歡迎參加客戶滿意研習(xí)班客戶滿意課程內(nèi)容第一章.目標(biāo)與介紹第二章.客戶滿意概論第三章三五三模式第四章.建立專業(yè)形象第五章.為客戶解決問題第六章.體諒情感第七章.電話技巧目標(biāo)與介紹客戶滿意概論為什么客戶會(huì)更換供應(yīng)商％因?yàn)橛腥巳ナ溃ヒ驗(yàn)榈乩砦恢玫淖兓ヒ驗(yàn)橛亚椋ヒ驗(yàn)楦?jìng)爭(zhēng)％因?yàn)榉?wù)產(chǎn)品有問題％因?yàn)楣?yīng)商中某人態(tài)度冷淡客戶滿意概論為什么客戶會(huì)不滿沒有達(dá)到期望值對(duì)你缺乏信任持有偏見不能滿足需要本來就不高興實(shí)際能力差不兌現(xiàn)承諾不仔細(xì)聆聽不耐煩不給表達(dá)情感的機(jī)會(huì)產(chǎn)品知識(shí)不夠不良態(tài)度客戶滿意概論在所有對(duì)你不滿的客戶中只有％向你抱怨其中的％確有及待解決的嚴(yán)重問題如果客戶問題得到解決，％到％的客戶還會(huì)留下如果客戶問題得到及時(shí)解決，則％的客戶還會(huì)留下％的人會(huì)將他們的不滿告訴另外到個(gè)人滿意的（或問題得到解決的）客戶則告訴另外個(gè)人開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的倍客戶滿意概論客戶滿意因素（理性）：?jiǎn)栴}解決（感性）：愉快感覺客戶滿意概論客戶服務(wù)步驟營造氣氛積極辦理診斷問題達(dá)成一致尋求解決方案

五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）聯(lián)系客戶:及時(shí)有效的溝通.及時(shí)聯(lián)系客戶當(dāng)客戶聯(lián)系時(shí)，如果工程師不在辦公室，在接到報(bào)修電話小時(shí)內(nèi)，工程師要主動(dòng)聯(lián)系客戶。當(dāng)客戶聯(lián)系時(shí)，要在接到下派單分鐘內(nèi)，聯(lián)系客戶。

五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）聯(lián)系客戶:及時(shí)有效的溝通.溝通更有效每個(gè)都設(shè)有專用電話，在中午有專人接聽電話。當(dāng)客戶打來電話時(shí)，首先要說：“你好，惠普金牌服務(wù)！”然后報(bào)上自己的姓名及x。了解客戶所需的服務(wù)及關(guān)注點(diǎn)，以便能提供超值服務(wù)。主動(dòng)詢問客戶所使用的機(jī)器是否有其它的問題。五星星級(jí)級(jí)服服務(wù)務(wù)（（三三五五三三模模式式））聯(lián)系系客客戶戶:兌兌現(xiàn)現(xiàn)當(dāng)當(dāng)初初承承諾諾.維維修修中中心心工工作作人人員員應(yīng)應(yīng)說說到到做做到到。。包包括括服服務(wù)務(wù)響響應(yīng)應(yīng)時(shí)時(shí)間間、、維維修修周期期和和維維修修質(zhì)質(zhì)量量等等。。因?yàn)闉樘靥厥馐饪涂陀^觀原原因因不不能能兌兌現(xiàn)現(xiàn)承承諾諾，，要要積積極極主主動(dòng)動(dòng)與與客客戶戶溝溝通通，，并道道歉歉。。遵守守惠惠普普公公司司對(duì)對(duì)維維修修周周期期的的規(guī)規(guī)定定。。對(duì)金金牌牌服服務(wù)務(wù)客客戶戶，，按按金金牌牌服服務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)容容提提供供服服務(wù)務(wù)。。五星星級(jí)級(jí)服服務(wù)務(wù)（（三三五五三三模模式式））服務(wù)務(wù)客客戶戶:展展示示專專業(yè)業(yè)化化服服務(wù)務(wù)。工工作作時(shí)時(shí)著著職職業(yè)業(yè)裝裝，，以以表表示示對(duì)對(duì)客客戶戶的的尊尊重重，，形形象象好好。。。去去客客戶戶現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)前前作作好好充充分分的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備，，帶帶好好以以下下物物品品：：備件件、、組組合合改改錐錐、、萬萬用用表表、、防防靜靜電電手手環(huán)環(huán)墊墊、、導(dǎo)導(dǎo)航航盤盤、、操作作系系統(tǒng)統(tǒng)安安裝裝盤盤、、手手電電、、清清潔潔用用具具和和名名片片。與與客客戶戶預(yù)預(yù)約約時(shí)時(shí)間間，，在在客客戶戶最最方方便便的的時(shí)時(shí)候候?yàn)闉榭涂蛻魬舴?wù)務(wù)。。。到到達(dá)達(dá)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)時(shí)時(shí)，，自自我我介介紹紹并并遞遞交交名名片片五星星級(jí)級(jí)服服務(wù)務(wù)（（三三五五三三模模式式））服務(wù)務(wù)客客戶戶:展展示示專專業(yè)業(yè)化化服服務(wù)務(wù)體現(xiàn)現(xiàn)積積極極熱熱情情的的服服務(wù)務(wù)風(fēng)風(fēng)范范和和專專業(yè)業(yè)技技巧巧和客客戶戶邊邊談?wù)勥呥呅扌迿C(jī)機(jī)器器，，讓讓客客戶戶有有參參與與感感，，同同時(shí)時(shí)也也向向客客戶戶學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)回答答問問題題時(shí)時(shí)要要自自信信、、肯肯定定，，給給客客戶戶明明確確答答復(fù)復(fù)在機(jī)機(jī)器器修修復(fù)復(fù)后后，，保保持持客客戶戶的的環(huán)環(huán)境境整整潔潔，，為為機(jī)機(jī)器器及及工工作作使使用用過過的地地面面、、桌桌面面做做適適當(dāng)當(dāng)清清潔潔五星星級(jí)級(jí)服服務(wù)務(wù)（（三三五五三三模模式式））服務(wù)務(wù)客客戶戶:核核實(shí)實(shí)確確認(rèn)認(rèn)結(jié)結(jié)果果機(jī)器器修修復(fù)復(fù)后后，，做做機(jī)機(jī)器器測(cè)測(cè)試試，，使使客客戶戶看看到到機(jī)機(jī)器器運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正正常常進(jìn)一一步步和和客客戶戶交交流流，，提提供供減減低低機(jī)機(jī)器器故故障障率率的的建建議議如果果問問題題需需要要走走升升級(jí)級(jí)渠渠道道或或需需要要二二次次服服務(wù)務(wù)，，告告訴訴客客戶戶明確確的的行行動(dòng)動(dòng)計(jì)計(jì)劃劃，，確確保保得得到到客客戶戶的的同同意意詢問客戶是否否還有其它感感到不滿意的的地方，記錄錄在本上并反饋給公司司以不斷改善善服務(wù)質(zhì)量。。五星級(jí)服務(wù)（（三五三模式式）服務(wù)客戶:核實(shí)確認(rèn)結(jié)結(jié)果歡迎客戶隨時(shí)時(shí)咨詢有關(guān)問問題，并對(duì)客客戶選擇惠普普產(chǎn)品表示感謝五星級(jí)服務(wù)（（三五三模式式）排除故障預(yù)防性維護(hù)服服務(wù)五分鐘溝通金牌服務(wù)三部部曲五星級(jí)服務(wù)（（三五三模式式）回訪客戶:關(guān)心電話回回訪在維修結(jié)束后后天內(nèi)做電話話回訪詢問用戶的機(jī)機(jī)器現(xiàn)在是否否工作正常詢問用戶是否否還有其它的的問題，我們們可以提供幫幫助的對(duì)用戶的寶貴貴意見和建議議表示感謝如發(fā)現(xiàn)問題，，必須在天內(nèi)內(nèi)解決；.建立專業(yè)形象象惠普維修人員員在客戶心目目中的形象是值得信信賴的專業(yè)人人士建立專業(yè)形象象難忘的第一印印象身體語言55%聲音控制38%所講的話7%建立專業(yè)形象象儀表穿著得體整齊齊、干凈、講講究個(gè)人衛(wèi)生生舉止文雅站姿姿、走姿及坐坐姿聲音親切語音音、語調(diào)的控控制、措辭恰恰當(dāng)、面帶帶微笑態(tài)度以代表惠普公公司為榮以為客戶服服務(wù)為幸為客戶解決問問題獲取信息目的：了解客客戶需求以開放式的問問題開始獲取全部相關(guān)關(guān)信息雙方達(dá)成共識(shí)識(shí)為客戶解決問問題提供信息目的：滿足客客戶需求提供清楚的相相關(guān)信息確定客戶的理理解服務(wù)的延伸為客戶解決問問題送修服務(wù).機(jī)器的接收收自我介紹詢問故障，再再現(xiàn)故障檢查機(jī)器配置置，耗材及附附件主動(dòng)謹(jǐn)慎做出出承諾為客戶解決問問題送修服務(wù).機(jī)器的維修修專業(yè)化工作環(huán)環(huán)境：使用防防靜電設(shè)備，，佩帶防靜電電手環(huán)，使用用專業(yè)維修工工具，參閱專專業(yè)維修資料料備件復(fù)查對(duì)于貴重備件件及不確定的的損壞備件做做到備件復(fù)查查為客戶解決問問題送修服務(wù).用戶取機(jī)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)機(jī)機(jī)器交接常識(shí)介紹主動(dòng)尋求反饋饋介紹聯(lián)系方式式并感謝客戶戶為客戶解決問問題現(xiàn)場(chǎng)服務(wù).準(zhǔn)備工作電話詢問，準(zhǔn)準(zhǔn)確判斷全面準(zhǔn)備（儀儀表，工具，，維修服務(wù)單單）為客戶解決問問題現(xiàn)場(chǎng)服務(wù).現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)自我介紹機(jī)器維修驗(yàn)機(jī)和簽收常識(shí)介紹感謝客戶，介介紹聯(lián)系方式式清理現(xiàn)場(chǎng)體諒情感客戶有情緒是是因?yàn)榉?wù)人員態(tài)度度服務(wù)太差收費(fèi)過高等待太久，耗耗費(fèi)時(shí)間技術(shù)太差，產(chǎn)產(chǎn)品不好宣傳（廣告））夸大其它?體諒情感

客戶抱怨的原因，70%來自于溝通不良體諒情感客戶不滿時(shí)想想得到認(rèn)真的對(duì)待尊重立即行動(dòng)補(bǔ)償問題不再發(fā)生生有人聆聽緊迫感體諒情感站在客戶角度度考慮問題站在第三方的的立場(chǎng)處理問問題不要推卸責(zé)任任體諒情感善待“情緒””客戶表示關(guān)注（處處境及感受））詢問客戶的期期望解釋服務(wù)的步步驟及原因展示優(yōu)勢(shì)電話回訪電話技巧電話服務(wù)的特特點(diǎn)：通過聲調(diào)，音音量，節(jié)奏及及措辭展示專業(yè)形象象電話技巧在電話中應(yīng)該該文明用語語言友善耐心的聽表現(xiàn)出同情心心有責(zé)任讓用戶把話講講完電話技巧在電話中不該該用詞粗魯推卸責(zé)任不耐煩邊吃東西或做做其它有聲音音的事情打斷中途掛斷斷用戶的電話話把電話轉(zhuǎn)給其其他人以擺脫脫責(zé)任說“與我無關(guān)關(guān)，我不管””電話技巧在電話中自信，熱情讓客戶聽到““微笑”仔細(xì)聆聽，耐耐心回答響應(yīng)速度快委婉地說“不不”電話技巧如何接聽電話話鈴聲響三聲之之內(nèi)接起電話話致以問候語提供您的姓名名詢問用戶是否否需要幫助如用戶等候過過久，先表示示抱歉電話技巧如何讓用戶在在電話中等候候詢問客戶是否否愿意用戶同意后，，表示謝意告知用戶等候候的原因控制等候時(shí)間間回線后感謝用用戶的耐心等等待電話技巧如何轉(zhuǎn)接電話話向客戶解釋原原因，并告知知對(duì)方姓名及及分機(jī)號(hào)征求客戶意見見轉(zhuǎn)接后，向?qū)?duì)方簡(jiǎn)單說明明后，掛機(jī)如果無法轉(zhuǎn)接接：.將對(duì)方電話話告訴客戶.請(qǐng)客戶記下下電話號(hào)碼電話技巧如何記錄電話話信息同時(shí)外出時(shí)，，客戶來電，，應(yīng)先答“不不在”告知客戶同事事回來的大概概時(shí)間告訴客戶您愿愿為他提供幫幫助記錄下所有重重要關(guān)鍵信息息，將留言及及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)關(guān)人士本人回位后，，在小時(shí)之內(nèi)內(nèi)給用戶回電電電話技巧如何結(jié)束電話話與客戶確認(rèn)所所談相關(guān)事宜宜詢問“還能為為您做點(diǎn)什么么？”感謝客戶的來來電讓對(duì)方先掛電電話掛斷電話后，，立即寫下任任何重要信息息客戶滿意感謝大家的積積極參與9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。06:37:3206:37:3206:3712/31/20226:37:32AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2206:37:3206:37Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:37:3206:37:3206:37Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2206:37:3206:37:32December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20226:37:32上午午06:37:3212月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:37上上午12月-2206:37December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/316:37:3206:37:3231December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。6:37:32上上午午6:37上上午午06:37:3212月月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。06:37:3206:37:3206:3712/31/20226:37:32AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2206:37:3206:37Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。06:37:3206:37:3206:37Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:37:3206:37:32December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20226:37:32上午06:37:3212月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月226:37上上午午12月月-2206:37December31,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/316:37:3206:37:3231December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。6:37:32上上午午6:37上上午午06:37:3212月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。06:37:3206:37:3206:3712/31/20226:37:32AM11、越是沒沒有本