公共關(guān)系學(xué)PUBLICRELATIONS主講教師:董原案例日本東京一家貿(mào)易公司有一位秘書(shū)小姐專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)為客商購(gòu)買(mǎi)車(chē)票?？蜕讨杏幸晃坏聡?guó)人，是一家大公司的商務(wù)經(jīng)理，經(jīng)常請(qǐng)她購(gòu)買(mǎi)來(lái)往于東京和大阪之間的火車(chē)票。不久，這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn)：每次去大阪時(shí)，座位總在右窗口，返回東京時(shí)又總在左窗邊。這位經(jīng)理問(wèn)小姐什么緣故，秘書(shū)小姐笑著回答：“車(chē)去大阪時(shí)，富士山在您的右邊；返回東京時(shí)，山又到了您的左邊。我想，外國(guó)人都喜歡日本富士山的壯麗景色，所以我替您買(mǎi)了不同位置的車(chē)票?！钡聡?guó)人聽(tīng)了大受感動(dòng)，他想：“對(duì)這么微不足道的小事，這家公司的職員都能想得這么周到，那么，跟他們做生意還有什么不放心的呢?”于是，他決定把同這家日本公司的貿(mào)易額由原來(lái)的400萬(wàn)馬克提高到了1200萬(wàn)馬克。課程介紹

公關(guān)是一門(mén)非常靈活的、實(shí)用的課程，嚴(yán)格說(shuō)來(lái)應(yīng)該將公關(guān)理解為一種工具學(xué)科，不論哪行哪業(yè)都需要她，就像需要英語(yǔ)一樣，大到一個(gè)國(guó)家，小到一個(gè)人，因?yàn)椴徽撌莻€(gè)人、企業(yè)還是國(guó)家，都必須樹(shù)立良好的形象，所以就必須具備公關(guān)意識(shí)。那么這里給大家提醒，她不是可有可無(wú)的東西，而是必須時(shí)刻擁有這種意識(shí)。

課程介紹

《公共關(guān)系學(xué)》是管理學(xué)科的專(zhuān)業(yè)主干課程。公共關(guān)系作為一種思想觀念和社會(huì)精神文化，產(chǎn)生于西方發(fā)達(dá)的工業(yè)國(guó)家，是商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展的產(chǎn)物，它在滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的過(guò)程中得以發(fā)展和繁榮，是企業(yè)生存發(fā)展的一劑良藥，也是人文精神和道德價(jià)值取向的參照系，它能為企業(yè)和社會(huì)組織引入一種新的價(jià)值觀念，構(gòu)建一種新的行為方式，營(yíng)造企業(yè)生存和發(fā)展的良好環(huán)境。

課程介紹

公共關(guān)系學(xué)作為一門(mén)通過(guò)傳播溝通塑造良好企業(yè)形象的經(jīng)營(yíng)管理藝術(shù)的專(zhuān)門(mén)學(xué)科，其理論的研究及廣泛的應(yīng)用，對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治、文化等諸多方面的促進(jìn)作用，越來(lái)越引起世人的矚目，已成為社會(huì)科學(xué)研究領(lǐng)域的一支突起的異軍。公關(guān)的應(yīng)用范圍非常廣泛，公關(guān)從業(yè)人員必須具備市場(chǎng)的觀念，一切活動(dòng)都來(lái)自于市場(chǎng)，由市場(chǎng)來(lái)檢驗(yàn)。公關(guān)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)應(yīng)該是多元化的，如市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、廣告、人力資源、企業(yè)文化、經(jīng)濟(jì)法、禮儀修養(yǎng)等在學(xué)公關(guān)知識(shí)前就先具備，還必須具有多種才能，要相信能力機(jī)制一定會(huì)戰(zhàn)勝一切權(quán)威。主要參考書(shū)目和重要人物介紹學(xué)習(xí)方法

課本理論+案例+實(shí)際操作沒(méi)有一種通用模式和方法可以解決所有的問(wèn)題，即使是同一問(wèn)題，可能不同的組織、解決的方式、方法均可不同，因此在實(shí)際學(xué)習(xí)中一定要把握這一點(diǎn)，主要是學(xué)習(xí)、鍛煉公關(guān)意識(shí)，只要擁有這種意識(shí)并將它作為企業(yè)的指導(dǎo)思想之一，那么其他的只是處理問(wèn)題的具體方式不同而已

多角度、多方位考慮問(wèn)題，切忌鉆牛角尖

主動(dòng)配合、活躍、互相學(xué)習(xí)

具體要求

原理版塊：涵義與特征歷史沿革基本功能基本對(duì)象操作版塊：公關(guān)調(diào)查公關(guān)計(jì)劃公關(guān)實(shí)施公關(guān)評(píng)估組織版塊：公關(guān)人員公關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)用版塊：內(nèi)部與部門(mén)公關(guān)公關(guān)技術(shù)形象塑造實(shí)政版塊：專(zhuān)題活動(dòng)危機(jī)處理《公共關(guān)系學(xué)》課程結(jié)構(gòu)體系第一章公共關(guān)系概述復(fù)習(xí)思考題第一節(jié)公共關(guān)系的涵義第二節(jié)公共關(guān)系的特征第三節(jié)公共關(guān)系職能及原則第一章公共關(guān)系概述

第一節(jié)公共關(guān)系的涵義一、公共關(guān)系的多種定義(一)國(guó)外有代表性的定義(二)國(guó)內(nèi)有代表性的定義1.美國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)下的定義1.王樂(lè)夫等人下的定義2.英國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)下的定義2.毛經(jīng)權(quán)所下定義3.國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)下的定義3.明安香所下定義4.愛(ài)德華·伯內(nèi)斯下的定義4.居延安所下定義5.杰夫金斯下的定義5.居易所下定義6.哈洛博士下的定義6.熊源偉所下定義

第一章公公共關(guān)關(guān)系概述述第一節(jié)公公共關(guān)關(guān)系的涵涵義二、公共共關(guān)系涵涵義的分分析（一）公公共關(guān)系系涵義的的多種指指代1.公共共關(guān)系狀狀態(tài)2.公共共關(guān)系活活動(dòng)3.公共共關(guān)系意意識(shí)（二）公公共關(guān)系系涵義的的表述公共關(guān)系系是社會(huì)會(huì)組織在在運(yùn)行中中，為使使自己與與公眾相相互了解解、相互互合作，，采取傳傳播、溝溝通手段段爭(zhēng)取公公眾的科科學(xué)與藝藝術(shù)。迂回戰(zhàn)術(shù)術(shù)有一個(gè)服服務(wù)員正正在為一一老太太太拿牙刷刷，這時(shí)時(shí)走過(guò)來(lái)來(lái)另外一一個(gè)顧客客要東西西，服務(wù)務(wù)員在招招呼這位位顧客的的同時(shí)，，老太太太拿起牙牙刷已經(jīng)經(jīng)走到大大廳的中中間，大大廳里人人來(lái)人往往，服務(wù)務(wù)員該怎怎樣追回回牙刷錢(qián)錢(qián)？請(qǐng)思考迂回戰(zhàn)術(shù)術(shù)你的上司司很重視視你，把把他的女女兒介紹紹給你，，你也知知道他的的用意，，但是你你不愿意意你會(huì)：：A直直接拒拒絕B交交往一一段時(shí)間間再講C保保持沉沉默，過(guò)過(guò)一段時(shí)時(shí)間再看看專(zhuān)家意見(jiàn)見(jiàn)：選C，但要要更努力力的工作作第一章公公共關(guān)關(guān)系概述述第二節(jié)公公共關(guān)關(guān)系的特特征一、公共共關(guān)系學(xué)學(xué)的研究究對(duì)象及及內(nèi)容(一)公公共關(guān)系系學(xué)的研研究對(duì)象象：公共共關(guān)系活活動(dòng)的現(xiàn)現(xiàn)象及變化發(fā)發(fā)展規(guī)律律。(二)公公共關(guān)系系學(xué)的研研究?jī)?nèi)容容：公關(guān)關(guān)理論、、公關(guān)實(shí)務(wù)務(wù)、公關(guān)史二、公共共關(guān)系學(xué)學(xué)的學(xué)科科性質(zhì)：：綜合性的的邊緣應(yīng)應(yīng)用學(xué)科科第一章公公共關(guān)關(guān)系概述述第二節(jié)公公共關(guān)關(guān)系的特特征三、公共共關(guān)系學(xué)學(xué)的特征征(一)以以公眾為為對(duì)象(二)以美譽(yù)譽(yù)為目標(biāo)標(biāo)(三)以以互惠為為原則(四)以長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)為方針針(五)以以真誠(chéng)為為信條(六)以溝通通為手段段四、公共共關(guān)系與與其他相相關(guān)活動(dòng)動(dòng)的聯(lián)系系與區(qū)別別1.公共共關(guān)系與與人際關(guān)關(guān)系、人人群關(guān)系系2.公共共關(guān)系與與宣傳3.公共共關(guān)系與與廣告4.公共共關(guān)系與與市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)第一章公公共關(guān)關(guān)系概述述第三節(jié)公公共關(guān)關(guān)系的職職能及原原則一、公共共關(guān)系的的主要職職能(一)搜搜集信息息組織織宣傳(二)監(jiān)測(cè)測(cè)環(huán)境咨咨詢(xún)決決策(三)協(xié)協(xié)調(diào)溝通通處理理危機(jī)(四)創(chuàng)建文文化樹(shù)樹(shù)立形象象二、公共共關(guān)系的的基本原原則(一)尊尊重事實(shí)實(shí)(二)公公眾利益益(三)社社會(huì)效益益(四)科科學(xué)指導(dǎo)導(dǎo)第一章公公共關(guān)關(guān)系概述述思考題：：1、如何何理解公公共關(guān)系系的涵義義？2、公共共關(guān)系學(xué)學(xué)的研究究對(duì)象及及內(nèi)容是是什么？？3、公共共關(guān)系的的特征包包括哪些些方面？？4、公共共關(guān)系的的職能和和原則各各包括哪哪些方面面？第二章公共關(guān)系系歷史復(fù)習(xí)思考考題第一節(jié)公公共關(guān)系系的興起起與發(fā)展展第二節(jié)中中國(guó)的公公共關(guān)系系事業(yè)經(jīng)濟(jì)條件件政治條件件思想條件件技術(shù)條件件一、公共共關(guān)系興興起的社社會(huì)歷史史條件第一節(jié)公公共關(guān)關(guān)系的興興起與發(fā)發(fā)展第一節(jié)公公共關(guān)關(guān)系的興興起與發(fā)發(fā)展一、公共共關(guān)系興興起的社社會(huì)歷史史條件(一)政政治條件件：社會(huì)會(huì)政治生生活的民民主化(二)經(jīng)經(jīng)濟(jì)條件件：商品品經(jīng)濟(jì)的的發(fā)展，，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的出現(xiàn)現(xiàn)(三)技技術(shù)條件件：傳播播手段和和通訊技技術(shù)的進(jìn)進(jìn)步(四)思思想條件件：人的的經(jīng)營(yíng)管管理思想想和觀念的的深刻轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變二、公共共關(guān)系思思想的演演變(一)古古代時(shí)期期：樸素素自發(fā)的的公共關(guān)關(guān)系思想想1.政治治領(lǐng)域：：告知、、勸服意意識(shí)；民民心、名名望意識(shí)識(shí)；聯(lián)盟、危危機(jī)意識(shí)識(shí)；親善善、適中中意識(shí)；；2.軍事事領(lǐng)域：：軍心、、攻心意意識(shí)；美美名、環(huán)環(huán)境意識(shí)識(shí)；3.經(jīng)濟(jì)濟(jì)領(lǐng)域：：信義意意識(shí)；招招牌意識(shí)識(shí)；交換換意識(shí)；；4.文化化領(lǐng)域：：仁愛(ài)意意識(shí)；人人和意識(shí)識(shí)；交流流意識(shí)；；第一節(jié)公公共關(guān)關(guān)系的興興起與發(fā)發(fā)展古代樸素素的公共共關(guān)系國(guó)外古代的公共關(guān)系思想與活動(dòng)中國(guó)古代的公共關(guān)系思想與活動(dòng)唐詩(shī)詩(shī)新嫁嫁娘娘王建建三日入櫥櫥下洗洗手手做羹湯湯未諳姑食食性先先遣遣小姑嘗嘗古代公共共關(guān)系的的特點(diǎn)1、具有有明顯的的自發(fā)性性和盲目目性2、具有有強(qiáng)烈的的政治色色彩和倫倫理色彩彩3、傳播播手段簡(jiǎn)簡(jiǎn)單魯迅極善善于演講講李大釗口口才極好好，演演講條理理清楚，，

說(shuō)服服力強(qiáng)(二)巴巴納姆時(shí)時(shí)期：不不擇手段段，損人人利己(三)艾艾維李時(shí)時(shí)期(職職業(yè)化)：說(shuō)真真話(huà)(四)伯伯內(nèi)斯時(shí)時(shí)期(科科學(xué)化)：投公公眾所好好(五)現(xiàn)現(xiàn)代時(shí)期期：“雙雙向?qū)ΨQ(chēng)稱(chēng)”的公公共關(guān)系系模式第一節(jié)公公共關(guān)關(guān)系的興興起與發(fā)發(fā)展二、公共共關(guān)系思思想的演演變艾維·李李時(shí)期——職業(yè)化化時(shí)期1903年,艾艾維·李李開(kāi)辦宣宣傳顧問(wèn)問(wèn)事務(wù)所所,成為美國(guó)國(guó)第一個(gè)個(gè)向顧客客提供公公共關(guān)系系服務(wù)并并收取費(fèi)費(fèi)用的從從業(yè)機(jī)構(gòu)構(gòu)。1906年《原原則宣言言》標(biāo)志著PR進(jìn)入入科學(xué)發(fā)發(fā)展時(shí)期期。杜邦的““公關(guān)經(jīng)經(jīng)”EdwardL.Bernays，1891年出出生維也也納，剛剛滿(mǎn)一歲歲移居美美國(guó)，弗弗羅依德德外甥，，他是一一位使公公共關(guān)系系由活動(dòng)動(dòng)、社會(huì)會(huì)現(xiàn)象變變成一門(mén)門(mén)科學(xué)的的杰出人人物。伯內(nèi)斯時(shí)時(shí)期（科科學(xué)化時(shí)時(shí)期）1923年，出出版了《《輿論明明鑒》一一書(shū)，成成為公共共關(guān)系學(xué)學(xué)的第一一部經(jīng)典典性著作作。在書(shū)書(shū)中提出出了“公公共關(guān)系系咨詢(xún)””的概念念1925年寫(xiě)了了教科書(shū)書(shū)《公共共關(guān)系》》，標(biāo)志志著公共共關(guān)系已已開(kāi)始成成為一門(mén)門(mén)獨(dú)立的的學(xué)科他被譽(yù)為為國(guó)際公公共關(guān)系系泰斗現(xiàn)代時(shí)期期特征公共關(guān)系系職業(yè)化化、行業(yè)業(yè)化更進(jìn)進(jìn)一步發(fā)發(fā)展公關(guān)活動(dòng)動(dòng)在理論論上的規(guī)規(guī)范化、、國(guó)際化化公關(guān)活動(dòng)動(dòng)主體多多元化現(xiàn)代代時(shí)時(shí)期期卡特利普普和森特特于1952年年合著《《有效公公共關(guān)系系》，被被譽(yù)為““公關(guān)圣圣經(jīng)”。。書(shū)中提提到公共共關(guān)系的的“四步步工作法法”。1955年國(guó)際際公共關(guān)關(guān)系協(xié)會(huì)會(huì)（IPRA））在倫敦敦成立，，標(biāo)志著著公共關(guān)關(guān)系作為為一門(mén)世世界性的的行業(yè)而而獨(dú)立存存在。1947年波士士頓大學(xué)學(xué)開(kāi)設(shè)了了第一所所公共關(guān)關(guān)系學(xué)院院，并設(shè)設(shè)立公共共關(guān)系學(xué)學(xué)碩士和和博士學(xué)學(xué)位?，F(xiàn)代公共共關(guān)系的的誕生與與成長(zhǎng)艾維.李時(shí)期伯內(nèi)斯時(shí)期卡特李普時(shí)期說(shuō)真話(huà)投其所好雙向?qū)ΨQ(chēng)三、現(xiàn)代代公共關(guān)關(guān)系在國(guó)國(guó)外的發(fā)發(fā)展?fàn)顩r況1.美國(guó)國(guó)公共關(guān)關(guān)系的新新發(fā)展2.歐洲公公共關(guān)系系的發(fā)展展3.亞洲洲公共關(guān)關(guān)系的發(fā)發(fā)展第一節(jié)公公共關(guān)關(guān)系的興興起與發(fā)發(fā)展第二節(jié)中中國(guó)的的公共關(guān)關(guān)系事業(yè)業(yè)一、公共共關(guān)系在在中國(guó)的的興起二、公共共關(guān)系在在中國(guó)的的發(fā)展(一)拿拿來(lái)主義義時(shí)期（（80年年代初－－－1986年年）1.公公關(guān)部掛掛牌公關(guān)關(guān)從業(yè)人人員出現(xiàn)現(xiàn)2.國(guó)國(guó)際著名名公關(guān)公公司搶先先登陸中中國(guó)市場(chǎng)場(chǎng)(二)自自主發(fā)展展時(shí)期（（1986年－－－1993年年）1.行業(yè)業(yè)協(xié)會(huì)輩輩出，職職業(yè)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)出現(xiàn)2.公關(guān)關(guān)出版物物豐碩，，學(xué)術(shù)成成果推廣廣快3.公關(guān)關(guān)培訓(xùn)活活躍，教教育層次次多樣化化4.公共共關(guān)系科科學(xué)研究究和實(shí)踐踐運(yùn)作空空前繁榮榮5.國(guó)內(nèi)內(nèi)外公關(guān)關(guān)市場(chǎng)開(kāi)開(kāi)始交流流，國(guó)際際公關(guān)職職業(yè)市場(chǎng)場(chǎng)正在開(kāi)開(kāi)辟(三)進(jìn)進(jìn)入成熟熟發(fā)展時(shí)時(shí)期（1993年至今今）1.公關(guān)關(guān)職能部部門(mén)滲透透到各行行各業(yè)2.職業(yè)業(yè)公關(guān)公公司開(kāi)始始成熟發(fā)發(fā)展3.外資資公關(guān)公公司紛紛紛搶灘中中國(guó)市場(chǎng)場(chǎng)4.公關(guān)關(guān)教育立立體化任任重道遠(yuǎn)遠(yuǎn)三、開(kāi)拓拓中國(guó)的的公共關(guān)關(guān)系事業(yè)業(yè)(一)公公共關(guān)系系事業(yè)在在中國(guó)興興起的原原因1.我國(guó)國(guó)的改革革開(kāi)放需需要公關(guān)關(guān)2.建立立社會(huì)主主義市場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體體制需要要公關(guān)3.社會(huì)會(huì)主義精精神文明明建設(shè)需需要公關(guān)關(guān)4.我國(guó)國(guó)迎接新新技術(shù)革革命挑戰(zhàn)戰(zhàn)需要公公關(guān)(二)中中國(guó)公共共關(guān)系發(fā)發(fā)展面臨臨的障礙礙及問(wèn)題題1.發(fā)展展面臨的的障礙2.公關(guān)關(guān)教育及及學(xué)術(shù)研研究存在在的問(wèn)題題第二節(jié)中中國(guó)的的公共關(guān)關(guān)系事業(yè)業(yè)(三)建建設(shè)適合合中國(guó)國(guó)國(guó)情的公公共關(guān)系系1.從我我國(guó)社會(huì)會(huì)主義性性質(zhì)出發(fā)發(fā)2.從我我國(guó)的具具體國(guó)情情出發(fā)3.從我我國(guó)的文文化傳統(tǒng)統(tǒng)出發(fā)4.從卓卓有成效效的工作作出發(fā)第二節(jié)中中國(guó)的的公共關(guān)關(guān)系事業(yè)業(yè)三、開(kāi)拓拓中國(guó)的的公共關(guān)關(guān)系事業(yè)業(yè)四、中國(guó)國(guó)未來(lái)公公共關(guān)系系發(fā)展與與瞻望(一)公公關(guān)市場(chǎng)場(chǎng)國(guó)際化化(二)公公關(guān)實(shí)務(wù)務(wù)專(zhuān)業(yè)化化(三)公公關(guān)手段段高科技技化(四)公公關(guān)地位位戰(zhàn)略化化(五)公公關(guān)教育育規(guī)范化化(六)公公關(guān)人才才競(jìng)爭(zhēng)白白熱化，，行業(yè)自自律更完完善第二節(jié)中中國(guó)的的公共關(guān)關(guān)系事業(yè)業(yè)思考題：1.公公共關(guān)系系興起的的社會(huì)歷歷史條件件是什么么？2.公公共關(guān)系系思想的的演變經(jīng)經(jīng)歷了哪哪幾個(gè)時(shí)時(shí)期？各時(shí)期的的特點(diǎn)是是什么？？3.如何何創(chuàng)建具具有中國(guó)國(guó)特色的的公共關(guān)關(guān)系學(xué)？？有寓意的的故事業(yè)務(wù)代表表、行政政職員和和經(jīng)理一一起去吃吃午餐。。意外發(fā)發(fā)現(xiàn)一個(gè)個(gè)古董油油燈，他他們摩擦擦油燈，，一個(gè)精精靈從一一團(tuán)煙霧霧中蹦了了出來(lái)??！精靈說(shuō)：：我通常常都給別別人3個(gè)個(gè)願(yuàn)望,所以給給你們每每個(gè)人一一人一個(gè)個(gè)。我先!我我先!職員搶搶著說(shuō)：：我要到到巴哈馬馬，開(kāi)著著遊艇，，自在逍逍遙！噗!她她消失了了換我!換換我!業(yè)業(yè)務(wù)代表表說(shuō)：我我要在夏夏威夷，，和按摩摩女郎躺躺在沙灘灘上，有有享受不不盡的生生命之愛(ài)愛(ài)！噗!他他消失了了好了現(xiàn)在在該你了了！精靈靈對(duì)經(jīng)理理說(shuō)。經(jīng)理說(shuō)：：我只希希望他們們兩個(gè)立立刻回到到辦公室室故事的寓寓意記住，永永遠(yuǎn)讓你你老闆先先說(shuō)話(huà)??！(這是是百年真真理耶?。?第三章公共關(guān)系系的構(gòu)成成要素復(fù)習(xí)思考考題第一節(jié)社社會(huì)組織織第二節(jié)公公眾第三節(jié)傳傳播與與溝通第一節(jié)社社會(huì)組組織一、社會(huì)會(huì)組織的的概念及及構(gòu)成(一)概概念：組織是按按照一定定目的、、任務(wù)和和形式建建立起來(lái)來(lái)的，經(jīng)經(jīng)過(guò)不同部門(mén)門(mén)的分工工協(xié)作，，以及不不同層次次的權(quán)利利操作和和責(zé)任劃分，，合理協(xié)協(xié)調(diào)內(nèi)部部人群活活動(dòng)的社社會(huì)集團(tuán)團(tuán)。(二)構(gòu)構(gòu)成：成成員、目目標(biāo)、章章程、機(jī)機(jī)構(gòu)、設(shè)設(shè)備二、社會(huì)組組織的類(lèi)型型(一)按組織目標(biāo)標(biāo)和其活動(dòng)動(dòng)內(nèi)容來(lái)劃劃分：政治治組織、經(jīng)經(jīng)濟(jì)組織、、文化組織、、群眾組組織、宗教教組織(二)按照照組織成立立的依據(jù)與與內(nèi)部關(guān)系系狀態(tài)來(lái)劃劃分：正式式組織和非正式組組織(三)按照照組織的性性質(zhì)、功能能和獲利情情況來(lái)劃分分：營(yíng)利性性組織和非營(yíng)利性組組織三、社會(huì)組組織與環(huán)境境(一)環(huán)境境的概念及及基本特征征1.環(huán)境：：指組織周周?chē)那闆r況和條件2.環(huán)境的的特征：可可變性、復(fù)復(fù)雜性、不不確定性(二)社會(huì)會(huì)組織與環(huán)環(huán)境的關(guān)系系1.環(huán)境對(duì)對(duì)組織的作作用2.組織對(duì)對(duì)環(huán)境的反反作用四、社會(huì)組組織的形象象形象是社會(huì)會(huì)組織的無(wú)無(wú)形資產(chǎn)，，是社會(huì)組組織重要的的精神資源源，它可用用認(rèn)知度、、美譽(yù)度和和和諧度三三個(gè)指標(biāo)來(lái)來(lái)評(píng)價(jià)。第一節(jié)社社會(huì)組織五、社會(huì)組組織的另種種形態(tài)－－－公眾人物物所謂“公眾眾人物”,就是指具具有廣泛社社會(huì)影響力力或社會(huì)知知名度的人人物。公眾眾人物最初初專(zhuān)指“公公共官員””，隨著社社會(huì)價(jià)值取取向的多元元化和現(xiàn)代代經(jīng)濟(jì)、社社會(huì)、文化化產(chǎn)業(yè)的發(fā)發(fā)展，一些些社會(huì)非政政治領(lǐng)域的的行業(yè)的著著名人物也也成為社會(huì)會(huì)廣泛關(guān)注注的焦點(diǎn)人人物，其言言行會(huì)對(duì)社社會(huì)產(chǎn)生不不同于一般般民眾的影影響力和感感召力。第一節(jié)社社會(huì)組織第二節(jié)公公眾一、公眾的的概念與特特點(diǎn)(一)公眾眾概念：所所謂公眾，，是指與一一個(gè)社會(huì)組組織發(fā)生直直接或間接接聯(lián)系，對(duì)對(duì)該組織的的生存和發(fā)發(fā)展具有現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的在的的影響力的的個(gè)人、群群體和社會(huì)會(huì)團(tuán)體。(二)公眾眾的特點(diǎn)：：１.群體性性2.共同性性3.多樣性性4.變化性性5.相關(guān)性性二、公眾的的分類(lèi)(一)公眾眾分類(lèi)的方方法第二節(jié)公公眾按隸屬關(guān)系系：內(nèi)部、外部部按公眾的發(fā)發(fā)展情況：：非公眾、潛潛在公眾、、知曉公眾眾、行動(dòng)公公眾按穩(wěn)定程度度：穩(wěn)定公眾、、周期公眾眾、臨時(shí)公公眾根據(jù)公眾對(duì)對(duì)組織的態(tài)態(tài)度：順意公眾、、逆意公眾眾、獨(dú)立公公眾(保持順意意公眾，爭(zhēng)爭(zhēng)取獨(dú)立公公眾，改變變逆意公眾眾)根據(jù)組織對(duì)對(duì)公眾的認(rèn)認(rèn)可度：受歡迎的公公眾、不受受歡迎的公公眾、被追追求的公眾眾根據(jù)關(guān)系的的重要程度度（影響程程度）：首要公眾、、次要公公眾、邊緣公眾途徑非公眾：在一定時(shí)空空環(huán)境下，，既不受企企業(yè)政策和和行為的影影響，也不會(huì)影響響企業(yè)政策策和行為的的那部分人人潛在公眾：：由于企業(yè)的的活動(dòng)或政政策，使一一部分群體體面臨共同同的問(wèn)題而尚尚不自知知曉公眾：：已經(jīng)知道問(wèn)問(wèn)題存在行動(dòng)公眾：：公眾知曉后后所采取的的支持或否否定的態(tài)度度和行為廠家信息大眾媒體親朋好友或或自身使用用AB公眾分類(lèi)非公眾：在一定的時(shí)空條件下與組織不發(fā)生相互影響和作用的社會(huì)群體。潛在公眾（未來(lái)公眾）：由于潛在的公共關(guān)系問(wèn)題而形成的潛在公眾。組織應(yīng)予以積極引導(dǎo)，使?jié)撛诠娤蛴欣诮M織發(fā)展的方向轉(zhuǎn)化，成為現(xiàn)實(shí)公眾。知曉公眾（將在公眾）：潛在公眾邏輯發(fā)展的結(jié)果，即已知曉自己的地位，知道組織行為或政策對(duì)自己造成的影響的公眾。他們迫切需要了解有關(guān)信息并形成相應(yīng)的態(tài)度。組織應(yīng)采取積極主動(dòng)的姿態(tài)，與之及時(shí)溝通。行為公眾（現(xiàn)在公眾）：知曉公眾發(fā)展的結(jié)果。公眾不僅意識(shí)到組織對(duì)自身的影響和作用，而且采取了行動(dòng)，形成了對(duì)組織的影響和作用。他們迫使組織必須采取相應(yīng)的對(duì)策，是組織公關(guān)實(shí)務(wù)必須重視的工作對(duì)象。根據(jù)公眾對(duì)對(duì)組織的態(tài)態(tài)度順意公眾，，指對(duì)組織的的政策、行行為和產(chǎn)品品持贊成意意向和支持持態(tài)度的公公眾；逆意公眾，，指對(duì)組織的的政策、行行為或產(chǎn)品品持否定態(tài)態(tài)度的公眾眾；獨(dú)立公眾，，指對(duì)組織持持中間態(tài)度度，觀點(diǎn)和和意向不明明確的公眾眾。根據(jù)公眾構(gòu)構(gòu)成的穩(wěn)定定程度穩(wěn)定性公眾眾，指具有穩(wěn)定定結(jié)構(gòu)和穩(wěn)穩(wěn)定關(guān)系的的公眾。這這是組織的的基本公眾，，如老主顧顧、社區(qū)人人士等；周期性公眾眾，指按一定規(guī)規(guī)律和周期期出現(xiàn)的公公眾。如每每年季度轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換帶來(lái)的周周期性消費(fèi)費(fèi)者，旅游游季節(jié)、年年節(jié)、學(xué)校校開(kāi)學(xué)時(shí)帶來(lái)來(lái)的消費(fèi)者者等；臨時(shí)性公眾眾，因某一臨時(shí)時(shí)因素、偶偶發(fā)事件或或?qū)ｎ}活動(dòng)動(dòng)而形成的的公公眾眾。。如如展展銷(xiāo)銷(xiāo)會(huì)會(huì)上上來(lái)來(lái)的的顧顧客客、、突突發(fā)發(fā)事事件件中中受受到影影響響的的公公眾眾群群體體等等。。組織織應(yīng)應(yīng)針針對(duì)對(duì)不不同同的的公公眾眾制制定定不不同同的的策策略略，，以保保證證公公共共關(guān)關(guān)系系工工作作的的成成功功。。二、、公公眾眾的的分分類(lèi)類(lèi)(二二)公公眾眾分分類(lèi)類(lèi)的的意意義義1.科科學(xué)學(xué)公公眾眾分分類(lèi)類(lèi)為為公公共共關(guān)關(guān)系系的的調(diào)調(diào)查查研研究究和和組組織織形象象評(píng)評(píng)估估確確定定范范圍圍2.科科學(xué)學(xué)公公眾眾分分類(lèi)類(lèi)為為制制定定公公共共關(guān)關(guān)系系政政策策、、設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)公公共關(guān)關(guān)系系方方案案明明確確方方向向3.科科學(xué)學(xué)公公眾眾分分類(lèi)類(lèi)為為公公共共關(guān)關(guān)系系活活動(dòng)動(dòng)的的組組織織和和運(yùn)運(yùn)行行打下下基基礎(chǔ)礎(chǔ)4.科科學(xué)學(xué)公公眾眾分分類(lèi)類(lèi)為為評(píng)評(píng)審審公公共共關(guān)關(guān)系系工工作作的的效效果果提提供供依依據(jù)據(jù)第二二節(jié)節(jié)公公眾眾企業(yè)業(yè)與與24種種公公眾眾相相聯(lián)聯(lián)系系股東雇員顧客社區(qū)政府工會(huì)競(jìng)爭(zhēng)者新聞界批發(fā)商代理商經(jīng)銷(xiāo)商公務(wù)員學(xué)校勞工消費(fèi)者工業(yè)界宗教團(tuán)體慈善機(jī)構(gòu)金融機(jī)構(gòu)政治團(tuán)體一般公眾同業(yè)團(tuán)體原料供應(yīng)商公共服務(wù)團(tuán)體三、、基基本本目目標(biāo)標(biāo)公公眾眾分分析析(一一)組組織織內(nèi)內(nèi)部部公公眾眾企業(yè)業(yè)要要有有發(fā)發(fā)展展，，沒(méi)沒(méi)有有企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部的的團(tuán)團(tuán)結(jié)結(jié)是是不不行行的的，，企企業(yè)業(yè)必必須須實(shí)實(shí)施施全員員公關(guān)關(guān)。。要要內(nèi)內(nèi)求求團(tuán)團(tuán)結(jié)結(jié)，，外外求求發(fā)發(fā)展展，，而而外外求求發(fā)發(fā)展展的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)是是內(nèi)內(nèi)求求團(tuán)團(tuán)結(jié)結(jié)實(shí)例例：：豐豐田田文文化化，，海海爾爾文文化化1.員員工工2.股股東東第二二節(jié)節(jié)公公眾眾三、、基基本本目目標(biāo)標(biāo)公公眾眾分分析析(一一)組組織織內(nèi)內(nèi)部部公公眾眾員工工關(guān)關(guān)系系員工工關(guān)關(guān)系系指指在在企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部管管理理過(guò)過(guò)程程中中形形成成的的人人事事關(guān)關(guān)系系。。其其具具體體對(duì)對(duì)象象包包括括全全體體職職員員、、工工人人、、管管理理干干部部.未未來(lái)來(lái)企企業(yè)業(yè)之之間間的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，，將將從從產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向向服服務(wù)務(wù)的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)、、科科技技水水平平的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，，最最終終成成為為人人的的素素質(zhì)質(zhì)的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，，有有時(shí)時(shí)甚甚至至成成為為企企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)者者之之間間的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)。。(1)滿(mǎn)滿(mǎn)足足員員工工的的物物質(zhì)質(zhì)利利益益(2)關(guān)關(guān)心心員員工工的的精精神神需需求求(3)注注重重員員工工的的品品德德教教育育第二二節(jié)節(jié)公公眾眾春蘭蘭集集團(tuán)團(tuán)老老總總陶陶建建幸幸對(duì)對(duì)一一剛剛招招收收進(jìn)進(jìn)行行的的新新員員工工（（肝肝壞壞死死））說(shuō)說(shuō)：：““只只要要有有1%的希希望望就就要要做做100%的努努力力””進(jìn)進(jìn)行行治治療療，，挽挽救救了了這這名名年年青青的的技技術(shù)術(shù)人人員員，，他他感感動(dòng)動(dòng)的的說(shuō)說(shuō)：：““春春蘭蘭救救我我，，給給了了我我新新生生，，我我要要為為春春蘭蘭奮奮斗斗一一生生””。。然然而而，，許許多多企企業(yè)業(yè)，，在在職職工工有有了了病病或或其其他他困困難難的的情情況況下下辭辭退退，，不不給給其其治治療療，，為為此此也也有有很很多多員員工工與與企企業(yè)業(yè)之之間間的的糾糾紛紛，，讓讓還還健健在在或或是是在在職職職職工工有有兔兔死死狐狐悲悲的的感感慨慨。。湖南南某某職職工工張張某某為為一一機(jī)機(jī)械械廠廠奮奮斗斗了了三三十十年年，，在在98年年因因工工傷傷斷斷右右臂臂，，失失去去工工作作能能力力，，被被以以各各種種名名義義““勸勸退退””后后多多次次與與公公司司因因?yàn)闉楣す麄t(yī)醫(yī)療療費(fèi)費(fèi)用用問(wèn)問(wèn)題題發(fā)發(fā)生生沖沖突突，，最最后后訴訴諸諸于于法法律律，，為為其其采采取取合合理理的的醫(yī)醫(yī)療療費(fèi)費(fèi)，，這這在在公公關(guān)關(guān)上上是是不不可可取取的的。。案例例Google用用人人之之道道1、、每每個(gè)個(gè)人人可可用用20％％的的時(shí)時(shí)間間，，從從事事自自己己喜喜歡的的工工作作。。2、、民民主主開(kāi)開(kāi)放放的的風(fēng)風(fēng)氣氣深深獲獲員員工工喜喜愛(ài)愛(ài)。。3、、在在Google的的辦辦公公室室里里，，沒(méi)沒(méi)有有絕絕對(duì)對(duì)的的上上下關(guān)關(guān)系系。。4、、建建立立激激勵(lì)勵(lì)員員工工的的措措施施Google創(chuàng)創(chuàng)始始人人LarryPage（（最最左左邊邊））和和SergeyBrin（（腳腳搭搭在在桌桌上上））坐坐在在一一起起開(kāi)開(kāi)非非正正式式會(huì)會(huì)議議第二節(jié)公眾眾三、基本目標(biāo)標(biāo)公眾分析(二)組織外外部公眾1.顧客關(guān)系即企業(yè)與本企企業(yè)產(chǎn)品或服服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者者、消費(fèi)者之之間的關(guān)系。。在現(xiàn)代社會(huì)，，顧客關(guān)系的的對(duì)象是廣義義的，泛指一一切物質(zhì)產(chǎn)品、文化產(chǎn)品品及服務(wù)的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)者、消費(fèi)費(fèi)者。企業(yè)必須擁有有自己的客戶(hù)戶(hù)才能實(shí)現(xiàn)自自己產(chǎn)品或服服務(wù)的價(jià)值，因此有““客戶(hù)是上帝帝”，“客戶(hù)戶(hù)是衣食父母母”，“客戶(hù)戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”等等等說(shuō)法。（1）塑造為為顧客服務(wù)的的形象（2）提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)的配套服服務(wù)（3）對(duì)顧客客實(shí)行科學(xué)管管理（4）保持與與顧客之間通通暢的信息渠渠道（5）及時(shí)妥妥善處理顧客客投訴第二節(jié)公眾眾三、基本目標(biāo)標(biāo)公眾分析(二)組織外外部公眾1.顧客關(guān)系樹(shù)立客戶(hù)永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是正確的觀觀點(diǎn)企業(yè)與客戶(hù)發(fā)發(fā)生沖突或糾糾紛有四種情情況：a、客戶(hù)的物物質(zhì)利益受到到損害，產(chǎn)品品質(zhì)量有問(wèn)題題，包裝破損損，缺乏售后服務(wù)等。。b、客戶(hù)的精精神利益受到到損害，員工工態(tài)度生硬，，服務(wù)不周到到，甚至與客戶(hù)吵架。。c、客戶(hù)的精精神利益沒(méi)有有受到損害，，而是客戶(hù)本本身的原因形形成沖突和糾紛。d、少數(shù)客戶(hù)戶(hù)無(wú)理取鬧，，形成沖突和和糾紛。美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)學(xué)家里維特特說(shuō)過(guò)：“未未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)關(guān)鍵，不在于于工廠能生產(chǎn)產(chǎn)什么產(chǎn)品，，而在于其產(chǎn)產(chǎn)品所提供的的附加價(jià)值：：包裝、服務(wù)務(wù)、廣告客戶(hù)戶(hù)咨詢(xún)、購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)信貸、及時(shí)時(shí)交貨和人們們的價(jià)值來(lái)衡衡量的一切東東西?！钡诙?jié)公眾眾三、基本目標(biāo)標(biāo)公眾分析(二)組織外外部公眾2.媒介關(guān)系媒介關(guān)系也稱(chēng)稱(chēng)作新聞界關(guān)關(guān)系，即與新新聞傳播機(jī)構(gòu)構(gòu)以及新聞界界人士的關(guān)系系。新聞界公公眾是公共關(guān)關(guān)系工作對(duì)象象中最敏感、、最重要的關(guān)關(guān)系。媒介記者是““無(wú)冕之王””、“第四種種權(quán)利”。（1）要大力力支持新聞界界人士的工作作（2）要熟悉悉新聞媒介的的特點(diǎn)（3）主動(dòng)采采取行動(dòng)去爭(zhēng)爭(zhēng)取新聞界的的注意案例：三株原總裁吳吳炳新吳吳思偉現(xiàn)在總裁張張薔1996年77歲陳百順順直接原因新新聞事件““八瓶三株喝喝死一老漢事事件”深層原因超超常規(guī)發(fā)展展綜合管理理跟不上標(biāo)王王秦池直接原因新新聞事件““川酒勾兌事事件”深層原因超超常規(guī)發(fā)展展科學(xué)管理理滯后年份金額(萬(wàn)元)公司(產(chǎn)品)19953079孔府宴酒19966666秦池酒199732121秦池酒199821000愛(ài)多VCD199915900步步高200012600步步高20012211娃哈哈20022015娃哈哈200310889熊貓手機(jī)200431000蒙牛乳業(yè)200538515寶潔200639400寶潔200742000寶潔CCTV廣告告標(biāo)王第二節(jié)公眾眾三、基本目標(biāo)標(biāo)公眾分析(二)組織外外部公眾3.政府關(guān)系政府關(guān)系指社社會(huì)組織與政政府之間的溝溝通關(guān)系，其其對(duì)象包括政府的各級(jí)官官員、行政助助理、各職能能部門(mén)的工作作人員。（1）充分認(rèn)認(rèn)識(shí)政府職能能（2）及時(shí)了了解國(guó)家政策策、政令、法法規(guī)（3）主動(dòng)提提供組織信息息，切實(shí)配合合政府工作（4）嚴(yán)格遵遵紀(jì)守法，正正確處理國(guó)家家與組織之間間的利益關(guān)系系第二節(jié)公眾眾三、基本目標(biāo)標(biāo)公眾分析(二)組織外外部公眾4.社區(qū)關(guān)系（Community）社區(qū)關(guān)系指本本組織所在地地的區(qū)域關(guān)系系對(duì)象，，包括當(dāng)?shù)氐牡臋?quán)力管理部門(mén)門(mén)、地方團(tuán)體體組織、左鄰鄰右舍的居民民百姓等。（1）社區(qū)有有三個(gè)特征：：一是社會(huì)性性，二是區(qū)域域性，三是一一致性。（2）遠(yuǎn)親不不如近鄰：社社區(qū)是企業(yè)存存在的自然根根基，也是企企業(yè)發(fā)展的社會(huì)會(huì)根基。（3）做一個(gè)個(gè)社區(qū)的“好好公民”，建建立睦鄰友好好關(guān)系，拓展展發(fā)展空間。第二節(jié)公眾眾三、基本目標(biāo)標(biāo)公眾分析(二)組織外外部公眾5.名流關(guān)系名流關(guān)系指對(duì)對(duì)公眾輿論和和社會(huì)生活具具有顯著影響響力和號(hào)召力力的社會(huì)名人。。他們聚集作作用可達(dá)到事事半功倍的效效果6.國(guó)際公眾眾關(guān)系國(guó)際公眾指組組織在國(guó)際公公共關(guān)系活動(dòng)動(dòng)中面對(duì)的不不同國(guó)度和不不同文化背景的的公眾對(duì)象。。7.其他公眾眾對(duì)象(1)金融關(guān)關(guān)系對(duì)象（（2））商業(yè)關(guān)系對(duì)對(duì)象(3)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)關(guān)系對(duì)象相關(guān)知識(shí)：公眾心理分析析一、公眾知覺(jué)覺(jué)（一）知覺(jué)特特點(diǎn)知覺(jué)指?jìng)€(gè)人選選擇、組織并并解釋信息的的投入，以便便創(chuàng)造一個(gè)有意義的外外界事物圖像像的過(guò)程。1.選擇性性注意；2.選擇性性扭曲；3.選擇性性保留（二）社會(huì)知知覺(jué)與社會(huì)偏偏見(jiàn)人的知覺(jué)會(huì)發(fā)發(fā)生錯(cuò)誤，與與對(duì)象不符，，稱(chēng)錯(cuò)覺(jué)。在在社會(huì)知覺(jué)中受自身知識(shí)識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、情情緒、價(jià)值觀觀等主觀要素素影響發(fā)生錯(cuò)錯(cuò)覺(jué)稱(chēng)社會(huì)偏見(jiàn)。。1、首因效應(yīng)應(yīng)2、、近因效應(yīng)3、光光環(huán)效應(yīng)4、刻板效應(yīng)應(yīng)5、、投射效應(yīng)（三）公眾知知覺(jué)與公共關(guān)關(guān)系1、熟悉知覺(jué)覺(jué)特性，提高高公共關(guān)系工工作科學(xué)性2、掌握社會(huì)會(huì)偏見(jiàn)規(guī)律提提高公關(guān)自覺(jué)覺(jué)性馬斯洛的需要要層次論1.生理需要3.社會(huì)需要2.安全需要45自我實(shí)現(xiàn)需要尊重需要二、公眾需要要（一）需要層層次（二）公眾需需要與公共關(guān)關(guān)系1、公關(guān)工作作要投公眾所所好2、公關(guān)工作作要有個(gè)性化化三、公眾態(tài)度度（一）態(tài)度及及其作用態(tài)度指人對(duì)某某種對(duì)象所持持的評(píng)價(jià)和相相應(yīng)的行為傾傾向。1、態(tài)度影響響人的認(rèn)知2、態(tài)度影響響人的行為（二）培養(yǎng)與與改變公眾態(tài)態(tài)度1、提供新信信息2、宣傳3、角色扮演演4、群體作用用5、社會(huì)作用用四、社會(huì)時(shí)尚尚、社會(huì)流言言、社會(huì)輿論論(一)社會(huì)時(shí)時(shí)尚在社會(huì)上廣為為流行或?yàn)楣娨粫r(shí)崇尚尚和效仿的某某種行為方式或?qū)嵨飿訕邮?。具有普普及性與發(fā)行行性統(tǒng)一、求求同性與求異異性統(tǒng)一、時(shí)效效性與周期性性統(tǒng)一的特點(diǎn)點(diǎn)。(二)社會(huì)流流言多指?jìng)髀凡幻髅?、傳無(wú)根據(jù)據(jù)的言論。包包括愿望型、、焦慮型、攻擊型三三種類(lèi)型。1、社會(huì)流言言傳播規(guī)律（1））流言言表達(dá)達(dá)形式式通俗俗化（2））流言言重點(diǎn)點(diǎn)情節(jié)節(jié)強(qiáng)調(diào)調(diào)化（3））流言言?xún)?nèi)容容的同同化2、流流言與與危機(jī)機(jī)公關(guān)關(guān)（1））要建建立流流言監(jiān)監(jiān)測(cè)分分析制制度（2））要建建立常常規(guī)信信息披披露制制度四、社社會(huì)時(shí)時(shí)尚、、社會(huì)會(huì)流言言、社社會(huì)輿輿論(三)社會(huì)會(huì)輿論論指公眾眾的意意見(jiàn)或或看法法，主主指民民間的的、非非官方方的看看法或意意見(jiàn)、、口碑碑、民民意。。包含含輿論論對(duì)象象、輿輿論主主體、、輿論內(nèi)內(nèi)容三三要素素。1、社社會(huì)輿輿論作作用（1））監(jiān)監(jiān)督約約束作作用（2））鼓鼓舞推推動(dòng)作作用（3））指導(dǎo)導(dǎo)定向向作用用2、社社會(huì)輿輿論與與公關(guān)關(guān)工作作（1））要區(qū)區(qū)分流流言與與輿論論（2））要尊尊重輿輿論（3））要善善于引引導(dǎo)輿輿論第三節(jié)節(jié)傳傳播與與溝通通一、傳傳播原原理（一））傳播播的基基本涵涵義:傳傳播就就是社社會(huì)組組織利利用各各種媒媒介將將信息息和觀觀念有有計(jì)劃劃地與與公眾眾進(jìn)行行交流流的雙雙向溝溝通活活動(dòng)。。（二））傳播播的要要素：：1、基基本要要素：：信源源和信信宿、、信息息、媒媒介、、信道道、反反饋2、隱隱含要要素：：時(shí)空空環(huán)境境、心心理因因素、、文化化背景景、信信譽(yù)意意識(shí)（三））傳播播模式式1、傳傳統(tǒng)的的線(xiàn)性性傳播播模式式(香香農(nóng)——韋弗弗模式式)2、新新型的的控制制論傳傳播模模(施施拉姆姆的反反饋傳傳播模模式)3、公公共關(guān)關(guān)系傳傳播模模式香農(nóng)－－韋弗弗模式信源傳者發(fā)送器（信碼）信道媒介受者接受器（譯碼）信宿信息信號(hào)信息噪音信號(hào)施拉姆姆：（（新型型控制制論模模式））編碼解碼譯碼信源信宿信（號(hào)）息信（號(hào)）息譯碼解碼編碼信源信宿傳播評(píng)價(jià)：：1、是是在香香農(nóng)－－韋弗弗模式式的基基礎(chǔ)上上提出出來(lái)的的2、引引入反反饋機(jī)機(jī)制，，信息息雙向向交流流3、忽忽視外外界環(huán)環(huán)境因因素對(duì)對(duì)傳播播的影影響二、公公共關(guān)關(guān)系的的傳播播媒介介（一））新聞聞性公公共關(guān)關(guān)系傳傳播媒媒介(大眾眾傳播播媒介介)1.印印刷類(lèi)類(lèi)：報(bào)報(bào)紙、、雜志志2.電電子類(lèi)類(lèi)：廣廣播、、電視視3.因因特網(wǎng)網(wǎng)（１））服務(wù)務(wù)功能能：電電子函函件、、文件件傳輸輸、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)新新聞、、信息查查尋、、廣域域信息息服務(wù)務(wù)器、、ＷＷＷＷ（２））公共共關(guān)系系傳播播意義義：范范圍廣廣泛、、超越越時(shí)空空、高高度開(kāi)放、、雙向向互動(dòng)動(dòng)、個(gè)個(gè)性化化、多媒體體，超超文本本、低低成本本第三節(jié)節(jié)傳傳播與與溝通通(二））宣傳傳性公公共關(guān)關(guān)系傳傳播媒媒介1.各各類(lèi)印印刷品品2.圖圖片資資料3.幻燈燈及投投影4.錄錄音、、錄像像5.展覽覽6.各種種會(huì)議議7.公公關(guān)紀(jì)紀(jì)念品品（三））人際際傳播播媒介介1.日日常交交往2.報(bào)告告演講講3.談?wù)勁袝?huì)會(huì)談4.書(shū)信信函件件第三節(jié)節(jié)傳傳播與與溝通通二、公公共關(guān)關(guān)系的的傳播播媒介介三、公公共關(guān)關(guān)系廣廣告（一））公關(guān)關(guān)廣告告的主主題1.組組織聲聲譽(yù)2.公公共服服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目3.員員工關(guān)關(guān)系4.特特殊活活動(dòng)5.觀觀念宣宣傳（二））公關(guān)關(guān)廣告告的創(chuàng)創(chuàng)意與與策劃劃1.企企業(yè)處處境分分析2.選擇擇目標(biāo)標(biāo)對(duì)象象3.確確定主主題、、合理理定位位（三））公關(guān)關(guān)廣告告的效效果1.制制作效效果2.社會(huì)會(huì)效果果3.銷(xiāo)銷(xiāo)售效效果第三節(jié)節(jié)傳傳播與與溝通通四、公公共關(guān)關(guān)系傳傳播效效果（一））國(guó)外外研究究傳播播效果果的理理論1.槍槍彈論論2.有有限效效果論論（二））影響響傳播播效果果的因因素1.傳傳播者者2.信信息3.接接受者者4.情情境5.傳傳播媒媒介第三節(jié)節(jié)傳傳播與與溝通通公共關(guān)關(guān)系構(gòu)構(gòu)成要要素間間關(guān)系系社會(huì)組組織－－－主主體－－－主主導(dǎo)公眾－－－客客體－－－權(quán)權(quán)威傳播－－－媒媒介－－－效效能三者之之間必必須統(tǒng)統(tǒng)一協(xié)協(xié)調(diào)思考題題：1.公公共關(guān)關(guān)系的的構(gòu)成成要素素包括括哪些些方面面？2.什什么是是社會(huì)會(huì)組織織？社社會(huì)會(huì)組織織與環(huán)環(huán)境的的關(guān)系系如何何？3.什什么是是公眾眾？公公眾分分類(lèi)的的意義義是什什么？？4.什什么是是傳播播？試試述公公共關(guān)關(guān)系的的傳播播模式式。5.公公關(guān)廣廣告的的主題題包括括哪些些方面面？6.如如何獲獲得理理想的的傳播播效果果？有寓意意的故故事當(dāng)老婆婆剛剛剛沖完完澡出出來(lái)，，老公公正要要開(kāi)始始淋浴浴時(shí)，，門(mén)鈴鈴響了了，在在幾秒秒爭(zhēng)吵吵誰(shuí)該該去開(kāi)開(kāi)門(mén)之之後，，老婆婆放棄棄了,果了了條毛毛巾急急忙下下去開(kāi)開(kāi)門(mén)。。她打打開(kāi)開(kāi)門(mén)門(mén)，，看看見(jiàn)見(jiàn)Bob，，他他們們的的鄰鄰居居。。在在她她還還沒(méi)沒(méi)開(kāi)開(kāi)口口之之前前，，Bob就就說(shuō)說(shuō)““如如果果你你把把那那條條毛毛巾巾拿拿下下我我就就給給你你$800””。。老婆婆想想了了想想，，就就脫脫下下毛毛巾巾，，赤赤裸裸站站在在Bob面面前前，，過(guò)過(guò)了了幾幾秒秒Bob給給了了錢(qián)錢(qián)就就走走了了。。老老婆婆興興奮奮她她的的好好運(yùn)運(yùn)，，果果上上毛毛巾巾上上樓樓。。她她回回到到浴浴室室，，老老公公問(wèn)問(wèn)她她：：““剛剛剛剛是是誰(shuí)誰(shuí)呀呀？？””““隔隔壁壁的的Bob啦啦””她她回回答答。?！啊昂芎芎煤谩薄崩侠瞎f(shuō)說(shuō)：：““那那他他有有沒(méi)沒(méi)有有拿拿他他欠欠我我的的$800還還我我呢呢？？””故事事的的寓寓意意在未未了了解解事事情情的的真真相相之之前前，，永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不不要要輕輕易易自自行行判判斷斷而而造造成成錯(cuò)錯(cuò)誤誤，，而且且還還不不知知道道自自己己有有多多難難堪堪。。(~~要要謹(jǐn)謹(jǐn)記記在在心心??！)第四四章章公共共關(guān)關(guān)系系的的組組織織機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)與與人人員員復(fù)習(xí)習(xí)思思考考題題第一一節(jié)節(jié)公公共共關(guān)關(guān)系系的的組組織織機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)第二二節(jié)節(jié)公公共共關(guān)關(guān)系系人人員員第一一節(jié)節(jié)公公共共關(guān)關(guān)系系的的組組織織機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)公關(guān)關(guān)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)公關(guān)關(guān)部部公關(guān)關(guān)公公司司公關(guān)關(guān)社社團(tuán)團(tuán)第一一節(jié)節(jié)公公共共關(guān)關(guān)系系組組織織機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)一、、公公共共關(guān)關(guān)系系部部(一一)公共共關(guān)關(guān)系系部部的的主主要要職職責(zé)責(zé)1.搜搜集集處處理理信信息息2.提提供供咨咨詢(xún)?cè)兘ńㄗh議3.協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)各各方方關(guān)關(guān)系系4.搞搞好好內(nèi)內(nèi)外外宣宣傳傳1.按按公公關(guān)關(guān)部部的的隸隸屬屬關(guān)關(guān)系系劃劃分分部門(mén)門(mén)所所屬屬部門(mén)門(mén)并并列列總經(jīng)經(jīng)理理直直接接負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)制制（高高層層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)直直屬屬型型，，較為為理理想想的的模模式式））2.按按工工作作方方式式劃劃分分按公公關(guān)關(guān)工工作作過(guò)過(guò)程程：：調(diào)調(diào)研研、、籌籌劃劃、、傳傳播播、、評(píng)評(píng)估估按公公關(guān)關(guān)手手段段：：新聞聞報(bào)報(bào)道道組組、、技技術(shù)術(shù)創(chuàng)創(chuàng)作作組組、、編輯輯出出版版組組、、活活動(dòng)動(dòng)策策劃劃組組、、業(yè)務(wù)務(wù)拓拓展展組組、、信信息息調(diào)調(diào)研研組組按公公關(guān)關(guān)工工作作對(duì)對(duì)象象：內(nèi)內(nèi)部部公公關(guān)關(guān)部部、、外部公關(guān)關(guān)部按公關(guān)工工作區(qū)域域：國(guó)內(nèi)公關(guān)關(guān)事務(wù)、、國(guó)際公關(guān)關(guān)事務(wù)(二)公公關(guān)部的的組織類(lèi)類(lèi)型第一節(jié)公公共關(guān)關(guān)系的組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)一、公共共關(guān)系部部部門(mén)所屬屬型部門(mén)并列列型總經(jīng)理直直接負(fù)責(zé)責(zé)型按照公共共關(guān)系工工作過(guò)程程來(lái)設(shè)置置公共關(guān)系部調(diào)研組籌劃組傳播組評(píng)估組按照公共共關(guān)系工工作手段段來(lái)設(shè)置置按照公共共關(guān)系工工作對(duì)象象設(shè)置按照公共共關(guān)系工工作區(qū)域域來(lái)設(shè)置置第一節(jié)公公共關(guān)關(guān)系的組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)一、公共共關(guān)系部部（三）公公共關(guān)系系部的內(nèi)內(nèi)部分工工與人員員配備1.內(nèi)部部分工(對(duì)內(nèi)關(guān)關(guān)系、對(duì)對(duì)外關(guān)系系、專(zhuān)業(yè)業(yè)技術(shù)制制作)2.人員員配備(編輯、、擬稿人人員；調(diào)查、分分析人員員；公關(guān)活動(dòng)動(dòng)的策劃劃人員；；公關(guān)活動(dòng)動(dòng)的組織織人員；；其他專(zhuān)門(mén)門(mén)技術(shù)人人員)第一節(jié)公公共關(guān)關(guān)系的組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)二、公共共關(guān)系公公司（一）公公共關(guān)系系公司的的優(yōu)勢(shì)1.職業(yè)業(yè)水準(zhǔn)高高2.分分析問(wèn)題題客觀3.建議議容易為為人們所所重視和和接受4.社會(huì)會(huì)關(guān)系廣廣泛5.機(jī)動(dòng)動(dòng)性強(qiáng)（二）公公共關(guān)系系公司的的類(lèi)型及及機(jī)構(gòu)設(shè)設(shè)置1.公關(guān)關(guān)公司的的類(lèi)型(咨詢(xún)型型、顧問(wèn)問(wèn)型、專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)務(wù)型、綜綜合服務(wù)務(wù)型)2.機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)置(行政部部門(mén)、審審計(jì)部門(mén)門(mén)、專(zhuān)門(mén)門(mén)部門(mén))（三）公公共關(guān)系系公司的的工作方方式1.向委委托人提提供咨詢(xún)?cè)?.短期期專(zhuān)項(xiàng)服服務(wù)3.長(zhǎng)期期綜合服服務(wù)第一節(jié)公公共關(guān)關(guān)系的組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)三、公共共關(guān)系社社團(tuán)社會(huì)上自自發(fā)組織織起來(lái)的的，非盈利性性的從事公公關(guān)理論論研究和和實(shí)務(wù)活活動(dòng)的群群眾組織織或群眾眾團(tuán)體（（協(xié)會(huì)、、學(xué)會(huì)、、研究會(huì)會(huì)、俱樂(lè)樂(lè)部、聯(lián)聯(lián)誼會(huì)））（一）公公共關(guān)系系社團(tuán)的的特征1.廣泛泛性2.松松散性3.服務(wù)性性4.非盈盈利性（二）公公共關(guān)系系社團(tuán)的的工作內(nèi)內(nèi)容1.聯(lián)絡(luò)會(huì)員員2.制定定行業(yè)規(guī)規(guī)范3.研研究公關(guān)關(guān)理論4.培訓(xùn)訓(xùn)人才5.投身社社會(huì)實(shí)踐踐1．中國(guó)國(guó)環(huán)球公公關(guān)公司司2．中國(guó)國(guó)公關(guān)協(xié)協(xié)會(huì)3．中國(guó)國(guó)國(guó)際公公關(guān)協(xié)會(huì)會(huì)4．國(guó)際際公關(guān)咨咨詢(xún)公司司5.泛泛太平洋洋公關(guān)聯(lián)聯(lián)盟6.泛泛美公關(guān)關(guān)協(xié)會(huì)聯(lián)聯(lián)盟7.歐歐洲公關(guān)關(guān)聯(lián)盟國(guó)內(nèi)外主主要人公公關(guān)機(jī)構(gòu)構(gòu)第二節(jié)公公共關(guān)關(guān)系人員員數(shù)量與分分布數(shù)量：《《福布斯斯》雜志志將其列為為20世世紀(jì)90年代后20種增增長(zhǎng)最迅速的產(chǎn)產(chǎn)業(yè)之一一分布：發(fā)發(fā)達(dá)國(guó)家家的發(fā)達(dá)達(dá)城市，，如紐約約、倫敦等美國(guó)勞動(dòng)動(dòng)部（就就業(yè)）1950年190001960年310001970年700001980年1260001990年1620002000年2000002005年294000教育和準(zhǔn)準(zhǔn)備接受過(guò)正規(guī)的高等教育，新聞經(jīng)驗(yàn)必不可少除公關(guān)專(zhuān)業(yè)外，還掌握一門(mén)除此之外的知識(shí)、技術(shù)，即公關(guān)+（外語(yǔ)、計(jì)算機(jī)、金融、保健等）1、過(guò)去2.現(xiàn)在學(xué)院教育：本科以上92%，23%已是在讀碩士，25%碩士，2%博士新聞工作經(jīng)驗(yàn)：必不可缺第二節(jié)公公共關(guān)關(guān)系人員員一、公共共關(guān)系人人員的基基本素質(zhì)質(zhì)與基本本技能（一）公公關(guān)人員員的基本本素質(zhì)1.公關(guān)關(guān)人員的的公關(guān)意意識(shí)塑造形象象的意識(shí)識(shí)、服務(wù)務(wù)公眾的的意識(shí)、、真誠(chéng)互惠惠的意識(shí)識(shí)、溝通通交流的的意識(shí)、、創(chuàng)新審美美的意識(shí)識(shí)、立足足長(zhǎng)遠(yuǎn)的的意識(shí)案例：公關(guān)意識(shí)識(shí)的匱乏乏不該該發(fā)生的的流血事事件公關(guān)意識(shí)識(shí)的扭曲曲三鮮鮮湯里的的蒼蠅公關(guān)意識(shí)識(shí)的體現(xiàn)現(xiàn)這就就是公關(guān)關(guān)公關(guān)意識(shí)識(shí)的奇跡跡燕子子道歉一、公共共關(guān)系人人員的基基本素質(zhì)質(zhì)與基本本技能（一）公公共關(guān)系系人員的的基本素素質(zhì)2.公關(guān)關(guān)人員的的心理素素質(zhì)開(kāi)放、自自信、熱熱情、健健康3.公關(guān)關(guān)人員的的知識(shí)結(jié)結(jié)構(gòu)（1）公公關(guān)的基基本理論論和實(shí)務(wù)務(wù)知識(shí)（2）與與公關(guān)密密切相關(guān)關(guān)的學(xué)科科知識(shí)（3）有有關(guān)組織織的知識(shí)識(shí)和開(kāi)展展公關(guān)工工作所需要的的專(zhuān)業(yè)知知識(shí)第二節(jié)公公共關(guān)關(guān)系人員員第二節(jié)公公共關(guān)關(guān)系人員員一、公共共關(guān)系人人員的基基本素質(zhì)質(zhì)與基本本技能（二）公公共關(guān)系系人員的的基本技技能1.表達(dá)達(dá)能力2.交際際能力3.組織織能力4.應(yīng)變變能力5.創(chuàng)新新能力第二節(jié)公公共關(guān)關(guān)系人員員二、公共共關(guān)系人人員的培培養(yǎng)（一）院院校教育育（二）社社會(huì)教育育三、公共共關(guān)系人人員的職職業(yè)道德德1.恪盡職守守，真誠(chéng)誠(chéng)老實(shí)2.努力力學(xué)習(xí)，，有效工工作3.廉潔潔奉公，，不謀私私利4.公道道正派，，謙虛團(tuán)團(tuán)結(jié)第四章公公共關(guān)關(guān)系的組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)與人員員思考題：：1.公共共關(guān)系部部的主要要職責(zé)包包括哪些些方面？？2.公共共關(guān)系公公司的類(lèi)類(lèi)型有哪哪些？3.公共共關(guān)系社社團(tuán)的工工作方式式有哪些些？4.公共共關(guān)系人人員的基基本素質(zhì)質(zhì)包括哪哪些方面面？5.公共共關(guān)系人人員的職職業(yè)道德德包括哪哪些方面面？＊逆向思考＊秘書(shū)恭謹(jǐn)謹(jǐn)?shù)匕衙唤o給董事長(zhǎng)長(zhǎng)，一如如預(yù)期，，董事長(zhǎng)長(zhǎng)不厭煩煩地把名名片丟回回去，很很無(wú)奈地地，秘書(shū)書(shū)把名片片退回去去給立在在門(mén)外看看似尷尬尬的業(yè)務(wù)務(wù)員，業(yè)業(yè)務(wù)員再再把名片片遞給秘秘書(shū)，「「沒(méi)關(guān)系系，我下下次再來(lái)來(lái)拜訪(fǎng)，，所以還還是請(qǐng)董董事長(zhǎng)留留下名片片?！罐植贿^(guò)業(yè)業(yè)務(wù)員的的堅(jiān)持，，秘書(shū)硬硬著頭皮皮，再進(jìn)進(jìn)辦公室室，董事事長(zhǎng)火了了，將名名片一撕撕兩半，，丟回給給秘書(shū)。。秘書(shū)不不知所措措地楞在在當(dāng)場(chǎng)，，董事長(zhǎng)長(zhǎng)更氣，，從口袋袋拿出十十塊錢(qián)，，「十塊塊錢(qián)買(mǎi)他他一張名名片，夠夠了吧??！」豈知當(dāng)秘秘書(shū)遞還還給業(yè)務(wù)務(wù)員名片片與錢(qián)后后，業(yè)務(wù)務(wù)員很開(kāi)開(kāi)心地高高聲說(shuō)：：「請(qǐng)你你跟董事事長(zhǎng)說(shuō)，，十塊錢(qián)錢(qián)可以買(mǎi)買(mǎi)二張我我的名片片，我還還欠他一一張?！埂闺S即再再掏出一一張名片片交給秘秘書(shū)。＊逆向思考＊突然，辦辦公室里里傳來(lái)一一陣大笑笑，董事事長(zhǎng)走了了出來(lái)，，「這樣樣的業(yè)務(wù)務(wù)員不跟跟他談生生意，我我還找誰(shuí)誰(shuí)談？」」這是業(yè)務(wù)務(wù)員每天天都會(huì)碰碰到的場(chǎng)場(chǎng)面，如如果光是是靠修養(yǎng)養(yǎng)或魔鬼鬼訓(xùn)練，，還是有有泄氣時(shí)時(shí)，超級(jí)級(jí)業(yè)務(wù)員員也有倒倒地不起起的一天天。能從從別人設(shè)設(shè)下的困困局跳脫脫者，都都有一個(gè)個(gè)本事，，那就是是－－逆向思考考當(dāng)你不順順著設(shè)局局者的邏邏輯思考考時(shí)，你你才能出出自己的的招，去去破解對(duì)對(duì)手的招招數(shù)。說(shuō)是阿ＱＱ也好，，說(shuō)是三三八也好好，卻是是完全自自我的主主宰者。。第五章公共關(guān)系系工作程程序復(fù)習(xí)思考考題第一節(jié)公公共關(guān)系系調(diào)查第二節(jié)公公共關(guān)系系計(jì)劃第三節(jié)公公共關(guān)關(guān)系實(shí)施施第四節(jié)公公共關(guān)關(guān)系評(píng)估估第五章公公共關(guān)關(guān)系的工工作程序序第一節(jié)公公共關(guān)關(guān)系調(diào)查查公共關(guān)系系調(diào)查是是就公眾眾對(duì)組織織形象的的評(píng)價(jià)進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)分析，，用數(shù)據(jù)據(jù)或文字字的顯示示公眾的的整體意意見(jiàn)，或或者就某某一具體體公共關(guān)關(guān)系活動(dòng)動(dòng)條件進(jìn)進(jìn)行實(shí)際際考察。。發(fā)現(xiàn)并確確定問(wèn)題題確定調(diào)查查對(duì)象開(kāi)展實(shí)際際調(diào)查選擇調(diào)查查方法第一節(jié)公公共關(guān)關(guān)系調(diào)查查一、公關(guān)關(guān)調(diào)查的的程序整理調(diào)查查資料撰寫(xiě)調(diào)查查報(bào)告二、公共共關(guān)系調(diào)調(diào)查的內(nèi)內(nèi)容(一)組組織基本本情況調(diào)調(diào)查1.組織經(jīng)營(yíng)營(yíng)狀況2.員工隊(duì)伍伍情況(二）組織員員工關(guān)系調(diào)研研1.經(jīng)濟(jì)利益益2.人際結(jié)構(gòu)構(gòu)3.心理氣氛氛4.人際交往往第一節(jié)公共共關(guān)系調(diào)查(三)公眾意意見(jiàn)調(diào)查1.組織形象象地位調(diào)查（1）組織自自我期望形象象調(diào)查（2）組織實(shí)實(shí)際形象調(diào)查查（3）形象差差距的比較分分析（見(jiàn)圖)第一節(jié)公共共關(guān)系調(diào)查二、公共關(guān)系系調(diào)查的內(nèi)容容組織形象要素素調(diào)查表評(píng)價(jià)形象要素

相當(dāng)好

比較好

中

比較差

相當(dāng)差

產(chǎn)品質(zhì)量256510服務(wù)觀念255025管理水平255025人員素質(zhì)107020廠容廠貌206020注：表中數(shù)字字為選擇該項(xiàng)項(xiàng)要素的問(wèn)卷卷占問(wèn)卷總數(shù)數(shù)的百分比。。第一節(jié)公共共關(guān)系調(diào)查二、公共關(guān)系系調(diào)查的內(nèi)容容(三)公眾意意見(jiàn)調(diào)查2.組織公眾眾輿論調(diào)查（1）輿論指指標(biāo)測(cè)定（2）編制坐坐標(biāo)圖（3）勾畫(huà)曲曲線(xiàn)輿論測(cè)量模型型圖??????-3-2-10123?????????300020001000人數(shù)左邊越平滑越越好，沒(méi)有圖圖像更好。右右邊越陡峭越越好可以測(cè)出出輿論波動(dòng)情情況，及時(shí)找找出問(wèn)題，同時(shí)可測(cè)公關(guān)關(guān)活動(dòng)效果說(shuō)明0：無(wú)所謂1：比較滿(mǎn)意意2：滿(mǎn)意3：十分滿(mǎn)意意-1：較不滿(mǎn)滿(mǎn)-2：不滿(mǎn)意意-3：十分不不滿(mǎn)第一節(jié)公共共關(guān)系調(diào)查(三)公眾意意見(jiàn)調(diào)查3.公共關(guān)系系活動(dòng)條件調(diào)調(diào)查（1）公共關(guān)關(guān)系活動(dòng)主體體人力、財(cái)力力情況調(diào)查（2）公共關(guān)關(guān)系活動(dòng)客體體環(huán)境調(diào)查（四）組織的的宏觀環(huán)境調(diào)調(diào)查1.政策環(huán)境境調(diào)查2.經(jīng)濟(jì)技術(shù)術(shù)環(huán)境3.社會(huì)文化化環(huán)境二、公共關(guān)系系調(diào)查的內(nèi)容容三、公共關(guān)系系調(diào)查的方法法(一)根據(jù)調(diào)調(diào)查對(duì)象范圍圍不同分為：：1.普遍調(diào)查查2.抽抽樣調(diào)查3.典型調(diào)查查4.重重點(diǎn)調(diào)查5.個(gè)案調(diào)調(diào)查(二)根據(jù)資資料搜集方式式不同分為：：1.訪(fǎng)談?wù){(diào)查查2.問(wèn)問(wèn)卷調(diào)查3.資料分析析4.觀觀察第一節(jié)公共共關(guān)系調(diào)查第二節(jié)公共共關(guān)系計(jì)劃一、公共關(guān)系系計(jì)劃的類(lèi)型型(一)長(zhǎng)期戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃(二)年度工工作計(jì)劃1.目標(biāo)2.內(nèi)容3.措施(三)項(xiàng)目活活動(dòng)計(jì)劃(一)確定目目標(biāo)1.確定公共共關(guān)系目標(biāo)的的依據(jù)2.公共關(guān)系系目標(biāo)的類(lèi)型型(二)設(shè)計(jì)方方案1.確定主題題2.項(xiàng)項(xiàng)目選擇3.技巧構(gòu)思思4.時(shí)時(shí)機(jī)選擇5.節(jié)奏安排排(三)預(yù)算經(jīng)經(jīng)費(fèi)(四)撰寫(xiě)報(bào)報(bào)告1.背景2.目標(biāo)3.措施4.預(yù)算二、編制公共共關(guān)系計(jì)劃的的環(huán)節(jié)第二節(jié)公共共關(guān)系計(jì)劃第二節(jié)公共共關(guān)系計(jì)劃三、公共關(guān)系系策劃(一)概念：：公關(guān)人員根根據(jù)組織的現(xiàn)現(xiàn)有公關(guān)狀態(tài)態(tài)和目標(biāo)要求，構(gòu)思和設(shè)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)公關(guān)關(guān)目標(biāo)的行動(dòng)動(dòng)和活動(dòng)方案的過(guò)程。。(二)程序：：兩個(gè)階段、、八個(gè)步驟準(zhǔn)備階段：：分析調(diào)查查材料、確確定目標(biāo)策劃階段：：設(shè)計(jì)主題題、分析公公眾、選擇媒介、、預(yù)算經(jīng)費(fèi)費(fèi)、審定方案、、形成文件件分析調(diào)查材材料確定目標(biāo)形成文件設(shè)計(jì)主題分析公眾選擇媒介預(yù)算經(jīng)費(fèi)審定方案準(zhǔn)備階段策劃階段圖5-4公公共關(guān)關(guān)系策劃程程序圖(三)方法法：制造新新聞、借冕冕增譽(yù)、欲欲取先予、、歪打正著、、借題發(fā)揮揮、將錯(cuò)就就錯(cuò)(四)公共共關(guān)系策劃劃中的技巧巧1.生產(chǎn)企企業(yè)提供的的是解決問(wèn)問(wèn)題的能力力2.商業(yè)企企業(yè)把顧客客滿(mǎn)意作為為最大利潤(rùn)潤(rùn)3.飯店業(yè)業(yè)需遵循““100-1=0””的準(zhǔn)則4.政府部部門(mén)要增強(qiáng)強(qiáng)透明度5.非營(yíng)利利組織要有有社會(huì)效益益第二節(jié)公公共關(guān)系計(jì)計(jì)劃三、公共關(guān)關(guān)系策劃第三節(jié)公公共關(guān)系實(shí)實(shí)施(一)公共共關(guān)系計(jì)劃劃實(shí)施中的的目標(biāo)障礙礙(二)公共共關(guān)系計(jì)劃劃實(shí)施中的的溝通障礙礙1.語(yǔ)言障障礙2.習(xí)俗障礙礙3.觀觀念障礙4.心理障障礙5.組織障障礙(三)公共共關(guān)系計(jì)劃劃實(shí)施中的的突發(fā)事件件障礙1.人為的的糾紛危機(jī)機(jī)2.不以人人的意志為為轉(zhuǎn)移的突突變危機(jī)一、影響公