《居民用戶家用電器損壞處理辦法》講解及運(yùn)用1/7/20231《居民用戶家用電器損壞處理辦法》講解及運(yùn)用1/7/20231目錄適用范圍四個(gè)要點(diǎn):時(shí)間取證免賠維修不可修復(fù)賠付標(biāo)準(zhǔn)各類家電平均使用年限第三者責(zé)任賠付總結(jié)1/7/20232目錄適用范圍1/7/20232《居民用戶家用電器損壞處理辦法》講解及運(yùn)用營(yíng)銷人員最不愿處理的工作是什么？現(xiàn)場(chǎng)查勘驗(yàn)收？走業(yè)擴(kuò)流程？是處理95598工單！績(jī)效掛鉤解釋溝通費(fèi)時(shí)費(fèi)力而其中居民家用電器損壞的工單處理往往會(huì)覺得難以把握，所以今天通過《居民用戶家用電器損壞處理辦法》的講解進(jìn)行運(yùn)用處理。1/7/20233《居民用戶家用電器損壞處理辦法》講解及運(yùn)用營(yíng)銷人員最不愿處理適用范圍本辦法適用于由供電企業(yè)以２２０／３８０伏電壓供電的居民用戶，因發(fā)生電力運(yùn)行事故導(dǎo)致電能質(zhì)量劣化，引起居民用戶家用電器損壞時(shí)的索賠處理。電力運(yùn)行事故，是指在供電企業(yè)負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)的220/380伏供電線路或設(shè)備上因供電企業(yè)的責(zé)任發(fā)生的下列事件：1.發(fā)生相線與零線接錯(cuò)或三相相序接反；

2.發(fā)生零線斷線；

3.發(fā)生相線與零線互碰；

4.同桿架設(shè)或交叉跨越時(shí),供電企業(yè)的高電壓線路導(dǎo)線掉落到220/380伏線路上或供電企業(yè)高電壓線路對(duì)220/380伏線路放電。1/7/20234適用范圍本辦法適用于由供電企業(yè)以２２０／３８０伏電壓供電的時(shí)間要點(diǎn)由于上述原因出現(xiàn)若干戶家用電器同時(shí)損壞時(shí)，居民用戶應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)毓╇娖髽I(yè)投訴，并保持家用電器損壞原狀。供電企業(yè)在接到居民用戶家用電器損壞投訴后，應(yīng)在２４小時(shí)內(nèi)派員赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)。從家用電器損壞之日起七日內(nèi)，受害居民用戶未向供電企業(yè)投訴并提出索賠要求的，即視為受害者已自動(dòng)放棄索賠權(quán)。超過七日的，供電企業(yè)不再負(fù)責(zé)其賠償。

1/7/20235時(shí)間要點(diǎn)1/7/20235取證要點(diǎn)供電企業(yè)應(yīng)會(huì)同居委會(huì)（村委會(huì)）或其他有關(guān)部門（保險(xiǎn)公司？），共同對(duì)受害居民用戶損壞的家用電器名稱、型號(hào)、數(shù)量、使用年月、損壞現(xiàn)象等進(jìn)行登記和取證。登記筆錄材料應(yīng)由受害居民用戶簽字確認(rèn)，作為理賠處理的依據(jù)。

例：95598查詢有無報(bào)修，故障時(shí)間與客戶反映是否一致。1/7/20236取證要點(diǎn)供電企業(yè)應(yīng)會(huì)同居委會(huì)（村委會(huì)）或其他現(xiàn)場(chǎng)案例兩單元進(jìn)線零線共用，用戶私拆，人為斷線。1/7/20237現(xiàn)場(chǎng)案例兩單元進(jìn)線零線共用，用戶私拆，人為斷線。1/7/20免賠要點(diǎn)供電企業(yè)如能提供證明，居民用戶家用電器的損壞是不可抗力、第三人責(zé)任、受害者自身過錯(cuò)或產(chǎn)品質(zhì)量事故等原因引起，并經(jīng)縣級(jí)以上電力管理部門核實(shí)無誤，供電企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。例：有無搶修工單，是否多戶損壞，現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)電壓，儀表合格。從家用電器損壞之日起七日內(nèi)，受害居民用戶未向供電企業(yè)投訴并提出索賠要求的，即視為受害者已自動(dòng)放棄索賠權(quán)。例：出差，休假外出，有證明或采集系統(tǒng)電量查詢，人性化。1/7/20238免賠要點(diǎn)供電企業(yè)如能提供證明，居民用戶家用電器維修要點(diǎn)損壞的家用電器經(jīng)供電企業(yè)指定的或雙方認(rèn)可的檢修單位檢定（廠家保修），認(rèn)也可為可以修復(fù)的，供電企業(yè)承擔(dān)被損壞元件的修復(fù)責(zé)任。修復(fù)時(shí)應(yīng)盡可能以原型號(hào)、規(guī)格的新元件修復(fù)；無原型號(hào)規(guī)格的新元件可供修復(fù)時(shí)，可采用相同功能的新元件替代。

廠家停產(chǎn)無配件？折舊

1/7/20239維修要點(diǎn)損壞的家用電器經(jīng)供電企業(yè)指定的或雙方認(rèn)不可修復(fù)賠付標(biāo)準(zhǔn)對(duì)不可修復(fù)的家用電器，其購(gòu)買時(shí)間在六個(gè)月及以內(nèi)的，按原購(gòu)貨發(fā)票價(jià)，供電企業(yè)全額予以賠償；購(gòu)置時(shí)間在六個(gè)月以上的，按原購(gòu)貨發(fā)票價(jià)，并按本規(guī)定第十二條規(guī)定的使用壽命折舊后的余額予以賠償。使用年限已超過本規(guī)定第十二條規(guī)定仍在使用的，或者折舊后的差額低于原價(jià)１０％的，按原價(jià)的１０％予以賠償。使用時(shí)間以發(fā)貨票開具的日期為準(zhǔn)開始計(jì)算。對(duì)無法提供購(gòu)貨發(fā)票的，應(yīng)由受害居民用戶負(fù)責(zé)舉證，經(jīng)供電企業(yè)核查無誤后，以證明出具的購(gòu)置日期時(shí)的國(guó)家定價(jià)為準(zhǔn)，按前款規(guī)定清償。

例：延伸賠償，電器著火墻壁燒黑，衣服，床。墻內(nèi)線例子1/7/202310不可修復(fù)賠付標(biāo)準(zhǔn)對(duì)不可修復(fù)的家用電器，其購(gòu)買各類家電的平均使用年限

電子類：如電視機(jī)、音響、錄像機(jī)、充電器等，使用壽命為１０年；

電機(jī)類：如電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)、電風(fēng)扇、吸塵器等，使用壽命為１２年；

電阻電熱類：如電飯煲、電熱水器、電茶壺、電炒鍋等，使用壽命為５年；

電光源類：白熾燈、氣體放電燈、調(diào)光燈等，使用壽命為２年。新消法為準(zhǔn)1/7/202311各類家電的平均使用年限電子類：如電視機(jī)、音響、錄像機(jī)第三者責(zé)任第三人責(zé)任致使居民用戶家用電器損壞的，供電企業(yè)應(yīng)協(xié)助受害居民用戶向第三人索賠，并可比照本辦法進(jìn)行處理。如：建房，車輛刮斷或碰線

1/7/202312第三者責(zé)任第三人責(zé)任致使居民用戶家用電器損壞的總結(jié)外部：有理有據(jù) 溝通協(xié)調(diào)內(nèi)部：事故防范責(zé)任考核目的減少工單1/7/202313總結(jié)外部：1/7/202313謝謝大家!

請(qǐng)?zhí)釋氋F意見1/7/202314謝謝大家!

請(qǐng)?zhí)釋氋F意見1/7/202314《居民用戶家用電器損壞處理辦法》講解及運(yùn)用1/7/202315《居民用戶家用電器損壞處理辦法》講解及運(yùn)用1/7/20231目錄適用范圍四個(gè)要點(diǎn):時(shí)間取證免賠維修不可修復(fù)賠付標(biāo)準(zhǔn)各類家電平均使用年限第三者責(zé)任賠付總結(jié)1/7/202316目錄適用范圍1/7/20232《居民用戶家用電器損壞處理辦法》講解及運(yùn)用營(yíng)銷人員最不愿處理的工作是什么？現(xiàn)場(chǎng)查勘驗(yàn)收？走業(yè)擴(kuò)流程？是處理95598工單！績(jī)效掛鉤解釋溝通費(fèi)時(shí)費(fèi)力而其中居民家用電器損壞的工單處理往往會(huì)覺得難以把握，所以今天通過《居民用戶家用電器損壞處理辦法》的講解進(jìn)行運(yùn)用處理。1/7/202317《居民用戶家用電器損壞處理辦法》講解及運(yùn)用營(yíng)銷人員最不愿處理適用范圍本辦法適用于由供電企業(yè)以２２０／３８０伏電壓供電的居民用戶，因發(fā)生電力運(yùn)行事故導(dǎo)致電能質(zhì)量劣化，引起居民用戶家用電器損壞時(shí)的索賠處理。電力運(yùn)行事故，是指在供電企業(yè)負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)的220/380伏供電線路或設(shè)備上因供電企業(yè)的責(zé)任發(fā)生的下列事件：1.發(fā)生相線與零線接錯(cuò)或三相相序接反；

2.發(fā)生零線斷線；

3.發(fā)生相線與零線互碰；

4.同桿架設(shè)或交叉跨越時(shí),供電企業(yè)的高電壓線路導(dǎo)線掉落到220/380伏線路上或供電企業(yè)高電壓線路對(duì)220/380伏線路放電。1/7/202318適用范圍本辦法適用于由供電企業(yè)以２２０／３８０伏電壓供電的時(shí)間要點(diǎn)由于上述原因出現(xiàn)若干戶家用電器同時(shí)損壞時(shí)，居民用戶應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)毓╇娖髽I(yè)投訴，并保持家用電器損壞原狀。供電企業(yè)在接到居民用戶家用電器損壞投訴后，應(yīng)在２４小時(shí)內(nèi)派員赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)。從家用電器損壞之日起七日內(nèi)，受害居民用戶未向供電企業(yè)投訴并提出索賠要求的，即視為受害者已自動(dòng)放棄索賠權(quán)。超過七日的，供電企業(yè)不再負(fù)責(zé)其賠償。

1/7/202319時(shí)間要點(diǎn)1/7/20235取證要點(diǎn)供電企業(yè)應(yīng)會(huì)同居委會(huì)（村委會(huì)）或其他有關(guān)部門（保險(xiǎn)公司？），共同對(duì)受害居民用戶損壞的家用電器名稱、型號(hào)、數(shù)量、使用年月、損壞現(xiàn)象等進(jìn)行登記和取證。登記筆錄材料應(yīng)由受害居民用戶簽字確認(rèn)，作為理賠處理的依據(jù)。

例：95598查詢有無報(bào)修，故障時(shí)間與客戶反映是否一致。1/7/202320取證要點(diǎn)供電企業(yè)應(yīng)會(huì)同居委會(huì)（村委會(huì)）或其他現(xiàn)場(chǎng)案例兩單元進(jìn)線零線共用，用戶私拆，人為斷線。1/7/202321現(xiàn)場(chǎng)案例兩單元進(jìn)線零線共用，用戶私拆，人為斷線。1/7/20免賠要點(diǎn)供電企業(yè)如能提供證明，居民用戶家用電器的損壞是不可抗力、第三人責(zé)任、受害者自身過錯(cuò)或產(chǎn)品質(zhì)量事故等原因引起，并經(jīng)縣級(jí)以上電力管理部門核實(shí)無誤，供電企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。例：有無搶修工單，是否多戶損壞，現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)電壓，儀表合格。從家用電器損壞之日起七日內(nèi)，受害居民用戶未向供電企業(yè)投訴并提出索賠要求的，即視為受害者已自動(dòng)放棄索賠權(quán)。例：出差，休假外出，有證明或采集系統(tǒng)電量查詢，人性化。1/7/202322免賠要點(diǎn)供電企業(yè)如能提供證明，居民用戶家用電器維修要點(diǎn)損壞的家用電器經(jīng)供電企業(yè)指定的或雙方認(rèn)可的檢修單位檢定（廠家保修），認(rèn)也可為可以修復(fù)的，供電企業(yè)承擔(dān)被損壞元件的修復(fù)責(zé)任。修復(fù)時(shí)應(yīng)盡可能以原型號(hào)、規(guī)格的新元件修復(fù)；無原型號(hào)規(guī)格的新元件可供修復(fù)時(shí)，可采用相同功能的新元件替代。

廠家停產(chǎn)無配件？折舊

1/7/202323維修要點(diǎn)損壞的家用電器經(jīng)供電企業(yè)指定的或雙方認(rèn)不可修復(fù)賠付標(biāo)準(zhǔn)對(duì)不可修復(fù)的家用電器，其購(gòu)買時(shí)間在六個(gè)月及以內(nèi)的，按原購(gòu)貨發(fā)票價(jià)，供電企業(yè)全額予以賠償；購(gòu)置時(shí)間在六個(gè)月以上的，按原購(gòu)貨發(fā)票價(jià)，并按本規(guī)定第十二條規(guī)定的使用壽命折舊后的余額予以賠償。使用年限已超過本規(guī)定第十二條規(guī)定仍在使用的，或者折舊后的差額低于原價(jià)１０％的，按原價(jià)的１０％予以賠償。使用時(shí)間以發(fā)貨票開具的日期為準(zhǔn)開始計(jì)算。對(duì)無法提供購(gòu)貨發(fā)票的，應(yīng)由受害居民用戶負(fù)責(zé)舉證，經(jīng)供電企業(yè)核查無誤后，以證明出具的購(gòu)置日期時(shí)的國(guó)家定價(jià)為準(zhǔn)，按前款規(guī)定清償。

例：延伸賠償，電器著火墻壁燒黑，衣服，床。墻內(nèi)線例子1/7/202324不可修復(fù)賠付標(biāo)準(zhǔn)對(duì)不可修復(fù)的家用電器，其購(gòu)買各類家電的平均使用年限

電子類：如電視機(jī)、音響、錄像機(jī)、充電器等，使用壽命為１０年；

電機(jī)類：如電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)、電風(fēng)扇、吸塵器等，使用壽命為１２年；

電阻電熱類：如電飯煲、電熱水器、電茶壺、電炒鍋等，使用壽命為５年；

電光源類：白熾燈、氣體放電燈、調(diào)光燈等，使用壽命為２年。新消法為準(zhǔn)1/7/202325各類家電的平均使用年限電子類：如電視機(jī)、音響、錄像機(jī)第三者責(zé)任第三人責(zé)任