14S店服務(wù)顧問(wèn)與服務(wù)滿(mǎn)意度提升概述2培訓(xùn)規(guī)則3服務(wù)就是具有無(wú)形特征并可給人帶來(lái)某種利益或滿(mǎn)足感的一系列活動(dòng)。通過(guò)無(wú)形的勞動(dòng)用客戶(hù)喜歡的方式給客戶(hù)帶來(lái)精神或物質(zhì)的滿(mǎn)足感服務(wù)的概念理解服務(wù)的主角-----服務(wù)顧問(wèn)了解客戶(hù)滿(mǎn)足客戶(hù)關(guān)心客戶(hù)贏得客戶(hù)你準(zhǔn)備好了嗎？你有扎實(shí)實(shí)戰(zhàn)的汽車(chē)維護(hù)保養(yǎng)的知識(shí)嗎？你有理解、包容的心態(tài)嗎？你做好了為客戶(hù)持續(xù)服務(wù)的準(zhǔn)備嗎？你有迅速解決問(wèn)題的能力嗎？6服務(wù)顧問(wèn)是聯(lián)系客戶(hù)和銷(xiāo)售服務(wù)店之間的紐帶服務(wù)顧問(wèn)要提供良好的服務(wù)，以維持客戶(hù)對(duì)汽車(chē)主機(jī)廠(chǎng)的良好印象及忠誠(chéng)度確實(shí)做到上述兩項(xiàng)，就可以使銷(xiāo)售服務(wù)店獲利服務(wù)顧問(wèn)客戶(hù)銷(xiāo)售服務(wù)店討論：服務(wù)顧問(wèn)崗位應(yīng)進(jìn)行哪些方面的工作？(案例研討）50%25%15%10%50%運(yùn)營(yíng)貢獻(xiàn)個(gè)人產(chǎn)值占比25%滿(mǎn)意度指標(biāo)客戶(hù)回訪(fǎng)滿(mǎn)意度客戶(hù)流失率10%行為規(guī)范15%其他指標(biāo)精品提成事故提成保險(xiǎn)提成全面服務(wù)顧問(wèn)績(jī)效評(píng)價(jià)體系4S店內(nèi)部管理要求“一對(duì)一”服務(wù)每一位客戶(hù)都有與其對(duì)應(yīng)的一個(gè)專(zhuān)屬服務(wù)顧問(wèn)，通過(guò)新車(chē)交車(chē)時(shí)與客戶(hù)的初次認(rèn)識(shí)聯(lián)系，后期的登門(mén)拜訪(fǎng)，以及在客戶(hù)到店時(shí)提供一對(duì)一全程服務(wù)等過(guò)程中為客戶(hù)提供高效專(zhuān)屬的服務(wù)。三位一體交車(chē)新車(chē)成交時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)介紹服務(wù)顧問(wèn)給客戶(hù)認(rèn)識(shí)，服務(wù)顧問(wèn)向客戶(hù)遞送名片，并簡(jiǎn)單介紹服務(wù)事宜及預(yù)約首次保養(yǎng)，建立初步聯(lián)系STEP1：服務(wù)交接STEP2：拍照、贈(zèng)送禮品；STEP3：送別客戶(hù)一對(duì)一拜訪(fǎng)利用好新車(chē)客戶(hù)剛購(gòu)車(chē)后，對(duì)車(chē)輛的新鮮感和滿(mǎn)意度。作好兩件事：１、充分挖掘這個(gè)階段的客戶(hù)口碑價(jià)值能盡可能多的吸引潛在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)；

2、預(yù)約并上門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)，建立客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)的水平的初步信賴(lài)。

預(yù)約—探訪(fǎng)—贈(zèng)送《新車(chē)推介卡》—現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診—現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)—清潔——滿(mǎn)意度調(diào)查——贈(zèng)別“一對(duì)一”服務(wù)顧問(wèn)客戶(hù)進(jìn)場(chǎng)時(shí)，其專(zhuān)屬服務(wù)顧問(wèn)提供從接待到送別的一站式服務(wù)，負(fù)責(zé)隨時(shí)提供客戶(hù)維修進(jìn)度，解答客戶(hù)問(wèn)題，協(xié)助完成手續(xù)，讓客戶(hù)感到安心和舒適。

預(yù)約—接待—作業(yè)中溝通—送別一支隊(duì)伍兩重體驗(yàn)三個(gè)環(huán)節(jié)五個(gè)千萬(wàn)四個(gè)消除“一對(duì)一”服務(wù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)5S體驗(yàn)服務(wù)關(guān)愛(ài)體驗(yàn)三位一體交車(chē)一對(duì)一上門(mén)拜訪(fǎng)一對(duì)一服務(wù)顧問(wèn)消除投訴消除問(wèn)題消除等待消除疑慮千山萬(wàn)水找到你千言萬(wàn)語(yǔ)感謝你千難萬(wàn)難告訴我千方百計(jì)服務(wù)你千萬(wàn)里程陪伴你“一對(duì)一”拜訪(fǎng)三位一體交車(chē)“一對(duì)一”服務(wù)顧問(wèn)目的

實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售與服務(wù)的無(wú)縫銜接，將銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的“成交客戶(hù)”精準(zhǔn)快速轉(zhuǎn)化為服務(wù)環(huán)節(jié)的“潛在客戶(hù)”，為“服務(wù)成交”做好“集客”。三位一體環(huán)節(jié)的缺失，等于將銷(xiāo)售環(huán)節(jié)千方百計(jì)獲取的客戶(hù)資源，拱手送給社會(huì)修理廠(chǎng)和快修連鎖！執(zhí)行要求將“三位一體交車(chē)”納入銷(xiāo)售流程管控中，作為“成交”必不可少的環(huán)節(jié)；

（此項(xiàng)需4S店總經(jīng)理從制度層面保障，銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行。）

服務(wù)經(jīng)理制定合理的服務(wù)顧問(wèn)輪換機(jī)制，參與每天的“三位一體交車(chē)”；

以月度為單位，服務(wù)經(jīng)理或前臺(tái)主管牽頭進(jìn)行當(dāng)月成交客戶(hù)檔案的整理及確認(rèn)工作。

（查缺補(bǔ)漏，確保每個(gè)客戶(hù)均已分配專(zhuān)屬服務(wù)顧問(wèn)，必要情況下根據(jù)重點(diǎn)或特殊客戶(hù)屬性調(diào)整服務(wù)顧問(wèn)，分配結(jié)果作為下一階段“一對(duì)一拜訪(fǎng)”的客戶(hù)資源分配。）“一對(duì)一”拜訪(fǎng)三位一體交車(chē)“一對(duì)一”服務(wù)顧問(wèn)“一對(duì)一”拜訪(fǎng)三位一體交車(chē)“一對(duì)一”服務(wù)顧問(wèn)目的

充分利用三個(gè)月的新車(chē)“蜜月期”，創(chuàng)新形式開(kāi)展對(duì)客戶(hù)的上門(mén)拜訪(fǎng)工作，增進(jìn)感情、了解車(chē)輛使用狀況及潛在服務(wù)需求，搭載轉(zhuǎn)介紹推介，獲取客戶(hù)對(duì)于4S店的親近和信賴(lài)。以突顯差異化品牌服務(wù)價(jià)值的“一對(duì)一”上門(mén)拜訪(fǎng)，鞏固客戶(hù)資源。預(yù)約拜訪(fǎng)情感聯(lián)絡(luò)轉(zhuǎn)介紹推介服務(wù)需求挖掘響應(yīng)服務(wù)品牌概念導(dǎo)入現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診車(chē)況檢測(cè)“一對(duì)一”服務(wù)的執(zhí)行執(zhí)行要求4S店開(kāi)展“一對(duì)一”上門(mén)拜訪(fǎng)，以期最大限度開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源，挖掘服務(wù)需求，創(chuàng)造服務(wù)契機(jī)；

鼓勵(lì)并大力支持經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)展服務(wù)形式和細(xì)節(jié)創(chuàng)新?！耙粚?duì)一”拜訪(fǎng)三位一體交車(chē)“一對(duì)一”服務(wù)顧問(wèn)集中服務(wù)巡回保養(yǎng)大客戶(hù)服務(wù)搭載車(chē)展節(jié)假日景區(qū)集中服務(wù)服務(wù)半徑較大區(qū)域集團(tuán)銷(xiāo)售客戶(hù)探訪(fǎng)及關(guān)系維護(hù)與社區(qū)巡展等銷(xiāo)售活動(dòng)相結(jié)合“一對(duì)一”服務(wù)的執(zhí)行“一對(duì)一”拜訪(fǎng)三位一體交車(chē)“一對(duì)一”服務(wù)顧問(wèn)目的

通過(guò)客戶(hù)進(jìn)場(chǎng)之后的“一對(duì)一”服務(wù)，逐步鞏固客戶(hù)與服務(wù)顧問(wèn)的信賴(lài)關(guān)系，從而將客戶(hù)留在4S店，成為長(zhǎng)期的服務(wù)保有客戶(hù)，在保障客戶(hù)正常用車(chē)的過(guò)程中，獲取合理利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)產(chǎn)值”與“客戶(hù)滿(mǎn)意度”的雙豐收，達(dá)成售后服務(wù)的可持續(xù)運(yùn)營(yíng)。專(zhuān)屬服務(wù)鼎力支持客服維修備件“一對(duì)一”服務(wù)的執(zhí)行“一對(duì)一”拜訪(fǎng)三位一體交車(chē)“一對(duì)一”服務(wù)顧問(wèn)執(zhí)行要求以“全面服務(wù)顧問(wèn)績(jī)效評(píng)價(jià)體系”來(lái)規(guī)范服務(wù)全過(guò)程；服務(wù)顧問(wèn)責(zé)任制：服務(wù)顧問(wèn)對(duì)于分配到自己名下的客戶(hù)檔案，開(kāi)展全面的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)（回訪(fǎng)、跟蹤、短信提醒、預(yù)約、拜訪(fǎng)、接待）；

服務(wù)顧問(wèn)產(chǎn)值貢獻(xiàn)率和責(zé)任客戶(hù)流失率作為評(píng)價(jià)服務(wù)顧問(wèn)工作績(jī)效的最關(guān)鍵指標(biāo)，與當(dāng)月薪酬掛鉤；4S店管理者（總經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理）要積極營(yíng)造良性的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，逐步扭轉(zhuǎn)目前服務(wù)顧問(wèn)“坐等客戶(hù)上門(mén)”，“干多干少都一樣”，”對(duì)客戶(hù)流失無(wú)動(dòng)于衷”的消極服務(wù)觀念；

全力培養(yǎng)1-2名“金牌服務(wù)顧問(wèn)”，發(fā)揮帶頭示范作用，服務(wù)重點(diǎn)客戶(hù)。

“一對(duì)一”服務(wù)的執(zhí)行什么是客戶(hù)滿(mǎn)意？口碑個(gè)人需要過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量要素

有形性

可靠性

響應(yīng)性

保證性

移情性感知的服務(wù)質(zhì)量

１超出期望

ＥＳ＜ＰＳ（驚喜）

２滿(mǎn)足期望

ＥＳ＝ＰＳ（滿(mǎn)意）

３低于期望

ＥＳ＞ＰＳ（不可接受）預(yù)期服務(wù)（ＥＳ）感知服務(wù)（ＰＳ）客戶(hù)滿(mǎn)意的觀念與客戶(hù)的需求21客戶(hù)的認(rèn)知分析事前解釋是專(zhuān)業(yè)事后解釋是借口問(wèn)題發(fā)生了，他們還那么多道理沒(méi)關(guān)系，這種現(xiàn)象早在專(zhuān)家意料之中這是正常的，都這樣………會(huì)怎樣…—您打我電話(huà)客戶(hù)滿(mǎn)意的觀念與客戶(hù)的需求

客戶(hù)的需求分析：質(zhì)量（技術(shù)能力）

溝通

時(shí)間成本客戶(hù)滿(mǎn)意的觀念與客戶(hù)的需求思考：客戶(hù)的期望值是如何形成的？客戶(hù)滿(mǎn)意的觀念與客戶(hù)的需求CSI客戶(hù)滿(mǎn)意度定律CS第一階段：來(lái)4S店的客戶(hù)滿(mǎn)意度是管理學(xué)保健因素，進(jìn)店了，你作為專(zhuān)業(yè)權(quán)威，必須服務(wù)到位，價(jià)格合理，反應(yīng)快捷，接待熱情，設(shè)施得當(dāng)，這個(gè)不會(huì)感動(dòng)客戶(hù)，也不能完全提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。CS第二階段：離開(kāi)4S店的客戶(hù)滿(mǎn)意度是管理學(xué)激勵(lì)因素，離開(kāi)店里，有用車(chē)任何相關(guān)需求能迅速得到專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理，能得到額外愛(ài)車(chē)的所有相關(guān)知情咨詢(xún)服務(wù)與如實(shí)建議，客戶(hù)會(huì)認(rèn)可該品牌及4S店的服務(wù)，提升滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，產(chǎn)生信賴(lài)與歸屬感。由此養(yǎng)成了客戶(hù)對(duì)品牌與企業(yè)的服務(wù)忠誠(chéng)度(CL)汽車(chē)后市場(chǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意度CSI客戶(hù)滿(mǎn)意的觀念與客戶(hù)的需求2023/1/1425。。。。。。。。。突破思維約束離店周期忠誠(chéng)度：重復(fù)來(lái)店消費(fèi)的習(xí)慣行為激勵(lì)因素聚焦框內(nèi)來(lái)店期間滿(mǎn)意度：大于期望的心態(tài)保健因素客戶(hù)離店后的滿(mǎn)意度培養(yǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意的觀念與客戶(hù)的需求J.D.Power中國(guó)市場(chǎng)CSI調(diào)研因子與權(quán)重服務(wù)啟動(dòng)服務(wù)顧問(wèn)經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施服務(wù)后交車(chē)服務(wù)質(zhì)量維修保養(yǎng)安排的便利性服務(wù)顧問(wèn)禮貌開(kāi)車(chē)進(jìn)/出經(jīng)銷(xiāo)商/特約店容易提車(chē)過(guò)程及時(shí)高效完成整個(gè)維修/保養(yǎng)所需時(shí)間靈活地安排維修/保養(yǎng)的時(shí)間服務(wù)顧問(wèn)有求必應(yīng)地理位置便利收費(fèi)合理維修保養(yǎng)后車(chē)輛干凈并且車(chē)況良好接車(chē)過(guò)程及時(shí)高效詳細(xì)的解釋經(jīng)銷(xiāo)商/特約店干凈整潔周到地協(xié)助我提車(chē)維修/保養(yǎng)完成很徹底顧客休息區(qū)舒適(包括座椅、娛樂(lè)設(shè)施、飲料點(diǎn)心)

15.3%14.7%19.9%35.1%16.8%17.6%21%20.6%24%15.0%15.3%14.7%19.9%35.1%2011201226JD.POWERCSI的滿(mǎn)意度模型結(jié)構(gòu)272012年JD-POWERCSI排名JD.POWERCSI的滿(mǎn)意度模型結(jié)構(gòu)28（江淮）JD.POWERCSI的滿(mǎn)意度模型結(jié)構(gòu)2929最好最差JDP2011年第二期CSI及因子得分JD.POWERCSI的滿(mǎn)意度模型結(jié)構(gòu)CSI對(duì)比其他區(qū)域主要KPI的差距30JD.POWERCSI的滿(mǎn)意度模型結(jié)構(gòu)3131售后服務(wù)站設(shè)施服務(wù)啟動(dòng)總體滿(mǎn)意度服務(wù)顧問(wèn)提車(chē)過(guò)程維修/保養(yǎng)質(zhì)量跟蹤服務(wù)100%14.18%18.44%14.64%16.51%29.25%6.98%I1維修/保養(yǎng)前預(yù)約方式的多樣性（通過(guò)電話(huà)、短信等方式，也包括和服務(wù)人員溝通的順暢性）30.32%I2靈活地按照你希望的時(shí)間進(jìn)行維修和保養(yǎng)29.41%I3接車(chē)過(guò)程及時(shí)高效(包括您等待被接待的時(shí)間，和服務(wù)顧問(wèn)溝通的時(shí)間，鑰匙交接和填寫(xiě)書(shū)面文件的時(shí)間)40.27%

100%J1服務(wù)顧問(wèn)的態(tài)度22.94%J2服務(wù)顧問(wèn)著裝整潔、禮儀規(guī)范13.18%J3服務(wù)顧問(wèn)能認(rèn)真回答你提出的疑問(wèn)30.04%J4服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)確理解您的需求33.84%

100%K2顧客休息區(qū)舒適(包括座椅、娛樂(lè)設(shè)施、飲料點(diǎn)心)22.88%K3服務(wù)站干凈整潔38.73%K4開(kāi)車(chē)進(jìn)/出服務(wù)站容易38.39%

100%L1解釋說(shuō)明維修/保養(yǎng)工作及收費(fèi)合理性42.70%L3提車(chē)過(guò)程及時(shí)高效57.30%

100%M3維修/保養(yǎng)后的車(chē)身干凈并且車(chē)況良好(無(wú)損壞，車(chē)內(nèi)設(shè)置無(wú)變化)27.21%M4維修/保養(yǎng)完成得很徹底37.95%M5完成整個(gè)維修/保養(yǎng)所花的時(shí)間合適34.84%

100%N3車(chē)輛維修/保養(yǎng)后，服務(wù)站的電話(huà)/短信回訪(fǎng)及時(shí)100%2012年IPSOSCSI研究模型：IPSOSCSI滿(mǎn)意度模型結(jié)構(gòu)32

權(quán)重14.18%服務(wù)啟動(dòng)滿(mǎn)意度評(píng)分840

權(quán)重18.44%服務(wù)顧問(wèn)滿(mǎn)意度評(píng)分858

權(quán)重14.64%服務(wù)站設(shè)施滿(mǎn)意度評(píng)分824*CSI滿(mǎn)意度評(píng)分836CSI得分1-1000分各環(huán)節(jié)滿(mǎn)意度評(píng)分1-1000分各評(píng)價(jià)問(wèn)題在問(wèn)卷的評(píng)分1-10分*CSI得分=∑環(huán)節(jié)的滿(mǎn)意度評(píng)分×環(huán)節(jié)的權(quán)重(840x0.1418)+(858x0.1844)+(824x0.1464)+(818x0.1651)+(826x0.2925)+(883x0.0698)=836

權(quán)重16.51%提車(chē)過(guò)程滿(mǎn)意度評(píng)分818

權(quán)重29.25%保養(yǎng)/維修質(zhì)量滿(mǎn)意度評(píng)分826

權(quán)重6.98%跟蹤服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)分883‘CSI’研究測(cè)評(píng)指標(biāo)計(jì)算過(guò)程-1IPSOSCSI滿(mǎn)意度模型結(jié)構(gòu)IPSOS2011調(diào)研數(shù)據(jù)33類(lèi)型分類(lèi)總體CSII服務(wù)啟動(dòng)J服務(wù)顧問(wèn)K服務(wù)站設(shè)施L提車(chē)過(guò)程M保養(yǎng)/維修質(zhì)量全國(guó)全國(guó)811811832814797809車(chē)型和悅787782809793784775車(chē)型瑞風(fēng)838843859834820842車(chē)型同悅808809827815788810區(qū)域東北809801855816797793區(qū)域閩浙798804830776787796區(qū)域河南848867858852851828區(qū)域華北866867889852852870區(qū)域蘇滬836825848848823840區(qū)域華南737746746765703744區(qū)域華中806807827795801804區(qū)域山東837819830838824862區(qū)域西北744757763783733716區(qū)域西南810819832817793802IPSOSCSI滿(mǎn)意度模型結(jié)構(gòu)滿(mǎn)意度一級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)得分二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)得分目標(biāo)得分改進(jìn)迫切性改進(jìn)點(diǎn)改進(jìn)措施時(shí)間責(zé)任人瑞風(fēng)和悅同悅CSI保養(yǎng)/維修質(zhì)量809一次修復(fù)率803811★★★★★★★★★保養(yǎng)/維修完成得很徹底

準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率802811★★★★★★★★完成整個(gè)保養(yǎng)/維修所花的時(shí)間長(zhǎng)短合適

服務(wù)顧問(wèn)832項(xiàng)目解釋/費(fèi)用說(shuō)明834839★★★★★★★★服務(wù)顧問(wèn)詳細(xì)地解釋保養(yǎng)/維修的內(nèi)容和收費(fèi)情況

服務(wù)啟動(dòng)811交車(chē)過(guò)程810811★★★★★★★★接車(chē)過(guò)程及時(shí)高效

提車(chē)過(guò)程7973DC回訪(fǎng)844849★★★★★★★★★車(chē)輛保養(yǎng)/維修后，服務(wù)站的電話(huà)/短信回訪(fǎng)及時(shí)

收費(fèi)合理773797★★★★★★★★解釋說(shuō)明保養(yǎng)/維修工作及收費(fèi)合理性

保養(yǎng)常識(shí)及注意事項(xiàng)說(shuō)明791797★★★★★★★★★引導(dǎo)付款并介紹維修保養(yǎng)常識(shí)、提醒保養(yǎng)注意事項(xiàng)

IPSOSCSI滿(mǎn)意度模型結(jié)構(gòu)IPSOS2011調(diào)研弱項(xiàng)數(shù)據(jù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意的步驟35客戶(hù)認(rèn)同客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)感動(dòng)打造“客戶(hù)非常滿(mǎn)意”一家親品牌的終極目標(biāo)36一切為了客戶(hù)家人般的關(guān)懷親情式的服務(wù)一家親一個(gè)結(jié)果：客戶(hù)非常滿(mǎn)意為終極追求目標(biāo)打造“客戶(hù)非常滿(mǎn)意”被譽(yù)為服務(wù)業(yè)金字招牌的麗思卡爾頓的創(chuàng)始人愷撒·里茲（CesarRitz）說(shuō)過(guò)：服務(wù)沒(méi)有99分，只有100分和0分。任何一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻出錯(cuò)，都會(huì)讓客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)的感知降低為0！37眼到心到為顧客撐起關(guān)懷之傘共享天倫之樂(lè)眼到、心到、手到打造“客戶(hù)非常滿(mǎn)意”案例分享：餐飲行業(yè)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)：海底撈火鍋2009年起，幾乎所有著名大學(xué)的EMBA、MBA課堂上，在客戶(hù)服務(wù)課程中，幾乎都會(huì)出現(xiàn)一家中國(guó)本土餐飲企業(yè)的名字，那就是——海底撈火