導(dǎo)游服務(wù)心理一、旅游者對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的心理要求對(duì)導(dǎo)游員興趣的要求對(duì)導(dǎo)游員情感得要求對(duì)導(dǎo)游員意志的要求對(duì)導(dǎo)游員性格的要求對(duì)導(dǎo)游員能力的要求二、旅游者在旅游活動(dòng)過(guò)程中的心理活動(dòng)規(guī)律旅游者剛到異地時(shí)的心理特點(diǎn)旅游者在游覽過(guò)程中的心理特點(diǎn)

好奇求知審美愉悅旅游者離開旅游地時(shí)的心理特點(diǎn)三、導(dǎo)游服務(wù)的心理策略塑造美好形象，留下難忘印象運(yùn)用眼神魅力，進(jìn)行微笑服務(wù)正確使用語(yǔ)言，發(fā)揮感染作用因時(shí)因地導(dǎo)游，機(jī)動(dòng)靈活導(dǎo)游把握游客心理，滿足特殊需要飯店服務(wù)心理前廳服務(wù)心理賓客對(duì)前廳服務(wù)的心理需求求尊重的心理需求求快速的心理需求求信息的心理需求求便利的心理需求一、前廳服務(wù)心理前廳服務(wù)的心理策略創(chuàng)設(shè)優(yōu)雅的前廳環(huán)境樹立優(yōu)美的員工形象提供優(yōu)質(zhì)的應(yīng)接服務(wù)案例1住在賓館401房間的王先生早上起來(lái)想洗個(gè)熱水澡放松一下。但洗至一半時(shí)，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺(tái)打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來(lái)退房的客人結(jié)賬，一聽客人說(shuō)沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您向客房中心查詢，電話號(hào)碼是58?！?/p>

本來(lái)一肚子氣的王先生一聽就來(lái)氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反

映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說(shuō)完，“啪”的一聲，就把電話掛上了案例1分析提示

賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，不管是誰(shuí)，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動(dòng)地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對(duì)客人抱怨的正確回答應(yīng)該是：“對(duì)不起，先生，我馬上通知工程部來(lái)檢修。”然后迅速通知主管部門處理，這樣王先生就不會(huì)發(fā)怒。案例2黃金海岸中技賓館前廳總臺(tái)，石家莊旅游外事職業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生珊珊小姐正在值班。這時(shí)，來(lái)了一位先生，對(duì)珊珊小姐說(shuō)要找賓館的詹總經(jīng)理。珊珊小姐說(shuō)：“好的，先生，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單位的？怎么稱呼您？”客人報(bào)上了自己的單位與姓名，珊珊小姐又說(shuō)：“先生，請(qǐng)您稍請(qǐng)，我為您聯(lián)系一下?！庇谑巧荷盒〗銚芡丝偨?jīng)理辦公室的電話，接電話的人正巧就是詹總經(jīng)理，可是客人就在身邊。實(shí)習(xí)生珊珊小姐機(jī)靈地說(shuō)“您好，我是總臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)詹總經(jīng)理在嗎？”有某某單位某某先生找她。詹總經(jīng)理一聽，就明白了總臺(tái)小姐的用意，于是從容地決定是否接見這位客人。案例2分析提提示作為賓館的總總經(jīng)理，日理理萬(wàn)機(jī)，是不不可能隨時(shí)接接待所有來(lái)訪訪客人；有些些客人可由職職能部門的管管理人員來(lái)接接待；還有些些客人，由于于某些原因，，總經(jīng)理不便便于接待。所所以作為總臺(tái)臺(tái)服務(wù)人員不不能不分青紅紅皂白，只要要是找總經(jīng)理理的就指引到到總經(jīng)理辦公公室，這樣會(huì)會(huì)妨礙經(jīng)理的的工作，有時(shí)時(shí)還會(huì)讓總經(jīng)經(jīng)理很被動(dòng)。。若是VIP客人，應(yīng)由由前廳部經(jīng)理理匯報(bào)總經(jīng)理理安排接待。。本例中的旅游游外事職業(yè)學(xué)學(xué)校實(shí)習(xí)生總總臺(tái)小姐，就就很機(jī)敏，她她沒有貿(mào)然請(qǐng)請(qǐng)客人與總經(jīng)經(jīng)理通電話，，也沒有不管管三七二十一一指引客人去去找總經(jīng)理，，而是以裝作作不知總經(jīng)理理是否在辦公公室的方法，，使總經(jīng)理從從容地決定是是否見客。即即使總經(jīng)理決決定不見此位位客人，經(jīng)總總臺(tái)小姐委婉婉解釋，也傷傷害不了客人人，又不使經(jīng)經(jīng)理被動(dòng)，可可謂兩全齊美美。本例中的的決臺(tái)小姐表表現(xiàn)了很高的的業(yè)務(wù)素質(zhì)、、很好的禮貌貌修養(yǎng)與很強(qiáng)強(qiáng)的應(yīng)變能力力。案例3夏日，南京某某飯店大堂，，兩位外國(guó)客客人向大堂副副理值班臺(tái)走走來(lái)。大堂倪倪副理立即起起身，面帶微微笑地以敬語(yǔ)語(yǔ)問(wèn)候，讓座座后兩位客人人憂慮地講述述起他們心中中的苦悶：““我們從英國(guó)國(guó)來(lái)，在這兒兒負(fù)責(zé)一項(xiàng)工工程，大約要要三個(gè)月，可可是離開了翻翻譯我們就成成了睜眼瞎，，有什么方法法能讓我們盡盡快解除這種種陌生感？””小倪微笑地地用英語(yǔ)答道道：“感”謝謝兩位“先生生光臨指導(dǎo)我我店，使大廳廳蓬篳生輝，，這座歷史悠悠久的都市同同樣歡迎兩位位先生的光臨臨，你們?cè)诮纸诸^散步的英英國(guó)紳士風(fēng)度度也一定會(huì)博博得市民的贊贊賞?！笔炀毦毜挠⒄Z(yǔ)所表表達(dá)的親切的的情誼，一下下子拉近了彼彼此間的距離離，氣氛變得得活躍起來(lái)。。于是外賓更更加廣泛地詢問(wèn)了了當(dāng)?shù)氐纳罨瞽h(huán)境、城市市景觀和風(fēng)土土人情。從長(zhǎng)長(zhǎng)江大橋到六六朝古跡，從從秦淮風(fēng)情到到地方風(fēng)味，，小倪無(wú)不一一一細(xì)說(shuō)。外外賓中一位先先生還興致勃勃勃地談到：：“早就聽說(shuō)說(shuō)中國(guó)的生肖肖十分有趣，，我是出生的的，參加過(guò)二二次大戰(zhàn)，大大難不死，一一定是命中屬屬相助佑。””說(shuō)者無(wú)心，，聽者有意，，兩天之后就就是談話結(jié)束束之后，倪副副理立即在備備忘錄上做記記錄。那天一一早，小倪就就買了鮮花，，并代表飯店店在早就預(yù)備備好的生日卡卡上填好英語(yǔ)語(yǔ)賀詞，請(qǐng)服服務(wù)員將鮮花花和生日賀卡卡送到先生的的房間。先生生從珍貴的生生日賀禮中獲獲得了意外的的驚喜，激動(dòng)動(dòng)不已民，連連聲答道：““謝謝，謝謝謝貴店對(duì)我的的關(guān)心，我深深深體會(huì)到這這賀卡和鮮花花之中隱含著著許多難以用用語(yǔ)言表達(dá)的的情意。我們們?cè)谀暇┒毫袅羝陂g再也不不會(huì)感到寂寞寞了?！卑咐?分析提提示本案例中大堂堂倪副理對(duì)待待兩位客人的的做法，是站站在客人的立立場(chǎng)上，把客客人當(dāng)作上帝帝的出色范例例。第一，設(shè)設(shè)身處地，仔仔細(xì)揣摩客人人的心理狀態(tài)態(tài)。兩英國(guó)客客人由于在異異國(guó)他鄉(xiāng)逗留留時(shí)間較長(zhǎng)，，語(yǔ)言不通，，深感寂寞。。小倪深入體體察、準(zhǔn)確抓抓住了外國(guó)客客人對(duì)鄉(xiāng)音的的心理需求，，充分發(fā)揮他他的英語(yǔ)專長(zhǎng)長(zhǎng)，熱情歡迎迎外國(guó)客人的的光臨，還特特別稱贊了他他們的英國(guó)紳紳士風(fēng)度，進(jìn)進(jìn)而自然而然然向客人介紹紹了當(dāng)?shù)仫L(fēng)土土人情等，使使身居異鄉(xiāng)的的外國(guó)客人獲獲得了一份濃濃濃的鄉(xiāng)情。。第二，富有有職業(yè)敏感，，善于抓住客客人的有關(guān)信信息?？腿嗽谠诮徽勚袩o(wú)意意中流露生日日時(shí)辰，小倪倪的可貴之處處在于，能及及時(shí)敏銳地抓抓住這條重要要信息，從而而成功地策劃劃了一次為外外國(guó)客人贈(zèng)送送生日賀卡和和鮮花的優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)和公關(guān)關(guān)活動(dòng)，把與與外國(guó)客人的的感情交流推推向了更深的的層次。因此此，善于捕捉捉客人有關(guān)信信息的職業(yè)敏敏感，也是飯飯店管理者和和服務(wù)人員應(yīng)應(yīng)該具備的可可貴素質(zhì)。案例4客房服務(wù)部通通知前臺(tái)某客客人房間少了了一塊浴巾，，大堂副理在在總臺(tái)收銀處處找到客人，，禮貌地請(qǐng)他他到一處不引引人注意的地地方說(shuō)：“先先生，服務(wù)員員在做房時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)您的房間間少了一條浴浴巾?！毖韵孪轮馐牵骸啊澳銕ё吡艘灰粭l浴巾已被被我們發(fā)現(xiàn)了了?！贝藭r(shí)，，客人和大堂堂副理都很清清楚浴巾就在在提箱內(nèi)，客客人秘而不宣宣，大堂副理理也不加點(diǎn)破破?？腿嗣嫔悬c(diǎn)緊張，，但為了維護(hù)護(hù)面子，拒不不承認(rèn)帶走了了浴巾。為了了照顧客人的的面子，開始始給客人一個(gè)個(gè)臺(tái)階，大堂堂副理說(shuō)：““請(qǐng)您回憶一一下，是否有有您的親朋好好友來(lái)過(guò)，順順便帶走了？？”意思是：：“如果你不不好意思當(dāng)眾眾把東西拿出出來(lái)，您盡可可以找個(gè)借口口說(shuō)別人拿走走了，付款時(shí)時(shí)把浴巾買下下?！笨腿苏f(shuō)說(shuō)：“我住店店期間根本沒沒有親朋好友友來(lái)拜訪?！薄睆乃目跉鈿饫斫馑囊庖馑伎赡苁牵海何也辉富?0元買這破破東西。大堂堂副理干脆就就給他一個(gè)暗暗示，再給他他一個(gè)臺(tái)階下下，說(shuō)：“從從前我們也有有過(guò)一些客人說(shuō)說(shuō)是浴巾不見見了，但人們們后來(lái)回憶起起來(lái)是放在床床上，毯子遮遮住了。您是是否能上樓樓看看，浴巾巾可能壓在毯毯子下被忽略略了?！边@下下客人理解了了，拎著提箱箱上樓了，大大堂副理在大大堂恭候客人人。客人從樓樓上下來(lái)，見見了大堂副理理，故做生氣氣狀：“你們們報(bào)務(wù)員檢查查太不仔細(xì)了了，浴巾明明明在沙發(fā)后面面嘛！”這句句話的潛臺(tái)詞詞是：“我已已經(jīng)把浴巾拿拿出來(lái)了，就就放在沙發(fā)后后面?！贝筇锰酶崩硇睦锖芎芨吲d，但不不露聲色，很很禮貌地說(shuō)：：“對(duì)不起，，先生，打擾擾您了，謝謝謝您的合作。。”要索賠，，就得打擾客客人，理當(dāng)表表示歉意?？煽墒恰爸x謝您您的合作”則則有雙重意思思，聽起來(lái)好好像是客人動(dòng)動(dòng)大駕為此區(qū)區(qū)區(qū)小事上樓樓進(jìn)房查找，，其合作態(tài)度度可謝。然而而真正的含義義則是：“您您終于把浴巾巾拿出來(lái)了，，避免了酒店店的損失?！薄比绱撕献髫M豈能不謝？為為了使客人盡盡快從羞愧中中解脫出來(lái)，，大堂副理很很真誠(chéng)地說(shuō)了了句：“您下下次來(lái)北京，，歡迎再度光光臨我們酒店店?！闭麄€(gè)索索賠結(jié)束了，，客人的面子子保住了，酒酒店的利益保保住了，雙方方皆大歡喜案例4分析提提示這是把“對(duì)””讓給客人的的典型一例。?？腿四米吡肆嗽〗?，以不不肯丟面子，，若直截了當(dāng)當(dāng)指出客人錯(cuò)錯(cuò)，就如“火火上澆油”，，客人會(huì)跳起起來(lái)，會(huì)為維維護(hù)自己的面面子死不認(rèn)帳帳，問(wèn)題就難難以解決了，，仍以客人““對(duì)”為前提提，有利于平平穩(wěn)局勢(shì)，本本例中的大堂堂副理，站在在客人的立場(chǎng)場(chǎng)上，維護(hù)他他有尊嚴(yán)，把把“錯(cuò)”留給給酒店，巧妙妙地給客人下下臺(tái)階的機(jī)會(huì)會(huì)

，終于使使客人理解了了酒店的誠(chéng)意意和大堂副理理的好意，而而拿出了浴巾巾，使客人體體面地走出了了酒店，又避避免了酒店損損失。這位大大堂副理用心心之良苦，態(tài)態(tài)度之真誠(chéng)，，處理問(wèn)題技技巧之高超，，令人折服，，他有服務(wù)真真正體現(xiàn)了““客人永遠(yuǎn)是是對(duì)的”的服服務(wù)意識(shí)。像像這樣的例例子在日常服服務(wù)中是經(jīng)常常發(fā)生的，只只要服務(wù)人員員用心去思考考、去鉆研、、去改進(jìn)，那那么在“客人人永遠(yuǎn)是對(duì)的的”前提下，，我們的服務(wù)務(wù)也會(huì)變得越越來(lái)越正確。?？头糠?wù)心心理賓客對(duì)客房房服務(wù)的心心理需求求整潔衛(wèi)生生的心理求理解尊重重的心理求寧?kù)o舒適適的心理求安全放心心的心理求方便快捷捷的心理二、客房服服務(wù)心理客房服務(wù)滿滿足賓客心心理需求的的舉措營(yíng)造舒適的的客房環(huán)境境保證客房的的安全衛(wèi)生生保持優(yōu)良的的服務(wù)態(tài)度度案例1實(shí)習(xí)生郭亮亮工作的樓樓層是很重重要的回頭頭客樓層。。一天，郭郭亮拿到房房態(tài)表后，，就開始了了緊張有序序的工作。。按工作程程序先打掃掃OC（住住房）客、、CO（走走客）房，，然后是VD（空臟臟）房。由由于開房率率較高，工工作很緊張張，郭亮就就沒有再檢檢查VC（（干凈空房房）。按規(guī)規(guī)定，VC房每天也也應(yīng)該檢查查，稍微整整理。但是是在這一天天，這一樓樓層的房態(tài)態(tài)表的打印印出了錯(cuò)誤誤，把一間間OC（住住客）房打打成了VC（干凈空空房）。而而郭亮又沒沒有進(jìn)這間間“VC””（實(shí)際是是OC房）），所以他他也沒有檢檢查出這一一錯(cuò)誤。這這間房恰恰恰住的是一一位重要的的日本客人人。晚上客客人辦完事事回到酒店店，發(fā)現(xiàn)自自己的房間間竟然沒有有整理，非非常生氣。。難道這就就是五星級(jí)級(jí)酒店的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嗎嗎、日本客客人直接向向經(jīng)理投訴訴。郭亮的的疏忽造成成的后果十十分嚴(yán)重，，在酒店造造成了很壞壞的影響。。案例1分析析對(duì)這件事郭郭亮有不可可推卸的責(zé)責(zé)任，根據(jù)據(jù)整理房間間的工作程程序，VC房也必需需進(jìn)去檢查查整理。盡盡管很巧房房態(tài)表打錯(cuò)錯(cuò)了，但作作為一線服服務(wù)員如果果按照程序序認(rèn)真負(fù)責(zé)責(zé)的工作，，這一錯(cuò)誤誤是可以避避免的。在實(shí)際工作作中，不能能因?yàn)楣ぷ髯魇煜ぞ途刖氲×恕袘卸?、僥幸幸的心理。。工作中每每一小小的的疏漏都可可能造成嚴(yán)嚴(yán)重的后果果。在每一一天繁瑣、、重復(fù)的工工作中，最最難能可貴貴的是永遠(yuǎn)遠(yuǎn)保持一絲絲不茍的工工作態(tài)度。。這一點(diǎn)正正是你應(yīng)該該追求的與與眾不同案例2服務(wù)員小龔龔第一天上上班，被分分在飯店主主樓12層層做值臺(tái)，，由于她剛剛經(jīng)過(guò)三個(gè)個(gè)月的崗位位培訓(xùn)，對(duì)對(duì)做好這項(xiàng)項(xiàng)工作充滿滿信心，自自我感覺良良好。一個(gè)個(gè)上午的接接待工作確確也頗為順順手。午午后，電梯梯門打開，，“叮當(dāng)””一聲走出出兩位港客客，小龔立立刻迎上前前去，微笑笑著說(shuō)：““先生，您您好!”她她看過(guò)客人人的住宿證證，然后接接過(guò)他們的的行李，一一邊說(shuō)：““歡迎入住住本飯店，，請(qǐng)跟我來(lái)來(lái)?！币贿呥咁I(lǐng)他們走走進(jìn)客房，，隨手給他他們沏了兩兩杯茶放在在茶幾上，，說(shuō)道：““先生，請(qǐng)請(qǐng)用茶?！薄苯又钟钟檬质疽庖猓灰唤榻榻B客房設(shè)設(shè)備設(shè)施：：“這是床床頭控制柜柜，這是空空調(diào)開關(guān)………”這時(shí)時(shí)，其中一一位客人用用粵語(yǔ)打斷斷她的話頭頭，說(shuō)：““知道了。。”但小龔龔仍然繼續(xù)續(xù)說(shuō)：“這這是電冰箱，桌桌上文件夾夾內(nèi)有‘‘入住須知知’和‘電電話指南’’……”未未等她說(shuō)完完，另一位位客人又掏掏出錢包抽抽出一張面面值10元元的外匯券券不耐煩地地給她。霎霎時(shí)，小龔龔愣住了，，一片好意意被拒絕甚甚至誤解，，使她感到到既沮喪又又委屈，她她漲紅著臉臉對(duì)客人說(shuō)說(shuō)：“對(duì)不不起，先生生，我們不不收小費(fèi)，，謝謝您!如果沒有有別的事，，那我就告告退了。””說(shuō)完便退退出房間回回到服務(wù)臺(tái)臺(tái)。

此刻刻，小龔心心里亂極了了，她實(shí)在在想不通：：自己按服服務(wù)規(guī)程給給客人耐心心介紹客房房設(shè)備設(shè)施施，為什什么會(huì)不受受客人歡迎迎。案例2分析析提示小龔對(duì)客人人積極主動(dòng)動(dòng)的服務(wù)熱熱情首先應(yīng)應(yīng)該充分肯肯定，她按按服務(wù)規(guī)程程不厭其煩煩地給客人人介紹客房房設(shè)備設(shè)施施，一般說(shuō)說(shuō)也并不錯(cuò)錯(cuò)(客人給給她小費(fèi)，，本身也包包含了對(duì)她她服務(wù)工作作的肯定，，說(shuō)明她所所做的工作作并沒有錯(cuò)錯(cuò)。)但是是，服務(wù)規(guī)規(guī)程有個(gè)因因人而異靈靈活運(yùn)用等等問(wèn)題，對(duì)對(duì)服務(wù)分寸寸的掌握也也有個(gè)適度度的問(wèn)題。。這樣來(lái)看看，小龔對(duì)對(duì)兩位港客客太地道的的服務(wù)確有有欠妥之處處。

顯然然，將客房房的常用設(shè)設(shè)備設(shè)施甚甚至普通常常識(shí)詳細(xì)介介紹決非初初涉賓館的的檔次較高高的港客，，是大可不不必的，特特別是當(dāng)人人已顯出不不耐煩時(shí)，，還是繼續(xù)續(xù)嘮叨，那那更是過(guò)頭頭了，也太太死了，會(huì)會(huì)讓客人感感到對(duì)方以以為他們未未見過(guò)世面面而在開導(dǎo)導(dǎo)他們，使使其自尊心心受到挫傷傷，或者誤誤解服務(wù)員員是變相索索要小費(fèi)而而看不起她她，從而引引起客人的的不滿和反反感，好心心沒有辦成成好事，這這是滿腔熱熱情的小龔龔始料未及及的，其中中蘊(yùn)含的服服務(wù)技巧問(wèn)問(wèn)題，值得得飯店同行行沉思和探探討。案例37月9日晚晚服務(wù)員在在清理8236房間間，把所有有的垃圾都都收走了，，晚22：：02分張張先生回房房間后反映映，他花費(fèi)費(fèi)了好長(zhǎng)時(shí)時(shí)間才收藏藏的一可口口可樂(lè)瓶子子被我們當(dāng)當(dāng)垃圾收走走了，引起起了張先生生的極度不不滿，事后后我們向客客人道了歉歉，主管李李世輝去垃垃圾站找回回收藏品，，并和總值值班王經(jīng)理理一同送到到客人房間間，再次向向客人賠禮禮道歉，并并做了升值值服務(wù)，以以消除顧客客不滿。案例3分析析提示在對(duì)客服務(wù)務(wù)中我們不不僅要講就就房間打掃掃干凈，給給客人創(chuàng)造造一個(gè)整潔潔、干凈的的住宿環(huán)境境，我們還還要給客人人以享受，，這就包括括心理上的的享受，除除了整理好好房間之外外，還要給給客人營(yíng)造造一種氣氛氛，就是家家個(gè)感覺，，這就靠我我們的用心心，在工作作過(guò)程中我我們要注意意客人一切切，包括喜喜好，習(xí)慣慣，比如說(shuō)說(shuō)可樂(lè)瓶子子，大家都都知道8236房間間里多日來(lái)來(lái)放著許多多可樂(lè)瓶子子，種類還還不一樣，，我們就應(yīng)應(yīng)該多注意意一下這方方面，為什什么會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)這種情況況，如果說(shuō)說(shuō)我們?cè)缇途妥⒁獾竭@這一個(gè)特殊殊的信息的的話，我想想我們?nèi)绻?xì)心的話話肯定可以以知道客人人這一愛好好，并會(huì)多多注意，更更不用說(shuō)去去仍掉客人人辛辛苦苦苦攢的東西西了。所以以說(shuō)我們?cè)谠谌粘９ぷ髯髦羞€要注注意留心客客人的一切切信息，掌掌握客人的的信息，再再加上好的的服務(wù)理念念，并配以以及時(shí)、快快速的行動(dòng)動(dòng)，就可以以很好的為為客人提供供個(gè)性化服服務(wù)了。另另一方面：：我們?cè)谇迩謇矸块g過(guò)過(guò)程中，一一定要謹(jǐn)慎慎，對(duì)于客客人的東西西不能亂動(dòng)動(dòng)，該清理理的要清理理掉，遇到到自己拿不不準(zhǔn)的應(yīng)該該及時(shí)請(qǐng)示示主管或經(jīng)經(jīng)理，不可可擅作主張張，以免引引起客人不不必要的誤誤會(huì)和不快快，同時(shí)也也會(huì)使我們們工作處于于被動(dòng)三、餐廳服服務(wù)心理賓客對(duì)餐廳廳服務(wù)的心心里需求求尊重、舒舒適、快速速、衛(wèi)生、、公平、知知識(shí)、特色色的心理三、餐廳服服務(wù)心理餐廳服務(wù)滿滿足賓客需需求的對(duì)策策塑造優(yōu)雅舒舒適的餐飲飲環(huán)境供應(yīng)貨真價(jià)價(jià)實(shí)的特色色美食提供物超所所值的心理理服務(wù)案例分析1一天中午，，一位客人人打電話到到餐廳消費(fèi)費(fèi)，并說(shuō)明明要吃一個(gè)個(gè)“Ｔ骨牛牛扒”，希希望餐廳能能為其預(yù)留留位置。當(dāng)當(dāng)時(shí)，接電電話的預(yù)定定員正準(zhǔn)備備去用午餐餐，考慮到到客人要半半小時(shí)后才才能過(guò)來(lái)，，而這段時(shí)時(shí)間餐廳生生意都不旺旺，肯定有有空位，且且自己用餐餐時(shí)間不用用半個(gè)小時(shí)時(shí)，于是她她在未向其其他同事交交待的情況況下便吃飯飯去了。大大約一刻鐘鐘后，客人人來(lái)到餐廳廳，詢問(wèn)另另一名當(dāng)值值的服務(wù)員員，剛才已已打電話來(lái)來(lái)預(yù)定，午午餐是否準(zhǔn)準(zhǔn)備好？當(dāng)當(dāng)值的服務(wù)務(wù)員稱沒有有接到客人人電話，不不知此事。。客人聽后后非常生氣氣，于是向向餐廳經(jīng)理理投訴。案例1分析析提示準(zhǔn)確確的的溝溝通通是是酒酒店店服服務(wù)務(wù)之之魂魂，，沒沒有有溝溝通通就就沒沒有有服服務(wù)務(wù)。。案案例例中中存存在在3個(gè)個(gè)方方面面的的問(wèn)問(wèn)題題需需要要引引起起注注意意：：一是是第第一一位位服服務(wù)務(wù)員員對(duì)對(duì)客客人人的的理理解解有有誤誤。?？涂腿巳朔Q稱半半小小時(shí)時(shí)后后進(jìn)進(jìn)餐餐，，其其實(shí)實(shí)是是客客人人希希望望餐餐廳廳馬馬上上準(zhǔn)準(zhǔn)備備好好食食物物，，呆呆會(huì)會(huì)來(lái)來(lái)餐餐廳廳就就可可以以吃吃到到預(yù)預(yù)定定的的午午餐餐，，因因?yàn)闉樗煽赡苣苡杏惺率虑榍橐k辦而而趕趕時(shí)時(shí)間間或或是是不不愿愿意意在在餐餐廳廳等等待待，，而而不不是是半半小小時(shí)時(shí)后后再再來(lái)來(lái)餐餐廳廳點(diǎn)點(diǎn)菜菜。。二是是溝溝通通的的方方式式問(wèn)問(wèn)題題。。作作為為餐餐廳廳服服務(wù)務(wù)人人員員，，要要注注意意客客人人口口頭頭承承諾諾的的隨隨意意性性，，比比如如該該客客人人說(shuō)說(shuō)半半小小時(shí)時(shí)后后來(lái)來(lái)進(jìn)進(jìn)餐餐，，卻卻在在一一刻刻鐘鐘后后就就來(lái)來(lái)了了。。所所以以無(wú)無(wú)論論遇遇到到什什么么情情況況，，服服務(wù)務(wù)人人員員都都要要盡盡快快做做完完自自己己手手中中的的服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目，，而而不不要要根根據(jù)據(jù)客客人人口口頭頭所所說(shuō)說(shuō)來(lái)來(lái)安安排排自自己己的的工工作作。。脫脫崗崗時(shí)時(shí)則則一一定定要要將將工工作作及及時(shí)時(shí)移移交交同同事事，，避避免免出出現(xiàn)現(xiàn)服服務(wù)務(wù)真真空空或或盲盲點(diǎn)點(diǎn)。。三是是當(dāng)當(dāng)值值服服務(wù)務(wù)員員與與客客人人的的溝溝通通問(wèn)問(wèn)題題。。在在未未弄弄清清情情況況時(shí)時(shí)，，餐餐廳廳服服務(wù)務(wù)員員隨隨便便對(duì)對(duì)客客人人說(shuō)說(shuō)““不不””。。要要知知道道，，把把責(zé)責(zé)任任推推給給客客人人是是很很容容易易引引起起客客人人不不滿滿和和投投訴訴的的。。案例例2一個(gè)個(gè)深深秋秋的的晚晚上上,三三位位客客人人在在南南方方某某城城市市一一家家飯飯店店的的中中餐餐廳廳用用餐餐。。他他們們?cè)谠诖舜艘岩炎肆藘蓛蓚€(gè)個(gè)多多小小時(shí)時(shí),仍仍沒沒有有去去意意。。服服務(wù)務(wù)員員心心里里很很著著急急,到到他他們們身身邊邊站站了了好好幾幾次次,想想催催他他們們趕趕快快結(jié)結(jié)賬賬,但但一一直直沒沒有有說(shuō)說(shuō)出出口口。。最最后后,她她終終于于忍忍不不住住對(duì)對(duì)客客人人說(shuō)說(shuō):““先先生生,能能不不能能趕趕快快結(jié)結(jié)賬賬,如如想想繼繼續(xù)續(xù)聊聊天天請(qǐng)請(qǐng)到到酒酒吧吧或或咖咖啡啡廳廳。?！薄薄啊笆彩裁疵?你你想想趕趕我我們們走走,我我們們現(xiàn)現(xiàn)在在還還不不想想結(jié)結(jié)賬賬呢呢。?！薄币灰晃晃豢涂腿巳寺犅犃肆怂牡脑捲挿欠浅３Ｉ鷼鈿?表表示示不不愿愿離離開開。。另另一一位位客客人人看看了了看看表表,連連忙忙勸勸同同伴伴馬馬上上結(jié)結(jié)賬賬。。那那位位生生氣氣的的客客人人沒沒好好氣氣地地讓讓服服務(wù)務(wù)員員把把賬賬單單拿拿過(guò)過(guò)來(lái)來(lái)。?？纯催^(guò)過(guò)賬賬單單,他他指指出出有有一一道道菜菜沒沒點(diǎn)點(diǎn)過(guò)過(guò),但但卻卻算算進(jìn)進(jìn)了了賬賬單單,請(qǐng)請(qǐng)服服務(wù)務(wù)員員去去更更正正。。這這位位服服務(wù)務(wù)員員忙忙回回答答客客人人,賬賬單單肯肯定定沒沒錯(cuò)錯(cuò),菜菜已已經(jīng)經(jīng)上上過(guò)過(guò)了了。。幾幾位位客客人人卻卻辯辯解解說(shuō)說(shuō),沒沒有有要要這這道道菜菜。。服服務(wù)務(wù)員員又又仔仔細(xì)細(xì)回回憶憶了了一一下下,覺覺得得可可能能是是自自己己錯(cuò)錯(cuò)了了,忙忙到到收收銀銀員員那那里里去去改改賬賬。。當(dāng)她她把把改改過(guò)過(guò)的的賬賬單單交交給給客客人人時(shí)時(shí),客客人人對(duì)對(duì)她她講講：：““餐餐費(fèi)費(fèi)我我可可以以付付,但但你你服服務(wù)務(wù)的的態(tài)態(tài)度度卻卻讓讓我我們們不不能能接接受受。。請(qǐng)請(qǐng)你你馬馬上上把把餐餐廳廳經(jīng)經(jīng)理理叫叫過(guò)過(guò)來(lái)來(lái)。?！薄边@這位位服服務(wù)務(wù)員員聽聽了了客客人人的的話話感感到到非非常常委委屈屈。。其其實(shí)實(shí),她她在在客客人人點(diǎn)點(diǎn)菜菜和和進(jìn)進(jìn)餐餐的的服服務(wù)務(wù)過(guò)過(guò)程程中中并并沒沒有有什什么么過(guò)過(guò)錯(cuò)錯(cuò),只只是是想想催催客客人人早早一一些些結(jié)結(jié)賬賬。。““先先生生,我我在在服服務(wù)務(wù)中中有有什什么么過(guò)過(guò)錯(cuò)錯(cuò)的的話話,我我向向你你們們道道歉歉了了,還還是是不不要要找找我我們們經(jīng)經(jīng)理理了了。?！薄狈?wù)務(wù)員員用用懇懇求求的的口口氣氣說(shuō)說(shuō)道道。?！啊安徊恍行?我我們們就就是是要要找找你你們們經(jīng)經(jīng)理理。?！薄笨涂腿巳瞬⒉⒉徊煌淄讌f(xié)協(xié)。。服服務(wù)務(wù)員員見見事事情情無(wú)無(wú)可可挽挽回回,只只好好將將餐餐廳廳經(jīng)經(jīng)理理找找來(lái)來(lái)。?？涂腿巳烁娓嬖V訴經(jīng)經(jīng)他他們們對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)員員催催促促他他們們結(jié)結(jié)賬賬的的做做法法很很生生氣氣。。另另外外,服服務(wù)務(wù)員員把把賬賬用用多多算算了了,這這些些都都說(shuō)說(shuō)明明服服務(wù)務(wù)員員的的態(tài)態(tài)度度有有問(wèn)問(wèn)題題。。““這這些些確確實(shí)實(shí)是是我我們們工工作作上上的的失失誤誤,我我向向大大家家表表示示歉歉意意。。幾幾位位先先生生愿愿意意什什么么時(shí)時(shí)候候結(jié)結(jié)賬賬都都行行,結(jié)結(jié)完完賬賬也也歡歡迎迎你你們們繼繼續(xù)續(xù)在在這這里里休休息息。?！薄苯?jīng)經(jīng)理理邊邊說(shuō)說(shuō)邊邊讓讓那那位位服服務(wù)務(wù)員員趕趕快快給給客客人人倒倒茶茶。。在在經(jīng)經(jīng)理理和和服服務(wù)務(wù)員員的的一一再再道道歉歉下下,客客人人們們終終于于不不再再說(shuō)說(shuō)什什么么了了,他他們們付付了了錢錢,仍仍面面含含余余怒怒地地離離去去了了。。案例例2分分析析提提示示送客客是是禮禮貌貌服服務(wù)務(wù)的的具具體體體體現(xiàn)現(xiàn),表表示示餐飲飲部門門對(duì)對(duì)賓賓客客的的尊尊重重、、關(guān)關(guān)心心、、歡歡迎迎和和愛愛護(hù)護(hù),在在星星級(jí)級(jí)飯飯店店的的餐飲飲服務(wù)務(wù)中中是是不不可可或或缺缺的的項(xiàng)項(xiàng)目目。。在在送送客客過(guò)過(guò)程程中中,服服務(wù)務(wù)人人員員應(yīng)應(yīng)做做到到禮禮貌貌、、耐耐心心、、細(xì)細(xì)致致、、周周全全,使使客客人人滿滿意意。。其其要要點(diǎn)點(diǎn)為為：：1.賓賓客客不不想想離離開開時(shí)時(shí)絕絕不不能能催催促促,也也不不要要做做出出催催促促賓賓客客離離開開的的錯(cuò)錯(cuò)誤誤舉舉動(dòng)動(dòng)。。2.客客人人離離開開前前,如如愿愿意意將將剩剩余余食食品品打打包包帶帶走走,應(yīng)應(yīng)積積極極為為之之服服務(wù)務(wù),絕絕不不要要輕輕視視他他們們,不不要要給給賓賓客客留留下下遺遺憾憾。。3.賓賓客客結(jié)結(jié)賬賬后后起起身身離離開開時(shí)時(shí),應(yīng)應(yīng)主主動(dòng)動(dòng)為為其其拉拉開開座座椅椅,禮禮貌貌地地詢?cè)儐?wèn)問(wèn)他他們們是是否否滿滿意意。。4.要要幫幫助助客客人人穿穿戴戴外外衣衣、、提提攜攜東東西西,提提醒醒他他們們不不要要遺遺忘忘物物品品。。5.要要禮禮貌貌地地向向客客人人道道謝謝,歡歡迎迎他他們們?cè)僭賮?lái)來(lái)。。6.要要面面帶帶微微笑笑地地注注視視客客人人離離開開,或或親親自自陪陪送送賓賓客客到到餐餐廳廳門門口口7.領(lǐng)領(lǐng)位位員員應(yīng)應(yīng)禮禮貌貌地地歡歡送送賓賓客客,并并歡歡迎迎他他們們?cè)僭賮?lái)來(lái)。。8.遇遇特特殊殊天天氣氣,處處于于飯飯店店之之外外的的餐餐廳廳應(yīng)應(yīng)有有專專人人安安排排客客人人離離店店.如如親親自自將將賓賓客客送送到到飯飯店店門門口口、、下下雨雨時(shí)時(shí)為為沒沒帶帶雨雨具具的的賓賓客客打打傘傘、、扶扶老老攜攜幼幼、、幫幫助助客客人人叫叫出出租租車車等等，，直直至至賓賓客客安安全全離離開開。。9.對(duì)對(duì)大大餐飲活動(dòng)的的歡送送要隆隆重、、熱烈烈,服服務(wù)員員應(yīng)穿穿戴規(guī)規(guī)范,列隊(duì)隊(duì)歡送送,使使賓客客真正正感受受到服服務(wù)的的真誠(chéng)誠(chéng)和溫溫暖旅游售售后服服務(wù)心心理一、旅旅游者者的挫挫折與與投訴訴心理理抱怨和和投訴訴的心心理因因素不公平平未滿足足需要要一、旅旅游者者的挫挫折與與投訴訴心理理處理投投訴的的原則則誠(chéng)心幫幫助客客人的的原則則“客人人永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對(duì)對(duì)的””原則則維護(hù)企企業(yè)利利益的的原則則一、旅旅游者者的挫挫折與與投訴訴心理理對(duì)待旅旅游者者抱怨怨與投投訴的的態(tài)度度讓對(duì)方方傾吐吐怨言言盡量滿滿足對(duì)對(duì)方的的自尊尊心容忍站在客客人立立場(chǎng)思思考及時(shí)處處理二、旅旅游售售后服服務(wù)心心理旅游售售后服服務(wù)旅游者者離開開飯店店或結(jié)結(jié)束旅旅游之之后，，仍同同顧客客保持持經(jīng)常常性的的聯(lián)系系，由由旅游游企業(yè)業(yè)想顧顧客繼繼續(xù)提提供的的一系系列服服務(wù)。。二、旅旅游售售后服服務(wù)心心理售后服服務(wù)的的方式式1、在在客人人旅游游結(jié)束束或離離開飯飯店時(shí)時(shí)，主主動(dòng)登登門訪訪問(wèn)2、向向返回回的顧顧客寄寄送意意見征征詢單單3、其其他：：親筆筆信、、明信信片、、節(jié)日日祝賀賀信等等旅游企企業(yè)員員工的的個(gè)體體心理理一、激激勵(lì)概概述激勵(lì)：：通過(guò)過(guò)高水水平的的努力力實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織織目標(biāo)標(biāo)的意意愿激勵(lì)因因素：：誘導(dǎo)導(dǎo)個(gè)人人去取取得各各種成成績(jī)的的東西西，各各種激激勵(lì)反反映了了各種種需要要一、激激勵(lì)概概述內(nèi)在激激勵(lì)外在激激勵(lì)二、激激勵(lì)的的功能能激勵(lì)的的管理理功能能激勵(lì)與與實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織織目標(biāo)標(biāo)的功功能提高員員工工工作效效率的的功能能三、當(dāng)當(dāng)代激激勵(lì)理理論目標(biāo)設(shè)設(shè)置理理論強(qiáng)化理理論公平理理論期望理理論四、激激勵(lì)員員工的的方法法和步步驟提供良良好的的工作作環(huán)境境建立積積極的的工作作氛圍圍提供明明確的的績(jī)效效目標(biāo)標(biāo)提供及及時(shí)的的績(jī)效效反饋饋獎(jiǎng)勵(lì)員員工的的績(jī)效效旅游企企業(yè)員員工的的群體體心理理一、群群體心心理概概述群體活活動(dòng)的的內(nèi)在在機(jī)制制1、群群體的的功能能(1)完成成組織織任務(wù)務(wù)(2)進(jìn)行行有效效溝通通(3)融洽洽人際際關(guān)系系(4)促進(jìn)進(jìn)相互互激勵(lì)勵(lì)(5)滿足心心理需需要一、群群體活活動(dòng)的的內(nèi)在在機(jī)制制群體的的內(nèi)聚聚力N:群群體中中成員員彼此此的一一致程程度和和對(duì)于于組織織懷有有的感感情被被稱為為群體體的內(nèi)內(nèi)聚力力或凝凝聚力力。影響群群體內(nèi)內(nèi)聚力力的因因素(1)群體體領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)成員員的構(gòu)構(gòu)成于于領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)方式式(2)群體體的成成就和和聲譽(yù)譽(yù)(3)員工工參與與管理理(4)群體體外部部力量量的威威脅(5)群體體的規(guī)規(guī)模和和群體體成員員的穩(wěn)穩(wěn)定性性一、群群體活活動(dòng)的的內(nèi)在在機(jī)制制群體的的規(guī)范范規(guī)范：：由群群體成成員制制定的的用來(lái)來(lái)指導(dǎo)導(dǎo)群體體行為為的規(guī)規(guī)則一、群群體活活動(dòng)的的內(nèi)在在機(jī)制制群體的的分類類正式群群體：：命令令式群群體、、任務(wù)務(wù)式群群體非正式式群體體：利利益群群體、、友誼誼群體體一、群群體的的內(nèi)在在機(jī)制制正式群群體與與非正正式群群體的的協(xié)調(diào)調(diào)認(rèn)知協(xié)調(diào)人際協(xié)調(diào)組織協(xié)調(diào)二、群群體管管理中中的信信息溝溝通信息溝溝通的的概念念所謂信信息溝溝通，，指的的是兩兩個(gè)或或兩個(gè)個(gè)以上上的人人或群群體，，通過(guò)過(guò)一定定的聯(lián)聯(lián)系渠渠道傳傳遞和和交換換各自自的意意見、、觀點(diǎn)點(diǎn)、思思想、、情感感與愿愿望，，從而而達(dá)到到相互互了解解、相相互認(rèn)認(rèn)知的的過(guò)程程。二、群群體管管理中中的信信息溝溝通信息溝溝通的的功能能(1)信信息溝溝通有有利于于決策策的科科學(xué)化化(2)信信息溝溝通有有利于于管理理的民民主化化(3)信信息溝溝通有有利于于改善善群體體的人人際關(guān)關(guān)系(4)信信息溝溝通有有利于于改變變員工工的態(tài)態(tài)度和和行為為(5)信信息溝溝通有有利于于促進(jìn)進(jìn)管理理體制制的改改革(6)信信息溝溝通有有利于于適應(yīng)應(yīng)市場(chǎng)場(chǎng)變化化與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)二、群群體管管理中中的信信息溝溝通信息溝溝通的的形式式(1)正式式溝通通與非非正式式溝通通(2)橫向向溝通通與縱縱向溝溝通(3)書面面溝通通與口口頭溝溝通(4)單向向溝通通與雙雙向溝溝通三、旅旅游企企業(yè)人人力資資源管管理管理中中的X理論論、Y理論論與““黃金金法則則”根據(jù)職職員的的態(tài)度度采取取相應(yīng)應(yīng)的管管理辦辦法，，麥格格雷戈戈以兩兩種極極端觀觀點(diǎn)描描述了了專制與與民主主的管理理者所所做的的兩種種對(duì)人人性的的假設(shè)設(shè)管理中中的X理論論、Y理論論“X理理論””的要要點(diǎn)是是:①正正常人人生性性懶惰惰———盡可可能地地少做做工作作②他他們?nèi)比狈π坌坌膲褖阎?，，不愿愿意承承?dān)責(zé)責(zé)任，，寧愿愿被人人領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)③他他們天天生就就以自自我為為中心心，對(duì)對(duì)組織織需要要漠不不關(guān)心心④他他們不不太伶伶俐，，易于于受騙騙，易易于受受到野野心家家的蒙蒙蔽⑤管管理著著要負(fù)負(fù)責(zé)為為了經(jīng)經(jīng)濟(jì)目目的而而把企企業(yè)的的各項(xiàng)項(xiàng)要素素———金錢錢、物物資、、設(shè)備備、人人員組組織起起來(lái)。。⑥管管理者者要善善于激激勵(lì)、、控制制員工工的活活動(dòng)，，矯正正他們們的行行為，，使之之適合合于組組織的的需要要和目目標(biāo)。。⑦如如果管管理者者不積積極地地干預(yù)預(yù)和實(shí)實(shí)施對(duì)對(duì)員工工的管管理，，他們們就會(huì)會(huì)對(duì)組組織需需要采采取消消極的的———甚至至是對(duì)對(duì)抗的的態(tài)度度。管理中中的X理論論、Y理論論“Y理理論””的要要點(diǎn)是是:①一一般人人并非非天性性好逸逸惡勞勞。人人們喜喜歡工工作，，正像像人們們需要要娛樂(lè)樂(lè)和休休息一一樣②來(lái)來(lái)自外外界的的控制制和懲懲罰的的威脅脅并不不是促促使人人們?nèi)ト?shí)現(xiàn)現(xiàn)組織織目標(biāo)標(biāo)的惟惟一方方法。。人們們可以以通過(guò)過(guò)自我我引導(dǎo)導(dǎo)、自自我控控制來(lái)來(lái)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)自己己的承承諾③人人致力力于實(shí)實(shí)現(xiàn)自自己參參與的的目標(biāo)標(biāo)是同同達(dá)成成目標(biāo)標(biāo)所得得的報(bào)報(bào)酬如如何相相聯(lián)系系的，，其中中最重重要的的報(bào)酬酬不是是金錢錢，而而是自自主、、自尊尊、自自我實(shí)實(shí)現(xiàn)的的需要要得到到滿足足④大大多數(shù)數(shù)人都都具有有相當(dāng)當(dāng)高的的想象象力和和創(chuàng)造造力，，可以以用來(lái)來(lái)解決決組織織中的的困難難和問(wèn)問(wèn)題⑤在在現(xiàn)代代工業(yè)業(yè)社會(huì)會(huì)中，，一般般人的的聰明明才智智只是是部分分地得得到發(fā)發(fā)揮，，管理理的責(zé)責(zé)任就就在于于把人人的智智力潛潛能全全部地地發(fā)揮揮出來(lái)來(lái)三、旅旅游企企業(yè)人人力資資源管管理經(jīng)營(yíng)管管理的的“黃黃金法法則””旅游企企業(yè)怎怎樣才才能在在激烈烈的市市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中中處于于領(lǐng)先先的地地位呢呢?許許多企企業(yè)家家都信信奉這這樣一一條““黃金金法則則”———照照顧顧好你你的顧顧客，，照顧顧好你你的員員工，，就會(huì)會(huì)得到到市場(chǎng)場(chǎng)對(duì)你你加倍倍的照照顧。。三、旅旅游企企業(yè)人人力資資源管管理對(duì)員工工實(shí)施施“嚴(yán)嚴(yán)”的的管理理評(píng)價(jià)必須嚴(yán)肅要求必須嚴(yán)格賞罰必須嚴(yán)明三、旅旅游企企業(yè)人人力資資源管管理對(duì)員工工實(shí)施施“愛愛”的的管理理(一)愛意意味著著尊重重(二)愛意意味著著理解解(三)愛意意味著著關(guān)心心對(duì)員工工要既既有要要求，，又有有關(guān)心心對(duì)員工工要既既有評(píng)評(píng)價(jià)，，又有有理解解對(duì)員工工要既既有賞賞罰，，又有有尊重重旅游企企業(yè)管管理中中的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)心心理一、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)1、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)與與領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)：：是指指引和和影響響他人人或群群體在在一定定條件件下實(shí)實(shí)現(xiàn)某某種目目標(biāo)的的行為為過(guò)程程。領(lǐng)導(dǎo)者者：在在過(guò)程程中承承擔(dān)指指引任任務(wù)或或發(fā)揮揮影響響作用用的個(gè)個(gè)人稱稱為領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者者一、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)2、正式式領(lǐng)導(dǎo)與與非正式式領(lǐng)導(dǎo)功能不同同一、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)3、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)與管理理領(lǐng)導(dǎo)者與與管理者者區(qū)別別？一、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)4、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)心理的的產(chǎn)生和和發(fā)展(1)預(yù)預(yù)備階段段或期望望階段(2)初初級(jí)階段段或震蕩蕩階段(3)發(fā)發(fā)展階段段或適應(yīng)應(yīng)階段(4)成成熟階段段或完善善階段二、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)理論的的最新觀觀點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)的歸歸因理論論領(lǐng)袖魅力力的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)理論交易型領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和變變革型領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)袖魅力力的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)理論羅伯特.豪斯：：三項(xiàng)因因素極高的自自信、支支配力以以及對(duì)自自己信仰仰的堅(jiān)定定信念瓦倫.本本尼斯：：四種能能力令人折服服的遠(yuǎn)見見和目標(biāo)標(biāo)意識(shí)能清晰地地表述述這一目目標(biāo)，使使下屬明明確理解解對(duì)這一目目標(biāo)的追追求表現(xiàn)現(xiàn)出一致致性和全全身心的的投入了解自己己的實(shí)力力并以此此作為資資本康格和凱凱南格：：五個(gè)特特點(diǎn)他們有有一個(gè)希希望達(dá)到到的理想想目標(biāo)為此目標(biāo)標(biāo)能夠全全身心的的投入和和奉獻(xiàn)反傳統(tǒng)非常固執(zhí)執(zhí)而自信信是激進(jìn)變變革的代代言人而而不是傳傳統(tǒng)現(xiàn)狀狀的衛(wèi)道道士三、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)功效和和領(lǐng)導(dǎo)者者的影響響力領(lǐng)導(dǎo)功效效：領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)行為的的成功性性和有效效性成功的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)是不不是都是有有效的呢呢？三、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)功效和和領(lǐng)導(dǎo)者者的影響響力領(lǐng)導(dǎo)者的的影響力力：一個(gè)個(gè)人在與與他人交交往中所所表現(xiàn)出出來(lái)的影影響和改改變他人人心理狀狀態(tài)和行行為的能能力（1）強(qiáng)強(qiáng)制影響響力（2）自自然影響響力三、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)功效和和領(lǐng)導(dǎo)者者的影響響力如何提高高領(lǐng)導(dǎo)者者的影響響力“行威”“法威”“德威”“理威”“情威”領(lǐng)導(dǎo)者精通本行業(yè)有關(guān)業(yè)務(wù)，則能獲得行業(yè)威信。領(lǐng)導(dǎo)者能夠科學(xué)督導(dǎo)、公正處事、獎(jiǎng)懲分明，則可取得“法威”。領(lǐng)導(dǎo)者知人善任，作風(fēng)民主，以理理事，助人發(fā)展，則可獲得“理威”。領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下級(jí)“相敬如賓、相待如友、關(guān)懷如親子”，則可取得“情威”。具有了這五威，領(lǐng)導(dǎo)者的影響力必然會(huì)大幅度提高，為其事業(yè)成功奠定基礎(chǔ)。四、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者的心心理品質(zhì)質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)者的的基本技技能和條條件高人際觀念中技術(shù)關(guān)系技能低技能技能四、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者的心心理品質(zhì)質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)者的的心理品品質(zhì)(1)良良好的認(rèn)認(rèn)知品質(zhì)質(zhì)(2)要要有開拓拓創(chuàng)新的的進(jìn)取精精神(3)當(dāng)當(dāng)機(jī)立斷斷的膽識(shí)識(shí)和魄力力(4)較較強(qiáng)的組組織管理理能力(5)廣廣泛的興興趣(6)情情緒樂(lè)觀觀而穩(wěn)定定9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。07:01:0807:01:0807:0112/31/20227:01:08AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久