服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代主講者陳連勝中興大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系1製造服務(wù)業(yè)時代全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化由世界主要國家服務(wù)業(yè)產(chǎn)值與就業(yè)人口結(jié)構(gòu)的變化,可看出服務(wù)業(yè)時代已經(jīng)來臨。在服務(wù)業(yè)時代,製造業(yè)也日益採用服務(wù)的觀念,而成為以提供服務(wù)為主、產(chǎn)品為輔的經(jīng)營型態(tài)。

2製造服務(wù)業(yè)時代美國的產(chǎn)業(yè)就業(yè)結(jié)構(gòu)變化趨勢

3製造服務(wù)業(yè)時代世界主要國家服務(wù)業(yè)就業(yè)人口比率

Country198019871993 1999UnitedStates67.171.074.3 80.4Canada67.270.874.8 73.9Japan54.558.859.9 72.4France56.963.666.4 70.8Israel63.366.068.0 70.7Italy48.757.760.2 61.1China 13.117.821.2 26.44製造服務(wù)業(yè)時代臺灣地區(qū)就業(yè)者結(jié)構(gòu)比年別農(nóng)

業(yè)工

業(yè)服務(wù)業(yè)199410.9239.2249.86199510.5538.7450.71199610.1237.4952.3919979.5738.1752.2619988.8537.9252.2319998.2537.2154.5420007.7837.2354.9920017.5236.0056.4820027.5035.2557.2520055.8133.0861.11資料來源：行政院主計處5製造服務(wù)業(yè)時代行政院主計處行業(yè)別界定一、農(nóng)業(yè)：包括農(nóng)、林、漁、牧業(yè)之從業(yè)人員。二、工業(yè)：凡從事礦業(yè)及土石採取業(yè)、製造業(yè)、水電燃?xì)鈽I(yè)、營造業(yè)等之從業(yè)人員。三、服務(wù)業(yè)：批發(fā)零售業(yè)、住宿及餐飲業(yè)、運(yùn)儲倉儲及通信業(yè)、金融及保險業(yè)、不動產(chǎn)及租賃業(yè)、專業(yè)科學(xué)及技術(shù)服務(wù)業(yè)、醫(yī)療保健、文化運(yùn)動及休閒服務(wù)、其他服務(wù)業(yè)等之從業(yè)人員。6製造服務(wù)業(yè)時代服務(wù)業(yè)興起的原因

財富與所得增加政府管制放鬆休閒時間增加公營事業(yè)民營化女性加入就業(yè)市場放寬專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)人類壽命延長資訊科技進(jìn)步產(chǎn)品複雜化服務(wù)業(yè)工業(yè)化生活複雜化製造業(yè)服務(wù)化生態(tài)與環(huán)保課題服務(wù)業(yè)全球化新產(chǎn)品增加重視健康精神生活7製造服務(wù)業(yè)時代工業(yè)社會與服務(wù)業(yè)社會之生產(chǎn)特性比較

工業(yè)社會服務(wù)業(yè)社會標(biāo)準(zhǔn)化顧客化工作專業(yè)化工作豐富化工廠/藍(lán)領(lǐng)工作人員辦公室/白領(lǐng)工作人員價格競爭品質(zhì)與服務(wù)競爭單調(diào)例行工作多元彈性工作層級式組織扁平及網(wǎng)路組織有形產(chǎn)品為主無形服務(wù)為主生產(chǎn)與消費(fèi)可分開處理生產(chǎn)與消費(fèi)同時發(fā)生有專利權(quán)保護(hù)無法申請專利8製造服務(wù)業(yè)時代服務(wù)業(yè)與製造業(yè)生產(chǎn)政策比較

公司政策製造業(yè)服務(wù)業(yè)成本與價格以產(chǎn)品數(shù)量為基礎(chǔ)以顧客認(rèn)知為基礎(chǔ)生產(chǎn)力有形產(chǎn)出/有形投入無形產(chǎn)出/有形+無形投入供需配合調(diào)整存貨調(diào)整或改變顧客行為經(jīng)濟(jì)規(guī)模單位成本持續(xù)下降單位成本短暫下降學(xué)習(xí)曲線生產(chǎn)成本隨產(chǎn)量增加而減少服務(wù)品質(zhì)隨服務(wù)量增加而增加成長/規(guī)模/佔有率直接影響獲利率間接影響形象進(jìn)入市場障礙產(chǎn)品專利、技術(shù)與資本人力資本、顧客與網(wǎng)路變革決定於高層人員共識決定於服務(wù)人員共識引進(jìn)新產(chǎn)品可用試賣方法降低風(fēng)險顧客以身試用風(fēng)險高9製造服務(wù)業(yè)時代服務(wù)業(yè)與製造業(yè)的互動關(guān)係

?追求更經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)規(guī)模?追求更資本集約性生產(chǎn)?追求更大量之生產(chǎn)方式?物流網(wǎng)路銷售販賣?運(yùn)輸系統(tǒng)運(yùn)送各地?金融系統(tǒng)融資貸款?資訊系統(tǒng)傳送商情?追求更大服務(wù)生產(chǎn)力?追求更長服務(wù)時間?追求更穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)?因應(yīng)服務(wù)的變動性?自動化機(jī)械提供服務(wù)?電腦資訊設(shè)備輔助服務(wù)更大的產(chǎn)品需求更大的服務(wù)需求服務(wù)業(yè)製造業(yè)服務(wù)業(yè)製造業(yè)10製造服務(wù)業(yè)時代製造業(yè)加重服務(wù)的比重趨勢1.從以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的價值觀，朝向包含顧客服務(wù)關(guān)係發(fā)展;2.從短期的顧客交易關(guān)係，朝向長期的顧客服務(wù)關(guān)係發(fā)展。3.從著重核心產(chǎn)品的品質(zhì)，朝向顧客認(rèn)知品質(zhì)的方向發(fā)展。4.從以技術(shù)做為企業(yè)發(fā)展關(guān)鍵，朝向以效用與品質(zhì)做為企業(yè)發(fā)展關(guān)鍵發(fā)展。11製造服務(wù)業(yè)時代產(chǎn)品價值導(dǎo)向

物品導(dǎo)向?(物品服物)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向買主(Customer)?(買主顧客)顧客(Client)需求與期望10%服務(wù)成分10%作業(yè)成分40%物品成分40%需求與期望20%服務(wù)成分25%作業(yè)成分30%物品成分25%需求與期望25%服務(wù)成分50%作業(yè)成分15%物品成分10%12製造服務(wù)業(yè)時代產(chǎn)品的最終價值

產(chǎn)品最終價值中,製造業(yè)僅創(chuàng)造出其中的20~30%,70%~80%則為服務(wù)部門所創(chuàng)造：X：產(chǎn)品價值(出廠成本)

Y1：當(dāng)?shù)亓闶蹣I(yè)服務(wù)價值

Y2：運(yùn)輸附加價值

Y3：親切舒適服務(wù)價值Y4：專業(yè)知識服務(wù)價值XXY1XY1Y2XY1Y2Y3XY1Y2Y3Y4最終產(chǎn)品價值=XY1

+Y2+Y3+Y413製造服務(wù)業(yè)時代服務(wù)價值鏈─蛋糕理論

Shaw(1990)提出服務(wù)價值鏈(ServiceValueChain)的觀念，將服務(wù)價值的產(chǎn)生分為下列四大部分：1.顧客需求與期望─若服務(wù)中此部分的價值越高，則帶給業(yè)者越多利益的機(jī)會。2.服務(wù)成分─差異化、獨(dú)特化服務(wù)價值高。3.作業(yè)成分─服務(wù)越自動化、單位價值越低，但創(chuàng)造出高的總價值。4.物品成分─服務(wù)中附屬的物品品質(zhì)越高，顧客信賴程度越大。屬服務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)業(yè)，上述第一部分為服務(wù)價值的主要來源，有如蛋糕最上層的奶油花。14製造服務(wù)業(yè)時代製造業(yè)與服務(wù)業(yè)的界線

事實上我們很難區(qū)分製造業(yè)與服務(wù)業(yè)的界線，不只是“以服務(wù)為本務(wù)”的服務(wù)業(yè)注重顧客服務(wù)，製造業(yè)也愈來愈以顧客服務(wù)為導(dǎo)向，用以贏得市場,原因有下列三點(diǎn)：1.許多成熟產(chǎn)品,其成本、技術(shù)、功能與品質(zhì)已達(dá)到競爭的極限，因此只有選擇採用服務(wù)策略，才能達(dá)到提供差異化產(chǎn)品的目的。2.顧客的期望愈來愈多樣化，常常包括從規(guī)劃、諮詢、安裝、維修到教育訓(xùn)練一整套的服務(wù)。3.就價值鏈的觀點(diǎn)分析，產(chǎn)品加工過程創(chuàng)造的價值，遠(yuǎn)不如在服務(wù)部門所創(chuàng)造的價值，因此製造業(yè)擴(kuò)大至發(fā)展服務(wù)業(yè)務(wù)，可為公司帶來更多的利益。15製造服務(wù)業(yè)時代服務(wù)工廠之概念

Chase(1988,1989,1991)將製造業(yè)工廠的演化分成三階段：第一階段─傳統(tǒng)工廠(traditionalfactory)：強(qiáng)調(diào)原物料轉(zhuǎn)換的生產(chǎn)過程，並以成本和品質(zhì)為考量重點(diǎn)。第二階段─彈性工廠(flexiblefactory)：除了強(qiáng)調(diào)快速因應(yīng)顧客需求的變化外，也涵蓋了與產(chǎn)品相關(guān)的一些特定服務(wù)，如產(chǎn)品的遞送與訂單相關(guān)服務(wù)。第三階段─服務(wù)工廠(servicefactory)：彈性工廠如能配合資訊提供、問題解決、銷售能力與支援能力，即可成為Chase所稱的服務(wù)工廠。16製造服務(wù)業(yè)時代服務(wù)有形及無形設(shè)計內(nèi)容

無形部分聲譽(yù)核心目的態(tài)度可信度保障品質(zhì)價值信用專業(yè)遞送有形部分技術(shù)材料化學(xué)性質(zhì)物理性質(zhì)包裝設(shè)計17製造服務(wù)業(yè)時代製造業(yè)與服務(wù)業(yè)產(chǎn)品的供給與需求(1/2)以製造業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)而言，顧客對產(chǎn)品的需求較穩(wěn)定，產(chǎn)品可用存貨的方式調(diào)節(jié)供需間的差距，因此生產(chǎn)系統(tǒng)能不受需求變化的影響,保持穩(wěn)定生產(chǎn)，使得廠內(nèi)人員及機(jī)器設(shè)備利用率均能充分利用,表現(xiàn)出較高生產(chǎn)力、較低成本的系統(tǒng)型式，也因此發(fā)展出許多存貨及物料管理理論，利用各種生產(chǎn)及排程計畫重組訂單生產(chǎn)之批次與順序，使生產(chǎn)更加平穩(wěn)與提昇生產(chǎn)效率。18製造服務(wù)業(yè)時代製造業(yè)與服務(wù)業(yè)產(chǎn)品的供給與需求(2/2)在服務(wù)業(yè)系統(tǒng)方面，顧客對服務(wù)需求變化極大，且服務(wù)具不可儲存性質(zhì)，故服務(wù)性產(chǎn)品無法採存貨方式調(diào)節(jié)供需，以致服務(wù)系統(tǒng)作業(yè)量隨需求變化而變化，當(dāng)服務(wù)業(yè)者僱用一定量之服務(wù)人員及服務(wù)設(shè)施時，在顧客需求少時,各種capacity馬上產(chǎn)生剩餘，但當(dāng)顧客需求超出其預(yù)先備妥之capacity時，馬上發(fā)生capacity不足的現(xiàn)象，使產(chǎn)能利用率與生產(chǎn)力均不易提高，固定成本與單位成本也有偏高現(xiàn)象。19製造服務(wù)業(yè)時代製造業(yè)與服務(wù)業(yè)產(chǎn)品的遞送過程服務(wù)同時性顧客介入服務(wù)提供過程

產(chǎn)品異時性顧客獨(dú)立於產(chǎn)品製造過程產(chǎn)業(yè)成品品檢行銷市場運(yùn)送再檢顧客實質(zhì)感覺服務(wù)遞送過程20製造服務(wù)業(yè)時代製造業(yè)與服務(wù)業(yè)產(chǎn)品設(shè)計差異比較

製造業(yè)服務(wù)業(yè)1.可經(jīng)由標(biāo)準(zhǔn)化與簡單程序大量製造較不易標(biāo)準(zhǔn)化及大量提供2.產(chǎn)品設(shè)計是有形的服務(wù)設(shè)計是無形的3.可具體開出產(chǎn)品規(guī)格書不易開出服務(wù)規(guī)格書4.可用CAD/CAM於產(chǎn)品設(shè)計與製造可引用CAD於部分服務(wù)的設(shè)計5.產(chǎn)品依市場需求製造後再賣出顧客參與服務(wù)設(shè)計過程及銷售6.可利用專利權(quán)保護(hù)不易用專利權(quán)保護(hù)7.品質(zhì)設(shè)計在製程及成品品管過程中服務(wù)品質(zhì)只能設(shè)計在服務(wù)過程中8.產(chǎn)品設(shè)計注重工程因素的考慮服務(wù)設(shè)計著重在人性因素的考慮9.易估計產(chǎn)品成本服務(wù)成本不易估計10.有專利保護(hù)生命週期較可確保無專利保護(hù)易被抄襲生命週期短11.產(chǎn)品可攜帶儲存與保有服務(wù)不能攜帶儲存但可持久感受12.新產(chǎn)品可做各種機(jī)械測試新服務(wù)常以問卷調(diào)查測試21製造服務(wù)業(yè)時代服務(wù)業(yè)與製造業(yè)作業(yè)管理差異比較

產(chǎn)業(yè)別比較項目製造業(yè)服務(wù)業(yè)作業(yè)順序依訂單交貨期與重要性安排生產(chǎn)。除預(yù)約顧客外，依先到先服務(wù)原則(FCFS)服務(wù)顧客。作業(yè)穩(wěn)定性能以存貨調(diào)節(jié)供需差距，故生產(chǎn)系統(tǒng)能以穩(wěn)定方式從事生產(chǎn)。無法以存貨方式調(diào)節(jié)供需，服務(wù)量隨需求變化而變化。作業(yè)方式用各種生產(chǎn)、排程及存貨計畫調(diào)節(jié)產(chǎn)品供需調(diào)用各種服務(wù)用資源應(yīng)付顧客需求。22製造服務(wù)業(yè)時代服務(wù)系統(tǒng)與生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計考慮因素比較

服務(wù)業(yè)製造業(yè)系統(tǒng)屬性服務(wù)具有無形特性、屬性複雜，因此不易歸納共同特徵及不易設(shè)計其服務(wù)系統(tǒng)。產(chǎn)品具有形性，易於歸納共同屬性與特徵，故較易從事生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計。系統(tǒng)設(shè)計內(nèi)容顧客參與服務(wù)過程，除了考慮實體環(huán)境外，還需考慮顧客便利與感覺。顧客不參與製造過程，故只需考慮實體環(huán)境的最佳設(shè)計系統(tǒng)設(shè)計彈性顧客對服務(wù)需求變化大，服務(wù)無法以存貨方式儲存，設(shè)計時需因應(yīng)需求變化的彈性。產(chǎn)品需求較穩(wěn)定，可經(jīng)由存貨方式調(diào)節(jié)，系統(tǒng)設(shè)計以穩(wěn)定生產(chǎn)為目標(biāo)。系統(tǒng)設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)種類多異質(zhì)性大，較無標(biāo)準(zhǔn)化的方法設(shè)計服務(wù)系統(tǒng)。種類較單純，較有標(biāo)準(zhǔn)化的方法設(shè)計生產(chǎn)系統(tǒng)。23製造服務(wù)業(yè)時代服務(wù)主體互動系統(tǒng)觀Glynn(1995)提出服務(wù)主體互動系統(tǒng)觀；服務(wù)系統(tǒng)是由組織(服務(wù)業(yè)者)、服務(wù)人員、顧客三個主體所組成的互動系統(tǒng)，三者均有各自的目標(biāo)/期望/認(rèn)知?；旧峡捎梅?wù)行銷三角形加以說明。服務(wù)業(yè)者內(nèi)部行銷(提升承諾能力)服務(wù)人員外部行銷(設(shè)定承諾)互動行銷(履行承諾)顧客24製造服務(wù)業(yè)時代產(chǎn)品或服務(wù)的保證原則

保證原則說明容易了解用簡明文字與格式說明保證內(nèi)容容易求償保證既然成為產(chǎn)品的一部分，就應(yīng)履行，以換取更多信任。無條件保證讓不滿意顧客容易求償，就需設(shè)定沒有條件的保證求償是值得嘉許的公司要以感謝的態(tài)度回應(yīng)顧客的求償。保證是服務(wù)的一部分要讓顧客感受到保證是公司服務(wù)的一部分有意義的保證保證要顧客覺得有意義、有誠意而且值得提供清楚的保證與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)清楚的標(biāo)準(zhǔn)，是避免發(fā)生爭執(zhí)的必要條件25製造服務(wù)業(yè)時代服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計與作業(yè)管理重點(diǎn)方向

─顧客服務(wù)角度探討─

顧客服務(wù)是一項溝通互動的工作，可能是面對面、可能用通訊、信件、自動化設(shè)備，此種溝通互動的工作設(shè)計與執(zhí)行，係為了達(dá)成顧客滿意度與作業(yè)生產(chǎn)力兩項目標(biāo)。顧客服務(wù)是為了讓顧客滿意公司產(chǎn)品或服務(wù)的行動連結(jié)，這些行動包括從預(yù)定購買到將產(chǎn)品或服務(wù)遞送給顧客，有時也包含售後的維修或其他技術(shù)輔助工作?！按_保顧客滿意度”是顧客服務(wù)的核心概念。依據(jù)顧客服務(wù)的定義，可將服務(wù)過程歸納為三部曲：?服務(wù)前置作業(yè)─設(shè)計一個以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)環(huán)境、?服務(wù)中間作業(yè)─強(qiáng)調(diào)顧客現(xiàn)場感受的確保、?服務(wù)後續(xù)作業(yè)─強(qiáng)調(diào)服務(wù)延續(xù)與保證。26製造服務(wù)業(yè)時代科技與服務(wù)業(yè)的未來傳統(tǒng)製造業(yè)和服務(wù)業(yè)將繼續(xù)存在，且扮演一定的角色，但人工的腦力產(chǎn)業(yè)(知識與智慧)將會驅(qū)動美國及其他已開發(fā)國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。MIT的經(jīng)濟(jì)學(xué)家梭羅(LesterC.Thurow)曾說「…今日知識和科技個別是相對優(yōu)勢的唯一來源，在廿世紀(jì)末期，知識和科技將成為主要促成經(jīng)濟(jì)動力的因素?！贡说枚爬艘苍峒啊浮?在今日知識是唯一有意義的資源?！刮磥砦覀兊纳钆c繁榮，將會愈來愈依靠知識的創(chuàng)新和利用。ERP能為組織中不同來源和功能的資訊提供緊密的整合，使企業(yè)的綜效得以發(fā)揮。27製造服務(wù)業(yè)時代新明星學(xué)科─服務(wù)科學(xué)(1/2)IBM從2000年逐漸從製造轉(zhuǎn)向服務(wù)，在2004年起積極推動服務(wù)科學(xué)的概念，並將服務(wù)科學(xué)定位為「服務(wù)科學(xué)、管理學(xué)與工程學(xué)(ServiceScience,ManagementandEngineering,SSME)。是一門多學(xué)科