10/10物業(yè)個人年度工作總結(jié)物業(yè)個人年度工作總結(jié)范文

物業(yè)個人年度工作總結(jié)

20xx年轉(zhuǎn)眼即過，已經(jīng)過去的20xx年,是極不平凡而又富有

挑戰(zhàn)性的一年,面對物價指數(shù)上漲、社?；鶖?shù)上調(diào)、最低工資增加、住房公積金增加以及困擾行業(yè)的用工荒等問題，物業(yè)公司克

服了重重困難。在復(fù)雜多變的市場經(jīng)濟(jì)條件下,經(jīng)受住了嚴(yán)峻考驗。一年來，XX物業(yè)管理人大膽開拓，勇于實踐，奮力拚搏，搭建了

堅實的發(fā)展平臺，使物業(yè)管理逐步向科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、

專業(yè)化發(fā)展?；仡櫸飿I(yè)公司一年來的工作，有付出、有收獲，有

汗水、有成長。物業(yè)公司從年初開始緊緊圍繞體系執(zhí)行、服務(wù)質(zhì)

量提升年的年度主題，堅持員工與企業(yè)同發(fā)展、共進(jìn)步的核心理念，依托全體員工的積極投入，緊張有序的開展著各項物業(yè)管理

工作。通過實踐與探索，創(chuàng)新工作思路，強(qiáng)化內(nèi)部管理，嚴(yán)抓品

質(zhì)服務(wù)，提升整體質(zhì)量，努力適應(yīng)新形勢下物業(yè)管理工作的發(fā)展

要求，在強(qiáng)調(diào)服務(wù)上層次、管理上臺階的基礎(chǔ)上，通過全體員工

的共同努力，較好地完成了全年各項工作任務(wù)。經(jīng)營上總體實現(xiàn)

收支平衡并略有盈余，基本走在了健康的發(fā)展軌道。為后續(xù)的發(fā)

展奠定了堅實的基礎(chǔ)?，F(xiàn)將20xx年的主要工作及存在的不足總結(jié)

如下：

一、20xx年度物業(yè)公司本部全年完成的主要工作：

二、20xx年度財務(wù)經(jīng)營指標(biāo)完成情況分析(略)

三、20xx年度物業(yè)公司行政(人力資源)指標(biāo)、客戶指標(biāo)、

流程指標(biāo)完成情況分析(略)

四、20xx年工作開展過程中存在的不足及改進(jìn)措施：

(一)二、三檢質(zhì)量不高

物業(yè)公司的經(jīng)濟(jì)效益與其服務(wù)質(zhì)量是相輔相成，密不可分的。良好的服務(wù)質(zhì)量可以促進(jìn)物業(yè)費(fèi)的收繳工作得以順利進(jìn)行。反之，則不然。而有效的品質(zhì)管理又是服務(wù)質(zhì)量提升的有力保障。20xx年，物業(yè)公司的年度主題是體系執(zhí)行、服務(wù)質(zhì)量提升年，從年初

開始，公司本部就組織職能部門制定了物業(yè)公司各部門/各管理處

績效目標(biāo)考核責(zé)任書，細(xì)化各項考核指標(biāo)及考核辦法。并在各個

管理處中推行由管理處自行組織的每月兩次的三級檢驗和公司本

部組織的每月一次的二級檢驗。以通過二級檢驗和三級檢驗，檢

查各管理處在日常工作中目標(biāo)績效工作、流程管理、供方管理、

設(shè)施設(shè)備管理及客戶指標(biāo)等的完成情況。但是在推行的過程中效

果不是很好，質(zhì)量不高。具體體現(xiàn)在以下方面：

1.由管理處組織實施的三級檢驗存在走過場現(xiàn)象。個別管理

處針對每月的三級檢驗，沒有嚴(yán)格按照體系文件的要求認(rèn)真進(jìn)行

檢查，而是為了應(yīng)付公司的二級檢驗，對于檢查敷衍了事，導(dǎo)致

三檢成為走過場，這種情況發(fā)生主要是由于管理處經(jīng)理對于三級

檢驗的認(rèn)識不深造成的。

2.管理處組織、實施的三級檢驗次數(shù)不夠，甚至個別管理處

因為管理的事務(wù)單一及其它因素，沒有組織實施三級檢驗。

3.管理處組織實施的三級檢驗存在開單不夠及重復(fù)開單的現(xiàn)象。為了快速推行物業(yè)公司的二三級檢驗，迅速糾正管理處的不

正規(guī)現(xiàn)象，提升整體工作質(zhì)量，公司對二三級檢驗提出了具體的

量化標(biāo)準(zhǔn)，要求由公司職能部門開出的糾正指導(dǎo)單每月合計不少

于3單，依此類推，管理處每月應(yīng)開12單，但在已經(jīng)進(jìn)行的二級

檢驗中，管理處往往開單不夠，并且針對同一類問題存在重復(fù)開

單的現(xiàn)象。這種情況主要由于管理處經(jīng)理沒有認(rèn)真學(xué)習(xí)公司體系

文件所致。

4.由物業(yè)公司職能部門聯(lián)合實施的二級檢驗中針對管理處月

度績效目標(biāo)計劃的檢查、核對不夠認(rèn)真。按照要求：在檢查時，

應(yīng)依據(jù)管理處月初的月度績效目標(biāo)計劃逐項查閱相關(guān)的記錄、表

格及相關(guān)資料等，并依此給出相應(yīng)的分值，但在實際檢查時并沒

有得到很好執(zhí)行，導(dǎo)致得分出現(xiàn)虛高。

5.針對二級檢驗結(jié)果，公司職能部門在確定該管理處當(dāng)月月

度績效目標(biāo)、指令性計劃及體系執(zhí)行檢驗考核總得分時，因考慮

到不夠85分將扣發(fā)部分績效工資，為了不影響管理處的工作熱情，出現(xiàn)酌情給人情分的現(xiàn)象。

6.管理處對于糾正指導(dǎo)單的整改有不及時關(guān)閉現(xiàn)象。

以上情況的出現(xiàn)，導(dǎo)致公司20xx年推行的二、三級檢驗沒有

體現(xiàn)出更好的效果。在20XX年的工作中，物業(yè)公司職能部門首先，

通過組織學(xué)習(xí)體系文件的相關(guān)內(nèi)容，提高管理處經(jīng)理對之的認(rèn)識;

其次，就檢驗的具體細(xì)節(jié)、要求等加強(qiáng)培訓(xùn)，使管理處經(jīng)理能夠

掌握檢驗過程中應(yīng)該把握的重點;再次，在實施檢查的過程中要求

職能部門認(rèn)真、逐項的進(jìn)行檢查;最后針對檢驗結(jié)果，將不再考慮

體系執(zhí)行接受期的問題，嚴(yán)格根據(jù)結(jié)果給出實際分值，該扣工資

的決不加人情分。

(二)協(xié)調(diào)配合意識不足

做為一個部門或管理處的領(lǐng)導(dǎo)，在日常的工作中所表現(xiàn)的溝

通協(xié)調(diào)的能力，更多的是體現(xiàn)在事務(wù)的處理方式上。在過去的一

年里，物業(yè)公司的年度工作基本完成了，然而在部分工作的完成

過程中經(jīng)常出現(xiàn)公司職能部門之間，職能部門與管理處之間，管

理處內(nèi)部的部門之間，管理處與管理處之間互相扯皮、推委現(xiàn)象，致使具體工作的開展受到一定影響，直接導(dǎo)致工作效率下降。比

如在小區(qū)日常的報修處理上，XX工程部和XX工程部之間就存在這種現(xiàn)象，報修的延誤處理使管理處的日常工作很難開展;這種現(xiàn)象

主要是當(dāng)發(fā)生職能交叉時當(dāng)事人的本位主義造成的，克服這種現(xiàn)

象除了除了各司其職、各負(fù)其則外當(dāng)同一件事需要由兩個以上部

門共同完成時，大家要站在物業(yè)公司全局的角度來衡量和思考問題，以犧牲小利益，實現(xiàn)大利益為目標(biāo)，主動加強(qiáng)溝通，妥善理

順關(guān)系，確保公司內(nèi)部實現(xiàn)快速、無障礙運(yùn)行著力推進(jìn)效能建

設(shè)。

(三)多種經(jīng)營思路不寬

由于深圳近年連續(xù)上調(diào)最低工資標(biāo)準(zhǔn)、上調(diào)社保基數(shù)、增加

住房公積金、增加企業(yè)納稅等因素，使物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)營成本大

副颮升。物業(yè)管理本屬微利行業(yè)，如此以來物業(yè)管理企業(yè)都在面

臨巨大的經(jīng)營壓力，萬科、中海、金地等知名企業(yè)都不同程度的

采取了收縮戰(zhàn)略，不是自己開發(fā)的樓盤只要盈利過小或不盈利則

堅決退出，以此來降低經(jīng)營風(fēng)險。而物業(yè)公司現(xiàn)在管理的XX、XX、

XX都是地產(chǎn)公司開發(fā)的樓盤，就連XX小區(qū)雖不是自己開發(fā)的小區(qū)也因承擔(dān)了一定的社會責(zé)任和地產(chǎn)的后續(xù)開發(fā)而無法輕言棄舍。如此以來就造成了其實不想走，其實我想留的現(xiàn)狀。怎樣營

造較好的生存環(huán)境，減輕公司的經(jīng)營壓力成為衡量管理處經(jīng)理工

作能力不可或缺的重要指標(biāo)。節(jié)流畢竟有限，開源才是根本，物

業(yè)公司也把拓展作為20XX年的年度任務(wù)之一，旨在通過規(guī)模擴(kuò)大、資源共享實現(xiàn)效益提升。然而財務(wù)數(shù)據(jù)顯示，較之往年，管理處

20xx年在多種經(jīng)營方面并沒有很好的開拓思路，利用現(xiàn)實的有利

條件有效的拓寬收費(fèi)項目。如現(xiàn)有的空臵房屋、空臵廣告位、二

手租賃、上千戶的廣告資源、公共空間、建筑設(shè)施等等，20XX年，管理處若能很好的利用以上資源，努力開辟收費(fèi)項目既能適當(dāng)?shù)?/p>

增加員工福利，又能有效的減輕物業(yè)公司的經(jīng)營壓力。

(四)培訓(xùn)落實相對欠缺

在20xx年初制定年度工作計劃時，物業(yè)公司的各部門、各管

理處都作了詳實、具體的年度培訓(xùn)計劃。然而培訓(xùn)的效果卻不是

很明顯。糾其原因，主要體現(xiàn)在兩點：一是培訓(xùn)的內(nèi)容和培訓(xùn)的

過程沒有做到內(nèi)容貼近實際，過程不夠生動;二是培訓(xùn)計劃在年度

工作的開展過程中沒有得到較好的落實。加強(qiáng)培訓(xùn)、提高員工素

質(zhì)是促進(jìn)員工成長提高服務(wù)質(zhì)量的最佳途徑，因而培訓(xùn)工作是物

業(yè)公司20XX年的重要任務(wù)之一，對物業(yè)公司來說具有極其重要的

戰(zhàn)略意義。

如何做好培訓(xùn)這個科目?我個人認(rèn)為：首先要明確人員培訓(xùn)的

目標(biāo)，從總體上來說，培訓(xùn)的目的是提高人的素質(zhì)。企業(yè)員工培

訓(xùn)的目標(biāo)就是培訓(xùn)為物業(yè)公司的發(fā)展服務(wù)，培訓(xùn)與管理處的具體

管理結(jié)合。其次明確人員培訓(xùn)的內(nèi)容，培訓(xùn)的內(nèi)容因人員所處的

不同職能部門和不同級別而會有很大的差異，但一般來說，培訓(xùn)

內(nèi)容包括以下兩個方面：1、思想道德教育。應(yīng)把樹立企業(yè)形象、

企業(yè)使命、企業(yè)愿景、企業(yè)核心價值觀、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、

工作紀(jì)律作為培訓(xùn)的重要內(nèi)容。讓員工充分理解企業(yè)的經(jīng)營理念、工作守則;2、掌握工作技能，包括體系文件內(nèi)的規(guī)章制度、操作

流程、崗位職責(zé)等等。再次明確人員培訓(xùn)的方式，可以按不同手

段來劃分，如言教法、身教法、境教法等等;最后是加強(qiáng)考核的環(huán)節(jié)，培訓(xùn)的內(nèi)容和過程只有通過考核的環(huán)節(jié)才能有效的檢驗，因此在20XX年的年度工作計劃制定中，檢查階段性考核的次

數(shù)和通過率也位列其中，如果管理處、職能部門的培訓(xùn)沒有考核

記錄或通過率不高，將直接影響年底的年度考核總分。

(五)企業(yè)文化沉淀不夠

企業(yè)文化是指一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處

事方式等組成的其特有的文化形象。它包含經(jīng)營哲學(xué)、價值觀念、企業(yè)精神、企業(yè)道德、團(tuán)體意識、企業(yè)形象、企業(yè)制度、文化結(jié)構(gòu)、企業(yè)使命等方面。良好的企業(yè)文化為員工創(chuàng)造良好的就業(yè)環(huán)境，激發(fā)員工的工作熱情、使員工能夠在身心愉悅的境界下創(chuàng)造

性的開展工作。

物業(yè)公司雖然早在20XX年就重新創(chuàng)立了完整、客觀、特有的

企業(yè)文化，卻沒有得到更好的推行。為了有效的提高企業(yè)員工對

物業(yè)公司企業(yè)文化的認(rèn)知，公司要求每周一早上公司本部由中層

以上管理人員輪流就企業(yè)文化的理解結(jié)合日常生活講一個關(guān)聯(lián)的

小故事，然后帶領(lǐng)其他員工領(lǐng)讀企業(yè)文化。同時要求各管理處在

集體場合包括升旗、員工大會、各類培訓(xùn)中穿插企業(yè)文化，從而

加強(qiáng)物業(yè)公司各級員工對企業(yè)文化的認(rèn)識，繼而達(dá)到理解、執(zhí)行

的目的。就管理人員而言，對企業(yè)文化的推行更要走在基層員工

的前面，如果連管理人員都不能做到掌握企業(yè)文化的精髓，哪麼

奢望全員推行只能是癡人說夢，然而現(xiàn)狀是個別管理人員別說掌

握精髓，就連記憶的簡單環(huán)節(jié)都做不到，何談推行?下面的員工又

怎樣看待?個人以為，首先從管理人員開始，每個人都從理解企業(yè)

文化上下工夫，盡快讓自己先行掌握企業(yè)文化，推行時敢說向我

看齊，利用各種環(huán)境、各種時段，努力通過身體力行創(chuàng)造良好的

企業(yè)文化氛圍，使物業(yè)公司的企業(yè)文化成為人們津津樂道的亮

點。

(六)基層隊伍不夠穩(wěn)定

綜觀20xx年各管理處的人力資源目標(biāo)中的職員綜合滿意指數(shù)、職員綜合不滿意率、職員月平均流動率等指標(biāo)，都有些差強(qiáng)人意，由此衍生的直接結(jié)果就是：這邊物業(yè)公司耗費(fèi)人力、財力不間斷的招聘人員、培訓(xùn)人員，那邊各管理處每月大量的流失。人員流失最高的管理處甚至達(dá)到了年XX%以上的流失率，流失最低的也超過了年XX%。遠(yuǎn)高于正常情況XX%左右的流失率。雖然

這當(dāng)中也有諸如部分員工特殊原因、行業(yè)普遍流失率高等客觀因素，但更多的還是體現(xiàn)了管理處經(jīng)理及管理人員打造和創(chuàng)建團(tuán)隊

核心凝聚力的能力欠缺。基層隊伍的不穩(wěn)定給管理處日常工作的

開展造成了極大的困難，整體服務(wù)亦隨之下降，客戶滿意指數(shù)也

因此而受到影響。

在團(tuán)隊建設(shè)，打造核心凝聚力方面首先得學(xué)會對員工的充分

尊重，不懂得尊重一切將無從談起。這種尊重不是來自人人平等，而是來自人總有比自己強(qiáng)的地方，而且這種尊重是看的見、感覺

的到。比如謙虛、守信、虛心、平和、授權(quán)等等;其次是溝通，通

過溝通把情況了解上來，把影響施加下去。要懂得拉近話題、融

洽氣氛、了解需求、施加影響。接著就是服務(wù)，這是團(tuán)隊建設(shè)的

核心。要把發(fā)號施令、監(jiān)督等字眼壓下去，更多的想的是對團(tuán)體

的責(zé)任，要更多的關(guān)心下屬員工的工作及生活，讓員工感受到集

體的溫暖。激發(fā)員工共同努力把工作做好。下來就是要做到獎勤

罰懶，充分運(yùn)用激勵和懲罰手段，要對事不對人，處理公平，讓

下面的員工心服口服。盡量少用懲罰，多用激勵，而且激勵更多的是精神層面上的最有效的是對員工真誠的尊重和信任、充分有效的授權(quán)和對成績及時的肯定。士為知己者死，雖然有些夸張，但作用決不可低估。最后，也是最重要的，就是導(dǎo)向問題，要把握好前面的種種都是為了這個環(huán)節(jié)，把前面幾項的作用進(jìn)行綜合提煉，產(chǎn)生出合力，達(dá)至保持隊伍穩(wěn)定、提升團(tuán)隊凝聚力、戰(zhàn)斗力的終極目標(biāo)。如真能做到這樣，20XX年各管理處乃至物業(yè)公司的整體團(tuán)隊建設(shè)將上升到一個嶄新的臺階

五、201x年工作展望(略)

結(jié)束語：

小平同志曾經(jīng)說過發(fā)展才是硬道理，這句話時刻鞭策著物業(yè)公司放眼未來，開拓創(chuàng)新的步伐。XX物業(yè)公司依靠全體職員的強(qiáng)大后盾力量，不墨守陳規(guī)，努力適應(yīng)日趨激烈的市場競爭，力爭在深圳物業(yè)管理的行業(yè)中確定自己的江湖地位。當(dāng)然，在市場競爭中，我們也會從物業(yè)公司自身發(fā)展的實際情況出發(fā)，決不好高騖遠(yuǎn)，不刻意強(qiáng)求，按市場運(yùn)行機(jī)制做事，注重實效性，創(chuàng)造更大經(jīng)濟(jì)效益的同時，樹立具有特色的XX物業(yè)品牌效應(yīng)。20xx年已經(jīng)結(jié)束，嶄新的20XX年已在眼前，回顧過去，我們豪情滿懷;展望未來，我們信心百倍。在新的一年里，XX物業(yè)人將以更加務(wù)實的作風(fēng)、更加進(jìn)取的胸襟、更加飽滿的熱情、更加昂揚(yáng)的斗志，在XX領(lǐng)導(dǎo)下下，通過物業(yè)公司全體員工的共同努力，向著把XX物業(yè)做強(qiáng)、做大的終極目標(biāo)而努力!

20xx年物業(yè)管理工作總結(jié)

20xx年完美時空物業(yè)部項目團(tuán)隊在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在領(lǐng)悟公司提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的服務(wù)方針指引下，充分調(diào)動廣大

員工的積極性，以提升物業(yè)管理服務(wù)為基礎(chǔ)，以業(yè)主無抱怨、服

務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無缺陷為工作標(biāo)準(zhǔn)，通過積極的探

索和不懈的努力，以踏實的工作作風(fēng)，在標(biāo)準(zhǔn)化管理安全文明生產(chǎn)、提高服務(wù)質(zhì)量、隊伍建設(shè)等方面取得了一定成績。

具體工作

一、加強(qiáng)管理，持續(xù)改進(jìn)

1、完善配套設(shè)施

自業(yè)主入住之后，完美時空園區(qū)逐步暴露出施工質(zhì)量問題及

計不盡人意之處，20xx年項目領(lǐng)導(dǎo)工程及人員協(xié)調(diào)進(jìn)行各方處理，彌補(bǔ)不足，使配套設(shè)備設(shè)施趨于完善，贏得業(yè)主信賴，如增設(shè)自

行車場、a棟安裝空調(diào)定時器、檢測消防設(shè)施線路、檢修供電系統(tǒng)，調(diào)整配電開關(guān)負(fù)荷等。

2、突發(fā)事件處理

針對園區(qū)的實際情況，完美時空物業(yè)部制定并完善各項應(yīng)急

預(yù)案，對突發(fā)事件做到事前有預(yù)案，事中有程序，事后有總結(jié)的

預(yù)案流程，以便在突發(fā)事件時能夠從容應(yīng)對，消除安全隱患。

3、節(jié)能管理

針對園區(qū)能源公攤量大，業(yè)主交費(fèi)難，項目部研究制定樓內(nèi)

公共區(qū)域及地下停車場，采取多項改進(jìn)節(jié)能措施，不斷挖掘節(jié)能

潛力。如制定大廳燈開啟時間由保安值班人員按規(guī)定時間開啟

等。

4、檔案管理

檔案管理是在物業(yè)管理當(dāng)中的一項重要工作，項目部中工作

專人對檔案管理，在形式上，留下了管理者的筆跡和簽名;在內(nèi)容上，記錄著物業(yè)、業(yè)主和管理過程的真實面貌。各部門檔案已按期，細(xì)致的整理完成，并建立了物業(yè)業(yè)主的數(shù)據(jù)庫，相關(guān)信息輸入，查詢便捷、快速、詳細(xì)，并不斷更新，保持?jǐn)?shù)據(jù)的完整及可

靠性。

5、培訓(xùn)管理

根據(jù)完美時空實際情況，物業(yè)部年初制定了詳細(xì)的培訓(xùn)方案，力爭做到業(yè)務(wù)水平專業(yè)化、全面化。如制定物業(yè)保安的應(yīng)知應(yīng)會、客服人員應(yīng)知應(yīng)會，通過工程、客服、保安知識的交叉培訓(xùn)，使

員工物業(yè)知識全面化。

6、安全防范管理

6.1消防管理：

火災(zāi)是物業(yè)安全管理的最大敵人，一旦發(fā)生火災(zāi)，業(yè)主人身

和財物都會受到嚴(yán)重威脅。為此，我們以安保部為中心以項目經(jīng)

理為組長，組建園區(qū)義務(wù)消防組織，實施嚴(yán)格的消防監(jiān)督管理并

將消防責(zé)任分解到各戶，向其講解消防知識。在20xx年x月x日

舉行了完美時空園區(qū)消防演習(xí)，提高物業(yè)部員工及業(yè)主的消防安

全儀式及消防防火知識。

6.2治安管理：

為了保障園區(qū)業(yè)主的安全，完美時空安保部對保安隊伍實行

嚴(yán)格培訓(xùn)，貫徹六防措施，實行群防、群檢、群治，以確保萬無

一失。針對特別區(qū)域?qū)嵤┲攸c布控，如在自行車場盜竊高發(fā)區(qū)實

行嚴(yán)密布防，成功抓獲盜竊者3人，為業(yè)主挽回直接經(jīng)濟(jì)損失數(shù)

千元，受到業(yè)主贊譽(yù)。由于完美時空園區(qū)安全管理的出色，因此

被海淀區(qū)評為綜合治安優(yōu)秀園區(qū)。

7、環(huán)境管理

7.1監(jiān)督、管理園區(qū)綠化、綠植公司，對園區(qū)綠化、綠植實行合理搭配，突出特點，達(dá)到自然、和諧、放松的效果。同時，祛

除疾病，成功抑制了美國白蛾在園區(qū)的蔓延。

7.2對園區(qū)垃圾實行分類，利國利民。節(jié)約、回收資源，受到了市、區(qū)兩級領(lǐng)導(dǎo)及園區(qū)業(yè)主的贊譽(yù)。

7.3為了使園區(qū)大廈整體清潔，提升園區(qū)環(huán)境品質(zhì)，物業(yè)部在本年度對大廈外墻面進(jìn)行了兩次清潔，在清潔過程中派專人跟進(jìn)、監(jiān)督，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，通過干凈、整潔的大廈外觀，優(yōu)化園區(qū)環(huán)

境。

8、客戶服務(wù)

8.1針對收費(fèi)難項目部成立了貼心管家小組專人負(fù)責(zé)、更好的為業(yè)主提供貼心服務(wù)，每周針對收費(fèi)情況開會分析總結(jié)工作經(jīng)驗，不但使服務(wù)品質(zhì)有所提升，而且成功化解了收費(fèi)危機(jī)。從貼心管

家小組成立前的每月收費(fèi)XXX萬元到小組成立后每月XXX萬元的收費(fèi)飛躍，基本完成了公司的收費(fèi)指標(biāo)，減輕了公司的支出壓力。

8.2大廈內(nèi)制作了不銹鋼企業(yè)名牌，大廈外制作樓牌號，方便了園區(qū)來訪客戶，同時也大大提升了園區(qū)大廈品質(zhì)。

8.3成立項目部宣傳小組，制作宣傳欄，向園區(qū)業(yè)主公示實創(chuàng)上地物業(yè)公司及完美時空物業(yè)部的工作情況，并及時向業(yè)主提供

相關(guān)信息。如天氣預(yù)報、租房信息、生活小常識等。

8.4對毗鄰業(yè)主間的矛盾進(jìn)行協(xié)調(diào)，以消除彼此抱怨情緒，建立鄰里和諧。如：a棟三層電信機(jī)房電磁干擾a403電腦閃屏問題。經(jīng)過物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)與電信多次協(xié)調(diào)，最終得到了圓滿解決。e棟三層富邁數(shù)據(jù)公司人員多，影響同層其他公司人員用衛(wèi)生間，物業(yè)部

通過改造衛(wèi)生間，增加蹲位和大量細(xì)致的溝通工作，最終將矛盾

化解。

8.5在接待業(yè)主投訴中，針對投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，由相應(yīng)部門處理，爭取在最短時間內(nèi)解決并對處理結(jié)果對業(yè)主進(jìn)行回訪。

8.6主動、積極地與業(yè)主進(jìn)行溝通，宣傳物業(yè)部的工作及公司的服務(wù)理念，創(chuàng)造機(jī)會及條件營造良好的氛圍，引導(dǎo)并控制輿論

導(dǎo)向。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、贏得贊賞

1、由于物業(yè)管理服務(wù)的提升，贏得了業(yè)主的信賴，本年度完

美時空物業(yè)部共協(xié)助業(yè)主完成接待工作上百次，其中人大代表團(tuán)

兩次、全國中宣部領(lǐng)導(dǎo)三次、知名企業(yè)合作峰會6次，良好的專

業(yè)素質(zhì)贏得了來訪單位及業(yè)主的高度贊賞。

2、今年夏天a402完美公司，有一配電箱的總開關(guān)頻繁跳閘，嚴(yán)重影響了業(yè)主的正常辦公，物業(yè)工程部及時組織技術(shù)力量幫助

該公司進(jìn)行了徹底排查，最終發(fā)現(xiàn)掉閘原因是由于負(fù)荷過于集中，三相用電負(fù)荷嚴(yán)重不平衡，造成單項超負(fù)荷掉閘，為了保證業(yè)主

的正常工作不受影響，工程技術(shù)人員避開正常工作時間段，在午

夜加班加點解決該項問題，工程人員解業(yè)主之憂、想業(yè)主之想的

工作贏得了業(yè)主的贊揚(yáng)。

3、供暖制冷工作是園區(qū)的重要工作的一部分，為了部影響業(yè)

主的供暖保證設(shè)備的正常運(yùn)行，工程部每年在制冷與供暖的間歇

期都對設(shè)備進(jìn)行檢修，更換易損部件，本年度由于a棟8層ibm公司的延時制冷給完美時空物業(yè)部換季檢修工作帶來了巨大不便，ibm延時制冷結(jié)束后留給工程檢修的時間只有7天(每年檢修時間

為兩個月)如何在短時間內(nèi)完成檢修工作成了技術(shù)難點，經(jīng)過工程

技術(shù)人員的反復(fù)論證，決定進(jìn)行分段檢修，最終完成了檢修工作，ibm保障了園區(qū)的正常供暖使園區(qū)業(yè)主無一投訴。

4、垃圾分類工作達(dá)標(biāo)，本年初，按照北京市及上地街道辦事

處的要求，完美時空物業(yè)部專門成立了垃圾分類領(lǐng)導(dǎo)小組，制定

了相關(guān)制度及流程，配置了相關(guān)設(shè)施，相關(guān)負(fù)責(zé)人細(xì)致、系統(tǒng)的

對參與員工進(jìn)行培訓(xùn)講解，使垃圾分類工作最終高質(zhì)量有序進(jìn)行，

受到了市領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的好評。由于垃圾分類工作的出色，對北

京市政府?dāng)M列為垃圾分類優(yōu)秀園區(qū)。

20xx年物業(yè)管理工作總結(jié)

20xx年，我處在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門的支持與幫助、同事的齊

心協(xié)力的奮斗下，按照公司的要求、部署，較好地完成了部門的

職能工作。通過一年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將___管理處一年

來的工作情況總結(jié)如下：

一、管理處的日常管理工作。

自公司進(jìn)行三定和分管理處，形成各施其職，各負(fù)其責(zé)后，

對我處來說是一個全新的工作領(lǐng)域。___管理處是公司住宅小區(qū)物

業(yè)服務(wù)形象的一個重要窗口部門，是總經(jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)下的一個日常

維護(hù)、管理、服務(wù)機(jī)構(gòu)，推動各項工作朝著公司既定目標(biāo)前進(jìn)的

一保障部門。

管理處的工作主要有日常投訴處理、收費(fèi)租賃、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)

備維修維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、水電維護(hù)、安全保衛(wèi)。有文

稿處理、檔案管理、文稿報批轉(zhuǎn)、會議安排、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、上級部

門檢查及外來單位參觀、指導(dǎo)的迎來送往等。面對繁雜瑣碎的大

量事務(wù)性工作，強(qiáng)化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

二、日常投訴處理維護(hù)工作

1、處理投訴方面。

全年共接待處理投訴1432起，已處理完成1420起，正在處理12起，處理率達(dá)XX%。其中水電投訴報修647起，房屋維修491起，防盜門及單元門報修130起，投訴164起。

全年投訴主要集中在1、2、10、16#樓頂層住戶房屋漏水，2、7#樓業(yè)主對3#樓工地施工噪音擾民的投訴，14#樓業(yè)主對酒店客房晚上的麻將和屋面沒有屋頂花園的投訴。16、17#出國留學(xué)網(wǎng)樓業(yè)

主對酒店的油煙、噪音，18#樓對幼兒園噪音、廚房的油煙投訴。

其中大多已處理好，但18#樓的業(yè)主反映幼兒園的油煙、噪音依然存在，經(jīng)過與幼兒園負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)后，將廚房改移位后，已得到明

顯的改善。

2、收費(fèi)工作工作。

全年收費(fèi)工作完成得較好，除了小部分業(yè)主有原因拒交費(fèi)用

以及空置物業(yè)外，應(yīng)收的各項費(fèi)用都已收回。租賃工作也按質(zhì)按

量地完成，能最大限度地利用資源，盡量盤活資金，為公司創(chuàng)

收。

3、日常維護(hù)。

今年按照公司年初公司制定的工作計劃，順利地完成___、新

興苑、翠竹苑、香洲苑、大本營等基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)和環(huán)

境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)工作。

4、環(huán)境衛(wèi)生。

在維護(hù)園林綠化、清潔衛(wèi)生方面，不斷地完善、改變管理方法，盡量地做到園林綠化完好、清潔衛(wèi)生整潔，全年轄區(qū)內(nèi)未出

現(xiàn)綠化蟲害、花草樹木未出現(xiàn)死亡和疫情現(xiàn)象，給轄區(qū)住戶營造

了一個舒適、溫馨的家園。20xx年，我處為公司獲得了出國留學(xué)網(wǎng)愛衛(wèi)先進(jìn)單位稱號。

5、水電維護(hù)。

主要對轄區(qū)內(nèi)的___、香洲苑、新興苑、翠竹苑、集團(tuán)公司總部、湖天花園、生資倉庫等35棟房屋的水電維護(hù)及日常管理工作;全年水電月平均損耗率分別在2.2XX.X%，嚴(yán)格控制在允許范圍內(nèi);轄區(qū)的4個配電房，5臺電梯，兩臺高層加壓泵及消防一體的配套設(shè)施運(yùn)作正常，無安全事故發(fā)生。

6、裝修管理。

按照年初的工作部署和計劃，今年裝修管理工作已逐步進(jìn)入

正規(guī)軌道，實施了公司統(tǒng)一編制新的裝修服務(wù)協(xié)議及管理規(guī)定，

合理的堵住以前未完善的裝修管理漏洞，并實行每日必須到裝修

戶現(xiàn)場巡視登記制，做到發(fā)現(xiàn)問題及時及時處理，違規(guī)裝修現(xiàn)象

已明顯減少、下降，未出現(xiàn)因違規(guī)而引起的安全事故和大的投

訴。

7、安全管理。

今年安全工作總體較好，轄區(qū)未發(fā)生消防、搶劫事故。但在

下半年___發(fā)生一起小轎車被盜事件，所幸已得到破