第二章

全面品質(zhì)管理

倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系2§2.1全面品質(zhì)管理的基本概念

一、品質(zhì)管理ISO8402-94:確定品質(zhì)方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在品質(zhì)體系中通過諸如品質(zhì)策劃、品質(zhì)控制、品質(zhì)改進使其實施的全部管理職能的所有活動。（1）品質(zhì)管理是一個組織全部管理活動的重要組成部分，其管理職能是負(fù)責(zé)品質(zhì)方針的制定和實施。（2）品質(zhì)管理的職責(zé)應(yīng)由組織的最高管理者承擔(dān)。（3）品質(zhì)與組織內(nèi)的每一個成員相關(guān)。（4）品質(zhì)管理涉及面很廣，從橫向來說，它包括戰(zhàn)略規(guī)劃、資源分配和其它相關(guān)活動，如品質(zhì)計劃、品質(zhì)保證、品質(zhì)控制和品質(zhì)改進等活動；從縱向來說，品質(zhì)管理應(yīng)當(dāng)包括品質(zhì)方針和品質(zhì)目標(biāo)的制定，以及實現(xiàn)品質(zhì)方針和目標(biāo)的品質(zhì)體系的建立和維持。（5）在品質(zhì)管理中，必須考慮經(jīng)濟因素。倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系3二、全面品質(zhì)管理的定義TotalQualityManagement，TQMISO8402-94《品質(zhì)管理和品質(zhì)保證術(shù)語》：一個組織以品質(zhì)為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的是通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。以品質(zhì)作為一切工作的核心，通過全員參與品質(zhì)管理和控制，以高品質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使顧客得到最高的滿意度。核心思想是：企業(yè)的一切活動都圍繞著品質(zhì)來進行。從概念上講，全面品質(zhì)管理集中體現(xiàn)了現(xiàn)代品質(zhì)工程的理論體系和工作方法。倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系4三、全面品質(zhì)管理的特點1．全員參加的品質(zhì)管理2．全過程的品質(zhì)管理3．管理對象的全面性4．管理方法的全面性5．經(jīng)濟效益的全面性倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系5倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系6四、全面品質(zhì)管理的核心觀點l.用戶至上2．一切憑數(shù)據(jù)說話3.以預(yù)防為主4．以品質(zhì)求效益5.以零缺陷為目標(biāo)（1）以零缺陷為目標(biāo)是觀念上的革命。（2）以零缺陷為目標(biāo)是降低成本、及時交貨、提高效益的保證。（3）以零缺陷為目標(biāo)是“預(yù)防為主”觀念的集中體現(xiàn)。倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系7倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系8§2.2全面品質(zhì)管理的基本內(nèi)容一、市場營銷品質(zhì)管理1．市場調(diào)研產(chǎn)品說明書一般包括下列內(nèi)容：①產(chǎn)品的性能特性，如精度、使用環(huán)境和條件等；②產(chǎn)品的感官特性，如式樣、顏色、味道、氣味等；③有關(guān)安裝和調(diào)試的說明；④適用的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的法規(guī)；⑤包裝和儲運方式；⑥品質(zhì)檢驗和（或）保證方式。倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系92．推銷推銷計劃的制定推銷人員的培訓(xùn)銷售目標(biāo)的分析3．售前和售后服務(wù)產(chǎn)品在使用中是否真正達到規(guī)定的品質(zhì)要求?還有哪些品質(zhì)要求沒有考慮到?估計用戶可能會提出哪些新要求?對于一些似是而非的品質(zhì)問題（例如因用戶使用洗衣機洗土豆而出現(xiàn)管道堵塞現(xiàn)象），企業(yè)應(yīng)該如何反應(yīng)?是責(zé)怪用戶還是以此作為開發(fā)新產(chǎn)品的需求信息?市場營銷品質(zhì)管理還包括市場預(yù)測、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)（產(chǎn)品品種、規(guī)格及產(chǎn)量管理）的品質(zhì)管理等倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系10二、設(shè)計過程品質(zhì)管理（新產(chǎn)品開發(fā)）用戶索賠和意見中，有70%屬于設(shè)計問題1．制定品質(zhì)規(guī)劃，進行品質(zhì)設(shè)計2．嚴(yán)格設(shè)計審查3.試制、試驗與鑒定還包括：設(shè)計方案的經(jīng)濟性分析、失效模式及影響分析、產(chǎn)品品質(zhì)特性重要性分級、產(chǎn)品設(shè)計更改控制、產(chǎn)品安全性設(shè)計控制等。倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系11三、制造過程品質(zhì)管理（1）加強工藝管理。（2）抓好現(xiàn)場文明生產(chǎn)管理?！?S”：①整理（Seiri）②整頓（Seiton）③清掃（Seiso）④清潔（Seiketsu）⑤行為美（Shitsuke）倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系12（3）注重員工的崗位技能培訓(xùn)。（4）做好品質(zhì)檢驗工作（5）認(rèn)真進行品質(zhì)分析工作（6）進行工序品質(zhì)控制制造過程品質(zhì)管理的核心內(nèi)容“預(yù)防為主”①對重點工序建立管理點，進行重點控制②進行日常工序控制。倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系13四、輔助過程品質(zhì)管理1.物資供應(yīng)的品質(zhì)管理2.工具供應(yīng)的品質(zhì)管理3．設(shè)備的品質(zhì)管理五、用后處理品質(zhì)管理（1）銷毀處理（2）回收處理（3）重新利用六、工作品質(zhì)管理1．明確制定每個人的工作目標(biāo)和責(zé)任2．對員工進行經(jīng)常性的品質(zhì)教育和培訓(xùn)3．創(chuàng)建良好的企業(yè)品質(zhì)文化倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系14§2.3全面品質(zhì)管理的基礎(chǔ)性工作倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系15一、標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)管理走向科學(xué)化和現(xiàn)代化的重要基礎(chǔ)性工作泰勒亨利·福特（HelryFord）倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系161．技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)零部件標(biāo)準(zhǔn)工藝標(biāo)準(zhǔn)2．管理標(biāo)準(zhǔn)《ISO9000品質(zhì)管理和品質(zhì)保證系列標(biāo)準(zhǔn)》要點：領(lǐng)導(dǎo)要充分重視盡量采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進標(biāo)準(zhǔn)群眾路線要嚴(yán)格執(zhí)行倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系17二、計量工作計量，是指—個量與作為標(biāo)準(zhǔn)的量進行比較的過程包括測量、物理試驗、化學(xué)分析等企業(yè)計量工作的主要內(nèi)容包括：保證各種計量器具處于良好的技術(shù)狀態(tài)，示值準(zhǔn)確一致；做好計量器具的保管、領(lǐng)用、檢定、修理和報廢等管理工作，確保計量器具配備齊全，完好無損；積極采用現(xiàn)代化的計量技術(shù)、先進的計量方法，不斷提高計量的精度和速度。倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系18（1）建立計量組織機構(gòu)、配備計量人員（2）建立健全計量管理制度（3）正確合理地使用計量器具（4）定期進行計量器具的檢定入庫檢定入室檢定定期檢定返回檢定（5）對計量器具進行妥善保管、及時修理和報廢倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系19三、品質(zhì)信息管理信息品質(zhì)信息整個企業(yè)的管理活動就是信息流動的過程（1）建立品質(zhì)信息中心（2）做好品質(zhì)信息的收集、分類、整理、分析和存儲工作（3）提高品質(zhì)信息管理的現(xiàn)代化水平倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系20四、品質(zhì)責(zé)任制明確：“人人有專責(zé)、事事有人管、辦事有準(zhǔn)則、工作有考核”（1）明確品質(zhì)責(zé)任制的實質(zhì)，即責(zé)、權(quán)、利的關(guān)系（2）品質(zhì)責(zé)任制要職責(zé)明確、覆蓋全面、層次分明（3）從實際出發(fā)，做到具體化和數(shù)量化（4）應(yīng)有相應(yīng)的品質(zhì)考核和獎懲措施予以支持倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系21五、品質(zhì)教育工作圍繞品質(zhì)管理活動進行的教育和培訓(xùn)人力資源是最寶貴的品質(zhì)教育工作視為“第一道工序”內(nèi)容：品質(zhì)意識教育品質(zhì)管理知識教育要點：（1）領(lǐng)導(dǎo)要充分重視和支持。（2）內(nèi)容要有針對性，因人而異。（3）方法要多樣化，因材施教。（4）要注重提高培訓(xùn)教師和工作人員的素質(zhì)。倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系22六、品質(zhì)文化建設(shè)品質(zhì)意識、品質(zhì)精神、品質(zhì)行為、品質(zhì)價值觀和品質(zhì)形象等“軟件”企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)等“硬件”品質(zhì)文化已成為企業(yè)文化的核心三個基本層次：表層：清新、怡人的廠容、廠貌，明晰的廠標(biāo)，整潔的廠服等，是品質(zhì)文化的物資表現(xiàn)；幔層：完善的品質(zhì)組織機構(gòu)、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)；品質(zhì)法規(guī)、品質(zhì)體系等，是品質(zhì)文化的規(guī)范化表現(xiàn)；深層：品質(zhì)意識、品質(zhì)觀念、品質(zhì)精神等，是品質(zhì)文化的核心和精髓。倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系23增強企業(yè)員工的凝聚力增強激勵和約束的功能輻射功能注意幾個方面的工作：（1）重視企業(yè)最高決策人的作用。（2）不斷加強品質(zhì)意識。（3）創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。（4）實施品質(zhì)文化工程。倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系24§2.4全面品質(zhì)管理的工作方法一、PDCA循環(huán)1．PDCA循環(huán)的含義Plan（計劃），Do（執(zhí)行），Check（檢查），Action（總結(jié)、處理）不僅是一種品質(zhì)管理方法，也是一套科學(xué)的、合乎認(rèn)識論的通用辦事程序。戴明環(huán)四個階段、八個步驟倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系25倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系26（1）第一階段：P（計劃）階段。5W1H第一步，分析品質(zhì)現(xiàn)狀，找出存在的品質(zhì)問題。（“統(tǒng)計分析表”、“排列圖”、“直方圖”、“控制圖”等數(shù)理統(tǒng)計分析工具）第二步，分析產(chǎn)生品質(zhì)問題的各種原因和影響因素。（因果圖、排列圖等）第三步，找出影響品質(zhì)的主要原因。（排列圖、相關(guān)圖、因果圖等）第四步，針對影響品質(zhì)的主要原因，擬訂管理、技術(shù)和組織等方面的措施，提出品質(zhì)改進活動的計劃和預(yù)期要達到的效果。倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系27（2）第二階段：D（執(zhí)行）階段。PDCA循環(huán)的第五步（品質(zhì)管理新的七種工具）（3）第三階段：C（檢查）階段。PDCA循環(huán)的第六步（排列圖、直方圖和控制圖等）（4）第四階段；A（處理）階段。第七步，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并根據(jù)成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)對原有的制度和標(biāo)準(zhǔn)進行修正，以鞏固取得的成績，同時防止再度出現(xiàn)同樣的問題，第八步，將本次PDCA循環(huán)沒有解決的問題作為遺留問題轉(zhuǎn)入下一次PDCA循環(huán)，同時為下—次循環(huán)的計劃階段提供資料和依據(jù)。倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系282．PDCA循環(huán)的特點：（1）大環(huán)套小環(huán)、小環(huán)保大環(huán)，相互促進。（2）不斷轉(zhuǎn)動，逐步提高。（3）推動PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是A（總結(jié)、處理）階段。倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系29倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系30二、品質(zhì)目標(biāo)管理（一）目標(biāo)管理的基本概念ManagementByObjectives彼德·德魯克（Peter.F.Drucker），《管理的實踐》：“目標(biāo)管理和自我控制的理論”初期主要用于對主管人員的管理“管理中的管理”倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系31（二）目標(biāo)管理的特點（1）以人為中心，強調(diào)自我控制。“自我控制的管理”代替“壓制性的管理”（2）注重授權(quán)，促使權(quán)利下放。授權(quán)是實現(xiàn)目標(biāo)管理效果的關(guān)鍵（3）注重效果。（4）促進了管理的定量化和系統(tǒng)化。品質(zhì)目標(biāo)管理實質(zhì)上是對PDCA循環(huán)的系統(tǒng)化和定量化管理倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系32（三）目標(biāo)管理的內(nèi)容一個中心、四個環(huán)節(jié)、八項主要工作以企業(yè)的總經(jīng)營目標(biāo)為中心，統(tǒng)籌安排企業(yè)的全部活動對目標(biāo)實施的PDCA循環(huán)①企業(yè)品質(zhì)目標(biāo)的制定;②品質(zhì)目標(biāo)的展開；③措施的制定；④目標(biāo)的實施；⑤實施過程的控制和診斷；⑥目標(biāo)實施情況的考核與評價；⑦激勵措施的制定、實施及評價；⑧目標(biāo)管理的總結(jié)和提高。倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系33（四）品質(zhì)目標(biāo)管理的實施程序品質(zhì)目標(biāo)體系的建立、品質(zhì)目標(biāo)的實施和目標(biāo)成果的評價三個階段形成一個周而復(fù)始的循環(huán)1．品質(zhì)目標(biāo)的制定和展開（1）對目標(biāo)的要求：1）目標(biāo)應(yīng)有主次，不能面面俱到。2）目標(biāo)必須具體明確，具有可考核性。3）各項目標(biāo)要統(tǒng)籌安排，防止相互矛盾，企業(yè)中各個管理層次都應(yīng)該確立自己的目標(biāo)。4）目標(biāo)要有激勵作用。倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系34（2）企業(yè)品質(zhì)總目標(biāo)的制定。制定企業(yè)品質(zhì)總目標(biāo)的依據(jù)：1）企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境。2）企業(yè)的品質(zhì)方針和發(fā)展規(guī)劃。3）企業(yè)前一計劃期的遺留問題和品質(zhì)管理中的突出問題。圍繞企業(yè)的品質(zhì)方針定性與定量相結(jié)合具體化、數(shù)量化明確目標(biāo)實現(xiàn)的期限倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系35制定企業(yè)總目標(biāo)的過程決策層提出下期品質(zhì)方針；自上而下明確基本方針；綜合部門初定意向目標(biāo)；自上而下傳達意向目標(biāo)；綜合部門提出目標(biāo)草案；自下而上提出修改意見；綜合部門擬定目標(biāo)方案；評估論證目標(biāo)方案；選擇最佳目標(biāo)方案；決策層通過目標(biāo)方案；職代會審議目標(biāo)方案，決策層發(fā)布目標(biāo)方案。倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系36（3）企業(yè)品質(zhì)總目標(biāo)的展開。品質(zhì)目標(biāo)的展開過程，也是企業(yè)所有部門和個人參與全面品質(zhì)管理的一個重要過程。自上而下層層展開，自下而上層層保證。注意以下幾個方面：

1）各個分目標(biāo)的實現(xiàn)應(yīng)能保證企業(yè)總目標(biāo)的實現(xiàn)；

2）目標(biāo)展開不但要有指標(biāo)性內(nèi)容，還必須有工作性內(nèi)容，即要提出具體實現(xiàn)措施；

3）要注意各分目標(biāo)之間時間上的協(xié)調(diào)和平衡，要同步進行以免出現(xiàn)時差而影響實現(xiàn)企業(yè)總目標(biāo)的進程；

4）應(yīng)充分考慮完成各分目標(biāo)所需要的條件及限制因素；

5）所制定的措施應(yīng)是可控制的和可檢查的；

6）下級的目標(biāo)和措施應(yīng)得到上級的承認(rèn)；

7）具體措施中應(yīng)內(nèi)容明確，有責(zé)任人、監(jiān)督人、監(jiān)督辦法、進度計劃、完成日期等。倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系372．品質(zhì)目標(biāo)的實施作好實施的準(zhǔn)備工作注意目標(biāo)責(zé)任制度化注重自我控制充分運用PDCA循環(huán)以及其它品質(zhì)管理方法和技術(shù)，并與各種品質(zhì)活動的開展結(jié)合起來，如QC小組活動、合理化建議活動；產(chǎn)品品質(zhì)信得過活動、各種品質(zhì)競賽活動等3．品質(zhì)目標(biāo)的考核和成果評價（1）品質(zhì)目標(biāo)的考核。（2）品質(zhì)目標(biāo)的成果評價。倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系38實施品質(zhì)目標(biāo)管理時應(yīng)注意的問題（1）企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)要親自參加品質(zhì)目標(biāo)管理中的一些工作。（2）制定品質(zhì)目標(biāo)時，要充分考慮到市場和用戶的要求以及企業(yè)的實際狀況?！皹?biāo)桿瞄準(zhǔn)”的思想和方法。（3）制定實現(xiàn)目標(biāo)的措施時要盡量具體?！傲ā保憾▋?nèi)容、定標(biāo)準(zhǔn)、定負(fù)責(zé)人、定進度、定完成日期和定檢查考核方法。倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系39§2.5全面品質(zhì)管理的組織與實施一、企業(yè)引進和推行全面品質(zhì)管理的步驟和內(nèi)容1．做好推行全面品質(zhì)管理的準(zhǔn)備工作充分認(rèn)識到推行TQM對企業(yè)的重要性和必要性推行TQM的決心和信心品質(zhì)管理診斷：明確推行TQM的目的，以及通過推行TQM要解決的問題倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系402．制定推行計劃確定品質(zhì)方針和目標(biāo)；參照ISO9004建立企業(yè)的品質(zhì)管理體系；建立品質(zhì)管理組織機構(gòu)及各部門在推行TQM中所承擔(dān)的責(zé)任；制定品質(zhì)管理的教育培訓(xùn)計劃；重要品質(zhì)問題的確定與分析；品質(zhì)信息的收集與應(yīng)用；規(guī)章制度和工作程序的標(biāo)準(zhǔn)化；QC小組活動計劃等。倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系413.建立品質(zhì)管理機構(gòu)企業(yè)級的品質(zhì)管理機構(gòu)各車間、科室相應(yīng)的品質(zhì)管理機構(gòu)4．做好TQM的教育培訓(xùn)工作培訓(xùn)企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)中層干部和管理業(yè)務(wù)骨干全員培訓(xùn)倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系425．開展工序管理試點工作6．整頓品質(zhì)管理的基礎(chǔ)工作

7．落實品質(zhì)職能8．開展全企業(yè)、全過程的品質(zhì)管理9．建立品質(zhì)體系10．進行TQM診斷PDCA循環(huán)不斷螺旋上升的改善過程倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系43二、實施全面品質(zhì)管理的技術(shù)（一）QC小組活動1．QC小組的概念QC小組是團隊工作（Teamwork）方式的一種解決生產(chǎn)觀場在品質(zhì)、成本、效率、設(shè)備等方面存在的問題激發(fā)員工的潛能，調(diào)動員工的積極性，使他們有更大的工作滿足感和工作動力。倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系442．推行QC小組活動的程序（1）成立QC小組。5~7人同一部門或多部門組長應(yīng)該是核心人物（2）分析研究本崗位或現(xiàn)場存在的問題。（3）選定階段性活動課題。第一，要選擇周圍易見的課題第二，選擇小組成員共同關(guān)心的關(guān)鍵問題和薄弱環(huán)節(jié)第三，要“先易后難”倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系45（4）確定改善目標(biāo)。目標(biāo)管理的SMART原則：主題應(yīng)明確（Specific）；定員化（Measurable）；經(jīng)努力是可以實現(xiàn)的（Attainable）；關(guān)心和需要的（Relevant）；有時限的（TimeTable）。應(yīng)用5W2H法：What、Who、Where、When、HowToDo、HowMuch倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系46（5）制定實現(xiàn)目標(biāo)的工作計劃。（6）探討原因。因果分析圖、頭腦風(fēng)暴法、“五個為什么”等（7）改善措施的制定和實施。對策和措施要盡量少花錢或不花錢，而且要具體、明確、操作性強（8）效果評價?？刂茍D、直方圖、PDCA循環(huán)倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系47（9）效果維持。（10）成果總結(jié)和發(fā)表。部門主管及公司的肯定分享成果，增強小組的凝聚力和工作的積極性發(fā)表方式如下：①說明選定活動主題的理由；②改善目標(biāo)及成果；③說明得到的成果或成果不理想的理由；④說明小組活動的經(jīng)過；⑤發(fā)表時，最好能帶些趣味性。倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系483．推行QC小組活動應(yīng)注意的問題（1）企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)對QC小組活動要有正確的認(rèn)識。（2）要通過培訓(xùn)，使全體員工具備進行QC小組活動的技能。（3）要對QC小組活動給予充分的支持。（4）要把QC小組活動與企業(yè)的連續(xù)改進活動緊密結(jié)合起來。群眾參與品質(zhì)管理方面的做法還有：提案活動（即合理化建議活動）、品質(zhì)“信得過”班組活動、“三自一控”活動（由操作者自檢、自分、自作標(biāo)記和控制自檢正確率）等。倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系49（二）連續(xù)改進（ContinuousImprovement）1．連續(xù)改進的概念企業(yè)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程的改進是一個永無止境的、不斷取得微小進展的過程2．進行連續(xù)改進的工具和程序因果圖、直方圖、排列圖、散布圖和控制圖頭腦風(fēng)暴法倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系50PDCA循環(huán)既是連續(xù)改進活動的工具，也表明了連續(xù)改進的程序（1）計劃階段5W2H法（2）執(zhí)行階段（3）檢查階段（4）總結(jié)階段倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系51倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系52（三）標(biāo)桿瞄準(zhǔn)（Benchmarking）1．標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的概念Xerox（施樂）公司于1979年提出以最強勁的競爭對手或行業(yè)中的領(lǐng)先企業(yè)作為標(biāo)桿或基準(zhǔn)，通過資料收集、分析比較、跟蹤學(xué)習(xí)、模仿等一系列規(guī)范化程序，改進企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、業(yè)務(wù)流程等方面的績效，趕上并超過競爭對手，成為強中之強。全面品質(zhì)管理的重要內(nèi)容倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系532．進行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的程序（1）確定要進行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的領(lǐng)域。（2）選擇作為“標(biāo)桿”的企業(yè)。世界著名的領(lǐng)先企業(yè)不屬于同一行業(yè)的先進企業(yè)英國某一計算機公司以一服裝零售商作為標(biāo)桿，來改進它的促銷系統(tǒng)；Xerox公司研究了L.L.Bean公司的履行定單的方法，降低了10％的倉儲費。倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系54（3）選擇衡量指標(biāo)。作為標(biāo)桿的企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)方面好在哪里?從哪些方面來衡量?（4）了解情況，組成工作小組。（5）對獲得的數(shù)據(jù)資料進行分析。作為標(biāo)桿企業(yè)做得好嗎?如果好，比我們好多少?如果他們做得好，為什么?我們能從中學(xué)到什么?如何將學(xué)到的東西應(yīng)用到自己的企業(yè)中?（6）開發(fā)實施計劃。倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系553．應(yīng)用標(biāo)桿瞄準(zhǔn)時應(yīng)注意的問題（1）選擇作為標(biāo)桿的企業(yè)要慎重。（2）標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的結(jié)果要得到企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和接受。（3）企業(yè)在進行連續(xù)改進活動以及推行品質(zhì)目標(biāo)管理時，要注意運用標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的思想和方法尋求改進方案和制定品質(zhì)目標(biāo)，突破企業(yè)的現(xiàn)有業(yè)績水平，向世界領(lǐng)先企業(yè)看齊。倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系56（四）授權(quán)（Empowerment）TQM，QC小組活動、連續(xù)改進活動、提案活動等的要求工作任務(wù)轉(zhuǎn)移要求共享信息，共同決策大規(guī)?？蛻艋–ustomization）制造概念的出現(xiàn)和興起，企業(yè)意識到將用戶包括進企業(yè)信息循環(huán)反饋系統(tǒng)的重要性和必要性倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系57（五）尋求外援（Outsouring）EastKodak公司請IBM公司來完成它的計算機業(yè)務(wù)；Dell計算機公司甚至連一個制造工廠都沒有，通過外協(xié)制造，Dell的投資利潤率比IBM高得多。BMW公司將自己的力量集中在聞名世界的汽車發(fā)動機、傳動系統(tǒng)、緩沖裝置等的研究、開發(fā)和制造上．而將其它形成最終產(chǎn)品所需的零部件的生產(chǎn)交給其它企業(yè)來完成。倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系58原因：機器設(shè)備和員工所需要的費用越來越高小型的、專業(yè)化極強的企業(yè)不斷涌現(xiàn)能夠以高品質(zhì)、低成本完成自己的業(yè)務(wù)可以集中精力發(fā)展自己的優(yōu)勢注意的是，企業(yè)必須仔細(xì)選擇最好的合作伙伴。

倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系59三、實施全面品質(zhì)管理成敗的因素調(diào)查表明，只有三分之—的被調(diào)查者相信，通過全面品質(zhì)管理增強了企業(yè)的競爭實力1．領(lǐng)導(dǎo)的重視及參與程度在引起產(chǎn)品品質(zhì)的許多問題中，90％在于企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)。2．對全面品質(zhì)管理的認(rèn)識不是一個品質(zhì)改進方案，而是一種連續(xù)改進過程。倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系60討論題全面品質(zhì)管理與ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系613．對全面品質(zhì)管理的期望值過高4.對品質(zhì)成本的錯誤認(rèn)識5．業(yè)務(wù)流程重組與全面品質(zhì)管理的關(guān)系BusinessProcessReengineering，BPR倪霖重慶大學(xué)工業(yè)工程系62實例：一位在工作中積極性很高的員工，在自己的工作環(huán)境中發(fā)現(xiàn)一個反復(fù)出現(xiàn)的品質(zhì)問題，由于他對設(shè)備了如指掌，自然知道如何解決，于是他提出了工具改進方案。但這個方案的命運如何呢?經(jīng)過本車間主任、工具車間主任、決策部門領(lǐng)導(dǎo)，甚至研究開發(fā)部門，直到最終將對方案的意見反饋到提出者手中時，已經(jīng)過去