金礦就在您的腳下

——基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的精確智能營銷華院分析公司簡介提供面向市場營銷、風(fēng)險管理和決策支持的數(shù)據(jù)分析應(yīng)用咨詢和軟件解決方案專著于電信和金融行業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘解決方案為客戶提供以下建模解決方案客戶行為細分模型客戶離網(wǎng)預(yù)警模型客戶綜合價值評估模型交叉銷售模型客戶信用評估模型欺詐行為預(yù)警模型…….華院分析為客戶提供數(shù)據(jù)挖掘整體解決方案模型構(gòu)建軟件開發(fā)應(yīng)用咨詢?nèi)A院分析團隊介紹在中國移動集團內(nèi)部的主要工作介紹參與規(guī)范編寫的唯一DM公司為各省運營商提供DM培訓(xùn)1/3試點工作與最多客戶經(jīng)驗參與中移動數(shù)據(jù)挖掘規(guī)劃議題移動通信行業(yè)營銷熱點話題回顧規(guī)模型發(fā)展向規(guī)模效益型發(fā)展轉(zhuǎn)變運營商深陷“價格漩渦”虛增放號增大銷售成本用戶離網(wǎng)嚴重營銷收入與利潤攻守平衡成為移動營銷轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵新業(yè)務(wù)推廣仍需努力客戶服務(wù)與客戶期望有差距數(shù)據(jù)挖掘模型與案例選講數(shù)據(jù)挖掘項目工作方法移動通信市場競爭迫使移動由規(guī)模型發(fā)展向規(guī)模效益型發(fā)展轉(zhuǎn)型聯(lián)通份額持續(xù)攀升小靈通來勢洶洶存量市場爭奪凸顯MOU潛力有限MOU價格戰(zhàn)與渠道的唯利是圖導(dǎo)致移動公司深陷“價格漩渦”

渠道終端影響力提高誘發(fā)新一輪價格戰(zhàn)提高市場費用，頻繁促銷平均ARPU值下降通過“價格戰(zhàn)”競爭奪取市場份額競爭對手的發(fā)展導(dǎo)致競爭升級用戶價格敏感度提高，部分用戶群在利益趨勢下頻繁轉(zhuǎn)網(wǎng)“不斷降低的新用戶質(zhì)量

降價應(yīng)對動蕩的用戶群基礎(chǔ)盈利能力降低渠道利用運營商之間的競爭提出新要求渠道成本上升渠道因利益驅(qū)使引起用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)更低的毛利進一步動蕩的用戶群更低的ARPU公司價值貶值...陷入僵局超越競爭，擺脫“價格旋渦”虛增放號與不穩(wěn)定的用戶群體進一步增大了銷售成本某分公司2002年1-9月活動用戶數(shù)變化情況累計放號與凈增用戶對比123456789金卡神州行全球通聯(lián)通G網(wǎng)聯(lián)通有效放號率9.6%有效放號率21.7%累計放號凈增用戶累計放號移動凈增用戶客戶離網(wǎng)正正嚴重影響響著中移動動的收入與與利潤ARPU群群>600300-600200-300<200平均ARPU（人民幣元元）958415244112客戶數(shù)（萬）47136141447離網(wǎng)率（1）18%19%19%26%23%估計離網(wǎng)對收入的影影響（人民幣億億元）7.823.0估計離網(wǎng)對對稅前利潤的影響響（人民幣億億元）0.79.6億億平均：ARPU平均ARPU指標(biāo)100%93%59%客戶保留成成本：新客戶獲取取成本15：攻守之間的的平衡成為為移動營銷銷轉(zhuǎn)型的關(guān)關(guān)鍵新業(yè)務(wù)種類類繁多，仍仍需努力推推廣某省新業(yè)務(wù)務(wù)普及率抽抽樣調(diào)查新業(yè)務(wù)收入入及其占業(yè)業(yè)務(wù)收入的的比重中國移動新新業(yè)務(wù)種類類繁多新業(yè)務(wù)比重重與國際運運營商比較較客戶服務(wù)與與客戶期望望有差距，，深層次理理解用戶需需求成為關(guān)關(guān)鍵項目送鮮花和月餅贈訂報紙組織節(jié)日旅游發(fā)展俱樂部客戶大客戶年會白金客戶音樂會贈送年歷和筆記本獲得服務(wù)的人數(shù)100,00024,04528032,73010030023,000占總優(yōu)惠成本比例(%)47%46%2%2%1%1%1%如果通訊優(yōu)優(yōu)惠和非通通訊優(yōu)惠只只可以二選選其一...客戶百分比比全球通話費600RMB以上全球通話費200RMB以下全球通話費201-600RMB神州行話費200RMB以上346766439224通訊優(yōu)惠非通訊優(yōu)惠惠全球最佳管管理實踐提提示：現(xiàn)階階段是數(shù)據(jù)據(jù)挖掘應(yīng)用用的關(guān)鍵時時期企業(yè)客戶個人客戶個人客戶企業(yè)客戶客戶滿滿足大眾眾市場的基基本需求簡單的產(chǎn)品品/服務(wù)無差別化的的服務(wù)完全分離的的組織各自自擁有計費費功能自有的IT系統(tǒng)各自的管理理機構(gòu)渠道體系分分離營銷客服計費管理IT營銷客服計費管理IT接入提供差別化化的服務(wù)不同的定價價模型不同的信用用政策交叉銷售新新業(yè)務(wù)流失用戶預(yù)預(yù)警開始注重企企業(yè)用戶相同的計費費與客服系系統(tǒng)相同的IT系統(tǒng)營銷客服IT/管理基礎(chǔ)設(shè)施計費企業(yè)客戶營營銷個人客戶營營銷客服IT/管理理基礎(chǔ)設(shè)施計費123起步階段(第一/第第二代移動動通訊)成長/差別別化階段(第二代移移動通訊)新游戲規(guī)則則階段(第三代移移動通訊)基于數(shù)據(jù)挖挖掘技術(shù)中國移動集集團結(jié)合國國內(nèi)外實際際情況提出出數(shù)據(jù)挖掘掘營銷應(yīng)用用規(guī)劃客戶行為細細分模型客戶流失傾傾向預(yù)警模型價格敏感度度模型客戶信用評評分模型交叉銷售模模型營銷效果預(yù)預(yù)測模型客戶價值評估模型議題移動通信行行業(yè)營銷熱熱點話題回回顧數(shù)據(jù)挖掘模模型與案例例選講客戶行為細細分模型及及案例選講講客戶離網(wǎng)預(yù)預(yù)警模型及及案例選講講客戶交叉銷銷售模型與與案例簡介介客戶信用評評分模型與與案例簡介介客戶綜合價價值模型與與案例簡介介數(shù)據(jù)挖掘項項目工作方方法三類用戶細細分方法介介紹易于辯認易于集中媒介介溝通渠道易于組織分銷銷以地理位置,人口特征為基準(zhǔn)的細分市場以需求為基準(zhǔn)的細分市場以心理性向/生活方式為基準(zhǔn)的細分市場描述性的因素素,不足以以預(yù)測其未來來購買行為知道品牌X牙牙膏主要俏于于南方,購購買者是教育育程度高的女女性是驅(qū)動因素(好處是什么么?)在市場日趨成成熟復(fù)雜和多多樣化的形勢勢下更顯重要要可以幫助營銷銷活動的方方方面面建立策策略,贏得得目標(biāo)人群如果不結(jié)合其其他信息就用用處不大知道品牌X牙牙膏使用者在在尋找具有防防止牙齲有效效手段的產(chǎn)品品優(yōu)惠是驅(qū)動因素(為什么有這這種要求)為消費者人格格背景提供更更完整的信息息為廣告渠道策策劃提供思路路對產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)的具體方向向往往不能給給出明確的方方向知道品牌X的的消費者非常常關(guān)心自已和和家人的健康康,具有責(zé)責(zé)任心強的品品質(zhì)好處問題舉例對行為的預(yù)測測性提高為什么要建立立客戶行為細細分模型0200500低端中端高端ARPU值相相似的客戶需需求特點卻差差別很大客戶細分之謎根據(jù)ARPU值進行客戶戶細分的方法法基于數(shù)據(jù)挖掘掘技術(shù)的以需需求為基準(zhǔn)的的細分客戶行為－價值細分模型型海量客戶行為數(shù)據(jù)/特征數(shù)據(jù)組內(nèi)行為特點點相似組間行行為差異較大大的客戶分組組客戶行為細分分模型通過上百個變量描述客戶性別年齡建檔時間證件號碼繳款方式信息費應(yīng)收金額優(yōu)惠金額滯納金應(yīng)收SMS次數(shù)國際呼叫呼入/呼出比比例短消息話單類類型信息長度贈送費用呼轉(zhuǎn)類型漫游話費通話時長贈送分鐘數(shù)費用類型動態(tài)漫游號IMSI號碼碼月均基本通話話月均國內(nèi)長途途工作日呼叫次次數(shù)工作日呼叫時時間WAP呼叫時時間繁忙時段呼叫叫次數(shù)非繁忙時段呼呼叫次數(shù)SMS次數(shù)WAP次數(shù)IP呼叫次數(shù)數(shù)語音呼叫次數(shù)數(shù)非語音呼叫次次數(shù)月均國際長途途非IP呼叫時時間自動生成影響客戶分組組的主要因子子因子分析性別年齡繳款方式SMS次數(shù)國際呼叫其它…優(yōu)惠金額短消息話單類型贈送費用費用類型漫游次數(shù)應(yīng)收金額IDD次數(shù)月均國內(nèi)長途月均基本通話非語音呼叫次數(shù)SMS次數(shù)WAP次數(shù)月均國際長途語音呼叫次數(shù)費用類型客戶根據(jù)自身身所具有的特特征自動聚為一些行為特點相似似的群體低高高高12845376因素二（國內(nèi)內(nèi)呼叫次數(shù)））因素三（IP呼叫次數(shù)））因素一（繁忙忙時段呼叫次次數(shù)）示例16個組中呈呈現(xiàn)出差別明明顯的優(yōu)勢、、弱勢特征組號優(yōu)勢特征弱勢特征描述性名稱#1語音每次呼叫時間、香港（澳門）呼叫、非繁忙時段呼叫繁忙時呼叫、IP呼叫、短信、轉(zhuǎn)移業(yè)余活躍組#2繁忙時段月均呼叫次數(shù)、漫游地區(qū)呼叫、香港呼叫次數(shù)轉(zhuǎn)移呼叫、短信、轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)繁忙組#4IP呼叫、轉(zhuǎn)移呼叫貴中求惠組#6IP呼叫短信、轉(zhuǎn)移IP手機組#9IP呼叫、短信非繁忙時段呼叫新生潛力組#12非繁忙時段呼叫漫游地區(qū)呼叫、轉(zhuǎn)移、短信夜間積極組#14繁忙時段月均呼叫次數(shù)漫游呼叫、非繁忙呼叫、轉(zhuǎn)移本地繁忙組#16繁忙時段月均呼叫次數(shù)、轉(zhuǎn)移呼叫、香港（澳門）呼叫IP呼叫繁忙大客戶組#8短信轉(zhuǎn)移呼叫、IP短信專家組#11轉(zhuǎn)移呼叫繁忙時段月均呼叫次數(shù)、短信熱衷轉(zhuǎn)移組#15漫游地區(qū)呼叫短信、繁忙呼叫次數(shù)頻繁出差組#3語音每次呼叫時間繁忙時段次數(shù)、短信情深語長組#5繁忙時段次數(shù)、每次呼叫時間、短信消極等待組#7呼入/呼出比短信等待接聽組#10繁忙時段次數(shù)、呼入/呼出比、每次呼叫時間休眠組#13繁忙時段月均呼叫次數(shù)寂寞無聲組各類客戶人數(shù)數(shù)及收入貢獻獻一覽人數(shù)百分比收入貢獻百分比59.61%56.41%15.08%28.51%14.89%25.91%客戶群優(yōu)質(zhì)普通弱勢組別#1、#2、#4、#6、#9、#12、#14、#16#8、#11、#15#3、#5、#7、#10、#13人數(shù)103,66454,816205,071收入貢獻RMB29,659,162.05RMB7,204,282.92RMB12,897,830.1優(yōu)質(zhì)普通弱勢某移動公司全全球通（后付付費）客戶的的17個客戶戶分組客戶群組號人數(shù)（萬人）人數(shù)百分比組內(nèi)月人均話費（元）組名優(yōu)質(zhì)組#91.51.5%970國際呼叫組#41.71.8%865業(yè)務(wù)繁忙組#21.51.6%758呼叫香港組#141.01.0%729國內(nèi)長途組#151.41.4%640呼叫臺灣組#1611.611.8%420本地繁忙組#111.21.2%407轉(zhuǎn)移移動組普通組#102.82.9%351熱衷IP組#124.64.7%347商務(wù)潛力組#132.12.1%331全面發(fā)展組#51.91.9%321呼轉(zhuǎn)電信組#72.02.0%286短信熱衷組#171.61.6%241轉(zhuǎn)移聯(lián)通組弱勢組#86.76.9%221IP長聊組#64.34.3%205短信潛力組#114.114.4%171情深語長組#338.439%100節(jié)約通話組注意：每個客戶分組的組名代表本組客戶與其他客戶分組的客戶相比較所具有的顯著特點，而不是指本組客戶只有此特點對細分客戶組組進行特征描描述本組特征描述本組客戶共15441人，占客戶總數(shù)的1.6%，組內(nèi)每月人均話費759元。與其他客戶相比，本組客戶的顯著特征體現(xiàn)在呼叫香港的通話行為較多（因素7）。香港月均每次呼叫時間達1.8分鐘，月均呼叫次數(shù)8.7次，而全體客戶平均香港月均每次呼叫時間1.6分鐘，月均呼叫次數(shù)只有0.2次。由此，本組客戶的香港月均呼叫費用（53.7元）比全體客戶平均呼叫費用（1.3元）高出40多倍，香港呼叫需求相當(dāng)大。第二組：呼叫香港組優(yōu)質(zhì)組人數(shù)：15,441月人均話費：759元與全體客戶話費均值之比：3.0人數(shù)百分比：1.6%女性比例：38.2%平均在網(wǎng)時間：43.2月針對性的業(yè)務(wù)務(wù)推廣與客戶戶服務(wù)建議本組市場建議議業(yè)務(wù)推廣建議議彩信業(yè)務(wù)———統(tǒng)計分析發(fā)發(fā)現(xiàn)本組客戶戶彩信使用人人數(shù)比例明顯顯大于其他16個客戶分分組GPRS業(yè)務(wù)務(wù)——估計本本組客戶中有有相當(dāng)部分人人群是商務(wù)人人士客戶服務(wù)建議議免費贈送香港港天氣預(yù)報與航空公司里里程積點互換換空港VIP休休息室研究整個客戶戶結(jié)構(gòu)的動態(tài)態(tài)變化情況優(yōu)質(zhì)組、普通通組、弱勢組組人數(shù)百分比比變化趨勢優(yōu)勢普通弱勢示例研究各分組客客戶人數(shù)的變變化，指導(dǎo)營營銷策略制定定

業(yè)余活躍組業(yè)務(wù)繁忙組情深語長組貴中求惠組消極等待組IP手機組等待接聽組短信專家組新生潛力組休眠組熱衷轉(zhuǎn)移組夜間積極組寂寞無聲組本地繁忙組頻繁出差組繁忙大客戶組可能流失或轉(zhuǎn)換品牌可能受季節(jié)影響可能流失或轉(zhuǎn)換品牌該組的流失需要密切注意客戶群體變動動分析優(yōu)質(zhì)組客戶群群體流入、流流出分析單位：個占5－7月份份優(yōu)勢組人數(shù)10.53%占5－7月份份優(yōu)勢組人數(shù)31.46%占8－10月月份優(yōu)勢組人數(shù)9.47%占8－10月月份優(yōu)勢組人數(shù)21.40%新增及流失之和占5－7月份份優(yōu)勢組人數(shù)51.30%仍然留在優(yōu)勢組示例研究各分組客客戶ARPU的變化，指指導(dǎo)營銷策略略制定月均話費貢獻獻ARPU差異異只有長途電話組用戶月均話費貢獻升高結(jié)合客戶行為為分組觀察客客戶對長途資資費的敏感度度某移動全球通通客戶（后付付費）IP呼呼叫比例各組組分布注釋：IP呼呼叫比例=本本組客戶月均均IP呼叫次次數(shù)/本組客客戶月均包含含IP通話的的長途通話總總次數(shù)從17個組比比較來看，第第10組熱衷衷IP組是對對長途通話資資費最敏感的的客戶群體（（經(jīng)濟型），，而第4組業(yè)業(yè)務(wù)繁忙組則則是對長途通通話資費最不不敏感的客戶戶群體（效率率型）。171758100865321205286221970351407347331729640420241本組客戶對價格極不敏感感本組客戶有較強IP使用習(xí)慣本組客戶長途途通話需求大大，對價格有有一定敏感性性分組大類的客客戶管理與營營銷策略（平均人數(shù)：：21865）差異化手段鞏鞏固發(fā)展這些客戶都是是有潛力，但但對話費有一一定敏感性的的客戶ARPU高于于均值，各類類人群習(xí)慣差差異較大研究只有應(yīng)用于營銷實實踐才會產(chǎn)生真正正的價值指導(dǎo)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)推廣協(xié)助快速培養(yǎng)養(yǎng)新品牌轉(zhuǎn)變1860為主動營銷銷窗口如GPRS業(yè)業(yè)務(wù)如動感地帶1860營銷銷記錄客戶反饋饋衡量活動效果果設(shè)計市場活動動方案應(yīng)用示例：GPRS業(yè)務(wù)推廣確定最可能對對GPRS感興趣的客戶戶初步選定第4組業(yè)務(wù)繁忙忙組、第14組國內(nèi)長途途組、第12組商務(wù)潛力力組根據(jù)每組客戶戶的具體情況況及活動預(yù)算算，設(shè)定對處處于本組內(nèi)哪哪一話費段的的客戶進行活活動產(chǎn)生具體的客客戶列表及每每個客戶的月月人均話費、、組別、客戶戶帳單郵寄地地址業(yè)務(wù)介紹方案案開通業(yè)務(wù)熱線線電話或業(yè)務(wù)務(wù)登記反饋表表格網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理理網(wǎng)址各類業(yè)務(wù)受理理渠道客戶反反饋記錄哪些客戶購買買？哪些客戶戶查詢業(yè)務(wù)？？購買和查詢詢的時間？哪哪些客戶沒有有反應(yīng)？客戶細分模型型為新業(yè)務(wù)推廣助力售點“一對一”營銷溝通吸引眼球的“大眾”營銷有吸引力的“產(chǎn)品”設(shè)計產(chǎn)生興趣了解“產(chǎn)品”形成習(xí)慣學(xué)習(xí)“應(yīng)用”購買使用新業(yè)務(wù)推廣關(guān)鍵環(huán)節(jié)消費者購買新新業(yè)務(wù)的行為為模式新業(yè)務(wù)最廣最最佳實踐各省級移動運運營商普遍做做的工作各省級移動運運營商相對薄薄弱的工作環(huán)環(huán)節(jié)迅速有效的推廣利用已有研究究成果拓展1860營銷新渠道道客戶細分模型客戶價值指數(shù)數(shù)客戶通話行為為特點業(yè)務(wù)推薦指數(shù)數(shù)……主動營銷研究成果還可可以應(yīng)用于以以下方面識別新的營銷銷機會指導(dǎo)差異化套套餐設(shè)計指導(dǎo)差異化客客戶服務(wù)指導(dǎo)增值業(yè)務(wù)務(wù)推廣指導(dǎo)促銷活動動目標(biāo)選擇指導(dǎo)?！案摺薄庇媱澲笇?dǎo)“忠誠””計劃指導(dǎo)集團客戶戶開發(fā)……客戶行為細分分模型在指導(dǎo)營銷應(yīng)用用方面具有顯著著特點可以獲得每個個客戶分組中中所有客戶或或部分客戶的的名單可以靈活的對對形成的各客客戶分組進行行宏觀觀察和和微觀細分可以借助計算算機程序動態(tài)態(tài)觀測客戶行行為的變化及及其所屬客戶戶細分群體的的變化可以靈活的基基于各種不同同的營銷目標(biāo)標(biāo)或客戶服務(wù)務(wù)目標(biāo)進行應(yīng)應(yīng)用用戶離網(wǎng)預(yù)警警模型工作原原理簡介基于離網(wǎng)預(yù)警警模型的用戶挽留用戶數(shù)據(jù)話單數(shù)據(jù)帳單數(shù)據(jù)套餐與產(chǎn)品數(shù)數(shù)據(jù)用戶信息數(shù)據(jù)據(jù)流失預(yù)測模型型未來1－2個個月用戶具有高離網(wǎng)概概率的用戶名單用戶流失預(yù)測測模型變量與與參數(shù)示例部分規(guī)則移動用戶高危用戶流失可能低滿足該規(guī)則滿足該規(guī)則如果

在網(wǎng)網(wǎng)時間<115天，并且且第三個月無本地通話如果曾使用用套餐總數(shù)大大于2種，且且第二個月IP呼叫時間間小于68分分鐘，且第三三個月呼入次次數(shù)少于63次…………………………………用戶離網(wǎng)預(yù)警警模型產(chǎn)生需需要挽留的客客戶名單電話號碼ARPU所在地區(qū)所屬分組流失傾向評分行動優(yōu)先級評/p>

流失傾向評分分說明該客戶戶流失可能的的大小營銷人員可迅迅速確定客戶戶的開戶地區(qū)區(qū)，以便采取取行動營銷人員可以以更準(zhǔn)確地抓抓住具有潛在在流失傾向的的客戶營銷人員可以以根據(jù)ARPU確定客戶戶挽留活動的的目標(biāo)群體了解潛在流失失客戶的行為為特點，開展展針對性的客客戶挽留綜合客戶流失失傾向與ARPU，給出出建議行動優(yōu)優(yōu)先級供參考考伊犁分公司離離網(wǎng)挽留活動動效果分析伊犁分公司是是最早完成流流失預(yù)測模型型建模的公司司，也在2003年年初初最早開始客客戶關(guān)懷和挽挽留活動。經(jīng)經(jīng)過半年左右右的離網(wǎng)挽留留工作實踐，，伊犁分公司司的客戶保持持工作取得了了比較顯著的的成績。節(jié)選自某移動動內(nèi)部報告伊犁分公司離離網(wǎng)挽留活動動效果分析相比于其他較較晚開始或還還沒有開始的的地區(qū)，流失失率明顯偏低低，可是通話話用戶的增長長率卻名列前前茅。這使我我們認識到，，離網(wǎng)挽留工工作不僅僅是是留住了要離離開的客戶，，還推動了更更多的客戶使使用我們的業(yè)業(yè)務(wù)。節(jié)選自某移動動內(nèi)部報告彩信手機銀行全球呼IPGPRS語音信箱移動秘書產(chǎn)品之間的正正關(guān)聯(lián)與負關(guān)關(guān)聯(lián)交叉銷售模型型IP彩信GPRS手機銀行全球呼語音信箱移動秘書用戶－產(chǎn)品關(guān)關(guān)聯(lián)何謂交叉銷售售交叉銷售升級銷售市場拓展市場滲透新產(chǎn)品老產(chǎn)品老客戶新客戶向老客戶銷售其尚未使用的產(chǎn)品向老客戶促銷其正在使用的產(chǎn)品以促使更多消費將老產(chǎn)品銷售給新的客戶將新產(chǎn)品銷售給新客戶交叉銷售研究究要點交叉銷售通過過研究客戶的的產(chǎn)品使用情情況、消費行行為特點，發(fā)發(fā)現(xiàn)老客戶的的潛在需求交叉銷售通過過產(chǎn)品之間的的關(guān)聯(lián)，尋找找實現(xiàn)產(chǎn)品捆捆綁銷售的機機會交叉銷售為新新產(chǎn)品尋找已已有用戶中的的目標(biāo)群體產(chǎn)品業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)聯(lián)關(guān)系圖說明明根據(jù)產(chǎn)品業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)聯(lián)性評分分表，形成某某一產(chǎn)品與其其他產(chǎn)品關(guān)聯(lián)聯(lián)關(guān)系圖，以以形象說明本本產(chǎn)品與其他他產(chǎn)品之間的的關(guān)聯(lián)關(guān)系（（正相關(guān)或是是負相關(guān)）及及其關(guān)聯(lián)性強強弱。正向關(guān)聯(lián)負向關(guān)聯(lián)客戶取消產(chǎn)品品時作為替補補品考慮產(chǎn)品捆綁綁銷售相關(guān)性弱替代性弱相關(guān)性強替代性強移動對對碰與與其他產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)聯(lián)關(guān)系移動對對碰與與語音信箱、、移動夢網(wǎng)、、隨E行、數(shù)數(shù)據(jù)通信、呼呼轉(zhuǎn)小叮鐺、、彩信、百寶寶箱、20元元/0元GPRS套餐都都有正向關(guān)聯(lián)聯(lián)關(guān)系。移動對對碰———客戶分組組交叉銷售機機會IP長聊組IP長途組節(jié)約通話組短信潛力組長話短說組本地小康組短信專家組長途電話組夜間積極組長話長說組等待接聽組本地繁忙組情深語長組熱衷轉(zhuǎn)移組差旅人士組(次)移動對對碰———分組普及及率分析＃7短信專家家組、＃4短短信潛力組用用戶對移動對對對碰的興趣趣相當(dāng)較濃，，可作為大規(guī)規(guī)模推廣移動動對對碰的突突破口。＃9夜間積極組組、＃15差差旅人士組、、＃8組長途途電話組根據(jù)據(jù)用戶行為分分析，也應(yīng)用用有較大的交交叉銷售機會會。某移動全球通通GPRS定定向銷售回應(yīng)應(yīng)率曲線說明明說明：從左表中我們們可以看出，，不對用戶群群特征進行研研究，對10%的客戶進進行市場活動動，獲得的客客戶響應(yīng)人數(shù)數(shù)百分比只能能是10%；；進行了用戶群群特征研究，，我們對10%目標(biāo)客戶戶做市場活動動，就可以獲獲得約53.4%的顧客客響應(yīng)。采用定向銷售售分析后，不不僅提高了市市場活動的命命中率，也減減少了市場活活動的經(jīng)費。。交叉銷售模型型（GPRS定向銷售））因素分析舉舉例：漫游平平均次數(shù)隨著漫游平均均次數(shù)的提高高，GPRS的銷售回應(yīng)應(yīng)率呈上升趨趨勢。一個真實的信信用管理失誤誤的故事某用戶是中國國移動全球通通用戶，ARPU值800元左右，，在網(wǎng)時間超超過5年同時用于隨e行上網(wǎng)卡一一個，200元包月每月向中國移移動貢獻大約約1000元元收入對中國移動有有較高的忠誠誠度最近由于其欠欠費0.7元元隨e行短信信費用被停機機，停機前沒沒有收到移動動正式的停機機通知或欠費費催繳通知該用戶先抱怨怨GPRS網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，，后來發(fā)現(xiàn)同同事可以上網(wǎng)網(wǎng)，就懷疑網(wǎng)網(wǎng)卡有問題，，最后當(dāng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)是中國移動動由于0.7元而停機導(dǎo)導(dǎo)致其不能在在差旅途中上上網(wǎng)并為他帶帶來很多麻煩煩時，他憤怒怒了……壞帳控制背后后的故事某公司日停機機用戶與銷售售收入損失停機人數(shù)損失客戶信用評分分模型觀察察期期內(nèi)內(nèi)賴賴帳帳嫌嫌疑疑者者與與守守信信者者轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移呼呼叫叫移移動動行行為為分分布布圖示示顯顯示示：：在在連連續(xù)續(xù)三三個個月月的的觀觀察察期期中中，，賴賴帳帳嫌嫌疑疑者者轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移呼呼叫叫移移動動的的比比例例都都大大于于守守信信者者。。信用用模模型型因因素素分分析析舉舉例例：：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移呼呼叫叫客戶戶綜綜合合價價值值模模型型本項項目目中中對對客客戶戶價價值值評評估估模模型型的的搭搭建建，，綜綜合合衡衡量量客客戶戶五五個個方方面面的的表表現(xiàn)現(xiàn)：：客客戶戶當(dāng)當(dāng)前前貢貢獻獻度度、、客客戶戶未未來來貢貢獻獻度度、、客客戶戶信信用用度度、、客客戶戶忠忠誠誠度度以以及及客客戶戶成成長長潛潛力力。客戶戶成成長長潛潛力力客戶戶忠忠誠誠度度客戶戶未未來來貢貢獻獻度度客戶戶信信用用度度客戶戶當(dāng)當(dāng)前前貢貢獻獻度度客戶戶綜綜合合價價值值客戶戶綜綜合合價價值值=weight_1*客客戶戶當(dāng)當(dāng)前前貢貢獻獻度度+weight_2*客戶戶未未來來貢貢獻獻度度+weight_3*客戶信用用度+weight_4*客戶忠誠誠度+weight_5*及客戶成成長潛力力12354客戶按綜綜合價值值評分在在市場營營銷分析析矩陣的的分布總總圖穩(wěn)定性發(fā)展性低中高低中高#1#2#5#6#8#3#4#9#10#7123456987穩(wěn)定性和和發(fā)展性性都低的的客戶約約占客戶戶總體的的6.2%，而而穩(wěn)定性性和發(fā)展展性都高高的優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶約約占客戶戶總體的的13.4%，，其余客客戶發(fā)展展性中等等，穩(wěn)定定性界于于低、中中、高之之間，客客戶在整整體上趨趨于正態(tài)態(tài)分布。。用戶綜合合價值分分組介紹紹舉例：：組5本組特征征描述本組人數(shù)數(shù)百分比比3.59%；；本組客戶戶的顯著著特征體體現(xiàn)在客客戶當(dāng)前前貢獻度度和忠誠誠度均為為各組之之末；本組客戶戶的信用用度也低低于均值值，產(chǎn)品品增長潛潛力尚可可；總體而言言，本組組客戶發(fā)發(fā)展性和和穩(wěn)定性性都偏低低，處于于客戶綜綜合價值值矩陣的的象限1。789456123基于客戶戶綜合價價值評分分的市場場營銷建建議市場營銷銷建議此類客戶戶約占客客戶整體體的6%，非客客戶主體體；客戶的培培育和挽挽留價值值都不大大；建議通過過品牌整整合，將將這部分分客戶根根據(jù)其特特征分流流到某移移動的其其它品牌牌，打造造全球通通后付費費品牌的的高端市市場形象象。穩(wěn)定性發(fā)展性低中高低中高#1#2#5#6#8#3#4#9#10#7123456987華院分析析智能營營銷系統(tǒng)統(tǒng)可內(nèi)嵌嵌以上各各類模型型流失預(yù)警警模型交叉銷售售模型客戶行為為細分模模型更多模型型營銷信息息預(yù)警營銷方案案策劃績效管理理主動營銷銷客戶行為數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫庫數(shù)據(jù)挖挖掘模型行為數(shù)數(shù)據(jù)行為數(shù)數(shù)據(jù)客戶挽挽留營銷信信息層層分析企企劃層層管理實實施層層華院分分析智智能營營銷系系統(tǒng)管管理思思想外部市市場競競爭形形勢內(nèi)部營營銷管管理能能力營銷策策略與與客戶戶管理理策略略策略流程技術(shù)數(shù)據(jù)挖挖掘與與分析析模型型成長學(xué)習(xí)系統(tǒng)模模塊客戶挽挽留客戶培培育客戶獲獲取客戶細細分與與分析析最佳管管理實實踐議題題移動通通信行行業(yè)營營銷熱熱點話話題回回顧數(shù)據(jù)挖挖掘模模型與與案例例選講講數(shù)據(jù)挖挖掘項項目工工作方方法方法論論一：：建模模緊密密結(jié)合合應(yīng)用用模型評分自動化應(yīng)用建議評分建模數(shù)據(jù)處理123450行業(yè)理理解、、需求求定義義行業(yè)理理解、、需求求定義義行業(yè)研研究行業(yè)結(jié)結(jié)構(gòu)及及主要要企業(yè)業(yè)的競競爭行行為國家法法律政政策、、技術(shù)術(shù)進步步或其其他因因素引引起的的行業(yè)業(yè)變化化行業(yè)內(nèi)內(nèi)各企企業(yè)關(guān)關(guān)注的的熱點點問題題行業(yè)內(nèi)內(nèi)各企企業(yè)的的營銷銷及管管理現(xiàn)現(xiàn)狀需求定定義明確客客戶需需要解解決的的問題題例如，，客戶戶流失失率高高居不不下定義幫幫助客客戶解解決問問題的的數(shù)據(jù)據(jù)挖掘掘模型型及模模型的的輸出出成果果例如，，預(yù)測測未來來2個個月可可能流流失的的ARPU值大大于100元的的客戶戶名單單數(shù)據(jù)挖挖掘項項目做什么么為什么么做具體怎怎么做做如何應(yīng)應(yīng)用數(shù)據(jù)準(zhǔn)準(zhǔn)備個人信信息手機號號、聯(lián)聯(lián)系人人、開開戶日日期、、地區(qū)區(qū)編號號、性性別、、出生生日期期、聯(lián)聯(lián)系地地址、、帳單單地址址、付付費方方式、、銷戶戶日期期等等等話單數(shù)據(jù)手機號、呼呼叫類型、、對方號碼碼、通話開開始時間、、通話時長長、地區(qū)號號、對方所所在區(qū)號、、漫游類型型、長途類類型、長途途分組、IP電話類類型、業(yè)務(wù)務(wù)類型等等等帳單信息手機號、帳帳單開始日日期、結(jié)束束日期、帳帳單總金額額、月租費費、月租功功能費、滯滯納金、最最后付費日日期、銷帳帳日期、積積分情況等等等1860信信息……數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)處理是是建立模型型前的必要要準(zhǔn)備工作作處理殘缺和和孤立數(shù)據(jù)據(jù)產(chǎn)生衍生變變量分析因變量量和自變量量的相關(guān)性性建模建模是從歷歷史數(shù)據(jù)和和結(jié)果中找找出深層的的關(guān)系和規(guī)規(guī)律例如，選擇擇流失客戶戶和未流失失客戶產(chǎn)生生決策樹5000流流失5000未未流失3000流流失1500未未流失2000流流失3500未未流失2000流流失800未流流失1000流流失700未流流失入網(wǎng)時間<=1年入網(wǎng)時間>1年年齡<=30歲年齡>30歲示例評分表流失傾向評評分組組別別Rate500145024002350330042504200515051006高流失傾向向警戒線低流失傾向向示例方法論二：：項目聯(lián)合合團隊華院分析（高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)）中國移動（主管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)）項目領(lǐng)導(dǎo)委委員會華院分析移動行業(yè)經(jīng)經(jīng)理中國移動（數(shù)據(jù)挖掘掘項目經(jīng)理理）項目經(jīng)理數(shù)據(jù)處理人人員模型構(gòu)建人人員成果展現(xiàn)人人員營銷咨詢?nèi)巳藛T數(shù)據(jù)準(zhǔn)備人人員營銷應(yīng)用人人員項目小組項目小組數(shù)據(jù)分析人人員方法論三：：知識轉(zhuǎn)移移伴隨項目目進展華院分析中國移動數(shù)據(jù)處理、、模型評分、、營銷應(yīng)用用客戶價值評評估和細分分模型方法論四：：循序漸進進的模型應(yīng)應(yīng)用客戶信用度度管理模型型離網(wǎng)傾向預(yù)預(yù)警模型在運營商初初次接觸數(shù)數(shù)據(jù)挖掘模模型應(yīng)用時時，華院分分析一般會會循序漸進進地向客戶戶推廣模型型的應(yīng)用更多模型……方法論五：：持續(xù)地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變促成支支持工作現(xiàn)狀未來數(shù)據(jù)挖掘模模型的搭建建基于數(shù)據(jù)挖挖掘的管理理應(yīng)用中國數(shù)據(jù)挖挖掘咨詢實實踐經(jīng)驗總總結(jié)各模型的建建設(shè)與應(yīng)用用需要緊密密結(jié)合運營營商的實際際需要數(shù)據(jù)挖掘在在借鑒國際際經(jīng)驗的基基礎(chǔ)上要不不斷進行創(chuàng)創(chuàng)新數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)應(yīng)用既要有有短期成效效，又要有有不斷深化化數(shù)據(jù)挖掘項項目需要公公司領(lǐng)導(dǎo)的的大力支持持，需要計計費中心、、市場經(jīng)營營部等多個個部門的協(xié)協(xié)調(diào)配合數(shù)據(jù)挖掘模模型的研究究成果具有有相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)準(zhǔn)確性及應(yīng)應(yīng)用價值，，但并非只只有數(shù)據(jù)挖挖掘成果才才是業(yè)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新、服務(wù)務(wù)創(chuàng)新唯一一依據(jù)，不不應(yīng)過分依依賴數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)應(yīng)用咨詢具具有非常明明顯的“地地方性”、、“差異化化”特色中國移動數(shù)數(shù)據(jù)挖掘營營銷應(yīng)用展展望大眾營銷銷售支持精確營銷數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)應(yīng)用助中國國移動實現(xiàn)現(xiàn)精確營銷銷智能營銷系統(tǒng)經(jīng)營分析系統(tǒng)BOSS銷售支持大眾營銷精確營銷實現(xiàn)決策方方式從經(jīng)驗驗智慧型向向理智科學(xué)學(xué)型轉(zhuǎn)變搜集對手情報關(guān)注對手策略考慮反擊策略結(jié)合成功經(jīng)驗數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)數(shù)據(jù)分析技術(shù)成本效益核算過去現(xiàn)在華院分析預(yù)祝海南移動早日躋身世界一流通信企業(yè)行列！華院分析技術(shù)有限公司淮海中路98號金鐘廣場24樓A座電話：8621-53858770，53858180傳真：8621-53858177電子郵件：xiaobin.liu@HuaAT.com9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。13:55:2813:55:2813:5512/29/20221:55:28PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2213:55:2813:55Dec-2229-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。13:55:2813:55:2813:55Thursday,December29,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2213:55:2813:55:28December29,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。29十二月月20221:55:28下午13:55:2812月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月221:55下下午午12月月-2213:55December29,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/2913:55:2813:55:2829December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。1:55:28下下午1:55下下午午13:55:2812月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停