1客戶消費(fèi)心理與行為分析濰坊·昌邑市郵政局楚正濤顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧客戶消費(fèi)心理與行為分析第一部分：客戶消費(fèi)心理分析●消費(fèi)需求的狀態(tài)●把握需求商機(jī)●滿足客戶需求第二部分：客戶行為分析●客戶性格類(lèi)型及溝通方式●全腦銷(xiāo)售避免介紹產(chǎn)品避免過(guò)早介紹產(chǎn)品避免過(guò)早主動(dòng)介紹產(chǎn)品“推”銷(xiāo)“吸”銷(xiāo)如何避免客戶拒絕？需求的三種狀態(tài)有需求，且對(duì)這種狀態(tài)非常清晰有需求，但對(duì)這種需求是模糊不清的自己認(rèn)為沒(méi)有這種需求改變帶來(lái)的價(jià)值改變形成的成本銷(xiāo)售黃金法則：價(jià)值等式客戶消費(fèi)心理分析銷(xiāo)售就是博弈，客戶的糾結(jié)在哪里？需求產(chǎn)生的心理基礎(chǔ)客戶產(chǎn)生需求的心理基礎(chǔ)是什么？

只有理想中的狀態(tài)與現(xiàn)實(shí)狀態(tài)有所差距時(shí)，才會(huì)有需求。意識(shí)需求動(dòng)機(jī)行動(dòng)實(shí)現(xiàn)主導(dǎo)動(dòng)機(jī)決定行動(dòng)結(jié)果人們的需求是動(dòng)態(tài)和發(fā)展的。因此，發(fā)現(xiàn)并引導(dǎo)客戶需求的發(fā)展趨勢(shì)，是銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)和正確的工作方法?？蛻粜枨蠓治觥虣C(jī)出現(xiàn)需求與意識(shí)的交互關(guān)系需求與動(dòng)機(jī)的對(duì)比關(guān)系需求與實(shí)現(xiàn)的復(fù)雜關(guān)系對(duì)現(xiàn)狀的不滿意：客戶需求首先源自于對(duì)現(xiàn)狀的不滿，而這種不滿往往也是從無(wú)到有的一個(gè)過(guò)程。形成問(wèn)題和困難：對(duì)于現(xiàn)狀的不滿意會(huì)隨著不滿意事件的逐漸增多，而形成問(wèn)題和困難。形成改變的愿望：當(dāng)問(wèn)題和困難直接影響到客戶自己的正常生活、工作時(shí)，就形成改變的愿望?？蛻粜枨蟮男纬蛇^(guò)程客戶的需求分析任何產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)和使用，都是對(duì)原有工作方式的一種改變，因此需求從某種意義上將是一種改變的愿望，而這種改變的愿望通常源自于對(duì)現(xiàn)狀的不滿意，如果客戶對(duì)于現(xiàn)狀感到很滿意，就不產(chǎn)生改變的愿望，也就不會(huì)有需求的產(chǎn)生。什么是客戶的需求？）潛在需求－現(xiàn)在的不滿）明確需求－改變的愿望商機(jī)把握客戶的的商機(jī)客戶的商機(jī)機(jī)在哪里源自于組織織內(nèi)部源自于組織織上游源自于客戶戶內(nèi)心買(mǎi)點(diǎn)是一切切能產(chǎn)生購(gòu)購(gòu)買(mǎi)傾向的的所有關(guān)信信息?！百I(mǎi)點(diǎn)”具具有個(gè)體性性，每個(gè)關(guān)關(guān)鍵人“買(mǎi)買(mǎi)點(diǎn)”的具具體內(nèi)容和和表現(xiàn)形式式都可以不不同。而且且關(guān)鍵人的的買(mǎi)點(diǎn)有顯顯性、隱性性之分?？蛻簟百I(mǎi)點(diǎn)點(diǎn)”分析如何識(shí)別客客戶的潛在在需求降低成本政績(jī)斗爭(zhēng)個(gè)人收入自我提高政策規(guī)定提升效率市場(chǎng)收入降低強(qiáng)度產(chǎn)品服務(wù)客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)動(dòng)機(jī)分析購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)點(diǎn)賣(mài)賣(mài)點(diǎn)兌現(xiàn)性性“兌現(xiàn)性””展示的方方法證明兌現(xiàn)性性都有哪些些方法？可以通過(guò)公公司環(huán)境考考察、成功功客戶參觀觀、產(chǎn)品演演示、方案案論證、資資質(zhì)證明等等方式，讓讓客戶對(duì)我我們的兌現(xiàn)現(xiàn)性產(chǎn)生足足夠信心。。一般說(shuō)來(lái)，，大客戶營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的兌現(xiàn)現(xiàn)性展示通通常會(huì)涉及及以下方面面：①公司整體體情況。②保證成功功的工作系系統(tǒng)。③一般概念念上的產(chǎn)品品。④客戶基礎(chǔ)礎(chǔ)。⑤用于保障障該產(chǎn)品成成功的人力力資源。⑥做一份樣樣品，最能能打動(dòng)客戶戶客戶的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)過(guò)程：銷(xiāo)銷(xiāo)售中三個(gè)個(gè)里程碑在在哪里客戶的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)過(guò)程一般般可以分為為“需求意意識(shí)”、““需求定義義”、“選選擇評(píng)估””、“最終終選擇”、、“購(gòu)后評(píng)評(píng)價(jià)”五個(gè)個(gè)階段，不不同階段，，客戶的關(guān)關(guān)注點(diǎn)不同同，異議也也不同，發(fā)發(fā)生的銷(xiāo)售售行為不同同。客戶在購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)行為中的的不同表現(xiàn)現(xiàn)愛(ài)慕虛榮型型貪小便宜型型節(jié)約簡(jiǎn)樸型型猶豫不決型型脾氣暴躁型型自命清高型型世故老練型型來(lái)去匆匆型型理智好辯型型小心謹(jǐn)慎型型完美挑剔型型執(zhí)著認(rèn)真型型沉默羔羊型型無(wú)理蠻橫型型客戶行為分分析客戶行為分分析●客戶性格格類(lèi)型及溝溝通方式●全腦銷(xiāo)售售傳統(tǒng)性性格類(lèi)類(lèi)型膽汁質(zhì)(最最外向)多血質(zhì)(次次外向)粘液質(zhì)(次次內(nèi)向)抑郁質(zhì)(最最內(nèi)向)性格色彩密密碼紅色客戶戶隨意性強(qiáng)客戶性格色色彩分類(lèi)黃色客戶戶目標(biāo)性強(qiáng)藍(lán)色客戶戶條理性強(qiáng)綠色客戶戶平和，易滿滿足老虎型客戶戶特點(diǎn)孔雀型客戶戶特點(diǎn)貓頭鷹型客客戶特點(diǎn)無(wú)尾熊型客客戶特點(diǎn)朋友關(guān)系：：喜與人交交往、朋友友滿天下、、真誠(chéng)熱心心，特別在在意被組織認(rèn)同同、受同事事喜歡人際導(dǎo)向：：喜做與人人有關(guān)的事事、重視團(tuán)團(tuán)隊(duì)、擅長(zhǎng)長(zhǎng)激勵(lì)、會(huì)會(huì)主動(dòng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)愉快活潑氣氛,建立快樂(lè)樂(lè)工作情緒緒與同仁感感情。樂(lè)觀觀、積極、、好玩；機(jī)會(huì)：更更好好更美的更更開(kāi)心的、、憧憬遠(yuǎn)景景夢(mèng)想創(chuàng)意意在意：形形象象、穿著、、名聲地位位、受歡迎迎及公開(kāi)的的被贊美肯肯定、金錢(qián)錢(qián)的回報(bào)、友友情、別人人的看法。。孔雀族群性性格特質(zhì)的的人溝通能力強(qiáng)強(qiáng)，熱情，，善于用豐豐富的肢體體語(yǔ)言表現(xiàn)現(xiàn)自己，急急切需要?jiǎng)e別人的認(rèn)可可和贊同應(yīng)對(duì)方式:先與其交朋朋友，并且且支持、鼓鼓勵(lì)、不斷斷的贊美以以及肯定孔雀型客戶戶特點(diǎn)成果導(dǎo)向：：勇敢、效效率、對(duì)事事不對(duì)人、、喜抓大方方向具有或取得得完成〝任任務(wù)〞的權(quán)權(quán)威自信：主主觀觀意識(shí)強(qiáng)自自我言談率直、、不會(huì)注意意對(duì)方的感感覺(jué)挑戰(zhàn)：高難難度、更好好、更大、、創(chuàng)新、開(kāi)開(kāi)拓能力：果斷斷、重實(shí)力力、積極性性、意志力力強(qiáng)直率：不妥妥協(xié)危機(jī)處理能能力強(qiáng)利益：權(quán)權(quán)、、利聲望、、金錢(qián)權(quán)力力獎(jiǎng)勵(lì)與回回報(bào)權(quán)利：喜喜好好發(fā)號(hào)施令令、但不喜喜歡接受命命令；特別別喜歡〝作作自己老板板〞的感覺(jué)；獨(dú)立不不被干擾支支配、主導(dǎo)導(dǎo)、地盤(pán)、、決策權(quán)老虎族群性性格特質(zhì)的的人做事爽快，，決策果斷斷，權(quán)力欲欲望強(qiáng)烈，，喜歡命令令、支支配他人人應(yīng)對(duì)方式:單刀直入主主題，抬高高其地位，，奉承贊美美，表現(xiàn)的的非常專(zhuān)業(yè)業(yè)，刺激其其需求老虎型客戶戶特點(diǎn)完美主義：：做事、研研究等仔細(xì)細(xì)、嚴(yán)謹(jǐn)，，沒(méi)有錯(cuò)漏漏、尋求自己認(rèn)認(rèn)同的高品品質(zhì)、不易易授權(quán)事必必親躬、保保守謹(jǐn)慎、、做事有絕對(duì)對(duì)的把握的的敬業(yè)負(fù)責(zé)責(zé)過(guò)程導(dǎo)向：：重計(jì)劃、、條理、游游戲規(guī)則要要明確較易重視瑣瑣碎支節(jié)、、不夠宏觀觀、較不易易有方向感感重是非：太太重視視公平與否否喜理性思考考分析、常常與人爭(zhēng)辯辯是非、對(duì)對(duì)錯(cuò)太重承諾因因此也不易易給承諾貓頭鷹族群群性格特質(zhì)質(zhì)的人比較內(nèi)向，，最大的需需求是精確確，有條理理，用事實(shí)實(shí)和數(shù)據(jù)來(lái)來(lái)做判斷應(yīng)對(duì)方式:用充足的事事實(shí)和數(shù)據(jù)據(jù)來(lái)證明你你的效果貓頭鷹型客戶特點(diǎn)價(jià)值導(dǎo)向：：追求專(zhuān)業(yè)業(yè)上的中長(zhǎng)長(zhǎng)期卓越的的結(jié)果耐久、務(wù)實(shí)實(shí)、長(zhǎng)遠(yuǎn)的的考慮重視人際和和諧和善、、親切、不不喜沖突、、避免對(duì)立立面對(duì)改變，，需要較多多的時(shí)間考考慮、思考考做事喜歡從從容不迫、、喜按照自自己的步調(diào)調(diào)行事溝通互動(dòng)：：客客氣氣氣、好好商商量但也不喜被被指使、支支配即使表面客客氣，但還還是很在意意是否被尊尊重?zé)o尾熊族群群性格特質(zhì)質(zhì)的人友好，平和和，易滿足足度高，同同時(shí)也優(yōu)柔柔寡斷應(yīng)對(duì)方式:反復(fù)重復(fù)客客戶的需求求，幫客戶戶拿定主意意，下決心心無(wú)尾熊型客客戶特點(diǎn)不同性格色色彩客戶的的溝通方式式紅色客戶●噓寒問(wèn)暖，理解他們的態(tài)度●支持他們的想法和夢(mèng)想●贊美黃色客戶●快速反應(yīng)●讓他們感受到他們已控制了局面●使他們對(duì)你的辦事效率有信心藍(lán)色客戶●營(yíng)銷(xiāo)前準(zhǔn)備工作做充足●注重工作的細(xì)節(jié)和精確度●有意識(shí)地顧全他們細(xì)膩的自尊心綠色客戶●著重表現(xiàn)你的溫暖和誠(chéng)摯●顯示出你對(duì)客戶關(guān)系上的格外重視●有問(wèn)題也要很快的解決清楚與不同同性格的客客戶交往中中的游戲規(guī)規(guī)則不同性格之之間的溝通通交流演練：百問(wèn)問(wèn)不倒我對(duì)郵冊(cè)沒(méi)沒(méi)什么興趣趣。郵政賀年卡卡真有那么么好嗎？你們郵局賣(mài)賣(mài)的月餅品品種太少。。把錢(qián)存到你你們郵政有有什么好啊啊？通過(guò)你們郵郵政投遞廣廣告商函到到底有效果果沒(méi)有？我覺(jué)得你們們特快專(zhuān)遞遞并不快。。客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)動(dòng)機(jī)分析全腦銷(xiāo)售：：對(duì)客戶左左右腦進(jìn)行行分析了解左、右右腦的分工工有效使用左左、右腦轟炸客戶的的左、右腦腦邏輯層次清清楚詞匯表表達(dá)精準(zhǔn)有有條不紊分分析感性情緒化化沖動(dòng)幻想想想象做出出決策右腦情商左腦智商左腦：主要要控制知識(shí)識(shí)、判斷、、思考等，，顯意識(shí)有有密切的關(guān)關(guān)系；使用用歸納、層層次、數(shù)字字等技術(shù)來(lái)來(lái)刺激客戶戶的左腦做做出決策并并接受結(jié)論論，是理性性的腦。右腦：““聽(tīng)音就可可以辨色，，或者浮現(xiàn)現(xiàn)圖像、聞聞到味道等等”，是是感性的腦腦。善用刺刺激、感覺(jué)覺(jué)、打比方方舉例子等等方式刺激激客戶的右右腦激動(dòng)起起來(lái)能快速速認(rèn)同我們們的引導(dǎo)。。全腦溝通會(huì)傾聽(tīng)會(huì)提問(wèn)促成交易業(yè)務(wù)顧問(wèn)從從不直接表表現(xiàn)出“賣(mài)賣(mài)”，讓客客戶感覺(jué)到到只是在和和他進(jìn)行一一場(chǎng)輕松的的對(duì)話，關(guān)關(guān)注客戶內(nèi)內(nèi)心真正想想法（需求求）。有效使用左左右腦潛在客戶用用右腦認(rèn)識(shí)識(shí)銷(xiāo)售人員員，用左腦腦建立信任任一旦話題被被引導(dǎo)出準(zhǔn)準(zhǔn)備范圍，，則再次使使用右腦。。將左腦的內(nèi)內(nèi)容虛化為為右腦的內(nèi)內(nèi)容展示出出來(lái)，則可可以實(shí)現(xiàn)有有效影響對(duì)對(duì)方的感覺(jué)覺(jué)，從而影影響他們的的決策。向客戶推介介集郵冊(cè)左腦：、集集郵冊(cè)具有有收藏功能能；、集郵郵冊(cè)增值空空間大；、、集郵冊(cè)是是饋贈(zèng)客戶戶、走訪的的最佳禮品品；、集郵郵冊(cè)能滿足足您的個(gè)性性化服務(wù)。。右腦：、數(shù)數(shù)量有限，，作為大客客戶，優(yōu)先先為您提供供；、短時(shí)時(shí)間內(nèi)已升升值。學(xué)會(huì)搭售———今年的龍票票升值空間間很大，您您看一下？？通過(guò)全腦銷(xiāo)銷(xiāo)售最終促促成！案例分析一言一行樹(shù)樹(shù)郵政形象象，一心一一意為客戶戶服務(wù)你準(zhǔn)備好了了嗎活躍課堂氣氣氛40謝謝大家9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。06:36:4406:36:4406:3612/31/20226:36:44AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。12月月-2206:36:4406:36Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:36:4406:36:4406:36Saturday,December31,202213、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2206:36:4406:36:44December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。31十二月月20226:36:45上午06:36:4512月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:36上上午午12月月-2206:36December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/316:36:4506:36:4531December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。6:36:45上午午6:36上午午06:36:4512月-229、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。06:36:4506:36:4506:3612/31/20226:36:45AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2206:36:4506:36Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。06:36:4506:36:4506:36Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:36:4506:36:45December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:36:45上上午06:36:4512月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門(mén)九九派通。。。。十二月226:36上午午12月-2206:36December31,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/316:36:4506:36:4531December202217、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。6:36:45上午6:36上上午06:36:4512月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書(shū)書(shū)如如同同和和過(guò)過(guò)去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?6:36:4506:36:4506:3612/31/20226:36:45AM11、越是沒(méi)有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2206:36:4506:36Dec-2231-Dec-2212、越是是無(wú)能能的人人，越越喜歡歡挑剔