杰出班組長(zhǎng)管理技能訓(xùn)練

主講：宋建軍1課程目的讓班組長(zhǎng)了解自己的角色定位,培養(yǎng)良好的工作心態(tài)掌握正確的工作教導(dǎo)技巧培養(yǎng)分析問題和解決問題的系統(tǒng)思考能力掌握高效溝通的心理與改善現(xiàn)場(chǎng)人際關(guān)系掌握解決沖突的方法2第一單元:班組長(zhǎng)的角色定位與心態(tài)

第二單元:現(xiàn)場(chǎng)工作教導(dǎo)

第三單元:班組長(zhǎng)的品質(zhì)管理

第四單元:問題分析與解決

第五單元:溝通與人際關(guān)系

第六單元:沖突管理

第七單元:時(shí)間管理課程內(nèi)容1/7/20233

如果是一只綿羊在率領(lǐng)一群獅子，那么這群獅子也就不再是獅子了。

——拿破侖第一單元班組長(zhǎng)的角色定位與心態(tài)

1/7/20234角色認(rèn)知決策主管高階主管中階主管基層主管基層員工班、組長(zhǎng)5班組長(zhǎng)所處的位置相關(guān)部門 現(xiàn)場(chǎng)管理者上司同事成果，結(jié)果認(rèn)可，價(jià)值員工6班組長(zhǎng)代表的立場(chǎng)?班組長(zhǎng)要代表三個(gè)立場(chǎng)：一、對(duì)下(部屬)代表經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng);二、對(duì)上(上級(jí))代表生產(chǎn)者的立場(chǎng);三、對(duì)待直接上級(jí)既代表員工的立場(chǎng)，同時(shí) 又代表上級(jí)的輔助人員的立場(chǎng)；

7管理者的心態(tài)成本觀念（不浪費(fèi)）；責(zé)任感（部下的錯(cuò)誤是上司的責(zé)任）；工作迅速、講求效率（為生命負(fù)責(zé)）；科學(xué)方式工作，以數(shù)據(jù)說話（非感覺）；持續(xù)改善（對(duì)應(yīng)環(huán)境變化）；執(zhí)行力強(qiáng)，堅(jiān)持到底（少說空話）；培育部屬，共同成長(zhǎng)（三贏）；融入企業(yè)價(jià)值觀（積極應(yīng)對(duì)）。8管理者的角色扮演扮演角色承擔(dān)任務(wù)1.領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)部屬，通過他們完成工作目標(biāo)2.監(jiān)督者對(duì)部屬的工作、行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督、考核3.傳播者上情下達(dá)，下情上達(dá)，傳達(dá)必要的工作資訊4.協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)同事之間、部屬之間的工作、任務(wù)5.訓(xùn)練者給予部屬必要的訓(xùn)練和教導(dǎo)6.執(zhí)行者應(yīng)具有強(qiáng)烈的行動(dòng)力，將本職工作完成好7.調(diào)配者對(duì)企業(yè)資源予以合理的調(diào)配利用8.支持者給予部屬精神上、實(shí)質(zhì)上最強(qiáng)有力的支持與協(xié)助9.好部屬善待上司，履行部屬應(yīng)盡的責(zé)任9工作教導(dǎo)導(dǎo)JOBINSTRUCTION第二單元12/29/202210班組長(zhǎng)長(zhǎng)的工工作關(guān)關(guān)係上司管理人員部屬其他訓(xùn)練保養(yǎng)安全生産品質(zhì)其他主管公司外人員同事客戶/協(xié)力商11班組長(zhǎng)長(zhǎng)必備備的五五個(gè)條條件1.兩種知知識(shí):a.專專業(yè)業(yè)的知知識(shí).b.職職責(zé)的知知識(shí).三種技技能:a.教教導(dǎo)導(dǎo)的技技能b.領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的技能c.改善的的技能能專業(yè)知知識(shí)職責(zé)知知識(shí)教導(dǎo)技技能領(lǐng)導(dǎo)改善技技能12教導(dǎo)的的發(fā)生生原因因1.人事上上的調(diào)調(diào)動(dòng)等等:新進(jìn).升遷.調(diào)職.離職等等2.工作上上的不不良現(xiàn)現(xiàn)象:産量或或品質(zhì)質(zhì)差.常受傷傷.損壞設(shè)設(shè)備或或工具具等3.生産上上需求求:新産品品.新設(shè)備備.新設(shè)計(jì)計(jì).生産計(jì)計(jì)劃變變更.品管規(guī)規(guī)格變變更.作業(yè)方方式變變更,設(shè)備變變更等等13實(shí)例：：教導(dǎo)導(dǎo)時(shí)間間表生產(chǎn)部（6月/19日）裝配二極管裝配電阻焊接導(dǎo)通測(cè)試耐壓測(cè)試削邊角人事調(diào)動(dòng)工作不良趙大√√√√√√錢二√√√√4/25√孫山√√√√√下月初調(diào)走李四√√√周伍√△4/15√焊接浪費(fèi)材料吳路√√√√鄭企5/10√生産需求（服務(wù)需求）五月中需增一名工作分解編

號(hào)31214填寫教教導(dǎo)時(shí)時(shí)間表表的內(nèi)內(nèi)容寫上部部門主主管姓姓名、、部門門名稱稱、填填表日日期列出部部門工工作項(xiàng)項(xiàng)目列出部部門人人員姓姓名分析各各人會(huì)會(huì)做的的工作作依人事事異動(dòng)動(dòng)、工工作不不良、、生産産需求求找出出教導(dǎo)導(dǎo)的需需要計(jì)劃要要接受受教導(dǎo)導(dǎo)的人人和完完成時(shí)時(shí)間填上工工作分分解編編號(hào)（（準(zhǔn)備備工作作分解解表））15有缺點(diǎn)點(diǎn)的教教導(dǎo)示示範(fàn)在學(xué)學(xué)工工作作教教導(dǎo)導(dǎo)前前，，我我們們來來瞭瞭解解一一下下一一般般常常用用的的幾幾種種教教導(dǎo)導(dǎo)方方法法有有什什麼麼不不對(duì)對(duì)。。(一)只用用說說的的:(畫幾幾何何圖圖形形)(二)只用用做做的的:(打領(lǐng)領(lǐng)帶帶)(三)邊說說邊邊做做:(小明明游游戲戲)(四)不認(rèn)認(rèn)真真的的教教導(dǎo)導(dǎo):(打線線結(jié)結(jié))16正確確的的工工作作教教導(dǎo)導(dǎo)四四階階段段法法第一一階階段段————準(zhǔn)準(zhǔn)備備第二二階階段段————示示範(fàn)範(fàn)第三三階階段段————實(shí)實(shí)作作第四四階階段段————上上線線山本本五五十十六六訓(xùn)訓(xùn)練練四四步步法法(二二、、三三、、四四階階段段）:第一一步步:做做給給他他看看第二二步步:說說給給他他聽聽第三三步步:讓讓他他做做做做看看第四四步步:誇誇獎(jiǎng)獎(jiǎng)他他17教導(dǎo)導(dǎo)前前的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備事事項(xiàng)項(xiàng)1.計(jì)計(jì)劃劃教教導(dǎo)導(dǎo)時(shí)時(shí)間間教導(dǎo)導(dǎo)誰(shuí)誰(shuí)教導(dǎo)導(dǎo)什什麼麼工工作作何時(shí)時(shí)完完成成教教導(dǎo)導(dǎo)2.準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作分分解解表表列出出步步驟驟找出出要要點(diǎn)點(diǎn)（品品質(zhì)質(zhì)、、安安全全、、易易作作）3.準(zhǔn)準(zhǔn)備備教教導(dǎo)導(dǎo)需需要要的的東東西西備齊齊工工作作要要用用的的設(shè)設(shè)備備工具具材料料4.準(zhǔn)準(zhǔn)備備教教導(dǎo)導(dǎo)場(chǎng)場(chǎng)地地整理理清清潔潔教教導(dǎo)導(dǎo)用用的的工工作作場(chǎng)場(chǎng)所所18第一一階階段段————準(zhǔn)準(zhǔn)備備造成成輕輕鬆鬆的的氣氣氛氛告訴訴他他將將教教導(dǎo)導(dǎo)的的工工作作名名稱稱詢問問他他是是否否曾曾做做過過這這些些工工作作強(qiáng)調(diào)調(diào)認(rèn)認(rèn)真真學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)的的重重要要調(diào)整整至至正正確確的的教教導(dǎo)導(dǎo)位位置置19第二二階階段段————示示範(fàn)範(fàn)（說說明明工工具具、、零件件））一面面做做給給他他看看、、一一面面將將每每一一步步驟驟講講給給他他聽聽一面面做做給給他他看看、、一一面面將將每每一一步步驟驟的的要要點(diǎn)點(diǎn)講講給給他他聽聽一面面做做給給他他看看、、一一面面將將要要點(diǎn)點(diǎn)的的理理由由講講給給他他聽聽耐心心地地解解答答問問題題20第三三階階段段————實(shí)實(shí)作作讓他他做做做做看看————改改正正錯(cuò)錯(cuò)誤誤請(qǐng)他他做做一一遍遍說說出出主主要要步步驟驟請(qǐng)他他再再做做一一遍遍同同時(shí)時(shí)說說出出要要點(diǎn)點(diǎn)請(qǐng)他他再再做做一一遍遍同同時(shí)時(shí)說說出出要要點(diǎn)點(diǎn)的的理理由由鼓勵(lì)勵(lì)並並確確認(rèn)認(rèn)已已徹徹底底瞭瞭解解21第四四階階段段————上上線線請(qǐng)他他加加入入工工作作指定定協(xié)協(xié)助助他他的的人人常常常檢檢查查與與指指導(dǎo)導(dǎo)鼓勵(lì)勵(lì)發(fā)發(fā)問問逐漸漸減減少少指指導(dǎo)導(dǎo)22工作作教教導(dǎo)導(dǎo)應(yīng)應(yīng)有有的的理理念念二十十一一世世紀(jì)紀(jì)，，不能能再再學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)的人人叫叫文文盲盲管理理的的提提升升，，始始於於教教育育，，終終於於教教育育。。員工沒能能力,責(zé)任在我我。學(xué)習(xí)者沒有有學(xué)會(huì)，，是教導(dǎo)導(dǎo)者沒有有教好??！23某LCD制造公司司品管部部的劉主主任交代代王紅組組長(zhǎng)今天天的工作作后,馬馬上開會(huì)會(huì)去了.王組長(zhǎng)安安排本組組的培訓(xùn)訓(xùn)了3天的新進(jìn)進(jìn)員工小小梅去做做QC工作.這這之後,王組長(zhǎng)忙忙著安排排本組其其他員工的工作去了了,小梅以前前沒做過過QC工作,結(jié)果一個(gè)上午午下來,小梅漏檢了25個(gè)LCD外觀不良良品,其其中還有有2個(gè)非常嚴(yán)嚴(yán)重的焊焊接松動(dòng)動(dòng)。劉主主任散會(huì)會(huì)得知此此事后,將王組長(zhǎng)長(zhǎng)痛罵了了一頓。。怒氣沖沖沖的王王組長(zhǎng)于于是找到到小梅大大吵大鬧鬧一番.責(zé)怪她她做事沒沒有責(zé)任任心，還還罵她真真笨，昨昨天剛剛剛學(xué)了，，今天全全不會(huì)。。請(qǐng)問:1.小梅真的的沒有責(zé)責(zé)任心嗎嗎?2.作為管理理者應(yīng)該該如何解解決這個(gè)個(gè)問題?思考題:為什麼會(huì)會(huì)這樣?24一.什么么是品質(zhì)？一組固有特性性滿足要求的的程度（ISO9000標(biāo)準(zhǔn)）要求：指明示示的，通常隱隱含的或必須須履行的需求求或期望1.品質(zhì)的內(nèi)涵是由由一組固有特特性組成。2.特性和要求之之間符合性的的比較得出質(zhì)質(zhì)量好壞的程程度3.品質(zhì)具有有經(jīng)濟(jì)性，廣義性，時(shí)效性和相對(duì)性4.品質(zhì)的優(yōu)優(yōu)劣是滿足要要求的程度第三單元現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)質(zhì)的管理25品質(zhì)的特性理理解①經(jīng)濟(jì)性:最少的資源投投入，獲得最最大的效益②廣義性:質(zhì)量不僅指產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量，也也可指過程和體系的質(zhì)量③時(shí)效性:顧客要求會(huì)不不斷提高,組組織應(yīng)不斷斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)質(zhì)量的要求。。④相對(duì)性:需求不同，質(zhì)質(zhì)量要求也就就不同，只有有滿足需求的的產(chǎn)品才會(huì)被被認(rèn)為是質(zhì)量量好的產(chǎn)品。。26客戶導(dǎo)向的品品質(zhì)目標(biāo)管理理客戶品質(zhì)(?%&PPM)出貨品質(zhì)(?%&PPM)制程品質(zhì)(?%&PPM)進(jìn)料品質(zhì)(?%&PPM)27品質(zhì)的幾種正正確觀念第一次就把事事情做好只要有隱患的的就一定會(huì)發(fā)發(fā)生品質(zhì)是設(shè)計(jì)、、制造出來的的不是檢驗(yàn)出出來的三不政策：不不接受、不制制造、不流出出下一流程就是是客戶預(yù)防勝于檢驗(yàn)驗(yàn)質(zhì)量管理始于于培訓(xùn)、終終于培訓(xùn)質(zhì)量分析手法法介紹：1-QC７Tools2-FMEA3-SPC28外觀檢驗(yàn)外觀檢驗(yàn)注意意檢驗(yàn)產(chǎn)品離眼睛距離檢驗(yàn)產(chǎn)品的光強(qiáng)度檢驗(yàn)時(shí)間檢驗(yàn)的角度不同的面質(zhì)量量要求不同29功能檢驗(yàn)使用性安全性美學(xué)性電器性能一般電子產(chǎn)品的性能包括工作電流，工作電壓。。。根據(jù)不同產(chǎn)品確定檢查指導(dǎo)書樣品產(chǎn)品檔案表色板客戶提供的特別要求資料ECNMEMO等等所需文件注意文件有效性30可靠性試驗(yàn)產(chǎn)品的可靠性性實(shí)驗(yàn)一般包包括高低溫試驗(yàn)濕熱實(shí)驗(yàn)溫度沖擊試驗(yàn)振動(dòng)試驗(yàn)防腐實(shí)驗(yàn)跌落試驗(yàn)老化試驗(yàn)恒溫濕熱交變濕熱常溫濕熱31包裝方法是否正確？包裝用料是否正確？產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)是否正確？產(chǎn)品有無(wú)特殊要求？包裝和標(biāo)識(shí)的的檢查32QC工程圖序號(hào)流程程控制項(xiàng)目目標(biāo)準(zhǔn)要求求抽樣方法法數(shù)量檢檢驗(yàn)手段段檢驗(yàn)結(jié)果果判定33品質(zhì)成本關(guān)係圖外部保證品質(zhì)成本鑑定成本內(nèi)部失敗外部失敗失敗成本運(yùn)作品質(zhì)成本品質(zhì)成本預(yù)防成本34品質(zhì)成本改進(jìn)進(jìn)模式與效應(yīng)應(yīng)投入少量的預(yù)防成本和鑑定成本就能控制較大大的失敗成本!預(yù)防成本鑑定成本

失敗成本11010035什么是問題當(dāng)事物現(xiàn)狀與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)狀況或或或人們預(yù)期的的狀態(tài)有了差距時(shí)，，我們就說我我們遇到問題題。問題就是是差距！問題=標(biāo)準(zhǔn)-現(xiàn)狀今日的問題，，是昨日的行行動(dòng)所造成；；所有未來的問問題，均隱藏藏于現(xiàn)在之行行動(dòng)中。第四單元解解決問問題的步驟12/29/202236現(xiàn)場(chǎng)管理的的內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容物的管理系統(tǒng)管理不會(huì)做人的管理教導(dǎo)缺少技能不想做

激勵(lì)缺少動(dòng)力想做、做不好改善缺少方法設(shè)備資産損壞/遺失保養(yǎng)/盤點(diǎn)環(huán)境安全髒、亂、差、8S管理文件資料過時(shí)，錯(cuò)誤更新正確物料庫(kù)存浪費(fèi)減少庫(kù)存製造流程繁雜不順暢簡(jiǎn)化/刪除製造方法方法不簡(jiǎn)便尋找標(biāo)準(zhǔn)化方法ISO9000缺乏品質(zhì)保證建立品質(zhì)系統(tǒng)規(guī)章制度沒有制度規(guī)範(fàn)化現(xiàn)狀原原因?qū)?duì)策37現(xiàn)場(chǎng)浪費(fèi)經(jīng)經(jīng)常出現(xiàn)的的七種形態(tài)態(tài)照固定的生生產(chǎn)批量庫(kù)庫(kù)存廠廠幅空間間做太多的浪費(fèi)無(wú)法保證可賣出的東西太多依據(jù)確定訂單來生產(chǎn)依據(jù)生產(chǎn)部門來生產(chǎn)不考慮交貨日期

等待的浪費(fèi)雙手均未抓到及摸到東西的時(shí)間自動(dòng)機(jī)器操作中,人員在等待不良的等待設(shè)備故障.材料不良的等待搬運(yùn)的浪費(fèi)不必要的移動(dòng)及把東西暫放在一旁產(chǎn)品很整齊的排列在機(jī)器之間搬運(yùn)距離很遠(yuǎn)的地方,小批量的運(yùn)輸主副線中的搬運(yùn)加工上的浪費(fèi)因技術(shù)(設(shè)計(jì)加工)不足造成加工上的浪費(fèi)在加工時(shí)超過必要以上的距離,所造成的浪費(fèi)總床作業(yè)上重復(fù)的試模成型后去毛頭加工的浪費(fèi)打孔后的倒角.紋孔作業(yè)的浪費(fèi)38現(xiàn)場(chǎng)浪費(fèi)經(jīng)經(jīng)常出現(xiàn)的的七種形態(tài)態(tài)庫(kù)存的浪費(fèi)不良品所造成的庫(kù)存.半成品所造成的庫(kù)存不良品存在庫(kù)房待修設(shè)備能力不足所造成的安全庫(kù)存換線時(shí)間太長(zhǎng),造成大批量生產(chǎn)的浪費(fèi)動(dòng)作的浪費(fèi)額外動(dòng)作的浪費(fèi)工作時(shí)的換手作業(yè)未倒角之產(chǎn)品造成不易裝配的浪費(fèi)小零件組合時(shí),握持壓住的浪費(fèi)做出不良的浪費(fèi)制造不良品所損失的浪費(fèi)因作業(yè)不熟練所造成的不良因不良而修改時(shí)所造成的浪費(fèi)39建立成本觀觀念營(yíng)銷總收入入－原材材料成本（（采購(gòu)成本）－加工工成本（材料損耗、、能源損耗耗、設(shè)備維維護(hù)、設(shè)備折舊、、交通運(yùn)輸輸?shù)龋斯こ沙杀荆üべY、食、、宿、福利利、培訓(xùn)等等）－交際成成本（出差、客戶戶招待、客客戶開發(fā)等等）－各種規(guī)規(guī)費(fèi)（工商、稅務(wù)務(wù)、海關(guān)、、年審等））企業(yè)利潤(rùn)＝＝？40人的問題來自需需求的不滿滿足馬斯洛需求求階級(jí)理論論:其中若有一一項(xiàng)需求無(wú)無(wú)法滿足,其更上一級(jí)級(jí)的需求就就不會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)；人的心靈總總向新的觀觀念延展,絕不會(huì)折回回原先的層層面。自我實(shí)現(xiàn)需求

被尊重需求社交需求安全需求生理需求41麥格雷戈－－Ｘ理論一般人天性性都好逸惡惡勞；人都是以自自我為中心心，對(duì)組織織的需要采采取消極的的、甚至是是抵制的態(tài)態(tài)度；缺乏進(jìn)取心心、反對(duì)變變革；不愿承擔(dān)責(zé)責(zé)任；易于受騙和和接受煽動(dòng)動(dòng)；42麥格雷戈－－Ｙ理論人們并不是是天生就厭厭惡工作，，他們把工工作看成象象休息和娛娛樂一樣快快樂、自然然；人們并非天天生就對(duì)組組織的要求求采取消極極或抵制的的態(tài)度，而而經(jīng)常采取取合作的態(tài)態(tài)度，接受受組織的任任務(wù)，并主主動(dòng)完成；；人們?cè)谶m當(dāng)當(dāng)?shù)那闆r下下，不僅能能承擔(dān)責(zé)任任，而且會(huì)會(huì)主動(dòng)承擔(dān)擔(dān)責(zé)任；大多數(shù)人都都具有相當(dāng)當(dāng)高的智力力、想象力力、創(chuàng)造力力和正確作作出決策的的能力，而而是沒有充充分發(fā)揮出出來。43確立目標(biāo)現(xiàn)狀調(diào)查要因分析對(duì)策制定對(duì)策實(shí)施效果檢查總結(jié)鞏固再次循環(huán)P{A{CD解決問題的的步驟44從游戲中體體會(huì)解決問問題的方法法形式：10人一組為最最佳時(shí)時(shí)間間：15分鐘活動(dòng)目的：：體會(huì)問題題解決有什什么步驟，，體會(huì)團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作的精精神。操作程序1、每10人一組組圈圈著站成一一個(gè)向心圈圈。2、先舉起你你的右手，，握住對(duì)面面那個(gè)人的的手；再舉舉起你的左左手，握住住另外一個(gè)個(gè)人的手；；現(xiàn)在你們們面對(duì)一個(gè)個(gè)錯(cuò)綜復(fù)雜雜的問題，，在不松開開手的情況況下，想辦辦法把這張張亂網(wǎng)解開開。3、告訴大家家一定可以以解開，但但答案會(huì)有有兩種。一一種是一個(gè)個(gè)大圈，另另外一種是是兩個(gè)套著著的環(huán)。4、如果過程程中實(shí)在解解不開，可可允許學(xué)員員決定相鄰鄰兩只手?jǐn)鄶嚅_一次，，但再次進(jìn)進(jìn)行時(shí)必須須馬上封閉閉。有關(guān)討論：：1.你在開始的的感覺怎樣樣，是否思思路很混亂亂？2.當(dāng)解開了一一點(diǎn)以后，，你的想法法是否發(fā)生生了變化？？3.最后問題得得到了解決決，你是不不是很開心心？4.在這個(gè)過程程中，你學(xué)學(xué)到了什么么？解手鏈45【人】的問題的四四種發(fā)生型型類感覺到的找上門的難易困難度預(yù)想到的自已跳進(jìn)去的起點(diǎn)問題發(fā)現(xiàn)時(shí)間（早遲）46案例:你會(huì)如何處處理這件事事？請(qǐng)問：假定定你是陳班班長(zhǎng)，你將將如何處理理這件事？？某點(diǎn)子廠生生產(chǎn)部裝配配線B組，由于員員工王冬不不懂得按作作業(yè)指導(dǎo)書書規(guī)定的方方法作業(yè)，，造成1200個(gè)產(chǎn)品不良良，班長(zhǎng)陳陳書海把B組組長(zhǎng)何敏敏叫到辦公公室，了解解到：因?yàn)闉槿耸植蛔阕?，趕產(chǎn)量量，組長(zhǎng)何何敏不得不不安排剛剛剛進(jìn)廠的王王冬馬上上上崗，她還還說最近生生產(chǎn)線晚上上燈火通明明，都在加加班，讓王王冬馬上上上崗這也是是無(wú)賴之舉舉。47８Ｄ（８ＤＤisciplines)解決問題法法成立小組清楚問題執(zhí)行和確認(rèn)認(rèn)臨時(shí)措施施明確確和和核核實(shí)實(shí)原原因因確定定長(zhǎng)長(zhǎng)期期糾糾正正措措施施執(zhí)行行長(zhǎng)長(zhǎng)期期糾糾正正措措施施驗(yàn)證證和和固固化化獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)48第五五單單元元溝溝通通技技巧巧與與PAC心理理49為了了設(shè)設(shè)定定的的目標(biāo)標(biāo)，把把信息息，思想想和情感感在個(gè)個(gè)人人或或群群體體間間傳傳遞遞，，并并達(dá)成成共共同同協(xié)協(xié)議議的過過程程。。溝通通的的定定義義50溝通通的的目目的的說明明事事物物———陳述述事事實(shí)實(shí)———引起起思思考考———影響響見見解解表達(dá)達(dá)情情感感———表示示觀觀感感———流露露感感情情———產(chǎn)生生感感應(yīng)應(yīng)建立立關(guān)關(guān)系系———暗示示情情分分———友善善（（不不友友善善））———建立立關(guān)關(guān)系系進(jìn)行行企企圖圖———透過過問問候候———說明明（（暗暗示示））———達(dá)成成目目標(biāo)標(biāo)12/29/202251調(diào)查表明一次完整信息息的傳遞=7%直接來源于我我們所說的話話38%得益于我們講講話的方式－－音調(diào)、語(yǔ)語(yǔ)音、音量55%來源于非語(yǔ)言言的指引－－手式、姿姿勢(shì)、面部表表情、目光52（1）溝通的基本原原則A準(zhǔn)確性原則B完整性原則C及時(shí)性原則D策略性原則（2）溝通中必須須排除的障礙礙A語(yǔ)言障礙B組織障礙（上上下級(jí)關(guān)系、、實(shí)權(quán)者）C心理障礙（性性格、情感、、疾?。〥其它障礙（時(shí)時(shí)間、環(huán)境、、利益）溝通的基本原原則53造成溝通障礙礙的原因●溝通的漏斗原原理●信息衰減與失失真●選擇性傾聽●溝通雙方的相相對(duì)性溝通的漏斗原原理你想要說的100%你表達(dá)出的80%聽眾接收到60%聽眾理解的40%聽眾記住的20%造成溝通障礙礙的原因54班組長(zhǎng)如何處處理內(nèi)部溝通通中的“鐵三角”關(guān)關(guān)系？55如何與你的上上司進(jìn)行縱向向溝通a、服從、尊重重上級(jí)是基礎(chǔ)礎(chǔ)b、迎合上級(jí)是是方法（你的心里有有沒有上司））c、理解、領(lǐng)會(huì)會(huì)上級(jí)意圖是是原則56如何與其它部部門進(jìn)行平行行溝通a、平等互惠、、分工合作b、平時(shí)要注意意建立信任關(guān)關(guān)系c、推已至人、可可以先從下屬屬開始d、站在對(duì)方的的立場(chǎng)e、把握時(shí)機(jī)和和方式f、先作第一步步表達(dá)誠(chéng)意意討論：你在工工作中存在的的與平級(jí)人員員的溝通障礙礙？57如何與你的下下屬進(jìn)行縱向向溝通準(zhǔn)確、明白，，不要形容和和描繪盡量讓下屬先先說批評(píng)時(shí)對(duì)事不不對(duì)人傾聽部下的意意見征求解決的方方案利用身體語(yǔ)言言表達(dá)認(rèn)可與與鼓勵(lì)讓部屬參與決決策討論：你在工工作中存在的的與下級(jí)人員員的溝通障礙礙？58如何處理與員員工之間的沖沖突先自我批評(píng)，，學(xué)會(huì)寬容；；不與爭(zhēng)論、冷冷處理；找個(gè)時(shí)間與下下屬溝通；找個(gè)機(jī)會(huì)、化化解矛盾；請(qǐng)人斡旋、從從中化解；對(duì)事不對(duì)人、、客觀公正；；59溝通的理念

真實(shí)

適當(dāng)

清晰

完整言辭恰當(dāng)不在于我們說說了多少，而在于對(duì)方明明白、理解了了多少60案例研討你是一個(gè)部門門的負(fù)責(zé)人，，有三位員工工最近經(jīng)常遲遲到，你想找找三位員工談?wù)勗?。這三位位員工平常的的表現(xiàn)不一樣樣，A表現(xiàn)很好，B表現(xiàn)一般，C表現(xiàn)很差，你你將怎樣跟他他們溝通？61溝通策略的分分析運(yùn)用當(dāng)下自我的心心態(tài)（分三種種）P(parent)---教導(dǎo)概念（父父母）A(adult)---思考概概念（（成人人）C(Children)---求知概概念（（兒童童）PAC理論－－－－－62P---教導(dǎo)概概念的說話特征:P---教導(dǎo)概概念（（父母母）我告訴你…..我敢肯定定，你不不能成成功…（價(jià)值值判斷斷）你真笨…（評(píng)價(jià)價(jià)）你有何何了不起起（藐視視）我奉勸你…我爸都這這么說說,…（教誨誨）我命令你…我警告你…63A---思考概概念的的說話特征A---思考概概念（（成人人）我覺得…我建議…這樣會(huì)會(huì)更加不不利…客觀地地說…我們想辦法…我認(rèn)為…64C---求知概概念的的說話特征C---求知概概念（（兒童童）真飄亮亮…好好玩玩….真煩人人…為什么么她工工資高高,而我就就這么么點(diǎn).我愛怎怎么做做就怎怎么做做你可管管不著著…65說話識(shí)識(shí)別PAC:李芳:老公,今天是是周末末,我想請(qǐng)請(qǐng)你去去深圳圳看一一套房房,三房一一廳,好漂亮亮噢!請(qǐng)分析析李芳芳的PAC劉民:P:有什么么好看看的,我們又又買不不起.A:三房一一廳有有多大大面積積?我們現(xiàn)現(xiàn)在就就去!C:親愛的的,是嗎?真是太太好了了!66說話P:劉民:P:有什么么好看看的,我們又又買不不起.李芳:不去就就算了了,真討厭厭!溝通中中斷!67說話A:劉民:A:三房一一廳有有多大大面積積?我們現(xiàn)現(xiàn)在就就去!李芳:我查過過資料料了,三房一一廳有有118M現(xiàn)在付付首期期,可打9.5折.2劉民:你的意意見是是…溝通持持續(xù)!68說話C:劉民:C:親愛的的,是嗎?真是太太好了了!李芳:……….69PAC說話識(shí)識(shí)別練習(xí):某部門門李總總經(jīng)理理請(qǐng)劉劉軍到到辦公公室，，告訴訴他：：“我我們最最近要要對(duì)QC人員進(jìn)行品品管手法的的課程程訓(xùn)練練，你你們小小組里里面有有好幾幾位這這方面面的高高手，，你想想想看看請(qǐng)哪哪一位位負(fù)責(zé)責(zé)寫課課程大大綱及及計(jì)劃劃，下下星期期一要要交給給我。?！眲④娬f：““沒問問題，，我可可以找找小趙趙負(fù)責(zé)責(zé)這個(gè)個(gè)課程程，他他在這這方面面很出出色。?！钡搅酥苤芤?，，李總問劉軍：“怎怎么上上星期期交待待的課課程計(jì)計(jì)劃我我還沒沒看到到？””劉軍:“報(bào)告李總，還沒做好好，可能要要等到明天天才能完成成?！崩羁偛桓吲d的說說：“我上上星期三就就交待給你你了，為什什么拖到現(xiàn)現(xiàn)在還沒完完成？”劉軍面帶難色回回答：“李總，我也沒辦辦法，上周周三你告訴訴我以后我我就交給小小趙，沒想想到這小子子周四請(qǐng)了了一天病假假，周五又又到深圳出出差，我也也一直催促促他，可是是他的個(gè)性性偏偏又是是慢郎中，，我有啥辦辦法?李總生氣地說：“我我早就知道道你們這些些年輕人沒沒有責(zé)任感感?。≌媸鞘菤馑牢伊肆?。明天還還做不出來來,我就叫你滾滾!”70第六單元沖沖突突管理工作中的衝衝突是兩個(gè)個(gè)或兩個(gè)以以上的目標(biāo)標(biāo)、價(jià)值觀觀或事件互互不相容的的情境。它它同時(shí)也是是糾紛、爭(zhēng)爭(zhēng)吵或鬥爭(zhēng)爭(zhēng)的狀態(tài)。。所有型式的的對(duì)立或敵敵對(duì)的互動(dòng)動(dòng)關(guān)係,它是基於於權(quán)力、資資源或社會(huì)會(huì)地位的缺缺乏與價(jià)值值系統(tǒng)的不不同。71衝突的類型型是否可以提提昇組織的的效益(1)建建設(shè)性(FunctionalConflict)衝突衝突會(huì)支持持組織的目目標(biāo)，並增增進(jìn)其表現(xiàn)現(xiàn)。(2)破破壞性(DysfunctionalConflict)衝衝突衝突會(huì)違反反組織的目目標(biāo)並妨礙礙團(tuán)體的表表現(xiàn)。72衝突的類型型(1)任務(wù)務(wù)衝突:每個(gè)人對(duì)工工作內(nèi)容與與工作目標(biāo)標(biāo)有不同的的意見或觀觀點(diǎn)。表現(xiàn)出出激烈的討討論或個(gè)人人情緒上的的激動(dòng)。(觀看vcd案例)(2)關(guān)關(guān)係衝突:人際之間互互動(dòng)關(guān)係上上的衝突。。情緒上或或人際間的的不協(xié)調(diào)，，如感到與與他人的關(guān)關(guān)係是充滿滿緊張不安安的情緒，，或與人發(fā)發(fā)生摩擦。。(觀看vcd案例)(3)過過程衝突:衝突是成員員對(duì)工作該該如何被執(zhí)執(zhí)行有不同同意見。包包括:工作作的指派、、責(zé)任的歸歸屬及資源源如何分配配運(yùn)用。如如誰(shuí)該做什什麼事?要要負(fù)多少少責(zé)任。(觀看vcd案例)73衝突的處理理方法1.確定雙雙方處理衝衝突的意願(yuàn)願(yuàn)2.認(rèn)清衝衝突的類型型3.以雙贏贏代替競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)4.運(yùn)用幽幽默5.直接溝溝通6.尋求公公正中立的的第三者協(xié)協(xié)助74以關(guān)心自己己與關(guān)心他他人，區(qū)區(qū)分出五種種衝突管理理風(fēng)格:(一)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)(二)雙雙贏(三)逃逃避(四)退退讓(五)妥協(xié)協(xié)沖突處理的的五種策略略逃避退讓競(jìng)爭(zhēng)雙贏妥協(xié)滿足自己利利益滿足對(duì)方利利益75五種衝突處處理風(fēng)格(一)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)個(gè)人只想達(dá)達(dá)到自己的的目標(biāo)或利利益，不顧顧慮衝突會(huì)對(duì)另另外一方造造成的影響響或損失。。(二)雙雙贏衝突的雙方方都希望滿滿足對(duì)方的的需要時(shí)，，會(huì)共同尋求對(duì)對(duì)兩方都有有利的結(jié)果果。雙方著著重問題的解決，，澄清彼此此的異同，，而不只是是順應(yīng)對(duì)方的觀點(diǎn)點(diǎn)。76個(gè)人可能承承認(rèn)衝突的的存在，但但採(cǎi)取退縮縮或壓抑的的方式。漠不關(guān)心、、希望逃避避外顯的爭(zhēng)爭(zhēng)論、與他他人保持距距離、及劃劃清界線等等等。當(dāng)無(wú)無(wú)法採(cǎi)取退退縮行為時(shí)時(shí)，就會(huì)壓壓抑自己和和他人的不不同處。(三)逃逃避五種衝突處處理風(fēng)格(四)退退讓個(gè)人滿足對(duì)對(duì)方時(shí)，會(huì)會(huì)將對(duì)方的的利益，擺擺在自己己的利益之之上。為了了維持彼此此的關(guān)係，，某一方願(yuàn)願(yuàn)意自我犧犧牲。如夫妻間意意見不同時(shí)時(shí)，常會(huì)有有把對(duì)方利利益，置於於自己利益益之上的退退讓行為發(fā)發(fā)生。77當(dāng)衝突的雙雙方都必須須放棄某些些堅(jiān)持時(shí)，，則會(huì)因?yàn)闉榉窒砝嬉娑鴮?dǎo)致妥妥協(xié)的結(jié)果果。再妥協(xié)時(shí)，，沒有明顯顯的贏家或或輸家，而而是對(duì)利益益結(jié)果予以以定量分配配。如果利益無(wú)無(wú)法分割，，則其中一一方必須做做些具有替替代價(jià)值的的讓步。妥協(xié)的特性性是：雙方方都必須付付出某些代代價(jià)，同時(shí)時(shí)也有些許許獲益。(五)妥妥協(xié)五種衝突突處理風(fēng)風(fēng)格78案例:產(chǎn)量不足足在公司班班組會(huì)議議上，李李系長(zhǎng)問問生產(chǎn)部部張組長(zhǎng)長(zhǎng)：“怎怎么最近近生產(chǎn)線線晚上燈燈火通明明，都在在加班？？這段時(shí)時(shí)間訂單單并沒有有增加太太多?。?！”張組組長(zhǎng)回答答：“現(xiàn)現(xiàn)在我們們生產(chǎn)部部有一項(xiàng)項(xiàng)問題要要克服：：就是最最近流失失了一部部份員工工，使得得拉上人人手不足足，所以以白天的的產(chǎn)量不不足，因因此建議議公司除除了招募募人員外外，應(yīng)該該要調(diào)高高生產(chǎn)人人員的薪薪資并增增加福利利，這樣樣才可以以把人留留住，否否則人手手不足，，自然產(chǎn)產(chǎn)量趕不不出來而而需加班班?！崩罾钕甸L(zhǎng)長(zhǎng)認(rèn)為:調(diào)薪和增增加福利利只是短短期行為為,他不同意意這么做做,于是跟張張組長(zhǎng)爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)起來來.請(qǐng)問：該該如何化化解這個(gè)個(gè)沖突？？79第七單元元時(shí)間管理理80職業(yè)生涯涯設(shè)計(jì)認(rèn)識(shí)自我我／給自自已定位位明確；；確立目標(biāo)標(biāo)；反復(fù)地做做；評(píng)估、檢檢討、調(diào)調(diào)整；職業(yè)生涯涯關(guān)鍵的的跳板；；81要有生存存危機(jī)意意識(shí)快速成長(zhǎng)長(zhǎng)；要成為職職位的ＮＯ.1；熱愛自己己的工作作；天道酬勤勤、持續(xù)續(xù)學(xué)習(xí)；；82自我時(shí)間間管理時(shí)間的十十大敵人人；無(wú)工作計(jì)計(jì)劃/尋找物品品/等待回間間/開不完的的會(huì)/太多的文文件和記記錄/不遵守時(shí)時(shí)間約定定/閑聊/完美主義義者/來者不拒拒/第N次才把事事情做好好83如何做好好時(shí)間管管理首先做好好工作計(jì)計(jì)劃（日日程安排排）;確定工作作的先后后順序;有效利用用等待的的時(shí)間;有效利用用自已的的最佳時(shí)時(shí)間段;強(qiáng)化時(shí)間間成本意意識(shí);84計(jì)劃的要要領(lǐng)─排排列優(yōu)先先順序1.重重要且緊緊急的事事2.重重要但不不緊急的的事3.緊緊急但不不重要的的事4.不不緊急也也不重要要的事5.緊緊急≠重重要8580/20原理理─義大大利經(jīng)濟(jì)濟(jì)學(xué)家柏柏瑞圖提提出瑣碎的多數(shù)80%的時(shí)間間產(chǎn)產(chǎn)生20%的成成效主要的少數(shù)事事務(wù)20%的的時(shí)間產(chǎn)產(chǎn)生80%的成效1.此一準(zhǔn)準(zhǔn)則是建立在在重要的少數(shù)數(shù)與瑣碎的多多數(shù)原理2.

時(shí)間花花在刀口上與與未花在刀口口上之成效差差別高達(dá)16倍86價(jià)值觀長(zhǎng)期目標(biāo)中期目標(biāo)每日任務(wù)表HOW成事率金字塔塔當(dāng)你執(zhí)行的日日常事項(xiàng)與自自己所排列的的輕重等級(jí)一一致時(shí)，你會(huì)會(huì)體驗(yàn)到內(nèi)心心的平安。HOWHOWWhyWhy87成功班組長(zhǎng)與與失敗班組長(zhǎng)長(zhǎng)出現(xiàn)狀況成功者失敗者選擇出現(xiàn)問題材時(shí)找方法找借口做錯(cuò)事了這是我的錯(cuò)這班蠢員工事辦成了大家的努力+幸運(yùn)歸功于自已遇到困難持之以恒識(shí)時(shí)者為俊杰最終失敗努力不夠方法不好運(yùn)氣不好88贈(zèng)各位優(yōu)秀班班組長(zhǎng):復(fù)雜的事情簡(jiǎn)簡(jiǎn)單做！簡(jiǎn)單的事情認(rèn)認(rèn)真做！認(rèn)真做的事情情重復(fù)做！重復(fù)做的事情情創(chuàng)造性地做做！89祝您成功??！909、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。14:19:0914:19:0914:1912/29/20222:19:09PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2214:19:0914:19Dec-2229-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。14:19:1014:19:1014:19Thursday,December29,202213、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2214:19:1014:19:10December29,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。29十二二月20222:19:10下下午14:19:1012月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月222:19下下午午12月月-2214:19December29,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/2914:19:1014:19:1029December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。2:19:10下下午2:19下下午午14:19:1012月月-229、沒沒有有