商業(yè)運營方案謹呈悅達集團商業(yè)運營思路前奏商業(yè)運營成為很多商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)公司重要組成部分，商業(yè)地產(chǎn)從最初的開發(fā)完成直接銷售，到商業(yè)開發(fā)公司從事商業(yè)運營以期商業(yè)地產(chǎn)升值，為商業(yè)地產(chǎn)公司持有運營盈利，或者為后期增值出售商業(yè)地產(chǎn)奠定基礎。本報告要解決的核心問題商業(yè)運營發(fā)展及商業(yè)運營模式、發(fā)展意義。商業(yè)運營介入時機、組成結構。商業(yè)運營各職能部門工作內容解析。報告核心問題報告框架目錄商運起源發(fā)展商運職能解析商業(yè)發(fā)展歷史商業(yè)運營戰(zhàn)略規(guī)劃國內成熟運營案例商業(yè)運營意義形象展示策略服務體驗策略活動營銷推廣策略運營架構組成商業(yè)運營介入劃分商運結構組成各運營崗位職責報告框架目錄商運起源發(fā)展商運職能解析商業(yè)發(fā)展歷史商業(yè)運營戰(zhàn)略規(guī)劃國內成熟運營案例商業(yè)運營意義形象展示策略服務體驗策略活動營銷推廣策略運營架構組成商業(yè)運營介入劃分商運結構組成各運營崗位職責國內商業(yè)歷史發(fā)展傳統(tǒng)商業(yè)期現(xiàn)代商業(yè)起步期現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展期現(xiàn)代商業(yè)成熟期～19951996～20022003～20092010～供銷社本土國有商業(yè)；以百貨為主；商業(yè)規(guī)模總體較小，檔次較低；消費力的提升促進少數(shù)高檔百貨出現(xiàn)；消費觀念的改變促使專業(yè)商場、專賣店及超市大量出現(xiàn)；大型超市、專業(yè)店進一步拓展市場；大型商業(yè)由傳統(tǒng)百貨向綜合型商業(yè)過渡；外資商業(yè)逐漸突破壁壘進入商業(yè)市場；銷售類商業(yè)大量出現(xiàn)；外資連鎖商業(yè)/外埠商業(yè)；地產(chǎn)集團大舉進入綜合性購物中心開始出現(xiàn)；商業(yè)壁壘逐步減弱，商業(yè)發(fā)展更加透明、有序；注：現(xiàn)代商業(yè)的成熟期涌現(xiàn)出的綜合性購物中心、連鎖超市其典型特點是統(tǒng)一的商業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和統(tǒng)一的商業(yè)運營，為商業(yè)后期復制項目迅速擴張?zhí)峁┝吮匾臈l件。綜合商業(yè)開發(fā)運營商——萬達商業(yè)廣場，以其商業(yè)訂單式開發(fā)到后期綜合運營成為商業(yè)運營業(yè)內的典范，在國內商業(yè)營運中占據(jù)重要地位，專業(yè)商業(yè)市場詮釋著商業(yè)地產(chǎn)的意義國內成熟商業(yè)運營案例——萬達廣場區(qū)域零售超市——銀座超市，在山東省占據(jù)據(jù)對優(yōu)勢，其運營管理在山東成功經(jīng)驗已經(jīng)被各個行業(yè)尊為典范，也成為我們戰(zhàn)略合作伙伴家樂福在區(qū)域市場中占據(jù)絕對優(yōu)勢地位樹立榜樣國內成熟商業(yè)運營案例——銀座商城家具專業(yè)市場——紅星美凱龍以其獨特的運營方式在國內一線城市的成熟運營經(jīng)驗占據(jù)家具市場，贏得從品牌、運營等綜合收益國內成熟商業(yè)運營案例——紅星美凱龍經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃長期戰(zhàn)略通過積累管理經(jīng)驗，完善管理模式，不斷提升管理水平，為集團公司商業(yè)地產(chǎn)項目的開發(fā)提供支持和服務。并在商業(yè)地產(chǎn)經(jīng)營領域內努力探索成功的，可復制的模式;最終實現(xiàn)提升商業(yè)地產(chǎn)價值，提高公司整體品牌形象。商業(yè)運營經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃統(tǒng)一物業(yè)管理即統(tǒng)一進行項目建筑內外空間、環(huán)境管理及設備設施的維護保養(yǎng)，營造舒適的購物休閑環(huán)境統(tǒng)一營銷管理統(tǒng)一經(jīng)營主題統(tǒng)一招商管理統(tǒng)一服務管理即統(tǒng)一策劃全年的系列營銷策劃活動，營造氣氛吸引客流，舉辦大量的有文化內涵并特聚人氣的活動，使商場成為傳播文化資訊的平臺即前期通過銷售環(huán)節(jié)捆綁合同或協(xié)議，后期通過政府稅費調控等形式，基本實現(xiàn)項目統(tǒng)一招商管理，包括統(tǒng)一業(yè)態(tài)控制，統(tǒng)一品牌審核，以及統(tǒng)一租約等管理內容。即為商戶提供專業(yè)的服務咨詢；統(tǒng)一設立總服務臺，提供客戶服務提升項目服務水平；代行部分工商行政職能，對商戶經(jīng)營行為、商品和服務質量進行必要監(jiān)督，保持良好經(jīng)營秩序，并以此提升項目認知度。即統(tǒng)一項目的業(yè)態(tài)規(guī)劃和商品布局。商業(yè)運營——管理模式探討商業(yè)運營模式商業(yè)運營必然性

商業(yè)地產(chǎn)競爭加劇，國內各大商業(yè)地產(chǎn)公司開展各式各樣策略以其贏得更多競爭籌碼，而此時一條通往商業(yè)地產(chǎn)王冠的道路——商業(yè)運營，映入我們的眼簾，商業(yè)運營真的有如此的魔力嗎？商業(yè)運營管理意義商業(yè)運營管理意義

1、維護良好的整體形象和秩序

2、確保消費者滿意

3、使物業(yè)保值增值

4、為業(yè)主創(chuàng)造最大贏利機會報告框架目錄商運起源發(fā)展商運職能解析商業(yè)發(fā)展歷史商業(yè)運營戰(zhàn)略規(guī)劃國內成熟運營案例商業(yè)運營意義形象展示策略服務體驗策略活動營銷推廣策略運營架構組成商業(yè)運營介入劃分商運結構組成各運營崗位職責商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)公司自持物業(yè)商業(yè)運營從如何入手？各個階段的工作？商業(yè)運營框架構成是怎么樣的？從開發(fā)到運營階段劃分前期介入階段正常管理階段跟進控制階段商業(yè)運營——工作內容前期介入階段商業(yè)經(jīng)營管理調查（銷售促進和項目提升）商鋪交驗業(yè)態(tài)規(guī)劃和商業(yè)布局優(yōu)化后期商業(yè)經(jīng)營管理定位、商家公約、管理制度經(jīng)營管理咨詢和答疑（銷售促進）人員組織控制等各項事宜主要工作內容商業(yè)運營——前期介入階段正常管理階段項目區(qū)域市場的升級管理項目區(qū)域市場的分析、評估項目區(qū)域市場的商家管理、調整項目區(qū)域市場的日常管理主要工作內容商業(yè)運營——正常管理階段跟進控制階段管理工作質量的監(jiān)控管理品質的評估及創(chuàng)新主要工作內容商業(yè)運營——跟進控制階段商業(yè)運營管理結論完成上面各個階段的組織框架應當如何配置？商業(yè)運營組織結構安排如下解析：商業(yè)運營組織架構

商業(yè)運營管理的組織架構主要分為策劃部、運營部、運營部、辦公室等。其中由策劃部和運營部組成的商業(yè)服務部分是整個商業(yè)運營的核心。商業(yè)運營組織結構采取扁平化的管理體系，便于市場的快速反應和相互配合。商業(yè)運營——組織架構人員組織結構圖負責人策劃組策劃部運營部辦公室財務部平面組會計組出納組招商組客服組商業(yè)運營——組織結構圖人員配置和崗位描述

序號部門職務人數(shù)崗位職責1運營部招商主管待定負責商家進場管理及招商租務工作，商鋪轉讓工作、補位招商，具體實施商業(yè)物業(yè)管理方案客服主管待定負責商家的內部管理，受理商家的咨詢、投訴，統(tǒng)籌安排預、特約服務，辦理各類證卡，商家檔案的收集整理、區(qū)域市場營銷活動的執(zhí)行等;負責項目電子商務工作的開展，網(wǎng)站的建設、管理和運營；2策劃部市場策劃待定負責年度營銷目標的制定、實施經(jīng)營管理專業(yè)培訓、及時更新商業(yè)調整策略、確定項目廣告策略、創(chuàng)新策略及抗風險應對政策并且在市場初期協(xié)助商家尋找、開發(fā)、穩(wěn)定終端客戶；確定項目區(qū)域市場發(fā)展的趨勢以及潛力；競爭對手分析和研究;項目促銷工作的外聯(lián)，商家和業(yè)主活動的組織實施，客戶服務中心的管理、會員維護、項目廣告位管理等等;平面設計待定其中平面負責項目促銷廣告的設計、VI系統(tǒng)的設計之行和維護，項目商業(yè)形象設計，項目報紙、傳單、報媒的設計制作等等；賣場美工1名，負責POP書寫，賣場包裝陳列、美化等；3辦公室后勤支持待定辦公物品、促銷活動物料準備、安全維護、政府關系等；人事管理待定人員培訓、人員任免、薪資福利等；各類商戶檔案、合同、管理文本制作管理；4財務部會計待定經(jīng)營活動中費用開支的控制；整體費用的控制；整體運營成本的控制；出納待定各項費用的收?。粓箐N、差旅等財務數(shù)據(jù)的審核；商業(yè)運營——人員配備及崗位報告框架目錄商運起源發(fā)展商運職能解析商業(yè)發(fā)展歷史商業(yè)運營戰(zhàn)略規(guī)劃國內成熟運營案例商業(yè)運營意義形象展示策略服務體驗策略活動營銷推廣策略運營架構組成商業(yè)運營介入劃分商運結構組成各運營崗位職責商業(yè)運營職能劃分商業(yè)運營四大職能管理銷售招商市場市場職能1、項目商家經(jīng)營情況審核；2、區(qū)域市場、競爭對手的調查分析；3、商業(yè)應對策略的制訂；4、項目對外關系的協(xié)調和維護；5、項目營銷推廣和商業(yè)活動的策劃組織和執(zhí)行；商業(yè)運營——市場職能招商職能1、項目業(yè)主的商鋪轉讓、經(jīng)營者的轉租等；2、項目開業(yè)后的補位招商；3、商家的儲備工作；4、對入駐商家進行評估工作；商業(yè)運營——招商職能銷售職能1、協(xié)助商家尋找、開發(fā)、穩(wěn)定終端客戶，引導和培育項目所處區(qū)域的市場，促進區(qū)域商業(yè)快速繁榮，提高市場占有率；2、提供專業(yè)培訓和知識講座，提高商家的市場競爭力，保持營業(yè)收入穩(wěn)定提升；3、項目區(qū)域內市場細分和空白的捕捉，輔助和引導商家調整經(jīng)營業(yè)態(tài)和策略；4、通過加盟項目推介、區(qū)域外項目考察等多種形式，為具備實力的業(yè)主或經(jīng)營者“嫁接”和導入新的商業(yè)理念和模式；商業(yè)運營——銷售職能運營管理職能物業(yè)管理運營管理商業(yè)運營——管理職能安全保衛(wèi)：維護顧客的安全，維護經(jīng)營者的經(jīng)營活動及財產(chǎn)安全，維護商場的設施設備安全，防盜、防火、防害，確保商業(yè)賣場的安全有序運行。環(huán)境衛(wèi)生：由專人對商業(yè)賣場進行清潔衛(wèi)生和綠化管理，確保干凈整潔、舒適明亮的購物環(huán)境。物業(yè)維護：由專業(yè)人員對設施設備進行管理，養(yǎng)護和維修，保證其良好正常和低成本運行。物業(yè)管理商業(yè)運營——物業(yè)管理商業(yè)項目形象管理對商業(yè)項目進行統(tǒng)一的形象(CIS)策劃和管理，以確保商業(yè)項目良好的形象和信譽。

(1)理念設計(MI)：發(fā)展目標，經(jīng)營定位、商街理念、廣告宣傳語等；

(2)行為設計(BI)：經(jīng)營守則、店員儀容儀表、著裝規(guī)范、禮貌用語、行為規(guī)范等；

(3)視覺設計(VI)：標準色、店標、店旗、胸牌、包裝袋、印刷品、辦公用品等。運營管理——商業(yè)項目形象管理（一）商業(yè)賣場現(xiàn)場管理對商業(yè)賣場進行統(tǒng)一、有序、科學的管理、確保良好、美觀的銷售環(huán)境和秩序。

(1)店鋪裝潢：遵循商業(yè)項目自身的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得隨意裝修，應維持本商業(yè)項目的整體形象。

(2)貨架使用：統(tǒng)一使用較為高檔和美觀的開架式貨架，并按規(guī)定擺放。

(3)商品陳列：按規(guī)定對商品進行陳列擺放，不得占用過道和亂堆亂放。

(4)店內廣告：店內品牌和商品文選宣傳、POP等，按規(guī)定設計展示、不得亂貼亂掛；

(5)現(xiàn)場促銷：促銷活動應遵守商業(yè)項目的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得破壞商業(yè)賣場正常的經(jīng)營秩序。運營管理——商業(yè)賣場現(xiàn)場管理（二）市場營銷推廣管理

(1)營銷策劃：制定商業(yè)項目整體營銷和競爭策略，制定全年和階段性的市場推廣計劃。

(2)宣傳促銷：對商業(yè)項目進行統(tǒng)一、有效的宣傳推廣，舉辦整體和主題促銷活動。

(3)品牌演繹：傳播品牌故事、品牌時尚、舉辦品牌推廣、時裝表演、沙龍等活動。

(4)發(fā)行《本項目商業(yè)會刊》：傳播企業(yè)文化，傳遞流行時尚和動人事跡等，并免費贈送給投資業(yè)主及經(jīng)營者和顧客。

(5)實施會員制：對顧客實施鉆石、金、銀卡會員制，以鎖定顧客，提高銷售額。

(6)資料庫行銷：建立顧客資料庫，開展資料庫直效營銷。運營管理——市場營銷推廣管理（三）商品價格管理

(1)實施統(tǒng)一明碼叫價。

(2)禁止價格欺詐行為。

(3)不得隨意降價促銷。運營管理——商業(yè)價格質量管理（四）商品質量管理

(1)進店經(jīng)營的商品必須是品牌商品，按區(qū)域功能定位對接。

(2)進店商品以中高檔為主以確保商品質量。

(3)嚴禁假冒偽劣產(chǎn)品，假一罰十。

(4)實行商品質量“三包”。

(5)對商品質量進行抽檢。顧客服務規(guī)范管理

(1)售前服務：提倡主動、微笑和站立服務，但不得爭客、搶客。

(2)售中服務：耐心熱情介紹，禮貌迎送顧客，但不得強行買賣，嚴禁與顧客爭吵。

(3)投訴處理：設立投訴熱線，統(tǒng)一處理顧客投訴，確保顧客滿意。

(4)售后服務：質量三包，送貨安裝跟蹤服務等。運營管理——顧客服務規(guī)范管理（五）經(jīng)營指導管理

(1)教育輔導：專家講習，經(jīng)營者交流會，店員培訓，外出觀摩，銷售服務與建議等。

(2)銷售協(xié)助：提供營銷策略、宣傳展示、商品陳列、店頭促銷等協(xié)助服務。

(3)營業(yè)競賽：

獎勵優(yōu)勝的經(jīng)營者。

(4)經(jīng)營分析：根據(jù)銷售報表作匯總，在較和趨勢分析，制定業(yè)績提高政策。

(5)信息服務：為經(jīng)營者提供國家政策、市場動態(tài)、競爭狀況等信息服務。

(6)租戶調整：通過經(jīng)營分析，替換不合理或無法繼續(xù)營運的租賃經(jīng)營戶。運營管理——經(jīng)營指導管理（六）商業(yè)管理收費

1、物業(yè)運營費：按國家有關規(guī)定收取，包括保安、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)維護等費用，按建筑面積分攤到戶，每月月底實收。

2、水電空調費：按實際發(fā)生費用，依建筑面積分攤到戶，每月交納一次。

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