全面客戶滿意培訓(xùn)課程培訓(xùn)師于虹09年12月17-18日服務(wù)內(nèi)涵的解讀前兩天的內(nèi)容主要圍繞道和術(shù)來講,后兩天主要講法客服工作應(yīng)體系化,給整合組織發(fā)一個支持.道是引領(lǐng),否則沒有方向法是服務(wù)系統(tǒng),是落實道的重要保證,否則紙上談兵.服務(wù)流程的基點(diǎn)是客戶,不是我們自己.術(shù)是服務(wù)人員,少了術(shù),也沒有任何價值.衡量服務(wù)好不好的尺子,與客戶要求有差異服務(wù)講究抓關(guān)鍵點(diǎn),不是用蠻勁而是用巧勁服務(wù)就是溝通,工作中70%在溝通,溝通無處不在,漏洞產(chǎn)生的原因70%是因為溝通不暢(兩個70%的概念)找出溝通中的漏洞何在?買方市場時客戶是沒有位置,隨著賣方經(jīng)濟(jì)出現(xiàn),組織是否有更多利潤和發(fā)展,得關(guān)注客戶課程內(nèi)容

對全面客戶滿意的認(rèn)知

如何達(dá)成全面客戶滿意

打造客戶滿意的“金字塔”

有效溝通—達(dá)成客戶滿意的方法

服務(wù)團(tuán)隊管理

壓力紓解心態(tài)調(diào)整

客戶服務(wù)的“道”、“法”、“術(shù)”道：服務(wù)策略（服務(wù)觀點(diǎn)、服務(wù)政策）法：服務(wù)系統(tǒng)（服務(wù)制度、服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)流程）術(shù)：服務(wù)人員（態(tài)度、能力、知識與經(jīng)驗）核心：客戶

建議與提示

空杯心態(tài)(往外倒的越多,越有機(jī)會重裝)

準(zhǔn)確定位

務(wù)實，關(guān)注技巧

參與和分享(幸運(yùn)數(shù)字*2+5*50+365+自己的年齡-615,付出2倍努力,一周5天工作時間,一年50周,365是一年的每一天,615象員工的心思.不知道需求就一味給出,更浪費(fèi)付出)

總結(jié):按要求做了就一定準(zhǔn)確,有規(guī)律存在.服務(wù)工作也有規(guī)律要遵循;目標(biāo)達(dá)成是有溝通的.一個點(diǎn)上的失誤最終影響結(jié)果;服務(wù)工作講求創(chuàng)新,目標(biāo)與結(jié)果的關(guān)系,始于目標(biāo),終于結(jié)果

目標(biāo)：輕松愉快有收獲！

我的姓名：我的公司：何時開始從事客服工作：我的期望：掌聲鼓勵!對全面客戶滿意的認(rèn)知

企業(yè)管理中心觀念的變化客戶的位置演變過程產(chǎn)值中心論銷售中心論利潤中心論以上都還在關(guān)注自己客戶中心論(客戶要什么就給什么,別投訴)客戶滿意中心論(更關(guān)注客戶的需求,需要主動服務(wù),道法術(shù),客戶不再是上帝,而是資產(chǎn),要讓它不斷增值)---優(yōu)秀的公司滿足需求，偉大的公司創(chuàng)造市場。客戶資產(chǎn)論真正的銷售是一只腳站在現(xiàn)在,一只腳站在未來即挖潛需求,于老師經(jīng)常出差—通過詢問挖掘需求\溝通—上網(wǎng)卡客戶資產(chǎn)論客戶資產(chǎn)：公司所有客戶終身價值的折現(xiàn)值。強(qiáng)調(diào)客戶終身價值。SAS:20年--48萬美元可口可樂：50年---1.1萬美元可以折現(xiàn),可以擴(kuò)充.北歐航空服務(wù)方面是一面旗幟,計算客戶其終身價值48萬美金,而不是一次機(jī)票錢.可口可樂的客戶不是一杯可樂的價錢,服裝公司客戶終身價值1000元/件*1*4季*15年9個朋友*16組織觀念不一樣,客戶在公司的價值不同,比你更關(guān)注你.誰的觀念更新快,誰的自上而下的行動更快,誰就能更快地獲得客戶.全面客客戶滿滿意(TotalCustomerSatisfaction--TCS)TOTAL:全全面全全員(每個個細(xì)節(jié)節(jié)+每每個人人員)南南航每每個細(xì)細(xì)節(jié)都都說得得很明明白,無縫縫隙優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)CUSTOMER:外外部:不僅僅是給給錢的的,合合作商商\競競爭對對手\政府府內(nèi)內(nèi)部客客戶1\易易被忽忽略,但作作用關(guān)關(guān)鍵.即所所有員員工沒沒有滿滿意的的員工工就沒沒有滿滿意的的服務(wù)務(wù),從從以下下服務(wù)務(wù)利潤潤率鏈鏈條可可看出出2\內(nèi)內(nèi)部客客戶以以前是是下道道工序序是上上道工工序的的客戶戶,現(xiàn)現(xiàn)已延延展為為一個個員工工所有有工作作直接接或間間接關(guān)關(guān)聯(lián)的的人員員即同同事.叫內(nèi)內(nèi)部客客戶與與同事事差異異不再再是剔剔皮球球,而而是更更多地地給予予對方方支持持\支支撐員員工工不滿滿意有有地方方說嗎嗎?不不敢說說\不不讓說說,反反而會會傷害害組織織利益益SAYISFACTION:不僅僅是滿滿意,而且且是驚驚喜.僅滿滿意是是危險險的,因為為客戶戶本身身就是是游離離性,否則則一個個驚喜喜就流流失了了客戶戶.不不僅滿滿意度度而是是忠誠誠度木水桶桶效應(yīng)應(yīng)木桶能能裝多多少水水取決決于最最短的的那一一塊木木板服務(wù)利利潤鏈鏈內(nèi)部服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量員工滿滿意度度留住員員工員工生生產(chǎn)效效率外部服服務(wù)價價值客戶的的滿意意度客戶的的忠誠誠度營業(yè)額額增長長獲利能能力服務(wù)內(nèi)內(nèi)涵的的解讀讀服務(wù)就就是要要滿足足客戶戶的需需求滿足需需求的的前提提是了了解客客戶的的需求求是什什么（（說出出來的的不一一定是是真正正想要要的））首先應(yīng)應(yīng)該滿滿足的的是客客戶的的主導(dǎo)導(dǎo)需求求如果客客戶的的主導(dǎo)導(dǎo)需求求和企企業(yè)相相關(guān)流流程和和規(guī)定定相沖沖突或或資源源有限限而無無法滿滿足－－－調(diào)調(diào)整客客戶的的需求求順序序、贏贏得客客戶的的體諒諒和理理解即即進(jìn)行行客戶戶期望望值管管理；；客戶的的需求求無非非是兩兩個方方面：：物質(zhì)質(zhì)需求求和情情感需需求，，只有有滿足足了客客戶的的情感感需求求，客客戶在在物質(zhì)質(zhì)層面面的需需求才才有可可能被被管理理；服務(wù)的的終極極目標(biāo)標(biāo)就是是『客客我雙雙贏』』！服務(wù)質(zhì)質(zhì)量差差距模模型(ServiceQualityModel)20世世紀(jì)80年年代中中期到到90年代代初，，美國國營銷銷學(xué)家家帕拉休休拉曼曼（A.Parasuraman））,贊瑟姆姆（ValarieAZeithamal）和和貝利（LeonardL.Berry）等等人提提出5GAP模型專門用用來分分析質(zhì)質(zhì)量問問題的的根源源。服務(wù)質(zhì)質(zhì)量差差距模模型客戶差差距（（差距距5））即客客戶期期望與與客戶戶感知知的服服務(wù)之之間的的差距距———這是是差距距模型型的核核心。。要彌合合這一一差距距，就就要對對以下下四個個差距距進(jìn)行行彌合合：差距1———不不了解解客戶戶的期期望；；差距2———未選選擇正正確的的服務(wù)務(wù)設(shè)計計和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；；差距3———未按按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)提供供服務(wù)務(wù)；差距4———服務(wù)務(wù)傳遞遞與對對外承承諾不不相匹匹配。。服務(wù)質(zhì)質(zhì)量差差距（（5GAP）模模型認(rèn)知差差距標(biāo)準(zhǔn)差差距交付差差距宣傳差差距認(rèn)知差差距產(chǎn)產(chǎn)生原原因分分析對市場場研究究和需需求分分析的的信息息不準(zhǔn)準(zhǔn)確對期望望的解解釋信信息不不準(zhǔn)確確沒有需需求分分析從企業(yè)業(yè)與客客戶聯(lián)聯(lián)系的的層次次向管管理者者傳遞遞的信信息失失真或或喪失失臃腫的的組織織層次次阻礙礙或改改變了了在客客戶聯(lián)聯(lián)系中中所產(chǎn)產(chǎn)生的的信息息深入了了解客客戶所所需，，減少少認(rèn)知知差距距運(yùn)用““魚缸缸理論論”(日--司司馬正正次)探尋尋真實需求求客戶服服務(wù)的的專家家，必必須具具備一一種能能力－－－溶入客客戶的的情境境！無法與與客戶戶需求求對接接的付出是浪費(fèi)費(fèi)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差差距產(chǎn)產(chǎn)生原原因分分析計劃失失誤或或計劃劃過程程不夠夠充分分計劃管管理混混亂組織無無明確確目標(biāo)標(biāo)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的計劃劃得不不到最最高管管理層層的支支持合理設(shè)設(shè)定服服務(wù)規(guī)規(guī)范，，減少少標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)差距距如何減減少質(zhì)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差差距管理層層重視視并參參與（（管理理層必必須愿愿意接接受因因提高高服務(wù)務(wù)質(zhì)量量而暫暫時出出現(xiàn)的的困難難和增增加的的成本本。））通過創(chuàng)創(chuàng)新解解決服服務(wù)問問題服務(wù)規(guī)規(guī)范要要清晰晰具體體從每一一個接接觸點(diǎn)點(diǎn)入手手服務(wù)交交付差差距產(chǎn)產(chǎn)生原原因分分析管理和和監(jiān)督督不力力職員對對標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)規(guī)則則的認(rèn)認(rèn)識和和對客客戶需需要的的認(rèn)識識缺少生生產(chǎn)系系統(tǒng)和和技術(shù)術(shù)的支支持標(biāo)準(zhǔn)太太復(fù)雜雜或缺缺少可可實施施性；；提升服服務(wù)執(zhí)執(zhí)行，，減少少交付付差距距組織的的要求求被截截留很很危險險;管管理者者主要要制訂訂目標(biāo)標(biāo)和傳傳遞目目標(biāo);耐克克中國國宣傳傳節(jié)約約意識識,花花耐克克的錢錢就象象花自自己的的錢一一樣(指節(jié)節(jié)紅還還是花花錢自自如,不明明確)做與不不做一一個樣樣是激激勵政政策出出了問問題SUPPORTER做了了銷售售沒激激勵,會選選擇不不做監(jiān)管的過程程就是執(zhí)行行的過程,例全聚德德請神秘客客戶督導(dǎo),防火防盜盜防督導(dǎo),督導(dǎo)就是是強(qiáng)調(diào)執(zhí)行行提升服務(wù)執(zhí)執(zhí)行，減少少交付差距距如何減少服服務(wù)交付差差距影響一線執(zhí)執(zhí)行效果的的原因分析析內(nèi)部支撐服服務(wù)體系完完善教練技術(shù)執(zhí)行文化的的建立執(zhí)行中存在在的問題說了不聽聽了不做做了又錯錯了不認(rèn)認(rèn)了不改執(zhí)行中存在在的問題分分析說了不聽聽了不做做了又錯錯了不認(rèn)認(rèn)了不改聽不到聽不懂聽不進(jìn)去...不會做做與不做一一個樣做了還不如如不做...授權(quán)未授能能對與錯涇渭渭不分明錯了無監(jiān)管管...不認(rèn)為是錯錯的認(rèn)錯文化未未形成...口服心不服服無人輔導(dǎo)無人跟進(jìn)...宣傳差距產(chǎn)產(chǎn)生原因分分析外部營銷溝溝通的計劃劃與執(zhí)行沒沒有和服務(wù)務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一一起來廣告等營銷銷溝通過程程中承諾過過多,甚至至夸大其辭辭傳統(tǒng)的市場場營銷和服服務(wù)生產(chǎn)之之間缺乏協(xié)協(xié)作；坦誠進(jìn)行服服務(wù)溝通，，減少宣傳傳差距如何減少宣宣傳差距準(zhǔn)確承諾言出必行感知服務(wù)質(zhì)質(zhì)量差異服務(wù)期待〉〉服服務(wù)感知不不滿服務(wù)期待＝＝服服務(wù)感知滿滿意或不不確定服務(wù)期待〈〈服務(wù)務(wù)感知驚驚喜想與體會的的差異:就就會導(dǎo)致不不滿,滿意意和驚喜的的差異.要要的是平衡衡狀態(tài),期期待來自哪哪里,行業(yè)業(yè)評價\廣廣告.讓客客戶在驚喜喜,不一定定使蠻勁,如何有驚驚喜.一個個組織長遠(yuǎn)遠(yuǎn)來講,沒沒有投訴也也不是好事事,說不定定是用戶的的放棄.客戶滿意與與客戶忠誠誠的關(guān)系根據(jù)美國消費(fèi)者者事務(wù)辦公公室調(diào)查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)：90%-98%不滿滿意的客戶戶從不抱怨怨，他們們直接轉(zhuǎn)到到別的商家家。65%-85%已經(jīng)經(jīng)流失的客客戶說他們們滿意或非非常滿意。。客戶滿意≠客戶忠誠不滿意的客客戶無法對對商家忠誠誠如何達(dá)成全全面客戶滿滿意客戶服務(wù)的的構(gòu)成要素素反應(yīng)度：服服務(wù)效率有形度：企企業(yè)帶給客客戶的外在在感官印象象同理度：服服務(wù)帶給客客戶的心理理感受專業(yè)度：提提供服務(wù)的的態(tài)度、知知識、能力力信賴度：持持續(xù)提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)而而獲得的口口碑有形度呈現(xiàn)現(xiàn)方式:組組織給予\人員給予予同理度:不不僅是實實實在在解解決問題,還包括心心理感受專業(yè)度:貓貓吃卡的案案例,本身身不存在很很大問題，，但頻繁說說你好。（（IBM賣賣的是解決決問題的方方案，例穿穿西裝賣農(nóng)農(nóng)業(yè)資料，，告訴客衣衣其服務(wù)定定位：正規(guī)規(guī)、專業(yè)））客戶服務(wù)的的“道”、、“法”、、“術(shù)”道：服務(wù)策策略（服務(wù)觀點(diǎn)點(diǎn)、服務(wù)政政策）法：服務(wù)系系統(tǒng)（服務(wù)制度度、服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)、服務(wù)務(wù)流程）術(shù)：服務(wù)人人員（態(tài)度、能能力、知識識與經(jīng)驗））核心：客戶戶卡諾客戶感感知模型缺乏具備驚喜滿意（中性）令人高興的的內(nèi)容(令人興奮奮的質(zhì)量)多多益善的的內(nèi)容(期望質(zhì)量量)必須具備的的內(nèi)容(基本質(zhì)量量)不滿3條線：基基本質(zhì)量：：必須提供供多多益善：：不給會抱抱怨，給了了希望更多多；令人高高興：不給給也滿意，，給了更好好。給客戶的服服務(wù)不一樣樣，反饋也也不一樣真正的比拚拚在提供令令人高興、、多多益善善的服務(wù)重點(diǎn)是基礎(chǔ)礎(chǔ)服務(wù)要保保障服務(wù)創(chuàng)新來來源于信息息回收案例：酒店店白送生日日蛋糕，但但MORNINGCALL。提高滿滿意度，先先做基礎(chǔ)服服務(wù)，否則則花樣多用用戶反而不不滿意，提提高期望值值后又降下下來，失望望更大訂在標(biāo)準(zhǔn)上上的內(nèi)容是是必須執(zhí)行行的；將服服務(wù)作為競競爭利器的的話，基礎(chǔ)礎(chǔ)服務(wù)是不不夠的，應(yīng)應(yīng)提供多多多益善的服服務(wù)別說服務(wù)的的改善就要要錢，如送送雨伴還是是自行車座座上套上袋袋，首先要要有這個心心意一次SAS的航空旅旅行找了700多個個接觸點(diǎn)，，服務(wù)無大大事，關(guān)鍵鍵工作在細(xì)細(xì)節(jié)。敬業(yè)：全力力以赴與點(diǎn)點(diǎn)到炎止，，盡力而為為有很大區(qū)區(qū)別。一條條狗追不到到一只受傷傷的兔子，，是國為一一個是逃命命，而狗只只是完成任任務(wù)?？梢砸圆粣蹗?，，但一旦承承擔(dān)職責(zé)，，則對這份份職業(yè)尊重重。這就是是敬業(yè)專業(yè)：與時時俱進(jìn)的專專業(yè)，電報報員在大地地震時回到到崗位，打打字速度準(zhǔn)準(zhǔn)確但待業(yè)業(yè)萎縮仍找找不到崗位位。2分鐘鐘雄鷹的智智慧，150天的痛痛苦蛻變換換來后30年的生命命打造客戶滿滿意的“金金字塔”實現(xiàn)客戶滿滿意的“金金字塔”全員參與職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與客戶有效效溝通測評客戶滿滿意度重視與客戶戶的接觸點(diǎn)點(diǎn)真心實意以以客戶為第第一接觸點(diǎn)—服服務(wù)機(jī)會人的接觸點(diǎn)點(diǎn)物的接觸點(diǎn)點(diǎn)信息的接觸觸點(diǎn)職業(yè)化的核核心內(nèi)容*敬敬業(yè)*專業(yè)*不不可以以輕易被替替代干得漂亮，，一個美國游游客在日本本的經(jīng)歷那是在日本本京都，一一天早晨7點(diǎn)鐘，出出租汽車公公司第二次次打電話來來，說他們們找不到我我住的地方方。我把方方位又交代代了一遍，，講得清楚楚明白，就就是雙目失失明的出租租車司機(jī)也也能摸到。。我不耐煩煩地看了一一眼手表，，等待著。。離我們飛飛機(jī)起飛只只剩兩小時時了，而到到大阪機(jī)場場就需要一一個半小時時。外面，，傾盆大雨雨像要把我我那搖搖欲欲墜得小屋屋沖下山坡坡。我的住住處是在京京都市的最最北面，公公共汽車一一天只有三三趟蹣跚著著經(jīng)過這里里。電話鈴又響響了。出租租車調(diào)度員員第一句話話是“非常常抱歉”。。此時，我我明白發(fā)生生了什么。。由于叫出出租車得人人過多，公公司為了盡盡量多賺錢錢，僅在市市區(qū)內(nèi)派車車。我以前前聽說過因因天氣不好好就不往郊郊區(qū)派車事事情，我沖沖著電話大大聲喊叫，，說我要趕趕飛機(jī)，必必須在中午午以前到達(dá)達(dá)首爾，而而且我可以以在離住處處幾百米外外的鴨川河河上的一座座橋上等車車。站在波濤翻翻滾的河流流之上，疾疾風(fēng)驅(qū)趕著著雨水打濕濕了我的大大衣。我注注視著道路路的兩頭，，沒有出租租車。最后后，只得艱艱難地?fù)沃陚?，提提著行李箱箱，開始給給過路的汽汽車打手勢勢，請求搭搭車。一輛輛轎車經(jīng)過過這里，司司機(jī)和乘客客們都盯著著我瞧，看看我這個發(fā)發(fā)了瘋的，，穿戴講究究的外國人人在傾盆大大雨中倒退退著走，伸伸著大拇指指。干的漂亮??！一輛白色尼尼桑牌小汽汽車從另一一個方向開開過來，緊緊接著就剎剎車。一位位年輕人迅迅速把門打打開，示意意我進(jìn)去。。我又冷又又氣，打著著哆嗦爬進(jìn)進(jìn)了汽車。。這個人用最最謙虛的日日語說自己己是調(diào)度員員，就是今今天早上我我和他講過過三次話的的那個人。。為了送我我上飛機(jī)，，他離開了了崗位，從從公司開著著自己的汽汽車趕來了了。他再三三道歉，但但是沒有解解釋為什么么出租汽車車不能來接接我，只是是說他們今今天早上““非常非常常忙”。他他把我一直直送到了乘乘機(jī)專用汽汽車的車站站，并拒絕絕接受我塞塞進(jìn)他手里里的兩千日日元。他再再次道歉，，懇求我將將來仍惠顧顧他的公司司。幾小時以后后，被暴風(fēng)風(fēng)雨耽擱的的747飛飛機(jī)起飛了了，我靠在在自己的座座位上，打打開了報紙紙。在報紙紙的第二版版上，我無無意中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了一篇新新聞的標(biāo)題題：“今晨京都出出租車司機(jī)機(jī)開始罷工工。”雄鷹智慧二十一世紀(jì)紀(jì)最大的危危機(jī)就是沒有危機(jī)意識就是沒有變革和學(xué)習(xí)意識優(yōu)質(zhì)客戶服服務(wù)的兩個個方面程序面服務(wù)的程序序面具有系統(tǒng)性。它涉及到到服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作作如何做的的所有程序序，提供了了滿足客戶戶需要的各各種機(jī)制和和途徑。這這方面的服服務(wù)就稱為為客戶服務(wù)務(wù)的程序面面。個人面服務(wù)中人性性的一面，，涉及到人與人的接接觸，涵蓋了在在服務(wù)時每每一次人員員接觸中所所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。服務(wù)的兩個個層面服務(wù)意識肢體語言語言交流對客戶的尊尊重處理問題的的能力......產(chǎn)品設(shè)備程序職員配備優(yōu)惠措施......個人面程序面服務(wù)的程序序面與個人人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D常見的四種種服務(wù)類型型標(biāo)準(zhǔn)化人情化冷漠式老鄉(xiāng)式工廠式滿意式服務(wù)的程序序面與個人人面?zhèn)€人程序A冷淡型程序慢不一致死板混亂不便個人不敏感冷淡缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣“冷淡型””服務(wù)特點(diǎn)點(diǎn)給客戶的信信息：“我我們不關(guān)心心你”服務(wù)的程序序面與個人人面工廠型程序及時有效率統(tǒng)一死板個人不敏感缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣“工廠型””服務(wù)特點(diǎn)點(diǎn)個人程序B給客戶的信信息：“你你是一個數(shù)數(shù)字，我們們在此對你你排列。服務(wù)的程序序面與個人人面老鄉(xiāng)型程序慢不一致無組織混亂個人儀表得體友好有興趣關(guān)注“老鄉(xiāng)型””服務(wù)特點(diǎn)點(diǎn)個人程序C給客戶的信信息：“我我們在努力力，但實在在不知道要要做什么。?！狈?wù)的程序序面與個人人面滿意型程序及時有效率統(tǒng)一適應(yīng)性強(qiáng)搶先一步個人友好有興趣關(guān)注得體有禮貌地解解決問題“滿意型””服務(wù)特點(diǎn)點(diǎn)程序個人D給客戶的信信息：“關(guān)關(guān)心你，我我們提供服服務(wù)來滿足足你。”有效溝通---客戶戶滿意的核核心服務(wù)即是溝溝通找間諜活動動：其實沒沒間諜。案案例分析：：目標(biāo)確認(rèn)認(rèn)得是否清清晰，是否否達(dá)成共識識。有效溝溝通基于信信任，信任任原自于了了解。差異異是客觀存存在的，換換位思考而而不是排除除異己。溝溝通的要點(diǎn)點(diǎn)是表達(dá)（（主動意愿愿和傾聽））決策中的的權(quán)威在團(tuán)團(tuán)隊中的作作用。沒有有標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行行很困難，，如只是模模糊說有間間諜，做到到有效溝通通，時間是是重要的資資源、什么是溝溝通？為為設(shè)定的目目標(biāo)，將信信息、思想想、感情，，在個人或或群體間傳傳遞的過程程。訓(xùn)練與與思考考折紙1、指指令應(yīng)清楚楚，個體差差異是客觀觀的，應(yīng)認(rèn)認(rèn)同；沒標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)就不能能考核怎樣折成一一樣的紙片片？1、表表述更清晰晰2、示示范3、、商量一塊塊做4、、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、溝通中的的障礙溝通主體溝通客體體

溝溝通方式與渠渠道

溝溝通內(nèi)容溝通通反饋溝通中的的噪音信息傳遞結(jié)果果的影響因素素：內(nèi)容7%語氣38%肢體動作55%BUCKETＳＴＯＰHERE起源源于杜魯門總總統(tǒng)，所有的的皮球喝到這這兒就結(jié)束助助一站式，首首問負(fù)責(zé)制。。目前執(zhí)法：：武漢占道經(jīng)經(jīng)營勸說無效效，所有城管管雙手背后看看食客與客戶有效溝通的方方法雙向溝通表述明確溝通的制度與與渠道主動的心態(tài)(bucketstophere)談行為不談個個性同理心寬容運(yùn)用贊美積極聆聽保持理性非語言溝溝通目光面部表情距離位置：談判、、上下級、伙伙伴關(guān)系、陌陌生語氣著裝動作語言身態(tài)語言目光接觸的技技巧視線向下表現(xiàn)現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)現(xiàn)服從視線水平表現(xiàn)現(xiàn)客觀和理智智。行為與個個性練練習(xí)1、你們的辦公室室收拾得很整整潔

2、、你真夠慢的的

3、、你對客人的的態(tài)度缺少禮禮貌4、別總總是盯住別人人的缺點(diǎn)（談行為不談?wù)剛€性，說完完了對方知道道對或錯在哪哪兒）5、小殷，請請將表單填好好，謝謝！目光：公務(wù)注注視區(qū)：雙眼眼眉下限，額額頭上發(fā)；社社會注視區(qū)：：雙眼眉上限限，下巴下限限；親密注視視區(qū)：雙眼眉眉下限，可繼繼續(xù)向下。語氣：你好！！著裝：投訴訴用戶發(fā)怒，，但營業(yè)員看看到自己的著著裝后產(chǎn)生忍忍耐其3個含含義：對自己己：開始工作作，對同事：：我們是一個個團(tuán)隊，對外外部客戶；我我們是服務(wù)者者服務(wù)團(tuán)隊隊管理理什么是優(yōu)秀的的服務(wù)團(tuán)隊？？高績效—達(dá)達(dá)成既定目標(biāo)標(biāo)，如何推動動團(tuán)隊往前走走？激勵，推推動的方法多多種多樣服務(wù)團(tuán)隊中管管理者的角色色認(rèn)知決策者督導(dǎo)者執(zhí)行者溝通者培訓(xùn)者各組活動：尋尋寶活動：把把出現(xiàn)2次的的東西擺出來來。評價目標(biāo)標(biāo)是擺出來，，若沒領(lǐng)會，，目標(biāo)沒有了了，就不會出出現(xiàn)高績效；；團(tuán)隊協(xié)作；；團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)很很重要，正確確的決策，任任何人在任何何一點(diǎn)的失誤誤會影響整個個績效；條件件差一點(diǎn)，仍仍一心一意地地執(zhí)行；沒有有資源時尋求求資源；如何何獲取資源，，方法很重要要了解需求的的重要性活動與分享---““尋寶寶活動”的啟啟發(fā)別人對你的態(tài)態(tài)度就是你對對別人態(tài)度的的寫照贊美的價值：：試驗3組隨隨機(jī)抽樣的孩孩子只贊揚(yáng)、、只批評，不不管不問。結(jié)結(jié)果是第1組組最自信，表表現(xiàn)越來越好好。第3組表表現(xiàn)最差優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員員變成平庸的的管理者：高績效服務(wù)團(tuán)團(tuán)隊的特征目標(biāo)明確確且成員達(dá)成成共識

團(tuán)團(tuán)隊成員積積極參與，通通力合作團(tuán)隊規(guī)劃以任任務(wù)為核心靈活性和敏感感性有效溝通和高高效工作承擔(dān)風(fēng)險任何有助于完完成任務(wù)的行行為都有價值值優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)請思考：如如何達(dá)成內(nèi)部部客戶的滿意意？如何達(dá)成內(nèi)部部合作樹立內(nèi)部客戶戶意識崗位職業(yè)化明確職責(zé)與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)一致認(rèn)識差異異傾聽與表述要要求積極心態(tài)態(tài)尊重重與自尊承擔(dān)責(zé)任任換位位思考激勵雙因素理理論保健因素激勵因素員工的需求希望有好的薪資希望有職位保障希望能與公司共同成長希望能有良好的工作環(huán)境希望能做有興趣的工作希望管理層對員工有誠意希望能有好的紀(jì)律希望他們的工作能得到賞識希望能了解他們的個人問題希望能對工作有成就感管理者的看法12345678910員工自己的看法54796810132員工最需要的的是什么研討與分享：：如何有效激勵勵員工？；每個晉升的臺臺階需要具備備何種條件：：1達(dá)成共識識的理念與目目標(biāo)2了解員員工的需求，，給對了給的的就有價值3建立并有效效執(zhí)行制度獎獎懲分明公平平公正4建立立歸屬感5訂訂立標(biāo)準(zhǔn)和樹樹立榜樣6教教會員工舒解解壓力7工作作進(jìn)行中及時時給予反饋8職業(yè)生涯規(guī)規(guī)劃9用好四四面鏡子，有有效指導(dǎo)員工工10尊重員員工欣賞員工工關(guān)懷員工意愿高意愿低人員狀況分析析培訓(xùn)輔導(dǎo)技能認(rèn)可擔(dān)子培導(dǎo)問題員工其他考慮人材人財人裁人才員工激勵能力低能力強(qiáng)服務(wù)管理中的的四面鏡子平面鏡－－真實公正評價價員工業(yè)績顯微鏡－－精益求精，不不放過任何一個細(xì)節(jié)節(jié)的缺陷放大鏡－－解剖分析，將將每一個細(xì)小問題放大大望遠(yuǎn)鏡－－不能只是頭疼疼醫(yī)頭，腳疼疼醫(yī)腳，必須須形成改進(jìn)方方案，指導(dǎo)下下一步工作，，不重復(fù)犯錯錯熱爐法則預(yù)警性原則必必然性原則則即即刻性原原則公公平性性原則保持理性：一一對夫妻，孩孩子和狗，回回來孩子不見見，狗滿身是是血，于是主主人殺了狗寬容是彼此有有差異客觀存存在，是指一一種心態(tài)而不不是行為上的的放任：例老老太太與年輕輕人同喝一碗碗粥是因為彼彼此寬容心態(tài)調(diào)整與壓壓力紓解壓力從何而來來？*

服務(wù)任任務(wù)重*

能力力與經(jīng)驗不足足

*期期望值過過高*

瓦倫達(dá)達(dá)心態(tài)*

缺乏自自信*失敗的的經(jīng)歷*人際關(guān)關(guān)系緊張*新環(huán)環(huán)境與新要求求

*外外部競爭爭與壓力*個性性特征壓力過重的表表現(xiàn)紓解壓力，保保持良好心態(tài)態(tài)的方法*

客觀地地自我評價*制制訂合理的目目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)*心心存感激*選選擇適合自自己的方法*自自我激勵*挖掘潛潛能紓解壓力，保保持良好心態(tài)態(tài)的方法*

培養(yǎng)奉奉獻(xiàn)精神*積積極的心理暗暗示*實踐、突突破習(xí)慣*有效溝溝通，換位思思考*

正確認(rèn)認(rèn)識失敗，學(xué)學(xué)會情緒管理理瓦倫達(dá)即美國國走鋼絲人員員，在最后一一次告別演出出時失手。競競賽前，其妻妻子有預(yù)感1是心靈感應(yīng)應(yīng)，不踏實2瓦倫達(dá)在演演出關(guān)，患得得患失，只能能成功不能失失敗，這次演演出對我太重重要了美國約翰庫緹緹斯著名的激激勵大師：1別對自己說說不可能；2你最需要討討好的是你自自己2受對一一個人的成長長至關(guān)重要4你永遠(yuǎn)要面面對真實的的的自己否則你你不會面對真真實的別人不不要認(rèn)為自己己很不幸，總總有比你更不不幸的人；不不要認(rèn)為自己己很了不起，，總有雙你更更強(qiáng)的人如果你沒有令令人愉悅的容容貌，

你就就應(yīng)該有令人人愉悅的微笑笑；

如果你你沒有令人敬敬佩的氣質(zhì)，，

你就應(yīng)該該有令人敬佩佩的精神；如如果你沒有有令人信服的的技能，你你就應(yīng)該有令令人信服的態(tài)態(tài)度。感謝參與9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。03:41:2003:41:2003:4112/31/20223:41:20AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2203:41:2003:41Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。03:41:2003:41:2003:41Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2203:41:2003:41:20December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20223:41:20上上午03:41:2012月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:41上上午午12月月-2203:41December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/313:41:2003:41:2031December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。3:41:20上午午3:41上午午03:41:2012月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。03:41:2003:41:2003:4112/31/20223:41:20AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2203:41:2003:41Dec-2231-Dec-2212、世世間