顧客與市場(chǎng)卓越績(jī)效目錄一、顧客與市場(chǎng)二、顧客與市場(chǎng)的了解三、

顧客關(guān)系與顧客滿意一、顧客與市場(chǎng)顧客的重要性：顧客是上帝、顧客是組織生存的根本、顧客是衣食父母…

幾乎所有的企業(yè)都認(rèn)識(shí)到了顧客的重要性，特別是在充分競(jìng)爭(zhēng)性的行業(yè)。我們應(yīng)該如何做才能贏了顧客的芳心？我們應(yīng)該如何做才能更好？企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客——彼得.德魯克一、顧客與市場(chǎng)

“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)理念具有以下特征：（1）企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶；（4P—4C）

（2）企業(yè)將僅注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)向到外部業(yè)務(wù)----顧客關(guān)系的管理；（3）在處理顧客關(guān)系方面，從重視如何吸引新的顧客轉(zhuǎn)向到全顧客生命周期（customerlife-time）的關(guān)系管理；（瓦錫蘭在整個(gè)安裝周期內(nèi)，通過為船舶機(jī)械和電廠提供服務(wù)、維修和翻新解決方案來支持客戶）（4）企業(yè)開始將顧客價(jià)值（customervalue）作為績(jī)效衡量和評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)；一、顧客與市場(chǎng)

現(xiàn)代戰(zhàn)略營(yíng)銷的核心——STP理論S：segmenting市場(chǎng)細(xì)分T：targeting選擇目標(biāo)市場(chǎng)P：positioning產(chǎn)品定位一、顧客與市場(chǎng)顧客驅(qū)動(dòng)：將顧客當(dāng)前和未來的需求、期望和偏好作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、提高管理水平及不斷創(chuàng)新的動(dòng)力，以提高顧客的滿意和忠誠(chéng)程度?；纠砟钜?、顧客與市場(chǎng)

用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。

旨在增強(qiáng)組織在顧客與市場(chǎng)方面的持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力，以推動(dòng)組織追求卓越。組織應(yīng)在識(shí)別、確定顧客的需求、期望和偏好基礎(chǔ)上，建立顧客關(guān)系，增強(qiáng)顧客的滿意和忠誠(chéng)，提高市場(chǎng)占有率。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“顧客與市場(chǎng)”的要求一、顧客與市場(chǎng)4.3顧客與市場(chǎng)4.3.1總則4.3.2顧客和市場(chǎng)的了解4.3.2.1顧客和市場(chǎng)的細(xì)分4.3.2.2顧客需求和期望的了解4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意4.3.3.1提要4.3.3.2顧客關(guān)系的建立4.3.3.3顧客滿意的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)條款目錄

我公司始終把關(guān)注顧客需求放在首位。通過市場(chǎng)研究確定企業(yè)顧客群，按照顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的不同需求進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，進(jìn)而確定目標(biāo)市場(chǎng)。一、顧客與市場(chǎng)總則二、顧客與市場(chǎng)的了解1、顧客與市場(chǎng)的細(xì)分2、顧客需求和期望的了解二、顧客與市市場(chǎng)的了解如何識(shí)別顧客客、顧客群和和細(xì)分市場(chǎng)，，如何確定當(dāng)當(dāng)前及未來的的產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)所針對(duì)的顧顧客、顧客群群和細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)。在顧客和市場(chǎng)場(chǎng)的細(xì)分過程程中，如何考考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的顧客及其其它潛在的顧顧客和市場(chǎng)。。1、顧客與市場(chǎng)的細(xì)分二、顧客與市市場(chǎng)的了解?我的主要市市場(chǎng)在哪里？？?我的優(yōu)勢(shì)勢(shì)是什么？產(chǎn)產(chǎn)品？地域？？服務(wù)？?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的主要市場(chǎng)場(chǎng)在哪里？?他的優(yōu)勢(shì)勢(shì)是什么？?兩者競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)場(chǎng)在哪里？?是否有新新的市場(chǎng)可開開發(fā)？?是否有潛潛在對(duì)手或產(chǎn)產(chǎn)品？?有效市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)分的特征征：具有可測(cè)量性、可進(jìn)入性、可贏利性和適度性1、顧客與市場(chǎng)的細(xì)分二、顧客與市市場(chǎng)的了解1、顧客與市場(chǎng)的細(xì)分顧客現(xiàn)有顧客戰(zhàn)略顧客重要顧客一般顧客保障公司生存存和發(fā)展?jié)撛陬櫩蜁簾o需求的顧顧客競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客客以往顧客市場(chǎng)/產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)開開發(fā)發(fā)的的新新增增長(zhǎng)長(zhǎng)點(diǎn)點(diǎn)可獲獲取取競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手信信息息，，尋尋找找合合作作機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)可了了解解流流失失原原因因，，改改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)，，尋尋找找重重新新合合作作機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)二、、顧顧客客與與市市場(chǎng)場(chǎng)的的了了解解基于于顧顧客客需需求求特特性性的的顧顧客客群群識(shí)識(shí)別別1、顧客與市場(chǎng)的細(xì)分顧客客調(diào)調(diào)查查使用用者者個(gè)個(gè)性性使用用場(chǎng)場(chǎng)所所要求求的的功功能能/性能能價(jià)格格敏敏感感度度產(chǎn)品品用用途途品牌牌認(rèn)認(rèn)知知/品牌牌忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度A顧客客群群B顧客客群群C顧客客群群……………..不同同顧顧客客群群之之間間的的需需求求特特性性必必須須有有明明顯顯不不同同我們們的的目目標(biāo)標(biāo)顧顧客客是是誰(shuí)誰(shuí)？？二、、顧顧客客與與市市場(chǎng)場(chǎng)的的了了解解為什什么么要要對(duì)對(duì)顧顧客客進(jìn)進(jìn)行行分分類類？？為為什什么么要要尋尋找找目目標(biāo)標(biāo)顧顧客客？？為為什什么么不不全全面面關(guān)關(guān)注注所所有有顧顧客客？？1、顧客與市場(chǎng)的細(xì)分關(guān)鍵鍵顧顧客客：：為為組組織織帶帶來來持持續(xù)續(xù)穩(wěn)穩(wěn)定定增增長(zhǎng)長(zhǎng)利利潤(rùn)潤(rùn)率率的的顧顧客客。。如如：：集集團(tuán)團(tuán)客客戶戶、、重重點(diǎn)點(diǎn)客客戶戶、、商商業(yè)業(yè)客客戶戶、、高高端端客客戶戶等等。。關(guān)鍵鍵的的少少數(shù)數(shù)VS有用用的的多多數(shù)數(shù)。?？蛻魬絷P(guān)關(guān)注注的的20/80原則則：：1、關(guān)關(guān)鍵鍵的的少少數(shù)數(shù)----20%的顧顧客客單獨(dú)獨(dú)予予以以特特別別的的重重視視；；提提供供個(gè)個(gè)性性化化產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)。。（（長(zhǎng)長(zhǎng)航航重重油油機(jī)機(jī)））2、有有用用的的多多數(shù)數(shù)----80%的顧顧客客給予予標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化的的關(guān)關(guān)注注；；提提供供系系列列化化、、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)。。二、、顧顧客客與與市市場(chǎng)場(chǎng)的的了了解解根據(jù)據(jù)企企業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展歷歷史史和和自自身身特特點(diǎn)點(diǎn)，，認(rèn)認(rèn)真真分分析析市市場(chǎng)場(chǎng)及及競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手產(chǎn)產(chǎn)品品特特點(diǎn)點(diǎn)、、市市場(chǎng)場(chǎng)情情況況和和企企業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展戰(zhàn)戰(zhàn)略略，，結(jié)結(jié)合合集集團(tuán)團(tuán)要要求求，，運(yùn)運(yùn)用用分分析析工工具具方方法法（例例如如：：SWOT），確定定目標(biāo)標(biāo)客戶戶與細(xì)細(xì)分市市場(chǎng)。。通過市市場(chǎng)

1、顧客與市場(chǎng)的細(xì)分二、顧顧客與與市場(chǎng)場(chǎng)的了了解分類角度類別備注按客戶群分類主機(jī)配套廠商用車、工程機(jī)械等整車生產(chǎn)廠家經(jīng)銷商代理商，有資金、有實(shí)力，對(duì)市場(chǎng)熟悉終端客戶直接使用者，對(duì)價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)要求高潛在客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶、新增市場(chǎng)客戶、有購(gòu)買意向的客戶按重要性分類戰(zhàn)略客戶長(zhǎng)期穩(wěn)定客戶，長(zhǎng)期發(fā)展合作重要客戶影響力較大，市場(chǎng)地位高，資金實(shí)力強(qiáng)，有一定使用量一般客戶購(gòu)貨量不大或不太穩(wěn)定；資金實(shí)力一般，受市場(chǎng)影響較大按產(chǎn)品用途分類汽車、工程裝備主機(jī)客車、重型汽車、工程車輛等船舶動(dòng)力柴油機(jī)散貨、集裝箱、客滾船等運(yùn)輸船舶主機(jī)燈光圍、拖網(wǎng)、魷魚釣等漁船主機(jī)拖輪、工程船、公務(wù)船主機(jī)發(fā)電設(shè)備柴油機(jī)海工、大型船舶輔機(jī)陸用固定式柴油機(jī)、氣體機(jī)、生物油發(fā)電機(jī)組軍工市場(chǎng)海、陸各兵種國(guó)防裝備其它泵類按地區(qū)分類國(guó)內(nèi)高速機(jī)覆蓋全國(guó)，中速機(jī)包括沿海、各大江流域等國(guó)外分歐美、東南亞國(guó)家、其它1、顧客與市場(chǎng)的細(xì)分二、顧顧客與與市場(chǎng)場(chǎng)的了了解顧客類別目標(biāo)市場(chǎng)顧客類型產(chǎn)品要求國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)外市場(chǎng)關(guān)鍵顧客沿海長(zhǎng)江干線（大客戶）歐洲、北美、新加坡主機(jī)配套廠經(jīng)銷商航運(yùn)公司可靠性高油耗低排放低配置高一般顧客沿海長(zhǎng)江干線（零散客戶）東南亞、秘魯、巴西終端顧客潛在顧客可靠性高性價(jià)比高服務(wù)好目標(biāo)市市場(chǎng)和和顧客客及產(chǎn)產(chǎn)品定定位分分析1、顧客與市場(chǎng)的細(xì)分二、顧顧客與與市場(chǎng)場(chǎng)的了了解企業(yè)在在了解解和鞏鞏固現(xiàn)現(xiàn)有顧顧客和和市場(chǎng)場(chǎng)的同同時(shí)，，時(shí)刻刻關(guān)注注著潛潛在顧顧客和和競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手顧客客，收收集市市場(chǎng)和和競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手信息息，對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)未涉涉及領(lǐng)領(lǐng)域和和競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手顧客客進(jìn)行行細(xì)分分，從從中尋尋找市市場(chǎng)機(jī)機(jī)會(huì)，，獲取取新市市場(chǎng)和和提高高市場(chǎng)場(chǎng)占有有率。。1、顧客與市場(chǎng)的細(xì)分二、顧顧客與與市場(chǎng)場(chǎng)的了了解中速機(jī)機(jī)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手細(xì)分分市場(chǎng)場(chǎng)1、顧客與市場(chǎng)的細(xì)分二、顧顧客與與市場(chǎng)場(chǎng)的了了解重慶濰柴產(chǎn)產(chǎn)品尚未進(jìn)進(jìn)入的市場(chǎng)場(chǎng)1、顧客與市場(chǎng)的細(xì)分二、顧客與與市場(chǎng)的了了解吸引潛在在顧客或或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手顧客客的方法法：運(yùn)用廣告告宣傳、、行業(yè)展展覽會(huì)、、產(chǎn)品推推介會(huì)等等形式發(fā)發(fā)布產(chǎn)品品信息，，促使?jié)摑撛诳蛻魬糁鲃?dòng)咨咨詢企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品特點(diǎn)；；利用差異異化的服服務(wù)，吸吸引競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手客1、顧客與市場(chǎng)的細(xì)分二、顧客客與市場(chǎng)場(chǎng)的了解解總體要求求：了解和和確定顧顧客和市市場(chǎng)的需需求、期期望和喜喜好以不不斷滿足足其要求求。顧客關(guān)注注點(diǎn)是什什么？?jī)r(jià)價(jià)格、質(zhì)質(zhì)量、交交貨期、、便利性性、服務(wù)務(wù)………2、顧客需求和期望的了解例子：黃黃金電視視和黃金金洗衣機(jī)機(jī)敏銳的洞洞察力二、顧客客與市場(chǎng)場(chǎng)的了解解只有全面面了解顧顧客，才才能真正正滿足顧顧客需求求，譚旭旭光董事事長(zhǎng)提出出“客戶戶滿意是是我們的的宗旨””這一服服務(wù)理念念，企業(yè)業(yè)對(duì)顧客客的了解解是全方方位、人人對(duì)人、、心貼心心。2、顧客需求和期望的了解企業(yè)信息息收集渠渠道和方方式二、顧客客與市場(chǎng)場(chǎng)的了解解企業(yè)認(rèn)為為，只有有準(zhǔn)確、、及時(shí)地地了解顧顧客的需需求和期期望，才才能提供供符合顧顧客需求求和期望望的產(chǎn)品品。2、顧客需求和期望的了解顧客信息息收集渠渠道和方方式二、顧客客與市場(chǎng)場(chǎng)的了解解對(duì)獲取的的市場(chǎng)信信息，進(jìn)進(jìn)行匯總總分析，，形成月月度期刊刊及專題題報(bào)告，，作為企企業(yè)產(chǎn)品品研發(fā)、、市場(chǎng)策策劃和過過程改進(jìn)進(jìn)的決策策參考和和依據(jù)。。信息名頻次分析部門主要內(nèi)容信息導(dǎo)報(bào)月刊產(chǎn)品服務(wù)處高速機(jī)市場(chǎng)市場(chǎng)分析月報(bào)告市場(chǎng)管理處我公司中速機(jī)銷售、應(yīng)用，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)量和船廠到貨情況領(lǐng)航月刊市場(chǎng)管理處中速機(jī)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與信息月刊技術(shù)中心柴油機(jī)技術(shù)專題分析報(bào)告按調(diào)研計(jì)劃牽頭部門按調(diào)研計(jì)劃市場(chǎng)信息息顧客信息息綜合分析析市場(chǎng)信息息處理方方式2、顧客需求和期望的了解二、顧客客與市場(chǎng)場(chǎng)的了解解企業(yè)時(shí)刻刻關(guān)注著著顧客信信息的變變化，并并將搜集集到的信信息與以以往進(jìn)行行對(duì)比分分析，建建立顧客客信息檔檔案庫(kù)，，用于產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的設(shè)設(shè)計(jì)、生生產(chǎn)、改改進(jìn)、創(chuàng)創(chuàng)新以及及市場(chǎng)開開發(fā)，強(qiáng)強(qiáng)化顧客客導(dǎo)向、、滿足顧顧客需求求和識(shí)別別創(chuàng)新機(jī)機(jī)會(huì)。市場(chǎng)信息息對(duì)比項(xiàng)項(xiàng)目項(xiàng)目分析部門主要內(nèi)容信息的應(yīng)用市場(chǎng)占有率市場(chǎng)管理處總體市場(chǎng)、細(xì)分市場(chǎng)市場(chǎng)拓展和銷售趨勢(shì)分析客戶滿意度產(chǎn)品服務(wù)處產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)和客戶期望的吻合程度客戶忠誠(chéng)度產(chǎn)品服務(wù)處情感、行為和意識(shí)客戶依賴程度投訴率產(chǎn)品服務(wù)處投訴率和投訴處理率產(chǎn)品使用信息和企業(yè)服務(wù)效率柴油機(jī)故障率產(chǎn)品服務(wù)處柴油機(jī)各關(guān)鍵部件柴油機(jī)質(zhì)量信息2、顧客需求和期望的了解二、顧客客與市場(chǎng)場(chǎng)的了解解顧客需求求和期望望與企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃的結(jié)結(jié)合（1）針對(duì)市市場(chǎng)需求求，不斷斷完善市市場(chǎng)調(diào)研研體系，，使產(chǎn)品品設(shè)計(jì)持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)，進(jìn)一一步適應(yīng)應(yīng)客戶需需求，同同時(shí)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的改改進(jìn)是否否適用，，進(jìn)行實(shí)實(shí)時(shí)市場(chǎng)場(chǎng)跟蹤；；（2）企業(yè)定定期進(jìn)行行市場(chǎng)走走訪，包包括技術(shù)術(shù)、質(zhì)量量、市場(chǎng)場(chǎng)、服務(wù)務(wù)等內(nèi)容容；（3）高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)定期期參加集集團(tuán)召開開經(jīng)營(yíng)會(huì)會(huì)議；（4）全方位、多多角度與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比比較、測(cè)評(píng)，，進(jìn)一步對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品、銷售、、服務(wù)的全過過程進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)；（5）對(duì)建立客戶戶關(guān)系的方法法進(jìn)行評(píng)估，，并及時(shí)整改改，使之不斷斷適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)發(fā)展。2、顧客需求和期望的了解三、顧客關(guān)系系與顧客滿意意1、顧客關(guān)系的建立2、顧客滿意的測(cè)量三、顧客關(guān)系系與顧客滿意意如何建立顧客客關(guān)系以贏得得顧客，滿足足并超越其期期望，提高其其忠誠(chéng)度，獲獲得良好口碑碑。如何建立與顧顧客接觸的主主要渠道，這這些渠道如何何方便顧客查查詢信息、進(jìn)進(jìn)行交易和提提出投訴；如如何確定每種種渠道主要的的顧客接觸要要求，并將這這些要求落實(shí)實(shí)到有關(guān)的人人員和過程。。如何處理顧客客投訴，確保保投訴得到有有效、快速的的解決。如何何最大限度地地減少顧客不不滿和業(yè)務(wù)流流失。如何積積累和分析投投訴信息以用用于組織及合合作伙伴的改改進(jìn)。如何使建立顧顧客關(guān)系的方方法適合組織織發(fā)展方向及及業(yè)務(wù)需要。。1、顧客關(guān)系的建立三、顧客關(guān)系系與顧客滿意意如何建立顧客客關(guān)系以贏得得顧客，滿足足并超越其期期望，提高顧顧客滿意度和和忠誠(chéng)度。1、顧客關(guān)系的建立三、顧客關(guān)系系與顧客滿意意卓越的顧客關(guān)關(guān)系管理：?信守承承諾：言而而有信；?迅速反反應(yīng)：第一一時(shí)間；?選擇并并培訓(xùn)一線員員工：好的開開端從選擇開開始；?明確與與顧客的接觸觸要求：時(shí)時(shí)間、地點(diǎn)、、方式；?有效的的投訴管理；；?建立戰(zhàn)戰(zhàn)略合作伙伴伴關(guān)系：互惠惠、互利、雙雙贏。1、顧客關(guān)系的建立三、顧客關(guān)系系與顧客滿意意把重點(diǎn)客戶發(fā)發(fā)展成為戰(zhàn)略略客戶充分利用社會(huì)會(huì)資源網(wǎng)絡(luò)，，加強(qiáng)與客戶戶交流建立布局合理理、快速高效效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制制—濰柴服務(wù)新干干線構(gòu)建快速反應(yīng)應(yīng)的客戶咨詢?cè)?、投訴渠道道，及時(shí)解決決客戶需求客戶投訴的管管理1、顧客關(guān)系的建立目標(biāo)：建立牢牢固的客戶關(guān)關(guān)系，滿足并并超越客戶期期望，贏得客客戶，提高客客戶滿意度和和忠誠(chéng)度。顧客忠誠(chéng)的五五種方式三、顧客關(guān)系系與顧客滿意意把重點(diǎn)客戶發(fā)發(fā)展成為戰(zhàn)略略客戶隨著企業(yè)產(chǎn)品品配套市場(chǎng)發(fā)發(fā)展日趨成熟熟，為鞏固、、加強(qiáng)與重要要客戶的關(guān)系系，企業(yè)采取取有力措施積積極滿足并超超越客戶需求求，建立戰(zhàn)略略合作關(guān)系。。1、顧客關(guān)系的建立三、顧客關(guān)系系與顧客滿意意充分利用社會(huì)會(huì)資源網(wǎng)絡(luò)，，加強(qiáng)與客戶戶交流企業(yè)通過對(duì)目目標(biāo)市場(chǎng)和客客戶進(jìn)行調(diào)研研分析，制定定策略，展開開市場(chǎng)推廣，，不同的客戶戶類型，采用用不同的方式式，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)市場(chǎng)推廣的的突破，建立立良好的客戶戶關(guān)系。1、顧客關(guān)系的建立企業(yè)主要的推推廣活動(dòng)三、顧客關(guān)系系與顧客滿意意建立布局合理理、快速高效效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)（1）結(jié)合集團(tuán)的的服務(wù)戰(zhàn)略，，為更好地為為客戶提供及及時(shí)、周到、、滿意的服務(wù)務(wù)，致力于建建立布局合理理、快速高效效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，在全國(guó)設(shè)立了了35個(gè)駐外中心、、17個(gè)海外中心和和3600多家特約維修修服務(wù)中心。（2）濰柴動(dòng)力服服務(wù)承諾：在在接到客戶要要求提供服務(wù)務(wù)的信息后，，做到維修服務(wù)中心心所在城市3小時(shí)，一般地地區(qū)24小時(shí)，邊遠(yuǎn)地地區(qū)48小時(shí)到位，為客戶提提供快速、、有效的優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。。（3）從接到服服務(wù)信息始始，到為客客戶恢復(fù)機(jī)機(jī)器正常運(yùn)運(yùn)行時(shí)的停停機(jī)時(shí)間，，一般故障停停機(jī)不超過過1天，中修停停機(jī)不超過過2天，大修停停機(jī)不超過過4天。同同時(shí)時(shí)，，全全部部駐駐外外維維修修服服務(wù)務(wù)中中心心、、特特約約服服務(wù)務(wù)中中心心實(shí)實(shí)行行全天天候候、、全全方方位位、、24小時(shí)時(shí)服服務(wù)務(wù)，客客戶戶服服務(wù)務(wù)中中心心800服務(wù)務(wù)熱熱線線，，實(shí)實(shí)行行24小時(shí)時(shí)全全天天候候值值班班服服務(wù)務(wù)，，為為客客戶戶建建立立了了有有效效的的服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)制制與與保保障障。。1、顧客關(guān)系的建立三、、顧顧客客關(guān)關(guān)系系與與顧顧客客滿滿意意創(chuàng)新新服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)制制—濰柴柴服服務(wù)務(wù)新新干干線線濰柴柴創(chuàng)創(chuàng)新新服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)制制，，加加強(qiáng)強(qiáng)服服務(wù)

1、顧客關(guān)系的建立三、、顧顧客客關(guān)關(guān)系系與與顧顧客客滿滿意意構(gòu)建建快快速速反反應(yīng)應(yīng)的的客客戶戶咨咨詢?cè)?、、投投訴訴渠渠道道，，及及時(shí)時(shí)解解決決客客戶戶需需求求企業(yè)業(yè)通通過過定定期期和和不不定定期期走走訪訪主主機(jī)機(jī)廠廠、、經(jīng)經(jīng)銷銷商商及及展展覽覽會(huì)會(huì)、、商商務(wù)務(wù)大大會(huì)會(huì)、、客客戶戶登登門門、、電電話話傳傳真真、、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)等等方方式式，，進(jìn)進(jìn)一一步步了了解解客客戶戶需需求求、、進(jìn)進(jìn)行行商商務(wù)務(wù)技技術(shù)術(shù)洽洽談?wù)劜⒉⒑灪炗営喖技夹g(shù)術(shù)協(xié)協(xié)議議；；客客戶戶通通過過網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、、傳傳真真或或熱熱線線服服務(wù)務(wù)電電話話等等方方式式接接收收客客戶戶投投訴訴。。客戶可通通過操作作售后服務(wù)務(wù)系統(tǒng)查詢維修修服務(wù)詳詳細(xì)信息息，為方方便客戶戶查詢，，要求服服務(wù)熱線線及服務(wù)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)24小時(shí)全天天候值班班、售后后服務(wù)信信息查詢?cè)儠惩o無阻，數(shù)數(shù)據(jù)維修修資料信信息維護(hù)護(hù)能力強(qiáng)強(qiáng)大，以以及時(shí)了了解并解解決客戶戶需求。。1、顧客關(guān)系的建立三、顧客客關(guān)系與與顧客滿滿意客戶投訴訴的管理理對(duì)客戶投投訴的認(rèn)認(rèn)識(shí)——投訴是禮禮物（為為什么？？）你認(rèn)為做做的很好好也會(huì)有有顧客投投訴。投訴的顧顧客對(duì)公公司忠誠(chéng)誠(chéng)度更高高。如果能夠夠很快有有效的解解決問題題，幾乎乎所有提提出投訴訴的顧客客都愿意意再來公公司。1、顧客關(guān)系的建立投訴VS冷漠三、顧客客關(guān)系與與顧客滿滿意客戶投訴訴的管理理1、顧客關(guān)系的建立（1）顧客投投訴的最最佳處理理時(shí)限24小時(shí)是最最佳處理理時(shí)限，，超過24小時(shí)以后后每天會(huì)會(huì)失去10%的顧客。。（2）快速速而有效效的解決決顧客投投訴，顧顧客會(huì)把把他得到到的良好好服務(wù)告告訴另外外5個(gè)人。（3）組織織應(yīng)當(dāng)關(guān)關(guān)注處理理投訴和和進(jìn)行改改進(jìn)的過過程接口口，如負(fù)負(fù)責(zé)投訴訴處理和和利用投投訴進(jìn)行行改進(jìn)的的部門和和過程間間的溝通通、協(xié)調(diào)調(diào)等，縮縮短顧客客投訴處處理時(shí)限限。三、顧客客關(guān)系與與顧客滿滿意客戶投訴訴的管理理1、顧客關(guān)系的建立（1）解決顧顧客投訴訴時(shí)最關(guān)關(guān)心問題題的體系系是成功功的投訴訴管理體體系。顧客投訴訴時(shí)最關(guān)關(guān)心的三三件事到哪里投投訴？如何投訴訴？投訴是否否會(huì)受到到嚴(yán)肅對(duì)對(duì)待？投訴的的渠道道、方方法、、投訴訴受理理者投訴的的程序序、找找何人人、需需提供供什么么證據(jù)據(jù)受理者者的態(tài)態(tài)度、、回復(fù)復(fù)速度度處置速速度、、處置置結(jié)果果三、顧顧客關(guān)關(guān)系與與顧客客滿意意客戶投投訴的的管理理1、顧客關(guān)系的建立（2）顧客期期望的的投訴訴管理理體系系。具有明明確、、端正正、可可信的的承諾諾和真真誠(chéng)的的態(tài)度度；透明的的投訴訴管理理體系系；便利的的投訴訴渠道道；公平合合理的的投訴訴處置置；積極的的改進(jìn)進(jìn)態(tài)度度和有有效的的改進(jìn)進(jìn)措施施。三、顧顧客關(guān)關(guān)系與與顧客客滿意意客戶投投訴的的管理理產(chǎn)品服服務(wù)處處組織織相關(guān)關(guān)部門門對(duì)投投訴的的問題題進(jìn)行行調(diào)查查分析析，制制訂處處理/整改方方案，，經(jīng)客客戶確確認(rèn)方方案后后組織織實(shí)施施，直直至客客戶滿滿意。。同時(shí)時(shí)制訂訂企業(yè)業(yè)整改改計(jì)劃劃，包包括企企業(yè)內(nèi)內(nèi)、供供方等等相關(guān)關(guān)方的的整改改；由由質(zhì)量量部門門下達(dá)達(dá)整改改通知知，整整改效效果須須經(jīng)質(zhì)質(zhì)量部部門組組織驗(yàn)驗(yàn)證。。1、顧客關(guān)系的建立三、顧顧客關(guān)關(guān)系與與顧客客滿意意如何測(cè)測(cè)量顧顧客滿滿意和和忠誠(chéng)誠(chéng)，所所用方方法如如何因因顧客客群不不同而而異，，如何何確保保測(cè)量量能夠夠獲得得有效效的信信息并并用于于改進(jìn)進(jìn)，以以超越越顧客客期望望、獲獲得良良好口口碑并并贏得得市場(chǎng)場(chǎng)。如何對(duì)對(duì)顧客客進(jìn)行行產(chǎn)品品和服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的跟蹤蹤，以以獲得得及時(shí)時(shí)、有有效的的反饋饋信息息并將將其用用于改改進(jìn)與與創(chuàng)新新活動(dòng)動(dòng)。如何獲獲取和和應(yīng)用用可供供比較較的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手和和標(biāo)桿桿的顧顧客滿滿意信信息。。如何使使測(cè)量量顧客客滿意意和忠忠誠(chéng)的的方法法適應(yīng)應(yīng)發(fā)展展方向向及業(yè)業(yè)務(wù)需需要。2、顧客滿意的測(cè)量三、顧客關(guān)關(guān)系與顧客客滿意顧客滿意度度指標(biāo)使企企業(yè)能夠：：?了解顧客對(duì)對(duì)企業(yè)的感感知；?比較公公司相對(duì)于于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的績(jī)效；；?發(fā)現(xiàn)在在生產(chǎn)或服服務(wù)的設(shè)計(jì)計(jì)與提供方方面需改進(jìn)進(jìn)的領(lǐng)域；；?跟蹤趨趨勢(shì)以確定定變革是否否確實(shí)導(dǎo)致致了改進(jìn)。。2、顧客滿意的測(cè)量三、顧客關(guān)關(guān)系與顧客客滿意客戶滿意和和忠誠(chéng)測(cè)量量方法因客客戶群不同同而異,并將獲得信信息用于改改進(jìn)活動(dòng)。。（1）對(duì)主機(jī)配配套廠、經(jīng)經(jīng)銷商、服服務(wù)商采取取市場(chǎng)走訪訪、邀請(qǐng)其其參加座談?wù)剷?huì)進(jìn)行面面對(duì)面交流流相結(jié)合的的方式，側(cè)側(cè)重產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、交付付質(zhì)量、技技術(shù)支持、、價(jià)格等方方面進(jìn)行調(diào)調(diào)查；（2）對(duì)終端客客戶采取市市場(chǎng)走訪、、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)、電話回回訪、借助助濰柴服務(wù)務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)等方式進(jìn)進(jìn)行，從產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量、、服務(wù)質(zhì)量量、配件供供應(yīng)、性價(jià)價(jià)比、獲取取產(chǎn)品信息息來源、購(gòu)購(gòu)買理由、、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手相比較較等方面進(jìn)進(jìn)行調(diào)查。。（3）為確?？涂蛻粜畔⒌牡恼鎸?shí)、有有效，企業(yè)業(yè)還有針對(duì)對(duì)性地采取取其它調(diào)查查方式進(jìn)行行，如總部部委托第三三方進(jìn)行客客戶滿意度度調(diào)查，獲獲取改進(jìn)信信息。2、顧客滿意的測(cè)量三、顧客關(guān)關(guān)系與顧客客滿意對(duì)客戶進(jìn)行行產(chǎn)品、服服務(wù)質(zhì)量跟跟蹤。（1）由全國(guó)36個(gè)辦事處，，對(duì)所轄區(qū)區(qū)域維修站站處理的產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行行100%回訪和跟蹤蹤。（2）派遣技術(shù)術(shù)服務(wù)人員員在產(chǎn)品密密集地區(qū)、、重要客戶戶等地區(qū)開開展產(chǎn)品、、服務(wù)質(zhì)量量跟蹤工作作。（3）公司技術(shù)、、質(zhì)量、市市場(chǎng)、服務(wù)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)深入入一線走訪訪經(jīng)銷商與與終端客戶戶，直接掌掌握產(chǎn)品和和服務(wù)第一一手資料。。（4）建立零公公里故障信信息每日反反饋機(jī)制。。（5）產(chǎn)品服務(wù)務(wù)處每日查查詢售后服服務(wù)系統(tǒng)，，對(duì)典型問問題、重大大問題第一一時(shí)間反饋饋至技術(shù)、、質(zhì)量等部部門分析處處理；每月月對(duì)售后服服務(wù)系統(tǒng)信信息、駐外外人員工作作報(bào)告中獲獲取的信息息分類匯總總，編制中中、高速機(jī)機(jī)市場(chǎng)服務(wù)務(wù)報(bào)告、中中速機(jī)質(zhì)量量信息分析析匯總報(bào)告告2、顧客滿意的測(cè)量三、顧客關(guān)關(guān)系與顧客客滿意采取多種方方式獲取并并使用與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和和行業(yè)標(biāo)桿桿相比較的的客戶滿意意度信息。。企業(yè)獲取競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和和行業(yè)標(biāo)桿桿客戶滿意意度信息的的途徑主要要有：借鑒行業(yè)分分析報(bào)告、、從專業(yè)網(wǎng)網(wǎng)站、報(bào)刊刊查詢獲取取。委托第三方方進(jìn)行收集集。通過駐外人人員、經(jīng)銷銷商、服務(wù)務(wù)站提供信信息。每年組織的的市場(chǎng)走訪訪獲取。通過多種途途徑收集的的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手和行業(yè)標(biāo)標(biāo)桿客戶滿滿意信息。。2、顧客滿意的測(cè)量市場(chǎng)調(diào)查、、對(duì)手信息息獲取，例例：日本、、蘋果三、顧客關(guān)關(guān)系與顧客客滿意不斷改進(jìn)客客戶滿意測(cè)測(cè)量方法，，以適應(yīng)企企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃及發(fā)展展方向（1）上門調(diào)查查直接客戶戶的方式；；（2）發(fā)放回收收客戶滿意意度調(diào)查表表的方式；；（3）邀請(qǐng)客戶戶召開座談?wù)剷?huì)進(jìn)行交交流、市場(chǎng)場(chǎng)走訪、服服務(wù)回訪等等調(diào)查方式式；（4）為更好地地適應(yīng)不斷斷變化的市市場(chǎng)環(huán)境，，企業(yè)每年年九月組織織召開管理理評(píng)審會(huì)，，對(duì)客戶滿滿意度、忠忠誠(chéng)度調(diào)查查方法及結(jié)結(jié)果進(jìn)行評(píng)評(píng)審，對(duì)存存在問題進(jìn)進(jìn)行改進(jìn)并并落實(shí)，使使之更適合合企業(yè)戰(zhàn)略略規(guī)劃及發(fā)發(fā)展需求。。2、顧客滿意的測(cè)量三、顧客關(guān)關(guān)系與顧客客滿意濰柴集團(tuán)以以客戶滿意意為宗旨，，只有爭(zhēng)得得顧客滿意意，才能贏贏得顧客忠忠誠(chéng)！在““大浪淘沙沙，逆水行行舟”的歷歷史洪流中中，在“顧顧客第一，，服務(wù)至上上”市場(chǎng)背背景下，不不斷追求顧顧客滿意，，是我們?yōu)闉橹畩^斗的的終極目標(biāo)標(biāo)！匯報(bào)完畢，，謝謝！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。05:10:3305:10:3305:1012/31/20225:10:33AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2205:10:3305:10Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。05:10:3305:10:3305:10Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2205:10:3305:10:33December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見青青山。。。31十十二二月20225:10:33上上午05:10:3312月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月225:10上上午12月-2205:10December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/315:10:3305:10:3331December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。5:10:33上午5:10上上午05:10:3312月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。05:10:3305:10:3305:1012/31/20225:10:33AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力