精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔送餐工作流程步驟工作內(nèi)容注意事項接到預(yù)訂電話1．聆聽預(yù)訂要求，準(zhǔn)確記錄品種、數(shù)量、人數(shù)、房號（地址）、送餐時間，特殊要求；2．復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容及特殊要求，并告知做好要等待的時間。1．接電話要注意使用禮貌用語，注意語氣、語調(diào)；2．特殊要求要記錄清楚，落單時跟進(jìn)下單1．保留一聯(lián)客單，跟隨帳單一起呈送到客人；2．落收銀時，告知收銀旭送餐，以便收銀能提前打電。1．菜單上一家要標(biāo)明是送餐，并要注明起菜時間；2．特殊要求特殊交代。準(zhǔn)備送餐車具1．檢查送餐車使用情況，檢查送餐車衛(wèi)生；2．準(zhǔn)備托盤，餐具的衛(wèi)生及檢查是否有破損，是否齊備。1．一般備餐間準(zhǔn)備送餐車，送餐員負(fù)責(zé)檢查；2．根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備餐具碗筷等，并且筷子準(zhǔn)備多一雙，準(zhǔn)備餐巾紙。裝車或打包1．把客人預(yù)定的菜品、酒水?dāng)[放好，盡量不重疊；2．檢查與核對預(yù)訂單，看是否齊備；3．檢查汁醬，看是否需要銀刀、叉或者湯更，分更；4．打包物品的包裝盒，袋要保持干凈，不要讓湯汁溢出；5．到銀臺拿預(yù)打帳單，和預(yù)訂單一起放到收銀夾，隨送餐車一起。1．?dāng)[開支的菜品一般不重疊，實在要重疊，中間要隔一干凈夾板；2．打包時，要跟好汁醬，配料，并另外打小包。如紅燒乳鴿的準(zhǔn)鹽要另外打小包并放在乳鴿的大包袋里。不能把汁醬或配料整個放到菜品里面。送餐1．檢查完畢，用干凈蓋布蓋住餐車，保持溫度，保證衛(wèi)生；2．送餐途中保持平穩(wěn)，避免食品傾倒，溢出。1．上樓梯,轉(zhuǎn)彎要注意放慢速度,以免發(fā)生碰撞,如果走電梯客人多時要讓客人先乘,如果送餐時,電梯間有別的客人,還應(yīng)表示歉意：“不好意思，影響你行動了?！狈?wù)1．確認(rèn)客房號（地址）；2．輕敲三下，并報：送餐。待客人開門后，先向客人問好，并詢問：“我可以進(jìn)了嗎？”得到客人允許后，進(jìn)入，并致謝：“謝謝”；3．征詢客人用餐位置，確定后，進(jìn)行用餐服務(wù)（一般只提供開餐服務(wù)）。1．要求服務(wù)員平時要對酒店各部門的位置要有準(zhǔn)確的了解；2．如果連敲三遍，仍然沒有客人開門，座求助于樓層服務(wù)員，并打電話進(jìn)房，證實客人在不在，如果不在：把餐車推飲中，并保溫時，知會客房服務(wù)員，等客人回來馬上通知送餐；3．送餐一般只幫客人擺好菜品，打開飲料，（或留下啟瓶器），餐間不提供服務(wù)。結(jié)帳1．把帳單呈遞給客人，并備筆；2．如果要求現(xiàn)金結(jié)帳的，要唱收唱付，當(dāng)面點清驗證鈔票，如果是客房（或其它部門）帳的，請歸入客人簽名，并知會相關(guān)部門，同時辦理對帳手續(xù)。1．如果要求現(xiàn)金結(jié)帳，在拿帳單時，應(yīng)叫收銀準(zhǔn)備零鈔以準(zhǔn)備結(jié)帳時找零；2．如果客人不在餐飲部結(jié)帳，應(yīng)把有客人簽名的帳單送到相應(yīng)部門銀臺，不要拖，以免跑帳；3．簽單時，應(yīng)要求客人出示房卡。道別1．請客人用餐，并告知客人如果有什么其它需要，可以打XXXXX電話；2．退出房間。道別前，告知客人一般的收餐時間，如果客人有需要，也鼓勵客人在需要時電話通知收餐。收餐1．檢查訂餐記錄單，根據(jù)人數(shù)，菜品數(shù)量收餐時間；2．打電話問候客人，并介紹自己，然后詢問客人是否用餐完畢，是否可以收餐；3．當(dāng)客人已經(jīng)不在房間時，請樓層服務(wù)員開門，及時取出餐車，餐具等；4．若客人不在,則還應(yīng)詢問是否有其它需要.1．是餐為30分鐘后必餐，上午，晚多為60分鐘后收餐；2．收餐過程中，如一些吃得很少的應(yīng)詢問客人是否保留；3．收餐完畢，應(yīng)和客房服務(wù)員協(xié)調(diào)好，以便作及時的清掃，收餐員也應(yīng)注意不要讓湯汁殘漬溢出，以免增加客房工作量。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔夜審工作流程夜審是指在夜間進(jìn)行核算工作或從事夜間核算工作的人員。夜間審核的工作對象是各收銀點的收銀員以及各營業(yè)部門交來的單據(jù)、報表等資料，其工作目的是要有效地審核由于客人消費而產(chǎn)生的收入，保證當(dāng)天酒店收益的真實正確、合理和合法。夜審需具有發(fā)現(xiàn)錯弊，查找根源的能力，以及一絲不茍的工作態(tài)度。本酒店夜間審核主要分為兩個部分：客房收入和餐飲收入。其工作內(nèi)容包括：（一）審核各消費點的營業(yè)收入，并編制酒店營業(yè)收入報表。（二）完成前廳、餐飲的夜審清機(jī)以及POS機(jī)當(dāng)日結(jié)算。（三）不定時抽查各收銀點備用金。其操作程序包括：一、客房收入的夜間審核：11時30分—3時30分（一）11：30核查前廳收銀員是否已全部交來收銀員報表及帳單。將前廳收銀員交來的“入賬明細(xì)”與電腦核對是否相符，如不符查明原因，并將詳情記錄在“交班本”上。核對附有帳單等單據(jù)的前廳收銀帳單的份數(shù)與前廳收銀系統(tǒng)中的“客房入帳明細(xì)報表”是否相符，如不符應(yīng)逐一查對，把未交和缺失帳單的收銀員名字和缺失帳單詳情記錄在“交班本”上，留給次日由日審審閱調(diào)查。（二）0：00核查每個前廳收銀員交來的每一張帳單核查入住和離店時間，房租是否全部計入，應(yīng)收半天房租或全天房租是否已經(jīng)計收，免收半天或全天房租是否有規(guī)定的批準(zhǔn)手續(xù),鐘點房房租是否與入住時間相符，在操作日志上查看是否在客人入住時確定的房價，如不一致是否有房價變更單或折單。2）核查結(jié)帳單后所附單據(jù)是否齊全，押金單必須連號，如有押金單缺失是否注明原因，核對無押金單的帳單是否有信用卡預(yù)授權(quán)或者部門經(jīng)理簽字擔(dān)保，且單號、金額等是否與電腦相符。3）核查臨時入住登記單、押金單是否與前廳收銀結(jié)帳單明細(xì)是否相符（例：房號、房價等）。洗衣單、迷你吧單、商場單及商務(wù)中心的消費是否輸入電腦，押金單號、金額是否與“預(yù)收訂金”一致，核對迷你吧單單號是否與電腦一致，最后查看簽字手續(xù)是否齊全。4）核查房價是否合理，調(diào)房是否有人簽字。房價由高調(diào)低手續(xù)是否齊全。5）核查掛帳、招待是否有客人與授權(quán)人簽字（掛帳帳單簽字是否為協(xié)議單位授權(quán)人）。6）核查貴賓卡結(jié)帳是否有印卡號，所印卡號與結(jié)帳卡號是否一致。7）核查協(xié)議房價是否準(zhǔn)確，客人簽字是否是協(xié)議單位授權(quán)的人員。檢查協(xié)議房價帳單后是否有RC單以及是否有銷售部人員簽名，并核對RC單上的明細(xì)是否與結(jié)帳單相符，9）核查所有的收入調(diào)減是否合理，是否有授權(quán)人簽名。10）帳單審核完畢后，將服務(wù)中心交來的房態(tài)表與接待處房態(tài)進(jìn)行核對。11）核查消費、賠償?shù)仁召M是否符合酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。12）核對網(wǎng)絡(luò)定房是否有傳真單，團(tuán)隊、會議定房是否有團(tuán)隊聯(lián)系單（查看會務(wù)費，聯(lián)系人簽字，房價，結(jié)算方式等）13）核對客人資料單的明細(xì)項目（客人姓名，房價，抵離日期，客人簽字等）14）核對今日余額（上日余額+凈差額=今日余額）是否與電腦相符。15）將有問題的帳單做標(biāo)記并在“交班本”上登記。并將所有帳單按結(jié)帳方式分類歸集裝訂。把AR帳、ENT帳、S帳、前臺帳以及贈送和退菜明細(xì)表挑出做好登記。16）統(tǒng)計宴請（招待）消費品項，統(tǒng)計后待做營業(yè)收入報表時在相應(yīng)品項中做沖減。17）核對所開發(fā)票是否與帳單一致，并檢查消費金額與發(fā)票金額（發(fā)票金額不能大于消費金額）（三）2：30迷你吧、商場、商務(wù)中心的審核1）將迷你吧、商場、商務(wù)中心、洗衣單與電腦中的“入帳明細(xì)”進(jìn)行核對，檢查是否有錯收或漏收現(xiàn)象，在把迷你吧、商場、商務(wù)中心、迷你吧單與出品聯(lián)進(jìn)行核對。2）審核迷你吧、商場、商務(wù)中心、各個品項匯總數(shù)與迷你吧、商場商務(wù)中心“酒水銷售日報表”顯示數(shù)額是否一致，在迷你吧、商場、商務(wù)中心的“酒水銷售日報表”上簽章后再與營業(yè)日報核對確認(rèn)無誤后轉(zhuǎn)交成本部（如不一致查明原因后按實際數(shù)核定，并在更改處簽章）。3）將迷你吧、商場、商務(wù)中心的酒水單與電腦逐一核對，核查計價是否正確、數(shù)量是否相符，發(fā)現(xiàn)問題及時查明原因并將詳情記錄在“交班本”上交由日審處理。二、餐飲收入的夜間審核：凌晨3時30分—5時（一）3：30核查餐飲收銀員是否已全部交來收銀員報表及帳單。將餐飲收銀員交來的“營業(yè)收入班別表”與電腦核對是否相符，如不符查明原因，并將詳情記錄在“交班本”上。核對附有帳單等單據(jù)的餐飲收銀帳單的份數(shù)與餐飲收銀系統(tǒng)中的“入賬明細(xì)表”是否相符，如不符應(yīng)逐一查對，把未交和缺失帳單的收銀員名字和缺失帳單詳情記錄在“交班本”上，留給次日由日審審閱調(diào)查。（二）4：00核查每個餐飲收銀員交來的每一張帳單 1）將餐飲收銀員上交的帳單分類匯總，與“營業(yè)收入班別表”核對金額是否相符。 2）核查結(jié)帳單后所附單據(jù)（酒水單、加菜單、海鮮單、退菜單、井源點菜單）所有消費品項、數(shù)量、金額與結(jié)賬單是否一致。海鮮單是否標(biāo)明斤兩、數(shù)量是否與結(jié)賬單一致。3）核查結(jié)賬單后所附的加菜單、海鮮單、退菜單、井源點菜單、餐廳消費單與后廚出品聯(lián)進(jìn)行核對,并檢查是否加蓋收銀章。4）核查結(jié)賬單后所附會議、宴會通知單應(yīng)收款項與結(jié)賬單是否相符。5）核查所有的收入調(diào)減是否合理，退單是否有授權(quán)人簽字，理由是否充分。6）核查打折權(quán)限是否準(zhǔn)確，例：餐飲部經(jīng)理有全單8折權(quán)限（酒水香煙海鮮除外）、餐飲主管有8.8折權(quán)限（香煙、酒水、海鮮除外）等。7）核查掛帳、前臺帳、宴請(招待)是否有客人與授權(quán)人簽字（掛帳帳單簽字是否為協(xié)議單位授權(quán)人）。8）核查貴賓卡結(jié)帳是否拓印卡號，所拓印卡號與結(jié)帳卡號是否一致。9）核對早餐券、自助餐券、消費券、抵扣券面值是否與帳單相符，日期是否有效。有無過期、涂改等現(xiàn)象。10）核查消費、賠償?shù)仁召M是否符合酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。11）核對開出發(fā)票是否與帳單一致。12）檢查開出發(fā)票登記表，開出發(fā)票張數(shù)、金額是否正確。13）將贈送明細(xì)挑出來，次日轉(zhuǎn)交成本部。14）將ENT帳單獨挑出來，放在所有餐飲帳單的最上面。15）將餐飲賠償項目及金額登記，次日轉(zhuǎn)交成本部。16）將餐飲酒水與“酒水銷售日報表”核對，次日由日審復(fù)核，確認(rèn)后轉(zhuǎn)交成本部。17）將有問題的賬單做標(biāo)記并在“交班本”上登記。并將所有帳單按結(jié)賬方式分類歸集。18）沖減當(dāng)日的早餐券，即把客人當(dāng)天早上在西餐廳所用的早餐券從房務(wù)收入當(dāng)中予以扣除，然后手工加在當(dāng)天的餐飲收入中。19）統(tǒng)計招待消費品項，統(tǒng)計后待做營業(yè)收入報表時在相應(yīng)品項中做沖減。三、制出酒店經(jīng)營業(yè)相關(guān)報表：凌晨5時—7時5：00所有營業(yè)部門的帳單審核無誤后，夜審要將收銀員上交的帳單按部門分類匯總，統(tǒng)計出準(zhǔn)確的各類消費總數(shù)及收入總額，并根據(jù)打印出來的各種報表、數(shù)據(jù)，制出酒店經(jīng)營情況“晨報”和其他相關(guān)報表。（1）統(tǒng)計出客房房費、電話服務(wù)費、洗衣、迷你吧、精品店、商場、商務(wù)中心、行政酒廊、其他收入、客帳、凈差額等，制出“夜審試算平衡表”。（2）統(tǒng)計出中餐、西餐、大堂吧、景盛吧消費人數(shù)，食品、酒水、香煙、會議租金、雜項及班次等制出“每日餐飲收入報表”（3）將“夜審試算平衡表”及“每日餐飲收入報表”所統(tǒng)計的數(shù)據(jù)按照一定的比例分成，制作出“NIGHTAUDI