淘寶網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧客服溝通中如何應(yīng)對(duì)異議

陳玉平

一、異議(投訴)分類討論你向商家提出過(guò)投訴嗎？商家怎么處理的？物流太慢發(fā)錯(cuò)快遞客服素質(zhì)不發(fā)，態(tài)度不行快遞員罵人不肯送貨，要自取剛買的，就降價(jià)了皮鞋碼數(shù)不對(duì)茶葉漏氣口味跟上次的不一樣質(zhì)量不好沒(méi)有包裝顏色不對(duì)尺寸跟網(wǎng)上不一樣少了一件贈(zèng)品碎了杯子有黑點(diǎn)客戶投訴分類1.對(duì)產(chǎn)品的異議:品質(zhì)方面;異議方面；使用方面；交易條件。2.對(duì)服務(wù)的異議;服務(wù)項(xiàng)目方面：如該提供的沒(méi)有提供。服務(wù)效率方面：如不能及時(shí)提供應(yīng)有的服務(wù)?？颓殛P(guān)系方面：如認(rèn)為自己沒(méi)有受到重視。3．對(duì)員工個(gè)人的異議工作態(tài)度方面；素質(zhì)方面；性格方面；專業(yè)知識(shí)方面。4.其他對(duì)贈(zèng)品的異議；對(duì)企業(yè)廣告的異議:二、異議分析模型1、認(rèn)識(shí)顧客異議許多異議看似大同小異，其實(shí)可能包含著深層的差異?！澳銈児咀屛也皇娣边@位顧客沒(méi)有說(shuō)什么，只是在表明不快的情緒；“你們的茶葉和一年以前是一樣的！有沒(méi)有新的品種”顧客提出了一個(gè)觀點(diǎn)認(rèn)識(shí)顧客異議有些異議要復(fù)雜一些

“你們的標(biāo)題寫(xiě)了說(shuō)是新茶，但其實(shí)都是12個(gè)月以前的茶葉！你們的做法讓人很不舒服！我現(xiàn)在買比以前買還貴。我要退貨，并賠償我的所有運(yùn)費(fèi)和損失”

這里顧客表達(dá)了一種混合的信息。顧客異議的心理學(xué)分析人的一切自覺(jué)能動(dòng)的活動(dòng)都是認(rèn)知、情感、意志三個(gè)子系統(tǒng)協(xié)同和配合的結(jié)果。這一觀點(diǎn)對(duì)指導(dǎo)我們從理論上尋找出影響顧客異議的關(guān)鍵因素具有重要意義顧客異議作為顧客的獨(dú)立活動(dòng)也伴隨認(rèn)知、情感、意志三個(gè)方面的相互作用。2.顧客異議的三因素構(gòu)成顧客異議情緒事實(shí)認(rèn)知(觀點(diǎn)和主張)分析這句話“你們的標(biāo)題寫(xiě)了說(shuō)是新茶，但其實(shí)都是12個(gè)月以前的茶葉！你們的做法讓人很不舒服！我現(xiàn)在買比以前買還貴。你們要退貨，并賠償我的所有運(yùn)費(fèi)和損失！”

情緒事實(shí)認(rèn)知(觀點(diǎn)和主張)事實(shí)應(yīng)對(duì)異議的理論分析異議

情緒觀點(diǎn)事實(shí)主張分辨

這幾個(gè)方面互互相影響我們?cè)谔幚眍欘櫩彤愖h時(shí)應(yīng)應(yīng)積極分辨異異議中的這三三個(gè)因素然后站在顧客客立場(chǎng)上尋求求策略而專業(yè)業(yè)的方法化解解異議處理異議的邏邏輯步驟異議降低---負(fù)面情緒分析：轉(zhuǎn)為細(xì)細(xì)節(jié)或者事實(shí)實(shí)引伸主張事實(shí)觀點(diǎn)情緒綜合

情緒觀點(diǎn)事實(shí)主張分辨

應(yīng)對(duì)總結(jié)---觀點(diǎn)、主張、、情緒、感受受詢問(wèn)---意見(jiàn);背景；原因；；細(xì)節(jié)轉(zhuǎn)化---情緒、事實(shí)、、觀點(diǎn)、主張張傾聽(tīng)---情緒、事實(shí)、、觀點(diǎn)、主張張補(bǔ)償設(shè)置“上級(jí)”立即處理---行為營(yíng)造氛圍--幽默；微笑；；大笑；自嘲嘲真誠(chéng)道歉贊美引向推銷慣例制度忽略分析證明解釋原因假設(shè)縮小認(rèn)同感受沉默致謝反映補(bǔ)充處理異議的邏邏輯步驟異議主張事實(shí)觀點(diǎn)情緒綜合

情緒觀點(diǎn)事實(shí)主張分辨

應(yīng)對(duì)真誠(chéng)道歉營(yíng)造氛圍贊美認(rèn)同感受沉默致謝……處理異議的邏邏輯步驟異議降低---負(fù)面情緒分析：轉(zhuǎn)為細(xì)細(xì)節(jié)或者事實(shí)實(shí)認(rèn)同引伸反映主張事實(shí)觀點(diǎn)情緒綜合

情緒觀點(diǎn)事實(shí)主張分辨

應(yīng)對(duì)處理異議的邏邏輯步驟異議主張事實(shí)觀點(diǎn)情緒綜合

情緒觀點(diǎn)事實(shí)主張分辨

應(yīng)對(duì)分析證明解釋(原因)假設(shè)縮小反映補(bǔ)充處理異議的邏邏輯步驟異議主張事實(shí)觀點(diǎn)情緒綜合

情緒觀點(diǎn)事實(shí)主張分辨

應(yīng)對(duì)補(bǔ)償設(shè)置“上級(jí)””立即處理慣例制度忽略處理異議的邏邏輯步驟異議主張事實(shí)觀點(diǎn)情緒綜合

情緒觀點(diǎn)事實(shí)主張分辨

應(yīng)對(duì)總結(jié)---觀點(diǎn)、主張、、情緒緒、感受詢問(wèn)---意見(jiàn);背景；原因因；細(xì)節(jié)轉(zhuǎn)化---情緒、事實(shí)、、觀點(diǎn)、主張張傾聽(tīng)---情緒、事實(shí)、、觀點(diǎn)、主張張三、應(yīng)對(duì)異議議的心理準(zhǔn)備備和方法準(zhǔn)備備1.自我情緒管理理2.先處理心情，，再處理事情情人們主要進(jìn)行行二種交流：：情感和事實(shí)實(shí)這二種交流互互相影響我們應(yīng)營(yíng)造積積極的氛圍不說(shuō)“但是”,而說(shuō)“同時(shí)”把對(duì)方注意情情緒同步當(dāng)朋友，有意意營(yíng)造雙方的的私人關(guān)系。。處理激烈投訴訴的技巧3．回答問(wèn)題之之前先發(fā)問(wèn)發(fā)問(wèn)有助于我我們和對(duì)方都都專注于目前前的投訴事件件的“事實(shí)”，而不是他目目前的情緒。。幫助他思考考（事實(shí)），，而不是去發(fā)發(fā)泄（情感））。發(fā)問(wèn)是邀請(qǐng)對(duì)對(duì)方加入到正正常的、理性性的談話中。?！澳銈兊牟枞~太太苦！”—如何應(yīng)對(duì)？立即、直接回回答問(wèn)題非常常冒險(xiǎn)。因?yàn)闉槲覀兞⒓丛谠陬櫩退鶖⑹鍪龅氖聦?shí)或觀觀點(diǎn)中進(jìn)行交交流，會(huì)很容容易引起心理理的抗拒。4.分辨和轉(zhuǎn)化異議

情緒觀點(diǎn)事實(shí)主張分辨

我們常常要將將顧客異議相相互轉(zhuǎn)換END9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:48:3706:48:3706:4812/31/20226:48:37AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。12月月-2206:48:3706:48Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。06:48:3706:48:3706:48Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2206:48:3706:48:37December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。31十二二月20226:48:37上上午06:48:3712月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:48上上午12月-2206:48December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/316:48:3706:48:3731December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。6:48:37上上午6:48上上午午06:48:3712月月-229、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。06:48:3706:48:3706:4812/31/20226:48:37AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2206:48:3706:48Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。06:48:3706:48:3706:48Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2206:48:3706:48:37December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:48:37上上午06:48:3712月月-2215、楚塞三湘湘接，荊門(mén)門(mén)九派通。。。。十二月226:48上上午12月-2206:48December31,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/316:48:3706:48:3731December202217、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。6:48:37上午6:48上上午06:48:3712月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書(shū)書(shū)如如同同和和過(guò)過(guò)去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?6:48:3706:48:3706:4812/31/20226:48:37AM11、越是是沒(méi)有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2206:48:3706:48Dec-2231-Dec-2212、越是是無(wú)能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯(cuò)錯(cuò)兒。。06:48:3706:48:3706:48Saturday,December31,202213、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力，自勝勝者強(qiáng)。。12月-2212月-2206:48:3706:48:37December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20226:48:37上上午06:48:3712月-2215、最最具具挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫莫過(guò)過(guò)于于提提升升自自我我。。。。十二二月月226:48上上午午12月月-2206:48December31,202216、業(yè)余生生活要有有意義，，不要越越軌。2022/12/316:48:3706:48:3731December202217、一個(gè)個(gè)人即即使已已登上上頂峰峰，也也仍要要自強(qiáng)強(qiáng)不息息