PAGE81怡臻花園小區(qū)全物業(yè)服務(wù)方案書項目名稱：怡臻花園小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案書方案內(nèi)容：物業(yè)管理服務(wù)投標人：西安百華物業(yè)管理服務(wù)有限公司日期：年月日前言首先，十分榮幸能參與怡臻花園小區(qū)2015年度物業(yè)管理服務(wù)工作。我公司將依托自身的專業(yè)管理實力，結(jié)合怡臻花園小區(qū)物業(yè)的現(xiàn)狀，對其物業(yè)管理模式、組織結(jié)構(gòu)、環(huán)境布置的服務(wù)配套等作出統(tǒng)籌策劃。我公司將以嶄新的物業(yè)管理服務(wù)理念，在結(jié)合國家政策法規(guī)和貴單位的實際需要的前提下，憑借在長期物業(yè)管理服務(wù)過程中積累的豐富經(jīng)驗以及充足的人才，為怡臻花園小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)造一個和諧而優(yōu)美的辦公、生活環(huán)境，并使其成為西安市一個知名的物業(yè)管理品牌。本方案書是根據(jù)貴方要求，結(jié)合我公司的企業(yè)服務(wù)理念及標準，經(jīng)我公司考察研究之后，編制的前期物業(yè)管理服務(wù)方案書。我方一旦中標，方案書中的所有承諾，招標方有權(quán)要求寫入物業(yè)管理委托合同，否則，招標方可以在中標候選單位中重新確定中標單位。再次感謝貴單位給予我們這次合作的機會。目

錄第一章我們優(yōu)勢………0718560第二章怡臻花園小區(qū)物業(yè)測算效益 126491一、測算依據(jù)與構(gòu)成 121059（一）項目介紹： 1228406（二）收支預(yù)算匯總 13（三）公司證照復(fù)件…………189067第三章公司主要業(yè)績介紹 241008（一）公司部分物業(yè)管理服務(wù)項目 246088（二）公司服務(wù)經(jīng)營項目 2728146第四章管理服務(wù)的整體設(shè)想與策劃 283746一、項目調(diào)研 282045二、管理目標——構(gòu)建“文明小區(qū)” 2831452（一）倡導“全員參與”的管理文明 2929148（二）推廣“平等互動”的服務(wù)文明 296319（三）營建“和睦親善”的小區(qū)文明 3020652三、怡臻花園小區(qū)管理模式 3029571四、擬采取的管理服務(wù)措施 3131239（－）實施“質(zhì)量與成本同步”運作機制 3127409（二）建立員工培訓機制 3121792（三）構(gòu)建服務(wù)平臺——客戶服務(wù)中心 3216026（四）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉庫 3211690（五）致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進 3313998第五章管理機構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度 3420212一、機構(gòu)設(shè)置、組織框圖、工作流程、管理機制等 342655（一）機構(gòu)設(shè)置 3412510（二）管理框架的組織框圖 3517104二、管理規(guī)章制度、崗位工作標準、考核辦法、落實措施及小區(qū)近期目標和遠期目標 403484(一)管理規(guī)章制度 4014467(二)崗位工作標準 4011869(三)考核辦法及落實措施 4024532(四)近期目標和遠期規(guī)劃 4128235三、物業(yè)用房、辦公設(shè)備、設(shè)施利用、經(jīng)營及折舊方案 421664(一)物業(yè)用房的配備和利用 4211913第六章

管理人員的配備和管理 4329222一、人員配備及培訓計劃和內(nèi)容 432835（一）“怡臻花園小區(qū)”人員配置表（總計為32人） 4324496（二）員工基本培訓方案 4410605二、人員錄用、考核標準及獎懲淘汰機制 4525935（一）錄用 4524718(二)考核 4613198(三)員工獎懲 4614338三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標準 473902(一)儀表 471265(二)行為 4730227（三）態(tài)度 487847第七章企業(yè)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實施方案 496384一、爭創(chuàng)“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的可行性方案 4922072二、房屋設(shè)施、設(shè)備管理，維修管理方案 5016743四、環(huán)境衛(wèi)生的具體實施方案 5424694五、綠化養(yǎng)護管理的具體實施方案 5517510六、公共秩序的維護、治安配合的具體實施方案 5627761七、各類管理檔案的建立與管理 5829484第八章小區(qū)建設(shè) 6013079一、文明小區(qū)創(chuàng)建工作、配合小區(qū)活動安排 6017653(一)文明小區(qū)創(chuàng)建工作 6028845（二）小區(qū)活動的設(shè)想及活動計劃 611795（三）小區(qū)活動的制度 6132566第九章初期管理措施 623563一、前期管理人員安排、管理、監(jiān)督及配合方案 6216654(一)房屋前期物業(yè)管理工作主要從以下幾個方面展開： 6231313(二)竣工驗收配合及建認方案 6217716二、入住手續(xù)及相關(guān)工作等程序和制度 6329813（一）入住管理方案 636945三、管理服務(wù)收費標準公布上墻及做好宣傳工作 657491四、依法管理裝修、違章搭建和房屋外觀管理措施 6514877（一）依法管理裝修和違章搭建措施 6510432（二）外觀管理措施 6716494五、車輛進出、流動人口、噪音控制等管理措施 6729967第十章物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和措施 6912507一、房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護計劃及措施 6919039（一）房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護計劃 6918766(二)相關(guān)措施 704989二、住戶報修、維修回訪制度 709129三、公建配套設(shè)備、設(shè)施及各類管線的管理措施 717149第十一章創(chuàng)新措施 726653一、監(jiān)控系統(tǒng)安裝管理、維護 721959二、辦公、財務(wù)、檔案資料等計算機應(yīng)用 7229130三、根據(jù)盈虧情況，分列年度持平計劃，增收節(jié)支計劃 736643(一)分析盈虧情況 7311760(二)收費上的欠費和拒交對策 7319452(三)增收節(jié)支措施 749594四、建立收支公開、監(jiān)督制度 7430987(八)按時向財稅部門上交報表，依法納稅。 7511625附表物業(yè)公司規(guī)章制度、崗位工作標準、考核辦法 75：我們的優(yōu)勢一、百華物業(yè)介紹西安百華物業(yè)管理服務(wù)有限公司是一家專業(yè)的有限制民營企業(yè)的物業(yè)管理公司，企業(yè)主要以物業(yè)管理、園林綠化、家政服務(wù)、樓宇裝飾、室內(nèi)外保潔、水電維修維護等為一體的多元化的后勤保障服務(wù)企業(yè)。公司注冊資本為500萬，法人代表為郭南南?，F(xiàn)擁有員工300人，其中專業(yè)化的管理團隊、行政管理人員28人，各類技工31人，公司常年簽約的服務(wù)項目有20多個。另設(shè)有信息化服務(wù)平臺，官方業(yè)務(wù)網(wǎng)站，配有各類專業(yè)機械設(shè)備，并具有多年物業(yè)服務(wù)，及家庭服務(wù)管理經(jīng)驗并取得業(yè)界的一致好評。西安百華物業(yè)管理服務(wù)有限公司是西安市最具專業(yè)和最具潛力的服務(wù)企業(yè)和擁有一流團隊和管理經(jīng)驗的物業(yè)公司。公司下屬的服務(wù)項目有；中華人民共和國西安海關(guān)大樓及配套的家屬院小區(qū)、陜藥集團控股、學而思集團西安總部及下屬的8個服務(wù)中心、圣地亞哥小區(qū)、塞納公館、中國平安數(shù)據(jù)銀行職場及下屬的5個服務(wù)網(wǎng)點，陜西省衛(wèi)生教育宣傳中心、大明宮鉆石店、還有及商場、學校、影院、醫(yī)院，學校、汽車4S店等眾多物業(yè)服務(wù)項目。公司下設(shè)有總經(jīng)理辦公室、督查室、綜合部、財務(wù)部、保安部、保潔部、維修工程部，五個專業(yè)服務(wù)部門。全權(quán)負責下屬部門的物業(yè)服務(wù)項目。公司自2013年以來秉承“客戶至上，服務(wù)第一”的宗旨，堅持以不斷創(chuàng)新，不斷開拓的精神，吸取百家之精華的企業(yè)文化為公司理念。西安百華物業(yè)管理服務(wù)有限公司已經(jīng)培養(yǎng)了一批訓練有素，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富的的管理隊伍，星級化服務(wù)的高素質(zhì)員工時刻為客戶創(chuàng)造整潔、文明、安全、優(yōu)美、舒適的居住環(huán)境和辦公環(huán)境。二、百華公司十大管理優(yōu)勢：（一）服務(wù)隊伍過硬經(jīng)過幾年的物業(yè)管理實踐鍛煉，公司培養(yǎng)造就了一支愛崗敬業(yè)、技術(shù)精湛、服務(wù)規(guī)范的骨干隊伍，現(xiàn)有高級職稱的管理人員20人、高級工程師10人、中級職稱專業(yè)人員31人，技術(shù)人員持證上崗達100%。（二）服務(wù)項目齊全百華公司最擅長綜合性物業(yè)管理完全托管式服務(wù)。百華物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容涵蓋了保潔、保安、水電工程、管理、會議服務(wù)、工程、餐飲、委托代辦等多項服務(wù)。同時還開展了除合同界定范圍以外的多樣化、超值服務(wù)，受到廣大業(yè)主的稱贊。（三）服務(wù)設(shè)備精良百華公司不僅擁有經(jīng)驗豐富、作風嚴謹?shù)墓こ碳夹g(shù)團隊，還配置了現(xiàn)代化、專業(yè)化、工藝精良的操作施工設(shè)備和用具，讓業(yè)主的樓宇、設(shè)施和設(shè)備的使用和運行得到最好的保障和精心的養(yǎng)護，從而大大延長了使用壽命。（四）服務(wù)技能嫻熟百華公司各級管理人員和一線員工，都具有優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素質(zhì)和良好的服務(wù)技能，在管的中華人民共和國西安海關(guān)大樓、陜西省教育宣傳所、陜藥控股大廈、平安數(shù)科銀行客服大樓、國力仁和鳳城店、泰康人壽大廈等多個綜合物業(yè)管理項目都能夠得心應(yīng)手，游刃有余。（五）服務(wù)程序規(guī)范百華公司在物業(yè)管理行業(yè)中嚴格貫徹落實標準化，程序化，規(guī)范化服務(wù)理念。在各個已管的物業(yè)都建立了一套科學、嚴謹，易于操作的工作程序和考核標準，大大提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（六）服務(wù)方式靈活百華公司從初創(chuàng)開始就提出了全面性、全員性、全程性、靈活性的服務(wù)理念，以業(yè)主需求為中心，“急業(yè)主之所急，幫業(yè)主之所需”，在標準化服務(wù)的基礎(chǔ)上實行多種方式的靈活性服務(wù)，充分體現(xiàn)了人性化、個性化，時常讓業(yè)主得到滿意加驚喜的超值享受。（七）服務(wù)效率快捷百華公司員工通過嚴格系統(tǒng)的教育培訓和實踐鍛煉，養(yǎng)成了能打善戰(zhàn)，雷厲風行的戰(zhàn)斗作風和日事日畢，日清日結(jié)的工作習慣，特別是在工程設(shè)備維修和應(yīng)急性服務(wù)工作中體現(xiàn)的最為突出到位。（八）服務(wù)收費合理百華公司依照國家和當?shù)卣奈飿I(yè)管理收費標準，本著“公平、合理、為業(yè)主省錢”的原則，根據(jù)物業(yè)托管項目的內(nèi)容特點，嚴格按國家規(guī)定和物業(yè)管理項目實際測算費用額度，讓業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，經(jīng)濟上得到實惠。（九）服務(wù)制度健全百華公司在長期工作實踐中，總結(jié)提煉，建立了一整套完善的公司管理規(guī)章制度、安全有效的業(yè)務(wù)操作規(guī)程，為即將接管的物業(yè)管理以及安各種工程項目的的標準化、程序化和規(guī)范化運作打下了堅實的基礎(chǔ)。（十）服務(wù)質(zhì)量一流百華公司主要服務(wù)對象是政府機關(guān)辦公大樓和高檔綜合型智能小區(qū)的物業(yè)管理，且在管理活動中深入貫徹落實了“客戶至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，因此創(chuàng)造了市級物業(yè)管理質(zhì)量一流的良好業(yè)績。今天，“嚴謹、務(wù)實、高效、進步”的百華人，迎合時代要求不斷開拓進取，百華人相信把自己對智能辦公大廈的管理經(jīng)驗與實際經(jīng)驗情況結(jié)合起來，一定會使怡臻花園小區(qū)的住宅環(huán)境更加安全、文明、舒適、高雅！第二章：怡臻花園小區(qū)物業(yè)測算效益一、測算依據(jù)與構(gòu)成項目介紹：怡臻花園小區(qū)位于西安市蓮湖區(qū)阿旁二路，是由西安市怡臻置業(yè)有限公司新開發(fā)建造的智能化住宅小區(qū)。小區(qū)總建筑面積65240㎡，地上建筑面積51412㎡，其中住宅面積50420㎡，共有5個住宅樓446戶、配置14部電梯；地下建筑面積13828㎡，地下停車位313個。（二）測算依據(jù)我百華物業(yè)管理服務(wù)有限公司本著以“客戶至上，服務(wù)第一”的宗旨和“質(zhì)量成本相同步”的運作管理模式，精心求算、嚴格控制成本以保證怡臻花園小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量并產(chǎn)生良性的循環(huán)效益。規(guī)范怡臻花園小區(qū)提供的服務(wù)項目、相關(guān)數(shù)據(jù)、資料和實地考察情況；行業(yè)慣例和全物業(yè)服務(wù)管理的經(jīng)驗；我公司承諾的各項質(zhì)量管理指標。（三）測算項目怡臻花園小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)：總收入費用：包括物業(yè)服務(wù)費、停車位費、垃圾費、電梯費等?？傊С鲑M用：包括物業(yè)員工工資、保險、服裝、勞保福利、辦公設(shè)備、工具設(shè)備及耗材、管理費、稅金和不可預(yù)見費等。二、收支預(yù)算匯總（一）2015—2016年度怡臻花園小區(qū)收支測算匯總表序號項目月費金額/元年費金額/元1總收入12390514868602總支出-114111-13693373預(yù)期結(jié)余97941175231、總收入（附表1）序號收入項目收費標準收費面積收費金額/月收費金額/年１物業(yè)費元／月·㎡50420㎡605047260482停車場140元／(車位·月)313車位438205258403垃圾費6元/戶·月446戶2676321124電梯費見（2）見（2）169052028605總收入1239051486860注：（1）以上費用是按怡臻花園小區(qū)住戶入住率100%測算得出。（2）我百華物業(yè)公司若有幸中標，甲方須承諾怡臻花園小區(qū)住戶入住率達70%以上。（1）收費總面積（單位：㎡）（附表2）住戶樓/號樓層高電梯數(shù)目住戶數(shù)戶面積住戶總面積一號樓18層3組108戶110㎡11880㎡二號樓17層2組68戶110㎡7480㎡三號樓17層2組68戶110㎡7480㎡四號樓11層3組66戶110㎡7260㎡五號樓17層4組136戶120㎡16320㎡總計14組446戶50420㎡注：1組電梯管2戶。（2）電梯費=202860元/年根據(jù)西安市住宅小區(qū)電梯收費標準：第一層收費元/月·㎡，第二層收費元/月·㎡，每往上一層的住戶則多加元/月·㎡。即：1）5棟樓第一層住戶電梯費=（6+4+4+6)戶x110㎡+8戶x120㎡/戶=3160㎡元/月·㎡=316元/月2）第2層至第11層電梯費=（++……+）元/月·㎡x3160㎡=8690元/月3）第12層至第17層電梯費=（++……+）元/月·㎡x2500㎡=5325元/月4）第18層電梯費=元/月·㎡x660㎡=2574元/月即電梯費=1）+2）+3）+4）=316元/月+8690元/月+5325元/月+2574元/月=16905元/月=202860元/年 2、總支出測算表（單位：元）（附表3）序號項目月費用年費用1人員費用727008724002其他費用5235628203清潔耗材費用4120494404設(shè)備折舊費用1304156465外收垃圾費2140256806辦公設(shè)備費4474536857電梯維護保養(yǎng)費101431217168不可預(yù)見費4337520409管理費32003840010稅金=（1+2+3+4+5+6+7+8+9）x6%645977510合計1141111369337注：管理費按物業(yè)員工每人100元收取，現(xiàn)在編物業(yè)員工32人。（1）支出費用明細（單位：元）（附表4）項目人員數(shù)量單價月費用年費用1人員費用項目經(jīng)理16000600072000保潔班長12200220026400保潔員1016001600019200綠化工12200220026400保安隊長13500350042000保安員10230023000276000監(jiān)控員22300460055200水電工42700108001296001、人員費用合計727008724002其他費用服裝費32附表6213325600工傷保險321804805760勞保福利費321002673200工會經(jīng)費員工工資x2%x40%5826979殘疾人保障基金44335元/年%x人數(shù)1773212812、其他費用合計5235628203清潔耗材費用項目單位數(shù)量單價折舊（月）月費用年費用防靜電牽塵劑加侖160160720除膠劑加侖160160720潔廁凈斤203160720洗衣粉袋50512503000清潔布草條30511501800鋼絲球袋20611201440雨鞋雙45012002400雨衣件48013203840垃圾袋（中）個24001120014400垃圾袋（大）個20001160019200洗潔精斤405120012003、清潔耗材費用合計494404設(shè)備折舊費用項目單位數(shù)量單價折舊（月）月費用年費用柞水車輛6200121001200雙面擦個215031001200塵推桿個122531001200塵推布個121011201440大掃把掃個301531501800吸水拖把個201831201440地拖個12152901080清潔水桶個1630680960鏟刀個12812896伸縮桿米個12151215180伸縮桿米個6301215180玻璃刮刀個1225650600長柄清潔撣個1015625300放風垃圾鏟個6151290告示牌個40151250600人字梯個425012831000百潔布個205110012004、設(shè)備折舊費用合計1304156465、外收垃圾費（按垃圾費x80%計算）（見附表1）2140256806、辦公設(shè)備費（見附表5）4474536857、電梯維護保養(yǎng)費（按電梯費x60%計算）（見附表1）101431217168、不可預(yù)見費（按總收入%)(見附表1)433752040注：（1）外收垃圾費：指怡臻花園小區(qū)內(nèi)日常產(chǎn)生的垃圾，須運送至垃圾處理站并進行處理所產(chǎn)生的費用，此費用應(yīng)從住戶收取垃圾費的80%支出。（2）電梯維護費：指怡臻花園小區(qū)住宅樓內(nèi)所配置的14部電梯日常維護、保養(yǎng)及年檢所產(chǎn)生的費用，此費用應(yīng)從住戶收取電梯費的60%支出。（2）辦公設(shè)備費（單位：元）（附表5）裝備名稱數(shù)量單價總價備注1電腦32500750022200040003電話機21503004辦公桌椅1035035005保險柜1100010006會議室桌椅1300030007文件檔案柜550025008電子計算器5301509照相機11500150010塑封機130030011對講子掛鐘27014013日常文具11000100014電錘150050015手槍鉆220040016管道疏通機11300130017膠管6002120018梯子325075019各項小工具12500250020風扇10150150021消防斧/扳手415060022橡皮警棍36519523萬用表215030024500V兆表230060025應(yīng)急燈515075026綠化工具套件510050027垃圾車21000200028翻斗車230060029割草機2200040003031200360053685（3）員工工資及服裝費（單位：元）（附表6）員工工資員工服裝（工服+工鞋）員工種類人數(shù)月工資/元月計/元年計/元人數(shù)年/套套/元月費/元年費/元項目經(jīng)理1600060007200032128200水電工4270010800129600客服22200440052800保潔班長12200220026400保潔員10160016000192000綠化工12200220026400保安隊長13500350042000保安員10230023000276000監(jiān)控員22300460055200小計72700872400213325600總計/月74833總計/年898000注：怡臻花園小區(qū)物業(yè)員工共32人，服裝每人一年4套，分為春夏秋冬各1套，每套服裝包含上裝、下裝、工鞋三部分，每套收取200元。三、公司證照復(fù)印件1、營業(yè)執(zhí)照 2、稅務(wù)登記證3、組織機構(gòu)代碼證4、開戶許可證5、物業(yè)資質(zhì)6、信用機構(gòu)代碼證公司主要業(yè)績介紹公司部分物業(yè)管理服務(wù)項目圣地亞哥——位于經(jīng)開方新路36號文景路與緯二十八街交匯處東南角，是城北首獻12萬平米的西班牙風情社區(qū)。建筑面積120000平方米，占地面積29348平方米。由五棟高層組成；圣地亞哥地處城北成熟生活區(qū)，周邊配套齊全、交通便利，緊鄰地鐵二號線方新村北站口。我公司正在執(zhí)行此項目的物業(yè)管理服務(wù)，并配備了專業(yè)人員，專用設(shè)備，建立了配套的管理和質(zhì)量保證體系，以嚴格的質(zhì)量標準和工作流程為業(yè)主提供了整潔舒適的生活環(huán)境，提升了小區(qū)的整體形象，得到了西安博匯房地產(chǎn)有限公司和業(yè)主的一致好評。自在城2期塞納公館——位于方新路199號(文景路與緯28街十字向東200米)?？傉嫉孛娣e畝，共兩棟高層，分別為南側(cè)1號樓和北側(cè)2號樓，總建筑面積48742平米。開發(fā)商為西安榮凱實業(yè)集團有限公司。樓盤規(guī)劃為2棟33層的高層。我公司正在執(zhí)行此項目的物業(yè)管理服務(wù)，自前期接管、驗收到入住。在本項目中我公司投入專業(yè)客服、保潔員、保安、工程檢修人員及綠化工數(shù)十名，針對住宅區(qū)特點，我們嚴格按照作業(yè)流程、質(zhì)量標準和行業(yè)安保特點，擬定專屬方案并組織安排實施，提升了小區(qū)的整體形象，為業(yè)主提供了安全、舒適、衛(wèi)生的生活環(huán)境。西安海關(guān)——1981年，國務(wù)院批準開通西安至香港航線，設(shè)立西安航空口岸，同時批準設(shè)立西安海關(guān)。1984年5月1日，西安海關(guān)正式開關(guān)。關(guān)區(qū)范圍最初為陜甘寧青四省區(qū)，1989年9月調(diào)整為陜西省。我公司2014年8月中標進駐，并包括海關(guān)辦公大樓、及唐延路、崇業(yè)路等3個配套的家屬院的物業(yè)管理服務(wù)項目，我公司擬定了具有針對性的全方位水電、保潔方案，以熱忱的服務(wù)和嚴格的質(zhì)量要求，贏得了海關(guān)業(yè)主及領(lǐng)導的認可，使雙方建立了相互信任的長期合作關(guān)系。泰康人壽集團西安分公司——位于長安北路39號，是一棟綜合辦公寫字大樓，2003年12月23日，泰康人壽與彩虹集團達成保險合作簽約，簽約金額約億元的養(yǎng)老金服務(wù)，成為當時陜西省及泰康全系統(tǒng)內(nèi)最大的一筆年金業(yè)務(wù)，我公司2013年11月中標進駐至今，良好運行。中國平安數(shù)據(jù)科技銀行——位于科技二路，是中國平安保險股份集團旗下第一家以融證券、信托、銀行、資產(chǎn)管理、企業(yè)年金等多元金融業(yè)務(wù)為一體的緊密、高效、多元的綜合金融服務(wù)集團。我公司2013年初中標進駐至今。我們根據(jù)辦公寫字樓、公共區(qū)域和外圍環(huán)境的要求，擬定了相應(yīng)的保潔方案和作業(yè)流程保證和提升了辦公大樓的整體衛(wèi)生水平，為甲方提供了健康舒適的工作環(huán)境。陜西醫(yī)藥控股集團——位于科技二路交匯口是根據(jù)陜西省人民政府決定，由原陜西省醫(yī)藥總公司改制組建的企業(yè)，2006年12月28日正式掛牌成立。我公司2013年承接該物業(yè)保潔項目，也是我公司常年保潔項目，通過嚴格規(guī)范的作業(yè)，我公司從一入駐，便使該大樓內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生狀況得到明顯改觀和提升，得到甲方和廣大員工一致好評。公司其他服務(wù)客戶名稱陜西衛(wèi)生教育中心西安聯(lián)合學院長安校區(qū)國力仁和文景苑店陜西省財政廳學而思集團西安8個點服務(wù)中心泰康人壽西門分公司中信銀行西門分行建設(shè)銀行長安路分行五環(huán)體育場連鎖商城小寨豪幫購物商城大妙火鍋（曲江）店沃德健體俱樂部西安永福糖尿病醫(yī)院…………（二）公司服務(wù)經(jīng)營項目長年全物業(yè)托管服務(wù)保潔服務(wù)園林綠化設(shè)計、租售工程施工水電維修家政服務(wù)專業(yè)開荒清洗服務(wù)管理服務(wù)的整體設(shè)想與策劃一、項目調(diào)研【新建成的怡臻花園小區(qū)由西安市怡臻置業(yè)有限公司開發(fā)建造，總建筑面積65240㎡，地上建筑面積51412㎡，地下建筑面積13828㎡?！繛槭谷蘸蟮墓芾矸?wù)工作更加貼近怡臻花園小區(qū)的實際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)場調(diào)研，了解的基本情況如下：●小區(qū)為多層建筑，主推為面積適中的戶型，業(yè)主數(shù)量較多，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等管理項目所產(chǎn)生的問題多而復(fù)雜。●該項目為從入伙期直至正常居住期，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大?！疋榛▓@小區(qū)由西安市怡臻置業(yè)有限公司開發(fā)建造，未來物業(yè)管理工作必須以實現(xiàn)業(yè)主滿意、政府滿意、社會滿意為終極目的。●據(jù)我們的研究分析，怡臻花園小區(qū)未來的業(yè)主對物業(yè)管理的期望值也較高，其不同人員結(jié)構(gòu)將為小區(qū)帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。管理目標——構(gòu)建“文明小區(qū)”根據(jù)我們的調(diào)研結(jié)果顯示：怡臻花園小區(qū)應(yīng)是“文明小區(qū)”的居所，重情、講理、守法。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文明需求、服務(wù)需求及主動參與小區(qū)建設(shè)的愿望。我們百華物業(yè)提出構(gòu)建“文明小區(qū)”的人居理想模式，強調(diào)由物化管理上升到文明管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文明小區(qū)”的管理目標。文明管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人與小區(qū)成員以及小區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)小區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)小區(qū)成員共同參與建設(shè)小區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)小區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是：（一）倡導“全員參與”的管理文明在管理處內(nèi)部我們強調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。在小區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實現(xiàn)“管理開放，開放管理”。把熱心小區(qū)公益事業(yè)的小區(qū)成員組織起來，參與小區(qū)的安全管理和小區(qū)文明建設(shè)。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗，實施“管理報告制度”，每季度如實向業(yè)主報告綜合管理服務(wù)費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、小區(qū)文明等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。（二）推廣“平等互動”的服務(wù)文明服務(wù)文明的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時提出改進意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。（三）營建“和睦親善”的小區(qū)文明小區(qū)文明是物業(yè)管理人與小區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有小區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，小區(qū)文明建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文明氛圍。我們將以開展健康豐富的小區(qū)文明活動為紐帶，建立嶄新的小區(qū)公共秩序。我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護、小區(qū)科普、全民健身、小區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃小區(qū)活動，努力把怡臻花園小區(qū)創(chuàng)建為“精神家園”。怡臻花園小區(qū)管理模式我們確立怡臻花園小區(qū)的管理模式是：●緊密圍繞“質(zhì)量與成本同步”的運作核心,提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)收費。●倡導“以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求價值鏈。●致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“平等互動”的服務(wù)文明。在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對怡臻花園小區(qū)的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的管理思路是：●強調(diào)成本控制意識和成本管理程序●強調(diào)流程團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進●強調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化和專業(yè)化●致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和功能提升●致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及小區(qū)全員的參與意識●致力于文明功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合怡臻花園小區(qū)物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給：（－）實施“質(zhì)量與成本同步”運作機制百華物業(yè)公司每年通過與管理處簽訂目標管理責任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩頂最重要的指標，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過近幾年的“質(zhì)量與成本同步”的運作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個百分點的良好成果。我們將進一步結(jié)合怡臻花園小區(qū)的管理特點和難點，把這一套運行機制用于該小區(qū)的管理實踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準確的結(jié)合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品。（二）建立員工培訓機制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。同時，我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。（三）構(gòu)建服務(wù)平臺——客戶服務(wù)中心強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在怡臻花園小區(qū)的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運作體系。即將管理處的內(nèi)部管理處對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。客戶物業(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負責分類處理。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶。通過管理服務(wù)中心的有效運作，第一，可保證管理處對外信息傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為止；第三，中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。（四）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉庫物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應(yīng)渠道和實現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務(wù)提供的及時迅捷以及服務(wù)成本的有效降低。在此方面，我們主要遇過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉庫來實現(xiàn)。百華物業(yè)管理公司的物料配送部通過基于局域網(wǎng)平臺的物料管理系統(tǒng)，對管理處物料的年度采購計劃、價格、數(shù)量、品牌、供應(yīng)商、安全庫存量等實施遠程監(jiān)控。而同時，管理處所有物料的訂單、入庫、出庫以及結(jié)算手續(xù)都是通過網(wǎng)絡(luò)來完成的，物料的供應(yīng)主要通過供應(yīng)商送貨上門。物料配送部和管理處的物料信息通過該系統(tǒng)隨時交互和更新。一旦管理處物料的采購或使用超標，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。（五）致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進小區(qū)管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對高層樓宇多年的管理經(jīng)驗，我們將怡臻花園小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修：以消除各種運行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）：以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護（改造）。在怡臻花園小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。第五章管理機構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度一、機構(gòu)設(shè)置、組織框圖、工作流程、管理機制等（一）機構(gòu)設(shè)置1、百華物業(yè)公司設(shè)怡臻花園小區(qū)管理處，管理處下設(shè)業(yè)主服務(wù)中心、物業(yè)管理部、工程維修部。2、各部門職責（1）業(yè)主服務(wù)中心主要職責:作為管理處的接待和協(xié)調(diào)中心，24小時有人值班接待業(yè)主來電、來訪、問訊和投訴，12小時專人接待和調(diào)度日常物業(yè)管理服務(wù)事項；監(jiān)管各部門的工作質(zhì)量；辦理入??；文檔管理；出納收費；內(nèi)部行政人事；對外聯(lián)絡(luò)；物業(yè)用房管理；各種延伸服務(wù)項目的組織調(diào)度；小區(qū)文體娛樂活動的策劃、組織。（2）物業(yè)管理部主要職責:負責小區(qū)安全防范、消防管理、車輛管理和協(xié)助裝修管理；負責小區(qū)清掃保潔、綠化養(yǎng)護管理；延伸服務(wù)項目的具體實施。（3）工程維修部主要職責:負責小區(qū)房屋及附屬設(shè)備設(shè)施、各類共用設(shè)備、設(shè)施的驗收、交接、運行、維修、養(yǎng)護管理；家庭維修服務(wù)；公共能耗管理等。管理框架的組織框圖西安百華西安百華物業(yè)管理服務(wù)有限公司怡臻花園小區(qū)管理處業(yè)主服務(wù)中心

業(yè)主服務(wù)中心工程工程維修部物業(yè)管理部（1）整體業(yè)務(wù)工作流程設(shè)立籌備管理處設(shè)立籌備管理處擬定管理方案擬定管理方案參加投標并中標

參加投標并中標

前期介入和協(xié)調(diào)人員組織調(diào)配前期介入和協(xié)調(diào)人員組織調(diào)配

文件、資料準備上崗培訓考核文件、資料準備上崗培訓考核添置辦公和管理設(shè)備物業(yè)驗收、接管

添置辦公和管理設(shè)備物業(yè)驗收、接管

征求業(yè)主意見，開展宣傳活動，細化、微調(diào)管理方案，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系征求業(yè)主意見，開展宣傳活動，細化、微調(diào)管理方案，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系

辦理入住手續(xù)

辦理入住手續(xù)日常管理運作

日常管理運作①保安服務(wù)24小時運轉(zhuǎn)；②清潔服務(wù)全天12小時標準化保潔；③維修服務(wù)24小時報修制；④小區(qū)文明活動定期開展、節(jié)假日裝點；⑤咨詢投訴接待、各類便民服務(wù)；⑥各類檔案建立管理；；⑦各崗位人員的培訓考核；⑧星級綠化養(yǎng)護。（2）各項具體業(yè)務(wù)工作流程1)物業(yè)驗收接管程序；2)辦理入住程序；3)住宅裝修管理程序；4)檔案建立管理程序；5)住戶投訴處理程序；6)各業(yè)務(wù)工種安全規(guī)范操作程序；7)物料控制程序；8)報修約修程序；9)設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護程序；10)文體活動開展程序；11)治安交通管理程序；12)消防應(yīng)急程序；13)園林綠化管理程序；14)清掃保潔程序。管理機制1、經(jīng)營管理模式（1）經(jīng)營管理模式根據(jù)組織框圖所形成的管理架構(gòu)可見，我們采用的經(jīng)營管理模式是:小區(qū)管理處在業(yè)主監(jiān)督和公司領(lǐng)導下，實行以管理處為單位的，管理處項目經(jīng)理負責的經(jīng)營、管理。財務(wù)方面，實行以小區(qū)為單位獨立設(shè)置帳目，管理處內(nèi)部獨立核算，每年向全體業(yè)主公布房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修資金、房屋日常維修費及利用物業(yè)共用部位共用設(shè)施和相關(guān)場地、物業(yè)經(jīng)營用房所得收益的使用情況。（2）管理服務(wù)過程管理處管理服務(wù)工作以管理處項目經(jīng)理開始展開，項目經(jīng)理集指揮與監(jiān)督職能為一體，布置下達各項工作任務(wù)和安排，通過業(yè)主服務(wù)中心為核心帶動其他各部門同步運轉(zhuǎn)。業(yè)主服務(wù)中心在運作過程中不斷接受各方面的信息，并據(jù)此對各部門的運轉(zhuǎn)進行監(jiān)管、協(xié)調(diào)和跟進，各方信息通過反饋渠道回到管理處項目經(jīng)理，供判斷、總結(jié)和及時校正。真正做到有布置、有落實、有檢查、有總結(jié)。（3）多渠道信息反饋和及時處理①每年至少一次的業(yè)主懇談會；②半年一次發(fā)放服務(wù)評議表；③公司內(nèi)部各類考核檢查；④設(shè)立服務(wù)意見箱；⑤日常工作匯報；⑥月度工作小結(jié)；⑦員工談心活動；⑧業(yè)主通過電話、網(wǎng)絡(luò)或上門申告和投訴；⑨上級和政府部門提出的意見、建議、批評；⑩媒體報導、意見等反饋信息。各種反饋信息，由業(yè)主服務(wù)中心負責收集整理并及時處理、解決和回復(fù)。需部門配合的，各部門在規(guī)定的時限內(nèi)完成信息處理，將結(jié)果反饋業(yè)主服務(wù)中心，由中心負責回訪、上報和資料整理、歸檔。2、激勵機制

以人為本是物業(yè)管理公司重要的經(jīng)營理念，也是企業(yè)文明的精髓。它堅持以人為中心，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵員工上進，實現(xiàn)員工的自身價值為出發(fā)點，倡導并營造既相互尊敬，相互信任，又有明確行為規(guī)范這樣一種和諧有序的環(huán)境，保持員工隊伍的穩(wěn)定，以實現(xiàn)制定的管理目標。

針對小區(qū)物業(yè)管理人員新加入，本身基礎(chǔ)條件較好，但無物業(yè)管理經(jīng)驗的員工，我們將通過統(tǒng)一、分散等多種方式進行培訓交流，依靠激勵機制發(fā)揮員工的主動性，創(chuàng)造性。

根據(jù)上述以人為本的理念，試行以下激勵機制：

目標激勵：對新員工進行定期培訓，并分配具體的工作任務(wù)，使其在工作中得到滿足感與成就感。

崗位激勵：根據(jù)各個員工性格的不同，安排合適的崗位，讓員工各盡其能。

效益激勵：對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行經(jīng)濟上的激勵，讓員工得到物質(zhì)上的滿足。

3、監(jiān)督機制：

在物業(yè)管理的過程中，將嚴格按政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向總公司報告工作。檢討物業(yè)管理運作事務(wù)，提交財務(wù)報告書，并制定出日常工作計劃，分解量化到部門及各個崗位實行目標管理責任制，并對管理目標進行考核。每個項目的管理服務(wù)過程，按質(zhì)量體系建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查，部門自查，外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運作。

4、自我約束機制：(1)在物業(yè)管理過程中，嚴格執(zhí)行國家政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細則。

(2)在管理中嚴格貫徹引入的IS09002質(zhì)量體系。

(3)巡視檢查制：由管理處對各班組員工進行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題由管理層檢討并制定糾正預(yù)防措施。5、信息反饋及處理機制

西安百華物業(yè)—怡臻小區(qū)物業(yè)管理處作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：

(1)業(yè)主、住戶的意見箱。

(2)按引入IS09002體系中業(yè)主、住戶意見征詢程序。

(3)管理處員工的反饋信息。

(4)新聞媒介

獲得反饋信息后，管理處分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出解決辦法并監(jiān)督其及時改進，直到圓滿解決。二、管理規(guī)章制度、崗位工作標準、考核辦法、落實措施及小區(qū)近期目標和遠期目標(一)管理規(guī)章制度規(guī)章制度是企業(yè)的行為準則，公司根據(jù)物業(yè)管理的相關(guān)法律和規(guī)定，制定各類規(guī)章制度，力求管理的制度化、標準化、規(guī)范化，使“怡臻花園小區(qū)”的物業(yè)管理運作有章可循。同時引入業(yè)主“滿意第一”的服務(wù)理念，把企業(yè)文明及人性化管理的內(nèi)涵貫穿于整個管理規(guī)章體系中，體現(xiàn)管理嚴格、服務(wù)溫馨的酒店式服務(wù)的特點，通過激勵、監(jiān)督、反饋機制，努力實現(xiàn)規(guī)范運作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使物業(yè)管理處于較高水平。(二)崗位工作標準合理的崗位工作標準，規(guī)范的崗位工作要求，是實施規(guī)范化管理、嚴格考核制度和為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，因此我們依照不同工作內(nèi)容制定了各崗位的工作標準。(三)考核辦法及落實措施按照公司“統(tǒng)一管理、綜合服務(wù)”的原則，制定合理的考核辦法，推行“首問責任制”和“失職追究責任制”，實施質(zhì)量控制和過程的跟進，動態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，公司領(lǐng)導及監(jiān)管部定期和不定期到管理處及各崗位進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和整改。規(guī)章制度、崗位工作標準、考核辦法因篇幅關(guān)系僅列出目錄，具體見本方案書《附表》。(四)近期目標和遠期規(guī)劃1、“怡臻花園小區(qū)”的管理目標“怡臻花園小區(qū)”的物業(yè)管理實行公司的品牌模式一一酒店式物業(yè)管理。創(chuàng)優(yōu)目標確定為接管一年內(nèi)達到西安市“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標準，并加入誠信物業(yè)的倡議活動，二年內(nèi)達到西安市“物業(yè)管理示范小區(qū)”標準，三年內(nèi)達到陜西乃至全國“物業(yè)管理示范小區(qū)”標準。2、近期管理目標(1-3年)(1)第一年，重點抓好入住階段的管理，使小區(qū)設(shè)施、設(shè)備保護完好，運行正常，小區(qū)的建筑風格不被破壞。具體措施包括:做好前期宣傳和資料發(fā)放工作，加強與業(yè)主溝通，動態(tài)巡檢，發(fā)現(xiàn)違章行為，及時制止。同時各項物業(yè)管理服務(wù)逐步推出運行。協(xié)助成立業(yè)主委員會。聽取怡臻置業(yè)和業(yè)主對管理服務(wù)的意見和建議，不斷改進，使“怡臻花園小區(qū)”推出的小區(qū)式物業(yè)管理得到業(yè)主的認可，小區(qū)管理水平達到“市級優(yōu)秀”，參加誠信物業(yè)活動，并通過多種物業(yè)延伸服務(wù)，增加收入。(2)第2-3年，在鞏固和提高第一年管理成果、總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達標、小區(qū)文明創(chuàng)建等開展各種小區(qū)活動，利用網(wǎng)站論壇開設(shè)“小區(qū)管理大家談”專欄等多種方法，逐步增強業(yè)主參與管理意識。充分發(fā)揮業(yè)主委員會的作用，使業(yè)主參與到物業(yè)管理中來在經(jīng)營管理上，奉行“業(yè)主滿意第一”的服務(wù)理念，在管理服務(wù)中去發(fā)現(xiàn)、挖掘業(yè)主的需求，以滿足業(yè)主需要為核心和經(jīng)營導向，全方位提升服務(wù)質(zhì)量，使小區(qū)管理逐步從持平走向盈利，同時讓業(yè)主感受到與日俱增的溫馨服務(wù)。第三年小區(qū)管理水平達到“全國示范”標準。3、遠期規(guī)劃(1)按照“統(tǒng)一管理，綜合服務(wù)”的原則，在管理服務(wù)中動態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，不斷引入新的理念，強調(diào)員工的培訓，不斷提高業(yè)務(wù)水準。盡量減緩物業(yè)的折舊率、大自然的侵蝕、人為破壞和不當使用物業(yè)造成的損失。(2)一方面充分利用怡臻花園小區(qū)的現(xiàn)有資源，另一方面不斷引入高新科技，增加物業(yè)的附加值，保障投資者的利益，為物業(yè)保值、增值打下基礎(chǔ)。3、通過全體業(yè)主和物業(yè)公司齊抓共管，形成“怡臻花園小區(qū)”的物業(yè)管理特色，使小區(qū)在空間的利用方式、程度、結(jié)構(gòu)、功能等方面與自然生態(tài)系統(tǒng)相適應(yīng)，創(chuàng)造一個安全、舒適、倍受尊重的居住環(huán)境。使業(yè)主實實在在體驗到優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理所帶來的物業(yè)保值、增值。三、物業(yè)用房、辦公設(shè)備、設(shè)施利用、經(jīng)營及折舊方案(一)物業(yè)用房的配備和利用按全國《物業(yè)管理條例》和我市文件規(guī)定，怡臻置業(yè)在“怡臻花園小區(qū)”配置有物業(yè)辦公經(jīng)營用房。1、管理用房和專業(yè)管理房的利用(1)

管理處辦公用房，會議室；其中辦公用房將在適當位置，設(shè)立業(yè)主服務(wù)中心，除接待業(yè)主來訪，還將根據(jù)業(yè)主需要，開展各種代辦服務(wù)、家政服務(wù)；(2)業(yè)主委員會辦公室；2、物業(yè)設(shè)施的利用(1)充分利用小區(qū)設(shè)立的宣傳窗，做好物業(yè)管理宣傳工作，并用于國內(nèi)外重大新聞、節(jié)日問候、重要事項的通知等，其他如平面圖、各類標識牌、警示牌、樓層分布圖等如開發(fā)時已設(shè)立應(yīng)充分使用，如未設(shè)立則由物業(yè)彌補。（2）小區(qū)入口（包括車行和人行），24小時開放和保安值勤；第六章

管理人員的配備和管理一、人員配備及培訓計劃和內(nèi)容

（一）“怡臻花園小區(qū)”人員配置表（總計為32人）管理處項目經(jīng)理1人物業(yè)管理部工程維修部管理處項目經(jīng)理1人物業(yè)管理部工程維修部業(yè)務(wù)服務(wù)中心2人業(yè)務(wù)服務(wù)中心2人水電工3人萬能工1人工程主管（項目經(jīng)理）管家服務(wù)業(yè)主接待投訴服務(wù)與質(zhì)量管理入住與文檔管理

水電工3人萬能工1人工程主管（項目經(jīng)理）管家服務(wù)業(yè)主接待投訴服務(wù)與質(zhì)量管理入住與文檔管理保潔班長1人綠化養(yǎng)護1人保潔班長1人綠化養(yǎng)護1人清衛(wèi)人員10人保安隊員10人門崗監(jiān)控2人保安隊長1人

說明：（1）人員配置安排共計32人，門崗、巡邏、監(jiān)控崗位實行24小時服務(wù)，人員實行3班2運轉(zhuǎn)，保安隊長負責本班保安管理工作和巡邏崗，兼管地面和地下車庫巡視管理。業(yè)主服務(wù)中心和工程維修部工作時間為8:00——20:00（夏季服務(wù)時間延長到22:00)。（2）專業(yè)技術(shù)人員均持證上崗。（二）員工基本培訓方案序號培訓類別培訓時間培訓內(nèi)容授課方式考核方式培訓目標1基本知識3天物業(yè)管理概念和理論、物公司考核了解掌握物業(yè)管理基本知識2禮貌禮節(jié)1天禮節(jié)禮貌規(guī)范（儀表、行為、態(tài)度）、服務(wù)意識、職業(yè)道德、接待與處理投訴藝術(shù)。公司培養(yǎng)基本服務(wù)素質(zhì)3崗位適應(yīng)7天小區(qū)概況、崗位業(yè)務(wù)要求、崗位職責、公司規(guī)章制度、操作規(guī)范、規(guī)程等。公司考核4從業(yè)上崗證按規(guī)定市城鄉(xiāng)建委舉辦的物業(yè)管理專業(yè)培訓市城建委考試確保持證上崗率打到80%以上5管理人員實務(wù)培訓30天安排到物業(yè)顧問單位進行管理實務(wù)培訓顧問單位考核使公司管理水平達到先進水平6服務(wù)意識實習7天安排到公司系統(tǒng)內(nèi)培訓跟班培訓考核服務(wù)水平標準化、規(guī)范化二、人員錄用、考核標準及獎懲淘汰機制（一）錄用1、管理層人員以內(nèi)部選調(diào)為主，結(jié)合招聘有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗和酒店服務(wù)經(jīng)驗的人員到管理崗位上來，以確保較高的物業(yè)管理服務(wù)水平。2、工程技術(shù)人員，采用內(nèi)部選調(diào)具有敬業(yè)精神，樂意為業(yè)主服務(wù)的員工充當骨干。3、一般人員公開招聘，擇優(yōu)錄用。優(yōu)先招聘有物業(yè)管理專業(yè)學歷或經(jīng)驗者，經(jīng)上崗培訓和業(yè)務(wù)考核，試用1-3個月，合格者正式錄用。(二)考核1、按市建委《物業(yè)小區(qū)管理處項目經(jīng)理考核辦法》以及公司與管理處項目經(jīng)理簽訂的年度《目標管理責任書》，全面考核指標完成情況，并與收入掛鉤。2、對管理處實行月度考核，考核工資與業(yè)績掛鉤。對清潔、綠化、保安等崗位，實施日評、周評、季評，增強考核力度，規(guī)范、激勵員工達到工作要求。3、推行“首問責任制”和“失職追究責任制”。即首位接待員工是第一責任人，由其給予督辦，如果首位接待的員工不予辦理或推辭受理，將追究其責任的制度。4、新員工試用期結(jié)束進行全面測評，未合格者視情況延長試用期或不予錄用，延長試用者，需繼續(xù)培訓重新考核。5、員工實行崗位分級制，按級取酬，晉升時需評定，合格方予晉升。6、接受業(yè)主委員會的監(jiān)督，管理處項目經(jīng)理和員工的考核評議同時征求和參考業(yè)主委員會的監(jiān)督反饋意見。(三)員工獎懲對員工的獎懲，根據(jù)考核的情況進行。具體內(nèi)容包括:1、與工資掛鉤。員工的工資收入分為兩部分:基木工資和考核工資，考核工資依據(jù)考核情況發(fā)放。2、根據(jù)公司經(jīng)營情況和員工表現(xiàn)、貢獻，設(shè)立月度獎和年終獎，以鼓勵員工努力工作。3、年終評比和表彰，獎勵先進集體和優(yōu)秀員工。4、制定嚴格的紀律和規(guī)章，并依照規(guī)定，對違紀違規(guī)的員工進行處分。5、對于表現(xiàn)差、考核評定不合格者，實行再培訓和淘汰制。既體現(xiàn)人性化管理又保持公司的活力。三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標準(一)儀表1、按規(guī)定著裝，佩帶工作牌，工作服整潔挺刮，衣、褲兜中不裝過多物品。2、男士前發(fā)不遮眼，不蓋耳，后發(fā)不及領(lǐng)，不留小胡子與大鬢角。女士前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不濃妝艷抹。維修人員與清潔工不佩戴任何飾物、留長指甲。3、保安人員上崗期間穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤腳穿鞋。(二)行為1、以立姿工作的員工，正確的立姿為:雙腳與肩同寬，自然垂直分開，肩部平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。2、以坐姿工作的員工，須端坐在辦公臺前，不翹二郎腿，不將腿搭在座椅扶手上，不盤腿，不脫鞋。3、上班時間不吃東西、讀報刊雜志。4、面對住戶表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好，不卑不亢。和住戶講話時全神貫注，用心傾聽并注意說話藝術(shù)。5、在為業(yè)主服務(wù)時不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。6、來電話在三響之內(nèi)接聽電話，依次問好、報單位，說“請講”，以后問清事由，并做好記錄，如遇解決不了的或難以答復(fù)的問題，請示領(lǐng)導后再作答復(fù)，同時做好耐心解釋。如需其他工作人員接聽，先說“對不起，請稍等”，后通知該工作人員，不在遠距離內(nèi)大聲喊叫。通話完畢，不先于對方掛機。7、處理投訴熱忱接待、認真傾聽、詳細詢問、心平氣和、當場記錄、尊重業(yè)主、忍耐克制。8、行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不從業(yè)主二人中間穿行。同時進出門，讓業(yè)主先行。請人讓路先講對不起。

9、維修人員舉止文明，憑維修單工作，進入業(yè)主家中先換鞋，完工后清理完維修場地，不接受業(yè)主的任何饋贈。10、如有業(yè)主走近，立即示意，不無所表示，等業(yè)主先開口。業(yè)主離開時，說“您走好”。（三）態(tài)度1、禮儀——是員工對業(yè)主和同事的最基本態(tài)度。面帶微笑，使用敬語，接聽電話時先說“您好”。

2、喜悅——最恰當?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ??！拔⑿Α笔怯颜x大使，是連接業(yè)主的橋梁，它會使員工樂于敬業(yè)，并給人以親切和輕松愉快的感覺。3、效率——提供高效率的服務(wù)。高效率地完成工作，急業(yè)主所急，為業(yè)主排憂解難，籍以贏得業(yè)主的滿意及管理處的聲譽。4、責任一一無論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責，一切務(wù)求得到及時圓滿的效果，給人以效率高和服務(wù)優(yōu)的印象。5、協(xié)作一一是管理處管理的重要因素之一。各部門之間、員工之間相互配合，真誠協(xié)作，不自以為是，互相扯皮，同心協(xié)力解決疑難，維護管理處的聲譽。6、忠實一一忠誠老實是員工必須具有的品德，有事必報、有錯必改不提供假情況，不文過飾非，陽奉陰違。(四)員工著裝、標志保安服裝、清潔綠化服裝、維修工服裝、管理員服裝管理處所有工作人員均佩戴帶有公司司徽的工作牌。相關(guān)物業(yè)設(shè)施帶有公司的司徽標志(如垃圾箱、工具車、指示牌等)。第七章企業(yè)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實施方案一、爭創(chuàng)“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的可行性方案我們把“怡臻花園小區(qū)”的物業(yè)管理基本思路定位在小區(qū)式物業(yè)管理。把創(chuàng)優(yōu)目標確定為接管一年后達到西安市“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標準，并加入“誠信物業(yè)”的行列，二年內(nèi)達到市級“物業(yè)管理示范住宅”標準，三年內(nèi)達到全國“物業(yè)管理示范小區(qū)”標準。1、在“怡臻花園小區(qū)”小區(qū)物業(yè)管理整個運作過程中，我們將引入酒店服務(wù)理念。采用到賓館培訓和直接引進賓館管理人員相結(jié)合的方式，實行走動式管理，沿用“內(nèi)緊外松”的酒店管理準則等措施，達到優(yōu)勢互補。結(jié)合實施公司一系列的規(guī)程、制度、工作流程，強調(diào)監(jiān)督、激勵、反饋機制的作用，使員工的規(guī)范操作從思想意識出發(fā)，落實到實際行動上。2、加強員工的培訓，建立高素質(zhì)管理隊伍。公司重視員工培訓，除派到顧問單位培訓和企業(yè)內(nèi)部培訓外，還把員工送到公司內(nèi)部的星級賓館培訓，作為一個亮點和重要措施，讓他們到賓館跟班實習，學習現(xiàn)場督導管理、對客服務(wù)的意識和技能，接受酒店服務(wù)意識的熏陶，造就一支既樂于奉獻，又具有綜合素質(zhì)的管理服務(wù)隊伍。3、切實支持配合業(yè)主委員會工作，強調(diào)人性化管理，變單向推動為雙向共管。首先，尊重業(yè)主，從思想上重視業(yè)主的作用;其次，尊重員工，把企業(yè)文明融合在小區(qū)管理過程中，管理方案的實施事先征求業(yè)主的認可和員工的認同，定期聽取業(yè)主的意見和建議，通過創(chuàng)建文明小區(qū)、物業(yè)管理示范小區(qū)和小區(qū)文明活動，增強業(yè)主的自治、自律意識，獲取廣大業(yè)主的真誠回應(yīng)，共同推進小區(qū)物業(yè)管理工作。4、堅持業(yè)主滿意第一，保持企業(yè)發(fā)展的后勁。我們在物業(yè)經(jīng)營過程中，堅持以“業(yè)主滿意第一”為核心，通過對不同年齡層次和群體的個性化需求分析，推出各類服務(wù)項目，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時使企業(yè)獲利。5、開展小區(qū)文明活動，推進小區(qū)精神文明建設(shè)。我們在規(guī)劃物業(yè)管理方案中，把小區(qū)文明建設(shè)放在重要位置。利用小區(qū)場地，長期開展文體活動，并以“生態(tài)、環(huán)保、智能”為小區(qū)活動主題，創(chuàng)小區(qū)文明特色。通過各類活動的開展，推進小區(qū)精神文明建設(shè)，使小區(qū)物業(yè)管理邁向新的高度。二、房屋設(shè)施、設(shè)備管理，維修管理方案(一)全面掌握房屋的數(shù)量、建筑結(jié)構(gòu)、權(quán)籍及使用情況等，利用物業(yè)管理軟件，建立健全房屋、設(shè)施、設(shè)備檔案以及業(yè)主維修檔案，及時將維修養(yǎng)護情況記錄存檔，做到檔案完整、準確、隨時可查。(二)加強房屋的日常維修養(yǎng)護工作1、通過落實巡回檢查制度，及時發(fā)現(xiàn)房屋的日常零星損壞并安排修復(fù)。每日巡檢公共照明、開關(guān)、消防系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施運行情況，發(fā)現(xiàn)故障及時排除，并記錄維修情況(需聯(lián)系供電、供水、煤氣、網(wǎng)通、有線電視、電訊等管理部門解決的及時聯(lián)系)。根據(jù)不同季節(jié)特點，分輕重緩急，合理安排，實行有計劃養(yǎng)護，做到日有巡視、周有安排、月有計劃、年有統(tǒng)籌。2、制定維修養(yǎng)護計劃，安排落實房屋日常維修養(yǎng)護工作。3、建立維修值班制度，公布值班/報修電話和報修聯(lián)系辦法，24小時受理報修，業(yè)主服務(wù)中心12小時專人接待業(yè)主來訪，還可以通過公司網(wǎng)站進行報修。4、健全報修約修制度和維修服務(wù)規(guī)程。接待人員填寫報修單，并按維修項目緊急程度，安排維修人員到達現(xiàn)場，零修及時完成，急修當日完成，小修3日內(nèi)完成。電力、照明、供水、排水故障等特急項目，及時趕到現(xiàn)場，組織搶修。維修完成后，由維修人員填寫到達時間、實際維修時間、費用情況，業(yè)主對維修質(zhì)量進行驗收，并簽字認可;與業(yè)主約定的維修時間如有變動則提前通知業(yè)主;維修人員入戶工作自帶鞋套，做到入戶維修不擾民，工完料凈場地清。5、在保修期內(nèi)，密切同開發(fā)商的聯(lián)系，保修期內(nèi)如建筑單位不能及時處理的，采取先處理后協(xié)商的辦事原則。6、實行維修服務(wù)承諾制度和維修回訪制度。公布《維修服務(wù)承諾制度》，切實做好回訪和記錄，接受業(yè)主對維修質(zhì)量的監(jiān)督和評議。7、遇有搶險應(yīng)急情況，按照應(yīng)急預(yù)案及時組織人員處理。8、健全維修養(yǎng)護質(zhì)量管理制度，抓好維修施工質(zhì)量管理。明確各級管理和維修人員職責，嚴格掌握房屋維修范圍和標準，精心施工，合理安排，關(guān)鍵結(jié)合部位嚴格把關(guān)，嚴格按照工序操作，抓住材料、施工、驗收、回訪四個環(huán)節(jié)，并將之列入維修人員考核的重要指標，確保維修質(zhì)量。(三)設(shè)備設(shè)施安全管理運行方案1、供電系統(tǒng)管理方案。根據(jù)我市一般做法及開發(fā)商意圖，小區(qū)供電系統(tǒng)由供電部門負責管理，作為物業(yè)管理部門重點做好以下工作:(1)做好巡視和記錄。發(fā)現(xiàn)有異?，F(xiàn)象，或停電跳閘等故障及時與供電部門聯(lián)系。(2)做好供電局管理范圍以外的公共線路和電氣的維修工作。接待小區(qū)業(yè)主用電故障報修，并及時做出處理，如屬供電部門的，及時與之聯(lián)系，如屬業(yè)主報修求助的，按服務(wù)規(guī)程盡快給予維修。(3)做好公共照明系統(tǒng)維護保養(yǎng)工作。(4)制定《應(yīng)急預(yù)案》，并按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定處理供配電方面應(yīng)急事件。2、弱電系統(tǒng)及自動化系統(tǒng)管理方案。(1)有線電視及電話通訊系統(tǒng)，重點做好與有線電視臺及電話公司之間的聯(lián)系、銜接及裝機、故障處理等相關(guān)配合工作。(2)保安監(jiān)控系統(tǒng)，做好監(jiān)控中心/可視對講系統(tǒng)設(shè)備的日常運行操作，24小時專人值班監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理監(jiān)控中發(fā)生的問題，按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定處理應(yīng)急事件，出現(xiàn)故障，通知維修人員及時排除。做好攝像監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備維護保養(yǎng)工作。包括依照保養(yǎng)規(guī)范每月定期對攝像頭、傳輸部分、電源、顯示部分、數(shù)碼錄像機等各部分清潔、檢查、保養(yǎng)和校調(diào)。(3)可視對講系統(tǒng)/電控防盜門/巡更系統(tǒng)調(diào)界報警系統(tǒng)。定期進行可視對講系統(tǒng)的維護保養(yǎng)，保證可視信號良好，通話系統(tǒng)正常，主機聯(lián)系情況良好。(4)車管系統(tǒng)。每月兩次例行檢查保養(yǎng)車管系統(tǒng)，包括出入口控制機、道閘、主機，做到故障及時排除，讀卡有效，顯示正確，道閘啟閉靈活，車輛進出聯(lián)動正確，主機設(shè)定、維護、查閱、報表等功能有效。3、消防系統(tǒng)管理方案。(1)制定消防系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)制度，并切實執(zhí)行。(2)每季度檢查和試驗消防系統(tǒng)/設(shè)備功能，包括探測器、電源、防火門、消火栓。(3)每年一次全面檢查所有滅火機，按不同類型做好滅火機更換或滅火液體更換等工作。4、給排水系統(tǒng)管理方案(1)

做好日常檢查養(yǎng)護工作。每月對供排水設(shè)備、管道、閥門、地漏和上下水等情況進行巡檢和維修。每年一次檢查各種水管、閥門、減壓閥和排水井等工作情況，做到供水正常、排水排污無阻塞外溢。若遇臺風或大暴雨過后，及時檢查排水管和排水井，解決發(fā)現(xiàn)的問題。(2)嚴格水泵房管理制度，做到水泵房內(nèi)各水泵及其控制箱(柜)一一對應(yīng)編號，所有管道標明水流方向。保持機房整潔，排水溝通暢，管道及支架定期油漆。機房內(nèi)無易燃易爆物品及雜物堆放，檢修通道暢通。機房定時巡視，水泵運行狀態(tài)、管道壓力有記錄。無關(guān)人員不進入機房，進出人員情況有登記。(3)嚴格執(zhí)行水泵運行操作規(guī)程。例如開泵前檢查進出水泵的閥門是否打開，閥門有否漏水，壓力表讀數(shù)、控制柜電源指示燈和電壓是否正常，然后開泵運行。開泵后每二小時檢查記錄各項數(shù)據(jù)，泵的填料允許有少量滴水，若出現(xiàn)大量漏水，應(yīng)做適當調(diào)整，泵要輪換開啟等。(3)做好各類水泵的維修保養(yǎng)工作。一般采取自行維護，故障報修的方法。每月二次巡視檢查各類水泵，主要內(nèi)容:聲響、震動、電流、電壓及壓力表等。每二年對泵進行一次大修保養(yǎng)，檢查維修水泵的電機絕緣、自動控制箱、軸承、葉輪和密封等。對于未投入使用和不經(jīng)常開啟的各種消防水泵，每季度進行一次試運轉(zhuǎn)，運轉(zhuǎn)時間一般不低于10分鐘，運轉(zhuǎn)時特別注意超壓保護，謹防發(fā)生事故。市政等公共設(shè)施管理具體實施方案(一)掌握情況。全面準確掌握所配置的設(shè)備種類、數(shù)量、分布位置、管線走向、性能、使用操作要求、維修保養(yǎng)要求等情況，了解房產(chǎn)商、施工單位的保修期限。(二)建立設(shè)備管理臺賬。在設(shè)備上設(shè)置設(shè)備卡或噴刷相應(yīng)的編號，做到賬、物相符，做好年度設(shè)備清查、核對和使用鑒定工作。關(guān)鍵設(shè)備的易損件和低值易耗的材料有備品備件，以便能及時更換設(shè)備。(三)日常維護。建立設(shè)備的日常運行、保養(yǎng)、定期檢查、維修制度，并作好詳細記錄，做到預(yù)防為主，并有計劃地開展設(shè)備的改造和更新工作。做到日常保養(yǎng)與計劃維修并重，保證設(shè)備的大、中、小修合格率100%，設(shè)備運行處于良好狀態(tài)。環(huán)境衛(wèi)生的具體實施方案(一)保潔設(shè)施根據(jù)開發(fā)商設(shè)計，小區(qū)按環(huán)衛(wèi)部門規(guī)定配備了垃圾桶，考慮統(tǒng)一按每個單元配置一垃圾桶，小區(qū)內(nèi)區(qū)域內(nèi)及沿道路間隔50米左右配一只。同時在裝修管理方案中考慮好裝修垃圾的堆放地點和清運時間。(二)保潔措施及考核1、保潔人員的安排:小區(qū)配保潔人員10名，其中2人負責小區(qū)沿街和外圍清掃保潔及整個小區(qū)的垃圾清運，另9人負責多層住宅內(nèi)公共部位清掃保潔。2、保潔措施及考核(1)推行標準化清掃保潔，建立和完善一整套行之有效的清衛(wèi)保潔標準、操作程序細則、考核獎懲辦法，實行12小時動態(tài)巡回保潔。按日工作、周工作、月工作的要求，分別落實，并檢查考核，達到建設(shè)部全國示范標準。(2)保持垃圾亭、垃圾桶清潔無異味，減少二次污染。實行垃圾袋裝化，每天兩次收集垃圾，并選擇適宜的通道和時間，運送至垃圾中轉(zhuǎn)站，運輸車輛車容整潔，不污染道路，及時收集清運散放垃圾，做到日產(chǎn)日清，清除垃圾時，不將垃圾散落在樓梯和樓面上。(3)積極做好國家衛(wèi)生城市的創(chuàng)建工作。落實有效措施，環(huán)衛(wèi)設(shè)