《問題分析和決策》主題沙龍

－問題意識(shí)及問題識(shí)別社交服務(wù)中心-運(yùn)營(yíng)分析組—leewei（魏秀強(qiáng)）2013.12.16分享目標(biāo)：理解問題分析最初動(dòng)機(jī)建立問題分析思維架構(gòu)掌握問題分析方法案例目錄第一部分：失敗的問題解決歸因揭開“問題”的神秘面紗如何入手解決一個(gè)問題問題意識(shí)及培養(yǎng)第二部分：透過數(shù)據(jù)看異常無(wú)效數(shù)據(jù)和價(jià)值數(shù)據(jù)在一念之間如何評(píng)判數(shù)據(jù)波動(dòng)是正常or異常輕松做好員工績(jī)效分析與輔導(dǎo)第三部分：案例分享找回支付密碼的‘心酸’史（GAP模型應(yīng)用）Q秀IMC入口分析第一部分失敗的問題解決歸因揭開“問題”的神秘面紗如何入手解決一個(gè)問題問題意識(shí)及培養(yǎng)我們發(fā)現(xiàn)問題的最初動(dòng)機(jī)？課前思考：成功關(guān)鍵定義：

用最少的人力成本提供客戶最滿意的服務(wù)美國(guó)杰斐遜紀(jì)念館的故事

杰斐遜紀(jì)念館的大理石由于頻繁清洗損壞嚴(yán)重問題豐富的食物資源(小昆蟲)夜晚照明紀(jì)念館根本reason豐富的食物資源(蜘蛛)太多的鳥糞為什么?所以失敗的問題解決歸因：未明確定義問題，就妄下解決方案未分析現(xiàn)狀，就憑經(jīng)驗(yàn)下解決方案對(duì)于問題與原因之總體思考不周全未明確訂立改善的目標(biāo)與解決對(duì)策對(duì)于決策之執(zhí)行成果未做追蹤確認(rèn)未將有效的解決方案形成作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)問題＝目標(biāo)與現(xiàn)狀的差距1.1揭開“問題”的神秘面紗1.2如何入手解決一個(gè)問題－－如果我有60分鐘去拯救世界，我會(huì)花55分鐘來尋找和定義問題，

用5分鐘構(gòu)思解決方法……愛因斯坦的名言：1.3問題意識(shí)及培養(yǎng)培養(yǎng)并建立對(duì)問題的敏銳度，認(rèn)識(shí)差異的存在，并主動(dòng)發(fā)掘差異。上個(gè)季度銷售額下降了20％生產(chǎn)成本超過預(yù)算30％供應(yīng)商連續(xù)2個(gè)月延遲交貨老板整個(gè)早上板著面孔、一句話不說我已經(jīng)三個(gè)晚上睡不好……收集資料－問、聽、看培養(yǎng)并建立對(duì)問題的敏銳度Page14條形圖：將數(shù)據(jù)系統(tǒng)整理后方便比較與觀察查檢表：有目的有次序的收集整理數(shù)據(jù)直方圖：幫助分析數(shù)據(jù)分布的情況時(shí)間趨勢(shì)圖：描繪一個(gè)變量在一段時(shí)間內(nèi)的變化情況（趨勢(shì)）餅圖：展示所收集的數(shù)據(jù)間的分配與比例柏拉圖：根據(jù)資料的數(shù)量大小依次排列以突出重要因子收集資料的定量型工具1.3問題意識(shí)及培養(yǎng)第二部分透過數(shù)據(jù)看異常無(wú)效數(shù)據(jù)和價(jià)值數(shù)據(jù)在一念之間如何評(píng)判數(shù)據(jù)波動(dòng)是正常or異常輕松做好員工績(jī)效分析與輔導(dǎo)高度改變角度改變

觀點(diǎn)視野指標(biāo)

月度績(jī)效數(shù)據(jù)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月解決率69%71%82%65%

64%50%90%67%指標(biāo)目標(biāo)月度績(jī)效數(shù)據(jù)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月一次解決率≧75%

69%71%72%75%74%

75%

76%

76%

77%78%79%78%2.1無(wú)效數(shù)據(jù)與價(jià)值數(shù)據(jù)在一念之間這組數(shù)據(jù)是否有效？CAreCollected

數(shù)據(jù)被收集UAreUsable

數(shù)據(jù)可用IHaveIntegrity

數(shù)據(jù)具有完整性KAreKnown

數(shù)據(jù)為相關(guān)人員了解ALeadtoActions

采取行動(dòng)123452.1無(wú)效數(shù)據(jù)與價(jià)值數(shù)據(jù)在一念之間數(shù)據(jù)的CUIKA體系：指標(biāo)目標(biāo)月度績(jī)效數(shù)據(jù)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月接通率80%/60’

67%66%71%69%75%74%79%83%75%82%85%84%棄呼率≦4%

5%6%4%5%5%4%3%2%4%2%1%1%一次解決率≧75%

69%71%72%75%

77%78%79%78%收集：對(duì)于每個(gè)要求采用的指標(biāo)：是否收集了數(shù)據(jù)？數(shù)據(jù)是否完整？1可用：目標(biāo)明確嗎？是否應(yīng)用了高績(jī)效的基準(zhǔn)？是否有足夠的數(shù)據(jù)表現(xiàn)趨勢(shì)？22.1無(wú)效數(shù)據(jù)與價(jià)值數(shù)據(jù)在一念之間相關(guān)性要求的績(jī)效指標(biāo)是什么？該績(jī)效結(jié)果是否測(cè)量了需要測(cè)量的指標(biāo)致；客觀性收集到的數(shù)據(jù)怎樣？如果使用了抽樣數(shù)據(jù)，樣本有偏見嗎？準(zhǔn)確性數(shù)據(jù)計(jì)算正確嗎？數(shù)據(jù)表現(xiàn)方法清晰嗎？（沒有誤導(dǎo)？）代表性數(shù)據(jù)是否反映了全部結(jié)果？如果是樣本的話，樣本是否適當(dāng)?shù)卮砹巳康慕Y(jié)果？3完整性數(shù)據(jù)是否為適當(dāng)?shù)娜藛T的了解和掌握？誰(shuí)定期獲得數(shù)據(jù)結(jié)果？這些人理解數(shù)據(jù)的重要性嗎？接受數(shù)據(jù)的人員理解結(jié)果嗎？如果是抽樣的績(jī)效結(jié)果，收到數(shù)據(jù)的人員理解抽樣結(jié)果的精確度（置信區(qū)間）嗎？4為相關(guān)人所了解2.1無(wú)效數(shù)據(jù)與價(jià)值數(shù)據(jù)在一念之間指標(biāo)目標(biāo)月度績(jī)效數(shù)據(jù)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月接通率80%/60’

67%66%71%69%75%74%79%83%75%78%80%84%平均=79%超過之前的平均并且高于目標(biāo)。注：有3/4達(dá)到目標(biāo)值，可認(rèn)為總體達(dá)到目標(biāo)。由于服務(wù)水平不理想，改善了預(yù)測(cè)方法和排班，年底績(jī)效水平提高到目標(biāo)水平之上采取行動(dòng)：結(jié)果未達(dá)標(biāo)，是否采取了行動(dòng)？采取行動(dòng)后，績(jī)效是否改善？52.1無(wú)效數(shù)據(jù)與價(jià)值數(shù)據(jù)在一念之間如何判定改善效果？現(xiàn)場(chǎng)管理我們是在看什么？2.2如何評(píng)判數(shù)據(jù)波動(dòng)是正常or異常這樣的波動(dòng)我們可以接受嗎？均值均值+1倍標(biāo)準(zhǔn)差均值-1倍標(biāo)準(zhǔn)差求上限控制圖的制作步驟step1step2step4Step3

求平均值

求標(biāo)準(zhǔn)差step3求下限2.2如何評(píng)判數(shù)據(jù)波動(dòng)是正常or異常準(zhǔn)則一：連續(xù)6個(gè)點(diǎn)同時(shí)上升或者下降2.2如何評(píng)判數(shù)據(jù)波動(dòng)是正常or異?？刂茍D八大判異原則：1準(zhǔn)則二：連續(xù)8個(gè)點(diǎn)在1倍標(biāo)準(zhǔn)差之外2準(zhǔn)則三：有1個(gè)點(diǎn)在3倍標(biāo)準(zhǔn)差之外3準(zhǔn)則四：3個(gè)點(diǎn)中有2個(gè)點(diǎn)在2倍標(biāo)準(zhǔn)差之外4準(zhǔn)則五：5個(gè)點(diǎn)中有4個(gè)點(diǎn)在1倍標(biāo)準(zhǔn)差之外2.2如何評(píng)判數(shù)據(jù)波動(dòng)是正常or異?？刂茍D八大判異原則：5準(zhǔn)則六：連續(xù)9個(gè)點(diǎn)在同一側(cè)6準(zhǔn)則七：連續(xù)15個(gè)點(diǎn)在1倍標(biāo)準(zhǔn)差內(nèi)7準(zhǔn)則八：連續(xù)14個(gè)點(diǎn)相繼交替上下8通話率藍(lán)色線為均值+標(biāo)準(zhǔn)差粉色線為均值綠色線為均值-標(biāo)準(zhǔn)差2.2如何評(píng)判數(shù)據(jù)波動(dòng)是正常or異常1原則：某點(diǎn)數(shù)據(jù)在3倍標(biāo)準(zhǔn)差范圍，表示有特殊事件發(fā)生：22日員工生病，小休率升高。3、6原則：3個(gè)節(jié)點(diǎn)連續(xù)在一倍標(biāo)準(zhǔn)差外，或6個(gè)節(jié)點(diǎn)連續(xù)下降，表示有特殊事件發(fā)生：9-13號(hào)話務(wù)量下降8原則：連續(xù)8個(gè)點(diǎn)數(shù)據(jù)在均值一側(cè)，因特殊原因?qū)е虏徽顟B(tài)持續(xù)：?jiǎn)T工在月末指標(biāo)接近達(dá)標(biāo)，工作消極舉例：?jiǎn)T工通話率控制圖分析：A、組內(nèi)大部分人在平均滿意度之上，這是好事，但同時(shí)也說明兩極分化情況嚴(yán)重，要重點(diǎn)關(guān)注滿意度低的同學(xué)，因?yàn)樗麄儼颜麄€(gè)組的成績(jī)拖累；B、要重點(diǎn)提升員工17、員工6、員工7、員工16，這四個(gè)員工無(wú)論是質(zhì)量還是效率都非常低，必要時(shí)可做提升計(jì)劃。一、共性問題2.3輕松做好員工績(jī)效分析與輔導(dǎo)案例：某業(yè)務(wù)組績(jī)效數(shù)據(jù)分析二、個(gè)案問題員工13的歸檔時(shí)長(zhǎng)大于1h單量為22單，非常異常，可能存在規(guī)避滿意度行為，措施：可抽檢工單查看，并與員工溝通了解情況；員工16的滿意度、解決率均比組內(nèi)均值低很多，但無(wú)效工單率卻高出均值5個(gè)點(diǎn)，也有可能存在規(guī)避滿意度行為。措施：此員工要給予作提升方案，有可能未把握工作中的技巧；員工15、員工11的升級(jí)工單率嚴(yán)重偏離組內(nèi)平均值，可以抽單查看是否是對(duì)流程不熟悉還是在技巧上要提升；員工9的效率非常低，處理時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)，可重點(diǎn)提升服務(wù)技巧；員工10的停止接入次數(shù)嚴(yán)重偏離組內(nèi)均值，但工作量還是保持較高水平，此同學(xué)可能有自己的處理方法，但與我們建議不要過多使用停止接入的要求相背離，所以可以與員工溝通，尋找更好的方法。員工13、員工14、員工18的平均歸檔時(shí)長(zhǎng)(秒)嚴(yán)重超出給內(nèi)均值，要重點(diǎn)分析。2.3輕松做好員工績(jī)效分析與輔導(dǎo)響應(yīng)均長(zhǎng)并發(fā)數(shù)會(huì)話均長(zhǎng)小休時(shí)長(zhǎng)轉(zhuǎn)出工單率引導(dǎo)工單率升級(jí)工單率無(wú)效工單率解決率效率滿意度滿意度調(diào)查量會(huì)話大于1H單歸檔大于1H單停止接入次數(shù)業(yè)務(wù)能力抗壓能力工作規(guī)范工作習(xí)慣反應(yīng)能力及技巧業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力工作紀(jì)律工作紀(jì)律2.3輕松做好員工績(jī)效分析與輔導(dǎo)通過指標(biāo)相關(guān)性看問題：離散差=STDEV（標(biāo)準(zhǔn)差）/平均值用以檢驗(yàn)團(tuán)隊(duì)狀態(tài)是否在控制中。離散差≤0.1 穩(wěn)定離散差≤0.16 控制離散差>0.16 失控離散差>0.8 嚴(yán)重失控2.3輕松做好員工績(jī)效分析與輔導(dǎo)通過離散差管控小組差異：管理不是管平均值，而是管差異；改善均值之前，要先縮小差異平均值離散差平均值好，離散系數(shù)小特征：1.標(biāo)兵群；

2.班組績(jī)效的穩(wěn)定來源和引導(dǎo)力量；

3.追求成就感和發(fā)展

4.密切關(guān)注標(biāo)桿發(fā)展趨勢(shì)平均值好，離散系數(shù)大特征：1.離散系數(shù)大，不一定代表這個(gè)組員不好，還要搭配趨勢(shì)值來看（趨勢(shì)向上、趨勢(shì)向下、趨勢(shì)平穩(wěn)）；

2.給予高度關(guān)注（表?yè)P(yáng)、激勵(lì)以及經(jīng)驗(yàn)/方法沉淀）平均值差，離散系數(shù)大特征：1.趨勢(shì)明顯進(jìn)步的，通常為新員工，心態(tài)好，技能提升明顯，需要及時(shí)鼓勵(lì)和技能指導(dǎo)；2.趨勢(shì)平穩(wěn)，通常是技能沒能養(yǎng)成習(xí)慣，心態(tài)開始慢慢沮喪，需及時(shí)正面鼓勵(lì)；3.趨勢(shì)值明顯后退，需重點(diǎn)預(yù)防進(jìn)入該階段平均值差，離散系數(shù)小特征：1.“許三多象限”，技能不好，可是又超級(jí)穩(wěn)定，穩(wěn)定的不好，經(jīng)常犯錯(cuò)；

2.日管理和提升；

3.一旦改變，會(huì)是班組最棒的員工。2.3輕松做好員工績(jī)效分析與輔導(dǎo)以正向指標(biāo)為例1234通過離散差管控小組差異：作圖步驟：選取“平均值”、“離散系數(shù)”兩列數(shù)據(jù)—插入“XY(散點(diǎn)圖)”—匹配組員姓名2.3輕松做好員工績(jī)效分析與輔導(dǎo)舉例：通話均長(zhǎng)員工分群管理2.3輕松做好員工績(jī)效分析與輔導(dǎo)案例：某業(yè)務(wù)組績(jī)效數(shù)據(jù)分析第三部分案例分享找回支付密碼的‘心酸’史（GAP模型應(yīng)用）Q秀IMC入口分析差距1：我們不了解用戶的期望差距2：