巔峰銷售心理學(xué)巔峰銷售心理學(xué)第1頁(yè)《巔峰銷售心理學(xué)》課程內(nèi)容客戶購(gòu)買決策與行為分析客戶相處九大心理學(xué)原則“識(shí)別客戶”之黃金三問(wèn)絕對(duì)成交實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練銷售溝通中的影響因素銷售實(shí)戰(zhàn)落地工具表格第一單元客戶購(gòu)買決策過(guò)程與行為分析銷售模式比較分析交易型顧問(wèn)型企業(yè)型產(chǎn)品或服務(wù)的特征充分理解容易替代標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品不同的客戶化隨性性能戰(zhàn)略地位高或成本重點(diǎn)替代品有限購(gòu)買者的主要顧慮和決策標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格獲得的風(fēng)險(xiǎn)采購(gòu)的難易問(wèn)題的重要性方案是否適合對(duì)價(jià)格—性能的權(quán)衡平臺(tái)是否合適價(jià)值觀是否一致替代性合作能否帶來(lái)價(jià)值時(shí)間事件采購(gòu)流戰(zhàn)略計(jì)劃關(guān)系的本質(zhì)以成本為基礎(chǔ)買賣關(guān)系對(duì)立以利益為基礎(chǔ)客戶和建議者的關(guān)系合作以信任為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)平等的關(guān)系局中人雙方都進(jìn)行深度變革成功的前提接觸到?jīng)Q策者接觸到影響者接觸到戰(zhàn)略銷售的本質(zhì)完成交易解決問(wèn)題議程設(shè)定界線模糊—不清楚誰(shuí)是買方誰(shuí)是賣方方案評(píng)估產(chǎn)品購(gòu)買產(chǎn)品消費(fèi)使用評(píng)價(jià)廢舊處理需求認(rèn)知信息搜索顧客購(gòu)買決策過(guò)程互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代顧客決策過(guò)程前期信息搜索（線上了解）中期產(chǎn)品比較（線下體驗(yàn)）后期產(chǎn)品購(gòu)買（多渠道購(gòu)買）客戶不同購(gòu)買決策階段的應(yīng)對(duì)技巧購(gòu)買時(shí)間關(guān)注點(diǎn)心理特點(diǎn)應(yīng)對(duì)方法前期了解階段沒(méi)有關(guān)注的重點(diǎn)品牌與產(chǎn)品信息收集教會(huì)客戶選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，方法：品牌宣傳，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推銷自己中期比較階段客戶自己的關(guān)注點(diǎn)客戶對(duì)產(chǎn)品處于半夢(mèng)半醒間，夜長(zhǎng)夢(mèng)多了解客戶比較的產(chǎn)品，縮小比較范圍，挖掘客戶核心需求，突出產(chǎn)品賣點(diǎn)，制定（提出）方案，例證銷售，嘗試成交后期購(gòu)買階段比較同款產(chǎn)品驗(yàn)證自己的選擇是正確的認(rèn)同客戶的選擇，擴(kuò)大獨(dú)特的產(chǎn)品賣點(diǎn)：創(chuàng)造驚喜影響客戶購(gòu)買的因素1：購(gòu)買知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)購(gòu)買知識(shí)使用知識(shí)促銷知識(shí)自我知識(shí)影響客戶購(gòu)買的因素2：感官類型Visual視覺(jué)性Auditory聽(tīng)覺(jué)型Kinesthetic觸覺(jué)型特征：1、總會(huì)望向上方，“看”自己腦海中的圖像。2、背部后傾，頭部及肩部微微向上，呼吸較淺。3、手勢(shì)大多數(shù)在眼睛水平以上，有時(shí)會(huì)觸及或指向眼睛。特征：1、他們的眼睛多數(shù)水平望向兩邊，并且容易被外來(lái)聲音影響而分神。2、身體略為傾前，頭部側(cè)向兩旁，肩部微微向后，雙手交叉在胸前。3、手勢(shì)多數(shù)在耳朵或口部附近，有時(shí)會(huì)觸及口部或下顎特征：1、他們大都經(jīng)常望向下方，接觸自己在內(nèi)的感覺(jué)。2、身體向前傾，頭部及肩部?jī)A斜向下，呼吸較深。3、手勢(shì)多數(shù)在頸部以下，手部多放在胸前或腹部影響客戶購(gòu)買的因素3：性格類型影響響客客戶戶購(gòu)購(gòu)買買的的因因素素3：性性格格類類型型顧客類型性格特點(diǎn)應(yīng)對(duì)技巧力量型效率、積極主動(dòng)、控制欲支持、認(rèn)同、直接完美型完美主義、分析、挑剔充分準(zhǔn)備、承諾、計(jì)劃和平型沉默、優(yōu)柔寡斷、內(nèi)向熱情感染、幫他決定活潑型人際關(guān)系、粗心、享受讓他爽，讓他說(shuō)影響響客客戶戶購(gòu)購(gòu)買買的的因因素素4：購(gòu)購(gòu)買買角角色色發(fā)起起者者：：家庭庭購(gòu)購(gòu)買買的的發(fā)發(fā)起起者者需需要要考考慮慮購(gòu)購(gòu)買買產(chǎn)產(chǎn)品品并并搜搜集集相相關(guān)關(guān)信信息息，，以以幫幫助決決策策制制定定。。影響響者者：：其意意見(jiàn)見(jiàn)是是家家庭庭購(gòu)購(gòu)買買時(shí)時(shí)采采用用的的重重要要評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，并并指指出出哪哪些些產(chǎn)產(chǎn)品品或品品牌牌最最有有可可能能符符合合這這些些評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。。決策策者者：：掌握握家家庭庭財(cái)財(cái)政政大大權(quán)權(quán)的的人人，，有有權(quán)權(quán)決決定定家家庭庭開(kāi)開(kāi)支支方方式式和和購(gòu)購(gòu)買買產(chǎn)產(chǎn)品品或品品牌牌。。購(gòu)買買者者：：家庭庭中中的的購(gòu)購(gòu)買買經(jīng)經(jīng)辦辦者者，，負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)逛逛商商店店、、聯(lián)聯(lián)系系供供應(yīng)應(yīng)商商、、簽簽署署賬賬單單、、把產(chǎn)產(chǎn)品品買買回回家家。。使用用者者：：使用用產(chǎn)產(chǎn)品品的的人人。。第二二單單元元與客客戶戶相相處處的的心心理理學(xué)學(xué)原原則則銷售售是是幫幫顧顧客客買買東東西西銷售售就就是是不不拿拿自自己己當(dāng)當(dāng)回回事事銷售售就就是是把把客客戶戶的的事事當(dāng)當(dāng)作作自自己己的的事事隨時(shí)時(shí)想想著著能能為為客客戶戶提提供供哪哪些些服服務(wù)務(wù)多考考慮慮我我能能為為客客戶戶帶帶來(lái)來(lái)什什么么是顧顧客客買買產(chǎn)產(chǎn)品品還還是是把把產(chǎn)產(chǎn)品品賣賣給給顧顧客客，，賺賺客客戶戶的的錢錢還還是是提提供供幫幫助助？？幫助助客客戶戶采采購(gòu)購(gòu)產(chǎn)產(chǎn)品品，，而而不不僅僅僅僅賣賣產(chǎn)產(chǎn)品品，，沒(méi)沒(méi)有有人人會(huì)會(huì)輕輕易易拒拒絕絕別別人人的的幫幫助，，但但是是很很輕輕易易拒拒絕絕別別人人的的索索求求；；把客客戶戶的的事事當(dāng)當(dāng)作作自自己己的的事事去去做做；；主動(dòng)動(dòng)為為客客戶戶提提供供力力所所能能及及的的幫幫助助；；少講講你你知知道道的的，，多多問(wèn)問(wèn)客客戶戶了了解解的的客戶戶不不是是新新生生兒兒，，而而是是““二二手手車車””銷售售人人員員講講了了多多少少不不重重要要，，重重要要的的是是客客戶戶記記住住了了多多少少你喜喜歡歡的的產(chǎn)產(chǎn)品品，，客客戶戶不不一一定定會(huì)會(huì)喜喜歡歡客戶戶不不一一定定非非常常清清楚楚自自己己的的需需求求少說(shuō)說(shuō)一一點(diǎn)點(diǎn)你你的的產(chǎn)產(chǎn)品品的的誕誕生生過(guò)過(guò)程程，，多多講講一一點(diǎn)點(diǎn)它它能能為為客客戶戶做做什什么么合作作取取決決于于雙雙贏贏價(jià)格格取取決決于于需需求求和和情情境境多講講滿滿足足客客戶戶需需求求的的過(guò)過(guò)程程，，少少講講價(jià)價(jià)格格你買買衣衣服服時(shí)時(shí)支支付付的的錢錢是是為為了了什什么么？？你買買手手機(jī)機(jī)時(shí)時(shí)支支付付的的錢錢是是為為了了什什么么？？你買買藥藥品品時(shí)時(shí)支支付付的的錢錢是是為為了了什什么么？？客戶戶跟跟你你合合作作并并付付款款是是為為了了什什么么？？產(chǎn)品品價(jià)價(jià)值值是是有有限限的的，，但但需需求求是是無(wú)無(wú)限限的的客戶戶購(gòu)購(gòu)買買的的是是滿滿足足需需求求的的程程度度，，而而不不僅僅僅僅是是產(chǎn)產(chǎn)品品的的價(jià)價(jià)格格客戶戶購(gòu)購(gòu)買買的的是是滿滿足足的的能能力力，，而而不不僅僅僅僅是是產(chǎn)產(chǎn)品品優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)多一一點(diǎn)點(diǎn)認(rèn)認(rèn)同同，，少少一一點(diǎn)點(diǎn)辯辯駁駁盲人人摸摸象象的的故故事事；；每個(gè)個(gè)人人都都有有自自己己認(rèn)認(rèn)為為正正確確的的道道理理；；客戶需要要的不是是“救世世主”，，而是好好朋友；；客戶永遠(yuǎn)遠(yuǎn)都是對(duì)對(duì)的；不把客戶戶的異議議當(dāng)作阻阻礙；說(shuō)客戶喜喜歡聽(tīng)的的，聽(tīng)客客戶喜歡歡說(shuō)的每個(gè)人眼眼中，自自己是全全世界的的核心每個(gè)人都都喜歡說(shuō)說(shuō)自己喜喜歡的事事（愛(ài)好好）每個(gè)人都都希望別別人分享享自己的的快樂(lè)和和痛苦每個(gè)人都都希望有有人關(guān)注注自己的的變化（（出院晉晉升）每個(gè)人都都洗完別別人關(guān)注注自己的的感受（（茶、咖咖啡）理解客戶戶對(duì)銷售售人員的的刻板印印象推銷員都都是試圖圖讓我買買一些我我不想買買的東西西；推銷員都都是沒(méi)買買之前態(tài)態(tài)度非常常好，買買后就變變成另一一個(gè)人；；一線的推推銷員通通常文化化水平低低，素質(zhì)質(zhì)都比較較差，不不會(huì)說(shuō)話話，特別別是新的的業(yè)務(wù)員員；推銷員總總是自以以為是，，認(rèn)為自自己的東東西好，，別人的的產(chǎn)品都都不如他他們；推銷員通通常很有有激情，，但這種種激情不不是發(fā)自自內(nèi)心而而是別人人影響的的；推銷員說(shuō)說(shuō)的很多多，但是是真的往往往很少少客戶溝通通九大原原則之一一——換位思考考：一切切以客戶戶為中心心銷售就是是幫助客客戶買東東西銷售就是是把自己己的事不不當(dāng)回事事銷售就是是把客戶戶的事當(dāng)當(dāng)成自己己的事隨時(shí)隨地地想著能能夠?yàn)榭涂蛻籼峁┕┓?wù)合作取決決于雙贏贏價(jià)格取決決于需求求和情境境“換位思思考”原原則實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)訓(xùn)練TS1：消除逆逆反TS2：客戶尊尊重TS3：同理心心溝通請(qǐng)你幫助助他克服服這些毛毛病！小強(qiáng)在給給客戶打打電話時(shí)時(shí)總是很很緊張；；小強(qiáng)總是是擔(dān)心自自己浪費(fèi)費(fèi)了客戶戶的時(shí)間間；小強(qiáng)很害害怕客戶戶提出來(lái)來(lái)回答不不了的問(wèn)問(wèn)題；小強(qiáng)經(jīng)常?；ㄌ喽鄷r(shí)間在在準(zhǔn)備上上；小強(qiáng)與客客戶面談?wù)劦臅r(shí)候候臉都漲漲紅了；；小強(qiáng)經(jīng)常常跟同事事說(shuō)一看看某位客客戶就買買不起。?；卮鹨唬海?、你同意意銷售工工作是從從客戶的的拒絕開(kāi)開(kāi)始嗎？？2、你認(rèn)為為銷售工工作容易易做還是是不容易易做？3、你認(rèn)為業(yè)績(jī)績(jī)對(duì)你來(lái)說(shuō)很很容易還是很很難？回答二：你從未接觸過(guò)過(guò)張明，如果果你的好朋友友告訴你，張張明對(duì)人非常常友好，很熱熱情，你認(rèn)為為你會(huì)很友好好地對(duì)待張明明嗎？你認(rèn)為為張明會(huì)友好好地對(duì)待你嗎嗎？反之，你的好好朋友告訴你你張明這個(gè)人人對(duì)人非常不不友好，而且且素質(zhì)很差，，你會(huì)友好地地對(duì)待張明嗎嗎？張明會(huì)友友好地對(duì)待你你嗎？銷售人員害怕怕客戶拒絕時(shí)時(shí)的表現(xiàn)：經(jīng)常說(shuō)一些非非常底氣不足足的話，不讓讓客戶拒絕（（可能、也許許、到時(shí)候等等）在客戶提出拒拒絕之前結(jié)束束談話直接發(fā)傳真或或郵寄資料而而不敢打電話話確認(rèn)不敢向客戶提提出成交的要要求心發(fā)慌，臉發(fā)發(fā)紅，腳發(fā)軟軟，腿發(fā)抖不要對(duì)客戶產(chǎn)產(chǎn)生偏見(jiàn)客戶總是態(tài)度度很差，不通通情達(dá)理；客戶總是不喜喜歡推銷員；；客戶總是很忙忙，所有客戶戶總是高高在在上，花錢的的是大爺，沒(méi)沒(méi)時(shí)間接待銷售人員；；客戶永遠(yuǎn)嫌產(chǎn)產(chǎn)品的價(jià)格太太高；客戶總是不跟跟銷售人員講講實(shí)話；客戶經(jīng)常找銷銷售人員的麻麻煩不要滿足自己己頭腦中假想想的客戶客戶并沒(méi)有我我們想象的那那樣注意我們們；（女孩子子出門(mén)）在沒(méi)談之前，，所有的設(shè)想想都是無(wú)意義義的；跟你簽單的客客戶，都是你你喜歡的人，，反之也是；；客戶有時(shí)并不不是你想的那那個(gè)態(tài)度；（（紹興大隊(duì)長(zhǎng)長(zhǎng)）客戶提出的不不一定都是他他非常在意的的；（為什么么這么貴）客戶并沒(méi)有我我們想象的那那樣重視不要輕易告訴訴客戶自己是是位新人不要太在意自自己的缺點(diǎn)銷售工作只有有多次重復(fù)之之后，才能給給客戶留下印印象學(xué)會(huì)經(jīng)常跟客客戶確認(rèn)，如如我們總以為為客戶已經(jīng)明明白了：“你你提到的這個(gè)問(wèn)題，我我早已說(shuō)清楚楚了”沒(méi)談之前，所所有設(shè)想都是是無(wú)意義拜訪之前的準(zhǔn)準(zhǔn)備要有針對(duì)對(duì)性不要對(duì)客戶有有刻板印象用積極心態(tài)，，面對(duì)客戶拒拒絕消極反饋能夠夠?yàn)槲姨峁┯杏杏玫男畔?，，使我正確調(diào)調(diào)整工作方向向。如果客戶拒絕絕無(wú)效，我就就不會(huì)真正接接受?？蛻艟芙?，而而不是侮辱，，使我謙遜的的美德更完善善。我的尊重并不不是建立在別別人的反應(yīng)上上，而是建立立在我對(duì)價(jià)值值的認(rèn)識(shí)上。?？蛻艟芙犹嵝研盐也灰炎宰约禾?dāng)回事事兒?？蛻舻木芙^使使我更快地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向真正需要要我的客戶。。如果客戶拒絕絕我，那就讓讓他認(rèn)為更好好的人來(lái)照顧顧他吧。我把拒絕看成成從鴨子羽毛毛上灑落出來(lái)來(lái)的雨水。如果我不斷提提高自己的形形象，我就會(huì)會(huì)在暴風(fēng)雨的的云層之上飛飛行?？蛻魷贤ň糯蟠笤瓌t之二——互惠原則：銷銷售的本質(zhì)是是利益交換擺正心態(tài)，銷銷售的本質(zhì)是是利益交換；；不要對(duì)顧客產(chǎn)產(chǎn)生偏見(jiàn)；不要滿足自己己頭腦中假想想的客戶；客戶并沒(méi)有我我們想象的那那樣注意我們們；在沒(méi)談之前，，所有的假想想都無(wú)意義；；用積極心態(tài)面面對(duì)客戶解決決問(wèn)題?；セ菰瓌t的銷銷售實(shí)戰(zhàn)技巧巧TS4：送禮物給客客戶（有獎(jiǎng)?wù){(diào)調(diào)查）TS5：免費(fèi)（360殺毒軟件）TS6：給客戶制造造負(fù)罪感TS7：拒絕—退讓策略客戶溝通九大大原則之三——承諾原則：公公開(kāi)承諾才會(huì)會(huì)行動(dòng)我們每個(gè)人都都會(huì)是不是欺欺騙自己，好好讓我們的信信仰與我們已已經(jīng)做出的決決定或采取的的行動(dòng)一致。。TS8：“把一切都寫(xiě)寫(xiě)下來(lái)，把顧顧客的認(rèn)可寫(xiě)寫(xiě)在紙上。先先把錢拿到手手再說(shuō)。控制制他們，控制制整場(chǎng)交易。。問(wèn)他們?nèi)绻麅r(jià)錢合適的的話是否可以以馬上成交，，讓他們沒(méi)有有后悔的余地地”（寫(xiě)在紙上，，隨口的““是啊”“對(duì)對(duì)啊”就更增增添了承諾的的力量）TS9：陌生電話：““你好，張?zhí)?，你今天天過(guò)得怎么樣樣？”你隨口口回答：“還還好吧”一旦旦你公開(kāi)聲明明了一切都還還好，對(duì)方的的目的就容易易多了：“我我很高興聽(tīng)到到這一點(diǎn)。因因?yàn)槲掖螂娫捲挼哪康氖窍胂雴?wèn)你是不是是愿意捐一些些錢來(lái)幫助那那些不幸的某某某受害者。?！保S口說(shuō)的客客套話、禮貌貌話，也可以以轉(zhuǎn)化為承諾諾）TS10：為什么像寶潔潔和通用食品品這樣的大公公司，會(huì)經(jīng)常常發(fā)起明顯是是賠錢的征文文比賽，只要要參賽者寫(xiě)50字的“為什么么我喜歡……”（不僅是承諾諾，而且是書(shū)書(shū)面承諾，而而且是公開(kāi)承承諾?。㏕S11：人們通過(guò)電話話在飯店訂座座卻不露面，，也不告訴飯飯店自己不去去了。專家告告訴接線員，，不要再說(shuō)““如果你改變變計(jì)劃請(qǐng)給我我們打電話””，而是問(wèn)““如果你改變變計(jì)劃的話，，會(huì)不會(huì)給我我們打電話？？”然后停下下來(lái)等客戶回回答。（把建議改為為讓客戶親口口說(shuō)出的承諾諾，只是一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)，但效效果出人意料料的好）TS12：經(jīng)歷千辛萬(wàn)苦苦才得到某樣樣?xùn)|西的人比比那些不費(fèi)吹吹灰之力就得得到同樣?xùn)|西西的人，更加加珍惜那樣?xùn)|東西。（積分制、升升級(jí)制應(yīng)該是是利用了這個(gè)個(gè)經(jīng)驗(yàn)。)TS13：先給一個(gè)很誘誘人的條件，，讓買車者承承諾要在自己己這里購(gòu)買。。當(dāng)這個(gè)決定定已經(jīng)做出但但是還沒(méi)有最最后成交時(shí)，，那個(gè)真正誘誘人的部分卻卻被巧妙的拿拿走啦?！皩?duì)對(duì)不起，經(jīng)理理不同意這個(gè)個(gè)價(jià)格”“對(duì)對(duì)不起，你要要的東西沒(méi)貨貨了，你看換換另外一個(gè)性性能一樣的怎怎么樣”（很多賣電腦腦配件的店都都在用這種辦辦法了。）案例分析：小小飛的煩惱有一次，小飛飛去投標(biāo)，在在12家公司里，小小飛所在公司司和另一家公公司入圍了，，進(jìn)入了最后后一次談判的的環(huán)節(jié)，但很很明顯小飛感感覺(jué)對(duì)方對(duì)我我們這邊不冷冷不熱，小飛飛非常擔(dān)心，，找了個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)，找到了負(fù)負(fù)責(zé)本次采購(gòu)購(gòu)的李經(jīng)理，，見(jiàn)了面。沒(méi)沒(méi)想到李經(jīng)理理來(lái)了這么一一句：李經(jīng)理：“我我們老板出國(guó)國(guó)了，你們的的方案，我會(huì)會(huì)等他下個(gè)月月回來(lái)后交給給他，由他來(lái)來(lái)決定”小飛飛來(lái)之前跟他他們老板的秘秘書(shū)王小姐通通過(guò)電話，知知道他們老板板一直是在廠廠里，并沒(méi)有有出國(guó)，很明明顯李經(jīng)理說(shuō)說(shuō)的不是真話話，你認(rèn)為小小飛應(yīng)該怎么么辦？A直接告訴李經(jīng)經(jīng)理，老板就就在廠里；B假裝不知道，，問(wèn)他們老板板什么時(shí)候回回來(lái)；C示弱，詢問(wèn)他他，我們有哪哪些地方?jīng)]有有做到位；客戶溝通九大大原則之四——喜好原則：不不要與客戶互互相傷害客戶對(duì)銷售人人員撒謊時(shí)，，通常也會(huì)認(rèn)認(rèn)為銷售人員員不誠(chéng)信的；；說(shuō)一句謊話后后，會(huì)用十句句謊話去彌補(bǔ)補(bǔ)；客戶不喜歡傷傷害自己的人人，同樣也會(huì)會(huì)不喜歡自己己傷害的人。。如何做到不被被傷害真誠(chéng)地與對(duì)方方溝通；不要說(shuō)一些夸夸大不實(shí)的話話，即使是再再小的事；守時(shí)、守約、、守信，及時(shí)時(shí)傳遞信息；；做回真實(shí)的自自己，而不是是偽裝自己；；主動(dòng)認(rèn)識(shí)到給給對(duì)方帶來(lái)的的傷害，充分分示弱；學(xué)會(huì)主動(dòng)尋求求同事的幫助助；喜好原則的銷銷售實(shí)戰(zhàn)技巧巧TS14：外表的吸引引力漂亮、英俊、、儀表堂堂等等TS15：相似性銷售員訓(xùn)練計(jì)計(jì)劃都教他們們“像鏡子一一樣”反射顧顧客們的身體體姿態(tài)、語(yǔ)速速語(yǔ)調(diào)、表達(dá)達(dá)方式等。TS16：稱贊喬吉拉德每個(gè)個(gè)月會(huì)給他的的1.3萬(wàn)名顧客每人人送去一張問(wèn)問(wèn)候的卡片，，卡片封面上上永遠(yuǎn)是同樣樣一句話：““我喜歡你””。TS17：接觸和合作作我們總是喜歡歡自己熟悉的的人和事，有有時(shí)候簡(jiǎn)單的的把人放在一一起并不能起起到效果，最最好是放在對(duì)對(duì)雙方都有害害的環(huán)境，逼逼迫雙方合作作。“當(dāng)他們們的共同努力力獲得成功時(shí)時(shí)，他們就成成了一支勝利利的隊(duì)伍中并并肩作戰(zhàn)的隊(duì)隊(duì)友。”你認(rèn)為他是否否有問(wèn)題？小飛認(rèn)為要顯顯示專業(yè)，就就要像位專家家的樣子；為了展示實(shí)力力，小飛花很很多錢包裝自自己；小飛對(duì)于實(shí)力力小的客戶，，總是沒(méi)有熱熱情去接洽；；小飛很生氣，，認(rèn)為客戶一一點(diǎn)不專業(yè)，，說(shuō)了很多外外行的話；小飛認(rèn)為自己己能力很強(qiáng)，，在任何人面面前都不要““示弱”。客戶溝通九大大原則之五——權(quán)威原則：快快速贏得客戶戶的信任權(quán)威原則具有獨(dú)立思考考能力的成年年人也會(huì)為了了服從權(quán)威的的命令而做出出一些完全喪喪失理智的事事情。權(quán)威包括：父父母、雇主、、領(lǐng)導(dǎo)、專家家、資深人士士等?！皺?quán)威原則””的銷售實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)技巧TS18：三種最典型型的權(quán)威象征征：頭銜/衣著/外部標(biāo)志TS19：偽裝的真誠(chéng)誠(chéng)：售樓中心心的公告TS20：專業(yè)形象：：業(yè)務(wù)精通，，表達(dá)自信TS21：學(xué)會(huì)引用別別人的話，站站在第三人的的角度TS22：成功客戶案案例，好朋友友的推薦TS23：不說(shuō)一些夸夸大不實(shí)的話話（如：最早早、最大、最最先進(jìn)、最合合適）TS24：守時(shí)、守約約、守信TS25：多人說(shuō)服的的方式客戶溝通九大大原則之六——對(duì)比原則：創(chuàng)創(chuàng)造“差異化化”利器社會(huì)比較：我我們判別自己己是否富有、、聰明或矮小小是通過(guò)與周周圍的人的對(duì)對(duì)比，當(dāng)別人人比我們自己己強(qiáng)的時(shí)候，，會(huì)對(duì)我們產(chǎn)產(chǎn)生非常大的的壓力案例：該客戶戶獨(dú)一無(wú)二的的感覺(jué)（鉆石石級(jí)VIP客戶俱樂(lè)部））客戶只有大小小之分，沒(méi)有有貴賤之分自扁逼單、甘甘做下級(jí)，提提高別人“對(duì)比原則””的銷售實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)技巧TS26：少即是多（（制造稀缺））TS27：人們更傾向向于“體驗(yàn)””而不是“物物品”TS28：善于用標(biāo)簽簽效應(yīng)（價(jià)格格標(biāo)簽）TS29：瑕不掩瑜（（少量的負(fù)面面消息）TS30：有潛力比有有實(shí)力更受青青睞與自己做比較較：示弱強(qiáng)勢(shì)體現(xiàn)在公公司以及產(chǎn)品品本身，而不不是體現(xiàn)在銷銷售人員本身身讓別人變得偉偉大，而不是是自己不要貶低別人人戰(zhàn)場(chǎng)上，活命命最好的方法法就是投降你要的是訂單單，而不是你你的面子會(huì)哭的女人往往往非常聰明明讓客戶感受到到跟別人不一一樣的待遇給A客戶的價(jià)比給給B客戶的價(jià)要低低將產(chǎn)品供應(yīng)給給A，而不是供應(yīng)應(yīng)給B邀請(qǐng)A，而不是邀請(qǐng)請(qǐng)B；給A客戶服務(wù)比給給B更熱情或丟棄棄B而服務(wù)A；不要看不起客客戶，如：我我們的客戶都都是非常有實(shí)實(shí)力的小飛在11月1日上午給某公公司李總打電電話，李總對(duì)對(duì)小飛推薦的的產(chǎn)品很有興興趣并答應(yīng)可可以面談，11月2日至20日小飛先后打打了7次電話預(yù)約，，李總一直聲聲稱忙，不見(jiàn)見(jiàn)小飛，也未未提出任何異異議，請(qǐng)你幫幫他分析并給給他想辦法。。某公司非常有有實(shí)力，小飛飛非常想簽約約這家客戶，，但是決策人人沒(méi)有一點(diǎn)意意向，下面人人因不知道老老板想法，所所以也不會(huì)給給老板建議，，請(qǐng)你為小飛飛想辦法。態(tài)度常見(jiàn)現(xiàn)象行為跟進(jìn)明天付款推遲直接上門(mén)去催款答應(yīng)到公司參觀考察不來(lái)了上門(mén)邀請(qǐng)與客戶預(yù)約時(shí)間面談一直忙，不見(jiàn)直接上門(mén)下個(gè)月考慮再下個(gè)月再說(shuō)確定準(zhǔn)確時(shí)間有興趣五限期延后逼單考慮一下跟同行合作解決客戶的疑問(wèn)態(tài)度與行為客戶溝通九大大原則之七——激勵(lì)原則：每每個(gè)人都需要要激勵(lì)態(tài)度比行動(dòng)的的改變更容易易，因?yàn)橛?jì)劃劃比變化還要要快態(tài)度是主觀的的，行為是客客觀的；態(tài)度是有強(qiáng)度度的，只有達(dá)達(dá)到一定的強(qiáng)強(qiáng)度后才會(huì)付付出行為?！凹?lì)原則””的銷售實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)技巧TS31：寄送樣品TS32：贈(zèng)送禮品TS33：預(yù)付訂金TS34：免費(fèi)試用TS35：客戶資格（（會(huì)員）TS36：制造短缺制造短缺的兩兩個(gè)方法制造短缺：數(shù)數(shù)量限制“你也許應(yīng)該該認(rèn)真考慮一一下是不是今今天多買幾箱箱，因?yàn)楣S廠已經(jīng)積壓了了一大堆訂單單，我們不知知道什么時(shí)候候才能再有貨貨?！敝圃於倘保簳r(shí)時(shí)間限制“因?yàn)橐グ莅菰L的人家太太多，因此每每一家我只能能去一次。公公司的政策是是，即使你今今后決定買這這種機(jī)器，我我也不能回來(lái)來(lái)賣給你。客戶的態(tài)度是是由銷售人員員引導(dǎo)的你早上7點(diǎn)出門(mén)上班，，本來(lái)30分鐘路程，但但因堵車，9:30到公司，你的的主管非常生生氣，問(wèn)你為為什么遲到？？1.你會(huì)如何回答答？2.你認(rèn)為你的主主管會(huì)如何評(píng)評(píng)價(jià)你？有一天，你到到客戶那拜訪訪，這是你第第二次上門(mén)，，敲開(kāi)客戶的的門(mén)，見(jiàn)到客客戶正低著頭頭看資料，你你輕聲打招呼呼：“王總，，您好！”王王總抬起頭，，說(shuō)：“你怎怎么又來(lái)了，，我不是跟你你說(shuō)過(guò)了，我我跟你聯(lián)系的的嗎？”你會(huì)會(huì)如何評(píng)價(jià)這這個(gè)客戶的態(tài)態(tài)度？A、客戶素質(zhì)質(zhì)非常差，，對(duì)人苛刻刻不友好B、客戶對(duì)你你的產(chǎn)品沒(méi)沒(méi)有意向購(gòu)購(gòu)買，因?yàn)闉樾詢r(jià)比太太低；C、客戶對(duì)你你有意見(jiàn)，，不想見(jiàn)你你；D、客戶現(xiàn)在在可能正在在忙其它重重要的事，，沒(méi)有時(shí)間間招呼；E、客戶現(xiàn)在在心情不好好；F、客戶受到到別的供應(yīng)應(yīng)商的誤導(dǎo)導(dǎo)；客戶的態(tài)度度是由銷售售來(lái)引導(dǎo)的的通常情況下下，我們不不是將客戶戶的行為歸歸因于性格格就是歸因因于外在情情境銷售人員客戶歸因性格歸因情境我不想跟這這個(gè)客戶打打交道，他他一向?qū)θ巳瞬缓梦乙煤靡龑?dǎo)他，客客戶可能今今天心情不不好不同心態(tài)產(chǎn)產(chǎn)生不同的的行為不要要客戶真是吹毛求疵，送了幾次樣品都不滿意客戶是一位對(duì)品質(zhì)要求極高的人真是老古董，接受不了新東西也許我還有地方?jīng)]有說(shuō)明白優(yōu)柔寡斷，沒(méi)有魄力客戶的責(zé)任心真的很強(qiáng)客戶素質(zhì)真差客戶心情不太好沒(méi)錢就不要浪費(fèi)我的時(shí)間客戶對(duì)質(zhì)量還是有所懷疑不懂裝懂，自以為是客戶非常擔(dān)心買錯(cuò)產(chǎn)品多考慮客戶戶外在的因因素少考慮自己己產(chǎn)品的因因素多一點(diǎn)理解解，少一點(diǎn)點(diǎn)抱怨學(xué)會(huì)換位思思考客戶溝通九九大原則之之八——從眾理論：：消除客戶戶恐懼心理理我們進(jìn)行是是非判斷的的標(biāo)準(zhǔn)之一一就是看別別人是怎么么想的，尤其是當(dāng)我我們要決定定什么是正正確的行為為的時(shí)候。。“從眾原則則”的銷售售實(shí)戰(zhàn)技巧巧TS37：明星餐廳廳TS38：訂單TS39：冰桶游戲戲你如何評(píng)價(jià)價(jià)小飛？小飛經(jīng)常在在客戶面前前說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的壞話話；小飛經(jīng)常跟跟客戶談?wù)撜撘恍┴?fù)面面話題，如如失敗、破破產(chǎn)、危機(jī)機(jī)；小飛經(jīng)常在在公司抱怨怨活兒太多多，工資太太少；小飛從不主主動(dòng)贊美任任何人；小飛很喜歡歡挑別人的的毛??；客戶溝通九九大原則之之九——正能量：不不要傳播任任何負(fù)面信信息如果你經(jīng)常常在別人面面前說(shuō)第三三方的“好好”，那么么，你在別別人眼里也也會(huì)那么“好好”，反之之也是。做到不抱怨怨、不批評(píng)評(píng)、不指責(zé)責(zé)；客戶不喜歡歡負(fù)面信息息，連帶不不喜歡帶來(lái)來(lái)負(fù)面信息息的業(yè)務(wù)人人員；談你為什么么喜歡事物物、人們、、工作和家家庭。不要要談你為什什么不喜歡歡。銷售溝通九九大心理學(xué)學(xué)原則換位思考：：一切以客客戶為中心心互惠原則：：銷售的基基礎(chǔ)是交換換承諾原則：：公開(kāi)承諾諾才會(huì)行動(dòng)動(dòng)喜好原則：：不要與客客戶互相傷傷害權(quán)威原則：：必須建立立專家形象象比較原則：：管理好客客戶期望值值激勵(lì)原則：：每個(gè)人都都需要鼓勵(lì)勵(lì)從眾原則：：不要忽視視“小訂單單”正能量：不不要傳播任任何負(fù)面信信息案例分析：：結(jié)合九大大原則，給給她一些建建議！背景：江蘇海瀾是是國(guó)內(nèi)著名名的女裝品品牌，公司司主要以尋尋找代理為為主，王艷艷麗是公司司的高級(jí)業(yè)業(yè)務(wù)代表。。情況：她有一個(gè)哈哈爾濱的高高級(jí)客戶姓姓葛，葛總總是國(guó)內(nèi)多多家品牌服服裝的黑龍龍江省總代代理，如果果能和葛總總合作，一一定能給公公司帶來(lái)非非常豐厚的的回報(bào)，一一年前，王王艷麗就在在跟葛總接接觸，葛總總對(duì)公司產(chǎn)產(chǎn)品表示有有興趣，并并答應(yīng)帶設(shè)設(shè)計(jì)師到公公司參觀，，王艷麗先先后也發(fā)了了幾次樣品品給葛總，，但葛總一一直聲稱忙忙，抽不開(kāi)開(kāi)身，拒絕絕了王艷麗麗，因王艷艷麗多次給給葛總打電電話，導(dǎo)致致葛總后來(lái)來(lái)不接王艷艷麗的電話話。行動(dòng)：王艷麗去過(guò)過(guò)一次，當(dāng)當(dāng)時(shí)沒(méi)有預(yù)預(yù)約，跟葛葛總談的時(shí)時(shí)間不長(zhǎng)。。第三單元識(shí)別顧客之之黃金三問(wèn)問(wèn)需求預(yù)算時(shí)間生理需求安全需求社交需求自尊需要自我實(shí)現(xiàn)房子/空氣/水/食物穩(wěn)定/秩序/保護(hù)歸屬情感自尊/地位/名望追求人生價(jià)價(jià)值馬洛斯五層層次需求理理論顯性需求隱形需求真實(shí)需求挖掘客戶隱隱形需求，，你必須牢牢記的三句句話：?jiǎn)栴櫩汀盀闉槭裁础辟I買比問(wèn)顧客客“沒(méi)什么么”重要，，同樣問(wèn)顧顧客為什么么不買也很很重要；顧客想要的的并不是他他的真實(shí)需需求，我要要快速地挖挖掘出他的的需求到底底是什么；；顧客不知道道的我知道道，并且能能夠準(zhǔn)確地地說(shuō)出來(lái)。?？蛻羝谕牡男纬煽诒畟€(gè)人需要過(guò)去經(jīng)歷購(gòu)買期望購(gòu)買感知顧客期望值值管理張先生要到到廣州出差差，他去買買飛機(jī)票。。售票員賣賣給他飛機(jī)機(jī)票時(shí)，發(fā)發(fā)現(xiàn)張先生生的期望值值包括4點(diǎn)：晚上6點(diǎn)鐘之前到到達(dá)廣州——因?yàn)樵趶V州州有很多朋朋友等著他他，晚上要要給他接風(fēng)風(fēng)吃飯；希望機(jī)票打打6折——因?yàn)樗墓局荒軋?bào)報(bào)銷6折；機(jī)型是大飛飛機(jī)——因?yàn)榇箫w機(jī)機(jī)比較安全全和舒適；；是南方航空空公司的飛飛機(jī)——因?yàn)橛X(jué)得南南航的飛機(jī)機(jī)比較安全全。顧客期望值值管理他的期望值值列出來(lái)了了，售票員員就幫他查查了一下，，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有有哪一次航航班是能完完全滿足他他的期望值值，最后就就提供了4個(gè)方案供他他選擇：方案一：南航的大飛飛機(jī)，晚上上6點(diǎn)鐘之前到到，價(jià)格是是原價(jià)；方案二：國(guó)航的小飛飛機(jī)，價(jià)格格是6折，也可以以當(dāng)天晚上上6點(diǎn)之前到；；方案三：南航的大飛飛機(jī)，而且且也是6折，可是時(shí)時(shí)間是晚上上11點(diǎn)到；方案四：國(guó)航的大飛飛機(jī)，但是是這架飛機(jī)機(jī)是7折，能在晚晚上6點(diǎn)鐘之前到到。當(dāng)客戶的期期望值沒(méi)法法被滿足，，怎么辦？？1、對(duì)顧客的的期望值進(jìn)進(jìn)行排序，，找到可以以放棄的期期望值；2、對(duì)顧客的的期望值進(jìn)進(jìn)行排序，，放大顧客客的核心期期望值；3、結(jié)合顧客客的期望值值，調(diào)整方方案；4、聯(lián)合競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手，降降低顧客的的期望值。。顧客的購(gòu)買買動(dòng)機(jī)顧客的“買買點(diǎn)”與““賣點(diǎn)”買點(diǎn)：賣點(diǎn)：金牌動(dòng)機(jī)VS獵狗動(dòng)機(jī)任務(wù)動(dòng)機(jī)VS心理動(dòng)機(jī)怎么才能問(wèn)問(wèn)到顧客隱隱性需求？？從大到小從近到遠(yuǎn)由淺入深識(shí)別客戶：：了解客戶戶購(gòu)買預(yù)算算直接詢問(wèn)：：與客戶建建立了信任任關(guān)系后，，可直接詢?cè)儐?wèn)察言觀色：：認(rèn)識(shí)名牌牌服裝、名名牌提包、、名牌鞋子子、手機(jī)商品測(cè)試：：拿一款最最貴的產(chǎn)品品試試他的的反應(yīng)窮人與富人人心態(tài)的不不同VIPIPPP有錢、有價(jià)價(jià)值——關(guān)注品質(zhì)與與身份土豪、暴發(fā)發(fā)戶——面子、炫耀耀、攀比心心理窮人——關(guān)注性價(jià)比比如何向高端端客戶進(jìn)行行銷售高端客戶分分類外企高管私企老總政府高干社會(huì)精英暴發(fā)戶隱形富人高消費(fèi)習(xí)慣慣人群顧客喊貴的的真正原因因東西沒(méi)看中中，只是個(gè)個(gè)借口顧客的習(xí)慣慣問(wèn)題，總總是喜歡說(shuō)說(shuō)貴顧客擔(dān)心買買貴了，希希望獲得心心里安慰顧客買不起起，想看看看便宜點(diǎn)的的顧客就是希希望便宜一一點(diǎn)，獲得得勝利的感感覺(jué)顧客不了解解行情，到到誰(shuí)家都喊喊貴破解價(jià)格異異議：三個(gè)個(gè)問(wèn)題當(dāng)顧客說(shuō)：：你們的價(jià)價(jià)格太貴了了，能不能能便宜點(diǎn)？？銷售人員應(yīng)應(yīng)該如何應(yīng)應(yīng)對(duì)？1、除了價(jià)格格，您其他他方面都滿滿意嗎？2、您為什么么覺(jué)得我們們的價(jià)格貴貴，貴在哪哪里（和誰(shuí)誰(shuí)比）？3、是不是我我沒(méi)說(shuō)清楚楚，您認(rèn)為為我們的價(jià)價(jià)格貴？處理顧客價(jià)價(jià)格異議的的方法價(jià)值塑造法法價(jià)格分?jǐn)偡ǚ▋r(jià)格對(duì)比法法（和別人人比，和自自己比）情感打動(dòng)法法故事說(shuō)服法法（痛苦故故事+美好故事））小組討論：：有哪些方法法可以將銷銷售訂單從從小單轉(zhuǎn)化化為大單？？重新設(shè)計(jì)銷銷售訂單組織團(tuán)購(gòu)銷銷售開(kāi)展高端品品促銷活動(dòng)動(dòng)提高銷售人人員的銷售售能力鼓勵(lì)客戶一一站式購(gòu)買買用贈(zèng)品取代代特價(jià)活動(dòng)動(dòng)補(bǔ)足訂單零零頭（關(guān)聯(lián)聯(lián)銷售）從賣產(chǎn)品向向賣方案轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變識(shí)別顧客的的第三個(gè)重重點(diǎn)快速判斷出出顧客今天天買還是不不買！識(shí)別顧客的的第三個(gè)重重點(diǎn)小組討論：：從哪些方面面可以判斷斷出顧客今今天買還是是不買？1、小組討論論時(shí)間：5分鐘；2、討論完成成，由組長(zhǎng)長(zhǎng)指派組員員發(fā)言，時(shí)時(shí)間3分鐘/組；3、發(fā)言完畢畢，講師點(diǎn)點(diǎn)評(píng)，給出出成績(jī)；4、發(fā)言人將將講義張貼貼在墻上。。從哪些方面面判斷顧客客今天買還還是不買？？聽(tīng)話聽(tīng)音：：從顧客間間對(duì)話/電話內(nèi)容中中判斷/掛電話溝通時(shí)間：：主動(dòng)溝通通時(shí)間/強(qiáng)留時(shí)間人數(shù)分析：：人數(shù)/關(guān)系：參謀謀、老客戶戶/決策人是否提供清清單：產(chǎn)品品單/對(duì)手單從哪些方面面判斷顧客客今天買還還是不買？？?jī)r(jià)值性問(wèn)題題：付款方方式/價(jià)格/贈(zèng)品/服務(wù)互動(dòng)性：有有問(wèn)必答/有問(wèn)不答主動(dòng)性：自自己主動(dòng)要要求產(chǎn)品體體檢時(shí)間節(jié)點(diǎn)：：見(jiàn)面時(shí)間間/天氣情況/促銷尾聲確定顧客今今天不買，，我們?cè)撟鲎鲂┦裁?？？刺激客戶今今天就買；；促成客戶二二次見(jiàn)面。。刺激顧客今今天就買產(chǎn)品刺激（（新品、熱熱銷、稀缺缺、定制））價(jià)格刺激（（特價(jià)、滿滿減、漲價(jià)價(jià)）服務(wù)刺激（（生產(chǎn)、安安裝、維護(hù)護(hù)）活動(dòng)刺激（（訂金、折折扣、買贈(zèng)贈(zèng)）時(shí)間刺激（（安裝排期期、影響進(jìn)進(jìn)度）顧客信息聯(lián)系電話背景信息購(gòu)買預(yù)算前端產(chǎn)品購(gòu)買角色性格特征生活愛(ài)好如何要到客客戶電話？？123顧客銷售售清單留下懸念念法免費(fèi)贈(zèng)品品調(diào)查問(wèn)卷卷法留資料，，抽大獎(jiǎng)獎(jiǎng)尋求幫助助法第四單元元銷售成交交實(shí)戰(zhàn)技技能訓(xùn)練練第四章：：銷售談?wù)勁械乃乃膫€(gè)基本本技巧第一小節(jié)節(jié)：怎么么說(shuō)客戶戶才會(huì)聽(tīng)聽(tīng)第二小節(jié)節(jié)：怎么么問(wèn)客戶戶才會(huì)答答第三小節(jié)節(jié)：怎么么聽(tīng)客戶戶才會(huì)說(shuō)說(shuō)第四小節(jié)節(jié)：銷售售中的肢肢體語(yǔ)言言怎么說(shuō)客客戶才會(huì)會(huì)聽(tīng)贊美的語(yǔ)語(yǔ)言拉近近彼此距距離幽默的語(yǔ)語(yǔ)言創(chuàng)造造輕松氣氣氛用講故事事的方式式吸引客客戶用市場(chǎng)數(shù)數(shù)據(jù)增加加客戶信信心用“維惠惠”鼓勵(lì)勵(lì)客戶行行動(dòng)使用贊美美技巧贏贏得客戶戶好感這是一個(gè)個(gè)點(diǎn)這是一個(gè)個(gè)優(yōu)點(diǎn)這是一個(gè)個(gè)事實(shí)用自己的的話及時(shí)地說(shuō)說(shuō)出來(lái)超級(jí)贊美美之無(wú)敵敵攻略攻略一、、贊美的的具體化化是贊美的的基礎(chǔ)，，同其他他贊美技技巧結(jié)合合使用，，才顯得得功力無(wú)無(wú)敵。攻略二、、從否定定到肯定定的評(píng)價(jià)價(jià)攻略三、、見(jiàn)到、、聽(tīng)到別別人得意意的事，，馬上去去贊美攻略四、、主動(dòng)和和別人打打招呼攻略五、、適度地地指出別別人的變變化超級(jí)贊美美之無(wú)敵敵攻略攻略六、、與自己己做對(duì)比比攻略七、、逐漸增增強(qiáng)的評(píng)評(píng)價(jià)攻略八、、似否定定實(shí)肯定定的贊美美攻略九、、信任刺刺激攻略十、、給對(duì)方方?jīng)]有期期待的評(píng)評(píng)價(jià)超級(jí)贊美美之無(wú)敵敵攻略攻略十一一、間接接夸人攻略十二二、記住住對(duì)方特特別的日日子，或或是特別別的事情情，在關(guān)關(guān)鍵的時(shí)時(shí)候提出來(lái)，給給對(duì)方一一個(gè)驚喜喜。攻略十三三、了解解別人的的興趣與與愛(ài)好，，投其所所好講故事講故事的的六種銷銷售情境境我是誰(shuí)我為什么么在這里里行動(dòng)價(jià)值值想象教育我知道你你的想法法講故事講故事的的四個(gè)角角度一次最成成功的銷銷售經(jīng)歷歷一次最失失敗的銷銷售經(jīng)歷歷銷售路上上的良師師、益友友一本書(shū)、、一杯酒酒、一首首歌……說(shuō)話的技技巧之一一：墊子子創(chuàng)造一來(lái)來(lái)一往舒舒適的說(shuō)說(shuō)話氛圍圍第一種墊墊子：贊揚(yáng)問(wèn)問(wèn)問(wèn)題的人人，簡(jiǎn)單單地說(shuō)就就是夸他他的問(wèn)題題問(wèn)的太太好了。。第二種墊墊子：說(shuō)他的問(wèn)問(wèn)題很普普遍，很很有代表表性，比比如說(shuō)這這個(gè)問(wèn)題題最近很很多人都都在問(wèn)。。第三種墊墊子：在回答問(wèn)問(wèn)題前，，把自己己的處境境講出來(lái)來(lái)。說(shuō)話的技技巧之二二：迎合合用共情創(chuàng)創(chuàng)造共振振的場(chǎng)第一種迎迎合：給觀點(diǎn)找找事實(shí)第二種迎迎合：給事實(shí)找找觀點(diǎn)第三種迎迎合：事實(shí)和觀觀點(diǎn)都有有的情況況下，補(bǔ)補(bǔ)充自己己的細(xì)節(jié)節(jié)說(shuō)話的技技巧之三三：制約約贏得無(wú)與與倫比的的優(yōu)勢(shì)地地位第一種制制約：提前說(shuō)出出最差的的可能性性（丑化化說(shuō)在前前頭），，降低對(duì)對(duì)方期望望第二種制制約：給對(duì)方一一個(gè)選擇擇（好消消息，壞壞消息））第三種制制約：表現(xiàn)得比比對(duì)方更更希望實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)方方的想法法，你延延伸并強(qiáng)強(qiáng)化了對(duì)對(duì)方的期期待，就就緩和了了對(duì)方對(duì)對(duì)你所提提出的要要求說(shuō)話的技技巧之四四：主導(dǎo)導(dǎo)把主動(dòng)權(quán)權(quán)牢牢掌掌握在手手中第一種主主導(dǎo)：凡事都有有多種解解決方式式第二種主主導(dǎo)：借助權(quán)威威的力量量（引用用權(quán)威資資料）第三種主主導(dǎo)：超越現(xiàn)有有話題，，提升到到更高的的層面用提問(wèn)挖挖掘顧客客隱性需需求問(wèn)題范圍重點(diǎn)傾向開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題狀態(tài)問(wèn)題核心問(wèn)題暗示問(wèn)題解決問(wèn)題負(fù)面因素情感拯救謙虛聲明尖銳問(wèn)題情景一：：張小姐30分鐘前就就走進(jìn)了了你的店店，似乎乎對(duì)哪種種款式的的產(chǎn)品都都猶豫不不決。問(wèn)題：1、張小姐姐，您現(xiàn)現(xiàn)在的主主要顧慮慮是什么么？2、張小姐姐，您今今天是來(lái)來(lái)看看還還是今天天就要定定下來(lái)？？3、張小姐姐，你是是不太滿滿意，是是嗎？4、張小姐姐，你是是對(duì)我的的介紹不不夠滿意意嗎？（（是不是是我介紹紹的不夠夠好）情景二：：一位男顧顧客匆匆匆地跑到到你的面面前，說(shuō)說(shuō)：小姐姐，幫個(gè)個(gè)忙。幫幫我算算算這個(gè)單單子一共共多少錢錢，我只只有十分分鐘的時(shí)時(shí)間。問(wèn)題：1、先生，，你是確確定今天天就買還還是讓我我?guī)湍愠醭踹x一下下？2、先生，，你對(duì)這這些產(chǎn)品品有什么么特別的的要求嗎嗎？3、先生，，既然你你這么趕趕時(shí)間的的話，預(yù)預(yù)算上您您有要求求嗎？4、先生，，能問(wèn)一一下是哪哪家裝修修公司幫幫您做的的方案嗎嗎？情景三：：一對(duì)年輕輕顧客走走進(jìn)門(mén)店店，女顧顧客看中中了一款款產(chǎn)品，，男顧客客總是說(shuō)說(shuō)“不滿滿意，不不好看。?！眴?wèn)題：1、先生，，您是覺(jué)覺(jué)得款式式不好還還是其他他方面不不滿意？？2、難得你你女朋友友這么喜喜歡，您您不想讓讓她開(kāi)心心一下嗎嗎？3、您對(duì)這這款產(chǎn)品品都有哪哪些特別別的要求求嗎？4、先生，，能告訴訴我們您您這么說(shuō)說(shuō)的真正正原因嗎嗎？5、您是不不是已經(jīng)經(jīng)有中意意的款式式了？6、先生，，您要不不和您太太太商量量一下，，這樣我我們找個(gè)個(gè)更好的的方案？？初次見(jiàn)面面需提出出的5類問(wèn)題一、客戶戶背景類類問(wèn)題：：1、您以前前是否聽(tīng)聽(tīng)過(guò)我們們公司？？2、您以前前是否使使用過(guò)相相關(guān)的產(chǎn)產(chǎn)品？3、您如何何評(píng)價(jià)以以前了解解過(guò)的信信息？二、產(chǎn)品品采購(gòu)需需求類問(wèn)問(wèn)題4、您以前前為什么么沒(méi)有采采購(gòu)？5、您對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品有什什么要求求？三、決策策類問(wèn)題題6、周圍的的人給您您什么樣樣的建議議？7、除您之之外，還還有哪些些人參與與決策？？四、時(shí)間間類問(wèn)題題8、如滿足足您要求求的話，，您預(yù)計(jì)計(jì)什么時(shí)時(shí)間決策策？9、您準(zhǔn)備備在什么么時(shí)間使使用產(chǎn)品品？五、費(fèi)用用類問(wèn)題題：10、您大概概的預(yù)算算有多少少？2客戶產(chǎn)生生價(jià)格異異議時(shí)，，需要問(wèn)問(wèn)哪些問(wèn)問(wèn)題？您覺(jué)得我我們的價(jià)價(jià)格有些些偏高，，您能告告訴我您您這樣想想的原因因嗎？除了價(jià)格格，還有有其他需需要討論論的嗎？？我們之間間存在多多大的差差別？我能問(wèn)一一下您是是怎么得得出這一一數(shù)字的的嗎？如果我能能取得公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)支持來(lái)來(lái)降低單單位價(jià)格格，您能能決定采采購(gòu)多少少嗎？我們公司司的方案案能滿足足您特別別的要求求嗎？3當(dāng)潛在客客戶說(shuō)：：“我對(duì)對(duì)當(dāng)前的的供應(yīng)商商很滿意意”你怎怎么辦？？1、您對(duì)這這家公司司服務(wù)/產(chǎn)品滿意意嗎？2、哪些地地方讓您您對(duì)這家家公司很很滿意？？3、如果我我們質(zhì)量量/服務(wù)不變變，價(jià)格格給您少少點(diǎn)，能能不能給給我們個(gè)個(gè)合作機(jī)機(jī)會(huì)？4、如果能能跟貴公公司合作作的話，，您認(rèn)為為還需要要滿足哪哪些條件件？5、如果符符合您的的條件的的話，您您認(rèn)為在在什么時(shí)時(shí)間跟貴貴公司接接洽最適適合？4客戶拒絕絕合作時(shí)時(shí)，需要要提哪三三個(gè)問(wèn)題題經(jīng)銷商拒拒絕合作作，你需需要了解解哪些問(wèn)問(wèn)題？1、為什么么要拒絕絕？2、是否是是自己的的哪些地地方?jīng)]有有做好？？3、能否介介紹其他他的客戶戶給自己己認(rèn)識(shí)？？5當(dāng)潛在客客戶說(shuō)：：“我需需要考慮慮一下？？”你怎怎么辦？？您能告訴訴我，您您要考慮慮的真正正原因嗎嗎？您是對(duì)我我們的產(chǎn)產(chǎn)品不滿滿意還是是對(duì)我本本人不滿滿意？您其實(shí)現(xiàn)現(xiàn)在還不不打算和和我們合合作，是是嗎？6客戶說(shuō)，，我問(wèn)過(guò)過(guò)原來(lái)的的供應(yīng)商商，你現(xiàn)現(xiàn)在給額額7折優(yōu)惠，，他們可可以給我我6.8折優(yōu)惠，，你怎么么辦？除了價(jià)格格，您覺(jué)覺(jué)得還有有什么是是比較重重要的？？他們的價(jià)價(jià)格都包包括哪些些服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目？您是打算算和我們們合作嗎嗎？重磅問(wèn)題題：如果原來(lái)來(lái)的供應(yīng)應(yīng)商可以以降價(jià)，，為什么么他們不不早點(diǎn)這這么做？？7買家提出出額外的的小要求求，不管管是在生生意成交交之前還還是之后后，比如如：“順順便問(wèn)一一下，你你能否再再降5%，那就能能幫我的的老板大大忙，而而且下次次購(gòu)買時(shí)時(shí)也會(huì)對(duì)對(duì)你很有有利。你你看怎么么樣？首先，把把問(wèn)題限限定?。海骸俺肆?%以外，還還有其他他需要我我們討論論的嗎？？然后要去去對(duì)方做做出相應(yīng)應(yīng)的讓步步，例如如：“如如果我們們能做到到，明年年你們是是否能買買同樣的的數(shù)量？？”，一一個(gè)可靠靠、清晰晰的提議議也能有有所幫助助8潛在客戶戶說(shuō)：““我需要要和某某某討論一一下”你你怎么辦辦？獲得潛在在客戶的的認(rèn)可了解潛在在客戶的的團(tuán)隊(duì)安排一個(gè)個(gè)包括所所有決策策者的會(huì)會(huì)議重新進(jìn)行行產(chǎn)品展展示9當(dāng)潛在客客戶說(shuō)：：“6個(gè)月后再再與我聯(lián)聯(lián)系”你你怎么辦辦?試探性問(wèn)問(wèn)題：6個(gè)月后有有什么區(qū)區(qū)別嗎？？您讓我6個(gè)月后再再與您聯(lián)聯(lián)系，有有什么特特殊原因因嗎？是什么問(wèn)問(wèn)題讓您您不能今今天做決決定呢？？重磅問(wèn)題題您實(shí)際是是在說(shuō)““不”，，對(duì)嗎？？10簽約之后后需要提提出哪些些問(wèn)題？？成功簽約約后，你你認(rèn)為要要了解哪哪些問(wèn)題題？1.為什么選選擇我們們公司？？2.對(duì)我們公公司有什什么樣的的建議?3.對(duì)銷售人人員的建建議？客戶說(shuō)：：“我們們更看重重品質(zhì)更更好的產(chǎn)產(chǎn)品”您放心，，我們的的產(chǎn)品是是國(guó)內(nèi)同同行業(yè)一一流的，，而且出出口到很很多國(guó)家家，我們們產(chǎn)品不不僅穩(wěn)定定，而且且還需要要非常環(huán)環(huán)保，通通過(guò)國(guó)家家ISO14001環(huán)境管理理體系認(rèn)認(rèn)證我們產(chǎn)品品被國(guó)家家權(quán)威部部門(mén)檢驗(yàn)驗(yàn)過(guò)，被被認(rèn)定為為免檢產(chǎn)產(chǎn)品，所所以向您您保證沒(méi)沒(méi)有問(wèn)題題，您不不用擔(dān)心心請(qǐng)問(wèn)您以以前在產(chǎn)產(chǎn)品使用用過(guò)程中中出現(xiàn)過(guò)過(guò)質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題嗎？？客戶說(shuō)：：“你們們真的能能做到第第二個(gè)工工作日上上門(mén)服務(wù)務(wù)嗎？””當(dāng)然啦??！我們一一直都是是第二個(gè)個(gè)工作日日上門(mén)服服務(wù)的我向您保保證，我我們第二二個(gè)工作作日上門(mén)門(mén)服務(wù)您為什么么有這樣樣的疑問(wèn)問(wèn)呢？自以為是是聽(tīng)不懂人人話專業(yè)傾聽(tīng)的五五個(gè)不同同層次積極傾聽(tīng)聽(tīng)反饋技技巧復(fù)述感性回應(yīng)應(yīng)先跟后帶帶假借隱喻銷售中的的肢體語(yǔ)語(yǔ)言肢體語(yǔ)言言空空間暗示示語(yǔ)調(diào)暗示示環(huán)環(huán)境暗示示穿著打扮扮其其他暗示示第五單元元銷售溝通通中的影影響因素素小組討論論：互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代銷售售人員與與傳統(tǒng)銷銷售人員員的區(qū)別別？1、小組討討論時(shí)間間：15分鐘；2、討論完完成，由由組長(zhǎng)指指派組員員發(fā)言，，時(shí)間3分鐘/組；3、發(fā)言完完畢，講講師點(diǎn)評(píng)評(píng)，給出出成績(jī)；；4、發(fā)言人人將講義義張貼在在墻上。?；ヂ?lián)網(wǎng)+時(shí)代銷售售人員特特質(zhì)產(chǎn)品同質(zhì)質(zhì)化，銷銷售人員員差異化化從滿足客客戶需求求到創(chuàng)造造客戶需需求情感營(yíng)銷銷，服務(wù)務(wù)態(tài)度多多于銷售售技巧老客戶深深度營(yíng)銷銷（二次次價(jià)值開(kāi)開(kāi)發(fā)）碎片化學(xué)學(xué)習(xí)，不不斷提升升個(gè)人能能力哪些特征征影響客客戶是否否喜歡銷銷售人員員第一項(xiàng)因因素：銷銷售人員員形象與與舉止第二項(xiàng)因因素：是是否具備備相似的的背景第三項(xiàng)因因素：是是否具備備相同的的認(rèn)識(shí)第四項(xiàng)因因素：是是否具備備相同的的性格特特征第五項(xiàng)因因素：銷銷售人員員是否喜喜歡自己己第六項(xiàng)項(xiàng)因素素：是是否對(duì)對(duì)銷售售人員員熟悉悉第七項(xiàng)項(xiàng)因素素：銷銷售人人員是是否具具備親親和力力第八項(xiàng)項(xiàng)因素素：銷銷售人人員是是否值值得信信賴第一項(xiàng)項(xiàng)因素素：銷銷售人人員形形象與與舉止止你更愿愿意接接受哪哪位銷銷售人人員？？第二項(xiàng)項(xiàng)因素素:是否具具備相相似的的背景景1.每個(gè)人人都喜喜歡與與自己己背景景相似似的人人，門(mén)門(mén)當(dāng)戶戶對(duì)2.同鄉(xiāng)、、同班班、同同校、、同路路、同同區(qū)居居住3.相似職職位。。相同同經(jīng)歷歷、相相同背背景4.相同喜喜好（（如下下棋、、健身身、旅旅行、、音樂(lè)樂(lè)、化化妝品品等））5.話不投投機(jī)半半句多多，銷銷售人人員要要與客客戶找找到共共同語(yǔ)語(yǔ)言6.沒(méi)有條條件，，就要要?jiǎng)?chuàng)造造條件件第三項(xiàng)項(xiàng)因素素：是是否具具備相相同的的態(tài)度度1.道不同同，不不相為為謀2.不管有有理沒(méi)沒(méi)理，，當(dāng)自自己的的意見(jiàn)見(jiàn)被別別人直直接反反駁時(shí)時(shí)都會(huì)會(huì)讓對(duì)對(duì)方感感覺(jué)反反感3.當(dāng)我們們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)某人人與我我們的的態(tài)度度不一一致時(shí)時(shí)，我我們就就不會(huì)會(huì)喜歡歡這個(gè)個(gè)人4.先談容容易的的事，，后談?wù)動(dòng)蟹址制绲牡氖?，，先談?wù)務(wù)J同同度，，最后后談不不認(rèn)同同的內(nèi)內(nèi)容5.人們不不僅喜喜歡那那些和和他們們想法法一樣樣的人人，而而且還還喜歡歡那些些和他他們行行為一一致的人人第四項(xiàng)項(xiàng)因素素：是是否具具備相相同的的性格格特征征銷售人人員要要隨時(shí)時(shí)關(guān)注注客戶戶能否否接受受自己己的表表達(dá)方方法客戶情況語(yǔ)調(diào)動(dòng)作老粗/農(nóng)民大大聲大開(kāi)大合讀書(shū)人/白領(lǐng)中度聲大方得體老伯/老太太細(xì)細(xì)聲扮乖乖后輩年輕一族可輕佻些扮朋友老總/老板級(jí)中度聲扮專業(yè)，下級(jí)第五項(xiàng)項(xiàng)因素素：銷銷售人人員是是否喜喜歡客客戶1.發(fā)自內(nèi)內(nèi)心地地找到到對(duì)方方的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)，，喜歡歡就要要告訴訴對(duì)方方2.說(shuō)對(duì)方方喜歡歡聽(tīng)的的，聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方方喜歡歡說(shuō)的的3.主動(dòng)贊贊美和和欣賞賞客戶戶，聽(tīng)聽(tīng)到別別人得得意的的事一一定要要贊美美他4.見(jiàn)人減減壽，，見(jiàn)物物加價(jià)價(jià)；適適度指指出別別人的的變化化5.當(dāng)別人人認(rèn)為為我們們自己己很““優(yōu)秀秀”時(shí)時(shí)，我我們也也會(huì)認(rèn)認(rèn)為自自己的的確很很“優(yōu)優(yōu)秀””6.客戶喜喜歡贊贊同他他們的的人，，不喜喜歡反反對(duì)他他們的的人，，客戶戶不喜喜歡被被反對(duì)對(duì)第六項(xiàng)項(xiàng)因素素：是是否對(duì)對(duì)銷售售人員員熟悉悉1.熟悉導(dǎo)導(dǎo)致喜喜歡2.銷售人人員受受雇于于公司司，但在客客戶的的辦公公室里里上班3.熟悉是是信任任第七項(xiàng)項(xiàng)因素素：銷銷售人人員是是否具具有親親和力力人無(wú)笑笑臉莫莫開(kāi)店店心情愉愉快，，充實(shí)實(shí)滿足足，樂(lè)樂(lè)觀向向上，，善待待人生生足夠的的自信信，不不卑不不亢，，使人人產(chǎn)生生信任任感微笑也也是一一種敬敬業(yè)的的態(tài)度度不怕別別人冰冰冷，，只怕怕自己己不熱熱如果你你看到到別人人臉上上沒(méi)有有微笑笑，請(qǐng)請(qǐng)你將將微笑笑給他他不要過(guò)過(guò)多的的使用用禮貌貌用語(yǔ)語(yǔ)，適適當(dāng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變稱稱呼適當(dāng)接接觸，，增加加友誼誼適當(dāng)?shù)牡纳眢w體接觸觸，除除可作作為身身體語(yǔ)語(yǔ)言的的一部部分外外，更更可進(jìn)進(jìn)一步步增加加雙方方友誼誼及親親切感感例：1）招呼呼進(jìn)電電梯輕輕拍肩肩膀以以示進(jìn)進(jìn)電梯梯2）招呼呼入座座雙方方點(diǎn)頭頭以示示坐下下3）討價(jià)價(jià)還價(jià)價(jià)輕拍拍大腿腿（只只限男男性））以示示了解解4）談完完后/簽約后后雙手手緊握握對(duì)方方以示示多謝謝第八項(xiàng)項(xiàng)因素素：銷銷售人人員是是否值值得信信賴1.精通產(chǎn)產(chǎn)品和和行業(yè)業(yè)知識(shí)識(shí)，自自信的的表達(dá)達(dá)方式式2.學(xué)會(huì)引引用別別人的的話，，站在在第三三人的的角度度3.站在自自己利利益的的對(duì)立立面4.成功客客戶案案例，，好朋朋友的的推薦薦5.讓客戶戶感覺(jué)覺(jué)無(wú)論論買不不買都都愿意意為他他提供供幫助助6.風(fēng)雨無(wú)無(wú)阻讓讓客戶戶感動(dòng)動(dòng)（楊楊楊的的某鞋鞋業(yè)公公司/黃榮光光的故故事/一杯水水）7.不說(shuō)一一些夸夸大不不實(shí)的的話（（如：：最早早、最最大、、最先先進(jìn)、、最合合適））8.守時(shí)，，守約約，守守信9.多人說(shuō)說(shuō)服的的方式式如何讓讓自己己更自自信？？通過(guò)改改變我我們的的行為為，我我們可可以改改變我我們的的態(tài)度度：開(kāi)會(huì)時(shí)時(shí)坐在在前面面還是是后面面？走路比比路人人快還還是慢慢?消極的的話多多還是是積極極的話話多？？直視客客戶還還是低低著頭頭？站姿與與坐姿姿是直直的還還是彎彎的說(shuō)話聲聲音大大還是是??？？語(yǔ)速速快還還是慢慢?“銷售售成功功的秘秘密就就是一一個(gè)合合理的的價(jià)錢錢加上上一個(gè)個(gè)他們們喜歡歡的銷銷售人人員，，這筆筆生意意就是是你的的了””。第六單單元銷售實(shí)實(shí)戰(zhàn)落落地工工具FAB銷售法法則FAB特征：：這是是由什什么（（材料料）做做的；；怎么么做的的（工工藝））優(yōu)點(diǎn)：：比（（傳統(tǒng)統(tǒng)產(chǎn)品品、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)產(chǎn)品））好在在哪里里，好好多少少利益點(diǎn)點(diǎn)：能能給您您帶來(lái)來(lái)什么么好處處SPIN：顧問(wèn)問(wèn)式銷銷售S：狀態(tài)態(tài)問(wèn)題題P：核心心問(wèn)題題I：暗示示問(wèn)題題N：解決決問(wèn)題題SWOT市場(chǎng)機(jī)機(jī)會(huì)分分析表表S（優(yōu)勢(shì)勢(shì)）W（劣勢(shì)勢(shì)）O（機(jī)會(huì)會(huì)）T（威脅脅）PE——SMART目標(biāo)確確定法法請(qǐng)把目目標(biāo)寫(xiě)寫(xiě)下這目標(biāo)標(biāo)具備備以下下七個(gè)個(gè)因素素嗎：：1.用正面面詞語(yǔ)語(yǔ)組成成2.符合整整體平平衡3.清楚明明確4.可以度度量5.自力可可成6.成功時(shí)時(shí)有足足夠的的滿足足感7.有時(shí)間間期限限1.你想要要什么么？2.這（目目標(biāo)））能夠夠?yàn)槟隳阕龅降绞裁疵?.當(dāng)你達(dá)達(dá)不到到那個(gè)個(gè)理想想的結(jié)結(jié)果時(shí)時(shí)，你你能怎怎樣知知道？？4.你想在在何時(shí)時(shí)、何何地與與何人人得到到那種種結(jié)果果？5.那個(gè)結(jié)結(jié)果會(huì)會(huì)怎樣樣影響響你人人生的的其他他方面面？6.為什么么在今今天之之前你你未能能達(dá)到到那個(gè)個(gè)結(jié)果果？7.你需要要哪些些資源源和能能力？？8.你計(jì)劃劃怎樣樣去做做？PDCA執(zhí)行表表PDCA圈改善計(jì)劃?rùn)z查執(zhí)行波士頓頓矩陣陣分析析表問(wèn)