管理溝通工商管理系黃琳管理溝通工商管理系1為什么要學(xué)習(xí)管理溝通？溝通不是萬(wàn)能的，但沒(méi)有溝通卻是萬(wàn)萬(wàn)不能的！溝通是管理的靈魂！溝通無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不在！為什么要學(xué)習(xí)管理溝通？2參考書(shū)目：有效溝通

拉爾夫.G.尼科爾斯等/著

李維安等/譯

中國(guó)人民大學(xué)出版社

哈佛商學(xué)院出版社管理中的溝通技能

張多中/著

海天出版社企業(yè)完美執(zhí)行之最佳溝通李家樺/著中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社考驗(yàn)—危機(jī)管理定乾坤

葉秉喜

龐亞輝/著

電子工業(yè)出版社

參考書(shū)目：有效溝通拉爾夫.G.尼科爾斯等/著李維安等/譯3第一章溝通概述學(xué)習(xí)目標(biāo)：理解溝通的定義了解溝通的模型和基本要素認(rèn)識(shí)溝通障礙的產(chǎn)生理解溝通與管理的關(guān)系和影響管理溝通的因素第一章溝通概述學(xué)習(xí)目標(biāo)：4一.溝通的含義(P.4)溝通的定義:溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其他的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的行為及過(guò)程。溝通是人們?cè)诨?dòng)過(guò)程中通過(guò)某種途徑或方式將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接受者,并獲取理解的過(guò)程。一.溝通的含義(P.4)溝通的定義:5二.溝通的基本模型與要素(P.5)溝通過(guò)程模型8要素：信息編碼傳遞接收譯碼理解反饋噪聲二.溝通的基本模型與要素(P.5)溝通過(guò)程模型8要素：6二.溝通的障礙(P.9)發(fā)送障礙目的不明表達(dá)模糊選擇失誤形式不當(dāng)接收障礙過(guò)度加工知覺(jué)偏差心理障礙思想差異二.溝通的障礙(P.9)發(fā)送障礙接收障礙7溝通的障礙錯(cuò)覺(jué)錯(cuò)猜心理障礙地位影響信譽(yù)不佳感覺(jué)失真?zhèn)鬟f者無(wú)反饋接收者文化差異語(yǔ)言障礙溝通技巧差環(huán)境混亂時(shí)機(jī)不當(dāng)溝通的障礙錯(cuò)覺(jué)錯(cuò)猜心理障礙信譽(yù)不佳傳遞者無(wú)反饋接收者文化差8知覺(jué)偏差：感覺(jué)與事實(shí)感覺(jué)——即對(duì)事物主觀的意念,其中包含個(gè)人的價(jià)值判斷,因此感覺(jué)的產(chǎn)生往往因人而異。事實(shí)——即有具體、明確的信息陳述,與實(shí)際所發(fā)生的事件相符。知覺(jué)偏差：感覺(jué)與事實(shí)感覺(jué)——即對(duì)事物主觀的意念,其中包含個(gè)人9三.克服溝通障礙的策略（P.11）使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏考慮接收者的觀點(diǎn)和立場(chǎng)充分利用反饋機(jī)制以行動(dòng)強(qiáng)化語(yǔ)言避免一味說(shuō)教三.克服溝通障礙的策略（P.11）使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏10溝通小技巧做個(gè)會(huì)說(shuō)話(huà)的人態(tài)度要誠(chéng)懇多談對(duì)方感興趣的事情重視每一個(gè)人學(xué)會(huì)使用萬(wàn)能語(yǔ)注意停頓贏得人心技巧記住對(duì)方的名字贊美的力量?jī)A聽(tīng)是你能給予的禮物溝通小技巧做個(gè)會(huì)說(shuō)話(huà)的人贏得人心技巧11四.溝通與管理管理溝通的定義（P.17）

管理溝通，是圍繞企業(yè)經(jīng)營(yíng)而進(jìn)行的信息、知識(shí)與情報(bào)的傳遞過(guò)程，是實(shí)現(xiàn)管理目的的媒介，也是企業(yè)有效運(yùn)作的潤(rùn)滑劑。四.溝通與管理管理溝通的定義（P.17）12溝通與管理的關(guān)系（P.17）溝通在管理中的作用在管理工作中,管理者約70%的時(shí)間是用在與他人溝通，這其中的1/3的時(shí)間用于單獨(dú)會(huì)談，其余的2/3時(shí)間用于分析問(wèn)題和處理相關(guān)事務(wù)。

如果你不是一個(gè)有效的溝通者，那你也不可能成為一名合格的管理者！?。贤ㄅc管理的關(guān)系（P.17）溝通在管理中的作用13管理角色與溝通（P.19）明茲伯格的管理者角色理論管理角色與溝通（P.19）明茲伯格的管理者角色理論14第一章溝通概述課件15管理溝通的作用和功能（P.21）作用降低經(jīng)營(yíng)模糊性實(shí)現(xiàn)有效管理滿(mǎn)足員工對(duì)信息的需要構(gòu)建工作關(guān)系功能管理溝通是潤(rùn)滑劑管理溝通是黏合劑管理溝通是催化劑管理溝通的作用和功能（P.21）作用功能16管理溝通的類(lèi)型(P.24)雙向溝通與單向溝通雙向溝通是指一類(lèi)有反饋的信息溝通,如討論、面談等。單向溝通是指一類(lèi)沒(méi)有反饋的信息溝通，如電話(huà)通知、書(shū)面指示等。管理溝通的類(lèi)型(P.24)雙向溝通與單向溝通17雙向溝通的特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：準(zhǔn)確性高信息接受者有反饋的機(jī)會(huì)信息接受者對(duì)自己的判斷較有信心信息接受者有參與感與光榮感缺點(diǎn)：信息傳遞速度慢易受干擾缺乏條理性雙向溝通的特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：18單向溝通的特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：信息傳遞速度快能保持信息發(fā)送者的尊嚴(yán)缺點(diǎn)：準(zhǔn)確性差難辨是非信息接受者易產(chǎn)生挫折與抗拒心理單向溝通的特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：19單向溝通和雙向溝通的比較項(xiàng)目單向溝通雙向溝通適應(yīng)范圍問(wèn)題簡(jiǎn)單時(shí)間緊；下屬易于接受的方案；下屬不能提供信息。時(shí)間充裕問(wèn)題棘手；比較復(fù)雜重要的方案；下屬可能提供信息建議。時(shí)間較短較長(zhǎng)理解程度不高很高置信程度可能有疑問(wèn)相信對(duì)信息的理解滿(mǎn)意度發(fā)送者滿(mǎn)意接收者更滿(mǎn)意噪音很小很大.易受干擾單向溝通和雙向溝通的比較項(xiàng)目單向溝通雙向溝通適應(yīng)范圍問(wèn)題20正式溝通與非正式溝通正式溝通是指在組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進(jìn)行的溝通。非正式溝通是一類(lèi)以社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ),與組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度無(wú)關(guān)的溝通方式。正式溝通與非正式溝通正式溝通是指在組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定21

鏈?zhǔn)綔贤ㄝ喪綔贤ōh(huán)形溝通全渠道溝通Y形和倒Y形溝通ABEDCABEDCABEDCABEDC正式組織的形態(tài)ABCDEABCDEFABEDCABEDCABEDCABEDC正式組織的形態(tài)A22正式溝通的特點(diǎn)：溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的信息與文件傳達(dá)，組織的決策一般都采取這種形式。依靠組織系統(tǒng)層層傳遞，比較刻板，溝通速度慢。正式溝通的特點(diǎn)：溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密，可23非正式組織的形態(tài)：?jiǎn)尉€(xiàn)型集束型流言型偶然型非正式組織的形態(tài)：?jiǎn)尉€(xiàn)型集24非正式溝通的特點(diǎn)：不需要遵循組織結(jié)構(gòu)原則，傳遞速度較快。表現(xiàn)形式具有多變性和動(dòng)態(tài)性。信息傳遞不確切，容易失真。非正式溝通的特點(diǎn)：不需要遵循組織結(jié)構(gòu)原則，傳遞速度較快。25正確看待非正式溝通對(duì)非正式溝通信息區(qū)別對(duì)待充分利用非正式組織中的“領(lǐng)袖”正確看待非正式溝通對(duì)非正式溝通信息區(qū)別對(duì)待26溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面聲音肢體身體語(yǔ)言溝通與非27語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通:使用正式語(yǔ)言符號(hào)的溝通，可分為口頭溝通和書(shū)面溝通。

口頭溝通：快速傳播，及時(shí)反饋；信息失真

書(shū)面溝通：正式規(guī)范，易于長(zhǎng)期保存、大規(guī)模傳播；溝通耗時(shí)長(zhǎng)，無(wú)法及時(shí)反饋對(duì)信息的理解，受文化修養(yǎng)的影響大語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通:使用正式語(yǔ)言符號(hào)的溝通，可分為28語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通：除語(yǔ)言溝通以外的各種人際溝通方式，包括形體語(yǔ)言、副語(yǔ)言、空間利用以及溝通環(huán)境等。（P.59）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通：除語(yǔ)言溝通以外的各種人際溝通29人際溝通、群體溝通、組織溝通和跨文化溝通人際溝通：人和人之間的信息和情感相互傳遞的過(guò)程。群體溝通：群體與群體之間的溝通。組織溝通：涉及組織特質(zhì)的各類(lèi)型的溝通?？缥幕瘻贤ǎ喊l(fā)生在不同文化背景下的人們之間的信息和情感的相互傳遞的過(guò)程。人際溝通、群體溝通、組織溝通和跨文化溝通人際溝通：人和人之間30溝通與領(lǐng)導(dǎo)模式（溝通風(fēng)格P.30）與職員的溝通程度管理職員的程度HHLLHM職員的工作經(jīng)驗(yàn)和工作積極性扶持型指導(dǎo)型委托型命令型溝通與領(lǐng)導(dǎo)模式（溝通風(fēng)格P.30）與職員的溝通程度管理職員的31有效管理溝通的7C原則（P.34）依賴(lài)性（credibility）一致性（context）內(nèi)容（content）明確性（clarity）持續(xù)性與連貫性（continuityandconsistency）通路（channels）接收能力（capabilityofaudience）有效管理溝通的7C原則（P.34）依賴(lài)性（credibili32演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！33管理溝通工商管理系黃琳管理溝通工商管理系34為什么要學(xué)習(xí)管理溝通？溝通不是萬(wàn)能的，但沒(méi)有溝通卻是萬(wàn)萬(wàn)不能的！溝通是管理的靈魂！溝通無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不在！為什么要學(xué)習(xí)管理溝通？35參考書(shū)目：有效溝通

拉爾夫.G.尼科爾斯等/著

李維安等/譯

中國(guó)人民大學(xué)出版社

哈佛商學(xué)院出版社管理中的溝通技能

張多中/著

海天出版社企業(yè)完美執(zhí)行之最佳溝通李家樺/著中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社考驗(yàn)—危機(jī)管理定乾坤

葉秉喜

龐亞輝/著

電子工業(yè)出版社

參考書(shū)目：有效溝通拉爾夫.G.尼科爾斯等/著李維安等/譯36第一章溝通概述學(xué)習(xí)目標(biāo)：理解溝通的定義了解溝通的模型和基本要素認(rèn)識(shí)溝通障礙的產(chǎn)生理解溝通與管理的關(guān)系和影響管理溝通的因素第一章溝通概述學(xué)習(xí)目標(biāo)：37一.溝通的含義(P.4)溝通的定義:溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其他的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的行為及過(guò)程。溝通是人們?cè)诨?dòng)過(guò)程中通過(guò)某種途徑或方式將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接受者,并獲取理解的過(guò)程。一.溝通的含義(P.4)溝通的定義:38二.溝通的基本模型與要素(P.5)溝通過(guò)程模型8要素：信息編碼傳遞接收譯碼理解反饋噪聲二.溝通的基本模型與要素(P.5)溝通過(guò)程模型8要素：39二.溝通的障礙(P.9)發(fā)送障礙目的不明表達(dá)模糊選擇失誤形式不當(dāng)接收障礙過(guò)度加工知覺(jué)偏差心理障礙思想差異二.溝通的障礙(P.9)發(fā)送障礙接收障礙40溝通的障礙錯(cuò)覺(jué)錯(cuò)猜心理障礙地位影響信譽(yù)不佳感覺(jué)失真?zhèn)鬟f者無(wú)反饋接收者文化差異語(yǔ)言障礙溝通技巧差環(huán)境混亂時(shí)機(jī)不當(dāng)溝通的障礙錯(cuò)覺(jué)錯(cuò)猜心理障礙信譽(yù)不佳傳遞者無(wú)反饋接收者文化差41知覺(jué)偏差：感覺(jué)與事實(shí)感覺(jué)——即對(duì)事物主觀的意念,其中包含個(gè)人的價(jià)值判斷,因此感覺(jué)的產(chǎn)生往往因人而異。事實(shí)——即有具體、明確的信息陳述,與實(shí)際所發(fā)生的事件相符。知覺(jué)偏差：感覺(jué)與事實(shí)感覺(jué)——即對(duì)事物主觀的意念,其中包含個(gè)人42三.克服溝通障礙的策略（P.11）使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏考慮接收者的觀點(diǎn)和立場(chǎng)充分利用反饋機(jī)制以行動(dòng)強(qiáng)化語(yǔ)言避免一味說(shuō)教三.克服溝通障礙的策略（P.11）使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏43溝通小技巧做個(gè)會(huì)說(shuō)話(huà)的人態(tài)度要誠(chéng)懇多談對(duì)方感興趣的事情重視每一個(gè)人學(xué)會(huì)使用萬(wàn)能語(yǔ)注意停頓贏得人心技巧記住對(duì)方的名字贊美的力量?jī)A聽(tīng)是你能給予的禮物溝通小技巧做個(gè)會(huì)說(shuō)話(huà)的人贏得人心技巧44四.溝通與管理管理溝通的定義（P.17）

管理溝通，是圍繞企業(yè)經(jīng)營(yíng)而進(jìn)行的信息、知識(shí)與情報(bào)的傳遞過(guò)程，是實(shí)現(xiàn)管理目的的媒介，也是企業(yè)有效運(yùn)作的潤(rùn)滑劑。四.溝通與管理管理溝通的定義（P.17）45溝通與管理的關(guān)系（P.17）溝通在管理中的作用在管理工作中,管理者約70%的時(shí)間是用在與他人溝通，這其中的1/3的時(shí)間用于單獨(dú)會(huì)談，其余的2/3時(shí)間用于分析問(wèn)題和處理相關(guān)事務(wù)。

如果你不是一個(gè)有效的溝通者，那你也不可能成為一名合格的管理者?。?！溝通與管理的關(guān)系（P.17）溝通在管理中的作用46管理角色與溝通（P.19）明茲伯格的管理者角色理論管理角色與溝通（P.19）明茲伯格的管理者角色理論47第一章溝通概述課件48管理溝通的作用和功能（P.21）作用降低經(jīng)營(yíng)模糊性實(shí)現(xiàn)有效管理滿(mǎn)足員工對(duì)信息的需要構(gòu)建工作關(guān)系功能管理溝通是潤(rùn)滑劑管理溝通是黏合劑管理溝通是催化劑管理溝通的作用和功能（P.21）作用功能49管理溝通的類(lèi)型(P.24)雙向溝通與單向溝通雙向溝通是指一類(lèi)有反饋的信息溝通,如討論、面談等。單向溝通是指一類(lèi)沒(méi)有反饋的信息溝通，如電話(huà)通知、書(shū)面指示等。管理溝通的類(lèi)型(P.24)雙向溝通與單向溝通50雙向溝通的特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：準(zhǔn)確性高信息接受者有反饋的機(jī)會(huì)信息接受者對(duì)自己的判斷較有信心信息接受者有參與感與光榮感缺點(diǎn)：信息傳遞速度慢易受干擾缺乏條理性雙向溝通的特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：51單向溝通的特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：信息傳遞速度快能保持信息發(fā)送者的尊嚴(yán)缺點(diǎn)：準(zhǔn)確性差難辨是非信息接受者易產(chǎn)生挫折與抗拒心理單向溝通的特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：52單向溝通和雙向溝通的比較項(xiàng)目單向溝通雙向溝通適應(yīng)范圍問(wèn)題簡(jiǎn)單時(shí)間緊；下屬易于接受的方案；下屬不能提供信息。時(shí)間充裕問(wèn)題棘手；比較復(fù)雜重要的方案；下屬可能提供信息建議。時(shí)間較短較長(zhǎng)理解程度不高很高置信程度可能有疑問(wèn)相信對(duì)信息的理解滿(mǎn)意度發(fā)送者滿(mǎn)意接收者更滿(mǎn)意噪音很小很大.易受干擾單向溝通和雙向溝通的比較項(xiàng)目單向溝通雙向溝通適應(yīng)范圍問(wèn)題53正式溝通與非正式溝通正式溝通是指在組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進(jìn)行的溝通。非正式溝通是一類(lèi)以社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ),與組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度無(wú)關(guān)的溝通方式。正式溝通與非正式溝通正式溝通是指在組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定54

鏈?zhǔn)綔贤ㄝ喪綔贤ōh(huán)形溝通全渠道溝通Y形和倒Y形溝通ABEDCABEDCABEDCABEDC正式組織的形態(tài)ABCDEABCDEFABEDCABEDCABEDCABEDC正式組織的形態(tài)A55正式溝通的特點(diǎn)：溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的信息與文件傳達(dá)，組織的決策一般都采取這種形式。依靠組織系統(tǒng)層層傳遞，比較刻板，溝通速度慢。正式溝通的特點(diǎn)：溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密，可56非正式組織的形態(tài)：?jiǎn)尉€(xiàn)型集束型流言型偶然型非正式組織的形態(tài)：?jiǎn)尉€(xiàn)型集57非正式溝通的特點(diǎn)：不需要遵循組織結(jié)構(gòu)原則，傳遞速度較快。表現(xiàn)形式具有多變性和動(dòng)態(tài)性。信息傳遞不確切，容易失真。非正式溝通的特點(diǎn)：不需要遵循組織結(jié)構(gòu)原則，傳遞速度較快。58正確看待非正式溝通對(duì)非正式溝通信息區(qū)別對(duì)待充分利用非正式組織中的“領(lǐng)袖”正確看待非正式溝通對(duì)非正式溝通信息區(qū)別對(duì)待59溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面聲音肢體身體語(yǔ)言溝通與非60語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通:使用正式語(yǔ)言符號(hào)的溝通，可分為口頭溝通和書(shū)面溝通。

口頭溝通：快速傳播，及時(shí)反饋；信息失真