號新員工培訓(xùn)課程

全業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識課程安排門戶基礎(chǔ)內(nèi)容介紹客服支撐平臺業(yè)務(wù)知識客服支撐平臺介紹練習(xí)、鞏固項目背景

為有效提高前臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)的響應(yīng)速度、處理能力與服務(wù)質(zhì)量，迅速提升中國電信全業(yè)務(wù)投訴處理的客戶滿意度。根據(jù)中國電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營情況的需要以及集團(tuán)公司相關(guān)的要求，浙江電信啟動建設(shè)門戶,實現(xiàn)應(yīng)用集中，數(shù)據(jù)集中，坐席集中。項目目標(biāo)業(yè)務(wù)層面：全業(yè)務(wù)服務(wù)和多渠道協(xié)同，實現(xiàn)業(yè)務(wù)統(tǒng)一，品牌統(tǒng)一，快速響應(yīng)市場需求變化；提升營銷服務(wù)能力、改善客戶感知、信息資源的有效利用與客戶關(guān)系管理、出色的運(yùn)營支持和高效的運(yùn)營管理。系統(tǒng)層面：業(yè)務(wù)平臺集中，統(tǒng)一接入、規(guī)范功能、系統(tǒng)融合、數(shù)據(jù)共享。應(yīng)用框架客服門戶門戶：集成各類應(yīng)用功能，統(tǒng)一為不同角色提供個性化的訪問服務(wù)。門戶的作用：提供單點登錄應(yīng)用界面的統(tǒng)一呈現(xiàn)實現(xiàn)界面和應(yīng)用的分離個性化的工作視圖集中的用戶權(quán)限管理客服門戶客服門戶歡迎界面進(jìn)入歡迎界面，會看到以下幾個快捷圖標(biāo)：、網(wǎng)站地圖：以地圖的方式簡要顯示門戶里所包含系統(tǒng)的具體功能模塊。、個人配置：個人配置里可以修改用戶基本信息如登錄名、電話、手機(jī)、、聯(lián)系地址。、密碼修改：管理員新增的用戶的密碼默認(rèn)為，用戶進(jìn)入系統(tǒng)后需修改自己的密碼。、視圖定制：根據(jù)個人工作需要定制視圖。每個用戶可以定制一個或多個視圖，定制內(nèi)容包括顯示樣式、布局以及展現(xiàn)內(nèi)容?？头T戶、個性化定制：用戶可以按照個人喜好選擇不同風(fēng)格的主題、系統(tǒng)導(dǎo)航圖標(biāo)：點擊不同系統(tǒng)，展現(xiàn)該系統(tǒng)的功能菜單。、導(dǎo)航欄：存放各種功能模塊和視圖的快捷鍵，以方便用戶快速進(jìn)入相應(yīng)訪問點。在導(dǎo)航欄右邊，有兩個按鈕，分別為隱藏顯示系統(tǒng)圖標(biāo)和用于保存快捷鍵的保存按鈕。此外，在頁面的右下方還有查看消息詳情、彈窗模式、歡迎界面快捷方式?？头T戶、話務(wù)員質(zhì)檢溝通：可超始時間到結(jié)束時間日內(nèi)的錄音、可查詢質(zhì)檢評分，并對質(zhì)檢成績有疑義提出爭議，爭議有五種狀況三戶戶模模型型————客客戶戶、、帳帳戶戶和和用用戶戶概概念念業(yè)務(wù)務(wù)知知識識客客戶戶帳帳戶戶管管理理客戶戶是是指指以以產(chǎn)產(chǎn)權(quán)權(quán)關(guān)關(guān)系系界界定定的的、、在在同同一一登登記記證證件件名名下下的的中中國國電電信信產(chǎn)產(chǎn)品品的的所所有有者者（（人人或或組組織織））。。中中國國電電信信產(chǎn)產(chǎn)品品的的租租賃賃者者作作為為產(chǎn)產(chǎn)權(quán)權(quán)關(guān)關(guān)系系的的一一種種特特殊殊情情形形，，也也視視同同為為中中國國電電信信的的客客戶戶。。用戶戶是是指指中中國國電電信信在在客客戶戶購購買買產(chǎn)產(chǎn)品品后后建建立立的的產(chǎn)產(chǎn)品品實實例例信信息息，，通通常常一一個個產(chǎn)產(chǎn)品品對對應(yīng)應(yīng)于于一一個個用用戶戶，，如如電電話話用用戶戶、、寬寬帶帶用用戶戶等等。。帳戶戶是是指指中中國國電電信信建建立立的的用用于于匯匯集集客客戶戶所所應(yīng)應(yīng)支支付付產(chǎn)產(chǎn)品品費費用用的的結(jié)結(jié)算算單單元元。。業(yè)務(wù)務(wù)知知識識客客戶戶帳帳戶戶管管理理三戶模型———客戶、帳戶戶和用戶之間間的關(guān)系業(yè)務(wù)知識客戶戶帳戶管理█客戶是產(chǎn)品品的產(chǎn)權(quán)所有有者，由于客客戶可能擁有有多個產(chǎn)品，，客戶與用戶戶之間是一對對多的關(guān)系，，即一個客戶戶可以對應(yīng)多多個用戶。相相反一個用戶戶只能有一個個所有者，一一個用戶只能能屬于一個客客戶。█帳戶反映電電信產(chǎn)品的支支付關(guān)系，一一般情況下與與用戶之間是是一對多的關(guān)關(guān)系，即一個個帳戶可以支支付多個用戶戶的費用，但但也存在一個個用戶的費用用由多個帳戶戶支付的情形形，例如產(chǎn)品品的多項通信信功能可以分分別由不同的的帳戶支付。。█客戶與帳戶戶之間是一對對多關(guān)系，即即中國電信可可以根據(jù)客戶戶的要求為其其建立多個帳帳戶，但也存存在一個帳戶戶對應(yīng)多個客客戶的情形，，例如某企業(yè)業(yè)的電信帳戶戶同時為該企企業(yè)和其員工工購買的電信信產(chǎn)品支付通通信費用。三戶模型———客戶、帳戶戶和用戶之間間的關(guān)系只有一個付費費帳戶的三戶戶模型出帳的帳戶不出帳的帳戶三戶模型———客戶、帳戶戶和用戶之間間的關(guān)系業(yè)務(wù)知識客戶戶帳戶管理三戶模型———客戶、帳戶戶和用戶之間間的關(guān)系有多個付費帳帳戶的三戶模模型不出帳的帳戶出帳的帳戶A出帳的帳戶B業(yè)務(wù)知識客戶戶帳戶管理三戶模型———客戶、帳戶戶和用戶之間間的關(guān)系客戶有上下級級關(guān)系的復(fù)雜雜三戶模型不出帳的帳戶A不出帳的帳戶B出帳的帳戶B出帳的帳戶C不出帳的帳戶C出帳的帳戶A業(yè)務(wù)知識客戶戶帳戶管理客戶——客戶戶分類業(yè)務(wù)知識客戶戶賬戶管理根據(jù)客戶綜合合信息服務(wù)消消費需求特征征，將原有大大、商、公客客戶戰(zhàn)略分群群優(yōu)化為政企企客戶、家庭庭客戶、個人人客戶三大客客戶群。政企客戶:政政企客戶指擁擁有中國電信信產(chǎn)品的政府府、企業(yè)及其其他團(tuán)體性組組織客戶、單產(chǎn)品包括括：政企電話話、政企寬帶帶、帶寬型業(yè)業(yè)務(wù)、資源出出租業(yè)務(wù)。、政企標(biāo)簽產(chǎn)產(chǎn)品（總機(jī)服服務(wù)、綜合辦辦公、全球眼眼—無線視頻頻監(jiān)控、企業(yè)業(yè)移動短信以以及其他與移移動終端關(guān)聯(lián)聯(lián)的各類行業(yè)業(yè)應(yīng)用等）。。、上述產(chǎn)品的的組合：如““商務(wù)領(lǐng)航””套餐?？蛻簟蛻魬舴诸悩I(yè)務(wù)知識客戶戶賬戶管理政企客戶分為為兩類：行業(yè)客戶:行行業(yè)客戶是指指實行跨域垂垂直統(tǒng)一或分分級統(tǒng)一管理理和決策的政政企行業(yè)客戶戶。例如:銀行聚類客戶:聚聚類客戶是指指每個客戶主主體分散決策策,但具有相相同行業(yè)通信信信息消費特特征或在同一一場所、空間間或區(qū)域，具具有相似通信信信息消費特特征的客戶。。例如:寫字樓樓業(yè)務(wù)知識客戶戶賬戶管理()家庭客客戶＊家庭客戶是是指以個人證證件登記的，，擁有中國電電信產(chǎn)品的住住宅客戶，包包括擁有住宅宅語音產(chǎn)品或或住宅寬帶產(chǎn)產(chǎn)品的客戶。。上述產(chǎn)品結(jié)合合:如”我的的家”系列套套餐＊部分公眾客客戶其消費需需求兼有小企企業(yè)客戶和家家庭客戶特征征，家庭客戶戶中還包括““商住一體體”，即統(tǒng)統(tǒng)計屬性為公公眾客戶但有有辦公或經(jīng)營營性質(zhì)的住宅宅客戶、臨街街商戶。舉例:商住一一體戶類似于于聚類客戶如如：寫字樓樓、龍翔客戶——客戶戶分類業(yè)務(wù)知識客戶戶賬戶管理()個人客客戶個人客戶是指指以個人證件件登記或非實實名制登記的的、訂購中國國電信以下產(chǎn)產(chǎn)品套餐的客客戶：、移動語音單單產(chǎn)品、移動動增值單產(chǎn)品品、“”上網(wǎng)網(wǎng)卡單產(chǎn)品、、單產(chǎn)品、各各類公用電話話（含無人值值守、有人值值守、超市公公話等）、各各類卡式業(yè)務(wù)務(wù)等。、上述單產(chǎn)品品的組合，包包括“”上網(wǎng)網(wǎng)卡與移動語語音的組合產(chǎn)產(chǎn)品、移動語語音與移動增增值業(yè)務(wù)的組組合產(chǎn)品等，，如集團(tuán)公司司當(dāng)前明確的的“天翼”系系列套餐。客戶——客戶戶分類客戶分級是按按照客戶信用用等級對客戶戶進(jìn)行判定，，將客戶分為為Ⅰ、Ⅱ、ⅢⅢ類客戶：＊“Ⅰ類客戶戶”指信用度度高、客戶價價值大或具備備戰(zhàn)略合作意意義等高信用用客戶和重要要客戶，可享享受最長為個個月的免停停待遇。＊“Ⅱ類客戶戶”為經(jīng)常不不按時交納電電信費用的客客戶。＊“Ⅲ類客戶戶”指低信用用或有過不良良消費記錄的的電信客戶，，需要電信公公司重點關(guān)注注?？蛻簟蛻魬舴旨墭I(yè)務(wù)知識客戶戶賬戶管理高信用客戶：：連續(xù)在個月月以上信用等等級為級的客客戶。重要客戶：主主要是重要政政企客戶、重重要家庭及其其他客戶，客戶范圍由各各地結(jié)合本地地情況進(jìn)行界界定。重要政企客戶戶：指客戶價價值大或具有有戰(zhàn)略合作意意義的黨政軍軍單位或企業(yè)業(yè)客戶；重要家庭及其其他客戶：（（）重要政企企客戶單位關(guān)關(guān)聯(lián)負(fù)責(zé)人和和聯(lián)系人；（（）“我的家家”高端品牌牌客戶；（））在網(wǎng)年以上上非品牌家庭庭寬帶客戶。。重要政企客戶戶、家庭及個個人客戶由分分公司根據(jù)上上述定義確定定本地網(wǎng)客戶戶名單后報送送省公司，由由省公司統(tǒng)一一在系統(tǒng)進(jìn)行行標(biāo)識業(yè)務(wù)知識客戶戶賬戶管理業(yè)務(wù)知識客戶戶帳戶管理客戶標(biāo)識碼客戶身份信息息客戶歷史信息息客戶聯(lián)系信息息客戶聯(lián)系人信信息個人客戶擴(kuò)展展信息政企客戶擴(kuò)展展信息客戶評價信息息客戶——客戶戶屬性業(yè)務(wù)知識客戶戶帳戶管理客戶標(biāo)識碼是是中國電信標(biāo)標(biāo)識客戶身份份的編碼，采采用全國統(tǒng)一一的編碼規(guī)則則，在新客戶戶入網(wǎng)時由企企業(yè)綜合營帳帳系統(tǒng)自動動生成，是客客戶統(tǒng)一視圖圖重要的組成成部分；客戶戶標(biāo)識碼用于于客戶識別，，在各級的前前后臺系統(tǒng)中中統(tǒng)一對客戶戶身份進(jìn)行標(biāo)標(biāo)識，保證客客戶身份的唯唯一，實現(xiàn)客客戶信息共享享?？蛻魳?biāo)識識碼采用位位純數(shù)字編碼碼客戶核心標(biāo)標(biāo)識碼是客戶戶身份的惟一一性標(biāo)識，一一經(jīng)生成終身身不變?？蛻簟蛻魬魧傩浴涂蛻魳?biāo)識碼業(yè)務(wù)知識客戶戶帳戶管理客戶——客戶戶屬性——客客戶統(tǒng)計屬性性客戶統(tǒng)計屬性性：是客戶歸歸屬的客戶群群體類別標(biāo)識識?？蛻艚y(tǒng)計屬性性目前分為：：大客戶商業(yè)客戶公眾客戶流動客戶業(yè)務(wù)知識客戶戶帳戶管理信用指受信人人或組織履行行承諾，在特特定時間內(nèi)付付款或還款的的意愿和能力力。中國電信信現(xiàn)階段客戶戶信用指客戶戶履行承諾，，誠信消費電電信業(yè)務(wù)以及及按時付款或或還款的意愿愿和能力?？蛻粜庞霉芾砝硗ㄟ^對客戶戶進(jìn)行信用評評級，在銷售售服務(wù)中采取取差異化營銷銷策略，以達(dá)達(dá)到經(jīng)營風(fēng)險險管控的目的的?？蛻粜庞糜霉芾硎强刂浦破髽I(yè)經(jīng)營風(fēng)風(fēng)險，減少客客戶欠費和欺欺詐損失的重重要手段，也也是企業(yè)保持持持續(xù)、健康康發(fā)展的必然然要求?？蛻簟蛻魬魧傩浴涂蛻粜庞玫燃壖壒芾順I(yè)務(wù)知識客戶戶帳戶管理現(xiàn)階段根據(jù)客客戶履行承諾諾，誠信消費費電信業(yè)務(wù)以以及按時付款款或還款的意意愿和能力。。根據(jù)客戶交交費和誠信消消費的分布狀狀況，客戶信信用設(shè)置、、、三個級別別，信用級別別高低順序為為（信用好））＞（信用一一般）＞（信信用差）,信信用級別越高高，代表信用用越好?？蛻簟蛻魬魧傩浴涂蛻粜庞玫燃壖壒芾順I(yè)務(wù)知識客戶戶帳戶管理()新入網(wǎng)網(wǎng)客戶信用等等級評級方法法首次入網(wǎng)客戶戶基準(zhǔn)信用級級別為級，用用銀行劃帳、、托收方式交交納費用的客客戶可調(diào)高至至級。中國電信離網(wǎng)網(wǎng)的老客戶重重新入網(wǎng)時，，信用等級按按該客戶離網(wǎng)網(wǎng)時的信用級級別設(shè)定。客戶——客戶戶屬性——信信用等級評級級方法業(yè)務(wù)知識客戶戶帳戶管理()在網(wǎng)客戶戶信用評級方方法根據(jù)評級前客客戶連續(xù)個個月內(nèi)交費記記錄和個月誠誠信消費記錄錄逐月滾動評評定客戶信用用級別，客戶戶有多個欠費費或誠信缺失失記錄時按就就低不就高方方法評定客戶戶信用等級：：級：之前個月月內(nèi)每月按時時足額交費，，無欠費記錄錄。級：之前個月月內(nèi)有欠費記記錄，但單筆筆欠費的最長長欠交時間不不超過日?？蛻簟蛻魬魧傩浴判庞玫燃壴u級級方法業(yè)務(wù)知識客戶戶帳戶管理級：之前個月月內(nèi)有欠費記記錄，且單筆筆欠費的最長長欠交時間超超過日，或之之前個月內(nèi)有有不良消費記記錄，包括違違反套餐協(xié)議議套取終端、、套取話費、、非法經(jīng)營公公話、因不良良消費被其他他行業(yè)列入黑黑名單等?？蛻粼诰W(wǎng)時間間少于個月的的，信用等級級只降不升：：每月按在網(wǎng)網(wǎng)客戶信用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)判斷的客客戶信用等級級，與客戶入入網(wǎng)初始信用用等級相比，，將較低等級級判定為客戶戶當(dāng)月信用等等級?？蛻簟蛻魬魧傩浴判庞玫燃壴u級級方法業(yè)務(wù)知識客戶戶帳戶管理()特殊客客戶的信用評評級方法按協(xié)議周期交交費的在網(wǎng)客客戶參照在網(wǎng)客戶戶評級方法，，通過人工判判定欠交時間間確定客戶信信用等級。逐逐步在系統(tǒng)中中建立按協(xié)議議周期交費方方式下的欠交交時間指標(biāo)，，實現(xiàn)系統(tǒng)自自動判定客戶戶信用等級客戶——客戶戶屬性——信信用等級評級級方法業(yè)務(wù)知識客戶戶帳戶管理話費買斷客戶戶代理渠道采取取話費買斷方方法代中國電電信最終客戶戶繳費的，該該最終客戶的的級別設(shè)置為為級，如發(fā)發(fā)生級范圍圍內(nèi)的不良消消費記錄，則則應(yīng)人工評定定為級。預(yù)付費客戶預(yù)付費客戶指指名下所有產(chǎn)產(chǎn)品均為預(yù)付付費業(yè)務(wù)（特特征為先交費費或充值才能能使用的業(yè)務(wù)務(wù)）的客戶。。預(yù)付費客戶戶的信用等級級為級，如發(fā)發(fā)生級范圍內(nèi)內(nèi)的不良消費費記錄，則應(yīng)應(yīng)人工評定為為級。客戶——客戶戶屬性——信信用等級評級級方法業(yè)務(wù)知識客戶戶帳戶管理客戶信用等級級是判定客戶戶為Ⅰ、Ⅱ、、Ⅲ類客戶的的依據(jù)，客戶戶信用等級與與Ⅰ、Ⅱ、ⅢⅢ類客戶的關(guān)關(guān)系如下：客戶分級范圍類客戶信用為的客戶信用為的重要客戶類客戶信用為的客戶信用為的重要客戶類客戶信用為的客戶有不良消費記錄的客戶客戶——客戶戶屬性——客客戶信用等級級應(yīng)用方式帳戶——帳戶戶狀態(tài)——帳帳戶的欠費狀狀態(tài)帳戶欠費的五五種狀態(tài)：正常欠一個月欠兩個月欠三個月欠四個月以上上業(yè)務(wù)知識客戶戶帳戶管理帳戶——帳戶戶狀態(tài)——帳帳戶的付費方方式目前的付費方方式有：銀行托收現(xiàn)金：代扣、代收、、現(xiàn)金、閃充充預(yù)付費注意：對于小小靈通和普通通電話，會區(qū)區(qū)分出預(yù)付費費的產(chǎn)品和后后付費的產(chǎn)品品，一個預(yù)付付費的帳戶只只能為一個預(yù)預(yù)付費的產(chǎn)品品付費。而對對于移動電話話不論其付費費方式是后付付費還是預(yù)付付費都只能用用現(xiàn)金或銀行行托收帳戶付付費。業(yè)務(wù)知識客戶戶帳戶管理地址——客戶戶地址目前在系統(tǒng)中中會看到個地地址字段：國家地區(qū)（隱隱藏）省直轄市城市（由操作作員所屬組織織決定）縣區(qū)（由操作作員手動選擇擇）詳細(xì)地址郵政編碼主要業(yè)務(wù)知識客戶戶帳戶管理地址——郵寄寄地址在客戶帳戶詳詳細(xì)信息中有有一條郵寄地地址，是用來來記錄郵寄““帳單”、““長話詳單””的地址。地址——裝機(jī)機(jī)地址在客戶辦理新新裝（或移機(jī)機(jī)）普通電話話（或?qū)拵В┑犬a(chǎn)品時，，需要客戶提提供準(zhǔn)確的安安裝地址信息息。說明：“客戶戶地址”可以以有多個地址址，但其中只只能有一個是是主要地址，，一般作為聯(lián)聯(lián)系地址，客客戶的所有地地址都可以用用作裝機(jī)地址址。業(yè)務(wù)知識客戶戶帳戶管理業(yè)務(wù)知識產(chǎn)品品產(chǎn)品——基本本概念產(chǎn)品：產(chǎn)品是是利用電信資資源提供的，，面向客戶的的，具有特定定功能特征和和操作能力的的、確定的最最小可銷售的的單元。產(chǎn)品可細(xì)分為為主產(chǎn)品和子子產(chǎn)品，其中中主產(chǎn)品是可可以獨立被客客戶購買的產(chǎn)產(chǎn)品（如普通通電話等）；；子產(chǎn)品則必必須依附于主主產(chǎn)品才能被被客戶購買的的產(chǎn)品（如來來電顯示等）），并提供增增值功能的產(chǎn)產(chǎn)品。在系統(tǒng)中，與與產(chǎn)品相關(guān)的的字段包括：：名稱、產(chǎn)品品編碼、有效效期開始時間間、有效期結(jié)結(jié)束時間等。。產(chǎn)品一個資產(chǎn)對應(yīng)應(yīng)一個用戶開通業(yè)務(wù)知識產(chǎn)品品產(chǎn)品實例主產(chǎn)品:普通通電話()子產(chǎn)品國內(nèi)長長途、普通國國內(nèi)長途、普普通國際長途途、七彩鈴音音主產(chǎn)品屬性:詳單查詢等級級：級:普通用戶戶，憑手jimi碼（用戶密碼碼）查詢詳單單；級：憑.手機(jī)機(jī)密碼（用戶戶密碼）和.系統(tǒng)發(fā)送到到手機(jī)上的詳詳單查詢隨機(jī)機(jī)密碼，查詢詢詳單；級：憑.身份份證和.系統(tǒng)統(tǒng)發(fā)送到手機(jī)機(jī)上的詳單查查詢隨機(jī)密碼碼，查詢詳單單；級：任何人不不允許查詢詳詳單；計費方式:后后付費和預(yù)付付費業(yè)務(wù)知識產(chǎn)品品業(yè)務(wù)知識優(yōu)惠惠優(yōu)惠——優(yōu)惠惠分類目前系統(tǒng)（））中推出的優(yōu)優(yōu)惠共分四大大類：單產(chǎn)品優(yōu)惠（（產(chǎn)品層優(yōu)惠惠）群組優(yōu)惠（多多產(chǎn)品優(yōu)惠））帳戶級優(yōu)惠（（合同號優(yōu)惠惠）帳戶群優(yōu)惠（（多個合同號號的優(yōu)惠））業(yè)務(wù)知識優(yōu)惠惠群組優(yōu)惠(多多產(chǎn)品優(yōu)惠)就是同時綁綁定多個主產(chǎn)產(chǎn)品的優(yōu)惠，，此處的多個個主產(chǎn)品，可可能是屬于同同一個客戶，，也可能是屬屬于不同的客客戶目前，系統(tǒng)會會建立一個特特別的產(chǎn)品““群組優(yōu)惠””(子產(chǎn)品））對于能夠申請請群組優(yōu)惠的的產(chǎn)品，將““群組優(yōu)惠””作為該主產(chǎn)產(chǎn)品的子產(chǎn)品品所有電信提供供的群組優(yōu)惠惠，將建立與與“群組優(yōu)惠惠”的關(guān)聯(lián)。。優(yōu)惠的其他結(jié)結(jié)構(gòu)，如優(yōu)惠惠的關(guān)聯(lián)互斥斥控制，操作作限制等與其其他優(yōu)惠相同同優(yōu)惠——優(yōu)惠惠分類——群群組優(yōu)惠業(yè)務(wù)知識優(yōu)惠惠優(yōu)惠——優(yōu)惠惠分類——帳帳戶級優(yōu)惠目前浙江電信信還推出了針針對合同號的的優(yōu)惠，也就就是針對付費費帳戶的優(yōu)惠惠。所有該付付費帳戶下的的產(chǎn)品都享受受此優(yōu)惠。新新申請的產(chǎn)品品，如果指定定由該付費帳帳戶付費，新新申請的產(chǎn)品品將自動繼承承該優(yōu)惠。在目前前系統(tǒng)統(tǒng)采用用的套套裝軟軟件中中，所所有的的服務(wù)務(wù)，都都是通通過受受理訂訂單，，受理理產(chǎn)品品行項項目完完成的的。所所以，，為了了支持持電信信的帳帳戶級級優(yōu)惠惠。目前的的設(shè)計計為：：設(shè)計一一種特特別的的產(chǎn)品品“帳帳戶級級優(yōu)惠惠”(主產(chǎn)產(chǎn)品））。業(yè)務(wù)知知識優(yōu)優(yōu)惠優(yōu)惠———優(yōu)優(yōu)惠分分類———帳帳戶級級優(yōu)惠惠所有電電信提提供的的帳戶戶級優(yōu)優(yōu)惠，，都將將建立立與““帳戶戶級優(yōu)優(yōu)惠””建立立關(guān)聯(lián)聯(lián)。優(yōu)惠的的其他他設(shè)置置，如如優(yōu)惠惠的受受限操操作，，優(yōu)惠惠的互互斥關(guān)關(guān)系等等。同同其他他優(yōu)惠惠設(shè)計計相同同。當(dāng)客戶戶申請請帳戶戶級優(yōu)優(yōu)惠時時，先先在訂訂單的的行項項目為為客戶戶建立立“帳帳戶級級優(yōu)惠惠”，，然后后在該該產(chǎn)品品下的的優(yōu)惠惠視圖圖中受受理真真正提提供給給客戶戶的帳帳戶級級優(yōu)惠惠。業(yè)務(wù)知知識優(yōu)優(yōu)惠優(yōu)惠———優(yōu)優(yōu)惠分分類———帳帳戶群群優(yōu)惠惠針對多多個合合同號號的優(yōu)優(yōu)惠，，即多多個付付費帳帳戶的的優(yōu)惠惠。系系統(tǒng)中中設(shè)計計為：：主產(chǎn)產(chǎn)品。。業(yè)務(wù)知知識優(yōu)優(yōu)惠優(yōu)惠———優(yōu)優(yōu)惠分分類———單單產(chǎn)品品優(yōu)惠惠除了群群組優(yōu)優(yōu)惠(多產(chǎn)產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)惠)和帳帳戶級級優(yōu)惠惠，其其余的的優(yōu)惠惠稱為為單產(chǎn)產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)惠。。業(yè)務(wù)知知識業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)則碼查詢詢規(guī)則則如下下：（））碼碼是用用來對對因錯錯誤輸輸入碼碼而鎖鎖住的的卡進(jìn)進(jìn)行解解鎖使使用的的。碼為位位密碼碼，每每個碼碼對應(yīng)應(yīng)不同同的碼碼。。用戶必必須通通過身身份驗驗證才才能進(jìn)進(jìn)行碼碼查詢詢。。當(dāng)碼輸輸入三三次錯錯誤后后，被被鎖，，需輸輸入碼碼解鎖鎖；如如繼續(xù)續(xù)錯誤誤輸入入超過過一定定的次次數(shù)（（一般般為次次），，卡將將被封封毀，，不能能再次次使用用。業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)則－－查詢詢服務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)則則業(yè)務(wù)知知識業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)則業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)則－－積分分規(guī)則則會員評評定以以最近近一年年連續(xù)續(xù)消費費額度度作為為評定定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，會會員是是對用用戶屬屬性的的評定定，即即一個個用戶戶下有有多個個資產(chǎn)產(chǎn)、且且資產(chǎn)產(chǎn)累計計消費費達(dá)到到規(guī)則則的額額度則則該用用戶評評定為為會員員用戶戶；如如該用用戶僅僅有一一個資資產(chǎn)，，但該該一個個資產(chǎn)產(chǎn)累計計消費費達(dá)到到會員員評定定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的則則也屬屬會員員用戶戶。目目前公公司營營銷涉涉及的的天翼翼會員員俱樂樂部、、國際際漫游游無擔(dān)擔(dān)保開開通等等均指指此類類用戶戶。星級評評定分分日評評、月月評，，日評評是指指用戶戶一旦旦辦理理相應(yīng)應(yīng)的套套餐的的則直直接納納入網(wǎng)網(wǎng)鉆金金銀用用戶范范圍，，月評評一般般以連連續(xù)月月消費費額為為評定定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)鉆鉆金銀銀用戶戶累計計消費費額連連續(xù)一一年達(dá)達(dá)到會會員評評定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)時時，則則其轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為會會員用用戶業(yè)務(wù)知知識業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)則業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)則－－積分分規(guī)則則業(yè)務(wù)知知識業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)則停機(jī)分分為申申請停停機(jī)和和系統(tǒng)統(tǒng)停機(jī)機(jī)兩種種方式式。申請停停機(jī)：：指客客戶因因某項項原因因暫時時停止止使用用運(yùn)營營商的的通信信業(yè)務(wù)務(wù)又又稱為為”停停機(jī)保保號””業(yè)務(wù)務(wù)。申請停停機(jī)分分為:停機(jī)機(jī)保號號\掛掛失停停機(jī)系統(tǒng)停停機(jī)：：指因因為客客戶欠欠費或或其他他原因因系統(tǒng)統(tǒng)強(qiáng)制制停機(jī)機(jī)的情情況。。系統(tǒng)停停機(jī)分分為:欠費費停機(jī)機(jī)\優(yōu)優(yōu)惠到到期自自動停停機(jī)業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)則則－－停停復(fù)復(fù)機(jī)機(jī)規(guī)規(guī)則則業(yè)務(wù)務(wù)知知識識業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)則則停機(jī)機(jī)相相關(guān)關(guān)規(guī)規(guī)則則：：停機(jī)機(jī)期期間間原原訂訂購購關(guān)關(guān)系系保保留留，，客客戶戶資資料料繼繼續(xù)續(xù)保保留留。。當(dāng)當(dāng)客客戶戶資資產(chǎn)產(chǎn)雙雙向向停停機(jī)機(jī)時時，，客客服服號號碼碼、、特特服服號號碼碼允允許許使使用用。?？蛻魬糍Y資產(chǎn)產(chǎn)在在辦辦理理停停機(jī)機(jī)保保號號業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)后后，，除除了了可可以以辦辦理理復(fù)復(fù)機(jī)機(jī)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)、、繳繳費費業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)、、銷銷戶戶、、發(fā)發(fā)票票打打印印外外，，不不可可辦辦理理其其它它業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)。。業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)則則－－停停復(fù)復(fù)機(jī)機(jī)規(guī)規(guī)則則內(nèi)容容安安排排接話話功功能能區(qū)區(qū)客戶戶資資料料查查詢詢區(qū)區(qū)知識識庫庫查查詢詢區(qū)區(qū)業(yè)務(wù)務(wù)受受理理區(qū)區(qū)三大大派派單單區(qū)區(qū)附加加功功能能及及外外部部系系統(tǒng)統(tǒng)客服服支支撐撐平平臺臺框架架功功能能——進(jìn)進(jìn)入入.點點擊擊.再再點點擊擊.彈彈出出獨獨立立的的客客服服支支撐撐界界面面框架架功功能能54、接接話話功功能能區(qū)區(qū)、關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)信信息息、、子子產(chǎn)產(chǎn)品品、、知知識識庫庫、客客戶戶詳詳細(xì)細(xì)信信息息區(qū)區(qū)、功功能能菜菜單單區(qū)區(qū)、基基本本信信息息區(qū)區(qū)接話話功功能能區(qū)區(qū)右上上角角：：軟軟電電話話區(qū)區(qū)域域，，鼠鼠標(biāo)標(biāo)停停留留在在按按鍵鍵上上可可見見每每個個按按鈕鈕的的功功能能軟話話機(jī)機(jī)區(qū)區(qū)域域系系統(tǒng)統(tǒng)有有哪哪幾幾種種狀狀態(tài)態(tài)：：退出出、、示示忙忙、、就就緒緒、、話話后后、、休休息息、、通通話話中中通話話中中遇遇到到問問題題需需得得到到別別人人的的幫幫助助時時應(yīng)應(yīng)如如何何操操作作：：點保保留留單單或或靜靜音音，，后后再再說說求求助助按按鈕鈕接話話功功能能區(qū)區(qū)右上上角角：：軟軟電電話話區(qū)區(qū)域域，，鼠鼠標(biāo)標(biāo)停停留留在在按按鍵鍵上上可可見見每每個個按按鈕鈕的的功功能能終端端技技術(shù)術(shù)支支持持服服務(wù)務(wù)服務(wù)務(wù)流流程程接話話功功能能區(qū)區(qū)服務(wù)務(wù)流流程程專席席轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接方方法法：：客服服支支撐撐平平臺臺右右上上角角第第四四個個電電話話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接圖圖標(biāo)標(biāo)→→彈彈出出轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接窗窗口口后后點點擊擊““咨咨詢詢（（兩兩步步自自動動轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)））””，，選選擇擇轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接類類型型““轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)技技能能組組標(biāo)標(biāo)識識””，，區(qū)區(qū)域域中中心心選選擇擇““杭杭州州區(qū)區(qū)域域分分點點””→→““目目標(biāo)標(biāo)號號碼碼””欄欄位位選選擇擇““杭杭州州服服務(wù)務(wù)專專席席””→→點點擊擊““咨咨詢詢（（兩兩步步自自動動轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)））””，，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接過過程程中中不不要要掛掛斷斷電電話話，，等等專專席席人人員員接接聽聽電電話話后后，，客客服服人人員員需需告告知知客客戶戶的的大大致致咨咨詢詢情情況況后后，，再再點點擊擊客客服服支支撐撐平平臺臺右右上上角角第第四四個個電電話話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接圖圖標(biāo)標(biāo)，，完完成成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接過過程程。。接話話功功能能區(qū)區(qū)密碼碼打打頭頭的的三三個個按按鈕鈕：：都都是是通通過過與與進(jìn)進(jìn)行行““遠(yuǎn)遠(yuǎn)端端咨咨詢詢””來來達(dá)達(dá)到密密碼碼類類型型的的操操作作。。黑名名單單：：話話務(wù)務(wù)員員推推薦薦黑黑名名單單的的入入口口滿意意度度調(diào)調(diào)查查：：如如果果通通話話已已斷斷，，則則發(fā)發(fā)短短信信滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查，，如如果果沒沒斷斷，則則轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)做做滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查,此此時時會會判判斷斷是是否否出出強(qiáng)強(qiáng)制制小小結(jié)結(jié)話后后就就緒緒話話后后置置忙忙：：決決定定““小小結(jié)結(jié)””按按鈕鈕按按下下后后，，狀狀態(tài)態(tài)切切換換成““就就緒緒””還還是是““示示忙忙””小結(jié)結(jié)：：完完成成本本次次通通話話處處理理。。切切換換狀狀態(tài)態(tài)退出出系系統(tǒng)統(tǒng)：：關(guān)關(guān)閉閉客客服服支支界界面面接話話功功能能區(qū)區(qū)——業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)小小結(jié)結(jié)業(yè)務(wù)務(wù)小小結(jié)結(jié)：：并不不是是只只在在電電話話結(jié)結(jié)束束后后才才出出現(xiàn)現(xiàn)，，而而是是隨隨時時進(jìn)進(jìn)行行凡出出現(xiàn)現(xiàn)小小結(jié)結(jié)界界面面，，就就意意味味著著要要求求話話務(wù)務(wù)員員必必須須進(jìn)進(jìn)行行小小結(jié)結(jié)工具具條條上上的的““小小結(jié)結(jié)””表表示示電電話話處處理理結(jié)結(jié)束束，，而而非非業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)小小結(jié)結(jié)業(yè)務(wù)務(wù)小小結(jié)結(jié)有有幾幾種種形形式式：：在知知識識庫庫、、賬賬務(wù)務(wù)查查詢詢，，有有人人工工小小結(jié)結(jié)在故故障障處處理理、、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)受受理理等等操操作作中中，，系系統(tǒng)統(tǒng)自自動動做做小小結(jié)結(jié)如果果沒沒有有話話務(wù)務(wù)操操作作中中沒沒有有做做過過任任何何小小結(jié)結(jié)，，將將會會在在電電話話結(jié)結(jié)束束時時（（如如滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查））出出強(qiáng)強(qiáng)制制小小結(jié)結(jié)客戶戶資資料料查查詢詢區(qū)區(qū)用戶戶基基本本信信息息業(yè)務(wù)務(wù)號號碼碼的的基基本本信信息息在在輸輸入入查查詢詢業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)號號碼碼后后查查詢詢，，即即可可顯顯示示。。在在基基本本信信息息界界面面當(dāng)當(dāng)中中，，我我們們通通過過多多個個用用戶戶屬屬性性來來維維護(hù)護(hù)產(chǎn)產(chǎn)品品信信息息，，還還可可見見該該產(chǎn)產(chǎn)品品的的關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)產(chǎn)產(chǎn)品品信信息息。。默認(rèn)認(rèn)值值：：來來電電號號碼碼（（本本省省本本網(wǎng)網(wǎng)））不不填填（（或或非非本本省省本本網(wǎng)網(wǎng)））可選選項項：：近近期期該該來來電電號號碼碼來來電電中中涉涉及及的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)號號碼碼區(qū)號號：：可可帶帶可可不不帶帶若固固網(wǎng)網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)號號碼碼不不帶帶區(qū)區(qū)號號，，地地區(qū)區(qū)來來自自下下方方的的““號號碼碼地地市市””號碼碼地地市市默默認(rèn)認(rèn)用用來來電電號號碼碼地地市市如果果不不是是或或沒沒有有，，需需要要問問客客戶戶客戶戶資資料料查查詢詢區(qū)區(qū)客戶戶信信息息客戶戶信信息息界界面面當(dāng)當(dāng)中中，，可可以以根根據(jù)據(jù)系系統(tǒng)統(tǒng)當(dāng)當(dāng)中中呼呼入入號號碼碼及及查查詢詢號號碼碼來來查查詢詢相相關(guān)關(guān)客客戶戶信信息息。。對對我我們們操操作作所所信信息息可可以以通通過過知知識識庫庫、、客客戶戶詳詳情情、、帳帳戶戶詳詳情情、、工工單單、、資資產(chǎn)產(chǎn)詳詳情情、、優(yōu)優(yōu)惠惠詳詳情情和和設(shè)設(shè)備備查查詢詢七七個個緯緯度度來來維維護(hù)護(hù)。。客戶戶資資料料查查詢詢區(qū)區(qū)客戶戶詳詳情情客戶戶詳詳情情界界面面當(dāng)當(dāng)中中，，顯顯示示了了查查詢詢號號碼碼所所對對應(yīng)應(yīng)產(chǎn)產(chǎn)權(quán)權(quán)客客戶戶的的詳詳細(xì)細(xì)信信息息，，例例如如：：客客戶戶名名稱稱、、證證件件類類型型、、證證件件號號碼碼、、客客戶戶的的統(tǒng)統(tǒng)計計屬屬性性等等。。此此處處的的客客戶戶詳詳情情與與域域當(dāng)當(dāng)中中的的客客戶戶資資料料信信息息同同步步。。客戶戶資資料料查查詢詢區(qū)區(qū)帳戶戶詳詳情情帳戶戶詳詳情情界界面面當(dāng)當(dāng)中中，，羅羅列列了了為為查查詢詢業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)號號碼碼付付費費賬賬戶戶的的詳詳細(xì)細(xì)信信息息。。例例如如：：帳帳號號、、合合同同號號、、帳帳戶戶欠欠費費狀狀態(tài)態(tài)、、付付費費方方式式、、聯(lián)聯(lián)系系人人、、郵郵寄寄地地址址等等。?？蛻魬糍Y資料料查查詢詢區(qū)區(qū)工單在域當(dāng)中中受理的的所有工工單，在在全業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)當(dāng)當(dāng)中根據(jù)據(jù)不同的的服務(wù)號號碼，在在此可以以進(jìn)行相相應(yīng)訂單單的查詢詢操作。。客戶資料料查詢區(qū)區(qū)客戶資料料查詢區(qū)區(qū)客戶資料料查詢區(qū)區(qū)客戶資料料查詢區(qū)區(qū)工單狀態(tài)態(tài)正常狀狀態(tài)分為為:”新新建”””處理中中””完完成”客戶資料料查詢區(qū)區(qū)工單狀態(tài)態(tài)正常狀狀態(tài)分為為:”新新建”””處理中中””完完成”客戶資料料查詢區(qū)區(qū)在“商機(jī)機(jī)工單詳詳情”界界面可以以查看聯(lián)聯(lián)系人、、x等用戶信信息，若若工單還還未生成成，則在在“訂單單號”的的位置顯顯示為空空客戶資料料查詢區(qū)區(qū)若工單已已經(jīng)生成成，則在在“訂單單號”的的位置會會顯示訂訂單編號號，并且且，點擊擊“單信信息”處處的訂單單會自動動關(guān)聯(lián)到到“工單單查詢””界面客戶資料料查詢區(qū)區(qū)在“網(wǎng)廳廳工單查查詢”界界面可以以根據(jù)用用戶之前前所留下下的x查詢，并并且可以以在“網(wǎng)網(wǎng)廳工單單詳情””界面查查到用戶戶的受理理需求客戶資料料查詢區(qū)區(qū)客戶資料料查詢區(qū)區(qū)進(jìn)入客服服支撐首首頁“工工單“模模塊裝移移工單查查詢頁面面的右側(cè)側(cè)添加””轉(zhuǎn)催裝裝“按鈕鈕、”故故障處理理“模塊塊。客服服代表點點擊此按按鈕后，，話務(wù)中中斷，客客戶接入入系統(tǒng)的的操作語語音”系系統(tǒng)正在在查詢中中，請稍稍后………“，且且客戶收收到提示示短信””您可以以撥打按按按根據(jù)據(jù)語音提提示進(jìn)行行催修、、查詢維維修人員員電話、、修改預(yù)預(yù)約時間間、撤單單等操作作“。注：◆裝裝移工單單查詢頁頁面催裝裝轉(zhuǎn)接按按鈕失效效場景：：(這個個判斷放放在用戶戶查詢工工單以后后)）裝移工工單已超超時限；；）工單單已催次次以上。。）多張張裝移工工單、沒沒有查詢詢工單。。裝移工單單模塊轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)自助功功能資產(chǎn)詳情情資產(chǎn)詳情情界面當(dāng)當(dāng)中，為為查詢業(yè)業(yè)務(wù)號碼碼所對應(yīng)應(yīng)的資產(chǎn)產(chǎn)信息，，如：資資產(chǎn)編號號、電話話號碼、、對應(yīng)的的客戶名名、付費費合同號號、裝機(jī)機(jī)地址等等信息。。功能框架架優(yōu)惠信息息優(yōu)惠列表表中，顯顯示了產(chǎn)產(chǎn)品所定定制的所所有優(yōu)惠惠信息，，其中包包括了所所定制的的群組優(yōu)優(yōu)惠信息息和單產(chǎn)產(chǎn)品優(yōu)惠惠其中包包括了優(yōu)優(yōu)惠的狀狀態(tài)、優(yōu)優(yōu)惠類型型、優(yōu)惠惠名稱、、開始時時間和結(jié)結(jié)束時間間等字段段。功能框架架客戶資料料查詢區(qū)區(qū)客戶資料料查詢區(qū)區(qū)客戶資料料查詢區(qū)區(qū)設(shè)備查詢詢設(shè)備查詢詢界面中中顯示查查詢號碼碼所對應(yīng)應(yīng)資產(chǎn)的的歷史信信息。也也可以通通過客戶戶姓名、、證件號號碼或用用戶號碼碼對資產(chǎn)產(chǎn)進(jìn)行查查詢操作作。客戶資料料查詢區(qū)區(qū)產(chǎn)品、子子產(chǎn)品、、產(chǎn)品屬屬性客戶資料料查詢區(qū)區(qū)關(guān)聯(lián)信息息客戶資料料查詢區(qū)區(qū)關(guān)聯(lián)信息息:呼入入次數(shù)日日貳周月月可查看看歷史呼呼入記錄錄客戶資料料查詢區(qū)區(qū)關(guān)聯(lián)信息息:主動動接觸用用戶次數(shù)數(shù)日周可可查看催催欠記錄錄客戶資料料查詢區(qū)區(qū)關(guān)聯(lián):故故障處理理模塊(可查看看已結(jié)或或未結(jié)故故障工單單)關(guān)聯(lián):商商機(jī)管理理模塊(可查看看所派工工單是否否已受理理生成訂訂單)關(guān)聯(lián):投投訴派單單(可查查看投訴訴處理環(huán)環(huán)節(jié)及處處理意見見)關(guān)聯(lián)信息息:同址址電話號號碼,可可查看\寬帶是是加裝或或純裝客戶資料料查詢區(qū)區(qū)查看手機(jī)機(jī)是否加加入虛擬擬網(wǎng),及及虛擬網(wǎng)網(wǎng)小號查看網(wǎng)手手機(jī)是否否是星級級客戶(鉆金銀銀)知識庫在系統(tǒng)中中，知識識庫在系系統(tǒng)首頁頁展示，，客服代代表可以以通過該該模塊通通過關(guān)鍵鍵字、知知識樹路路徑等方方式在全全省范圍圍內(nèi)進(jìn)行行知識內(nèi)內(nèi)容的查查詢檢索索，以及及預(yù)處理理流程和和操作模模塊的鏈鏈接。頁頁面左邊邊是預(yù)處處理流程程及操作作模塊的的展現(xiàn)，，中上方方各類公公告,右右邊為知知識樹、、導(dǎo)航及及收藏夾夾，在頁頁面下方方空白處處可以輸輸入關(guān)鍵鍵詞選擇擇區(qū)域進(jìn)進(jìn)行搜索索。知識庫查查詢區(qū)知識庫––操作作模塊\預(yù)處理理模塊知識庫查查詢區(qū)知識庫查查詢區(qū)關(guān)鍵字輸輸入方式式:①手手動輸入入所需內(nèi)內(nèi)容的關(guān)關(guān)鍵詞;②查詢詢某一業(yè)業(yè)務(wù)號碼碼相關(guān)優(yōu)優(yōu)惠內(nèi)容容,可通通過優(yōu)惠惠信息雙雙擊優(yōu)惠惠信息息自動跳跳轉(zhuǎn)到關(guān)關(guān)鍵字輸輸入?yún)^(qū);③可使使用關(guān)鍵鍵字收藏藏的功能能收藏自自己所需需要的關(guān)關(guān)鍵字注:當(dāng)搜搜索某一一業(yè)務(wù)內(nèi)內(nèi)容較多多時可使使用快捷捷鍵公司熱門門\號熱熱門知識庫查查詢區(qū)菜單功能能帳務(wù)信信息菜單功能能帳務(wù)信信息查詢詢退訂步驟：輸輸入業(yè)務(wù)務(wù)號碼步驟：選選擇增值值業(yè)務(wù)步驟：選選擇帳務(wù)務(wù)信息查詢退訂步驟：輸輸入業(yè)務(wù)務(wù)號碼步驟：選選擇帳務(wù)務(wù)信息步驟：選選擇增值值業(yè)務(wù)步驟：選選擇詳細(xì)細(xì)處理退訂退訂菜單功能能帳務(wù)信信息聲訊訊菜單功能能帳務(wù)信信息聲訊訊限制撥打打聲訊菜單功能能帳務(wù)信信息卡查查詢菜單功能能帳務(wù)信信息欠費費查詢菜單功能能帳務(wù)信信息繳費費與菜單功能能帳務(wù)信信息余額額查詢菜單功能能帳務(wù)信信息余額額查詢余額查詢詢信用本本金菜單功能能帳務(wù)信信息積分分查詢菜單功能能業(yè)務(wù)受受理子產(chǎn)產(chǎn)品和優(yōu)優(yōu)惠菜單功能能業(yè)務(wù)受受理子產(chǎn)產(chǎn)品和優(yōu)優(yōu)惠一鍵受理理：取消消程控、、增值業(yè)業(yè)務(wù)操作作方法一鍵受理理：開通通程控、、增值業(yè)業(yè)務(wù)操作作方法菜單功能能業(yè)務(wù)受受理子產(chǎn)產(chǎn)品和優(yōu)優(yōu)惠一鍵受理理優(yōu)惠：：受理短短信包菜單功能能業(yè)務(wù)受受理子產(chǎn)產(chǎn)品和優(yōu)優(yōu)惠一鍵受理理：移動動手機(jī)開開通元通通信助理理功能(添加優(yōu)優(yōu)惠即可可)菜單功能能業(yè)務(wù)受受理停復(fù)復(fù)機(jī)停復(fù)機(jī)：：網(wǎng)移動動手機(jī)掛掛失停復(fù)復(fù)機(jī)停復(fù)機(jī)：：網(wǎng)移動動手機(jī)星星級客服服（鉆金金銀）欠欠費應(yīng)急急復(fù)機(jī)菜單功能能業(yè)務(wù)受受理小助助手小助手位置置更新：應(yīng)用場景：：＊有信號無無法接通：：如果用戶戶投訴有信信號無法接接通的情況況，做位置置更新，并并讓用戶開開關(guān)機(jī)。＊如果用戶戶投訴漫游游信號故障障：則做位位置更新操操作，并讓讓用戶開關(guān)關(guān)機(jī)。＊無法發(fā)送送短信：在在確認(rèn)該用用戶不是短短信黑名單單后，做位位置更新，，讓用戶開開關(guān)機(jī)后自自發(fā)自收或或換終端測測試。原理：位置置更新、鑒鑒權(quán)更新主主要用于用用戶手機(jī)信信號在基站站上（例如如：城郊基基站信號切切換）硬切切換的時候候造成位置置登記錯誤誤時進(jìn)行重重新注冊用用戶位置信信息。對當(dāng)當(dāng)前用戶登登記的位置置信息進(jìn)行行清除，并并通過用戶戶開關(guān)機(jī)操操作重新注注冊。菜單功能業(yè)業(yè)務(wù)受理小小助手小助手呼叫叫轉(zhuǎn)移：查查詢來電是是否被呼叫叫轉(zhuǎn)移了小助手彩鈴鈴平臺：查查詢下載的的歌曲或鈴鈴音盒；取取消彩鈴或或鈴音盒菜單功能業(yè)業(yè)務(wù)受理閃閃訊平臺菜單功能業(yè)業(yè)務(wù)受理閃閃訊平臺閃訊平臺詳詳細(xì)日志：：用戶在線線狀態(tài)“””代表上線線狀態(tài)，““空”代表表未上紅故障處理故障類型：：電話故障障、有線寬寬帶故障、、無線寬帶帶故障、閃閃訊故障、、一站式功能框架話務(wù)流程：：★致歉★詢問故障障號碼（查查看號碼狀狀態(tài)）★詢問或確確認(rèn)故障現(xiàn)現(xiàn)象★分析故故障現(xiàn)象進(jìn)進(jìn)行故障預(yù)預(yù)處理★預(yù)處理理成功（結(jié)結(jié)束話務(wù)））★預(yù)處理理不成功（（故障報修修）派單規(guī)則：：■核對開戶戶名字、裝裝機(jī)地址■記錄聯(lián)系系人、x注：故障維維修時限，，寬帶：非非承諾區(qū)域域鉆金用戶戶個工作小小時內(nèi)，銀銀卡客戶小小時內(nèi)，普普通客戶城城區(qū)小時、、農(nóng)村小時時；在承諾諾區(qū)域內(nèi)鉆鉆金客戶個個工作小時時內(nèi)、普通通用戶小時時內(nèi)修復(fù)。。固話：城城鎮(zhèn)小時內(nèi)內(nèi)維修，農(nóng)農(nóng)村小時內(nèi)內(nèi)維修菜單功能故故障處理寬帶類故障障操作界面面、輸入寬帶帶賬號、點擊“故故障處理””、自動故障障檢測菜單功能故故障處理、輸入錯誤誤代碼選擇擇故障現(xiàn)象象菜單功能故故障處理按結(jié)論區(qū)指指引對用戶戶進(jìn)行預(yù)處處理指導(dǎo)和和操作。預(yù)預(yù)處理成功功做好歸檔檔工作。、結(jié)論菜單功能閃閃訊故障處處理窨井蓋遺失失派單\電電桿電纜折折斷用戶來電反反映窨井蓋蓋、電線、、電桿、電電纜:要移移位、倒故故障派“故障處處理”中的的“公共故故障派單””?！爸黝}題”和“故故障類別””內(nèi)容可以以一致；““處理部門門”根據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)號碼自自動跟帶，，客服代表表可根據(jù)具具體地市來來更改；““故障描述述”主要根根據(jù)客戶反反映的窨井井蓋、電線線、電桿、、電纜的現(xiàn)現(xiàn)狀來描述述。一站式故障障全業(yè)務(wù)一站站式派單步步驟輸入專線編編號、查看看專線類型型輸入關(guān)鍵字字“一站式式”點擊模模塊操作模模擬進(jìn)入派派單界面選擇是否大大客戶為““大客戶””根據(jù)報障的的產(chǎn)品的類類型選擇產(chǎn)產(chǎn)品大類選擇相對應(yīng)應(yīng)的產(chǎn)品小小類、故障障級別記錄x、故障描述述選擇目標(biāo)崗崗位點擊派派單注:一站式式專線故障障處理時限限小時內(nèi)處處理一站式故障障輸入專線編編號、查看看專線類型型一站式故障障輸入關(guān)鍵字字“一站式式”點擊模模塊進(jìn)入操操作模塊一一站式故障障派單界面面一站式故障障是否大客戶戶選均選擇擇“大客戶戶”一站式故障障記錄x、故障描述述(使用派派單模版關(guān)關(guān)鍵字”派派單規(guī)則””)一站式故障障選擇目標(biāo)崗崗位點擊派派單投訴派單的的規(guī)則培訓(xùn)目錄如何創(chuàng)建投投訴單投訴單的工工單走向如何查詢歷歷史投訴單單投訴派單的的規(guī)則如何創(chuàng)建投投訴單一、輸入投投訴問題的的業(yè)務(wù)號碼碼二、搜索與與投訴問題題相關(guān)的““關(guān)鍵字””三、展開投投訴派單界界面四、輸入聯(lián)聯(lián)系人、x，注：聯(lián)聯(lián)系電話留留兩個五、來源選選擇：電話話形式六、詳細(xì)描描述：七、選擇對對應(yīng)目標(biāo)崗崗位注：用戶若若投訴，問問“多久會會處理好””的回復(fù)內(nèi)內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)口徑：：一般投投訴小時內(nèi)內(nèi)回復(fù)、疑疑難投訴的的回復(fù)時間間不超過天天投訴派單的的規(guī)則如何創(chuàng)建投投訴單投訴派單的的規(guī)則如何創(chuàng)建投投訴單填寫規(guī)范：：、投訴業(yè)務(wù)務(wù)號碼需根根據(jù)用戶反反映的不同同情況進(jìn)行行以下內(nèi)容容填寫：工單已竣工工且有客戶戶資料的用用戶:必須須為客戶所所要反映的的產(chǎn)品的號號碼（即固固話號碼、、寬帶賬號號、手機(jī)號號碼、小靈靈通號碼、、賬號等））新裝工單尚尚未竣工的的用戶:則則以未竣工工的訂單編編號作為業(yè)業(yè)務(wù)號碼填填寫若用戶反映映的問題無無“關(guān)聯(lián)號號”：（（例如反映映打不通或或者營業(yè)渠渠道服務(wù)態(tài)態(tài)度問題等等）:先查查詢用戶名名下是否有有電信資產(chǎn)產(chǎn)：）若用戶名名下有電信信資產(chǎn)，則則選擇任一一電信產(chǎn)品品作為業(yè)務(wù)務(wù)號碼派單單，原則上上網(wǎng)號碼最最后選擇）若用戶名名下無電信信資產(chǎn)，則則選擇用戶戶的x作為業(yè)務(wù)號號碼派單。。融合套餐問問題：使使用“固話話號碼”作作為業(yè)務(wù)號號碼特別提醒：：固話號碼碼作為業(yè)務(wù)務(wù)號碼派發(fā)發(fā)時：固話話前不加區(qū)區(qū)號、聯(lián)系人的的填寫要求求：填寫投投訴人的姓姓名。對不不需要反饋饋的用戶，，須輸入““用戶無需需反饋”字字樣。、聯(lián)系電話話的填寫要要求：須留留兩個聯(lián)系系電話,在在該選項中中填寫一個個聯(lián)系電話話,手機(jī)號號碼優(yōu)先。。、詳細(xì)描述述的填寫要要求：根據(jù)據(jù)用戶反映映的內(nèi)容，，在進(jìn)行分分析、歸納納后將內(nèi)容容完整地錄錄入.投訴派單的的規(guī)則杭分中心緊緊急處理崗崗杭分中心投投訴處理崗崗、投訴單的的工單走向向投訴派單的的規(guī)則如何查詢歷歷史投訴一、輸入查查詢條件：：選擇對應(yīng)應(yīng)的時間段段后根據(jù)：：投訴業(yè)務(wù)務(wù)號號碼、、x或投訴流水水號進(jìn)行查查詢二、前臺操操作要求：：、前臺在創(chuàng)創(chuàng)建投訴單單時，可先先進(jìn)行工單單查詢，特特別用戶提提出有多次次反映沒有有結(jié)果時，，必需查詢詢操作。、經(jīng)查詢，，若投訴工工單仍在處處理中無反反饋信息，，而用戶提提出盡快回回復(fù)或提出出新的需求求，客服代代表應(yīng)在原原工單中以以催單的形形式記錄用用戶的需求求。、經(jīng)查詢，，若投訴工工單已有處處理意見并并與用戶聯(lián)聯(lián)系說明，，現(xiàn)用戶仍仍對處理有有意見不認(rèn)認(rèn)可的情況況，客服代代表應(yīng)重新新創(chuàng)建投訴訴工單并記記錄原處理理工單的流流水號。投訴派單的的規(guī)則如何查詢歷歷史投訴注意:工單單狀態(tài):待待回訪、退退培審核中中不允許催催單商機(jī)管理單單派單規(guī)則則培訓(xùn)目錄商機(jī)管理單單的受理規(guī)規(guī)則商機(jī)管理單單的工單走走向如何查詢歷歷史商機(jī)管管理單如何創(chuàng)建商商機(jī)管理單單商機(jī)管理單單派單規(guī)則則什么是商機(jī)機(jī)：商機(jī)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為財富富，必定滿滿足五個““合適”：：合適的產(chǎn)品品或服務(wù)，，合適的客客戶，合適適的價格，，合適的時時間和地點，合合適的渠道道。商機(jī)管理單單派單規(guī)則則步驟步驟步驟步驟步驟商機(jī)管理單單派單規(guī)則則商機(jī)管理歷歷史工單查查詢輸入查詢條條件：選擇擇對應(yīng)的時時間段后根根據(jù)：業(yè)務(wù)務(wù)號碼、x、工單編號號進(jìn)行查詢詢。商機(jī)管理單單派單規(guī)則則外部系統(tǒng)預(yù)預(yù)受理工單單（備用））外部系統(tǒng)預(yù)預(yù)受理工單單（備用））平臺登錄方方式：計算器功能能、傳真真功能、臨臨時書寫區(qū)區(qū)附加功能短信發(fā)送功功能短信功能可可以將系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)的信息息復(fù)制過來來發(fā)送給具具體號碼。。點擊功能能菜單區(qū)的的“短信發(fā)發(fā)送”，將將彈出短短信發(fā)送的的對話窗口口。附加功能終端紡真、、傳真查詢詢、地址資資源查詢、、熱點查詢詢、營業(yè)廳廳查詢附加功能終端紡真、、傳真查詢詢、地址資資源查詢、、熱點查查詢、營業(yè)業(yè)廳查詢附加功能終端紡真、、傳真查詢詢、地址資資源查詢、、熱點查查詢、營業(yè)業(yè)廳查詢附加功能終端紡真、、傳真查詢詢、地址資