也不相信它會奏效?？咕堋?dāng)人們意識到變革勢在必行時，會繼續(xù)抗拒它的出現(xiàn)。他們拒絕承認(rèn)變革會起作用。無論你是個多么優(yōu)秀的經(jīng)理人，也無論你的員工是多么地合作，抗拒是難免的。成功的經(jīng)理人會找出方法帶領(lǐng)整個團(tuán)隊(duì)度過這個時期。如何領(lǐng)導(dǎo)員工面對變革

應(yīng)對變革的四個階段如何領(lǐng)導(dǎo)員工面對變革

應(yīng)對變革的四個階段探討——在這一階段，人們開始意識到變革是確實(shí)有效的。他們開始從正反兩面客觀看待整個變革。接受——人們開始意識到變革正在發(fā)生作用并且推動了事情的發(fā)展，不出任何意外的話，他們會接受變革并逐步承認(rèn)和接受目前的狀況。

我們在經(jīng)歷著變革。我們必須轉(zhuǎn)變思維模式，重新考慮戰(zhàn)略的主次，同時提高靈活應(yīng)變的能力。用全新的思維實(shí)踐已有的知識體系。我們不能忽視變化及靠本能反應(yīng)辦事。我們必須面對現(xiàn)實(shí)，確保決策行事卓有成效，因?yàn)樽兏锸菬o情的，不會優(yōu)待任何人也不會針對任何人。如何領(lǐng)導(dǎo)員工面對變革

應(yīng)對變革的四個階段如何領(lǐng)導(dǎo)員工面對變革

卓越的領(lǐng)導(dǎo)者具備以下特點(diǎn)眼光——能夠就期望的目標(biāo)勾畫出令人向往的遠(yuǎn)景，以鼓舞大家為之奮斗。溝通——有能力清晰準(zhǔn)確地溝通，并獲得員工的支持。

堅(jiān)持——無懼阻撓，堅(jiān)定執(zhí)著。

下放權(quán)力——能建立起有效的組織架構(gòu)，以此凝聚員工的力量去成就既定目標(biāo)。

組織能力——能監(jiān)控各項(xiàng)工作，保證組織良好運(yùn)轉(zhuǎn)。如何領(lǐng)導(dǎo)員工面對變革

卓越的領(lǐng)導(dǎo)者具備以下特點(diǎn)如何領(lǐng)導(dǎo)員工面對變革

TheDifferenceBetween

老板領(lǐng)導(dǎo)者督促員工

靠權(quán)威管理

制造恐慌常說“我…”

出事后譴責(zé)知道怎么搞定使用人破壞信用

命令別人

說“你走吧”

輔導(dǎo)員工

靠愿景管理激發(fā)激情

常說“我們…”

出事后補(bǔ)救

教人怎么搞定發(fā)展人

建立信用

詢問別人

說“我們一起上”如何領(lǐng)導(dǎo)員工面對變革

TheDifferenceB

謝謝能攻心則反側(cè)自消，自古知兵非好戰(zhàn)；不審勢即寬嚴(yán)皆誤，后來治蜀要深思。

——趙藩撰成都武侯祠聯(lián)謝謝能攻心則反側(cè)自消，自古知兵非好戰(zhàn)；演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！房大軍2013年12月6日綜合管理探討

-新任總經(jīng)理培訓(xùn)房大軍2013年12月6日綜合管理探討74探討課題顧客、員工以及股東之間的關(guān)系1管理層的職能2員工激勵3員工離職原因4責(zé)任感和目標(biāo)認(rèn)同感5管理原則6如何領(lǐng)導(dǎo)員工應(yīng)對變革7探討課題顧客、員工以及股東之間的關(guān)系1管理層的職能2員工激勵顧客、員工以及股東之間的關(guān)系

顧客滿意度股東滿意度

員工滿意度顧客、員工以及股東之間的關(guān)系

如何提高顧客滿意度品質(zhì)保證●工作品質(zhì)（正確修理，按時交車）●專用維修工具●客戶服務(wù)品質(zhì)（售前、售中及售后服務(wù)）●公平待客●追求完美●價值提升和人性化服務(wù)●超越客戶預(yù)期●實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作流程●流程管理顧客、員工以及股東之間的關(guān)系如何提高顧客滿意度顧客、員工以及股東之間的關(guān)系如何提高顧客滿意度品牌和商譽(yù)●可信的商譽(yù)●深入人心的標(biāo)志和企業(yè)商標(biāo)●令人印象深刻的展廳陳設(shè)●極盡心思的設(shè)施●高素質(zhì)的員工定價●合理●公平和誠實(shí)●物有所值顧客、員工以及股東之間的關(guān)系如何提高顧客滿意度顧客、員工以及股東之間的關(guān)系如何提高顧客滿意度知識和技能●專業(yè)的知識和技能●標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作流程●優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)知識●提高員工績效表現(xiàn)靈活便利的服務(wù)●提供營業(yè)時間以外的維修車輛環(huán)車檢查，及顧客在無預(yù)約的情況下自行來店送車維修時的收車服務(wù)●經(jīng)銷店地理位置選擇●適應(yīng)顧客需求顧客、員工以及股東之間的關(guān)系如何提高顧客滿意度顧客、員工以及股東之間的關(guān)系如何提高顧客滿意度快速回應(yīng)客戶●熱心專注，靈活應(yīng)變●減少客戶等待時間●及時的客戶跟進(jìn)溝通●通過俱樂部等增進(jìn)與車主的溝通，并提升品牌忠誠度●與客戶培養(yǎng)積極友好的關(guān)系●誠實(shí)體貼●專注于客戶教育及建立不同的客戶反饋渠道顧客、員工以及股東之間的關(guān)系如何提高顧客滿意度顧客、員工以及股東之間的關(guān)系如何提高員工滿意度員工維系●在職培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)●技能提升培訓(xùn)●明確的崗位描述●信任和授權(quán)監(jiān)督控制●業(yè)績評估●以培訓(xùn)取代辭退●咨詢及指導(dǎo)制度顧客、員工以及股東之間的關(guān)系如何提高員工滿意度顧客、員工以及股東之間的關(guān)系如何提高員工滿意度激勵機(jī)制●激勵機(jī)制（獎勵機(jī)制，在工作上提供正面的支持）●良好的工作環(huán)境●團(tuán)隊(duì)精神●對公司有忠誠度●尊重員工●健康的內(nèi)部競爭●提供建設(shè)性的建議和反饋●尊重經(jīng)驗(yàn)和貢獻(xiàn)●無性別歧視顧客、員工以及股東之間的關(guān)系如何提高員工滿意度顧客、員工以及股東之間的關(guān)系如何提高員工滿意度激勵機(jī)制●工作滿意度●實(shí)現(xiàn)對員工的承諾●創(chuàng)建雙贏的環(huán)境●對突出業(yè)績加以認(rèn)可新酬待遇●公平●為員工設(shè)立顧客滿意度達(dá)成獎金顧客、員工以及股東之間的關(guān)系帕累托改進(jìn)彼得現(xiàn)象如何提高員工滿意度顧客、員工以及股東之間的關(guān)系帕累托改如何提高股東滿意度組織結(jié)構(gòu)層面●減少浪費(fèi)，并降低運(yùn)營成本●提高效率（管理、政策、工作流程和生產(chǎn)效率）●有效的現(xiàn)金流管理●提升品牌價值和商譽(yù)●合理的投資回報●就各層面的運(yùn)營進(jìn)行不斷改善顧客、員工以及股東之間的關(guān)系如何提高股東滿意度顧客、員工以及股東之間的關(guān)系如何提高股東滿意度運(yùn)營層面●明確的崗位和職責(zé)●標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程●審慎的危機(jī)管理●健全有效的庫存管理●目標(biāo)管理●有效的運(yùn)營管理●及時更新的市場信息●捕捉新的商機(jī)●從行業(yè)對手處爭取生意顧客、員工以及股東之間的關(guān)系如何提高股東滿意度顧客、員工以及股東之間的關(guān)系如何提高股東滿意度運(yùn)營層面●增加售后服務(wù)預(yù)約●增加零配件銷售機(jī)會●提高營業(yè)額●有效的市場營銷策略和詳盡的實(shí)施計劃●提高客戶忠誠度和維系率●有效的客戶投訴處理●開放的溝通渠道顧客、員工以及股東之間的關(guān)系如何提高股東滿意度顧客、員工以及股東之間的關(guān)系管理職責(zé)

從宏觀上看，管理人員要為員工營造一個能使他們產(chǎn)生歸屬感和自豪感的工作環(huán)境。而且，員工付出的努力將會得到公平的回報，比如，合理的收入，有意義的工作。生理安全社交尊重自我實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)

從宏觀上看，管理人員要為員工營造一個能使他管理職責(zé)

開放溝通渠道應(yīng)該讓員工感到他們能和你交流，你愿意傾聽他們的意見和建議。如果他們產(chǎn)生任何疑慮或有其他想法，你是愿意和他們溝通的。他們無需瞻前顧后，為負(fù)面效果而感到擔(dān)心?！裢瑔T工建立開放的雙向溝通渠道●給予員工機(jī)會發(fā)表自己的看法●對員工的顧慮、要求和建議給予及時且適當(dāng)?shù)幕貜?fù)●如果否決了員工的建議，給出理由和適當(dāng)?shù)慕忉尮芾砺氊?zé)

開放溝通渠道管理職責(zé)

樹立團(tuán)隊(duì)精神

樹立優(yōu)秀的公司文化不僅僅要營造友好的辦公氛圍，他們應(yīng)該感到自己是被信任的，是有價值的，是能令公司變得更好的，而不應(yīng)該受到不公平的指責(zé)，被取笑或是感覺到素質(zhì)不及人。

●激發(fā)團(tuán)隊(duì)自豪感，營造友好、和睦的工作氛圍●在團(tuán)隊(duì)中樹立合作精神●以尊重和理解的態(tài)度解決團(tuán)隊(duì)隊(duì)員間的分歧●鼓勵開放的互動溝通●團(tuán)隊(duì)分享成果，而不是褒獎個人管理職責(zé)

樹立團(tuán)隊(duì)精神管理職責(zé)

更具體的職責(zé)，包括：雇傭——雇傭足夠而又稱職的人員承擔(dān)相應(yīng)的工作。物色——物色精英幫助你實(shí)施計劃。解雇——讓沒有貢獻(xiàn)的員工離開。計劃——必須設(shè)立一個易于理解的游戲規(guī)則。組織——必須知道如何整合資源。管理職責(zé)

更具體的職責(zé)，包括：管理職責(zé)

更具體的職責(zé)，包括：做事分主次——你不可能同時完成所有的工作，根據(jù)重要性確定做事的次序。分工——你不可能自己完成所有的工作，學(xué)會信任別人、合理分工。問問自己：“除了我以外，誰還能承擔(dān)這項(xiàng)任務(wù)？”咨詢——遇到困難的時候，不要輕易放棄。作為領(lǐng)導(dǎo)者，員工對你有相當(dāng)?shù)钠谕W(xué)會聽取他們的意見，同時要相信自己。有志者事競成。帕累托原理管理職責(zé)

更具體的職責(zé)，包括：帕累托原理管理職責(zé)

更具體的職責(zé)，包括：指導(dǎo)——不要怯于提出自己的建議。多一個角度考慮問題總是有幫助的。要相信自己能夠提供有價值的意見。領(lǐng)導(dǎo)——以身作則。確定方向，并率領(lǐng)員工為之努力。管理職責(zé)

更具體的職責(zé)，包括：管理職責(zé)

歸因理論：個人成功與失敗，可以歸因?yàn)樗膫€因素：

--可控因素：能力，努力

--不可控因素：任務(wù)難度，機(jī)遇一般來說，員工本人應(yīng)當(dāng)在可控因素上多下工夫，而管理者則應(yīng)在不可控因素上，多創(chuàng)造條件，為職工的成功提供良好的機(jī)會與外部環(huán)境，并客觀評價其成果。管理職責(zé)

歸因理論：管理職責(zé)

社會知覺中的各種偏見：首因效應(yīng)（第一印象）暈輪效應(yīng)（以點(diǎn)帶面）（描述某人：聰明，靈巧，勤奮，冷酷，堅(jiān)定，求實(shí)）近因效應(yīng)定型作用和投射作用對比效應(yīng)管理職責(zé)

社會知覺中的各種偏見：員工激勵

為什么要激勵

人事管理人力資源管理人力資本經(jīng)營管理

人力資本的能動性--最原始、最初

級的階段--人是“工具”--老板即是人事經(jīng)理--甚至于沒有專門的人事管理人員--人是“資源”--強(qiáng)調(diào)人力資源管理與開發(fā)--人具有能動性--開發(fā)的主體和客體既可以分開也可以是同一體--人是最重要的“資本”--最關(guān)注員工的保值、增值--

投資收益率--

注重團(tuán)隊(duì)的整體潛能開發(fā)和服務(wù)意識培養(yǎng)員工激勵

為什么要激勵--最原始、最初級的階段-員工激勵

什么是激勵生產(chǎn)效率下降、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量下降？--激勵缺乏！

--激勵你的銷售人員不僅僅是偶爾對他們說一聲“做得好”，然后轉(zhuǎn)身離開。--它需要管理者以身作則、與員工分享公司的整體狀況與發(fā)展藍(lán)圖、并逐步認(rèn)識你的員工。員工激勵

什么是激勵員工激勵

什么是激勵具備有效激勵機(jī)制的工作場所的特征：1.對成果做出承諾和對行為負(fù)責(zé)

每名員工都以公司的成功為信念，并努力做到最好。因?yàn)樗麄兠鞔_自己在公司中的角色，且有能力做出決策，并對自己的行為負(fù)責(zé)。2．

較低的人員離職率

受到激勵的員工對公司有更高的忠誠度。他們喜歡自己的工作和公司。當(dāng)公司遇到困難的時候，他們是最有可能留下的。員工激勵

什么是激勵員工激勵

什么是激勵具備有效激勵機(jī)制的工作場所的特征：3．

開放的溝通具有有效激勵機(jī)制的工作場所中是沒有秘密或非公開議事日程的。員工了解公司狀況，反過來也就不會隱瞞信息，或是誤導(dǎo)管理者。小道消息在這里沒有市場——因?yàn)橛懈煤透煽康男畔碓础?.創(chuàng)新地解決問題

當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)自己參與了問題的解決，或被鼓勵將自己想法付諸實(shí)踐，都能令其倍受鼓舞。這種主人翁意識可以營造出活躍且富于創(chuàng)新意識的工作氛圍。在這種環(huán)境下，員工工作積極主動、靈活且具有獨(dú)創(chuàng)性。員工激勵

什么是激勵員工激勵

什么是激勵具備有效激勵機(jī)制的工作場所的特征：5．

合作

員工之間活躍且富有成效的互動是激勵機(jī)制有效的另一標(biāo)志。與孤立的埋頭苦干，或是處處爭強(qiáng)好勝相比，感受到激勵的員工更喜歡以團(tuán)隊(duì)方式相互協(xié)作。6．

為內(nèi)、外部顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

受到激勵的員工會盡其所能為內(nèi)外部顧客提供最好的服務(wù)。即使自己的工作絕少和外部顧客發(fā)生直接接觸，他們也知道出色的工作表現(xiàn)能夠影響顧客滿意度。員工激勵

什么是激勵員工激勵

什么不是激勵以下是對激勵的一些誤解：1.意見高度統(tǒng)一

激勵并不是觀點(diǎn)的絕對統(tǒng)一。要求員工統(tǒng)一想法和做法反而會使他們失去工作動力。2.員工經(jīng)常加班是受到激勵的表現(xiàn)

員工每天工作12小時不一定是熱衷于工作的表現(xiàn)。頻繁加班通常是由于人員分配上或經(jīng)營運(yùn)作中出現(xiàn)了問題，同時也可能反映了時間管理技巧的拙劣。員工激勵

什么不是激勵員工激勵

什么不是激勵以下是對激勵的一些誤解：3.受到激勵的員工不需要管理者過多的參與

恰恰相反，正是管理者的建議和意見激勵員工有效且自信地完成工作。當(dāng)他們的出色表現(xiàn)得到認(rèn)可和嘉獎時，員工的干勁會更足。4.正式的員工激勵計劃是不必要的

如果激勵只是偶爾為之，沒有連貫性，那么結(jié)果也只會是短暫的。或許一些員工會一時士氣高漲，但是不會長久。員工激勵

什么不是激勵員工激勵

什么不是激勵以下是對激勵的一些誤解：5.金錢是最好的激勵措施

盡管獎金是鼓舞員工的一個很重要的因素，但并不能解決所有問題。非金錢方面的受益和獎勵，就如同口頭表揚(yáng)等無形的贊許一樣，可以收到物質(zhì)獎勵所達(dá)不到的效果。員工激勵

什么不是激勵保健因素工資監(jiān)督地位安全工作環(huán)境政策與管理制度人際關(guān)系激勵因素工作本身賞識提升成長的可能性責(zé)任成就員工激勵

保健因素激勵因素員工激勵

員工激勵

缺乏激勵機(jī)制員工缺乏干勁，嚴(yán)重影響經(jīng)銷店的運(yùn)營效率。士氣低靡會導(dǎo)致經(jīng)銷店的潛力得不到充分發(fā)揮。低靡的士氣在經(jīng)銷店內(nèi)蔓延，以至于在員工接聽電話或服務(wù)接待時影響到你的顧客。喪失競爭優(yōu)勢，經(jīng)銷店會逐步陷入危機(jī)。如果員工不能開心地工作，千萬不要認(rèn)為這是他們自己的問題，事實(shí)上這是你的問題。員工激勵

缺乏激勵機(jī)制員工激勵

確認(rèn)哪些因素能夠激勵你的員工

在我們多年的銷售管理經(jīng)驗(yàn)中，我們碰到的最大的誤解就是：只有錢才能激勵銷售員。如果你也這樣認(rèn)為，實(shí)在是令人擔(dān)心，因?yàn)槟銜s跑優(yōu)秀的銷售員。將自己的銷售團(tuán)隊(duì)視同搖錢樹的想法會導(dǎo)致僅以金錢回饋的行為，部門內(nèi)部會因此逐步形成難以轉(zhuǎn)變的“有錢能使鬼推磨”的思想。那么顧客滿意度就成了一句空話。員工激勵

確認(rèn)哪些因素能夠激勵你的員工員工激勵

確認(rèn)哪些因素能夠激勵你的員工同一激勵因素不可能適用于所有人。有些人期望高收入，有些人想借工作成就一些有意義的目標(biāo)，還有些人的理想是去外國旅行。同樣的，你也會有這樣一些員工，與有形獎勵相比，他們更在乎無形的獎勵和利益。他們希望自己所在的公司是值得向親友稱道的、是擁有出眾的名望的。他們希望通過提供良好的培訓(xùn)、積極的公司文化和開放的溝通，真正地關(guān)心員工。員工激勵

確認(rèn)哪些因素能夠激勵你的員工員工激勵

確認(rèn)哪些因素能夠激勵你的員工沒有一種激勵機(jī)制是適合所有人或所有情況的。如果員工的工作積極性出現(xiàn)問題，你需要想一想每位員工的需求和愿望是什么，然后，選擇相應(yīng)的激勵方式。打個比方來說，你絕不會用扳手一類的工具去組裝一個書柜，或是用錘子緊螺母。應(yīng)當(dāng)設(shè)立一整套用于激勵員工的激勵機(jī)制，涵蓋各種有效的激勵工具，這就為營造一個熱心和激情并存的工作場所提供了好的開端。員工激勵

確認(rèn)哪些因素能夠激勵你的員工員工激勵

員工激勵工具簡介：●張弛有度——只有工作沒有休息會令員工牢騷滿腹。即使是工作狂，也會有需要休息的時候。你需要讓員工了解，除了工作他們還有自己的生活，并對此表示理解。堅(jiān)持讓員工充分利用假期，而不是以補(bǔ)貼代替休假。無論對你、對經(jīng)銷店還是對員工，張弛有度都是有利的?！窀＠M管報酬很好，但有些員工并不滿足于此的，這是可以理解的。如果不包括保險，退休計劃和其它經(jīng)濟(jì)激勵，你的獎勵機(jī)制是不完整的。員工激勵

員工激勵工具簡介：員工激勵

員工激勵工具簡介：●溝通——營造開放的溝通環(huán)境。員工希望和你就工作進(jìn)展進(jìn)行交流，并且得到你誠實(shí)的意見和建議?！窆疚幕霸谶@個公司工作是什么樣的？”員工在談起工作環(huán)境時，會描述經(jīng)理態(tài)度、上班時間和其它構(gòu)成每天工作的因素，實(shí)際上他們所談?wù)摰恼枪疚幕?。一個阻礙創(chuàng)造力的公司會扼殺公司文化，責(zé)備和訓(xùn)斥員工也有悖于積極正面的公司文化的形成。員工激勵

員工激勵工具簡介：員工激勵

員工激勵工具簡介：●認(rèn)可和回報——有些人非常在乎公眾認(rèn)可和回報。他們希望自己的努力工作能被認(rèn)可，出色工作能為人所知，而不僅僅是得到一張大額支票。

●責(zé)任——員工希望能夠做出貢獻(xiàn)，否則就是你沒有找對人。授權(quán)給你的員工，使他們感受到肩上的責(zé)任，對于這種信任，他們會給予回報的。員工激勵

員工激勵工具簡介：員工激勵

員工激勵工具簡介：●團(tuán)隊(duì)精神——大多數(shù)人都樂于為了成就一個宏偉的目標(biāo)而合作。獨(dú)自工作并不一定適合每個人。公司如果想取得成功，團(tuán)隊(duì)工作應(yīng)該是工作方式的一個重要組成部分。這樣就可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神的形成?！衽嘤?xùn)與晉升——缺少了職業(yè)發(fā)展機(jī)會，工作就會變得乏味和機(jī)械化，沒有滿足感。幫助員工在為公司不斷貢獻(xiàn)的同時發(fā)展自己的事業(yè)。有些員工是很有才能的，或許有一天你不再能挽留住他們。這是件好事。要表示祝賀并讓他們繼續(xù)發(fā)展，因?yàn)樗麄円呀?jīng)幫你在組織中培養(yǎng)了許多像他們一樣能干的員工。員工激勵

員工激勵工具簡介：員工激勵

員工激勵工具簡介：●對員工激勵進(jìn)行兌現(xiàn)--無論何時，你都需要運(yùn)用物質(zhì)獎金激勵員工。同時，還應(yīng)當(dāng)考慮到以下因素：-你的獎金應(yīng)當(dāng)著眼于解決問題或達(dá)到特定的目標(biāo)-獎金和獎勵的目的應(yīng)當(dāng)書面知會財務(wù)及人事-所有的銷售人員都應(yīng)當(dāng)有機(jī)會贏取獎金，激勵不應(yīng)該是單人競賽。員工激勵是需要時間的，當(dāng)然不能指望一蹴而就或是請別人代勞。

與大多數(shù)提升改善計劃相似，要將懈怠的員工轉(zhuǎn)變成為一個積極進(jìn)取、有活力的團(tuán)隊(duì)，需要持久而大量的努力。員工激勵

員工激勵工具簡介：員工激勵

檢查你自己的激勵技巧正如不是所有的公司都同樣鼓舞人心一樣，并不是所有的經(jīng)理都善于激勵員工。有些經(jīng)理似乎天生具有激勵員工使之更出色、工作更富成效的能力。而有一些則連自己都激勵不了，更不用說激勵周圍的人了。還有一些人盡管非常努力地激勵自己的員工，但效果不那么理想。作為經(jīng)理，在激勵機(jī)制中，你的作用何在昵？以下問題幫助你對自己的能力進(jìn)行評估。正確的答案是顯而易見的，所以請一定如實(shí)作答。員工激勵

檢查你自己的激勵技巧員工激勵

檢查你自己的激勵技巧1、

下面哪一種描述最符合你的管理風(fēng)格？A我喜歡讓員工獨(dú)立工作，看看他們能想出什么想法和解決辦

法。B經(jīng)理應(yīng)該積極參與員工的事業(yè)發(fā)展，因此我總是和員工進(jìn)行交

流，為他們的職業(yè)發(fā)展提供建議或是提醒他們提交報告。C我認(rèn)為自己扮演的是教練的角色，是使員工能力得以發(fā)揮、為

團(tuán)隊(duì)做出有意義貢獻(xiàn)的人。我慷慨地表揚(yáng)員工，極少批評。我

獎勵額外的努力和有建設(shè)性的想法。如果一個計劃的實(shí)施偏離

了方向或是出現(xiàn)了問題，我會讓每個員工都知道發(fā)生了什么事

情，他們應(yīng)該怎樣做。2、

在對員工的工作給予評價時，你是怎么做的？A只在員工犯錯誤時才會給予評價。沒有必要因?yàn)閱T工作了分內(nèi)

之事而給予肯定。B對于如何改菩產(chǎn)品和提高工作業(yè)績給予詳盡的揩導(dǎo)；我告訴員

工做什么和怎樣做，這樣才是清楚明白的溝通。C我總是先鼓勵。（“我看得出來你很用心?！保┤缓?，如果有需要

改變或改進(jìn)的地方，我會很小心地指正員工的工作，而不針對

員工個人。除每天非正式地提出建議或意見外，每年還要對員

工的工作進(jìn)行績效評估。3、

為了營造積極向上、令人愉悅的工作環(huán)境，你會做什么？A我要求自己不對員工大吼大叫。B我總是問員工，我可以做什么使他們的工作更為愉快。雖然對

于員工的建議或抱怨我基本上不在意，但是至少我問了。C我總是盡力自己保持愉快和樂觀，即使有時我并不是這樣的感

覺。我定期和員工共進(jìn)午餐，和他們談?wù)摷彝ァ⒑⒆印櫸锖?/p>

愛好，還有他們的工作。我鼓勵員工創(chuàng)新，采用新的方式開展

工作。員工激勵

檢查你自己的激勵技巧員工激勵

檢查你自己的激勵技巧4、

你是如何幫助員工處理有關(guān)平衡工作與生活上的問題？A我認(rèn)為他們應(yīng)處理好自己的私人生活，而不用我去干預(yù)。但是我一定

會做到讓他們每個人都知道最近的危機(jī)處理中心的電話號碼。B如果他們遇到麻煩，我會給他們一些建議，并告知哪里可以找

到有用的資源。然后，為了讓他們感受到我的關(guān)心，我會過段

時間詢問一下它們是否接受了我的建議。C我會試著確定怎樣的幫助可以緩解他們所承受的壓力。（例如

重新分配他們的工作任務(wù)。）5、

為了讓團(tuán)隊(duì)工作更加卓有成效A放手讓他們?nèi)ジ葿要求所有的團(tuán)隊(duì)成員每天向我匯報工作，這樣問題就能被消滅

在萌芽狀態(tài)。同時我會參加每個團(tuán)隊(duì)的每一次會議。C提供必要的工具和資源，包括必要的決策授權(quán)（我就不會變得

像是垂簾聽政一樣），同時我還會嘗試去解釋他們的工作是怎

樣服務(wù)于宏觀戰(zhàn)略的，這樣他們才能充分地理解自己的工作目

標(biāo)。另外，我會提供每年一次或兩次的團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)和團(tuán)體意識培

養(yǎng)等練習(xí)機(jī)會以幫助他們提升自己的技能。6、

假如兩名你的員工在一起工作時發(fā)生矛盾，你會怎么做？A靜觀其變。他們自己會想出解決辦法的，或者總有一個會先讓

步。B：腎他們叫到單獨(dú)的房間里談話，并表示你希望他們在任何時候

都能表現(xiàn)專業(yè)，同時立即糾正他們的行為，否則他們將面臨十

分嚴(yán)重的后果。C首先私底下分別同他們談話，了解問題的緣由并確定下一步該

做什么。我的最終目的是在解決問題的同時避免有價值員工的

流失或影響員工的工作。7、

下面哪位經(jīng)理能夠激勵自己的下屬？A不飛揚(yáng)跋扈，不盛氣凌人。B對經(jīng)銷店的大小事務(wù)親力親為，掌控一切細(xì)節(jié)。C真誠，熱心，對自己和下屬的工作感到驕傲和自豪。員工激勵

檢查你自己的激勵技巧員工激勵

檢查你自己的激勵技巧C-假如你的答案大部分是C，那么一般而言你是一位善于激勵下屬的經(jīng)理，能夠靈活有效地運(yùn)用各種激勵工具。員工激勵

檢查你自己的激勵技巧員工激勵

檢查你自己的激勵技巧B-假如你的答案大部分是B，一般而言你是一位過分主動的經(jīng)理。盡管你非常努力地激勵自己的下屬，但結(jié)果往往適得其反。你常常錯誤地將過問瑣碎事務(wù)視為激勵，過度地使用了諸如夸獎和獎勵等激勵手段，而且常常做出一些你可能兌現(xiàn)不了的承諾。員工激勵

檢查你自己的激勵技巧員工激勵

檢查你自己的激勵技巧A-假如你的答案大部分是A，一般而言你是一位被動的經(jīng)理。松散的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格讓你在激勵下屬時錯誤地被認(rèn)為是撒手不管。也許你認(rèn)為在澈勵下屬方面自己沒什么可做的，因?yàn)槟銏?jiān)信激勵是來自內(nèi)心的——這其實(shí)是一種普遍存在的誤解。員工激勵

檢查你自己的激勵技巧員工離職的原因

人員離職成本①年銷售額/員工人數(shù)=人均年?duì)I業(yè)額②人均年?duì)I業(yè)額/360天=人均日營業(yè)額③（人均日銷售額x招聘一位員工所需天數(shù)）+招聘成本+培訓(xùn)成本=員工離職成本員工離職的原因

人員離職成本員工離職的原因

員工辭職的四大原因①薪酬的公平性②激勵方案的合理性③職業(yè)發(fā)展④與上司的關(guān)系員工離職的原因

員工辭職的四大原因員工離職的原因

培養(yǎng)自己和部門經(jīng)理對以下情況保持警覺：●不規(guī)律的工作行為●工作表現(xiàn)持續(xù)下降●缺勤，拖延病假●針對個人的客戶投訴●打電話遮遮掩掩●工作時間頻繁離崗●開會時一言不發(fā)●突然的情緒失控●回避正常的人際交往●小團(tuán)體／開小會人力資本“冰棒”理論員工離職的原因

培養(yǎng)自己和部門經(jīng)理對以下情況保持警覺：員工離職的原因

果斷而得當(dāng)?shù)靥幚恚骸裼^察并記錄這些事情●私下與員工溝通，告訴他你的擔(dān)憂●不要輕易下結(jié)論，給員工一個解釋的機(jī)會●表示你愿意提供幫助，并替他們保守秘密●得到員工改變現(xiàn)狀的承諾●盡你所能提供幫助●期待好的結(jié)果，同時做好最壞的打算員工離職的原因

果斷而得當(dāng)?shù)靥幚恚簡T工離職的原因

怎樣處理員工辭職離職面談。補(bǔ)救與提高。借此機(jī)會了解一些你以往可能不知道的事情。

如果員工友好地離開公司，你就不必?fù)?dān)心要如何扭轉(zhuǎn)公司在他心目中的不良印象。

如果對待即將離開公司的員工有失公允，很多人都會看在眼里——員工，求職者，甚至是顧客。員工離職的原因

怎樣處理員工辭職責(zé)任感和目標(biāo)認(rèn)同感

什么是責(zé)任感

責(zé)任感的概念很簡單，對個人而言，就是要對自己的行為負(fù)責(zé)，無論其結(jié)果好壞。這就是承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn)。要實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，員工責(zé)任感不可或缺。否則，個人成就只能是個遙不可及的夢想，整個公司也只能永遠(yuǎn)在平庸的業(yè)績中掙扎。責(zé)任感和目標(biāo)認(rèn)同感

什么是責(zé)任感責(zé)任感和目標(biāo)認(rèn)同感

什么是目標(biāo)認(rèn)同感

沒有被認(rèn)同的目標(biāo)僅僅是個想法。相反，如果員工擁有目標(biāo)認(rèn)同感，我們便可以制定策略、部署計劃以實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)。在工作中，目標(biāo)認(rèn)同對于部門經(jīng)理來說是非常重要的課題，是凝聚員工力量使他們努力工作并成就既定目標(biāo)的驅(qū)動力。責(zé)任感和目標(biāo)認(rèn)同感

什么是目標(biāo)認(rèn)同感責(zé)任感和目標(biāo)認(rèn)同感

三步法

Noonelikessurprise!Surprise:引發(fā)很多疑問、氣憤、猜測、不信任、懷疑和抵觸情緒。若發(fā)生在公司中，員工會感覺到無能為力或是自己的地位被削弱了，在組織中的作用被忽視。抵觸心理--這目標(biāo)是你的，不是我們的。1．鋪墊2．鼓勵員工廣泛參與并取得認(rèn)同3．實(shí)施／執(zhí)行責(zé)任感和目標(biāo)認(rèn)同感

三步法責(zé)任感和目標(biāo)認(rèn)同感

1．鋪墊

鋪墊是為執(zhí)行既定計劃做準(zhǔn)備。也就是說在實(shí)施計劃之前，要和員工溝通思想，交流意見，使其逐漸理解并認(rèn)同?？梢酝ㄟ^