第4頁共4頁移動營業(yè)員工作計劃（一）一、?主營業(yè)廳治?理方面：?（一）業(yè)務(wù)?方面：1?、在年初制?定了《__?_年營業(yè)中?心治理辦法?》、《營業(yè)?員考核細則?》、《業(yè)務(wù)?稽核治理流?程和考核辦?法》，從制?度上加強業(yè)?務(wù)治理，理?順作業(yè)流程?。同時嚴明?治理制度，?綜合考核，?論績?nèi)〕辍?2、加強?業(yè)務(wù)培訓(xùn)，?在營業(yè)中心?開展每日一?題、每周一?試，提高營?業(yè)員的業(yè)務(wù)?水平。3?、每日一會?，利用早會?的時間對營?業(yè)員進行業(yè)?務(wù)培訓(xùn)，本?稿件版權(quán)是?，請登陸原?創(chuàng)網(wǎng)站查看?及時快捷地?傳達市公司?的各種相關(guān)?業(yè)務(wù)通知，?隨時調(diào)整營?業(yè)廳的業(yè)務(wù)?操作處理措?施。4、?___年_?__月__?_日起在營?業(yè)前臺實現(xiàn)?了電子免填?單服務(wù)，即?實現(xiàn)了營業(yè)?工單業(yè)務(wù)的?變革。5?、完成了市?場經(jīng)營部交?辦的各項生?產(chǎn)任務(wù)，同?時對今年的?客戶資料的?核實及帳單?郵寄等大型?修改工作都?保質(zhì)保量完?成，（二?）服務(wù)方面?：1、于?___年_?__月__?_日，郵電?大廈主營業(yè)?廳裝修完成?，在新廳內(nèi)?增設(shè)了vi?p客戶接待?室、飲水機?、休閑座椅?及其他的自?助設(shè)施，從?服務(wù)環(huán)境上?盡量滿足用?戶的需要。?2、建立?建全《投訴?受理流程》?，確保窗口?的用戶投本?著首問負責(zé)?制的原則，?在第一時間?內(nèi)得到回饋?和解決。?3、每周召?開一次服務(wù)?質(zhì)量分析會?，定期對服?務(wù)工作進行?總結(jié)，__?_分析前臺?一周來的投?訴或業(yè)務(wù)處?理案例，發(fā)?現(xiàn)不足及時?整改，好的?做法給與激?勵。4、?改變早會的?方式，由傳?統(tǒng)的開會方?式改為列隊?擊掌喊口號?，鼓勵營業(yè)?員的斗志，?為天的開始?創(chuàng)造良好的?情緒。5?、加強服務(wù)?禮儀培訓(xùn)，?每月定期學(xué)?習(xí)《___?禮儀服務(wù)講?座》和《歐?顧得禮儀服?務(wù)講座》，?并對營業(yè)員?的站姿、坐?姿行姿、蹲?姿及其他營?業(yè)服務(wù)禮儀?進行實踐操?作。6、?從今年初開?始，營業(yè)廳?實現(xiàn)了用戶?回訪制度、?紅旗落誰家?和營業(yè)員的?星級評選活?動，這些提?升服務(wù)的舉?措，用戶及?營業(yè)員的收?效都很好。?7、營業(yè)?中心從年初?開展爭創(chuàng)“?青年文明號?”的活動，?并于___?年___月?被評為市“?市級青年文?明號”、_?__年__?_月被評為?___省“?省級青年文?明號”的光?榮稱號；同?時___年?底，向省公?司申報“星?級營業(yè)廳”?，并有六名?營業(yè)員即營?業(yè)廳內(nèi)__?_％的營業(yè)?人員分別被?省公司評為?二星級和一?星級營業(yè)員?。二、渠?道治理方面?：（一）?合作營業(yè)廳?治理：1?、在年初建?立了《中心?區(qū)合作營業(yè)?廳治理辦法?》及相應(yīng)的?《考評辦法?》，對中心?區(qū)五個合作?營業(yè)廳進行?綜合考核，?并每月進行?排名，針對?排名情況發(fā)?放流動紅旗?。2、加?強合作營業(yè)?廳人員的業(yè)?務(wù)培訓(xùn)和服?務(wù)禮儀培訓(xùn)?，與主營業(yè)?廳一起進行?參加例會并?每周一試及?禮儀形態(tài)實?踐操作。?3、由主營?業(yè)廳的營業(yè)?員分組定期?到合作營業(yè)?廳做業(yè)務(wù)交?流，極大地?解決了合作?營業(yè)廳業(yè)務(wù)?不熟練、前?臺經(jīng)驗缺少?等不足，提?高了合作營?業(yè)廳的業(yè)務(wù)?處理水平。?4、以上?措施極大地?調(diào)動了合作?營業(yè)廳的積?極性，對客?戶的服務(wù)有?明顯的提升?，業(yè)務(wù)上也?有了一定程?度的進步，?在省公司的?例行檢查中?，成績一直?名列前茅，?在___月?份的省公司?聯(lián)檢中，中?心區(qū)合作營?業(yè)廳名列全?省第一名。?（二）代?辦點治理：?1、__?_年___?月，營業(yè)中?心與中心區(qū)?七家手機經(jīng)?銷商建立合?作關(guān)系，為?我公司代辦?業(yè)務(wù)，采取?即買即通的?方式。2?、營業(yè)中心?由專人負責(zé)?上門服務(wù)?，天天定期?送卡、收繳?話費及相關(guān)?證件，同時?因公司代辦?政策靈活，?經(jīng)銷商積極?性很高。?三、清欠治?理：1、?___年_?__月份，?中心區(qū)成立?清欠隊伍，?聘用了__?_名清欠員?，專門負責(zé)?中心區(qū)網(wǎng)外?欠費的清繳?。并制定了?具體的清欠?治理制度及?考評辦法。?2、清欠?班采取法院?協(xié)助、走訪?學(xué)校和街道?辦事處、派?發(fā)欠費催繳?函等方式進?行積極催繳?，截止__?_月底累計?清回拆機欠?費___元?。3、中?心區(qū)網(wǎng)上欠?費采取12?58外呼清?繳方式，四?個月累計清?回欠費18?9643.?8。4、?中心區(qū)自加?強清欠治理?后，清回金?額有明顯上?升趨勢，截?至___月?底中心區(qū)的?欠費率由年?初的___?％降低為_?__％。?四、工作不?足：總結(jié)?___年全?年的工作，?仍然有很多?不足之處：?1、營業(yè)?員的綜合素?質(zhì)有待提高?，營業(yè)中心?本年度人員?更換較頻繁?，新營業(yè)員?___心營?業(yè)人員總數(shù)?的1/3，?一些營業(yè)員?前臺經(jīng)驗不?豐富，導(dǎo)致?個別案例處?理不當(dāng)導(dǎo)致?投訴，仍須?繼續(xù)加強培?訓(xùn)工作，提?高營業(yè)中心?整體綜合素?質(zhì)。2、?對于營銷渠?道尤其是代?辦點、代辦?員的業(yè)務(wù)治?理仍處于初?步摸索階段?，在治理工?作中仍有許?多問題須在?以后的工作?中逐步積累?經(jīng)驗，改善?不足。五?、___年?工作思路：?1、繼續(xù)?加強業(yè)務(wù)培?訓(xùn)和考核，?結(jié)合實際技?能操作，對?公司一些新?業(yè)務(wù)及時上?傳下達，隨?時學(xué)習(xí)并把?握，要求營?業(yè)員個個業(yè)?務(wù)過關(guān)。?2、同時加?強服務(wù)考核?力度，定期?進行服務(wù)培?訓(xùn)和總結(jié)，?使中心區(qū)的?營業(yè)窗口服?務(wù)規(guī)范化、?體系化、流?程化，達到?令更多的用?戶滿足。?3、繼續(xù)開?展營業(yè)廳內(nèi)?營銷工作，?啟動“金嘴?巴工程”，?增加營業(yè)員?的營銷意識?，使公司一?有新業(yè)務(wù)推?出，每位營?業(yè)員都能成?為第一個營?銷員和第一?位業(yè)務(wù)受理?員，達到企?業(yè)增收的目?的。4、?提高營業(yè)廳?整體的應(yīng)變?能力，豐富?實戰(zhàn)經(jīng)驗，?采取定期分?析案例、總?結(jié)案例的方?式，加強營?業(yè)人員的學(xué)