精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔名稱：特快專遞服務(wù)規(guī)程編號(hào)：HZF081：XXXX發(fā)布部門(mén)：房務(wù)部編制：XXX生效日期：XXXX年1月9日審核：XXXXXXX年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共1頁(yè)1目的為客人提供境內(nèi)外的文件、物品的快遞服務(wù)。2范圍本規(guī)程適用于前廳商務(wù)中心。3職責(zé)3.1按照快遞公司的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客人收取費(fèi)用。3.2聯(lián)系相關(guān)快遞公司取件。4程序要求4.1客人進(jìn)商務(wù)中心，員工馬上起立，主動(dòng)向客人問(wèn)好，表示歡迎。4.2當(dāng)客人要求特快專遞服務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格按照快件服務(wù)公司的有關(guān)規(guī)定，區(qū)分是文件類還是物品類。4.3有禮貌地請(qǐng)客人填寫(xiě)或由我們幫助填寫(xiě)特快專遞的詳情單，要求字跡端正，內(nèi)容正確，但必須要客人在詳情單的發(fā)件人一欄中簽名。4.4接過(guò)客人的文件或物品時(shí)，都需檢查一下：文件是否涉及國(guó)家、飯店；物品是否屬于違禁物品（易燃、易爆、易腐蝕等等）。4.5如客人所寄的東西屬于物品類，必須請(qǐng)客人注明物品的內(nèi)容、數(shù)量、價(jià)值，其中郵局有保價(jià)服務(wù)，即按客人填寫(xiě)估價(jià)的1%收取保價(jià)金，如果萬(wàn)一遺失，可按估價(jià)金額賠償。4.6當(dāng)著客人的面稱一下所寄東西的重量，并根據(jù)各家快遞公司價(jià)目表收費(fèi)，飯店另需加收15%的服務(wù)費(fèi)。4.7詢問(wèn)客人付款方式，并請(qǐng)客人簽字或支付現(xiàn)金，并輸入客帳，登記到營(yíng)業(yè)報(bào)表上。4.8對(duì)客人的光臨表示感謝，與客人道別，并歡迎客人再次光臨。4.9迅速電話通知快遞公司前來(lái)商務(wù)中心取件。4.10快遞公司工作人員前來(lái)取郵件時(shí)，必須在詳情單上簽名，并留下一聯(lián)給商務(wù)中心留底。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔名稱：預(yù)訂房間服務(wù)規(guī)程編號(hào)：HZF026：XXXX發(fā)布部門(mén)：房務(wù)部編制：XXX生效日期：XXXX年1月9日審核：XXXXXXX年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共2頁(yè)1目的保證客人可以在總臺(tái)準(zhǔn)確快捷地預(yù)訂客房。2范圍本規(guī)程適用于營(yíng)銷部訂房處、房務(wù)部總臺(tái)。3職責(zé)向客人推薦并與預(yù)訂部做好溝通4程序要求4.1主動(dòng)向客人問(wèn)好。4.2用禮貌的語(yǔ)氣詢問(wèn)客人的要求和到達(dá)、離店日期。4.3客人姓名必須清楚地填寫(xiě)，把名字拼寫(xiě)完整正確。4.3.1詢問(wèn)客人需要何種類型的房間。特別注意是否需要無(wú)煙客房。主動(dòng)介紹客房設(shè)施。4.3.2向客人推薦行政樓層和套房以獲得更高的客房收入。4.3.3向預(yù)訂的客人詢問(wèn)公司的名稱和聯(lián)系電話，以防有任何變更時(shí)，可以和客人保持聯(lián)系。4.3.4如果該公司與我們飯店簽訂協(xié)議，我們可以按協(xié)議提供優(yōu)惠的房?jī)r(jià)，但在此之前需得到確認(rèn)。4.4查找房間類型、離店日期和是否有空房。4.4.1查找未來(lái)幾天客房是否有空，以決定客人所需的房間、類型是否可以滿足。4.4.2介紹行政樓層和豪華房間給客人，建議客人試用一下此類房間。4.5核實(shí)細(xì)節(jié)4.5.1核實(shí)到達(dá)和離店日期，房間類型。4.5.2提醒預(yù)訂者提供住店客人的特殊需要，如：無(wú)煙房，特大床，家庭房等，如需接機(jī)，還應(yīng)提供正確的航班號(hào)。4.5.3所有這些信息都應(yīng)清楚地填寫(xiě)在預(yù)訂單里。4.5.4確認(rèn)房間價(jià)格，確?？腿嗣鞔_知道房?jī)r(jià)。4.6確認(rèn)付款方式。4.6.1確認(rèn)預(yù)訂房間者的付款方式。4.6.1.1如果由當(dāng)?shù)氐墓靖犊?，在客人住店之前此公司必須發(fā)送傳真或正式通知給飯店以保證付款，否則一切費(fèi)用由住店客人自已承擔(dān)。4.6.1.2并不是所有的公司都能憑他們的信譽(yù)在飯店里進(jìn)行掛賬的，在接受此類預(yù)訂時(shí)必須和大堂副理或營(yíng)銷部予以核實(shí)。4.7向客人說(shuō)明入住的相關(guān)規(guī)定。4.8向客人致以美好的祝愿可以這么說(shuō)：非常感謝您