2021.05銷售運營系統(tǒng)DOS手冊——流程管理篇——北京現(xiàn)代標準銷售流程概述完善和標準的流程是達成客戶滿意的根本條件和效勞根底，北京現(xiàn)代標準銷售流程是銷售人員在北京現(xiàn)代特約店內(nèi)執(zhí)行客戶效勞的標準。它依據(jù)銷售人員在展廳內(nèi)和客戶的互動過程，將產(chǎn)品銷售過程分為以下九個階段，與客戶的購置過程相融合，全面解決客戶需求。本標準旨在引導特約店銷售人員站在客戶角度開展銷售活動，使其成為客戶信賴的購車參謀和咨詢向?qū)?，從而成功引導客戶順利進入銷售流程，向客戶提供完美的購置體驗，提高客戶滿意度和成交率，促進銷售目標的達成。準備車輛介紹接待需求分析試乘試駕報價成交交車售后跟蹤潛在客戶開發(fā)北京現(xiàn)代標準銷售流程標準銷售流程的九個階段客戶視角目錄潛在客戶開發(fā)準備接待需求分析車輛介紹試乘試駕報價成交交車售后跟蹤十.北京現(xiàn)代標準銷售流程小結(jié)銷售例會附錄問題與檢索03071218232833374246474955北京現(xiàn)代標準銷售流程北京現(xiàn)代標準銷售流程潛在客戶開發(fā)銷售顧問銷售經(jīng)理設施/工具制訂開發(fā)計劃每周執(zhí)行指導和查核《營業(yè)活動計劃表》擴大個人開發(fā)渠道擴大公司開發(fā)渠道《營業(yè)活動計劃表》多方式聯(lián)系和溝通查核《營業(yè)活動計劃表》潛在客戶開發(fā)目的：提升來店/電客戶數(shù)量，進而創(chuàng)造更多的銷售時機擴大開發(fā)渠道制訂開發(fā)計劃多方式聯(lián)系與溝通制訂開發(fā)方案開發(fā)潛在客戶是銷售人員日常工作的一局部，銷售參謀應制訂潛在客戶開發(fā)方案，擴大自己的有望客戶數(shù)量銷售經(jīng)理應與每位銷售參謀每周討論和調(diào)整銷售參謀潛在客戶開發(fā)方案，并查核成效和結(jié)果潛在客戶開發(fā)擴大開發(fā)渠道公司開發(fā)渠道：廣告、促銷、展示會、外拓及大客戶活動等個人開發(fā)渠道：忠誠客戶、同行推介、家人朋友、同學同事、參加的會所、網(wǎng)上告知、VIP多方式聯(lián)系和溝通可用的聯(lián)系和溝通方式：、短信、拜訪、信函、e-mail、QQ或MSN等營業(yè)活動方案表北京現(xiàn)代特約銷售效勞店考核評估表序號評價標準執(zhí)行情況備注是否1銷售顧問是否制訂潛在客戶開發(fā)計劃？102銷售經(jīng)理是否每周進行指導？103銷售顧問是否通過多渠道開發(fā)潛在客戶？104銷售顧問是否采用多種聯(lián)系和溝通方式開發(fā)潛在客戶？10潛在客戶開發(fā)北京現(xiàn)代標準銷售流程北京現(xiàn)代標準銷售流程準備銷售顧問銷售經(jīng)理設施/工具儀容儀表符合規(guī)范熟知產(chǎn)品知識、競品對比勤練繞車介紹擴大社會知識早會檢查安排培訓提供輔導整容鏡DOS禮儀篇全套北京現(xiàn)代產(chǎn)品教材與光盤報紙、雜志配置銷售工具夾營業(yè)前檢查銷售工具夾早會檢查走動觀察銷售工具夾展車符合規(guī)范早會前清潔展車每小時巡視檢查展車走動觀察走動檢查DOS展廳硬件設施管理篇展車了解值班操作規(guī)范《展廳值班安排表》了解庫存信息庫存信息更新早會告知庫存管理看板準備目的：建立銷售人員的信心，表達銷售人員專業(yè)的形象和素養(yǎng)銷售工具準備銷售人員的個人準備排班準備展車準備庫存信息銷售人員的個人準備銷售人員的儀容儀表符合北京現(xiàn)代的銷售禮儀標準〔詳見?銷售禮儀篇?〕銷售人員必須掌握北京現(xiàn)代產(chǎn)品知識，熟知各車型的配備、性能和技術參數(shù)熟知競品的優(yōu)劣勢能夠熟練地進行六方位繞車介紹銷售人員不定期閱讀、收集有關社會新聞、經(jīng)濟新聞、行業(yè)新聞、生活娛樂等方面的信息，以充實與客戶應酬的話題銷售部定期舉辦內(nèi)部培訓，平時利用夕會進行個別輔導訓練準備銷售工具準備銷售參謀統(tǒng)一配置銷售工具夾銷售參謀于每天營業(yè)前檢查銷售工具夾內(nèi)的工具是否齊全并及時更新銷售工具夾中應包括以下物品和資料：名片、熒光筆、計算器、銷售筆記本以及各類資料〔現(xiàn)代品牌介紹、北京現(xiàn)代介紹、本店介紹、產(chǎn)品型錄、競品比照資料、剪報資料、宣傳廣告、促銷方案、試乘試駕協(xié)議書、試乘試駕反響表、報價單、庫存信息、購車合同、保險文件、按揭文件、精品文件、質(zhì)量擔保政策文件等〕展車準備展廳展車符合北京現(xiàn)代的展廳硬件設施管理標準〔詳見?展廳硬件設施管理篇?〕銷售參謀每日早會前清潔展車第二順位值班銷售參謀每小時巡視展廳一次，檢查展車及展廳內(nèi)部環(huán)境排班準備銷售經(jīng)理每月排定?展廳值班安排表?〔附錄1〕，展廳內(nèi)部保持有至少三人值班接待，周末和促銷日多安排人員值班第一值班銷售參謀站立于展廳門口導購臺，隨時關注展廳來客。如有客戶到來，及時上前迎接第一值班銷售參謀完成接待后，必須負責環(huán)境、車輛的整理與清潔第二值班銷售參謀站立于主接待臺后，負責提供飲料及續(xù)杯、客戶咨詢等業(yè)務第二值班銷售參謀每一小時巡視展廳一次，檢查展廳內(nèi)部環(huán)境與展車的清潔整理狀況第三值班銷售參謀坐于主接待臺后，負責接聽來電、客戶咨詢等業(yè)務當?shù)谝恢蛋噤N售參謀接待客戶時，其他順位銷售參謀依次上前遞補?值班人員示意圖?見附錄2準備庫存信息庫存信息于每日早會前更新，公布于庫存管理看板銷售參謀每日早會后主動掌握庫存信息，確認當日可售的車型、車色及數(shù)量北京現(xiàn)代特約銷售效勞店考核評估表準備序號評價標準執(zhí)行情況備注是否1銷售人員的儀容儀表是否符合標準？102銷售顧問產(chǎn)品知識，競品對比是否熟練？103銷售顧問繞車介紹技能是否熟練？104銷售工具夾中的資料是否已經(jīng)準備就緒？105銷售顧問是否有排班，并了解操作規(guī)范？106展車狀況是否合乎DOS展廳硬件設施管理篇的要求？107銷售顧問是否都清楚庫存信息？10北京現(xiàn)代標準銷售流程北京現(xiàn)代標準銷售流程接待銷售顧問銷售經(jīng)理設施/工具保安敬禮致意引導客戶停車走動觀察陪同接待了解情況掌握銷售過程客戶停車區(qū)展廳門外迎接自我介紹、遞送名片招呼客戶同伴名片雨傘雨傘架服務說明保持距離隨時關注展車邀請入座寒暄注意傾聽送上飲料關注客戶同伴留下客戶信息銷售工具夾制作物宣傳資料洽談桌飲料展廳門外送別感謝客戶光臨目送客戶離開填寫客戶信息《來店客戶登記表》《營業(yè)日報表》《意向客戶接觸狀況表》《（意向）客戶信息卡》自我介紹明確客戶信息邀請客戶來店填寫客戶信息紙、筆、告示貼《來電客戶登記表》接待目的：給客戶樹立良好的第一印象，建立客戶信心，消除客戶疑慮銷售顧問迎接客戶保安引導客戶客戶自行看車電話接待和客戶洽談送別客戶接待保安引導客戶值班保安人員身著標準制服，站立在特約店入口處指定位置保安對所有來店客戶都要敬禮問候，詢問來意。如果客戶開車前來做保養(yǎng)與維修，直接指引至維修區(qū)如果客戶開車前來，保安應主動引導進入客戶停車區(qū)客戶開車離去時，保安將客戶平安引導到正常道路上銷售參謀迎接客戶假設發(fā)現(xiàn)有客戶來店，第一值班銷售參謀主動快步迎至展廳門外或停車區(qū)，鞠躬〔30°左右〕、點頭微笑，熱情地招呼客戶引導客戶進入展廳后，第一時間作自我介紹，并遞上名片，禮貌請教客戶稱謂當客戶入座后，第二值班銷售參謀詢問客戶需要的飲料品種，為客戶送上飲料值班銷售參謀應關注客戶的每位同伴一一熱情招呼，防止冷落特約店其他人員經(jīng)過客戶身旁〔3米內(nèi)〕時，都要微笑致意，主動以“您好〞問候并禮讓客戶自行看車銷售參謀應先向客戶說明自己的效勞意愿和效勞位置，并告知客戶如有需要，會隨時提供幫助銷售參謀在客戶視線所及范圍內(nèi)〔6米〕，隨時關注客戶，當客戶對車輛表示出興趣時，主動快步上前效勞參考話術“您好，歡送光臨！請問先生/小姐是來看車還是做售后效勞？〞參考話術“您好，我是這里的銷售參謀XXX，請問您怎么稱呼？〞參考話術“沒關系，請隨意參觀，有事請隨時叫我。〞和客戶洽談銷售參謀主動邀請客戶入座洽談先從應酬開始，擴大談話的主題，引導客戶對話時機接待積極答復客戶提出的問題，在客戶說話時，注意傾聽，不要隨意打斷客戶的談話找適當?shù)臅r機，介紹北京現(xiàn)代特約店及銷售參謀本人，以建立客戶對本店及本人的信心與客戶交談時，應隨時關注客戶的同伴銷售參謀主動留取客戶信息，消除其戒心并讓客戶理解留下信息的好處送別客戶一旦接待的客戶要離開，銷售參謀一定要放下手頭的工作去送別。態(tài)度熱情，并提醒客戶清點隨身攜帶的物品送客戶至展廳門外或停車場，提醒客戶特約店的外圍道路狀況，感謝其惠顧并誠懇邀請客戶再次光臨面帶微笑，揮手致意，目送客戶離開，直至從視線中消失銷售參謀回展廳整理展車和洽談桌，恢復原狀整理客戶信息，填寫?來店客戶登記表?及其它客戶管理表單參考話術“X先生，我們店最近會有促銷活動，希望您留下聯(lián)系方式以便及時通知您。〞參考話術“X先生，希望您能再次光臨我們展廳。〞接待展廳內(nèi)必須安排銷售參謀接聽，包括午餐時間準備好紙、筆、告示貼，以及?來電客戶登記表?等工具接聽時，首先問好、報出店名以及自己的稱謂，主動詢問可提供的效勞明確客戶信息，包括聯(lián)系方式、跟蹤事項等，并有明確記錄如需轉(zhuǎn)接，應在15秒內(nèi)完成，并留意是否轉(zhuǎn)接成功；如對方找的人不在，應主動詢問是否要留言，在告示貼上記錄留言內(nèi)容，及時轉(zhuǎn)告結(jié)束時總結(jié)通話內(nèi)容，感謝客戶來電，誠摯邀請客戶來店看車并主動告知如何來店通話結(jié)束后，將客戶信息完整記入?來電客戶登記表?接待參考話術“您好，北京現(xiàn)代XX特約店，銷售參謀XXX為您效勞。〞“我能與您預約一個時間，請您到展廳看看實車嗎？我真希望有這個時機現(xiàn)場現(xiàn)車地給您介紹一下北京現(xiàn)代的好車。〞接待北京現(xiàn)代特約銷售效勞店考核評估表序號評價標準執(zhí)行情況備注是否1保安人員是否著制服并清楚工作職責？102保安人員是否敬禮、分流車輛、引導停車？103值班銷售顧問是否在展廳門外或停車場迎接客戶？104第二銷售顧問是否主動提供飲料？105客戶要求自己看車時，是否留下空間并隨時待命？106客戶離開時，銷售顧問是否送至門外或停車場？107銷售顧問是否立即將客戶信息登入《來店客戶登記表》？10北京現(xiàn)代標準銷售流程北京現(xiàn)代標準銷售流程需求分析銷售顧問銷售經(jīng)理設施/工具從寒暄開始營造輕松愉快的談話氛圍引導客戶暢所欲言走動觀察輔導補強運用封閉式提問協(xié)助客戶總結(jié)整理需求征詢客戶同意詳細記錄信息銷售工具夾需求分析目的：通過觀察、提問和傾聽，引導并確認客戶需求確認客戶信息收集客戶信息記錄客戶信息收集客戶信息銷售參謀先從應酬開始，尋找客戶感興趣的話題，營造輕松愉快的談話氣氛在洽談過程中，銷售參謀多關注客戶的生活和工作背景，以分析客戶真正需求銷售參謀主動引導，運用開放式提問和傾聽的技巧，使客戶心情放松、暢所欲言收集的客戶信息包括：姓名、、職業(yè)狀況、家庭情況、興趣愛好、用車經(jīng)驗、購車用途、購車預算、使用者、意向車型、購車日期等需求分析參考：需求分析九問序號參考問題1×先生（小姐），請問您在哪里高就？2×先生（小姐），您在工作中如何使用您的愛車？3×先生（小姐），您和家人通常有哪些活動？4×先生（小姐），工作之余您喜歡哪些休閑活動？5×先生（小姐），您以前用的是什么車子？6×先生（小姐），您對過去用的這款車感覺如何？7×先生（小姐），您希望這次購買的新車帶給您哪些新的滿足和樂趣呢？8×先生（小姐），您的買車預算大概是多少？9×先生（小姐），您對于車輛交付的時間有什么特別要求嗎？確認客戶信息銷售參謀根據(jù)客戶的不同需求狀況，回復客戶所關心的問題銷售參謀協(xié)助客戶整理其需求，對其需求狀況進行澄清、總結(jié)銷售參謀為客戶推薦適宜的可選購車型銷售參謀假設遇無法答復的問題，可請同事或銷售經(jīng)理協(xié)助解決參考話術“×先生〔小姐〕，我們大致總結(jié)一下您的需求，您需要新購一臺車，首先…，其次…，最后…，您還有什么補充嗎？〞記錄客戶信息銷售參謀記錄前，須征詢客戶同意銷售參謀盡量將客戶的詳細信息記錄在銷售筆記本上需求分析參考話術“×先生〔小姐〕，為方便推薦和介紹車子，我能不能記錄一下您的大概要求是什么？〞北京現(xiàn)代特約銷售效勞店考核評估表需求分析序號評價標準執(zhí)行情況備注是否1銷售顧問在車輛介紹前，是否對客戶進行需求分析？102銷售顧問是否與客戶寒暄，營造輕松愉快的談話氛圍?103銷售顧問是否積極傾聽，鼓勵客戶發(fā)表意見？104銷售顧問是否記錄客戶信息，銷售顧問是否協(xié)助總結(jié)確認其需求？10北京現(xiàn)代標準銷售流程北京現(xiàn)代標準銷售流程車輛介紹銷售顧問銷售經(jīng)理設施/工具產(chǎn)品知識的準備競品知識的準備產(chǎn)品知識內(nèi)訓車輛介紹演練晨會查核產(chǎn)品型錄六方位繞車話術競爭對比資料針對性的車輛介紹鼓勵客戶參與結(jié)合展廳銷售助成物介紹關注客戶同行者圈示型錄走動觀察提供支持展車參數(shù)架展廳銷售助成物產(chǎn)品型錄熒光筆洽談桌旁說明轉(zhuǎn)交型錄邀請客戶試乘試駕洽談桌飲料銷售工具夾型錄名片車輛介紹目的：進行有針對性的產(chǎn)品介紹，讓客戶了解車輛的價值，以及為其生活和工作帶來的利益車輛介紹時車輛介紹的準備車輛介紹后車輛介紹的準備銷售人員必須掌握北京現(xiàn)代產(chǎn)品知識，熟知各車型的配備、性能和技術參數(shù)熟知競品的優(yōu)劣勢能夠熟練地進行六方位繞車介紹車輛介紹時，強調(diào)的運用車輛介紹車輛介紹時銷售參謀主動邀請客戶聽取車輛介紹進行車輛介紹時，銷售參謀盡量利用實車來進行解說，并從客戶最感興趣的局部開始介紹時以客戶為尊，讓客戶站在最好的角度，結(jié)合客戶需求介紹客戶最感興趣的局部進行車輛介紹時，銷售參謀與客戶進行互動，鼓勵客戶動手操作，尋求客戶認同銷售參謀應結(jié)合展廳助成物和宣傳資料〔如多媒體、POP、易拉寶、車型資料、海報、掛旗、媒體有利報道、專業(yè)雜志等〕，做進一步的車輛介紹和競爭比照銷售參謀關注到客戶的每個同行者介紹時，銷售參謀隨身攜帶車輛型錄和熒光筆，圈示客戶關注的局部遇有疑難問題，銷售參謀尋求同事或銷售經(jīng)理的支持參考話術“先生，聽了您的想法，我覺得我們的悅動很符合您的要求，請您給我3-5分鐘的時間，讓我給您作個介紹，在此過程中，您有什么問題，可以隨時問我，可以嗎〞車輛介紹后實車車輛介紹結(jié)束后，銷售參謀將客戶引導至洽談桌入座并提供飲料效勞銷售參謀能針對客戶需求口頭總結(jié)北京現(xiàn)代的產(chǎn)品特點和客戶利益銷售參謀將圈示重點的型錄訂上名片交給客戶適時邀請客戶進行試乘試駕車輛介紹參考話術“XX先生，剛剛給您介紹了我們的悅動，不僅外形時尚，而且內(nèi)部空間大，動力也能滿足您的日常行駛需要，真的非常適合你的需求〞北京現(xiàn)代特約銷售效勞店考核評估表車輛介紹序號評價標準執(zhí)行情況備注是否1銷售顧問是否與客戶進行互動，鼓勵客戶動手操作，尋求客戶認同？102銷售顧問是否結(jié)合展廳助成物進行車輛介紹？103銷售顧問是否隨身攜帶車輛型錄和熒光筆，圈示客戶關注的部分？104銷售顧問在車輛介紹結(jié)束后是否將客戶引導至洽談桌入座并提供飲料服務？105銷售顧問是否邀請客戶進行試乘試駕？10北京現(xiàn)代標準銷售流程北京現(xiàn)代標準銷售流程試乘試駕銷售顧問銷售經(jīng)理設施/工具有駕照且駕技嫻熟車輛安排路線設定組織話術研討試乘試駕路線圖試乘試駕車主動邀請向客戶作概述手續(xù)辦理強調(diào)安全駕駛試乘試駕申請確認走動觀察提供支援《試乘試駕路線圖》《試乘試駕協(xié)議書》示范安全駕駛車輛動態(tài)說明試乘試駕車拔下鑰匙協(xié)助客戶調(diào)整座椅提醒安全駕駛試乘試駕車讓客戶體驗車輛性能簡單提醒體驗重點試乘試駕車適當稱贊引導客戶回展廳收集客戶反饋表適時提出簽約要求走動觀察提供支援客戶成交率分析《試乘試駕反饋表》試乘試駕目的：讓客戶體驗車輛的動態(tài)特性，加深對北京現(xiàn)代產(chǎn)品的認同，增強其購置信心試乘試駕前試乘試駕的準備換手時客戶試乘時引回展廳客戶試駕時試乘試駕的準備特約店配備北京現(xiàn)代要求的試乘試駕專用車，符合標準，證照齊全，并停放于專用停車區(qū)域試乘試駕車由專人管理，負責車況及外觀的每日維護與清潔，油箱內(nèi)保持有1/2箱燃油特約店須統(tǒng)一規(guī)劃合理的試乘試駕路線(?試乘試駕路線圖?見附錄3)，避開交通擁擠路段。路線規(guī)劃時，注意試乘試駕時間不超過20分鐘特約店在展廳內(nèi)設置試乘試駕路線圖示，并將路線圖印刷于?試乘試駕協(xié)議書?〔附錄4〕上銷售參謀必須具備合法的駕照，且駕技嫻熟，方可單獨執(zhí)行試乘試駕任務銷售參謀如果不符合以上條件，務必請同事幫助，自己陪同試乘試駕試乘試駕前銷售參謀主動邀請客戶進行試乘試駕銷售參謀向客戶做概述，介紹說明手續(xù)辦理、試乘試駕路線、重點體驗工程、時間、平安駕駛標準、試乘試駕后協(xié)助填寫反響表請客戶出示駕照并且復印存檔，駕照要求為C照及以上請客戶簽定?試乘試駕協(xié)議書?銷售參謀向客戶詳細說明試乘試駕路線和流程，重點說明銷售參謀先行駕駛的必要性炎夏或寒冬，銷售參謀請同事協(xié)助，在客戶上車前預先調(diào)整空調(diào)至適宜溫度，讓客戶一上車就感受到?jīng)鏊驕嘏绱旱能噧?nèi)環(huán)境客戶試乘時試乘前，銷售參謀為客戶開啟車門，請客戶坐進副駕駛座。假設有多人參加試乘試駕，請其他客戶坐在車輛后排銷售參謀自己坐到駕駛座，設定好空調(diào)及音響，請客戶挑選喜歡的CD，并系好平安帶，同時確認所有客戶均系好平安帶，提醒相關平安事項車輛行駛前，銷售參謀應對客戶簡述車輛的主要操作功能及平安配備銷售參謀將車輛駛出停車區(qū)域，先行示范駕駛銷售參謀駕駛時，應根據(jù)客戶需求，在不同的行駛狀態(tài)進行動態(tài)的車輛說明，并展示不同的車輛特性在試乘試駕過程中，應適時導入產(chǎn)品說明時所介紹的車輛關注點換手時銷售參謀將車輛停靠在人車較少的平安地點(或回到展廳)進行換手換手前，銷售參謀須將車輛熄火、拔下鑰匙、拉起手剎請客戶坐到駕駛座，銷售參謀協(xié)助客戶調(diào)整座椅、后視鏡、頭枕、方向盤，安排就緒后，銷售參謀從車前方繞到副駕駛座入座，將車鑰匙交給客戶簡單介紹車輛操作，確認客戶已經(jīng)熟悉銷售參謀再次提醒客戶試駕路線及平安駕駛事項，請所有客戶系上平安帶，客戶試駕開始試乘試駕客戶試駕時讓客戶自己體驗車輛性能，銷售參謀簡單提醒體驗重點銷售參謀通過觀察客戶的駕駛表現(xiàn)，開掘出更多的客戶需求確認客戶已充分體驗，如有必要可適當延長試駕時間如客戶有明顯的危險駕駛動作或感覺客戶對駕駛非常生疏，銷售參謀應及時果斷請客戶在平安地點停車；向客戶解釋平安駕駛的重要性，獲取諒解，改試駕為試乘，由銷售參謀駕駛返回引回展廳試駕結(jié)束后，引導客戶將車停放于指定區(qū)域銷售參謀引導客戶回展廳洽談區(qū)，并提供飲料效勞銷售參謀協(xié)助客戶作試乘試駕總結(jié)，請客戶填寫?試乘試駕反響表?〔附錄5〕銷售參謀匯總客戶的反響意見，適時提出簽約要求北京現(xiàn)代特約銷售效勞店考核評估表試乘試駕序號評價標準執(zhí)行情況備注是否1特約店的試乘試駕車是否符合廠家規(guī)范？102特約店是否設置試乘試駕路線圖示？103試乘試駕前，銷售顧問是否向客戶做概述并強調(diào)安全駕駛？104試乘試駕前，銷售顧問是否請客戶出示駕照并且復印存檔，并簽定《試乘試駕協(xié)議書》？105銷售顧問是否系好安全帶，同時確認所有客戶均系好安全帶？106車輛行駛前，銷售顧問是否對客戶簡述車輛的主要操作功能？107換手前，銷售顧問是否將車輛熄火、拔下鑰匙、拉起手剎？108銷售顧問是否請客戶填寫《試乘試駕反饋表》？109銷售顧問是否匯整客戶的反饋意見，并提出簽約要求？10北京現(xiàn)代標準銷售流程北京現(xiàn)代標準銷售流程報價成交銷售顧問銷售經(jīng)理設施/工具總結(jié)產(chǎn)品優(yōu)勢《客戶購車報價單》銷售工具夾明確抗拒原因總結(jié)產(chǎn)品優(yōu)勢消除客戶疑慮排除干擾詳細解說完成簽約收取訂/定金確認《購車合同》內(nèi)容銷售工具夾《購車合同》特約店標準信封保持聯(lián)系余款追蹤避免訂單流失客戶管理的檢查《營業(yè)日報表》報價成交目的：識別客戶購置信號，妥善處理客戶異議，把握時機，促進成交，達成雙贏抗拒處理報價時簽約成交后簽約成交報價時銷售參謀詢問客戶擬購車型，以及付款方式、保險、精品、領牌辦證等意向提供?客戶購車報價單?〔附錄6〕，一式兩份〔一份給客戶，一份銷售部存檔備查〕銷售參謀根據(jù)?客戶購車報價單?對報價內(nèi)容、付款方式及各種費用進行詳細說明，務必讓客戶完全了解說明銷售價格時，銷售參謀必須再次總結(jié)符合客戶需求的產(chǎn)品主要性能以及帶給客戶的好處，表達產(chǎn)品和效勞的價值報價成交抗拒處理當客戶心存疑慮而猶豫不決時，銷售參謀應了解客戶的抗拒原因，善用銷售工具夾，進一步提供信息銷售參謀應站在客戶的立場表示理解，不對客戶施加壓力，給客戶足夠的時間和空間考慮銷售參謀再次根據(jù)客戶需要總結(jié)北京現(xiàn)代品牌及產(chǎn)品優(yōu)勢，引導客戶建立信心，消除客戶疑慮如客戶決定暫不簽約，銷售參謀應尊重客戶選擇并給予時間考慮，制訂后續(xù)跟蹤方案當客戶未選擇購置北京現(xiàn)代產(chǎn)品，銷售參謀應尊重客戶選擇，不能表現(xiàn)出失望或冷漠態(tài)度，應請求客戶告知選擇其它產(chǎn)品的原因，以備日后參考簽約成交銷售參謀請客戶確認報價內(nèi)容銷售參謀應仔細專注，真實準確填寫?購車合同?，詳細解說，尤其是相關數(shù)據(jù)一定要請客戶確認清楚。簽定合同時，應專注于合同本身，不要接打，表示對客戶的尊重銷售參謀要檢查庫存情況，合理安排交車時間，并取得客戶認可合同請客戶簽字后，將銷售合同放入特約店標準信封，交給客戶并表示感謝銷售參謀引領客戶前往財務部門繳納訂/定金，并確認票據(jù)簽約成交后銷售參謀感謝客戶訂購北京現(xiàn)代產(chǎn)品在簽約到交車的過程中，銷售參謀要保持與客戶的聯(lián)系，防止訂單流失盡快完成客戶交車日確實認并落實跟蹤，銷售參謀確認車輛配送等信息后，應提前通知銷售參謀進行余款交納的跟蹤確認直至完成特約店向客戶提供方便的付款方式，并且保持良好的效勞態(tài)度北京現(xiàn)代特約銷售效勞店考核評估表報價成交序號評價標準執(zhí)行情況備注是否1銷售顧問是否提供個性化的《客戶購車報價單》？102銷售顧問是否根據(jù)《客戶購車報價單》對報價內(nèi)容、付款方式及各種費用進行詳細說明？103銷售顧問是否根據(jù)客戶要求總結(jié)北京現(xiàn)代品牌及產(chǎn)品優(yōu)勢，引導客戶建立信心，消除客戶疑慮？104銷售顧問是否仔細專注填寫《購車合同》并逐項說明確認？105簽約后，銷售顧問是否保持與客戶的聯(lián)系，避免訂單流失？10北京現(xiàn)代標準銷售流程北京現(xiàn)代標準銷售流程交車銷售顧問銷售經(jīng)理設施/工具確認新車PDI檢查與客戶確認交車日期交車區(qū)安排交車文件準備交車人員預約交車所需工具準備車輛安排車輛文件資料《車輛交接單》交車資料袋交車所需工具出門迎接恭喜客戶作交車概述走動觀察提供支援歡迎牌洽談桌飲料費用的說明和清算介紹服務人員售后服務事項說明參觀維修車間《車輛交接單》《購車合同》《快速入門手冊》《車輛使用說明書》《質(zhì)量保證書》新車說明文件移交新車確認《車輛交接單》交車資料袋介紹領導交車儀式參加交車儀式相機鮮花紅色花球送別客戶整理資料電話問候查核信息卡《（保有）客戶信息卡》交車目的：讓客戶擁有愉快滿意的交車體驗，創(chuàng)造熱情客戶，開始建立長期、良好的關系客戶到達的接待交車前的準備車輛驗收及操作說明費用說明及文件交付送別客戶交車儀式交車前的準備交車期較長時，須讓客戶隨時了解車輛信息；假設交車日期推遲，銷售參謀第一時間與客戶聯(lián)系，取得客戶諒解并再次約定交車日期車輛到達后〔或店內(nèi)本身有車〕，銷售參謀與客戶約定交車時間，盡可能安排客戶方便的時間交車銷售參謀確認客戶的付款條件和情況，以及對客戶的承諾事項確認售后效勞部已完成新車PDI整備，時鐘和音響設置與展車一致交車前1天再次與客戶確認交車事宜與時間，提醒客戶攜帶相關文件，盡量邀請客戶攜家人和朋友同來交車，并簡單告知交車的時長〔約90分鐘〕和流程銷售參謀檢查確認車牌、?車輛使用說明書?等隨車文件以及按揭、保險、精品手續(xù)和各種發(fā)票等通知銷售經(jīng)理、效勞經(jīng)理、效勞參謀，并讓他們熟悉客戶信息。如果是VIP客戶，總經(jīng)理需出席交車儀式確認交車時所需工具〔相機、鮮花一束、歡送牌、紅色花球〕交車客戶到達的接待客戶到達前10分鐘，銷售參謀將歡送牌放置在展廳內(nèi)門口處醒目位置，并在門外恭候客戶銷售參謀熱情迎接客戶，恭喜客戶本日提車銷售參謀先邀請客戶至交車區(qū)確認新車，再引導客戶至洽談桌，提供飲料并告知客戶交車的流程和所需時間費用說明及文件交付銷售參謀首先出示?車輛交接單?〔附錄7〕，并說明其用意銷售參謀利用?購車合同?，說明各項購車費用；假設為客戶代辦上牌業(yè)務，銷售參謀應說明上牌費用確認各項費用的清算，上牌手續(xù)和各種票據(jù)交付銷售參謀向客戶介紹效勞參謀效勞參謀利用?車輛使用說明書?向客戶解釋車輛保養(yǎng)和維護的日程；利用?質(zhì)量保證書?向客戶說明車輛保修內(nèi)容和范圍；利用相關資料向客戶介紹北京現(xiàn)代的售后效勞網(wǎng)絡以及本店售后效勞部的營業(yè)時間、效勞熱線、預約流程帶著客戶參觀售后效勞部門，加強客戶信心車輛驗收及操作說明銷售參謀將客戶帶至新車旁，利用?車輛交接單?進行新車確認主動為客戶開啟車門，請客戶坐在駕駛座上，銷售參謀坐在副駕駛座上利用?快速入門手冊?、?車輛使用說明書?，針對重點工程向客戶介紹如何使用新車，并依據(jù)客戶對車輛的了解程度就操作方法進行說明銷售參謀協(xié)助客戶確認所定購的精品、附屬件移交有關物品和文件：?快速入門手冊?、?車輛使用說明書?、?質(zhì)量保證書?、購車發(fā)票、保險手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等，請客戶確認；將所有文件放入“交車資料袋〞，交給客戶確認所有事項后，銷售參謀應與客戶核對交車事項與?車輛交接單?，并請客戶簽名確認交車交車儀式銷售參謀在所交新車前格柵處放置紅色花球或扎紅彩帶、絲帶，準備好鮮花向客戶介紹銷售經(jīng)理、效勞經(jīng)理或其他相關人員銷售參謀恭喜客戶并將鮮花獻于客戶〔有女賓獻給女賓〕，并在車前合影留念特約店有空閑的工作人員列席交車儀式并鼓掌表示祝賀送別客戶銷售參謀與客戶確認售后跟蹤和聯(lián)系方式，并簡要告知跟蹤內(nèi)容銷售經(jīng)理、效勞經(jīng)理、銷售參謀、效勞參謀等參加交車儀式人員在展廳門外列席送別客戶，揮手道別，直到客戶開車遠離，從視線中消失銷售參謀整理客戶資料，填寫?〔保有〕客戶信息卡?預估客戶到達目的地的時間，銷售參謀致電客戶確認平安到達、詢問客戶感受北京現(xiàn)代特約銷售效勞店考核評估表交車序號評價標準執(zhí)行情況備注是否1交車前售后服務部是否完成新車PDI整備？102交車前1天是否再次與客戶確認交車事宜與時間，并簡單告知交車的時長和流程？103銷售顧問是否檢查確認車牌、《車輛使用說明書》等隨車文件以及按揭、保險、精品手續(xù)和各種發(fā)票等？104銷售顧問是否將歡迎牌放置在展廳內(nèi)門口處醒目位置，并在門外恭候客戶？105銷售顧問是否向客戶介紹如何使用新車，并就操作方法進行說明？106銷售顧問是否移交有關物品和文件，核對交車事項與《車輛交接單》，并請客戶簽名確認？107服務顧問是否向客戶解釋車輛保養(yǎng)和維護的日程、說明車輛保修內(nèi)容和范圍、介紹售后服務部的營業(yè)時間、服務熱線、預約流程？108銷售顧問是否向客戶介紹銷售經(jīng)理、服務經(jīng)理或其他相關人員？109銷售顧問是否恭喜客戶并將鮮花獻于客戶，并在車前合影留念？1010客戶離開后，銷售顧問是否整理客戶資料，填寫《（保有）客戶信息卡》？10北京現(xiàn)代標準銷售流程北京現(xiàn)代標準銷售流程售后跟蹤銷售顧問銷售經(jīng)理設施/工具制訂跟蹤計劃跟蹤前查閱客戶的信息查核、指導跟蹤計劃查核跟蹤結(jié)果《（保有）客戶信息卡》電話致謝寄送照片和感謝信照片《感謝信》《（保有）客戶信息卡》客戶跟蹤計劃客戶跟蹤維系《（保有）客戶信息卡》更新購車信息收集《營業(yè)日報表》《（保有）客戶信息卡》售后跟蹤目的：延續(xù)客戶熱情，促進雙方長期的關系，維持客戶滿意，保證客戶的回廠率交車后跟蹤售后跟蹤的準備定期跟蹤與客戶招攬售后跟蹤的準備銷售參謀應制訂跟蹤方案，銷售經(jīng)理每兩周查核一次可采用、短信、信件或e-mail的方式進行跟蹤跟蹤前，銷售參謀應根據(jù)?〔保有〕客戶信息卡?中查閱客戶的信息，熟悉客戶的姓名、地址、、所購車型及維修、保養(yǎng)、索賠等情況找到一些客戶熟悉的話題，收集相應資料，利于雙方溝通交流售后跟蹤交車后跟蹤交車后3天內(nèi)，銷售參謀致謝客戶，關心新車使用情況銷售參謀在交車后1周內(nèi)，將交車儀式的照片寄送給客戶，并同時發(fā)出總經(jīng)理親筆簽名的?感謝信?〔附錄8〕當客戶表達出對自己車輛的好感時，不失時機地請其推薦潛在客戶每次與客戶聯(lián)系后，將反響信息詳實地記錄在?〔保有〕客戶信息卡?上定期跟蹤與客戶招攬交車后3個月內(nèi)，銷售參謀致電客戶，關心車輛使用情況，并提醒客戶首保事宜節(jié)日〔端午、中秋、元旦、春節(jié)等〕和生日問候規(guī)劃異常天氣的關心特約店促銷活動的告知、邀請續(xù)保的招攬每次跟蹤后將客戶信息填入?〔保有〕客戶信息卡?，及時更新銷售參謀在在定期跟蹤時，應不失時機地請其推薦潛在客戶北京現(xiàn)代特約銷售效勞店考核評估表售后跟蹤序號評價標準執(zhí)行情況備注是否1交車后3天內(nèi)，銷售顧問是否電話致謝客戶，關心新車使用情況？102銷售顧問是否在交車后1周內(nèi)，將交車儀式的照片和感謝信寄送給客戶？103交車后3個月內(nèi)，銷售顧問是否致電客戶提醒客戶首保？104每次與客戶聯(lián)系后，銷售顧問是否將反饋信息記錄在《（保有）客戶信息卡》上？10流程銷售顧問銷售經(jīng)理設施/工具潛在客戶開發(fā)制訂開發(fā)計劃擴大個人開發(fā)渠道指導和查核《營業(yè)潛在客戶開發(fā)計劃與實際比較表》準備儀容儀表符合規(guī)范熟知產(chǎn)品知識、競品對比銷售工具準備展車符合規(guī)范了解庫存信息確認銷售顧問的準備工作主持晨會/夕會庫存信息告知銷售工具夾展車展廳值班表庫存管理看板接待展廳門外迎接引導客戶參觀提供銷售服務展廳門外送別填寫客戶信息確認排班輔導銷售顧問陪同接待《來店客戶登記表》《營業(yè)日報表》《意向客戶接觸狀況表》《（意向）客戶信息卡》需求分析從寒暄開始營造輕松愉快的談話氛圍收集客戶信息提問與積極傾聽引導客戶需求輔導銷售顧問《營業(yè)日報表》《（意向）客戶信息卡》車輛介紹針對性的車輛介紹鼓勵客戶參與提供型錄資料邀請客戶試乘試駕產(chǎn)品知識內(nèi)訓車輛介紹演練產(chǎn)品知識查核展車產(chǎn)品資料銷售工具夾《（意向）客戶信息卡》試乘試駕主動邀請向客戶作概述手續(xù)辦理強調(diào)安全駕駛車輛動態(tài)說明引導客戶回展廳收集客戶反饋表適時提出簽約要求車輛安排路線設定提供支援《試乘試駕路線圖》《試乘試駕協(xié)議書》試乘試駕車《試乘試駕反饋表》《（意向）客戶信息卡》報價成交制作《客戶購車報價單》完成簽約收取訂/定金保持聯(lián)系余款追蹤確認庫存確認《購車合同》內(nèi)容車輛安排成交技巧輔導《客戶購車報價單》《購車合同》《（意向）客戶信息卡》交車確認新車PDI檢查與客戶確認交車日期作交車概述費用的說明和清算售后服務事項說明新車說明文件移交新車確認交車儀式整理資料電話問候確認交車事項參加交車儀式查核信息卡車輛文件資料《車輛交接單》交車所需工具《（保有）客戶信息卡》售后跟蹤電話致謝寄送照片和感謝信《（保有）客戶信息卡》更新引導客戶回廠查核、指導跟蹤計劃查核跟蹤結(jié)果照片感謝信《營業(yè)日報表》《（保有）客戶信息卡》十.北京現(xiàn)代標準銷售流程小結(jié)十一.銷售例會例會時間每天早晨上班前，時長不超過15分鐘例會地點展廳會議主持銷售經(jīng)理參會人員銷售部全體人員例會內(nèi)容鼓舞士氣檢查服裝儀容，練習禮儀宣達北京現(xiàn)代政策表彰前日的績優(yōu)人員明確當日的銷售目標與任務溝通當日的庫存狀況晨會夕會例會時間每天下午下班前，時長為15-30分鐘例會地點特約店會議室會議主持銷售經(jīng)理參會人員銷售部人員〔接待客戶和外出的銷售人員可不參加〕例會內(nèi)容銷售人員填寫/確認當日客戶信息銷售經(jīng)理檢查確認各項銷售數(shù)據(jù)銷售人員方案次日工作銷售案例分析探討〔成交/戰(zhàn)敗〕銷售參謀講述當天的重點工作及相關方案，銷售經(jīng)理對當日工作給出指導意見，明確工作重點市場動態(tài)與競爭車型的研討銷售人員專項輔導周會月會例會時間每周五下午，時長視會議內(nèi)容定例會地點特約店會議室會議主持銷售經(jīng)理參會人員銷售部全體人員，市場部相關人員列席例會內(nèi)容總結(jié)本周的銷售工作情況檢討本周銷售進度差異肯定本周工作的可取之處掌握未來一周方案交車臺數(shù)和方案達成比率規(guī)劃、布置各銷售主管及銷售參謀的未來一周工作內(nèi)容本周戰(zhàn)敗及失控客戶分析檢討，對于戰(zhàn)敗前3名的競爭車型，應擬定應對話術車輛交期與庫存管理周銷售進度跟催例會時間每月第一周，時長視會議內(nèi)容定例會地點特約商會議室會議主持總經(jīng)理參會人員各職能部門經(jīng)理或代表參加例會內(nèi)容總經(jīng)理總結(jié)上月的銷售、效勞工作情況各部門經(jīng)理匯報上月工作重點情況和主要數(shù)據(jù)各部門經(jīng)理匯報本月工作目標、方案及需支持事項各部門溝通協(xié)調(diào)相互關系十一.銷售例會十二.附錄展廳值班安排表值班人員示意圖試乘試駕路線圖〔附于?試乘試駕協(xié)議書?反面〕試乘試駕協(xié)議書試乘試駕反響表客戶購車報價單新車交付前檢查表感謝信附錄一附錄二附錄三附錄四附錄五附錄六附錄七附錄八附錄一展廳值班安排表銷售一組：黃凱、劉義、孫軍、高麗銷售二組：林杰、李文、蔡欣、張濤說明：1.人員安排應以滿足當日客戶接待的需求為準；2.排班應考慮公平原那么，但實際操作更應考慮銷售人員的能力與成功率，作出適當調(diào)整；3.如遇節(jié)假日或促銷活動，應安排充分人力值班。附錄二值班人員示意圖附錄三試乘試駕路線圖〔附于?試乘試駕協(xié)議書?反面〕路況要求：②

100米以上的直線車道，路面開闊③④視野良好的彎道⑤⑥200米以上的直線道路，要注意車輛的制動位置附錄四試乘試駕協(xié)議書公司名稱_______________________特約銷售服務店試乘試駕車輛型號車輛牌照號試車路線試車時間

年月日時分本人于________年______月______日在____________________________〔地點〕自愿參加_________________________舉行的試乘試駕活動，為此作如下陳述與聲明：本人在試乘試駕過程中，將嚴格遵守國家及地方有關行車駕駛及乘車的一切法律和法規(guī)要求，并服從_________________特約銷售效勞店的平安指示，平安、文明駕駛，確保試乘試駕車輛的平安和完好。否那么，對試駕過程中因此造成對自身或他人的人身傷亡、特約銷售效勞店或他人財產(chǎn)的一切損失，本人將承擔責任。號碼：___________________________________________________駕照有效期：_____________________________________________：______________________________________________聯(lián)系：______________________________________________試駕人簽名：____________________________________________日期：___________________________________________________銷售參謀簽名：__________________________________________附錄五試乘試駕反響表試乘試駕車型：_________________________年_______月________日起步性能好

較好

一般

差加速性能

好

較好

一般

差制動性能

好較好

一般

差操控性能

好較好

一般

差乘座舒適性

好較好

一般

差音響效果

好較好

一般

差操控便利性

好較好

一般

差內(nèi)部空間

好較好

一般

差內(nèi)飾工藝

好較好

一般

差外部造型

好較好

一般

差2.您對陪同試駕人員的滿意程度？很滿意滿意