形體禮儀

第三講

20162023/1/112細節(jié)管理

首輪效應——塑造良好的第一印象末輪效應——留給客戶的最后印象形體禮儀2023/1/113正確的手姿形體禮儀2023/1/114動作規(guī)范要求姆指張開、四指并攏向右伸出45度時，頭部微向左向左伸出45度時，頭部微向右面帶微笑向上和向下指點時，手部在正前方向前走(請跟我來)時，手在前胸位置平行送出（請看視頻）形體禮儀2023/1/115CheckList嚴格要求手部規(guī)范不斷反復練習直到熟練為止面對鏡子演練注意手指張開攤平形體禮儀2023/1/116標準的引導形體禮儀2023/1/117動作規(guī)范要求走在客戶左前方，相差半個身位的距離。保持與客戶的距離，控制速度。左手引導，右手幫助客戶提東西。上下樓的時候及時提醒客戶注意腳下。形體禮儀2023/1/118CheckList嚴格要求手部姿態(tài)指示方向時面帶微笑眼神注意方向的位置轉(zhuǎn)彎時說明方向形體禮儀2023/1/119微笑與第一印象艱苦訓練形體禮儀2023/1/1110動作規(guī)范要求對著鏡子夾起筷子，露出6-8顆牙齒微笑發(fā)自內(nèi)心：精神飽滿、神采奕奕、親切甜美口眼鼻眉肌結(jié)合：眼睛略瞇、眉毛上揚、鼻翼張開、臉肌收攏、嘴角上翹聲情并茂，相輔相成儀表舉止，和諧一致形體禮儀2023/1/1111CheckList正面檢視微笑是否露出牙齒至少保持十秒鐘不可缺乏誠意、強裝笑臉不可露出笑容、隨即收起不可僅為情緒左右而笑不可只把微笑留給上級、熟人形體禮儀2023/1/1112眼神的意義視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線水平表現(xiàn)客觀和理智。形體禮儀2023/1/1113動作規(guī)范要求注視雙眼，表示自己重視對方注視額頭，表示嚴肅、認真、公事公辦注視眼部至唇部，表示友好、親切注視唇部到胸部，表示親密友善形體禮儀2023/1/1114CheckList平視、側(cè)視、仰視、俯視＞反復練習。盯住對方的額頭：公務型注視

盯住對方的眼睛至唇部：社交型注視盯住對方的眼睛至胸部：親密型目光盯住對方的任意部位用于陌生場合形體禮儀2023/1/1115CheckList在公司內(nèi)遇到貴賓：行15度鞠躬禮在貴賓經(jīng)過時：問候、行欠身禮領導陪同貴賓到工作崗位檢查工作時：起立、問候、行15度鞠躬禮電梯門口和電梯內(nèi)遇見貴賓：問候、行15度鞠躬禮行走時遇到客人問訊時：停下、行15度鞠躬禮、回答形體禮儀2023/1/1116持物的正確方法：雨傘、麥克風形體禮儀2023/1/1117動作規(guī)范要求下雨天幫客戶打傘送其至車上，目送其離去不要站在客戶的前頭,以免影響領導視線傘把的彎頭,不要對著客戶的腦袋,以免磕碰

打傘的人,目光要與客戶保持一致感冒咳嗽時,不要給客戶打傘,以免感染麥克風必須保持一個拳頭的距離無線麥克風注意調(diào)整音量形體禮儀2023/1/1118CheckList拿麥克風的方法正常：就和拿一根棍子一樣酒杯握法：就是只用手指夾主手心不接觸買雙手拿法形體禮儀2023/1/1119稱呼的規(guī)范形體禮儀2023/1/1120動作規(guī)范要求初次見面應說：幸會等候別人應說：恭候請人勿送應用：留步麻煩別人應說：打擾請人幫忙應說：煩請求給方便應說：借光托人辦事應說：拜托請人指教應說：請教他人指點應稱：賜教求人原諒應說：包涵客人來到應用：光臨中途先走應說：失陪與人分別應說：告辭

形體禮儀2023/1/1121CheckList常使用“請”、

“您”、“姐”、“夫人”、“老大爺”如初次見面稱“久仰”，很久不見稱“久違”請人批評稱

“請教”請人原諒稱

“包涵”麻煩別人稱

“打擾”托人辦事稱

“拜托”贊人見解稱

“高見”形體禮儀2023/1/1122如何自我介紹與相互介紹形體禮儀2023/1/1123動作規(guī)范要求自我介紹重點突出－口齒清楚、姓字名誰態(tài)度要主動、積極，善于抓住時機用詞內(nèi)容占7％，肢體語言占55％，剩下的38％來自語音語調(diào)－學習正確語調(diào)介紹禮儀：把年齡小的介紹給年齡大的；把地位低的介紹給地位高的；把小輩介紹給長輩；把男人介紹給女人；把個人介紹給團體形體禮儀2023/1/1124CheckList初次見面相識，一定要問候、行禮自我介紹最忌諱平淡無奇，不能夠把個人的特點展示出來

根據(jù)不同的地點、場合、時間等具體情況相識或介紹熱情、積極、主動接近和接觸情景模擬學習相互介紹形體禮儀2023/1/1125名片的遞送與應用形體禮儀2023/1/1126動作規(guī)范要求一張名片只有一種頭銜,視場合運用雙手遞上名片并目視對方說:幸會拿到對方名片時要重復一次對方的姓名及頭銜就座后可以將名片放在眼前以便加強記憶

當面不可將名片上記載數(shù)據(jù),很不禮貌名片歸檔前注明日期及地點特征形體禮儀2023/1/1127CheckList客戶坐定后，應主動遞交名片并介紹自己姓名與職位，并表示很高興能為客戶服務（眼神平視客戶）交換名片或遞交文件資料證件時，應使用雙手遞送，以展現(xiàn)尊重謹慎的服務態(tài)度形體禮儀2023/1/1128會客室內(nèi)的預備與座次安排形體禮儀2023/1/1129動作規(guī)范要求當領導人數(shù)為奇數(shù)時，1號首長居中，2號首長排在1號首長左邊，3號首長排右邊，其它依次排列當領導人數(shù)為偶數(shù)時，1號首長、2號首長同時居中，1號首長排在居中座位的左邊，2號首長排右邊，其它依次排列宴請客人，一般主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其它可以隨意形體禮儀2023/1/1130CheckList客戶的位置在左邊或者右邊，盡量不要讓客戶坐在對面主動幫助客戶拉開銷售桌的椅子，請客戶入座自己的座位面向柜臺，以便與柜臺隨時溝通和交流隨時整理會客室及接待桌面，保持整潔形體禮儀2023/1/1131產(chǎn)品展示的手姿練習形體禮儀2023/1/1132CheckList進行展示時，利用一些動人的實例來增強產(chǎn)品的感染力和說服力展示時要用顧客聽得懂的話語。切忌使用過多的“專有名詞”不僅要將知識解釋給顧客聽，更要鼓勵顧客參觀樣屋，以達到刺激其購買欲望了解顧客的關(guān)注點形體禮儀2023/1/1133女性正確的坐姿

腳要使之成為同一方向形體禮儀2023/1/1134動作規(guī)范要求頭部端正，上身直立坐椅面的2/3手的擺放：自然下垂或疊放在大腿上兩腳不宜分得太開女士著裙裝時需撫裙輕坐忌身體歪斜、兩腿分開很大形體禮儀2023/1/1135CheckList入座時要輕、穩(wěn)、緩雙肩平正放松，兩臂自然彎曲雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊或成小“V”字型坐下后，離椅背至少一個拳頭的距離離座時自然穩(wěn)當，右腳向后收半步，而后站起形體禮儀2023/1/1136女性正確的站姿形體禮儀2023/1/1137動作規(guī)范要求手的擺放：手朝內(nèi)交叉置于腹部，右手搭在左手上直立或自然垂直雙腿直立，腳跟相靠，兩腳尖呈60度，身體重心落于前腳掌可以用小丁字步，即一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)形體禮儀2023/1/1138CheckList切忌身體歪斜、兩腿分開很大、倚墻、靠桌、手扶椅背、叉腰、抱肘、玩弄異物站著的時候兩腿總是叉開，不并攏站收腹、挺胸、立腰雙目平視雙肩放松呼吸自然形體禮儀2023/1/1139女性正確的行姿形體禮儀2023/1/1140動作規(guī)范要求頭正肩平雙目平視方向明確步幅適度收腹挺胸速度均勻重心平穩(wěn)協(xié)調(diào)平衡形體禮儀2023/1/1141CheckList左手右腳，朝一直線前行假設地面有一直線，走線的兩側(cè)腳尖向前，不可成八字上半身不動，只能動下半身雙肩放松、呼吸自然隨時保持微笑形體禮儀2023/1/1142男性正確的站姿形體禮儀2023/1/1143動作規(guī)范要求手的擺放：左手握住右手可以兩腿分開站立，距離不超過20厘米，兩腳平行，與肩同寬在站立中身體重心還可以在兩腳間轉(zhuǎn)換，以減輕疲勞雙手可以放在身體兩側(cè)，半握拳(虎拳)形體禮儀2023/1/1144CheckList站立的最大問題就是站不直,有的人背挺不起來,有的人腰挺不起來,還有的人下巴不知道要向后收攏,還有的人雙肩放松不了,這些原因多半是缺乏自信正確的站姿是要從人的身體側(cè)面觀察,身體重心應該是在雙腳的后部.雙膝并攏,小腹收緊,提臀部,直腰挺胸,雙肩稍向后平放,梗頸,收頦,抬頭,雙臂自然下垂,置于身體兩側(cè),或雙手向前置于小腹位置形體禮儀2023/1/1145男性正確的坐姿形體禮儀2023/1/1146動作規(guī)范要求基本的站姿上半身挺胸、立腰、收腹、精神飽滿，雙肩平齊、舒展，雙臂自然下垂，雙手放在身體兩側(cè)，頭正，兩眼平視，嘴微閉，下頜微收，面帶笑容下半身雙腿靠攏，兩腿關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直，雙腳呈“V”字型，身體重心落在兩腳中間形體禮儀2023/1/1147CheckList禁止駝背、塌腰、聳肩、兩眼左右斜視、雙腿彎曲或不停抖腿站著與別人談話時，要面向?qū)Ψ?，保持一定距離上身可以稍稍前傾，以示謙恭身斜體歪、兩腿叉開很大距離、兩腿交叉或倚墻靠桌都是不雅失禮的姿態(tài)兩腿交叉站立的姿勢，是輕浮的舉動，極不嚴肅手插在腰間，表示權(quán)威和進犯意識的姿勢雙手也不能插在衣袋中抱胸的姿勢，表示不安或敵意形體禮儀2023/1/1148男性正確的行姿形體禮儀2023/1/1149動作規(guī)范要求應抬頭、挺胸、精神飽滿，忌手插入褲袋行走雙腳應筆直地走，腳尖朝前，切莫呈內(nèi)八或外八字雙手自然垂在兩側(cè)，隨著腳步輕輕擺動，切勿同手同腳腰部應用力，收小腹，臀部收緊，背脊要挺直。抬頭挺胸，切勿垂頭喪氣氣要平、腳步要從容和緩形體禮儀2023/1/1150CheckList趕路時，切勿走得虎虎生風、氣急敗壞，盡量避免短而急的步伐，鞋跟不要發(fā)出太大聲響雙目應正視前方，不宜顧右盼切勿三、五成群，左推右擠，一路談笑，不但阻礙他人行路的順暢走路時不可邊吃東西途中撞及別人，應說「對不起」，如欲超越前面行者，應側(cè)邊繞過，不可強闖形體禮儀2023/1/1151姿態(tài)的禁忌形體禮儀2023/1/1152動作規(guī)范要求手部自然搖擺：其次練習的是手部自然搖擺，左手配右腳，右手配左腳，在身體的兩側(cè)自然擺動，幅度不宜過大或夸張喧染。臀部必須向上：多數(shù)女性走路的最大缺點，