卓越的顧客忠誠管理前言：戰(zhàn)略業(yè)務(wù)三角模型基尼指數(shù)和能力圈思維工具一、戰(zhàn)略業(yè)務(wù)三角模型。一、戰(zhàn)略業(yè)務(wù)三角模型戰(zhàn)略業(yè)務(wù)三角模型由三個(gè)維度構(gòu)成：公司戰(zhàn)略、公司戰(zhàn)術(shù)、公司價(jià)值。三個(gè)維度的九個(gè)細(xì)分基本要素：市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)定位、差異化、營銷組合、銷售、品牌、服務(wù)、流程?；嶂笖?shù)和能力圈思維工具二、市場(chǎng)發(fā)展的四種形態(tài)。二、市場(chǎng)發(fā)展的四種形態(tài)1、利基性市場(chǎng)2、競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)3、發(fā)展性市場(chǎng)4、待開發(fā)市場(chǎng)基尼指數(shù)和能力圈思維工具三、銷售增長的六種來源。三、銷售增長的六種來源1、新產(chǎn)品投放2、新市場(chǎng)開發(fā)3、通路結(jié)構(gòu)優(yōu)化4、消費(fèi)者教育5、促銷手段創(chuàng)新6、銷售隊(duì)伍強(qiáng)化基尼指數(shù)和能力圈思維工具四、能力圈理論

四、能力圈理論阿干的聯(lián)想；逃離上海；巴菲特的能力圈理論和價(jià)值觀；（什么是大企業(yè)、明星企業(yè)三大特點(diǎn)---一鳥在手，勝過二鳥在林----寧要模糊的正確，也不要精確的錯(cuò)誤----經(jīng)常性的微利+時(shí)間就能夠創(chuàng)造奇跡）比爾-蓋茨不做能力以外的事情。卓越的顧客忠誠管理第一篇：潛在顧客關(guān)系管理第一篇篇：潛潛在顧顧客關(guān)關(guān)系管管理潛在顧顧客是是指存存在于于消費(fèi)費(fèi)者當(dāng)當(dāng)中可可能需需要產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)的購購買者者。潛潛在顧顧客具具有““尚未未發(fā)現(xiàn)現(xiàn)”的的特點(diǎn)點(diǎn)，因因此導(dǎo)導(dǎo)致了了“賣賣家找找不著著買家家，買買家找找不著著賣家家”。。需要----欲欲求----需需求。。第一篇篇：潛潛在顧顧客關(guān)關(guān)系管管理二、尋尋找潛潛在顧顧客尋找潛潛在顧顧客有有二種種通用用的方方法：：資料料分析析法和和一般般性方方法。。案例：：?jiǎn)碳碌碌?50原則則。案例：：引暴暴流行行時(shí)尚尚的““病毒毒營銷銷”法法則。。卓越的的顧客客忠誠誠管理理第二篇篇：準(zhǔn)準(zhǔn)顧客客關(guān)系系管理理第二篇篇：準(zhǔn)準(zhǔn)顧客客關(guān)系系管理理一、目目標(biāo)市市場(chǎng)范范圍內(nèi)內(nèi)的““MAN””策略略；MONEY-----金金錢；；AUTHORITY------權(quán)權(quán)力；；NEED------需求求。1、金金錢：：金錢錢是保保證交交易的的最為為重要要的基基礎(chǔ)，，所以以業(yè)務(wù)務(wù)人員員在找找到潛潛在顧顧客時(shí)時(shí)就要要對(duì)其其購買買力進(jìn)進(jìn)行評(píng)評(píng)估，，都要要回答答“他他有支支付能能力嗎嗎？””。第二篇篇：準(zhǔn)準(zhǔn)顧客客關(guān)系系管理理2、權(quán)權(quán)力：：所謂謂權(quán)力力，一一般是是指政政治上上的強(qiáng)強(qiáng)制力力量或或職責(zé)責(zé)范圍圍內(nèi)的的指揮揮和支支配力力量，，權(quán)力力總是是和服服從連連接在在一起起的，，有多多少權(quán)權(quán)力就就會(huì)有有多少少服從從。權(quán)權(quán)力可可以分分為政政治權(quán)權(quán)利、、宗教教權(quán)力力、經(jīng)經(jīng)濟(jì)權(quán)權(quán)力等等。而而經(jīng)濟(jì)濟(jì)權(quán)力力是指指經(jīng)濟(jì)濟(jì)上的的強(qiáng)制制力量量。案例：：來自自美國國鋼鐵鐵大王王卡耐耐基母母親的的建議議第二篇篇：準(zhǔn)準(zhǔn)顧客客關(guān)系系管理理3、需需求：：需求求是指指購買買商品品或者者勞務(wù)務(wù)的愿愿望和和能力力，也也指支支付能能力和和消費(fèi)費(fèi)欲求求。當(dāng)當(dāng)你的的推銷銷對(duì)象象具有有了購購買能能力和和決定定權(quán)以以后，，還要要看他他有沒沒有需需求。。比如如剛買買了車車子和和房子子的人人，即即使有有購買買能力力和決決定權(quán)權(quán)，一一般也也不會(huì)會(huì)成為為你的的準(zhǔn)顧顧客。。另外外，專專業(yè)調(diào)調(diào)查顯顯示平平均起起來達(dá)達(dá)成一一筆交交易與與顧客客的溝溝通頻頻次為為12次，，低于于12次雙雙方達(dá)達(dá)不到到相互互了解解的目目的，，而高高于12次次則會(huì)會(huì)增加加開發(fā)發(fā)成本本。所所以12次次溝通通仍然然不能能達(dá)成成交易易時(shí)，，應(yīng)該該暫時(shí)時(shí)的放放棄該該顧客客，避避免陷陷入高高投入入且無無結(jié)果果的活活動(dòng)之之中。。第二篇篇：準(zhǔn)準(zhǔn)顧客客關(guān)系系管理理二、MAN策略略：準(zhǔn)準(zhǔn)顧客客資料料分析析訓(xùn)練練：案例：：保險(xiǎn)險(xiǎn)大師師“埃埃爾默默-萊萊特曼曼”的的準(zhǔn)顧顧客開開發(fā)策策略；；第二篇篇：準(zhǔn)準(zhǔn)顧客客關(guān)系系管理理三、幫幫助準(zhǔn)準(zhǔn)顧客客把握握市場(chǎng)場(chǎng)機(jī)會(huì)會(huì)案例：：為人人作嫁嫁、利利在其其中（（利樂樂全球球模式式）四、將將準(zhǔn)顧顧客成成功轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為為用戶戶準(zhǔn)顧客客的需需求點(diǎn)點(diǎn)有時(shí)時(shí)是清清晰的的，有有時(shí)卻卻是模模糊的的；有有的顧顧客對(duì)對(duì)自己己的需需求是是清楚楚的，，也有有顧客客自己己都不不清楚楚的。。準(zhǔn)顧顧客的的需求求點(diǎn)通通常是是通過過異議議、抱抱怨表表現(xiàn)出出來的的。第二篇篇：準(zhǔn)準(zhǔn)顧客客關(guān)系系管理理五、不不必刻刻意追追求與與準(zhǔn)顧顧客成成交有時(shí)候候刻意意追求求成交交未必必能夠夠?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)，而而每當(dāng)當(dāng)準(zhǔn)顧顧客決決定購購買時(shí)時(shí)都會(huì)會(huì)有明明顯的的信號(hào)號(hào)給你你。如如：詢?cè)儐柺故褂梅椒椒凹笆酆蠛蠓?wù)務(wù)；確確定與與廣告告上的的產(chǎn)品品是一一樣的的；把把之前前說過過的重重點(diǎn)再再問一一遍；；交交提貨貨情況況；支支付條條件；；交流流與其其他品品牌的的比較較問題題；咨咨詢市市面上上的一一般評(píng)評(píng)價(jià)；；案例例：：打打卡卡鐘鐘的的推推銷銷策策略略卓越越的的顧顧客客忠忠誠誠管管理理第三三篇篇：：用用戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理第三三篇篇：：用用戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理用戶戶是是經(jīng)經(jīng)營營性性組組織織的的利利潤潤源源泉泉，，留留住住了了用用戶戶就就留留住住了了企企業(yè)業(yè)的的未未來來。。但但是是““打打江江山山容容易易，，作作江江山山難難””，，世世界界上上根根本本就就不不存存在在沒沒有有用用戶戶投投訴訴的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)。。所所謂謂投投訴訴是是指指用用戶戶對(duì)對(duì)經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)組組織織的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)不不滿滿意意而而采采取取的的行行動(dòng)動(dòng)。。用用戶戶投投訴訴主主要要涉涉及及產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量、、延延遲遲交交貨貨、、產(chǎn)產(chǎn)品品規(guī)規(guī)格格、、包包裝裝問問題題、、服服務(wù)務(wù)水水平平等等。。第三三篇篇：：用用戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理案例例：：湖南南常常德德的的用用戶戶投投訴訴三三株株集集團(tuán)團(tuán)；；猶太太商商人人的的蘑蘑菇菇罐罐頭頭交交易易；；第三三篇篇：：用用戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理3、、管管好好用用戶戶就就是是管管好好錢錢袋袋子子通常常狀狀況況下下，，70%--95%的的不不滿滿意意用用戶戶不不會(huì)會(huì)向向公公司司投投訴訴。。對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)不不滿滿意意的的用用戶戶96%會(huì)會(huì)靜靜靜靜的的離離開開，，而而其其中中91%永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不不會(huì)會(huì)再再回回來來。。當(dāng)當(dāng)中中80%的的用用戶戶會(huì)會(huì)將將他他的的遭遭遇遇告告知知8-10朋朋友友，，20%的的用用戶戶會(huì)會(huì)把把不不滿滿意意告告訴訴20個(gè)個(gè)朋朋友友。。然然而而83%用用戶戶離離開開的的原原因因是是管管理理不不專專業(yè)業(yè)或或者者是是待待人人態(tài)態(tài)度度惡惡劣劣所所造造成成的的。。第三三篇篇：：用用戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理案例例：：寶寶潔潔公公司司（（P&G））的的投投訴訴處處理理（（顧顧客客服服務(wù)務(wù)代代表表-----接接待待顧顧客客的的實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室室-----直直接接模模擬擬銷銷售售））第三三篇篇：：用用戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理二、、用用戶戶服服務(wù)務(wù)傳統(tǒng)統(tǒng)的的用用戶戶服服務(wù)務(wù)通通常常是是指指銷銷售售完完成成以以后后對(duì)對(duì)用用戶戶的的支支持持?！，F(xiàn)現(xiàn)代代顧顧客客理理論論認(rèn)認(rèn)為為一一個(gè)個(gè)完完整整的的顧顧客客服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)，，應(yīng)應(yīng)該該在在售售前前、、售售時(shí)時(shí)、、售售后后三三個(gè)個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)上上給給予予用用戶戶以以支支持持。。1、、什什么么是是服服務(wù)務(wù)根據(jù)據(jù)美美國國市市場(chǎng)場(chǎng)營營銷銷協(xié)協(xié)會(huì)會(huì)的的定定義義，，服服務(wù)務(wù)是是““可可被被區(qū)區(qū)分分界界定定，，主主要要為為不不可可感感知知，，卻卻可可使使欲欲望望獲獲得得滿滿足足的的活活動(dòng)動(dòng)，，而而這這種種活活動(dòng)動(dòng)并并不不需需要要與與其其他他產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的出出售售聯(lián)聯(lián)系系在在一一起起。。第三三篇篇：：用用戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理2、、用用戶戶服服務(wù)務(wù)的的三三大大基基本本戰(zhàn)戰(zhàn)略略和和策策略略（1））、、第第一一大大戰(zhàn)戰(zhàn)略略是是了了解解用用戶戶并并對(duì)對(duì)用用戶戶保保持持聯(lián)聯(lián)系系和和聆聆聽聽；；了了解解用用戶戶的的期期望望和和感感受受并并且且力力求求超超越越他他們們的的期期望望。。第一一種種策策略略是是-----整整體體成成本本領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)地地位位的的用用戶戶策策略略。。第三三篇篇：：用用戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理（2））、、第第二二大大戰(zhàn)戰(zhàn)略略是是建建立立用用戶戶為為上上的的組組織織，，制制定定清清晰晰的的服服務(wù)務(wù)目目標(biāo)標(biāo)和和服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。。第二二種種策策略略是是差差異異化化，，其其本本質(zhì)質(zhì)是是提提供供特特色色服服務(wù)務(wù)。。（（什什么么是是猶猶太太商商法法、、戴戴爾爾電電腦腦的的差差異異化化））第三三篇篇：：用用戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理（3））、、第第三三大大戰(zhàn)戰(zhàn)略略是是提提供供優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的服服務(wù)務(wù)，，訓(xùn)訓(xùn)練練和和授授權(quán)權(quán)員員工工積積極極的的處處理理用用戶戶問問題題。。第三三種種策策略略是是集集中中化化，，其其核核心心是是加加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)對(duì)特特定定人人群群的的服服務(wù)務(wù)。。（（百百安安居居中中國國公公司司的的4=30、、78：：22、、80：：20））第三三篇篇：：用用戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理3、、一一對(duì)對(duì)一一營營銷銷服服務(wù)務(wù)體體系系的的關(guān)關(guān)鍵鍵點(diǎn)點(diǎn)一是是利利用用數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫管管理理，，建建立立電電子子化化和和信信息息化化服服務(wù)務(wù)的的機(jī)機(jī)制制。。二是是準(zhǔn)準(zhǔn)確確掌掌握握顧顧客客需需求求，，預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)顧顧客客未未來來的的消消費(fèi)費(fèi)走走向向。。三是是抓抓顧顧客客的的心心，，開開展展一一對(duì)對(duì)一一的的專專門門服服務(wù)務(wù)四是是發(fā)發(fā)展展與與顧顧客客的的長長期期關(guān)關(guān)系系，，實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)對(duì)對(duì)用用戶戶的的承承諾諾。。五是是制制訂訂準(zhǔn)準(zhǔn)確確細(xì)細(xì)分分市市場(chǎng)場(chǎng)營營銷銷策策略略。。第三三篇篇：：用用戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理4、、用用戶戶服服務(wù)務(wù)體體驗(yàn)驗(yàn)?zāi)ＤＰ托腿魏魏畏?wù)務(wù)體體驗(yàn)驗(yàn)都都由由四四個(gè)個(gè)要要素素構(gòu)構(gòu)成成：：服服務(wù)務(wù)員員工工、、服服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)施施、、服服務(wù)務(wù)顧顧客客、、服服務(wù)務(wù)過過程程。。然然而而這這四四個(gè)個(gè)因因素素對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)體體驗(yàn)驗(yàn)的的貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)程程度度卻卻因因服服務(wù)務(wù)而而異異。。（1））、、服服務(wù)務(wù)劇劇場(chǎng)場(chǎng)模模型型就是是把把服服務(wù)務(wù)比比作作是是一一場(chǎng)場(chǎng)戲戲劇劇，，服服務(wù)務(wù)劇劇場(chǎng)場(chǎng)模模型型擁擁有有與與舞舞臺(tái)臺(tái)產(chǎn)產(chǎn)品品一一樣樣的的構(gòu)構(gòu)成成要要素素：：演演員員、、觀觀眾眾、、設(shè)設(shè)施施、、前前臺(tái)臺(tái)、、后后臺(tái)臺(tái)、、表表演演。。第三三篇篇：：用用戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理演員員就就是是那那些些為為觀觀眾眾（（服服務(wù)務(wù)顧顧客客））提提供供服服務(wù)務(wù)的的人人-----服服務(wù)務(wù)員員工工；；設(shè)施施是是表表演演活活動(dòng)動(dòng)的的場(chǎng)場(chǎng)地地-----服服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)境境；；劇情情是是-----服服務(wù)務(wù)過過程程。。演員員在在前前臺(tái)臺(tái)面面對(duì)對(duì)顧顧客客表表演演，，需需要要后后臺(tái)臺(tái)的的支支持持。。演演出出的的整整體體表表現(xiàn)現(xiàn)是是演演員員、、觀觀眾眾、、設(shè)設(shè)施施的的互互動(dòng)動(dòng)結(jié)結(jié)果果。。其其實(shí)實(shí)服服務(wù)務(wù)組組織織的的產(chǎn)產(chǎn)品品已已經(jīng)經(jīng)具具備備了了多多種種戲戲劇劇特特征征，，服服務(wù)務(wù)劇劇場(chǎng)場(chǎng)模模型型的的最最大大優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)就就是是用用人人們們熟熟悉悉的的戲戲劇劇表表演演來來描描述述服服務(wù)務(wù)體體驗(yàn)驗(yàn)。。改改變變或或重重新新設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)任任何何一一種種服服務(wù)務(wù)要要素素，，都都可可能能營營造造不不同同的的服服務(wù)務(wù)表表現(xiàn)現(xiàn)和和顧顧客客體體驗(yàn)驗(yàn)。。（（例例如如：：寶寶潔潔的的促促銷銷模模式式））第三三篇篇：：用用戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理（2））、、服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)出出模模型型這個(gè)個(gè)模模型型包包含含了了不不可可見見組組織織與與系系統(tǒng)統(tǒng)、、可可見見要要素素、、服服務(wù)務(wù)利利益益包包。。服服務(wù)務(wù)模模型型認(rèn)認(rèn)為為，，服服務(wù)務(wù)是是眾眾多多要要素素共共同同努努力力的的最最終終結(jié)結(jié)果果。。服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)出出模模型型的的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)是是它它的的可可操操作作性性并并且且使使得得服服務(wù)務(wù)體體驗(yàn)驗(yàn)與與服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品的的開開發(fā)發(fā)和和設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)聯(lián)聯(lián)系系起起來來。。第三三篇篇：：用用戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理（3）、、服務(wù)提提供系統(tǒng)統(tǒng)模型該模型是是把看得得見的服服務(wù)體驗(yàn)驗(yàn)的互動(dòng)動(dòng)部分與與完全看看不見的的支持部部分分開開?；?dòng)部分分包括三三項(xiàng)內(nèi)容容：一是是接觸人人；二是是有形資資源和設(shè)設(shè)備；三三是系統(tǒng)統(tǒng)和運(yùn)作作資源（（如顧客客點(diǎn)菜、、排隊(duì)、、顧客參參與時(shí)的的流程和和規(guī)則））。支持部分分是在幕幕后對(duì)服服務(wù)的支支援，它它也包括括三項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容：一一是技術(shù)術(shù)；二是是管理與與控制；；三是支支持功能能與人員員。服務(wù)務(wù)提供系系統(tǒng)模型型的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)是細(xì)致致以及考考慮了顧顧客期望望等因素素，特別別是它還還考慮了了管理和和控制要要素。第三篇：：用戶關(guān)關(guān)系管理理5、用戶戶服務(wù)的的方法和和技巧在現(xiàn)實(shí)當(dāng)當(dāng)中，付付出更多多的企業(yè)業(yè)不一定定可以生生存。而而當(dāng)你提提供的服服務(wù)比顧顧客期望望的多一一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)時(shí)，顧客客就會(huì)帶帶著好感感離開，，這時(shí)你你提供的的服務(wù)就就是好的的服務(wù)。。（例如如酒店在在餐后結(jié)結(jié)帳時(shí)給給女士送送一支康康乃馨的的效果會(huì)會(huì)很好。。）第三篇：：用戶關(guān)關(guān)系管理理6、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)卓越服服務(wù)的六六個(gè)關(guān)鍵鍵（1）、、顧客為為先----了了解顧客客并滿足足顧客是是避免被被淘汰的的唯一出出路。（2）、、員工為為本----照照顧好為為顧客服服務(wù)的人人。（3）、、領(lǐng)導(dǎo)才才能----顧顧客管理理能力；；選才、、育才和和授權(quán)能能力；資資源開發(fā)發(fā)和協(xié)調(diào)調(diào)能力。。（4）、、系統(tǒng)支支援----流流程、政政策、過過程、溝溝通、硬硬件、軟軟件的協(xié)協(xié)同。（5）、、考核與與評(píng)價(jià)-----建立立服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化，，量化考考核工作作結(jié)果。。（6）、、不斷改改進(jìn)：工工作會(huì)有有完結(jié)，，改進(jìn)沒沒有休止止卓越的顧顧客忠誠誠管理第四篇：：顧客滿滿意度管管理第四篇：：顧客滿滿意度管管理20世紀(jì)紀(jì)80年年代中期期，歐美美已經(jīng)完完全進(jìn)入入“買方方市場(chǎng)””。經(jīng)濟(jì)濟(jì)組織發(fā)發(fā)現(xiàn)即使使是知名名品牌，，如果其其不能使使顧客滿滿意也會(huì)會(huì)出現(xiàn)銷銷售困難難，更嚴(yán)嚴(yán)重的是是會(huì)影響響公司的的發(fā)展。。到80年代后后期，美美國通用用汽車公公司開始始系統(tǒng)應(yīng)應(yīng)用滿意意度戰(zhàn)略略，并且且取得了了顯著的的效果。。第四篇：：顧客滿滿意度管管理1991年日本本能源協(xié)協(xié)會(huì)有感感于顧客客滿意的的經(jīng)濟(jì)價(jià)價(jià)值，提提出“創(chuàng)創(chuàng)造顧客客持續(xù)滿滿意”的的觀點(diǎn)。。同時(shí)將將1992年確確定為““顧客滿滿意年””，于是是日本掀掀起普及及顧客滿滿意管理理理念的的熱潮，，在此之之后TQC獎(jiǎng)、、戴明獎(jiǎng)獎(jiǎng)、品質(zhì)質(zhì)管理獎(jiǎng)獎(jiǎng)都把顧顧客滿意意度作為為最主要要的評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)。。第四篇：：顧客滿滿意度管管理最早在中中國開展展顧客滿滿意度管管理的是是跨國公公司其動(dòng)動(dòng)機(jī)有三三點(diǎn)：一是跨國國公司總總部需要要定期獲獲得中國國市場(chǎng)的的顧客信信息，以以此制定定全球化化的戰(zhàn)略略和戰(zhàn)術(shù)術(shù)。二是卓越越的服務(wù)務(wù)是保持持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)的最最主要因因素。三是對(duì)分分子公司司員工的的績(jī)效評(píng)評(píng)估，需需要來自自顧客的的評(píng)價(jià)。。第四篇：：顧客滿滿意度管管理一、顧客客滿意的的分類1、產(chǎn)品品滿意：：產(chǎn)品滿滿意是企企業(yè)產(chǎn)品品帶給顧顧客的滿滿足狀態(tài)態(tài)，包括括內(nèi)在質(zhì)質(zhì)量、價(jià)價(jià)格、設(shè)設(shè)計(jì)、包包裝、時(shí)時(shí)效等方方面。產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的顧客客滿意的的基礎(chǔ)因因素，沒沒有產(chǎn)品品質(zhì)量就就沒有顧顧客滿意意。2、服務(wù)務(wù)滿意：：是指產(chǎn)產(chǎn)品售前前、售時(shí)時(shí)、售后后以及產(chǎn)產(chǎn)品生命命周期不不同階段段所采取取的服務(wù)務(wù)措施。。服務(wù)滿滿意主要要表現(xiàn)在在服務(wù)過過程的每每一環(huán)節(jié)節(jié)都要為為顧客著著想，有有利于顧顧客、方方便顧客客。第四篇：：顧客滿滿意度管管理3、內(nèi)部部顧客滿滿意內(nèi)部顧客客是操作作工序之之間，上上一道工工序要把把下一道道工序視視為自己己的顧客客，讓下下一道工工序滿意意。職能能部門之之間要把把離顧客客更近的的部門看看成自己己的顧客客，要從從每一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)上上為其著著想提供供滿意的的服務(wù)，，最終實(shí)實(shí)現(xiàn)用戶戶的滿意意。第四篇：：顧客滿滿意度管管理三、跨國國公司顧顧客滿意意經(jīng)營的的四個(gè)步步驟第一步是是發(fā)展制制成品品品質(zhì)：提提交所承承諾的品品質(zhì)、符符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。第二步是是發(fā)展顧顧客滿意意度：提提供顧客客需求，，響應(yīng)顧顧客抱怨怨。第三步是是發(fā)展顧顧客忠誠誠度：留留住我們們的顧客客，讓顧顧客推薦薦我們。。第四步是是發(fā)展顧顧客價(jià)值值：符合合目標(biāo)顧顧客的關(guān)關(guān)鍵需求求，比競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手表現(xiàn)優(yōu)優(yōu)異，創(chuàng)創(chuàng)造嶄新新獨(dú)特利利益。第四篇：：顧客滿滿意度管管理四、案例例：1、福特特公司E-CRM提高高顧客滿滿意度2、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營運(yùn)公公司的““顧客滿滿意測(cè)評(píng)評(píng)指標(biāo)””----8類類40個(gè)個(gè)指標(biāo)。。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)務(wù)；營業(yè)業(yè)廳/代代辦點(diǎn)服服務(wù)；電電話咨詢?cè)?服務(wù)務(wù)熱線；；投訴處處理；新新服務(wù)（（增值服服務(wù)）；；計(jì)費(fèi)/收費(fèi)/扣費(fèi)/繳費(fèi)；；網(wǎng)上服服務(wù)；企企業(yè)形象象/宣傳傳推廣。。卓越的顧顧客忠誠誠管理第五篇：：顧客忠忠誠管理理第五篇：：顧客忠忠誠管理理顧客忠誠誠是指顧顧客滿意意后，從從而產(chǎn)生生對(duì)于某某種產(chǎn)品品品牌和和公司的的信賴和和維護(hù)的的心理傾傾向，并并且會(huì)至至少產(chǎn)生生3次以以上的重重復(fù)購買買行為。。第五篇：：顧客忠忠誠管理理一、顧客客忠誠管管理創(chuàng)造造經(jīng)濟(jì)特特許權(quán)1、經(jīng)濟(jì)濟(jì)特許權(quán)權(quán)：超級(jí)級(jí)明星企企業(yè)的超超級(jí)利潤潤之源。。一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)特許權(quán)權(quán)的形成成，來自自具有以以下特征征的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)：1、、他是顧顧客需要要或希望望得到的的；2、、被顧客客認(rèn)定為為找不到到很類似似的替代代品；3、不受受價(jià)格上上的管制制。第五篇：：顧客忠忠誠管理理這三個(gè)特特點(diǎn)體現(xiàn)現(xiàn)公司對(duì)對(duì)所提供供的產(chǎn)品品與服務(wù)務(wù)進(jìn)行主主動(dòng)提價(jià)價(jià)從而賺賺取更高高的資本本報(bào)酬率率的能力力。經(jīng)濟(jì)濟(jì)特許權(quán)權(quán)還能夠夠容忍不不當(dāng)?shù)墓芄芾恚瑹o無能的經(jīng)經(jīng)理人雖雖會(huì)降低低經(jīng)濟(jì)特特許權(quán)的的獲利能能力，但但不會(huì)對(duì)對(duì)他構(gòu)成成致命傷傷害。一一般企業(yè)業(yè)管理不不善是會(huì)會(huì)倒閉的的。相對(duì)對(duì)的，一一般企業(yè)業(yè)要獲取取超額利利潤就只只能成為為低成本本的營運(yùn)運(yùn)商，或或產(chǎn)品和和服務(wù)是是惟一的的。第五篇：：顧客忠忠誠管理理當(dāng)企業(yè)的的本金在在總價(jià)值值中占的的比例越越大，受受未來通通貨膨脹脹的影響響越大?！，F(xiàn)金流流量越大大，企業(yè)業(yè)的價(jià)值值越高。。持續(xù)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)越突出出的企業(yè)業(yè)，有形形資產(chǎn)在在價(jià)值創(chuàng)創(chuàng)造中的的作用越越小，企企業(yè)聲譽(yù)譽(yù)、技術(shù)術(shù)等無形形資產(chǎn)的的作用越越大，超超值回報(bào)報(bào)率越高高，經(jīng)濟(jì)濟(jì)商譽(yù)也也就越龐龐大。第五篇：：顧客忠忠誠管理理現(xiàn)在我們們來分析析SEES的經(jīng)經(jīng)濟(jì)特許許權(quán)的案案例：““假如你你聽售貨貨員說好好時(shí)巧克克力賣完完了，但但老板推推薦了一一種無品品牌的巧巧克力。。如果你你寧愿再再步行穿穿越一條條街去購購買好時(shí)時(shí)巧克力力或者為為了得到到一塊好好時(shí)巧克克力你愿愿意比其其他類似似巧克力力多支付付5分錢錢，這正正是經(jīng)濟(jì)濟(jì)特許權(quán)權(quán)的價(jià)值值?！盨EES正是優(yōu)優(yōu)秀企業(yè)業(yè)的典范范：對(duì)有有形資本本需要很很小、驚驚人的無無形資產(chǎn)產(chǎn)、擁有有強(qiáng)大的的經(jīng)濟(jì)特特許權(quán)、、較強(qiáng)的的現(xiàn)金創(chuàng)創(chuàng)造能力力。（即即使根本本不懂商商譽(yù)及其其灘銷，，你也照照樣能夠夠過上一一種幸福福美滿的的生活））第五篇：：顧客忠忠誠管理理1972年喜詩詩公司被被藍(lán)籌公公司以2500萬美圓圓收購，，當(dāng)時(shí)有有形資產(chǎn)產(chǎn)凈值約約800萬美圓圓，稅后后利潤約約200萬美圓圓。經(jīng)濟(jì)濟(jì)商譽(yù)價(jià)價(jià)值達(dá)1700萬美圓圓。這種種聲譽(yù)創(chuàng)創(chuàng)造了一一種消費(fèi)費(fèi)者特許許權(quán)它使使產(chǎn)品對(duì)對(duì)于消費(fèi)費(fèi)者的價(jià)價(jià)值，成成為售價(jià)價(jià)的主要要決定因因素。而而不是產(chǎn)產(chǎn)品的生生產(chǎn)成本本，消費(fèi)費(fèi)者特許許權(quán)是經(jīng)經(jīng)濟(jì)商商商譽(yù)的主主要來源源。案例：美美國運(yùn)通通的經(jīng)濟(jì)濟(jì)特許權(quán)權(quán)。第五篇：：顧客忠忠誠管理理2、減少少顧客流流失，形形成競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)壁壘。。消費(fèi)者一一旦對(duì)某某一產(chǎn)品品品牌形形成偏好好時(shí)和忠忠誠時(shí)，，就很難難為競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者的產(chǎn)產(chǎn)品所動(dòng)動(dòng)，這樣樣就在無無形中減減少了企企業(yè)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)壓力力。1994年年哈佛的的研究表表明，優(yōu)優(yōu)秀的顧顧客服務(wù)務(wù)可以提提高顧客客忠誠度度、可以以保持顧顧客。而而企業(yè)獲獲得新顧顧客卻要要花費(fèi)5-10倍精力力，因此此企業(yè)只只要保持持5%的的顧客其其經(jīng)濟(jì)收收益就會(huì)會(huì)翻番。。當(dāng)消費(fèi)者者對(duì)品牌牌忠誠度度高時(shí)，，就會(huì)減減少來自自新產(chǎn)品品的威脅脅，還可可以降低低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手采用用的有獎(jiǎng)獎(jiǎng)銷售、、折扣銷銷售的吸吸引力，，從而形形成一道道市場(chǎng)壁壁壘。第五篇：：顧客忠忠誠管理理3、創(chuàng)造造巨大的的經(jīng)濟(jì)收收益（1）、、顧客重重復(fù)購買買將使經(jīng)經(jīng)濟(jì)組織織的收入入增加，，老顧客客保持時(shí)時(shí)間越長長，購買買量越大大。（2）、、因?yàn)檎姓袛堫櫩涂唾M(fèi)用減減少，使使經(jīng)濟(jì)組組織的總總成本降降低。（3）、、老顧客客會(huì)推薦薦他人購購買，從從而增加加新顧客客。（4）、、有助于于員工更更容易的的達(dá)成績(jī)績(jī)效目標(biāo)標(biāo)并且增增強(qiáng)自信信心。（5）、、顧客滿滿意度提提高可以以改善工工作條件件，提高高員工福福利，減減少優(yōu)秀秀員工的的流失。。第五篇：：顧客忠忠誠管理理整體市場(chǎng)場(chǎng)顧客占占有率=顧客滲滲透率*顧客忠忠誠度*顧客選選擇性*價(jià)格選選擇性。。（條件件概率的的計(jì)算公公式）第五篇：：顧客忠忠誠管理理二、顧客客滿意與與顧客忠忠誠的區(qū)區(qū)別和聯(lián)聯(lián)系1、滿意意與忠誠誠是完全全不同的的兩個(gè)概概念（1）、、滿意：：是消費(fèi)費(fèi)者對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的期期望水平平與實(shí)際際水平之之間的主主觀比較較，顧客客滿意的的心理根根源在于于顧客感感知服務(wù)務(wù)質(zhì)量，，服務(wù)質(zhì)質(zhì)量決定定顧客滿滿意，顧顧客滿意意可以部部分決定定顧客忠忠誠。顧顧客滿意意具體可可以用五五種情緒緒來形容容是不是是“滿意意”。第五篇：：顧客忠忠誠管理理-----滿足足指產(chǎn)品品可以接接受或容容忍。-----愉快快指產(chǎn)品品帶給人人以積極極、快樂樂的體驗(yàn)驗(yàn)。-----解脫脫指產(chǎn)品品解除了了人們的的消極狀狀態(tài)。-----新奇奇指產(chǎn)品品帶給人人以新鮮鮮和興奮奮的感覺覺。-----驚喜喜指產(chǎn)品品令人出出乎意料料的高興興。第五篇：：顧客忠忠誠管理理（2）、、忠誠：：顧客忠忠誠就是是重復(fù)購購買同一一品牌的的行為，，并且只只考慮這這種品牌牌，不進(jìn)進(jìn)行其他他品牌嘗嘗試的顧顧客。忠忠誠是一一種非理理性的行行為，可可以按照照忠誠的的程度分分為四個(gè)個(gè)層次：：-----認(rèn)知知忠誠是是由產(chǎn)品品品質(zhì)信信息直接接形成的的，認(rèn)為為本產(chǎn)品品優(yōu)于其其他產(chǎn)品品而形成成的忠誠誠，這是是最淺層層次的忠忠誠。第五篇：：顧客忠忠誠管理理-----情感感忠誠是是指顧客客使用本本產(chǎn)品并并且持續(xù)續(xù)獲得滿滿意之后后，對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品形成成的偏愛愛。-----意向向忠誠是是指顧客客十分向向往再次次購買本本產(chǎn)品，，并且不不時(shí)會(huì)有有重復(fù)購購買沖動(dòng)動(dòng)，但是是這種沖沖動(dòng)還沒沒有化為為行動(dòng)。。-----行為為忠誠的的忠誠的的意向已已經(jīng)轉(zhuǎn)化化為實(shí)際際行動(dòng)，，顧客甚甚至愿意意克服障障礙實(shí)現(xiàn)現(xiàn)購買。。顧客忠忠誠是有有目的性性的，是是經(jīng)過思思考而決決定的購購買行為為。第五篇：：顧客忠忠誠管理理2、滿意意與忠誠誠的聯(lián)系系從理論上上看，顧顧客感知知服務(wù)質(zhì)質(zhì)量水平平會(huì)導(dǎo)致致三種心心理狀態(tài)態(tài)，不滿滿意、滿滿意、愉愉悅。（1）、、顧客愉愉悅=獲獲得優(yōu)異異的服務(wù)務(wù)質(zhì)量；；（2）、、顧客滿滿意=獲獲得優(yōu)良良的服務(wù)務(wù)質(zhì)量或或者獲得得“可接接受的服服務(wù)質(zhì)量量”；（3）、、顧客不不滿意=顧客獲獲得難以以接受的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。提供優(yōu)異異的服務(wù)務(wù)并不需需要增加加額外的的和附加加的服務(wù)務(wù)，只要要在服務(wù)務(wù)過程當(dāng)當(dāng)中給顧顧客“小小小的驚驚喜”即即可。第五篇：：顧客忠忠誠管理理企業(yè)必須須清楚顧顧客滿意意是在總總資源的的限度內(nèi)內(nèi)，在保保證其他他利益攸攸關(guān)者（（員工、、供應(yīng)商商、股東東）能夠夠接受的的情況下下，盡力力提高顧顧客滿意意水平。。構(gòu)成顧客客整體利利益的因因素=產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)格格+品質(zhì)質(zhì)+產(chǎn)品品創(chuàng)新+服務(wù)品品質(zhì)+企企業(yè)形象象。以客戶為為中心的的時(shí)代以客戶為為中心的的時(shí)代-----卓越越的顧客客忠誠計(jì)計(jì)劃以客戶為為中心的的時(shí)代一、電子子商務(wù)與與客戶導(dǎo)導(dǎo)向1、電子子商務(wù)（（ELECTRONICBUSIESS）是網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)濟(jì)帶來的的新型商商務(wù)模式式。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)濟(jì)又可以以分為二二個(gè)產(chǎn)業(yè)業(yè)：以網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)基本本建設(shè)為為主的““筑路””產(chǎn)業(yè)以以及以開開展電子子商務(wù)活活動(dòng)的““運(yùn)貨””產(chǎn)業(yè)。。電子商務(wù)務(wù)的形式式有多種種：企業(yè)業(yè)對(duì)企業(yè)業(yè)B-TO-B；企業(yè)業(yè)對(duì)消費(fèi)費(fèi)者B-TO-C；政政府對(duì)企企業(yè)G-TO-B。（（網(wǎng)上交交易、網(wǎng)網(wǎng)上服務(wù)務(wù)、網(wǎng)上上支付、、物流配配送、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷銷都是電電子商務(wù)務(wù)）以客戶為為中心的的時(shí)代聯(lián)合國戰(zhàn)戰(zhàn)略經(jīng)濟(jì)濟(jì)研究所所公布，，2000年全全球電子子商務(wù)交交易額為為3770億美美圓，2004年上升升到57000億美圓圓，所以以電子商商務(wù)是商商務(wù)價(jià)值值不斷完完善的過過程。2、傳統(tǒng)統(tǒng)商務(wù)模模式的弊弊端庫存管理理難以控控制，產(chǎn)產(chǎn)品流向向不明確確。竄貨和傾傾銷導(dǎo)致致額外的的價(jià)格競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)。缺乏顧客客需要的的增值服服務(wù)，片片面追求求產(chǎn)品本本身的利利益挖掘掘。以客戶為為中心的的時(shí)代銷售架構(gòu)構(gòu)比較落落后，往往往考慮慮地理區(qū)區(qū)域市場(chǎng)場(chǎng)的覆蓋蓋或者以以產(chǎn)品銷銷售的絕絕對(duì)數(shù)量量來決定定銷售架架構(gòu)。所有廠商商都要圍圍繞產(chǎn)品品的銷售售、儲(chǔ)運(yùn)運(yùn)、服務(wù)務(wù)等方面面工作，，形成一一個(gè)個(gè)小小而全、、大而全全的經(jīng)營營機(jī)構(gòu)。。增加了了廠商、、渠道、、用戶之之間的額額外開支支，形成成了內(nèi)耗耗和冗員員，降低低了社會(huì)會(huì)生產(chǎn)效效率。以客戶為為中心的的時(shí)代從電子商商務(wù)的市市場(chǎng)結(jié)構(gòu)構(gòu)看，制制造商可可以更加加專注于于產(chǎn)品的的研發(fā)制制造、品品牌推廣廣、形象象設(shè)計(jì)，，同時(shí)可可以通過過在線方方式與最最終消費(fèi)費(fèi)者取得得聯(lián)系和和溝通。。而圍繞產(chǎn)產(chǎn)品所發(fā)發(fā)生的一一切銷售售、服務(wù)務(wù)儲(chǔ)運(yùn)行行為，則則應(yīng)該結(jié)結(jié)合產(chǎn)品品特性和和客戶關(guān)關(guān)系，由由銷售代代理、服服務(wù)代理理、儲(chǔ)運(yùn)運(yùn)代理、、合同執(zhí)執(zhí)行代理理等等專專職代理理作用于于有效客客戶，這這種社會(huì)會(huì)分工的的核心是是圍繞產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)值值實(shí)現(xiàn)的的各個(gè)部部分來分分割完成成。實(shí)現(xiàn)現(xiàn)由產(chǎn)品品鏈向價(jià)價(jià)值鏈的的轉(zhuǎn)化，，實(shí)現(xiàn)商商務(wù)活動(dòng)動(dòng)電子化化。以客戶為為中心的的時(shí)代二、客戶關(guān)系系營銷1、客戶關(guān)系系類型的選擇擇一般而言，企企業(yè)為客戶創(chuàng)創(chuàng)造的價(jià)值體體現(xiàn)在降低客客戶成本及增增加客戶利益益二個(gè)方面，，而企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力是通過影影響客戶價(jià)值值鏈并且創(chuàng)造造客戶價(jià)值的的過程中形成成的。傳統(tǒng)的企業(yè)目目標(biāo)與客戶目目標(biāo)往往是背背道而馳的。。企業(yè)希望提提高價(jià)格多賺賺利潤，而客客戶則希望降降低價(jià)格多得得實(shí)惠。如果果雙方信息充充分共享和溝溝通，企業(yè)和和客互關(guān)系就就可以從“一一方受益、一一方受損的零零和博弈”，，轉(zhuǎn)向雙方共共贏并且共享享創(chuàng)造的價(jià)值值。以客戶為中心心的時(shí)代菲利普-科特特勒博士將客客戶關(guān)系分為為5個(gè)類型基本型：銷售售人員把產(chǎn)品品銷售出去后后就不再與客客戶接觸。被動(dòng)型：銷售售人員把產(chǎn)品品銷售出去并并且鼓勵(lì)在遇遇到問題時(shí)聯(lián)聯(lián)系公司。能動(dòng)型：銷售售完成后，企企業(yè)不斷的聯(lián)聯(lián)系客戶提供供有關(guān)產(chǎn)品改改進(jìn)信息和新新產(chǎn)品信息。。以客戶為中心心的時(shí)代負(fù)責(zé)型：產(chǎn)品品銷售完成后后，企業(yè)及時(shí)時(shí)聯(lián)系客戶，，詢問產(chǎn)品是是否符合客戶戶要求，有什什么缺陷或不不足，有沒有有意見和建議議，希望客戶戶幫助企業(yè)不不斷改進(jìn)產(chǎn)品品，使之更加加符合消費(fèi)者者的要求?；锇樾停浩髽I(yè)業(yè)不斷協(xié)同客客戶努力，幫幫助客戶解決決問題，支持持客戶取得成成功，實(shí)現(xiàn)共共同發(fā)展。以以上五種客戶戶關(guān)系類型沒沒有優(yōu)劣之分分，不同企業(yè)業(yè)在對(duì)待不同同客戶時(shí)都會(huì)會(huì)采用不同的的客戶關(guān)系類類型。以客戶為中心心的時(shí)代2、持續(xù)改進(jìn)進(jìn)客戶關(guān)系企業(yè)如果希望望同客戶建立立長期穩(wěn)定的的合作關(guān)系，，就要放棄自自己的部分利利益，改變每每一筆交易都都追求利潤最最大化的做法法，應(yīng)該與客客戶建立長期期可盈利的““雙贏關(guān)系””?！癙DCA””循環(huán)（戴明明循環(huán)）的具具體涵義：PLAN計(jì)劃劃：分析現(xiàn)狀狀確定工作目目標(biāo)和計(jì)劃DO執(zhí)行：明明確實(shí)施步驟驟和執(zhí)行方案案。CHECK檢檢查：檢查執(zhí)執(zhí)行效果，找找出差距。ACTION處理：總結(jié)結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，，對(duì)沒有解決決的問題查明明原因，提出出解決方法，，進(jìn)入下一個(gè)個(gè)循環(huán)。以客戶為中心心的時(shí)代3、4P+4C的關(guān)系營營銷（1）、關(guān)系系營銷是為了了保持企業(yè)核核心客戶資源源，構(gòu)筑企業(yè)業(yè)安全屏障。。參與性：讓客客戶參與產(chǎn)品品決策和產(chǎn)品品改進(jìn)，密切切與他們的關(guān)關(guān)系?；?dòng)性：體現(xiàn)現(xiàn)人文關(guān)懷，，動(dòng)員客戶的的想象力和執(zhí)執(zhí)行力。差異化：為滿滿足高價(jià)值客客戶的需求而而創(chuàng)新，同時(shí)時(shí)兼顧成本。。企業(yè)的基本價(jià)價(jià)值：提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、按按時(shí)交貨、及及時(shí)提供服務(wù)務(wù)。以客戶為中心心的時(shí)代（2）、4P+4C的實(shí)實(shí)施策略：產(chǎn)品PRODUCT+消消費(fèi)者CONSUMER——實(shí)施以以消費(fèi)者為導(dǎo)導(dǎo)向的產(chǎn)品策策略。價(jià)格PRICE+成本COST———實(shí)施以為滿滿足消費(fèi)者而而付出成本導(dǎo)導(dǎo)向的價(jià)格策策略。渠道PLICE+便利性性CONVENIENCE——提高高消費(fèi)者購物物便利性為導(dǎo)導(dǎo)向的渠道策策略。促銷PROMOTION+溝通COMMUNICATION——實(shí)施施以溝通為導(dǎo)導(dǎo)向的促銷策策略。道化學(xué)公司出出售客戶“成成功”（道化化學(xué)公司是排排在杜邦和通通用化學(xué)公司司之后的美國國第三塑膠））以客戶為中心心的時(shí)代3、FEDEX聯(lián)邦快遞遞的客戶關(guān)系系管理案例聯(lián)邦快遞的創(chuàng)創(chuàng)始者弗萊德德.史密斯有有一句名言，，“要想稱霸霸市場(chǎng)，首先先要讓客戶的的心跟著你走走，然后讓客客戶的腰包跟跟著你走"。。以客戶為中心心的時(shí)代五、CRM的的銷售自動(dòng)化化銷售自動(dòng)化（（SALESAUTOMATION，SA））也稱做技術(shù)術(shù)輔助式銷售售。銷售自動(dòng)動(dòng)化是CRM應(yīng)用中最困困難的一個(gè)過過程，因?yàn)樗婕颁N售能能力、銷售模模型、地理位位置、產(chǎn)品配配置等變量。。銷售自動(dòng)化化具有以下二二個(gè)方面的內(nèi)內(nèi)容：以客戶為中心心的時(shí)代銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)動(dòng)化SALESFORCEAUTOMATION，SFA。包括括聯(lián)系人管理理、銷售預(yù)測(cè)測(cè)、機(jī)會(huì)管理理三個(gè)方面內(nèi)內(nèi)容。它是指指在所有的銷銷售渠道中，，包括現(xiàn)場(chǎng)/移動(dòng)銷售(Field/MobileSales)，，內(nèi)部銷售/電話銷售(InsideSales/Telesales)，銷銷售伙伴(SellingPartner)，在線銷售售(WebSelling)和零零售應(yīng)用技術(shù)術(shù)來達(dá)到提升升銷售的目的的。以客戶為中心心的時(shí)代商務(wù)中有句老老話：售出產(chǎn)產(chǎn)品才是真正正的生意。如如果沒有銷售售就根本不需需要會(huì)計(jì)、生生產(chǎn)工人、甚甚至是公司總總裁。銷售經(jīng)經(jīng)理工作的基基本目標(biāo)是在在合理的成本本下使銷售量量和利潤最大大化。而這目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)在在很大程度上上取決于銷售售經(jīng)理是否培培養(yǎng)了一支訓(xùn)訓(xùn)練有素的銷銷售團(tuán)隊(duì)。銷銷售團(tuán)隊(duì)不僅僅要具有足夠夠的推銷技巧巧、具有相互互協(xié)作的能力力，還要具備備建立客戶關(guān)關(guān)系的能力。。以客戶為中心心的時(shí)代企業(yè)需要更加加注重市場(chǎng)細(xì)細(xì)分；客戶需需求的服務(wù)水水平越來越高高；運(yùn)輸費(fèi)用用的增加………。迫于銷售售成本增加的的壓力，許多多企業(yè)不得不不尋找滿足客客戶需求的新新方法，例如如電話銷售、、網(wǎng)上商店、、自動(dòng)售貨機(jī)機(jī)等。更多的的企業(yè)則是選選擇了CRM?！皯?zhàn)略始始于客戶，客客戶決定產(chǎn)品品”，成功的的企業(yè)戰(zhàn)略要要找到更新的的、更有效的的方法去滿足足客戶的需要要和欲望。CRM可以全全面提升銷售售管理能力。。CRM引起起了銷售管理理模式的新變變化，催生了了新一代的銷銷售管理模式式。企業(yè)的銷銷售將向多樣樣化、自動(dòng)化化和知識(shí)化的的方向發(fā)展。。以客戶為中心心的時(shí)代一、CRM使使用前后銷售售模式的變化化1、20世紀(jì)紀(jì)50年代——70年代（（CRM使用用前）實(shí)現(xiàn)銷售量的的途徑：直銷銷人員。銷售工作的類類型：推銷區(qū)區(qū)銷售代表、、地區(qū)經(jīng)理。。營銷手段：以以一類客戶為為目標(biāo)，使用用同一種的營營銷技巧。執(zhí)行目標(biāo)：銷銷售量的全面面增長，最低低限度的支出出。以客戶為中心心的時(shí)代2、20世紀(jì)紀(jì)90年代以以后（CRM使用后）實(shí)現(xiàn)銷售量的的途徑：直銷電話銷銷售、網(wǎng)上銷銷售、批發(fā)商商或代銷商銷銷售、銷售代代理追加銷售售和向上銷售售、團(tuán)隊(duì)協(xié)作作銷售。銷售工作的類類型：推銷區(qū)銷售售代表、大客客戶銷售代表表、各區(qū)客戶戶經(jīng)理、銷售售支持人員、、電話營銷人人員、行政人人員、銷售培培訓(xùn)人員、行行業(yè)銷售專家家以客戶為中心心的時(shí)代營銷手段：以以若干個(gè)細(xì)客客戶為目標(biāo)、、分別使用針針對(duì)性的營銷銷技巧、“一一對(duì)一”營銷銷全員營銷。。執(zhí)行目標(biāo)：提提高客戶滿意意度、提高客客戶忠誠度、、提高產(chǎn)品的的銷售量、提提高邊際收入入、降低銷售售成本。以客戶為中心心的時(shí)代3、銷售自動(dòng)動(dòng)化對(duì)銷售經(jīng)經(jīng)理的作用·實(shí)時(shí)獲得信信息：即時(shí)了了解和評(píng)估銷銷售渠道、銷銷售預(yù)測(cè)和銷銷售代表工作作表現(xiàn)。迅速速察看團(tuán)隊(duì)成成員的活動(dòng)、、工作進(jìn)度表表、任務(wù)完成成和溝通情況況。·合作與協(xié)調(diào)調(diào)：通過客戶戶數(shù)據(jù)共享來來促進(jìn)銷售、、市場(chǎng)銷售和和支持部門的的合作。以客戶為中心心的時(shí)代·預(yù)測(cè)和報(bào)告告：只需點(diǎn)擊擊幾下就可以以獲得銷售預(yù)預(yù)測(cè)。相關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)生成報(bào)告告?！び行贤ǎ海轰N售代表使使用統(tǒng)一、強(qiáng)強(qiáng)大的銷售工工具與客戶進(jìn)進(jìn)行溝通。通通過給客戶留留下相同的公公司印象來增增加客戶的滿滿意度和忠誠誠度。無論員員工如何流動(dòng)動(dòng)，公司都能能與客戶進(jìn)行行同一的、前前后相繼的溝溝通。以客戶為中心心的時(shí)代4、銷售自動(dòng)動(dòng)化對(duì)銷售團(tuán)團(tuán)隊(duì)的意義·增加銷售：：銷售自動(dòng)化化的銷售機(jī)會(huì)會(huì)管理能夠根根據(jù)定制的業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)則、分分配銷售機(jī)會(huì)會(huì)，讓銷售代代表集中精力力完成交易。?！ね瓿山灰祝海和ㄟ^了解、、學(xué)習(xí)成功的的銷售經(jīng)驗(yàn)加加快銷售進(jìn)程程。另外，企企業(yè)內(nèi)各部門門小組還可以以使用銷售自自動(dòng)化管理銷銷售機(jī)會(huì)、建建立工作日程程表、分配任任務(wù)、協(xié)調(diào)會(huì)會(huì)議、標(biāo)識(shí)新新機(jī)會(huì)并更新新每個(gè)客戶的的文件，更好好的促成交易易。以客戶為中心心的時(shí)代三、銷售和區(qū)區(qū)域管理什么樣的銷售售人員安排在在哪一個(gè)區(qū)域域？誰已經(jīng)完完成了定額？？銷售經(jīng)理不不可能與每一一個(gè)積極的銷銷售團(tuán)隊(duì)保持持密切關(guān)注，，更不用說組組織中成千上上萬的個(gè)人。。而銷售管理理工具則能為為銷售經(jīng)理獲獲取在定單之之前、期間和和之后的銷售售數(shù)據(jù)和報(bào)表表選擇。以客戶為中心心的時(shí)代四、聯(lián)系管理理聯(lián)系管理是銷銷售自動(dòng)化的的一部分，聯(lián)聯(lián)系管理軟件件含有不同的的基準(zhǔn)，用來來維護(hù)當(dāng)?shù)乜涂蛻魯?shù)據(jù)庫、、允許銷售人人員記錄客戶戶和潛在客戶戶的信息。使使得銷售人員員盡可能將他他們的日程安安排在組織中中交流。聯(lián)系系管理CRM真正的價(jià)值值在于：能夠夠根據(jù)他們的的影響和決策策制定能力，，不僅可以追追蹤客戶在哪哪兒，還可以以知道客戶是是誰。以客戶為中心心的時(shí)代使用聯(lián)系管理理工具，銷售售人員可以回回答以下幾種種類型的問題題：·客戶Y的郵郵件地址是什什么？·誰是我們客客戶Y的聯(lián)系系人？·誰是客戶的的購買代理人人？他的電話話號(hào)碼是什么么？·客戶的應(yīng)付付賬款部門在在哪一個(gè)辦公公室？·那些客戶屬屬于最近的產(chǎn)產(chǎn)品X的促銷銷范圍？·我何時(shí)打下下一個(gè)銷售電電話？我最近近一次是何時(shí)時(shí)給那個(gè)客戶戶打電話的？？以客戶為中心心的時(shí)代五、線索管理理CRM供應(yīng)商商都在聲稱，，通過銷售渠渠道可以推動(dòng)動(dòng)銷售目標(biāo)更更快地實(shí)現(xiàn)。。但是誰使用用了什么樣的的銷售渠道，，她將使用多多久？聯(lián)系管理也被被稱為機(jī)會(huì)管管理和渠道管管理，目標(biāo)是是提供極簡(jiǎn)單單的銷售戰(zhàn)略略而沒有銷售售任務(wù)、文書書工作，或交交流落空。因因此銷售人員員能夠隨著一一個(gè)定義好的的方法，來將將機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)為交交易。以客戶為中心心的時(shí)代第二節(jié)SFA和移動(dòng)CRM每個(gè)銷售代表表或者主管都都肯定會(huì)遇到到過類似的問問題：出差各各地走訪經(jīng)銷銷商，如何才才能對(duì)他們有有效地監(jiān)督和和支持？到月月底了，總結(jié)結(jié)和計(jì)劃如何何能又快又準(zhǔn)準(zhǔn)地完成和上上報(bào)？每天洶洶涌而來的一一大堆數(shù)字，，腦子如何能能夠記得清楚楚？這么多傳傳真、報(bào)表，，如何才能理理得順？出租租車上、馬路路邊，銷售商商、頂頭上司司來電話要數(shù)數(shù)據(jù)如何才能能迅速應(yīng)付？？以客戶為中中心的時(shí)代代每個(gè)銷售機(jī)機(jī)構(gòu)都在尋尋找能夠持持久提高利利潤、降低低成本、提提高客戶滿滿意度的創(chuàng)創(chuàng)造性方法法，在整個(gè)個(gè)營銷隊(duì)伍伍中實(shí)現(xiàn)信信息化管理理和知識(shí)管管理。隨時(shí)時(shí)、隨地、、隨心地移移動(dòng)信息管管理應(yīng)運(yùn)而而生。采用用基于智能能手持設(shè)備備的渠道銷銷售自動(dòng)化化移動(dòng)解決決方案，對(duì)對(duì)于渠道銷銷售管理必必將如虎添添翼，以上上所提到的的一連串煩煩惱和矛盾盾都將得到到有效地解解決。以客戶為中中心的時(shí)代代CRM的常常用詞匯理解CRM術(shù)語對(duì)開開發(fā)新商業(yè)業(yè)模式和促促使向以客客戶為中心心轉(zhuǎn)變變得得非常關(guān)鍵鍵。項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理和業(yè)務(wù)務(wù)骨干需要要溶入到這這些CRM詞匯匯中。在這這里，我們們定義主要要的應(yīng)用模模塊，部件件和經(jīng)營策策略。例例如，機(jī)會(huì)會(huì)管理，交交流管理，，問題處理理，銷售訂訂制，銷售售激勵(lì)，E-mail反應(yīng)管管理系統(tǒng)，，記錄系統(tǒng)統(tǒng)等等。以客戶為中中心的時(shí)代代1、現(xiàn)場(chǎng)銷銷售（FieldSales）：也稱做移動(dòng)動(dòng)銷售(MobileSales)或銷售自自動(dòng)化(SalesForceAutomation,SFA)。。這應(yīng)用于于那些經(jīng)常常在公司外外工作和無無法使用局局域網(wǎng)和高高速廣域網(wǎng)網(wǎng)的銷售人人員。為了了完成他們們的工作，，這些銷售售人員需要要能夠連接接到數(shù)據(jù)庫庫，分享信信息資源并并且需要自自由地登錄錄、漫游和和離開互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)。對(duì)對(duì)機(jī)會(huì)（即即潛在客戶戶或目標(biāo)客客戶）、區(qū)區(qū)域、大客客戶、拜訪訪和活動(dòng)的的管理以及及對(duì)產(chǎn)品配配置、定價(jià)價(jià)、合同、、訂單、報(bào)報(bào)價(jià)和促銷銷等的管理理。以客戶為中中心的時(shí)代代2、內(nèi)部銷銷售(InsideSales)：：也稱做電話話銷售(Telesales)或內(nèi)部部售賣(InsideSelling)。這這應(yīng)用于那那些經(jīng)常在在公司內(nèi)工工作而且可可以使用局局域網(wǎng)和高高速廣域網(wǎng)網(wǎng)的銷售人人員。銷售售人員為了了完成工作作，他們把把大多數(shù)時(shí)時(shí)間花在打打電話和WEB/E-mail上。他他們一般是是在一個(gè)聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心工工作。典型型的應(yīng)用要要求包括機(jī)機(jī)會(huì)管理、、標(biāo)準(zhǔn)問答答文本、訂訂單的處理理與管理、、報(bào)價(jià)的的生成、潛潛在客戶的的管理和與與之相配合合的網(wǎng)絡(luò)銷銷售。以客戶為中中心的時(shí)代代3、電子銷銷售（E-sales）：也稱做技術(shù)術(shù)輔助式購購買（Technology-enabledBuying,TEB），自助助銷售(UnassistedSelling)或WEB銷售售。TES的這個(gè)組組成部分包包括客戶導(dǎo)導(dǎo)向、經(jīng)營營或WEB銷售的應(yīng)應(yīng)用。這些些都是面向向消費(fèi)者的的技術(shù)或應(yīng)應(yīng)用，可以以使消費(fèi)者者和產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)'自我我銷售'并并且可以在在無銷售人人員幫助的的前提下達(dá)達(dá)成交易。。E-sales被被認(rèn)為是是E-CRM的一部部分，而E-CRM是E-business的的一部分。。以客戶為中中心的時(shí)代代建立客戶聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心以客戶為中中心的時(shí)代代現(xiàn)代客戶聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心必必須具備：：提供每周周7天、24小時(shí)的的不間斷服服務(wù)，允許許顧客和員員工選擇語語音、IP電話、電電子郵件、、傳真、BBS、視視頻等通信信方式。能能夠事先了了解顧客的的各種信息息，對(duì)不同同的顧客安安排對(duì)應(yīng)的的業(yè)務(wù)代表表與之交談?wù)??？梢园寻褟挠脩舴椒矫娅@得的的信息全部部存儲(chǔ)在數(shù)數(shù)據(jù)庫里，，供決策和和分析時(shí)使使用。可以以隨時(shí)觀察察到呼叫中中心的運(yùn)營營情況和業(yè)業(yè)務(wù)代表的的工作情況況。以客戶為中中心的時(shí)代代在企業(yè)內(nèi)部部起到統(tǒng)一一管理、服服務(wù)、調(diào)度度和協(xié)調(diào)作作用。這種種以互連網(wǎng)網(wǎng)為基礎(chǔ)的的客戶服務(wù)務(wù)全套方案案：也稱做做E-service。這這些應(yīng)用和和工具能提提高客戶、、合作伙伴伴和潛在客客戶自我服服務(wù)的能力力并且增強(qiáng)強(qiáng)他們通過過WEB，，網(wǎng)絡(luò)，局局域網(wǎng)或廣廣域網(wǎng)來與與企業(yè)互動(dòng)動(dòng)的能力。?；?dòng)式的的客戶服務(wù)務(wù)網(wǎng)頁應(yīng)該該與前臺(tái)的的服務(wù)應(yīng)用用（客戶服服務(wù)，銷售售、營銷和和電子交易易），后臺(tái)臺(tái)的系統(tǒng)和和數(shù)據(jù)庫和和聯(lián)絡(luò)中心心集成起來來，來達(dá)到到促進(jìn)企業(yè)業(yè)與客戶互互動(dòng)的目的的。以客戶為中中心的時(shí)代代一個(gè)完整的的呼叫中心心解決方案案是由智能能網(wǎng)絡(luò)、自自動(dòng)呼叫分分配、話務(wù)務(wù)管理、呼呼叫管理、、集成工作作站、CRM管理系系統(tǒng)幾個(gè)部部分組成。。2005年全球呼呼叫中心服服務(wù)市場(chǎng)總總收入為1100億億美圓，呼呼叫中心市市場(chǎng)一般可可以分為三三個(gè)部分：：咨詢、系系統(tǒng)集成和和外包。外外包是呼叫叫中心市場(chǎng)場(chǎng)最大的部部分，2005全球球呼叫中心心外包收入入為750億美圓。。在中國CRM客戶戶呼叫中心心外包業(yè)務(wù)務(wù)最成功的的案例是浙浙江義烏的的小商品市市場(chǎng)個(gè)案，，其每個(gè)座座席的年收收入已經(jīng)達(dá)達(dá)到9萬美美圓。以客戶為中中心的時(shí)代代（義烏中國國小商品市市場(chǎng)是我國國最早創(chuàng)辦辦的專業(yè)市市場(chǎng)之一，，現(xiàn)有營業(yè)業(yè)面積80多萬平方方米，商位位34000余個(gè)，，從業(yè)人員員8萬多，，是國際小小商品的流流通、研發(fā)發(fā)、展示中中心，我國國最大的小小商品出口口基地。義義烏小商品品市場(chǎng)服務(wù)務(wù)系統(tǒng)由門門戶網(wǎng)站和和呼叫中心心共同構(gòu)成成，其中呼呼叫中心主主要負(fù)責(zé)咨咨詢、投訴訴及主動(dòng)營營銷工作。。以客戶為中中心的時(shí)代代具體業(yè)務(wù)功功能如下：：咨詢服務(wù)：：以門戶網(wǎng)網(wǎng)站提供的的商品交易易庫為咨詢?cè)兓A(chǔ)信息息來源，為為企業(yè)提供供各類商品品資料的查查詢；資料料的提供可可以利用主主動(dòng)服務(wù)平平臺(tái)采用E-Mail、傳真真、短信等等多種方式式；投訴服務(wù)：：以人工受受理為主，，語音信箱箱為輔，實(shí)實(shí)現(xiàn)投訴受受理；并建建立覆蓋市市場(chǎng)各職能能部門的處處理流轉(zhuǎn)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)投訴處理理及監(jiān)督體體系；主動(dòng)營銷：：以營銷坐坐席為發(fā)起起人，利用用主動(dòng)服務(wù)務(wù)，開展?fàn)I營銷活動(dòng)，，對(duì)有意向向的企業(yè)則則將信息反反饋至專職職銷售人員員，進(jìn)行后后續(xù)業(yè)務(wù)跟跟進(jìn)。）以客戶為中中心的時(shí)代代（2）、現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與與分派系統(tǒng)統(tǒng)它一直具有有在生產(chǎn)企企業(yè)和產(chǎn)品品服務(wù)提供供商之間提提供密切聯(lián)聯(lián)系的后臺(tái)臺(tái)功能。FS/D的應(yīng)用必必須與聯(lián)絡(luò)絡(luò)中心和呼呼叫管理系系統(tǒng)整合起起來，在將將來還將與與銷售組織織整合起來來。FS/D系統(tǒng)也也稱做"服服務(wù)傳遞鏈鏈管理"軟軟件，即用用來增加銷銷售收入、、降低人工工和部件成成本、提高高勞動(dòng)生產(chǎn)產(chǎn)率，降低低勞動(dòng)消耗耗，增加客客戶滿意度度和忠誠度度。以客戶為中中心的時(shí)代代FS/D這這個(gè)復(fù)雜系系統(tǒng)包括呼呼叫管理、、勞動(dòng)用工工預(yù)測(cè)和安安排、合同同管理（包包括購買和和租賃）、、保修、授授權(quán)、定點(diǎn)點(diǎn)維修/大大修，技術(shù)術(shù)人員的指指派，零件件的計(jì)劃和和管理，基基礎(chǔ)設(shè)施的的維護(hù)，庫庫存，缺陷陷跟蹤（即即質(zhì)量保險(xiǎn)險(xiǎn)）和報(bào)告告。FS/D系統(tǒng)需需要支持移移動(dòng)計(jì)算（（連接的和和分離的））、網(wǎng)絡(luò)計(jì)計(jì)算和數(shù)據(jù)據(jù)同步。以客戶為中中心的時(shí)代代（3）、商商業(yè)智能（（BusinessIntelligence,BI）：這這個(gè)過程包包括分析和和挖掘結(jié)構(gòu)構(gòu)化的、特特定領(lǐng)域的的、經(jīng)常是是存儲(chǔ)在信信息倉庫內(nèi)內(nèi)的信息，，它使用用戶能夠認(rèn)認(rèn)清趨勢(shì)、、識(shí)別模式式、獲取洞洞察力和得得出結(jié)論。。BI過程程包括交流流發(fā)現(xiàn)的信信息和處理理變化。BI的范圍圍包括客戶戶、產(chǎn)品、、服務(wù)和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者。以客戶為中中心的時(shí)代代（4）、業(yè)業(yè)務(wù)流程重重組（BusinessProcessRe-engineering,BPR）：：BPR提提供商業(yè)流流程和管理理體系的基基礎(chǔ)分析和和關(guān)鍵的再再設(shè)計(jì)，用用來實(shí)現(xiàn)變變化和操作作能力的提提高。它采采用目標(biāo)性性的、定量量性的方法法和工具來來分析、重重組和改變變業(yè)務(wù)過程程，包括支支撐組織結(jié)結(jié)構(gòu)、信息息系統(tǒng)、工工作職責(zé)和和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。以客戶為中中心的時(shí)代代（5）、合合作式商業(yè)業(yè)(CollaborativeCommerce)：C-商商業(yè)是指一一系列的合合作式的,基于電子子化的，在在企業(yè)的內(nèi)內(nèi)部員工、、供應(yīng)商、、商業(yè)伙伴伴和客戶之之間的，在在一個(gè)指定定的貿(mào)易區(qū)區(qū)域內(nèi)的商商業(yè)互動(dòng)。。所謂貿(mào)易易區(qū)域可能能是一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)業(yè)業(yè)細(xì)分、特特定供應(yīng)鏈鏈或供應(yīng)鏈鏈細(xì)分。以客戶為中中心的時(shí)代代（6）、數(shù)數(shù)據(jù)挖掘(DataMining)：這個(gè)功功能是指通通過篩選存存儲(chǔ)在目錄錄庫中的大大量數(shù)據(jù)來來發(fā)現(xiàn)有用用的相互關(guān)關(guān)系、模式式和趨勢(shì)的的過程。數(shù)數(shù)據(jù)挖掘采采用模式識(shí)識(shí)別技術(shù)以以及統(tǒng)計(jì)和和數(shù)學(xué)技術(shù)術(shù)。以客戶為中中心的時(shí)代代（7）、分分銷和后勤勤(DistributionandLogistics)：這個(gè)概概念涵蓋了了產(chǎn)品分銷銷管理和倉倉庫功能，，包括零件件、配件、、備件和產(chǎn)產(chǎn)品在兩個(gè)個(gè)或兩個(gè)以以上的地點(diǎn)點(diǎn)的物理移移動(dòng)。這些些過程包括括向內(nèi)和向向外的運(yùn)輸輸?shù)馁M(fèi)率和和路線，運(yùn)運(yùn)輸?shù)挠涗涗浐透櫍?，運(yùn)費(fèi)的支支