湖北區(qū)域主促銷員培訓(xùn)知識(shí)宣講湖北區(qū)域2013年4月8日促銷員知識(shí),告訴你怎樣作好一名促銷員？促銷員工作制度

促銷員是公司供應(yīng)商招聘的在本店從事促銷活動(dòng)的員工，由公司提供工作場地和就業(yè)機(jī)會(huì)，凡在公司工作的促銷員均應(yīng)遵守本公司的一切規(guī)章制度，服從店面經(jīng)理、主管的統(tǒng)一安排與調(diào)配，公司門店促銷員工作制度如下：

一、上班時(shí)間必須戴好工號(hào)牌，打卡后馬上進(jìn)入工作狀態(tài)，不得做任何與工作無關(guān)的事情，上班時(shí)間須著裝整齊，儀表大方，不準(zhǔn)穿短裙、奇裝異服，不允許披發(fā)，促銷員應(yīng)愛護(hù)工號(hào)牌，入司不足半年但工號(hào)牌已不能使用者，店面將為其更換新工號(hào)牌，費(fèi)用10元自負(fù)；不允許在賣場內(nèi)脫換工作服。促銷員工作制度

二、凡改變倒班順序，換休或臨時(shí)請(qǐng)假，均應(yīng)辦理書面請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)主管同意后方可離開否則按曠工處理。三、上班時(shí)間必須精神飽滿，服務(wù)熱情，站姿端正，不準(zhǔn)靠柜臺(tái)，手插袋，插腰，抱胸，聚眾聊天等。四、促銷員應(yīng)搞好其促銷商品及所在營業(yè)場地的衛(wèi)生和整理工作，并主動(dòng)協(xié)助其工作時(shí)視線內(nèi)的商品上貨、補(bǔ)貨、理貨等工作，無條件服從店面經(jīng)理及主管的臨時(shí)指派，例如：裝袋、卸貨等。五、工作時(shí)間不允許帶私人處物品進(jìn)入賣場，不允許撥、接私人電話，上班時(shí)不允許購物，在購物時(shí)有顧客搶購特賣商品時(shí)，應(yīng)禮讓顧客優(yōu)先。促銷員工作制度

六、未經(jīng)店面允許促銷員不得隨意變動(dòng)商品排面，挪動(dòng)場內(nèi)設(shè)施，商品等，未經(jīng)許可不得在商場內(nèi)張貼宣傳畫。七、促銷員不提擅自使用商品做試用品，違者處以商品價(jià)值的1到2倍罰款，試用品由供應(yīng)商提供，入店時(shí)應(yīng)通過儲(chǔ)運(yùn)部入庫并辦理有關(guān)手續(xù)，在商品背面樣品卡上注明“試用品”，由經(jīng)手人簽字并注明時(shí)間。八、促銷員在工作中有義務(wù)維護(hù)賣場的衛(wèi)生、整潔，在促銷員工作視線范圍內(nèi)的水漬、廢紙等雜物應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行清潔，以保持良好的購物環(huán)境。九、遇到顧客自提大宗物品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫忙，并使用“先生（小姐），請(qǐng)讓我來”等禮貌語。促銷員工作制度

十、禁止不正當(dāng)競爭。

1、禁止向顧客強(qiáng)買強(qiáng)賣，夸大介紹產(chǎn)品的性能，貶低其他同類產(chǎn)品等不正當(dāng)競爭行為。

2、當(dāng)顧客自由選擇某種商品后，任何促銷員不得再向其推薦同類商品，當(dāng)某促銷員正向顧客推薦某種商品時(shí)，其他促銷員不得再向其推薦同類產(chǎn)品，更不允許追隨顧客介紹商品。

3、當(dāng)某促銷員正向顧客介紹某種產(chǎn)品時(shí)，其他促銷員不得圍觀。

4、當(dāng)顧客停留在某個(gè)柜臺(tái)時(shí)，由本柜本產(chǎn)品促銷員進(jìn)行介紹，不得爭相接待。

5、要真實(shí)回答顧客的詢問不得做出自身職務(wù)不相稱的承諾。

6、不要過于熱情以免使顧客產(chǎn)生反感，影響顧客的購買欲。促銷員工作制度

十一、在上、下班時(shí)主動(dòng)接受防損員的詢問和檢查，一旦被查實(shí)有偷竊行為，無論商品價(jià)值的大小，均予以辭退，同時(shí)按照商品市面估價(jià)10倍賠償，公司永不錄用，公司對(duì)一切舉報(bào)行為保密，對(duì)舉報(bào)人，公司將視情況按相關(guān)規(guī)定給予獎(jiǎng)勵(lì)。十二、IT裝備營促銷員離柜時(shí)須告訴收銀員并自覺出示自帶中袋予以檢查。十三、供應(yīng)商提供的促銷贈(zèng)品均屬于公司財(cái)產(chǎn)，促銷員有權(quán)監(jiān)督贈(zèng)品發(fā)放情況，發(fā)現(xiàn)有員工私拿私用贈(zèng)品的現(xiàn)象，舉報(bào)有獎(jiǎng)；促銷員非賣品贈(zèng)品需在賣場內(nèi)派發(fā)給顧客的應(yīng)到運(yùn)營管理本部進(jìn)行登記，并告之行政管理本部及督導(dǎo)部市場督導(dǎo)，未經(jīng)入庫的贈(zèng)品店面一律沒收。促銷員工作制度

十四、女員工生活用品可在互相告知的情況下以非包裝形式帶入賣場自行放置在公司規(guī)定的不顯眼的位置，如在賣場中查出私藏的整包的公司商品，一律視為盜用商品，按內(nèi)盜處理。十五、促銷員離職前應(yīng)事先征得供應(yīng)商的同意，并在店面辦理離職手續(xù)，如果只變動(dòng)促銷商品，則需到店面辦理登記手續(xù)即可。十六、當(dāng)顧客對(duì)促銷員的服務(wù)或其他進(jìn)行投訴時(shí)，店面將進(jìn)行調(diào)查落實(shí)，如情況屬實(shí)，將按相關(guān)規(guī)定作出處理。以上規(guī)定請(qǐng)促銷員嚴(yán)格遵守，如有違紀(jì)行為將酌情給予提醒、警告、罰款等處罰直至直接辭退。促銷員工作流程與規(guī)范1、晨會(huì)促銷員著好工裝，化好淡妝，打卡后參加晨會(huì)，晨會(huì)由部門經(jīng)理主持，晨會(huì)的內(nèi)容包括：前一天的工作信息或公司新的政策、布置當(dāng)天的工作和有關(guān)注意事項(xiàng)。

2、查過夜商品促銷員開完晨會(huì)進(jìn)入營業(yè)場地，首先要對(duì)自己負(fù)責(zé)的貨架上的商品進(jìn)行檢查或清點(diǎn)，對(duì)重點(diǎn)商品及有要求清點(diǎn)的商品清點(diǎn)數(shù)量（包括倉庫的商品），如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)，查明情況。

3、整理商品晨會(huì)前優(yōu)化昨日清潔過的貨架、地面，擦抹柜臺(tái)壁櫥、商品及有關(guān)設(shè)施，做到干凈、整潔、無塵土。4、整理商品對(duì)貨架上擺放的及以各種形式陳列的商品進(jìn)行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位。

5、檢查商品價(jià)格標(biāo)簽促銷員要檢查商品價(jià)格，要逐個(gè)商品進(jìn)行檢查，要求做到貨價(jià)相符，標(biāo)簽齊全，貨簽對(duì)位。一般商品要做到一貨一簽，對(duì)花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽，以防止在銷售時(shí)發(fā)生價(jià)格差錯(cuò)。標(biāo)簽要與商品的貨號(hào)、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價(jià)相符，如有不符，要重新制作，貨簽不對(duì)位，要立即更改；沒有標(biāo)簽的，要及時(shí)補(bǔ)上。商品價(jià)格標(biāo)簽如果是用于商品價(jià)格變化不大的商品，則應(yīng)用電腦統(tǒng)一制作打??；價(jià)格標(biāo)簽如果是用于促銷的商品，或價(jià)格波動(dòng)較大可用手寫POP，以適應(yīng)并吸引顧客。促銷員工作流程與規(guī)范6、補(bǔ)貨經(jīng)過前一天的的銷售，貨架架、柜臺(tái)等處處所陳列的商商品，會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)不豐滿、不不全或缺檔的的現(xiàn)象，促銷銷員必須及時(shí)時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨。。要求庫有柜柜有，出樣齊齊全。要依據(jù)據(jù)往常貨柜、、貨架的容量量和往日的銷銷售量，盡量量補(bǔ)充商品，，如出現(xiàn)急缺缺貨或斷貨，，要及時(shí)報(bào)備備主管以便備備貨。做好好某某些些商商品品的的拆拆包包分分裝裝工工作作。。有有些些商商品品，，從從倉倉庫庫搬搬出出后后不不能能直直接接擺擺入入貨貨架架，，必必須須先先行行拆拆包包、、拆拆箱箱、、拆拆簍簍，，甚甚至至還還需需組組裝裝、、分分裝裝、、挑挑選選等等。。要要依依據(jù)據(jù)顧顧客客的的購購買買習(xí)習(xí)慣慣、、銷銷售售習(xí)習(xí)慣慣及及經(jīng)經(jīng)營營規(guī)規(guī)律律，，將將續(xù)續(xù)補(bǔ)補(bǔ)商商品品整整理理好好：：或或拆拆外外包包裝裝、、拆拆捆捆，，或或裝裝組組配配套套，，或或分分裝裝，，整整拆拆零零；；如如需需挑挑選選、、分分級(jí)級(jí)的的商商品品，，還還要要進(jìn)進(jìn)行行挑挑選選、、分分級(jí)級(jí)工工作作。。促銷銷員員工工作作流流程程與與規(guī)規(guī)范范將續(xù)續(xù)補(bǔ)補(bǔ)商商品品上上柜柜上上架架擺擺放放好好。。一一般般情情況況下下，，依依往往日日擺擺放放的的樣樣子子缺缺了了什什么么補(bǔ)補(bǔ)什什么么，，缺缺了了多多少少補(bǔ)補(bǔ)多多少少，，將將續(xù)續(xù)補(bǔ)補(bǔ)商商品品擺擺放放回回““老老地地方方””。。但但是是，，本本著著豐豐滿滿、、整整潔潔、、美美觀觀、、大大方方及及便便于于選選購購的的原原則則，，對(duì)對(duì)擺擺放放不不當(dāng)當(dāng)者者，，應(yīng)應(yīng)作作合合理理的的調(diào)調(diào)整整，，一一般般說說，，應(yīng)應(yīng)按按當(dāng)當(dāng)日日熱熱銷銷商商品品不不同同的的特特點(diǎn)點(diǎn)和和出出售售的的要要求求，，采采取取堆堆頭頭、、端端架架擺擺設(shè)設(shè)等等不不同同的的方方法法對(duì)對(duì)商商品品進(jìn)進(jìn)行行整整理理，，使使商商品品清清潔潔、、美美化化，，使使其其整整體體美美觀觀，，可可以以招招來來顧顧客客，，利利于于銷銷售售。。在整理理商品品的同同時(shí)，，要認(rèn)認(rèn)真檢檢查商商品質(zhì)質(zhì)量。。如發(fā)發(fā)現(xiàn)破破損、、弄臟臟的商商品，，要及及進(jìn)剔剔除或或處理理。這這是維維護(hù)消消費(fèi)者者利益益，也也是維維護(hù)企企業(yè)良良好形形象的的重要要工作作，促促銷員員必須須認(rèn)真真做好好，不不得掉掉以輕輕心。。促銷員員工作作流程程與規(guī)規(guī)范7、促銷銷員個(gè)個(gè)人方方面的的準(zhǔn)備備促銷員員在個(gè)個(gè)人方方面的的準(zhǔn)備備包括括以下下三個(gè)個(gè)方面面：1、保保持整整潔的的儀表表；2、要要恢復(fù)復(fù)旺盛盛的精精力；；3、要要表現(xiàn)現(xiàn)大方方的舉舉止。。促銷員員的儀儀表包包括他他（她她）的的容貌貌、服服飾著著裝、、姿態(tài)態(tài)和舉舉止風(fēng)風(fēng)度，，促銷銷員的的儀表表如何何決定定了他他（她她）給給顧客客的第第一印印象如如何，，而這這一印印象又又決定定了顧顧客的的購買買行為為。一一個(gè)促促銷員員要保保持整整潔美美觀的的容貌貌，穿穿著工工裝（（或無無工裝裝時(shí)要要求新新穎大大方和和端莊莊），，表現(xiàn)現(xiàn)出穩(wěn)穩(wěn)重高高雅的的言談?wù)勁e止止，他他（她她）的的儀表表能夠夠感染染顧客客，使使他們們產(chǎn)生生購買買的欲欲望。。一般般來說說保持持整潔潔的儀儀表要要做到到以下下三個(gè)個(gè)方面面：促銷員員工作作流程程與規(guī)規(guī)范其一，，儀容容整潔潔。具具體來來說要要勤梳梳頭，，勤洗洗手，，要及及時(shí)修修面，，要保保持臉臉部干干凈，，清除除體臭臭。其二，，穿著著素雅雅。一一位顧顧客走走進(jìn)一一個(gè)商商店時(shí)時(shí)，首首先注注意到到的是是營業(yè)業(yè)員的的著裝裝。由由于促促銷員員的工工作屬屬于服服務(wù)性性質(zhì)，，所以以不宜宜打扮扮得過過于花花枝招招展，，以免免引起起顧客客的反反感。。促銷員員的著著裝應(yīng)應(yīng)以素素雅潔潔凈為為宜，，統(tǒng)一一著制制服，，并佩佩戴工工作牌牌，以以利于于顧客客監(jiān)督督。促促銷員員在營營業(yè)時(shí)時(shí)間不不能穿穿過于于艷麗麗的衣衣服，，或奇奇裝異異服。。女促促銷員員不能能穿袒袒胸服服、透透明服服、超超短裙裙等，，而必必須穿穿戴統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)規(guī)定的的制服服。其三，化化妝清新新。促銷銷員要注注意自己己的發(fā)型型，男促促銷員要要留短發(fā)發(fā)，胡子子要每天天刮干凈凈；女促促銷員可可適當(dāng)化化些淡妝妝，以形形成良好好的自我我感覺，，增強(qiáng)自自信心，，同時(shí)也也給顧客客留下一一個(gè)清新新、賞心心悅目的的視感。。最后當(dāng)離離開店時(shí)時(shí)間還有有兩分鐘鐘時(shí)，營營業(yè)員還還有一些些準(zhǔn)備工工作尚未未完成，，就應(yīng)該該立刻停停止，面面對(duì)主通通道迎賓賓。促銷員工工作流程程與規(guī)范范賣場行業(yè)業(yè)知識(shí)及及相關(guān)術(shù)術(shù)語培訓(xùn)目的的及主要要內(nèi)容：：目的：讓讓大家更更直觀地地了解公公司IT連鎖，了解我們們這個(gè)行行業(yè)。主要內(nèi)容容：與賣場有有關(guān)的相相關(guān)知識(shí)識(shí)及術(shù)語語：一、賣場場業(yè)態(tài)二、賣場場商品管管理三、賣場場商品陳陳列四、賣場場營運(yùn)賣場業(yè)態(tài)態(tài)（一）業(yè)業(yè)態(tài)簡介介1.零售業(yè)態(tài)態(tài)retailingformat指企業(yè)的的營業(yè)形形態(tài)，即即把商品品賣出去去的一種種方式。。零售企企業(yè)為滿滿足不同同的消費(fèi)費(fèi)需求而而形成的的不同經(jīng)經(jīng)營形式式，如超超市。區(qū)區(qū)別“業(yè)種”，業(yè)種是是以“賣什么商商品”進(jìn)行分類類，“業(yè)態(tài)”是以“用什么形形式賣”分類。2.零售業(yè)態(tài)態(tài)的種類類超級(jí)市場場、大型型綜合超超市、便便利店、、專業(yè)店店、專賣賣店、百百貨商店店等。賣場行業(yè)業(yè)知識(shí)及及相關(guān)術(shù)術(shù)語3.主要業(yè)態(tài)態(tài)的介紹紹超級(jí)市場場：一一般是是指商品品開架陳陳列，顧顧客自我我服務(wù)，，貨款集集中一次次結(jié)算的的商店，，如一一丁IT連鎖賣場場。大型綜合合超市：：是綜合合百貨店店和超級(jí)級(jí)市場的的優(yōu)點(diǎn)而而發(fā)展起起來的新新式大規(guī)規(guī)模零售售企業(yè)。。一般在在15000m2以上，商商品種類類多而廣廣，大多多超過4－5萬種商品品。除了了一般超超市出售售的食品品以外，，還提供供藥品、、服裝、、文具、、書籍、、家電、、家具和和家庭日日用品等等商品。。如家樂樂福（法法）、沃沃爾瑪（（美）、、易初蓮蓮花（泰泰）。便利店：也叫叫便民店，是是既有食品雜雜貨店供應(yīng)的的便利，又使使用超級(jí)市場場的銷售方式式和經(jīng)營管理理技術(shù)的零售售商業(yè)組織，，是以“便利利”作為吸引引顧客的主要要手段，來滿滿足顧客簡單單購物和應(yīng)急急之需的一種種業(yè)態(tài)。如7－11（美）。專賣店：是較較專業(yè)店更專專門、更細(xì)分分的零售業(yè)態(tài)態(tài)，專門售賣賣同一品牌的的產(chǎn)品。比如如公司的聯(lián)想想、惠普、索索尼等專賣店店賣場行業(yè)知識(shí)識(shí)及相關(guān)術(shù)語語一丁IT連鎖：賣場行業(yè)知識(shí)識(shí)及相關(guān)術(shù)語語（二）連鎖經(jīng)經(jīng)營1.連鎖經(jīng)營：chainoperation是一種商業(yè)組組織形式和經(jīng)經(jīng)營制度，是是由在同一經(jīng)經(jīng)營字號(hào)的總總部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下的若干個(gè)個(gè)店鋪或分支支企業(yè)構(gòu)成的的聯(lián)合體所進(jìn)進(jìn)行的商業(yè)活活動(dòng)，共享規(guī)規(guī)模效益的一一種經(jīng)營組織織形式。2.連鎖經(jīng)營的特特點(diǎn)：（6個(gè)統(tǒng)一）統(tǒng)一采購：成成員門店向總總部提出要貨貨計(jì)劃，由總總部集中采購購。統(tǒng)一配送：配配送中心承擔(dān)擔(dān)成員門店儲(chǔ)儲(chǔ)存、配送、、送貨以及包包裝、加工等等物流功能，，對(duì)所有商品品實(shí)行統(tǒng)一倉倉儲(chǔ)運(yùn)輸，根根據(jù)各連鎖店店的銷售情況況、要貨情況況和要貨定單單，及時(shí)補(bǔ)貨貨送貨。賣場行業(yè)知知識(shí)及相關(guān)關(guān)術(shù)語統(tǒng)一標(biāo)識(shí)：：各成員門門店都以同同一名稱命命名，門店店的外部色色彩、風(fēng)格格、內(nèi)部裝裝璜、商品品陳列、貨貨架放置以以及營業(yè)員員的服飾都都是統(tǒng)一的的。連鎖店店的規(guī)劃、、裝修設(shè)計(jì)計(jì)、廣告宣宣傳都由總總部統(tǒng)一制制作。統(tǒng)一一營營銷銷策策略略：：連連鎖鎖門門店店經(jīng)經(jīng)營營通通常常有有一一個(gè)個(gè)統(tǒng)統(tǒng)一一的的發(fā)發(fā)展展戰(zhàn)戰(zhàn)略略。。在在不不同同的的時(shí)時(shí)期期、、季季節(jié)節(jié)，，商商品品要要有有不不同同的的服服務(wù)務(wù)方方式式、、推推銷銷技技巧巧，，按按總總部部制制定定的的統(tǒng)統(tǒng)一一的的營營銷銷策策略略運(yùn)運(yùn)行行，，這這樣樣既既能能產(chǎn)產(chǎn)生生較較大大的的影影響響，，也也能能加加深深消消費(fèi)費(fèi)者者對(duì)對(duì)連連鎖鎖商商店店的的認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)和和信信任任。。賣場行業(yè)業(yè)知識(shí)及及相關(guān)術(shù)術(shù)語統(tǒng)一價(jià)格格：由總總部集中中采購、、供應(yīng)的的商品，，由總部部統(tǒng)一定定價(jià)，成成員店鋪鋪商品價(jià)價(jià)格的調(diào)調(diào)整必須須通過總總部來決決定。統(tǒng)一核算算：各成成員店鋪鋪采用報(bào)報(bào)賬制的的辦法，，同總部部財(cái)務(wù)直直接與指指定的銀銀行發(fā)生生信貸業(yè)業(yè)務(wù)，各各成員店店未經(jīng)總總部批準(zhǔn)準(zhǔn)不得以以任何理理由與銀銀行發(fā)生生仿信貸貸業(yè)務(wù)。。以上六個(gè)個(gè)“統(tǒng)一一”，指指在店名名、店貌貌、商品品、服務(wù)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化，采采購、配配送、銷銷售、決決策、經(jīng)經(jīng)營專業(yè)業(yè)化，商商品購銷銷、信息息匯集、、廣告宣宣傳、員員工培訓(xùn)訓(xùn)、管理理規(guī)范的的統(tǒng)一化化，從而而把復(fù)雜雜的商業(yè)業(yè)活動(dòng)分分解得像像工業(yè)生生產(chǎn)的流流水線上上每一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)那那樣相對(duì)對(duì)簡單，，以提高高經(jīng)營效效率，實(shí)實(shí)現(xiàn)規(guī)模模效益。。在這些些“統(tǒng)一一”中，，最主要要的是統(tǒng)統(tǒng)一采購購、統(tǒng)一一配送和和統(tǒng)一核核算，將將采購配配送與零零售經(jīng)營營分開，，同時(shí)實(shí)實(shí)行統(tǒng)一一核算，，既相互互促進(jìn)，，又相互互制約賣場行業(yè)業(yè)知識(shí)及及相關(guān)術(shù)術(shù)語3.連鎖經(jīng)營營分類（（主要有有直營連連鎖、特特許連鎖鎖兩種））直營連鎖鎖(正規(guī)連鎖鎖)company-ownedchain：連鎖店的的店鋪均均由總部部全資或或控股開開設(shè)，在在總部的的直接領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)統(tǒng)一經(jīng)營營。如沃沃爾瑪、、家樂福福、麥德德龍等。。特許連鎖鎖（合同同連鎖、、加盟連連鎖））加盟連鎖鎖店的門門店同總總部簽訂訂合同，，取得使使用總部部商標(biāo)、、商號(hào)、、經(jīng)營技技術(shù)及銷銷售總部部開發(fā)商商品的特特許權(quán)，，經(jīng)營權(quán)權(quán)集中于于總部。。加盟連連鎖店的的門店均均為獨(dú)立立法人。。如麥當(dāng)當(dāng)勞、肯肯德基。。一丁IT連鎖屬于于直營連連鎖。賣場行業(yè)業(yè)知識(shí)及及相關(guān)術(shù)術(shù)語4.總部headquarters總部是連連鎖公司司經(jīng)營管管理的核核心，它它除了自自身具有有決策職職能、監(jiān)監(jiān)督職能能外，還還應(yīng)具備備以下基基本職能能：網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)開發(fā)、、采購配配送、財(cái)財(cái)務(wù)管理理、質(zhì)量量管理、、經(jīng)營指指導(dǎo)、市市場調(diào)研研、商品品開發(fā)、、促銷策策劃、人人員招聘聘、人才才培訓(xùn)、、教育及及物業(yè)管管理等職職能。5.門店outlet門店是連連鎖經(jīng)營營的基礎(chǔ)礎(chǔ)，主要要職責(zé)是是按照總總部的指指示和服服務(wù)規(guī)范范要求，，承擔(dān)日日常銷售售業(yè)務(wù)。。6.配送中心心distributioncenter配送中心心是連鎖鎖公司的的物流機(jī)機(jī)構(gòu)，承承擔(dān)著商商品的集集貨、庫庫存保管管、包裝裝加工、、分揀配配貨、配配送、信信息提供供等職能能。賣場行業(yè)業(yè)知識(shí)及及相關(guān)術(shù)術(shù)語關(guān)于商品品管理1、商品的的分類：：電腦、手手機(jī)、數(shù)數(shù)碼、軟軟件、集集成商品區(qū)分分：小門店——專賣店店、社社區(qū)服服務(wù)店店（包包含技技術(shù)支支持、、IT裝備營營）；；大門店店:5＋1品牌【索尼、、聯(lián)想想、三三星、、惠普普、蘋蘋果以以及自自有DIY精品（（IT裝備營營）】后勤本本部：：財(cái)務(wù)管管理本本部、、行政政管理理本部部、連連鎖管管理本本部、、技術(shù)術(shù)管理理本部部、信信息化化建設(shè)設(shè)2、信息息系統(tǒng)統(tǒng)：informationsystem是由營營業(yè)信信息系系統(tǒng)、、管理理信息息系統(tǒng)統(tǒng)和外外部關(guān)關(guān)聯(lián)信信息系系統(tǒng)組組成構(gòu)構(gòu)成。。3、POS系統(tǒng)：：point-of-salesystem是商店店的時(shí)時(shí)點(diǎn)銷銷售數(shù)數(shù)據(jù)管管理系系統(tǒng)4、商品品編碼碼：指指商品品依類類別規(guī)規(guī)律所所編的的號(hào)碼碼，具具有唯唯一性性。8位數(shù)，，如11121234。5、條形形碼：：也也稱稱國際際條形形碼，，商品品上以以粗細(xì)細(xì)標(biāo)示示供光光學(xué)掃掃描器器的商商品資資料。。它就就是商商品的的“身份證證號(hào)碼碼”。6、店內(nèi)內(nèi)碼：：（13位）僅僅供商商店自自行貼貼印、、店內(nèi)內(nèi)使用用，不不能對(duì)對(duì)外流流通的的條碼碼。適適合于于非大大量規(guī)規(guī)格化化的產(chǎn)產(chǎn)品。。無標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)條形形碼的的商品品，在在門店店制作作店內(nèi)內(nèi)碼。。稱重商商品的的流水水碼（（5位）7、單品品：商商品的的最小小分類類。關(guān)于商商品管管理8、單品品管理理：是通過過電腦腦系統(tǒng)統(tǒng)對(duì)某某一單單品的的毛利利額、、進(jìn)貨貨量、、退貨貨量、、庫存存量等等，進(jìn)進(jìn)行銷銷售信信息和和趨勢勢的分分析，，把握握某一一單品品的訂訂貨、、進(jìn)貨貨情況況的一一種管管理辦辦法。。9、商品品的來來源：：由運(yùn)營營管理理本部部采商商部業(yè)業(yè)務(wù)代代表統(tǒng)統(tǒng)一下下單采采購采采購。。直送商商品：：采商商部下下單給給供應(yīng)應(yīng)商。。供應(yīng)應(yīng)商直直接送送貨到到門店店。配送商商品：：由采采商部部向廠廠商訂訂貨，，店面面再向向儲(chǔ)運(yùn)運(yùn)部要要貨。。10、商品品流程程店面補(bǔ)補(bǔ)貨、、驗(yàn)貨貨、、調(diào)調(diào)撥、、退貨貨、、新新品引引進(jìn)、、商品品淘汰汰關(guān)于商商品管管理11、盤點(diǎn)點(diǎn)：：對(duì)商商品進(jìn)進(jìn)行實(shí)實(shí)物清清查并并與帳帳面數(shù)數(shù)量進(jìn)進(jìn)行對(duì)對(duì)比。。盤點(diǎn)工工作分分類：：盤點(diǎn)通通盤、、日盤盤點(diǎn)、、大類類盤點(diǎn)點(diǎn)、、盤盤點(diǎn)差差異分分析12、商品品臺(tái)帳帳：即即商品品目錄錄，將將每項(xiàng)項(xiàng)商品品的基基本資資料（（如品品名、、型號(hào)號(hào)、規(guī)規(guī)格、、單位位、成成本、、售價(jià)價(jià)、供供應(yīng)商商）詳詳細(xì)整整理成成冊。。13、價(jià)格格帶：：指指在在同一一門店店內(nèi)銷銷售同同一項(xiàng)項(xiàng)商品品，其其售價(jià)價(jià)的上上限到到下限限之間間的范范圍。。14、價(jià)格格卡：：（物物價(jià)標(biāo)標(biāo)簽））小小標(biāo)標(biāo)簽、、大大標(biāo)簽簽15、日均均銷售售量：：指單單項(xiàng)商商品日日均銷銷售數(shù)數(shù)量關(guān)于商商品管管理關(guān)于商商品陳陳列1.貨架：：公司司賣場場的貨貨架大大多經(jīng)經(jīng)可拆拆卸組組合的的鋼制制貨架架為主主，用用來陳陳列商商品。。貨架架是公公司的的重要要資源源。2.端架：：在整整排貨貨架的的最前前端和和最后后端，，也就就是顧顧客支支線的的拐彎彎處所所設(shè)置置的貨貨架稱稱為端端架。。是顧顧客在在賣場場中經(jīng)經(jīng)過頻頻率最最高的的地方方，是是陳列列的最最佳位位置，，可供供特別別展示示或陳陳列促促銷商商品。。3、堆頭頭（堆堆碼））：用用于商商品促促銷時(shí)時(shí)使用用的一一種陳陳列方方法。。主要要是將將促銷銷商品品在主主通道道中央央或是是拐角角位置置進(jìn)行行打堆堆陳列列。可可以很很好的的體現(xiàn)現(xiàn)出商商品的的量感感與美美感。。吸引引顧客客與該該商品品發(fā)生生聯(lián)系系。4.黃金線線：指指商品品陳列列時(shí)最最容易易讓顧顧客看看到或或拿到到的區(qū)區(qū)域，，一般般指肩肩膀以以下至至腰部部以上上的區(qū)區(qū)域高高度約約在0.85－1.20m左右。。此區(qū)區(qū)域一一般用用來陳陳列利利益貢貢獻(xiàn)度度高的的商品品。5.關(guān)聯(lián)陳陳列：：根據(jù)據(jù)某一一目的的將相相關(guān)聯(lián)聯(lián)的商商品陳陳列在在同一一區(qū)域域或附附近。。6.大量陳陳列：：也稱稱堆箱箱陳列列或山山積陳陳列，，指在在賣場場內(nèi)辟辟出一一個(gè)空空間或或?qū)⒍硕思懿鸩鸪?，將單單一品品?xiàng)商商品或或2-3個(gè)品項(xiàng)項(xiàng)的商商品作作量化化陳列列7.垂直陳陳列：：同類類商品品集中中垂直直陳列列在上上下多多層貨貨架。。8.平行陳陳列：：同類類商品品平等等陳列列多行行于同同一貨貨架。。9.陳列配配置表表：即即把商商品的的的排排面在在陳列列上作作一個(gè)個(gè)最有有效的的貨架架分配配，并并以表表格的的形式式規(guī)劃劃出來來.關(guān)于商品陳陳列關(guān)于超市營營運(yùn)1.銷售額：收銀臺(tái)統(tǒng)計(jì)計(jì)的所有商商品銷售出出去的收入入。銷售額＝來來客數(shù)×平均客單價(jià)價(jià)來客數(shù)：指指由店內(nèi)收收銀員所統(tǒng)統(tǒng)計(jì)的某一一段時(shí)間的的交易筆數(shù)數(shù)。平均均客客單單價(jià)價(jià)：：指由由賣賣場場收收銀銀員員所所統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)的的某某一一段段時(shí)時(shí)間間總總營營業(yè)業(yè)額額除除以以該該段段時(shí)時(shí)間間的的總總來來客客數(shù)數(shù)，，得得出出的的每每人人購購買買的的金金額額。。即即每每一一位位顧顧客客平平均均購購買買商商品品的的金金額額。。平均均客客單單價(jià)價(jià)＝＝商商品品平平均均單單價(jià)價(jià)×每一一位位顧顧客客平平均均購購買買商商品品的的個(gè)個(gè)數(shù)數(shù)＝＝銷銷售售額額÷買單單的的顧顧客客數(shù)數(shù)2.毛利利額額：：指商商品品售售價(jià)價(jià)減減去去進(jìn)進(jìn)價(jià)價(jià)的的差差價(jià)價(jià)。。毛利利額額=銷售售額額－－單單位位成成本本×銷售售量量毛利利率率＝＝毛毛利利額額÷銷售售額額×100％它是是衡衡量量商商品品貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)度度的的重重要要指指標(biāo)標(biāo)。。3.費(fèi)用用和和費(fèi)費(fèi)用用率率：：費(fèi)用用是是指指營營運(yùn)運(yùn)過過程程中中所所花花費(fèi)費(fèi)的的總總和和。。費(fèi)用用率率指指費(fèi)費(fèi)用用額額在在銷銷售售額額中中的的占占比比。。分為為固固定定費(fèi)費(fèi)用用（（如如人人力力成成本本、、水水電電費(fèi)費(fèi)、、租租金金））和和可可變變費(fèi)費(fèi)用用（（如如運(yùn)運(yùn)雜雜費(fèi)費(fèi)、、招招待待費(fèi)費(fèi)、、廣廣告告費(fèi)費(fèi)、、包包裝裝費(fèi)費(fèi)等等））。。關(guān)于超市營運(yùn)運(yùn)4.損耗及損耗率率：損耗率：商品品在買進(jìn)賣出出的過程中，，因管理不當(dāng)當(dāng)或疏忽造成成的損失，損損失金額與營營業(yè)額的比例例。作業(yè)錯(cuò)誤偷竊意外損耗生鮮處理不當(dāng)當(dāng)其他損耗5.DM（DirectMail）:“直接信函”、、“現(xiàn)場派派發(fā)”等以信函的方式式將店面的促促銷訊息通知知目標(biāo)客戶。?；蛟谶m當(dāng)?shù)牡牡胤竭M(jìn)行現(xiàn)現(xiàn)場派發(fā)給潛潛在目標(biāo)客戶戶。關(guān)于超市營運(yùn)運(yùn)6.POP(pointofpurchase)：在店內(nèi)外將促促銷訊息，以以美式繪制或或印刷方式，，張貼或懸掛掛在商品附近近或顯眼之處處，吸引顧客客的注意力并并達(dá)成刺激銷銷售的目的。。商務(wù)人員的職職責(zé)在銷售現(xiàn)場，，面對(duì)顧客，，商務(wù)人員是是一個(gè)推銷員員，他們直接接和顧客做面面對(duì)面的溝通通，向顧客介介紹產(chǎn)品，回回答顧客提出出的問題，誘誘導(dǎo)顧客做出出購買決策，，把產(chǎn)品賣出出去是商務(wù)人人員的天然職職責(zé)，但成為為一個(gè)好的商商務(wù)人員決不不只是把產(chǎn)品品賣出去這么么簡單。銷售售既然是涉及及到買賣雙方方的事，因此此站在顧客與與企業(yè)的角度度，商務(wù)人員員的職責(zé)包括括以下方面：：關(guān)于于超超市市營營運(yùn)運(yùn)一、、站站在在客客戶戶的的角角度度，，商商務(wù)務(wù)人人員員的的職職責(zé)責(zé)包包括括兩兩個(gè)個(gè)方方面面：：1、為為客客戶戶提提供供服服務(wù)務(wù)。。2、幫幫助助客客戶戶做做出出最最佳佳的的選選擇擇。。商商務(wù)務(wù)人人員員在在了了解解顧顧客客需需求求心心理理的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上，，使使客客戶戶相相信信購購買買某某種種產(chǎn)產(chǎn)品品能能使使他他獲獲得得最最大大的的利利益益。。商務(wù)務(wù)人人員員如如何何幫幫助助客客戶戶呢呢？？詢問問客客戶戶對(duì)對(duì)商商品品的的興興趣趣，，愛愛好好；；幫幫助助客客戶戶選選擇擇最最能能滿滿足足他他們們需需要要的的產(chǎn)產(chǎn)品品；；向向客客戶戶介介紹紹產(chǎn)產(chǎn)品品的的特特點(diǎn)點(diǎn)；；向向客客戶戶說說明明買買到到此此種種產(chǎn)產(chǎn)品品后后將將會(huì)會(huì)給給他他帶帶來來的的益益處處；；回回答答客客戶戶對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品提提出出的的疑疑問問；；說說服服客客戶戶下下決決心心購購買買此此商商品品；；向向客客戶戶推推薦薦別別的的商商品品和和服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目；；讓讓客客戶戶相相信信購購買買此此種種商商品品是是一一種種明明智智的的選選擇擇；；一個(gè)個(gè)優(yōu)優(yōu)秀秀的的商商務(wù)務(wù)人人員員能能向向客客戶戶提提供供很很多多有有用用的的信信息息，，出出許許多多好好的的主主意意，，提提許許多多好好的的建建議議，，能能夠夠幫幫助助顧顧客客選選擇擇中中意意的的產(chǎn)產(chǎn)品品。。關(guān)于于商商務(wù)務(wù)人人員員的的職職責(zé)責(zé)二、、站站在在企企業(yè)業(yè)的的角角度度，，商商務(wù)務(wù)人人員員的的職職責(zé)責(zé)包包括括：：1、宣傳品品牌。商商務(wù)人員員不僅要要向客戶戶銷售產(chǎn)產(chǎn)品。更更是銷售售背后的的品牌。。要在流流利介紹紹產(chǎn)品的的基礎(chǔ)上上，介紹紹產(chǎn)品的的的品牌牌價(jià)值，，介紹一一種品牌牌承諾，，讓顧客客不僅買買到產(chǎn)品品的本身身，更是是買一份份放心，，為此，，商務(wù)人人員要做做好以下下工作：：通過在賣賣場與消消費(fèi)者的的交流，，向消費(fèi)費(fèi)者宣傳傳本品牌牌產(chǎn)品和和企業(yè)形形象，提提高品牌牌知名度度。在賣賣場派發(fā)發(fā)本品牌牌的各種種宣傳資資料和促促銷品。。2、產(chǎn)品銷銷售。利利用各種種銷售和和服務(wù)技技巧，提提高消費(fèi)費(fèi)者的購購買欲望望，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)更多的的銷售。。3、產(chǎn)品陳陳列。做做好賣場場生動(dòng)化化、產(chǎn)品品陳列和和POP維護(hù)工作作，保護(hù)護(hù)產(chǎn)品和和促銷品品的整潔潔和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化陳列列。4、收集信信息。商商務(wù)人員員要利用用直接在在賣場和和顧客打打交道的的有利條條件，多多方面收收集并向向公司反反饋信息息。收集顧客客對(duì)產(chǎn)品品的期望望和建議議，及時(shí)時(shí)妥善的的處理顧顧客異議議，并及及時(shí)向主主管匯報(bào)報(bào)。關(guān)于商務(wù)務(wù)人員的的職責(zé)銷售技巧巧產(chǎn)品知識(shí)識(shí)就是推推銷力，，產(chǎn)品技技術(shù)含量量越高，，產(chǎn)品在在銷售中中的重要要性越大大。商務(wù)務(wù)人員要要成為產(chǎn)產(chǎn)品專家家，因?yàn)闉轭櫩拖蚕矚g從專專家那里里買東西西。商務(wù)人員員掌握產(chǎn)產(chǎn)品知識(shí)識(shí)的途徑徑有：聽聽—聽專業(yè)人人員介紹紹產(chǎn)品知知識(shí)；看看—親自觀察察產(chǎn)品；；用—親自使用用產(chǎn)品；；問—疑問要找找到答案案；感受受—仔細(xì)體會(huì)會(huì)產(chǎn)品的的優(yōu)缺點(diǎn)點(diǎn)；講—自己明白白和讓別別人明白白是兩個(gè)個(gè)概念。。更進(jìn)一步步，商務(wù)務(wù)人員要要在了解解產(chǎn)品基基礎(chǔ)上做做到：1、找出產(chǎn)產(chǎn)品的賣賣點(diǎn)及獨(dú)獨(dú)特賣點(diǎn)點(diǎn)。賣點(diǎn)點(diǎn)既顧客客買你產(chǎn)產(chǎn)品的理理由：獨(dú)獨(dú)特賣點(diǎn)點(diǎn)是顧客客為什么么要買你你的產(chǎn)品品而不買買競爭產(chǎn)產(chǎn)品的理理由。商商務(wù)人員員面對(duì)顧顧客不能能說出三三個(gè)顧客客買你產(chǎn)產(chǎn)品的理理由，就就無法打打動(dòng)顧客客。2、找出產(chǎn)產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)與缺缺點(diǎn)，并并制定相相應(yīng)對(duì)策策。商務(wù)務(wù)人員要要找出產(chǎn)產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)，把把他作為為子彈打打出去；；找出缺缺點(diǎn)，則則考慮如如何將缺缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化化為優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)給顧客客一個(gè)合合理的解解釋。實(shí)實(shí)踐中存存在的問問題是，，一些商商務(wù)人員員對(duì)產(chǎn)品品了解的的越多，，就對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的缺缺點(diǎn)了解解的越透透，而對(duì)對(duì)產(chǎn)品的的優(yōu)點(diǎn)則則熟視無無睹，商商務(wù)人員員的視線線被缺點(diǎn)點(diǎn)擋住了了。3、信賴產(chǎn)產(chǎn)品。在在了解產(chǎn)產(chǎn)品知識(shí)識(shí)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，商商務(wù)人員員要更進(jìn)進(jìn)一步地地欣賞自自己的產(chǎn)產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)，相相信自己己的產(chǎn)品品是一個(gè)個(gè)好的產(chǎn)產(chǎn)品，是是一個(gè)能能為顧客客帶來好好處的產(chǎn)產(chǎn)品，一一個(gè)值得得顧客購購買的產(chǎn)產(chǎn)品。這這種信賴賴會(huì)給商商務(wù)人員員以信心心，從而而使說服服客戶的的能力更更強(qiáng)?？煽梢哉f：：初級(jí)的的商務(wù)人人員知道道產(chǎn)品的的基本知知識(shí)，中中級(jí)的商商務(wù)人員員能進(jìn)一一步的了了解產(chǎn)品品的賣點(diǎn)點(diǎn)及優(yōu)缺缺點(diǎn)，并并制定應(yīng)應(yīng)對(duì)之策策，高級(jí)級(jí)的商務(wù)務(wù)人員則則在了解解產(chǎn)品的的基礎(chǔ)上上信賴產(chǎn)產(chǎn)品。銷售技巧顧客常常會(huì)會(huì)把商務(wù)人人員所推銷銷的產(chǎn)品與與競爭品牌牌的產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行對(duì)比，，并提出一一些問題。。商務(wù)人員員要了解競競爭對(duì)手（（類似品、、替代品））以下情況況：1、品種。競競爭對(duì)手主主營產(chǎn)品是是什么？為為招攬顧客客而展示促促銷的產(chǎn)品品怎么樣？？主要賣點(diǎn)點(diǎn)是什么？？質(zhì)量、性性能、特色色是什么？？價(jià)格如何何？與本公公司同類產(chǎn)產(chǎn)品的價(jià)格格差別？是是否推出新新產(chǎn)品？2、陳列展示示。競爭對(duì)對(duì)手柜臺(tái)展展示的商品品和展示特特色？POP廣告表現(xiàn)怎怎么樣？3、促銷方式式。包括促促銷內(nèi)容（（哪些商品品減價(jià)？減減價(jià)幅度如如何？）和和促銷宣傳傳（減價(jià)POP廣告好不好好？）4、商務(wù)人員員的銷售技技巧。競品品商務(wù)人員員的服裝、、外表好不不好？接待待顧客的舉舉止正確與與否？產(chǎn)品品介紹是否否有說服力力了解競爭品品牌情況5、顧客。競競爭品牌的的顧客數(shù)量量有多少？？顧客層次次怎么樣？？商務(wù)人員要要從不同的的角度把你你的產(chǎn)品、、你負(fù)責(zé)的的柜臺(tái)與競競爭對(duì)手進(jìn)進(jìn)行比較，，力求比他他們做得更更好。誰能能做得更好好，誰才能能更吸引顧顧客，贏得得顧客。某公司一位位商務(wù)人員員自己設(shè)計(jì)計(jì)了一系列列的銷售統(tǒng)統(tǒng)計(jì)包括日日?qǐng)?bào)表、周周報(bào)表和月月報(bào)表。通通過這些報(bào)報(bào)表，公司司可以知道道各個(gè)型號(hào)號(hào)的產(chǎn)品在在一天里賣賣了多少：：單個(gè)型號(hào)號(hào)在一個(gè)月月里賣了多多少；一天天/周/月的出貨高高峰期在什什么時(shí)候；；競爭對(duì)手手的銷量怎怎么樣，暢暢銷及不暢暢銷型號(hào)有有哪些，各各是什么原原因。自己己品牌的走走量產(chǎn)品、、利潤產(chǎn)品品、占位產(chǎn)產(chǎn)品是什么么型號(hào)等等等。商務(wù)人人員的工作作做到這一一地步，他他的銷售業(yè)業(yè)績怎么不不高了？了解競爭品品牌情況商務(wù)人員的的一個(gè)重要要的工作內(nèi)內(nèi)容就是要要做好終端端生動(dòng)化，，通過產(chǎn)品品陳列、POP廣告等創(chuàng)造造出賣場氣氣氛，吸引引顧客購買買。因此，，掌握產(chǎn)品品陳列與賣賣場生動(dòng)化化的基本知知識(shí)是必須須的。1、產(chǎn)品陳列列。產(chǎn)品陳陳列是促成成終端銷售售的最后機(jī)機(jī)會(huì)之一。。調(diào)查表明明：顧客的的購買決定定87%取決于該商商品的顯眼眼度。陳列黃金標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是：（（1）陳列位置置最佳（容容易看到、、容易找到到、容易拿拿到）；（（2）陳列面積積最大；（（3）陳列高度度位于視線線水平高度度，介于胸胸膛和下頜頜之間；（（4）陳列地點(diǎn)點(diǎn)及位置更更多；（5）品種齊全全、數(shù)量充充足；（6）品類集中中，以帶動(dòng)動(dòng)連帶購買買；（7）按規(guī)定順順序擺放，，給顧客以以視覺沖擊擊；（8）產(chǎn)品正面面向外，以以傳遞產(chǎn)品品及促銷信信息；（9）干凈衛(wèi)生生，完整整無缺，，這是基本本的要求；；（10）先進(jìn)先出出，注意產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)保期期。2、POP廣告。POP能有效刺激激顧客的購購買欲望，，調(diào)查表明明：貨架上上有品牌標(biāo)標(biāo)記可提升升18%的銷量，貨貨架上有特特價(jià)或折扣扣標(biāo)記可提提升23%的銷量。POP的形式多種種多樣，需需要注意其其不同的作作用。售點(diǎn)知識(shí)顧客是銷售售過程中最最重要的人人物，商務(wù)務(wù)人員必須須對(duì)顧客的的購買心理理有詳細(xì)的的了解。1、顧客購買買動(dòng)機(jī)。顧顧客購買動(dòng)動(dòng)機(jī)取決于于顧客的需需求，商務(wù)務(wù)人員只有有了解顧客客的購買動(dòng)動(dòng)機(jī)才能進(jìn)進(jìn)行針對(duì)性性的說明。。購買動(dòng)機(jī)機(jī)常見的主主要有以下下幾種：（（1）實(shí)用、省省錢、經(jīng)濟(jì)濟(jì)、這是顧顧客最基本本、也是最最主要的購購買動(dòng)機(jī)；；（2）利于健康康；（3）舒適和方方便；（4）安全動(dòng)機(jī)機(jī)；（5）喜愛，這這是一種帶帶感情色彩彩的購買動(dòng)動(dòng)機(jī)；（6）聲譽(yù)和認(rèn)認(rèn)可，商品品本身的聲聲譽(yù)并不重重要，重要要的是商品品的聲譽(yù)能能給顧客帶帶來什么；；（7）多樣化和和消遣的需需求，能為為生活增添添樂趣?，F(xiàn)實(shí)銷售活活動(dòng)中，影影響顧客的的不只是一一種購買動(dòng)動(dòng)機(jī)，而是是多種購買買動(dòng)機(jī)同時(shí)時(shí)并存。一一個(gè)聰明的的商務(wù)人員員能夠最大大限度的掌掌握顧客的的購買動(dòng)機(jī)機(jī)，并找出出其中最主主要的。商商務(wù)人員要要通過察言言觀色和詢詢問顧客來來了解顧客客的購買動(dòng)動(dòng)機(jī)，有的的放矢地進(jìn)進(jìn)行銷售工工作。了解顧客2、顧客的類類型。顧客客可以分為為三種類型型：已決定定要買某種種商品的顧顧客，未決決定要買某某種商品的的顧客和隨隨意瀏覽的的顧客。（1）已決定要要買某種商商品的顧客客：當(dāng)商務(wù)務(wù)人員把商商品拿給他他后，他會(huì)會(huì)詢問幾個(gè)個(gè)問題，然然后就會(huì)付付款。接待待這類顧客客時(shí)，商務(wù)務(wù)人員一般般不必對(duì)商商品進(jìn)行詳詳細(xì)的介紹紹，除非顧顧客提出要要求。商務(wù)務(wù)人員可以以通過他們們走路的方方式、眼神神、面部表表情、說話話的聲音來來辨別這類類顧客。（2）未決定要要買某種商商品的顧客客：這類顧顧客擔(dān)心買買錯(cuò)東西，，在選擇商商品時(shí)猶豫豫不決，往往往要花很很多的時(shí)間間。在這種種情況下，，商務(wù)人員員有責(zé)任幫幫助他們做做出選擇，，可以向他他們推薦幾幾種樣式，，但一定要要注意推薦薦的商品不不能太多，，因?yàn)檫^多多的產(chǎn)品會(huì)會(huì)使顧客眼眼花繚亂，，更難作出出決定。面面對(duì)這類顧顧客，商務(wù)務(wù)人員應(yīng)先先問清顧客客對(duì)商品的的要求、用用途、喜歡歡什么樣式式等，然后后推薦一兩兩種對(duì)應(yīng)的的商品。商商務(wù)人員可可以向顧客客做簡短的的商品介紹紹，以便他他們下定決決心，但決決心要顧客客自己下，，不要逼迫迫顧客作出出選擇。了解顧客（3）隨意瀏覽覽的顧客：：商務(wù)員經(jīng)經(jīng)常會(huì)聽到到顧客的回回答“我只是隨便便看看”。他們可能能是一個(gè)已已經(jīng)決定要要買某種商商品的顧客客，也可能能是一個(gè)猶猶豫不定的的顧客，他他們并不要要求促銷員員提供什么么服務(wù)。在在今天，這這類顧客越越來越多。。當(dāng)商務(wù)人員員面對(duì)“只是看看”的顧客時(shí)，，不要問他他們“你想買些什什么”，而要熱情情的打個(gè)招招呼，然后后隨便找個(gè)個(gè)話題。如如：“這里有你感感興趣的東東西嗎？”，或許這句句話能刺激激那些猶豫豫不決的顧顧客的購買買欲望。隨意瀏覽的的顧客在進(jìn)進(jìn)入商店時(shí)時(shí)可能自己己也不知道道要買些什什么，但是是他們不會(huì)會(huì)無故的跑跑到商店里里來。導(dǎo)購購員向他們們介紹一些些感興趣的的東西，可可以使他們們有賓至如如歸的感覺覺。在一個(gè)個(gè)商店里受受到歡迎的的顧客肯定定會(huì)再次光光顧，今天天只是隨便便看看，明明天也許會(huì)會(huì)買些東西西。放棄這這類顧客決決不是好做做法。了解顧客3、顧客購買買心理變化化。顧客在在買東西時(shí)時(shí)都要經(jīng)過過思想醞釀釀的八個(gè)階階段，這八八個(gè)階段對(duì)對(duì)任何成交交的買賣都都是大體相相同的。（1）產(chǎn)品。顧顧客如果對(duì)對(duì)某種商品品有興趣就就會(huì)駐足觀觀看，這是是購買過程程中的第一一階段，也也是最后階階段。如果果商務(wù)人員員能引起顧顧客對(duì)產(chǎn)品品的注意，，就意味著著成功了一一半。（2）興趣。顧顧客的興趣趣來源于兩兩個(gè)方面：：商品（品品牌、廣告告、促銷、、POP等）和商務(wù)務(wù)人員（服服務(wù)使顧客客愉悅）。。他會(huì)觸摸摸或翻看產(chǎn)產(chǎn)品，同時(shí)時(shí)可能會(huì)向向商務(wù)人員員問一些他他關(guān)心的問問題。（3）聯(lián)想。顧顧客進(jìn)一步步想象這個(gè)個(gè)產(chǎn)品將會(huì)會(huì)給自己帶帶來哪些益益處、能解解決哪些問問題，對(duì)自自己會(huì)有什什么幫助。。聯(lián)想決定定著顧客是是否需求、、是否喜歡歡產(chǎn)品，因因此這一步步對(duì)顧客是是否購買影影響很大。。（4）欲望。如如果顧客覺覺得自己需需要、喜歡歡產(chǎn)品，就就會(huì)產(chǎn)生購購買欲望和和沖動(dòng)。當(dāng)當(dāng)顧客詢問問某種商品品并仔細(xì)加加以端詳時(shí)時(shí)，就已經(jīng)經(jīng)表現(xiàn)出他他非常感興興趣、想買買了。了解顧客5、比較。顧顧客將該產(chǎn)產(chǎn)品與曾經(jīng)經(jīng)看到過或或了解過的的同類商品品在品牌、、款式、性性能、價(jià)格格、質(zhì)量等等方面進(jìn)行行比較分析析，以便做做進(jìn)一步選選擇。也許許有些顧客客在這時(shí)會(huì)會(huì)猶豫不決決，拿不定定主意，商商務(wù)人員就就要適時(shí)向向顧客提供供一些有價(jià)價(jià)值的建議議，幫助顧顧客下決心心。6、信任。在在進(jìn)行了各各種比較和和思想斗爭爭之后的顧顧客往往要要征求（詢詢問）商務(wù)務(wù)人員的一一些意見，，一旦得到到滿意的回回答，大部部分會(huì)對(duì)此此商品產(chǎn)生生信任感。。影響信任任感的因素素有三個(gè)：：相信商務(wù)務(wù)人員（商商務(wù)人員的的優(yōu)秀服務(wù)務(wù)和專業(yè)素素質(zhì)）；相相信商店（（商場信譽(yù)譽(yù)不佳會(huì)使使顧客猶豫豫不決）；；相信商品品/企業(yè)（企業(yè)業(yè)的品牌和和信譽(yù)）。。7、行動(dòng)。顧顧客決定購購買并付諸諸行動(dòng)。8、滿足。顧顧客對(duì)產(chǎn)品品和商務(wù)人人員服務(wù)滿滿意。顧客在付款款的過程中中還可能發(fā)發(fā)生一些不不愉快的事事情，如交交款時(shí)，包包裝時(shí)、送送客時(shí)商務(wù)務(wù)人員如有有不周到之之處，可能能會(huì)引起顧顧客不滿，，甚至當(dāng)場場退貨。因因此，商務(wù)務(wù)人員要自自始至終對(duì)對(duì)顧客熱情情、誠懇、、耐心。了解顧客廣義上推銷銷是指：自自己的意圖圖和觀念能能獲得對(duì)方方認(rèn)可的行行為。而狹狹義上的推推銷是指：：工商企業(yè)業(yè)在一定的的經(jīng)營環(huán)境境中，針對(duì)對(duì)其銷售對(duì)對(duì)象所采取取的一系列列促銷手段段及活動(dòng)的的過程，它它分為非人人員推銷和和人員推銷銷。一、向顧客推推銷自己在西方經(jīng)濟(jì)發(fā)發(fā)達(dá)的國家，，流傳這樣一一句話：沒有有賣不出去的的商品，只有有賣不出去商商品的推銷員員。要把商品品賣給顧客，，除了掌握必必要的推銷技技巧，熟知市市場知識(shí)、產(chǎn)產(chǎn)品知識(shí)、顧顧客心理知識(shí)識(shí)外，更需做做到-----推銷自己。贏贏得顧客的信信任和好感什么是推銷？？商務(wù)人員需要要做到以下幾幾點(diǎn)：1、微笑。微笑應(yīng)該是推推銷訓(xùn)練中的的第一堂課。。假如你沒有有漂亮的容貌貌，就應(yīng)展示示你迷人的笑笑容。推銷工工作不適合繃繃著臉的哲學(xué)學(xué)博士，而適適合那些雖然然只有初中、、高中學(xué)歷但但臉上始終陽陽光燦爛的人人。2、贊美顧客客。真誠的贊美顧顧客，這是令令顧客“開心”的特效藥。法法國作家安德德列、莫洛亞亞說：“美好的語言勝勝過禮物”。贊美要發(fā)自自內(nèi)心、要實(shí)實(shí)事求是、、貴在自然然。如果購物物的兩個(gè)人，，一定要弄清清他們之間的的關(guān)系。（商商務(wù)人員贊美美顧客的話應(yīng)應(yīng)當(dāng)象鈴鐺一一樣搖得叮當(dāng)當(dāng)響。日本古古河長次郎將將自己多年的的工作經(jīng)驗(yàn)，，自編了600套贊美詞，在在不同的場合合中贊美顧客客。如他看到到顧客的小男男孩，就彎下下腰和小孩一一般高，一邊邊摸小孩的頭頭(最好摸兩圈半半)，一面說：好好聰明呀，將將來必像你爸爸爸一樣做大大生意。如果果是小女孩，，則說，好漂漂亮呀，長大大一定跟媽媽媽一樣是個(gè)美美人兒。）什么是推銷？？3、注重禮儀。。中國是是最講講禮儀儀的。。著有有禮多多人不不怪之之說。。推銷銷之道道禮儀儀為先先。禮禮儀即即是禮禮節(jié)和和儀式式。我我們達(dá)達(dá)到推推銷的的目的的，則則需借借助禮禮儀這這塊“敲門磚磚”。這是是對(duì)顧顧客的的尊重重顧客客、顧顧客至至上的的一種種體現(xiàn)現(xiàn)。如如：15度欠身身禮。。“有您感感興趣趣的商商品嗎嗎？”3、注注重形形象。。商務(wù)人人員以以專業(yè)業(yè)的形形象出出現(xiàn)在在顧客客面前前，不不但可可以改改進(jìn)工工作氣氣氛。。更可可以獲獲得顧顧客信信賴。。所謂謂專業(yè)業(yè)形象象是指指商務(wù)務(wù)人員員的服服飾、、舉止止姿態(tài)態(tài)、精精神狀狀態(tài)、、個(gè)人人衛(wèi)生生等外外觀表表現(xiàn)，，能給給顧客客帶來來良好好的感感覺。。（淺淺談化化裝：：化裝裝不是是千篇篇一律律，而而是因因人而而異。。原則則上突突出清清麗俊俊秀、、典雅雅大方方貼近近生活活。站站姿“丁”字步，，右手手輕放放在左左手上上，自自然的的垂于于胸前前。“∨”字步兩兩手自自然垂垂放在在身體體的兩兩側(cè)。。什么是是推銷銷？4、傾聽聽顧客客說話話。就推銷銷而言言，善善聽比比善說說更重重要。。如果果你想想成為為一個(gè)個(gè)善談?wù)劦娜巳?，要要先學(xué)學(xué)會(huì)做做一個(gè)個(gè)善于于傾聽聽的人人開始始。言言多必必失，，于其其自行行暴露露缺點(diǎn)點(diǎn)，倒倒不如如認(rèn)真真擇言言，因因?yàn)槲椅覀冃佬蕾p的的是知知識(shí)豐豐富，，而不不是亂亂講話話的人人或老老講錯(cuò)錯(cuò)話的的人。。從傾傾聽可可以了了解顧顧客需需要什什么，，關(guān)心心什么么，擔(dān)擔(dān)心什什么。。聽時(shí)時(shí)要注注意：：不要要左顧顧右盼盼，不不要打打斷對(duì)對(duì)方的的話，，避免免呆若若目雞雞。優(yōu)秀秀的的促促銷銷員員80%的時(shí)時(shí)間間是是用用來來聽聽的的，，20%的時(shí)時(shí)間間才才是是說說。。與與顧顧客客的的交交往往中中，，最最難難判判斷斷的的是是他他們們關(guān)關(guān)注注的的什什么么或或利利益益點(diǎn)點(diǎn)。。一一個(gè)個(gè)好好的的促促銷銷員員應(yīng)應(yīng)借借華華佗佗治治病病箴箴言言：：“望、、聞聞、、問問、、切切來來弄弄清清楚楚他他們們關(guān)關(guān)注注什什么么。。望望：：觀觀察察顧顧客客，，一一眼眼識(shí)識(shí)別別顧顧客客的的層層次次、、素素質(zhì)質(zhì)、、需需求求、、喜喜好好等等。。聞聞：：聽聽顧顧客客的的敘敘說說，，必必須須給給顧顧客客表表白白的的時(shí)時(shí)間間，，耐耐心心的的聽聽，，高高質(zhì)質(zhì)量量的的聽聽，，顧顧客客沒沒有有耐耐心心為為你你多多講講幾幾遍遍，，他他們們也也不不會(huì)會(huì)反反復(fù)復(fù)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)重重點(diǎn)點(diǎn)，，甚甚至至有有時(shí)時(shí)他他們們會(huì)會(huì)自自然然不不自自然然的的隱隱藏藏自自己己真真實(shí)實(shí)的的需需求求，，這這就就更更要要細(xì)細(xì)心心聽聽；；問問：：顧顧客客只只知知道道他他們們目目前前需需要要購購買買東東西西解解決決問問題題，，卻卻不不知知買買什什么么與與怎怎樣樣做做，，就就需需要要促促銷銷員員擔(dān)擔(dān)當(dāng)當(dāng)策策劃劃師師的的角角色色為為他他們們提提供供全全面面、、準(zhǔn)準(zhǔn)確確、、適適合合的的方方案案。。要要了了解解顧顧客客的的真真實(shí)實(shí)的的需需求求，，就就需需要要不不斷斷的的提提問問，，從從而而為為顧顧客客購購買買當(dāng)當(dāng)好好參參謀謀，，完完成成銷銷售售。。切切：：特特殊殊的的顧顧客客還還要要實(shí)實(shí)際際考考察察他他的的狀狀況況。。（（因因人人而而宜宜、、量量體體裁裁衣衣））什么是推推銷？商務(wù)人員員常犯的的錯(cuò)誤是是特征推推銷，他他們向顧顧客介紹紹產(chǎn)品的的材料、、質(zhì)量、、特征等等，而恰恰恰沒有有告訴顧顧客這些些特征能能帶來什什么益處處和好處處。商務(wù)務(wù)人員一一定要記記?。何椅覀冑u的的不是產(chǎn)產(chǎn)品，而而是產(chǎn)品品帶給顧顧客的利利益——產(chǎn)品能夠夠滿足顧顧客什么么樣的需需要，為為顧客帶帶來什么么好處。。商務(wù)人員員可分為為三個(gè)層層次：低低級(jí)的商商務(wù)人員員講產(chǎn)品品特點(diǎn)，，中級(jí)的的商務(wù)人人員講產(chǎn)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，高級(jí)級(jí)的商務(wù)務(wù)人員講講產(chǎn)品利利益點(diǎn)。。那么，，商務(wù)人人員如何何向顧客客推銷利利益？1、利利益益分分類類（1）產(chǎn)品利利益，即即產(chǎn)品帶帶給顧客客的利益益。（2）企業(yè)利利益，由由企業(yè)的的技術(shù)、、實(shí)力、、信譽(yù)、、服務(wù)等等帶給顧顧客的利利益。（3）差別利利益，即即競爭對(duì)對(duì)手所不不能提供供的利益益，也就就是產(chǎn)品品的獨(dú)特特賣點(diǎn)。。向顧客推推銷利益益2、強(qiáng)調(diào)推推銷要點(diǎn)點(diǎn)一個(gè)產(chǎn)品品所包含含的利益益是多方方面的，，商務(wù)人人員在介介紹利益益時(shí)不能能面面俱俱到，而而應(yīng)抓住住顧客最最感興趣趣、最關(guān)關(guān)心之處處重點(diǎn)介介紹。推推銷的一一個(gè)基本本原則是是：“與其對(duì)一一個(gè)產(chǎn)品品的全部部特點(diǎn)進(jìn)進(jìn)行冗長長的討論論，不如如把介紹紹的目標(biāo)標(biāo)集中到到顧客最最關(guān)心的的問題上上”。推銷要點(diǎn)點(diǎn)，就是是把產(chǎn)品品的用法法，以及及在設(shè)計(jì)計(jì)（窗簾簾）、性性能（電電炒鍋））、質(zhì)量量、價(jià)格格中最能能激發(fā)顧顧客購買買欲望的的部分，，用簡短短的話直直截了當(dāng)當(dāng)?shù)乇磉_(dá)達(dá)出來。。商務(wù)人員員推銷的的產(chǎn)品盡盡管形形形色色，，但推銷銷的要點(diǎn)點(diǎn)不外乎乎以下幾幾個(gè)方面面：適合合性、兼兼容性、、耐久性性、安全全性、舒舒適性、、簡便性性、流行行性、效效用性、、美觀性性、經(jīng)濟(jì)濟(jì)性。向顧客推推銷利益益3、FABE推銷法F代表特征征A代表由由這一一特征征所產(chǎn)產(chǎn)生的的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)B代表這這一優(yōu)優(yōu)點(diǎn)能能帶給給顧客客的利利益E代表證證據(jù)（（技術(shù)術(shù)報(bào)告告、顧顧客來來信、、報(bào)刊刊文章章、照照片、、示范范等））。FABE法簡單單地說說，就就是促促銷員員在找找出顧顧客最最感興興趣的的各種種特征征后，，分析析這一一特征征所產(chǎn)產(chǎn)生的的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，找找出這這一優(yōu)優(yōu)點(diǎn)能能夠帶帶給顧顧客的的利益益，最最后提提出證證據(jù)，，證實(shí)實(shí)該產(chǎn)產(chǎn)品確確實(shí)能能給顧顧客帶帶來這這些利利益。。向顧客客推銷銷利益益三、向向顧客客推銷銷產(chǎn)品品促銷員員向顧顧客推推銷產(chǎn)產(chǎn)品有有三大大關(guān)鍵鍵：一一是如如何介介紹產(chǎn)產(chǎn)品；；二是是如何何有效效化解解顧客客異議議；三三是引引導(dǎo)顧顧客成成交。。（一））產(chǎn)品品介紹紹的方方法1、語言言介紹紹（1）講講故事事。通過故故事來來介紹紹商品品，是是說服服顧客客的最最好方方法之之一，，一個(gè)個(gè)精彩彩的故故事能能給顧顧客留留下深深刻的的印象象。故故事可可以是是產(chǎn)品品研發(fā)發(fā)的細(xì)細(xì)節(jié)、、生產(chǎn)產(chǎn)過程程中對(duì)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量量關(guān)注注的一一件事事，也也可以以是產(chǎn)產(chǎn)品帶帶給顧顧客的的滿意意度。。（2）引發(fā)例例證。用事實(shí)證實(shí)實(shí)一個(gè)道理理比用道理理去論述一一件事情更更能