流量經(jīng)營服務(wù)管理和保障項目中國移動通信集團(tuán)浙江有限公司2012年12月項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實(shí)施項目背景：流量服務(wù)“憂思”何在浙江移動立足流量營銷現(xiàn)狀和客戶流量使用感知情況，發(fā)現(xiàn)以下六方面問題：如何挖掘用戶需求，通過差異引導(dǎo)與營銷，培育客戶使用習(xí)慣，達(dá)到提升流量與收入？如何幫助客戶解決上網(wǎng)障礙，確?？蛻裟軌蚴褂茫俊七M(jìn)流量關(guān)懷服務(wù)工作，提高客戶滿意度，成為推進(jìn)流量經(jīng)營服務(wù)管理的核心！六方面問題誰來用的選擇用什么的困擾怎么用的迷茫用與不用的糾結(jié)上網(wǎng)速度慢的困惑用與沒用的質(zhì)疑項目背景一：擴(kuò)大規(guī)模：走在流量經(jīng)營的初期數(shù)據(jù)流量經(jīng)營是未來收入重要增長點(diǎn)，公司戰(zhàn)略重心逐漸向流量經(jīng)營轉(zhuǎn)移既是挑戰(zhàn)，更是機(jī)遇1移動互聯(lián)時代初期，同樣也是流量經(jīng)營的起步階段拓展流量用戶規(guī)模，為流量經(jīng)營打好基礎(chǔ)——基礎(chǔ)流量量級的儲備和用戶習(xí)慣培養(yǎng)，為未來流量的精耕細(xì)作提供一個規(guī)模基礎(chǔ)。要在客戶層面實(shí)現(xiàn)“用得上、用得起、用得好”在規(guī)模擴(kuò)大的基礎(chǔ)上如何有效緩解數(shù)據(jù)流量增長的壓力，考驗(yàn)著我們網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和運(yùn)營的智慧。與此同時，流量疏導(dǎo)規(guī)劃、用戶數(shù)據(jù)流量營銷工作、流量服務(wù)支撐跟進(jìn)，都將為擴(kuò)大流量規(guī)模服務(wù)。3項目背景二：流量經(jīng)營：規(guī)模下的危機(jī)2運(yùn)營服務(wù)支撐是作為流量經(jīng)營的保障擴(kuò)大流量規(guī)模同時，同步產(chǎn)生許多用戶開始關(guān)注手機(jī)流量問題用手機(jī)上網(wǎng)速度是不是夠快？流量收費(fèi)是不是合理？相關(guān)的流量提醒服務(wù)是不是到位？因此，與擴(kuò)大流量規(guī)模同步的是如何提升流量服務(wù)管理與支撐能力，逐步增強(qiáng)客戶流量應(yīng)用粘性！流量經(jīng)營時代，用戶的體驗(yàn)是關(guān)鍵，而用戶體驗(yàn)所對應(yīng)的就是企業(yè)的服務(wù)。一方面是服務(wù)營銷相結(jié)合，加強(qiáng)針對性提醒和流量應(yīng)用過程跟蹤；另一方面面對流量規(guī)模營銷中客戶投訴呈現(xiàn)逐漸上升的趨勢，尤其是面對流量費(fèi)用異議等問題上，如何加強(qiáng)引導(dǎo)關(guān)懷。項目背景三：客戶滿意：消除流量服務(wù)的差距研究流量經(jīng)營內(nèi)部支撐管理與對外服務(wù)傳遞和表達(dá)，從以上四個環(huán)節(jié)入手，同時立足客戶感知層面發(fā)現(xiàn)，服務(wù)效果和服務(wù)過程是同等重要的，必須通過服務(wù)過程監(jiān)控達(dá)成服務(wù)效果。以客戶感知為中心，改善流量經(jīng)營被動局面和流量服務(wù)滯后現(xiàn)象。3我們行走在流量規(guī)模擴(kuò)大的過程中，不可避免帶來流量經(jīng)營粗放服務(wù)質(zhì)量差距理論發(fā)現(xiàn)：客戶滿意度客戶感知客戶期望了解客戶客戶溝通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)傳遞③

交付差距：沒有按照標(biāo)準(zhǔn)和流程執(zhí)行——流量營銷服務(wù)投訴在向客戶傳遞過程中存在偏差和不足④

宣傳差距：承諾和執(zhí)行之間有偏差——客戶理解和感知的流量服務(wù)和使用與公司宣傳和傳達(dá)之間存在偏差②

標(biāo)準(zhǔn)差距：

標(biāo)準(zhǔn)或流程存在缺陷——公司管理層在流量經(jīng)營計費(fèi)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)絡(luò)支撐等方面存在不足和缺陷①

認(rèn)知差距：不了解客戶的需求——不知道客戶對于流量使用不滿意、使用不主動在何處？基于此，浙江移動

戰(zhàn)術(shù)上思變營銷求突破支撐上跟進(jìn)5項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實(shí)施項目思路：全程無憂價值指引配套：將各類方法和舉措制作成員工學(xué)習(xí)手冊，提升員工能力！全方位宣傳精細(xì)化運(yùn)營全過程管控強(qiáng)化系統(tǒng)支撐12差異化輔導(dǎo)345——培養(yǎng)流量規(guī)模經(jīng)營環(huán)境?！鉀Q“誰來用的選擇、用什么的困擾”、用與不用的糾結(jié)”問題。在面對流量服務(wù)管理問題是，主要從以下五大舉措入手：浙江移動全程無憂價值指引核心——有效解決“怎么用的迷?！薄行Ы鉀Q“用與沒用的質(zhì)疑”?！行Ы鉀Q“流量與時長的困惑”。清除客戶上網(wǎng)疑慮提高流量完美體驗(yàn)優(yōu)化客戶使用關(guān)懷提升流量投訴效率優(yōu)化支撐項目策略：繪制流量服務(wù)藍(lán)圖，五大舉措修復(fù)六大問題四大差距修復(fù):交付差距修復(fù)：宣傳差距支撐優(yōu)化感知服務(wù)質(zhì)量預(yù)期服務(wù)質(zhì)量服務(wù)滿意度客戶層面企業(yè)層面知曉興趣體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)客戶修復(fù)：標(biāo)準(zhǔn)差距修復(fù)：認(rèn)知差距解決：流量與時長的困惑系統(tǒng)支撐強(qiáng)化全方位宣傳TD網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化系統(tǒng)支撐優(yōu)化流量資費(fèi)量化宣傳流量資費(fèi)透明宣傳流量及時提醒宣傳手機(jī)上網(wǎng)速度宣傳手機(jī)上網(wǎng)指南宣傳精細(xì)化運(yùn)營終端規(guī)模流量跨欄應(yīng)用匹配三者融合差異化輔導(dǎo)上網(wǎng)疑慮型關(guān)懷上網(wǎng)活躍型關(guān)懷焦點(diǎn)問題型關(guān)懷全過程管控流量投訴處理上網(wǎng)投訴預(yù)警上網(wǎng)投訴監(jiān)控流量查詢優(yōu)化解決：用與不用糾結(jié)誰來用的選擇解決：怎么用的迷茫解決：用什么的困擾解決：用與沒用的質(zhì)疑繪制流量上網(wǎng)服務(wù)藍(lán)圖五大舉措四大差距六大問題認(rèn)為手機(jī)上網(wǎng)流量收費(fèi)不清晰的原因（%）不知道瀏覽網(wǎng)頁或下載圖片、音樂等消耗多少流量不知道超出套餐流量如何計費(fèi)不知道后臺應(yīng)用軟件是否在不知情的情況下消耗流量不知道自己目前使用的上網(wǎng)套餐包含多少流量流量使用無提醒三成左右用戶對主要上網(wǎng)行為（瀏覽、下載）如何消耗流量有進(jìn)一步了解的明確需求——“因?yàn)榱髁慷绦盘嵝延醒訒r，不能即時提醒，所以每個月都有不少流量不敢繼續(xù)用，浪費(fèi)掉了”兩成左右用戶希望移動提供超出套餐后流量計費(fèi)的明確說明——“我沒注意過是不是流量提醒，經(jīng)常在半夜收到推薦晚上11點(diǎn)至第二天早晨7點(diǎn)上網(wǎng)套餐的短信”一成以上用戶對目前提醒服務(wù)的準(zhǔn)確性表示質(zhì)疑——“打客服熱線，報的流量和短信提醒的流量不一致，感覺后臺有貓膩”一成左右用戶對提醒規(guī)則的設(shè)置表示不滿——“每個月都有不少流量不敢繼續(xù)用，是否可以增加流量提醒的頻次和準(zhǔn)確度，設(shè)定不同提醒閥值”問題分析：調(diào)研發(fā)現(xiàn):我們在流量宣傳中存在嚴(yán)重問題實(shí)施要點(diǎn)1：全方位宣傳，清除客戶上網(wǎng)疑慮流量扣費(fèi)的規(guī)則套餐有最低消費(fèi)，如保底消費(fèi)新老套餐流量賣點(diǎn)對比辦理的條件限制需要額外開通的業(yè)務(wù)流量提醒沒有提醒辦理的渠道/地點(diǎn)信息不準(zhǔn)確優(yōu)惠活動沒有及時告知手機(jī)上網(wǎng)宣傳內(nèi)容需要改進(jìn)的地方（%）大多數(shù)客戶對流量扣費(fèi)規(guī)則不明白“不知道超出套餐后，消耗了多少，消耗掉這部分是怎么算的”超套餐扣費(fèi)“圖片、文字、視頻都是怎么費(fèi)流量的，沒有個清晰的認(rèn)識”流量消耗項目數(shù)據(jù)來源：流量提升專項調(diào)研實(shí)施要點(diǎn)1：全方位宣傳，清除客戶上網(wǎng)疑慮舉措一：流量資費(fèi)量化宣傳對于絕大多數(shù)用戶而言，打開一個網(wǎng)頁要耗費(fèi)多少流量是一個難解之謎，也是影響客戶流量使用體驗(yàn)障礙因素。1M流量多少字幾張圖幾首歌將流量與資費(fèi)對應(yīng)到每天、每時的單價，突出流量包月套餐的單價便宜；同時將專業(yè)的流量M量化為“多少字”、“幾張圖”、“幾首歌”等易于理解的內(nèi)容，對客戶進(jìn)行普遍層面的引導(dǎo)和教育，大大實(shí)現(xiàn)了零流量客戶破冰。資費(fèi)告知宣傳資費(fèi)時時宣傳資費(fèi)量化宣傳強(qiáng)化流量使用費(fèi)用告知、數(shù)據(jù)流量套餐包使用方式告知幾個下載軟件=====QQ在線多長時間制作流量資費(fèi)套餐宣傳單頁以及使用指南等宣傳資料，加強(qiáng)流量資費(fèi)對客戶的宣傳和引導(dǎo)舉措二：流量資費(fèi)透明宣傳通過頁面自動觸發(fā)的流量提醒，對客戶在上網(wǎng)時的流量資費(fèi)進(jìn)行普遍層面的透明化宣傳實(shí)施要點(diǎn)1：全方位宣傳，清除客戶上網(wǎng)疑慮通過大量宣傳引導(dǎo)客戶使用流量基礎(chǔ)上，普及宣傳終端知識，增加“終端上網(wǎng)指南”小貼士宣傳，提醒客戶在使用過程中多了解終端情況并謹(jǐn)慎操作，為客戶放心使用建立屏障。舉措三：流量及時提醒宣傳舉措四：手機(jī)上網(wǎng)指南宣傳流量使用提醒細(xì)化：對流量套餐及非套餐客戶短信提醒強(qiáng)化同時在終端銷售時：為客戶安裝監(jiān)控軟件完善流量提醒體系，取消晚間發(fā)送限制，實(shí)現(xiàn)全天24小時5分鐘內(nèi)即時發(fā)送（非省際漫游）。將360安全衛(wèi)士等納入常用手機(jī)軟件推薦體系，在營業(yè)廳和社會渠道進(jìn)行主動推薦?？蛻纛愋吞嵝杨愋吞嵝褧r機(jī)提醒內(nèi)容非套餐客戶達(dá)量提醒10K（類首次使用）、100K、2M、5M、10M達(dá)量提醒+5元包+軟件套餐客戶周期提醒每周一次，按尾號次序發(fā)送使用量+剩余量+軟件+升級閥值提醒剩余不足5M和0M余量提醒+3元流量加油包高額提醒套餐外費(fèi)用到達(dá)100元提醒高額費(fèi)用特殊提醒封頂提醒到達(dá)500元或15G封頂提示國際漫游首次使用產(chǎn)生流量提示流量門限提醒到達(dá)門限提示實(shí)施要點(diǎn)2：精細(xì)化運(yùn)營，提高流量完美體驗(yàn)2流量經(jīng)營核心是“資源整合，精細(xì)匹配”有效整合網(wǎng)絡(luò)、終端和套餐包，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)、終端與套餐的融合，通過對客戶主動流量超資費(fèi)關(guān)懷，引導(dǎo)流量包主動升級，提升客戶流量服務(wù)感知套餐匹配終端匹配結(jié)合智能終端“合約計劃”營銷，針對智能機(jī)換機(jī)客戶實(shí)行“終端+流量包”銷售組合，推動智能機(jī)用戶流量使用和提升。根據(jù)客戶流量使用情況，針對流量使用超過套餐限額的客戶利用營業(yè)廳、外呼等各個客戶觸點(diǎn)實(shí)施流量套餐精確匹配實(shí)施要點(diǎn)2：精細(xì)化運(yùn)營，提高流量完美體驗(yàn)2舉措一：將賣流量變成賣體驗(yàn)

事實(shí)上，流量經(jīng)營絕不是“賣流量”，而是通過豐富多彩的應(yīng)用刺激大規(guī)模的用戶使用流量，再進(jìn)一步將流量轉(zhuǎn)化為價值，真正為運(yùn)營商帶來利潤。手機(jī)即時通信瀏覽新聞、獲取信息在線閱讀電子書登錄微博玩網(wǎng)絡(luò)游戲觀看網(wǎng)絡(luò)視頻登錄社交網(wǎng)站下載活動移動搜索移動在線音樂生活消費(fèi)（如網(wǎng)購等）收發(fā)郵件哪種手機(jī)上網(wǎng)活動花費(fèi)較長的時間（%）智能生活3G應(yīng)用包、智能出游3G應(yīng)用包、智能校園3G應(yīng)用包、智能工作3G應(yīng)用包、智能上網(wǎng)3G應(yīng)用包，提高流量營銷針對性，提升客戶感知。加強(qiáng)客戶洞察，站在增強(qiáng)客戶體驗(yàn)解讀，推薦實(shí)用的客戶端應(yīng)用：推薦攜程、股票推薦網(wǎng)購或團(tuán)購?fù)扑]我查查商務(wù)人士年輕人士老年人士同時在簡單適配應(yīng)用推薦基礎(chǔ)上，進(jìn)一步規(guī)劃五大應(yīng)用包：嘉興試點(diǎn)中實(shí)施要點(diǎn)2：精細(xì)化運(yùn)營，提高流量完美體驗(yàn)“你每個月的流量夠用嗎？”舉措二：精準(zhǔn)套餐實(shí)施用戶跨欄引導(dǎo)“以前，一到月底我就不敢用手機(jī)上網(wǎng)，就怕流量超了”通過數(shù)據(jù)研究發(fā)現(xiàn)：用戶收到套餐流量用完提醒后，日均流量下降明顯，多數(shù)用戶在臨界套餐包月流量時選擇少使用或者不使用流量，來控制流量產(chǎn)生。(如下圖所示)這就出現(xiàn)了“用與不用的問題”，并且容易衍生出提醒不及時問題，從而給后期咨詢和服務(wù)帶來更大難度。浙江移動實(shí)現(xiàn)用戶流量使用跨欄導(dǎo)入“當(dāng)月推薦加油包+次月推薦套餐升級”使用流量達(dá)到套餐上限流量80%以上或超流量后費(fèi)用低于上檔套餐包月費(fèi)的用戶實(shí)施要點(diǎn)3：差異化輔導(dǎo)，優(yōu)化客戶使用關(guān)懷“怎么用”是阻礙流量推廣的核心！3通過客戶行為，從業(yè)務(wù)介紹、引導(dǎo)體驗(yàn)、使用講解、上網(wǎng)設(shè)置、產(chǎn)品推薦幾方面來規(guī)范營業(yè)員行為，同時對后臺支撐職能及服務(wù)風(fēng)險點(diǎn)進(jìn)行明確，設(shè)計差異化流量服務(wù)藍(lán)圖，加強(qiáng)客戶響應(yīng)，完善交付差距。關(guān)注兩新用戶：新?lián)Q機(jī)、新上網(wǎng)客戶關(guān)懷三類上網(wǎng)客戶：上網(wǎng)疑慮型、上網(wǎng)活躍型和焦點(diǎn)問題型12差異化流量服務(wù)藍(lán)圖關(guān)注客戶觸點(diǎn)：強(qiáng)化客戶觸點(diǎn)應(yīng)用下載3新?lián)Q機(jī)客戶新上網(wǎng)客戶非智能機(jī)更換為智能機(jī)老客戶首次上網(wǎng)智能手機(jī)客戶下發(fā)智能手機(jī)使用指南分蘋果、安卓和賽班等三大主流智能系統(tǒng)介紹手機(jī)上網(wǎng)資費(fèi)，提醒客戶智能手機(jī)軟件需要聯(lián)網(wǎng)使用，會產(chǎn)生費(fèi)用，提醒客戶辦理20－30元流量套餐介紹目前主流軟件，引導(dǎo)客戶至營業(yè)廳享受免費(fèi)手機(jī)軟件服務(wù)按日監(jiān)控取數(shù)下發(fā)手機(jī)上網(wǎng)使用指南介紹手機(jī)上網(wǎng)資費(fèi)，提醒客戶辦理5元流量套餐介紹目前主流WAP網(wǎng)站和熱門上網(wǎng)應(yīng)用，引導(dǎo)客戶更好體驗(yàn)非智能手機(jī)客戶實(shí)施要點(diǎn)3：差異化輔導(dǎo)，優(yōu)化客戶使用關(guān)懷舉措一：關(guān)注新?lián)Q機(jī)、新上網(wǎng)用戶項目名稱觸發(fā)場景群發(fā)語iphone換機(jī)用戶換機(jī)網(wǎng)絡(luò)注冊后第二天觸發(fā)您的智能手機(jī)可以安裝游戲、娛樂、辦公等豐富多彩的上網(wǎng)應(yīng)用，容易消耗更多流量，向您推薦：10元包80M上網(wǎng)流量套餐，回短信3091開通；或20元包200M，回3131開通。辦理后1月底前還送20小時WLAN無線寬帶時長。還可回復(fù)1061登記，2012年底前每月贈送5小時WIFI上網(wǎng)時長。啟動wifi后搜索到CMCC信號后，輸入手機(jī)號碼及密碼即可享用。android換機(jī)OMS換機(jī)塞班換機(jī)黑莓換機(jī)建設(shè)了智能機(jī)客戶換機(jī)提醒平臺，針對五類主流的智能機(jī)客戶實(shí)施換機(jī)的精準(zhǔn)提醒服務(wù)實(shí)施要點(diǎn)3：差異化輔導(dǎo)，優(yōu)化客戶使用關(guān)懷將不敢使用、套餐使用未超過二分之一及經(jīng)常進(jìn)行流量咨詢的客戶的上網(wǎng)疑慮型客戶——建立安心保障體系！a.下發(fā)“手機(jī)上網(wǎng)省錢秘笈”關(guān)懷彩信，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷協(xié)同跟進(jìn)：如將軟件的自動更新功能關(guān)閉，隨時清理后臺運(yùn)行程序，避免流量不知不覺流失；識別和清理手機(jī)惡意軟件，幫助信息安全中心封堵此病毒；b.普及手機(jī)上網(wǎng)基礎(chǔ)知識、引導(dǎo)開通包月套餐;c.在營業(yè)廳設(shè)置手機(jī)上網(wǎng)服務(wù)專席，解答用戶咨詢，關(guān)懷與教育同步。20元以上套餐的“上網(wǎng)活躍型客戶”——建立“節(jié)流引導(dǎo)體系”。a.下發(fā)“手機(jī)上網(wǎng)我做主”推進(jìn)彩信，培養(yǎng)良好的上網(wǎng)習(xí)慣，時時刻刻的“擴(kuò)張”主張；b.提醒客戶安裝流量監(jiān)控程序，隨時查詢流量使用情況；C.面對不能滿足現(xiàn)有套餐，系統(tǒng)自動引導(dǎo)用戶套餐升級?？蛻舢愖h感知和行為進(jìn)行分類管理，梳理出流量使用焦點(diǎn)問題——焦點(diǎn)客戶進(jìn)行關(guān)懷。a.針對客戶反映智能手機(jī)流量使用快的問題，公開說明智能手機(jī)高流量原因，建立透明消費(fèi)公眾形象；b.制定超高流量費(fèi)退費(fèi)流程，提高投訴問題處理效率;c.建立PUSH黑名單、白名單、紅名單管理，避免打擾客戶！

上網(wǎng)疑慮型客戶關(guān)懷服務(wù)2

上網(wǎng)活躍型客戶關(guān)懷服務(wù)1焦點(diǎn)問題型客戶關(guān)懷服務(wù)3舉措二：關(guān)注三類上網(wǎng)客戶實(shí)施要點(diǎn)3：差異化輔導(dǎo)，優(yōu)化客戶使用關(guān)懷舉措三：關(guān)注客戶觸點(diǎn)軟件下載客戶觸點(diǎn)全部署：所有營業(yè)廳、社會渠道精品店和連鎖賣場必須設(shè)置專門的“手機(jī)大管家”應(yīng)用下載系統(tǒng)專區(qū)或?qū)９?，統(tǒng)一形象和宣傳流量應(yīng)用雙達(dá)標(biāo)：固化終端銷售—軟件下載—流量推薦—配件銷售的客戶銷售流程。要求銷售終端的軟件安裝率和流量包推薦率不低于80%設(shè)計軟件下載服務(wù)藍(lán)圖：根據(jù)客戶軟件需求，從引導(dǎo)體驗(yàn)、激發(fā)客戶使用興趣、下載軟件、下載方式介紹、流量包推薦等幾方面規(guī)范營業(yè)員行為，同時明確后臺支撐要求，包括終端的配備及營業(yè)員操作技能的提升。實(shí)施要點(diǎn)4：全過程管控，提升流量投訴效率流量投訴在全面完善流量營銷前宣傳和營銷中管理同時，針對確實(shí)出現(xiàn)的流量投訴問題，根據(jù)GPRS客戶投訴內(nèi)容，制作《流量投訴服務(wù)藍(lán)圖》，從前臺行為規(guī)范GPRS退費(fèi)要點(diǎn)，提高投訴處理效率與客戶滿意度。同時不僅解決問題本身，分類整理問題，建立同類問題快速響應(yīng)流程，同時追溯整個問題產(chǎn)生過程，實(shí)現(xiàn)流量營銷全過程管控。完善承諾差距4解決用戶用or沒用，用多用少的困惑流量投訴服務(wù)藍(lán)圖系統(tǒng)查證、耐心解釋各窗口服務(wù)人員通過CRM或客服系統(tǒng)中前移的查詢工具對客戶有異議的上網(wǎng)費(fèi)用進(jìn)行查證，告知客戶使用記錄、當(dāng)前資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)際費(fèi)用，在客戶不接受的情況下可進(jìn)一步向客戶解釋上網(wǎng)網(wǎng)站及智能機(jī)自動走流量等情況并盡量做好客戶的安撫工作。規(guī)范退費(fèi)、折算套餐在耐心解釋仍不接受的情況下，從理解客戶角度出發(fā)，將實(shí)際使用流量按辦理的最優(yōu)上網(wǎng)套餐資費(fèi)（推薦并開通套餐）進(jìn)行費(fèi)用折算后退費(fèi)。并向客戶告知注意手機(jī)流量使用情況。各服務(wù)窗口對于客戶上網(wǎng)費(fèi)用爭議投訴處理完畢后，應(yīng)對客戶歷史使用數(shù)據(jù)流量（近三個月）情況進(jìn)行進(jìn)一步核查，審視推薦開通套餐是否符合客戶需求。以避免該客戶今后重復(fù)發(fā)生此類超流量費(fèi)用突變的投訴問題。核查歷史、優(yōu)化推薦實(shí)施要點(diǎn)4：全過程管控，提升流量投訴效率舉措一：明確流量投訴處理三步曲根據(jù)集團(tuán)總部《關(guān)于快速解決客戶投訴問題工作的通知》（市通[2011]522號）以及《關(guān)于落實(shí)《流量業(yè)務(wù)投訴客服快速處理指引（2012試行版）》的通知》(市通〔2012〕404號)文件要求，規(guī)范客戶GPRS投訴處理。②客戶側(cè)：優(yōu)化流量查詢內(nèi)容和方式，

確保透明消費(fèi)清晰易懂性①前臺側(cè)：后臺輔助處理工具前移，確保前臺信息查詢完整性優(yōu)化在網(wǎng)廳、WAP營業(yè)廳上流量查詢界面，使用進(jìn)度條等圖形化界面向客戶展示流量使用情況目前已經(jīng)將GPRS上網(wǎng)詳單、上網(wǎng)網(wǎng)址、免費(fèi)資源三項后臺工具推送到營業(yè)廳及熱線一線服務(wù)人員使用。實(shí)施要點(diǎn)4：全過程管控，提升流量投訴效率舉措二：優(yōu)化流量查詢工具上網(wǎng)網(wǎng)址查詢22針對疑難問題，成立GPRS疑難問題處理專項小組，對疑難問題聯(lián)合跟進(jìn)。典型問題現(xiàn)象是否存在產(chǎn)生原因優(yōu)化措施或建議關(guān)機(jī)產(chǎn)生流量不確定暫無此類案例可追究查證

沒上網(wǎng)卻產(chǎn)生小額流量不存在經(jīng)追蹤,均為用戶不知曉如何關(guān)閉后臺程序,導(dǎo)致米聊\QQ等軟件一直在線，引起流量偷跑導(dǎo)致.優(yōu)化措施:已整理出目前主流操作系統(tǒng)后臺程序關(guān)閉的路徑及方法，下發(fā)前臺，便于該類投訴的處理。轉(zhuǎn)變單純關(guān)閉GPRS功能為關(guān)閉手機(jī)后臺程序,真正幫助用戶解決流量偷跑問題.

存在困難:客戶多不愿承認(rèn)自己不會關(guān)閉后臺程序,且除蘋果機(jī)外,部分手機(jī)后臺程序關(guān)閉較為復(fù)雜,電話指導(dǎo)用戶較難完成操作.峰窩數(shù)據(jù)關(guān)閉仍產(chǎn)生流量不存在短時間產(chǎn)生高額流量存在查證3例,由于高額流量用戶反饋的時間均超過一周以上,上網(wǎng)清單超過2周無處可查,或提供不全,是目前最大的問題存在困難:1、公司無法準(zhǔn)確提供投訴用戶的上網(wǎng)記錄明細(xì)。前臺的網(wǎng)絡(luò)投訴處理綜合平臺和后臺的GPRS網(wǎng)絡(luò)記錄查詢平臺不完善，存在丟失用戶上網(wǎng)記錄的情況，且無法定位用戶后臺具體的應(yīng)用程序，對用戶投訴反映的情況沒有說服力。

2、從技術(shù)角度無法實(shí)現(xiàn)通過網(wǎng)址查找到用戶所使用的軟件名稱。省網(wǎng)管表示與省客服也溝通過很多次，短期內(nèi)無法解決套餐剩余有流量但被收費(fèi)不存在由于客戶連續(xù)不間斷使用上網(wǎng),省公司將連續(xù)詳單做為一條來合計,并沒有將免費(fèi)資源詳單與計費(fèi)詳單切斷,導(dǎo)致用戶認(rèn)為免費(fèi)資源部分也產(chǎn)生費(fèi)用.建議:連續(xù)話單期間開始計費(fèi)的時點(diǎn)另作為一條計費(fèi)詳單，能直觀在詳單里顯示，而不是與免費(fèi)資源合并在一起。請省公司考慮優(yōu)化GPRS詳單，以利于客戶的感知。GPRS典型疑難問題列舉及跟進(jìn)效果實(shí)施要點(diǎn)4：全過程管控，提升流量投訴效率舉措三：建立GPRS典型問題跟進(jìn)機(jī)制實(shí)施要點(diǎn)5：強(qiáng)化系統(tǒng)支撐，優(yōu)化資費(fèi)與網(wǎng)絡(luò)不滿意客戶，如何判斷移動上網(wǎng)速度慢（%）開網(wǎng)頁的反映速度很難講，就一個感覺和聯(lián)通3G或聯(lián)通的上網(wǎng)速度比看手機(jī)上連接進(jìn)度條走的速度和電信3G或電信的上網(wǎng)速度比以“秒”來算，看它的速度和電腦上網(wǎng)的速度比和WIFI比速度慢能“唰”的一下子打開就算快下載東西手機(jī)上的信號格用戶對移動上網(wǎng)速度的感知并非有什么具體的標(biāo)準(zhǔn)，主要是還是自己的主觀感覺。感覺移動網(wǎng)絡(luò)基站覆蓋不夠，網(wǎng)速很慢，QQ經(jīng)常自動掉線，比電信和聯(lián)通的差；調(diào)研發(fā)現(xiàn)移動手機(jī)上網(wǎng)在哪些方面不如聯(lián)通或電信（%）網(wǎng)絡(luò)

WIFI速度不如聯(lián)通或電信

3G網(wǎng)絡(luò)速度不如聯(lián)通或電信信號不如聯(lián)通或電信網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性

3G體驗(yàn)店不如聯(lián)通或電信多業(yè)務(wù)流量套餐價格比聯(lián)通或電信高流量套餐設(shè)計不如聯(lián)通或電信服務(wù)熱線投訴處理態(tài)度不如聯(lián)通或電信措施一：疏通EGPRS網(wǎng)絡(luò)各端口，提升用戶上網(wǎng)速率空口PDCH1、降低高復(fù)用度小區(qū)數(shù)，11月將重點(diǎn)開展高復(fù)用度小區(qū)整治；2、降低數(shù)據(jù)質(zhì)差小區(qū)數(shù)3、結(jié)合Gb口信令，處理速率慢小區(qū)ABIS口Gater口GP1、解決ABIS傳輸瓶頸:通過新增二路\新增機(jī)架\機(jī)架改造,解決ABIS口傳輸瓶頸,1、通過GP均衡\GP擴(kuò)容\新增BSC等工作,降低GP負(fù)荷,提升用戶接入成功率;1、隨著PDCH占用數(shù)及流量增長，GATRE負(fù)荷越來越高，造成有效編碼時隙占用不足；通過CCP擴(kuò)容、CS/PSHW轉(zhuǎn)換等工作，緩解；EGPRS網(wǎng)絡(luò)各個端口的容量和質(zhì)量，是影響用戶上網(wǎng)速率的主要因素；后續(xù)將繼續(xù)合理化各端口資源配置，提升上網(wǎng)吞吐率；實(shí)施要點(diǎn)5：強(qiáng)化系統(tǒng)支撐，優(yōu)化資費(fèi)與網(wǎng)絡(luò)試點(diǎn)地市：金華措施二：縮短GPRS指標(biāo)監(jiān)控顆粒度，常態(tài)化數(shù)據(jù)質(zhì)差小區(qū)處理BSC/RNCInternetSGSNGGSNGB口IBS平臺基于GB口信令組建通過建立信令和業(yè)務(wù)及流量異常監(jiān)控模型，實(shí)現(xiàn)IBS信令平臺和性能監(jiān)控PMS平臺的告警對接，實(shí)現(xiàn)30分鐘顆粒度的告警呈現(xiàn)，較原先提前一個小時發(fā)現(xiàn)故障；對數(shù)據(jù)質(zhì)差小區(qū)（掉線、TBF建立成功率低、吞吐率低等）開展常態(tài)化處理措施三：完善套餐流量計費(fèi)機(jī)制實(shí)現(xiàn)流量套餐變更的立即生效機(jī)制：對于原有流量套餐客戶變更套餐，無論升降套餐，實(shí)現(xiàn)立即生效功能，改變現(xiàn)有次月生效限制；實(shí)現(xiàn)流量疊加包免費(fèi)資源追溯機(jī)制：在客戶申請疊加包之前超過套餐免費(fèi)資源的流量也可追溯計入疊加包免費(fèi)資源中措施四：實(shí)現(xiàn)客戶上網(wǎng)流量使用信息實(shí)時頁面推送實(shí)施要點(diǎn)5：強(qiáng)化系統(tǒng)支撐，優(yōu)化資費(fèi)與網(wǎng)絡(luò)綜合網(wǎng)關(guān)將用戶PDP激活后首次上網(wǎng)請求送到推送平臺，平臺經(jīng)策略判斷，實(shí)時查詢BOSS接口，將用戶當(dāng)前上網(wǎng)套餐使用情況和賬戶余額信息生成頁面，返回綜合網(wǎng)關(guān)，推送至客戶開發(fā)“139流量管家”客戶端，為客戶提供實(shí)時流量查詢和推送，12月底提供試用版項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實(shí)施

結(jié)合全公司智慧，在流量運(yùn)營服務(wù)、營銷宣傳、系統(tǒng)支撐方面強(qiáng)化協(xié)同，不僅實(shí)現(xiàn)了流量業(yè)務(wù)增長，同步流量應(yīng)用戰(zhàn)略業(yè)務(wù)也得到提升，同時在服務(wù)保健方面流量投訴有明顯下降，并最終沉淀了有效的流量營銷和服務(wù)管理案例和工具。項目成效：成效1：上網(wǎng)客戶數(shù)量增加成效1：上網(wǎng)客戶數(shù)量從2011年底的3096萬，上升到2012年11月的3315萬，上網(wǎng)客戶滲透率達(dá)到69%成效2：月流量使用從2011年底的86.84萬GB/月，上升到2012年11月的231.02萬GB/月，上升166.03%成效2：流量使用量增加成效3：套餐客戶滲透率高成效3：套餐客戶數(shù)量在2011年11月達(dá)到2680萬戶，滲透率達(dá)到80.85%，客戶數(shù)量和滲透率都較高。成效4：退費(fèi)筆數(shù)下降成效5：退費(fèi)金額下降成效6：萬客戶投訴率下降成效4：退費(fèi)筆數(shù)從2011年底的2.18萬筆/月，下降到2012年11月的1.65萬筆/月，下降24.66%成效5：退費(fèi)金額從2011年底的370.18萬元/月，下降到2012年11月的269.36萬元/月，下降27.24%成效6：客戶對流量上網(wǎng)的萬客戶投