第三篇客戶關(guān)系的維護(hù)客戶關(guān)系的維護(hù)是指企業(yè)通過努力來鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和策略?？蛻絷P(guān)系維護(hù)的目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠，特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)階段好比是企業(yè)與客戶的“婚姻”階段，應(yīng)當(dāng)爭取從“紙婚”……“銀婚”到“金婚”。維護(hù)客戶關(guān)系的措施是——讓忠誠者得到回報(bào)，讓三心二意者得到激勵(lì)，讓流失者付出代價(jià)。第三篇客戶關(guān)系的維護(hù)第章客戶的信息第章客戶的分級第章客戶的溝通第章客戶的滿意第章客戶的忠誠第章客戶的信息客戶信息的重要性應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息收集客戶信息的渠道運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息客戶信息的重要性客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)客戶信息是客戶分級的基礎(chǔ)客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ)客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)個(gè)人客戶的信息()基本信息()消費(fèi)情況()教育情況()事業(yè)情況()家庭情況()生活情況()個(gè)性情況()人際情況企業(yè)客戶的信息()基本信息()客戶特征()業(yè)務(wù)狀況()交易狀況()負(fù)責(zé)人信息收集客戶信息的渠道直接渠道間接渠道直接渠道.在調(diào)查中獲取客戶信息.在營銷活動(dòng)中獲取客戶信息.在服務(wù)過程中獲取客戶信息.在終端收集客戶信息.通過博覽會、展銷會、洽談會等獲取客戶信息.網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道.從客戶投訴中收集間接渠道)各種媒介)工商行政管理部門及駐外機(jī)構(gòu))國內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu))國內(nèi)外咨詢公司及市場研究公司)從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購買)其他渠道：如，從戰(zhàn)略合作伙伴或者老客戶，以及行業(yè)協(xié)會、商會獲取，另外，還可以與同行業(yè)的一個(gè)不具有競爭威脅的企業(yè)交換客戶信息。運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息數(shù)據(jù)庫是信息的中心存儲庫，是由一條條記錄所構(gòu)成，記載著有相互聯(lián)系的一組信息，許多條記錄連在一起就是一個(gè)基本的數(shù)據(jù)庫。客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)運(yùn)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，全面收集關(guān)于現(xiàn)有客戶、潛在客戶或目標(biāo)客戶的綜合數(shù)據(jù)資料，追蹤和掌握他們的情況、需求和偏好，并且進(jìn)行深入的統(tǒng)計(jì)、分析和數(shù)據(jù)挖掘，而使企業(yè)的營銷工作更有針對性的一項(xiàng)技術(shù)措施，是企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系、獲取競爭優(yōu)勢的重要手段和有效工具。運(yùn)用數(shù)據(jù)庫可可以深入分析析客戶消費(fèi)行行為由于客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫是企業(yè)經(jīng)經(jīng)過長時(shí)間對對客戶信息的的積累和跟蹤蹤建立起來的的，剔除了一一些偶然因素素，因而對客客戶的判斷是是客觀、全面面的?？蛻魯?shù)據(jù)庫可可了解客戶過過去的消費(fèi)行行為，推測客客戶未來的消消費(fèi)行為。通過對客戶過過去的購買和和習(xí)慣進(jìn)行分分析，企業(yè)還還可以了解到到客戶是被產(chǎn)產(chǎn)品所吸引還還是被服務(wù)所所吸引，或是是被價(jià)格所吸吸引，從而有有根據(jù)據(jù)、有有針對對性地地開發(fā)發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品，，或者者向客客戶推推薦相相應(yīng)的的服務(wù)務(wù)，或或者調(diào)調(diào)整價(jià)價(jià)格。。運(yùn)用客客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫庫可以以對客客戶開開展一一對一一的營營銷（（大炮炮點(diǎn)點(diǎn)射射）通過對對客戶戶數(shù)據(jù)據(jù)的分分析，，可以以直接接針對對目標(biāo)標(biāo)客戶戶進(jìn)行行一對對一的的精準(zhǔn)準(zhǔn)營銷銷，無無須借借助大大眾宣宣傳的的方式式，比較隱隱秘，，減少少了競競爭對對手的的注意意，有有效地地避免免“促促銷戰(zhàn)戰(zhàn)”、、“價(jià)價(jià)格戰(zhàn)戰(zhàn)”等等公開開的對對抗行行為。。通過數(shù)數(shù)據(jù)庫庫，企企業(yè)還還可發(fā)發(fā)現(xiàn)購購買某某商品品的客客戶特特征，，從而向向具有有這些些特征征卻沒沒有購購買的的客戶戶推銷銷這商商品。。運(yùn)用客客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫庫可以以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶戶服務(wù)務(wù)及管管理的的自動(dòng)動(dòng)化客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫庫還能能強(qiáng)化化跟蹤蹤服務(wù)務(wù)和自自動(dòng)服服務(wù)的的能力力，使使客戶戶得到到更快快捷和和更周周到的的服務(wù)務(wù)，從從而有有利于于企業(yè)業(yè)更好好地保保持客客戶。。通過對對客戶戶歷史史交易易行為為的監(jiān)監(jiān)控、、分析析，當(dāng)當(dāng)某一一客戶戶購買買價(jià)值值累計(jì)計(jì)達(dá)到到一定定金額額后，，可以以提示示企業(yè)業(yè)向該該客戶戶提供供優(yōu)惠惠或個(gè)個(gè)性化化服務(wù)務(wù)。通過對對客戶戶數(shù)據(jù)據(jù)庫的的數(shù)據(jù)據(jù)挖掘掘，企企業(yè)還還可以以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)購買買某一一商品品的客客戶的的特征征，從從而向向具有有這些些特征征卻沒沒有購購買的的客戶戶推銷銷這個(gè)個(gè)商品品。運(yùn)用客客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫庫可以以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)對客客戶的的動(dòng)態(tài)態(tài)管理理運(yùn)用客客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫庫的企企業(yè)還還可以以了解解和掌掌握客客戶的的需求求及其其變化化，可可以知知道哪哪些客客戶何何時(shí)應(yīng)應(yīng)該更更換產(chǎn)產(chǎn)品。。例如，，美國國通用用電器器公司司通過過建立立詳盡盡的客客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫庫，可可以清清楚地地知道道哪些些客戶戶何時(shí)時(shí)應(yīng)該該更換換電器器，并并時(shí)常常贈送送一些些禮品品以吸吸引他他們繼繼續(xù)購購買公公司的的產(chǎn)品品。由于客戶的的情況總是是在不斷地地發(fā)生變化化，所以客客戶的資料料應(yīng)隨之不不斷地進(jìn)行行調(diào)整，剔剔除陳舊的的或已經(jīng)變變化的資料料，及時(shí)補(bǔ)補(bǔ)充新的資資料。此外，客戶戶數(shù)據(jù)庫還還可以幫助助企業(yè)進(jìn)行行客戶預(yù)警警管理，從從而提前發(fā)發(fā)現(xiàn)問題客客戶?？蛻魯?shù)據(jù)庫庫幫助企業(yè)業(yè)進(jìn)行預(yù)警警管理外欠款預(yù)警警。企業(yè)在客戶戶資信管理理方面給不不同的客戶戶設(shè)定一個(gè)個(gè)不同的授授信額度，，當(dāng)客戶欠欠款超過授授信額度時(shí)時(shí)發(fā)出警告告，并對此客戶戶進(jìn)行調(diào)查查分析，及及時(shí)回款，，以避免出出現(xiàn)真正的的風(fēng)險(xiǎn)。銷售進(jìn)度預(yù)預(yù)警。根據(jù)客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫記錄錄的銷售資資料，當(dāng)客客戶的進(jìn)貨貨進(jìn)度和計(jì)計(jì)劃進(jìn)度相相比有下降降時(shí)就發(fā)出出警告，并對此情況況進(jìn)行調(diào)查查，拿出相相應(yīng)的解決決辦法，防防止問題擴(kuò)擴(kuò)大?？蛻魯?shù)據(jù)庫庫幫助企業(yè)業(yè)進(jìn)行預(yù)警警管理銷售費(fèi)用預(yù)預(yù)警。企業(yè)在客戶戶數(shù)據(jù)庫中中記錄每筆筆銷售費(fèi)用用，當(dāng)銷售費(fèi)用用攀升或超超出費(fèi)用預(yù)預(yù)算時(shí)就發(fā)發(fā)出警告，，并及時(shí)中中止銷售，，防止陷入入費(fèi)用陷阱阱。客戶流失預(yù)預(yù)警。根據(jù)客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫記錄錄的銷售資資料，當(dāng)客戶不再再進(jìn)貨就發(fā)發(fā)出預(yù)警，，使企業(yè)及及時(shí)進(jìn)行調(diào)調(diào)查，并采采取對策，，防止客戶戶流失。什么情況下下不用考慮慮建立客戶戶數(shù)據(jù)庫①客戶一生生當(dāng)中對企企業(yè)的產(chǎn)品品或者服務(wù)務(wù)(如喪葬葬品、婚禮禮用品、天天價(jià)別墅等等)的購買買次數(shù)非常常有限，或者重復(fù)購購買的可能能性很小，，所以，相相關(guān)企業(yè)建建立客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫的意意義就不大大。②沒有品牌牌忠誠的客客戶，對他他們也沒必必要建數(shù)據(jù)據(jù)庫。③如果建立立客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫的成本本與代價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于從從中得到的的收益，那那么也不用用考慮建立立客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫?？蛻魯?shù)據(jù)據(jù)庫的管管理客戶是企企業(yè)最寶寶貴的資資產(chǎn)，客客戶檔案案的泄密密勢必影影響企業(yè)業(yè)的生命命。曾經(jīng)發(fā)生過過員工跳槽槽前將企業(yè)業(yè)的客戶資資料刻錄下下來，將其其作為“見見面禮”送送給競爭對對手的事情情。因此，，企業(yè)對客客戶數(shù)據(jù)庫庫的管理要要慎之又慎慎。對客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫的管理理應(yīng)當(dāng)由專專人負(fù)責(zé)，，并且要選選擇在企業(yè)工作作時(shí)間較長長、對企業(yè)業(yè)滿意度高高、歸屬感感強(qiáng)、忠誠誠度高、有有一定的調(diào)調(diào)查分析能能力的老員員工作為客客戶數(shù)據(jù)庫庫的管理人人員，要避避免低工資資人員、新新聘用人員員、臨時(shí)人人員做這方方面的工作作。此外，企業(yè)業(yè)必須抱著著對客戶負(fù)負(fù)責(zé)的態(tài)度度，嚴(yán)格BaoMi客戶的信息息，避免客客戶信息的的外泄。第章客客戶的分級級為什么要對對客戶分級級如何分級如何管理各各級客戶為什么要對對客戶分級級不同的客戶戶帶來的價(jià)價(jià)值不同企業(yè)必須根根據(jù)客戶的的不同價(jià)值值分配不同同的資源不同價(jià)值的的客戶有不不同的需求求，企業(yè)應(yīng)應(yīng)該分別滿滿足客戶分級是是有效進(jìn)行行客戶溝通通、實(shí)現(xiàn)客客戶滿意的的前提如何分級關(guān)鍵客戶普通客戶小客戶客戶的分級級（大小、、主次）客戶數(shù)量金金字塔和利利潤金字塔塔對應(yīng)關(guān)系系客戶分級管管理指企業(yè)在依依據(jù)客戶帶帶來價(jià)值的的多少對客客戶進(jìn)行分分級的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，為不不同級別的的客戶設(shè)計(jì)計(jì)不同的關(guān)關(guān)懷項(xiàng)目———不是對所有有客戶平等等對待，而而是區(qū)別對對待不同貢貢獻(xiàn)客戶，，將重點(diǎn)放放在為企業(yè)業(yè)提供利潤潤的關(guān)鍵客客戶上，為他們提供供上乘服務(wù)務(wù)，給他們們特殊禮遇遇和關(guān)照，，努力提高高他們的滿滿意度，從從而維系他他們對企業(yè)業(yè)忠誠；同時(shí)，積極極提升各級級客戶在客客戶金字塔塔中的級別別，放棄劣劣質(zhì)客戶，，合理分配配企業(yè)的資資源。如何管理各各級客戶關(guān)鍵客戶的的管理普通客戶的的管理小客戶的管管理對客戶進(jìn)行行分級管理理的目標(biāo)使關(guān)鍵客戶戶自豪地享享受企業(yè)提提供的特殊殊待遇，并并激勵(lì)他們們進(jìn)一步為為企業(yè)創(chuàng)造造更多的價(jià)價(jià)值；同時(shí)，刺激激有潛力的的普通客戶戶向關(guān)鍵客客戶看齊，，以爭取享享受關(guān)鍵客客戶所擁有有的“優(yōu)待待”；鞭策有潛力力的小客戶戶向普通客客戶甚至關(guān)關(guān)鍵客戶看看齊…伴隨各級客客戶提升，，他們給企企業(yè)創(chuàng)造的的價(jià)值增加加了。關(guān)鍵客戶的的管理關(guān)鍵客戶是是所創(chuàng)造的的利潤占整整個(gè)企業(yè)總總利潤很大大比例(約約)的客戶戶，是企業(yè)業(yè)利潤的基基石。然而競爭對對手，總是是瞄準(zhǔn)關(guān)鍵鍵客戶伺機(jī)機(jī)發(fā)動(dòng)“進(jìn)進(jìn)攻”或““招安”，，企業(yè)必須須認(rèn)真維護(hù)護(hù)好與關(guān)鍵鍵客戶的良良好關(guān)系，，這樣才能能保證企業(yè)業(yè)持續(xù)穩(wěn)定定地發(fā)展。。企業(yè)牢牢地地抓住關(guān)鍵鍵客戶這個(gè)個(gè)龍頭，才才能使企業(yè)業(yè)保持競爭爭優(yōu)勢及對對競爭對手手的頑強(qiáng)抵抵御力。關(guān)鍵客戶管管理的目標(biāo)標(biāo)是提高關(guān)關(guān)鍵客戶的的忠誠度，，并在“保保持關(guān)系””基礎(chǔ)上，，進(jìn)一步提提升它對企企業(yè)的貢獻(xiàn)獻(xiàn)。關(guān)鍵客戶的的管理.集中優(yōu)勢勢資源服務(wù)務(wù)于關(guān)鍵客客戶.通過溝通通和感情交交流，密切切雙方的關(guān)關(guān)系.成立為關(guān)關(guān)鍵客戶服服務(wù)的專門門機(jī)構(gòu)(客戶經(jīng)理理制)提升普通客客戶創(chuàng)造的的價(jià)值針對有升級級潛力的““普通客戶戶”，要努努力培養(yǎng)其其成為“關(guān)關(guān)鍵客戶””；針對沒有升升級潛力的的“普通客客戶”，可可減少服務(wù)務(wù)，降低成成本。()針對有有升級潛力力的“普通通客戶”，，要努力培培養(yǎng)其成為為“關(guān)鍵客客戶”對于有潛力力升級的普普通客戶，，企業(yè)可以以通過引導(dǎo)導(dǎo)、創(chuàng)造、、增加普通通客戶的需需求，來提提高他們的的貢獻(xiàn)度。。為此，企業(yè)業(yè)要設(shè)計(jì)鼓鼓勵(lì)普通客客戶增加消消費(fèi)的項(xiàng)目目，如?？酮?jiǎng)勵(lì)勵(lì)計(jì)劃，對對一次性或或累計(jì)購買買達(dá)到一定定標(biāo)準(zhǔn)的客客戶給予相相應(yīng)級別的的獎(jiǎng)勵(lì)或參參加相應(yīng)的的抽獎(jiǎng)活動(dòng)動(dòng)。如影音租售售連鎖店運(yùn)運(yùn)用“放長長線釣大魚魚”策略，，讓客戶以以約美元的的會費(fèi)獲得得各種租片片優(yōu)惠，包括每月租租五張送一一張、每周周一到周三三租一張送送一張等，，從而刺激激了更多的的消費(fèi)，也也提升了客客戶的層級級。()針對有有升級潛力力的“普通通客戶”，，要努力培培養(yǎng)其成為為“關(guān)鍵客客戶”企業(yè)還可根根據(jù)普通客客戶的需要要擴(kuò)充相關(guān)關(guān)的產(chǎn)品線線，或提供供“一條龍龍”服務(wù)，，以充分滿滿足他們的的潛在需求求，這樣就就可以增加加普通客戶戶的購買量量。例如，美國國時(shí)裝零售售業(yè)巨頭麗麗姿·克萊萊朋通過擴(kuò)擴(kuò)充產(chǎn)品線線，涵蓋了了上班服、、休閑服、、超大號服服裝及設(shè)計(jì)計(jì)師服裝等等系列，有有效地增加加了客戶的的購買量，，從而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了客戶層層級的提升升。企業(yè)還可鼓鼓勵(lì)普通客客戶購買更更高價(jià)值的的產(chǎn)品或服服務(wù)，如飯店給適適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠惠以鼓勵(lì)客客戶吃更貴貴的菜等，，來提升普普通客戶創(chuàng)創(chuàng)造的價(jià)值值。()針對有有升級潛力力的“普通通客戶”，，要努力培培養(yǎng)其成為為“關(guān)鍵客客戶”此外，為了了使普通客客戶能夠順順利地升級級為關(guān)鍵客客戶，企業(yè)業(yè)還有必要要伸出援手手，以壯大大普通客戶戶的實(shí)力，，進(jìn)而增加加對企業(yè)的的需求和貢貢獻(xiàn)。例如，企業(yè)業(yè)可以成為為普通客戶戶的經(jīng)營管管理顧問，，幫助他們們評估機(jī)會會、威脅、、優(yōu)勢與劣劣勢，制訂現(xiàn)在與未未來的市場發(fā)發(fā)展規(guī)劃，包包括經(jīng)營定位位、網(wǎng)點(diǎn)布局局、價(jià)格策略略、促銷策略略等，同時(shí)，通過咨咨詢、培訓(xùn)、、指導(dǎo)，以傳傳、幫、帶等等方式幫助普普通客戶提高高經(jīng)營管理水水平。()針對沒有有升級潛力的的“普通客戶戶”，可減少少服務(wù)，降低低成本企業(yè)可以采取取“維持”戰(zhàn)戰(zhàn)略，在人力力、財(cái)力、物物力等方面不不增加投入，，甚至減少促銷銷努力，以降降低交易成本本，還可以要求普普通客戶以現(xiàn)現(xiàn)款支付甚至至提前預(yù)付。。另外，還可以以縮減對普通通客戶的服務(wù)務(wù)時(shí)間、服務(wù)務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)務(wù)內(nèi)容，甚至至不提供任何何附加服務(wù)。。例如，航空公公司用豪華轎轎車接送能帶帶來高額利潤潤的關(guān)鍵客戶戶，而普通客客戶則沒有此此等待遇。小客戶的管理理針對有升級潛潛力的“小客客戶”，要努努力培養(yǎng)其成成為“普通客客戶”甚至““關(guān)鍵客戶””；針對沒有升級級潛力的“小小客戶”，可可提高服務(wù)價(jià)價(jià)格、降低服服務(wù)成本；堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)質(zhì)客戶。()針對有升升級潛力的““小客戶”，，要努力培養(yǎng)養(yǎng)其成為“普普通客戶”甚甚至“關(guān)鍵客客戶”應(yīng)給有升級潛潛力的小客戶戶更多關(guān)心和和照顧，幫助其成長，，挖掘其升級級的潛力，將其培養(yǎng)成““普通客戶””甚至“關(guān)鍵鍵客戶”，那么，伴隨著著小客戶的成成長，企業(yè)利利潤就可以不不斷得到提升升。()針對沒有有升級潛力的的“小客戶””，可提高服服務(wù)價(jià)格、降降低服務(wù)成本本對于沒沒有升升級潛潛力的的“小小客戶戶”，，有的的企業(yè)業(yè)的做做法是是“堅(jiān)堅(jiān)決剔剔除””，不不再與與他們們交易易，但但過于于極端端。因?yàn)闉殚_開發(fā)發(fā)個(gè)個(gè)新新客客戶戶的的成成本本相相當(dāng)當(dāng)于于維維護(hù)護(hù)個(gè)個(gè)老老客客戶戶的的成成本本，，因因此此，，企企業(yè)業(yè)必必須須慎慎重重對對待待每每一一個(gè)個(gè)客客戶戶。。聚沙沙成成塔塔，，集集腋腋成成裘裘，，保保持持一一定定數(shù)數(shù)量量的的““小小客客戶戶””是是企企業(yè)業(yè)實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)規(guī)規(guī)模模經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的的重重要要保保證證，，是是企企業(yè)業(yè)保保住住市市場場份份額額、、保保持持成成本本優(yōu)優(yōu)勢勢、、遏遏制制競競爭爭對對手手的的重重要要手手段段。。如果果企企業(yè)業(yè)放放棄棄““小小客客戶戶””，，聽聽任任其其流流失失到到競競爭爭對對手手那那邊邊，，就就會會失失去去成成本本優(yōu)優(yōu)勢勢，，同同時(shí)時(shí)可可能能壯壯大大了了競競爭爭對對手手的的客客戶戶隊(duì)隊(duì)伍伍和和規(guī)規(guī)模模，，成成本本得得以以下下降降，，就就會會對對企企業(yè)業(yè)不不利利。。()針針對對沒沒有有升升級級潛潛力力的的““小小客客戶戶””，，可可提提高高服服務(wù)務(wù)價(jià)價(jià)格格、、降降低低服服務(wù)務(wù)成成本本此外外，，如如果果企企業(yè)業(yè)直直接接、、生生硬硬地地把把““小小客客戶戶””““掃掃地地出出門門””““拒拒之之門門外外””，，可可能能會會引引發(fā)發(fā)對對企企業(yè)業(yè)的的不不良良口口碑碑，，對企企業(yè)業(yè)不不滿滿的的““小小客客戶戶””可可能能會會向向其其他他客客戶戶或或親親戚戚朋朋友友表表達(dá)達(dá)他他們們的的不不滿滿，，使使企企業(yè)業(yè)遭遭遇遇““口口水水””之之害害。。另外外，，被被““裁裁減減””的的““小小客客戶戶””還還可可能能投投訴訴企企業(yè)業(yè)，，而媒媒體體、、行行業(yè)業(yè)協(xié)協(xié)會會等等社社會會力力量量也也有有介介入入的的可可能能性性，，弄弄不不好好企企業(yè)業(yè)就就會會背背上上““歧歧視視消消費(fèi)費(fèi)者者””這這個(gè)個(gè)““黑黑鍋鍋””。。所以，針對對沒有升級級潛力的““小客戶””，企業(yè)不不能簡單地地把他們淘淘汰，但可可采取提高高服務(wù)價(jià)格格、降低服服務(wù)成本的的辦法來““榨取”““小客戶””的價(jià)值———首先，向小小客戶提高高服務(wù)價(jià)格格提高為小客客戶服務(wù)的的價(jià)格，或者，收取取以前屬于于免費(fèi)的費(fèi)費(fèi)用，這樣樣就會壯大大普通客戶戶的行列，，或者，還可可以向小客客戶推銷高高利潤的產(chǎn)產(chǎn)品，從而而使其變成成有利可圖圖的客戶。。例如，香港港匯豐銀行行對存款不不足港元的的儲戶每月月征收港元元的服務(wù)費(fèi)費(fèi)，這樣儲儲戶要么增增加存款達(dá)達(dá)到港元，，要么自行行退出。其次，降低低為小客戶戶服務(wù)的成成本一是限制為為小客戶提提供的服務(wù)務(wù)內(nèi)容和范范圍，壓縮、減少少為小客戶戶服務(wù)的時(shí)時(shí)間。如從原來的的天天服務(wù)務(wù)改為每周周一天提供供服務(wù)，從而降低成成本、節(jié)約約企業(yè)的資資源。其次，降低低為小客戶戶服務(wù)的成成本二是運(yùn)用更更經(jīng)濟(jì)、更更省錢的方方式提供服服務(wù)，如從原來面面對面的直直接銷售方方式轉(zhuǎn)為電電話銷售或或由經(jīng)銷商商銷售，這樣保證了了銷售收入入，減少了了成本，提提高了利潤潤。例如，銀行行通過減少少分支機(jī)構(gòu)構(gòu)的數(shù)量，，以及用機(jī)機(jī)代替柜員員和銀行職職工，從而而降低服務(wù)務(wù)成本。其次，降低低為小客戶戶服務(wù)的成成本當(dāng)然，處于于客戶金字字塔較低層層次的小客客戶察覺到到自己所受受的待遇不不如較高層層的客戶時(shí)時(shí)有可能會會被激怒。。為了避免出出現(xiàn)這種不不愉快的局局面，企業(yè)業(yè)可把為不不同級別客客戶提供的的服務(wù)從時(shí)時(shí)間上或空空間上分割割開來。例如，在飛飛機(jī)和客輪輪上，不同同層次的客客戶因票價(jià)價(jià)不同而分分別處于不不同等級的的艙位，分分別接受不不同等級的的服務(wù)，彼彼此互不干干擾。企業(yè)分別提提高他們的的感知，就就能使頭等等艙客戶、、商務(wù)艙客客戶和經(jīng)濟(jì)濟(jì)艙客戶各各得其所。。．堅(jiān)決淘汰汰劣質(zhì)客戶戶實(shí)踐證明，，并非目前前所有的客客戶關(guān)系都都值得保留留——劣質(zhì)客戶吞吞噬、蠶食食著企業(yè)的的利潤，與與其讓他們們消耗企業(yè)業(yè)的利潤，，還不如及及早終止與與他們的關(guān)關(guān)系。例如，銀行行對信用狀狀況差、沒沒有發(fā)展前前途的劣質(zhì)質(zhì)客戶采取取停貸、清清算等措施施淘汰劣質(zhì)質(zhì)客戶。同時(shí)，企業(yè)業(yè)對于賴賬賬的客戶，，一是“先禮禮后兵”，，動(dòng)員各種種力量對其其施加壓力力；二要“還還以顏色色”，直直至“對對簿公堂堂”，決決不手軟軟?？蛻舴旨壖壒芾淼牡睦硐刖尘辰缙髽I(yè)針對對不同級級別客戶戶采取分分級管理理和差異異化措施施，可以使關(guān)關(guān)鍵客戶戶自豪地地享受企企業(yè)提供供的特殊殊待遇，，并激勵(lì)勵(lì)他們努努力保持持這種尊尊貴地位位；同時(shí)，刺刺激有潛潛力的普普通客戶戶向關(guān)鍵鍵客戶看看齊，鞭策有潛潛力的小小客戶向向普通客客戶甚至至關(guān)鍵客客戶看齊齊，堅(jiān)決決淘汰劣劣質(zhì)客戶戶……就可使企企業(yè)在其其它成本本不變情情況下，，產(chǎn)生可可觀的利利潤增長長——這這就是對對客戶進(jìn)進(jìn)行分級級管理的的理想境境界。第章客客戶的溝溝通所謂溝通通，就是是信息的的交流與與互換。?？蛻舻臏蠝贤ň褪鞘瞧髽I(yè)通通過與客客戶建立立互相聯(lián)聯(lián)系的橋橋梁或紐紐帶，讓讓客戶了了解雙方方的合作作前景，，拉近和和客戶的的距離，，加深和和客戶的的感情，，從而建建立良好好伙伴關(guān)關(guān)系。企業(yè)與客客戶之間間的溝通通應(yīng)當(dāng)是是雙向溝溝通，一方面是是企業(yè)與與客戶的的溝通，，目的是是使客戶戶了解并并且理解解和認(rèn)同同企業(yè)及及其產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)。另一方面面是客戶戶與企業(yè)業(yè)的溝通通，目的的是使客客戶可以以隨時(shí)隨隨地與企企業(yè)進(jìn)行行溝通，，包括提提意見、、建議和和投訴。。第章章客戶的的溝通客戶溝通通的作用用與內(nèi)容容企業(yè)與客客戶溝通通的途徑徑企業(yè)與客客戶溝通通的策略略客戶與企企業(yè)溝通通的途徑徑如何處理理客戶投投訴客戶溝通通的作用用)客戶溝溝通是實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶戶滿意的的基礎(chǔ)經(jīng)常與客客戶進(jìn)行行溝通，，才能了了解客戶戶的實(shí)際際需求；；企業(yè)出現(xiàn)現(xiàn)失誤時(shí)時(shí)，有效效溝通有有助于獲獲得客戶戶的諒解解。)客戶溝溝通是維維護(hù)客戶戶關(guān)系的的基礎(chǔ)經(jīng)常與客客戶進(jìn)行行溝通，，才能向向客戶灌灌輸雙方方長遠(yuǎn)合合作的意意義，才才能在溝溝通中加加深與客客戶感情情，穩(wěn)定定關(guān)系。。因此，企企業(yè)要及及時(shí)、主主動(dòng)地與與客戶保保持溝通通，并要要建立順順暢的溝溝通渠道道，這樣樣才能維維護(hù)好客客戶關(guān)系系?？蛻魷贤ㄍǖ膬?nèi)容容信息溝通通，是企企業(yè)把產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的信信息傳遞遞給客戶戶，也包包括客戶戶將其需需求或者者要求的的信息反反映給企企業(yè)。情感溝通通，指企企業(yè)主動(dòng)動(dòng)采取相相關(guān)措施施，加強(qiáng)強(qiáng)與客戶戶的情感感交流，，加深客客戶對企企業(yè)的依依戀所采采取的行行動(dòng)。理念溝通通，指企企業(yè)把其其宗旨、、理念介介紹給客客戶，目目的是促促使客戶戶認(rèn)同和和接受所所采取的的行動(dòng)。。意見溝通通，指企企業(yè)主動(dòng)動(dòng)向客戶戶征求意意見，或或者客戶戶主動(dòng)將將對企業(yè)業(yè)的意見見(包括括投訴)反映給給企業(yè)的的行動(dòng)。。政策溝通通，主要要是指企企業(yè)把有有關(guān)的政政策向客客戶傳達(dá)達(dá)、宣傳傳所采取取的行動(dòng)動(dòng)。企業(yè)與客客戶溝通通的途徑徑通過業(yè)務(wù)務(wù)人員與與客戶溝溝通通過活動(dòng)動(dòng)與客戶戶溝通通過信函函、電話話、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、電郵郵、博客客、呼叫叫中心等等方式與與客戶溝溝通通過廣告告與客戶戶溝通通過公共共宣傳及及企業(yè)的的自辦宣宣傳物與與客戶溝溝通通過包裝裝與客戶戶溝通客戶與企企業(yè)溝通通的途徑徑開通免費(fèi)費(fèi)投訴電電話、小小時(shí)投訴訴熱線或或網(wǎng)上投投訴設(shè)置意見見箱、建建議箱、、意見簿簿、意見見表、意意見卡及及電子郵郵件等建立有利利于客戶戶與企業(yè)業(yè)溝通的的制度明白白地地告訴客客戶企業(yè)業(yè)接受投投訴的部部門及其其聯(lián)系方方式和工工作程序序，還可可設(shè)立獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)制度度鼓勵(lì)客客戶投訴訴。如上海鐵鐵路局上上海站則則通過設(shè)設(shè)立“乘乘客征求求意見獎(jiǎng)獎(jiǎng)”，鼓鼓勵(lì)乘客客投訴。。如何處理理客戶投投訴客戶投訴訴產(chǎn)生的的原因?yàn)槭裁匆匾暱涂蛻舻耐锻对V處理客戶戶投訴的的四步曲曲提高處理理客戶投投訴的質(zhì)質(zhì)量第章客客戶的滿滿意客戶滿意意的概念念客戶滿意意的意義義客戶滿意意度的衡衡量影響客戶戶滿意的的因素如何讓客客戶滿意意客戶滿意意的概念念客戶滿意意是一種種心理活活動(dòng)，是客戶的的需求被被滿足后后形成的的愉悅感感或狀態(tài)態(tài)，當(dāng)客戶感感知沒有有達(dá)到期期望時(shí)，，客戶就就會不滿滿、失望望；當(dāng)感知與與期望一一致時(shí)，，客戶是是滿意的的；當(dāng)感知超超出期望望時(shí)，客客戶就感感到“物物超所值值”，會會很滿意意?？蛻魸M意意的意義義客戶滿意意是企業(yè)業(yè)取得長長期成功功的必要要條件客戶滿意意是企業(yè)業(yè)戰(zhàn)勝競競爭對手手的最好好手段客戶滿意意是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶忠忠誠的基基礎(chǔ)客戶滿意意度的衡衡量美譽(yù)度指名度回頭率投訴率購買額對價(jià)格的的敏感度度影響客戶戶滿意的的因素()為什么接接受同一一服務(wù)，，有人感感到滿意意，有人人感到不不滿意？？為什么接接受不同同的服務(wù)務(wù)，好的的服務(wù)不不能讓其其滿意，，而不夠夠好的服服務(wù)卻能能使他滿滿意？——客戶戶期望影響客戶戶期望的的因素———消費(fèi)經(jīng)歷歷他人介紹紹企業(yè)宣傳傳影響客戶戶滿意的的因素())客戶感感知對客客戶滿意意的影響響如果企業(yè)業(yè)提供的的產(chǎn)品或或者服務(wù)務(wù)的感知知價(jià)值達(dá)達(dá)到或超超過客戶戶期望，，那么客客戶就會會滿意或或者非常常滿意，，而如果感感知價(jià)值值達(dá)不到到客戶期期望，那那么客戶戶就會不不滿意。。)影響客客戶感知知的因素素產(chǎn)品價(jià)值值、服務(wù)務(wù)價(jià)值、、人員價(jià)價(jià)值、形形象價(jià)值值、貨幣成本本、時(shí)間間成本、、精神成成本、體體力成本本。如何讓客客戶滿意意一是把握握客戶期期望(經(jīng)經(jīng)歷、宣宣傳、口口碑)，，要讓客戶戶對企業(yè)業(yè)有一個(gè)個(gè)合理的的期望值值，這樣既可可以吸引引客戶，，又不至至于使客客戶因?yàn)闉槠谕渎淇斩?，產(chǎn)產(chǎn)生不滿滿；二是提高高客戶的的感知價(jià)價(jià)值———一方面，增增加客戶的的總價(jià)值，，包括產(chǎn)品品價(jià)值、服服務(wù)價(jià)值、、人員價(jià)值值、形象價(jià)價(jià)值；另一方面，，降低客戶戶的總成本本，包括貨貨幣成本、、時(shí)間成本本、精神成成本、體力力成本。()產(chǎn)品品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值是是由產(chǎn)品的的功能、特特性、品質(zhì)質(zhì)、品種、、品牌與式式樣等所產(chǎn)產(chǎn)生的價(jià)值值，它是客戶需需要的中心心內(nèi)容，也也是客戶選選購產(chǎn)品的的首要因素素。在一般情況況下，產(chǎn)品品價(jià)值是決決定客戶感感知價(jià)值大大小的主要要因素。產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)值高高，客戶的的感知價(jià)值值就高。企業(yè)應(yīng)不斷斷提高產(chǎn)品品的功能、、質(zhì)量，并并且不斷創(chuàng)創(chuàng)新，此外，還可可通過創(chuàng)品品牌來提升升產(chǎn)品價(jià)值值，從而為客戶戶帶來更大大的感知價(jià)價(jià)值。()服務(wù)務(wù)價(jià)值指伴隨產(chǎn)品品的出售，，向客戶提提供的各種種附加服務(wù)務(wù)，包括：售前前、售中、、售后的產(chǎn)產(chǎn)品介紹、、送貨、安安裝、調(diào)試試、維修、、技術(shù)培訓(xùn)訓(xùn)、產(chǎn)品保保證，以及服務(wù)設(shè)設(shè)施、環(huán)境境、可靠性性、及時(shí)性性等因素所所產(chǎn)生的價(jià)價(jià)值。服務(wù)價(jià)值是是構(gòu)成客戶戶總價(jià)值的的重要因素素，對客戶戶的感知價(jià)價(jià)值影響也也較大。服服務(wù)價(jià)值高高，感知價(jià)價(jià)值就高。。只有不斷提提高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，才能能使客戶感感知價(jià)值增增大。()人員員價(jià)值指企業(yè)“老老板”及其其全體員工工的經(jīng)營思思想、工作作效益與作作風(fēng)、業(yè)務(wù)務(wù)能力、應(yīng)應(yīng)變能力等等所產(chǎn)生的的價(jià)值。一個(gè)綜合素素質(zhì)較高的的工作人員員會比綜合合素質(zhì)較低低的工作人人員為客戶戶創(chuàng)造的感感知價(jià)值更更高。例如，李素素麗的服務(wù)務(wù)給乘客帶帶來溫暖、、尊重、體體貼和愉悅悅，而冷漠的乘乘務(wù)人員則則會給乘客客帶來不安安全感、不不舒服感。。()形象象價(jià)值指企業(yè)及其其產(chǎn)品在社社會公眾中中形成的總總體形象所所產(chǎn)生的價(jià)價(jià)值，它在在很大程度度上是產(chǎn)品品價(jià)值、服服務(wù)價(jià)值、、人員價(jià)值值三個(gè)方面面綜合作用用的反映和和結(jié)果。企業(yè)形象價(jià)價(jià)值高，將將有利于提提升客戶的的感知價(jià)值值。相反，企業(yè)業(yè)經(jīng)營過程程中如存在在不合法、、不道德、、不安全、、不健康和和違背社會會規(guī)范的行行為，企業(yè)業(yè)形象價(jià)值值就很低，，客戶的感感知價(jià)值也也會很低。。如果企業(yè)形形象好，客客戶會諒解解企業(yè)的失失誤，而如如果形象不不佳，那么么細(xì)微的失失誤也會造造成很壞影影響。因此此，企業(yè)形形象被稱為為客戶感知知的“過濾濾器”。（（梅瑞公司司）()貨幣幣成本貨幣成本是是客戶在購購買、消費(fèi)費(fèi)產(chǎn)品或服服務(wù)時(shí)必須須支付的金金額，是影影響客戶感感知的重要要因素。客戶總是希希望以較小小的貨幣成成本獲取更更多的實(shí)際際利益，以以保證自己己在較低的的支出水平平上獲得最最大滿足。。因此，如果果客戶能夠夠以低于期期望價(jià)格的的貨幣成本本買到較好好的產(chǎn)品或或服務(wù)，那那么客戶感感知價(jià)值就就高，（物有所值值物物超所值））反之，則客客戶的感知知價(jià)值就低低。()時(shí)間間成本時(shí)間成本是是客戶在購購買、消費(fèi)費(fèi)產(chǎn)品或服服務(wù)時(shí)必須須花費(fèi)的時(shí)時(shí)間，它包包括等待服服務(wù)、交易易、預(yù)約的的時(shí)間等。。如果客戶所所花費(fèi)的時(shí)時(shí)間越少，，客戶購買買的總成本本就越低，，客戶的感感知價(jià)值就就越高。因此，企業(yè)業(yè)必須盡可可能減少客客戶時(shí)間的的支出，從從而降低客客戶購買的的總成本，，提高客戶戶的感知價(jià)價(jià)值。如麥當(dāng)勞為為了突出““快”字，，站柜臺的的服務(wù)員要要身兼三職職——照管管收銀機(jī)、、開票和供供應(yīng)食品，，客戶只需需排一次隊(duì)隊(duì)，就能取取到他所需需要的食物物。()精精神神成成本本指客客戶戶在在購購買買產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)時(shí)時(shí)必必須須耗耗費(fèi)費(fèi)精精神神的的多多少少。。在相相同同情情況況下下，，精精神神成成本本越越少少，，客客戶戶總總成成本本就就越越低低，，客客戶戶的的感感知知價(jià)價(jià)值值就就越越大大。。相反反，，精精神神成成本本越越高高，，客客戶戶的的感感知知價(jià)價(jià)值值就就越越低低。?？蛻魬艨煽赡苣艽娲嬖谠谝灰欢ǘǖ牡娘L(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，，如如：：預(yù)期期風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)、、形形象象風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)、、財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)、、人人身身安安全全風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)等等這些些都都會會導(dǎo)導(dǎo)致致客客戶戶精精神神壓壓力力的的增增加加，，降降低低客客戶戶的的感感知知價(jià)價(jià)值值。。()體體力力成成本本指客客戶戶購購買買、、消消費(fèi)費(fèi)產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)時(shí)時(shí)須須耗耗費(fèi)費(fèi)體體力力的的多多少少。。在相相同同情情況況下下，，體體力力成成本本越越少少，，客客戶戶感感知知價(jià)價(jià)值值越越高高。。相反反，，體體力力成成本本越越高高，，客客戶戶的的感感知知價(jià)價(jià)值值就就越越低低。。如果果企企業(yè)業(yè)能能夠夠通通過過多多種種渠渠道道減減少少客客戶戶為為購購買買產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)而而花花費(fèi)費(fèi)的的體體力力，，便可可降降低低客客戶戶購購買買的的體體力力成成本本，，進(jìn)進(jìn)而而提提升升客客戶戶的的感感知知價(jià)價(jià)值值。。把握客戶戶期望(易易超越))不過度度承諾：“所做做的超過過所說的的且做得得很好，，是構(gòu)成成穩(wěn)固事事業(yè)的基基礎(chǔ)?！薄?留有余余地地宣宣傳迪斯尼樂樂園作為為全球三三大娛樂樂服務(wù)品品牌之一一，非常常善于在在各個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)設(shè)定定客戶期期望，而而后往往往給客戶戶以超值值驚喜。。如有種娛娛樂設(shè)施施依照廣廣播通知知需要等等待分鐘鐘，這時(shí)時(shí)選擇等等待的客客戶就會會對等待待時(shí)間產(chǎn)產(chǎn)生需要要等待分分鐘的期期望。然然而，迪迪斯尼樂樂園總是是能夠在在不到分分鐘時(shí)就就提前讓讓客戶達(dá)達(dá)成心愿愿，這樣樣客戶總總是很滿滿意。)引導(dǎo)客客戶的期期望技巧：向向客戶展展示其忽忽視的因因素。客戶:““這件衣衣服元可可以嗎？？”店員:““對不起起，要元元！”客戶:““這不是是普通棉棉布做的的？怎這這么貴呀呀？”店員:““噢，您您沒看出出來吧？？這可是是正宗的的巴西進(jìn)進(jìn)口的精精細(xì)棉，，不會起起皺、透透氣性也也很好，，所以要要貴些！！”客戶:““是這樣樣啊，好好吧，那那我買兩兩件！””技巧：修修正對方方的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)客戶：““這件童童裝多少少錢？””店員：““元”客戶：““怎么這這么貴？？！我上上次給自自己買的的比這件件大多了了，但只只要元，，除了布布料比這這件多些些外，其其他都沒沒什么不不一樣的的啊？！！怎么這這件這么么貴？?。　钡陠T：““噢，是是這樣的的，童裝裝雖然用用的布料料少，但但做工要要求更高高、更精精細(xì)，所所以價(jià)格格會更貴貴些！””技巧：修修正對方方的思維維模式客戶：““這部手手機(jī)服多多少錢？？”店員：““元”客戶：““上星期期我的一一個(gè)朋友友在另外外一家店店買才花花元啊?。　钡陠T：““噢，那那幾天這這款手機(jī)機(jī)剛上市市，為了了做廣告告所以按按優(yōu)惠價(jià)價(jià)格銷售售，當(dāng)時(shí)我們們這里也也是賣元元，可現(xiàn)現(xiàn)在促銷銷期已經(jīng)經(jīng)過了，，所以要要按正常常價(jià)格銷銷售了。?！碧岣呖蛻魬舾兄岣呖蛻魬舻母兄獌r(jià)值可可以從兩兩個(gè)方面面來考慮慮：一方面，，增加客客戶的總總價(jià)值，，包括產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)值值、服務(wù)務(wù)價(jià)值、、人員價(jià)價(jià)值、形形象價(jià)值值；另一方面面，降低低客戶的的總成本本，包括括貨幣成成本、時(shí)時(shí)間成本本、精神神成本、、體力成成本。)提升產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)值值()不不斷創(chuàng)新新企業(yè)要順順應(yīng)客戶戶的需求求趨勢，，不斷地地根據(jù)客客戶的意意見和建建議，站站在客戶戶的立場場上去研研究和設(shè)設(shè)計(jì)產(chǎn)品品，這樣樣就能夠夠不斷提提高客戶戶的感知知價(jià)值，，從而提提高滿意意度。如，英特特爾()公司從從、、、、、到到賽揚(yáng)、、奔騰系系列，無無一不是是創(chuàng)造了了市場奇奇跡，在在不斷提提升產(chǎn)品品價(jià)值的的同時(shí)，，提升了了客戶的的感知價(jià)價(jià)值，進(jìn)進(jìn)而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶的的滿意。。此外，針針對技術(shù)術(shù)敏感型型的客戶戶，企業(yè)業(yè)應(yīng)積極極掌握和和運(yùn)用最最新技術(shù)術(shù)，加強(qiáng)強(qiáng)技術(shù)開開發(fā)能力力，同時(shí)時(shí)做客戶戶的技術(shù)術(shù)顧問，，協(xié)助客客戶開發(fā)發(fā)新產(chǎn)品品等。)提升產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)值值()為為客戶提提供訂制制的產(chǎn)品品或者服服務(wù)指根據(jù)每每個(gè)客戶戶不同需需求來制制造產(chǎn)品品或者提提供服務(wù)務(wù)，其優(yōu)越性性是通過過提供特特色的產(chǎn)產(chǎn)品或超超值的服服務(wù)來滿滿足客戶戶需求，，提高客客戶的感感知價(jià)值值，從而而提高滿滿意度。。例如，美美國戴爾爾公司按按照客戶戶的訂單單進(jìn)行生生產(chǎn)，不不僅滿足足了客戶戶對數(shù)量量的要求求，而且且滿足了了客戶對對質(zhì)量、、花色、、式樣或或款式等等方面的的要求，，做到適適銷對路路。()樹立立“質(zhì)量量是企業(yè)業(yè)生命線線”的意意識質(zhì)量是提提高客戶戶感知和和客戶滿滿意度的的基礎(chǔ)，，高質(zhì)量量的產(chǎn)品品本身就就是出色色的推銷銷員和維維系客戶戶的有效效手段。。美國哈雷雷摩托車車公司始始終堅(jiān)持持質(zhì)量第第一的信信念，其其對產(chǎn)品品質(zhì)量的的要求是是苛刻的的，在工業(yè)化化批量生生產(chǎn)、追追求規(guī)模模效應(yīng)的的今天，，哈雷公公司仍然然堅(jiān)持手手工工藝藝和限量量生產(chǎn)，，從而使每每一輛哈哈雷車的的品質(zhì)都都很過硬硬，給每每一位車車迷都留留下堅(jiān)固固、耐用用、物有有所值的的滿足感感。通用電氣氣公司前前總裁韋韋爾奇說說：“質(zhì)質(zhì)量是通通用維護(hù)護(hù)客戶忠忠誠最好好的保證證，是通通用對付付競爭者者的最有有力的武武器，是是通用保保持增長長和贏利利的唯一一途徑。?！?)塑塑造品品牌品牌可可以提提升產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)價(jià)值，，可以以幫助助客戶戶節(jié)省省時(shí)間間成本本、精精神成成本和和體力力成本本，可可以提提高客客戶的的感知知價(jià)值值，進(jìn)進(jìn)而可可以提提高客客戶的的滿意意水平平。任何一一個(gè)有有損品品牌形形象的的失誤誤，哪哪怕是是微小小的失失誤，，都有有可能能嚴(yán)重重削弱弱客戶戶的滿滿意度度，因因此，，要堅(jiān)堅(jiān)持樹樹立良良好的的品牌牌形象象。此外，，品牌牌還是是一種種客戶戶身份份標(biāo)志志，許許多客客戶已已經(jīng)逐逐漸由由產(chǎn)品品消費(fèi)費(fèi)轉(zhuǎn)為為品牌牌消費(fèi)費(fèi)，這這就要要求企企業(yè)在在打造造產(chǎn)品品質(zhì)量量的同同時(shí)，，要努努力提提高品品牌的的知名名度和和美譽(yù)譽(yù)度。。)提升升服務(wù)務(wù)價(jià)值值隨著購購買力力水平平的提提高，，客戶戶對服服務(wù)的的要求求也越越來越越高，，服務(wù)務(wù)的質(zhì)質(zhì)量對對購買買決策策的影影響越越來越越大，，能否給給客戶戶提供供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服服務(wù)已已經(jīng)成成為提提高客客戶感感知價(jià)價(jià)值和和客戶戶滿意意度的的重要要因素素。這就要要求企企業(yè)站站在客客戶角角度，，在服服務(wù)內(nèi)內(nèi)容、、服務(wù)務(wù)質(zhì)量量、服服務(wù)水水平方方面提提高檔檔次，，進(jìn)而而提高高客戶戶滿意意度。。)提升升人員員價(jià)值值優(yōu)秀的的人員員在客客戶中中享有有很高高的聲聲望，，對提提高企企業(yè)的的知名名度和和美譽(yù)譽(yù)度，，提高高客戶戶的感感知價(jià)價(jià)值及及客戶戶的滿滿意度度都具具有重重要意意義。。例如，，北京京王府府井百百貨大大樓優(yōu)優(yōu)秀營營業(yè)員員張秉秉貴以以“一一團(tuán)火火”精精神熱熱心為為客戶戶服務(wù)務(wù)，創(chuàng)創(chuàng)立了了聞名名全國國的““張秉秉貴品品牌””。企業(yè)可可以通通過培培訓(xùn)和和加強(qiáng)強(qiáng)管理理制度度的建建設(shè)來來提高高員工工的業(yè)業(yè)務(wù)知知識和和專業(yè)業(yè)技術(shù)術(shù)水平平，提提高員員工為為客戶戶服務(wù)務(wù)的嫻嫻熟程程度和和準(zhǔn)確確性，，從而而提高高客戶戶的滿滿意度度。)提升升形象象價(jià)值值企業(yè)是是產(chǎn)品品與服服務(wù)的的提供供者，，其規(guī)規(guī)模、、品牌牌、公公眾輿輿論等等內(nèi)在在或外外部的的表現(xiàn)現(xiàn)都會會影響響客戶戶對它它的判判斷。。企業(yè)形形象好好，會會形成成對企企業(yè)有有利的的社會會輿論論，為為企業(yè)業(yè)的經(jīng)經(jīng)營發(fā)發(fā)展創(chuàng)創(chuàng)造一一個(gè)良良好的的氛圍圍，也提升升了客客戶對對企業(yè)業(yè)的感感知價(jià)價(jià)值，，從而而提高高對企企業(yè)的的滿意意度，，因此此企業(yè)業(yè)應(yīng)高高度重重視自自身形形象的的塑造造。企業(yè)形形象的的提升升可通通過形形象廣廣告、、公益益廣告告、新新聞宣宣傳、、贊助助活動(dòng)動(dòng)、慶慶典活活動(dòng)、、展覽覽活動(dòng)動(dòng)等方方式來來進(jìn)行行。)降低低貨幣幣成本本僅有產(chǎn)產(chǎn)品的的高質(zhì)質(zhì)量仍仍然不不夠，，合理理地制制訂產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)價(jià)格也也是提提高客客戶感感知價(jià)價(jià)值和和滿意意度的的重要要手段段。因此，，企業(yè)業(yè)定價(jià)價(jià)應(yīng)以以確保保客戶戶滿意意為出出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)，依依據(jù)市市場形形勢、、競爭爭程度度和客客戶的的接受受能力力來考考慮，，盡可可能做做到按按客戶戶的““預(yù)期期價(jià)格格”定定價(jià)，，并且千千方百百計(jì)地地降低低客戶戶的貨貨幣成成本，，堅(jiān)決決摒棄棄追求求暴利利的短短期行行為，，這樣樣才能能提升升客戶戶的感感知價(jià)價(jià)值，，提高高客戶戶的滿滿意度度。)降低低貨幣幣成本本降低客客戶的的貨幣幣成本本不僅僅僅體體現(xiàn)在在價(jià)格格上，，還體現(xiàn)現(xiàn)在提提供靈靈活的的付款款方式式和資資金融融通方方式等等。當(dāng)客戶戶規(guī)模模較小小或出出現(xiàn)暫暫時(shí)財(cái)財(cái)務(wù)困困難時(shí)時(shí)，企企業(yè)向向其提提供延延期付付款、、賒購購這樣樣的信信貸援援助就就顯得得更為為重要要。此外，，企業(yè)業(yè)還可可通過過開發(fā)發(fā)替代代產(chǎn)品品，以以及使使用價(jià)價(jià)格低低的包包裝材材料或或者使使用大大包裝裝等措措施，，不斷降降低產(chǎn)產(chǎn)品的的價(jià)格格，降降低客客戶的的貨幣幣成本本，從從而提提高客客戶的的感知知價(jià)值值和滿滿意度度。)降低低時(shí)間間成本本即在保保證產(chǎn)產(chǎn)品與與服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的前前提下下，盡盡可能能減少少客戶戶的時(shí)時(shí)間支支出，，從而而降低低客戶戶購買買的總總成本本。在麥當(dāng)當(dāng)勞，，當(dāng)客客戶排排隊(duì)等等候人人數(shù)較較多時(shí)時(shí)，麥麥當(dāng)勞勞會派派出服服務(wù)人人員給給排隊(duì)隊(duì)客戶戶預(yù)點(diǎn)點(diǎn)食品品。這樣，，當(dāng)該該客戶戶到達(dá)達(dá)收銀銀臺前前時(shí)，，只要要將點(diǎn)點(diǎn)菜單單提供供給收收銀員員即可可，提提高了了點(diǎn)膳膳的速速度。。摩托羅羅拉公公司有有句話話值得得深思思：我們不不關(guān)照照客戶戶，那那么別別人是是會代代勞的的！)降低低精神神成本本降低客客戶精精神成成本最最常見見的做做法是是推出出承諾諾與保保證。。如汽車車企業(yè)業(yè)承諾諾永遠(yuǎn)遠(yuǎn)公平平對待待每位位客戶戶，保保證客客戶在在同一一月份份購買買汽車車，無無論先先后都都是同同一價(jià)價(jià)格，，這樣樣今天天購買買的客客戶就就不用用擔(dān)心心明天天價(jià)格格會更更便宜宜了。。安全性性、可可靠性性越重重要的的購買買，承承諾就就越重重要。。如美容容業(yè)推推出““美容容承諾諾”，，并在在律師師的確確認(rèn)下下，簽簽訂美美容服服務(wù)責(zé)責(zé)任書書，確確保美美容的的安全全性。。此外，，還可可以為為客戶戶購買買保險(xiǎn)險(xiǎn)———航空空公