關(guān)于溝通與禮儀-沖突的處理技巧第一頁，共二十九頁，2022年，8月28日了解沖突產(chǎn)生的情緒因素和心理因素知識目標(biāo)掌握化解沖突的技巧。能力目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)第二頁，共二十九頁，2022年，8月28日沖突是人們對于重要問題的意見不一致而在各方之間形成摩擦的過程，即由于目標(biāo)和價值觀念的不同而產(chǎn)生對立或沖突的過程。個人或群體內(nèi)部，個人與個人之間，個人與群體之間，群體與群體之間互不相容的目標(biāo)、認(rèn)識或感情，并引起對立或不一致的相互作用的任何一個狀態(tài)。一、沖突的定義第三頁，共二十九頁，2022年，8月28日★沖突是普遍的現(xiàn)象。★沖突是雙方意見的對立或不一致，以及有一定程度的相互作用，它有各種各樣的表現(xiàn)形式：如暴力、破壞、無理取鬧、爭吵等等。第四頁，共二十九頁，2022年，8月28日情緒性沖突：主要是由于生氣、不信任、厭惡、害怕、懷恨和喜歡等造成感情和情緒互不相容；實質(zhì)性沖突：是由于在所追求的目標(biāo)、結(jié)果以及實現(xiàn)方式上存在著不同的意見而產(chǎn)生的。二、沖突的類型（一）按沖突的內(nèi)容分第五頁，共二十九頁，2022年，8月28日二、沖突的類型ABG1G2G3內(nèi)心沖突人際沖突小組內(nèi)沖突（二）按沖突的內(nèi)容分第六頁，共二十九頁，2022年，8月28日MP組織政府客戶供應(yīng)商社區(qū)媒體學(xué)校

組織與外界的沖突

部門間的沖突（二）按沖突的內(nèi)容分第七頁，共二十九頁，2022年，8月28日建設(shè)性沖突會給組織帶來創(chuàng)意、活力和發(fā)展；（三）按沖突的功能分破壞性沖突

干擾組織目標(biāo)順利實現(xiàn)第八頁，共二十九頁，2022年，8月28日心理游戲：生存選擇地球上發(fā)生了核戰(zhàn)爭，人類將要滅亡。但是科學(xué)家發(fā)明了核保護裝置，現(xiàn)在幸存下來有10個人，但是該裝置只能容下4個人?，F(xiàn)在有你來決定他們的未來。他們將服從你的安排。你覺得誰應(yīng)該活下來，誰將面對死亡？第九頁，共二十九頁，2022年，8月28日1、小學(xué)教師2、小學(xué)教師的懷孕妻子3、職業(yè)棒球運動員4、12歲的小女孩5、外國游客6、優(yōu)秀的警官7、年長的僧侶8、流行男歌手9、著名的小說家10、慢性病患者第十頁，共二十九頁，2022年，8月28日1.組織和個人對目標(biāo)的理解、看法不同，實現(xiàn)目標(biāo)的途徑、方法不同2.每個人性格、脾氣、習(xí)慣不同3.資源分配、利用上發(fā)生矛盾4.社會角色不同，任務(wù)、職責(zé)、利益、追求不同三、沖突的原因第十一頁，共二十九頁，2022年，8月28日5.信息渠道不暢，產(chǎn)生誤解6.不會協(xié)調(diào)組織和群眾關(guān)系7.缺乏情緒渲泄場所，情緒長久積壓8.分配不當(dāng)，不公平、不公正9.幫派意識，小團體狹隘利益第十二頁，共二十九頁，2022年，8月28日羚羊的啟示一位動物學(xué)家對生活在非洲大草原奧蘭治河兩岸的羚羊進行研究。他發(fā)現(xiàn)東岸羚羊群的繁殖能力比西岸的強，奔跑速度也不一樣，每分鐘要比西岸的快13米。對這些差別，這位動物學(xué)家曾百思不得其解，因為這些羚羊的生存環(huán)境和屬類都是一樣的。有一年，他在動物保護協(xié)會的協(xié)助下，在東西岸各捉了10只羚羊，把它們送到對岸。結(jié)果運到東岸的10只只剩下3只，其余7只全被狼吃掉了。這位動物學(xué)家明白了，東岸的羚羊之所以強健，是因為它們附近生活著一個狼群；西岸的羚羊之所以弱小，正是因為缺少了這么一群天敵。第十三頁，共二十九頁，2022年，8月28日從這則材料中，你獲得了什么啟示？你聯(lián)想到什么？集體交流第十四頁，共二十九頁，2022年，8月28日小結(jié)：沒有天敵的動物往往最先滅絕，有天敵的動物則會繁衍壯大。不同生命形式之間的“沖突”反而為它們帶來了好處。其實，對于人類而言也是如此——各種各樣的“沖突”是客觀存在，不可避免的；但沖突并非絕對有害，有些沖突反而具有建設(shè)性。更多時候沖突是好是壞，還要看我們?nèi)绾螒?yīng)對？我們要做的是，盡量積極處理沖突，發(fā)揮其建設(shè)性的功能。第十五頁，共二十九頁，2022年，8月28日鯰魚效應(yīng)

西班牙人愛吃沙丁魚，但沙丁魚非常嬌貴，極不適應(yīng)離開大海后的環(huán)境。當(dāng)漁民們把剛捕撈上來的沙丁魚放入魚槽運回碼頭后，用不了多久沙丁魚就會死去。而死掉的沙丁魚味道不好銷量也差，倘若抵港時沙丁魚還存活著，魚的賣價就要比死魚高出若干倍。為延長沙丁魚的活命期，漁民想方設(shè)法讓魚活著到達(dá)港口。后來漁民想出一個法子，將幾條沙丁魚的天敵鯰魚放在運輸容器里。因為鯰魚是食肉魚，放進魚槽后，鯰魚便會四處游動尋找小魚吃。為了躲避天敵的吞食，沙丁魚自然加速游動，從而保持了旺盛的生命力。如此一來，沙丁魚就一條條活蹦亂跳地回到漁港。這在經(jīng)濟學(xué)上被稱作“鯰魚效應(yīng)”。第十六頁，共二十九頁，2022年，8月28日１、你已經(jīng)多次“警告”同學(xué)們別再叫自己的綽號?？墒牵裉熘形鏏當(dāng)著全班同學(xué)的面又叫了你的綽號，其他同學(xué)哄堂大笑。２、走在路上，你不小心碰到了B，他張口就罵：“哪個不長眼的？”３、今天中午在食堂打飯，突然C擠到你的前面插隊，你相當(dāng)惱火，大聲訓(xùn)斥C不應(yīng)該插隊。但C不理你，還朝你白了白眼，仍插在前面。４、你與D同學(xué)是同班同學(xué)，又是好朋友。某天你聽到他（她）在說你的壞話。討論面臨下列情境，你會如何反應(yīng)?第十七頁，共二十九頁，2022年，8月28日某天你聽到Ｃ同學(xué)在說你的壞話。第十八頁，共二十九頁，2022年，8月28日小結(jié)：面對沖突，不同的人會采用不同的處理人際沖突的策略。一般來說，有以下五種處理人際沖突的策略：競爭、合作、遷就、妥協(xié)、回避。不同的處理人際沖突的策略也會帶來不同的結(jié)果。第十九頁，共二十九頁，2022年，8月28日競爭回避妥協(xié)遷就自信不自信自信程度不合作的合作的合作合作程度第二十頁，共二十九頁，2022年，8月28日1.回避(Avoiding)

該方式屬于不自信且不合作型，以遠(yuǎn)離沖突，對不同意見置之不理或保持中立。目的：讓沖突自行發(fā)展，或避免緊張或挫敗；優(yōu)點：有利于避免沖突的升級；缺點：對重要問題置之不理是不明智的；太多運用，會導(dǎo)致他人對你不太好的評價。第二十一頁，共二十九頁，2022年，8月28日2.對抗

(Competing)

該方式屬于自信且不合作型，它是人際沖突中的“贏—輸”處理模式。目的：實現(xiàn)自己的目標(biāo)，但不顧他人利益；優(yōu)點：有時能夠幫助達(dá)成個人目標(biāo)；缺點：會導(dǎo)致他人對你不太好的評價。第二十二頁，共二十九頁，2022年，8月28日3.妥協(xié)(Compromising)

該方式屬于基本合作和較自信型，它涉及談判和讓步，是一種折衷的方式。目的：不追求雙方的最佳滿意度，而是取得各方適中的、部分的滿足；優(yōu)點：能夠幫助組織在不同的沖突中作出決策；缺點：如果不能真正解決問題、還會導(dǎo)致問題再次出現(xiàn)。第二十三頁，共二十九頁，2022年，8月28日4.迎合(Accommodating)該方式屬于合作且不自信型，是對他人愿望的一種服從，是一種與他人長期合作的策略。目的：把對方的需求或考慮放在高于自己的位置，以維持和諧的人際關(guān)系；優(yōu)點：會贏得他人的好評；缺點：如果一味迎合，可能被視為軟弱和順從。第二十四頁，共二十九頁，2022年，8月28日255.合作(Collaborating)該方式屬于合作且自信型，是人際沖突中“雙贏”的沖突處理模式，是十分理想的沖突處理方式，但其應(yīng)用最為困難。目的：通過合作解決問題，實現(xiàn)雙贏；優(yōu)點：將沖突帶來的積極作用增加到最大，且采用這種方式的人被認(rèn)為是精干的，而且受到的評價也比較高。第二十五頁，共二十九頁，2022年，8月28日故事交流：三枚金幣一天，一個商人在路上撿到一個小包，里面裝著三枚金幣。正當(dāng)他為得到這筆意外之財而高興時，一位散步的人走過來，說這包是他掉在這里的，要求歸還。商人卻不以為然，聲稱：“誰撿到的，就是誰的?！眱扇硕紦?jù)理力爭，吵個沒完，但在不知不覺中兩人都自動調(diào)換了位置。金幣原來的主人說：“既然我已經(jīng)丟了，那就丟了吧?！鄙倘藙t回答：“我是偶然撿到的，這錢不屬于我。”這樣他們的意見仍然完全相反，就又爭吵起來。他們不知如何解決，于是到了法官那兒。法官仔細(xì)聽取了兩人的申訴，作出裁決：“既然你們都愿意把金幣讓給對方，那所有的金幣由官方?jīng)]收?！狈ü僮吡耍瑑扇藚s愣在那兒，后悔莫及。第二十六頁，共二十九頁，2