客戶關(guān)系管理

——客戶關(guān)系的建立與維護客戶管理第一篇客戶關(guān)系概論第二篇客戶關(guān)系的建立第三篇客戶關(guān)系的維護第四篇客戶關(guān)系的恢復(fù)第1章客戶關(guān)系概論1.1客戶關(guān)系的定義1.2企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義1.3客戶關(guān)系管理的研究內(nèi)容1.1客戶關(guān)系的定義?現(xiàn)代漢語詞典?對“關(guān)系〞的解釋是:①事物之間相互作用、相互影響的狀態(tài)；②人和人或人和事物之間的某種性質(zhì)的聯(lián)系；③關(guān)聯(lián)或牽涉等?？蛻絷P(guān)系，顧名思義，就是指企業(yè)與客戶之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)。1.2企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義1)能降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的本錢2)能降低企業(yè)與客戶的交易本錢3)能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤4)促進增量購置和交叉購置5)能提高客戶的滿意度與忠誠度6)能整合企業(yè)對客戶效勞的各種資源1.3客戶管理的研究內(nèi)容第一，研究建立客戶關(guān)系，包括三個環(huán)節(jié)：對客戶的認識，對客戶的選擇，以及將目標客戶和潛在客戶開發(fā)為現(xiàn)實客戶。第二，研究維護客戶關(guān)系，它包括五個環(huán)節(jié)：對客戶信息的掌握，對客戶的分級，與客戶溝通，讓客戶滿意，以及實現(xiàn)客戶忠誠。第三，研究在客戶關(guān)系破裂的情況下，應(yīng)該如何恢復(fù)客戶關(guān)系，如何挽回已經(jīng)流失的客戶。研究內(nèi)容

第二篇客戶關(guān)系的建立客戶關(guān)系的建立階段好比是企業(yè)與客戶的“相親〞“戀愛〞階段。客戶關(guān)系建立的目標就是要讓潛在客戶和目標客戶產(chǎn)生購置欲望并付諸行動，促使他們盡快成為企業(yè)的現(xiàn)實客戶。第二篇客戶關(guān)系的建立第2章客戶的認識第3章客戶的選擇第4章客戶的開發(fā)第2章客戶的認識2.1客戶的價值2.2客戶的狀態(tài)2.3對各類客戶的管理2.1客戶的價值利潤源泉聚客效應(yīng)信息價值口碑價值對付競爭的利器2.2客戶的狀態(tài)非客戶潛在客戶目標客戶現(xiàn)實客戶流失客戶2.2客戶的狀態(tài)及提升

單相思

一見鐘情、兩情相悅第3章客戶的選擇3.1為什么要選擇客戶3.2選擇什么樣的客戶3.為什么要選擇客戶？3.1不是所有的購置者都是企業(yè)的客戶3.2不是所有的購置者都能給企業(yè)帶來收益3.3選擇正確的客戶是企業(yè)成功開發(fā)客戶、實現(xiàn)客戶忠誠的前提3.4沒有選擇客戶可能造成企業(yè)定位的模糊，不利于樹立鮮明的企業(yè)形象3.2選擇什么樣的客戶3.2.1什么樣的客戶是好客戶3.2.2大客戶不等于好客戶3.2.3小客戶有可能是好客戶3.2.1什么樣的客戶是好客戶(1)購置欲望強烈、購置力大(特別是對企業(yè)的高利潤產(chǎn)品的采購數(shù)量多)。(2)能夠保證企業(yè)贏利，對價格的敏感度低，付款及時，有良好的信譽。(3)效勞本錢低，不需要多少效勞或?qū)π诘囊蟮汀?4)經(jīng)營風險小，有良好的開展前景。(5)希望和你一起成長，愿意建立長期伙伴關(guān)系。大客戶不等于好客戶(1)財務(wù)風險大較長的賬期可能會給企業(yè)經(jīng)營帶來資金風險(2)利潤風險大提出諸如減價、價格折扣、強索回扣、提供超值效勞甚至無償占用資金等方面的額外要求(3)管理風險大擾亂市場秩序，如竄貨、私自提價或降價等(4)流失風險大眾多商家盡力爭奪的對象(5)常常另起爐灶3.3目標客戶選擇的指導(dǎo)思想(1)選擇與企業(yè)定位一致的客戶(2)選擇“好客戶〞類型的客戶(3)選擇有潛力的客戶(4)選擇“門當戶對〞的客戶(5)選擇與忠誠客戶具有相似特征的客戶第4章客戶的開發(fā)4.1營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略4.2推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略4.1營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略?曹劌論戰(zhàn)?說“不戰(zhàn)而屈人之兵乃上之上者也〞，套用這句話，不刻意的開發(fā)是客戶開發(fā)的首選之策。營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略就是企業(yè)通過適當?shù)漠a(chǎn)品、適當?shù)膬r格、適當?shù)姆咒N渠道和適當?shù)拇黉N手段來吸引目標客戶和潛在客戶，而將其開發(fā)為現(xiàn)實客戶的過程。營銷導(dǎo)向策略的特點是“不求人〞，是企業(yè)靠本身的特色來吸引客戶，效果是客戶主動和自愿地被開發(fā)，還可能是滿心歡喜、感謝涕零、心花怒放地被開發(fā)。所以，營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略是客戶開發(fā)的最高境界。4.2推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略所謂推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略，就是企業(yè)在自己的產(chǎn)品、價格、分銷渠道和促銷手段沒有明顯特色或者缺乏吸引力的情況下，通過人員推銷的形式，引導(dǎo)或者勸說客戶購置，從而將目標客戶開發(fā)為現(xiàn)實客戶的過程。推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略，首先要能夠?qū)ふ业侥繕丝蛻?，其次是要想方法說服目標客戶采取購置行動。4.2.1如何尋找客戶4.2.2如何說服客戶4.2.1如何尋找客戶1.逐戶訪問法2.會議尋找法3.到俱樂部尋找法4.在親朋故舊中尋找5.資料查詢法6.咨詢尋找法7.“獵犬〞法8.介紹法9.“中心開花〞法10.尋找法11.信函尋找法12.短信尋找法13.網(wǎng)絡(luò)尋找法14.搶奪對手的客戶第三篇客戶關(guān)系的維護客戶關(guān)系的維護是指企業(yè)通過努力來穩(wěn)固及進一步開展與客戶長期、穩(wěn)定關(guān)系的動態(tài)過程和策略?？蛻絷P(guān)系維護的目標就是要實現(xiàn)客戶的忠誠，特別是要防止優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠?？蛻絷P(guān)系的維護階段好比是企業(yè)與客戶的“婚姻〞階段，應(yīng)當爭取從“紙婚〞……“銀婚〞到“金婚〞。維護客戶關(guān)系的措施是——讓忠誠者得到回報，讓三心二意者得到鼓勵，讓流失者付出代價。第三篇客戶關(guān)系的維護第5章客戶的信息第6章客戶的分級第7章客戶的溝通第8章客戶的滿意第9章客戶的忠誠第5章客戶的信息5.1客戶信息的重要性5.2應(yīng)當掌握客戶的哪些信息5.3收集客戶信息的渠道5.4運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息5.1客戶信息的重要性5.1.1客戶信息是企業(yè)決策的根底5.1.2客戶信息是客戶分級的根底5.1.3客戶信息是客戶溝通的根底5.1.4客戶信息是客戶滿意的根底5.2.1個人客戶的信息(1)根本信息(2)消費情況(3)教育情況(4)事業(yè)情況(5)家庭情況(6)生活情況(7)個性情況(8)人際情況5.2.2企業(yè)客戶的信息(1)根本信息(2)客戶特征(3)業(yè)務(wù)狀況(4)交易狀況(5)負責人信息5.3收集客戶信息的渠道5.3.1直接渠道5.3.2間接渠道5.3.1直接渠道1.在調(diào)查中獲取客戶信息2.在營銷活動中獲取客戶信息3.在效勞過程中獲取客戶信息4.在終端收集客戶信息5.通過博覽會、展銷會、洽談會等獲取客戶信息6.網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道7.從客戶投訴中收集5.3.2間接渠道1)各種媒介2)工商行政管理部門及駐外機構(gòu)3)國內(nèi)外金融機構(gòu)及其分支機構(gòu)4)國內(nèi)外咨詢公司及市場研究公司5)從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購置6)其他渠道：如，從戰(zhàn)略合作伙伴或者老客戶，以及行業(yè)協(xié)會、商會獲取，另外，還可以與同行業(yè)的一個不具有競爭威脅的企業(yè)交換客戶信息。5.4運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息數(shù)據(jù)庫是信息的中心存儲庫，是由一條條記錄所構(gòu)成，記載著有相互聯(lián)系的一組信息，許多條記錄連在一起就是一個根本的數(shù)據(jù)庫?？蛻魯?shù)據(jù)庫是企業(yè)運用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，全面收集關(guān)于現(xiàn)有客戶、潛在客戶或目標客戶的綜合數(shù)據(jù)資料，追蹤和掌握他們的情況、需求和偏好，并且進行深入的統(tǒng)計、分析和數(shù)據(jù)挖掘，而使企業(yè)的營銷工作更有針對性的一項技術(shù)措施，是企業(yè)維護客戶關(guān)系、獲取競爭優(yōu)勢的重要手段和有效工具。5.4.1運用數(shù)據(jù)庫可以深入分析客戶消費行為由于客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)經(jīng)過長時間對客戶信息的積累和跟蹤建立起來的，剔除了一些偶然因素，因而對客戶的判斷是客觀、全面的?？蛻魯?shù)據(jù)庫可了解客戶過去的消費行為，推測客戶未來的消費行為。通過對客戶過去的購置和習慣進行分析，企業(yè)還可以了解到客戶是被產(chǎn)品所吸引還是被效勞所吸引，或是被價格所吸引，從而有根據(jù)、有針對性地開發(fā)新產(chǎn)品，或者向客戶推薦相應(yīng)的效勞，或者調(diào)整價格。5.4.2運用客戶數(shù)據(jù)庫可以對客戶開展一對一的營銷〔大炮點射〕通過對客戶數(shù)據(jù)的分析，可以直接針對目標客戶進行一對一的精準營銷，無須借助群眾宣傳的方式，

比較隱秘，減少了競爭對手的注意，有效地防止“促銷戰(zhàn)〞、“價格戰(zhàn)〞等公開的對抗行為。通過數(shù)據(jù)庫，企業(yè)還可發(fā)現(xiàn)購置某商品的客戶特征，從而向具有這些特征卻沒有購置的客戶推銷這商品。5.4.3運用客戶數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)客戶效勞及管理的自動化客戶數(shù)據(jù)庫還能強化跟蹤效勞和自動效勞的能力，使客戶得到更快捷和更周到的效勞，從而有利于企業(yè)更好地保持客戶。通過對客戶歷史交易行為的監(jiān)控、分析，當某一客戶購置價值累計到達一定金額后，可以提示企業(yè)向該客戶提供優(yōu)惠或個性化效勞。通過對客戶數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)還可以發(fā)現(xiàn)購置某一商品的客戶的特征，從而向具有這些特征卻沒有購置的客戶推銷這個商品。5.4.4運用客戶數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)對客戶的動態(tài)管理運用客戶數(shù)據(jù)庫的企業(yè)還可以了解和掌握客戶的需求及其變化，可以知道哪些客戶何時應(yīng)該更換產(chǎn)品。例如，美國通用電器公司通過建立詳盡的客戶數(shù)據(jù)庫，可以清楚地知道哪些客戶何時應(yīng)該更換電器，并時常贈送一些禮品以吸引他們繼續(xù)購置公司的產(chǎn)品。由于客戶的情況總是在不斷地發(fā)生變化，所以客戶的資料應(yīng)隨之不斷地進行調(diào)整，剔除陳舊的或已經(jīng)變化的資料，及時補充新的資料。此外，客戶數(shù)據(jù)庫還可以幫助企業(yè)進行客戶預(yù)警管理，從而提前發(fā)現(xiàn)問題客戶?？蛻魯?shù)據(jù)庫幫助企業(yè)進行預(yù)警管理外欠款預(yù)警。企業(yè)在客戶資信管理方面給不同的客戶設(shè)定一個不同的授信額度，當客戶欠款超過授信額度時發(fā)出警告，并對此客戶進行調(diào)查分析，及時回款，以防止出現(xiàn)真正的風險。銷售進度預(yù)警。根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫記錄的銷售資料，當客戶的進貨進度和方案進度相比有下降時就發(fā)出警告，并對此情況進行調(diào)查，拿出相應(yīng)的解決方法，防止問題擴大。客戶數(shù)據(jù)庫幫助企業(yè)進行預(yù)警管理銷售費用預(yù)警。企業(yè)在客戶數(shù)據(jù)庫中記錄每筆銷售費用，當銷售費用攀升或超出費用預(yù)算時就發(fā)出警告，并及時中止銷售，防止陷入費用陷阱?？蛻袅魇ьA(yù)警。根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫記錄的銷售資料，當客戶不再進貨就發(fā)出預(yù)警，使企業(yè)及時進行調(diào)查，并采取對策，防止客戶流失。什么情況下不用考慮建立客戶數(shù)據(jù)庫①客戶一生當中對企業(yè)的產(chǎn)品或者效勞(如喪葬品、婚禮用品、天價別墅等)的購置次數(shù)非常有限，或者重復(fù)購置的可能性很小，所以，相關(guān)企業(yè)建立客戶數(shù)據(jù)庫的意義就不大。②沒有品牌忠誠的客戶，對他們也沒必要建數(shù)據(jù)庫。③如果建立客戶數(shù)據(jù)庫的本錢與代價遠遠高于從中得到的收益，那么也不用考慮建立客戶數(shù)據(jù)庫。客戶數(shù)據(jù)庫的管理客戶是企業(yè)最珍貴的資產(chǎn)，客戶檔案的泄密勢必影響企業(yè)的生命。曾經(jīng)發(fā)生過員工跳槽前將企業(yè)的客戶資料刻錄下來，將其作為“見面禮〞送給競爭對手的事情。因此，企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)庫的管理要慎之又慎。對客戶數(shù)據(jù)庫的管理應(yīng)當由專人負責，并且要選擇在企業(yè)工作時間較長、對企業(yè)滿意度高、歸屬感強、忠誠度高、有一定的調(diào)查分析能力的老員工作為客戶數(shù)據(jù)庫的管理人員，要防止低工資人員、新聘用人員、臨時人員做這方面的工作。此外，企業(yè)必須抱著對客戶負責的態(tài)度，嚴格保密客戶的信息，防止客戶信息的外泄。第6章客戶的分級6.1為什么要對客戶分級6.2如何分級6.3如何管理各級客戶6.1為什么要對客戶分級6.1.1不同的客戶帶來的價值不同6.1.2企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價值分配不同的資源6.1.3不同價值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足6.1.4客戶分級是有效進行客戶溝通、實現(xiàn)客戶滿意的前提6.2如何分級6.2.1關(guān)鍵客戶6.2.2普通客戶6.2.3小客戶客戶的分級〔大小、主次〕客戶數(shù)量金字塔和利潤金字塔對應(yīng)關(guān)系客戶分級管理指企業(yè)在依據(jù)客戶帶來價值的多少對客戶進行分級的根底上，為不同級別的客戶設(shè)計不同的關(guān)心工程——不是對所有客戶平等對待，而是區(qū)別對待不同奉獻客戶，將重點放在為企業(yè)提供80%利潤的關(guān)鍵客戶上，為他們提供上乘效勞，給他們特殊禮遇和照顧，努力提高他們的滿意度，從而維系他們對企業(yè)忠誠；同時，積極提升各級客戶在客戶金字塔中的級別，放棄劣質(zhì)客戶，合理分配企業(yè)的資源。6.3如何管理各級客戶6.3.1關(guān)鍵客戶的管理6.3.2普通客戶的管理6.3.3小客戶的管理6.3對客戶進行分級管理的目標使關(guān)鍵客戶自豪地享受企業(yè)提供的特殊待遇，并鼓勵他們進一步為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值；同時，刺激有潛力的普通客戶向關(guān)鍵客戶看齊，以爭取享受關(guān)鍵客戶所擁有的“優(yōu)待〞；鞭策有潛力的小客戶向普通客戶甚至關(guān)鍵客戶看齊…伴隨各級客戶提升，他們給企業(yè)創(chuàng)造的價值增加了。6.3.1關(guān)鍵客戶的管理關(guān)鍵客戶是所創(chuàng)造的利潤占整個企業(yè)總利潤很大比例(約80%)的客戶，是企業(yè)利潤的基石。然而競爭對手，總是瞄準關(guān)鍵客戶伺機發(fā)動“進攻〞或“招安〞，企業(yè)必須認真維護好與關(guān)鍵客戶的良好關(guān)系，這樣才能保證企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地開展。企業(yè)牢牢地抓住關(guān)鍵客戶這個龍頭，才能使企業(yè)保持競爭優(yōu)勢及對競爭對手的頑強抵御力。關(guān)鍵客戶管理的目標是提高關(guān)鍵客戶的忠誠度，并在“保持關(guān)系〞根底上，進一步提升它對企業(yè)的奉獻。6.3.1關(guān)鍵客戶的管理1.集中優(yōu)勢資源效勞于關(guān)鍵客戶2.通過溝通和感情交流，密切雙方的關(guān)系3.成立為關(guān)鍵客戶效勞的專門機構(gòu)

(客戶經(jīng)理制)提升普通客戶創(chuàng)造的價值針對有升級潛力的“普通客戶〞，要努力培養(yǎng)其成為“關(guān)鍵客戶〞；針對沒有升級潛力的“普通客戶〞，可減少效勞，降低本錢。(1)針對有升級潛力的“普通客戶〞，要努力培養(yǎng)其成為“關(guān)鍵客戶〞對于有潛力升級的普通客戶，企業(yè)可以通過引導(dǎo)、創(chuàng)造、增加普通客戶的需求，來提高他們的奉獻度。為此，企業(yè)要設(shè)計鼓勵普通客戶增加消費的工程，如常客獎勵方案，對一次性或累計購置到達一定標準的客戶給予相應(yīng)級別的獎勵或參加相應(yīng)的抽獎活動。如影音租售連鎖店Blockbuster運用“放長線釣大魚〞策略，讓客戶以約10美元的會費獲得各種租片優(yōu)惠，包括每月租五張送一張、每周一到周三租一張送一張等，從而刺激了更多的消費，也提升了客戶的層級。(1)針對有升級潛力的“普通客戶〞，要努力培養(yǎng)其成為“關(guān)鍵客戶〞企業(yè)還可根據(jù)普通客戶的需要擴充相關(guān)的產(chǎn)品線，或提供“一條龍〞效勞，以充分滿足他們的潛在需求，這樣就可以增加普通客戶的購置量。例如，美國時裝零售業(yè)巨頭麗姿·克萊朋通過擴充產(chǎn)品線，涵蓋了上班服、休閑服、超大號服裝及設(shè)計師服裝等系列，有效地增加了客戶的購置量，從而實現(xiàn)了客戶層級的提升。企業(yè)還可鼓勵普通客戶購置更高價值的產(chǎn)品或效勞，如飯店給適當?shù)膬?yōu)惠以鼓勵客戶吃更貴的菜等，來提升普通客戶創(chuàng)造的價值。(1)針對有升級潛力的“普通客戶〞，要努力培養(yǎng)其成為“關(guān)鍵客戶〞此外，為了使普通客戶能夠順利地升級為關(guān)鍵客戶，企業(yè)還有必要伸出援手，以壯大普通客戶的實力，進而增加對企業(yè)的需求和奉獻。例如，企業(yè)可以成為普通客戶的經(jīng)營管理參謀，幫助他們評估時機、威脅、優(yōu)勢與劣勢，制訂現(xiàn)在與未來的市場開展規(guī)劃，包括經(jīng)營定位、網(wǎng)點布局、價格策略、促銷策略等，同時，通過咨詢、培訓(xùn)、指導(dǎo)，以傳、幫、帶等方式幫助普通客戶提高經(jīng)營管理水平。(2)針對沒有升級潛力的“普通客戶〞，可減少效勞，降低本錢企業(yè)可以采取“維持〞戰(zhàn)略，在人力、財力、物力等方面不增加投入，甚至減少促銷努力，以降低交易本錢，還可以要求普通客戶以現(xiàn)款支付甚至提前預(yù)付。另外，還可以縮減對普通客戶的效勞時間、效勞工程、效勞內(nèi)容，甚至不提供任何附加效勞。例如，航空公司用豪華轎車接送能帶來高額利潤的關(guān)鍵客戶，而普通客戶那么沒有此等待遇。6.3.3小客戶的管理針對有升級潛力的“小客戶〞，要努力培養(yǎng)其成為“普通客戶〞甚至“關(guān)鍵客戶〞；針對沒有升級潛力的“小客戶〞，可提高效勞價格、降低效勞本錢；堅決淘汰劣質(zhì)客戶。(1)針對有升級潛力的“小客戶〞，要努力培養(yǎng)其成為“普通客戶〞甚至“關(guān)鍵客戶〞應(yīng)給有升級潛力的小客戶更多關(guān)心和照顧，幫助其成長，挖掘其升級的潛力，將其培養(yǎng)成“普通客戶〞甚至“關(guān)鍵客戶〞，那么，伴隨著小客戶的成長，企業(yè)利潤就可以不斷得到提升。(2)針對沒有升級潛力的“小客戶〞，可提高效勞價格、降低效勞本錢對于沒有升級潛力的“小客戶〞，有的企業(yè)的做法是“堅決剔除〞，不再與他們交易，但過于極端。因為開發(fā)1個新客戶的本錢相當于維護5-6個老客戶的本錢，因此，企業(yè)必須慎重對待每一個客戶。聚沙成塔，集腋成裘，保持一定數(shù)量的“小客戶〞是企業(yè)實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟的重要保證，是企業(yè)保住市場份額、保持本錢優(yōu)勢、遏制競爭對手的重要手段。如果企業(yè)放棄“小客戶〞，聽任其流失到競爭對手那邊，就會失去本錢優(yōu)勢，同時可能壯大了競爭對手的客戶隊伍和規(guī)模，本錢得以下降，就會對企業(yè)不利。(2)針對沒有升級潛力的“小客戶〞，可提高效勞價格、降低效勞本錢此外，如果企業(yè)直接、生硬地把“小客戶〞“掃地出門〞“拒之門外〞，可能會引發(fā)對企業(yè)的不良口碑，對企業(yè)不滿的“小客戶〞可能會向其他客戶或親戚朋友表達他們的不滿，使企業(yè)遭遇“口水〞之害。另外，被“裁減〞的“小客戶〞還可能投訴企業(yè)，而媒體、行業(yè)協(xié)會等社會力量也有介入的可能性，弄不好企業(yè)就會背上“歧視消費者〞這個“黑鍋〞。所以，針對沒有升級潛力的“小客戶〞，企業(yè)不能簡單地把他們淘汰，但可采取提高效勞價格、降低效勞本錢的方法來“榨取〞“小客戶〞的價值——首先，向小客戶提高效勞價格提高為小客戶效勞的價格，或者，收取以前屬于免費的費用，這樣就會壯大普通客戶的行列，或者，還可以向小客戶推銷高利潤的產(chǎn)品，從而使其變成有利可圖的客戶。例如，香港匯豐銀行對存款缺乏5000港元的儲戶每月征收40港元的效勞費，這樣儲戶要么增加存款到達5000港元，要么自行退出。其次，降低為小客戶效勞的本錢一是限制為小客戶提供的效勞內(nèi)容和范圍，壓縮、減少為小客戶效勞的時間。如從原來的天天效勞改為每周一天提供效勞，從而降低本錢、節(jié)約企業(yè)的資源。其次，降低為小客戶效勞的本錢二是運用更經(jīng)濟、更省錢的方式提供效勞，如從原來面對面的直接銷售方式轉(zhuǎn)為銷售或由經(jīng)銷商銷售，這樣保證了銷售收入，減少了本錢，提高了利潤。例如，銀行通過減少分支機構(gòu)的數(shù)量，以及用ATM機代替柜員和銀行職工，從而降低效勞本錢。其次，降低為小客戶效勞的本錢當然，處于客戶金字塔較低層次的小客戶覺察到自己所受的待遇不如較高層的客戶時有可能會被激怒。為了防止出現(xiàn)這種不愉快的局面，企業(yè)可把為不同級別客戶提供的效勞從時間上或空間上分割開來。例如，在飛機和客輪上，不同層次的客戶因票價不同而分別處于不同等級的艙位，分別接受不同等級的效勞，彼此互不干擾。企業(yè)分別提高他們的感知，就能使頭等艙客戶、商務(wù)艙客戶和經(jīng)濟艙客戶各得其所。3．堅決淘汰劣質(zhì)客戶實踐證明，并非目前所有的客戶關(guān)系都值得保存——

劣質(zhì)客戶吞噬、蠶食著企業(yè)的利潤，與其讓他們消耗企業(yè)的利潤，還不如及早終止與他們的關(guān)系。例如，銀行對信用狀況差、沒有開展前途的劣質(zhì)客戶采取停貸、清算等措施淘汰劣質(zhì)客戶。同時，企業(yè)對于賴賬的客戶，一是“先禮后兵〞，發(fā)動各種力量對其施加壓力；二要“還以顏色〞，直至“對簿公堂〞，決不手軟?？蛻舴旨壒芾淼睦硐刖辰缙髽I(yè)針對不同級別客戶采取分級管理和差異化措施，可以使關(guān)鍵客戶自豪地享受企業(yè)提供的特殊待遇，并鼓勵他們努力保持這種尊貴地位；同時，刺激有潛力的普通客戶向關(guān)鍵客戶看齊，鞭策有潛力的小客戶向普通客戶甚至關(guān)鍵客戶看齊，堅決淘汰劣質(zhì)客戶……就可使企業(yè)在其它本錢不變情況下，產(chǎn)生可觀的利潤增長——這就是對客戶進行分級管理的理想境界。第7章客戶的溝通所謂溝通，就是信息的交流與互換?？蛻舻臏贤ň褪瞧髽I(yè)通過與客戶建立互相聯(lián)系的橋梁或紐帶，讓客戶了解雙方的合作前景，拉近和客戶的距離，加深和客戶的感情，從而建立良好伙伴關(guān)系。企業(yè)與客戶之間的溝通應(yīng)當是雙向溝通，一方面是企業(yè)與客戶的溝通，目的是使客戶了解并且理解和認同企業(yè)及其產(chǎn)品或效勞。另一方面是客戶與企業(yè)的溝通，目的是使客戶可以隨時隨地與企業(yè)進行溝通，包括提意見、建議和投訴。第7章客戶的溝通7.1客戶溝通的作用與內(nèi)容7.2企業(yè)與客戶溝通的途徑7.3企業(yè)與客戶溝通的策略7.4客戶與企業(yè)溝通的途徑7.5如何處理客戶投訴7.1.1客戶溝通的作用1)客戶溝通是實現(xiàn)客戶滿意的根底經(jīng)常與客戶進行溝通，才能了解客戶的實際需求；企業(yè)出現(xiàn)失誤時，有效溝通有助于獲得客戶的諒解。2)客戶溝通是維護客戶關(guān)系的根底經(jīng)常與客戶進行溝通，才能向客戶灌輸雙方長遠合作的意義，才能在溝通中加深與客戶感情，穩(wěn)定關(guān)系。因此，企業(yè)要及時、主動地與客戶保持溝通，并要建立順暢的溝通渠道，這樣才能維護好客戶關(guān)系。7.1.2客戶溝通的內(nèi)容信息溝通，是企業(yè)把產(chǎn)品或效勞的信息傳遞給客戶，也包括客戶將其需求或者要求的信息反映給企業(yè)。情感溝通，指企業(yè)主動采取相關(guān)措施，加強與客戶的情感交流，加深客戶對企業(yè)的依戀所采取的行動。理念溝通，指企業(yè)把其宗旨、理念介紹給客戶，目的是促使客戶認同和接受所采取的行動。意見溝通，指企業(yè)主動向客戶征求意見，或者客戶主動將對企業(yè)的意見(包括投訴)反映給企業(yè)的行動。政策溝通，主要是指企業(yè)把有關(guān)的政策向客戶傳達、宣傳所采取的行動。7.2企業(yè)與客戶溝通的途徑7.2.1通過業(yè)務(wù)人員與客戶溝通7.2.2通過活動與客戶溝通7.2.3通過信函、、網(wǎng)絡(luò)、電郵、博客、呼叫中心等方式與客戶溝通7.2.4通過廣告與客戶溝通7.2.5通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通7.2.6通過包裝與客戶溝通7.4客戶與企業(yè)溝通的途徑開通免費投訴、24小時投訴熱線或網(wǎng)上投訴設(shè)置意見箱、建議箱、意見簿、意見表、意見卡及電子郵件等建立有利于客戶與企業(yè)溝通的制度明白白地告訴客戶企業(yè)接受投訴的部門及其聯(lián)系方式和工作程序，還可設(shè)立獎勵制度鼓勵客戶投訴。如上海鐵路局上海站那么通過設(shè)立“乘客征求意見獎〞，鼓勵乘客投訴。7.5如何處理客戶投訴7.5.1客戶投訴產(chǎn)生的原因7.5.2為什么要重視客戶的投訴7.5.3處理客戶投訴的四步曲7.5.4提高處理客戶投訴的質(zhì)量第8章客戶的滿意8.1客戶滿意的概念8.2客戶滿意的意義8.3客戶滿意度的衡量8.4影響客戶滿意的因素8.5如何讓客戶滿意8.1客戶滿意的概念客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求被滿足后形成的愉悅感或狀態(tài)，當客戶感知沒有到達期望時，客戶就會不滿、失望；當感知與期望一致時，客戶是滿意的；當感知超出期望時，客戶就感到“物超所值〞，會很滿意。8.2客戶滿意的意義8.2.1客戶滿意是企業(yè)取得長期成功的必要條件8.2.2客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段8.2.3客戶滿意是實現(xiàn)客戶忠誠的根底8.3客戶滿意度的衡量8.3.1美譽度8.3.2指名度8.3.3回頭率8.3.4投訴率8.3.5購置額8.3.6對價格的敏感度8.4影響客戶滿意的因素(1)為什么接受同一效勞，有人感到滿意，有人感到不滿意？為什么接受不同的效勞，好的效勞不能讓其滿意，而不夠好的效勞卻能使他滿意？——客戶期望影響客戶期望的因素——消費經(jīng)歷他人介紹企業(yè)宣傳8.4影響客戶滿意的因素(2)1)客戶感知對客戶滿意的影響如果企業(yè)提供的產(chǎn)品或者效勞的感知價值到達或超過客戶期望，那么客戶就會滿意或者非常滿意，而如果感知價值達不到客戶期望，那么客戶就會不滿意。2)影響客戶感知的因素產(chǎn)品價值、效勞價值、人員價值、形象價值、貨幣本錢、時間本錢、精神本錢、體力本錢。8.5如何讓客戶滿意一是把握客戶期望(經(jīng)歷、宣傳、口碑)，要讓客戶對企業(yè)有一個合理的期望值，這樣既可以吸引客戶，又不至于使客戶因為期望落空而失望，產(chǎn)生不滿；二是提高客戶的感知價值——一方面，增加客戶的總價值，包括產(chǎn)品價值、效勞價值、人員價值、形象價值；另一方面，降低客戶的總本錢，包括貨幣本錢、時間本錢、精神本錢、體力本錢。(1)產(chǎn)品價值產(chǎn)品價值是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種、品牌與式樣等所產(chǎn)生的價值，它是客戶需要的中心內(nèi)容，也是客戶選購產(chǎn)品的首要因素。在一般情況下，產(chǎn)品價值是決定客戶感知價值大小的主要因素。產(chǎn)品價值高，客戶的感知價值就高。企業(yè)應(yīng)不斷提高產(chǎn)品的功能、質(zhì)量，并且不斷創(chuàng)新，此外，還可通過創(chuàng)品牌來提升產(chǎn)品價值，從而為客戶帶來更大的感知價值。(2)效勞價值指伴隨產(chǎn)品的出售，向客戶提供的各種附加效勞，包括：售前、售中、售后的產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證，

以及效勞設(shè)施、環(huán)境、可靠性、及時性等因素所產(chǎn)生的價值。效勞價值是構(gòu)成客戶總價值的重要因素，對客戶的感知價值影響也較大。效勞價值高，感知價值就高。只有不斷提高效勞質(zhì)量，才能使客戶感知價值增大。(3)人員價值指企業(yè)“老板〞及其全體員工的經(jīng)營思想、工作效益與作風、業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價值。一個綜合素質(zhì)較高的工作人員會比綜合素質(zhì)較低的工作人員為客戶創(chuàng)造的感知價值更高。例如，李素麗的效勞給乘客帶來溫暖、尊重、體貼和愉悅，而冷漠的乘務(wù)人員那么會給乘客帶來不平安感、不舒服感。(4)形象價值指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值，它在很大程度上是產(chǎn)品價值、效勞價值、人員價值三個方面綜合作用的反映和結(jié)果。企業(yè)形象價值高，將有利于提升客戶的感知價值。相反，企業(yè)經(jīng)營過程中如存在不合法、不道德、不平安、不健康和違背社會標準的行為，企業(yè)形象價值就很低，客戶的感知價值也會很低。如果企業(yè)形象好，客戶會諒解企業(yè)的失誤，而如果形象不佳，那么細微的失誤也會造成很壞影響。因此，企業(yè)形象被稱為客戶感知的“過濾器〞?！裁啡鸸尽?5)貨幣本錢貨幣本錢是客戶在購置、消費產(chǎn)品或效勞時必須支付的金額，是影響客戶感知的重要因素。客戶總是希望以較小的貨幣本錢獲取更多的實際利益，以保證自己在較低的支出水平上獲得最大滿足。因此，如果客戶能夠以低于期望價格的貨幣本錢買到較好的產(chǎn)品或效勞，那么客戶感知價值就高，〔物有所值物超所值〕反之，那么客戶的感知價值就低。(6)時間本錢時間本錢是客戶在購置、消費產(chǎn)品或效勞時必須花費的時間，它包括等待效勞、交易、預(yù)約的時間等。如果客戶所花費的時間越少，客戶購置的總本錢就越低，客戶的感知價值就越高。因此，企業(yè)必須盡可能減少客戶時間的支出，從而降低客戶購置的總本錢，提高客戶的感知價值。如麥當勞為了突出“快〞字，站柜臺的效勞員要身兼三職——照管收銀機、開票和供給食品，客戶只需排一次隊，就能取到他所需要的食物。(7)精神本錢指客戶在購置產(chǎn)品或效勞時必須消耗精神的多少。在相同情況下，精神本錢越少，客戶總本錢就越低，客戶的感知價值就越大。相反，精神本錢越高，客戶的感知價值就越低?？蛻艨赡艽嬖谝欢ǖ娘L險，如：預(yù)期風險、形象風險、財務(wù)風險、人身平安風險等這些都會導(dǎo)致客戶精神壓力的增加，降低客戶的感知價值。(8)體力本錢指客戶購置、消費產(chǎn)品或效勞時須消耗體力的多少。在相同情況下，體力本錢越少，客戶感知價值越高。相反，體力本錢越高，客戶的感知價值就越低。如果企業(yè)能夠通過多種渠道減少客戶為購置產(chǎn)品或效勞而花費的體力，便可降低客戶購置的體力本錢，進而提升客戶的感知價值。8.5.1把握客戶期望(易超越)1)不過度承諾IBM：“所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的根底。〞2)留有余地地宣傳迪斯尼樂園作為全球三大娛樂效勞品牌之一，非常善于在各個環(huán)節(jié)設(shè)定客戶期望，而后往往給客戶以超值驚喜。如有種娛樂設(shè)施依照播送通知需要等待45分鐘，這時選擇等待的客戶就會對等待時間產(chǎn)生需要等待45分鐘的期望。然而，迪斯尼樂園總是能夠在不到45分鐘時就提前讓客戶達成心愿，這樣客戶總是很滿意。3)引導(dǎo)客戶的期望技巧1：向客戶展示其無視的因素。客戶:“這件衣服100元可以嗎？〞店員:“對不起，要200元！〞客戶:“這不是普通棉布做的？怎這么貴呀？〞店員:“噢，您沒看出來吧？這可是正宗的巴西進口的精細棉，不會起皺、透氣性也很好，所以要貴些！〞客戶:“是這樣啊，好吧，那我買兩件！〞技巧2：修正對方的經(jīng)驗客戶：“這件童裝多少錢？〞店員：“200元〞客戶：“怎么這么貴？！我上次給自己買的比這件大多了，但只要100元，除了布料比這件多些外，其他都沒什么不一樣的啊？！怎么這件這么貴？！〞店員：“噢，是這樣的，童裝雖然用的布料少，但做工要求更高、更精細，所以價格會更貴些！〞技巧3：修正對方的思維模式客戶：“這部服多少錢？〞店員：“2000元〞客戶：“上星期我的一個朋友在另外一家店買才花1500元??！〞店員：“噢，那幾天這款剛上市，為了做廣告所以按優(yōu)惠價格銷售，當時我們這里也是賣1500元，可現(xiàn)在促銷期已經(jīng)過了，所以要按正常價格銷售了。〞8.5.2提高客戶感知提高客戶的感知價值可以從兩個方面來考慮：一方面，增加客戶的總價值，包括產(chǎn)品價值、效勞價值、人員價值、形象價值；另一方面，降低客戶的總本錢，包括貨幣本錢、時間本錢、精神本錢、體力本錢。1)提升產(chǎn)品價值(1)不斷創(chuàng)新企業(yè)要順應(yīng)客戶的需求趨勢，不斷地根據(jù)客戶的意見和建議，站在客戶的立場上去研究和設(shè)計產(chǎn)品，這樣就能夠不斷提高客戶的感知價值，從而提高滿意度。如，英特爾(Intel)公司從Intel186、286、386、486、586到賽揚、奔騰系列，無一不是創(chuàng)造了市場奇跡，在不斷提升產(chǎn)品價值的同時，提升了客戶的感知價值，進而實現(xiàn)客戶的滿意。此外，針對技術(shù)敏感型的客戶，企業(yè)應(yīng)積極掌握和運用最新技術(shù)，加強技術(shù)開發(fā)能力，同時做客戶的技術(shù)參謀，協(xié)助客戶開發(fā)新產(chǎn)品等。1)提升產(chǎn)品價值(2)為客戶提供訂制的產(chǎn)品或者效勞指根據(jù)每個客戶不同需求來制造產(chǎn)品或者提供效勞，其優(yōu)越性是通過提供特色的產(chǎn)品或超值的效勞來滿足客戶需求，提高客戶的感知價值，從而提高滿意度。例如，美國戴爾公司按照客戶的訂單進行生產(chǎn)，不僅滿足了客戶對數(shù)量的要求，而且滿足了客戶對質(zhì)量、花色、式樣或款式等方面的要求，做到適銷對路。(3)樹立“質(zhì)量是企業(yè)生命線〞的意識質(zhì)量是提高客戶感知和客戶滿意度的根底，高質(zhì)量的產(chǎn)品本身就是出色的推銷員和維系客戶的有效手段。美國哈雷摩托車公司始終堅持質(zhì)量第一的信念，其對產(chǎn)品質(zhì)量的要求是苛刻的，在工業(yè)化批量生產(chǎn)、追求規(guī)模效應(yīng)的今天，哈雷公司仍然堅持手工工藝和限量生產(chǎn)，從而使每一輛哈雷車的品質(zhì)都很過硬，給每一位車迷都留下鞏固、耐用、物有所值的滿足感。通用電氣公司前總裁韋爾奇說：“質(zhì)量是通用維護客戶忠誠最好的保證，是通用對付競爭者的最有力的武器，是通用保持增長和贏利的唯一途徑。〞(4)塑造品牌品牌可以提升產(chǎn)品價值，可以幫助客戶節(jié)省時間本錢、精神本錢和體力本錢，可以提高客戶的感知價值，進而可以提高客戶的滿意水平。任何一個有損品牌形象的失誤，哪怕是微小的失誤，都有可能嚴重削弱客戶的滿意度，因此，要堅持樹立良好的品牌形象。此外，品牌還是一種客戶身份標志，許多客戶已經(jīng)逐漸由產(chǎn)品消費轉(zhuǎn)為品牌消費，這就要求企業(yè)在打造產(chǎn)品質(zhì)量的同時，要努力提高品牌的知名度和美譽度。2)提升效勞價值隨著購置力水平的提高，客戶對效勞的要求也越來越高，效勞的質(zhì)量對購置決策的影響越來越大，能否給客戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞已經(jīng)成為提高客戶感知價值和客戶滿意度的重要因素。這就要求企業(yè)站在客戶角度，在效勞內(nèi)容、效勞質(zhì)量、效勞水平方面提高檔次，進而提高客戶滿意度。3)提升人員價值優(yōu)秀的人員在客戶中享有很高的聲望，對提高企業(yè)的知名度和美譽度，提高客戶的感知價值及客戶的滿意度都具有重要意義。例如，北京王府井百貨大樓優(yōu)秀營業(yè)員張秉貴以“一團火〞精神熱心為客戶效勞，創(chuàng)立了聞名全國的“張秉貴品牌〞。企業(yè)可以通過培訓(xùn)和加強管理制度的建設(shè)來提高員工的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技術(shù)水平，提高員工為客戶效勞的嫻熟程度和準確性，從而提高客戶的滿意度。4)提升形象價值企業(yè)是產(chǎn)品與效勞的提供者，其規(guī)模、品牌、公眾輿論等內(nèi)在或外部的表現(xiàn)都會影響客戶對它的判斷。企業(yè)形象好，會形成對企業(yè)有利的社會輿論，為企業(yè)的經(jīng)營開展創(chuàng)造一個良好的氣氛，也提升了客戶對企業(yè)的感知價值，從而提高對企業(yè)的滿意度，因此企業(yè)應(yīng)高度重視自身形象的塑造。企業(yè)形象的提升可通過形象廣告、公益廣告、新聞宣傳、贊助活動、慶典活動、展覽活動等方式來進行。5)降低貨幣本錢僅有產(chǎn)品的高質(zhì)量仍然不夠，合理地制訂產(chǎn)品價格也是提高客戶感知價值和滿意度的重要手段。因此，企業(yè)定價應(yīng)以確?？蛻魸M意為出發(fā)點，依據(jù)市場形勢、競爭程度和客戶的接受能力來考慮，盡可能做到按客戶的“預(yù)期價格〞定價，并且千方百計地降低客戶的貨幣本錢，堅決摒棄追求暴利的短期行為，這樣才能提升客戶的感知價值，提高客戶的滿意度。5)降低貨幣本錢降低客戶的貨幣本錢不僅僅表達在價格上，還表達在提供靈活的付款方式和資金融通方式等。當客戶規(guī)模較小或出現(xiàn)暫時財務(wù)困難時，企業(yè)向其提供延期付款、賒購這樣的信貸援助就顯得更為重要。此外，企業(yè)還可通過開發(fā)替代產(chǎn)品，以及使用價格低的包裝材料或者使用大包裝等措施，不斷降低產(chǎn)品的價格，降低客戶的貨幣本錢，從而提高客戶的感知價值和滿意度。6)降低時間本錢即在保證產(chǎn)品與效勞質(zhì)量的前提下，盡可能減少客戶的時間支出，從而降低客戶購置的總本錢。在麥當勞，當客戶排隊等候人數(shù)較多時，麥當勞會派出效勞人員給排隊客戶預(yù)點食品。這樣，當該客戶到達收銀臺前時，只要將點菜單提供給收銀員即可，提高了點膳的速度。摩托羅拉公司有句話值得深思：我們不照顧客戶，那么別人是會代勞的！7)降低精神本錢降低客戶精神本錢最常見的做法是推出承諾與保證。如汽車企業(yè)承諾永遠公平對待每位客戶，保證客戶在同一月份購置汽車，無論先后都是同一價格，這樣今天購置的客戶就不用擔憂明天價格會更廉價了。平安性、可靠性越重要的購置，承諾就越重要。如美容業(yè)推出“美容承諾〞，并在律師確實認下，簽訂美容效勞責任書，確保美容的平安性。此外，還可以為客戶購置保險——航空公司、旅行社、運輸公司等為旅客或乘客買了保險，目的就是減少客戶的購置風險，從而降低客戶的精神本錢。8)降低體力本錢如果企業(yè)能夠通過多種銷售渠道接近客戶，就可以減少客戶為購置產(chǎn)品或者效勞所花費的體力本錢。對于裝卸和搬運不太方便、安裝比較復(fù)雜的產(chǎn)品，企業(yè)如果能為客戶提供良好的售后效勞，如送貨上門、安裝調(diào)試、定期維修、供給零配件等，就會減少客戶為此所消耗的體力本錢，從而提高客戶的感知價值。例如，商店為購置電冰箱、彩電、洗衣機、家具的客戶送貨上門，鏡屏廠為用戶免費運輸、安裝大型鏡屏，解決運輸、安裝兩大困難，這些都降低了客戶的體力本錢，從而提高了客戶的滿意度。第9章客戶的忠誠9.1客戶忠誠的意義9.2客戶忠誠度的衡量9.3影響客戶忠誠的因素9.4實現(xiàn)客戶忠誠的策略9.1.1客戶忠誠的含義客戶忠誠是指客戶一再重復(fù)購置，而不是偶爾重復(fù)購置同一企業(yè)的產(chǎn)品或者效勞的行為。有時因為某種原因沒有找到所忠誠的品牌，他們也會擱置需求，直到所忠誠的品牌出現(xiàn)。忠誠的客戶能夠自覺排斥“貨比三家〞的心理，能在很大程度上抗拒其他企業(yè)提供的優(yōu)惠和折扣等誘惑，而一如既往地購置所忠誠企業(yè)的產(chǎn)品或效勞。忠誠的客戶還注重與企業(yè)在情感上的聯(lián)系，對所忠誠企業(yè)的失誤會持寬容的態(tài)度，并向企業(yè)反響信息。9.1.1客戶忠誠的含義企業(yè)不會排斥雖然意識不忠誠、情感不忠誠，卻行為忠誠的客戶——因為他們實實在在地、持續(xù)不斷地購置企業(yè)的產(chǎn)品或效勞，幫助企業(yè)實現(xiàn)利潤！不過，應(yīng)當清醒的是，意識不忠誠、情感不忠誠的客戶是難以做到持久的行為忠誠。因此，理想的“客戶忠誠〞是行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠三合一，同時具備行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠的客戶是難能可貴的！9.1.2客戶忠誠的意義1.“忠誠〞比“滿意〞更能確保長久收益(企業(yè)與客戶的關(guān)注點)2.節(jié)省開發(fā)本錢，降低交易本錢和效勞本錢3.可使企業(yè)的收入增長，并且獲得溢價收益4.可降低企業(yè)的經(jīng)營風險并且提高效率5.可獲得良好的口碑效應(yīng)6.可獲得客戶數(shù)量的增長，壯大隊伍7.為企業(yè)開展帶來良性循環(huán)客戶忠誠的良性循環(huán)(紙婚-金婚)客戶忠誠度高——企業(yè)效益好——員工條件得以改善——員工忠誠度相應(yīng)提高——員工工作效率得以提高——產(chǎn)品質(zhì)量好——客戶忠誠度進一步提高……9.2客戶忠誠度的衡量9.2.1客戶重復(fù)購置的次數(shù)9.2.2客戶挑選時間的長短9.2.3客戶對價格的敏感程度9.2.4客戶對競爭品牌的態(tài)度9.2.5客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力9.2.6客戶購置費用的多少9.3影響客戶忠誠的因素9.3.1客戶滿意是影響客戶忠誠的重要因素9.3.2客戶因忠誠能夠獲得多少利益9.3.3客戶的信任和情感因素9.3.4客戶的流失本錢9.3.5其他因素9.4實現(xiàn)客戶忠誠的策略

(忠誠有好處、背叛有害處)(“胡蘿卜+大棒〞雙管齊下)9.4.1努力實現(xiàn)客戶滿意(鼓勵)9.4.2提供利益，獎勵忠誠(鼓勵)9.4.3增加客戶對企業(yè)的信任與情感牽掛(鼓勵)9.4.4提高流失本錢(約束)(背叛需付出代價)9.4.5加強與客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系(約束)(魚水關(guān)系、利益共同體、反響、三口、合資〕9.4.6提高效勞的獨特性與不可替代性(約束)(依賴)9.4.7加強內(nèi)部管理，為客戶忠誠提供保障(約束)9.4.8建立客戶組織，穩(wěn)定客戶隊伍(約束)第四篇客戶關(guān)系的恢復(fù)客戶關(guān)系的恢復(fù)階段好比是企業(yè)與客戶的“復(fù)婚〞階段。當企業(yè)與客戶的關(guān)系破裂，客戶流失成為事實的時候，企業(yè)如果不能盡快、及時地恢復(fù)客戶關(guān)系，就可能造成客戶的永遠流失。因此，企業(yè)必須盡快挽回流失的客戶。第10章客戶的流失與挽回10.1客戶流失的原因10.2如何看待客戶的流失10.3對不同級別客戶的流失采取不同的態(tài)度10.4流失客戶的挽回策略客戶的流失客戶流失是指客戶由于種種原因不再忠誠，而轉(zhuǎn)向購置其他企業(yè)的產(chǎn)品或效勞的現(xiàn)象。隨著科學(xué)技術(shù)的開展和企業(yè)經(jīng)營水平的不斷提高，產(chǎn)品和效勞的差異化程度越來越低，競爭品牌之間的差異也越來越小，客戶因改變品牌所承受的風險也大大降低了，因此，當前企業(yè)普遍存在客戶易流失的特點。影響客戶流失的因素與影響客戶忠誠的因素一樣，正面作用的結(jié)果就是忠誠，負面作用的結(jié)果就是流失。10.1.1客戶流失的企業(yè)原因客戶不滿意是影響客戶流失的重要因素；客戶從忠誠中所獲得的利益較少；客戶對企業(yè)的信任和情感不夠深等；客戶的流失本錢較低；企業(yè)在客戶管理方面不標準，跳槽員工帶走客戶等…客戶不滿意造成的流失1．價格流失2．產(chǎn)品流失3．效勞流失4．技術(shù)流失5．促銷流失6．政治流失1．價格流失指顧客因價格〔通常是更低價〕而轉(zhuǎn)移購置。一種情況是——競爭對手以優(yōu)厚條件吸引客戶，受到新的誘惑，有的客戶離開了企業(yè)；另一種情況是——個別客戶自恃經(jīng)營實力強大，為得到更優(yōu)惠待遇，而“主動流失〞。2．產(chǎn)品流失指顧客找到更好的同類產(chǎn)品或效勞而轉(zhuǎn)移——或因為產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定；或因為有更好的替代品出現(xiàn)；或因為產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新……而使客戶“移情別戀〞。3．效勞流失指顧客因不滿意企業(yè)的效勞而流失。如，企業(yè)效勞意識淡薄，員工傲慢，效率低下，客服方面不夠細膩，投訴和抱怨處理不及時、不妥當…而流失。客戶不滿意造成的流失4．技術(shù)流失顧客轉(zhuǎn)向購置技術(shù)更先進的替代產(chǎn)品或效勞。5．促銷流失當競爭對手針對我客戶實施促銷活動時，因我企業(yè)沒有相應(yīng)對策而使顧客的轉(zhuǎn)移購置?？蛻舨粷M意造成的流失6．政治流失顧客因不滿意企業(yè)的政治立場與態(tài)度，如，破壞或污染環(huán)境，不關(guān)心公益事業(yè)，不承擔社會責任等。或認為企業(yè)未承擔社會責任……而退出購置。10.1.2客戶本身原因造成的流失客戶需求轉(zhuǎn)移、消費習慣改變〔或改行〕；客戶對不同企業(yè)提供的好的產(chǎn)品或效勞根本不在乎，轉(zhuǎn)向其他企業(yè)不是因為不滿意，是想換“口味〞——嘗試一下新的企業(yè)的效勞，或只是想豐富自己的消費經(jīng)歷；客戶搬遷、成長、衰退、破產(chǎn)；客戶的采購主管、采購人員的離職……引起流失。10.2如何看待客戶的流失10.2.1客戶流失給企業(yè)帶來很大的負面影響10.2.2有些客戶流失是不可防止的10.2.3流失客戶有被挽回的可能10.2.4挽回流失客戶的重要性10.2.1客戶流失會給企業(yè)帶來很大的負面影響流失一位重復(fù)購置的客戶，不僅失去利潤，還因為他們可能散布不利的言論，動搖和瓦解“客心〞，也可能影響對新客戶的開發(fā)。企業(yè)如果不能盡快、及時地恢復(fù)客戶關(guān)系，就可能造成客戶的永遠流失，而他們很可能成為企業(yè)競爭對手的客戶，壯大了競爭對手的客戶隊伍和規(guī)模，而一旦競爭對手由于客戶多了，生產(chǎn)效勞規(guī)模大了，本錢得以下降了，就會對企業(yè)產(chǎn)生威脅。保持一定數(shù)量的客戶是實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟的重要保證，是降低本錢、遏制競爭對手的重要手段。10.2.2有些客戶流失是不可防止的企業(yè)的客戶也有一個新陳代謝的過程，特別是在今天的市場上，在各種因素的作用下，客戶流動的風險和代價越來越小，客戶流動的可能性越來越大。此外，由于客戶本身原因造成的流失，企業(yè)是很難防止的，是企業(yè)無能為力的和無可奈何的。因此，夢想留住所有的客戶是不現(xiàn)實的，就算能夠做到，本錢也會相當高，得不償失。所以，企業(yè)應(yīng)當冷靜看待客戶的流失，企業(yè)要做的是確?？蛻袅魇士刂圃谝粋€很低的水平。10.2.3流失客戶有被挽回的可能研究顯示，向流失客戶銷售每4個中有1個可能成功，而向潛在客戶和目標客戶銷售每16個才有1個成功——一方面，企業(yè)擁有流失客戶的信息，他們過去的購置記錄會指導(dǎo)公司如何下功夫?qū)⑵渫旎?，而對潛在客戶和目標客戶，公司對其的了解要薄弱得多；另一方面，流失客戶畢竟曾?jīng)是我們的客戶，對企業(yè)有了解、有認識，只要企業(yè)下足工夫，糾正引起他們流失的失誤，他們還是有可能回歸。10.2.4挽回流失客戶的重要性假設(shè)公司有10,000名客戶，每年的客戶忠誠度是80%，算是比較高的了，那么，第二年的還留下來的客戶就是800名，第三年就是640名，第四年就是512名。也就是說，四年后，只有一半的客戶還忠誠！多可怕！對流失客戶的挽回工作多么重要！10.3對不同級別客戶的流失采取不同的態(tài)度①對“關(guān)鍵客戶〞的流失要竭力挽回；②對“普通客戶〞的流失要盡力挽回；③對“小客戶〞的流失可見機行事；④徹底放棄根本不值得挽回的流失客戶。10.4挽回流失客戶的策略10.4.1調(diào)查原因，緩解不滿10.4.2“對癥下藥〞，爭取挽回10.4.1調(diào)查原因，緩解不滿如果企業(yè)弄清客戶流失的原因，就可以采取必要的措施，防止其他客戶的再流失。因此，企業(yè)首先要在第一時間積極地與流失客戶聯(lián)系，訪問流失客戶，誠懇地表示歉意，送上鮮花或小禮品，緩解他們的不滿；其次，要了解流失的原因，弄清問題究竟出在哪里，并虛心聽取他們的意見、看法和要求，讓他們感受企業(yè)的關(guān)心，給他們反映問題的時機。10.4.2“對癥下藥〞，爭取挽回“對癥下藥〞就是企業(yè)要根據(jù)客戶流失的原因制訂相應(yīng)的對策，盡力爭取及早挽回流失客戶。如——針對價格敏感型客戶的流失，應(yīng)在定價策略上采取參照競爭對手的定價策略，甚至采取略低于競爭產(chǎn)品的定價，這樣流失掉的也自然而然會自己跑回來；針對喜新厭舊型的客戶的流失，應(yīng)該在產(chǎn)品、廣告、促銷上面多一些創(chuàng)新，從而將流失客戶吸引回來。戴爾對客戶的認識

主要內(nèi)容1、戴爾的客戶2、戴爾對客戶的認識3、戴爾對客戶的管理4、戴爾客戶管理的表達5、戴爾從客戶身上學(xué)到什么戴爾公司簡介戴爾公司于1984年由邁克爾·戴爾創(chuàng)立,其總部設(shè)在美國德克薩斯州奧斯汀，是全球領(lǐng)先的IT產(chǎn)品及效勞提供商。業(yè)務(wù)包括幫助客戶建立自己的信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)根底架構(gòu)，提供隨需定制的臺式機，筆記本電腦，打印機，效勞器，存儲器，投影機，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品等戴爾通過互聯(lián)網(wǎng)將自己的市場、銷售、訂貨系統(tǒng)以及效勞和支持能力連入顧客自己的互連網(wǎng)絡(luò)，直銷業(yè)務(wù)模式獲得了巨大的成功。現(xiàn)在客戶除了在在線網(wǎng)站，還可以在戴爾指定的零售商和訂購。戴爾公司簡介戴爾經(jīng)過24年開展，現(xiàn)已成為全球三大電腦供給商之一。特別是2007年1月戴爾創(chuàng)始人以及董事長邁克爾－戴爾重掌政權(quán)以來，他重組了高管團隊，與沃爾瑪、國美合作在其連鎖店銷售電腦，發(fā)布新款的彩殼筆記本產(chǎn)品－包括粉色、綠色、紅色和黃色，以補充傳統(tǒng)的灰色系列，發(fā)布新的市場和廣告營銷戰(zhàn)略，建立一個針對企業(yè)市場的的全局性主題，使公司再次煥發(fā)勃勃生機，進入一個新的戴爾時代。戴爾的客戶客戶是指公司對他們給予特殊照顧和了解?？蛻舻拈_展過程：猜測顧客—預(yù)期顧客—首次購置顧客—重復(fù)購置顧客—客戶—成員—擁護者—合伙人戴爾根據(jù)顧客的需求和實際購置行為，根據(jù)產(chǎn)品細分和顧客細分的結(jié)合，將客戶細分為：家庭與家庭辦公、成長型企業(yè)、大中型企業(yè)政府、教育和醫(yī)療機構(gòu)戴爾客戶—

家庭與家庭辦公主要購置考慮因素是實用、快捷和價格廉價和售后效勞技術(shù)支援。家庭與家庭辦公客戶組成了戴爾業(yè)務(wù)的10%。而戴爾網(wǎng)上在線銷售量90%銷售收入來自中小企業(yè)和普通個人用戶。戴爾的大客戶大客戶包括成長型企業(yè)、大中型企業(yè)、政府、教育和醫(yī)療機構(gòu)。大客戶需要一種慎重開展的關(guān)系。主要通過站點查詢產(chǎn)品信息、定單情況和技術(shù)幫助，并不直接從網(wǎng)上訂購。企業(yè)客戶市場占據(jù)戴爾公司的整體業(yè)務(wù)的大半壁江山。Dell公司90%的銷售收入來自企業(yè)。戴爾幫助波音公司簡化IT應(yīng)用戴爾有機的把產(chǎn)品和效勞融為一體，大大縮短了波音公司系統(tǒng)部署IT和運行準備的時間。戴爾贏得了波音公司10億美元的的合同。波音公司利用戴爾的觀點簡化部署位于全球的數(shù)千萬臺電腦的流程，同時也把戴爾的技術(shù)應(yīng)用在他們的業(yè)務(wù)中。波音公司生產(chǎn)車間戴爾對客戶的認識客戶是公司的最大的競爭優(yōu)勢,公司的贏利是建立在積累客戶價值的根底上。表達在1、客戶是公司的利潤源泉2、客戶為公司提供信息價值3、客戶是對付競爭對手的利器4、客戶終生價值是公司持續(xù)開展的根底

戴爾創(chuàng)始人、董事長、CEO

你不只是我們一筆交易的顧客，你是我們終生的顧客。我們發(fā)現(xiàn)，價格其實只占顧客購置原因的三分之一，另外三分之二是效勞和技術(shù)支援。每一個顧客都有不同的需求、恐懼與疑慮。我們要做的是滿足顧客的需求，消除顧客的恐懼和疑慮。

邁克爾.戴爾經(jīng)典語錄馬克·賈爾維斯(MarkJarvis)

戴爾前CEO羅林斯忽略客戶被免職戴爾前CEO羅林斯因忽略了客戶效勞而免去CEO，“總希望在顧客不知不覺的情況下減少效勞，節(jié)約本錢〞。戴爾經(jīng)過“撥亂反正〞強化客服，宣布了“客戶關(guān)系第一〞、“要賦予接近客戶的人員更大的權(quán)力〞戴爾對客戶的管理家庭及家庭辦公客戶——客戶自定義效勞管理1、戴爾讓家庭及家庭辦公客戶在線獲得信息或交易：客戶自助查詢產(chǎn)品信息客戶自助查詢訂貨數(shù)據(jù)、支付或調(diào)整賬單，以及獲取效勞客戶根據(jù)自身情況，自由選擇獲取信息的通訊工具〔、、郵寄或E-mail〕網(wǎng)上故障診斷和技術(shù)支持2、建立客戶數(shù)據(jù)庫，延長客戶關(guān)系的壽命的管理。E-mail加強

公司和家庭客戶的溝通和聯(lián)系戴爾對客戶的管理大客戶——戴爾把大多數(shù)資源放在與其最有利可圖的大客戶建立關(guān)系：公司用最高層的銷售團隊管理大客戶，為大客戶安裝定制的軟件，并追蹤商業(yè)客戶的存貨；為大客戶提供在線折扣采購。公司實施全面質(zhì)量管理，簡化企業(yè)IT應(yīng)用之道，幫助客戶重新部署高效的系統(tǒng)，節(jié)約客戶IT的時間和效勞本錢，把事情變得更加簡單。戴爾客戶管理的表達1、建立以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化，堅持“與顧客建立親密關(guān)系，提供優(yōu)秀的作業(yè)方式〞的價值取向。優(yōu)化供給鏈，采用直銷和零售降低本錢，滿足客戶需求。2、“戴爾2.0〞業(yè)務(wù)方案——提供最正確用戶體驗、建立一個強大的全球效勞業(yè)務(wù)體系，并保證產(chǎn)品提供最正確的長期客戶價值〞。戴爾客戶管理的表達3、戴爾公司啟動戴爾中文博客網(wǎng)站。成為業(yè)界首家開設(shè)中文企業(yè)博客的計算機廠商。戴爾是傾聽客戶、為客戶提供貼身效勞最直接的公司。4、建立戴爾體驗中心戴爾從客戶身上學(xué)到：著眼于整體大局以客戶所提供的建議來經(jīng)營公司永遠想到結(jié)果更要扮演參謀的角色以學(xué)生自居thankyouverymuch!達沃斯經(jīng)濟論壇上，比爾蓋茨、U2主唱BONO、邁克爾戴爾各自手捧一臺戴爾“紅“電腦客戶關(guān)系管理

肯德基的客戶選擇肯德基的客戶選擇肯德基在中國01肯德基客戶選擇現(xiàn)狀02肯德基的客戶分析0304問題及建議選擇分析肯德基在中國肯德基自1987年在北京前門開出中國第一家餐廳到現(xiàn)在，來到中國已經(jīng)21年了?？系禄言?50個城市開設(shè)了2100余家連鎖餐廳，普及中國大陸除西藏以外的所有省、市、自治區(qū)，是中國規(guī)模最大、開展最快的快餐連鎖企業(yè)。企業(yè)情況肯德基在中國20年來，中國肯德基堅持“立足中國、融入生活〞的策略，推行“營養(yǎng)均衡、健康生活〞的食品健康政策，積極打造“美味平安、高質(zhì)快捷；營養(yǎng)均衡、健康生活；立足中國、創(chuàng)新無限〞的“新快餐〞。肯德基在產(chǎn)品多樣化上不斷創(chuàng)新，開發(fā)出更多適合中國人口味的食品，盡力滿足中國客戶?？系禄绕渥⒅厥卟祟?、高營養(yǎng)價值食品的開發(fā)，如今產(chǎn)品已從2000年的15種增加到2007年底51種，21年來研發(fā)的長短期新品超過百款。目前，除了廣為吮指原味雞、香辣雞腿堡、香辣雞翅等代表產(chǎn)品外，由中國團隊研發(fā)的老北京雞肉卷、新奧爾良烤翅、四季鮮蔬、早餐粥、蛋撻等都受到好評和歡送。為中國而改變，全力打造“新快餐〞1有明確的顧客定位2企業(yè)文化明晰，有一定的忠誠顧客3無大小客戶之分肯德基的客戶選擇現(xiàn)狀肯德基的客戶選擇現(xiàn)狀

現(xiàn)狀肯德基目前在中國的目標客戶以年輕男女為中心，然后兼顧孩子與年輕父母；這個定位使得肯德基的裝修環(huán)境及產(chǎn)品種類與之相適應(yīng)。不同于一般飲食行業(yè)，肯德基無明顯大小客戶之分。換而言之，肯德基為主要的零售銷售場所，并如大的集團客戶或小的零售客戶，這也應(yīng)于肯德基微笑效勞的本質(zhì)。肯德基在中國的定位為不僅是快餐，更會宣揚休閑、放松、快樂的生活方式，這使得其一局部客戶在肯定其口味的同時，也享受其環(huán)境，鐘意并忠誠于消費肯德基，〔在同類行業(yè)市場的選擇上〕是以年輕男女為中心，然后兼顧孩子與年輕父母

肯德基的客戶分析學(xué)生兒童都市上班一族消費群主要是年輕一代肯德基的客戶分析方便快捷，花費不高，那環(huán)境有那情調(diào)，亦適合情侶約會學(xué)生相對緊湊的工作生活確實需要便捷的快餐對西式文化的一種心理崇尚和現(xiàn)實的標榜

肯德基有比較好吃的炸雞腿，漢堡等食品可以邊吃邊到店中的微型兒童游樂場玩都市白領(lǐng)上班族兒童馬來西亞亞洲航空公司對客戶的選擇亞航空公司簡介亞航公司目標客戶選擇分析亞航怎樣選擇客戶?給亞航公司的評價與建議總結(jié)亞航的市場特點馬來西亞亞洲航空簡介亞洲于2001年成立。並引入廉價、只提供根本效勞的理念。2003年8月，成為世界上第一家引進SMS訂票系統(tǒng)的航空公司，乘客可以通過預(yù)訂座位、查詢航班時間表、獲得最新的亞航促銷信息。2004年1月，亞航與泰國西瓦那集團合夥，在泰國開展廉價航空運輸，成為亞航歷史上的里程碑。2004年4月亞航第一次以廉價、只提供根本效勞的方式實現(xiàn)了萬隆和吉隆坡之間的直航，開創(chuàng)了萬隆航空業(yè)的新紀元。2006年3月23日，亞航公司成功采用了新型的廉價航空候機樓〔LCCT〕。作為世界上第一個專門用于的廉價航空公司運營的候機樓。2021年9月12日，亞航獲得了由網(wǎng)絡(luò)旅遊雜誌主辦的“2021BestinTravelPoll〞〔2021最正確旅遊品牌民意調(diào)查〕活動中，被評為“2021亞洲最正確低本錢航空〞。經(jīng)營理念，亞航的口號是“現(xiàn)在人人都能飛〞，其“廉價〞的理念旨在每個人都能夠支付得起機票。亞航也致力于使旅行變得更簡單、方便、有趣。亞航網(wǎng)站飛機類型亞航公司目標客戶選擇分析亞航航空市場定位明確，是低本錢定位戰(zhàn)略。主要是針對收入低，消費低的人士。2．客戶群由普通旅游者或背包旅行者，學(xué)生，以及中小型企業(yè)商務(wù)人員為主。3.在過去4年多的時間里，亞洲航空一共接待了4300萬人次的客人，他們中有70%~80%從來沒有坐過飛機，然而亞洲航空改變了他們的生活習慣。

4．能夠為客戶提供不同的選擇，也是他們的一種需求，因為客戶是以不同價格的消費，來選擇不同的效勞性質(zhì)。5．兒童〔2-11歲〕按成人費用的75%費用，另加適用的費用、稅金和附加費。需要年齡證明材料。不占用座位的2歲以下嬰兒支付適用成人票價的10%，另加相應(yīng)的費用、稅金和附加費。馬來西亞廉價航空候機樓〔LCCT〕目標市場的特點主要是針對收入低，消費低的中低市場；因為這個市場還沒有被開發(fā)，具有很大的潛在市場。目標市場主要是針對往返馬來西亞的普通旅客和留學(xué)生人群，以及中小型企業(yè)商務(wù)人員。同時也吸引更多的中國人能在07年“馬來西亞旅游年〞期間赴馬旅游。對熱衷于東南亞各國旅游的上海游客，廉價機票對他們有很大的吸引力。亞航航空對市場的定位明確，作為低本錢航空公司很清楚的知道以提供低本錢的機票和效勞在中低檔的消費群。有許多人因為以前價格昂貴的機票從沒有坐過飛機，但有了亞航的出現(xiàn)讓許多中低層的消費者也坐得起飛機。針對這目標市場的經(jīng)營策略亞航的費用與其他航空公司相比極為低廉。許多旅客并不需要機上用餐、常旅客獎勵里程或機場休閑，亞航的航空效勞專門針對這一群體不提供不必要的效勞，同業(yè)相比節(jié)省費用高達80%。乘客到機場的侯客廳也不給安排座位，乘客要自己排隊，上了飛機后自己找座位。亞航不提供免費飲料和用餐。機票只在網(wǎng)上用信用卡購置，無代理商〔亞航最近開設(shè)了門店，可以售票〕廉價，不提供不必要服務(wù)亞航的高效效勞確保乘客更加方便。航班的回航時間為25分鐘，在該地區(qū)是最短的。所有的航線大概是3-3.5小時.這讓亞洲航空公司能讓飛機在同一天來回.同時可以在同一個來回地點,也多載一批客戶.也不用增加效勞人員的本錢。飛機利用更高效，本錢更低，航線和效勞人員效率更高。高頻班次文萊達魯沙薩王國

中國

香港

印度尼西亞

日本

老撾

馬來西亞

緬甸

菲律賓

韓國

新加坡

泰國

越南

澳大利亞

等12個亞太國家?，F(xiàn)共有超過105條的航線覆蓋並連接了整個東南亞和南中國。機隊擴展到了69架飛機，總計運送了4300萬名旅客。飛行路線多樣化因為亞洲航空公司不僅向旅客提供最低價格的機票。亞航在進入市場初期及平時提供促銷機票，另外顧客通過網(wǎng)上就可以買到優(yōu)惠的機票。亞洲航空公司曾經(jīng)以“超低價〞149澳門幣〔約140元人民幣〕推出澳門-曼谷單程機票，五個小時即售出5000張機票，初步讓消費者見識到廉價航班的吸引力。票價靈活新近推出的航班“準點保證〞，也是亞洲航空公司向旅客和公眾作出的莊重承諾。因自身原因而造成航班延誤超過三小時時，亞洲航空公司獎項旅客支付價值55美金的電子禮券作為補償。準點保證亞航“本錢最優(yōu)〞的理念以航班平安為前提。機隊包括30架波音737-300飛機，全部符合國際航空平安標準，并由響譽國際的馬來西亞民航部管理。安全第一亞航的座位飛機票付費的快餐路線圖總的來說亞洲航空公司對客戶的選擇方式都是好的。除了一些不完善的地方需要改善外。亞航實行本錢優(yōu)化并致力于利潤最大化，提供質(zhì)優(yōu)價廉的效勞。通過更快的回航時間、提高飛機利用率和效勞人員效率、只提供必要效勞、使用同型飛機節(jié)約培訓(xùn)本錢等等，實現(xiàn)本錢優(yōu)化。節(jié)省下來的費用以廉價機票的形式讓度給乘客。這是對中低層客戶的一種選擇方式，同時讓我們有時機選擇廉價的航空公司讓我們有時機乘坐到飛機去各處便用國際航空平安標準來衡量，亞航的航空平安記錄也是不錯的，甚至要好于許多傳統(tǒng)的大型航空公司。亞航的出現(xiàn)，不僅讓亞洲成千上萬的中低收入者實現(xiàn)了乘飛機的夢想同時也為促進該地區(qū)國家間的經(jīng)貿(mào)合作、旅游開展以及文化交流做出了突出的奉獻。作為低本錢航空承運人，它不僅能向旅客提供優(yōu)惠的價格和廉價的機票，還要有可信賴度，航班準點率以及良好的服務(wù)。所以總的來說亞航對客戶的選擇方式是對的。蒙牛的客戶開發(fā)一、蒙牛集團簡介二、蒙牛飛躍史三、產(chǎn)品策略四、價格策略五、分銷策略六、促銷策略七、蒙?？蛻糸_發(fā)策略評估八、蒙?？蛻糸_發(fā)策略建議一、蒙牛集團簡介蒙牛乳業(yè)集團成立于1999年1月份，總部設(shè)在內(nèi)蒙古呼和浩特市和林格爾縣盛樂經(jīng)濟園區(qū)，總資產(chǎn)達60多億元，職工2.9萬人，乳制品生產(chǎn)能力達330多萬噸/年。到目前，蒙牛集團在全國15個省市區(qū)建立生產(chǎn)基地20多個，擁有液態(tài)奶、冰淇淋、奶品三大系列300多個品相，產(chǎn)品以其優(yōu)良的品質(zhì)榮獲“中國名牌〞等榮譽。產(chǎn)品覆蓋國內(nèi)市場，并出口到蒙古、東南亞、美國塞班及港澳等國家和地區(qū)。創(chuàng)業(yè)以來，他們創(chuàng)造了舉世矚目的“蒙牛速度〞和“蒙牛奇跡〞。二、蒙牛飛躍史時間銷售額行業(yè)排名1999年第1116位2000年2.47億元第11位2001年7.24億元第5位2002年16.68億元第4位2003年40.71億元第3位2004年72.14億元第2位2005年108億元第2位2006年162.46億元第1位蒙牛的客戶開發(fā)策略

產(chǎn)品策略價格策略分銷策略促銷策略三、產(chǎn)品策略產(chǎn)品成效：蒙牛產(chǎn)品有常溫液態(tài)奶，低溫鮮奶，冰激凌，奶品四大品類。產(chǎn)品架構(gòu)上，依舊價格和消費量，分為高中低三檔。產(chǎn)品質(zhì)量：通過ISO9001國際質(zhì)量管理體系，“國家免檢〞。低檔冰激凌中檔常溫液態(tài)奶和奶品高檔低溫鮮奶三、產(chǎn)品策略產(chǎn)品品種:蒙牛LABS益生菌系列

牛肉雪松

酸酸乳〔草莓〕

松仁玉米

酷愛(香草)

奶粉系列產(chǎn)品

蒙牛慧聰嬰幼兒系列奶粉

蒙牛嬰幼兒系列奶粉

天然系列奶粉

奶食品系列產(chǎn)品

中式奶酪

ET濃心奶球

民族風情系列產(chǎn)品

奶茶粉

香米奶茶粉

鮮奶干吃片系列產(chǎn)品

乳鈣系列奶片

迷咔系列奶片

無蔗糖奶片

普通系列奶片三、產(chǎn)品策略產(chǎn)品特色：㈠，蒙牛推出蒙?！巴砩虾媚台?，向消費者者傳遞，牛奶的營養(yǎng)與安睡作用，并相繼推出蒙牛“早餐奶〞、“未來星成長奶〞等系列功能奶。㈡，高端奶“特侖蘇〞，蒙語即金牌牛奶，向消費者宣揚其源于純粹奶源，高科技、高營養(yǎng)。三，產(chǎn)品策略產(chǎn)品品牌：蒙牛給自身品牌定位為：品牌、管理、效勞，全心諦造“百年蒙牛〞?！爸袊屁?、“中國著名商標〞“胡潤2006民營品牌榜——中國50個最具價值的民營品牌〞中蒙牛以60億元的品牌價值排名第一。

產(chǎn)品包裝蒙牛logo:綠色為底，白色作圖，給人一種清新明快的感覺。綠色，容易讓人聯(lián)想到大草原，在某種意識上會對蒙牛生產(chǎn)廠家產(chǎn)生強大的信任。白色的圖，讓人聯(lián)想到牛角，新鮮的牛奶，有種迫不及待想要去嘗試蒙牛乳液的沖動。三、產(chǎn)品策略產(chǎn)品包裝:蒙牛奶品的產(chǎn)品包裝四、價格策略折扣定價：蒙牛會根據(jù)產(chǎn)品進入終端的時間的長短進行相應(yīng)的折扣，很明顯的例子就是奶品快要到達保質(zhì)期的期限時，會做一定的價格折扣。歧視定價〔差異定價〕：在不同的競爭市場，蒙牛采取不同的價格策略。例如蒙牛當時進駐香港市場的時候就采取的高位定價的方法，適應(yīng)了香港消費者的消費心理。五、分銷策略分銷渠道策略：牛根生選擇“財散人聚〞策略，通過讓經(jīng)銷商以及管理團隊參股，以資本為紐帶，團結(jié)了一群對蒙牛忠心耿耿的經(jīng)銷商團隊。蒙牛同時采取一種松散型的合同模式管理更多的經(jīng)銷商，通過合同契約約定來進行合作。㈠、傳統(tǒng)渠道蒙牛乳業(yè)經(jīng)銷商大賣場超級市場便利店個體奶攤單位食堂蒙牛的銷售體系變得日益復(fù)雜,實現(xiàn)了渠道模式的多元化。㈡、直銷渠道蒙牛乳業(yè)網(wǎng)上訂奶送奶到戶蒙牛專賣店六、促銷策略廣告策略：“陸空結(jié)合〞策略蒙牛在“陸地〞上進行人員促銷、免費品嘗、買贈等促銷活動。與之相匹配的是在“空中〞投放大量廣告。蒙牛的廣告出現(xiàn)在中央電視臺給消費者帶來了很大的信心。在蒙牛優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的根底之上，再輔以“空軍〞和“陸軍〞推拉結(jié)合的策略，蒙牛成功的攻克了一線城市。這種策略已經(jīng)成為了蒙牛攻克市場的制勝法寶。蒙牛廣告詞：來自大草原的牛奶

一杯牛奶強壯一個民族

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