第13章旅游企業(yè)人力資源發(fā)揮第一節(jié)旅游企業(yè)職工的個(gè)體差異與管理第二節(jié)

旅游企業(yè)職工工作動(dòng)機(jī)的激發(fā)第三節(jié)

旅游企業(yè)員工情緒的控制第四節(jié)

旅游企業(yè)員工問(wèn)題行為的矯正（員工心理健康）第一節(jié)旅游企業(yè)職工的個(gè)體差異與管理一、認(rèn)知差異與管理認(rèn)知，就是認(rèn)識(shí)和理解客觀事物的過(guò)程。認(rèn)知作為認(rèn)識(shí)過(guò)程，包括感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、思維和想象等各個(gè)環(huán)節(jié)。1.知覺(jué)的個(gè)體差異知覺(jué)類(lèi)型的差異知覺(jué)深度的差異2.思維的個(gè)體差異3.記憶的個(gè)體差異記憶的個(gè)別差異主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：類(lèi)型差異和品質(zhì)差異。4.注意的個(gè)體差異差異主要表現(xiàn)在注意的穩(wěn)定性、集中性、范圍和分配四個(gè)方面。二、能力差異與管理

在實(shí)際生活和工作中，職工的能力差異主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：1.能力發(fā)展水平差異2.能力類(lèi)型差異3.能力表現(xiàn)早晚的差異為了有效地發(fā)揮企業(yè)職工的能力，必須注意以下三點(diǎn)：第一，要有自己選人用人的能力標(biāo)準(zhǔn)就管理者自身來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)能力、管理能力和人際關(guān)系能力是管理者必須具備的三種基本能力。第二，要注意用人之長(zhǎng)，避人之短。第三，努力尋找各種職務(wù)、工種之間的相關(guān)關(guān)系。三、氣質(zhì)差異與管理各種氣質(zhì)都有積極和消極的兩面，如果人能夠從事較為適合氣質(zhì)特征的工作，就能擴(kuò)大氣質(zhì)型積極的一面，縮小消極的一面。四、性格差異與管理1.性格的態(tài)度特征2.性格的意志特征3.性格的表情特征注意培養(yǎng)職工的性格，積極創(chuàng)造條件，讓職工的性格向著健康的方向發(fā)展。第二節(jié)

旅游企業(yè)職工工作動(dòng)機(jī)的激發(fā)員工需要合理激勵(lì)

小陳是剛剛進(jìn)飯店做客房清掃的新員工，工作非常努力、認(rèn)真。別的員工一天清掃10間客房，而她由于抓緊每分鐘做好工作，常常比別的員工提前兩三小時(shí)就完成了工作，之后去做一些管理者臨時(shí)分配的工作。一個(gè)月后，領(lǐng)工資時(shí)，小陳發(fā)現(xiàn)自己和其它的清掃員拿了同樣的工資。從此，小陳開(kāi)始和其它員工一樣慢慢來(lái)，能快做好的也慢慢做，算好下班時(shí)間把工作做完，過(guò)得去就可以。一、動(dòng)機(jī)激發(fā)1、工作與外在滿(mǎn)足工資待遇、獎(jiǎng)金津貼2、工作與內(nèi)在滿(mǎn)足尋求社會(huì)滿(mǎn)足和獲得社會(huì)尊重的途徑（能力、抱負(fù)、權(quán)利、成就、創(chuàng)造力）二、激勵(lì)理論1、內(nèi)容型激勵(lì)理論（1）馬斯洛的“需要層次理論”（2）赫茲伯格的“雙因素理論”2、過(guò)程型激勵(lì)理論（1）弗魯姆的“期望理論”（2）亞當(dāng)斯的“公平理論”3、行為改造型激勵(lì)理論（1）亞當(dāng)斯的“挫折理論”（2）斯金納的“強(qiáng)化理論”三、激勵(lì)措施1、物質(zhì)激勵(lì)：績(jī)效工資、獎(jiǎng)金、福利、股票期權(quán)、工作環(huán)境改善精神激勵(lì)：勝任感、成就感、受重視、有影響力、個(gè)人成長(zhǎng)、富有價(jià)值的貢獻(xiàn)等2、目標(biāo)激勵(lì)（合適的目標(biāo)會(huì)使人產(chǎn)生相應(yīng)的成就動(dòng)機(jī)）；獎(jiǎng)金激勵(lì)；強(qiáng)化激勵(lì)；關(guān)懷激勵(lì)；榜樣激勵(lì)；領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì)；獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

辛迪是一家四星級(jí)賓館的前廳部經(jīng)理。她最近剛參加了一個(gè)管理培訓(xùn)班課程，回來(lái)后，她滿(mǎn)腦子是如何提高前廳部服務(wù)質(zhì)量的想法，讓她考慮最多的是如何將業(yè)績(jī)同獎(jiǎng)金結(jié)合，因?yàn)槔蠋熢谡n堂上不斷強(qiáng)調(diào)“想讓別人付出的更多，就要讓人家的付出得到相應(yīng)的回報(bào)”。在每月一次的客房部門(mén)會(huì)議期間，酒店都要對(duì)酒店事務(wù)處反饋回來(lái)的客人意見(jiàn)卡進(jìn)行分析。上個(gè)月好幾個(gè)投訴都是關(guān)于登記入住和結(jié)賬時(shí)間方面的問(wèn)題，這讓辛迪很煩躁，她要盡力減少針對(duì)自己部門(mén)的投訴。于是，她決定運(yùn)用所學(xué)于實(shí)際，她設(shè)計(jì)了一套獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：“在每8小時(shí)一次的輪班中，登記客人人數(shù)最多和辦理客人結(jié)賬手續(xù)最多的兩名員工在月底將得到額外獎(jiǎng)金?！币婚_(kāi)始這一機(jī)制運(yùn)作得挺好，在第二月的第一天，她給予兩個(gè)員工每人50美金的獎(jiǎng)勵(lì)。接下來(lái)的一個(gè)月，情況仍算順利，員工們的工作速度比以前快得多了。雖然她的員工之間似乎不像過(guò)去那樣友善和互相幫助…

然而在月度財(cái)務(wù)部門(mén)會(huì)議上，辛迪的熱情遭受相當(dāng)大的打擊?？腿吮г骨芭_(tái)人員缺乏友善的態(tài)度和禮貌。查賬員發(fā)現(xiàn)在記賬問(wèn)題上，前臺(tái)存在不少失誤。給員工發(fā)精神工資不少企業(yè)每天都有優(yōu)秀人才選擇離開(kāi)，為什么？除了對(duì)薪資待遇不滿(mǎn)意和對(duì)所承擔(dān)的工作缺乏興趣之外，對(duì)公司的目標(biāo)認(rèn)同、對(duì)管理方式不滿(mǎn)、缺乏個(gè)人成就感也是相當(dāng)重要的因素。有這樣一個(gè)實(shí)例：李先生數(shù)月前被派往外地任公司銷(xiāo)售經(jīng)理，職位升了，薪水加了，可是，他不但沒(méi)有熱情，甚至還打算辭職。原來(lái)，他的上司對(duì)他的工作頗不放心，認(rèn)為他年輕，人生地不熟，擔(dān)心他做不好工作，總是給他安排一些很簡(jiǎn)單的事情，還經(jīng)常對(duì)他的工作進(jìn)行干預(yù)。李先生是個(gè)工作能力和自尊心都比較強(qiáng)的人，習(xí)慣獨(dú)立思考和解決問(wèn)題，曾取得不俗業(yè)績(jī)。這使他在原部門(mén)脫穎而出，然而到了這個(gè)新崗位后…李先生的案例說(shuō)明，僅靠晉升、加薪不一定能有效激勵(lì)員工。公司管理者只有重視精神待遇的重要性，才能全面地把握員工的需求。管理者可以通過(guò)人性化管理來(lái)提高員工對(duì)精神待遇的滿(mǎn)意度，比如賦予員工管理和控制自己工作的自主權(quán)，可以有效地提高員工對(duì)精神待遇的滿(mǎn)意度。李先生的上司應(yīng)該花一定的時(shí)間去了解他的下屬，理解、信任他們，給他們舞臺(tái)讓他們充分發(fā)揮，而不是想當(dāng)然地過(guò)多干預(yù)。這樣，才能激發(fā)下屬的積極性，并使他們?cè)缛粘刹?。一家旅行社的老總認(rèn)為，給員工的表?yè)P(yáng)都是“虛”的，只有給錢(qián)才是最“實(shí)在”的，所以他決定，掙到錢(qián)以后，社里只拿30%，其余70%全部作為獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)給大家。除此之外，這家旅行社基本上沒(méi)有對(duì)員工進(jìn)行過(guò)企業(yè)教育和精神獎(jiǎng)勵(lì)。這家旅行社的客源市場(chǎng)主要是中國(guó)臺(tái)灣，“千島湖事件”發(fā)生之前，生意做得很紅火，發(fā)給員工的獎(jiǎng)金額也“芝麻開(kāi)花節(jié)節(jié)高”。個(gè)別員工的收入甚至超過(guò)老總，老總認(rèn)為，只要他舍得在員工身上花錢(qián)，員工就一定會(huì)為他掙來(lái)更多的錢(qián)?！扒u湖事件”使這家旅行社遭遇嚴(yán)重的危機(jī)，但這位老總并沒(méi)有失去信心。他認(rèn)為這只是一個(gè)“暫時(shí)困難”，只要堅(jiān)持，并開(kāi)辟新的市場(chǎng)。但由于事件來(lái)得突然，“三角債”一直解決不了，旅行社的資金鏈斷了…這位老總希望員工與他一起“共度難關(guān)”，但是一個(gè)月后，他所依靠的骨干紛紛“跳槽”離他而去。這使他大為震怒，“我給了你們這么高的獎(jiǎng)金…”他的一位老部下答道：“是的，你給了我們比較高的獎(jiǎng)金，但是我們也給你帶來(lái)了夠多的利潤(rùn)了?；钍俏覀兏沙鰜?lái)的，獎(jiǎng)金是該我們拿的。既然現(xiàn)在你已經(jīng)不能給我們‘飯’吃…”聽(tīng)到這樣的話，老總愕然1929年世界經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)，曾經(jīng)暢銷(xiāo)的松下國(guó)際牌自行車(chē)燈出現(xiàn)滯銷(xiāo)。當(dāng)時(shí)松下公司決定裁員，病榻上的松下幸之助聞?dòng)崝嗳环磳?duì)，并請(qǐng)前來(lái)探視的董事會(huì)監(jiān)事回公司后向員工傳達(dá)他不同意裁員的意見(jiàn)。備受裁員氣氛困擾的員工聽(tīng)后十分欣慰，立即加班加點(diǎn)四處銷(xiāo)售。數(shù)月后，原來(lái)堆積如山的車(chē)燈便告售罄，并有新訂單，松下走出低谷。松下的成功在于尊重員工，視員工為企業(yè)的主人，并把員工當(dāng)兄弟姐妹一樣平等待之，讓員工有施展才華的天地，使員工對(duì)企業(yè)有信任感、歸屬感而無(wú)后顧之憂(yōu)。表?yè)P(yáng)（贊美）的藝術(shù)：①表?yè)P(yáng)要真實(shí)、誠(chéng)摯。②表?yè)P(yáng)要公開(kāi)、直接。③表?yè)P(yáng)要具體、細(xì)致。④表?yè)P(yáng)要適度。⑤表?yè)P(yáng)要徹底，不要“但是”。⑥表?yè)P(yáng)要感受性，不要評(píng)比性。（感受性贊揚(yáng)是指你感受對(duì)方有甚么優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處,你就贊揚(yáng)他的那個(gè)優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處,而不要拿別人的優(yōu)點(diǎn),長(zhǎng)處去和別人作比較。比如:你作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)某人說(shuō):“小張,你工作積極,干勁十足,真是好樣兒的,比小劉強(qiáng)多了……”如果小劉是個(gè)表現(xiàn)極差的人,那么小張聽(tīng)了這話未必會(huì)高興,因?yàn)楸刃?qiáng)未必真強(qiáng)；如果小劉知道了領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)他不如小張,那就勢(shì)必會(huì)影響人際關(guān)系。）第三節(jié)

旅游企業(yè)員工情緒的控制一、情緒與工作積極性1、情緒對(duì)職工工作積極性的影響：（1）情緒的感染性（2）情緒與工作效率2、情緒的控制情緒由環(huán)境中的刺激引起。職工自身的內(nèi)環(huán)境、自身以外的外環(huán)境（1）加強(qiáng)對(duì)職工情緒修養(yǎng)的教育，控制不良情緒的發(fā)生A.樹(shù)立良好的人生態(tài)度B.開(kāi)闊寬廣的胸懷C.增強(qiáng)適應(yīng)生活的能力D.注意性格的鍛煉E.加強(qiáng)對(duì)情緒的控制（2）改變旅游企業(yè)工作環(huán)境和氛圍引發(fā)積極情緒的產(chǎn)生如何克服服務(wù)中的厭煩情緒客人來(lái)到酒店時(shí)，常常會(huì)遇到這種情況：服務(wù)人員思想懈怠、心不在焉，不是對(duì)客人不理不睬，就是無(wú)精打采；對(duì)客人抵觸、不耐煩，客人要投訴時(shí)，還無(wú)動(dòng)于衷…酒店對(duì)類(lèi)似情況一般是警告、處分或開(kāi)除，很少去了解其中的原因…造成員工厭煩情緒的原因：1、酒店業(yè)可進(jìn)入性低，有些員工沒(méi)有長(zhǎng)期打算，對(duì)工作就不會(huì)十分投入。2、一開(kāi)始的光環(huán)（環(huán)境、薪酬、人事、發(fā)展機(jī)會(huì)）褪去后，有些新員工心灰意懶、情緒低落。3、一些老員工已經(jīng)習(xí)慣并厭煩酒店的瑣碎工作，同時(shí)也沒(méi)有好去處，產(chǎn)生厭煩，得過(guò)且過(guò)。4、酒店的制度化管理和規(guī)范操作要求嚴(yán)格，嚴(yán)厲的處罰制度有可能讓老員工鬧情緒。如何化解員工的厭煩情緒：

解決員工厭煩情緒的根本是了解其產(chǎn)生的原因。企業(yè)只有訂立明確的發(fā)展目標(biāo)，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)和辦事風(fēng)格，培養(yǎng)員工強(qiáng)烈的歸屬感和凝聚力，采取有效的激勵(lì)措施，提供個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)，使員工溶入一個(gè)良好的企業(yè)文化氛圍中，厭煩情緒會(huì)被企業(yè)濃郁文化氛圍所化解。當(dāng)一個(gè)企業(yè)能很好地?cái)[正企業(yè)、員工和客人三者的利益關(guān)系，并將員工的付出與所得結(jié)合起來(lái)時(shí)，員工就會(huì)在專(zhuān)心致志去考慮如何在提高其它利益的前提下獲得自己的利益。酒店應(yīng)該積極幫助員工規(guī)劃職業(yè)生涯

張娟是一名房務(wù)部的樓層清潔員，近段時(shí)間以來(lái)，她很煩躁，感覺(jué)事事不順，每天做著乏味的衛(wèi)生工作，脾氣變得越來(lái)越壞，同事之間的關(guān)系也越來(lái)越緊張，還不時(shí)要受領(lǐng)班的批評(píng)，剛畢業(yè)時(shí)的宏偉理想好像離自己越來(lái)越遠(yuǎn)。她開(kāi)始懷疑自己是否選錯(cuò)了專(zhuān)業(yè)，不適合酒店行業(yè)，但也不知該去做什么。聽(tīng)到周?chē)呐笥阎v酒店行業(yè)是吃青春飯，又了解到自己的同學(xué)在上海的一家房地產(chǎn)公司做售樓小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辭職申請(qǐng)。接到她的辭職申請(qǐng)后，人力資源部經(jīng)理按照常規(guī)進(jìn)行了一次離職約見(jiàn)，當(dāng)問(wèn)到離職的原因時(shí)，她只是說(shuō)不適應(yīng)酒店的工作，問(wèn)及去向時(shí)，答說(shuō)要去上海做售樓小姐，問(wèn)到對(duì)售樓工作的了解時(shí)，答說(shuō)先去看看再說(shuō)。經(jīng)理感覺(jué)到張娟的職業(yè)方向性不是很明確，鑒于她所學(xué)的專(zhuān)業(yè)是飯店服務(wù)與管理，剛招聘來(lái)時(shí)對(duì)工作滿(mǎn)懷熱情，還有可以挽回的希望，就同她進(jìn)行了一次圍繞她的職業(yè)規(guī)劃議題的深入談話，從她本人的性格、職業(yè)特長(zhǎng)分析，描繪了她若干年以后的工作理想，幫助她做了一個(gè)個(gè)人職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)。經(jīng)過(guò)兩個(gè)多小時(shí)的深談，她眉頭舒展開(kāi)了，對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展重新充滿(mǎn)信心，答應(yīng)留下，并立志在酒店業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。在管理過(guò)程中，如何幫組員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，是酒店管理需要重視和研究的課題。在日常的管理中，除按制度對(duì)員工加強(qiáng)管理外，還需要經(jīng)常性地了解員工的思想動(dòng)態(tài)，關(guān)心他們的思想、生活。員工的情緒發(fā)生變化，需要從側(cè)面了解相關(guān)情況（如家庭、個(gè)人情感、個(gè)人思想等），在管理過(guò)程中給予人性化管理。特別是基層管理人員，若員工出錯(cuò)就批評(píng)，不是管理的最佳方法。在部門(mén)管理中，應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行思想教育。酒店員工的職業(yè)規(guī)劃應(yīng)成為管理者的一個(gè)課題，特別是人力資源部，年輕的員工大多缺乏對(duì)自己職業(yè)的規(guī)劃，管理中根據(jù)員工的個(gè)人狀況幫助他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人生涯，對(duì)酒店、對(duì)員工都是個(gè)雙贏的舉措。第四節(jié)、旅游企業(yè)員工的心理保健一、員工的心理健康二、員工的壓力、挫折與心理防衛(wèi)三、心理障礙四、如何維護(hù)員工的心理健康富士康員工墜樓事件（2010）●5月21日清晨，富士康一名男性員工跳樓身亡，21歲?！?月14日，龍華廠區(qū)男工梁某從宿舍樓7樓墜地身亡，21歲?！?月11日，龍華廠區(qū)女工祝晨明從9樓出租屋跳樓身亡，24歲。●5月6日，龍華廠區(qū)男工盧新從陽(yáng)臺(tái)縱身跳下身亡，24歲●4月7日，觀瀾樟閣村，富士康男員工身亡，22歲?！?月7日，觀瀾廠區(qū)外宿舍，寧姓女員工墜樓身亡，18歲?！?月6日，觀瀾C8棟宿舍女工饒淑琴墜樓，仍在醫(yī)院治療，18歲?！?月29日，龍華廠區(qū)，一男性員工從宿舍樓上墜下，當(dāng)場(chǎng)死亡，23歲?！?月17日，富士康龍華園區(qū)，新進(jìn)女員工田玉從3樓宿舍跳下，跌落在一樓受傷?！?月23日，富士康19歲員工馬向前死亡。這些員工有兩個(gè)共同點(diǎn):一是年紀(jì)小，18歲到27歲之間；二是入職時(shí)間不長(zhǎng)，進(jìn)廠工作最長(zhǎng)的是一年半，最短的只有28天。吉林導(dǎo)游麗江殺人

2007年4月1日下午4點(diǎn)左右，徐敏超帶領(lǐng)由吉林市霧淞旅行社組團(tuán)的“夕陽(yáng)紅”旅游團(tuán)隊(duì)一行40人到麗江旅游。在古城四方街，他與昆明地陪彭麗萍發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，徐敏超走進(jìn)古城四方街東大街一工藝品店商店內(nèi)，詢(xún)問(wèn)店主寸錫蓮是否有刀，當(dāng)寸錫蓮拿出一把長(zhǎng)22厘米匕首時(shí)，徐敏超趁店主不備將匕首搶到手，隨即用匕首將寸錫蓮刺傷。之后，他持刀向四方街廣場(chǎng)、新華街黃山下段跑了300多米，沿途又用刀刺傷游客及路人19人。當(dāng)天下午4點(diǎn)33分，徐敏超在麗江古城新華街黃山下段58號(hào)居民家的臥室中被警方抓獲。一、員工的心理健康一、心理健康的標(biāo)準(zhǔn)

心理學(xué)家與精神病學(xué)家提出了判定人們心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)：（1）是否偏離常模；（2）是否具有可以對(duì)自身或社會(huì)產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；（3）是否具有會(huì)造成個(gè)人內(nèi)在心理傷害的消極情緒。

1）馬斯洛和米特爾曼心理健康標(biāo)準(zhǔn)（1）有足夠的自我安全感；（2）能充分地了解自己，并能對(duì)自己的能力作出適度的評(píng)價(jià)；（3）生活理想切合實(shí)際；（4）不脫離周?chē)F(xiàn)實(shí)環(huán)境；（5）能保持人格的和諧與完整；（6）善于從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)；（7）能保持良好的人際關(guān)系；（8）能適度地發(fā)泄情緒和控制情緒；（9）在符合集體要求的前提下，能有限度地發(fā)揮自己的個(gè)性；（10）在不違背社會(huì)規(guī)范的前提下，能恰當(dāng)?shù)貪M(mǎn)足個(gè)人的基本需求2）員工心理健康標(biāo)準(zhǔn)

（1）正確認(rèn)識(shí)自己，接納自己（2）能較好地適應(yīng)現(xiàn)實(shí)環(huán)境（3）和諧的人際關(guān)系（4）合理的行為

二、心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)性

智力，情緒，人格（自我認(rèn)識(shí)），人際關(guān)系，社會(huì)適應(yīng)，成長(zhǎng)成熟（對(duì)生活、工作的熱愛(ài)），合理的行為職場(chǎng)壓力1．持續(xù)的工作壓力

一般人正常工作時(shí)間不能超過(guò)10小時(shí)，這是人體健康的負(fù)荷量，但我國(guó)都市成年男性的工作壓力往往持續(xù)到12小時(shí)以上。2．失落感對(duì)事業(yè)、感情等方面的悲觀失望，被挫傷的自信等是籠罩著都市男性的揮之不去的陰影。3．競(jìng)爭(zhēng)高壓今天的白領(lǐng)男人生存在時(shí)代造就出的嚴(yán)峻競(jìng)爭(zhēng)之中，不安全和不安定的感覺(jué)始終侵蝕人的內(nèi)心。4．家庭危機(jī)由于家庭成員社會(huì)價(jià)值觀的不一致，感情好惡取向不同等都可能造成家庭環(huán)境的不和諧。小孩養(yǎng)育。父母關(guān)系溝通5．疾病打擊在你承受著壓力的時(shí)候，身體狀態(tài)不可能旺盛，疾病隨時(shí)侵入，又會(huì)加重憂(yōu)慮感，而憂(yōu)慮又反過(guò)來(lái)繼續(xù)破壞著你本來(lái)已經(jīng)非常脆弱的健康，造成惡性循環(huán)。6．過(guò)度欲望壓力如果對(duì)權(quán)力、金錢(qián)心存過(guò)多期望，心腦神經(jīng)系統(tǒng)總處于緊張狀態(tài)，形成與正常生理節(jié)奏不協(xié)調(diào)節(jié)拍，可能精力透支，早衰。二、員工的壓力、挫折與心理防衛(wèi)一、壓力、挫折及其原因

1、壓力、挫折的概念壓力指環(huán)境中的刺激所引起的人體的一種非特異性反應(yīng)，即應(yīng)激。也有將壓力定義為外部壓力事件的刺激作用，個(gè)人關(guān)系、工作和經(jīng)濟(jì)狀況等生活變化都會(huì)形成壓力。壓力也指人的精神遭遇外界影響而帶來(lái)的心理緊張，或者痛苦，使人因這些因素而感覺(jué)精神狀態(tài)不佳，面色萎靡，內(nèi)心沉重，更有甚者痛苦不堪。挫折是指?jìng)€(gè)體從事有目的的活動(dòng)，在環(huán)境中遇到障礙或干擾，使其需要和動(dòng)機(jī)不能獲得滿(mǎn)足時(shí)的情緒狀態(tài)。2、壓力、挫折的成因客觀（環(huán)境、組織、家庭）：工作壓力、失業(yè)、家庭失和、配偶死亡、結(jié)婚、離婚、生病、受傷、工作升遷、財(cái)務(wù)問(wèn)題、搬家、生小孩等主觀（個(gè)體因素）：人際適應(yīng)問(wèn)題、錯(cuò)誤的認(rèn)知等二、壓力、

挫折的耐受力

挫折耐受力也叫挫折容忍力，是指一個(gè)人忍受挫折，保護(hù)自己心理健康，維持正常適應(yīng)的能力。三、壓力、挫折后的行為表現(xiàn)與心理防衛(wèi)機(jī)制

1、壓力、挫折后的身心、行為表現(xiàn)壓力后的身心反應(yīng)：挫折后的行為表現(xiàn)：（1）攻擊（2）冷漠（3）幻想（4）退化（5）固執(zhí)2、心理防衛(wèi)機(jī)制心理防衛(wèi)機(jī)制：避免焦慮、恢復(fù)情緒平衡與穩(wěn)定的自我保護(hù)傾向。

（1）壓抑作用（2）轉(zhuǎn)移作用

（3）投射作用（4）升華作用

（5）補(bǔ)償作用（6）反向作用

酸葡萄現(xiàn)象

伊索寓言中所說(shuō)的酸葡萄的故事，就是典型的合理化作用。狐貍想吃葡萄，但又夠不著。為了避免承認(rèn)自己夠不著是無(wú)能的表現(xiàn)，從而使自己遭到否定，同時(shí)減輕由吃不到葡萄而產(chǎn)生的痛苦，它只好說(shuō)葡萄是酸的，自己本來(lái)就不想吃。合理化作用由此也被稱(chēng)為“酸葡萄機(jī)制”。

三、心理障礙一、心理障礙內(nèi)涵心理問(wèn)題：初始受到的刺激比較輕微，反應(yīng)不是很強(qiáng)烈，問(wèn)題僅僅停留在事情本身上，沒(méi)有泛化，也不會(huì)延續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間，沒(méi)有對(duì)工作、生活和學(xué)習(xí)造成多少影響的心理紊亂。心理障礙：是指初始所受到的刺激比較嚴(yán)重，反應(yīng)比較強(qiáng)烈，內(nèi)容已經(jīng)充分泛化，延續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，嚴(yán)重的干擾了工作、生活和學(xué)習(xí)的心理紊亂叫心理障礙。心理障礙的種類(lèi)（1）神經(jīng)癥：中等適應(yīng)不良障礙。（2）器質(zhì)性腦綜合癥：有某種器質(zhì)性腦損傷的嚴(yán)重心理障礙。（3）精神?。簾o(wú)任何身體癥狀誘發(fā)的嚴(yán)重心理障礙。（4）人格或個(gè)性障礙：社會(huì)適應(yīng)不良障礙，如病理心理及性、酗酒與吸毒等問(wèn)題。（5）心身障礙：同情緒因素有關(guān)的身體疾病，即心身疾病。

（6）智力落后：同低智商有關(guān)的障礙。（7）兒童期與青少年期有關(guān)的行為障礙：相應(yīng)發(fā)展階段特有的障礙。（8）短期情境障礙：由特定情境壓力引起的障礙。（9）無(wú)明顯精神障礙適應(yīng)癥及非特異性適應(yīng)癥：婚姻、社會(huì)和職業(yè)適應(yīng)問(wèn)題。（10）特殊精神運(yùn)動(dòng)癥：睡眠、言語(yǔ)、學(xué)習(xí)及其他精神運(yùn)動(dòng)功能障礙。二、主要心理障礙介紹1）神經(jīng)癥

神經(jīng)癥也叫神經(jīng)官能癥，是一種干擾人的正常生活、削弱人的適應(yīng)能力的中等嚴(yán)重程度的心理障礙。神經(jīng)癥的表現(xiàn)：第一，神經(jīng)癥都以焦慮為中心第二，神經(jīng)癥患者內(nèi)心總有不幸的體驗(yàn)第三，神經(jīng)癥患者都有明顯的退縮傾向

（1）神經(jīng)衰弱神經(jīng)衰弱主要有以下幾種癥狀：A.精神易興奮和精神容易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀B.情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張C.心理生理癥狀：常見(jiàn)的主要有兩種：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛。

（2）焦慮神經(jīng)癥：對(duì)不確定的事情的一種的過(guò)度的莫名其妙的擔(dān)憂(yōu)，情緒緊張紊亂，伴隨失眠，至少延續(xù)半年以上。

（3）抑郁型神經(jīng)癥：對(duì)任何事情（即使是以前很感興趣的）都不感興趣，疲憊無(wú)力，失眠、早醒，醒來(lái)后有度日如年的感覺(jué)，嚴(yán)重者有輕生的念頭，癥狀至少半年以上。

（3）恐怖癥（4）強(qiáng)迫癥（5）疑病癥2）心身疾病

心身疾病：指那些由于情緒或性格等心理因素引起的身體組織或器官的疾病。（1）緊張反應(yīng)研究

塞里耶：警戒反應(yīng)分三個(gè)階段。第一是“警戒反應(yīng)階段”，第二是“抵抗階段”，第三是“疲憊階段”。

警戒反應(yīng)是一種生理上的復(fù)雜反應(yīng)，是由塞里耶稱(chēng)之為緊張?jiān)吹臇|西激發(fā)的。

緊張?jiān)淳褪恰爱a(chǎn)生緊張的事物”，一旦緊張?jiān)闯霈F(xiàn)，警戒反應(yīng)便隨之發(fā)生。

抵抗階段，假如那個(gè)觸發(fā)警戒反應(yīng)的緊張?jiān)蠢^續(xù)存在，跟著就是抵抗階段的反應(yīng)。如果身體過(guò)長(zhǎng)時(shí)間地被動(dòng)員起來(lái)與緊張斗爭(zhēng)，它的能源就要耗盡。如果人體能量被大量消耗的情況一旦發(fā)生，全身適應(yīng)性綜合癥的最后階段疲憊階段就會(huì)出現(xiàn)。當(dāng)?shù)挚闺A段過(guò)去而疲憊階段到來(lái)的時(shí)候，身體就再次顯示出與警戒反應(yīng)相似的癥狀。然而更為重要的是全身適應(yīng)性綜合癥的第三階段已經(jīng)意味著身體越來(lái)越容易患病和易發(fā)生器質(zhì)性功能障礙。到了這一階段，與緊張有關(guān)的疾病開(kāi)始出現(xiàn)。緊張反應(yīng)的心理學(xué)因素：緊張反應(yīng)的激發(fā)依賴(lài)于人們的認(rèn)識(shí)

（2）心身疾病的種類(lèi)：①潰瘍②頭痛③心臟?。篈型性格的人極有可能患心臟病，而B(niǎo)型性格的人患心臟病的可能性極小。④癌癥性格特征與心身疾病

疾病性格特點(diǎn)潰瘍依賴(lài)，敵意被壓抑，挫折，雄心勃勃，有魄力偏頭痛追求盡善盡美，死板，好爭(zhēng)，嫉妒心臟病忙碌，好勝，好爭(zhēng)，急躁，善于把握環(huán)境高血壓好高騖遠(yuǎn)，忿怒被壓抑，聽(tīng)話哮喘過(guò)分依賴(lài)，幼稚，希望被別人照顧結(jié)腸炎聽(tīng)話，帶有強(qiáng)迫性，抑郁，心情矛盾，吝嗇

3）人格障礙

人格障礙也叫病態(tài)人格。人格障礙基本是單純的外顯行為障礙，因此患者無(wú)“患”。人格障礙通常幾乎不引起個(gè)人內(nèi)在的情緒痛苦。這類(lèi)心理障礙的真正受害者是患者周?chē)钠渌伺c社會(huì)，而不是患者自己。常見(jiàn)的病態(tài)人格有：（1）偏執(zhí)型人格（2）精神分離型人格（3）強(qiáng)迫型人格（4）自戀型人格（5）爆發(fā)型人格（6）不穩(wěn)定型人格（7）被動(dòng)型人格（8）不充分型人格三、心理障礙的治療

1）身體療法

2）個(gè)體心理療法（1）精神分析療法（2）來(lái)談?wù)咧行寞煼?/p>

3）團(tuán)體心理療法

4）行為療法（1）積極強(qiáng)化（2）消退（3）厭惡條件作用（4）系統(tǒng)脫敏（5）模仿

吃藥放松

鍛煉身體

（生理療法）

親朋好友

經(jīng)常一起

（人際療法）

改變認(rèn)知

每天反省

（認(rèn)知療法）

循序漸進(jìn)

間接脫敏

（系統(tǒng)脫敏）

決不退縮

堅(jiān)持到底

（行為療法