《企事業(yè)單位客戶服務體系構(gòu)建與提升》

于長震

課程主要內(nèi)容第二章客服工作常見問題第三章客戶心理基礎需求第四章客戶溝通技能客服體系第一章樹立先進的客服理念第五章客服環(huán)境與氛圍的設計第六章大客戶服務規(guī)范與特色第一章樹立先進的客服理念戰(zhàn)略問題成本問題技術問題人才問題客戶服務達到客戶期待超越客戶期待現(xiàn)代企業(yè)生存國企、民營、私企服務型企業(yè)本章主要內(nèi)容第一節(jié)企業(yè)事業(yè)單位客戶服務工作現(xiàn)狀第二節(jié)客戶服務工作關聯(lián)崗位與角色第三節(jié)員工與單位建立職業(yè)命運共同體第四節(jié)客戶服務制度與流程的變革第一節(jié)企事業(yè)單位客戶服務工作現(xiàn)狀簡單化簡單低層次簡單化憑感覺靠估計華而不實客戶服務認知不是第三產(chǎn)業(yè)獨有服務就是滿足或超越客戶的需求期待期待不滿意滿意！超越驚喜難忘優(yōu)質(zhì)服務對企業(yè)的影響客戶滿意經(jīng)常購買銷售提升忠誠客戶提高認可度產(chǎn)生新客源傳播產(chǎn)品優(yōu)點效益增加提升品牌價值企業(yè)進入良性循環(huán)劣質(zhì)服務對企業(yè)的影響客戶不滿意潛在客源流失散布怨言不再購買信譽下降銷量減少品牌受挫效益降低企業(yè)陷入惡性循環(huán)第二節(jié)客戶服務工作關聯(lián)崗位與角色企業(yè)員工客服企業(yè)重要組成績效薪資考核監(jiān)督處罰制度壓力第三節(jié)職業(yè)命運共同體

客戶外部客戶內(nèi)部客戶體制優(yōu)勢價格優(yōu)勢差異化優(yōu)勢（優(yōu)質(zhì)服務）企業(yè)生存之本職業(yè)價值第四節(jié)客戶服務制制度與流程程的變革企業(yè)發(fā)展各各階段戰(zhàn)略略目標。企業(yè)戰(zhàn)略目目標與員工工利益關系系客服服務體體系模式員工績效考考核員工培訓與與成長人才選拔與與激勵第二章客服工作常常見問題體制束縛制度缺陷技術瓶頸認識局限體制束縛分配模糊多勞多得向員工傾斜斜鼓勵創(chuàng)新政策扶持市場認知做大做強效率低下客服基礎薄薄弱設想落實思想束縛企業(yè)文化破除制度缺陷企業(yè)盈利模模式不穩(wěn)定定！客戶服務定定位不清晰晰！崗位工作職職責不清晰晰！員工成長路路徑無規(guī)劃劃！責任不明推諉離心客服問題層出不窮技術瓶頸技術陳舊落落后客戶需求增增長客服質(zhì)量無無法保證競爭劣勢認識局限對體制依賴賴激勵制度缺缺失員工培訓匱匱乏不思進取滿足現(xiàn)狀客服體系僵僵滯第一節(jié)員員工關注注客服最關關鍵的問題題互動第二節(jié)管管理層希望注注重客服的的關鍵問題題互動第三節(jié)客戶需求盤盤點1、本企業(yè)外外部客戶有有哪些？2、外部客戶戶的需求羅羅列3、內(nèi)部客戶戶的需求羅羅列4、重要需求求排序第三章客客戶心理基礎需求自尊原理認可原理從眾原理行動原理焦點效應重要效應期望效應威望效應第一節(jié)自自尊原理自我認可自我修正自我評估自我定位接受/拒絕外界內(nèi)部愉悅/憤怒第二節(jié)認認可原理客戶對企業(yè)業(yè)的認可企業(yè)對客戶戶的認可第三節(jié)從從眾原理感性消費感性參考第四節(jié)焦焦點效應應放大自我第五節(jié)重重要效應利益積累第六節(jié)期望效應動態(tài)的期望望第七節(jié)行行動原理理制定計劃時效快捷第八節(jié)威威望效應讓步舉措面子心理第四章客戶溝通技技能1、開場白2、探詢與聆聆聽3、異議處理理4、核心信息息表達5、共同點與與共鳴6、安撫與暗暗示第一節(jié)開開場白熱場亮題熱場亮題第二節(jié)探詢與聆聆聽探查詢問問目的聆聽技能能探查詢問問目的(詳見正式式課件））聆聽技能能口語肢體語言言第三節(jié)異議處理理(詳見正式式課件））第四節(jié)核心信息息表達(詳見正式式課件））第五節(jié)共同點與與共鳴(詳見正式式課件））第六節(jié)安撫與暗暗示(詳見正式式課件））第七節(jié)欣欣賞賞與短缺缺(詳見正式式課件））第五章客服環(huán)境境與氛圍圍的設計計第一節(jié)親親和和性與公公正性第二節(jié)務務實與與理性第三節(jié)客服宣傳傳新思維維第六章大客戶服服務規(guī)范范與特色色80%客戶20%客戶20%80%產(chǎn)出產(chǎn)出客戶積累累第一節(jié)客戶分級級一、客戶戶服務分分級與作作用企業(yè)的人人力、物物力資源源總是有有限的，，有限的的資源投投入要能能夠產(chǎn)生生最大的的產(chǎn)出，，就必須須把資源源投入到到最能夠夠產(chǎn)生價價值的客客戶身上上?？蛻舴談辗旨壘途褪前丫呔哂胁煌瑑r值的的客戶在在不同的的位置，，對他們們需求的的了解和和滿足也也有所區(qū)區(qū)別。即即：客戶戶分級，，服務分分級?？蛻舴旨壖壸饔脧V度上—獲得更多多的新客客戶長度上—保有客戶戶深度上—提升客戶戶盈利能能力，價價值最大大化?？蛻舴旨壖墐?nèi)容客戶價值值評估依據(jù)：客客戶利潤潤、客戶戶份額、、客戶自自身發(fā)展展?jié)摿Ω鶕?jù)客戶戶價值進進行分級級客戶對待待企業(yè)和和產(chǎn)品態(tài)態(tài)度、客客戶購買買產(chǎn)品交交易金額額、客戶戶銷售業(yè)業(yè)績與忠忠誠度、、客戶信信用和業(yè)業(yè)績、客客戶發(fā)展展?jié)摿崒嵤┓诸愵惞芾?。。提供差異異化的服服務注意不同同級別客客戶的動動態(tài)性第二節(jié)核核心客客戶管理理核心客戶戶與較差差客戶的的區(qū)別核心客戶戶—也叫關鍵鍵客戶KA（KeyAccount）為企業(yè)業(yè)帶來巨巨額利潤潤和忠誠誠的客戶戶（包括括大客戶戶和一般般老客戶戶）。核心客戶戶與較差差客戶客戶金字字塔分類類方法1、VIP分級2、鉑金分分級核心客戶戶的管理理步驟識別20%的客戶向核心客客戶提供供特別的的服務針對核心心客戶開開發(fā)新服服務、新新產(chǎn)品，，量身定定做留住核心客戶戶核心客戶戶資料的的管理1、基礎資資料2、特征資資料3、業(yè)績資資料4、交易現(xiàn)現(xiàn)狀5、滿意程程度1、動態(tài)管管理2、靈活機機動3、專人負負責4、放眼未未來核心客戶戶現(xiàn)有價價值評與與估潛力力挖掘分析核心心客戶價價值指標標：年銷售額額總收入接觸成本本凈客戶利利潤合作關系系持續(xù)時時間客戶預期盈利利（企業(yè)）客戶價值最大大化方法：保持溝通轉(zhuǎn)換成本產(chǎn)品服務升級級學習型關系建建立發(fā)現(xiàn)客戶新的的需求讓客戶感到明明顯好處核心客戶聯(lián)絡絡與接待聯(lián)絡方法：登門拜訪書信、電子、、電話贈送紀念品信息提供生日、家人接待：對客戶進行分分析根據(jù)不同個性性特征、不同同需求的客戶戶采取相應的的服務手段和和接待標準第三節(jié) 大客客戶服務管理理隊伍建設大客戶KA（KeyAccount）服務團隊建建立與考核1、KA市場部成員組組成2、KA市場部人員素素質(zhì)3、KA市場部地位KA市場部經(jīng)理制制與項目小組組制KA關系管理運營營環(huán)境KA經(jīng)營分析提供個性化服服務，幫助KA提升自身價值值先回訪制度與共贏贏大客戶管理隊隊伍組織模式式大客戶管理模模式組織架構(gòu)業(yè)務流程大客戶管理組組織組織內(nèi)部崗位位職責產(chǎn)品銷售類客戶服務類產(chǎn)品和服務交交付類人力資源管理理類信息和知識管管理類績效薪酬KPI利潤銷售額回款率薪酬模式年薪制、提成成制、持股制制第四節(jié)影響響大客戶忠誠誠的因素服務質(zhì)量①產(chǎn)品質(zhì)量。。②服務水平。。③技術能力。。服務效果客戶關系維系系①互動的同理理心態(tài)②相對的盟友友關系理念灌輸持續(xù)良性心理理刺激及增值值感受產(chǎn)品差異化外觀差異化技術先進，反反應靈敏提供優(yōu)質(zhì)服務務完美的采購經(jīng)經(jīng)歷客戶參與決策策權(quán)關系質(zhì)量真正地互動先進的理念星級服務計劃劃第四節(jié)影響響大客戶忠誠誠的策略1、優(yōu)先保證大大客戶貨源2、提高大客戶戶銷售能力3、優(yōu)先試銷新新產(chǎn)品4、協(xié)助大客戶戶商業(yè)活動5、高層主管拜拜訪大客戶6、共同設計促促銷方案7、征求意見常常規(guī)制8、獎勵9、信息傳遞暢暢通10、座談會9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。02:31:5802:31:5802:3112/31/20222:31:58AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2202:31:5802:31Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。02:31:5802:31:5802:31Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2202:31:5802:31:58December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20222:31:58上上午午02:31:5812月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月222:31上上午午12月月-2202:31December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/312:31:5802:31:5831December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。2:31:58上午午2:31上午午02:31:5812月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。02:31:5802:31:5802:3112/31/20222:31:58AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2202:31:5802:31Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。02:31:5802:31:5802:31Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2202:31:5802:31:58December31,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20222:31:58上午02:31:5812月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月222:31上上午午12月月-2202:31December31,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/312:31:5802:31:5831December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。2:31:58上上午2:31上上午午02:31:5812月月-229、楊柳散和和風，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。02:31:5802:31:5802:3112/31/20222:31:58AM11、越是沒有本本領的就越加加自命不凡。。12月-2202:31:5802:31Dec-2231-Dec-2212、越是是無能能的人人，越