旺運(yùn)優(yōu)惠呼叫中心商業(yè)計(jì)劃書前言：尋呼業(yè)，作為通訊行業(yè)發(fā)展過(guò)程中所經(jīng)歷的階段，20世紀(jì)90年代中在中國(guó)通訊領(lǐng)域達(dá)到鼎盛時(shí)期，全國(guó)各地涌現(xiàn)了大大小小成千上萬(wàn)尋呼臺(tái)，90年代后期，隨著移動(dòng)電話業(yè)的興起，面對(duì)移動(dòng)電話咄咄逼人之勢(shì)，尋呼業(yè)的市場(chǎng)迅速萎縮狀態(tài)，各地尋呼臺(tái)面臨嚴(yán)重的生存危機(jī)！面對(duì)挑戰(zhàn)，尋呼業(yè)展開(kāi)自救行動(dòng)，“求新”，“求變”，在不斷提高自身服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，相繼推出股票行情、股市訊息發(fā)布，外匯行情、彩票信息發(fā)布等眾多增值服務(wù)內(nèi)容。但這些服務(wù)內(nèi)容，我們知道，其波動(dòng)性相當(dāng)大，有高潮期，也有長(zhǎng)時(shí)間的低迷時(shí)期，故它們對(duì)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益產(chǎn)生的影響重大，這從2001年年中中國(guó)股市步入新一輪熊市后尋呼業(yè)受到的嚴(yán)重沖擊，可見(jiàn)一斑。如何增強(qiáng)尋呼業(yè)自身的活性，是擺在尋呼業(yè)面前的重大課題，這就要求尋呼業(yè)，必須找到一塊充滿活力、穩(wěn)定發(fā)展的新的市場(chǎng)。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局及其相關(guān)網(wǎng)站公布的統(tǒng)計(jì)資料來(lái)看，第三產(chǎn)業(yè)尤其是消費(fèi)服務(wù)行業(yè)，諸如酒店、酒樓、桑拿中心、卡拉ok、旅行社等，近來(lái)保持快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，這是一塊巨大的市場(chǎng)！尋呼業(yè)，為維持自身的生存與發(fā)展，尋找一塊新的市場(chǎng)顯然必不可少，同時(shí)，消費(fèi)服務(wù)行業(yè)本身，隨著行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，也需要尋找新的一種手段也促銷自己。因此，在雙方都有需求的前提下，正確的協(xié)作能達(dá)雙贏的目的。二、行業(yè)情況及自身介紹：（尋呼與各服務(wù)行業(yè)）尋呼業(yè)，經(jīng)過(guò)前幾年的大發(fā)展，優(yōu)勝劣汰，兼并重組，行業(yè)中目前聚集的尋呼臺(tái)都是全國(guó)各地的佼佼者。從硬件條件來(lái)看，目前尋呼臺(tái)具有較為先進(jìn)的設(shè)備，信號(hào)覆蓋廣泛的網(wǎng)絡(luò)，經(jīng)過(guò)不斷技術(shù)升級(jí)的可靠的尋呼機(jī)產(chǎn)品；從軟件條件來(lái)看，通過(guò)不斷上檔次的服務(wù)及增值服務(wù)，各地尋呼臺(tái)堅(jiān)持“客戶至上”為目的不斷提高服務(wù)質(zhì)量，工作人員素質(zhì)普遍較好，接受新業(yè)務(wù)的能力相應(yīng)較高。同時(shí)，各尋呼臺(tái)目前客戶保有量相對(duì)穩(wěn)定，數(shù)量較為龐大。上述軟、硬件條件的成熟，都為行業(yè)開(kāi)辟新服務(wù)領(lǐng)域奠定良好基礎(chǔ)。從消費(fèi)服務(wù)行業(yè)本身來(lái)看，隨著改革開(kāi)放帶來(lái)的巨大變化，消費(fèi)水平逐年快速增長(zhǎng)，消費(fèi)行業(yè)經(jīng)歷了高速發(fā)展的階段，全國(guó)各地涌現(xiàn)一批批上檔次的酒樓、酒店、桑拿中心、卡拉OK、旅行社、房地產(chǎn)公司、美容中心、旅游景點(diǎn)等消費(fèi)設(shè)施。當(dāng)出現(xiàn)供大于求的情況之后，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，一方面提高自身服務(wù)質(zhì)量，另一方面在營(yíng)銷方面加大宣傳力度，通過(guò)多種媒體擴(kuò)大影響，吸引賓客。尋呼業(yè)目前廣大的客戶源，及其作為一種便捷的宣傳媒體，與消費(fèi)服務(wù)行業(yè)的客戶需求正日益凸現(xiàn)出合作的契入點(diǎn)！為此，我們提出“旺運(yùn)優(yōu)惠呼叫中心”這一新服務(wù)內(nèi)容方案。三、服務(wù)方案核心內(nèi)容：“旺運(yùn)優(yōu)惠呼叫中心”這一方案的核心內(nèi)容：依托尋呼臺(tái)完善的技術(shù)平臺(tái)，便捷的信息傳遞與反饋，高素質(zhì)的服務(wù)人員隊(duì)伍，在建立起與各消費(fèi)服務(wù)行業(yè)，諸如酒店、酒樓、桑拿中心、卡拉、旅行社、房地產(chǎn)公司、美容中心、旅游景點(diǎn)具有代表性的成員達(dá)成協(xié)議的基礎(chǔ)上，為尋呼臺(tái)廣大客戶及其相關(guān)潛在客源提供消費(fèi)方面的便利服務(wù)，通過(guò)與各服務(wù)行業(yè)達(dá)成的協(xié)議獲得收益，實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)內(nèi)容。內(nèi)容示意圖：四、方案實(shí)施步驟：人員培訓(xùn)：組織旺運(yùn)尋呼臺(tái)有關(guān)尋呼人員進(jìn)行“旺運(yùn)優(yōu)惠呼叫中心”這項(xiàng)新業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：與尋呼臺(tái)達(dá)成協(xié)議相關(guān)服務(wù)行業(yè)成員的服務(wù)內(nèi)容，特色，消費(fèi)檔次，價(jià)格等有關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，達(dá)到熟練程度；與各服務(wù)行業(yè)成員的溝通聯(lián)系等等。通過(guò)上述培訓(xùn)內(nèi)容，有關(guān)人員達(dá)到提高相應(yīng)服務(wù)水平，形成可靠“坐席中心”。技術(shù)平臺(tái)支持：分兩步①在方案推行之初，考慮到與各行業(yè)簽定協(xié)議有一個(gè)漸進(jìn)過(guò)程，在強(qiáng)化提高尋呼人員對(duì)新業(yè)務(wù)熟練程度培養(yǎng)上，人工備份資料，提供高質(zhì)服務(wù)為主；②隨著與消費(fèi)各行業(yè)的協(xié)議達(dá)成規(guī)模，考慮到人工建立資料庫(kù)的操作復(fù)雜程度及提取資料的復(fù)雜、遲緩的缺點(diǎn)，建立消費(fèi)各行業(yè)相關(guān)資料的計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，提高工作效率，為客戶方便快捷信息咨詢及反饋平臺(tái)。3、簽定合作協(xié)議及相關(guān)內(nèi)容：以尋呼臺(tái)自身的影響及實(shí)力，廣泛聯(lián)系各地各消費(fèi)行業(yè)成員，簽定合作協(xié)議，達(dá)到雙方互惠互利的目的，同時(shí)為客戶優(yōu)惠服務(wù)。建立旺運(yùn)尋呼臺(tái)與酒店的協(xié)作，為客戶提供訂房?jī)?yōu)惠，同樣為酒店擴(kuò)大客源，也為自身帶來(lái)協(xié)議內(nèi)容收益，一折左右的價(jià)差收益。與酒樓建立合作關(guān)系，為客戶提供餐飲優(yōu)惠，此項(xiàng)服務(wù)按收取月廣告費(fèi)為主，根據(jù)規(guī)模大小收取，根據(jù)協(xié)議內(nèi)容為其提供廣告宣傳服務(wù)。與桑拿中心建立合作關(guān)系，為客戶提供相應(yīng)的桑拿服務(wù)優(yōu)惠，尋呼臺(tái)根據(jù)協(xié)議內(nèi)容，在尋呼臺(tái)客戶群及潛在相關(guān)客源中，按服務(wù)周期進(jìn)行積極宣傳與推薦，收取相應(yīng)的宣傳廣告費(fèi)用。與卡拉OK場(chǎng)所建立合作關(guān)系，為客戶提供會(huì)員消費(fèi)折扣優(yōu)惠，尋呼臺(tái)根據(jù)協(xié)議內(nèi)容，為卡拉OK娛樂(lè)場(chǎng)所針對(duì)尋呼臺(tái)所擁有的客戶群展開(kāi)推介，根據(jù)協(xié)議內(nèi)容收取相應(yīng)的折扣價(jià)差收益。與旅行社建立合作關(guān)系，根據(jù)協(xié)議內(nèi)容，在旺運(yùn)尋呼臺(tái)廣大客戶當(dāng)中推介，尤其在黃金時(shí)期，諸如“春節(jié)”、“五一”、“國(guó)慶”期間，同時(shí)及時(shí)準(zhǔn)確為客戶提供反饋信息，同時(shí)根據(jù)協(xié)議內(nèi)容收取相應(yīng)的折扣價(jià)差收益。與房地產(chǎn)公司建立合作關(guān)系，根據(jù)客戶需求綜合提供相關(guān)房產(chǎn)推介，收取相應(yīng)的宣傳廣告費(fèi)用。與美容中心建立合作關(guān)系，為客戶提供相應(yīng)的美容服務(wù)優(yōu)惠，尋呼臺(tái)根據(jù)協(xié)議內(nèi)容，在旺運(yùn)尋呼臺(tái)客戶群及潛在相關(guān)客源中，按服務(wù)周期進(jìn)行積極宣傳與推薦，收取相應(yīng)的宣傳廣告費(fèi)用。與旅游景點(diǎn)建立合作關(guān)系。珠海市作為全國(guó)著名的旅游城市，每年都吸引大量來(lái)自全國(guó)各地的消費(fèi)團(tuán)體到珠海來(lái)旅游觀光，這部分具有極強(qiáng)的消費(fèi)能力，旺運(yùn)優(yōu)惠服務(wù)中心運(yùn)用自身的宣傳實(shí)力，與各旅游景點(diǎn)簽定相關(guān)協(xié)議，通過(guò)購(gòu)買旺運(yùn)臺(tái)制作的優(yōu)惠卡，提供便利，吸引消費(fèi)群到各景點(diǎn)，增加各旅游景點(diǎn)的收入。旺運(yùn)臺(tái)通過(guò)協(xié)議折扣優(yōu)惠與出售優(yōu)惠卡獲得收益。其他。根據(jù)消費(fèi)行業(yè)衍生出的新產(chǎn)業(yè)，簽定新的業(yè)務(wù)協(xié)議，拓展新的服務(wù)內(nèi)容。4、營(yíng)銷策略：雙方面著手一方面積極聯(lián)系各服務(wù)行業(yè)單位，簽訂協(xié)議，建檔歸類，建立資料庫(kù)。在與各服務(wù)行業(yè)單位合作達(dá)到一定期限之上，諸如三個(gè)月、半年之后，建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，互惠互利。另一方面，旺運(yùn)優(yōu)惠服務(wù)中心強(qiáng)化“坐席中心”的即時(shí)服務(wù)功能，不斷提高服務(wù)人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)，提升技術(shù)平臺(tái)運(yùn)作能力，同時(shí)，根據(jù)消費(fèi)行業(yè)的最新發(fā)展作出業(yè)務(wù)調(diào)整，為客戶提供周到優(yōu)惠的“消費(fèi)一條龍”咨詢服務(wù)。5、管理：建立高效、迅捷的管理中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，人員素質(zhì)。在與消費(fèi)業(yè)代表簽定協(xié)議的基礎(chǔ)上，真誠(chéng)合作，同時(shí)建立必要的監(jiān)督機(jī)制。6、未來(lái)發(fā)展方向：根據(jù)發(fā)展情況，適時(shí)建立全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)惠服務(wù)中心，由點(diǎn)到面形成全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)，達(dá)到規(guī)?；岣咝袠I(yè)生命力。四、收益預(yù)測(cè)：對(duì)旺運(yùn)優(yōu)惠服務(wù)中心收益預(yù)測(cè)情況來(lái)看：服務(wù)中心本身運(yùn)作成本較低，主要是期初的人員培訓(xùn)費(fèi)用及技術(shù)平臺(tái)開(kāi)發(fā)費(fèi)用；而從收入情況來(lái)看，通過(guò)與各消費(fèi)行業(yè)簽定協(xié)議獲得相應(yīng)廣告費(fèi)用、折扣，以及服務(wù)中心本身制作銷售有關(guān)優(yōu)惠卡情況來(lái)分析，預(yù)計(jì)有豐厚的利潤(rùn)回報(bào)。五、風(fēng)險(xiǎn)控制：客戶身份有效性風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)旺運(yùn)優(yōu)惠服務(wù)中