用友軟件股份有限公司CRM事業(yè)部2023年1月11日TurboCRM2012營銷交流

——合肥2012’CRM你的利潤方舟欲求文明之幸福，必經(jīng)文明之痛苦，而這痛苦，就叫做革命欲得管理之價值，必經(jīng)管理之痛苦，這痛苦就是信息化心得跟什么人談CRM？我們有什么？12345

客戶需要什么樣的CRM?目錄6我們的競爭優(yōu)勢和劣勢是什么？如何獲得支持？

為什么客戶需要CRM?客戶為什么需要CRM系統(tǒng)？幾個問題：企業(yè)對稀缺資源的認知：不同的時期，市場的稀缺資源不一樣，中國目前的市場背景下企業(yè)的稀缺資源是現(xiàn)金和客戶，而且客戶深度經(jīng)營能為企業(yè)帶來源源不斷的現(xiàn)金；產(chǎn)品同質(zhì)化：科技的發(fā)展和人才快速流動使得產(chǎn)品的優(yōu)勢可以很快可以很快被追趕甚至超越；企業(yè)的轉(zhuǎn)型：加工企業(yè)向國內(nèi)市場、自主品牌轉(zhuǎn)型，擴大了CRM軟件目標市場，同時也使得企業(yè)之間的競爭進一步加劇，企業(yè)之間的競爭已變?yōu)榧兇獾目蛻糍Y源的爭奪；客戶的類別：直接客戶和間接客戶（經(jīng)銷商、代理商、分銷商、零售商、業(yè)務伙伴等）結(jié)果：企業(yè)從過去以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，很多企業(yè)提出的所謂“以市場為中心”的實質(zhì)是以客戶為中心；企業(yè)的研發(fā)、生產(chǎn)、營銷都需要以客戶為中心才能確保企業(yè)具備核心競爭力；直接面向客戶的員工都要納入管理范疇；并確保其他員工與直接面向客戶的員工高效協(xié)同，確保良好的客戶體驗和客戶滿意度；管理企業(yè)龐大的客戶資源、營銷服務資源靠傳統(tǒng)的方式效率是低下的；企業(yè)更加關(guān)注客戶全生命周期價值；大量的決策需要以數(shù)據(jù)為依托；如果一個企業(yè)客戶數(shù)量眾多或營銷人員眾多或銷售、服務過程復雜的企業(yè)必然要進行客戶關(guān)系管理信息化?？蛻粜枰裁礃拥腃RM系統(tǒng)？功能性：滿足企業(yè)現(xiàn)有需求安全性：確保數(shù)據(jù)安全，嚴格控制權(quán)限擴展性：支持企業(yè)未來業(yè)務戰(zhàn)略，流程及配置靈活易用性：操作簡單，不會給用戶造成困擾集成性：能與企業(yè)ERP系統(tǒng)集成投資：滿足企業(yè)預算，并能保護企業(yè)投資行業(yè)特性：供應商有針對企業(yè)所屬行業(yè)的針對性解決方案和案例實施服務：供應商具備咨詢實施的能力，能提供本地化實施和服務對業(yè)務創(chuàng)新的支持：兩個生產(chǎn)銷售同類產(chǎn)品的企業(yè)在營銷、服務模式上可能存在巨大的差異，且企業(yè)在營銷、服務業(yè)務開展過程中會不斷尋求創(chuàng)新，這對CRM系統(tǒng)供應商帶來很大挑戰(zhàn)——CRM很難標準化，個性化是CRM的本質(zhì)特點，所以大量CRM系統(tǒng)建設需要進行客戶化開發(fā)，客開并不等于難交付，反而是CRM項目高價值的體現(xiàn)。跟什么人談CRM？第一梯隊：營銷負責人，包括Boss、主管營銷副總、銷售總監(jiān)營銷部門在絕大部分公司是最重要的部門；通過業(yè)務需求驅(qū)動IT需求；CRM所包含的管理思想最容易與業(yè)務部門負責人達成共識；能引導Boss直接驅(qū)動項目是項目成功的捷徑。第二梯隊：服務負責人服務是該企業(yè)的核心業(yè)務，服務優(yōu)勢能成為該企業(yè)核心競爭力（如家電、通信、機械、汽車等涉及國家強制三包服務的企業(yè)）第三梯隊：IT負責人少量企業(yè)信息化選型完全由IT部門負責；通過與IT負責人溝通將CRM列為企業(yè)IT規(guī)劃；避免IT部門的干擾。CRM五大業(yè)務模式復雜營銷業(yè)務模式大客戶管理業(yè)務模式推廣管理業(yè)務模式會員制業(yè)務模式標準業(yè)務模式復雜營銷業(yè)務模式業(yè)務特點：潛在客戶基數(shù)大。營銷行為符合項目型營銷特點，合同金額較大、銷售周期較長、涉及關(guān)系人較多；企業(yè)產(chǎn)品基本為面向企業(yè)客戶，產(chǎn)品價值較高；關(guān)注售后服務，服務涉及保修、零配件管理。

典型行業(yè)：機械制造行業(yè)、管理軟件行業(yè)、工程機械行業(yè)等。

管理要點：客戶拓展及客戶信息管理；項目價值管理；商機的全過程跟蹤管理；售后服務管理。

大客戶管理業(yè)務模式業(yè)務特點：企業(yè)絕大部分營業(yè)額由少數(shù)大客戶貢獻，并具有持續(xù)性。

典型行業(yè)：電信增值行業(yè)、工業(yè)耗材行業(yè)、包裝行業(yè)、制造行業(yè)原材料提供商等。

管理要點：長期維護與關(guān)鍵聯(lián)系人的關(guān)系；關(guān)注重點客戶的業(yè)務動態(tài)，發(fā)掘業(yè)績增長點；提高服務質(zhì)量，提高客戶滿意度。

推廣管理業(yè)務模式業(yè)務特點：企業(yè)的營銷行為基本都是通過經(jīng)銷商完成的；企業(yè)營銷團隊的職能為拓展/管理經(jīng)銷伙伴；企業(yè)會為經(jīng)銷商提供廣告等營銷支持。

典型行業(yè)：家電行業(yè)、服裝行業(yè)、快消品、醫(yī)藥行業(yè)、整車制造行業(yè)等。

管理要點：經(jīng)銷商/終端客戶的信息管理；產(chǎn)品流向管理；家電、整車等行業(yè)關(guān)注售后服務。

會員制業(yè)務模模式業(yè)務特點：企業(yè)具有或即即將建立會員員管理機制。。典型行業(yè)：旅游行業(yè)、美容/健身行業(yè)、高高端消費品行行業(yè)等。管理要點：會員拓展與會會員信息管理理；會員全生命周周期管理；會員服務管理理;通常有呼叫中中心需求。最豐富的CRM產(chǎn)品線TurboCRMV7.2標準版離散制造業(yè)專專版醫(yī)藥行業(yè)專版版連鎖經(jīng)營行業(yè)專版版消費品行業(yè)專專版呼叫中心解決決方案移動應用解決決方案我們有什么（（跟客戶談什什么）？TurboCRMV7.2標準版用友TurboCRM13年經(jīng)驗沉淀，，融匯上千家家各行各業(yè)客客戶需求，是是國內(nèi)功能最最強大的CRM產(chǎn)品，也是最最成熟的產(chǎn)品品；能滿足絕大部部分行業(yè)企業(yè)業(yè)CRM應用需求；各行業(yè)產(chǎn)品線線均在其基礎礎上衍生而來來；包含營銷模塊塊、服務模塊塊、決策分析析系統(tǒng)、呼叫叫中心、移動動應用等功能能模塊和應用用，管理無死死角；總結(jié)出5大應用解決方方案：標準業(yè)業(yè)務模式解決決方案、復雜雜銷售模式解解決方案、大大客戶模式解解決方案、會會員制業(yè)務模模式解決方案案、推廣管理理模式業(yè)務方方案（詳見CRM客戶及解決方方案MAP圖）；集成商業(yè)智能能系統(tǒng)，運營營型CRM與分析型CRM一體化應用；；即將升級到V8.0，包含社會化化應用。我們有什么（（跟客戶談什什么）？離散制造業(yè)專專版主要目標客戶戶：商用車（（大中型客車車、貨車、農(nóng)農(nóng)用車制造企企業(yè)）、工程程機械制造商商及經(jīng)銷商，，以及其它通通過經(jīng)銷商銷銷售的大中型型設備供應商商；行業(yè)特點：產(chǎn)品單品價值值較高通過經(jīng)銷商進進行銷售服務及配件管管理是重要的的業(yè)務環(huán)節(jié)典型客戶：南南駿汽車、青青年汽車在標準產(chǎn)品基基礎上針對以以下應用進行行了優(yōu)化：客戶檔案管理理：包括服務務商、供應商商、經(jīng)銷商、、最終用戶等等經(jīng)銷商庫存管管理：包括銷銷售臺賬管理理、成品倉庫庫管理、成品品庫存管理等等費用結(jié)算管理理：包括勞務務/材料費用結(jié)算算管理、掛賬賬單管理、索索賠管理、扣扣款管理等配件管理：包包括配件倉庫庫管理、庫存存管理、周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)管理、交付付管理等我們有什么（（跟客戶談什什么）？離散制造行業(yè)業(yè)目標客戶醫(yī)藥行業(yè)專版版主要目標客戶戶：處方藥及及OTC藥品生產(chǎn)企業(yè)業(yè)行業(yè)特點：銷售人員眾多多且分散依靠代理商進進行銷售，存存在多級營銷銷渠道存在行業(yè)特殊殊的營銷方式式典型客戶：三三九醫(yī)藥、第第一三共、華華東醫(yī)藥、博博福益普生制制藥、昆明中中藥廠在標準產(chǎn)品基基礎上針對以以下應用進行行了優(yōu)化：合同協(xié)議管理理：包含返利利管理流向管理：積積分、統(tǒng)方、、純銷、進銷銷存數(shù)據(jù)銷售人員行為為管理：拜訪訪、隨訪、巡巡店線路促銷管理：促促銷、陳列客戶價值管理理：醫(yī)生、經(jīng)經(jīng)銷商、零售售渠道價值管管理市場活動管理理：學術(shù)推廣廣及科室會經(jīng)銷商門戶：：訂單、庫存存上報、下級級客戶移動應用我們有什么（（跟客戶談什什么）？主要產(chǎn)品：中成藥制劑/中藥飲片/生物生化制品品/醫(yī)療儀器設備備及器械/衛(wèi)生材料和醫(yī)醫(yī)藥用品/化學原料藥/化學藥品制劑劑覆蓋2生物生化制品品覆蓋3化學藥品制劑劑覆蓋1中成藥制劑國內(nèi)醫(yī)藥生產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)的主要要產(chǎn)品連鎖經(jīng)營行業(yè)專版版：主要目標客戶戶：連鎖經(jīng)營營企業(yè)，包括括商場、超市市、美容美體體、健身會所所、洗浴會所所、連鎖餐飲飲、汽車4S集團等發(fā)行會會員卡的企業(yè)業(yè)行業(yè)特點：客戶數(shù)量龐大大關(guān)注會員全生生命周期價值值、關(guān)注會員員價值提升通過不同級別別會員差異化化服務策略，，體現(xiàn)高級客客戶的尊貴，，促進會員級級別的提升通過精準營銷銷促進客戶重重復多次消費費提高會員叛離離成本，保留留價值會員典型客戶：嬌嬌麗芙萃顏坊坊、太原雙合合成食品、雅雅瑩服飾、中中國金幣、俏俏江南、佳麗麗餐飲、寶辰辰汽車在標準產(chǎn)品基基礎上針對以以下應用進行行了優(yōu)化：全面會員檔案案管理會員卡營銷管管理消費交易管理理會員服務管理理門店運營管理理會員聚類與精精準營銷管理理會員價值管理理我們有什么（（跟客戶談什什么）？會員信息360o整合基礎管理全面整合接觸管理積分管理聚類細分會員靜態(tài)信息息：基本信息息、特征信息息、偏好信息息、會員關(guān)系系等動態(tài)業(yè)務信息息：訂單信息息、會員卡信信息、消費信信息、關(guān)懷記記錄等會員家庭關(guān)系系會員積分規(guī)則則管理可根據(jù)客戶類別（會會員、經(jīng)銷商商等）、客戶級別（普普通會員、高高級會員等））交易時間（淡淡季、旺季等等）、交易產(chǎn)產(chǎn)品（（新品品、黃黃金產(chǎn)產(chǎn)品等等）、、金額/數(shù)量（（梯度度、線線性等等）……制定若若干積積分規(guī)規(guī)則體體系自動生成積分明細基礎管理全面整合接觸管理積分管理聚類細分交易管理會員卡管理訂單管理交易分析會員儲儲值卡卡定義儲儲值卡卡不同同類型型、面面值、、銷售售提成成針對儲儲值卡卡類型型設定定折扣扣比例例交易管理會員卡管理訂單管理交易分析會員卡卡升卡卡、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)卡、、收款款訂單處處理服務類類訂單單處理理流程程服務項目訂單預支付/儲值卡扣款單次服務處理單次服務確認更新積分交易管理會員卡管理訂單管理交易分析訂單明明細交易管理會員卡管理訂單管理交易分析訂單明明細：：1、實物物類產(chǎn)產(chǎn)品，，可直直接交交付2、服務務類產(chǎn)產(chǎn)品，，通過過多次次服務務來交交付會員服服務的的價格格體系系多維要要素組組合確確定價價格：：時間產(chǎn)品員工客戶……交易管理會員卡管理訂單管理交易分析多種方方式支支持訂訂單結(jié)結(jié)算交易管理會員卡管理訂單管理交易分析多種結(jié)結(jié)算方方式：：儲值卡卡扣款款現(xiàn)金銀行卡卡積分抵抵扣……會員寄寄存產(chǎn)產(chǎn)品門店運營寄存管理要貨管理門店庫存多店矩陣協(xié)同管理寄存產(chǎn)產(chǎn)品登登記寄存產(chǎn)產(chǎn)品在門店店使用用要貨管管理門店運營寄存管理要貨管理門店庫存多店矩陣協(xié)同管理1、要貨貨申請請2、要貨貨審批批3、審批批確認認入庫、、出庫庫及調(diào)調(diào)撥門店運營寄存管理要貨管理門店庫存多店矩陣協(xié)同管理庫存查查詢門店運營寄存管理要貨管理門店庫存多店矩陣協(xié)同管理消費品品行業(yè)業(yè)專版版主要目目標客客戶：：食品品酒飲飲、保保健品品、消消費電電子、、日用用品、、服飾飾等行業(yè)特特點：：銷售人人員眾眾多且且分散散通過經(jīng)經(jīng)銷商商進行行銷售售，存存在多多級營營銷渠渠道，，終端端銷售售渠道道一般般為商商場、、超市市、專專業(yè)賣賣場銷售人人員眾眾多，，經(jīng)常常進行行終端端促銷銷關(guān)注銷銷售通通路數(shù)數(shù)據(jù)典型客客戶：：大好好大食食品、、青海海春天天、頤壽壽圓蜂蜂產(chǎn)品品、海海潤珍珍珠在標準準產(chǎn)品品基礎礎上針針對以以下應應用進進行了了優(yōu)化化：合同協(xié)協(xié)議管管理：：存檔檔、信信用、、返利利流向管管理：：進銷銷存數(shù)數(shù)據(jù)、、經(jīng)銷銷商積積分、、竄貨貨稽查查經(jīng)銷商商及零零售商商價值值管理理行動管管理：：拜訪訪、隨隨訪、、巡店店市場活活動管管理：：市場場物料料、促促銷、、陳列列、信信息搜搜集經(jīng)銷商商門戶戶：訂訂單、、銷售售數(shù)據(jù)據(jù)上報報、下下級客客戶管管理移動應應用我們有有什么么（跟跟客戶戶談什什么））？用友TurboCRM在消費費品業(yè)業(yè)的成成就?自從2001開始服服務于于消費費品行行業(yè)；；?全國擁擁有超超過100多個行行業(yè)客客戶；；?全國擁擁有超超過15,000名最終終用戶戶；?消費品品行業(yè)業(yè)客戶戶需求求驅(qū)動動的開開發(fā)流流程；；?消費品品行業(yè)業(yè)及解解決方方案細細分:–鹽業(yè)、、食品品飲料料行業(yè)業(yè)–煙酒行行業(yè)–日化行行業(yè)–消費電電子行行業(yè)–奢侈品品?專注于于能夠夠為客客戶帶帶來切切實商商業(yè)收收益的的、完整的的行業(yè)業(yè)解決決方案案:–關(guān)鍵商商標品品牌市市場份份額增增加15-30%–節(jié)省渠渠道交交易支支出10-20%–銷售預預測準準確度度提升升10-15%–渠道交交易結(jié)結(jié)算周周期平平均縮縮短25%–零售市市場覆覆蓋率率增加加15-20%–銷售成成本節(jié)節(jié)省10-15%–………GIS地圖整整合實現(xiàn)客客戶GIS定位，，同時時與銷銷售代代表移移動應應用的的集成成全方位位的客客戶信信息整整合銷售訂訂單管管理產(chǎn)方銷銷售訂訂單（（發(fā)貨貨）數(shù)數(shù)據(jù)對對應到到一級級經(jīng)銷銷商、、直營營零售售商的的進貨貨數(shù)據(jù)據(jù)校驗客客戶庫庫存，，提醒醒訂貨貨量是是否符符合最最低訂訂貨量量和訂訂貨異異常訂單管理數(shù)據(jù)導入規(guī)則數(shù)據(jù)上報通路數(shù)據(jù)分析渠道流向數(shù)據(jù)導導入訂單管理數(shù)據(jù)導入規(guī)則數(shù)據(jù)上報通路數(shù)據(jù)分析根據(jù)渠渠道的的進出出貨情情況，，進行行上報報數(shù)據(jù)據(jù)的邏邏輯校校驗和和控制,可從銷銷售出出庫單單轉(zhuǎn)流向數(shù)據(jù)調(diào)整渠道銷銷量數(shù)數(shù)據(jù)上上報情情況統(tǒng)統(tǒng)計訂單管理數(shù)據(jù)導入規(guī)則數(shù)據(jù)上報通路數(shù)據(jù)查詢/分析經(jīng)銷商商庫存存數(shù)據(jù)據(jù)上報報終端數(shù)據(jù)上報，產(chǎn)品、數(shù)量、價格、銷售方式等渠道通通路數(shù)數(shù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計訂單管理數(shù)據(jù)導入規(guī)則數(shù)據(jù)上報通路數(shù)據(jù)查詢/分析客商通通路數(shù)數(shù)據(jù)監(jiān)監(jiān)控促銷活活動計計劃制制訂與與審批批計劃制訂促銷政策活動執(zhí)行結(jié)案分析對比市市場、、銷售售部門門的預預算和和活動動內(nèi)容容，進進行營營銷通通路的的協(xié)同同審批批集成市市場預預算管管理集成市市場預預算管管理活動政策維護規(guī)范的的促銷銷政策策設置置（數(shù)數(shù)量方方式、、價格格方式式）計劃制訂促銷政策活動執(zhí)行結(jié)案分析用友TurboCRM呼叫中中心業(yè)務定定位：：用友友公司司不是是專門門的呼呼叫中中心平平臺供供應商商，用用友TurboCRM整合優(yōu)優(yōu)秀專專業(yè)呼呼叫中中心平平臺供供應商商，提提供包包括呼呼叫中中心在在內(nèi)的的全面面CRM解決方方案；；完整的的呼叫叫中心心包含含呼叫叫中心心通訊訊系統(tǒng)統(tǒng)與業(yè)業(yè)務系系統(tǒng)（（CRM），呼呼叫中中心通通訊系系統(tǒng)包包含語語音交交換機機、CTI（計算算機通通訊集集成））、IVR（交互互式語語音應應答系系統(tǒng)））、錄錄音等等子系系統(tǒng)，，用友友TurboCRM呼叫中中心可可與市市場上上主流流呼叫叫中心心通訊訊系統(tǒng)統(tǒng)進行行集成成，并并可提提供交交鑰匙匙工程程；主要針針對市市場：：呼叫叫中心心僅僅僅是企企業(yè)進進行CRM信息化化的一一部分分，目目前不不針對對業(yè)務務流程程非常常復雜雜、座座席數(shù)數(shù)量極極其龐龐大的的專業(yè)業(yè)呼叫叫中心心市場場。移動應應用支持安安卓手手機與與Iphone（標準準產(chǎn)品品尚不不支持持PAD，需客客開））與中國國電信信深度度合作作，可可為客客戶打打造CRM全面移移動應應用解解決方方案（（如終終端設設備贈贈送、、應用用租賃賃、位位置服服務等等，位位置服服務在在醫(yī)藥藥行業(yè)業(yè)、消消費品品行業(yè)業(yè)存在在廣泛泛的應應用））。郵件應應用我們有有什么么（跟跟客戶戶談什什么））？移動應應用——功能說說明登錄及及首頁頁客戶聯(lián)系人人銷售機機會訂單工單日程（（行動動）知識庫庫產(chǎn)品移動審審批自定義義對象象權(quán)限控控制License控制功能說說明-登錄及及首頁頁（以以安卓卓為例例）功能說說明-聯(lián)系人人功能說說明-銷售機機會功能說說明-日程（（行動動）定定位功能說說明-日程（（行動動）上上傳圖圖片本產(chǎn)品品為新增模模塊的的標準準產(chǎn)品品，用戶要要想使使用移移動應應用，，需滿滿足以以下幾幾個條條件：：一、客客戶必必須購購買““移動動CRM”模塊塊許可可，許許可數(shù)數(shù)為注注冊終終端數(shù)數(shù)概念念，即一臺臺終端端對應應一個個許可可。該該模塊塊必須須依附附于CRM系統(tǒng)中中營銷銷、服服務、、呼叫叫中心心模塊塊中一一或多多個，，不可可單獨獨銷售售。二、系系統(tǒng)用用戶需需具備備“移移動CRM”模塊塊權(quán)限限。三、系系統(tǒng)用用戶所所操作作的終終端必必須在在服務務端注注冊通通過（（登錄錄時自自動注注冊））,用戶在在進行行手機機客戶戶端注注冊時時，會會占用用企業(yè)業(yè)購買買”移動CRM”的許可可數(shù)。。如當當前企企業(yè)的的有效效終端端記錄錄達到到許可可數(shù)，，將不不允許許再增增加終終端。。企業(yè)業(yè)可以以將無無用的的終端端記錄錄刪除除，或或者追追加購購買許許可數(shù)數(shù)。功能說說明-LICENSE控制123企能商能MyCRMSalesForceCRMMicrosoftCRMSageCRM金蝶CRM神州數(shù)數(shù)碼SiebelCRMSAPCRM我們們的的競競爭爭優(yōu)優(yōu)勢勢和和劣劣勢勢是是什什么么？？主要要競競爭爭對對手手：：MicroSoft、KD、Sage、Oracle、SAP優(yōu)勢勢：：國內(nèi)內(nèi)最最大大的的CRM專業(yè)業(yè)團團隊隊；；國內(nèi)內(nèi)最最成成熟熟的的CRM產(chǎn)品品，，13年的的經(jīng)經(jīng)驗驗積積累累；；國內(nèi)內(nèi)最最完完善善的的行行業(yè)業(yè)和和領領域域CRM產(chǎn)品品線線；；國內(nèi)內(nèi)最最大大的的CRM銷售售渠渠道道；；持續(xù)續(xù)10年銷銷量量遙遙遙遙領領先先，，用用友友＋＋TurboCRM雙重重品品牌牌價價值值；；本地地化化交交付付和和服服務務體體系系：：CRM事業(yè)業(yè)部部＋＋CRM產(chǎn)品品部部＋＋機機構(gòu)構(gòu)＋＋外外包包伙伙伴伴四四重重保保障障體體系系劣勢勢：：平臺臺：：用用友友TurboCRM平臺臺尚尚不不完完善善，，與與微微軟軟、、SAP、Oracle還存存在在一一定定差差距距與國國內(nèi)內(nèi)競競爭爭對對手手相相比比，，品品牌牌、、產(chǎn)產(chǎn)品品及及解解決決方方案案優(yōu)優(yōu)勢勢明明顯顯與國國外外競競爭爭對對手手相相比比，，價價格格、、銷銷售售渠渠道道、、支支持持服服務務優(yōu)優(yōu)勢勢明明顯顯我們們的的競競爭爭優(yōu)優(yōu)勢勢和和劣劣勢勢是是什什么么？？老客客戶戶對對ERP審美美疲疲勞勞；；老客客戶戶普普遍遍存存在在CRM需求求；；CRM好上上手手，，易易交交流