如何做好一個(gè)促銷員促銷員的概念和要求什么是促銷員促銷員通常也叫導(dǎo)購(gòu)員,一般是廠家或代理商派往零售終端的銷售人員,在銷售商品的過程中扮演著非常重要的角色：1.企業(yè)的代表者

2.信息的傳播溝通者

3.顧客的生活顧問

4.服務(wù)大使

5.商店或企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁

什么是優(yōu)秀的促銷員一個(gè)好的促銷員是賣場(chǎng)的外交大使；一個(gè)不好的促銷員，僅僅是個(gè)勤務(wù)員，甚至還不如。一個(gè)好的促銷員應(yīng)該做的：銷售產(chǎn)品，維護(hù)終端，打點(diǎn)關(guān)系，完成上級(jí)給予的任務(wù)，收集并反饋信息，宣傳品牌，維護(hù)好企業(yè)和顧客的關(guān)系，做好賣場(chǎng)和企業(yè)的各種報(bào)表等。顧客喜歡的促銷員熱情友好，樂于助人；提供快捷的服務(wù)；外表整潔；介紹所購(gòu)商品的特點(diǎn)；耐心地傾聽顧客的意見和要求；回答顧客的問題；能提出建設(shè)性的意見；提供準(zhǔn)確的信息；幫助顧客選擇最合適的商品；關(guān)心顧客的利益；竭盡全力為顧客服務(wù)；幫助顧客做出正確選擇。

一個(gè)優(yōu)秀的促銷員應(yīng)該具備的品質(zhì)產(chǎn)品專家品牌大使財(cái)務(wù)能手心理專家表演家裝點(diǎn)師情報(bào)員快樂使者1、產(chǎn)品專家要推銷出自己產(chǎn)品首先要懂得自己的產(chǎn)品，以及競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品，產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，產(chǎn)品的技術(shù)含量，產(chǎn)品生產(chǎn)流程，產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)，懂得越多，越容易使顧客信服。所以導(dǎo)購(gòu)員在閑暇時(shí)間多了解這方面的知識(shí)。例如：在網(wǎng)上查詢、和售后溝通、看產(chǎn)品培訓(xùn)手冊(cè)，參加培訓(xùn)等來獲取想得到東西。不過在介紹產(chǎn)品時(shí)，一定要讓顧客感覺這些知識(shí)是顧客想要得到利益，是給他帶來好處的。2、品牌大使

人說：三流的導(dǎo)購(gòu)賣品牌，二流的導(dǎo)購(gòu)賣產(chǎn)品，一流的導(dǎo)購(gòu)賣服務(wù)。在實(shí)際銷售中，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)是綜合運(yùn)用這些“賣點(diǎn)”的，抓住顧客心理看中的需要，再重點(diǎn)突出在某方面的介紹。其實(shí)，導(dǎo)購(gòu)員說白了就是推銷員。推銷：顧名思義就是推廣和銷售。推廣品牌，銷售產(chǎn)品，二者是統(tǒng)一的結(jié)合體。這個(gè)時(shí)代，顧客在相信產(chǎn)品的同時(shí)，更看中品牌給其帶來的利益和價(jià)值。導(dǎo)購(gòu)是和顧客直接接觸的媒介，導(dǎo)購(gòu)不能為了銷售欺騙、隱瞞、夸大產(chǎn)品或品牌給顧客帶來的價(jià)值，要影響品牌在當(dāng)?shù)氐拿暋：脤?dǎo)購(gòu)不僅自己為自己建立了品牌，而且更為企業(yè)的品牌和形象宣傳擴(kuò)大了影響。人經(jīng)常講：你看人家XX品牌的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)真周到，我們沒想到的，沒要求的，都幫我們做好。3、財(cái)務(wù)能手變通方有機(jī)會(huì)，整合才有效率。作為一個(gè)導(dǎo)購(gòu)如果死死遵守商場(chǎng)給予制定的產(chǎn)品毛利點(diǎn)，在實(shí)際銷售工作中，不僅會(huì)增加銷售難度，而且會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)毛頭小利，讓顧客感覺你這個(gè)導(dǎo)購(gòu)不通人情，流失顧客。所以導(dǎo)購(gòu)要有一個(gè)明細(xì)的帳目，讓商場(chǎng)知道你銷售的東西不僅沒虧，而總利潤(rùn)還增加了。作為一個(gè)導(dǎo)購(gòu)要清楚產(chǎn)品的銷售額，為賣場(chǎng)創(chuàng)造的利潤(rùn)，促銷活動(dòng)的投資額、利潤(rùn)點(diǎn)、效果，以及別的品牌具體銷售狀況、利潤(rùn)，活動(dòng)成本，來分析我品牌在該商場(chǎng)的優(yōu)劣狀況。4、心理專家人喜歡講：從事銷售工作的，多是騙子，見人講人話，見鬼講鬼話。銷售人員，最忌諱就是一根筋，按照固定模式和形形色色的人群打交道。作為導(dǎo)購(gòu)必須會(huì)揣測(cè)顧客的心理活動(dòng)，從具體的細(xì)節(jié)動(dòng)作，穿著、舉止、眼神、表情等，感知顧客的消費(fèi)習(xí)慣，感知顧客的需求層次。有的導(dǎo)購(gòu)由于沒有察覺顧客到底需求什么，把企業(yè)文化、產(chǎn)品系列、產(chǎn)品功能從頭到尾全盤拖出，搞的顧客聽著都累，走而了之。其實(shí)，顧客會(huì)有些潛意識(shí)動(dòng)作去注意、留心他感興趣的方面，無論價(jià)格、功能、款式、品牌、服務(wù)還是愛好、面子問題。導(dǎo)購(gòu)要試探性發(fā)覺或詢問出顧客心理活動(dòng)，知道他購(gòu)買商品的目的。顧客的各種類型，各種目的，是無法三兩句話談完。不管怎么樣，要學(xué)會(huì)挖掘顧客的心理需求，無論成交與否，都將可能為我品牌帶來好的影響。5、表演家人說：三個(gè)女人一臺(tái)戲。如果三個(gè)導(dǎo)購(gòu)在一起，又將是場(chǎng)什么樣的戲呢？導(dǎo)購(gòu)員每天要和顧客、商場(chǎng)人員、其他品牌的人打交道，如果沒有一定的表演天份，想賣好產(chǎn)品是會(huì)有些難度。表演能力、交際能力強(qiáng)的人總能左右逢源，使困難迎刃而解。人都喜歡和積極主動(dòng)熱情大方的人打交道，你的熱情和積極總能感染著周圍的人群或顧客，得到意想不到的收獲。實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，自身導(dǎo)購(gòu)的千言萬語，不如旁觀者只言片語的殺傷力強(qiáng)，所以和商場(chǎng)管理人員、不同品牌之間的導(dǎo)購(gòu)搞好關(guān)系，是必要的，人助者天助之。有的導(dǎo)購(gòu)工作能力極強(qiáng)，銷售產(chǎn)品也有自己獨(dú)特的一套，但由于各種關(guān)系沒有處好，總是被冤枉，被捉弄，工作總得到莫名的障礙。在他銷售產(chǎn)品時(shí)，別人會(huì)有意無意的搗亂，商場(chǎng)管理人員不配合、阻礙，都讓導(dǎo)購(gòu)有苦難言。所以一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)是要具有演員的天分。6、裝點(diǎn)師為什么說導(dǎo)購(gòu)是裝點(diǎn)師呢？終端形象是產(chǎn)品的窗口、衣著，會(huì)裝飾打扮者總能引起別人的注意，一個(gè)好的環(huán)境，也能讓顧客在你的展位面前多停留片刻。不要讓賣場(chǎng)的生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列整潔、標(biāo)準(zhǔn)化，禮品擺放、POP維護(hù)工作，都成為一種負(fù)累，要象打扮自己那般裝點(diǎn)它們。導(dǎo)購(gòu)要想到人總是對(duì)事物或他人的第一印象比較深刻，所以你的展位、產(chǎn)品形象要設(shè)法擺設(shè)得讓顧客一見鐘情，過目不忘。導(dǎo)購(gòu)員在日常終端維護(hù)工作中最好能用5S管理方法要求自己。1、整理2、整頓3、清掃4、清潔5、素養(yǎng)。7、情報(bào)員導(dǎo)購(gòu)員是賣場(chǎng)工作的第一責(zé)任人，直接和賣場(chǎng)管理者、顧客、競(jìng)品打交道，是信息來源切入口。導(dǎo)購(gòu)員在日常工作中所收集的市場(chǎng)信息，是企業(yè)掌握市場(chǎng)發(fā)展變化的最佳資料。導(dǎo)購(gòu)員要從哪幾個(gè)方面向公司反饋信息呢?（1）當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)信息（2）產(chǎn)品信息（3）賣場(chǎng)信息（4）競(jìng)品信息（5）顧客信息（6）客戶信息（7）媒體信息8、快樂使者人都喜歡和快樂心情的人打交道。導(dǎo)購(gòu)員無論心情多么不好，都不能把這種情緒帶給顧客和身邊的人。導(dǎo)購(gòu)員要把郁悶的推介工作變成一種樂趣，變成發(fā)自內(nèi)心的一種快樂的銷售行為懷著感恩、愉快的心情去經(jīng)營(yíng)你的顧客。導(dǎo)購(gòu)員不要因?yàn)轭櫩偷呢?zé)難，而遷怒顧客，對(duì)顧客不禮貌，影響品牌的形象。導(dǎo)購(gòu)員記住：好心好意好心情也是促銷力。促銷員的工作職責(zé)1、通過在賣場(chǎng)與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳商品，提高品牌知名度；

2、在賣場(chǎng)發(fā)散產(chǎn)品牌宣傳資料；

3、做好賣場(chǎng)POP陳列及安全維護(hù)工作、

保持產(chǎn)品與助銷品擺放整齊、清潔、有序；

4、時(shí)時(shí)保持、賣場(chǎng)良好服務(wù)心態(tài)，積極向消費(fèi)者推薦，幫助其正確選擇；

5、利用各種銷售技巧、營(yíng)造賣場(chǎng)顧客參與氣氛，提高顧客購(gòu)買愿望；

6、收集顧客對(duì)產(chǎn)品意見，建議與期望，并及時(shí)妥善處理顧客抱怨；

7、收集競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的市場(chǎng)活動(dòng)和有關(guān)資料；

8、做好每周、每日的促銷計(jì)劃，并總結(jié)工作。如何成為一個(gè)優(yōu)秀的促銷員一、促銷員的職責(zé)

二、促銷員的基本素質(zhì)和條件及五方面。

三、技巧。四、信息的獲取五、銷售人員要了解在產(chǎn)品的基礎(chǔ)上做到。

六、了解顧客：

七、銷售人員專業(yè)推銷技巧：向顧客推銷自己。

八、向顧客推銷利益：

九、向顧客推銷產(chǎn)品

十、自我要求一、促銷員的職責(zé)

1導(dǎo)購(gòu)員必須站在消費(fèi)者的立場(chǎng)為顧客提供服務(wù)。2為顧客提供幫助，讓顧客獲得最大利益。3如何幫助顧客。①詢問顧客興趣，愛好等。②幫助顧客選擇能滿足他們所需要的產(chǎn)品。③向顧客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)④向顧客說明買到此產(chǎn)品后將會(huì)給他們帶來的益處。⑤讓顧客相信購(gòu)買此種品牌是一種明智的選擇。⑥說服顧客下定決心購(gòu)買此產(chǎn)品，快速成交。二、促銷員的基本素質(zhì)和兩個(gè)方面。敢說敢干是銷售人員的基本條件，能說能干是促銷員的必要條件，會(huì)說巧干是每個(gè)銷售人員的充分條件。從公司和顧客的角度，提出導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的素質(zhì):

從公司角度看：積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨(dú)立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神。

從顧客的角度看：顧客希望導(dǎo)購(gòu)員熱情友好，樂于助人；提供快捷的服務(wù)；外表整潔；有禮貌和耐心；耐心地傾聽顧客的意見和要求；回答顧客的問題；能提出建設(shè)性的意見；提供準(zhǔn)確的信息；幫助顧客選擇最合適的商品；關(guān)心顧客利益，急顧客之所急；幫助顧客作出正確的選擇。

總結(jié)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)購(gòu)員作為企業(yè)銷售隊(duì)伍的一個(gè)重要分子，他必須具備銷售人員應(yīng)當(dāng)具備的基本素質(zhì)：堅(jiān)定的銷售意識(shí)；熱情友好的服務(wù)；熟練的推銷技巧；勤奮的工作精神。

方面1堅(jiān)定的銷售意識(shí)什么是銷售意識(shí)？美國(guó)一位銷售專家進(jìn)行過這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：他將錢夾拖在汽車后，搞得破爛不堪，然后穿上筆挺的西服，到大商場(chǎng)買領(lǐng)帶。在這些商場(chǎng)里，領(lǐng)帶和錢夾在一起銷售。銷售專家裝作不小心地將錢包掉在地上，營(yíng)業(yè)員都能主動(dòng)地幫他將錢包撿起來，但沒有一個(gè)營(yíng)業(yè)員對(duì)這個(gè)衣裝筆挺但用一個(gè)破爛不堪的錢包的人，勸他“該換一個(gè)錢包了”。由此，這位銷售專家得出一個(gè)結(jié)論：許多銷售人員缺乏銷售意識(shí)。

對(duì)導(dǎo)購(gòu)員而言，銷售意識(shí)就是導(dǎo)購(gòu)員要有“我是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，我要把商品賣給顧客，我一定要把商品賣給顧客”的觀念和對(duì)銷售機(jī)會(huì)的敏感性。強(qiáng)烈的銷售意識(shí)，能使導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售機(jī)會(huì)。導(dǎo)購(gòu)員如果抱著顧客買不買無所謂的態(tài)度，他就肯定會(huì)失去許多銷售機(jī)會(huì)。

強(qiáng)烈的銷售意識(shí)，是導(dǎo)購(gòu)員對(duì)工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情、責(zé)任心、勤奮精神和忠誠(chéng)度的結(jié)果。方面2熱情友好的服務(wù)服務(wù)創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)，服務(wù)能夠通過吸引顧客創(chuàng)造銷售佳績(jī)。

服務(wù)首先是態(tài)度問題。美國(guó)一位銷售專家對(duì)顧客服務(wù)下了一個(gè)定義：“服務(wù)指的是一位員工對(duì)顧客所表示的謙恭、有效的關(guān)心程度?！敝t恭、有效的關(guān)心，就是對(duì)服務(wù)態(tài)度的要求。服務(wù)態(tài)度包括主動(dòng)、熱情、愛心、幫助等。

“沒有熱情就沒有銷售?！睂?dǎo)購(gòu)員面對(duì)的是人，推銷是心和心的交流，導(dǎo)購(gòu)員要用熱情去感染對(duì)方。熱情所散發(fā)出來的活力與自信，會(huì)引起顧客的共鳴，使陌生人變成朋友。只有劃著的火柴才能點(diǎn)亮蠟燭，熱情能使說服獲得意外的成功，因?yàn)?，人都是有感情的，?dāng)導(dǎo)購(gòu)員“熱”起來時(shí)，也會(huì)傳染給顧客，使顧客也熱情起來。

據(jù)估計(jì)，顧客在離開商店后不再光顧的原因，有９０％是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)銷售人員缺乏禮貌，而不是價(jià)格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素。

一些導(dǎo)購(gòu)員時(shí)?！翱囍A級(jí)斗爭(zhēng)的臉，瞪著警惕的眼”，說話冷冰冰，態(tài)度惡狠狠，試問如何能讓顧客心動(dòng)呢？

三、技巧美國(guó)銷售學(xué)家“卡塞爾”說了一句話：無論市場(chǎng)大小、賣出的都是我們的智慧。

1熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)。2熟練抓住顧客心理。3推銷技巧和相關(guān)能力。①導(dǎo)購(gòu)員如何發(fā)現(xiàn)新的賣點(diǎn)。②如何把產(chǎn)品和“自己”綜合來賣。③如何把產(chǎn)品的缺點(diǎn)說成不是產(chǎn)品的缺點(diǎn)。④如何把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)讓不同的消費(fèi)者來認(rèn)同、接受。是產(chǎn)品本身原因還是銷售的原因（學(xué)會(huì)總結(jié)、日結(jié)、周結(jié)、月結(jié)）四信息的獲取1導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握公司的情況、形象、實(shí)力、規(guī)模、行業(yè)地位、深入聯(lián)想都會(huì)讓顧客對(duì)產(chǎn)品人員產(chǎn)生信任。（公司形象來自個(gè)人）

2了解產(chǎn)品，產(chǎn)品知識(shí)就是推銷力，產(chǎn)品技術(shù)高產(chǎn)品在銷售的重要性大（顧客喜歡找什么人買東西）

3導(dǎo)購(gòu)員、銷售人員應(yīng)成為專家，因?yàn)轭櫩拖矚g到專家那里買東西

4如何了解產(chǎn)品——途徑。①聽聽專業(yè)人士怎么講解產(chǎn)品。②看親自觀察產(chǎn)品。③用親自使用產(chǎn)品。④問面對(duì)疑問要找到答案。⑤感覺仔細(xì)體會(huì)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)。⑥講自己明白和讓別人明白是兩個(gè)概念、培養(yǎng)自己的語言能力。五、銷售人員要了解在產(chǎn)品的基礎(chǔ)上做到。1找出產(chǎn)品的賣點(diǎn)和獨(dú)特賣點(diǎn)。2找出產(chǎn)品優(yōu)、缺點(diǎn)并制出相應(yīng)的對(duì)策。3信任公司，相信自己的產(chǎn)品是能夠?yàn)轭櫩蛶砗锰幍漠a(chǎn)品六、了解顧客顧客是銷售過程中最重要的人物，銷售人員必須對(duì)顧客的購(gòu)買心理有祥細(xì)的了解。

1、了解顧客類型“3種”。①以決定購(gòu)買某種商品的顧客。②未決定購(gòu)買某種商品的顧客。③隨意、瀏覽的顧客。顧客的購(gòu)買分析一、顧客的購(gòu)買心理

1、不同年齡顧客購(gòu)買心理特征

（1）青年顧客的心理特征：對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)買新穎時(shí)髦的產(chǎn)品；購(gòu)買具有明顯的沖動(dòng)性；購(gòu)買動(dòng)機(jī)易受外部因素影響；購(gòu)買能力強(qiáng)，不太考慮價(jià)格因素；是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買者。顧客的購(gòu)買分析一、顧客的購(gòu)買心理

1、不同年齡顧客購(gòu)買心理特征

（2）中年顧客的心理特征：多屬于理智性購(gòu)買，比較自信；講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用；喜歡購(gòu)買已被證明使用價(jià)值的新產(chǎn)品。顧客的購(gòu)買分析一、顧客的購(gòu)買心理

1、不同年齡顧客購(gòu)買心理特征

（3）老年顧客的心理特征：喜歡購(gòu)買用慣的東西，對(duì)新商品常持懷疑態(tài)度；購(gòu)買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響；希望購(gòu)買方便合適的商品；對(duì)促銷員的態(tài)度反應(yīng)敏感。顧客的購(gòu)買分析一、顧客的購(gòu)買心理

2、不同性別顧客購(gòu)買心理特征

（1）男性顧客的心理特征：購(gòu)買動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性；常為有目的購(gòu)買和理智型購(gòu)買；比較自信，不喜歡促銷員喋喋不休的介紹；選擇商品以質(zhì)量性能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較小。顧客的購(gòu)買分析一、顧客的購(gòu)買心理

2、不同性別顧客購(gòu)買心理特征

（2）女性顧客的心理特征：購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性或靈活性；購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響；購(gòu)買行為受情緒影響較大；比較愿意接受促銷員的建議；選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格；挑選商品十分細(xì)致。顧客的購(gòu)買分析一、顧客的購(gòu)買心理

3、不同性格氣質(zhì)顧客購(gòu)買心理特征

（1）理智型顧客的心理特征：購(gòu)買決定以對(duì)商品的知識(shí)為依據(jù)；喜歡搜集有關(guān)商品信息，獨(dú)立思考，不愿別人介入；善于比較挑選，不急于做決定；購(gòu)買中不動(dòng)聲色。顧客的購(gòu)買分析一、顧客的購(gòu)買心理

3、不同性格氣質(zhì)顧客購(gòu)買心理特征

（2）沖動(dòng)型顧客的心理特征：購(gòu)買決定易受外部刺激的影響；購(gòu)買目的不明顯，常常是即興購(gòu)買；憑超常和外觀印象選擇商品；能夠迅速做出購(gòu)買決定；喜歡購(gòu)買新產(chǎn)品。顧客的購(gòu)買分析一、顧客的購(gòu)買心理

3、不同性格氣質(zhì)顧客購(gòu)買心理特征

（3）情感型顧客的心理特征：購(gòu)買行為受個(gè)人情緒和情感支配，

沒有明確的購(gòu)買目的；想象力和聯(lián)想力豐富；購(gòu)買中情緒易波動(dòng)。顧客的購(gòu)買分析一、顧客的購(gòu)買心理

3、不同性格氣質(zhì)顧客購(gòu)買心理特征

（4）習(xí)慣型顧客的心理特征：憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買；不易受廣告宣傳或他人的影響；通常是有目的的購(gòu)買，購(gòu)買過程迅速；對(duì)新產(chǎn)品反映冷淡。顧客的購(gòu)買分析一、顧客的購(gòu)買心理

3、不同性格氣質(zhì)顧客購(gòu)買心理特征

（5）疑慮型顧客的心理特征：個(gè)性內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎，反應(yīng)遲緩，觀察細(xì)微；缺乏自信，但對(duì)促銷員也缺乏信任，疑慮重重；選購(gòu)商品時(shí)動(dòng)作緩慢，反復(fù)挑選，費(fèi)時(shí)較多；購(gòu)買中猶豫不定，事后易反悔。顧客的購(gòu)買分析一、顧客的購(gòu)買心理

3、不同性格氣質(zhì)顧客購(gòu)買心理特征

（6）隨意型顧客的心理特征：缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，購(gòu)買中常不知所措；信任促銷員，樂意聽取促銷員的建議，希望得到幫助；對(duì)商品不過多挑剔。顧客的購(gòu)買分析一、顧客的購(gòu)買心理

3、不同性格氣質(zhì)顧客購(gòu)買心理特征

（7）少言寡語型顧客的心理特征：不善于表達(dá)自己的意見認(rèn)為多說無用他的神情已表示了自己的意見顧客的購(gòu)買分析一、顧客的購(gòu)買心理

3、不同性格氣質(zhì)顧客購(gòu)買心理特征

（8）猶豫不決型顧客的心理特征：猶豫不決型顧客可分為兩種類型：第一種是顧客本身完全不懂得抉擇第二種是在備選的幾種商品中拿不定主意顧客的購(gòu)買分析一、顧客的購(gòu)買心理

3、不同性格氣質(zhì)顧客購(gòu)買心理特征

（9）盛氣凌人型顧客的心理特征：（1）顧客的表現(xiàn)（2）心理分析：①自信型②攻擊型③固執(zhí)己見（3）打交道的方法：面對(duì)顧客咄咄逼人的攻勢(shì)一定要冷靜。這類顧客掌握了比較可靠的資料并就此做出比較完善的預(yù)測(cè)和判斷，加上一種強(qiáng)烈的攻擊性心理，確實(shí)令人難以招架，但絕不可屈服，否則前功盡棄。促銷員應(yīng)當(dāng)以靜制動(dòng)，以不變應(yīng)萬變，不慌不忙地仔細(xì)觀察對(duì)方的動(dòng)靜，找出到底是什么驅(qū)使這樣對(duì)待自己，絕不可感情用情。2、了解他的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，他是出入那種需求而購(gòu)買①實(shí)用、省時(shí)、經(jīng)濟(jì)這一點(diǎn)是顧客最基本的動(dòng)機(jī)。②健康。③舒適方便。④安全動(dòng)機(jī)⑤喜愛，這是帶感情的動(dòng)機(jī)⑥聲譽(yù)和認(rèn)可。⑦多樣化和消遣的需要，能為生活增添樂趣3、顧客購(gòu)買的心理變化，顧客在購(gòu)買過程中思想的八個(gè)階段，這八個(gè)階段對(duì)任何成交的買賣都是大體相同的。①“產(chǎn)品”如果顧客對(duì)某種商品有興趣，就會(huì)足足觀看，這是最重要的階段（這個(gè)銷售說明成功了一半）②“興趣”顧客興趣來源于商品和銷售人員（商品包括：品牌、廣告、銷售POP等）銷售員銷售人員服務(wù)方式能使他感到愉悅。③“聯(lián)想”顧客進(jìn)一步想象產(chǎn)品將會(huì)給自己帶來益處。④“欲望”如果顧客覺得自己需要喜歡的產(chǎn)品，就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買的欲望和沖動(dòng)（把握時(shí)機(jī)）⑤“比較”顧客將該產(chǎn)品與看到過或了解的同類商品，在品牌款式性能、價(jià)格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析以便進(jìn)一步選擇。⑥“信任”在進(jìn)行了各種比較思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要爭(zhēng)取銷售員的意見，一旦得到滿足的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感因素有3個(gè)：A相信導(dǎo)購(gòu)員，相信導(dǎo)購(gòu)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)。B相信商品和企業(yè)，相信企業(yè)的品牌和信譽(yù)。C商品的信譽(yù)不佳會(huì)使顧客猶豫不決（相信公司）⑦“行動(dòng)”顧客決定購(gòu)買并付出行動(dòng)。⑧“滿足”顧客對(duì)產(chǎn)品和導(dǎo)夠的服務(wù)都感到滿足。→導(dǎo)購(gòu)員要自始至終對(duì)顧客誠(chéng)懇、耐心。顧客的購(gòu)買分析一、顧客的購(gòu)買心理過程顧客購(gòu)買商品時(shí)，心理的變化大致可分為八個(gè)階段。1、

注視

顧客如果想買一件商品，他一定會(huì)先“注視”這件商品。當(dāng)顧客起初在商店內(nèi)隨意地瀏覽，突然發(fā)現(xiàn)了一件自己感興趣的商品，他就會(huì)駐足觀看，或叫促銷員遞給他看。2、

興趣

有些顧客注視了商品以后便會(huì)對(duì)它產(chǎn)生興趣：此時(shí)，他們所注意到的部分，包括商品的色彩、光澤、式樣、使用方法、價(jià)格等等，當(dāng)顧客對(duì)一件商品產(chǎn)生興趣后，他不僅會(huì)以自己主觀的情感去判斷這件商品，而且還會(huì)加上客觀的條件，去做合理的評(píng)價(jià)。顧客的購(gòu)買分析一、顧客的購(gòu)買心理過程3、

聯(lián)想

顧客如果對(duì)一件商品產(chǎn)生了濃厚的興趣，他就不會(huì)再停留在“注視”的階段，他會(huì)產(chǎn)生用手觸摸此件商品的欲望，繼而會(huì)從各個(gè)的角度去觀察它，然后再聯(lián)想起自己使用這種商品時(shí)的樣子。這個(gè)“聯(lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系顧客是否要購(gòu)買這件商品。因此，在顧客選購(gòu)商品時(shí)，促銷員應(yīng)適度地提高他的聯(lián)想力，這也是成功銷售的秘訣之一。把商品給顧客看或試用，這是提高顧客聯(lián)想力的一種有效手段。顧客的購(gòu)買分析一、顧客的購(gòu)買心理過程4、

欲望

當(dāng)顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開始需要這件商品了，這就是欲望的產(chǎn)生階段。但是，當(dāng)他產(chǎn)生擁有這件商品的欲望時(shí)，他又會(huì)同時(shí)產(chǎn)生一種懷疑，如：“這件東西對(duì)我合不合適？”、“是不是還有比這個(gè)更好的東西呢？”等等。這種疑問和愿望，會(huì)對(duì)顧客的購(gòu)買心理產(chǎn)生微妙的影響，而使得他雖然有很強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望，但卻不會(huì)立即決定購(gòu)買此種商品，而是將心境轉(zhuǎn)入下一個(gè)“比較檢討”的階段里。顧客的購(gòu)買分析一、顧客的購(gòu)買心理過程5、

比較檢討

當(dāng)顧客產(chǎn)生了購(gòu)買某種商品的欲望之后，就開始在心里作比較、權(quán)衡。于是，顧客就會(huì)用手摸摸，用眼看看，甚至在腦中浮現(xiàn)出曾經(jīng)看過的此類商品，來彼此做個(gè)比較。

在“比較檢討”階段里，也許顧客會(huì)猶豫不訣、拿不定主意，此時(shí)就是促銷員為顧客做咨詢服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)了。促銷員應(yīng)適時(shí)地提供一些意見給顧客，讓他做參考。6、

信賴

顧客做了各種比較工作之后，他就會(huì)覺得：“嗯，這東西的確不錯(cuò)！”于是，便對(duì)這種商品產(chǎn)生了信賴。一般來說，顧客所以會(huì)產(chǎn)生信賴，主要是受三個(gè)方面因素的影響：相信促銷員；相信制造商；相信商品。顧客的購(gòu)買分析一、顧客的購(gòu)買心理過程7、

行動(dòng)

所謂“行動(dòng)”，就是顧客在心中決定要購(gòu)買此種商品，并且鄭重地對(duì)促銷員說“我要買這個(gè)”，同時(shí)，當(dāng)場(chǎng)付清貨款。這種購(gòu)買行動(dòng)，對(duì)促銷員來說，叫做“成交”，也就是雙方交易完畢的一種表示。

成交的關(guān)鍵，在于能不能巧妙地抓住顧客的購(gòu)買時(shí)機(jī)。假如能把握住這個(gè)時(shí)機(jī)，便能很快地把商品銷售出去，但如果失去了這個(gè)好機(jī)會(huì)，就可能使原本有希望成交的商品，仍滯留于店內(nèi)。所以，促銷員在此階段注意把握好顧客的購(gòu)買時(shí)機(jī)。顧客的購(gòu)買分析一、顧客的購(gòu)買心理過程8、

滿足

所謂“滿足”，就是購(gòu)物后所產(chǎn)生的滿足感，包括滿足于買到了可心的商品和滿足于店員對(duì)他的親切服務(wù)。這種購(gòu)物后的滿足感就是購(gòu)買心理過程的最后一個(gè)階段。

以上就是顧客購(gòu)買心理過程的八個(gè)階段，這八個(gè)階段，包容了顧客在購(gòu)買商品時(shí)所有的心理變化過程。由于顧客及其所選購(gòu)的商品不同，因此，購(gòu)買心理過程也會(huì)有所差別。比如，購(gòu)買日用小商品時(shí)，購(gòu)買心理就會(huì)簡(jiǎn)單一些，其中會(huì)跳過若干個(gè)階段；而購(gòu)買高檔商品時(shí)，購(gòu)買心理就會(huì)復(fù)雜一些，有的顧客心理甚至?xí)辉僦貜?fù)某個(gè)階段。但是，即使這些特殊的心理變化過程，也不地脫離或超越這八個(gè)階段。因此，促銷員只要了解掌握了這八個(gè)階段，就等于完全掌握了顧客的購(gòu)買心理。七、銷售人員專業(yè)推銷技巧：向顧客推銷自己。在銷售過程中人和產(chǎn)品一樣重要。70%之所以在你那里買東西主要源于顧客對(duì)你的信任和好感，工作人員如何做到以下幾點(diǎn)？

1微笑：微笑能夠傳達(dá)真誠(chéng)（一個(gè)迷人的微笑是苦練出來的）2贊美顧客：一句贊美能留住顧客也能促成一比交易，也可能改變顧客的心情。3注重禮儀：禮儀是對(duì)顧客的尊重，顧客一般會(huì)選擇那些令他們喜歡的導(dǎo)購(gòu)員買產(chǎn)品。4重視形象：導(dǎo)購(gòu)員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但能改變氣氛，更可以獲得顧客的信賴，其中專業(yè)形象分為：導(dǎo)購(gòu)員服式、舉止之態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)能給顧客帶來良好感覺。5傾聽顧客的說話。促銷服務(wù)步驟與技巧1、微笑服務(wù)

在人類的生活中，微笑如同水、陽光和空氣一樣重要。美國(guó)紐約的一家百貨商店曾在廣告中這樣評(píng)價(jià)“微笑”：它不需要成本，卻創(chuàng)造價(jià)值連城。它并不使給予者貧窮，卻使接受者富有。它發(fā)生在一瞬間，卻在記憶中永存。沒有人富裕得可以不需要它，貧窮的人卻因受益于它而更充實(shí)。它給家庭帶來幸福，它給工作帶來信譽(yù)。它是朋友給予的回報(bào)。它給疲憊者帶來慰藉，給灰心者帶來希望。它給悲哀者帶來光明，它是消除煩惱的最好天然良藥。促銷服務(wù)步驟與技巧雖然微笑對(duì)人類生活如此重要，但要每一個(gè)人都能經(jīng)常微笑并不容易，尤其是促銷員。走進(jìn)許多設(shè)施先進(jìn)、豪華典雅的一流酒店，碰到的卻常常是毫無表情，目光呆滯的冷面孔。于是，高雅舒適的店堂和五光十色的商品所帶來的美好感受，頃刻之間便蕩然無存。因此，對(duì)于服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。

美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，它寧愿雇傭一個(gè)沒上完小學(xué)的但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿意雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。促銷服務(wù)步驟與技巧那么，作為促銷員來說，怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？（1）工發(fā)自內(nèi)心的微笑

微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。促銷員并不僅僅在工作中才應(yīng)該有微笑，在你的生活中處處都有微笑。只要你把顧客當(dāng)作自己的朋友，當(dāng)作一個(gè)人來尊重他，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心微笑。因此，這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自學(xué)自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。促銷服務(wù)步驟與技巧（2）要排除煩惱

促銷員遇到了不順心的事，難免心情也會(huì)不愉快，這時(shí)再?gòu)?qiáng)求她對(duì)顧客滿臉微笑，似乎是不太盡情理?？墒?，服務(wù)工作的特殊性，又決定了促銷員不能把自己情緒發(fā)泄在顧客身上。所以，促銷員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，學(xué)會(huì)“情緒過濾”，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠(yuǎn)伴隨自己。（3）要心胸寬闊

促銷員想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，促銷員一定要謹(jǐn)記：“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。如果你能常常告誡自己：“即使顧客再?zèng)]有道理，我也不應(yīng)和他計(jì)較，因?yàn)橛?jì)較的結(jié)果，便是我和他一樣的沒有修養(yǎng)?！蹦惚銜?huì)自然而然地化沖動(dòng)為平和了。促銷服務(wù)步驟與技巧（4）要與顧客有感情上的溝通

微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情上的表示，最重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，你要表達(dá)的意思無非是：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)?！?/p>

微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)。試想一想，如果一個(gè)促銷員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那這種微笑又有何用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，成為顧客的知心人。八、向顧客推銷利益：1、導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷，往往忽略了這些特征帶來的這種益處,故我們一定要記住我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品給顧客帶來的利益，而所謂的利益是產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，能給顧客帶來什么的好處。2、在市場(chǎng)營(yíng)銷界,銷售人員中共分了三種等級(jí)，初級(jí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)講產(chǎn)品“特征”。中級(jí)營(yíng)銷人員講產(chǎn)品“優(yōu)點(diǎn)”,一個(gè)高級(jí)的營(yíng)銷賣手講的是產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)能給顧客帶來什么樣的利益。A如何向顧客講利益①產(chǎn)品本身功能帶給顧客的利益。②企業(yè)的利益，由企業(yè)的技術(shù)、勢(shì)力、信譽(yù)、導(dǎo)購(gòu)員給帶顧客的利益。③差別利益，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能提供的利益，這一點(diǎn)表示為產(chǎn)品獨(dú)特賣點(diǎn)。B強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)①推銷的重點(diǎn)應(yīng)是顧客最感興趣、最關(guān)心的一部分。②推銷的基本原則與其對(duì)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)，進(jìn)行過長(zhǎng)的討論，不加把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上（看人說人話看鬼說鬼話是推銷人員比備的條件）③推銷要點(diǎn)：合適、兼容、耐久、安全性、舒適性、簡(jiǎn)便行、流行性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性及使用性）C推銷利益的方法①特征。②由一個(gè)特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)。③這一優(yōu)點(diǎn)能給顧客帶來的利益。④舉例、操作特征。找出特征，分析優(yōu)點(diǎn)，總結(jié)利益，提供證據(jù)。九、向顧客推銷產(chǎn)品A語言介紹：講故事關(guān)于產(chǎn)品來源，平常收集企業(yè)雜志。B引用例證：包括榮譽(yù)證書，專業(yè)評(píng)估，產(chǎn)品宣傳，報(bào)道，新聞報(bào)道C用數(shù)字說話。D比喻：用顧客熟悉的東西與你推銷的產(chǎn)品進(jìn)行類別比較說明產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。E分析：把顧客購(gòu)買該商品的好處和不利之處一一舉例。F想象推銷產(chǎn)品的利益。①權(quán)威介紹法：利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的評(píng)估。②更好的質(zhì)量。③便利性：讓顧客認(rèn)識(shí)到購(gòu)買的使用性和以后的售后的便利性。④差異性：大力宣傳自身的特色優(yōu)勢(shì)（售量居全國(guó)第一名，售后的完善等）重點(diǎn)：如何搞定顧客在銷售的過程當(dāng)中，你必須問你自己：“為什么顧客要購(gòu)買我的產(chǎn)品，而不是我競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的？”這一點(diǎn)非常重要。

很多促銷員都覺得顧客應(yīng)該買他的產(chǎn)品。但是有很多產(chǎn)品和服務(wù)都很好，為什么他要買你的？假設(shè)你沒有仔細(xì)地分析過，我想在銷售過程當(dāng)中會(huì)遇到很大的困難。假如沒有做到這一點(diǎn)，你就很難跟你的產(chǎn)品和服務(wù)談戀愛，因?yàn)槟悴恢滥愕漠a(chǎn)品到底比別人好在哪里。

分析顧客購(gòu)買或不購(gòu)買的原因

你必須仔細(xì)分析你的顧客，就像暢銷書《攻心為上》作者麥凱所講的：“了解你的顧客和了解你的產(chǎn)品一樣重要?！蹦惚仨殕柲阕约海簽槭裁搭櫩蜁?huì)買我的產(chǎn)品？你要研究出這些原因。為什么有些潛在客戶不買？購(gòu)買的顧客有哪些共同點(diǎn)？不買的顧客有哪些共同點(diǎn)？你只要把這些顧客分類研究，你就可以了解，原來買的顧客有這種特質(zhì)，不買的顧客有同樣的抗拒點(diǎn)。了解這些之后，你就很容易知道，如何來改善產(chǎn)品介紹的方式和銷售的方法。

給顧客百分之百的安全感

在銷售的過程中，你要不斷地提出證明給顧客，讓他百分之百地相信你。每一個(gè)人在做決定的時(shí)候，都會(huì)有恐懼感，他生怕做錯(cuò)決定，生怕他花的錢是錯(cuò)誤的。所以你必須給他安全感。

你必須時(shí)常問你自己，當(dāng)顧客在購(gòu)買我的產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，我要怎樣做才能給他百分之百的安全感？

找到顧客購(gòu)買的關(guān)鍵點(diǎn)

每一個(gè)顧客都有一個(gè)“keybuyingpoint”，也就是他會(huì)購(gòu)買你產(chǎn)品的主要關(guān)鍵。也許你產(chǎn)品的特色有十一項(xiàng)，可能只有一項(xiàng)對(duì)他來講是最重要的，那個(gè)最重要的關(guān)鍵假如沒有掌握住，其他的都沒什么用。

我記得林肯講過，他說假如我要去法庭幫一個(gè)人辯護(hù)，要辯護(hù)七項(xiàng)，假如前六項(xiàng)都沒有第七項(xiàng)來得重要，那前六項(xiàng)我都讓你贏，我只要辯護(hù)最后的這一項(xiàng)。這實(shí)在是太有道理了。反復(fù)刺激顧客的購(gòu)買關(guān)鍵點(diǎn)例如賣房子，假如有一對(duì)夫妻去看房子，先生會(huì)對(duì)喜歡游泳池的太太說，“你不要讓促銷員知道你喜歡，以免我們不容易殺價(jià)?！钡舸黉N員已看出太太對(duì)游泳池的特殊喜好，那么如果先生說，“啊，這房子漏水?！贝黉N員就會(huì)對(duì)太太說，“太太你看看后面有這么漂亮的游泳池。”先生如果說：“這個(gè)房子好像那里要整修?！贝黉N員卻只顧著跟太太說，“太太，你看看，從這個(gè)角度可以看到后面的游泳池。

當(dāng)促銷員不斷地說這個(gè)游泳池的事，這個(gè)太太就會(huì)說：“對(duì)！對(duì)！對(duì)！游泳池！買這個(gè)房子最重要的就是這個(gè)游泳池！”這也就是說，一旦找到了關(guān)鍵的時(shí)候，你說服顧客的機(jī)率是相當(dāng)大的。

促銷服務(wù)步驟與技巧一．促銷員與顧客直接相關(guān)的促銷行為了解顧客對(duì)商品的興趣和愛好幫助顧客選擇最能滿足他們的需要的商品向顧客介紹所推薦商品的特點(diǎn)回答顧客對(duì)商品提出的疑問說服顧客下決心購(gòu)買此種商品向顧客推薦連帶性商品和服務(wù)項(xiàng)目讓顧客相信購(gòu)買此種商品是一個(gè)明智的選擇促銷服務(wù)步驟與技巧二、促銷服務(wù)步驟1．待機(jī)

促銷服務(wù)步驟的第一步是“待機(jī)”。在待機(jī)階段，促銷員應(yīng)隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，無論客人什么時(shí)候進(jìn)來，都可以想顧客提供最好的服務(wù)。促銷員在待機(jī)的時(shí)間是應(yīng)該做些諸如整理商品、為下一次銷售做準(zhǔn)備等工作，等顧客一到馬上進(jìn)入促銷角色。下面是促銷員在待機(jī)階段應(yīng)遵循的原則。促銷服務(wù)步驟與技巧⑴以正確的姿態(tài)等待客人

正確的待機(jī)站姿是：自然抬頭、雙肩放松、腰請(qǐng)伸直、雙眼平視、手靠在身體兩側(cè)、手指伸直，自然靠緊。如果兩手交叉在前面：左掌放在右掌上。雙腳腳尖：

男——25°

女——5°正確的走法：脊梁伸直，輕快利落。促銷服務(wù)步驟與技巧要堅(jiān)決禁止的待機(jī)姿勢(shì)有：躲在旁邊偷看雜志、剪指甲、化妝；背靠著墻，無精打采地深思、打哈欠；三兩人聚在一起聊天說笑，或隔著道，與同事大聲嬉笑；靠著貨架，或雙手插在口袋里；用眼梢看顧客，然后再跟同事竊竊私語，并發(fā)出令人不快的笑聲，這是對(duì)客人極不禮貌的一種行為。促銷員必須正面看顧客，以極自然的態(tài)度，觀察顧客的一舉一動(dòng)，并等待良機(jī)與顧客做初步接觸，這才是正確、高明的待機(jī)舉動(dòng)。

促銷服務(wù)步驟與技巧⑵暫時(shí)沒有顧客時(shí)，要整理商品（理貨）促銷員在完成一次銷售工作以后，必須隨時(shí)找機(jī)會(huì)做下次與顧客初步接觸的準(zhǔn)備，因此，在暫時(shí)沒有顧客時(shí)，應(yīng)抓緊時(shí)間做以下工作：檢查商品。有些商品即使上柜之前完好無損，但經(jīng)過眾多顧客撫摸之后，也可能受到污損。因此，促銷員必須利用待機(jī)的空間時(shí)間，認(rèn)真檢查商品。整理與補(bǔ)充商品。促銷員整理與補(bǔ)充商品的主要工作有：將經(jīng)過顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看今天都賣了什么，并做記錄；隨時(shí)補(bǔ)充售出的商品；查看價(jià)目卡是否倒了或放反了，整理好；檢查柜臺(tái)是否搞臟了，及時(shí)擦干凈；要一邊整理商品，一邊注意顧客的光臨。其他準(zhǔn)備工作。如果等待時(shí)機(jī)的時(shí)間很長(zhǎng)，促銷員還可以做一些其他準(zhǔn)備工作，如制作商品介紹卡，熟悉有關(guān)的商品知識(shí)，學(xué)習(xí)商品的陳列技巧，處理各種事故等等。促銷服務(wù)步驟與技巧⑶時(shí)時(shí)以顧客為重不論促銷員在待機(jī)時(shí)間里做什么準(zhǔn)備工作，都只能算是銷售行為的輔助工作，絕不能為了做這些工作而忽略自己最重要的職責(zé)——接待顧客。

當(dāng)促銷員在整理商品時(shí)，應(yīng)隨時(shí)注意是否有顧客走近，如果有，應(yīng)立即停止手中的工作，而全神貫注地迎接顧客。如果由于你的怠慢而使顧客忿然離去，準(zhǔn)備工作做得再好又有何用呢？因此，絕不可本末倒置。⑷

引起顧客的注視

促銷員“等待時(shí)機(jī)”這個(gè)服務(wù)步驟，是相對(duì)于顧客“注視”這一心理階段而產(chǎn)生的，因此，促銷員在待機(jī)的過程中，要千方百計(jì)地吸引顧客的視覺，讓顧客注意你的商品。促銷服務(wù)步驟與技巧2、初步接觸

所謂“初步接觸”，就是促銷員一邊和顧客寒喧，一邊和顧客接近的行動(dòng)。

在“初步接觸”這一步驟里，對(duì)于促銷員來說，最重要，也是最困難的是找準(zhǔn)與顧客做初步接觸的適當(dāng)時(shí)機(jī)。有專家說：“只要初步接觸的時(shí)機(jī)恰當(dāng)，銷售工作就已成功了一半”。這句話足以說明了選擇初步接觸的時(shí)機(jī)的重要性。

從顧客的心理來說，初步接觸的最佳時(shí)機(jī)，應(yīng)當(dāng)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前和之后，都不合適。在“興趣”之前，是顧客的“注視”階段。如果在顧客觀看商品時(shí)，促銷員就上前迫不及待地問：“您要哪一種，我拿給您看看”，那么，顧客一定會(huì)產(chǎn)生戒心，而趕快逃之夭夭。在“聯(lián)想”之后，就要產(chǎn)生“欲望”了。如果促銷員到了這個(gè)時(shí)候，才開口招呼顧客，顧客就會(huì)感到受到冷落、不被重視，而找機(jī)會(huì)溜掉。

因此，依據(jù)顧客購(gòu)買心理的變化過程，在“興趣”和“聯(lián)想”之間做初步接觸，是最合適不過的了。那么，如何能判斷出顧客的心理過程發(fā)展到這一階段呢？這有賴于促銷員長(zhǎng)期的觀察和體驗(yàn)。

促銷服務(wù)步驟與技巧二、促銷服務(wù)步驟一般來講，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)是促銷員接觸顧客的最佳時(shí)刻：（1）當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)

當(dāng)顧客花很多時(shí)間注視某一商品時(shí)，說明他對(duì)此商品發(fā)生了極大的興趣，而且可能很快地就會(huì)將心理過程轉(zhuǎn)移到“聯(lián)想”階段。所以，促銷員一定要把握良機(jī)，開始做初步接觸。具體接觸時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

第一、在與顧客打招呼時(shí)，最好站在顧客的下面或側(cè)面，輕輕地說聲：“有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”注意！說話的時(shí)候一定要讓在顧客看得到的地方，絕對(duì)不能從顧客的背后突然冒出一句話來，使顧客嚇一大跳，從而降低他的購(gòu)買欲望。促銷服務(wù)步驟與技巧

第二、促銷員與顧客打招呼時(shí)，其語言不應(yīng)當(dāng)只局限于“歡迎光臨”、“我能幫您的忙嗎？”之類，還可以擴(kuò)大到：“嗯，你真有眼光，這是我們這里賣得最快的一種！”

第三、

當(dāng)顧客的心理進(jìn)入“聯(lián)想”階段時(shí)，他就會(huì)在腦海中描繪出自己使用這種商品時(shí)的模樣，想到得意處，會(huì)不知不覺沉醉其中。這時(shí)促銷員千萬不能突然冒出一句：“歡迎光臨”，把顧客高高興興的聯(lián)想打斷，而應(yīng)用一些幫助顧客豐富聯(lián)想的話語。促銷服務(wù)步驟與技巧一般來講，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)是促銷員接觸顧客的最佳時(shí)刻：（2）當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)

顧客如果將商品拿在手上翻看，或是用手去觸摸商品表面，也表明他對(duì)這件商品產(chǎn)生了興趣。

但是，此時(shí)的初步接觸，并不是在顧客一觸摸商品時(shí)就開始，而是稍微等一等。因?yàn)槿绻陬櫩蛣傆|摸商品時(shí)，促銷員就開口說話，不但會(huì)讓顧客嚇一跳，而且還會(huì)使他產(chǎn)生誤會(huì)：“原來促銷員老早就在監(jiān)視我了！”或“也許促銷員認(rèn)為我買不起，所以才不讓我摸這個(gè)商品！”這樣，顧客就容易忿然離去。

因此，必須把時(shí)間稍微拖一拖再開口說話，可以視顧客注視、觸摸商品的種類，做適當(dāng)?shù)母淖儯嵘櫩偷穆?lián)想力，有時(shí)也可以加上一些簡(jiǎn)單的商品說明，來刺激顧客的購(gòu)買欲望。促銷服務(wù)步驟與技巧一般來講，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)是促銷員接觸顧客的最佳時(shí)刻：（3）當(dāng)顧客抬起頭來時(shí)當(dāng)顧客注視商品一段時(shí)間后，把頭抬起來時(shí)，促銷員也應(yīng)立即做初步接觸。顧客注視商品后，突然抬起頭來的原因有兩個(gè)：一個(gè)想叫促銷員，仔細(xì)了解一下這個(gè)商品；二是決定不買了，想要離去。

如果是第一種原因，這時(shí)只要促銷員稍加游說，那么，這筆交易就有可能成功；如果是第二種原因，情勢(shì)就有些不妙了。不過，這種情形仍有補(bǔ)救的機(jī)會(huì)。當(dāng)顧客決定不買要走開時(shí)，促銷員應(yīng)當(dāng)馬上親切的對(duì)他說：“你要是不喜歡這個(gè)，我們還有······您可以看看！”如此，顧客也許會(huì)回心轉(zhuǎn)意，而把他認(rèn)為不滿意的地方說出來。由此可見，把握好初步接觸的時(shí)機(jī)，不僅可以挽留住想離去的顧客，使他購(gòu)買商品，而且還可以傾聽許多顧客不購(gòu)買的理由，為自己以后的銷售服務(wù)積累寶貴的資料。促銷服務(wù)步驟與技巧一般來講，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)是促銷員接觸顧客的最佳時(shí)刻：（4）當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)

如果顧客在你柜臺(tái)前突然停下腳步，那么一定是有某種商品吸引了他的視線。這時(shí)如果沒有促銷員過來招呼他，不久之后，他一定會(huì)繼續(xù)向前走。所以，促銷員絕不可放過這個(gè)機(jī)會(huì)，應(yīng)該立即去招呼顧客。要注意的是，當(dāng)顧客停下腳步時(shí)，促銷員一定要注意他們?cè)谧⒁暤氖悄囊环N商品，并針對(duì)此商品的優(yōu)點(diǎn)、特征做一番說明。否則，如果顧客喜歡A商品，而促銷員卻介紹B商品，顧客一定會(huì)被氣跑的。促銷服務(wù)步驟與技巧一般來講，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)是促銷員接觸顧客的最佳時(shí)刻：（5）當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)

當(dāng)顧客走進(jìn)柜臺(tái)東張西望地好象在找什么的時(shí)候，促銷員要趕快向他打招呼，最好是問“您需要什么？”此種情況下的初步接觸，要愈快愈好，因?yàn)檫@樣可以替顧客節(jié)省很多尋找的時(shí)間和精力，一定會(huì)讓他覺得非常高興的。

促銷服務(wù)步驟與技巧一般來講，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)是促銷員接觸顧客的最佳時(shí)刻：（6）當(dāng)顧客與促銷員的眼光相碰時(shí)

當(dāng)顧客與促銷員的目光相碰時(shí)，促銷員應(yīng)向顧客點(diǎn)頭，并說“歡迎光臨”、“早上好”、“您好”之類的話，以次輕輕地打個(gè)招呼。這樣做，雖然不一定能立即談成生意，但至少可以表現(xiàn)出促銷員應(yīng)有的禮貌，給顧客留下一個(gè)較好的初步印象。當(dāng)顧客有需要時(shí)，就會(huì)主動(dòng)找你的。

促銷服務(wù)步驟與技巧

以上列舉了六種初步接觸的最佳時(shí)機(jī)，除此之外，我們還可以找到很多好機(jī)會(huì)，如顧客和其同伴一邊指著商品，一邊相互談?wù)摃r(shí)；顧客把手里拿的東西放在柜臺(tái)上時(shí)；顧客徑直朝柜臺(tái)或貨架走過來時(shí)；等等，促銷員必須好好把握。當(dāng)然，在這些停下腳步觀看等等。因此，以上總結(jié)的初步接觸的六種機(jī)會(huì)，適用于任何一種情況。只要促銷能充分掌握這六種機(jī)會(huì)，就不難抓住待客的好時(shí)機(jī)。促銷服務(wù)步驟與技巧

在“初步接觸”這一步驟里，促銷員除了要把握好接觸的時(shí)機(jī)以外，還要掌握好與顧客做初步接觸的方法，一般常用的有三種：第一

介紹商品法

如果一個(gè)顧客正在觀看一種商品，促銷員就應(yīng)該拿起那件商品和顧客搭話。你可以告訴顧客：“這種是今年最流行的品牌”。這種扼要的介紹商品優(yōu)點(diǎn)的方法使顧客沒有回答問題的機(jī)會(huì)，促銷員卻獲得了進(jìn)一步與顧客交流的機(jī)會(huì)。

介紹商品法要求促銷員具備嫻熟的技巧和業(yè)務(wù)知識(shí)，了解商品的主要特色，并能夠把這些特色與顧客的實(shí)際需要掛起鉤來。當(dāng)商品的某中特性與顧客需要吻合，用這種介紹商品法接近顧客十分有效，顧客輝吧你看作經(jīng)驗(yàn)豐富的促銷員而樂意接受你的幫助。促銷服務(wù)步驟與技巧第二

打招呼法

打招呼法就是很隨便地同顧客打招呼，以表示對(duì)顧客的歡迎。有時(shí)一句“您好”、“早上好”的寒暄，就能促使顧客告訴你他所需要的商品。

當(dāng)你正忙于接待一位顧客時(shí)，可以向另一位剛到來的顧客打個(gè)招呼，使他感覺到促銷員已注意到他的到來，如果騰出手來就會(huì)立即接待他。這樣，就避免了顧客產(chǎn)生被冷落的感覺。第三

服務(wù)法

服務(wù)法就是單刀直入地詢問顧客要買什么商品，比如：“您要買什么東西嗎？”或者是：“我能幫您的忙嗎？”

服務(wù)法最好是對(duì)那些急于買東西，對(duì)于買什么樣的心中已有數(shù)的顧客采用。這些顧客希望促銷能提供快速的、熱情的服務(wù)。

促銷服務(wù)步驟與技巧商品提示

促銷員在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)與顧客做初步接觸之后，接下來所要做的工作，就是“商品提示”。所謂“商品提示”，就是想辦法讓顧客了解商品。商品提示，是對(duì)顧客的購(gòu)買心理過程中“聯(lián)想”和“欲望”之間的。因此，在這一步驟中，促銷員的目的就是把商品清清楚楚、明明白白地介紹給顧客。這種介紹，不僅僅的把商品拿給顧客看看就行了，還要求能在商品之后，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買欲望的產(chǎn)生。促銷服務(wù)步驟與技巧促銷員在做商品提示時(shí)應(yīng)遵循的原則：（1）讓顧客了解商品的使用效果

通過鼓勵(lì)顧客進(jìn)一步了解商品，這樣更容易豐富聯(lián)想。促銷員可以幫助顧客選購(gòu)商品，一邊讓顧客觸摸商品，一邊渲染商品的特點(diǎn)：“瀘州老窖世紀(jì)榮耀，經(jīng)百年老窖，傳統(tǒng)釀制。其酒質(zhì)晶亮如珠，窖香獨(dú)特幽雅，酒香純正，口感醇和，甘爽回香，為濃香型白酒的典范之一。

人的五種感覺各有妙用，并且產(chǎn)生的效果也不相同。據(jù)心理學(xué)家分析：人們對(duì)親身實(shí)地參加的活動(dòng)能集注90%；對(duì)看到的東西能集注50%；對(duì)聽到的只能記注10%。由此看來，在五種感覺只能感，觸覺對(duì)顧客的影響最大，因此，促銷員不僅要將商品解釋給顧客聽，拿給顧客看，更要讓顧客觸摸或試用，充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，來達(dá)到刺激其購(gòu)買欲望的目的。

促銷服務(wù)步驟與技巧促銷員在做商品提示時(shí)應(yīng)遵循的原則：（2）讓顧客了解商品的價(jià)值

作為促銷員，首先要記住的是，當(dāng)你觀察顧客時(shí)，顧客也在觀察你，顧客時(shí)刻都在注視著你對(duì)待商品的態(tài)度。對(duì)一件商品來說，不管它的價(jià)格高低，促銷員都要小心處理、輕拿輕放。假如你對(duì)待商品馬馬乎乎、亂仍亂放，就會(huì)給顧客一種“這種東西不值錢，沒有必要買”的感覺。相反，顧客看到你對(duì)這種商品十分愛護(hù)、珍惜，就會(huì)感到此商品可能有較高的價(jià)值投入，值得去買。讓顧客了解商品的價(jià)值，除了促銷員在對(duì)待商品上要認(rèn)真仔細(xì)以外，還可以通過襯托的方式來顯示。一般來說，商品擺放有條不紊，容易讓人覺得有價(jià)值。促銷服務(wù)步驟與技巧促銷員在做商品提示時(shí)應(yīng)遵循的原則：（3）按從低檔品到高檔品的順序拿商品

促銷員給顧客看商品時(shí)，應(yīng)該先拿出較便宜的品種，然后再慢慢地將高級(jí)品按順序拿出就。這樣，對(duì)于想買低價(jià)商品的顧客，可以省去不少時(shí)間，而對(duì)于想買貴重商品的顧客，還有再滿足其需要的機(jī)會(huì)。而如果按相反的順序先拿高檔商品，對(duì)于那些想買便宜貨的顧客來說，他們一般不好意思問：“有沒有便宜一點(diǎn)的？”對(duì)這些人來說，成交的可能性就很少。他們會(huì)找各種借口來挑商品的毛病，借機(jī)走掉。因此，在不知顧客買東西的預(yù)算時(shí)，一般要先拿抵擋品、再拿高檔品。促銷服務(wù)步驟與技巧促銷員在做商品提示時(shí)應(yīng)遵循的原則：（4）多拿商品給顧客看

目前，市場(chǎng)上商品琳瑯滿目，品種繁多，顧客購(gòu)買商品時(shí)都喜歡采用“比較”的方式，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的商品。所以，當(dāng)顧客要求促銷員拿商品給他看時(shí)，促銷員不應(yīng)當(dāng)只拿顧客所指的那一樣?xùn)|西，而應(yīng)當(dāng)將不同的顏色、款式、功能、價(jià)格的同類商品多拿幾樣讓顧客選擇，以滿足顧客的愿望。多理論上講，給顧客出示的商品的品種應(yīng)當(dāng)越多越好。但實(shí)際上，讓顧客看太多的商品，反而令他眼花繚亂，猶豫不決。因此，拿商品給顧客看時(shí)，一次最好不要超過三種。具體拿幾種合適，還得促銷員見機(jī)行事。

促銷服務(wù)步驟與技巧

揣摩顧客的需要

促銷員在向顧客做商品提示后，接下來，就要盡快了解、揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的商品。這樣，你才能向顧客推薦合適的商品，幫助顧客做出最明智的選擇。促銷服務(wù)步驟與技巧揣摩顧客需要的方法有：（1）觀察法通過觀察顧客的動(dòng)作和來探測(cè)顧客的需要。

觀察動(dòng)作：顧客是匆匆忙忙，快步走進(jìn)商店尋找一件商品，還是漫不經(jīng)心地閑逛；是三番五次拿起一件商品打量，還是多次折回觀看，注意觀察顧客的這些舉止，就可以揣摩出他們的心理了。

觀察表情：當(dāng)接過促銷員遞過去的商品時(shí)，他們是否顯示出興趣，面帶微笑，還是表現(xiàn)出失望和沮喪；當(dāng)促銷員向他介紹商品時(shí)，他是認(rèn)真傾聽，還是心不在焉，如果兩種情形下都出現(xiàn)前者的表情，說明對(duì)商品基本滿意，而出現(xiàn)后者的表情，說明商品不對(duì)他的胃口。

采用觀察法，切忌以衣貌取人。人的價(jià)值觀不一樣，衣著簡(jiǎn)樸也可能花大價(jià)錢買高檔商品。衣著考究的人也可能愿意買折價(jià)的商品。因此，不能憑主觀感覺去對(duì)待顧客，要尊重顧客的愿望。

促銷服務(wù)步驟與技巧（1）顧客瞳孔放大時(shí)，表示他被你的話所打動(dòng)，已經(jīng)在接受或考慮你的建議了。（2）顧客回答提問時(shí)，眼睛不敢正視你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。（3）顧客皺眉，表示不同意你的觀點(diǎn)，或?qū)δ愕挠^點(diǎn)持懷疑態(tài)度。（4）與顧客握手時(shí)，感覺松軟無力，說明對(duì)方比較冷。（5）顧客雙手插入口袋中表示他可能正處于緊張或焦慮狀態(tài)之中。（6）顧客不停地玩弄手上的小東西手機(jī)，打火機(jī)或名片等，說明他內(nèi)心緊張不安或?qū)δ愕脑挷桓信d趣。（7）顧客交叉手臂表示不贊同或拒絕你的意見。（8）顧客面無表情目光冷淡，就是一種強(qiáng)有力的拒絕信號(hào)，表明你的說服沒有奏效。（9）顧客臉上的微笑不僅代表了友善、快樂，而且也意味著道歉與求得諒解。（10）顧客用手敲頭，表示正在思索、考慮。（11）顧客用手摸后腦勺表示思考或緊張。（12）顧客用手搔頭表示困惑或拿不定主意。（13）顧客垂頭是表示慚愧或沉思。（14）顧客用手輕輕按著額頭是困惑或?yàn)殡y的表示。（15）顧客頓下顎表示順從，愿意接受推銷人員的意見或建議。（16）顧客顎部往上突出鼻孔朝著對(duì)方，表示藐視對(duì)方。（17）顧客講話時(shí)，用右手食指按著鼻子表示他對(duì)你持否定意思。（18）顧客緊閉雙目低頭不語，并用手觸摸鼻子，表示他猶豫不決。（19）顧客用手撫摸下顎表示在思考，心神不安。（20）顧客講話時(shí)低頭揉眼說明他在撒謊或至少他的話不夠真實(shí)。促銷服務(wù)步驟與技巧揣摩顧客需要的方法有：（2）推薦商品法

假如你通過觀察法并未能準(zhǔn)確地把握顧客的要求，那么，不妨試一下推薦商品法。通過向顧客推薦一至兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，便可以了解顧客的愿望了。（3）詢問法

促銷員可以提出幾個(gè)經(jīng)過精心選擇的問題詢問顧客，以求了解他們的真實(shí)想法。

不過，這種詢問需要講究藝術(shù)和技巧，它必須有助于促銷員達(dá)到以下目的：能從顧客那里得到有用的信息；能密切與顧客感情上的聯(lián)系；能準(zhǔn)確地把握顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。

缺乏經(jīng)驗(yàn)的促銷員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤，就是過多地詢問顧客一些不太重要的問題，使顧客感到你這個(gè)促銷員非常懶惰，不愿意積極為顧客當(dāng)參謀，對(duì)業(yè)務(wù)十分不熟悉。因此，他不會(huì)十分信賴你。

在銷售過程中不斷觀察顧客的表情，有選擇地詢問顧客，準(zhǔn)確地判斷顧客的心理自始至終地和顧客保持一種思想感情交流，這種公關(guān)技巧無疑是每個(gè)促銷員都應(yīng)達(dá)到的上乘功夫。促銷服務(wù)步驟與技巧揣摩顧客需要的方法有：（4）傾聽法

高效率的促銷員應(yīng)善于傾聽顧客的意見，因?yàn)槁犅狀櫩蛯?duì)這種商品有什么看法，對(duì)你了解顧客的心理很有幫助。同時(shí)，顧客對(duì)那些能認(rèn)真聽取自己意見的促銷員也非常尊重，這對(duì)建立同顧客之間融洽的人際關(guān)系十分有益。所以，促銷員應(yīng)花點(diǎn)時(shí)間云聽聽顧客說些什么。

然而，傾聽顧客意見是一件很有學(xué)問的事。促銷員想成為一個(gè)好傾聽者，一般應(yīng)注意以下問題：

（1）做好“聽”的各種準(zhǔn)備。首先要做好心理準(zhǔn)備，要有耐心傾聽顧客的講話；基準(zhǔn)要做好業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備，對(duì)自己銷售的商品要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能提什么問題，自己應(yīng)如何回答，以免到時(shí)無所適從。促銷服務(wù)步驟與技巧揣摩顧客需要的方法有：（2）給顧客以說話的機(jī)會(huì)。顧客為什么要買這種商品而不是那種商品，應(yīng)該由顧客來告訴你。花點(diǎn)時(shí)間聽聽顧客的話，會(huì)讓你了解許多東西。缺乏經(jīng)驗(yàn)的促銷員總想滔滔不絕地向顧客介紹商品，實(shí)踐證明這是非常不明智的。（3）注意力要集中。促銷員要全神貫注地去傾聽，而不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情，一旦讓顧客發(fā)覺你并未專心在聽他講話，你便立即失去了他的信任。（4）不要打斷顧客的話。促銷員要有耐性，要主顧客把話講完，然后再發(fā)表意見。不管產(chǎn)的話你愛聽不愛聽，都不要打斷他們的話，打斷別人的話是不禮貌的。促銷服務(wù)步驟與技巧揣摩顧客需要的方法有：（5）給顧客以思考的時(shí)間。有時(shí)顧客講著講著突然停頓下來，這并不是他要講的話都講完了，而是想再考慮一下。這時(shí)，你最好不要插話，讓顧客考慮好以后再把話繼續(xù)講完。不過，你也不要毫無表情地站在一旁，而是關(guān)切地注視著顧客，鼓勵(lì)他把話講完。（6）對(duì)顧客的話要有反應(yīng)。為了讓顧客知道你是在認(rèn)真地聽他講話，僅僅是注意力集中是不夠的。為了鼓勵(lì)顧客把話講完，你除了用目光注視顧客外，還應(yīng)不時(shí)地點(diǎn)一下頭，如果你能經(jīng)常插入這樣的話：“我明白您的意思”，“您是說……”，“這種想法不錯(cuò)”，或者簡(jiǎn)單地說一聲：“是的”，“不錯(cuò)”，“哦”等等，那就更好了。促銷服務(wù)步驟與技巧揣摩顧客需要的方法有：（7）注意平時(shí)的鍛煉。聽別人講話也是一門藝術(shù)。你的平時(shí)同朋友、家庭成員、服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，隨時(shí)都可以鍛煉你的聽力，掌握聽話技巧。慢慢你就可以許多有用的東西，使你的聽力水平有很大的提高。

最后必須指出的是，促銷員在“揣摩顧客需要”這一步驟中，特別要注意與“商品提示”結(jié)合起來。比如，一邊出示幾種商品給顧客看，一邊注意觀察顧客的表情，傾聽顧客的意見，詢問顧客的要求，然后，再出示顧客感興趣的商品，“商品提示”和“揣摩顧客需要”兩個(gè)服務(wù)步驟交替進(jìn)行，如同車上的兩個(gè)輪子，共同推動(dòng)銷售工作。促銷服務(wù)步驟與技巧商品說明：在前面介紹顧客購(gòu)買心理過程中時(shí)曾講過，顧客對(duì)某商品產(chǎn)生購(gòu)買欲望后，并不能立即決定購(gòu)買，還必須進(jìn)行“比較檢討”，直至充分信賴后，方可采取購(gòu)買行動(dòng)。那么，在顧客產(chǎn)生欲望后，促銷員就要做商品說明工作，以利于顧客的比較檢討。

商品說明就是促銷員向顧客商品的特性。促銷員要為顧客做商品說明，必須產(chǎn)生懂得商品知識(shí)。一般說來，商品說明會(huì)依商品的不同而有所改變，有時(shí)甚至同樣的商品，因?yàn)轭櫩偷牟煌?，商品說明的內(nèi)容也有所不同。因此，在做商品說明時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：促銷服務(wù)步驟與技巧商品說明：（1）針對(duì)顧客的需要來做商品說明

對(duì)注重商品品質(zhì)的顧客，促銷員應(yīng)以質(zhì)量的精良為重點(diǎn)做說明；對(duì)嫌商品太貴的顧客，促銷員可以向他強(qiáng)調(diào)此價(jià)格的合理性；而對(duì)重視商品使用性能的顧客，應(yīng)著重說明該商品優(yōu)異的功效。總之，促銷員應(yīng)在把握顧客需要的前提下，有針對(duì)性、有重點(diǎn)地加以說明。（2）善于應(yīng)付兩者并存的顧客的需要

有時(shí)，顧客的需要并不僅限于一個(gè)重點(diǎn)，而會(huì)出現(xiàn)兩者并存的情況。比如，同時(shí)注重商品的價(jià)格與品質(zhì)，即要求商品價(jià)格合適，又要求商品品質(zhì)精良。所以，促銷員對(duì)此應(yīng)逐項(xiàng)向顧客說明，絕不可不知所措、胡言亂語，使顧客無所適從。促銷服務(wù)步驟與技巧商品說明：（3）交替運(yùn)作“商品提示”和“揣摩需要”

促銷員如果要想將商品說明做好的話，就必須如前面所說的那樣，將“商品提示”和“揣摩需要”同時(shí)進(jìn)行，以此來準(zhǔn)確地把握顧客對(duì)商品要求的重點(diǎn)。然后，再有選擇地為顧客做說明。促銷服務(wù)步驟與技巧勸說：促銷員為顧客做了詳細(xì)的商品說明之后，顧客便會(huì)完全了解此商品的行性、使用方法、價(jià)格等。這時(shí)，促銷員應(yīng)把握機(jī)會(huì)，及時(shí)游說顧客購(gòu)買商品，這個(gè)階段就叫“勸說”；勸說的三個(gè)原則“（1）要實(shí)事求是地勸說（2）要投其所好地勸說

假如不配合顧客的需要向他游說，不但不能促使他信賴產(chǎn)品，反而會(huì)弄巧成拙。

例如，王先生想買便宜一點(diǎn)的商品，而促銷員不了解這一點(diǎn)，只是一味地向王先生說：“世紀(jì)榮耀紫砂裝雖然價(jià)格高點(diǎn)，但物有所值?！边@些王先生根本聽不進(jìn)去，只是應(yīng)付道：“噢，我再到別的地方看看?！苯Y(jié)果，這筆交易就這樣溜走了。促銷服務(wù)步驟與技巧（3）幫助顧客比較商品

讓顧客將此商品與其他商品進(jìn)行比較，并對(duì)顧客特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)。

當(dāng)顧客的心理進(jìn)入到“比較檢討”階段時(shí)，促銷員就應(yīng)該以“商品說明”和“勸說推薦”來應(yīng)對(duì)顧客。此時(shí)，促銷員要幫助顧客做比較，并且充分說明你所推薦的商品與其他商品的不同之處，用這種特殊的優(yōu)點(diǎn)去打動(dòng)顧客。

為了得到顧客的信賴，促銷員不僅要熟悉自己的商品，而是還要對(duì)其他品牌的商品加以研究，搜集“比較檢討”的資料，以便在接待顧客時(shí)靈活地加以應(yīng)用。這樣你的勸說工作才能有說服力。促銷服務(wù)步驟與技巧銷售要點(diǎn)：一般來說，促使顧客購(gòu)買某種商品，總有他最主要的原因。我們通常把最能導(dǎo)致顧客購(gòu)買的商品特性稱之為銷售要點(diǎn)。它可能是商品的功效、品質(zhì)、價(jià)格、使用等因素中的某一個(gè)。

當(dāng)促銷員向顧客做商品介紹時(shí)，一開始中是泛泛地說明商品的總體情況，到了勸說階段后期，就會(huì)根據(jù)顧客的興趣，將勸說集中在特征的某一點(diǎn)上，即提供“銷售要點(diǎn)”的服務(wù)。促銷員這一步驟，是對(duì)應(yīng)顧客由“比較檢討”到“信賴”的心理發(fā)展過程的，這一過程，顧客已將自己感興趣的要點(diǎn)再略加強(qiáng)調(diào)，就會(huì)使顧客對(duì)商品產(chǎn)生信賴。促銷服務(wù)步驟與技巧銷售要點(diǎn)：

做銷售要點(diǎn)說明時(shí)，一定要把“要點(diǎn)”指出來，所以說明的言詞越簡(jiǎn)練越好。簡(jiǎn)練能突出要點(diǎn)，而羅嗦的句子容易喧賓奪主。請(qǐng)記住美國(guó)的市場(chǎng)專家艾爾蒙·惠蔓的一句名言：“說明銷售要點(diǎn)時(shí)，字?jǐn)?shù)要象打電報(bào)那樣的簡(jiǎn)短，而不要象寫信那般的冗長(zhǎng)。”銷售要點(diǎn)說明時(shí)要投顧客所好。俗話說：“穿衣戴帽，各有所好”。不同的顧客，對(duì)商品追求的重點(diǎn)不一樣。因此，促銷員一定要在掌握了顧客需求心理之后，做合適的要點(diǎn)說明。千萬不要對(duì)追求品質(zhì)可靠性的顧客大講其價(jià)格便宜，這種張冠李戴的銷售要點(diǎn)說明只能弄巧成拙。促銷服務(wù)步驟與技巧成交：如果促銷員能配合顧客的需要，講出滿足他欲望的要點(diǎn)說明，那么顧客就會(huì)對(duì)此商品和促銷員產(chǎn)生信賴的心理，從而很快決定采取購(gòu)買行動(dòng)。

對(duì)于已決定購(gòu)買的顧客，當(dāng)他明確地向促銷員表示“我要一瓶”時(shí)，促銷員就可以進(jìn)行包裝和收款了。這時(shí)意味著這筆交易即將結(jié)束。可是，在大多數(shù)情況下，顧客在聽了促銷員做銷售要點(diǎn)說明之后，仍猶豫不決，或即使下了決心，但還沒有向促銷員明確表示。這時(shí)，就需要促銷員做進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作，我們把這一階段稱為“成交”。促銷服務(wù)步驟與技巧成交：在“成交”這一步驟里，促銷員的目的就是要盡快地讓顧客采取購(gòu)買行動(dòng)。因此，對(duì)那些尚未決定是否購(gòu)買的顧客，促銷員應(yīng)抓住適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，促成交易盡早實(shí)現(xiàn)。掌握成交的六個(gè)時(shí)機(jī)：突然不再發(fā)問時(shí)

顧客從一開始，就不斷地問促銷員各種問題，過了一段時(shí)間后，突然停止了問話，此時(shí)他并不是不高興，而是考慮是否要買。如果這個(gè)時(shí)候，促銷員能從旁游說，則將促使其購(gòu)買。話題集中在某個(gè)商品上時(shí)

顧客想買某種東西時(shí)，促銷員會(huì)拿出很多同類的商品讓顧客比較。但是，漸漸地你就會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客舍棄了其他的商品，而只對(duì)其中的一件詳加詢問。此時(shí)，你應(yīng)該意識(shí)到顧客對(duì)此商品有了濃厚興趣，你如果稍加勸說，就可能達(dá)成交易。促銷服務(wù)步驟與技巧成交：不講話而若有所思時(shí)

顧客本來是對(duì)商品摸摸看看，并不斷地發(fā)問或陳述自己的意見，但從某個(gè)時(shí)刻起，他停止了一切言語和動(dòng)作，似乎若有所思，這說明他內(nèi)心正在權(quán)衡買還是不買？這時(shí)促銷員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，用恰當(dāng)?shù)恼Z言鼓動(dòng)顧客購(gòu)買。不斷點(diǎn)頭時(shí)

當(dāng)顧客一邊看商品，一邊微笑地點(diǎn)頭時(shí)，就表示他對(duì)此商品很滿意，這便是成交的好機(jī)會(huì)。開始注意價(jià)錢時(shí)

顧客在看了商品、摸了商品之后，當(dāng)他抬起頭來問促銷員：“這個(gè)多少錢？”或自己看標(biāo)簽上的價(jià)格時(shí)，說明他對(duì)商品基本滿意，剩下只須考慮價(jià)錢的問題，這也是一個(gè)想要購(gòu)買的信號(hào)。促銷服務(wù)步驟與技巧成交：不斷反復(fù)地問同一個(gè)問題時(shí)

當(dāng)顧客不斷反復(fù)地問促銷員同一個(gè)問題，說明他對(duì)這個(gè)商品非常有興趣，只是還有一點(diǎn)不放心。在以上六個(gè)時(shí)機(jī)中，顧客只是已有購(gòu)買的意圖，但還未最后下決心。能不能馬上付諸行動(dòng)，還有賴于促銷員的說服和幫助。因此，促銷員在這時(shí)應(yīng)適當(dāng)采取一些方法和技巧，以促使顧客盡早成交。

促銷服務(wù)步驟與技巧促使顧客盡早成交的方法：請(qǐng)求購(gòu)買法。

在歸納了商品的特色及顧客能得到的好處之后，促銷員坦誠(chéng)地要求顧客購(gòu)買，這是很自然的事，也是促成交易早些結(jié)束的有效方法。

有些促銷員擔(dān)心請(qǐng)顧客購(gòu)買商品會(huì)遭到拒絕。所以在本該結(jié)束銷售的時(shí)候還滔滔不絕地向顧客介紹商品，以致錯(cuò)過了顧客發(fā)出的購(gòu)買信號(hào)。其結(jié)果輕則拖延了成交的時(shí)間，重則使本成交的機(jī)會(huì)失掉。因此，當(dāng)時(shí)機(jī)成熟時(shí)，促銷員應(yīng)大膽請(qǐng)求顧客購(gòu)買，顧客有時(shí)也希望促銷員這樣做。

促銷員在要求顧客購(gòu)買你的商品時(shí)，不必顯得勉強(qiáng)和不好意思，你的商品無愧于顧客付出的每一分錢。如果不相信這一點(diǎn)，那么你銷售的就是劣質(zhì)產(chǎn)品。只要你能確定提供給顧客的是會(huì)使顧客受益的產(chǎn)品，就要非常自信地、毫不怯懦地要求顧客下購(gòu)買的決心。促銷服務(wù)步驟與技巧促使顧客盡早成交的方法：選擇商品法。選擇商品法是促進(jìn)成交的最好和最常使用的一種方法。

請(qǐng)顧客做一下選擇，可以用儲(chǔ)蓄的方式促使顧客早做決定。但是一定要注意，選擇購(gòu)買哪種商品，而不是選擇買還是不買。所以促銷員不能問顧客：“您要這個(gè)嗎？”而應(yīng)該問：“您要世紀(jì)榮耀尊，還是世紀(jì)榮耀福？”象這樣稍加提示，就會(huì)幫助顧客很快地決定購(gòu)買哪種商品了。促銷服務(wù)步驟與技巧促使顧客盡早成交的方法：假設(shè)顧客要買法。

在介紹商品過程中，促銷員應(yīng)隨時(shí)問一些小問題以試探顧客的購(gòu)買意向，當(dāng)顧客對(duì)商品表示感興趣或同意你的觀點(diǎn)時(shí)，你就應(yīng)當(dāng)假設(shè)顧客已下了購(gòu)買決心。所以，再詢問顧客時(shí)，就不該問有關(guān)商品本身的問題。你應(yīng)當(dāng)著顧客面填寫售貨單、開發(fā)票等，假如顧客沒做出購(gòu)買決定，他將告訴你，但你這種作法無疑會(huì)加快他做出購(gòu)買決定的速度。促銷服務(wù)步驟與技巧促使顧客盡早成交的方法：化短為長(zhǎng)法。

顧客在猶豫不定時(shí)，通常會(huì)列舉商品的幾個(gè)缺點(diǎn)來表示對(duì)商品的擔(dān)心。這時(shí)促銷員應(yīng)能夠把商品的短處變?yōu)殚L(zhǎng)處，并作為說服顧客的理由。揚(yáng)長(zhǎng)避短法。

一種商品的長(zhǎng)處總是多于短處，當(dāng)顧客拿不定主意時(shí)，往往看到的都是商品的短處。這時(shí)，促銷員可以用商品的長(zhǎng)處來彌補(bǔ)其短處，從而消除顧客的疑慮。促銷服務(wù)步驟與技巧

“成交”這一步驟在促銷員整個(gè)服務(wù)過程中占有舉足輕重的地位，促銷員在前面所付出的辛勤勞動(dòng)，在這時(shí)應(yīng)該得到回報(bào)了?？墒?，如果促銷員在這一階段稍有不慎，或服務(wù)不得當(dāng)，就會(huì)導(dǎo)致顧客拒絕購(gòu)買，從而前功盡棄。因此，這時(shí)促銷員，除了要把握好顧客成交的時(shí)機(jī)，采取適當(dāng)?shù)姆椒ù偈诡櫩驮缦聸Q心外，還要注意一些技巧性的問題：促使顧客及早成交的技巧：不要給顧客看新的商品。在即將成交的時(shí)候，促銷員就不要再讓顧客看另外的商品了。給顧客介紹的商品太多，會(huì)使他們更加難以決定?？s小商品選擇的范圍。開始時(shí)，促銷員可以登報(bào)出一些商品給顧客看，數(shù)量多寡不限。但是，接近成交階段，則最好把顧客選擇的范圍限制在兩種以內(nèi)，至多不超過三種。顧客選擇的范圍縮小了，成交的時(shí)機(jī)就會(huì)盡快到來。要確定顧客所喜歡的東西。在顧客所喜歡的幾種商品之中，促銷員還應(yīng)當(dāng)更進(jìn)一步確定顧客究竟更喜歡哪一種。促銷服務(wù)步驟與技巧假如促銷員能及時(shí)地將顧客最喜歡的商品推薦給顧客，則不僅會(huì)使成交盡快實(shí)現(xiàn)，而且會(huì)贏得顧客的好感。

確定顧客喜愛的商品可以參考以下方法：

第一、顧客摸的次數(shù)最多的商品；

第二、顧客注視時(shí)間最長(zhǎng)的商品；

第三、顧客放在最靠身邊的商品；

第四、成為顧客比較中心的商品。促銷服務(wù)步驟與技巧

知道顧客的喜愛之物后，再加上一些簡(jiǎn)單的要點(diǎn)說明。在向顧客推薦他最喜愛的商品時(shí)，最好再簡(jiǎn)單地說明一些顧客所感興趣的特性。以此來加強(qiáng)對(duì)顧客的游說工作。如果促銷員勸說有方，相信此時(shí)十有八九的顧客，都會(huì)立刻付諸購(gòu)買行動(dòng)的。

最后要注意的是，在“成交”的階段，促銷員一定要避免催促和強(qiáng)迫顧客，要以平緩的建議顧客購(gòu)買，而不能使用粗暴、生硬的語言。促銷服務(wù)步驟與技巧收款

顧客決定采取購(gòu)買行動(dòng)后，促銷員就中進(jìn)行收款工作（超市省略此項(xiàng)工作，個(gè)別專柜需做此項(xiàng)工作）。收款時(shí)必須唱收唱付，清楚準(zhǔn)確，并讓顧客知道商品價(jià)格，避免在貨款結(jié)算方面與顧客發(fā)生不愉快。

促銷服務(wù)步驟與技巧送客

促銷員將商品雙手送給客人，就進(jìn)入到服務(wù)過程的最后一步了，即“送客”。

首先，要懷著感激的心情向顧客道謝，并說些歡迎下次再來的話。

其次，要注意留心顧客是否忘記了他隨身所帶的物品，如：皮包、雨傘、外套、帽子、手套、手機(jī)等。這種關(guān)心，也是促銷員為顧客服務(wù)的內(nèi)容之一。

最后，在送客過程中，要避免沒等客人離開就急急忙忙地收拾柜臺(tái)上或貨架上東西，仿佛要趕客人走似的。

送客出門后，銷售工作就算結(jié)束了，而這種結(jié)束也意味著下一次銷售工作的開始。促銷員只要自始至終都按照以上步驟為顧客服務(wù)，那么，你的服務(wù)質(zhì)量和銷售水平一定會(huì)大大提高的。促銷服務(wù)步驟與技巧三．促銷服務(wù)技巧今天的導(dǎo)員當(dāng)起來不易，一方面商品日新月異，消費(fèi)者要求服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也越來越高；另一方面各種品牌層出不窮，競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。促銷員要想更好地吸引顧客，不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度和熱情，還必須掌握多種為顧客服務(wù)的技巧。

面對(duì)同樣的商品、同樣的顧客，掌握了服務(wù)技巧的促銷員就能幫助顧客解決各種難題，成為顧客的好參謀、好幫手，讓顧客高興地掏錢，滿意地離去；而沒掌握服務(wù)技巧的促銷員，就只能是一問三不知，讓顧客滿懷希望而來，敗興而去。促銷服務(wù)步驟與技巧2、語言藝術(shù)

言為心聲，語為人鏡。促銷員每天要接待數(shù)以百計(jì)的顧客，主要靠語言這種工具與顧客溝通、交流，促銷員的語言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響促銷員和公司的形象，也影響顧客對(duì)商品和服務(wù)的滿意程度。因此，促銷員在接待顧客時(shí)，必須講究語言藝術(shù)，提高接待用語的技巧。（1）

接待用語的原則●

講求講話的順序和邏輯性。思維混亂、語無倫次，必將導(dǎo)致顧客不知所云，無所適從。因此，促銷員必須把握好說話的條理性、層次性，清晰、準(zhǔn)確地向顧客表達(dá)自己的意思?！?/p>

突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。銷售用語的重點(diǎn)在于推薦和說明，其他僅僅是鋪墊。因此，在接待顧客中，必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，經(jīng)引起顧客的注意和興趣。促銷服務(wù)步驟與技巧2、語言藝術(shù)（1）

接待用語的原則●

不講多余的話。與上述相適應(yīng)，促銷員在接待過程中，要盡量不講與買賣無關(guān)的話，以致分散顧客的注意力。扯東道西，說長(zhǎng)道短，會(huì)引起顧客的反感。顧客入店的目的不是來聊天，所以，促銷員的語言必須服從于使顧客產(chǎn)生購(gòu)買行動(dòng)?！?/p>

不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時(shí)會(huì)推銷出商品，但并非永久的良策。顧客吃虧上