家裝業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)

目錄頁CONTENTSPAGE01家裝服務(wù)流程02家裝服務(wù)規(guī)范03答客問3了解客戶需求；介紹公司概況；解答客戶疑問；安排家裝管家。嚴(yán)格執(zhí)行家裝服務(wù)流程1、咨詢：客戶經(jīng)理接待

4認(rèn)真分析戶型；了解客戶對裝修的需求；較準(zhǔn)確地做出預(yù)報(bào)價(jià)格；介紹自己應(yīng)盡的職責(zé)。嚴(yán)格執(zhí)行家裝服務(wù)流程2、溝通：家裝管家與客戶溝通

5嚴(yán)格執(zhí)行家裝服務(wù)流程按約定時(shí)間，由裝修管家組織現(xiàn)場技術(shù)交底。客戶、設(shè)計(jì)師、工長、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人要準(zhǔn)時(shí)到場；裝修管家向客戶提交全套復(fù)印圖紙及報(bào)價(jià)；裝修管家向現(xiàn)場負(fù)責(zé)人詳細(xì)介紹工程施工項(xiàng)目；針對二手房裝修與客戶、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人共同檢查施工前室內(nèi)設(shè)施是否完好無損；施工隊(duì)配合客戶辦理各種物業(yè)手續(xù)及所交費(fèi)用。3、交底：

6嚴(yán)格執(zhí)行家裝服務(wù)流程按施工進(jìn)度表進(jìn)行；設(shè)計(jì)師、工長、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢按規(guī)定與客戶溝通及巡查工地；材料進(jìn)場后，需客戶、質(zhì)檢、檢驗(yàn)確認(rèn)后方可使用；隱蔽工程竣工，須客戶、質(zhì)檢、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人共同驗(yàn)收合格后方可使用，電工應(yīng)向客戶出具電路圖；客戶、工長、設(shè)計(jì)師、質(zhì)檢員對工程進(jìn)行中期驗(yàn)收和小結(jié)；5、施工：

7嚴(yán)格執(zhí)行家裝服務(wù)流程6）客戶、工長進(jìn)行中期預(yù)結(jié)算，客戶按合同及時(shí)交納中期款；7）工程竣工前一周，質(zhì)檢進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，如有室內(nèi)環(huán)境檢測應(yīng)按規(guī)定由現(xiàn)場負(fù)責(zé)人通知客服部進(jìn)行檢測，合格后，由客戶、工長、設(shè)計(jì)師到現(xiàn)場進(jìn)行正式驗(yàn)收。工長、客戶進(jìn)行工程結(jié)算；8）工程驗(yàn)收后，客戶應(yīng)在三日內(nèi)到財(cái)務(wù)部交納工程款，到客服部開保修單，填寫工程反饋意見表及保潔等服務(wù)；9）工程保修期按國家規(guī)定為兩年，防水五年，保修期過后實(shí)行有償服務(wù)。5、施工：

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服務(wù)規(guī)范（一）客戶咨詢（二）簽合同（三）全程服務(wù)

（一）客戶咨詢：

1、熱情接待：讓座、倒水、讓客戶詳細(xì)填寫登記表，詳細(xì)詢問，耐心傾聽，全面了解客戶待裝修房間的基本情況，認(rèn)真記錄。

2、主動(dòng)動(dòng)介紹紹：公公司的的市場場地位、、設(shè)計(jì)特特點(diǎn)：生活活合理理規(guī)劃劃、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)隱隱蔽工工程、、菜單單式裝裝修組組合、、施工工特點(diǎn)（（訓(xùn)練練有素素、崗崗位工工種經(jīng)經(jīng)常培培訓(xùn)、、長期期穩(wěn)定定的施施工隊(duì)隊(duì)伍、、質(zhì)量量上乘乘）、金融融服務(wù)務(wù)支持持（區(qū)區(qū)域無無抵押押貸款款政策策、延延時(shí)保保）、、質(zhì)量有有保障障（質(zhì)量量保障體體系、工程程巡檢、、嚴(yán)格格的質(zhì)質(zhì)量驗(yàn)驗(yàn)收標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)））。3、準(zhǔn)確確定位位：根根據(jù)客客戶的的經(jīng)濟(jì)濟(jì)承受受能力力及消消費(fèi)取取向，，主動(dòng)動(dòng)為其其推薦薦相應(yīng)應(yīng)價(jià)位套套餐及及擴(kuò)展展包。。準(zhǔn)確解解釋公公司不不同價(jià)價(jià)位在在價(jià)格格、工工藝做做法、、材料料上的的區(qū)別別和共共同點(diǎn)點(diǎn)。確確定裝修套套餐、、設(shè)計(jì)風(fēng)格及疊加加的擴(kuò)擴(kuò)展包包。4、承諾諾謹(jǐn)慎慎：不得得向客戶戶承諾改動(dòng)煤煤氣、、天然然氣、、暖氣氣管線線，嚴(yán)嚴(yán)格按套餐餐報(bào)價(jià)價(jià)單報(bào)報(bào)價(jià)，非常常規(guī)報(bào)報(bào)價(jià)須須經(jīng)設(shè)設(shè)計(jì)主主管、、設(shè)計(jì)計(jì)總監(jiān)監(jiān)審核核、批準(zhǔn)準(zhǔn)后方可可報(bào)價(jià)價(jià)。（二））簽合同同1、合同同、補(bǔ)補(bǔ)充條條款的的主要要內(nèi)容容必須須交客客戶詳詳細(xì)閱閱覽，，讓客客戶充充分知知情后后再行行簽訂訂。2、設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)師師簽簽訂訂的的合合同同、、補(bǔ)補(bǔ)充充條條款款、、圖圖紙紙、、報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)單單，，必必須須有有設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)師師、、審審核核、、客客戶戶三三方方簽簽字字方方能能生生效效。。3、合合同同中中甲甲、、乙乙雙雙方方各各自自應(yīng)應(yīng)填填寫寫的的項(xiàng)項(xiàng)目目必必須須齊齊全全規(guī)規(guī)范范。。4、除除市市場場鑒鑒證證日日期期外外，，凡凡甲甲、、乙乙雙雙方方簽簽字字部部位位的的日日期期必必須須一一致致。。5、合合同同中中工工程程地地址址必必須須詳詳細(xì)細(xì)，，報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)單單地地址址與與合合同同地地址址相相一一致致（區(qū)（（縣縣））、、門門牌牌號(hào)號(hào)（（路路、、街街號(hào)號(hào)））、、小小區(qū)區(qū)、、樓樓號(hào)號(hào)、、單單元元（（門門））室室（（號(hào)號(hào)）））6、格格式式化化合合同同及及補(bǔ)補(bǔ)充充條條款款之之外外如如需需增增添添其其他他約約定定內(nèi)內(nèi)容容，，必必須須請請示示總總經(jīng)經(jīng)理理或或設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)總總監(jiān)監(jiān)同同意意后后方方可可填填寫寫內(nèi)內(nèi)容容。。7、合合同同標(biāo)標(biāo)的的額額與與報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)單單總總金金額額必必須須一一致致，，（（元元位位取取整整））合合同同標(biāo)標(biāo)的的額額的的大大、、小小寫寫必必須須一一致致。。8、“工程程款款支支付付方方式式”必須須填填補(bǔ)補(bǔ)充充條條款款上上的的支支付付方方式式，，如如采采用用其其他他方方式式必必須須請請示示總總經(jīng)經(jīng)理理或或設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)總總監(jiān)監(jiān)同同意意后后方方可可采采用用其其他他方方式式。。9、合合同同中中開開工工日日期期與與竣竣工工日日期期之之差差不不得得小小于于工工程程期期限限，，工工期期約約定定不不得得過過長長亦亦不不可可過過短短，，如如工工期期把把握握不不準(zhǔn)準(zhǔn)可可請請示示工工程程部部經(jīng)經(jīng)理理。。10、設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)師師簽簽訂訂合合同同及及相相關(guān)關(guān)文文件件明明細(xì)細(xì)：：合合同同———二份份：：公公司司、、客客戶戶各各一一份份。。（（市市場場內(nèi)內(nèi)簽簽單單的的另另交交市市場場一一份份））補(bǔ)補(bǔ)充充條條款款———二份份：：公公司司、、客客戶戶各各一一份份。。（（市市場場內(nèi)內(nèi)簽簽單單的的另另交交市市場場一一份份））報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)單單———四份份（（復(fù)復(fù)印印三三份份））：：公公司司、、客客戶戶、、工工長長、、巡巡檢檢各各一一份份（（市市場場需需要要可可增增印印一一份份））全全套套圖圖紙紙———四份份（（復(fù)復(fù)印印三三份份））：：公公司司、、客客戶戶、、工工長長、、巡巡檢檢各各一一份份（（市市場場需需要要可可增增印印一一份份））（三三））全程程服服務(wù)務(wù)1、客客服服經(jīng)經(jīng)理理對對工程程進(jìn)進(jìn)行行交交底底后后，，即即進(jìn)進(jìn)入入全全程程服服務(wù)務(wù)期期，，在在此此期期間間內(nèi)內(nèi)客客戶戶或或現(xiàn)現(xiàn)場場工工程程人人員員提提出出有有關(guān)關(guān)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)方方面面的的問問題題，，必必須須給給予予及及時(shí)時(shí)的的解解決決和和處處理理，，不不得得拖拖延延、、搪搪塞塞、、推推卸卸責(zé)責(zé)任任。。2、客客服服經(jīng)經(jīng)理理應(yīng)應(yīng)在在工程程中中期期驗(yàn)驗(yàn)收收前前，，約約請請客客戶戶至至施施工工現(xiàn)現(xiàn)場場，，共共同同進(jìn)進(jìn)行行中中期期設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)驗(yàn)驗(yàn)收收，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問問題題及及時(shí)時(shí)整整改改。。如如遇遇有有變變更更原原方方案案的的，，須須及及時(shí)時(shí)辦辦理理變變更更手手續(xù)續(xù)。。中中期期預(yù)預(yù)決決算算后后變變更更增增項(xiàng)項(xiàng)，，需需當(dāng)當(dāng)時(shí)時(shí)付付95%的款款后后，，方方可可給給予予變變更更。。3、客服經(jīng)經(jīng)理理應(yīng)在在工程程開開工工至至竣竣工工期期間間內(nèi)內(nèi)，，與與客客戶戶保保持持密密切切的的聯(lián)聯(lián)系系，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問問題題，，及及時(shí)時(shí)協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)、、處處理理，，消消除除投投訴訴。。供參觀觀的的樣樣板板間間一、、供供參參觀觀工工程程選選擇擇原原則則1.設(shè)計(jì)計(jì)應(yīng)應(yīng)達(dá)到到菜單單式式裝裝修修組組合合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，造型型與與空空間間的的充充分分利利用用，擴(kuò)擴(kuò)展展包包有有代代表表性性，，整體體效效果果和和諧諧、、色色彩彩清清新新。。2.施工工質(zhì)質(zhì)量量必必須須達(dá)達(dá)到到工工程程部部內(nèi)內(nèi)部部預(yù)預(yù)驗(yàn)驗(yàn)收收標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。。3.客戶戶對對施施工工質(zhì)質(zhì)量量及及工工藝藝滿滿意意、、且且同同意意參參觀觀，，施施工工期期間間無無任任何何投投訴訴。。4.在預(yù)預(yù)驗(yàn)驗(yàn)收收中中被被評評定定為為優(yōu)優(yōu)良良的的工工程程，，可可優(yōu)優(yōu)先先考考慮慮。。目錄錄頁頁CONTENTSPAGE01家裝裝服服務(wù)務(wù)流流程程02家裝裝服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范03答客客問問1、如何何保保證證在在施施工工中中使使用用真真材材實(shí)實(shí)料料？？答：：馬馬路路游游擊擊隊(duì)隊(duì)是是無無法法保保證證使使用用真真材材實(shí)實(shí)料料的的，，況況且且大大多多數(shù)數(shù)消消費(fèi)費(fèi)者者對對材材料料的的鑒鑒別別能能力力是是有有限限的的，，因因此此，，客客戶戶的的權(quán)權(quán)益益時(shí)時(shí)常常受受到到侵侵犯犯。。但但作作為為已已經(jīng)經(jīng)在在消消費(fèi)費(fèi)者者中中樹樹立立了了相相當(dāng)當(dāng)高高的的品品牌牌形象象的的家裝裝公公司司，，一一旦旦出出現(xiàn)現(xiàn)類類似似情情況況，，公公司司的的品品牌牌形形象象及及經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)都都將將受受到到損損失失。。因因此此，，他他們們甚甚至至比比客客戶戶更更重重視視材材料料質(zhì)質(zhì)量量。。況況且且這這些些大大的的家家裝裝公公司司都都有有一一套套嚴(yán)嚴(yán)格格的的材材料料進(jìn)進(jìn)場場及及檢檢驗(yàn)驗(yàn)制制度度，，基基本本能能夠夠杜杜絕絕假假冒冒偽偽劣材料料的的使使用用。。我們們在在施施工工材材料料的的選選擇擇上上十十分分慎慎重重，，首首先先在在報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)中中嚴(yán)嚴(yán)格格規(guī)規(guī)定定了了主主要要材材料料的的品品牌牌，，并并對對外外公公開開，，接接受受社社會(huì)會(huì)的的監(jiān)監(jiān)督督。。公公司司有有自自己己指指定定的的材材料料供供應(yīng)應(yīng)商商，，材材料料進(jìn)進(jìn)場場后后，，工工程程巡巡檢檢要要對對進(jìn)進(jìn)場場材材料料進(jìn)進(jìn)行行檢檢查查，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)非非公公司司指指定定品品牌牌，，要要立立即即更更換換。。非非指指定定品品牌牌材材料料已已經(jīng)經(jīng)使使用用的的除除責(zé)責(zé)令令拆拆除除外外，，還還要要給給予予施施工工隊(duì)隊(duì)嚴(yán)嚴(yán)厲厲處處罰罰。。2、保修修期期能能不不能能延延長長？？答：：提提供供兩兩年年保保修修期期的的服服務(wù)務(wù)，，是是最最近近建建設(shè)設(shè)部部的的統(tǒng)統(tǒng)一一規(guī)規(guī)定定，，并并不不是是我我們們公公司司自自己己制制定定的的，，而而是是整整個(gè)個(gè)行行業(yè)業(yè)約約定定俗俗成成的的一一種種規(guī)規(guī)定定。。這這是是因因?yàn)闉榧壹彝ネパb裝修修不不同同于于一一般般的的產(chǎn)產(chǎn)品品消消費(fèi)費(fèi)，，通通過過一一年年四四季季不不同同氣氣候候的的考考驗(yàn)驗(yàn)，，經(jīng)經(jīng)保保修修后后一一般般不不會(huì)會(huì)再再出出現(xiàn)現(xiàn)問問題題，，保保修修期期滿滿后后公公司司對對工工程程實(shí)實(shí)行行成成本本維維修修。3、施工工隊(duì)隊(duì)以以哪哪兒兒的的人人為為主主，，有有多多少少人人，，是是否否是是公公司司自自有有的的？？答：我公公司的施工區(qū)別別于小規(guī)規(guī)模的家家裝公司司。施工工工人長長期、固定在在公司工工作。公司每月對施工工人人定期培培訓(xùn)，以不斷斷提高施施工隊(duì)的的施工工工藝和施施工質(zhì)量量。其實(shí)實(shí)，任何何一個(gè)地地方的人人都有好好、有壞壞，任何何一個(gè)單單獨(dú)的施施工隊(duì)、、任何幾幾個(gè)什么么樣的工工人都不不能提供供施工保保障，只只有通過過公司嚴(yán)嚴(yán)格的管管理，憑憑借公司司的實(shí)力力和信譽(yù)譽(yù)做保障障，才能能使客戶戶獲得滿滿意的質(zhì)質(zhì)量和服服務(wù)。4、公司報(bào)價(jià)價(jià)是否高高于其他他公司？？答：家裝裝費(fèi)用的的高低，，不能簡簡單的以以價(jià)格的的高低來來衡量，，比較準(zhǔn)準(zhǔn)確的衡衡量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)應(yīng)該是是質(zhì)量價(jià)價(jià)格比。。這里所所說的質(zhì)質(zhì)量包括括三個(gè)方方面：（（1）材料的的等級(jí)；；（2）工藝標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；（（3）質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。在在這三個(gè)個(gè)方面內(nèi)內(nèi)容都不不確定的的情況下下談價(jià)格格高低、、或在這這三個(gè)方方面內(nèi)容容都不對對等的情情況下比比較兩家家公司的的價(jià)格，，是不科科學(xué)的，，也容易易使客戶戶上當(dāng)受受騙、蒙蒙受損失失。5、公司如何何保證用用料的真真實(shí)性？？答：公司司在報(bào)價(jià)價(jià)中明確確規(guī)定了了相關(guān)材材料的使使用品牌牌，而且且是“指指定品牌牌、指定定供應(yīng)商商”。工程巡檢檢負(fù)責(zé)對對進(jìn)入施施工現(xiàn)場場的材料料進(jìn)行專專業(yè)鑒別別，如果果有品牌牌不符或或發(fā)現(xiàn)不不合格的的材料，，工程巡巡檢將強(qiáng)強(qiáng)制命令令施工隊(duì)隊(duì)更換合合格材料料。6、公司是如如何保證證工程質(zhì)質(zhì)量的？？答：裝修修的工程程質(zhì)量就就是公司司為客戶戶提供的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的具具體體現(xiàn)現(xiàn)，是我我們一切切工作追追求的目目標(biāo)。為為此，我我們建立立了質(zhì)量保障體系系，設(shè)立立了工程程部、客客服部等等部門，，對施工工質(zhì)量進(jìn)進(jìn)行雙重重監(jiān)督。。同時(shí)公公司對施施工現(xiàn)場場負(fù)責(zé)人人進(jìn)行施施工工藝藝及施工工質(zhì)量培培訓(xùn)，保保證公司司制定的的施工工工藝和施施工質(zhì)量量驗(yàn)評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的切切實(shí)實(shí)施施和執(zhí)行行。而且且，每個(gè)個(gè)施工工工人還要要進(jìn)行定定期考核核，持證證上崗。?？傊?，公司始始終認(rèn)為為施工質(zhì)質(zhì)量是公公司生存存的基礎(chǔ)礎(chǔ)，保證證施工質(zhì)質(zhì)量是客客戶的要要求，更更是公司司自己生生存的要要求，我我們要比比客戶更更關(guān)心施施工質(zhì)量量。7、價(jià)格是否否有價(jià)位位之分？？答：公司司的報(bào)價(jià)價(jià)主要是是根據(jù)不不同的客客戶需要要制定的菜單式式組合及及擴(kuò)展包包疊加，，它主要的的區(qū)分是是：依據(jù)據(jù)材料的的等級(jí)、、工藝標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和風(fēng)格偏偏好等級(jí)級(jí)不同而產(chǎn)產(chǎn)生不同同的價(jià)格格，但是是無論客客戶選擇擇了哪個(gè)個(gè)等級(jí)的的報(bào)價(jià)，，我們都都要為客客戶提供供同樣