杭州紅樓大酒店2015年度質(zhì)檢方案

一．質(zhì)檢工作概述1.酒店質(zhì)檢是在酒店領(lǐng)導(dǎo)班子指導(dǎo)下，分管總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，其職責(zé)是對(duì)酒店員工，財(cái)，物實(shí)施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。對(duì)酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、宿舍管理，考勤、規(guī)章制度、工作落實(shí)情況等方面實(shí)施質(zhì)量檢查，并有權(quán)開具質(zhì)檢獎(jiǎng)、懲通知單。2.

對(duì)酒店各部門設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進(jìn)行監(jiān)督。

3.

每周及每月對(duì)酒店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報(bào)告呈送總經(jīng)理，分管執(zhí)行總經(jīng)理，人力資源部經(jīng)理。

4.不定時(shí)巡視飯店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與各部門溝通，以便于整改。5.根據(jù)上級(jí)指示，對(duì)酒店涉及服務(wù)質(zhì)量事項(xiàng)進(jìn)行綜合協(xié)調(diào)。6.完成上級(jí)交辦的其它各項(xiàng)任務(wù)。

二．質(zhì)檢組織設(shè)置

本酒店實(shí)施二級(jí)質(zhì)檢制度。由酒店質(zhì)檢培訓(xùn)經(jīng)理及部門質(zhì)檢培訓(xùn)員組成。三．質(zhì)培經(jīng)理崗位職責(zé)（培訓(xùn)職責(zé)另述）

1.經(jīng)分管執(zhí)行總經(jīng)理授權(quán)，負(fù)責(zé)對(duì)酒店內(nèi)整體的質(zhì)量檢查，對(duì)部門進(jìn)行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。

2.在開展質(zhì)檢工作時(shí)，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，根據(jù)杭州紅樓大酒店的經(jīng)營(yíng)方針和各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)制定的質(zhì)量管理計(jì)劃和開展質(zhì)量活動(dòng)方案，并組織實(shí)施。

3.收集、整理、分析、調(diào)研、儲(chǔ)存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，并確保信息的真實(shí)性，切合實(shí)際地提出合理化建議和處理措施。

4.負(fù)責(zé)制定質(zhì)檢的日常考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表格并組織實(shí)施。

5.負(fù)責(zé)組織建立或者完善酒店的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開展系列質(zhì)量管理活動(dòng)，使本酒店的質(zhì)量管理日趨完善，達(dá)到經(jīng)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化。

6.在檢查過程中，如遇重大問題，有責(zé)任報(bào)當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)（不直接參與指揮），確保酒店的服務(wù)保質(zhì)保量，維護(hù)本酒店的信譽(yù)和消費(fèi)者利益。

7.負(fù)責(zé)到各服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)開展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，及時(shí)糾正在服務(wù)中存在的問題。有權(quán)監(jiān)督各部門執(zhí)行服務(wù)操作規(guī)程、規(guī)范；建議制止不符合質(zhì)量要求的服務(wù)等。

8.逐步制定和不斷完善本酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立一套科學(xué)的、有效的質(zhì)量保證體系，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行酒店各項(xiàng)制度，嚴(yán)格進(jìn)行檢查考核工作。

9.總結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，歸納成培訓(xùn)材料，給予員工及時(shí)的貫徹傳達(dá)，避免同一事件的經(jīng)常性發(fā)生。

10.組織并主持每月一次的質(zhì)量分析會(huì)。11.每月對(duì)各部門質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行評(píng)比，并對(duì)重要問題和共性問題進(jìn)行分析，提出合理化建議并上報(bào)分管總經(jīng)理、人資經(jīng)理。

四．部門質(zhì)檢員職責(zé)（培訓(xùn)部分另述）1.在每日正常工作中按不同時(shí)間、不同部位，對(duì)本部門進(jìn)行巡回督導(dǎo)、檢查。2.作好詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督導(dǎo)整改，出具部門質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰通知單并將質(zhì)檢情況報(bào)于部門經(jīng)理與質(zhì)培經(jīng)理。

3.在開展質(zhì)檢工作中，秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護(hù)本部門。

4.配合質(zhì)培經(jīng)理對(duì)本部門進(jìn)行巡回檢查。

5.有權(quán)和責(zé)任對(duì)酒店其他區(qū)域出現(xiàn)的問題予以檢查、指正和解決，并報(bào)于質(zhì)培。6.參加酒店每月一次的質(zhì)量分析會(huì)。

7.分析本部門《質(zhì)檢通知單》，提出合理化改進(jìn)建議，報(bào)部門經(jīng)理與質(zhì)培經(jīng)理。

8.每月匯總本部門質(zhì)檢及改進(jìn)報(bào)告，并收集員工信息，對(duì)完善質(zhì)檢體制提出合理化建議

五．質(zhì)檢體系杭州紅樓大酒店實(shí)行三級(jí)督導(dǎo)體系，即綜合大聯(lián)檢，酒店質(zhì)培，部門質(zhì)檢員。

1、綜合大聯(lián)檢代表總經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán)，有權(quán)對(duì)酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查；由各部門經(jīng)理組成。

2、酒店質(zhì)檢,有權(quán)對(duì)酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。

3、部門質(zhì)檢員屬于部門級(jí)質(zhì)檢，有權(quán)對(duì)本部門進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。（各部門領(lǐng)導(dǎo)是部門質(zhì)檢第一責(zé)任人）

六、酒店日常質(zhì)檢項(xiàng)目

1.儀容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個(gè)人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）

2.衛(wèi)生（涉及：食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護(hù)、酒店部門內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，員工宿舍衛(wèi)生等）

3.設(shè)施設(shè)備

（涉及：酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及各種配套的設(shè)備；計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等）4.節(jié)能降耗

（涉及：酒店內(nèi)所有設(shè)備的節(jié)能降耗）5.工作紀(jì)律

（涉及：酒店各項(xiàng)制度、規(guī)定要求的工作紀(jì)律）6.安全（涉及：設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行是否存在安全隱患；服務(wù)項(xiàng)目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當(dāng)。）7.產(chǎn)品質(zhì)量

（涉及：酒店購(gòu)進(jìn)或提供的一切產(chǎn)品，如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量問題）8.服務(wù)質(zhì)量

（涉及：微笑服務(wù)、有親和力的語氣和動(dòng)作以及服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)積極性、服務(wù)效率、服務(wù)的技巧和技術(shù)。）9.工作程序

（涉及：酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況）10.賓客投訴

（涉及：向客人提供的服務(wù)內(nèi)是否滿足客人在酒店中的需求。了解并跟蹤投訴全過程，做案例分析。必要時(shí)協(xié)同部門處理賓客投訴。）11.員工自律

（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀(jì)律制度的行為要求。通過對(duì)員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運(yùn)行。）

12.制度、流程健全與督導(dǎo)

（涉及：對(duì)酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進(jìn)行日常督導(dǎo)，對(duì)于不完善的制度/流程責(zé)成相關(guān)部門重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。）

七．專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目：1.對(duì)會(huì)議進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，確保各個(gè)環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。2.

對(duì)重大接待進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，確保各個(gè)環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。3.

對(duì)重大、重要的問題進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，找出原因、分清責(zé)任、形成結(jié)論、督促整改。4.對(duì)部門周工作完成情況及總經(jīng)理重點(diǎn)安排、緊急辦理工作，進(jìn)行跟蹤質(zhì)檢，確保工作及時(shí)完成。八．責(zé)任人

1．服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項(xiàng)服務(wù)的具體實(shí)施人；2．共同實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為全體實(shí)施者；

3．無法確立服務(wù)實(shí)施人的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為各部門分管此項(xiàng)工作的領(lǐng)班、主管或部門負(fù)責(zé)人；4.以上三項(xiàng)，部門負(fù)責(zé)人將承擔(dān)不同比例的連帶責(zé)任。

九．質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)及工作程序1．質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)：

①杭州紅樓大酒店《員工手冊(cè)》及其它規(guī)章制度。

②各部門文件，工作程序及標(biāo)準(zhǔn)。

③酒店各崗位職責(zé)④酒店業(yè)通用標(biāo)準(zhǔn)或準(zhǔn)則。⑤社會(huì)普遍接受的道德或行為準(zhǔn)則。

2.質(zhì)檢督導(dǎo)工作的基本程序：

①質(zhì)檢針對(duì)質(zhì)檢出的問題，根據(jù)檢查內(nèi)容，分部門、分項(xiàng)填寫《每日質(zhì)檢表》。（遇重要、緊急問題當(dāng)即通知部門整改，質(zhì)檢當(dāng)場(chǎng)復(fù)查），每周根據(jù)每日質(zhì)檢進(jìn)行匯總。

②質(zhì)檢每周五下午5：00前下發(fā)《周質(zhì)檢匯總表》。能及時(shí)整改的立即整改，不能立即整改的三天內(nèi)整改完畢，以待質(zhì)檢復(fù)查。（部門接到《質(zhì)檢通知單》后，部門內(nèi)部質(zhì)檢員應(yīng)對(duì)問題進(jìn)行積極落實(shí)、整改；對(duì)有異議的問題，部門內(nèi)部落實(shí)情況后及時(shí)與質(zhì)培經(jīng)理溝通）

③部門應(yīng)對(duì)每周質(zhì)檢問題整改情況進(jìn)行書面回復(fù)。④質(zhì)培將依據(jù)部門送達(dá)的書面《質(zhì)檢整改回復(fù)》對(duì)問題整改情況進(jìn)行逐一復(fù)查。⑤質(zhì)檢每天10：30點(diǎn)前，將前日質(zhì)檢工作情況匯總呈總經(jīng)理（分管總經(jīng)理）。每周五下午5:00前將每周質(zhì)檢匯總呈送分管總經(jīng)理。

十．質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查實(shí)施方法

1、綜合大聯(lián)檢，每月進(jìn)行一次酒店全面質(zhì)量大檢查，由質(zhì)檢經(jīng)理記錄整理。全酒店內(nèi)通報(bào)質(zhì)檢情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題開具質(zhì)檢通知單，并跟催整改。

2、酒店質(zhì)檢,每天根據(jù)質(zhì)檢項(xiàng)目巡查各部門（選擇一個(gè)側(cè)重點(diǎn)），每周形成《質(zhì)檢通知單》下發(fā)部門，并跟催整改。

3、部門內(nèi)部質(zhì)檢員,每天按各部門按崗位職責(zé)、程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我檢查，作出相應(yīng)處理和記錄。部門內(nèi)部質(zhì)檢員有權(quán)對(duì)違紀(jì)員工進(jìn)行質(zhì)檢獎(jiǎng)罰建議。

4.對(duì)酒店質(zhì)檢項(xiàng)目遵守良好、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，酒店進(jìn)行質(zhì)檢獎(jiǎng)分(獎(jiǎng)罰對(duì)等原則)。

5.質(zhì)檢每月針對(duì)月質(zhì)檢情況進(jìn)行分析，提交一份《月度質(zhì)檢分析報(bào)告》報(bào)分管總經(jīng)理及人資經(jīng)理審批后在酒店公示。6.《月度質(zhì)檢分析報(bào)告》對(duì)每月酒店內(nèi)所有質(zhì)檢主要問題及扣分、獎(jiǎng)分情況進(jìn)行匯總公示，并作為管理人員的考核依據(jù)。7.綜合大聯(lián)檢結(jié)果只針對(duì)部門總監(jiān)、經(jīng)理，不直接針對(duì)員工。

8.專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目，由質(zhì)檢直接針對(duì)事件經(jīng)辦人進(jìn)行獎(jiǎng)、罰，下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰通知單。

9.質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰單,月底隨考勤一同報(bào)至人力資源部，在月工資中體現(xiàn)。

十一．質(zhì)檢獎(jiǎng)/罰規(guī)定

１．原則上各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門質(zhì)檢問題實(shí)行質(zhì)檢聯(lián)帶責(zé)任制。

2．質(zhì)檢部根據(jù)每日質(zhì)檢情況；每日或者每周下發(fā)《質(zhì)檢整改通知單》3．質(zhì)檢整改以口頭批評(píng)教育為主，也可給予書面批評(píng)警示。分為口頭提醒，口頭警告，書面警告等形式。4．部門對(duì)《質(zhì)檢整改通知單》確認(rèn)無誤的問題，內(nèi)部劃分問題責(zé)任人，部門內(nèi)部自行處理并報(bào)酒店質(zhì)檢。5.質(zhì)檢處罰采取批評(píng)教育為主，經(jīng)濟(jì)處罰為輔的原則。除以上外，還可根據(jù)情況采取酒店內(nèi)部通報(bào)批評(píng)，建議降級(jí)（升級(jí)），換崗等處理。6.對(duì)重大質(zhì)量問題或者反復(fù)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，質(zhì)檢可開具罰單。具體處罰標(biāo)準(zhǔn)另議。參考處罰標(biāo)準(zhǔn)：組織紀(jì)律類

工作時(shí)間唱歌。（5-10元）

工作時(shí)間未經(jīng)允許接、傳、打私人電話。（5-10元）

工作時(shí)間睡覺。（10-20元）

工作時(shí)間吃零食。（5-10元）

工作崗位上談?wù)撆c工作無關(guān)的事或嬉笑。（5-10元）

工作時(shí)間看書、看報(bào)、聽音樂、看電視。（10-20元）

工作時(shí)間聚堆聊天，（10元）跨部門聚堆聊天。（10-20元）

工作時(shí)間或工作場(chǎng)所下棋、打牌。（20-50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，擅自離開工作崗位。（10-20元）

私自帶親朋好友在酒店參觀或?qū)⒎潜静块T員工帶入工作場(chǎng)所。（5-10元）

當(dāng)班時(shí)間未經(jīng)允許會(huì)客或不在酒店規(guī)定地點(diǎn)會(huì)客。（10-20元）

帶情緒上崗。（10-30元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

攜帶私人提包、香煙等與工作無關(guān)之物進(jìn)入工作場(chǎng)所、在工作場(chǎng)吸煙者（10-20元）

未經(jīng)允許班前、班中喝酒或帶酒意上崗。（10-50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

下級(jí)越級(jí)請(qǐng)示工作。（10-20元）

不服從分配和管理或消極怠工，（20-30元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

拒絕接受任務(wù)，不服從正常調(diào)動(dòng)。（20-50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查~辭退）

推諉、抵抗、變相不服從管理。（20~50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查~辭退）

不接受檢查、態(tài)度惡劣。（20-50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查~辭退~開除）

對(duì)酒店規(guī)定、處理有意見，不通過組織反映，妄加評(píng)論，（20元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）糾纏取鬧。（停職檢查~辭退~開除）

隱瞞過失、知情不報(bào)、欺上瞞下、為過失者包庇、打圓場(chǎng)。（20-30元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

弄虛作假。（20-50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查~辭退）

參加會(huì)議手機(jī)不定在振動(dòng)位置。（5-10元）

未按要求參加酒店舉辦的各種會(huì)議、培訓(xùn)及其它集體活動(dòng)。（10-20元）

參加酒店集體活動(dòng)，不顧大局，不聽指揮，不服從管理。（20~50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

集體活動(dòng)起哄、鼓倒掌、喝倒彩。（20~50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

參加酒店集體活動(dòng)有失態(tài)形為。（20~50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

擾亂會(huì)議秩序。（20~50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查~辭退~開除）

在員工宿舍內(nèi)打鬧、大聲喧嘩影響他人休息。（20-50元）

未經(jīng)批準(zhǔn)著工作裝外出，（5-10元）

下班后無故在工作崗位或酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所逗留。（5~20元）

私自在客房看電視、不按規(guī)定使用客用電梯設(shè)施設(shè)備。（10~20元）

帶有酒意在酒店內(nèi)閑逛。（50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

私自帶外人進(jìn)客房看電視、洗澡、留宿。（視情節(jié)給予辭退~開除）

就員工餐時(shí)間過長(zhǎng)，超過規(guī)定時(shí)間。（10元）

私自帶領(lǐng)親友在員工餐廳吃工作餐。（10~20元）

擅自在酒店內(nèi)烹制個(gè)人食品（10~20元）

偷吃酒店食品、飲料。（10-50元）

亂串宿舍。（20元）

把客用品、店用品帶入宿舍。（50~100元）

擅自帶人在宿舍留宿。（20元）

利用工作之便，委托客人辦私事。（20～50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

動(dòng)用酒店設(shè)施干私活。(20元～50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查)

利用酒店的材料干私活。（20～50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查～辭退～開除）

利用工作之便推銷代售非酒店產(chǎn)品。（100元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

利用工作之便，營(yíng)私舞弊。（辭退～開除）

親朋好友來店消費(fèi)少收或不收款。（停職檢查～辭退～開除）

報(bào)假帳、弄虛作假，合伙營(yíng)私舞弊或銷毀、涂改各種原始記錄資料、帳單、單據(jù)，利用已付帳單向客人收費(fèi)以及故意加減，中飽私囊。（開除并追究法律責(zé)任）

接受他人禮品或小費(fèi)隱瞞不交公。（停職檢查～辭退～開除）

向客人索取或變相索取小費(fèi)，接受賄賂，或向他人行賄。（停職檢查直到開除并追究法律責(zé)任）

不按規(guī)定處理賓客遺留物品。（10~50元）

擅自動(dòng)用客人的物品。（停職檢查～辭退～開除）

私自攜帶酒店物品進(jìn)出酒店，拒絕接受檢查。（50-100元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

截留贈(zèng)送客人的禮品（含消費(fèi)券）。（停職檢查～辭退～開除）

以假劣物品更換酒店物品。（開除）

未經(jīng)允許進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。（10元）

不走員工通道。（5-10元）

浪費(fèi)材料、水、電等能源。（10-20元）

浪費(fèi)糧食。（10-20元）

不按規(guī)定使用屬酒店的印章。（20～50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查～辭退～開除并追究法律責(zé)任）

私自向外界提供酒店內(nèi)的有關(guān)文件資料。（50—100元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查～辭退）

違章作業(yè)，造成事故。（50-100元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查～辭退～開除）

出現(xiàn)重大設(shè)備故障不及時(shí)上報(bào)（20-50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

責(zé)任心不強(qiáng)，造成設(shè)備設(shè)施及物品損壞。（20元以下罰款10倍，20～100元罰款3～5倍，100元以上罰款2～5倍，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查～辭退）

擅自動(dòng)用、破壞酒店消防設(shè)備設(shè)施。（停職檢查～辭退～開除）

蓄意破壞酒店各種設(shè)備、設(shè)施及物品。（停職檢查～辭退～開除并追究法律責(zé)任）

拉幫結(jié)伙，搞小團(tuán)體并影響到正常工作秩序。（50-100元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查～辭退）

在酒店內(nèi)外損害酒店形象和聲譽(yù)的行為。（50～100元，情節(jié)嚴(yán)重辭退～開除）

挑撥是非、亂傳閑話、影響團(tuán)結(jié)、擾亂酒店的正常工作環(huán)境和秩序。（50~100元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查～辭退～開除）

威脅、打擊報(bào)復(fù)。（停職檢查～辭退～開除）

道德敗壞。（辭退～開除）

牢騷滿腹，有敵視行為。（辭退）

罷工或煽動(dòng)他人罷工。（辭退/開除）

對(duì)社會(huì)、國(guó)家不滿。（辭退）

賭博或變相賭博及進(jìn)行其他帶賭博性質(zhì)的活動(dòng)。（辭退/開除）

偷看、偷聽和故意傳播黃色刊物、錄像。（開除）

毆打他人、聚眾鬧事、煽動(dòng)、參與毆斗、動(dòng)用兇器威脅他人。（開除～情節(jié)嚴(yán)重依法交司法部門處理）

受治安條例和國(guó)家刑律處罰。（辭退/開除）

（二）日常行為規(guī)范類

行走時(shí)背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背。（5-10元）

在酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所舉止不雅、行走節(jié)奏慢或跑動(dòng)。（5-10元）

走路與賓客搶道、爭(zhēng)行、遇客不禮不避讓，超過客人不致歉。（10元）

不微笑服務(wù)、不使用禮貌規(guī)范用語。（5-10元）

遇到客人、同事（上級(jí)）不主動(dòng)問候或遇酒店人員陪同客人時(shí)只問候酒店人員，不問候客人；下級(jí)問候無回答。（5-10元）

工作時(shí)間不講普通話。（5-10元）

對(duì)客人、對(duì)同事亂用稱謂。（10~20元）

對(duì)客服務(wù)中，客人談笑時(shí)，隨客談笑或插話。（5-10元）

客人坐著時(shí)，主管（含主管）以下管理人員坐著跟客人講話。（5~10元）

客人站著，坐著與客人講話或辦事。（15~20元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

出口傷人、粗言穢語、污辱人格。（20~100元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查~辭退）

接聽電話不規(guī)范或背對(duì)客人、領(lǐng)導(dǎo)打電話，打電話遇客人、領(lǐng)導(dǎo)不點(diǎn)頭示意。（5-10元）

與客人打招呼舉止不雅（指指點(diǎn)點(diǎn)）。（5-10元）

對(duì)客人的意見不及時(shí)反饋。（10~30元）

工作失誤出錯(cuò)不向客人賠禮道歉。（10~20元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

與客人爭(zhēng)高低，頂撞客人。（50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查~辭退~開除）

未經(jīng)允許進(jìn)入客人用房。（20元~停職檢查）

無緊急事項(xiàng)，打斷客人、領(lǐng)導(dǎo)談話。（10~20元）

取笑同事與客人。（20~50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

遺忘客人交辦的事項(xiàng)。（20元~停職檢查）

接待服務(wù)中單手接遞物品，亂扔、亂拋、擾堆。（10~20元）

講話時(shí)交頭接耳。（10元）

用腳開門，用腳踢門。（10元）

不攜帶、不使用酒店配發(fā)的備品（名片、對(duì)講機(jī)及耳線等）。（5-10元）

面客區(qū)域操作聲音大，講話，走路聲音大；（10元）

飲酒過量，失態(tài)。（10~20元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

口哼小調(diào)，吹口哨、打響指。（10元）

在崗位上打鬧。（20~50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

班中站姿不雅。倚墻、倚物、身子不挺直。（10元）

當(dāng)班時(shí)打哈欠不捂嘴、抓癢、嘆氣、抓頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妝打扮，咳嗽時(shí)不掩口、不掉轉(zhuǎn)頭。（5-10元）

蹲或坐在地上，（5-20元）

未等對(duì)方講完話即扣電話或摔電話。（5-20元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

隨地吐痰、亂扔紙屑。（5-10元）

在酒店的備品及宣傳資料（牌）表格上亂寫亂畫。（5-10元）

在設(shè)備設(shè)施、臺(tái)面、椅、門窗、墻面等亂寫亂劃。（10-20元）

打聽、傳播、干涉外部門的事宜。（10~20元）

打聽、議論、傳播客人、員工的家事、私事和隱私。（10~20元，情節(jié)嚴(yán)重辭退）

議論是非，捏造事實(shí)，誹謗他人，破壞團(tuán)結(jié)，影響他人形象。（10~20元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查~辭退~開除）

對(duì)顧客、對(duì)上級(jí)、對(duì)質(zhì)檢人員亂解釋。（5~20元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

配合他人和外部門工作不積極、缺少團(tuán)隊(duì)精神。（10~20元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

故意刁難他人或其他部門。（20~50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

工作互相推諉，推卸責(zé)任。（20~50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

誹謗酒店，破壞酒店形象和聲譽(yù)。（停職檢查~辭退~開除）

截留客人的錢財(cái)。（開除并追究法律責(zé)任）

攜帶或收藏違禁品。（開除并追究法律責(zé)任）

偷拿、騙取酒店或他人財(cái)物。（停職檢查~辭退~開除，并追究法律責(zé)任）不注意公共道德，嚴(yán)重破壞衛(wèi)生秩序。（停職檢查~辭退~開除）宿舍衛(wèi)生差。（每人5-20元）（三）儀容儀表類

不按規(guī)定佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、胸花、頭花、名牌佩戴歪斜、位置不規(guī)范。（5-10元）

制服不清潔，不平整，有破損、脫絲、鈕扣不全，制服有異味、有褪色、有污跡、不合身。（5-10元）

不著酒店規(guī)定顏色的鞋襪（鞋：黑色；襪：男式黑色，女式肉色絲襪）鞋有破損、有明顯污染、不光亮清潔；襪子有破損、脫絲。（5-10元）

著裝不系扣，少系扣，領(lǐng)帶（結(jié)）松。（5-10元）

不戴酒店配發(fā)的手套或手套破損、有污跡。（5-10元）

佩戴的領(lǐng)帶不熨平，脫色、破損。（5-10元）

內(nèi)衣外露。（5-10元）

毛衣外露。（5-10元）

襯衣不束在褲內(nèi)。（5-10元）

廚房相關(guān)人員不按酒店規(guī)定佩戴口罩（5-10元）

挽褲腿、卷袖子。（5-10元）

廚師、保安、行李員等在酒店工作時(shí)間行走不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子。（5-10元）

男士鞋跟超過3公分，女士鞋跟超過6公分（5-10元）

不著酒店配發(fā)的制服、工鞋。（5-10元）

（男）有胡須。（10元）（女）面部不整潔、化妝不達(dá)標(biāo)。（5-10元）

工作時(shí)間內(nèi)佩戴耳環(huán)、手鏈、夸張性手表、戒指（除婚戒外）等飾物。（5-10元）

發(fā)型（男）前遮眉、側(cè)過耳，鬃角過中耳線，后過衣領(lǐng)，過短（5-10元）

留怪異發(fā)型或染成非黑色，（5元~20元）

（女）長(zhǎng)發(fā)不盤起，頭飾過多、過大、與發(fā)色反差大，劉海過長(zhǎng)（5-10元）

染有色指甲油、指甲過長(zhǎng)；手不清潔。（5-10元）

口腔有異味，身體有異味。（5-10元）

貼身飾物外露。（5-10元）

傷病包扎物外露。（在面客區(qū)域）（5-10元）

戴變色、異型近視鏡。（5-10元）

紋身外露。（10~50元）

（四）考勤類

．遲到

遲到5分鐘以內(nèi),扣罰5元；

遲到10分鐘，扣罰10元；

遲到30分鐘以內(nèi)，扣罰50元

遲到超過30分鐘以上，當(dāng)日按曠工處理。

早退

早退5分鐘以內(nèi)，扣罰5元；

早退10分鐘以內(nèi)，扣罰10元；

早退30分鐘以內(nèi)，扣罰50元；

早退超過30分鐘以上，當(dāng)日按曠工處理。

曠工：

在工作時(shí)間內(nèi)，擅自脫崗聊天，出店辦私事，扣罰50元，情節(jié)嚴(yán)重按曠工處理。

未按酒店規(guī)定辦理、補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，按曠工處理。

當(dāng)月連續(xù)曠工達(dá)三天或累計(jì)曠工五天以上的，給予辭退。

打卡：

上、下班未打卡，每次扣罰5元。

代替他人的打卡，扣罰10元

委托他人打卡，扣罰10元。

丟失、損壞考勤卡，扣罰10元。

當(dāng)日無考勤，扣罰20元。

十二。質(zhì)檢規(guī)章制度

1、綜合大聯(lián)檢由分管總經(jīng)理牽頭，質(zhì)培經(jīng)理組織。

2、綜合大聯(lián)檢一般時(shí)間定為下午14：30分，不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)象；每月進(jìn)行一次，具體時(shí)間由質(zhì)培經(jīng)理另行通知。

3、由各部門第一負(fù)責(zé)人參加，出現(xiàn)特殊情況不能按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或中途需離開者直接向總經(jīng)理請(qǐng)假。

4、如部門第一負(fù)責(zé)人不能參加的要委派部門內(nèi)部質(zhì)檢員擔(dān)負(fù)起職責(zé)，并在綜合聯(lián)檢表上備注代替原因。5、質(zhì)檢時(shí)涉及專業(yè)問題，應(yīng)與該部門責(zé)任人現(xiàn)場(chǎng)溝通，以確保質(zhì)檢結(jié)果的高保真度。6、質(zhì)檢時(shí)應(yīng)抱著對(duì)被質(zhì)檢部門與酒店高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)質(zhì)檢項(xiàng)目進(jìn)行主動(dòng)積極、深入的檢查；不得談?wù)撆c質(zhì)檢無關(guān)的話題。

7、被質(zhì)檢部門及負(fù)責(zé)人應(yīng)積極配合綜合大聯(lián)檢，并對(duì)相關(guān)問題作出真實(shí)、正確解答；不允許瞞報(bào)、謊報(bào)。

8、質(zhì)檢負(fù)責(zé)記錄大聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成質(zhì)檢報(bào)告，次日?qǐng)?bào)總經(jīng)理批閱，2日內(nèi)下發(fā)各部門并張貼員工通道；同時(shí)開具質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰通知單。

9、綜合大聯(lián)檢結(jié)果后，即時(shí)召開聯(lián)檢總結(jié)會(huì)，地點(diǎn)由質(zhì)檢另行通知。

10、質(zhì)檢在《質(zhì)檢報(bào)告》限定完成時(shí)間的第二天，對(duì)質(zhì)檢問題進(jìn)行復(fù)查落實(shí)并向分管總經(jīng)理報(bào)告結(jié)果。十三。質(zhì)量分析會(huì)制度

1、質(zhì)量分析會(huì)每月1次、20日前舉行，由質(zhì)培經(jīng)理組織。

2、參會(huì)人員：執(zhí)行總經(jīng)理（分管）、各部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)培經(jīng)理、各部門內(nèi)部質(zhì)檢員。

3、質(zhì)量分析會(huì)內(nèi)容及流程：

對(duì)本月質(zhì)檢出各部門普通存在的問題，進(jìn)行剖析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成糾正及預(yù)防措施。②對(duì)本月出現(xiàn)的重大、嚴(yán)重的質(zhì)量事件進(jìn)行逐一、討論分析，得出結(jié)論。③對(duì)本月各部門的質(zhì)檢情況進(jìn)匯總報(bào)告。

④執(zhí)行總經(jīng)理對(duì)各部門下達(dá)要求。

4、質(zhì)檢會(huì)后將會(huì)上所形成的糾正的預(yù)防措施，整理后下發(fā)相關(guān)部門，并檔案?jìng)浯妗?/p>

十四.專項(xiàng)質(zhì)檢制度

1、會(huì)議質(zhì)檢制度

①及時(shí)根據(jù)銷售部門下發(fā)關(guān)于會(huì)議通知單，對(duì)質(zhì)檢項(xiàng)目和質(zhì)檢時(shí)間進(jìn)行安排，據(jù)此進(jìn)行逐一質(zhì)檢。（在內(nèi)部通啟上注明）

②具體質(zhì)檢時(shí)間安排，至少比會(huì)議通知的規(guī)定時(shí)間提前半小時(shí)；重要接待及會(huì)議提前1小時(shí)；如遇全天會(huì)議須在前一天下班前做好全面質(zhì)檢工作，第二天一早，再次進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。

③會(huì)議