電子商務(wù)實(shí)用教程第7章電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第7章電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第一節(jié)渠道管理第二節(jié)品牌管理第三節(jié)客戶關(guān)系管理第四節(jié)供應(yīng)鏈管理第五節(jié)庫(kù)存管理第六節(jié)物流配送管理本章學(xué)習(xí)目標(biāo)

掌握傳統(tǒng)企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)的渠道沖突問(wèn)題和解決策略熟悉電子商務(wù)品牌管理的主要內(nèi)容和核心策略了解電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的重要意義熟悉電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的主要特點(diǎn)和策略了解樂(lè)趣購(gòu)物與客戶精準(zhǔn)分析熟悉電子商務(wù)中供應(yīng)鏈管理的主要特點(diǎn)和內(nèi)容掌握電子商務(wù)中建立庫(kù)存體系的必要性熟悉城市物流配送管理的基本概念和體系熟悉b2f物流配送的基本概念和特點(diǎn)第一節(jié)渠道管理一、渠道管理的概念和基本內(nèi)容二、傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)絡(luò)渠道的沖突三、渠道整合戰(zhàn)略四、差異化渠道隔離戰(zhàn)略一、渠道管理的概念和基本內(nèi)容渠道管理是指制造商為實(shí)現(xiàn)公司分銷的目標(biāo)而對(duì)現(xiàn)有渠道進(jìn)行管理，以確保渠道成員間，公司和渠道成員間相互協(xié)調(diào)和能力合作的一切活動(dòng)，其意義在于共同謀求最大化的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。渠道管理分為：選擇渠道成員、激勵(lì)渠道、評(píng)估渠道、修改渠道決策、退出渠道等。通常生產(chǎn)廠家可以對(duì)其分銷渠道實(shí)行兩種不同程度的控制，即絕對(duì)控制和低度控制。傳統(tǒng)渠道是指商品從生產(chǎn)廠家流向消費(fèi)者手中的多個(gè)通路批發(fā)和銷售的過(guò)程。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道是指利用互聯(lián)網(wǎng)提供可利用的產(chǎn)品和服務(wù)，并使用計(jì)算機(jī)或其他it技術(shù)手段進(jìn)行和完成交易活動(dòng)。電商和傳統(tǒng)線下零售，總結(jié)來(lái)說(shuō)，一定不是純粹的競(jìng)爭(zhēng)和對(duì)立的關(guān)系，而是融合的關(guān)系。在真正融合以后是無(wú)需有什么線上線下的差別的。最終合理的形態(tài)應(yīng)該是優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，彈性面對(duì)消費(fèi)者的形態(tài)。二、傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)絡(luò)渠道的沖突

1.渠道變革——多渠道分銷2.沖突與渠道效率3.沖突原因——價(jià)格，客戶1.渠道變革——多渠道分銷

多渠道分銷是指對(duì)同一或不同的細(xì)分市場(chǎng)，采用多條渠道的分銷體系。大致有兩種形式，一種是制造商通過(guò)兩條以上的競(jìng)爭(zhēng)性分銷渠道銷售同一商標(biāo)的產(chǎn)品；另一種是制造商通過(guò)多條分銷渠道銷售不同商標(biāo)的差異性產(chǎn)品。由于任何產(chǎn)品都不存在一個(gè)統(tǒng)一的市場(chǎng)環(huán)境，所有市場(chǎng)都可以進(jìn)一步細(xì)分，僅依靠單一分銷渠道不可能覆蓋整個(gè)市場(chǎng)需求，所以，為有效占領(lǐng)多個(gè)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，多渠道系統(tǒng)便成為許多企業(yè)的選擇。企業(yè)選擇通過(guò)多種渠道接觸消費(fèi)者，這種多渠道的戰(zhàn)略選擇自然導(dǎo)致了多渠道的營(yíng)銷結(jié)構(gòu)。利用多渠道結(jié)構(gòu)接觸消費(fèi)者的情形并不少見(jiàn)。事實(shí)上，還沿用單一的渠道銷售所有的產(chǎn)品的公司，在現(xiàn)在已經(jīng)成為了特例，大多數(shù)的公司已經(jīng)或準(zhǔn)備要采用多渠道戰(zhàn)略。通過(guò)在多渠道結(jié)構(gòu)上應(yīng)用包含了網(wǎng)上銷售在內(nèi)的電子商務(wù)技術(shù)，使企業(yè)們受益匪淺。1.渠道變革——多渠道分銷

著名的拉爾夫·勞倫服裝公司（ralphlauren）的馬球男裝（polo）就采取了多渠道的營(yíng)銷結(jié)構(gòu)，其中包含了高檔百貨公司、專賣店、公司自有的商店以及基于公司網(wǎng)站的在線銷售。上圖顯示出拉爾夫·勞倫公司馬球男裝的多渠道營(yíng)銷結(jié)構(gòu)。馬球男裝生產(chǎn)商馬球男裝的網(wǎng)站高檔百貨店自由商店和批發(fā)店服裝專賣店消費(fèi)者2.沖突與渠道效率

多渠道下的沖突是一種必然現(xiàn)象，我們之所以會(huì)重視沖突，就是因?yàn)闆_突會(huì)給渠道效率造成影響。在管理者眼中，沖突效應(yīng)的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題就在于沖突是如何影響渠道效率的，渠道效率就是根據(jù)投入產(chǎn)出最優(yōu)化的原則，為了保證實(shí)現(xiàn)既定的分銷目標(biāo)，各種投入組成的全部投入的程度。不同程度的沖突會(huì)對(duì)不同渠道中的渠道效率造成不同的影響，進(jìn)而影響整個(gè)營(yíng)銷結(jié)果。分析清楚沖突對(duì)渠道效率的影響，才可以幫我們更好的理解沖突和渠道的關(guān)系。利用沖突的優(yōu)勢(shì)，避免沖突的危害。下圖是沖突對(duì)渠道效率造成的負(fù)效應(yīng)影響。這是一種常見(jiàn)的關(guān)于沖突對(duì)渠道效率的影響效應(yīng)。這種負(fù)效應(yīng)會(huì)使渠道效率隨著沖突程度的增加而下降。渠道效率沖突程度0圖沖突與渠道效率-——負(fù)效應(yīng)2.沖突與渠道效率

傳統(tǒng)企業(yè)開(kāi)辟了網(wǎng)絡(luò)渠道，由于減少了倉(cāng)儲(chǔ)、物流、中間商等環(huán)節(jié)的成本，同一件產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)上的價(jià)格，可以遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)市場(chǎng)上的價(jià)格。當(dāng)產(chǎn)生這種價(jià)格差時(shí)，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，就會(huì)更偏向于選擇價(jià)格相對(duì)便宜的網(wǎng)絡(luò)渠道。這使得大部分客源從原有的傳統(tǒng)渠道流向了網(wǎng)絡(luò)，沖突就會(huì)發(fā)生，從渠道效率的角度看，隨著沖突的加劇，渠道效率持續(xù)下降。這種渠道沖突和渠道效率之間的關(guān)系，是我們必須引起重視，而且是亟需解決和避免的。下圖表示的情況是沖突與渠道效應(yīng)的另一種可能關(guān)系，在這種情況下，沖突的存在對(duì)于渠道效率沒(méi)有任何影響，因此為了實(shí)現(xiàn)分銷目標(biāo)和為了解決沖突而進(jìn)行的投入不起任何作用。如果在營(yíng)銷過(guò)程中出現(xiàn)這種沖突，不應(yīng)投入過(guò)多精力和資金。圖沖突與渠道效率——無(wú)效應(yīng)渠道效率沖突程度02.沖突與渠道效率

網(wǎng)絡(luò)渠道和傳統(tǒng)渠道相互隔離的情況下，這種情況將會(huì)發(fā)生。比如自行車生產(chǎn)商，把自己的產(chǎn)品分成兩類，在網(wǎng)絡(luò)渠道上只銷售自行車零件和配套旅行用品，而在傳統(tǒng)的零售店則銷售自行車。由于在這兩個(gè)渠道分別銷售的產(chǎn)品沒(méi)有交叉，因此沖突并不會(huì)對(duì)渠道的效率造成影響。這是一種我們可以接受的合理的渠道沖突和渠道效率之間的關(guān)系。下圖表示的是沖突與渠道效率的第三種情況。這種情況下，沖突表現(xiàn)為可以增進(jìn)渠道效率。這種沖突對(duì)于渠道營(yíng)銷是積極的。渠道效率沖突程度0圖沖突與渠道效率——正效應(yīng)3.沖突原因——價(jià)格，客戶企業(yè)所需要認(rèn)識(shí)的首要的渠道沖突原因就是網(wǎng)絡(luò)渠道與線下渠道面向的客戶群體重疊，這個(gè)是造成沖突的本源所在。除非網(wǎng)絡(luò)上賣的產(chǎn)品和線下渠道體系賣的產(chǎn)品的終端消費(fèi)者是完全區(qū)隔開(kāi)來(lái)，否則這種沖突必定存在。新興渠道對(duì)傳統(tǒng)渠道的影響是客觀存在的，如同專賣店渠道和商超渠道也是直接存在競(jìng)爭(zhēng)，網(wǎng)絡(luò)渠道作為新興的渠道模式對(duì)傳統(tǒng)渠道的擠壓是必定存在，而且網(wǎng)絡(luò)渠道攜互聯(lián)網(wǎng)之傳播快速的優(yōu)勢(shì)及中間環(huán)節(jié)簡(jiǎn)化帶來(lái)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，不免讓傳統(tǒng)渠道從直觀上就對(duì)網(wǎng)絡(luò)渠道產(chǎn)生相當(dāng)大的敵意。3.沖突原因——價(jià)格，客戶另一方面的渠道沖突原因則主要體現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的特性所帶來(lái)的價(jià)格沖擊。這是線下渠道反應(yīng)激烈的本質(zhì)。廠商通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道分銷他的產(chǎn)品，即使銷售不出去，也對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)的品牌也是有正面幫助的，從這個(gè)方面來(lái)分析，網(wǎng)絡(luò)渠道是對(duì)傳統(tǒng)線下渠道應(yīng)該是有正面幫助的，可是線下渠道卻對(duì)網(wǎng)絡(luò)渠道持懷疑態(tài)度甚至是抵觸的情緒，這原因就出在價(jià)格差異上。其實(shí)價(jià)格沖突問(wèn)題的本質(zhì)就在于，網(wǎng)絡(luò)渠道銷售的商品由于不存在物流和倉(cāng)儲(chǔ)成本，也無(wú)需負(fù)擔(dān)昂貴的營(yíng)銷成本，最終導(dǎo)致同樣產(chǎn)品在線上售賣的價(jià)格比線下零售店的要便宜。來(lái)自淘寶的數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)上開(kāi)店和傳統(tǒng)物流相比，店主可以節(jié)省60%的運(yùn)輸成本和30%的運(yùn)輸時(shí)間，營(yíng)銷成本比傳統(tǒng)的線下商店降低55%，渠道成本可以降低47%。綜合上述成本因素考慮，同樣的商品在線上和線下渠道存在20%到30%的差價(jià)完全正常。這實(shí)際上是很可怕的，20%的差價(jià)足以讓線下渠道產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)生很大的動(dòng)蕩。第三節(jié)渠道整合戰(zhàn)略

1.以傳統(tǒng)渠道為主的渠道整合戰(zhàn)略2.以電子營(yíng)銷渠道為主的渠道整合策略1.以傳統(tǒng)渠道為主的渠道整合戰(zhàn)略當(dāng)企業(yè)比較重視傳統(tǒng)渠道，對(duì)電子營(yíng)銷渠道不太關(guān)注時(shí)，企業(yè)應(yīng)該讓傳統(tǒng)渠道在其多渠道網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中占據(jù)主導(dǎo)地位而電子營(yíng)銷渠道則起到一種輔助的作用。企業(yè)在運(yùn)用這種戰(zhàn)略時(shí)，一般使用傳統(tǒng)渠道來(lái)執(zhí)行滿足顧客需求的大部分渠道任務(wù)，而電子營(yíng)銷渠道主要用于吸引消費(fèi)者到傳統(tǒng)渠道購(gòu)物。企業(yè)大可不必畏懼因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)渠道給線下渠道帶來(lái)的沖擊而放棄網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)該善用網(wǎng)絡(luò)渠道的媒體屬性，利用網(wǎng)絡(luò)渠道信息流、資金流速度上的優(yōu)勢(shì)。配合傳統(tǒng)渠道物流上的補(bǔ)充，二者相輔相成來(lái)帶動(dòng)線下渠道的銷售。第一種方式，網(wǎng)絡(luò)渠道可以作為產(chǎn)品展示渠道，提供產(chǎn)品或者服務(wù)的信息，發(fā)展?jié)撛诳蛻?。網(wǎng)絡(luò)渠道憑借互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，有著傳統(tǒng)渠道所不能比擬的信息覆蓋廣闊性和信息傳遞的迅速性，網(wǎng)上展示產(chǎn)品，節(jié)省了在實(shí)體店展示所需要花費(fèi)的店面費(fèi)用、導(dǎo)購(gòu)人員費(fèi)用以及樣品費(fèi)用。1.以傳統(tǒng)渠道為主的渠道整合戰(zhàn)略德國(guó)大眾的中文網(wǎng)站，就是一個(gè)很好的例子。汽車這種花費(fèi)不菲的商品，很難讓消費(fèi)者僅從網(wǎng)上渠道就可以放心的購(gòu)買(mǎi)。大眾深知這一問(wèn)題，在大眾的官網(wǎng)上并不涉及到銷售和交易，卻有著非常全面的產(chǎn)品展示，每輛汽車的性能、各個(gè)角度的圖片都可以從網(wǎng)上清楚的看到。顧客不用奔勞去4s店，這樣為顧客剩下了時(shí)間提供了方便，同時(shí)大眾也不用租用更多、更大的展廳來(lái)展示所有的產(chǎn)品，也節(jié)省了大量導(dǎo)購(gòu)人員的配備。除了產(chǎn)品的展示，大眾汽車在網(wǎng)上還有各地經(jīng)銷商的信息和地址以及汽車預(yù)訂服務(wù)，這大大方便了線下渠道的營(yíng)銷，確實(shí)做到了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷為線下提供客戶，提供支持。1.以傳統(tǒng)渠道為主的渠道整合戰(zhàn)略第二種方式，網(wǎng)絡(luò)渠道還可以用于對(duì)實(shí)體店的宣傳和提供促銷活動(dòng)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的展示，讓新老顧客對(duì)企業(yè)品牌通過(guò)了解，再到認(rèn)可，最后實(shí)現(xiàn)消費(fèi)。很多知名的大品牌如耐克（nike）、可口可樂(lè)公司（cocacola）以及阿迪達(dá)斯（adidas）都在這方面充分利用了網(wǎng)絡(luò)渠道。例如對(duì)于快餐業(yè)巨頭麥當(dāng)勞來(lái)說(shuō)，企業(yè)和品牌的知名度已經(jīng)不容質(zhì)疑。因此它的網(wǎng)站并不是為了發(fā)展?jié)撛诘目蛻艉托麄髌髽I(yè)品牌的目的。網(wǎng)站上除了全國(guó)麥當(dāng)勞餐廳的查詢，主要是提供大量的優(yōu)惠券信息，客戶可以在網(wǎng)上下載優(yōu)惠券并打印，供去麥當(dāng)勞餐廳消費(fèi)時(shí)使用。麥當(dāng)勞近些年開(kāi)始了外送業(yè)務(wù)和網(wǎng)上訂餐業(yè)務(wù)，雖然這些方便快捷的新興起的業(yè)務(wù)非常能夠滿足一些生活節(jié)奏快的人群，但是這些業(yè)務(wù)都不接受優(yōu)惠券的使用，因此客戶如果想要使用優(yōu)惠券，得到相應(yīng)的優(yōu)惠的話，就必須要去線下的麥當(dāng)勞餐廳消費(fèi)。網(wǎng)上麥當(dāng)勞在擴(kuò)大自己營(yíng)業(yè)范圍的同時(shí)，優(yōu)惠券策略大大提高了線下麥當(dāng)勞餐廳的銷售業(yè)績(jī)。1.以傳統(tǒng)渠道為主的渠道整合戰(zhàn)略第三種方式，網(wǎng)絡(luò)渠道可以提供產(chǎn)品的售后服務(wù)，比如客服咨詢、產(chǎn)品故障報(bào)修受理和發(fā)展二次購(gòu)買(mǎi)的業(yè)務(wù)。顧客如果對(duì)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品使用方法或者是性能方面有問(wèn)題，可以通過(guò)線上的客服得到解答，這種網(wǎng)絡(luò)客服比較起傳統(tǒng)的實(shí)體店客服或者電話客服方式操作更加直接方便，對(duì)企業(yè)而言成本也非常低廉。而且網(wǎng)站上的客服頁(yè)面可以提供一些客服常問(wèn)問(wèn)題的解答（faq），方便客戶查詢，節(jié)省了時(shí)間。除了客服以外，企業(yè)網(wǎng)站還可以提供在線保修業(yè)務(wù)。例如海爾公司的網(wǎng)站上就有明確的在線保修功能，通過(guò)在線保修，客戶可以提供產(chǎn)品故障情況，以及預(yù)約上門(mén)維修的時(shí)間。第四種方式，可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道促進(jìn)顧客對(duì)產(chǎn)品的二次購(gòu)買(mǎi)?！熬W(wǎng)店之間的距離只有一個(gè)鼠標(biāo)點(diǎn)擊的距離”，因此以傳統(tǒng)渠道為主的企業(yè)營(yíng)銷模式可以利用傳統(tǒng)渠道很好的向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品、銷售產(chǎn)品，靠傳統(tǒng)渠道來(lái)提高客戶的回頭率?？蛻艉筚I(mǎi)產(chǎn)品以后的二次購(gòu)買(mǎi)則可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)，因?yàn)橛辛说谝淮钨?gòu)買(mǎi)對(duì)產(chǎn)品的信任，因此二次購(gòu)買(mǎi)只需要有可靠的網(wǎng)絡(luò)支付途徑和配套的物流就可以輕松實(shí)現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)性、及時(shí)性、多樣性，使其成為聯(lián)系客戶成本最低、效率最高的渠道。有效的利用網(wǎng)絡(luò)渠道，維護(hù)客戶關(guān)系，就可以實(shí)現(xiàn)低成本的重購(gòu)。2.以電子營(yíng)銷渠道為主的渠道整合策略第一種方式，企業(yè)可以使用電子營(yíng)銷渠道來(lái)進(jìn)行銷售獲取訂單，而傳統(tǒng)渠道則提供售前服務(wù)，如咨詢、展示、操作、體驗(yàn)等。這類營(yíng)銷方式的流程是先由企業(yè)使用傳統(tǒng)的渠道來(lái)為消費(fèi)者介紹展示產(chǎn)品的功能，然后消費(fèi)者可以在實(shí)體店親身體驗(yàn)產(chǎn)品，以掃除單純網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量以及功能方面的顧慮。繼而消費(fèi)者通過(guò)電子渠道下訂單，完成付費(fèi)，購(gòu)買(mǎi)所需商品。最后企業(yè)利用自身物流配套設(shè)施或者啟用第三方物流來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品配送，將產(chǎn)品實(shí)體完整、快速的轉(zhuǎn)移到顧客手中，完成這次交易活動(dòng)。2.以電子營(yíng)銷渠道為主的渠道整合策略第二種方式，企業(yè)可以利用網(wǎng)絡(luò)渠道獲取訂單，而客戶通過(guò)傳統(tǒng)渠道，到實(shí)體店完成取貨。也就是所謂“線上購(gòu)物線下取貨”模式。這種方式就規(guī)避掉了網(wǎng)絡(luò)渠道所帶來(lái)的物流缺陷，同時(shí)也為企業(yè)減少了配送的成本。美國(guó)在這方面已經(jīng)有了相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)。比如成立于1902年的服裝公司nordstrom，它目前在美國(guó)有175家專賣店，也通過(guò)目錄以及互聯(lián)網(wǎng)銷售產(chǎn)品。2008年，公司整合了電子商務(wù)平臺(tái)的庫(kù)存系統(tǒng)和實(shí)體店的庫(kù)存系統(tǒng)，開(kāi)始了“網(wǎng)上購(gòu)物店鋪取貨”的項(xiàng)目。這樣整個(gè)公司的線上線下業(yè)務(wù)，都有了統(tǒng)一的庫(kù)存系統(tǒng)，在這個(gè)基礎(chǔ)上推出這項(xiàng)新服務(wù)，一方面為客戶帶來(lái)了更多的便利，而另一方面，初步形成了線上線下的整合優(yōu)勢(shì)，充分的發(fā)揮了多渠道運(yùn)營(yíng)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。另一個(gè)例子是美國(guó)的aceh，她是分散在全美各地的4400多家五金店鋪所組成的電子商務(wù)公司，銷售包括家居所用的各種五金器件，也包括園藝、修房的相關(guān)產(chǎn)品。2.以電子營(yíng)銷渠道為主的渠道整合策略第三種方式，傳統(tǒng)渠道還可以為顧客提供良好的售后服務(wù)，比如培訓(xùn)、安裝、維修以及退換貨。海爾公司的線上保修服務(wù)非常的便捷，但是卻只能進(jìn)行維修信息的服務(wù)，具體的維修過(guò)程仍需要線下進(jìn)行。網(wǎng)絡(luò)渠道不能對(duì)產(chǎn)品實(shí)體進(jìn)行轉(zhuǎn)移或者其他處理，因此對(duì)于產(chǎn)品的維修服務(wù)以及大型家電的初始安裝還是必須要依賴傳統(tǒng)渠道，配置專人上門(mén)服務(wù)。美國(guó)的服裝品牌gap在這方面就使線上線下配合的很好。通常情況下，如果在一個(gè)“純鼠標(biāo)”的購(gòu)物網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品不是很滿意，例如衣服的大小不合適需要退換，那么如何將手上的商品郵寄回去就是件讓人頭疼的事情了。但如果這件事情是在gap旗下的電子商務(wù)網(wǎng)站購(gòu)物時(shí)出現(xiàn)的，那就簡(jiǎn)單了，除了選擇郵寄退回的方式之外，用戶還可以選擇將衣服拿去自己熟悉的線下實(shí)體專賣店進(jìn)行退換貨。這對(duì)于在多個(gè)國(guó)家擁有共超過(guò)3100間直營(yíng)專賣店的gap而言，去實(shí)體店的退換貨服務(wù)就顯得非常的方便了。消費(fèi)者沒(méi)有了這方面的顧慮，在網(wǎng)上的購(gòu)物就更加的暢通了。相對(duì)更高端一些的bananarepublic品牌的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，不僅可以允許顧客將網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的衣服拿去線下實(shí)體店進(jìn)行退換貨服務(wù)，更提供改衣服服務(wù)。四、差異化渠道隔離戰(zhàn)略

1.目標(biāo)市場(chǎng)差異化2.區(qū)域差異化3.產(chǎn)品差異化4.品牌差異化5.價(jià)格差異化1.目標(biāo)市場(chǎng)差異化企業(yè)可以針對(duì)不同目標(biāo)市場(chǎng)采用不同渠道。企業(yè)可以在細(xì)分市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，使用傳統(tǒng)渠道和電子營(yíng)銷渠道面向不同的目標(biāo)市場(chǎng)來(lái)分銷產(chǎn)品。當(dāng)目標(biāo)市場(chǎng)是習(xí)慣在網(wǎng)上購(gòu)物的顧客群體時(shí)，企業(yè)可以使用電子營(yíng)銷渠道來(lái)銷售產(chǎn)品，比如年輕人或者白領(lǐng)階層所青睞的產(chǎn)品，或者是而面向it行業(yè)人員的it產(chǎn)品。而對(duì)于不習(xí)慣網(wǎng)上購(gòu)物，而傾向于傳統(tǒng)渠道購(gòu)物的顧客群體，則采取傳統(tǒng)渠道來(lái)分銷產(chǎn)品。例如，面向老人和孩子的產(chǎn)品，由于這類顧客群體使用網(wǎng)絡(luò)的比例很少，因此提供傳統(tǒng)渠道來(lái)分銷適合這類顧客群體的產(chǎn)品比較適合。企業(yè)還可以通過(guò)傳統(tǒng)渠道將產(chǎn)品銷售給分散的小客戶，使用電子營(yíng)銷渠道向大客戶銷售，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷沒(méi)有中間環(huán)節(jié)，節(jié)約了經(jīng)營(yíng)成本，因此定價(jià)比傳統(tǒng)渠道可以偏低，這樣向大客戶成批銷售，企業(yè)以量取勝，而客戶也在價(jià)格上得到了優(yōu)惠?；蛘叻雌涞蓝兄€上處理小筆訂單，如果遇到大訂單還是讓經(jīng)銷商處理。比如，一家叫jackson的公司，在網(wǎng)上銷售防護(hù)鏡和電焊器材，但如果訂單超過(guò)1,000美元的客戶，就被引導(dǎo)到其分銷商那里處理。這樣的好處是避免了網(wǎng)上交易所帶來(lái)不確定的風(fēng)險(xiǎn)性。2.區(qū)域差異化

企業(yè)可以針對(duì)區(qū)域的差異化采取不同渠道。比如在面對(duì)缺乏網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、配套體系不健全的市場(chǎng)時(shí)，則可采用傳統(tǒng)渠道來(lái)分銷產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)配套設(shè)施相對(duì)落后的農(nóng)村地區(qū)和我國(guó)西部，網(wǎng)絡(luò)用戶的比例相對(duì)較低，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在這些地方的普及相對(duì)比較困難，這種情況下，想要占領(lǐng)市場(chǎng)份額，就必須要采取傳統(tǒng)渠道來(lái)分銷產(chǎn)品了。另一方面網(wǎng)絡(luò)渠道可以實(shí)現(xiàn)線上覆蓋線下銷售渠道覆蓋不了的地區(qū)的客戶。2009年5月6日，a公司推出了kindledx電子閱讀器，有高速無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)接入功能，可以在線瀏覽海量?jī)?nèi)容。a公司與傳統(tǒng)媒體如《紐約時(shí)報(bào)》、《華盛頓郵報(bào)》和《波士頓環(huán)球》事先協(xié)商好，為避免在線業(yè)務(wù)對(duì)傳統(tǒng)媒體印刷版的沖擊，kindledx在促銷活動(dòng)中，只針對(duì)印刷版覆蓋不到的地區(qū)的讀者。3.產(chǎn)品差異化當(dāng)企業(yè)同時(shí)使用電子營(yíng)銷渠道與傳統(tǒng)渠道向消費(fèi)者銷售同樣產(chǎn)品時(shí)，往往會(huì)發(fā)生多渠道沖突。為了不發(fā)生沖突，企業(yè)可以通過(guò)提供差異化的產(chǎn)品來(lái)顯示渠道的差別，讓不同細(xì)分市場(chǎng)的顧客認(rèn)識(shí)到這兩種渠道是有差別的，從而引導(dǎo)不同目標(biāo)市場(chǎng)的顧客到不同的渠道去購(gòu)物，以避免兩條渠道對(duì)同一個(gè)顧客群進(jìn)行爭(zhēng)奪而引發(fā)的多渠道沖突。線上只銷售某一特定類別的產(chǎn)品。這樣以來(lái)，與線下渠道就有了差異化，不至于引起渠道商們的過(guò)度恐慌和反對(duì)。nike公司在最開(kāi)始實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的時(shí)候就遭到了經(jīng)銷商們的反對(duì)，于是nike公司將一款限量版的籃球鞋的唯一經(jīng)銷權(quán)給了最大的經(jīng)銷商，換取了nike電子商務(wù)的順利開(kāi)展。又例如，吉布森吉他公司通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向消費(fèi)者提供吉他弦和零件等附屬品，而讓傳統(tǒng)渠道分銷吉他這一主要產(chǎn)品，這樣就避免了銷售同樣產(chǎn)品引發(fā)的多渠道沖突。3.產(chǎn)品差異化另外，每一樣產(chǎn)品都有它的生命周期，產(chǎn)品在生命周期的不同階段，銷售額也會(huì)有很大的差異，因此產(chǎn)品在不同渠道分銷時(shí)的差異性不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品的種類，還可以體現(xiàn)在產(chǎn)品的生命周期，如下圖：時(shí)間銷售額利潤(rùn)曲線成熟期成長(zhǎng)期介紹期衰退期銷售曲線4.品牌差異化企業(yè)可以針對(duì)不同品牌及定位采取不同渠道。即使是兩條渠道分銷同類產(chǎn)品時(shí)，企業(yè)可以應(yīng)用創(chuàng)造性的方法來(lái)制造差異以使兩條渠道區(qū)別開(kāi)。例如，企業(yè)可以對(duì)同類的產(chǎn)品采用不同的品牌名稱，一些品牌只通過(guò)傳統(tǒng)渠道銷售，另一部分品牌只在網(wǎng)上銷售，同時(shí)使兩種品牌的產(chǎn)品的外形盡量不同，讓消費(fèi)者認(rèn)為不同渠道銷售的產(chǎn)品是存在差異的，通過(guò)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知差異來(lái)隔離這兩條渠道。除了這種簡(jiǎn)單的變換品牌，企業(yè)還可以將不同定位的兩個(gè)企業(yè)旗下的品牌分別在不同的渠道進(jìn)行營(yíng)銷。品牌的定位可以按照細(xì)分市場(chǎng)，選擇適合的渠道銷售。2009年廚衛(wèi)電器行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)帥康集團(tuán)就斥巨資打造了一個(gè)全新的市場(chǎng)廚衛(wèi)電器品牌——康納。而這個(gè)品牌是專門(mén)為網(wǎng)絡(luò)而設(shè)計(jì)的新品牌，他活躍于廚衛(wèi)電器產(chǎn)品的創(chuàng)意和聲場(chǎng)領(lǐng)域，專門(mén)為年輕的消費(fèi)者詮釋著獨(dú)特的匠心和潮流的內(nèi)涵。其淘寶上面的網(wǎng)絡(luò)旗艦店開(kāi)業(yè)不到一周，單日的銷量就突破萬(wàn)元，增長(zhǎng)十分迅速。5.價(jià)格差異化

企業(yè)應(yīng)針對(duì)不同渠道實(shí)行價(jià)格的差異化。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道因其沒(méi)有中間環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)成本大幅度的降低。因此網(wǎng)絡(luò)上所銷售的產(chǎn)品的價(jià)格比傳統(tǒng)渠道低，是一個(gè)普遍的事實(shí)規(guī)律。然而對(duì)于同一家企業(yè)而言，不同渠道的定價(jià)有差異，就會(huì)引起客戶對(duì)不同渠道的選擇。銀泰百貨公司所創(chuàng)建的“銀泰網(wǎng)”就在價(jià)格差異方面給大家?guī)?lái)了全新的視野。在銀泰網(wǎng)上，商場(chǎng)400元的香水，網(wǎng)上250元；商場(chǎng)399元的毛衣，網(wǎng)上199元；商場(chǎng)299元的褲子，網(wǎng)上149元。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物日漸發(fā)達(dá)的今天，商場(chǎng)價(jià)格與網(wǎng)上價(jià)格有差距并不稀奇，但是同一“老板”旗下的兩員大將，價(jià)格相差近半，就不能不引起我們的重視了。這兩個(gè)對(duì)比的價(jià)格正是來(lái)自銀泰集團(tuán)旗下的銀泰百貨和“銀泰網(wǎng)”?！般y泰網(wǎng)”的價(jià)格優(yōu)勢(shì)確實(shí)比銀泰百貨實(shí)體店更為明顯，商場(chǎng)很少打折的鞋子、化妝品之類的產(chǎn)品，在銀泰網(wǎng)站上都有不小的折扣，而且促銷內(nèi)容更新的非?？?。很多熱衷在網(wǎng)上“淘”奢侈品的網(wǎng)友都是沖著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物價(jià)格低的優(yōu)勢(shì)去的，而“銀泰網(wǎng)”恰好能滿足消費(fèi)者的這一需求?！般y泰網(wǎng)”上prada、ferragamo、gucci、miumiu等國(guó)際一線大牌的價(jià)格遠(yuǎn)低于商場(chǎng)的銷售價(jià)格。5.價(jià)格差異化

除了確保電子渠道的價(jià)格不要過(guò)低于傳統(tǒng)渠道這一方法之外，企業(yè)還可以采取貼補(bǔ)中間商的方法，來(lái)緩解渠道的沖突。企業(yè)如果想要大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，讓網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上銷售的產(chǎn)品以相對(duì)較低的價(jià)格來(lái)贏得更多銷量，那企業(yè)可以考慮將網(wǎng)絡(luò)渠道銷售所得的利潤(rùn)，按照合理的百分比返利給中間商，以彌補(bǔ)網(wǎng)絡(luò)低價(jià)對(duì)傳統(tǒng)渠道成員經(jīng)營(yíng)的打擊，作為傳統(tǒng)渠道成員們損失一部分客源的補(bǔ)償。當(dāng)然這點(diǎn)需要建立在產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)價(jià)格不能過(guò)低，而且利潤(rùn)足以實(shí)現(xiàn)返利給中間商的條件下。網(wǎng)絡(luò)渠道與傳統(tǒng)渠道的平衡案例—蘇寧易購(gòu)

2013年2月19日，蘇寧電器股份有限公司擬更名為蘇寧云商集團(tuán)股份有限公司。所謂的“云商”就是蘇寧零售的數(shù)據(jù)化變革，也就是蘇寧一直對(duì)外強(qiáng)調(diào)的線上線下融合的發(fā)展方向——“店商+電商+零售服務(wù)商”的模式。2011年以來(lái)，蘇寧持續(xù)推進(jìn)新十年“科技轉(zhuǎn)型、智慧服務(wù)”的發(fā)展戰(zhàn)略，野心是到2020年，做沃爾瑪加亞馬遜的超級(jí)互聯(lián)網(wǎng)公司。至今，線下實(shí)體門(mén)店1700多家，線上蘇寧易購(gòu)位居國(guó)內(nèi)b2c前三，線上線下的融合發(fā)展引領(lǐng)零售發(fā)展新趨勢(shì)。對(duì)于渠道沖突，副董事長(zhǎng)孫為民表示“分流是客觀的，易購(gòu)不做，還有別人做，與其讓別人做，不如讓友軍來(lái)做”。所以，蘇寧只能盡力削弱，不能避免。蘇寧率先謀變，推出線上線下同價(jià)措施。按照雙線同價(jià)的方案，線下實(shí)體店電腦pc產(chǎn)品的價(jià)格將向線上看齊，也就是實(shí)體店電腦及配套產(chǎn)品的價(jià)格將有一定的下調(diào)。線下店角色的轉(zhuǎn)變，與其說(shuō)是主動(dòng)求變，更確切的說(shuō)應(yīng)該是順勢(shì)而為；目前有80%的消費(fèi)者會(huì)在店內(nèi)使用移動(dòng)終端進(jìn)行網(wǎng)上比價(jià)，在線上價(jià)格的沖擊下，實(shí)體店實(shí)際上已經(jīng)淪落為體驗(yàn)場(chǎng)所。第二節(jié)品牌管理一、品牌管理的重要性二、品牌管理的主要內(nèi)容三、品牌建設(shè)的核心策略一、品牌管理的重要性

一方面經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的市場(chǎng)培育，中國(guó)消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物需求正在逐步發(fā)生變化，當(dāng)前國(guó)內(nèi)的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)已從最初的“淘便宜”開(kāi)始向“淘品質(zhì)”轉(zhuǎn)變，買(mǎi)便宜商品不再是消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的唯一訴求；另一方面，網(wǎng)購(gòu)的產(chǎn)品價(jià)廉物不美、實(shí)物與宣傳不符的風(fēng)險(xiǎn)也一直困擾著消費(fèi)者。當(dāng)電子商務(wù)企業(yè)走出圈地后，如何真正擁有用戶，如何建立自己的誠(chéng)信和信譽(yù)擺在了眾多電商企業(yè)面前。目前網(wǎng)絡(luò)投訴所暴露的信任問(wèn)題為眾多電子商務(wù)企業(yè)指明了發(fā)展方向，即為消費(fèi)者提供從導(dǎo)購(gòu)、物流到售后服務(wù)的系列品質(zhì)保障，而這一切都要依靠完善的品牌體系建設(shè)。二、品牌管理的主要內(nèi)容品牌是消費(fèi)者對(duì)于某商品產(chǎn)生的主觀印象，并使得消費(fèi)者在選擇該商品時(shí)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)偏好。網(wǎng)絡(luò)品牌是指?jìng)€(gè)人或團(tuán)體以國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，以電子商務(wù)為平臺(tái)，以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷為手段而建立的具有可識(shí)別性的商品銘牌（牌號(hào)）或商標(biāo)。品牌戰(zhàn)略是一個(gè)組織，一個(gè)機(jī)構(gòu)，一個(gè)產(chǎn)品，一個(gè)服務(wù)在概念形成之后，必須要做的重要工作，沒(méi)有這項(xiàng)工作，產(chǎn)品和服務(wù)就無(wú)法市場(chǎng)化，也無(wú)法形成有效的競(jìng)爭(zhēng)壁壘和強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)手段。網(wǎng)絡(luò)品牌在內(nèi)容和建立模式上均和傳統(tǒng)品牌有所不同。在內(nèi)容方面，網(wǎng)絡(luò)品牌除產(chǎn)品理念、產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等傳統(tǒng)因素以外，還包括了平臺(tái)用戶體驗(yàn)、物流配送效率等更多內(nèi)容。它的內(nèi)涵更加豐富，也更加綜合。另一方面，網(wǎng)絡(luò)品牌完全打破了傳統(tǒng)品牌特別是產(chǎn)品品牌建立的模式。目前基于網(wǎng)絡(luò)而建立的品牌不依靠實(shí)際業(yè)績(jī)而取得回報(bào)，而是通過(guò)投資市場(chǎng)聚集財(cái)富的。這一財(cái)富積累的方式完全打破了以往工業(yè)時(shí)代必須憑借實(shí)業(yè)或股市長(zhǎng)期積累的模式，品牌成為迅速積累資本的手段，它借助了互聯(lián)網(wǎng)模式重新進(jìn)行了定義，它不再僅對(duì)企業(yè)和消費(fèi)者有意義，現(xiàn)實(shí)的承諾變?yōu)殚L(zhǎng)遠(yuǎn)投資的期待。某種程度上，這一點(diǎn)就從根本上區(qū)別于傳統(tǒng)意義上的品牌存在的價(jià)值。三、品牌建設(shè)的核心策略1.打造服務(wù)體驗(yàn)的核心優(yōu)勢(shì)：隨著消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)需求的變化，除了物美價(jià)廉的商品，顧客需要更多的則是個(gè)性化的服務(wù)。所以專注、精準(zhǔn)、深化的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)是電子商務(wù)企業(yè)吸引客戶的重要手段之一，也是這個(gè)行業(yè)未來(lái)發(fā)展的必然趨勢(shì)。例如國(guó)際知名的奢侈品牌yoox集團(tuán)的創(chuàng)始人marchetti說(shuō)，“預(yù)計(jì)到2015年，中國(guó)將成為我們的前三大市場(chǎng)。但我們不著急賺錢(qián)，目前的當(dāng)務(wù)之急是提高這邊電子商務(wù)的品質(zhì)。我是品牌在互聯(lián)網(wǎng)上的捍衛(wèi)者，因此我會(huì)盡我所能不讓它們受到傷害”。yoox集團(tuán)為中國(guó)的消費(fèi)者能夠享受到極致的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物體驗(yàn)做了全面準(zhǔn)備。雖然yoox本身的品牌就是一種正品的信用保證，可它還是用微芯片技術(shù)防偽電子標(biāo)志(rfid)確保消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的是品牌官方正品。除此之外，免費(fèi)退換貨及試穿等候服務(wù)為消費(fèi)者提供了便捷、尊享的體驗(yàn)，支持貨到付款及多種當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)確保了消費(fèi)者支付方式的安全。最重要的是，yoox集團(tuán)在上海設(shè)立了物流中心，快速的聯(lián)邦快遞專業(yè)服務(wù)、全中文界面、本地尺碼換算、本地貨幣交易及全中文完善的客戶服務(wù)也為消費(fèi)者解決了許多后顧之憂。三、品牌建設(shè)的核心策略2.加強(qiáng)品牌認(rèn)知和形象：對(duì)于電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，它的定位努力能否成功，可以從用戶對(duì)它的品牌認(rèn)知中看出，即企業(yè)在用戶心目中究竟占據(jù)哪個(gè)位置或是擁有什么樣的形象。例如淘寶給外界傳達(dá)的信號(hào)是低價(jià)、c2c、百貨；京東商城的信號(hào)是電子家電銷售；凡客誠(chéng)品在服裝品類上做到了最強(qiáng)；亞馬遜于2005年后開(kāi)始努力轉(zhuǎn)型成為銷售全貨品的網(wǎng)上商城，雖然目前圖書(shū)和音像制品只占50%的份額，不過(guò)卓越亞馬遜給外界的印象仍然還是一個(gè)以賣書(shū)為主的電子商務(wù)網(wǎng)站。一個(gè)企業(yè)要想改變定位和形象，除了重視用戶體驗(yàn)，與其配套的品牌傳播是十分關(guān)鍵的。3.尋找合適的品牌傳播渠道：無(wú)論線上還是線下，最重要的仍是消費(fèi)者中心理念，也就是要根據(jù)用戶的特點(diǎn)、企業(yè)的資源和需要進(jìn)行精準(zhǔn)定位和接觸。第三節(jié)客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系管理的基本概念二、客戶生命周期價(jià)值理論三、電子商務(wù)環(huán)境下的客戶特征四、電子商務(wù)中的客戶分析五、客戶忠誠(chéng)管理一、客戶關(guān)系管理的基本概念

客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)稱crm（customerrelationshipmanagement），是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過(guò)程?？蛻絷P(guān)系管理最初是在1980年左右起源于美國(guó)的航空公司，它是從營(yíng)銷學(xué)中的顧客滿意理論發(fā)展而來(lái)的。此后，其理論體系和技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段一直處于緩慢發(fā)展的初級(jí)階段，未引起企業(yè)界的普遍關(guān)注。直至1995年電子商務(wù)驟然興起以后，出現(xiàn)了相應(yīng)的crm應(yīng)用系統(tǒng)(即用信息技術(shù)手段來(lái)承載客戶關(guān)系管理理念的軟、硬件系統(tǒng))，客戶關(guān)系管理才逐步成為全球企業(yè)界普遍關(guān)注的焦點(diǎn)。然而，即使在發(fā)達(dá)國(guó)家，crm的應(yīng)用也才剛剛起步，而我國(guó)則是從2000年開(kāi)始導(dǎo)入crm理論及應(yīng)用系統(tǒng)的。目前，理論界和產(chǎn)業(yè)界對(duì)客戶關(guān)系管理的探索和研究越來(lái)越深入。二、客戶生命周期價(jià)值理論

通常將產(chǎn)品生命周期分為投入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期四個(gè)階段。根據(jù)客戶關(guān)系的特點(diǎn)在劃分階段時(shí)有所改變，將客戶關(guān)系生命周期劃分為七個(gè)階段：開(kāi)拓期、鞏固期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期、解約期、中斷期和恢復(fù)期。如圖所示。二、客戶生命周期價(jià)值理論

二、客戶生命周期價(jià)值理論

在開(kāi)拓期，預(yù)期客戶只是對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，收集與企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的信息和資料，在這一階段，企業(yè)與預(yù)期客戶還沒(méi)有發(fā)生實(shí)質(zhì)交易，真正意義上的客戶關(guān)系尚未建立，企業(yè)活動(dòng)的對(duì)象是那些對(duì)自己的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的客戶。經(jīng)過(guò)企業(yè)相關(guān)部門(mén)的努力，前面對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的預(yù)期客戶作了首次購(gòu)買(mǎi)決策，此時(shí)發(fā)生交易，客戶關(guān)系建立，進(jìn)入生命周期的第二階段，即鞏固期。在鞏固期，客戶通過(guò)購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)加深了印象，同時(shí)對(duì)企業(yè)本身有了初步的感受。當(dāng)客戶在使用所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候感覺(jué)滿意就會(huì)發(fā)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，而且還可能促使客戶擴(kuò)大使用本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的范圍來(lái)滿足該客戶的需要，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，此時(shí)客戶關(guān)系進(jìn)入成長(zhǎng)期。在成熟期，客戶關(guān)系已基本趨于穩(wěn)定，客戶價(jià)值的增長(zhǎng)率開(kāi)始放慢，最后達(dá)到上限。此時(shí)客戶體現(xiàn)忠誠(chéng)。客戶價(jià)值一旦出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)，客戶關(guān)系便過(guò)渡到了生命周期的衰退期。二、客戶生命周期價(jià)值理論

衰退期可分為前后兩個(gè)階段，前期稱為危險(xiǎn)期、后期稱為解約期。在危險(xiǎn)期，客戶是否與企業(yè)終止關(guān)系尚未決定，企業(yè)有望與之繼續(xù)保持現(xiàn)有的業(yè)務(wù)關(guān)系。從客戶的角度來(lái)講，客戶價(jià)值下降是企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的吸引力下降所致，如果企業(yè)不及時(shí)采取措施，就會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)關(guān)系的終止。而客戶流失分為有利流失和有害流失。有利流失是指企業(yè)已經(jīng)從客戶得到短期利潤(rùn)并且沒(méi)有獲得長(zhǎng)期利潤(rùn)的可能性，客戶關(guān)系的維持會(huì)使企業(yè)付出成本高于所得利益。有害流失是指有價(jià)值客戶的流失，對(duì)企業(yè)的短期和長(zhǎng)期利益帶來(lái)?yè)p害。企業(yè)應(yīng)仔細(xì)分析和研究客戶和客戶流失原因，及時(shí)捕捉客戶流失的有關(guān)信息，采取針對(duì)性的措施來(lái)避免有價(jià)值客戶的流失。在解約期，客戶最終決定終止關(guān)系或是企業(yè)對(duì)客戶失去信任，主動(dòng)解除雙方的業(yè)務(wù)關(guān)系，整個(gè)生命周期結(jié)束。但是與產(chǎn)品生命周期稍有不同的是有一部分客戶雖然暫時(shí)終止了業(yè)務(wù)關(guān)系，但業(yè)務(wù)關(guān)系再過(guò)一段時(shí)間后有可能得到恢復(fù)。在中斷期，經(jīng)過(guò)企業(yè)的努力，可以與以前的客戶重新建立業(yè)務(wù)關(guān)系，如此生命周期便開(kāi)始了下一輪的循環(huán)。三、電子商務(wù)環(huán)境下的客戶特征大眾營(yíng)銷向分眾營(yíng)銷轉(zhuǎn)變、向個(gè)眾營(yíng)銷轉(zhuǎn)變電子商務(wù)的快速發(fā)展極大地促進(jìn)了市場(chǎng)的個(gè)性化的變化企業(yè)通過(guò)定制化生產(chǎn)等手段滿足客戶的個(gè)性化消費(fèi)成為未來(lái)主流。四、電子商務(wù)中的客戶分析個(gè)性化需求客戶行為分析：客戶習(xí)慣，客戶喜好，客戶級(jí)別等客戶信息價(jià)值分析：觀察和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響。五、客戶忠誠(chéng)管理

所謂客戶忠誠(chéng)，是客戶心理依戀與重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的內(nèi)在有機(jī)融合?？蛻糁艺\(chéng)可以從以下兩方面理解：從購(gòu)買(mǎi)行為來(lái)看，表現(xiàn)為重復(fù)購(gòu)買(mǎi)頻率、持續(xù)時(shí)間以及購(gòu)買(mǎi)比例。從購(gòu)后的態(tài)度來(lái)看，表現(xiàn)為是否會(huì)進(jìn)行口碑宣傳、是否具有推薦意向。在電子商務(wù)中提高客戶忠誠(chéng)度的策略主要包括：1.提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度2.加強(qiáng)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用3.實(shí)施個(gè)性化營(yíng)銷4.構(gòu)建舒適快捷的互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物環(huán)境5.增強(qiáng)客戶對(duì)電商企業(yè)的信任：隱私保護(hù)、承諾履行6.做好全過(guò)程服務(wù)客戶專題討論—樂(lè)趣購(gòu)物與客戶精準(zhǔn)分析一、“壓桌菜式”的女鞋時(shí)尚購(gòu)物—shoedazzleshoedazzle創(chuàng)建于2009年初，是美國(guó)較為知名的社交時(shí)尚購(gòu)物網(wǎng)站，總部設(shè)在美國(guó)洛杉磯，主營(yíng)時(shí)尚女鞋，會(huì)員數(shù)量超過(guò)300萬(wàn)，在facebook上面的粉絲接近100萬(wàn)。這個(gè)網(wǎng)站和其他購(gòu)物網(wǎng)站的最大不同之處在于登陸網(wǎng)站時(shí)，只有成為注冊(cè)會(huì)員才能看到商品。不過(guò)要成為會(huì)員，必須回答一定的問(wèn)題，包括風(fēng)格喜好，品牌喜好和個(gè)人愛(ài)好等相關(guān)問(wèn)題，當(dāng)然也包括年齡、鞋碼、顏色的偏好等等，然后網(wǎng)站的客戶分析系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的問(wèn)卷答案推薦客戶可能喜歡的的商品，并且在每個(gè)月的1號(hào)給客戶建立一個(gè)selection，商品包括包包，鞋子，珠寶等等，然后客戶可以根據(jù)網(wǎng)站的推薦來(lái)選擇喜歡的商品。這就所謂的壓桌菜式購(gòu)物，明顯體現(xiàn)出了客戶分析在樂(lè)趣購(gòu)物的電商模式中的基礎(chǔ)性和重要性。shoedazzle依靠這種壓桌菜的方式，已經(jīng)開(kāi)始不斷獲利，這也是其輕松取得創(chuàng)投資金的主要原因之一。專題討論—樂(lè)趣購(gòu)物與客戶精準(zhǔn)分析二、littleblackbag與在線購(gòu)物相比，實(shí)體店購(gòu)物的樂(lè)趣或許在于兩個(gè)字——“機(jī)緣”，購(gòu)物過(guò)程中的“意外新發(fā)現(xiàn)”是人們對(duì)逛商店樂(lè)此不疲的一個(gè)重要原因。尤其是在購(gòu)買(mǎi)服飾類時(shí)尚品時(shí)，很多人腦海中并沒(méi)有確切的概念，只有到實(shí)體店中看到陳列的商品后，才能在比較中發(fā)掘自己喜愛(ài)的究竟是什么?？紤]到這一點(diǎn)，許多電商初創(chuàng)開(kāi)始嘗試增加在線購(gòu)物體驗(yàn)的隨機(jī)性，以便給購(gòu)物者更多新鮮感，就像線下購(gòu)物時(shí)感受到的那樣。littleblackbag正是秉承這種理念的一家電商初創(chuàng)。該企業(yè)從日本購(gòu)物概念——“福袋”中汲取靈感，將這一模式套用到網(wǎng)絡(luò)中。主要秉承著增加在線購(gòu)物體驗(yàn)的隨機(jī)性，以便給購(gòu)物者更多新鮮感，就像線下購(gòu)物時(shí)感受到的理念。第四節(jié)供應(yīng)鏈管理一、供應(yīng)鏈管理的基本概念二、電子商務(wù)供應(yīng)鏈與傳統(tǒng)供應(yīng)鏈差異三、電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理的主要內(nèi)容一、供應(yīng)鏈管理的基本概念

在以客戶為中心的市場(chǎng)環(huán)境中，真正能使客戶滿意的是，將滿足客戶需求的產(chǎn)品在正確的時(shí)間、按照正確的數(shù)量、正確的質(zhì)量和正確的狀態(tài)送到正確的地點(diǎn)。這樣就需要在顧客、零售及服務(wù)商、批發(fā)商、研發(fā)中心及制造商、供應(yīng)商，甚至供應(yīng)商的供應(yīng)商之間連成一個(gè)完整的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)，形成了一條供應(yīng)鏈，進(jìn)行信息流、資金流、物流的傳遞。供應(yīng)鏈管理(scm)就是指對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種活動(dòng)和過(guò)程，目標(biāo)是使供應(yīng)鏈上的各個(gè)主體形成極具競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略聯(lián)盟，并使供應(yīng)鏈運(yùn)行的總成本最小或收益最大。二、電子商務(wù)供應(yīng)鏈與傳統(tǒng)供應(yīng)鏈差異傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理是一個(gè)橫向的集成，預(yù)先指定的供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商和客戶被通訊介質(zhì)依次聯(lián)系起來(lái)。這種供應(yīng)鏈側(cè)重于內(nèi)部聯(lián)系，僅限于點(diǎn)到點(diǎn)的集成，靈活性差。因此，供應(yīng)鏈管理效率低、成本高，這樣的后果是供應(yīng)鏈的一個(gè)環(huán)節(jié)斷了，整個(gè)供應(yīng)鏈運(yùn)行就會(huì)癱瘓。下圖為傳統(tǒng)供應(yīng)鏈管理結(jié)構(gòu)圖二、電子商務(wù)供應(yīng)鏈與傳統(tǒng)供應(yīng)鏈差異現(xiàn)代電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)將各企業(yè)實(shí)體緊密聯(lián)系并充分實(shí)現(xiàn)信息交互、信息共享，不僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的橫向集成，而是一個(gè)更為高效、廣泛的供應(yīng)鏈協(xié)同管理。它不再局限于企業(yè)內(nèi)部，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)供應(yīng)鏈管理的不足，延伸到供應(yīng)商和客戶，甚至供應(yīng)商的供應(yīng)商和客戶的客戶，建立的一種跨企業(yè)的協(xié)作，覆蓋了從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、需求預(yù)測(cè)、外協(xié)和外購(gòu)、制造、分銷、儲(chǔ)運(yùn)和客戶服務(wù)等全過(guò)程。下圖為電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理結(jié)構(gòu)圖：三、電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理的主要內(nèi)容電子商務(wù)下供應(yīng)鏈管理主要涉及供應(yīng)、生產(chǎn)計(jì)劃、傳統(tǒng)物流和需求四個(gè)領(lǐng)域：三、電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理的主要內(nèi)容供應(yīng)鏈管理是以同步化、集成化生產(chǎn)計(jì)劃為指導(dǎo)，以各種技術(shù)為支持，尤其以internet/intranet為依托，圍繞供應(yīng)、生產(chǎn)計(jì)劃、傳統(tǒng)物流、滿足需求來(lái)實(shí)施的，主要包括計(jì)劃、合作、控制從供應(yīng)商到客戶的物料和信息。電子商務(wù)環(huán)境下供應(yīng)鏈管理的具體內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：1.訂單處理通過(guò)電子商務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行訂單分析和訂單狀況管理。當(dāng)收到客戶訂單時(shí)，核心企業(yè)要即時(shí)分析所需產(chǎn)品的性能要求，判斷是否能夠達(dá)到訂單中的技術(shù)指標(biāo)，在能夠達(dá)到要求的條件下進(jìn)一步分析訂單中的產(chǎn)品的成本、數(shù)量和利潤(rùn)。如果能夠從該訂單中獲利，便可以與客戶簽訂訂貨合同。之后查詢現(xiàn)有庫(kù)存，若庫(kù)存中有客戶需要的產(chǎn)品，便立即發(fā)貨；否則及時(shí)組織生產(chǎn)。借助電子商務(wù)進(jìn)行訂單處理，供應(yīng)鏈可以大幅度減少訂單成本和訂單處理的出錯(cuò)率，同時(shí)縮短訂單的循環(huán)周期，大大提高運(yùn)營(yíng)效率。三、電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理的主要內(nèi)容2.生產(chǎn)組織一般來(lái)所，生產(chǎn)組織是供應(yīng)鏈中最難管理的環(huán)節(jié)，但利用電子商務(wù)可以通過(guò)改善供應(yīng)商、核心企業(yè)和客戶間的溝通來(lái)有效地降低生產(chǎn)組織的困難程度。核心企業(yè)使用電子商務(wù)系統(tǒng)與供應(yīng)商的準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)程序，與多個(gè)供應(yīng)商之間協(xié)調(diào)制定生產(chǎn)計(jì)劃。此外，由于在訂單處理中可以提供核心企業(yè)有關(guān)產(chǎn)品銷售和服務(wù)的實(shí)時(shí)信息，這樣在一定程度上會(huì)使銷售預(yù)測(cè)變得精準(zhǔn)，反過(guò)來(lái)又大大改善生產(chǎn)組織管理。3.采購(gòu)管理通過(guò)電子商務(wù)系統(tǒng)，可以有效地實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商的信息共享和信息的快速傳遞。一方面，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供給供應(yīng)商有關(guān)需求信息和商品退回情況，同時(shí)獲得供應(yīng)商的報(bào)價(jià)、商品目錄、查詢回執(zhí)，從而形成穩(wěn)定、高效的采購(gòu)、供應(yīng)體系；另一方面，通過(guò)網(wǎng)上采購(gòu)招標(biāo)等手段，降低采購(gòu)招標(biāo)成本。三、電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理的主要內(nèi)容4.配送與運(yùn)輸管理通過(guò)電子商務(wù)系統(tǒng)，對(duì)配送中心的發(fā)貨進(jìn)行監(jiān)視，對(duì)貨物抵至倉(cāng)庫(kù)的過(guò)程進(jìn)行跟蹤，同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)配貨、補(bǔ)貨、揀貨和流通加工等作業(yè)的管理，使配送的整個(gè)作業(yè)過(guò)程實(shí)現(xiàn)一體化的物流管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)運(yùn)輸事項(xiàng)和貨物的有效跟蹤管理，確保指定的貨物能夠在指定的時(shí)間運(yùn)送到指定的地點(diǎn)。此外，通過(guò)對(duì)運(yùn)輸資源、運(yùn)輸方式、運(yùn)輸路線的管理和優(yōu)化，以及對(duì)運(yùn)輸任務(wù)進(jìn)行合理地組織調(diào)度，可以有效地降低運(yùn)輸成本。5.庫(kù)存管理通過(guò)電子商務(wù)系統(tǒng)，核心企業(yè)通知供應(yīng)商有關(guān)訂單的交付計(jì)劃或庫(kù)存狀態(tài)，使庫(kù)存管理者和供應(yīng)商追蹤現(xiàn)場(chǎng)庫(kù)存商品的存量情況，以便實(shí)現(xiàn)及時(shí)發(fā)貨、及時(shí)補(bǔ)貨；通過(guò)對(duì)存儲(chǔ)有效管理，及時(shí)反映進(jìn)銷存動(dòng)態(tài)，并且實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域、多庫(kù)區(qū)的管理，可提高倉(cāng)儲(chǔ)資源的利用率，進(jìn)而促進(jìn)庫(kù)存量降低，減少總的庫(kù)存維持成本。三、電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理的主要內(nèi)容6.客戶服務(wù)應(yīng)用電子商務(wù)系統(tǒng)，核心企業(yè)的客戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以非常方便的聯(lián)絡(luò)有關(guān)服務(wù)問(wèn)題，核心企業(yè)也可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)接受客戶投訴，向客戶提供技術(shù)服務(wù)，互發(fā)緊急通知等。這樣一來(lái)，可以大大縮短對(duì)客戶服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間，改善與客戶間的雙向通訊流，在保留已有客戶的同時(shí)，吸引更多的客戶加入到供應(yīng)鏈中來(lái)。7.支付管理通過(guò)電子商務(wù)系統(tǒng)與網(wǎng)上銀行緊密相連，并用電子支票方式代替原來(lái)的支票支付方式，用信用卡方式代替原來(lái)的現(xiàn)金支付方式，這樣既可以大大降低結(jié)算費(fèi)用，又可以加速貨款回籠，提高資金使用效率。同時(shí)，利用安全電子交易協(xié)議，可確保交易過(guò)程的安全，消除對(duì)網(wǎng)上交易的顧慮。專題討論—輕資產(chǎn)與重資產(chǎn)1.輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)模式輕資產(chǎn)模式是借互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，向下游整合消費(fèi)者，向上游整合供應(yīng)商，把雙方在平臺(tái)上進(jìn)行需求與產(chǎn)品的對(duì)接，無(wú)廠房，無(wú)設(shè)備，無(wú)門(mén)店，只是有市場(chǎng)部、設(shè)計(jì)部、呼叫中心及倉(cāng)庫(kù)，甩掉龐大的、笨重的制造業(yè)務(wù)，專注于銷售、產(chǎn)品品質(zhì)監(jiān)控和品牌建設(shè)，靠后端業(yè)務(wù)的拉動(dòng)來(lái)促進(jìn)公司及整個(gè)行業(yè)的發(fā)展的一種經(jīng)營(yíng)模式。2.輕資產(chǎn)重型化跟隨互聯(lián)網(wǎng)興起的電子商務(wù)企業(yè)一直都是輕公司的典范。借互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)平臺(tái)，向下游整合消費(fèi)者，向上游整合供應(yīng)商，把雙方在自己這個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行需求與產(chǎn)品的對(duì)接。而今的發(fā)展趨勢(shì)表明，中國(guó)的電子商務(wù)業(yè)，普遍都進(jìn)入了“重型化”時(shí)代。那些原本崇尚“輕資產(chǎn)”運(yùn)營(yíng)模式的企業(yè)，一個(gè)個(gè)逐漸開(kāi)始“增重”，走上“輕重”結(jié)合的多渠道經(jīng)營(yíng)之道。第五節(jié)庫(kù)存管理在過(guò)去的電子商務(wù)企業(yè)中，更多的強(qiáng)調(diào)的是零庫(kù)存。這類電子商務(wù)企業(yè)本身沒(méi)有庫(kù)存，他們把商品放在自己的電商平臺(tái)上，直接通過(guò)系統(tǒng)或人工將訂單轉(zhuǎn)交給供應(yīng)商，電商企業(yè)并不負(fù)擔(dān)昂貴的庫(kù)存成本和風(fēng)險(xiǎn)。這就是曾經(jīng)被廣大電商推崇的輕資產(chǎn)模式，而現(xiàn)在，越來(lái)越多的電子商務(wù)企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始重視庫(kù)存對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要性。長(zhǎng)期的實(shí)踐向電子商務(wù)人證明，要想把電商規(guī)模做大，實(shí)際的庫(kù)存是必不可少的。完善的電商平臺(tái)，包括網(wǎng)站的建設(shè)，進(jìn)貨，庫(kù)存，出貨，銷售，配送，售后，產(chǎn)品設(shè)置和選擇等等一系列與運(yùn)營(yíng)有關(guān)的事宜，而庫(kù)存是電子零售中很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。卓越亞馬遜就是一個(gè)很好的例子。它目前已從過(guò)去的零庫(kù)存管理到建立大量的存儲(chǔ)和分銷中心的庫(kù)存管理。其主要出于以下原因：第一，純粹的零庫(kù)存會(huì)使電子商務(wù)企業(yè)過(guò)分依賴于供應(yīng)商，風(fēng)險(xiǎn)較大；第二，供應(yīng)商與顧客的地理位置上的距離會(huì)導(dǎo)致運(yùn)送成本、時(shí)間的不確定性，例如，供應(yīng)商在北京，而顧客是在成都通過(guò)網(wǎng)站下的訂單，那么貨物的運(yùn)送成本與時(shí)間無(wú)疑就會(huì)加大很多；第三，時(shí)間與成本的提高會(huì)造成顧客的滿意度下降,導(dǎo)致顧客流失。第五節(jié)庫(kù)存管理正是基于以上零庫(kù)存給電子商務(wù)企業(yè)帶來(lái)的種種風(fēng)險(xiǎn)，到2009年下旬，卓越亞馬遜完成了從前臺(tái)的商品搜索、推送、下達(dá)訂單到后臺(tái)的訂單處理、倉(cāng)儲(chǔ)物流等系統(tǒng)的對(duì)接、改造和優(yōu)化。尤其是庫(kù)存建立方面，到2010年，卓越亞馬遜已經(jīng)建立了北京、蘇州、廣州、成都、武漢等幾大運(yùn)營(yíng)中心，這也使得卓越亞馬遜全國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)營(yíng)面積超過(guò)11萬(wàn)平方米,成為擁有面積最大的b2c電子商務(wù)公司之一。密集的倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)存網(wǎng)絡(luò)使各個(gè)地區(qū)的消費(fèi)者的訂單的購(gòu)物配送時(shí)間縮短。卓越亞馬遜也做到了從選品豐富和配送及時(shí)兩方面迅速提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)?？梢?jiàn)為了加快資金的周轉(zhuǎn)，帶動(dòng)商品的周轉(zhuǎn)率，從而給企業(yè)帶來(lái)巨大利潤(rùn)，減少庫(kù)存是必要的，但是一味地追求“零庫(kù)存”并不再適用于電子零售企業(yè)。既能保證送貨的即時(shí)、運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)與成本的降低以及提高消費(fèi)者的滿意度，在此基礎(chǔ)上再考慮低庫(kù)存才是真正切實(shí)可行的。同時(shí)，目前大的電商企業(yè)還出現(xiàn)了一種解決庫(kù)存問(wèn)題的方法，即庫(kù)存共享。大的電商往往在某一個(gè)區(qū)域共享倉(cāng)庫(kù)，以節(jié)約自建倉(cāng)庫(kù)成本。比如，京東在踢啊你就能紅橋區(qū)有一個(gè)大型倉(cāng)庫(kù)，蘇寧沒(méi)有，那么蘇寧可以向京東租借一塊倉(cāng)庫(kù)空間來(lái)用，京東幫你收貨，存儲(chǔ)，發(fā)貨。同樣的，在天津北辰區(qū)，京東可以租借蘇寧的倉(cāng)庫(kù)，同樣，蘇寧幫京東進(jìn)行一系列庫(kù)存管理，這就是庫(kù)存共享。第五節(jié)庫(kù)存管理wms(warehousemanagementsystem)。倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)是通過(guò)入庫(kù)業(yè)務(wù)、出庫(kù)業(yè)務(wù)、倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥、庫(kù)存調(diào)撥和虛倉(cāng)管理等功能，綜合批次管理、物料對(duì)應(yīng)、庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)、質(zhì)檢管理、虛倉(cāng)管理和即時(shí)庫(kù)存管理等功能綜合運(yùn)用的管理系統(tǒng)，有效控制并跟蹤倉(cāng)庫(kù)業(yè)務(wù)的物流和成本管理全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)完善的企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)信息管理。第六節(jié)物流配送管理一、物流管理二、城市物流配送管理三、b2f物流配送一、物流管理物流管理（logisticsmanagement）是指在社會(huì)在生產(chǎn)過(guò)程中，根據(jù)物質(zhì)資料實(shí)體流動(dòng)的規(guī)律，應(yīng)用管理的基本原理和科學(xué)方法，對(duì)物流活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和監(jiān)督，使各項(xiàng)物流活動(dòng)實(shí)現(xiàn)最佳的協(xié)調(diào)與配合，以降低物流成本，提高物流效率和經(jīng)濟(jì)效益。二、城市物流配送管理電子商務(wù)的發(fā)展受制于物流瓶頸，跨區(qū)域的電子商務(wù)更是如此，因此要解決電子商務(wù)物流問(wèn)題首先要考慮物流配送的區(qū)域內(nèi)發(fā)展，如果區(qū)域內(nèi)物流得到了大力發(fā)展，區(qū)域間物流互聯(lián)在電子商務(wù)下將迎刃而解。電子商務(wù)下的城市物流配送是指物流配送企業(yè)采用網(wǎng)絡(luò)化的計(jì)算機(jī)技術(shù)和現(xiàn)代化的硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)及先進(jìn)的管理手段，針對(duì)本地城市及其周邊地區(qū)居民的需求，嚴(yán)格守信用的按用戶的訂貨要求，進(jìn)行一系列分類、編配、整理、分工、配貨等理貨工作，定時(shí)、定點(diǎn)、定量地交給各類用戶，滿足其對(duì)商品的需求。二、城市物流配送管理1.虛擬物流系統(tǒng)2.城市物流配送模式1.虛擬物流系統(tǒng)城市物流配送電子商務(wù)系統(tǒng)主要是電子商務(wù)下的物流信息處理系統(tǒng)，又可以稱為“虛擬物流系統(tǒng)”，包括以下四個(gè)部分：電子商務(wù)平臺(tái)和呼叫中心系統(tǒng)部分：消費(fèi)者通過(guò)該系統(tǒng)了解商品信息，并下訂單，必要時(shí)通過(guò)它了解訂單執(zhí)行情況、動(dòng)態(tài)交流。城市物流配送管理信息系統(tǒng)：負(fù)責(zé)商品準(zhǔn)備、配送人員安排、消費(fèi)者信息的傳遞。scm(供應(yīng)鏈管理)系統(tǒng)：負(fù)責(zé)商品的采購(gòu)、品質(zhì)保證、并和相應(yīng)的供應(yīng)商協(xié)商配送到相應(yīng)的配送中心倉(cāng)庫(kù)、超市、便利店等。輔助管理和決策支持系統(tǒng)：包括crm(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)和dss(決策支持系統(tǒng))，消費(fèi)者的個(gè)性化需求要求物流配送以消費(fèi)者為中心，關(guān)注和滿足消費(fèi)者需求成為企業(yè)的核心任務(wù)之一。1.虛擬物流系統(tǒng)電子商務(wù)下城市物流配送系統(tǒng)框架2.城市物流配送模式按照城市物流配送系統(tǒng)的框架，企業(yè)開(kāi)展城市配送物流可以選擇以下四種模式：企業(yè)自建虛擬物流系統(tǒng)和實(shí)物配送系統(tǒng)。這里所指的企業(yè)包括擁有實(shí)體超市、便利店的連鎖企業(yè)，也包括象96128購(gòu)物網(wǎng)、e國(guó)1小時(shí)等虛擬企業(yè)等。企業(yè)可以通過(guò)組建自己的虛擬物流系統(tǒng)和實(shí)物配送系統(tǒng)，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)統(tǒng)一采購(gòu)、內(nèi)部物流，更重要的是滿足城市居民對(duì)配送的需求。借助現(xiàn)有的第三方虛擬物流系統(tǒng)，自建實(shí)物配送系統(tǒng)。對(duì)于多數(shù)非it企業(yè)而言，虛擬物流系統(tǒng)可能是瓶頸，尤其是對(duì)于已經(jīng)利用簡(jiǎn)單、高效的實(shí)物配送系統(tǒng)的商業(yè)公司而言（如各地的純凈水配送業(yè)務(wù)）可以采用這種方式。對(duì)于這類企業(yè)，在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，采用成熟的第三方城市物流配送電子商務(wù)系統(tǒng)是一種成本更低，效率更高的配送方案。2.城市物流配送模式借助現(xiàn)有的第三方實(shí)物配送系統(tǒng)，自建虛擬物流系統(tǒng)。對(duì)于