現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)版——?jiǎng)P迪拉克電話營(yíng)銷——廈門泰成致尊2012年10月17日課程目的通過學(xué)會(huì)對(duì)電話營(yíng)銷流程的監(jiān)控，提高凱迪拉克展廳的再次來店率通過專業(yè)的凱迪拉克電話營(yíng)銷流程和技巧，提升客戶滿意度實(shí)現(xiàn)高效的電話管理和自我管理，建設(shè)高效的凱迪拉克客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)1凱迪拉克展廳電話檢核點(diǎn)2凱迪拉克展廳電話接聽實(shí)戰(zhàn)流程3凱迪拉克銷售顧問回訪電話實(shí)戰(zhàn)流程4凱迪拉克電話營(yíng)銷實(shí)用技巧及案例分享課程大綱1凱迪拉克展廳電話檢核點(diǎn)2凱迪拉克展廳電話接聽實(shí)戰(zhàn)流程3凱迪拉克銷售顧問回訪電話實(shí)戰(zhàn)流程4凱迪拉克電話營(yíng)銷實(shí)用技巧及案例分享課程大綱一、凱迪拉克展廳電話檢核點(diǎn)展廳聽到電話鈴響，是否能在三聲內(nèi)就接聽。 在電話溝通中，是否讓客戶能感覺到我們的表情和肢體語言。能夠通過電話的接聽，將凱迪拉克是豪華品牌有事先傳遞。 在電話中客戶詢問凱迪拉克車型的價(jià)格同時(shí)是否有避免價(jià)格談判。在電話中介紹凱迪拉克產(chǎn)品時(shí)應(yīng)適可而止。 在電話中處理完客戶問題后，通常會(huì)以提問來結(jié)束。 即使在電話中沒有獲得任何客戶訊息，也應(yīng)作記錄。 在電話溝通中是否有用郵寄資料或其他方法留客戶更多聯(lián)系方式。是否在每個(gè)電話結(jié)束前采用有吸引力的方式邀約客戶來展廳。 是否在每天有選擇性的時(shí)間段打回訪電話。一、凱迪拉克展廳電話檢核點(diǎn)是否在回訪電話開始前有問及客戶是否方便接聽。每次回訪電話后是否詳細(xì)記錄與客戶商談的內(nèi)容。是否每一次打電話都帶給客戶利益（提醒，訊息，等）。是否會(huì)詢問客戶對(duì)凱迪拉克的不滿意點(diǎn)，并予以解決方案。是否能形象描述凱迪拉克產(chǎn)品試乘試駕的感覺。是否每次回訪電話中都能談到除凱迪拉克以外的話題。是否在打回訪電話的同時(shí)在做其它方面的事情。是否每次回訪電話的交流過程中都有強(qiáng)烈的自信。是否在每次回訪電話結(jié)束前都會(huì)為下一次電話回訪做鋪墊。每次電話回訪后是否都第一時(shí)間更新客戶信息卡及DMS。一、凱迪拉克展廳電話檢核點(diǎn)除特別情況，早上10點(diǎn)前、晚上10點(diǎn)后、午休時(shí)間及用餐時(shí)間，不適宜打回訪電話；根據(jù)對(duì)方的工作特性，盡量避開對(duì)方通話高峰時(shí)間、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)間、生理厭倦時(shí)間，（一般而言為周一上午、周五下午及工作日上班的前兩個(gè)小時(shí)）；給海外人士打電話，先要了解一下時(shí)差；凱迪拉克的回訪電話在工作之余為主要撥打時(shí)間。一、凱迪拉克展廳電話檢核點(diǎn)不該說的言詞正確的用詞×√一、凱迪拉克展廳電話檢核點(diǎn)你應(yīng)該、你必須我建議、請(qǐng)您/你所需要作的只是我告訴你我跟您解釋這就是我為什么說象我剛提到的我不能…除非如果您…我會(huì)我會(huì)盡力試一下我會(huì)盡力去作它價(jià)格是它只要…不行，不可能我能作的是…你是誰請(qǐng)問是哪位，貴姓我試試我會(huì)作我盡快答復(fù)你我會(huì)在（具體時(shí)間）前答復(fù)您抱歉，讓您久等謝謝您的耐心死機(jī)軟件正在更新，我暫時(shí)無法進(jìn)入×√一、凱迪拉克展廳電話檢核點(diǎn)對(duì)于任何成功的電話營(yíng)銷者來說，第一步是樹立積極的、熱情的態(tài)度，這在電話營(yíng)銷中是特別重要的。在生活中用不同的態(tài)度對(duì)待不同的人和事，就會(huì)得到不同的結(jié)果。（皮格馬利翁效應(yīng)）暗示的力量：說你行，你就行，不行也行(羅森塔爾)說不行，就不行，行也不行你的一言一行都會(huì)影響客戶的最終決定。（暗示自己把每一個(gè)客戶都當(dāng)成要成交的客戶）1凱迪拉克展廳電話檢核點(diǎn)2凱迪拉克展廳電話接聽實(shí)戰(zhàn)流程3凱迪拉克銷售顧問回訪電話實(shí)戰(zhàn)流程4凱迪拉克電話營(yíng)銷實(shí)用技巧及案例分享課程大綱綱自己的姓姓名和職職務(wù),單位的名名稱、及及百年品品牌的傳傳遞稱呼/詢問對(duì)方方姓名、、稱謂回答客戶戶提問并并仔細(xì)記記錄提示客戶戶留下工工作單位位，郵箱箱等信息息可獲得得更多凱凱迪拉克克信息不議價(jià)，，建議客客戶實(shí)際際看凱迪迪拉克接聽客戶戶來電確認(rèn)客戶戶來店時(shí)時(shí)間且詳詳細(xì)記錄錄，同時(shí)時(shí)通告展展廳管理理者二、凱迪拉克克展廳電電話接聽聽實(shí)戰(zhàn)流流程接待：您您好！廈廈門泰成成致尊百百年豪華華品牌凱凱迪拉克克咨詢熱熱線?？蛻簦耗隳氵@里有有一款新新款叫XTS是嗎？接待：是是的，客戶：這這款車現(xiàn)現(xiàn)在價(jià)格格是多少少??？接待：XTS價(jià)格從56.98萬--34.98萬元不等等。先生生，這樣樣吧，我我?guī)湍D(zhuǎn)轉(zhuǎn)到我們們公司專專業(yè)的銷銷售顧問問那兒，，我們的的顧問都都是經(jīng)過過上海通通用專業(yè)業(yè)的培訓(xùn)訓(xùn)的，他他會(huì)幫您您詳細(xì)介介紹。先先生請(qǐng)問問貴姓？？客戶：免貴姓姓陳。接待：陳先生生，請(qǐng)您稍等等。討論：以上的的開場(chǎng)白哪些些不錯(cuò)，哪些些需改進(jìn)？為為什么？二、凱迪拉克展廳廳電話接聽實(shí)實(shí)戰(zhàn)流程A：您好！廈廈門泰成致尊尊百年豪華品品牌凱迪拉克克，我是銷售售顧問GiGi，請(qǐng)問有有什么可以幫幫您？Ｂ：你們那個(gè)個(gè)車多少錢？？A：您指哪一一款車？Ｂ：我在今天天的導(dǎo)報(bào)上看看到的叫什么么Ｓ的。Ａ：噢！這樣樣?。∧貞洃浵率遣皇墙薪蠿TS呢？B：恩。對(duì)！?。粒赫?qǐng)問先生生怎么稱呼？？Ｂ：我姓陳。。Ａ：陳先生，您可可以叫我GiGi。非常感謝謝您對(duì)凱迪迪拉克的關(guān)關(guān)注。凱迪迪拉克是百百年的頂級(jí)級(jí)豪華品牌牌車。您咨咨詢的XTS是一款新上上市的豪華華轎車。XTS是我們的其其中一款新新車。有2種排量以及及多種規(guī)格格，排量分分別為3.6\2.0T，您想了了解什么配配置的？標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)令令人感覺與與眾不同百年品牌的的隨時(shí)導(dǎo)入入自報(bào)家門門的清晰明明了二、凱迪拉克展展廳電話接接聽實(shí)戰(zhàn)流流程銷售顧問：：您好！陳陳先生，我我是銷售顧顧問ＸＸＸＸ，你想了了解我們的的XTS？客戶戶：：是是的的，，這這款款車車有有哪哪些些配配置置？？銷售售顧顧問問：：XTS配置置有有最最新新的的CUE移動(dòng)動(dòng)互互聯(lián)聯(lián)體體驗(yàn)驗(yàn)系系統(tǒng)統(tǒng)、、藍(lán)藍(lán)光光ＤＤＶＶＤＤ、、MAC、Brembo等客戶：配置還還真不錯(cuò)啊銷售顧問：是是的，還有很很多配置呢！！陳先生，如果果您有空的話話，請(qǐng)抽空來來我們展廳看看看現(xiàn)車，來時(shí)請(qǐng)與我聯(lián)聯(lián)系，我的手手機(jī)號(hào)為：１１３７ＸＸＸＸＸＸＸＸ，，現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合車車輛，我再給給您講解有關(guān)關(guān)此車的詳細(xì)細(xì)配置和性價(jià)價(jià)比，同時(shí)，，您還可以親親自試駕感受受一下我們的的XTS?？蛻簦汉玫?。。討論：以上的的接聽哪些不不錯(cuò)，哪些需需改進(jìn)？為什什么？二、凱迪拉克展廳廳電話接聽實(shí)實(shí)戰(zhàn)流程Ｂ：那個(gè)2.0T的多少少錢Ａ：2.0T的XTS有四個(gè)配置。。分：舒適型34.98萬（另外必須須加5000元裝真皮），，精英型是37.98萬，豪華型型是41.98萬，領(lǐng)先型是是46.98萬。Ｂ：34.98的有什么配置置？Ａ：陳先生，是這這樣的。XTS是我們凱迪拉拉克一款新上上市的豪華轎轎車，它的配配置大大小小小加起來有一一百多種，功功能豐富。GiGi呢就就建議您親自自來展廳一趟趟，這樣可以以感受我們最最新的CUE移動(dòng)互聯(lián)體驗(yàn)驗(yàn)系統(tǒng)、頂級(jí)級(jí)的ＢＯＳＥＥ音響啊等等等，也能更全全面的了解XTS，保證您不會(huì)會(huì)后悔的。陳陳先生，您覺覺得呢？Ｂ：哦！這樣樣，有時(shí)間我我再看看吧??！永遠(yuǎn)不要問什什么回答什么么為了邀約來店店，索要更多多的聯(lián)系方式式埋下伏筆二、凱迪拉克展廳廳電話接聽實(shí)實(shí)戰(zhàn)流程案例分析銷售顧問：陳先生，能留留下您的聯(lián)系系方式嗎？客戶：不用了了，我去你們們公司的話我我會(huì)找你的。。銷售顧問：陳陳先生，是這這樣的，今后后我公司安排排的一些試駕駕活動(dòng)、優(yōu)惠惠活動(dòng)或新款款車型上市等等，我們會(huì)以以短信的方式式第一時(shí)間通通知您客戶：好的，，我的手機(jī)號(hào)號(hào)是１３6ＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸ銷售顧問：謝謝謝！那陳先生，請(qǐng)請(qǐng)問您什么時(shí)時(shí)候會(huì)來我們們展廳呢？客戶：這個(gè)星星期看看吧銷售顧問：陳陳先生，本周幾您會(huì)有有空呢討論：以上的的索取聯(lián)系方方式哪些不錯(cuò)錯(cuò)，哪些需改改進(jìn)？為什么么？二、凱迪拉克展廳廳電話接聽實(shí)實(shí)戰(zhàn)流程Ａ：那不知道您是是平時(shí)比較有有空還是周末末比較有空呢呢？B：周末吧？？A：那請(qǐng)問陳陳先生是這周周六來還是周周日過來呢？？B：周六吧Ａ：陳先生，，您看這樣吧吧？我周五下下班后給您打打個(gè)電話確定定您的來店，，可以嗎？這這樣GiGi到時(shí)可以準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)在展廳恭恭候您，好吧吧？Ｂ：哦！可以以吧！Ａ：陳先生，GiGi有個(gè)建建議?。≡谀鷣碇?，我我先給您寄份份XTS的型錄，上面面有完整的配配置和對(duì)應(yīng)價(jià)價(jià)格。這樣您您來之前可以以做個(gè)了解，，可以縮短您您下次看車的的時(shí)間，也更更有針對(duì)性。。您覺得呢？？Ｂ：恩，好的的。Ａ：那您把地地址報(bào)給我吧吧？Ｂ：ＡＢＣＤＤＥＦＧ。。。。。Ａ：謝謝陳先先生的來電咨咨詢，我這就就給您寄過去去。周五GiGi再跟您您電話聯(lián)絡(luò)?。≡僖?！時(shí)間的反復(fù)確確定代表了承承諾的真實(shí)得寸進(jìn)尺的獲獲取更多的客客戶聯(lián)系方式式案例分析二、凱迪拉克展廳廳電話接聽實(shí)實(shí)戰(zhàn)流程凱迪拉克展廳廳來電接聽作作業(yè)布置：每一位銷售顧顧問完成一份份標(biāo)準(zhǔn)電話接接聽話術(shù)二、凱迪拉克展廳廳電話接聽實(shí)實(shí)戰(zhàn)流程1凱迪拉克展廳電話檢核點(diǎn)2凱迪拉克展廳電話接聽實(shí)戰(zhàn)流程3凱迪拉克銷售顧問回訪電話實(shí)戰(zhàn)流程4凱迪拉克電話營(yíng)銷實(shí)用技巧及案例分享課程大綱AttractiveInterestingDesireAction吸引力感興趣愿望行動(dòng)凱迪拉克電話話回訪的AIDA法則三、凱迪拉克銷售售顧問回訪電電話實(shí)戰(zhàn)流程程顧問例行回訪訪：當(dāng)日回訪、2日回訪，5日回訪，14日回訪，，30日回訪訪顧問業(yè)務(wù)促進(jìn)進(jìn)：客戶再開發(fā)、、定保提醒與與促進(jìn)、續(xù)保保促進(jìn)、搖擺擺及流失客戶戶的激活、預(yù)預(yù)約促進(jìn)客戶關(guān)懷：日常關(guān)懷、生生日問候、氣氣候提醒、節(jié)節(jié)假日問候等等活動(dòng)邀約：紅酒會(huì)，高爾爾夫訓(xùn)練營(yíng)，，領(lǐng)先體驗(yàn)試試駕會(huì)愛車養(yǎng)養(yǎng)護(hù)課堂…撥打電話詢問并確認(rèn)對(duì)方說明自己電話來意運(yùn)用AIDA模式導(dǎo)入話題談話內(nèi)容的相應(yīng)記錄提前擬定回訪話題三、、凱迪迪拉拉克克銷銷售售顧顧問問回回訪訪電電話話實(shí)實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)流流程程陳先先生生，，您您好好！！我我是是泰泰成成致致尊尊凱凱迪迪拉拉克克的的銷銷售售顧顧問問GiGi，，不不知知您您現(xiàn)現(xiàn)在在接接聽聽電電話話是是否否方方便便？？A：不不方方便便，，我我正正在在開開會(huì)會(huì)………Q2：那那您您看看我我什什么么時(shí)時(shí)間間跟跟您您聯(lián)聯(lián)系系比比較較好好呢呢？？A：下下午午吧吧??！Q3：好好的的，，謝謝謝謝。。A：恩恩??！Q4：那那不不打打擾擾您您了了，，再再見見！！討論論：：以以上上的的開開場(chǎng)場(chǎng)白白是是否否正正確確？？為為什什么么？？三、、凱迪迪拉拉克克銷銷售售顧顧問問回回訪訪電電話話實(shí)實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)流流程程陳先先生生，，您您好好！！我我是是泰泰成成致致尊尊凱凱迪迪拉拉克克的的銷銷售售顧顧問問GiGi，，我想想耽耽誤誤您您3分鐘鐘的的時(shí)時(shí)間間，不不知知您您現(xiàn)現(xiàn)在在接接聽聽電電話話是是否否方方便便？？A：不不方方便便，，我我正正在在開開會(huì)會(huì)………Q2：那那您您看看我我什什么么時(shí)時(shí)間間跟跟您您聯(lián)聯(lián)系系比比較較好好呢呢？？A：下下午午吧吧??！Q3：好好的的，，那我我下下午午3點(diǎn)鐘鐘左左右右跟跟您您聯(lián)聯(lián)系系您您看看可可以以嗎嗎？？A：好的??！Q4：那不打打擾您了了，再見見！時(shí)間一定定要確定定三、凱迪拉克克銷售顧顧問回訪訪電話實(shí)實(shí)戰(zhàn)流程程“A：現(xiàn)在方方便，有有什么事事嗎？……Q2：（找一一個(gè)上次次在接待待中所聊聊到的話話題，來來開始交交流）您上次講講要參加加下個(gè)月月沈陽(yáng)的的房交會(huì)會(huì)（客戶戶是做房房地產(chǎn)的的），我我們跟場(chǎng)場(chǎng)地方也也很熟的的，有什什么能用用得著我我的地方方或我能能幫上您您什么忙忙的嗎……A：謝謝你你啊，我我們都籌籌備得差差不多了了。Q3：別客氣氣，到時(shí)時(shí)候我一一定帶朋朋友到您您公司的的展臺(tái)去去看看，，我的一些些車主還還有些朋朋友都有有計(jì)劃要要買房子子的，您您是這方方面的行行家啊，，還得多多請(qǐng)教請(qǐng)請(qǐng)教您呢呢！A：如果果有需需要，，盡管管找我我吧，，沒問問題的的！Q4：那太太好了了，還還得先先謝謝謝您呢呢！合理利利用過過往接接待話話題導(dǎo)導(dǎo)入三、凱迪拉拉克銷銷售顧顧問回回訪電電話實(shí)實(shí)戰(zhàn)流流程對(duì)了，，陳先先生，，您上上次到到我們們店里里看過過車以以后，，覺得得車子子（CTS）怎怎么樣樣呢？？還有有哪些些方面面您覺覺得不不太滿滿意呢呢？A：我覺得得車內(nèi)的空空間比較小小，沒有奧奧迪寬敞。。Q5：奧迪迪的確是臺(tái)臺(tái)空間挺大大的車，不不過豪華車車么，除了了空間大以以外，操控控棒也很重重要的，您您平時(shí)自己己開車的時(shí)時(shí)候多嗎？？A：大部分分時(shí)間自己己開車。Q6：那您您一定喜歡歡一部操控控感絕佳的的車了，對(duì)對(duì)嗎？另外外我保證，，在動(dòng)態(tài)的的駕駛情況況下，CTS的前前排駕駛空空間也肯定定不會(huì)讓您您失望的。。至于后排排呢，我們們肯定也不不會(huì)比奧迪迪A4小哦哦。A：嗯，是是嗎？引導(dǎo)客戶說說出不滿意意，并且注注意尊重競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，，然后再尋尋找進(jìn)攻機(jī)機(jī)會(huì)三、、凱迪拉克銷售售顧問回訪電電話實(shí)戰(zhàn)流程程您上次來的時(shí)時(shí)候比較匆忙忙，沒有時(shí)間間來親自試駕駕、體驗(yàn)一下下這款車。本本周六正好我我們將在觀音音山舉辦一次次大型的試乘乘試駕會(huì)，想想邀請(qǐng)您來參參加，可以嗎嗎？A：哦，如果果我沒什么特特殊事情，我我過去看一看看吧。Q8：因?yàn)檫@這次是我們凱凱迪拉克在廈廈門舉辦的最最大規(guī)模的一一次試駕會(huì)，，全系車型都都會(huì)有的，我我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)也也安排了很多多核心技術(shù)展展示等其他內(nèi)內(nèi)容，由于報(bào)報(bào)名的人比較較多，我給您您安排在下午午3點(diǎn)鐘可以以嗎？免得您您等候的時(shí)間間比較長(zhǎng)。A：好好吧?。9：：那您您看我我2日日中午午再跟跟您確確認(rèn)一一下時(shí)時(shí)間，，好嗎嗎？A：好好的，，你再再提醒醒我一一下吧吧。Q10：那那好，，我們們周六六再通通電話話，打打擾您您了??！再見見！突出活活動(dòng)重重點(diǎn)主主題，，并且且反復(fù)復(fù)強(qiáng)調(diào)調(diào)邀約約的時(shí)時(shí)間三、凱迪拉拉克銷銷售顧顧問回回訪電電話實(shí)實(shí)戰(zhàn)流流程凱迪拉拉克展展廳回回訪作作業(yè)布布置：：每一位位銷售售顧問問完成成一份份實(shí)際際客戶戶回訪訪話術(shù)術(shù)三、凱迪拉拉克銷銷售顧顧問回回訪電電話實(shí)實(shí)戰(zhàn)流流程凱迪拉拉克電電話營(yíng)營(yíng)銷的的4種種標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)溝通通語法法凱迪拉拉克電電話營(yíng)營(yíng)銷的的投訴訴抗拒拒處理理技巧巧四、凱迪拉拉克電電話營(yíng)營(yíng)銷實(shí)實(shí)用技技巧及及案例例分享享凱迪拉拉克電電話營(yíng)營(yíng)銷的的4種種標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)溝通通語法法攻心為為上的的溝通通原則則從對(duì)方方的立立場(chǎng)來來看待待問題題先處理理心情情再處處理事事情先全力力接觸觸再自自然促促成溝通基基本語語法認(rèn)同法法贊美法法引導(dǎo)法法反問法法四、凱迪拉拉克電電話營(yíng)營(yíng)銷實(shí)實(shí)用技技巧及及案例例分享享凱迪拉拉克電電話營(yíng)營(yíng)銷4種溝溝通語語法-認(rèn)同同法認(rèn)同法法的目目的當(dāng)客戶戶所講講、所所想、、所做做的和和我們們期望望的不不同時(shí)時(shí)，我我們能能夠從從客戶戶的立立場(chǎng)來來看待待問題題，并并且認(rèn)認(rèn)同客客戶的的心情情。認(rèn)同法法的好好處讓客戶戶了解解你和和他站站在同同一立立場(chǎng)向客戶戶表示示你在在傾聽聽降低抗抗拒，，創(chuàng)造造和諧諧的溝溝通氛氛圍關(guān)鍵認(rèn)認(rèn)同語語“您說說的很很有道道理””“您這這個(gè)問問題問問得好好”“那很很好””“那沒沒關(guān)系系”“我理理解””句型＝＝重復(fù)復(fù)客戶戶的講講話＋＋關(guān)鍵鍵認(rèn)同同語＋＋正面面解釋釋四、凱迪拉拉克電電話營(yíng)營(yíng)銷實(shí)實(shí)用技技巧及及案例例分享享凱迪拉拉克電電話營(yíng)營(yíng)銷4種溝溝通語語法-贊美美法使用贊贊美法法的目目的與人交交流時(shí)時(shí)，以以美好好的言言辭來來表達(dá)達(dá)出對(duì)對(duì)人的的友善善和欣欣賞,與客客戶建建立良良好的的關(guān)系系贊美的的好處處讓客戶戶感受受到尊尊榮調(diào)動(dòng)客客戶的的情緒緒建立融融洽的的溝通通氛圍圍贊美的的方法法保持微微笑根據(jù)事事實(shí)尋找找贊贊美美點(diǎn)點(diǎn)關(guān)鍵鍵贊贊美美語語您真真不不簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單您真真有有眼眼光光我最最佩佩服服您您這這樣樣的的人人我想想請(qǐng)請(qǐng)教教您您一一下下句型型＝＝微微笑笑＋＋關(guān)關(guān)鍵鍵贊贊美美語語＋＋解解釋釋贊贊美美點(diǎn)點(diǎn)四、、凱迪迪拉拉克克電電話話營(yíng)營(yíng)銷銷實(shí)實(shí)用用技技巧巧及及案案例例分分享享凱迪迪拉拉克克電電話話營(yíng)營(yíng)銷銷4種種溝溝通通語語法法-引引導(dǎo)導(dǎo)法法引導(dǎo)導(dǎo)法法的的目目的的在與與客客戶戶的的溝溝通通交交流流中中，，運(yùn)運(yùn)用用引引導(dǎo)導(dǎo)的的方方法法以以及及““全全身身傾傾聽聽””的的技技巧巧來來讓讓客客戶戶暢暢其其所所言言引導(dǎo)導(dǎo)法法的的好好處處收集集客客戶戶的的資資料料了解解客客戶戶的的需需求求掌握握訪訪談?wù)劦牡闹髦鲃?dòng)動(dòng)權(quán)權(quán)試探探客客戶戶的的態(tài)態(tài)度度引導(dǎo)導(dǎo)語語追根根問問底底式式旁敲敲側(cè)側(cè)擊擊式式交心心式式句型型＝＝引引導(dǎo)導(dǎo)語語＋＋全全身身傾傾聽聽技技巧巧四、、凱迪迪拉拉克克電電話話營(yíng)營(yíng)銷銷實(shí)實(shí)用用技技巧巧及及案案例例分分享享凱迪拉克克電話營(yíng)營(yíng)銷4種種溝通語語法-反反問法反問法的的目的在向客戶戶敘述之之后加上上反問的的語句來來了解或或確認(rèn)客客戶的反反應(yīng)反問法的的好處掌握談話話的主動(dòng)動(dòng)權(quán)探尋客戶戶的看法法試探客戶戶的態(tài)度度關(guān)鍵反問問語“``````你你覺覺得？””“``````你你認(rèn)認(rèn)為？””“``````你你覺覺得對(duì)不不對(duì)？””“``````你你說說是不是是？”“``````能能不能請(qǐng)教教一個(gè)問題？？”句型＝認(rèn)同語語＋正面解釋釋＋反問用語語四、凱迪拉克電話話營(yíng)銷實(shí)用技技巧及案例分分享凱迪拉克電話話營(yíng)銷的投訴訴抗拒處理技技巧客戶也許會(huì)說說：我現(xiàn)在沒空我再考慮考慮慮奧迪和寶馬馬我的朋友都不不建議我買凱凱迪拉克網(wǎng)上你們的價(jià)價(jià)格怎么會(huì)比比你報(bào)的價(jià)格格低啊你們的車油耗耗太高了你們公司的信信譽(yù)太差了，，我買的車又又跌價(jià)了四、凱迪拉克電話話營(yíng)銷實(shí)用技技巧及案例分分享凱迪拉克電話話營(yíng)銷的投訴訴抗拒處理技技巧重復(fù)客戶所說說的話掌握事實(shí)，對(duì)對(duì)于不清楚的的地方，務(wù)必必探詢清楚“還有那些可可以為您服務(wù)務(wù)”詳細(xì)記錄客戶戶的需求四、凱迪拉克電話話營(yíng)銷實(shí)用技技巧及案例分分享凱迪拉克電話話營(yíng)銷的投訴訴抗拒處理技技巧價(jià)格咨詢處處理方法表示價(jià)格一一定會(huì)讓客客戶滿意訴求售后服服務(wù)邀請(qǐng)客戶上上門價(jià)格方面包包您滿意，，買車除了了價(jià)格，您您還得看看看購(gòu)車服務(wù)務(wù)和以后用用車的售后后服務(wù)。所所以呀，我我想邀請(qǐng)您您先來我們們公司參觀觀一下我們們展廳、維維修站，看看看您滿意意不滿意??！電話中不與與客戶進(jìn)行行價(jià)格協(xié)商商不拒絕，并并不答應(yīng)客客戶的砍價(jià)價(jià)要求目標(biāo)在于要要求與客戶戶“見面””四、凱迪拉克電電話營(yíng)銷實(shí)實(shí)用技巧及及案例分享享凱迪拉克電電話營(yíng)銷的的投訴抗拒拒處理技巧巧常見狀況一一：當(dāng)您呼呼出的電話話遭到客戶戶拒絕時(shí)用短信表示示歉意，并并將您這次次電話給客客戶帶來的的好處告知知客戶。并并告訴客戶戶方便的話話我明早十十點(diǎn)再打電電話給客戶戶，詢問客客戶的意見見常見狀況二二：當(dāng)對(duì)方方怒氣沖天天，不斷抱抱怨時(shí)耐心聆聽客客戶抱怨，，了解客戶戶抱怨原因因。細(xì)心勸勸說客戶，，承諾對(duì)方方并給予下下次答復(fù)的的時(shí)間節(jié)點(diǎn)點(diǎn)常見狀況三三：客戶態(tài)態(tài)度冷漠時(shí)時(shí)詢問客戶現(xiàn)現(xiàn)在交談是是否方便，，如不方便便的話與客客戶約定時(shí)時(shí)間在聊。。對(duì)顧客表表示感謝，，結(jié)束交流流。常見狀況四四：客戶太太熱情，不不愿結(jié)束電電話時(shí)對(duì)客戶的表表達(dá)不斷總總結(jié)，真誠(chéng)誠(chéng)感謝客戶戶的大力配配合，將本本次通話的的主要目的的闡述清楚楚。告訴客客戶這次交交談非常愉愉快，邀請(qǐng)請(qǐng)客戶下次次來展廳時(shí)時(shí)可事先告告知，我們們當(dāng)面再與與客戶交流流?？咕芡对V電電話練習(xí)：：請(qǐng)問在實(shí)際際工作中除除了以上常常見抗拒，，我們還會(huì)會(huì)遇到哪些些比較難于于解決的情情況？四、凱迪拉克電電話營(yíng)銷實(shí)實(shí)用技巧及及案例分享享管理是嚴(yán)肅肅的愛，培培訓(xùn)是最大大的福利?。∮涀∫痪湓捲挘汉侠淼氖怯?xùn)訓(xùn)練，不合合理的當(dāng)磨磨練！ThanksForYourAttentionTheEnd萬一網(wǎng)制作作收集整理理，未經(jīng)授授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，，違者必究究萬一網(wǎng)制作作收集整理理，未經(jīng)授授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，，違者必究究萬一網(wǎng)制作作收集整理理，未經(jīng)授授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，，違者必究究9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。04:07:3204:07:3204:0712/31/20224:07:32AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2204:07:3204:07Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。04:07:3204:07:3204:07Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2204:07:3204:07:32December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見見青山。。。31十十二月20224:07:32上午午04:07:3212月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月224:07上上午午12月月-2204:07December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/314:07:3204:07:3231December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。4:07:32上上午4:07上上午04:07:3212月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。04:07:3204:07:3204:0712/31/20224:07:32AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2204:07:3204:07Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。04:07:3204:07:3204:07Saturday,Decembe